LA COMUNICACIÓN

Los apuntes de este bloque están basado en el informe realizado por la Conselleria de
Sanitat.

La comunicación para los profesionales de la enfermería Conselleria de Sanitat (2006).

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 UNIDAD 1.
LA COMUNICACIÓN EN EL PERSONAL DE
ENFERMERÍA.

Fuente: https://sites.google.com/site/psicologiaenenfermeria/4-relaciones-interpersonales-y-comunicacion/4-2-procesos-
de-la-comunicacion-humana

MÓDULO RELACIONES EN EL EQUIPO DE TRABAJO

DEPARTAMENTO DE FOL
IES MATILDE SALVADOR

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 ÍNDICE DE LA UNIDAD

1. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

1.1.La Comunicación

1.2. Elementos de la Comunicación

1.3 Barreras de la comunicación

2.EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

2.1. La comunicación no verbal

2.2. Componentes no verbales

2.3. Componentes paraverbales

3 BIBLIOGRAFÍA

La comunicación para los profesionales de la enfermería Conselleria de Sanitat (2006).

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 UNIDAD 1. LA COMUNICACIÓN EN
ENFERMERÍA.

1. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN.

La mayoría de los profesionales de enfermería dedican gran parte de su tiempo a comunicarse con
sus pacientes, a hablarles, escucharles y responderles. Por este motivo, si se quiere ser efectivo
en el trabajo, esta interacción cara a cara con intercambio de información es esencial. En otras
palabras, los cuidados de enfermería se desarrollan a través de una relación terapéutica o también
denominada de ayuda, que se establece a través del diálogo y la escucha. Por lo tanto, si el
profesional de enfermería sabe comunicarse adecuadamente y entablar una relación acertada dentro
del contexto sanitario tiene asegurado su éxito profesional.

No obstante, uno de los problemas fundamentales de los actuales sistemas sanitarios es

precisamente la enorme insatisfacción que existe en los enfermos en las relaciones personales y en
los procesos de comunicación con los profesionales sanitarios. De hecho, una de las quejas más
frecuentes que presentan los pacientes y sus familiares es que no se les presta la atención adecuada
a sus problemas y el escaso tiempo del que disponen para su explicación, además también señalan
que no reciben respuestas satisfactorias a sus inquietudes y que no participan en las decisiones del
tratamiento.

Otras veces, no entienden las explicaciones que se les han dado sobre su enfermedad y las pautas
terapéuticas a seguir. De hecho, algunos estudios han puesto de manifiesto que los pacientes
comprenden menos del 50% de lo que el profesional sanitario le dice.

La comunicación para la salud busca la modificación del comportamiento humano y de los

factores ambientales relacionados con ese comportamiento que directa o indirectamente promueven
la salud, previene enfermedades o protege a los individuos del daño.

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Una buena comunicación con el paciente tiene consecuencias positivas tanto para el propio paciente
como para el profesional sanitario. La satisfacción del paciente, su confianza absoluta en los planes
diagnósticos y terapéuticos facilita la toma de decisiones, mejora los resultados del tratamiento y
reduce los riesgos de una mala práctica profesional.

Por todos estos motivos, se considera que la comunicación entre el personal de enfermería y el
paciente es una condición indispensable para mejorar la práctica profesional, y es por esto que
es importante conocer Los diferentes elementos que intervienen en la comunicación y cómo deben
ser utilizados para que el proceso de comunicación sea eficaz.

1.1. LA COMUNICACIÓN.

Consideramos la comunicación, o mejor dicho el acto de comunicar, como un proceso mediante el

cual se trasfiere una idea o mensaje desde una fuente, que se denomina emisor, a un receptor,
con la intención de modificar su comportamiento, generándose a su vez un proceso de
retroalimentación o feedback que posibilite influencias recíprocas.

Hay que tener en cuenta que para que la información sea eficaz y recordada, debe ser dada
repetidamente y a través del mayor número de fuentes posibles.

1.2 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.

a) El emisor es el sujeto que comunica primeramente o toma la iniciativa de ese acto de

comunicación, el emisor es la persona que pretende comunicar algo al receptor.
Las características propias del emisor van a condicionar la forma de establecer la comunicación.
Sus peculiaridades culturales, el sistema social en el que se encuentra, su nivel de instrucción y sus
actitudes en general, influirán de manera decisiva en su forma de comunicarse.
Si el emisor, pretende ejercer alguna influencia en el receptor deberá poseer dos cualidades
complementarias: resultarle atractivo y digno de crédito.

