FACULTAD DE DERECHOS Y HUMANIDADES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE DERECHO

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
La calidad de servicio en los establecimientos públicos de salud en la
región de Piura y la satisfacción del asegurado.

AUTOR(ES):

Atarama Panta Claudia (ORCID: 0000-0002-4130-5631)

Chapilliquen Flores Yasumy (ORCID: 0000-0002-4032-0677)
Naranjo Cruz Ángel Josué (ORCID: 0000-0003-4122-0176)
Sáenz García Nikole Camila (ORCID: 0000-0003-4719-0297)

ASESOR:
MSC. Barba Flores Samanta (ORCID: 0000-0001-8973-219X)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Salud Integral Humana. Políticas y Gestión En Salud.

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD UNIVERSITARIA:

Fortalecimiento de la democracia, liderazgo y ciudadanía.

Piura - Perú
2022
 I. INTRODUCCIÓN.

Para comenzar a nivel mundial, según el informe más reciente del Programa
Conjunto de la Organización Mundial de la Salud (OMS) y el Fondo de las
Naciones Unidas para la Infancia (UNICEF), la gran parte de los centros de salud
en el mundo no posee de servicios básicos de higiene dotados de agua y jabón o
desinfectante hidroalcohólico en las instalaciones donde se da atención a los
pacientes. En consecuencia, la mayoría de las personas que asisten a estos
establecimientos de salud corren un gran riesgo de contraer enfermedades
infecciosas generando una mala experiencia al asegurado. 

De igual forma, “el gasto en el sector de salud en países de Latinoamérica y el

Caribe (LAC) fue de 1.000 dólares por persona hace 5 años (2017). A su vez, la
eficacia de estos servicios no es muy buena, sumada a la competencia de brindar
un eficaz acceso a las personas más vulnerables” (BANCO MUNDIAL, 2020). Así
mismo, es indudable que hay mucho por gestionar para perfeccionar la
efectividad, la competencia y el justo manejo de la inversión en salud. Entonces,
podemos decir que la mayoría de los hospitales públicos de Latinoamérica no
están brindando un servicio adecuado al usuario causando un daño en su salud.

Asimismo, en Perú los establecimientos de salud no cuentan con las condiciones

necesarias para brindar un buen servicio a los asegurados, por lo que no tienen
una buena experiencia ya sea por la falta de especialización o la tardía respuesta
por parte del personal administrativo ante una cita previamente agendada.  Al
mismo tiempo, “muchos centros médicos a nacional padecen sus propias
enfermedades, ya que, el 67.5% no tiene ambientes apropiados para atender la
demanda de pacientes, el 44% no tiene equipos médicos y existe casi un déficit
aproximado de 16 000 especialistas” (Arones, 2019, pág. 12). En ese sentido, el
Perú cuenta con entidades públicas que ofrecen un seguro de salud a la
población, estas son El Ministerio de Salud del Perú (Minsa) Y El Seguro Social de

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Salud (EsSalud). A pesar de ello, la mayoría de peruanos no cuenta actualmente
con ningún tipo de seguro, ante esta situación, le corresponde prestar especial
cuidado a las personas que no están aseguradas a un servicio óptimo e integral
por parte de algún establecimiento público de salud y a los Gobiernos Regionales
(Arones, 2019). En consecuencia, los centros de salud carecen de buena
infraestructura y de personal capacitado, todo eso se dio a notar por la pandemia
de la COVID-19, cuando todos los hospitales colapsaron y hubo demasiadas
pérdidas humanas.

En cuanto a nivel local, el último censo a cargo del Instituto Nacional de

Estadística e Informática (INEI) confirmó que nuestra región de Piura es la
segunda más poblada del país, pese a ello, siguen los mismos problemas en
Salud. A su vez, la Dirección Regional de Salud (Diresa) pide al congreso y al
Minsa una buena gestión para solucionar dicha problemática “No queremos más
diagnósticos sino soluciones al sector Salud” (DIRESA, 2018). Así mismo, en el
2019 se realizó un control a los establecimientos de salud, y como resultado se dio
a conocer la precaria situación en la que se encuentran, no cuentan con los
equipos necesarios, medicamentos básicos, personal capacitado y en peores de
los casos una pésima infraestructura. Además, Diresa ha solicitado desde hace
varios años que se destine un presupuesto para contratar personal, comprar
equipos y mejorar la logística del centro de salud, sin embargo, no han tenido
ninguna respuesta.

