La Cultura de Calidad en Enfermería

La cultura de calidad en enfermería se refiere al trabajo para mejorar la
satisfacción del cliente, la relación con los pacientes y sus familias, detectar y
disminuir los errores. Todo debe estar enfocado en alcanzar una cultura de
calidad, estandarizar procesos y acreditar establecimientos, con estas
herramientas se mejora el trato al usuario y se disminuyen los errores clínicos y
administrativos, que se refleja en un mejor manejo.
Realizaremos un breve repaso de la evolución de la calidad, se inicia la revolución

industrial y se empieza con la inspección de los productos terminados,
clasificándolos como aprobado o rechazado, la calidad se encontraba enfocada
totalmente en los productos terminados. Posteriormente se instaura el control
estadístico de procesos, que se inicia en la primera mitad del presente siglo y
consiste en el desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los
costos de inspección.
En los años cincuenta se conoce el control total de la calidad con el que se

introducen importantes conceptos como calidad, que se refiere a la satisfacción de
las necesidades y expectativas del cliente, el concepto de clientes internos y
externos, la participación de la dirección en la calidad y la aplicación de principios
y herramientas para mejorar continuamente los productos y servicios. Con esto se
llega a la conclusión de que los resultados de la calidad, son costos más bajos,
ingresos más altos, clientes satisfechos y empleados con poder.
Ahora bien al evolución histórica de la calidad en salud, en un principio la calidad

se regulaba por la conciencia y por el código deontológico de la profesión.
Florence Nightingale, posterior a la guerra de Grimea en 1858 introdujo dos
hechos fundamentales, primero el apoyo a la formación de enfermeras y realizó
estudios estadísticos de tasas de mortalidad en los hospitales militares. En 1910
Flexner evaluó los colegios de enseñanza médica de Canadá y Estados Unidos,
detectando la ausencia de normas que tenían que ver con la educación médica y
recomendó establecer normas educativas en todo el continente americano. En
1912 Codman desarrolla un método que permite clasificar y medir “los resultados
finales” de la asistencia hospitalaria y en 1913 a consecuencia de los informes de
Flexner y Codman el Colegio Americano de Cirujanos emprende estudios sobre la
normalización de los hospitales. En 1950, en Canadá se crea el Consejo
Canadiense de Acreditación de Hospitales y en 1951 en Estados Unidos se crea la
Joint Comisión on Acreditation of Hospitals (JCAH), dichos organismos permiten la
generalizar las normas de acreditación en los hospitales y la aparición de las
primeras definiciones de parámetros de calidad.
En 1961 Donabedian publica un artículo sobre la calidad de la atención médica, lo
que se continua desarrollando posteriormente y constituyen una de las bases del
desarrollo del control de calidad en la asistencia sanitaria. Este control se ejerce
con tres ejes básicos, el primero es el análisis de la estructura, el segundo es el
análisis del proceso y el tercero el análisis de los resultados. Alrededor de los años
sesenta nacen los auditores médicos como método de control interno con el
objetivo de verificar y mejorar aspectos concretos de la práctica asistencial.
Para construir una cultura de calidad se debe iniciar con el trabajo en el equipo
directivo del establecimiento, también se debe identificar e invitar a trabajar a las
personas que tengan características de líder, que sean seguidos por sus ideas o
que representen a un grupo, se trata de líderes que impliquen al resto del personal
que participa en la actividad diaria sea cual sea su puesto de trabajo. Por esto es
importante sensibilizar a los profesionales de la importancia del concepto de
calidad, así como del por qué se creó, para qué o sea cual es el objetivo. También
es necesario trabajar con un equipo que incluya a todos los profesionales,
entiéndanse técnicos, administrativos, auxiliares, residentes y facultativos
realizando el trabajo con una organización horizontal que permita la interrelación
entre servicios para mejorar la atención al cliente. Es fundamental incentivar la
responsabilidad sobre los propios resultados, fomentar y dar a conocer dentro de
la organización la importancia de todos los actores, que cada uno cuenta y es
determinante en la atención del paciente. De esta manera la atención se realizará
con éxito y se conseguirán mejores resultados. De cara a lo expuesto
anteriormente para producir el cambio cultural es necesario tener en cuenta, la
calidad con el enfoque en el paciente que debe estar íntegramente centrada en
sus necesidades y las de su familia, el enfoque en la mejora de procesos, para
identificar las necesidades del paciente para poder dirigir mejor los procesos se
deben establecer metas a corto, mediano y largo plazo de forma constante, que
permitan estar en constante revisión de la pro actividad de los usuarios internos y
producir formas de medición como indicadores que permitan visualizar una mejora
continua en calidad. Para el cambio cultural del que hemos venido hablando,
también es necesario tomar en cuenta los errores latentes que se pueden dar por
el diseño y las condiciones del trabajo, la práctica, y el mantenimiento de los
equipos. Al implementar y aumentar los controles se disminuyen los errores.
Hablando del desempeño en calidad, las mediciones e indicadores permiten tener
información, elegir y aumentar el grado de satisfacción. El desempeño en calidad
se sustenta en, medición de resultados, midiendo los resultados podemos mejorar
los procesos, revisando los indicadores como mortalidad, morbilidad, natalidad,
entre otros. Otro aspecto importante a tomar en cuenta es la comunicación con los
familiares del paciente. Deben estar siempre informados para disminuir
potencialmente la carga emocional de las familias en relación con su paciente, lo
que permite mejorar la satisfacción usuaria. Una buena comunicación médico-
paciente- familia mejora la percepción de la atención.
Con lo expuesto en este ensayo se busca centrarse en la importancia de la calidad

en el ámbito médico, mejorando procesos para satisfacer a los pacientes, en
busca de una constante mejora en la atención y por consiguiente en la calidad de
los servicios que se prestan. Es importante prestar atención a las
recomendaciones para llevar a cabo una atención satisfactoria para que los
resultados sean los esperados.

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