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➢ En cuanto a la atracción, se ha observado que la mera apariencia física es influyente; una
cara agradable, un aspecto afable, un tono de voz amable, capta mejor la atención del interlocutor.

➢ Ser digno de crédito alude a la cualidad de ser creíble como persona y como profesional
ante los demás. Si una persona pierde la credibilidad en el plano profesional inspira desconfianza y
no se le valoran sus mensajes.

b) El receptor, es la persona que recibe el mensaje, para lo cual es preciso que posea capacidad de
escucha y atención. Al igual que ocurría en el emisor, la recepción del mensaje también depende
de las características psicosociales del individuo receptor, que dependen de su personalidad, su
ámbito sociocultural, su nivel de instrucción y sus habilidades de comunicación.

c) El código, es el conjunto de claves, imágenes, lenguaje, normas,etc.,que sirven para trasmitir la

información o las ideas que constituye el mensaje. En este sentido, es necesario prestar atención
dada la tendencia a utilizar de forma excesiva siglas y acrónimos en el contexto sanitario, ya que
corremos el riesgo de que nuestros pacientes no nos entiendan. El ejemplo más clasificador es el
lenguaje.

Es necesario «hablar el mismo idioma» que ellos, ponerse en su lugar y explicarles las
instrucciones en términos comprensibles para ellos de acuerdo con su edad, nivel de
conocimientos, grupo social, etc. Así, una misma explicación se tendrá que exponer de forma
diferente a cada paciente en función de sus características psicosociales.

d) El mensaje,es lo que queremos transmitir, debe ser concreto y teniendo muy clro el objetivo del
mismo.
e) El canal, el medio a través del cual se transmite el mensaje, e-mail, whatsapp, aire, radio, carta,
presentación, etc. Si es posible es bueno poyarse en más de un canal pero sin resultar excesivo. Un
ejemplo podría ser explicar un tema y tener proyectado un powerpoint.

f) El contexto, dependerá de la situación en la que se realiza la comunicación, charla entre amigos,

con los compañeros en el descanso, en el trabajo, con los jefes…

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También la comunicación se puede facilitar o entorpecer dependiendo del lugar donde se desarrolle.
De hecho, las dificultades que el profesional de enfermería encuentra en su comunicación con el
paciente están relacionadas con la organización sanitaria, tanto desde una perspectiva física como
relacional. del contexto dependerá en gran parte la interpretación que el receptor haga del mensaje,
así como la forma de ejercer los roles por parte de emisor y receptor.
En este sentido considerar que, tradicionalmente, el sistema sanitario el profesional sanitario adopta
un papel activo y es quien dirige el proceso de comunicación, mientras el paciente tiende a adoptar
una actitud más pasivo-dependiente.

g) Los rui,dos, son todas las alteraciones o interferencias de origen físico que se producen durante
la transmisión del mensaje y, pese a su nombre, no tienen porqué tener necesariamente relación con
el sonido, aunque es lo más habitual.

h) El feedback, supone la información que devuelve el receptor al emisor sobre su propia

comunicación, tanto en lo que se refiere a su contenido como a la interpretación del mismo o sus
consecuencias en el comportamiento de los interlocutores.
Este intercambio de mensajes se realizará si se utilizan códigos similares por ambas partes, y se
hará mediante la utilización de un canal, que en el caso de la comunicación interpersonal es el oral-
auditivo, que actúa de soporte en la transmisión de la información. Además, para que este mensaje
sea eficaz ha de promover la reflexión y el diálogo interior y exterior.

i) Los filtros o barreras, hacen referencia a las barreras mentales, que surgen de los valores,
experiencias, conocimientos, expectativas, prejuicios, etc., de emisor y receptor. Y las ´físicas
.Las mentales o psicológicas son muy importantes pues actúan incluso antes de que se produzca el
encuentro entre emisor y receptor.

