Modelos de Calidad, Productividad y Competitividad

Semana 2

Leonardo Chong
 Leonardo Chong
Profesional con más de 20 años de experiencia con responsabilidades
en áreas de Dirección / Gerente de Operaciones y Corporativos,
Atención a clientes, Control de Cedis. Manufactura, Logística,
Distribución, Seguridad, IT, HR, Ingeniería y Aseguramiento de Calidad
en diferentes ramos industriales.

En la docencia, profesor presencial y en línea a nivel superior universitario, Profesor

en enseñanza del idioma ingles en aulas presenciales, he impartido curso de capacitación
presenciales y vía remota en diferentes países de Centro América.

Durante este curso aprenderemos los conceptos y procedimientos para el manejo de dirección
empresarial a los mas altos niveles, conociendo el gobierno corporativo, al finalizar el curso
conoceremos los procedimientos para nuestro crecimiento empresarial

Vamos juntos por todo !!!!!

Para tener derecho a examen final el alumno deberá asistir al 80% de sus clases
 Directorio de emails y lista de asistencia
Para tener derecho a examen final el alumno deberá asistir al 80% de sus clases
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Calidad, productividad y competitividad

NO HAY PREGUNTAS TONTAS…...

Calidad, productividad y competitividad
HISTORIA
PERIODO DEFINICION
Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad

Segunda Guerra Asegurar la eficiencia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más
Mundial rápida producción
Postguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera

Postguerra (mundo) Producir, cuanto más mejor

Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

Aseguramiento de la Sistemas y Procedimientos para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Calidad
Control Total de Calidad Administración empresarial centrada en satisfacción del cliente y mejora continua.
Calidad, productividad y competitividad

FILOSOFIA TEORICOS AMERICANOS

Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio en la industria japonesa,

partiendo por el control estadístico de procesos.

Los llamados “gurús americanos” son:

 Edward Deming
 Joseph Juran
 Armand Feigenbaum
Calidad, productividad y competitividad

FILOSOFIA TEORICOS JAPONESES

Destacan por:
 El aporte de herramientas y metodologías sencillas
 La formación masiva a todo nivel en la empresa.
 El trabajo en equipo.

Los llamados “gurús japoneses” son:

 Kaoru Ishikawa
 Genichi Taguchi
 Shigeo Shingo
Calidad, productividad y competitividad

FILOSOFIA TEORICOS EUROPEO

"No es solo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de las
personas que entregan los productos y servicios también lo es y los propios
miembros de los grupos".
CINCO TIPOS DE CALIDAD:
1) Calidad Personal.
2) Calidad de Equipo.
3) Calidad de Producto.
4) Calidad de Servicio.
5) Calidad de la Empresa.

 Claus Moller
Calidad, productividad y competitividad
Edward Deming (1900-1993)

“La calidad es una responsabilidad de la dirección”.

“Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y adecuado al
mercado.”
“Es lo que el cliente desea y necesita”.
“La productividad mejora cuando la variabilidad disminuye”.
“El control de la calidad es la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las
etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del
producto por parte del usuario".
Calidad, productividad y competitividad
Edward Deming (1900-1993)

Sus aportes más conocidos son:

 The Joiner Triangle

 Plan de Mejora
 Círculo de Deming (ciclo PDCA)
 Los 14 principios para la Dirección, para mejorar la calidad y la productividad.
 Los Siete Pecados Mortales
Calidad, productividad y competitividad
Joseph Juran (1904-2008):

