TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.

TEORÍA DE LÍNEAS DE ESPERA

11.1 Introducción

La teoría de líneas de espera, también denominada ―teoría de colas‖, fue desarrollada en

1909 por A.K. Erlang con el objetivo de resolver problemas relacionados con el congestionamiento
de tráfico telefónico en Copenhague. Con el transcurso de los años, el desarrollo matemático de
esta teoría ha permitido resolver variados problemas donde existe formación de una cola o línea
de espera.

Alguna vez, amable lector, ¿no ha sido partícipe de la más irritante espera en las colas
para el pago de facturas por servicios de agua, energía eléctrica o teléfono?. Interminables
minutos parado recibiendo los saludables rayos de sol de verano o el frío viento invernal.

En el campo de la producción, la aplicación de esta teoría permite mejorar las líneas de

fabricación evitando pérdidas por demoras y tiempos ociosos de máquinas. La asignación de
equipos a grupos de trabajadores, también es tratada por esta teoría, con la finalidad de reducir
costos y establecer su racional utilización.

En opinión del autor, el conocimiento de esta teoría por profesionales relacionados al área
de la administración, también evitaría la formación de tediosas esperas en consultorios,
hospitales, torneos de fútbol, pago de facturas en empresas de servicio, bancos, oficinas públicas,
en fin, en cualquier organización, donde como parte de la cultura boliviana es una característica, el
hacer esperar o esperar hasta el último momento. La planificación vial es también estudiada por
esta teoría permitiendo calcular el número de carriles de circulación, así como también nuevas
rutas alternativas, a fin de evitar los embotellamientos tan característicos de nuestras ciudades y
la irracional circulación del transporte público.

La forma más simple de concebir un problema de colas, considera la existencia de una o

más estaciones de servicio donde se atiende el requerimiento de los clientes, si la formación de la
cola aumenta, entonces la forma de reducirla es agregar una nueva estación de servicio; sin
embargo, su incorporación se traduce en un incremento de costos, tanto por los servicios
personales como de mantenimiento y operación de la máquina, si la hubiera, y probablemente el
tiempo ocioso del conjunto de las estaciones aumente, constituyendo una pérdida para la
organización.

Por el tratamiento de los costos indicado, no se puede realizar una estimación muy
confiable del funcionamiento del sistema, por este motivo, la teoría de líneas de espera no puede
concebirse como una técnica de optimización como las aplicadas en los capítulos anteriores, sino
que es sólo una herramienta matemática que permite obtener información de los parámetros en el
problema tratado.

En general, la teoría de líneas de espera trata sobre el proceso que se origina entre los
elementos denominados clientes y estaciones de servicio, cuando los primeros llegan en forma
aleatoria en un t requiriendo servicio de los segundos, que atienden también en forma aleatoria
en otro Δ t.

Los clientes pueden provenir de una fuente de tamaño M, siendo ésta finita, cuando el
número de clientes es menor a 50, e infinita cuando es mayor a este límite.

Las estaciones de servicio pueden ser una o varias, concibiéndose como monocanal o
multicanal respectivamente.
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La forma de llegada de los clientes a la estación, puede obedecer a diferentes tipos de
distribución de probabilidades y a su vez, el tiempo de servicio en cada estación puede distribuirse
según diferentes funciones de probabilidad.

La disciplina o forma como se logra la atención en la estación puede ser diversa.

Los elementos y condiciones indicados conforman un sistema de colas, pero en forma

restringida suele llamarse sistema, al conjunto de las estaciones o canales de servicio y la cola. A
continuación se concibe gráficamente el sistema y sus elementos.

FIG 11.1

CONCEPCIÓN DE UN SISTEMA DE COLAS

M
N


FUENTE LÍNEA DE ESPERA ESTACIÓN DE SERVICIO

Clientes

11.2 Nomenclatura utilizada en las líneas de espera

Para el presente contenido y con el fin de hacer más comprensible la variedad de

sistemas de colas, se analizará a partir de la nomenclatura que fue introducida en 1953 por el
científico británico D. Kendall y complementada posteriormente en 1966 por A. Lee. La notación
Kendall - Lee es la siguiente:

A/B/C:D/E/F

Donde:

A es la distribución de frecuencias para llegadas.

B es la distribución de frecuencias para servicios.
C es el número de canales de servicio dispuestas en paralelo.
D es la disciplina del servicio.
E es el número máximo de clientes en el sistema ( en la cola y en servicio ).
F es la fuente de generación de clientes.

Los códigos utilizados para A y B son los siguientes:

M: Llegada con distribución Poisson y servicio distribuido exponencialmente.

D: Llegada o servicio determinístico.
E: Llegada y servicios con distribución Erlang y Gama.
GI: Llegadas con una distribución general independiente.
G: Servicios con una distribución general independiente.

Los códigos utilizados para C son los siguientes:

1 : Cuando el servicio es monocanal.

S : Cuando el servicio es multicanal.
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Los códigos utilizados para D son los siguientes:

FIFO : Primero en llegar, primero en ser atendido.

LIFO : Último en llegar, primero en ser atendido.
SIRO: Servicio en orden aleatorio.
GD : Disciplina de servicio en general.

Los códigos para E y F son los siguientes:

N : Para número finito de clientes en el sistema.

 : Para número infinito de clientes en el sistema.

Analizar toda la variedad de sistemas que se presentan en una línea de espera, para el
presente contenido, escapa al objetivo de este capítulo, consiguientemente sólo se estudiarán
cuatro casos concretos para llegadas poisonianas y servicios exponenciales. Para los lectores que
quieran penetrar aún más en esta teoría, se recomienda la lectura de ―Introducción a la teoría de
5
colas‖ de Thomas L. Saaty.

11.4 Notación en una línea de espera

Tasa de llegada. Para el análisis del presente contenido, la tasa de llegada está
distribuida aleatoriamente según la distribución de Poisson, el valor medio de esta tasa de llegada
se denomina  y sus unidades son clientes / unidad de tiempo.

Tasa de servicio. Es la tasa a la cual se puede brindar servicio a un cliente que ha estado
esperando en la cola, para los fines de este capítulo está distribuida aleatoriamente según la
distribución Poisson, el valor medio de esta tasa de servicio se denomina  y sus unidades son
clientes / unidad de tiempo.

En ambas tasas (llegada y servicio) se supone que son completamente independientes.

Prioridad. En todo el análisis se utilizará la disciplina de servicio FIFO.

Número esperado de clientes en la cola Lq . Es el número de clientes antes de recibir

servicio.

Número esperado de clientes en el sistema L. Es el número de clientes en la

cola y recibiendo servicio.

Tiempo esperado en la cola Wq. Es el tiempo que un cliente espera en la cola, antes de
recibir el servicio.

Tiempo esperado en el sistema W. Es el tiempo que un cliente tarda en la cola y

recibiendo el servicio.