Por ejemplo, a un profesional sanitario, el enfermo le atribuye, inconscientemente, un

determinado estatus, al que a su vez le corresponde una determinada vestimenta, un modo
de expresarse, una compostura, unos gestos. Si rompemos la idea que el paciente tiene de
nosotros, lo que él espera, tendremos seguramente dificultades en nuestras relaciones.

Además, cuando las expectativas del profesional de enfermería y del paciente no coinciden, las
relaciones se vuelven tensas y surgen conflictos en la comunicación.

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En este sentido, el profesional de enfermería debe evaluar las posibles discrepancias entre las
expectativas propias y las de su paciente y en su caso, tomar las medidas necesarias para su
modificación.

1.3. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.

Las Barreras en la Comunicación, o simplemente interferencias, son obstáculos que pueden llegar a
distorsionar, desvirtuar o impedir parcial o totalmente el mensaje, y se sitúan entre el emisor y el
receptor, cuando se gesta el proceso comunicativo.

Para una mejor comprensión hemos agrupado las diversas barreras que obstaculizan la
comunicación en los siguientes grupos:

•Barreras semánticas

Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no precisamos su sentido, éstas se prestan
a diferentes interpretaciones y así el receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su
contexto cultural le indica.

Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una acepción que no corresponda, se produce una
barrera semántica.

•Barreras fisiológicas

Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del
emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma total
o parcial. Esta barrera es especialmente importante en la comunicación entre paciente y personal de
enfermería, dadas las condiciones en las que en ocasiones se encuentra el paciente.

•Barreras psicológicas

Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la información, ocasionada

a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que
se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados emocionales (temor,

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tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está
escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.

BARRERAS PSICOLÓGICAS DEL EMISOR:

– Retroalimentación insuficiente: un buen emisor es capac de percibir el efecto que su

mensaje causa en el receptor. Si no es así debemos lograr que el receptor nos de la retroalimentación
necesaria para saber si ha entendido lo que queríamos comunicarle. Tenemos que tener en cuenta
que en ocasiones el receptor puede que no quiera darnos señales .o nos mienta.

– Motivación e interés: la motivación es lo que nos impulsa a realizar una conducta. El

interés son las ganas que tenemos de emitir el mensaje y que el receptor lo capte. Si el receptor y su
problema no me interesan, no me esforzaré por que lo entienda.

– Falta de empatía: la empatía es la capacidad que tenemos de ponernos en el lugar del otro.
Si el emisor carece de esta capacidad la comunicación se complicará.

– Habilidad de comunicación: para ser eficaz el emisor deberá elegir, los canales adecuados ,
el lenguaje, que se adapte al receptor , etc

BARRERAS PSICOLÓGICAS DEL RECEPTOR :

– Credibilidad de la fuente: si no le tribuimos al emisor un cierto grado de credibilidad, el

mensaje ya no nos interesará, no estaremos atento.”¿Quién lo dice? Juan? Ah va, ¡ya sabes como es!

- Tendencia a evaluar o juzgar : El principal problema es que esta evaluación o juicio lo

realizamos mientras el emisor emite el mensaje, por lo que no dejamos ni acabar y ya establecemos
conclusiones

– Significación personal: tendemos a aceptar lo que coincide con nuestro sistema de valores
y a rechazar lo que no coincide.

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BARRERAS PSICOLÓGICAS DEL EMISOR Y EL RECEPTOR.

Son comunes a ambos:

Prejuicios o ideas preconcebidas: es la creación de una opinión o percepción acerca de algo o

alguien antes de conocerlo es decir, se trata de una opinión preconcebida y que generalmente es
negativa. “los judíos siempre son personas ricas y codiciosas”
Los prejuicios y los estereotipos están muy relacionados.

Estereotipos: Muchos tenemos tendencia a clasificar a las personas en grupos, incluso sin
conocerlas ni haber entablado conversación con ellas. La imagen personal, los lugares que
frecuenta o la ocupación profesional de la persona son elementos que utilizamos habitualmente
para clasificar y condicionan enormemente nuestra forma de comunicarnos. “con los que no me
Son generalizaciones “ Todos los médicos son arrogantes”

•Efecto halo:“Por un perro que maté, mataperros me llamaron”.Cuando alguien es bueno o malo
en algo, tenemos tendencia a generalizar y dar por hecho que será bueno o malo en todo lo que
haga. Esto condiciona también nuestra comunicación puesto que genera también una serie de
prejuicios.
“Los de urgencias siempre se equivocan”( por un error que cometieron un día)

•Proyección: Muchas personas tenemos tendencia a proyectar nuestra realidad en los demás. En
otras palabras, mi visión del mundo es la buena y entiendo que tú debes tener la misma. En
ocasiones nos llevamos sorpresas porque hay personas que opinan diferente.

