INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO

“INSTITUTO DEL VALLE ARARIWA”

PROGRAMA DE ESTUDIOS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TESIS

“INCIDENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE EN EL RESTAURANTE PARAQAY PERIODO 2019-2021”

PRESENTADO POR:

YLLASIRAY TORRES YARÍN

PARA OPTAR EL TITULO DE:

PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y

HOTELERAS

ASESORA:

Lic. ROMY LANDY GOMEZ JARAMILLO

Cusco - Urubamba

2021
INDICE GENERAL

INDICE DE ILUSTRACIONES

INDICE DE TABLAS

INDICE DE GRAFICOS
 RESUMEN

En la presente investigación llamada “INCIDENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL RESTAURANTE PARAQAY PERIODO

2019-2021” cuyo objetivo es analizar la incidencia de la calidad de servicios en la

satisfacción del cliente en el restaurante Paraqay periodo 2019-2021. Se analiza las

reservas del año 2019 así como las generalidades de la empresa. La metodología

utilizada fue descriptiva y se realizó encuestas a clientes reales y potenciales con una

muestra de 60 personas que dieron a conocer su opinión sobre el restaurante. Se les

da a conocer una propuesta para la mejora de la atención al cliente y lograr un servicio

de mejor calidad y que la satisfacción al cliente sea evidente y se logre una fidelización

con los clientes.

Palabras Clave: Calidad de servicio y Satisfacción al cliente

 ABSTRACT

In the present investigation called "INCIDENCE OF THE QUALITY OF SERVICES ON

CUSTOMER SATISFACTION IN THE PARAQAY RESTAURANT PERIOD 2019-2021"

whose objective is to analyze the incidence of the quality of services on customer

satisfaction in the Paraqay restaurant period 2019-2021. The reserves for the year

2019 are analyzed as well as the generalities of the company. The methodology used

was descriptive and real and potential customers were surveyed with a sample of 60

people who made their opinion about the restaurant known. They are presented with a

proposal to improve customer service and achieve a better quality service and that

customer satisfaction is evident and customer loyalty is achieved.

Key Words: Quality of service and Customer Satisfaction

 PRESENTACIÓN

Este presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal de identificar cómo

la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente en el Restaurante

Paraqay en el año 2019 al 2021. Actualmente en el Perú, los restaurantes están en

crecimiento y eso involucra ofrecer una mejor calidad de servicio y lograr una mayor

satisfacción de los clientes.

Por lo tanto, se maneja información directa de los trabajadores y comensales acerca

de la calidad de servicio que estos puedan percibir en el restaurante.

La metodología aplicada fue a nivel descriptivo donde se da conocer todo acerca de

estos dos temas importantes como son la “calidad” y la “satisfacción al cliente”.

En el documento se da a conocer acerca de la problemática del restaurante, las

reservas que tuvo en años pasados, una propuesta de mejora, datos generales de la

empresa, así como encuestas a los clientes reales y potenciales.

La mejora continua en el restaurante ayudara a obtener mejores resultados en cuanto

a la satisfacción al cliente, su fidelización y su recomendación como opción de

elección ante las personas que recién van a conocer el restaurante.

 INTRODUCCION

La calidad y la satisfacción al cliente nos da a conocer cuán importante es en el sector

de restauración, la opinión de los clientes acerca de los servicios brindados se tiene

que tomar en cuenta desde el primer momento de su reserva o de la llegada de un

comensal. Ambas variables van de la mano, uno de ellos nos enseña que el servicio

que brindemos tendrá que ser de calidad es decir más de lo que un cliente espera, la

satisfacción de este cliente dependerá de cómo se le haya atendido durante el

transcurso de su estadía en el restaurante.

La calidad en nuestro servicio nos dará frutos al momento y futuro así como mayores

recomendaciones y la fidelización será absoluta.

 1. AREA PROBLEMÁTICA Y MARCO TEÓRICO

1.1. Planteamiento del problema

El restaurante Paraqay es un establecimiento dirigido a clientes locales, nacionales

y extranjeros. Ofrece el servicio de menú, platos a la carta y bar. Cuenta con 5

personas laborando en el restaurante divididos en diferentes áreas. Durante el

trabajo de investigación de ha determinado falencias en la calidad de servicios y

satisfacción de los comensales.

La ausencia de actualización en sus plataformas virtuales genera que una persona

foránea no pueda visualizar las actualizaciones del servicio como son los horarios,

la carta y promociones.

Por otro lado, las calificaciones en las plataformas virtuales son muy bajas lo que

demuestran que el nivel de satisfacción del cliente es bajo.

Un factor determinante en la satisfacción del cliente es la calidad de servicios que

los comensales reciben. En este aspecto se identificó que el personal no está

capacitado en atención al cliente, no tienen protocolos de servicio ni tiempos

estandarizados en cada proceso del servicio lo que ocasiona percepciones

negativas en el cliente.

La ausencia del seguimiento a los clientes sobre su nivel de satisfacción hace que

la operación no sea optima y los servicios brindados a los comensales no superen

sus expectativas.

En el caso de nuestra unidad de investigación, el restaurante Paraqay, se

encuentra registrado en pocas plataformas virtuales como Facebook y Tripadvisor

donde su gestión de comentarios y/o satisfacción de clientes es muy baja. Razón

por la cual, la finalidad de la presente investigación es estudiar la incidencia de la

calidad de Servicios en la satisfacción de los clientes del Restaurante Paraqay y

definir qué estrategias de estándares de calidad se deben implementar para

impulsar una mayor satisfacción del cliente en las diferentes plataformas virtuales.
 La investigación está delimitada al restaurante Paraqay, a todas las áreas que

están inmersas de inicio a fin en la prestación del servicio y además las

plataformas virtuales de Tripadvisor y Facebook.