A continuación se estudiarán cuatro sistemas bajo las consideraciones realizadas.

11.3 Cola unicanal y población infinita (M/M/1 : FIFO/∞/∞)

En un enfoque tradicional de presentación de un modelo de I.O, debería realizarse

inicialmente la deducción de las relaciones matemáticas que controlan el sistema, sin embargo, en
este capítulo se presentarán primero estas relaciones y su aplicación en problemas, para
posteriormente proceder a la deducción matemática.

Ejemplo 1. La gasolinera que se encuentra sobre la carretera Potosí – Tarapaya cuenta

con una bomba diesel para la atención del transporte pesado. El promedio de llegadas de los
automotores se aproxima a una distribución Poisson y es de 5 por hora, mientras que los servicios
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en promedio son 8 por hora y tienen la misma distribución. Determinar los parámetros que
describen el sistema.
El factor de utilización

λ 5 clientes/hora
ρ = —— = ——————— = 0,625
μ 8 clientes/hora

Este resultado, ρ < 1 permite afirmar que la formación de la cola no será infinita con la
atención de un solo servidor y que el 62,5 % del tiempo estará la bomba ocupada. Asimismo, se
considera el porcentaje del tiempo que un automotor que llega a la bomba tendrá que esperar.

La probabilidad de encontrar el sistema vacío

Es equivalente a calcular la probabilidad de encontrar la bomba vacía, es decir sin clientes

en la cola, ni en servicio.

λ 5
Po = 1 - —— = 1 - —— = 0,375
μ 8

La probabilidad de encontrar tres automotores en el sistema

Si existen tres clientes en el sistema, entonces al menos uno de ellos estará recibiendo
servicio.

λ 5
P3 = ( —— )3 Po = ( ——— )3 0,375 = 0,091
μ 8

La probabilidad de encontrar a tres automotores en el sistema es de 9,1 %.

El número esperado de automotores en la cola

λ2 52
Lq = —————— = ————— = 1,04 automotores.
μ (μ – λ) 8( 8-5 )

El número esperado de automotores en el sistema

λ 5
L = —————— = ————— = 1,67 automotores.
μ – λ 8-5

El tiempo esperado en la cola

λ 5
W q = —————— = ————— = 0,208 horas = 12,48 minutos.
μ (μ – λ) 8( 8-5 )
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El tiempo esperado en el sistema
1 1
W = —————— = ————— = 0,333 horas = 20 minutos.
μ – λ 8-5

Ejemplo 2. En la Prefectura del Departamento se ha adquirido una fotocopiadora

industrial para la utilización de todo el personal que trabaja en ella. Se ha realizado un estudio de
tiempos por el cual se ha determinado que el tiempo promedio de utilización del equipo es de 12
trabajos por hora y las llegadas se producen a una tasa de 6 por hora. Como se conoce se trabaja
sólo durante ocho horas por día. Suponiendo que las llegadas y servicios se encuadran al
razonamiento poisoniano y exponencial respectivamente, determinar el porcentaje de tiempo de
un empleado que llega al sistema tenga que esperar, el tiempo promedio en la cola y en el
sistema, así como también el costo por la pérdida de tiempo de los empleados en el sistema, si se
considera 12,5 Bs/hora como salario promedio del personal.

Inicialmente se calcula el porcentaje de tiempo de un empleado que llega al sistema tenga

que esperar y es igual al factor de utilización.

λ 6 clientes/hora
ρ = —— = ———————— = 0,50
μ 12 clientes/hora

Es decir, 50% del tiempo tendrá que esperar.

El tiempo promedio en la cola es:

λ 6
W q = —————— = ————— = 0,0833 horas = 5 minutos.
μ (μ – λ) 12(12-6 )

El tiempo promedio en el sistema es:

1 1
W = —————— = ————— = 0,1667 horas = 10 minutos.
μ – λ 12 - 6

El costo por la pérdida de tiempo de los empleados que requieren el servicio de

fotocopiadora al día, se calcula de la siguiente manera:

6 llegadas / hora x 8 horas / día = 48 llegadas /día.

Tiempo promedio en el sistema x costo por hora = 0,1667 horas x 12,5 Bs / hora = 2,08 Bs.

48 llegadas / día x 2,08 Bs = 100,02 Bs / día.

La Prefectura por concepto de pérdida de tiempo en la fotocopiadora pierde diariamente

100 Bs y al mes 2.200 Bs, considerando 22 días hábiles al mes.

11.4.1 Deducción de las relaciones para colas (M/M/1 : FIFO/∞/∞)

Se ha consultado la bibliografía especializada sobre el proceso de deducción de las relaciones que gobiernan las
colas, en opinión del autor la más adecuada por su sencillez es la de J. Shamblin y G.T. Stevens 11. Consiguientemente
sobre la base de sus aportes, se presentarán las deducciones con algunas enmiendas y aportes; se aclara además que
otros investigadores de I.O. utilizan ecuaciones diferenciales en el proceso de deducción, área matemática que se
considera al margen de los requerimientos para un curso del nivel propuesto.

En el epígrafe 11.3 se había establecido que tanto la tasa de llegada como la de servicio, son aleatorias e
independientes. Para la presente deducción, además se considera que el promedio de ambas tasas no varía en el tiempo y
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no son dependientes de otras variables del sistema. Consecuentemente, la probabilidad de una llegada en el tiempo Δt
es λΔt como la probabilidad de un servicio en el tiempo Δt es μ Δt.

Se considera el Δt muy pequeño, de manera que que el (Δt)2 → 0.

Se denomina n al número de clientes en el sistema.

P(n) es la probabilidad de encontrar n unidades en el sistema en el tiempo t..

Deducción de P(n) en función de λ y μ.

Las formas de ocurrencia de encontrar n unidades en el sistema en el tiempo t + Δ t son:

A: n unidades en el tiempo t, ninguna llegada y ningún servicio.

B: n+1 unidades en el tiempo t, ninguna llegada y un servicio.
C: n-1 unidades en el tiempo t, una llegada y ningún servicio.

Debido a que (Δt)2 → 0, no es posible ninguna otra combinación. Consiguientemente:

La probabilidad de A es = probabilidad de encontrar n en el tiempo t x probabilidad de ninguna llegada x

probabilidad de ningún servicio.
La probabilidad de B = probabilidad de n+1 en el tiempo t x probabilidad de ninguna llegada x probabilidad de
un servicio.
La probabilidad de C = probabilidad de n-1 en el tiempo t x probabilidad de una llegada x probabilidad de ningún
servicio.