“La calidad es la adecuación al uso”...... es un concepto universal aplicable a todos los

bienes y servicios ... la adecuación al uso está determinada por las características de los
productos o servicios que el cliente reconoce como beneficio para él.
Sus aportes más conocidos son:
 “Hay oro en la mina”
 Adaptación del principio de Pareto a la Calidad
 Trilogía de Juran
Planificación de la Calidad + Control de la Calidad + Mejora de la Calidad
 Modelo de las 9 etapas de Juran
 Los 4 pasos para obtener resultados.
Calidad, productividad y competitividad
Modelo de las 9 etapas
1) Identificar quiénes son los clientes.
2) Determinar las necesidades y deseos de los clientes.
3) Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la empresa.
4) Desarrollar un producto/servicio que responda a estas necesidades.
5) Optimizar las características del producto/servicio, satisfacer las necesidades de los
clientes, también se cumplan los objetivos de la empresa.
6) Desarrollar procesos capaz de obtener producto/servicio en condiciones fijadas.
7) Optimizar el proceso.
8) Comprobar proceso puede el producto/servicio en las condiciones funcionamiento.
9) Transferir el proceso a las operaciones normales.
 Calidad, productividad y competitividad

Armand Feigenbaum (1922 – 2014)

“La calidad no es “lo mejor” sino “lo mejor para la utilización del cliente y el precio que pagó”.
“La resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería,
fabricación, y mantenimiento a través de los cuales el producto o
servicio en uso satisfacerá las expectativas del cliente”.
 Creador del Total Quality Control “Un sistema efectivo que coordina los esfuerzos y
mejoras de calidad de los diversos grupo de la organización, para conseguir: eficiencia y
nivel económico óptimo, y satisfacción total del cliente.”
 Defensor de dos principios fundamentales:
Enfoque sistemático hacia la calidad con el involucramiento de todas las funciones.
Calidad en el origen, en lugar del control posterior.
Calidad, productividad y competitividad
Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)

“La Calidad tiene que ser construida en cada diseño y cada proceso. No puede ser creada
por medio de la inspección”.
“Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el más útil, y siempre satisfactorio para el
consumidor”.

 Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto.

 Creador de los Círculos de Calidad
 Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad
 Principios de calidad de Ishikawa
Calidad, productividad y competitividad

Genichi Taguchi (1924 – 2012)

“La calidad se relaciona con las pérdidas que un producto ocasiona a la sociedad desde que
es expedido. En ellas, se incluye no sólo las pérdidas internas en la empresa por mala
calidad, los costos de mantenimiento y de garantía, sino también los costos que representan
para el usuario a lo largo de la vida del producto así como la pérdida de mercado por el
fabricante”.

 Diseño de Experimentos.
 Función de pérdida.
Calidad, productividad y competitividad
Shigeo Shingo (1909-1990):

“El Control de la Calidad va más allá del control estadístico si se quieren evitar los errores”.
“La causa de los defectos recae en los errores de los trabajadores, y los defectos son los
resultados de continuar con dichos errores"

 Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores.

 La inspección en el origen.
 Contribuyó en el diseño y puesta a punto del sistema de producción de
Toyota: Just in Time.
Calidad, productividad y competitividad
Claus Moller ( 1942 - )

“No es sólo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de las

personas que entregan los productos y servicios también es esencial. La calidad del
Producto y del Servicio depende de los esfuerzos de los individuos y grupos”
 Hay dos tipos de estándares de Calidad Personal:
 El nivel A es una expresión de lo que una persona está realizando actualmente.
 El nivel I es una expresión de los deseos, expectativas y exigencias más íntimas
de una persona, con respecto a su actuación.
 Calidad TANGIBLE: responde a demandas y expectativas concretas.
 Calidad INTANGIBLE: responde a expectativas y deseos emocionales.
Calidad, productividad y competitividad
RESUMEN

Deming Ciclo de Deming + 14 puntos

Jurán Planeación de la Calidad
Feigebaum Control de Calidad
Crosby Hacelo bien la primera vez
Peters Se centra en la respuesta del cliente
Möller Calidad Personal
Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Círculos de Calidad
Shingo Sistemas JIT y Poka-Yoke
Imai Kaizen
Taguchi Simplificación de Métodos Estadísticos
Modelos normativos de calidad
Calidad, productividad y competitividad

LA PRODUCTIVIDAD
La Productividad nos indica cuánto producto generan los insumos utilizados en una
actividad económica. Esta medida expresada como un índice permite ver cómo ha
cambiado esa relación entre productos e insumos a través del tiempo, es decir, si se ha
vuelto más eficiente o no la transformación de los insumos en producto.