1.2. Formulación de las preguntas de investigación

1.2.1. Pregunta general

¿En qué medida la calidad de los servicios incide en la satisfacción del cliente en el

restaurante Paraqay periodo 2019-2021?

1.2.2. Preguntas específicas

 ¿Cuál es la situación actual de la calidad de servicios en relación a las reservas

en el restaurante Paraqay en el periodo 2019-2021?

 ¿Cuál es la valoración de los clientes reales y potenciales sobre la calidad de

los servicios en los restaurantes 3 tenedores o el restaurante Paraqay en la

ciudad de Urubamba?

 ¿Qué acciones/estrategias se deben implementar para incrementar la calidad

de servicios en el restaurante Paraqay?

1.3. Formulación de Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo general

Analizar la incidencia de la calidad de servicios en la satisfacción del cliente en el

restaurante Paraqay periodo 2019-2021

1.3.2. Objetivos específicos

 Describir la situación actual de la calidad de servicios en relación a las reservas

en el restaurante Paraqay en el periodo 2019-2021

 Interpretar la valoración de los clientes reales y potenciales sobre la calidad de

los servicios en los restaurantes 3 tenedores y el restaurante Paraqay en la

ciudad de Urubamba

 Definir las acciones que se deben implementar para incrementar la calidad de

servicios en el restaurante Paraqay

1.4. Justificación 

1.4.1. Justificación Practica

Los resultados de este estudio servirán como fuente de información y herramienta

de toma de decisiones para los gerentes de los restaurantes de Paraqay, así como

para los gerentes de restaurantes y / u otros gerentes que aún no han utilizado el

manual de estándares de calidad en las operaciones. Crear y brindar servicios de

catering y así poder solucionar los problemas reales de satisfacción del cliente,

crear un posicionamiento en el mercado online y así poder atraer a un gran

número de clientes al Restaurante Paraqay y otros restaurantes que actualmente

desean cambiar la atención hacia sus clientes, ofreciéndoles un plus adicional

como es la calidad en su servicio haciendo que ellos se sientan cómodos,

recomienden el restaurante a más personas y que su satisfacción sea siempre

positiva.

1.4.2. Justificación Tecnológico

En la investigación se aborda el tema de la calidad de servicios y satisfacción del

cliente que están directamente relacionados con el uso de las tecnologías de la

información y comunicación ya que las experiencias generadas en cada cliente

actualmente son compartidas de forma virtual en las diferentes plataformas de

comentarios, reemplazando a las recomendaciones de boca a boca; lo que se

convierte en un factor relevante tecnológico para la distribución y comercialización

de servicios de restaurante que se ven traducidos en el incremento de ingresos.

El uso de las plataformas virtuales actualmente es de gran ayuda entre el cliente y

el establecimiento, las personas pueden visualizar mediante este medio todo lo

relacionado con el restaurante, fotos, videos, recomendaciones, horarios,

dirección, teléfonos, etc. Las plataformas nos ayudan a que más clientes contacten

y puedan realizar sus reservas. El uso de la tecnología es de vital importancia ya

que no solo tenemos clientes locales sino nacionales y más aún extranjeros que

mediante estas plataformas pueden visualizarnos.

1.5. Bases Teóricas

1.5.1. Teoría de la Calidad

La calidad ha sido definida de varias maneras como:

- La conformidad con las especificaciones ((Gilmore & Levitt)

- La conformidad con los requisitos exigidos ((Crosby)

- La aptitud para el uso del producto ((Juran)

- La búsqueda de no perdida por parte del cliente ((Taguchi)

- El conocimiento y/o superaciones expectativas de los clientes ((Grönroos &

Parasuraman)

Fuente: Ilustración 1 Modelo de la Calidad percibida del servicio (Grönroos)

Con este modelo Grönroos (1984) muestra la existencia de una brecha en la calidad

percibida del servicio, que viene dada por las expectativas generadas por aspectos

propios del consumidor (nivel de conocimiento en torno al tipo de producto o servicio y

las necesidades propias del consumidor) y elementos externos a él (Comunicaciones

de Marketing, boca a boca e imagen), con relación a la experiencia mencionada en el

párrafo anterior. Este modelo es conocido también como el Modelo de la Imagen,

porque la evaluación del servicio en este modelo se fundamenta en la brecha existente

entre la imagen que el consumidor se crea antes de experimentar el servicio como tal

(expectativas), y la imagen que se genera con su experiencia con el servicio

(experiencias). Aunque no propone ninguna sugerencia para satisfacer al máximo al

cliente, sí emerge como un modelo útil para tomar decisiones en función de una

reducción en dicha brecha. Sin embargo, el modelo también tiene una aplicación más

práctica, ya que muestra los factores que contribuyen a cada lado de la brecha, esto

permite que se pueda incidir en los aspectos que se consideren necesario a ambos

lados de la misma. Este modelo pone de manifiesto que la calidad percibida del

servicio por parte del cliente, es producto de la imagen generada por el proveedor del

servicio y de la realidad (Schiembri & Sandberg, 2002). (Contreras, 2011)

1.5.2. Dimensiones del modelo servqual para medir la calidad de los servicios.

En la siguiente tabla se muestra las dimensiones de la calidad de los servicios.

Tabla 1 Modelo Servqual

DIMENSION DESCRIPCION

Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,

equipo, personal y materiales para
comunicaciones.

Confiabilidad Capacidad para brindar el servicio prometido

en forma precisa y digna de confianza

Capacidad de respuesta Buena disposición para ayudar a los clientes

a proporcionarles un servicio expedito

Seguridad Conocimiento y cortesía de los empleados,

así como su capacidad para transmitir
seguridad y confianza.