Por consiguiente, después de describir la realidad problemática a nivel mundial,

internacional, nacional y local, planteamos el siguiente problema general:
¿Existe relación entre la calidad de servicio de los establecimientos públicos de
salud de la región Piura y la satisfacción de los asegurados? Se tiene los
siguientes problemas específicos: a) ¿Cómo se Identifica la calidad de servicio en
los establecimientos públicos de salud de la región Piura?, b) ¿Cómo se presentan
los niveles de satisfacción de los asegurados?, c) ¿Existe relación entre la calidad

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de servicio de los establecimientos de salud pública en la región Piura y la
satisfacción de los asegurados?

La investigación que realizaremos es conveniente porque los resultados que se

obtendrán servirán para informar y paralelamente serán de apoyo para que
nuestras autoridades y funcionarios del sector salud de la región Piura propongan
estrategias de acción y reformas al interior de los diversos establecimientos de la
región Piura.

Se justifica socialmente porque es un tema de fundamental trascendencia para

la sociedad debido a que es un problema muy frecuente en nuestro País.
Adicionalmente, al realizar esta investigación la población beneficiada será en este
caso de la región Piura, la cual de ser así contará con servicios eficaces en el
sistema sanitario. Además, los trabajadores médicos y técnicos estarán
capacitados para brindar una mejor atención a la población. 

Por último, un aporte teórico porque beneficiará a la comunidad científica con

teorías sobre las variables de control interno y el motivo de la deficiencia en la
calidad de servicio de distintos hospitales, es por ello, que nuestra información
recabada puede servir de precedente para el desarrollo de algunas
investigaciones similares resolviendo así esta problemática.

Como justificación práctica la investigación ayudará como herramienta en los

resultados logrando un cambio para brindar un adecuado servicio. Debido a que
todos tenemos derecho a un buen servicio de salud y así alcanzar un óptimo
bienestar físico, mental y social.

También, se presenta el objetivo general: Determinar la relación entre la calidad

de servicio de los establecimientos públicos de salud en Piura y la satisfacción de
los asegurados. Los objetivos específicos son: a) Establecer la calidad de servicio
en los establecimientos públicos de salud en la región Piura, b) Identificar los
niveles de satisfacción en los asegurados, c) Determinar la calidad de servicio en
los establecimientos públicos de salud en Piura y los niveles de satisfacción de los

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asegurados.
Así mismo la hipótesis general es: Existe vínculo entre la calidad de servicio de
los establecimientos públicos de salud en Piura y la satisfacción de los
asegurados. Dentro de las hipótesis específicas tenemos: a) Existe relación entre
la calidad de servicio de los establecimientos públicos de salud en la región Piura
y los niveles de satisfacción de los asegurados.

II. MARCO TEÓRICO.

El presente informe tiene muchas investigaciones previas que han contribuido a la
mejora de las variables elegidas, encontramos los siguientes antecedentes
internacionales, nacionales y regionales:

Respecto a los trabajos previos, a nivel internacional Alvarado, Femeni, y Moran

(2018), en su tesis doctoral “Percepción de los usuarios respecto a la calidad de
atención que reciben en el centro de salud n°34 de la Villa Potrerillos, Luján de
Cuyo, Mendoza durante el segundo semestre del 2018”, Universidad Nacional de
Cuyo; Luján de Cuyo, provincia de Mendoza - Argentina. El propósito de esta
investigación fue analizar cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios que
acuden a este centro médico, respecto a la calidad de la atención que se brindó en
el último semestre del 2018. Tipo y diseño de la investigación, enfoque cuantitativo
y el diseño es descriptivo. Técnica e instrumento, encuesta realizada en la
comunidad de la Villa Potrerillos, y como instrumento se utilizó un formulario
impreso. Se realizó a la población del Centro de Salud N.º 34, en las escuelas, en
los paraderos de colectivos de la zona, es decir la gente que asiste al centro
médico y debido a ello, la muestra resultó menos precisa que otros tipos de
muestras. Resultado más resaltante, en la evaluación final del análisis de los datos
se evidenció que debido a la distancia a la que se encuentra el centro de salud, los
usuarios tardan mucho tiempo en llegar a la asistencia, otro factor es una
población de escasos recursos económicos. Conclusión general, la infraestructura
del hospital y atención de parte del personal médico es muy buena; sin embargo ,
los equipos se encuentran muy deteriorados y desactualizados, agregando que la

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gran parte de los pacientes que asisten son personas de bajo nivel
socioeconómico, no tienen los recursos para poder movilizarse y seguir con sus
tratamientos.