P(A) = [Pn (t)](1-λΔt)(1-μΔt) = Pn (t) [ 1 – λΔt- μΔt + λμ(Δt)2] = Pn (t) [ 1 – λΔt- μΔt ]

P(B) = Pn+1 (t) [1- λΔt][μΔt] = Pn+1 (t) [μΔt - λμ(Δt)2] = Pn+1 (t) [μΔt ]

P(C)= Pn-1 (t) [λΔt][1-μΔt] = Pn-1 (t) [λΔt- λμ(Δt)2] = P n-1 (t) [λΔt]

Sumando las tres posibles ocurrencias para el tiempo t + Δ t, se obtiene:

Pn (t + Δ t) = Pn (t) [ 1 – λΔt- μΔt ]+ Pn+1 (t) [μΔt ]+ Pn-1 (t) [λΔt]

Siendo las llegadas y los servicios independientes del tiempo, entonces t = t + Δ t, consiguientemente:

Pn (t) = Pn (t + Δ t). De esta manera que:

Pn (t) = Pn (t) [ 1 – λΔt- μΔt ]+ Pn+1 (t) [μΔt ]+ Pn-1 (t) [λΔt]

Operando en la anterior ecuación:

Pn (t) = Pn (t) – Pn (t) λΔt- Pn (t) μΔt + Pn+1 (t) [μΔt ]+ Pn-1 (t) [λΔt]

Pn+1 (t) (μΔt) = Pn (t) λΔt + Pn (t) μΔt - Pn-1 (t) λΔt

Pn+1 (t) (μΔt) = Pn (t) [ λΔt + μΔt ] - Pn-1 (t) λΔt

Pn (t) [ λ + μ ] Δt - Pn-1 (t) λΔt

Pn+1 (t) = ——————————————
μ Δt

λ+ μ λ
Pn+1 (t) = Pn (t) ——— - Pn-1 (t) ——
μ μ

Sin embargo se requiere obtener Pn en función de λ y μ, para ello, inicialmente debe deducirse una relación
de Pn en función de Po.

Inicialmente deberán deducirse todas las formas de ocurrencia para P o (t + Δ t), en el primer caso, la
probabilidad de encontrar el sistema vacío, esto es, la probabilidad de ninguna llegada y ningún servicio, esta última
probabilidad es igual a 1, porque no existen clientes en el sistema. El segundo caso, la probabilidad de encontrar un cliente
en el sistema, es decir, la probabilidad de ninguna llegada y un servicio. En términos matemáticos se expresa como:

Po (t + Δ t) = Po (t) (1- λ Δt)(1)+ P1 (t) (1- λ Δt)(μΔt)

Po (t + Δ t) = Po (t) - Po (t) λ Δt + P1 (t) μΔt - P1 (t) λ μ Δt2

Po (t + Δ t) = Po (t) - Po (t) λ Δt + P1 (t) μΔt

Pero como Po (t + Δ t) = Po (t ), entonces:

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Po (t ) = Po (t) - Po (t) λ Δt + P1 (t) μΔt

De manera que la expresión se reduce a:

P1 (t) μΔt = Po (t) λ Δt

λ
P1 (t) = Po (t) ——
μ

Como existe independencia entre eventos, entonces se omiten los tiempos en la anterior ecuación,
obteniéndose:

λ
P1 = Po ——
μ

Para realizar la generalización, se recuerda que la ecuación general de P n+1 (t) anteriormente deducida es:

λ+ μ λ
Pn+1 = Pn ——— - Pn-1 ——
μ μ

Consiguientemente si se decidiera deducir la ecuación de la probabilidad de encontrar 2 clientes en el sistema

P2, entonces aplicando esta ecuación se obtiene:

λ+ μ λ
P2 = P1 ——— - Po ——
μ μ

Asimismo, se conoce la ecuación para P1 (t) en función de Po y reemplazádola en la anterior, se obtiene:

λ λ+ μ λ
P2 = P0 — ——— - Po ——
μ μ μ

Operando en la ecuación, se obtiene:

λ λ+ μ
P2 = P0 — ( ——— - 1 )
μ μ

λ
P2 = P0 ( — ) 2
μ

La probabilidad tres clientes en el sistema será entonces:

λ+ μ λ
P3 = P2 ——— - P1 ——
μ μ

Los valores para P2 y P1 ya son conocidos y reemplazando en la anterior ecuación, se obtiene:

λ+ μ λ
P3 = P2 ——— - P1 ——
μ μ

λ λ+ μ λ
P3 = P0 ( ——)2 ——— - P0 ( —— )2
μ μ μ

λ λ+ μ
P3 = P0 ( ——)2 [——— - 1]
μ μ

λ
P3 = P0 ( — ) 3
μ
De las anteriores ecuaciones puede generalizarse entonces a:
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λ
Pn = P0 ( — ) n
μ
También se conoce que:

Σ Pi = 1

Desarrollando la sumatoria:

Po + P1 + P2 + P3 + .... + Pn = 1

Reemplazando las probabilidades en función de Po

λ λ λ λ
Po + P0 (—) + P0 (—) 2 + P0 (—) 3 + .... + P0 (—) n = 1
μ μ μ μ

Despejando P0 de la ecuación
λ λ λ λ
Po [ 1 + (—) + (—) 2 + (—) 3 + .... + (—) n ] = 1
μ μ μ μ

Si el lector es observador los términos dentro de los corchetes pertenecen a una serie geométrica convergente
cuya expresión es:
1
—————
λ
1 - ——
μ

Cuando (λ/μ) < 1 y que es la condición para evitar la formación de colas infinitas. De esta manera la ecuación
de P0 en función de λ y μ se deduce como:

1
P0 ( —————) = 1
λ
1 - ——
μ

Por tanto la probabilidad de no encontrar clientes en el sistema es:

λ
P0 = 1 - ——
μ

Consiguientemente la probabilidad de encontrar n clientes en el sistema en función de P o es:

λ λ
Pn = (1- —— ) ( — ) n
μ μ
Para calcular el número esperado de unidades en el sistema, se utiliza el concepto de la esperanza
matemática que responde a la siguiente fórmula:

E(x) = ∑ x i Pi

Consiguientemente el número esperado de unidades en el sistema será:

∞

L = Σ n P(n)
=1

Desarrollando la sumatoria se obtiene:

L = 0 Po + 1 P1 + 2 P2 + 3 P3 + .... +n Pn

Reemplazando Pi en función de P0 se obtiene la siguiente relación:

λ λ λ λ
L = P0 (—) + 2 P0 (—) 2 + 3 P0 (—) 3 + .... + n P0 (—) n
μ μ μ μ

Despejando P0 de la ecuación
λ λ λ λ
L = Po [ (—) + 2 (—) 2 + 3 (—) 3 + .... +n (—) n ]
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μ μ μ μ

λ λ λ λ λ
L = [ (—) + 2 (—) 2 + 3 (—) 3 + .... +n (—) n ] [ 1 - —— ]
μ μ μ μ μ

Se requiere entonces ahora evaluar los términos del primer corchete. Denomínese z a toda la expresión.