Empatía Cuidado y atención individualizada que la

empresa proporciona a sus clientes.

Fuente: Adaptado de A.Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry

(1985, p. 26).

1.5.3. Teoría de la Satisfacción

1.6. Marco conceptual

1.6.1. Cliente: Un cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe

servicios de alguien que se los presta por ese concepto. De acuerdo a

la historia, es aquél que está bajo la responsabilidad de otro, el cual ofrecía

servicios de protección, transporte y resguardo en todo momento, las

indicaciones se debían cumplir bajo los requerimientos específicos del cliente.

Un comprador desea que sus exigencias sean atendidas diligentemente. Hay

varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que

solicitan. (Martinez, 2021)

1.6.2. Restaurante: El término francés restaurant llegó a

nuestro idioma como restorán o restaurante. Se trata del comercio que

ofrece diversas comidas y bebidas para su consumo en el establecimiento.

Dicho consumo debe ser pagado por el cliente, que suele ser conocido

como comensal. El concepto de restaurante comenzó a popularizarse en la

segunda mitad del siglo XVIII, aunque antes ya existían establecimientos de

este tipo. Se cree que la palabra está vinculada a que estos locales

permiten “restaurar” el estómago de quien asiste. (Porto & Merino, 2016)

1.6.3. TEDQUAL: Los consumidores han propiciado que dichas normas, pese a su

carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación

internacional. Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional

de Estandarización (ISO), y se componen de estándares y guías relacionados

con sistemas y herramientas específicas de gestión aplicables en cualquier tipo

de organización. Existen muchas normas ISO y, como se indica, además de

actualizarse, periódicamente aparecen nuevas. Para una mayor clasificación e

 identificación se agrupan por familias o series cada una de ellas con

una nomenclatura específica. Las tres categorías fundamentales son:

 Gestión de Calidad (serie ISO 9000): Normas enfocadas a homogeneizar los

estándares de calidad de los productos o servicios de las organizaciones

públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad.

 Gestión del medio ambiente (serie ISO 14000): Suponen un instrumento muy

clarificador y eficaz para que las compañías puedan organizar todas sus

actividades dentro de unos parámetros de respeto al entorno, cumpliendo con

la legislación vigente y dando respuesta a un mayor concienciación y exigencia

de la sociedad.

 Gestión de riesgos y seguridad (norma ISO 22000, OHSAS 18001, ISO 27001,

ISO 22301 y otras)

 Normas y sistemas desarrollados con la finalidad de evitar o minimizar los

distintos riesgos relativos a las diferentes amenazas originadas por la actividad

empresarial.

 Gestión de responsabilidad social (norma ISO 26000)

El enfoque de estas normas es ayudar a la empresa a tener en todo momento

un comportamiento transparente y ético que forme parte indisoluble de su modelo

general de gestión. (Excellence, s.f.)

1.6.4. SQF: El programa Safe Quality Food (SQF) es un programa de calidad e

inocuidad de los alimentos riguroso y confiable con reconocimiento por parte de

minoristas, propietarios de marcas y proveedores de servicios de alimentos a

nivel mundial. Reconocido por la Iniciativa Mundial de Inocuidad de los

Alimentos (GFSI), el conjunto de códigos de calidad e inocuidad de los

alimentos de SQF está diseñado para satisfacer los requerimientos

regulatorios, industriales y de los clientes en todos los sectores de la cadena de

suministro de alimentos, desde la granja hasta las tiendas minoristas.

Los consumidores sólo compran alimentos en los que confían. Los minoristas y

proveedores de servicios de alimentos retiran productos para proteger a sus clientes y

a ellos mismos, lo que hace que los proveedores corran el riesgo de perder a sus

clientes y arruinar la imagen de su marca.

Obtener la certificación de SQF no solo significa proteger a los consumidores, los

proveedores de servicios de alimentos y los minoristas. También significa proteger a

los productores. La certificación de SQF no sólo proporciona a los productores una

garantía de que los alimentos que comercializan han sido producidos según los

mejores estándares posibles, sino que también coloca instantáneamente su

información de contacto en una base de datos accesible para que los vendedores

minoristas y los compradores de servicios de alimentos de todo el mundo puedan

buscar proveedores confiables.

Para los fabricantes, la certificación de SQF (safe quality food) no se detiene en la

evaluación de riesgos. La norma de SQF (safe quality food) también limita los

incidentes y las retiradas del mercado relacionados con la inocuidad de los alimentos.

Además, es único entre los programas de certificación, ya que se enfoca en la

seguridad y la calidad, lo que da a los vendedores minoristas y proveedores de

servicios de alimentos más razones para buscar fabricantes, procesadores y

distribuidores que tengan la certificación de SQF (safe quality food).

La certificación de SQF (safe quality food) está basada en los requerimientos de

seguridad de la industria alimentaria y del gobierno, de modo que las empresas de

todos los niveles tienen la documentación que necesitan para demostrar los pasos que

han seguido para aumentar la inocuidad de los alimentos. Asimismo, el Programa SQF

(safe quality food) proporciona documentos guía especializados en normas de

categorías específicas, como procesamiento de huevos y operaciones de

empaquetamiento de productos frescos.

El hotel Palacio del Inka y el hotel Tambo del Inka ambos son establecimientos que

cuentan con la certificación SQF (safe quality food) por todo lo que ofrece y la

fidelización que tiene con sus clientes.

En el 2016 en una presentación del grupo Intursa se presentó en ese año al hotel

Tambo del Inka como primer y único establecimiento a nivel de todo el Perú en

obtener la certificación SQF (safe quality food) siendo reconocido como el primero en

tener servicios de calidad en su restaurante, así como el servicio en su hotel y

logrando el ingreso de mucha mayor afluencia de clientes. (Assurance, s.f.)