La productividad es función de la calidad de los productos (de la que a su vez depende el

precio) y de la eficiencia productiva.
Calidad, productividad y competitividad

MANERAS DE MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD

 Aumentar Salidas manteniendo las Entradas

 manteniendo Salidas
 Disminuir Entradas y Aumentar Salidas
Calidad, productividad y competitividad

Para medir la productividad se establece que ésta se encuentra compuesta por la

eficiencia, efectividad, eficacia y relevancia.

 La eficiencia representa la relación entre resultados obtenidos y los insumos

utilizados.
 La efectividad es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos,
o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados.
 La eficacia definida como el logro de objetivos económicos que genera crecimiento
tanto al hombre como al aspecto tecnológico y valora el impacto de lo que hacemos,
del producto o servicio que prestamos.
 La relevancia como el desempeño administrativo que causa impacto en la sociedad .
 Calidad, productividad y competitividad

La medición de la productividad en el ámbito de las empresas se encuentran en desarrollo,

habiendo crecido en los últimos años. Existen varios enfoques.
Economista
Sugiere medir la productividad a través de índices, funciones de producción o por medio de una
relación insumo-producto
Ingeniería
Propone la medición a través de índices con una orientación hacia la utilidad, servosistemas y piezas
Administradores
Considera que la productividad debe medirse a través de arreglos de índices y con razones
financieras.
Contadores
Se basa en la medición a través de los presupuestos de capital y de costos unitarios
Calidad, productividad y competitividad

COMPETITIVIDAD

Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada,

lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan
alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico.

La competitividad, es la capacidad que tiene una organización, de competir con sus

contrapartes, en cualquier parte del mundo.

Para Michael Porter la competitividad está determinada por la productividad,

definida como el valor del producto generado por una unidad de trabajo o de capital.
 Calidad, productividad y competitividad

La competitividad se da en 5 aspectos fundamentales:

• Las finanzas.
• El mercado.
• Los procesos.
• La gente que trabaja en las empresa.
• y el liderazgo de quienes dirigen la organización.
Calidad, productividad y competitividad

ELEMENTOS DE LAS COMPETENCIAS

 Calidad, productividad y competitividad

1-El saber: Es el conocimiento, datos, conceptos, información permanente,

capacitación constante.
2-El saber hacer: Es el resultado obtenido, es lo esperado, son las habilidades,
las destrezas, métodos propios de actuación, las aptitudes.
3-El querer hacer: Son los factores emocionales y motivacionales, son las
actitudes y valores que guían el comportamiento.
4-El poder hacer: Son factores situacionales y de estructura de la organización.
5-El saber estar: Es emocional, es la intra e inter-relación, capacidad
relacionada con la comunicación y el trabajo cooperativo, es la inteligencia
emocional.
6-Hacer Hacer: Liderar, es participar, delegar, enseñar, organizar.
Modelos normativos de calidad

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier

organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de
la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los
cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.

Se denomina sistema de gestión de calidad al mecanismo operativo de una organización

para optimizar sus procesos. El objetivo es orientar la información, la maquinaria y el
trabajo de manera tal que los clientes estén conformes con los productos y/o los
servicios que adquieren.
Modelos normativos de calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.
Modelos normativos de calidad

Consejos de implementacion de un proceso de Sistema de Gestion de Calidad (SGC)