λ λ λ λ
2 3 n
z= (—) + 2 (—) + 3 (—) + .... +n (—)
μ μ μ μ

Multiplíquese entonces toda la ecuación por λ/μ

λ λ λ λ λ
z —— = (—) 2 + 2 (—) 3 + 3 (—) 4 + .... +n (—) n+1
μ μ μ μ μ

Restando miembro a miembro estas últimas dos ecuaciones se obtiene:

λ λ λ λ λ
z - z —— = — + (—) 2 + (—) 3 + .... + (—) n
μ μ μ μ μ

Para obtener una serie geométrica convergente, sumamos 1 a ambos lados de la anterior ecuación

λ λ λ λ λ
z - z —— +1 = 1 + — + (—) 2 + (—) 3 + .... + (—) n
μ μ μ μ μ

El lado derecho de la ecuación corresponde a una serie geométrica convergente ya deducida líneas arriba,
operando en ella, se obtiene:

λ 1
z (1- —— ) = ————— - 1
μ λ
1 - ——
μ

Despejando z se determina la siguiente ecuación:

λ/μ
Z = ——————
( 1 - λ/μ )2

Reemplazándola por el primer corchete en la ecuación de L, se obtiene:

λ/μ λ
L = [ —————— ] [ 1 - —— ]
( 1 - λ/μ )2 μ

De manera que la relación del número de unidad en el sistema se reduce a:

λ
L = ————
μ - λ

El número esperado de clientes en la cola será menor porque significa un subconjunto del número esperado
de clientes en el sistema, consiguientemente el número esperado de clientes en el sistema menos los clientes que están
en la cola será igual a los clientes que están recibiendo servicio.

L – Lq = 1 – P0

Lq = P0 + L - 1

Lq = 1 – (λ/μ)+[ λ/(μ-λ)]- 1

λ2
Lq = ———————
μ(μ – λ)
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El tiempo que un cliente espera en el sistema es el número esperado de clientes en el sistema dividido por el
número de llegadas en el tiempo t.

L
W = ———
λ

λ
————
μ - λ
W = ————
λ
1
W = ————
μ - λ

El tiempo de espera en la cola es igual al tiempo esperado en el sistema menos el tiempo en servicio.

W q = W – ( 1/ μ)

1 1
W q = ———— - ————
μ – λ μ

λ
W q = ———————
μ(μ – λ)

11.5 Colas multicanal y población infinita. ( M/M/S : FIFO/∞/∞)

Ejemplo 3. Entel en su campaña de mejor atención a sus usuarios ha decidido

modernizar sus instalaciones en la Terminal de Buses con llamadas larga distancia. Como una
política de mejor atención decide no hacer esperar al cliente más del 15 % de las veces que
requiere el servicio telefónico. Se ha realizado una investigación y de ella se conoce que la tasa
de requerimiento de servicio en horas punta, en cualquier día de la semana es de 24
llegadas/horas.

La llamada promedio que realizan hacia el exterior tiene una duración de 4 minutos. Debe
determinarse el número de cabinas telefónicas que permitan cumplir con las políticas de esa
organización.

Se conoce que Pn es la probabilidad de que una unidad que llega, tenga que esperar y
también es igual al porcentaje de veces que la llegada tenga que esperar.

La tasa de servicio es igual a 4 minutos/llamada que equivale a 15 llamadas/hora,

asimismo la tasa de llegadas es 24 llegadas/hora.

La relación λ/μ = 1,6 > 1, esto indica que ser formarían colas infinitas,
consiguientemente es necesaria la instalación de cabinas telefónicas en paralelo para prestar el
servicio.
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Siendo la política de servicio del 15%, el porcentaje de las veces que llega un cliente
tenga que esperar, entonces debe calcularse la probabilidad que un cliente que llega al servicio
tenga que esperar con más de dos canales de servicio.

Se inicia el cálculo para dos canales:

La relación que permitirá determinar la probabilidad indicada es:

1 λ kμ
Pk = —— (——)k —————— P0
k! μ kμ - λ

Entonces inicialmente se calcula P0

1
P0 = ———————————————————————
n=k-1 1 1 kμ
[ Σ —— (λ/μ)n] + ——— (λ/μ)n ─────────
n=0 n ! k! kμ - λ

1
P0 = ————————————————————— = 0,1111
1 1 2(15)
[1 + —— (1,6)] + ——— (1,6)2 ─────────
1! 2! 2(15) - 24

Ahora se aplica en Pk

1 24 2(15)
P2 = —— (——)2 —————— 0,1111
2! 15 2(15)-24

P2 = 0,7110

Es decir 71% del tiempo que llega un cliente tiene que esperar y la política de Entel es de
no más del 15%.

Se prueba con 3 canales.

Entonces inicialmente se calcula P0

1
P0 = ———————————————————————
n=k-1 1 1 kμ
[ Σ —— (λ/μ)n] + ——— (λ/μ)n ─────────
n=0 n ! k! kμ - λ

1
P0 = ———————————————————————
n=3-1 1 1 3 (15)
[ Σ —— (1,6)n] + ——— (1,6)3 ─────────
n=0 n ! 3! 3(15) - 24

1
P0 = ——————————————————————————— = 0,187
1 1 1 3(15)
[1 + —— (1,6)+———(1,6)2]+ ——— (1,6) 3 ─────────
1! 2! 6 3(15) – 24
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El cálculo de Pk

1 λ kμ
Pk = —— (——)3 —————— P0
k! μ kμ - λ

1 24 3(15)
P3 = —— (——)3 —————— 0,187
3! 15 3(15)-24

P3 = 0,2735

El 27% un cliente que llega debe esperar, consiguientemente son tres las cabinas que
deben instalarse en la terminal de autobuses no satisfacen la política de la empresa.

Se prueba ahora con 4 cabinas.

1
P0 = ———————————————————————
n=k-1 1 1 kμ
[ Σ —— (λ/μ)n] + ——— (λ/μ)n ─────────
n=0 n ! k! kμ - λ

1
P0 = ———————————————————————
n=4-1 1 1 4 (15)
[ Σ —— (1,6)n] + ——— (1,6)3 ─────────
n=0 n ! 3! 4(15) - 24

1
P0 = ———————————————————————————————— = 0,1993
1 1 1 1 3(15)
[1 + —— (1,6)+———(1,6)2+———(1,6)3]+ ——— (1,6) 4 ─────────
1! 2! 3! 4! 3(15) – 24

El cálculo de Pk

1 λ kμ
Pk = —— (——)3 —————— P0
k! μ kμ - λ

1 24 4(15)
P4 = —— (——)3 —————— 0,1993
4! 15 4(15)-24

P4 = 0,09

Siendo 9% un porcentaje por debajo del solicitado en la política de la compañía, entonces

el número mínimo de cabinas a instalarse son cuatro.