1.6.5. LQA: Leading Quality Assurance (LQA) es el líder del mercado mundial en

evaluaciones de control de calidad y análisis comparativos para la industria

hotelera de lujo. LQA proporciona conocimientos, estrategias e inteligencia

procesable incomparables a los clientes de hoteles en 131 países para

ayudarlos a monitorear la prestación de servicios, elevar la experiencia de sus

huéspedes y mejorar el desempeño operativo.

LQA respalda más del 70% del mercado de hoteles de lujo con su producto de

evaluación hotelera de firma. La evaluación del hotel se lleva a cabo durante una

estadía anónima de tres días y dos noches por un profesional de la hospitalidad

experimentado, que mide 800 estándares cuantitativos y cualitativos con un enfoque

en la inteligencia emocional. LQA es el único socio que brinda una conversación en

persona entre el Consultor y el liderazgo de la propiedad inmediatamente después de

la auditoría para revisar los hallazgos preliminares y discutir estrategias de mejora.

Los 50 consultores de tiempo completo de LQA representan 14 nacionalidades y

conocen 15 idiomas para garantizar una perspectiva global. Con sede en Londres,
Reino Unido, LQA sirve a más de 80 de las marcas de lujo más distinguidas del mundo

desde oficinas de soporte en Nueva York, Vancouver y Singapur.

Actualmente en nuestro país la cadena de hoteles BELMOND se encuentra con esta

clasificación y es la única a nivel nacional en tener este control de calidad. (Food, s.f.)

1.6.6. BPM: Uno de los objetivos de un servicio de comida es ofrecer a sus clientes

alimentos de calidad que sean seguros, es decir que estén libres de

contaminantes que de alguna manera puedan afectar la salud de quien los

ingiere. Al hablar de servicios de comida pensamos en aquellos lugares donde

las personas asisten, voluntaria u obligatoriamente, con la intención de

alimentarse: restaurantes, patios de comidas, locales de venta de alimentos

preparados para llevar, empresas de catering, entre otros.

Todo restaurante debe tener buenas prácticas en la manipulación de alimentos, el

servicio de alimentos y bebidas prestado a través de los restaurantes es de especial

importancia en el desarrollo de la actividad turística del país, se pretende que este

servicio cada día sea más exigente lo que implica que se ofrezcan servicios de mejor

calidad, que respondan a las necesidades de turistas tanto nacionales como

extranjeros.

Las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) son normas básicas y prácticas que se

debe conocer y cumplir para asegurar la calidad sanitaria e inocuidad de los alimentos

y bebidas de consumo humano que se preparan y expenden en los restaurantes y

servicios afines.

En nuestro país ya contamos con diferente restaurantes y hoteles que ya llevan a cabo

las buenas prácticas de manufactura no solo para la obtención del certificado de

calidad sino para la satisfacción y fidelización de los clientes dentro de su

establecimiento, las capacitaciones constantes al personal hace que la calidad y la

atención al cliente sea más satisfactoria, pero aún existen establecimientos que no
realizan su solicitud para poder obtener algún certificado de calidad o que simplemente

les falta cumplir requisitos y necesitan mayor esfuerzo es esos.

Los establecimientos en el Perú normalmente se preocupan acerca de la satisfacción

del cliente por ellos recurren a métodos como el realizar encuestas a sus clientes

después del servicio brindado luego realizan el “Top two Box” este es una forma de

analizar las encuestas, que consiste en tener un número reducido de opiniones para

cada una de las preguntas de la encuesta. El pequeño número de puntos dentro de la

escala de valoración produce un error significativo en los índices. Esto hace que

pequeños cambios en la satisfacción del cliente sean difíciles de detectar y seguir. 

También se basan en la fidelización o en los comentarios dentro de sus plataformas

tecnológicas que les ayudan a fijarse en la opinión de los demás y mejorar en algunas

fallas que puedan tener. La satisfacción del cliente es un factor determinante para la

lealtad, un cliente satisfecho va a volver porque quiere experimentar nuevamente el

servicio y va a recomendar el restaurante a otras personas. (Manual de Buenas

Practicas, s.f.)

1.6.7. Servicio Turístico: Los servicios turísticos abarcan un vasto conjunto de

actividades y relaciones que se establecen con los consumidores o potenciales

consumidores. Hablar de servicios turísticos nos lleva a una cadena de

servicios que van desde la información acerca del destino turístico a visitar, las

reservas de pasajes, el alojamiento, la alimentación, el transporte, las visitas

guiadas, el retorno, el servicio posventa, entre otros conexos.

La marca de un destino turístico es más que el producto turístico en sí mismo.  Es

aquello que lo identifica y a la vez lo diferencia de otros destinos. La imagen de marca

en turismo contiene una serie combinada de diferentes atributos tangibles e

intangibles. Arena blanca y playa son tangibles, pero el turista no busca solo eso,

también busca confort y sabores agradables, por ejemplo. Así, la imagen de marca es
la imagen que se forman los turistas que prefieren un determinado destino o una

determinada empresa o producto turístico. (Sotomayor, 2016)

1.6.8. Reputación en Línea: Existen muchas ideas erróneas sobre este concepto y

sobre cómo gestionarla, por lo que vamos a tratar de arrojar un poco de luz

sobre el tema. La reputación online no es simplemente la cantidad de acciones

sociales que tienes o lo que opinan de ti en los foros. La reputación online es

todo un conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o

persona en la red. Estas “señales” las forman sobre todo los

propios usuarios/consumidores, por lo que es de vital importancia cuidarla; en

caso contrario, no podremos modificar una visión negativa fácilmente.