Percepción selectiva: cuando nos hablan en ocasiones tenemos tendencia a discriminar y

quedarnos solo con lo que nos interesa.

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 • Barreras físicas

Son las circunstancias que se presentan en el medio ambiente y que impiden una buena
comunicación ejemplo: ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios que se
utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.

•Barreras administrativas

Son las que se originan en la estructura de la organización, falta de planificación,ocultar

información o transmitir información adecuada, sobrecarga de información, periodo inadecuado ara
adaptarse, etc

2. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

El proceso de comunicación supone la intervención activa, de forma dinámica, de todos los

elementos descritos anteriormente, creando una secuencia organizada en la que todos intervienen en
mayor o menor grado, en uno o varios momentos de esa secuencia

Para que se produzca éste proceso descrito de forma exitosa, es fundamental que el emisor,
inicialmente, tenga una serie de objetivos a alcanzar, debiendo ser capaz de definirlos con
claridad

Este es el momento, en el que el emisor se plantea la pregunta: ¿Qué es lo que le quiero decir?.A
partir de ellos, se deben codificar las ideas, sentimientos o pensamientos que quiera trasmitir,
adaptándolos al código que se haya previsto utilizar, habitualmente el lenguaje, para poder trasmitir
el mensaje que desee.

En este momento hay que tener en cuenta el hecho de que los filtros por parte del emisor se han
activado a la hora de codificar el mensaje o incluso antes, cuando se han planteado los objetivos de
la comunicación.
Un tercer momento supone la transmisión, para la cual utilizaremos el canal concreto, que
consideremos adecuado para que, utilizando un código común con el receptor, se facilite que la
comunicación sea correcta.

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Es decir, una vez que el emisor tiene claro qué es lo quiere decir, lo codifica y lo transmite,
utilizando para ello la voz o la escritura.

Una vez que el mensaje es trasmitido por el emisor van a entrar en escena los ruidos y los filtros
(barreras mentales del emisor y el receptor; prejuicios, ideas preconcebidas, etc.), dificultando
ambos que el mensaje llegue al receptor en las mejores condiciones de calidad para su recepción
adecuada, recepción que se constituye en el cuarto punto del proceso. En este punto hay que
considerar que el estrés al que está sometido el enfermo interfiere en muchas ocasiones en su
capacidad de escucha, atención y asimilación.

Tras la recepción, lo siguiente sería la decodificación en la cual el receptor, a través de un

proceso interno, y sobre la base de sus experiencias y conocimientos, interpreta el mensaje.

En este momento interfieren los filtros por parte del receptor, así como posibles problemas con
relación al conocimiento y uso adecuado del código por parte del mismo. Independientemente de
que nuestros órganos de los sentidos funcionen correctamente a la hora de captar el mensaje, el
saber escuchar constituye un gran paso para realizar una correcta interpretación (decodificación) de
ese mensaje.

A partir de este momento del proceso se va a poner en marcha lo que denominaremos «intención»,
que fundamentalmente se refiere a la pregunta que se hace el receptor de ¿qué me ha querido
decir? Se produce a partir de la utilización de todos los elementos y componentes que intervienen
en este proceso de comunicación.

La intención se ajusta a la interpretación que hace el receptor sobre los objetivos del emisor, y si el
proceso de comunicación se ha desarrollado adecuadamente la intención coincidiría con los
objetivos. Sin embargo, la mayoría de las veces «objetivos» e «intención» no coinciden. Y es que
uno de los principales problemas es el de la interpretación del mensaje, que es subjetiva, por tanto
entraña una inevitable parcialidad, así como toda la pérdida de información que se ha ido
produciendo en el proceso de comunicación, debida a los ruidos, los filtros, etc.

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De este modo, resulta difícil tener la certeza de que nuestro interlocutor interprete lo que le
comunicamos exactamente

Lo que pienso decir. Lo que digo realmente. Lo que el otro escucha. Lo que el otro
entiende. Lo que responde.