Al respecto; Cobo, Estepa, Herrera, Linares (2018) en su artículo de investigación

“Percepción de los usuarios frente a la calidad del servicio de salud en consulta
externa en una Institución Prestadora de Servicios de Salud” tiene como objetivo
definir el nivel de satisfacción respecto con el servicio brindado en un Centro de
Salud en el 2017, Boyacá-Colombia. En este artículo se hizo un estudio
descriptivo, un enfoque de tipo cuantitativo y en cuanto al diseño fue transversal,
los datos obtenidos fueron recolectados con la encuesta SERVQUAL a 143
asegurados. El resultado general indica que los usuarios que reciben atención
tienen un rango satisfactorio. Como conclusión se recomienda que la gerencia
administrativa de la Institución de Salud proponga métodos adecuados para
fomentar variaciones en cuanto a su personal, sus equipos tecnológicos, su
infraestructura, etc.

FALTA ANTECEDENTE

En cuanto a los trabajos previos, a nivel nacional tenemos a Zavaleta y García,

(2018) quienes presentan la tesis “Calidad de atención y satisfacción de los
usuarios externos del servicio de medicina física y rehabilitación de
establecimientos de salud del Ministerio de salud (Minsa) y El Seguro Social de
Salud (EsSalud) Chota 2018”, Universidad César Vallejo; Chiclayo-Perú. Se
señala como objetivo informar sobre la relación que existe entre el servicio
brindado y experiencia que tiene el usuario en el área de medicina física y
rehabilitación del Minsa y Essalud Chota. El tipo y diseño de la investigación se
basa en un enfoque cuantitativo y el diseño es transversal. Técnica e instrumento,
se procedió a efectuar una encuesta a los usuarios para conocer su experiencia
tras recibir la atención en el hospital y como instrumento se utilizó un cuestionario
para recolectar los datos. La población fueron las madres de los asegurados y no

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se obtuvo muestra debido a que el número de pacientes fue pequeño. Resultado
más resaltante, el resultado de la encuesta aplicada reveló que la calidad de
atención recibida en el establecimiento de salud es regular. Y el nivel de
satisfacción Media fue de 67,8 %, de los pacientes. En conclusión, existe una gran
disparidad entre la calidad de atención y el paciente.

Por otro lado, tenemos la presente investigación cuyo título es: “La Calidad de
Servicio y su Influencia en La Satisfacción De Los Usuarios Externos del puesto
de slaud LA JOYA -2019”, cuenta con el objetivo de hallar el papel que tiene la
calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios. Cuenta con una
investigación correlacional. Se utilizó una encuesta a través de un cuestionario
para recolectar la información. La población fue de 14635 usuarios, pero la
muestra fue de solo 374 usuarios. Los resultados fueron que la calidad del servicio
brindado por cierto hospital está en un rango de nivel medio. En conclusión, el
centro de salud presenta cierta inconsistencia en cuanto a la capacitación del
personal para enriquecer la calidad de los servicios, ya que la información sobre
los servicios que brinda es incompleta, la percepción de la atención no es buena
según las expectativas de los pacientes, se percibió una coordinación
administrativa muy tardía y no poseen un protocolo de servicio.

A nivel regional, Mendoza y Naquiche (2022) en su investigación sobre el “Nexo

existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del asegurado del Seguro
Social de Salud (EsSalud) en La Unión, Piura 2022” tuvo como objetivo hallar el
nexo existente la satisfacción del asegurado y la calidad de servicio que se da en
el centro de EsSalud. El informe fue de tipo aplicado, diseño causal no
experimental con enfoque mixto y teniendo como muestra a 100 usuarios. Se
utilizaron los siguientes instrumentos: para la recolección de datos se usó la
encuesta y la entrevista. De los principales resultados se obtiene que dicho centro
médico estaba en condiciones favorables, así lo confirmó la apreciación de los
usuarios encuestados. Se concluye que existe relación positiva en las variables de
la investigación.