Una página web con una reputación online bien desarrollada suele ser una página de

autoridad en su sector, por lo que recibirá bastante tráfico orgánico, es decir, tráfico

desde buscadores como Google.

Los usuarios podrán encontrar la página web fácilmente haciendo búsquedas

relacionadas con el sector, la marca o sus productos. Lo que debes saber es que más

del 90% de las personas se quedan en la primera página de resultados de Google y

solo un 10% avanza a segundas páginas. Dentro de la primera página, los 3 primeros

resultados suelen acaparar más del 50% de los clicks.

Seguramente te haya pasado que al buscar algo y ver una opinión negativa en los

resultados pinchas en ella antes que en las demás. Aunque el top 1 y 2 sean artículos

buenos, nuestros ojos ven lo negativo primero, nuestra curiosidad nos incita a saber

antes las cosas malas. Imagina el desastre que podría suponer para nuestra

reputación una opinión mala en los primeros puestos de una keyword importante de

nuestro sitio y empresa.

1.7. Antecedentes empíricos de la investigación

1.7.1. Antecedente Internacional

Tesis: “Calidad del servicio y la Satisfacción de los clientes del Restaurante

Rachy´s de la ciudad de Guayaquil”

Autor: DANIELA CECILIA LOPEZ MOSQUERA

Año: 2018

Institución: UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL

Ciudad: GUAYAQUIL - ECUADOR

Objetivo: Determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción de los

clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil, a través de una

investigación de campo para el diseño de estrategias de mejora del servicio al

cliente.

Metodología: El estudio de investigación es con un enfoque mixto, con una

investigación cuantitativa: encuestas dirigidas hacia los clientes que consumen en

el restaurante Rachy´s y una investigación cualitativa: entrevistas a profundidad

dirigidas a la propietaria de la empresa y al personal del servicio y de limpieza.

Investigación descriptiva: es aquella que reseña las características o los rasgos de

la situación o del fenómeno objeto de estudio.

Resultados: Se pudo comprobar que existe una relación significativa positiva entre

la calidad del servicio y la satisfacción al cliente, esto significa que si aumenta la

calidad del servicio va aumentar la satisfacción al cliente o si es que disminuye la

calidad de servicio disminuye la satisfacción al cliente

Conclusiones: A través del desarrollo de esta investigación, se evidenció que el

servicio al cliente es muy importante en cualquier empresa, depende de esto el

éxito o el fracaso de la misma. Para una organización siempre es bueno que un

cliente salga satisfecho para que así ellos puedan recomendar el lugar por su

buena comida y servicio. (Mosquera, Universidad Catolica de Guayaquil, 2018)

 Deslinde: La diferencia entre este antecedente y el trabajo de investigación actual

es la metodología de investigación donde se aplica un nivel descriptivo a través del

análisis y síntesis de los documentos obtenidos del restaurante Paraqay.

1.7.2. Antecedente Nacional

Tesis: “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el restaurante Huánuco

Perú Burger SCRL- 2015”

Autor: YESMIN GLISET BUENO HERRERA / XIOMI LISSETTE CERVERA BRAVO

Año: 2015

Institución: UNIVERSIDAD NACIONAL "HERMILIO VALDIZÁN

Ciudad: HUÁNUCO

Objetivo: Determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en

el restaurante "HUÁNUCO PERÚ BURGER" S.C.R.L.

Metodología: El siguiente estudio se ubica dentro de la siguiente tipología:

- Por el fin que persigue: fue aplicada, porque los resultados nos propusieron

sugerencias que mejoren la calidad de servicio.

- Por su profundidad: el presente informe fue descriptiva, porque se encargó de

mencionar características, hechos, sucesos internos y externos de un objeto de

estudio

- Por su carácter: el presente informe fue cualitativo, porque se utilizó la

hermenéutica; es decir, recogió y se interpretó datos, utilizando la herramienta

mencionada; y cuantitativo, porque se procesaron datos estadísticamente.

- Por su marco: el presente informe fue de campo, porque los investigadores

del mismo nos constituimos a la empresa de estudio para recolectar datos.

- Por su fuente: el presente informe fue mixto, porque los investigadores

recogimos datos para el proyecto (fuentes primarias) así mismo, se recopilaron

datos relacionados con el tema de investigación recogidos por otros

investigadores (fuentes secundarias)

 - Por su objeto: el presente informe fue disciplinar, porque se utilizaron dos

enfoques de las Ciencias Administrativas que son: la calidad en la atención del

servicio y la fidelidad de los clientes.

- Por su estudio al que dan lugar: el presente informe se desarrolló utilizando

la encuesta, porque se utilizó como instrumento el cuestionario para la

recopilación de datos.

- Por su alcance temporal: el presente informe fue sincrónico, porque su

periodo de ejecución fue a corto plazo en un aproximado de 8 meses

Resultados: De una muestra de 50 clientes, 6 clientes dicen que la calidad de servicio

brindada por los trabajadores del Restaurante "HUÁNUCO PERU BURGER" es

excelente, representando el 12% del total; 27 clientes, que representan al 54%

califican la calidad de servicio como buena; y 17 clientes, que representa el 34% de la

muestra nos dicen que la calidad de servicio brindado por los trabajadores es regular.

Los datos señalados indican que la mayoría de clientes manifiestan que la calidad de

servicio brindado por los trabajadores es buena.