CÍRCULO INTERACTIVO DE COMUNICACIÓN.

Para mejorar el entendimiento entre paciente y profesional sanitario se puede utilizar la

técnica conocida como «Círculo Interactivo de Comunicación» que consiste en pedir al paciente
que repita lo que se le ha dicho para ver hasta qué punto lo ha entendido.

Esta técnica sirve tanto para evaluar lo que el individuo ha logrado entender como para mejorar la
comunicación con el paciente y remarcar el mensaje.

El último de los elementos que mencionaremos, el feedback, se viene desarrollando desde incluso
antes que emisor y receptor se encuentre o se dispongan a comunicar y supone la atención a los
signos que van percibiendo el uno del otro, que servirá de información con el fin de evaluar la
calidad de la información recibida, así como el significado aparentemente percibido. Para devolver
al paciente el feedback de que le estamos escuchando y entendiendo se pueden realizar
movimientos afirmativos con la cabeza.

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2.1. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.

Sin embargo, todos sabemos que cuando nos comunicamos con alguien no sólo utilizamos las
palabras, sino que también empleamos diferentes tonos, gestos con las que las acompañamos, la
postura que adoptamos, etc.
De hecho, muchas veces no es tan importante qué es lo que decimos, sino cómo lo decimos.

En la práctica sanitaria, para obtener información sobre las reacciones de los pacientes,
resulta muy útil prestar atención a sus conductas no verbales; cambios en su cara, en tono de
voz, su mirada, sus movimientos corporales, etc. Este tipo de conducta es relativamente
difícil de controlar, incluso cuando el paciente intenta ocultarla, sus sentimientos saltan a la
vista de muchas maneras a través de los indicadores no verbales.

En la relación profesional de enfermería-paciente ha cobrado una especial relevancia las señales no

verbales que se producen durante todo el proceso de comunicación.

Hemos de tener en cuenta, que en muchas ocasiones cuando el enfermo acude al hospital o al
centro de salud está preocupado y ansioso y esto dificulta que se exprese con claridad. Es por ello
que resulta muy importante que se preste especial atención a todas las señales no verbales con las
que el sujeto acompaña su mensaje, porque nos van a proporcionar mucha más información sobre
cómo se siente realmente que sus palabras.

No obstante, el profesional de enfermería debe estar atento a su propia comunicación no verbal, ya

que de la conducta no verbal del terapeuta depende en gran medida que el paciente le considere
como una persona experta que puede ayudarle, así como el grado de colaboración de éste en el
tratamiento.

Consideramos la comunicación no verbal como aquella en la que no interviene para nada la

palabra, resultando prácticamente inevitable su uso siempre que la comunicación se produzca de
forma presencial, no así en el caso de la comunicación a través del teléfono u otros medios, en los
que los elementos no verbales no se encuentran presentes.

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La comunicación no verbal es especialmente poderosa para transmitir emociones y, como es
menos controlable, también transmite nuestros verdaderos sentimientos aún cuando
deseamos esconderlos.

De hecho, muchas veces, una simple mirada, un gesto o una mueca, son más reveladoras de nuestro
estado de ánimo que un discurso de varios minutos. Además, la comunicación no verbal sirve para
definir la relación que se establece entre los interlocutores, y ayuda a confirmar o no los mensajes
verbales, es decir, sirve para clarificar o contradecir la comunicación verbal.

La comunicación no verbal se expresa fundamentalmente a través de la mirada, del tono de la

voz, de la postura, de la expresión facial, de los movimientos, del contacto físico, del volumen,
etc.

A continuación se realiza una breve descripción de aquellos elementos que consideramos más
importantes en el contexto sanitario así cómo se señalan algunas pautas para guiar su uso.

2.2. COMPONENTES NO VERBALES.

Los principales componentes no verbales de la comunicación son la expresión facial, la mirada, la

sonrisa, la orientación y postura, el contacto físico, los gestos, la apariencia física y las
automanipulaciones y movimientos nerviosos.