Ejemplo 4. En el hospital obrero de la CNS se han recibido constantes quejas de

beneficiarios y asegurados, de una pésima política de atención dental. Aseguran ellos que los dos
dentistas que atienden al público no se abastecen y normalmente se quedan sin atención. La
pregunta que se hace el administrador del hospital es ¿cuántos odontólogos serán necesarios
para brindar una adecuada atención?. Se conoce que la tasa de servicio de un dentista es 15
minutos por paciente y la tasa de llegada es de 20 pacientes/hora.

Calcular todos los parámetros necesarios para describir el sistema y ayude a decidir al
administrador.
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Inicialmente se describen las tasas de llegada y servicio.

Tasa de llegadas 20 pacientes/hora.

Tasa de servicio 4 pacientes/hora.
λ
El sistema que se describirá es multicanal ——— , donde S es el número de canales.
Sμ

Si observa la anterior relación, entonces sólo para equilibrar el sistema se requieren 5

canales de servicio, pero como la relación debe ser menor a uno, entonces se probará con la
instalación de 6 consultorios dentales.

λ 20
——— = ———— = 0,8333
Sμ 6 (4)

El cálculo P0
1
P0 = ———————————————————————
n=k-1 1 1 kμ
[ Σ —— (λ/μ)n] + ——— (λ/μ)n ─────────
n=0 n ! k! kμ - λ

1
P0 = ———————————————————————
n=6-1 1 1 6 (4)
[ Σ —— (5)n] + ——— (5)6 ─────────
n=0 n ! 6! 6(4) - 20

1
P0 = —————————————————————————————————————
1 1 1 1 1 1 6(4)
[1 + —— (5)+———(5)2+———(5)3+———(5)4 + ———(5)5 ]+ ——— (5) 6 ─────────
1! 2! 6 24 120 720 6(4) – 20

P0 = 0,00451

La probabilidad de que existan 6 unidades en el sistema:

1 λ kμ
Pk = —— (——)6 —————— P0
k! μ kμ - λ

1 20 6(4)
P6 = —— (—— )6 ————— 0,00451 = 0,5872
6! 4 6(4)-20

El número esperado de clientes en el sistema:

λμ (λ/μ)k λ
L= ————————— P0 + ———
(k-1)! (kμ – λ)2 μ

(20)(4)(20/4)6 20
L= ————————— 0,00451 + —— = 7,94
 TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.
(6-1)! (6(4) – 20)2 4

El número esperado de clientes en la cola:

λμ (λ/μ)k
Lq = ————————— P0
(k-1)! (kμ – λ)2

(20)(4)(20/4)6
Lq = ————————— 0,00451 = 2,94
(6-1)! (6(4) – 20)2

El tiempo esperado de clientes en la cola:

μ (λ/μ)k
W q = ————————— P0
(k-1)! (kμ – λ)2

(4) (20/4)6
W q = ————————— 0,00451 = 0,1468 horas = 8,81 minutos
(6-1)! (6(4) – 20)2

El tiempo esperado de clientes en el sistema:

μ (λ/μ)k 1
W = ————————— P0 + ——
(k-1)! (kμ – λ)2 μ

(4) (20/4)6 1
W = ————————— 0,00451+ —— = 0,3968 horas = 23,81 minutos
(6-1)! (6(4) – 20)2 4

11.5.1 Deducción de las relaciones para colas ( M/M/S : FIFO/∞/∞ )

El objetivo es la deducción de la relación P0 en función de λ, μ y k.

Se conoce que la probabilidad de encontrar n unidades en el sistema es P n y la sumatoria de todas ellas debe
ser igual a uno.
Σ Pn = 1

Estas probabilidades se establecen de acuerdo al número de canales que tiene el sistema.

Si n< k
1 λ
Pn = —— (——)n P0
n! μ

Si n>=k
1 λ
Pn = ————— (——)n P0
k! kn-k μ

La deducción de estas relaciones se muestran en la nota 1 de este capítulo.

Aplicando el concepto de probabilidad, se aplica la sumatoria.

 TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.

n=k-1 1 λ n=∞ 1 λ
Σ [ —— (——)n P0 ] + Σ [————— (——)n P0 ]= 1
n=0 n! μ n=k k! kn-k μ

n=k-1 1 λ n=∞ 1 λ
P0 { Σ [ —— (——)n ] + Σ [ ————— (——)n ] } = 1
n=0 n! μ n=k k! kn-k μ

Evaluando la segunda sumatoria que se considera como una serie infinita.

Denomínese x = (λ/μ)
1 xk xk+1 xk+2
Sea y = Σ xn ────── = ──── + ───── + ────── + .....
n-k 0 1
k k k k2

Dividiendo ambos lados de la ecuación por xk

y xk xk+1 xk+2
────── = ──── + ───── + ────── + .....
xk xk xk k1 xk k2

y x x2
────── = 1 + ───── + ────── + .....
1
xk k k2

y x x
────── = 1 + ───── + [────]2 + .....
xk k k

Esta es una serie geométrica convergente cuya relación es igual a:

1
—————
x
1 - ———
k

Consiguientemente la relación se convierte en:

y 1
────── = ——————————
xk x
1 - ———
k

De manera que operando se obtiene:

k xk
y = ————
k-x

Reemplazando x = (λ/μ) y operando en esta ecuación:

k (λ/μ)k μ k (λ/μ)k
y = ————— = ————————
k - (λ/μ) k μ – λ

Reemplazando en la ecuación de probabilidades:

n=k-1 1 λ μ k (λ/μ)k
P0 { Σ [ —— (——)n ] + ——————— } = 1
n=0 n! μ k! k μ – λ

1
P0 = ——————————————————————————————————
n=k-1 1 λ μ k (λ/μ)k
Σ [ —— (——)n ] + ———————
 TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.
n=0 n! μ k! k μ – λ

Habiéndose determinado la probabilidad de no encontrar clientes en el sistema, ahora se determinan el resto de

los parámetros que describen el sistema.

El número esperado de clientes en la cola.

∞

Lq = Σ (n-k) p
n=k
n

Reemplazando la ecuación pn para el caso en que n > k , cuando efectivamente se forma una cola, se obtiene la
ecuación:
∞ P0
Lq =
n=k
Σ ————( λ/μ) n (n-k)
k! kn-k

La relación ( λ/μ)n la desdoblamos en: ( λ/μ)n-k ( λ/μ)k

P0 λ ∞ λ
Lq = —— (——)
k
Σ
( ——)n-k (n-k)
k! μ n=k kμ

Si hace un cambio dentro la sumatoria k = 0 , entonces la ecuación se convierte en:

P0 λ ∞ λ
Lq = —— (——)k ( ——)n nΣ
k! μ n=0 kμ

Evaluando la sumatoria, se realiza el cambio por la variable x = ( λ/kμ), de manera que el desarrollo de la
sumatoria puede ser expresada como una serie infinita.

x
ΣxP n = —————
( 1 – x )2

Reemplazando por el valor de x en esta serie, se obtiene:

λ
————
x kμ λ ( k μ)
————— = ———————— = ———————
( 1 – x )2 λ (kμ – λ)2
[ 1 - ———— ]2
kμ

Reemplazando este resultado en la ecuación de longitud de la cola, se obtiene:

k λ λ μ
Lq = ——— (——)k ————— P0
(k-1)! μ (kμ- λ)2

Consiguientemente el número esperado de clientes en el sistema será:

L = Lq + (λ/μ)

1 λ λ μ λ
L = ——— (——)k ————— P0 + ───
(k-1)! μ (kμ- λ)2 μ

El tiempo esperado en la cola es:

 TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.