Conclusiones: La calidad de servicio en el restaurante "HUÁNUCO PERÚ BURGER"

se viene dando en todas las dimensiones, en su mayoría de forma positiva, como se

puede observar en los resultados estadísticos obtenidos de la encuesta realizada. Los

trabajadores consideran que el servicio que vienen brindando es adecuado y de

calidad, como también mencionan que los clientes se encuentran satisfechos con la

atención que ellos brindan. Esta opinión concuerda con la respuesta de los clientes,

pues estos califican a la calidad de servicio brindada por los trabajadores del

restaurante "HUÁNUCO PERÚ BURGER" como buena, cuyas dimensiones más

influyentes son empatía, confiabilidad e infraestructura. Con el cual también se puede

concluir que si existe satisfacción de los clientes. (Herrera & CERVERA BRAVO, 2015)

Deslinde: En este antecedente se muestra una gran diferencia con el trabajo de

investigación actual, la metodología utilizada es muy diferente donde propone pasos

para la obtención de sus resultados.

1.8. Hipótesis

1.8.1. Hipótesis general

La calidad de servicios incide directamente en la satisfacción de del cliente en el

restaurante Paraqay periodo 2019-2021

1.8.2. Hipótesis específicas

 La calidad de los servicios influye directamente en las reservas del restaurante

Paraqay en el periodo 2019-2021

 La valoración de los clientes reales y potenciales es intermedia sobre la calidad

de los servicios en los restaurantes 3 tenedores y el restaurante Paraqay en la

ciudad de Urubamba.

 Las estrategias a implementar ayudan a incrementar la calidad de los servicios.

1.9. Identificación de Variables

Variable Independiente: Calidad de os servicios

Variable Dependiente: Satisfacción del cliente

 CAPÍTULO I: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

1.1. Análisis de la situación de los restaurantes en el mundo

En los últimos años el sector turístico a nivel mundial tenía un alto crecimiento y

mostraba un impacto bastante importante que generaba en el ámbito económico, el

rubro de restaurantes generaba un aporte al PBI nacional de 3.6% antes del año 2020

casi en la mayoría de países donde el turismo en muy fuerte y existe la gran afluencia

de turistas que visitan estos lugares.

Actualmente el turismo a nivel mundial se vio afectado por la covid-19 uno de los

mayores rubros de este es el de restaurantes que dio un giro completo al cerrarse las

fronteras en los países, el aislamiento social y el cierre de los restaurantes hizo que la

atención al cliente sea de diferente manera, pero siempre manteniendo la calidad en el

producto y sobre todo en el servicio.

Los restaurantes a nivel mundial son establecimientos muy bien preparados en cuanto

a la atención al cliente, su personal es altamente calificado y se les brinda

capacitaciones continuas así como al momento de su captación es muy rigurosa,

muchos de ellos mantiene todo el tiempo la calidad en el servicio, mucho más frente a

eventualidades que pueden llegar a suceder, otros en cambio no muestran el debido

interés ante la atención de un comensal desde su llegada al establecimiento, muchos

de sus clientes no regresan y simplemente no los recomiendan, así como que existen

otros que si se fidelizan y recomiendan el lugar. Actualmente existe establecimientos

que tienen reservas con meses de anticipación porque una de sus prioridades es la

calidad al momento de su atención y saber cuál es su nivel de satisfacción al momento

de irse para una mejora continua.

La pandemia dio un giro total en cuanto a la atención al cliente, se tuvo que

implementar nuevas estrategias de atención, se empezó a utilizar más las plataformas

virtuales y se puso de moda el servicio del delivery, creando una solución ante la

limitación de poder ir a consumir dentro del establecimiento.

Las plataformas virtuales son otro medio de poder conocer cómo es que piensan

nuestros clientes y esto se vio reflejado esta vez, las personas dan a conocer su nivel

de satisfacción en cuanto al servicio del delivery, la comida, la atención, los protocolos

de bioseguridad, etc. Muchos de estos comentarios ayudan a que otras personas

puedan leer los comentarios de aquellos clientes consumidores y así deciden si

consumen o no de ese establecimiento. Para este año 2021 la pandemia ha ido

bajando así que los restaurantes atienden a los clientes bajo estrictas normas de

bioseguridad para cuidar su integridad como establecimiento y el de sus clientes,

siempre tomando en cuenta la calidad en su servicio y dando mucha importancia a la

satisfacción al cliente para la toma de decisiones en cuanto a mejora del restaurante.

1.2. Análisis de la situación de los restaurantes en Perú

En el año 2020 hasta inicio del 2021 será el tiempo que todos los dueños de los

diferentes establecimientos de restaurante recuerden en la historia del país. Mucho

antes de la pandemia existían cerca de 200 000 cafeterías y restaurantes a nivel de

todo el Perú que daba empleos a más de dos millones de personas que también se

veía beneficiado en otros rubros como en la agricultura, textiles, cerámica, transporte,

etc. Esto se complementaba con el turismo nacional e internacional que era un gran

aporte en la gastronomía del país.

En marzo del 2020 cerraron más de 80 000 restaurantes y se perdieron cientos de

puestos de trabajo.

Este 2021 los restaurantes que aún siguen de pie pueden sentir una ligera mejoría,

pero también cabe destacar que el aumento de precios en la toda la materia prima se

ha incrementado de manera elevada y se vieron forzados a subir sus precios de sus

servicios. Con las nuevas disposiciones del estado en cuanto a los aforos en

restaurantes al 50 % del espacio y el de ampliar el toque de queda desde la

medianoche que otorga más horas de ingresos por ventas al sector restaurante. Este
aumento de los niveles de ventas se vio reflejado en este año desde los meses de

marzo en adelante y ello podría mejorar más durante los siguientes años.