– La expresión facial: por todos es bien conocido la expresión de Cicerón de «La cara es el
espejo del alma». Lo que el orador romano quiso decir hace más de 2000 años es que los
sentimientos y emociones humanas suelen reflejarse en la cara y pueden traducirse en expresiones
específicas.
Podemos hablar de diferentes expresiones de las emociones: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, etc.
No obstante, esto no quiere decir que el ser humano sólo pueda mostrar ese pequeño número de
expresiones. Al contrario, las emociones pueden combinarse (sorpresa combinada con miedo,
alegría con pena), y cada una de estas reacciones puede variar con intensidad. Por lo tanto, resulta
necesario prestar atención a la expresión facial de nuestros pacientes para así percibir sus
emociones y sentimientos.

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 – La mirada: constituye uno de los elementos no verbales de mayor importancia, ya que
proporciona mucha información. Cumple una serie de funciones, entre ellas la regulación del flujo
de la comunicación y proporciona feedback acerca de cómo los demás reaccionan al mensaje
emitido. Mantener el contacto visual con el paciente transmite interés hacia él. Sin embargo, no hay
que olvidar que un contacto demasiado intenso puede resultar amenazador e intimidatorio. Por otra
parte, la evitación del contacto visual con el paciente.(por desgracia, tan frecuente en el ámbito
sanitario) indica superioridad, desprecio, informalidad o falta de atención.

– La sonrisa: constituye un elemento básico en la bienvenida y la despedida de las personas,

además de trasmitir aceptación, amabilidad y gusto por la persona a la que sonreímos. Si queremos
que el paciente tenga una impresión nuestra favorable un elemento clave es sonreír.

– La orientación y postura. La orientación se refiere a la posición relativa de la persona con

relación a su o sus interlocutores, pudiendo presentarse orientada frente a frente o inclinada en
mayor o menor grado con relación al interlocutor. Para facilitar la comunicación y transmitir interés
hacia el paciente es importante adoptar una orientación enfrentada. En la postura se establecen dos
categorías fundamentales que a su vez se subdividen en dos dimensiones: acercamiento-retirada y
expansión-contracción. El acercamiento, producido por la inclinación del cuerpo hacia su
interlocutor, se interpreta como atención e interés, mientras que la retirada, que se hace de la forma
contraria, se interpreta de forma negativa, como rechazo o repulsión. La expansión, cuando es muy
pronunciada, se interpreta como una postura engreída, arrogante o despreciativa, mientras que
cuando es la contracción que es extrema, se considera como depresiva o abatida.

– El contacto físico: la mayor o menor proximidad se establece por el tipo de relación planteada y
el grado de aceptación de la misma, resultando inconvenientes distancias que no son admitidas por
ambas partes. El contacto se regula con el movimiento del cuerpo, con la mirada, con el acercarnos
demasiado o demasiado poco. Si nos acercamos demasiado, algo muy frecuente en la práctica
sanitaria, el paciente puede sentirse «amenazado» en su espacio íntimo.
Por ello, si hay que hacerlo, que sea con respeto y explicándole el por qué, e incluso pidiendo
excusas. Además, por medio del tacto se puede expresar la acogida al paciente, cuando se le saluda
con un apretón de manos, o se le pasa la mano por el hombro o se le sujeta el brazo para expresarle
comprensión o apoyo si está triste o preocupado.

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 – Los gestos: hacen referencia al movimiento de las manos que sirve de apoyo al contenido del
mensaje verbal. Estos movimientos actúan como ilustradores del mensaje verbal, enfatizando el
mismo, y demostrando estados emocionales, normalmente de manera no intencionada.

– La apariencia personal. La apariencia personal se refiere al aspecto exterior de una persona que
puede ser susceptible de cambio a voluntad de la misma. Fundamentalmente nos referimos al aseo
personal, ropas y adornos. A través de ello, los demás se generan impresiones sobre atractivo,
estatus, inteligencia, personalidad, clase social, estilo y gusto. No debemos olvidar que nuestra
apariencia física es nuestra tarjeta de visita, y que va a influir en nuestra relación con los demás.

– Las automanipulaciones y los movimientos nerviosos con manos y piernas. Hablamos de

automanipulaciones cuando tocamos nuestro propio cuerpo (tocarnos el pelo, rascarnos la cara o el
brazo, tocarnos la nariz, etc.). En muchas ocasiones, se producen movimientos con las manos o las
piernas y/o pies, cuya principal característica es que son repetitivos, rítmicos y normalmente
involuntarios (tipo tic). Ambos tipos de movimientos suelen ser interpretados como señales de
incomodidad y ansiedad.