1. Convencer al dueño o director de la empresa.

Para que la filosofía de calidad pueda funcionar adecuadamente, el dueño o director de la

empresa debe creer en ella y apoyarla, su intervención se convierte en un elemento
indispensable para su difusión, convencimiento del personal, motivación y compromiso
entre sus colaboradores. Para lograr este acuerdo es primordial dictar una política de
calidad que todo el personal tenga presente. Es preciso remarcar su importancia,
teniéndola como primer punto en la agenda diaria, creando un ambiente que aliente a
todos en el proceso ampliado para que cooperen y se sientan parte de él. Los gerentes o
supervisores de la compañía deberán motivar a sus trabajadores.
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Consejos de implementacion de un proceso de Sistema de Gestion de Calidad (SGC)

2. Organizar un equipo para el mejoramiento de la calidad (EMC).

La calidad tiene un efecto que se produce en cascada. Ya persuadido el director y creado el
compromiso en todos los niveles de la empresa, se constituye un equipo de trabajo,
formado por los gerentes, las personas que siguen al director o a los supervisores, así como
también por obreros calificados de prestigio por su labor, diversas áreas, como ventas,
administración, producción, etcétera. Las actividades primordiales de este grupo son:
Participación de todos los empleados en el proceso de la calidad mediante la motivación.
Formar equipos de diagnóstico en cada departamento para proponer estrategias.
Crear actividades educativas y de formación en torno a la calidad total como conferencias
a los empleados.
Buscar vías para la prevención de errores. (Documentos, herramientas,etc
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Consejos de implementacion de un proceso de Sistema de Gestion de Calidad (SGC)

3. Crear conciencia sobre la calidad.
Es imprescindible adoptar la nueva filosofía para que funcione el proceso en la
empresa. Modificar la cultura corporativa, despertar al reto, asumir responsabilidades,
tomar el liderazgo como cambio y adoptar la postura de cooperación en donde todos
ganan. Es todo un proceso que debe estar inmerso en cada uno de los empleados y
tenerlo presente a diario.
Promover y difundir esta cultura y filosofía mediante una estrategia adecuada, como
carteles, trípticos, conferencias, y hasta creando un periódico, revista o boletín interno
sobre calidad que se edite periódicamente. Este proceso de divulgación contribuye a
dar a conocer los resultados alcanzados por el proceso de mejoramiento, las
experiencias positivas que se deben alcanzar y los asuntos de educación en el tema.
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Consejos de implementacion de un proceso de Sistema de Gestion de Calidad (SGC)

4. Educación continua.

Este proceso debe darse de manera constante y extenderse en todos los niveles
de la empresa. El instructor debe ser una persona que conozca a la empresa y al
personal, y además que esté comprometido y sea capaz de transmitir la filosofía
de la calidad con “la camiseta de la empresa puesta”. Es la manera en la que se
reafirma el compromiso hacia la calidad, se motiva a los empleados, se
establecen las bases de una capacitación y formación para el trabajo adecuadas,
y crea un ambiente de confianza y seguridad.
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Consejos de implementacion de un proceso de Sistema de Gestion de Calidad (SGC)

5. Realizar un diagnóstico de los problemas por función de la empresa.

El proceso de implantación de la calidad es factible en todas las áreas de la
empresa, debido a que cualquier proceso o actividad es susceptible de mejora. Los
objetivos de calidad se establecen a partir de este diagnóstico y deben difundirse
entre todos los participantes en los procesos que se incorporarán a la mejora de
calidad.
La evaluación de los avances se realizará de acuerdo con los objetivos planteados
y se hará periódicamente, analizando su funcionamiento e incorporando medidas
correctivas en su caso.
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Consejos de implementacion de un proceso de Sistema de Gestion de Calidad (SGC)

6. Desarrollo de planes de mejoramiento a corto y largo plazo.

La implantación de las medidas se hará de acuerdo con la naturaleza de las mismas,
algunas requieren de situaciones externas, por ejemplo, conseguir créditos para
adquisiciones importantes y costosas, evaluar a los proveedores, modificaciones en las
oficinas o plantas de producción.
7. Seleccionar trabajadores para el reconocimiento por la calidad.
8. Repetir todo el proceso.
Es preciso analizar continuamente los “focos rojos”, los procesos o funciones que
requieren una intervención y tomar medidas continuas de mejoramiento. Sostener las
reuniones periódicas y repetir cada uno de los pasos, según se requiera.
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CAUSAS DE FALLA DE PROCESOS DE Sistema de Gestion de Calidad (SGC)