Los establecimientos en Lima se vieron que aguantaron mejor el fuerte descenso de

ventas durante la pandemia a diferencia de otras ciudades del país. Sin embargo, ya

se viene trabajando en el turismo interno en ciudades como Cusco, Tumbes, Arequipa,

Ica, Ayacucho, Chiclayo y Tacna, etc.

Los restaurantes en el país buscaron la manera de poder seguir conectados con sus

clientes y buscaron nuevos métodos para su atención como son los deliverys y la

comunicación con ellos mediante las plataformas virtuales. La calidad al momento de

la atención se volvió otro reto ya que por la pandemia se tiene que tener protocolos

posicionados para la atención al cliente. Ahora es mucho más importante conocer la

satisfacción que tiene con el servicio brindado, el uso de redes lo hace más público y

eso implica que el público en general podrá visualizar y decidir si le gustaría ir al

restaurante o buscar otro.

1.3. Análisis de la situación de la unidad de investigación

1.3.1. Generalidades del restaurante Paraqay

El restaurante actualmente no se encuentra registrado en DIRCETUR. Pero se

asemeja a un restaurante de 3 tenedores que cumple con los requisitos para que

pueda ser clasificado.

Misión: Satisfacer el paladar y las expectativas de nuestros clientes, ofreciendo

alimentos y bebidas de calidad y variedad a cómodos precios a través de un excelente

servicio.

Visión: Ser uno de los mejores restaurante-bar de Urubamba y posicionarnos en el

mercado de la zona sur, con productos de calidad promoviendo la inclusión social para

el año 2022.
Valores:

 Calidad

 Honestidad

 Responsabilidad

Servicios Ofrecidos:

En el año 2019-2020 se tenían los siguientes servicios que se ofrecían al principal

consumidor que era el turista internacional previa reserva:

a) Cena

b) Buffet Lunch

c) Lunch Menú

d) Lunch Pachamanca

e) Cena Buffet

f) Menú Ejecutivo

g) Desayuno Ejecutivo: Desayunos americanos

Actualmente en este año 2021, los servicios que ofrecen han variado mucho debido a

una reestructuración del restaurante y también el cierre durante el tiempo de la

pandemia teniendo como principal consumidor al poblador local de la provincia de

Urubamba y como segundo consumidor al turista internacional. Estos son sus

siguientes servicios

El restaurante Paraqay se encuentra actualmente recibiendo eventos de cualquier

índole donde la comida es a gusto de pedir del cliente, todo esto se realiza previa

reserva y solo con 70 personas como máximo

Organigrama: A la apertura del restaurante se estructuró un organigrama con la

finalidad de que cada uno de los puestos incluidos tengan un aporte y mejora dentro

del restaurante, este esquema era así desde el año 2017 hasta el 2020:
 Ilustración 2 Organigrama del Restaurante Paraqay

Fuente: Administración Paraqay

Actualmente el restaurante tiene una reducción de personal por motivos de pandemia

y este sería a continuación el personal con el que el restaurante cuenta actualmente:

 Junta General de accionistas

 Consejo directivo

 Directorio
  Gerente

 Administrador

 Contabilidad

 Cocinero (2)

 Jefe de Salón

 Áreas Publicas

1.3.2. Análisis de la calidad de servicio en el restaurante Paraqay

1.3.2.1. Elementos Tangibles

1.3.2.2. Confiabilidad

1.3.2.3. Capacidad de Respuesta

1.3.2.4. Seguridad

1.3.2.5. Empatía y protocolos de servicio

En los años 2019 y 2020 el servicio al cliente se realizaba de la siguiente manera:

SALÓN:

A. Llegan los comensales al restaurante previa reserva, el jefe de mozos espera

en la puerta para poder hacerlos pasar y asignarles en su mesa.

B. Se les asigna un mozo encargado a la mesa que se encarga de llevarlos a la

mesa del buffet y explicarles que contiene para que puedan pasar con sus

platos y degustar la comida, se les lleva la carta de bebidas y se está atento a

cualquier pedido y circunstancia a presentar.

C. El personal ingresa a la cocina bien uniformado y teniendo cuidado de la

manipulación de los alimentos.

D. Se les consulta siempre si necesitan algo o todo está bien, en caso de pedido

de bebidas dependiendo lo máximo para presentar una bebida es de 5

minutos.

E. Se despide al comensal hasta la puerta.

  Análisis de los protocolos de Servicio en Salon: En la atención al cliente en

este proceso se debe consultar sobre el pedido de las bebidas antes de la

explicación del buffet no después. Muchos de los clientes acompañan su

almuerzo con bebidas mientras ellos pueden estar sirviéndose el buffet XXXQ

COCINA:

A. La comanda ingresa a cocina y a los 10 min se entrega el plato en caso del

menú. En caso del buffet se tiene listo media hora antes de la hora de la

reserva.

B. Se realiza el mise en place desde la mañana, en caso del menú se cocina todo

lo que se va a ofrecer ese día. En caso de los buffets la reserva ya confirmada

con dos días de anticipación se realiza el mismo día de la reserva

 Análisis: En la cocina en caso del menú el tiempo de entrega del menú es

demasiado largo. Debido a esta situación se ocasionan quejas en los

comensales

En el año 2021, el restaurante Paraqay tiene los siguientes protocolos para

atención al cliente:

SALON:

A. Se espera al cliente en la puerta, se les desinfecta con alcohol manteniendo la

distancia, así como se le pide que coloque las manos en un desinfectante en

gel que hay en la puerta. El cliente ingresa dirigido por un mozo hasta su mesa

asignada.

B. Se le asigna a un mozo encargado de la mesa y se les da la carta con los

platos a la carta o el menú que hay ese día, se toma la orden y se les pide la

espera de 15 a 20 min de la preparación del plato.