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Así mismo, Rivas (2021) en su tesis de maestría “Calidad del servicio y atención
del usuario del Establecimiento de Salud San José I-3 Piura, 2021” tiene como
objetivo determinar el nexo entre la calidad del servicio y la atención en pacientes
de dicho establecimiento. La metodología resultó ser descriptiva correlacional, de
corte transversal no experimental y con enfoque cuantitativo. Así mismo, se aplicó
el instrumento cuestionario a 188 pacientes del establecimiento antes
mencionado. Como resultado se demostró que, si existe un vínculo muy elevado y
directo entre la variable calidad del servicio y la variable atención en pacientes, por
tanto, la hipótesis que propone la existencia de una relación significativa entre
ambas variables se tomó por verdadera.

FALTA ANTECEDENTE

En cuanto a nuestras bases teóricas, se define principalmente nuestra

variable que es la calidad en la asistencia de servicios de salud, según El
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS, 2015) afirma que es el nivel
donde la agrupación de características que son propias de un bien o servicio
cubren las exigencias y necesidades de todos los beneficiarios.

Por otra parte, Crosby (1988) asegura que la calidad está relacionada con la
aprobación de ciertos requerimientos y demandas. Estos deben estar gestionados
de una manera adecuada, así mismo, se deben tomar evaluaciones relacionadas
con la gestión de calidad para poder determinar la conformidad y no tener una
ausencia de esta.

Entonces se puede concluir que la calidad es el conjunto de diferentes aspectos y

características que un producto o servicio adquiere, así mismo, va relacionado a
distintas áreas de una organización o entidad que va desde el ordenamiento,
producción, proceso y atención de todo un sistema. Por ende, la satisfacción de

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las necesidades del usuario es su primordial objetivo, teniendo en cuenta la
opinión de este, ofreciendo un servicio nuevo e innovador.

Así mismo, Valecillos, José, y Vargas González, Vilma, & Hernández, Carmen
(2013) afirman que la calidad en salud, es un aspecto que caracteriza a todos los
servicios de salud en general , en tanto su principal objetivo es garantizar la vida
del ser humano; en este sentido, la Organización Mundial de la Salud (OMS, 1991)
manifiesta que debe existir cierta responsabilidad entre el Estado, los prestadores
del servicio junto con los usuarios, precisando cómo: “el conjunto de servicios más
apropiados para lograr una óptima atención en salud, teniendo en cuenta todos
los factores y conocimientos tanto del paciente como del servicio médico, logrando
un resultado exitoso con el mínimo de riesgos y obteniendo una buena
satisfacción del paciente”.

Por lo tanto, podemos afirmar que la calidad de servicio en cuanto a salud es el

accionar de estos servicios que suponen ser seguros, gratuitos, dónde se busca
contrarrestar el impacto en la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la
desnutrición. Sin embargo, mejorar la calidad de servicio en salud puede significar
el alza de presupuesto y esto podría ser un golpe a la economía de muchos
países latinoamericanos.

En el ámbito de la calidad en los servicios de salud, Ortiz (2016) afirma que la

interacción de cualquier ente prestador de algún servicio con sus clientes da a
conocer la percepción que tiene de la calidad. Entonces, en ese sentido, la calidad
no se limita únicamente a la formación de los trabajadores de salud, sino también
a la manera en cómo se atiende a los asegurados.

Así mismo, Minsa (2006) reafirma lo mencionado por Avedis Donabedian donde
señala que “la calidad de la atención médica se basa en poner en práctica la
ciencia y la tecnología médica con la intención de mejorar la productividad y logren
acciones que favorezcan a una buena salud sin incrementar los riesgos”.

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Por otro lado, en este informe se trabaja la segunda variable que es la Satisfacción
del usuario, y los autores Mercado y Febres (2020) definen a la satisfacción del
usuario como: “El indicador más importante en relación con la atención de calidad
en los servicios de salud. Para ello, se cuenta con el instrumento SERVQUAL, que
mide adecuadamente la calidad de atención de los servicios de salud brindados
según el nivel su satisfacción”.

Dimensiones de Satisfacción del usuario, según Artela y Palacio (2018) las

dimensiones más destacadas que influyen en la perspectiva del usuario son las
siguientes: “Sociodemográficas, cuidado del médico, información y comunicación,
atención y cortesía, tiempo de espera percibido, cuidado de las enfermeras a
cargo, accesibilidad, limpieza, instalaciones y planta física”. (pág. 8).

