Caso Village Volvo

Caso: VILLAGE VOLVO
Village Volvo es el “nuevo pequeñ o de la ciudad”. Representa el esfuerzo de dos antiguos

distribuidores autorizados Volvo, que proporciona un servicio de reparació n de calidad a un costo
razonable cuando ha expirado la garantía Volvo. En base a sus 22 añ os combinados de entrenamiento
y experiencia con el distribuidor local de Volvo, han ganado una reputació n respetada y por
consiguiente la satisfacció n de sus clientes, haciendo un servicio independiente y viable. Village Volvo
ocupa un nuevo Edificio de estructura de metal prefabricada que tiene cuatro plataformas de trabajo
ademá s de una oficina, una sala de espera, y un almacén.
Los dueñ os sienten que han diseñ ado operaciones para dar a los clientes un servicio de cuidado de
auto que no está disponible en los distribuidores locales. Ellos han reservado periodos específicos
cada semana para los servicios rutinarios, tales como ajuste y los cambios de aceites, para cuando los
clientes necesitan irse rá pido; pero los animan a programar citas para el diagnó stico y la reparació n
de problemas específicos.
En el momento de la cita, el mecá nico, quien trabajará el vehículo, y el cliente discuten los problemas
que éste ha notado. Ahí, el mecá nico puede hacer una pequeñ a prueba de manejo junto con el cliente
para que ambos estén seguros de entender la zona del problema.
Otra fuente de informació n para el mecá nico es el Expediente del Cuidado del Vehículo (CCVD en
inglés). Village Volvo tiene un archivo actualizado de cada vehículo al que se le hace el servicio. Este
historial puede ayudar al mecá nico a diagnosticar los problemas y también proporciona un registro
si es que el vehículo retorna por un servicio de garantía de una reparació n anterior. Los dueñ os
consideran el uso del CCVD como una manera de recordar a los clientes sobre los procedimientos de
mantenimiento de rutina que se deben llevar a cabo.
Después de que el mecá nico haya hecho un diagnó stico preliminar, el administrador da al dueñ o del
vehículo un costo estimado y el tiempo aproximado en que la reparació n terminaría si no se
presentan problemas inesperados.
La Política de la Compañ ía indica que el dueñ o del vehículo tiene que ser consultado antes de que se
realice otro trabajo aparte de los que se ha acordado realizar. Aunque el cliente puede hablar con el
mecá nico durante el proceso de la reparació n, el administrador es el principal contacto. La
responsabilidad del Administrador es asegurar al cliente de cualquier problema inesperado y su
respectivo costo, y de informarle cuando el vehículo esté listo para que lo pueda recoger.
Village Volvo ha previsto un transporte alternativo para sus clientes en este momento Se está
considerando un servicio de enlace (shuttle) dos o tres veces al día, porque los dueñ os piensan que
su localizació n suburbana puede disuadir a algunos clientes. El cuarto de espera está equipado de un
set de televisió n, có modas sillas, café, máquina expendedora de bebidas no alcohó licas y el perió dico
local.
Esta instalació n es utilizada casi exclusivamente por los clientes que vienen durante el tiempo de
"pasada" (los miércoles de 3 a 5pm y los jueves de 8 a 10 de la mañ ana) para trabajos rutinarios tales
como el afinamiento y del comprador de carros usados.
Los dueñ os-mecá nicos no hacen ninguna reparació n de 7 a 8 de la mañ ana y de 5 a 6 de la tarde,
porque estas son las horas má s pesadas en que los clientes se ponen en contacto. Ellos creen que es
tan justo como importante discutir con el cliente sobre las reparaciones que se han hecho, así como
de los problemas que existen antes de que el trabajo sea hecho. Mientras se está reparando, el dueñ o-
mecá nico observa cualquier otro problema que pudiera necesitar la atenció n en el futuro (por
ejemplo, el cinturó n de seguridad y del alternador muestran un cierto desgaste y necesitará n ser
sustituidos cuando estén cerca de las 6000 millas). Las notificaciones se las dan al cliente en el
momento en que recoge el vehículo y a la vez se registra en el CCVD para un uso futuro, quizá en la
forma de una nota recordatoria al dueñ o.
Todas las pequeñ as piezas gastadas se sustituyen y se ponen en una caja limpia dentro del carro. Las
piezas má s pesadas e incó modas sustituidas se identifican y se ponen a un lado para que el cliente las
inspeccione. Se tiene cuidado en mantener limpio el carro a lo largo del proceso de reparació n, y el
interior es aspirado como cortesía antes de que lo vengan a recoger. Después de terminadas las
reparaciones, al vehículo se le hace una pequeñ a prueba de manejo. Luego se estaciona, listo para
que lo recojan.
Los dueñ os de Village Volvo ven que su responsabilidad va má s allá que un servicio inmediato a sus
clientes. También han desarrollado una red con otros proveedores de servicio que ayudan en el
reciclaje de partes usadas y residuos, a quienes se les pueden mandar clientes para trabajos que no
son parte del servicio que ofrece Village Volvo (por ejemplo, trabajos en el chasis, alineaciones y
nuevo tapizado). Los dueñ os también consideran la posibilidad de ofrecer un mini curso un sá bado
por la mañ ana de cada mes para enseñ ar a los clientes lo que tienen que hacer para lograr sus Volvo
medallas por 200,000 millas.
Preguntas:
1. Describe el paquete de servicios de Village Volvo.
 La empresa Village Volvo presta un servicio de afinamiento, ajustes de piezas, cambio de

aceite, y la sustitució n de cinturó n de seguridad y alternadores cuando su vida ú til se haya
completado.
 Es un servicio con mucho valor agregado, que se explaya en beneficios posteriores a la

solució n por la avería y le presta importancia a la opinió n del cliente.
 Mejora continua constante
2. En qué fundamenta la empresa Village Volvo el patró n de sus decisiones en el proceso de

servicio.
 En base a la satisfacció n del cliente, para la empresa Village Volvo es esencial realizar un
buen proceso de reparació n, así como también mantener al cliente en constante
conocimiento de las operaciones que se le realizan a su vehículo y así también cuando
suceda algú n inconveniente durante el proceso de reparació n.
3. ¿Qué tipo de estrategia sigue la empresa Village volvo?
 La empresa Village Volvo emplea una estrategia corporativa.
4. Analice el proceso de atenció n de Village Volvo y ubique qué procesos se podrían automatizar.
 Desde el punto de vista organizacional, creo que es importante determinar un á rea o a una
persona especifica para que pueda atender las llamadas de los clientes. De esa manera los
mecá nicos solo se enfocarían en hacer las operaciones de reparació n y se optimizaría el
tiempo en realizar los trabajos.
 En lo que respecta a una automatizació n de procesos u operació n, creo que se podría

automatizar la operació n de afinamiento y el ajuste de ciertas partes del automó vil que
normalmente lo haría un operario, pero se podría implementar una automatizació n en ese
proceso para optimizar el tiempo de entrega al cliente.

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Village Volvo es el “nuevo pequeñ o de la ciudad”. Representa el esfuerzo de dos antiguos

1. Describe el paquete de servicios de Village Volvo.

 La empresa Village Volvo presta un servicio de afinamiento, ajustes de piezas, cambio de

 Es un servicio con mucho valor agregado, que se explaya en beneficios posteriores a la

 Mejora continua constante

2. En qué fundamenta la empresa Village Volvo el patró n de sus decisiones en el proceso de

3. ¿Qué tipo de estrategia sigue la empresa Village volvo?

 La empresa Village Volvo emplea una estrategia corporativa.

 En lo que respecta a una automatizació n de procesos u operació n, creo que se podría

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