C. Se les lleva la orden de alimentos y bebidas. Se les pregunta en 3 ocasiones si

todo está bien y si se les ofrece asistencia adicional.

 D. En la caja se le pregunta cómo le pareció el servicio y si tuvo alguna

incomodidad.

E. Se acompaña al cliente hasta la puerta.

Analisis:

COCINA:

A. Se realiza el mise en place desde la mañana, en caso del menú si el plato lleva

arroz, se cocina desde ya.

B. El personal ingresa a la cocina bien uniformado y con barbijo, desinfectando

para poder recoger los alimentos.

C. En el momento de la atención se recepciona la comanda y se realiza la

respectiva preparación del plato. El tiempo de preparación es de 15 a 20 min

para cualquier plato incluido el menú que se realiza al instante.

Analisis:

1.3.3. Análisis de la Gestión de la Carta

El restaurante Paraqay al tener una nueva administración y dirección desde Marzo

2021 se encargó de reestructurar su carta, así como los precios de sus servicios

que se muestra a continuación:

 Ilustración 3 Carta del Restaurante Paraqay

1.3.4. Análisis de la satisfacción de los clientes en las diferentes plataformas

virtuales

Durante el año 2017 y 2020 el restaurante estuvo trabajando con las siguientes

plataformas online como son TripAdvisor, Facebook y su página web que

actualmente se encuentra vencida. Desde estas plataformas se podía solicitar las

reservas las cuales se tienen comentarios que solamente se registra desde el 2017
hasta el 2019. El 2020 y 2021 no se tiene comentarios actuales ni

recomendaciones sobre todo en su página nueva de Facebook.

La página web en la actualidad se encuentra vencida debido a que no se realizó el

pago del hosting ni del dominio. La nueva administración declaró que se abrirá en

este año.

Las calificaciones en las diferentes plataformas no muestran más de una 50% de

actividad con los clientes y sus comentarios de calificación son los siguientes:

En la plataforma de Facebook se encuentra los siguientes comentarios del año

2017 al 2018 donde el nombre del restaurante en ese entonces en el Facebook es

“Paraqay - restaurante escuela Arariwa”. Los clientes recomendaban el restaurante

y daban a conocer su apreciación en cuanto a la comida y su servicio, a

continuación, los comentarios más relevantes:

Sin embargo, se considera que el numero de comentarios generados en la

plataforma de Facebook es muy poco comparado con la competencia directa ….

Ilustración 4 Comentarios en Facebook del restaurante Paraqay

 En la plataforma de TripAdvisor se encuentra la siguiente y única apreciación del

año 2019 donde muestran la recomendación de la comida e incluyen fotos de su

atención, hasta el momento es el único comentario que se encuentra en esta

plataforma. La apertura de esta plataforma virtual es de vital importancia ya que

por aquí los turistas extranjeros revisan y elijen su lugar para poder degustar

mediante los comentarios y las fotos que ofrece el establecimiento.

Ilustración 5 Comentario en Tripadvisor del restaurante Paraqay

1.3.5. Análisis de las reservas en restaurante Paraqay periodo 2019 –

2021

1.3.6. Analisis de la competencia directa en la ciudad de Urubamba en

relación a calidad de servicios y satisfacción del cliente

Facebbok

Tripadvisor

Google business

1.3.7. Analisis FODA

Se tiene el siguiente análisis FODA del restaurante:

Fortalezas

❖ Adecuada presentación del producto.

❖ Profesionales altamente calificados.

❖ Alianzas estratégicas con los proveedores.

 ❖ Posibilidad de adecuar la producción e incrementarla según las demandas del

mercado.

❖ Local propio.

Oportunidades

❖ Demanda de productos naturales a nivel regional.

❖ Mayor crecimiento en ventas y clientes potenciales.

❖ La pandemia permite una reorganización de los actores del sector turismo

quienes están comenzando a realizar nuevas alianzas estratégicas.

Debilidades

❖ Ubicación no céntrica y poco concurrida a comparación de la competencia.

❖ Ausencia de lealtad de los clientes debido a que el restaurante relativamente

nuevo en el mercado.

❖ No se realiza una cuantificación acerca de la satisfacción del cliente.

❖ Se hace muy poco uso de tecnologías y páginas importantes que muchos otros

restaurantes utilizan para poder captar a sus clientes y ellos gracias a los

comentarios y recomendaciones tomar interés y poder reservar en el

restaurante.

❖ Ausencia de posicionamiento en el mercado nacional

❖ No estar inscritos en GERCETUR.

❖ En cuanto a las plataformas online no se tiene comentarios ni

recomendaciones actuales acerca del restaurante y su atención debido a una

dejadez por parte del restaurante en no utilizar la tecnología para interactuar

con sus clientes o posibles consumidores.

❖ El uso de más de 2 páginas en la misma plataforma de Facebook, hace que

haya una confusión acerca de cuál de estas es la página oficial y actual y

genera un sentimiento de insatisfacción y confusión.

Amenazas

❖ Surgimiento de nuevos competidores con estrategia de marketing igual o

similar a la nuestra.

❖ El surgimiento de nuevas campañas de publicidad de la competencia que estén

en circulación puede afectar la nuestra.

❖ La competencia tiene un mejor manejo de las plataformas digitales e

interacción con sus posibles o actuales clientes, así como mayor cantidad de

comentarios en sus redes que dan a conocer su nivel de satisfacción en la

atención brindada.
2. CAPÍTULO II: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

2.1. Diseño de la investigación

2.2. Población y muestra
2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
2.4. Técnicas para el procesamiento de la información
CAPÍTULO III: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN Y PROPUESTAS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES 
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
Anexo 1: Matriz de consistencia
Anexo 2: Instrumentos de recolección de datos