W q = Lq (1/λ)

k λ μ
W q = ——— (——)k ————— P0
(k-1)! μ (kμ- λ)2

El tiempo esperado en el sistema es:

W = W q + (1/ μ)

1 λ λ μ 1
W = ——— (——)k ————— P0 + ───
(k-1)! μ (kμ- λ)2 μ

11.6 Cola unicanal y población finita. (M/M/1 : FIFO/N/N)

Ejemplo 5. La gerencia de Caterpillar Bolivia ha decidido brindar un servicio de excelencia

a sus clientes de la línea de generadores eléctricos mayores a 250 KW, que son cinco en todo el
país. Para este trabajo se ha decidido conformar un equipo de especialistas y se ha estimado que
el tiempo de mantenimiento de cada generador requerirá 30 días.

De acuerdo a estadísticas, se conoce que el requerimiento de servicio de cada turbina es

de dos veces al año y en forma completamente aleatoria. Sobre la base de los parámetros que
describen este sistema calcule los costos que le significan al cliente tener paralizado el generador,
si la tarifa promedio de venta es de 0,10 $us / KWh y el tiempo de operación diaria es de 10 horas.

λ = 2 servicios/año μ= 12 servicios/año

La probabilidad de no encontrar clientes en el sistema.

1
P0 =———————————
m m!
Σ ————— (λ/μ)n
n=0
( m – n )!

1
P0 =—————————————————————————————————————————
5! 5! 5! 5! 5! 5!
—— (0,167)0 + —— (0,167)1 + —— (0,167)2 +—— (0,167)3 + —— (0,167)4 + —— (0,167)5
5! 4! 3! 2! 1! 0!

P0 = 0,3605

La probabilidad de encontrar dos generadores en el sistema.

m!
Pn = ————— (λ/μ)n P0
( m – n )!

5!
2
P2 = ————— (0,167) (0,3605)
( 5 – 2 )!

P2 = 0,2004
 TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.

La probabilidad de encontrar 2 generadores en el sistema, uno de ellos en la cola

(paralizado) es del 20,04%.

El número esperado de generadores en la cola.

λ+μ
Lq = m - ————— ( 1 - P0 )
λ

2 + 12
Lq = 5 - ————— ( 1 – 0,3605 )
2

Lq = 0,52 generadores.

El número esperado de generadores en el sistema.

L = Lq + ( 1 - P0 )

L = 0,52 + ( 1- 0,3605 )

L = 1,1630.

El tiempo esperado de un generador en la cola.

L
W q = ———————
μ ( 1 – P0 )

1,1630
W q = ———————
12 ( 0,6395 )

W q = 0,1515 año = 55 días.

El tiempo esperado de un generador en el sistema.

1
W = W q + ———
μ

W = 1,1515 + (1/12) = 0,2348 años = 86 días.

Costo de espera de un generador.

La potencia de un generador es 250 KW, trabajando 10 horas/día son 2500 KWh/día.

Siendo la tarifa 0,10 $us/KWh, entonces el costo diario es de 250 $us/día.

El tiempo esperado de un generador que falla y tiene que esperar es de 86 días, consiguientemente la pérdida
del cliente dueño del generador es de 21.500 $us.

11.6.1 Deducción de relaciones de cola (M/M/1: FIFO/N/N)

La deducción de P0

Las formas en que Pn puede ocurrir cuando el número de clientes m es mayor a n.

A: n unidades en el sistema, no hay llegadas, no hay servicio.

B: n+1 unidades en el sistema, no hay llegadas, un servicio.
C: n-1 unidades en el sistema, una llegada, no hay servicio.

Pn = Pn [ 1 – ( m-n) λ Δt] ( 1- μΔt) + Pn+1 [1-(m-n +1) λ Δt) (μΔt) + Pn-1 [(m-n -1) λ Δt)(1 - μΔt)

Pn = Pn – Pn ( m-n) λ Δt - PnμΔt) + Pn+1 μΔt + Pn-1 (m-n+1) λ Δt

 TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.

Pn+1 = Pn {[(m-n) λ/μ]+1} - Pn-1 (m-n+1)( λ /μ )

Debe ahora determinarse la relación Pn en función de λ, μ y P0.

La probabilidad de encontrar 0 clientes en el sistema es P 0.

La probabilidad de encontrar 1 cliente en el sistema .

P1 = P0 m (λ /μ)

La probabilidad de encontrar 2 clientes en el sistema.

(m-1)λ
P2 = P1 [ ———— +1 ] - P0 (m –1 +1) (λ /μ)
μ

Reemplazando P1 en la anterior ecuación, se obtiene:

λ (m-1)λ
P2 = P0 m (——) [ ———— +1 ] - P0 m (λ /μ)
μ μ

P2 = P0 m ( m –1) (λ/μ)2

Generalizando para Pn

Pn = P0 m ( m –1) (m-2)....(m-N+1) (λ/μ)n

De manera que:
m!
Pn = ————— (λ/μ)n P0
( m – n )!

Se conoce que:
ΣPn =1

Entonces:
n=M n=M m!
Σ Pn = Σ ————— (λ/μ) n
P0 = 1
n=0 n=0
( m – n )!

1
P0 = ———————————
n=M m!
Σ ————— (λ/μ)n
n=0
( m – n )!

El resto de las relaciones que controlan el funcionamiento del sistema siguen la misma metodología de
deducción que las anteriores.

11.7 Cola multicanal de población finita (M/M/S : FIFO/N/N)

Ejemplo 6. La gerencia de Caterpillar Bolivia del ejemplo anterior, en su afán de mejorar

las relaciones con sus clientes y disminuir las pérdidas por tener equipo paralizado, requiere
conocer cuáles serían las ventajas si se implementan dos equipos para brindar el servicio.
El número de canales k = 2
 TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.
La probabilidad de encontrar el sistema vacío.