También vemos áreas relevantes de satisfacción del usuario, en nuestro país el

sector salud se divide en: El público y el privado. Generalmente, la situación del
sector público es deficiente y se observa una inadecuada calidad de atención en
muchos hospitales públicos. 

En cuanto a los niveles de satisfacción, es importante conocer la opinión de los

usuarios que acuden a los centros de salud, ya que a través de encuestas se
pueden obtener resultados que nos aportan información sobre la calidad de los
servicios brindados por distintos hospitales. Estos niveles se clasifican en: Terrible,
malo, regular, bueno y excelente. 

En este presente informe tenemos algunos conceptos que muchos desconocen y

aquí se detallan:

El Bienestar Social se refiere a la satisfacción de distintas necesidades, que se

relacionan con la calidad de vida del ser humano en la sociedad. El bienestar
social se logra según la circunstancia en la que se encuentre la persona la cual se
encuentra expresada en varios aspectos de la vida social del ser humano.

El control interno de un hospital es el procedimiento integral de gestión que se

realiza por el titular, funcionarios y servidores de la entidad de los tres niveles de

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gobierno. Fue planteado para enfrentar y mitigar los riesgos que puedan afectar la
gestión institucional.

Usuario de salud, es aquella persona que hace uso de los sistemas de salud
convencionalmente es conocido como paciente.

III. METODOLOGÍA

3.1 Tipo y diseño de investigación

3.1.1 Tipo de investigación

De acuerdo con la finalidad de nuestra investigación es de tipo aplicada, ya que,

nuestro trabajo tiene por finalidad determinar cómo influye la realidad problemática
existente de la calidad de servicio que se brinda en los establecimientos de salud
de atención pública en la satisfacción de los usuarios en la sociedad, y, por ende,
buscar la necesidad de proponer estrategias de mejora para una adecuada calidad
de atención en los centros de salud públicos.

3.1.2 Diseño de investigación

El diseño de nuestra investigación que se emplea es un enfoque cuantitativo, con

diseño no experimental, según su alcance temporal es transversal porque

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recopilaremos datos de un grupo de personas, y según su profundidad es
correlacional de tipo causal debido a que estableceremos la relación de causa-
efecto que existe entre nuestras dos variables.

3.1.3 Variables y operacionalización

En la presente investigación hemos elegido dos variables donde buscaremos la

relación entre calidad de servicio (variable independiente, cuantitativa) y la
satisfacción del asegurado (variable dependiente, cuantitativa).

Nuestras variables son cuantitativas porque nuestra técnica de medición será una
encuesta y nuestro instrumento un cuestionario de preguntas donde obtendremos
información plasmada en resultados numéricos de porcentajes respecto a los
niveles calidad de servicio y satisfacción de las personas a las cuales va dirigida la
encuesta.

3.2 Calidad de servicio.

3.2.1 Definición conceptual

Conceptualiza a la calidad de servicio como: “Aquella expectativa que tiene un

usuario sobre un servicio que recibe y sobre que tan bien cumple sus expectativas
generando un avance progresivo en el sector que brinda este servicio”. (Molina
Tamayo, 2014).

3.2.2 Definición operacional

Esta variable se define y se mide a través de la integración de sus tres

dimensiones para esta investigación (fiabilidad, capacidad de respuesta) lo que
permite saber cuál es la calidad de servicio en el Centro de salud "Santa Rosa"
con la finalidad de detectar las carencias y deficiencias para su pronto
mejoramiento.

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3.2.3 Indicadores

Estos nos facultan para medir las características de nuestra variable: Calidad de
servicio, teniendo en cuenta nuestras dimensiones: Humana e infraestructura del
entorno. Los indicadores de nuestra primera variable son los siguientes: Tiempo
de espera, horario de atención, nivel de ingresos económicos, control de
funcionamiento y limpieza del centro médico.

3.3 Satisfacción del usuario

3.3.1 Definición conceptual

La satisfacción del usuario es un indicador utilizado comúnmente y expresa un

juicio de valor subjetivo de la atención de las personas en los diferentes hospitales
públicos siendo también un indicador interno de la expectativa y la percepción. Por
consiguiente, se considera una medida de control del funcionamiento del sistema
sanitario en el Perú”. (MINSA, 2021).

3.3.2 Definición operacional

Este concepto es importante ya que se toma en cuenta la perspectiva del cliente

ante el servicio dado, es conveniente ya que se debe ver las dimensiones que
resaltan y la probabilidad de cómo le gustaría ser atendido.