2.3. COMPONENTES PARAVERBALES

Los componentes paraverbales o paralingüísticos son aquellos que, al emplear el lenguaje, su

utilización no altera el contenido de las palabras, pese a que haga variar el significado. Nos
referimos al «cómo se dicen las cosas», en lugar de «lo que se dice». Este tipo de elementos puede
afectar totalmente al significado de lo que se expresa.

Por ejemplo, un mismo mensaje se puede expresar con un volumen mayor o menor. El uso de
distinto volumen, puede hacer cambiar totalmente el significado del mensaje, pese a que las
palabras sean las mismas y únicamente se cambie el volumen. Seguidamente presentamos los
principales elementos paraverbales de la comunicación.

– El volumen de la voz: la función primordial del volumen es hacer que nuestros mensajes puedan
ser escuchados por las personas a las que nos dirigimos, con lo que nos estaríamos refiriendo al
nivel global medio de volumen con el que trasmitimos un mensaje. Es importante, que en aquellos

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elementos de nuestro mensaje que queramos enfatizar y captar la atención del paciente utilicemos
un volumen de voz más alto.

Por otra parte, cuanto más alto habla una persona más nerviosa se considera que está. Por tanto, el
volumen tiene una especial importancia en la impresión que los otros se hacen de nosotros. Así,
debemos esforzarnos por encontrar un volumen de voz adecuado y dar un mayor énfasis a lo que
consideremos más importante.

– El tono. El tono refleja la calidad de la voz. Además, hace que varíe el significado del mensaje y
expresa la confianza en uno mismo. Las personas con poca confianza en sí mismas utilizan un tono
monótono, con pocas variaciones y un volumen de voz bajo.

– La velocidad. Sabemos que el tiempo siempre apremia en el ámbito sanitario, pero ello no debe
suponer aumentar la velocidad del habla, ya que se corre el riesgo de que si es muy elevada el
paciente no nos entienda. Y si por el contrario es muy lenta corremos el riesgo de aburrir a nuestros
interlocutores.

– El tiempo de habla. Nos referimos a la duración de las intervenciones de los interlocutores

mientras se está produciendo una conversación. El uso correcto del mismo supone que ninguno de
los participantes en la conversación acapare la misma, y que todos participen proporcionalmente
con relación al tiempo que se utilice. Habrá que tener en cuenta las situaciones en que por diversos
motivos se espere de alguno de los interlocutores una mayor participación, o se marque de esta
forma por una de las partes (por ejemplo en entrevistas de cualquier tipo).

– Las pausas y silencios. Las pausas y silencios que se producen durante la comunicación pueden
tener como objetivo remarcar los signos de puntuación a lo largo del discurso o bien pueden
deberse a factores emocionales (angustia, bloqueos, etc.), intelectuales (reflexión, no saber qué
decir, falta de ideas) o de interacción con el profesional sanitario.

Por ejemplo, si el paciente no confía en el profesional de enfermería, puede permanecer en

silencio mientras éste le visita, y así mostrar su resistencia. Por su complejidad y riqueza, el
silencio es una parte esencial de la comunicación, y es importante no trivializarlo o
eliminarlo, evitándolo o desviando el tema de la conversación.

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– La latencia de respuesta. La latencia de respuesta hace referencia al tiempo que tardamos en
empezar a hablar una vez que ha terminado de hacerlo nuestro interlocutor. Empezar a hablar antes
de que el otro haya terminado indica ansiedad, mientras que hacerlo mucho después puede indicar
tristeza, aburrimiento o desinterés.

Como conclusión, un comportamiento cálido y amistoso, demostrado mediante una expresión

facial y sonrisa adecuada y un repetido contacto visual, demuestra predisposición al diálogo y
deseos de ayudar. Una postura hacia delante, con gestos abiertos y movimientos de cabeza
afirmativos, ayuda a refrendar esta impresión. Un volumen de voz bajo y templado, con una
vocalización satisfactoria y el empleo del silencio, facilitan el compartir los pensamientos y las
emociones del enfermo.

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