1
P0 =————————————————————————
n=k-1 m! n=M m!
Σ —————— (λ/μ)n + Σ ——————(λ/μ)n
n=0 n=k
( m – n )! n! (m-n)! k! kn-k

1
P0 = ——————————————————————————————————————————————————
5! 5! 5! 5! 5! 5!
[ —— (0,167)0 + ———(0,167)1 ] + [ ————(0,167)2 + ————(0,167)3 +————(0,167)4+————(0,167)5 ]
0 1 2
5! 0! 4! 1! 3! 2! 2 2! 2! 2 1! 2! 2 0! 2! 23

1 1
P0 = ————————————————————— = ———— = 0,4552
1 + 0,835 + 0,28 + 0,069 + 0,0117 + 0,000975 2,1967

La probabilidad de encontrar tres generadores paralizados, uno en la cola y dos recibiendo servicio.

m!
Pn = ——————— (λ/μ)n P0 Cuando k<=n<=m
( m – n )! k! kn-k

m!
Pn = —————— (λ/μ)n P0 Cuando 0<=n<=k
( m – n )! n!

5!
P3 = ————— (0,167)3 (0,4552) Cuando k<=n<=m
2! 2! 21

P3 = 0,0318

3,18% de encontrar 3 generadores paralizados, uno de ellos en la cola y dos recibiendo servicio.

El número esperado de unidades en la cola.

n=M

Lq = Σ ( n – k ) Pn
n=k

Lq = 0 P2 + 1 P 3 + 2 P4 + 3 P5

Se requieren calcular en forma independiente P2 , P4 y P5

Para P2 :
5!
P2 = —————— (0,167)2 0,4552 = 0,127
( 3 )! 2!

Para P4 :

5!
P4 = ————— (0,167)4 (0,4552) = 0,0053
1! 2! 22

Para P5 :

5!
P5 = ————— (0,167)5 (0,4552) = 0,00043
0! 2! 23

Lq = 0 P2 + 1 P3 + 2 P4 + 3 P5 = (0,0318) + 2(0,0053) + 3 (0,00043) = 0,04369 generadores.

 TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.

El número esperado de unidades en el sistema.

n=M

L = Σ n Pn
n=0

L = 0 + 0,835 + 2 (0,127) + 3 (0,0318) + 4 (0,0053) + 5 (0,00043) = 1,20775

El tiempo esperado en la cola.

L 1,20775
W q = —————— = ———————————
μ ( L – Lq ) 12(1,20775 – 0,04369)

W q = 0,0865 años = 31 días.

El tiempo esperado en el sistema.

W = W q + 1/ μ = 0,085 + 1/12 = 0,1698 = 62 días.

Pérdida para el cliente, si se implementar dos equipos de mantenimiento.

62 días x 250 $us/día = 15.500 $us.

5.500 $us menos, respecto al funcionamiento de un solo equipo de mantenimiento.

Nota 1. Deducción de las relaciones Pn cuando n<=k y >k. para cola multicanal y población infinita.

Sea n = número de clientes en el sistema.

Pn = probabilidad de encontrar n clientes en el sistema.
k = número de canales de servicio

Caso 1. El número de clientes es menor al número de canales de servicio.

Las formas de ocurrencia de P0 en el tiempo ( t + Δt ) considerando dos canales son:

A: No hay clientes en el tiempo t y no hay llegadas .

B: Hay un cliente en el tiempo t, no hay llegadas y un servicio.

P0 = P0 ( 1 - λ Δt)+ P1 (1- λ Δt)(μΔt)

P0 = P0 - P0 λ Δt + P1 μΔt – P1 λ μ Δt2 Pero: Δt2 = 0

P0 = P0 - P0 λ Δt + P1 μΔt

λ
P1 = P0 ———
μ

Las formas de ocurrencia para P1 son:

A: Cero unidades en el tiempo t, una llegada, no hay servicio.

B: Una llegada en el tiempo t, no hay llegadas, no hay servicio.
C: Dos unidades en el tiempo t, no hay llegadas, un servicio.

P1 = P0 λ Δt + P1 (1- λ Δt)(1-μΔt) + P2 (1- λ Δt)(2μΔt)

P1 = P0 λ Δt + P1 (1- λ Δt – μΔt +λμΔt2 ) + P2 (2μΔt - 2λμΔt2)

P1 = P0 λ Δt + P1 (1- λ Δt – μΔt ) + P2 (2μΔt )

P1 = P0 λ Δt + P1 - P1 λ Δt – P1 μΔt + P2 2μΔt

0 = P0 λ Δt - P1 λ Δt – P1 μΔt + P2 2μΔt
 TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.
0 = P0 λ - P1 (λ+μ) + P2 2μ

λ+μ λ
P2 = P1 ————— - P0 —————
2 μ 2 μ

Con estas dos últimas ecuaciones, puede generalizarse a:

λ+(n-1)μ λ
Pn = Pn-1 —————————— - Pn-2 —————
n μ n μ

Para un número de clientes mayor a dos, las formas de ocurrencia en el tiempo ( t + Δt ) son:

A: n unidades en t, cero llegadas, cero servicios.

B: n+1 unidades en t, cero llegadas, un servicio.
C: n-1 unidades en t, una llegada, cero servicios.

Pn = Pn (1- λ Δt)(1-2 μΔt)+Pn+1 (1- λ Δt)(2μΔt) + Pn-1 (λ Δt)(1-2μΔt)

2 2
Pn = Pn (1- λ Δt-2 μΔt +2λ μΔt )+Pn+1 (2μΔt - λ2μΔt2) + Pn-1 (λ Δt-2λμΔt )

Pn = Pn - Pn λ Δt - 2μΔt Pn +Pn+1 2μΔt + Pn-1 λ Δt

0 = -(Pn λ Δt + 2μΔt ) +Pn+1 2μΔt + Pn-1 λ Δt

Pn+1 2μΔt = Pn (λ Δt + 2μΔt ) - Pn-1 λ Δt

Pn (λ Δt + 2μΔt ) Pn-1 λ Δt
Pn+1 = —————————— - ——————
2μΔt 2μΔt

Pn (λ + 2μ ) Pn-1 λ
Pn+1 = —————————— - —————
2μ 2μ

Consiguientemente se puede generalizar para k canales como:

Pn (λ + kμ ) Pn-1 λ
Pn = —————————— - ————— Cuando n >= k+1
kμ kμ

La probabilidad de encontrar un cliente en el sistema es:

λ
P1 = P0 ———
μ

La probabilidad de encontrar dos clientes en el sistema y aplicando la anterior relación es:

λ+(n-1)μ λ
Pn = Pn-1 —————————— - Pn-2 —————
n μ n μ

λ+μ λ
P2 = P1 —————————— - P0 —————
2 μ 2 μ

λ λ +μ λ
P2 = = P0 ——— —————————— - P0 —————
μ 2 μ 2 μ

λ λ +μ - μ
P2 = = P0 ——— ( —————————— )
2μ μ

λ
P2 = = P0 ( ——— )2
μ

Para el cálculo de P3
 TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.