3.3.3 Indicadores

Nuestra segunda variable que es Satisfacción del usuario, tendrá 3 dimensiones:

Seguridad, trato del personal y organización. Y como indicadores los siguientes:
Confianza y seguridad a los pacientes, buena atención, mejorar la calidad de trato,
capacitar al personal, puntualidad y disponibilidad de espacio.

3.4 Escala de medición

La escala de medición de ambas variables será ordinal.

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13
 MATRIZ DE CONSISTENCIA

Título: La calidad de servicio en los establecimientos públicos de salud en la región de Piura y la satisfacción del
asegurado.

Autor(es): Atarama Panta Claudia

Chapilliquen Flores Yasumy

Naranjo Cruz Ángel Josué

Formulación del problema Objetivos Hipótesis Técnica e instrumento

Problema general: ¿Existe relación Objetivo general: Determinar la relación Hipótesis general: Existe vínculo
entre la calidad de servicio de los entre la calidad de servicio de los entre la calidad de servicio de los
establecimientos públicos de salud de establecimientos públicos de salud en Piura y establecimientos públicos de salud Técnica:
la región Piura y la satisfacción de los la satisfacción de los asegurados. en Piura y la satisfacción de los
asegurados? Objetivos específicos: asegurados. Encuesta
Problemas específicos: 1. Establecer la calidad de servicio en Hipótesis específica: Existe
1. ¿Cómo se identifica la calidad los establecimientos públicos de relación entre la calidad de
de servicio en los salud en la región Piura. servicio de los establecimientos
establecimientos públicos de públicos de salud en la región
Instrumento:
salud de la región Piura? 2. Identificar los niveles de Piura y los niveles de satisfacción
2. ¿Cómo se presentan los satisfacción en los asegurados. de los asegurados.
niveles de satisfacción de los Cuestionario
3. Determinar la calidad de servicio en
asegurados? los establecimientos públicos de
3. ¿Existe relación entre la salud en Piura y los niveles de
calidad de servicio de los satisfacción de los asegurados.
establecimientos de salud
pública en la región Piura y la
satisfacción de los
asegurados?

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 Matriz de operacionalización de variables

Variable Definición conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores Escala de

medición

Esta variable se define y se mide

Calidad de Aquella expectativa que tiene un Humana Tiempo de espera Ordinal
a través de la integración de sus
servicio usuario sobre un servicio que
tres dimensiones para esta Horario de atención
recibe y sobre que tan bien
(Independi investigación lo que permite saber
cumple sus expectativas
ente) cuál es la calidad de servicio en el Infraestructura del Nivel de ingresos
generando un avance progresivo
Centro de salud con la finalidad de entorno económicos
en el sector que brinda este
detectar las carencias y
servicio.
deficiencias para su pronto Control de funcionamiento
mejoramiento.
Limpieza del centro médico

Este concepto es importante ya

Indicador utilizado comúnmente y Seguridad Confianza y seguridad a los Ordinal
que se toma en cuenta la
expresa un juicio de valor pacientes.
Satisfacció perspectiva del cliente ante el
subjetivo de la atención de las
n del servicio dado, es conveniente ya Buena atención.
personas en los diferentes
usuario que se debe ver las dimensiones Trato del personal
hospitales públicos siendo
que resaltan y la probabilidad de Mejorar la calidad de trato.
también un indicador interno de la
(Dependien cómo le gustaría ser atendido.
expectativa y la percepción. Por
te) Capacitar al personal.
consiguiente, se considera una
Organización
medida de control del
Puntualidad
funcionamiento del sistema
sanitario en el Perú.
Disponibilidad de espacio

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 TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN POBLACIÓN Y MUESTRA VARIABLES Y DIMENSIONES

TIPO DE INVESTIGACIÓN: Variables Dimensiones

Según su finalidad: Básica

Según su alcance temporal: Transversal Variable 1: calidad de Humana

servicio
Según su profundidad: Correlacional
Infraestructura del
Según su carácter de medida o
enfoque: Cuantitativa entorno

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN:
Variable 2: Seguridad
No experimental

El esquema será: Satisfacción del asegurado

Trato del Personal

O1
M Organización
R

02

Dónde:
M: Muestra
O1: variable 1. Calidad de servicio
O2: variable 2. Satisfacción del usuario
r: Coeficiente de correlación

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