1. No se toman en cuenta los intereses de los clientes.

Empresarios satisfechos con sus productos se olvidan de realizar estudios de mercado o
investigaciones internas, o creen que por su experiencia saben lo que requieren los clientes.
2. Poca participación de la alta dirección.
Gerentes o directivos no se comprometieron con la implementación del programa de calidad.
3. Consideran el programa de calidad como un “programa más”.
Requiere de compromiso, permanencia y seguimiento.
4. Ausencia de un plan de competitividad y de crecimiento.
Se necesita tener un plan que contenga objetivos claros a mediano y largo plazo.
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CAUSAS DE FALLA DE PROCESOS DE Sistema de Gestion de Calidad (SGC)

5. Falta de claridad en la comunicación

El mensaje debe ser preciso y claro, y es conveniente asegurarse de que lo entiendan.
6. Culto a lo inmediato.
Algunos empresarios tratan de realizar el programa en el menor tiempo posible.
7. Rigidez organizacional
Existen empresas con normas y procedimientos muy rígidos, resistencias al cambio por
temor a equivocarse.
8. Problemas culturales.
Definición de la cultura organizacional y el clima de trabajo.
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CAUSAS DE FALLA DE PROCESOS Sistema de Gestion de Calidad (SGC)

9. Considerar que la calidad total sólo se enfoca en la producción

La calidad total abarca todas y cada una de las áreas, de las funciones, y de los
departamentos de una organización.
10. Subestimar la participación de todas las personas en la organización
“Lo que define el éxito o fracaso del programa es la gente, si está entusiasmada,
comprometida con el programa y dispuesta a trabajar para alcanzar los objetivos”.
11. Falta de impulso al programa.
Los directivos y los mandos medios deben trabajar exhaustivamente y mostrar con este
ejemplo lo que se desea de ellos para el éxito del programa.
Modelos normativos de calidad
CAUSAS DE FALLA DE PROCESOS DE Sistema de Gestion de Calidad (SGC)

Algunas frases de falta de motivación a la calidad

¡Evitate problemas, mejor no lo hagas!

¡A ellos no les importa nada la calidad, hermano!
“Deja eso así, si total nadie te agradece nada”
“Y cuanto mas me pagaran “
“Aquí no hay forma de progresar”.
“Presenté una buena idea, pero como siempre, no me hicieron caso”.
¡A mi no me importa eso!
¡Eso no es problema mío!
Control Total de Calidad

Resultado esperados de un proceso de Gestion de Calidad (SGC)

Entre otras ventajas, ofrece la posibilidad de cumplir con clientes que cada vez más
requieren proveedores certificados, aumentar la posibilidad de incrementar sus
mejorar los sistemas de calidad, así como la documentación y los proveedores en
cuanto a desempeño, e igualmente generar una mayor confianza entre proveedores y
clientes.
Control Total de Calidad

Resultado esperados de un proceso de Gestion de Calidad (SGC)

Resultados ante el mercado:

• Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.
• Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.
• Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza
que genera entre los clientes y consumidores.

Resultados ante los clientes:

• Aumento de la satisfacción de los clientes.
• Eliminar múltiples auditorías.
• Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes.
Control Total de Calidad

Resultado esperados de un proceso de Gestion de Calidad (SGC)

Resultados para la gestión de la empresa:

• Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema de
gestión de la calidad, al poner de manifiesto los puntos de mejora.
• Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para entrar
en un proceso de mejora continua.
• Aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la gestión de
los recursos.
Cadena de valor en las organizaciones
Cadena de valor en las organizaciones