λ+2μ λ
P3 = P2 —————————— - P1 —————
3 μ 3 μ

λ+2μ P0 λ λ λ
P3 = [———] ———[ ——]2 — ————————— P0 —————
3μ 2 μ 3 μ μ

λ+2μ P0 λ P0 λ
P3 = [ ———] ———[ ——]2 — ————— [————]2
3μ 2 μ 3 μ

P0 λ+2μ λ
P3 = —— [ ———- -1 ] [ ——]2
3 μ μ

P0 λ+2μ λ
P3 = —— [ ———- -1 ] [ ——]2
3 μ μ

P0 λ λ
P3 = —— [ —- ] [ ——]2
3 μ μ

P0 λ λ
P3 = —— [ —- ] [ ——]2
3 μ μ

P0 λ
P3 = —— [ —- ]3
3.2 μ

Generalizando las anteriores deducciones , se obtiene:

P0 λ
P3 = —— [ —- ]n
n! μ

Para n >= k

λ+(k-1)μ λ
Pn = Pn-1 —————————— - Pn-2 —————
k μ k μ

λ+(n-1)μ λ
Pn = Pn-1 —————————— - Pn-2 —————
n μ n μ

Cuando k = n

λ+(k-1)μ λ
Pk = Pk-1 —————————— - Pk-2 —————
k μ k μ

Reemplazando la ecuación anteriormente generalizada en P k-1 y Pk-2.

λ+(k-1)μ λ P0 λ λ P0
Pk = ——————————[———]k-1 —————— - [—————] [—————]k-2 —————
k μ μ (k-1)! K μ μ (k-2)!

λ+(k-1)μ λ P0 1 λ λ P0
Pk = ——————————[———]k-1 —————— - ———[—————] [—————]k-2 —————
k μ μ (k-1)! k μ μ (k-2)!

λ+(k-1)μ λ P0 1 λ P0
Pk = ——————————[———]k-1 —————— - ———[————]k-1 —————
k μ μ (k-1)! k μ (k-2)!

P0 λ λ+(k-1)μ
Pk = ——————————[———]k-1 [——————————— - 1 ]
 TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.
k(k-2)! μ (k-1) μ

P0 λ λ+(k-1)μ - (k-1) μ
Pk = ——————————[———]k-1 [——————————————————— ]
k(k-2)! μ (k-1) μ

P0 λ λ 1
Pk = ——————————[———]k-1 [———][——————]
k(k-2)! μ μ (k-1)

P0 λ
Pk = ——————————[———]k
k! μ

Cuando n = k+1 a partir de la relación primera.

λ+kμ λ
Pn = Pn-1 —————— - Pn-2 —————
k μ k μ

λ+kμ λ
Pk+1 = P k —————— - Pk-1 —————
k μ k μ

Reemplazando la ecuación anterior

λ+kμ P0 λ λ λ P0
Pk+1 = —————— ——— (———)k –(—————)[ ——]k-1 ———————
k μ k! μ k μ μ (k-1)!

λ+kμ P0 λ λ λ P0
Pk+1 = —————— ——— (———)k –(———)[ ——]k-1 ———————
k μ k! μ μ μ k(k-1)!

λ+kμ P0 λ λ P0
Pk+1 = —————— ——— (———)k –[ ——]k ———————
k μ k! μ μ k(k-1)!

P0 λ λ+kμ
Pk+1 = —————— (———)k [——————— - 1]
k! μ k μ

P0 λ λ+kμ-kμ
Pk+1 = —————— (———)k [———————]
k! μ k μ

P0 λ λ
Pk+1 = —————— (———)k [———]
k!k μ μ

P0 λ
Pk+1 = —————— (———)k+1
k k! μ

Cuando n = k+2

λ+kμ λ
Pn = Pn-1 —————— - Pn-2 —————
k μ k μ

λ+kμ λ
Pk+2 = Pk+1 —————— - Pk —————
k μ k μ

λ+kμ λ P0 λ P0 λ
Pk+2 = ——————(——)k+1 —————— - ———— ———— (——)k
k μ μ k k! k μ k! μ

λ+kμ λ P0 P0 λ
 TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.
Pk+2 = ——————(——)k+1 —————— - ———————— (——)k+1
k μ μ k k! k k! μ

P0 λ λ+kμ
Pk+2 = ————— (——)k+1 [—————— - 1]
k k! μ k μ

P0 λ λ+kμ- k μ
Pk+2 = ————— (——)k+1 [——————————]
k k! μ k μ

P0 λ λ
Pk+2 = ————— (——)k+1 [———]
k2 k! μ μ

P0 λ
Pk+2 = ————— (——)k+2
k2 k! μ

Por tanto generalizando las anteriores ecuaciones:

P0 λ
Pn = —————— (——)n
kn-k k! μ Para n>= k

Referencias

1 Bronson Richard. Teoría y problemas de Investigación de Operaciones. McGraw-Hill. México.

1982.

2 Moskowitz H. Wright G. Investigación de Operaciones. Prentice Hall. México. 1996.

3 Prawda Juan W. Métodos y modelos de Investigación de Operaciones. Tomo II. Limusa.

1985.

4 Raffo Lecca Eduardo. Investigación de Operaciones. Editorial Arte Studio Gráfica. La Paz.
1999.

5 Saaty Thomas. Introducción a la teoría de colas. Ed. Aguilar S.A. Madrid. 1970.

6 Shamblin J. Stevens G.T. Investigación de Operaciones. Un enfoque fundamental. McGraw-

Hill. 1985.

7 Taha Hamdy. Investigación de Operaciones. Una introducción. Representaciones y servicios

de ingeniería. México. 1981.

8 Varela Jaime E. Introducción a la Investigación de Operaciones. Fondo Educativo

Interamericano. Colombia. 1982.
 TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.
Ejercicios y problemas

1.- En una empresa de teléfonos de una pequeña ciudad existe una ventanilla de
cobranzas al público usuario, que llegan a una tasa de 21 personas por hora. La destreza del
cajero permite atender con un promedio de 24 usuarios por hora y se supone que está distribuida
exponencialmente. Calcule todos los parámetros del sistema. ¿Cuál será la probabilidad de
encontrar una cola de 15 usuarios?.

2.- La empresa regional de distribución de electricidad desea establecer una política

destinada a evitar la formación de grandes colas de usuarios que pagan sus facturas por consumo
de energía eléctrica, aproximadamente entre la segunda y tercera semana de cada mes. Para ello
requiere conocer cuántas ventanillas paralelas deberá instalar, si por hora punta, arriban a recibir
atención un promedio de 50 personas. Un estudio de tiempo y movimientos ha establecido que el
tiempo estándar de atención de un cajero es de 45 segundos por cliente.

3.- COTAP tiene instalado en el hall de la universidad un solo teléfono monedero para
llamadas locales. De acuerdo a observaciones en las últimas semanas, se ha establecido que las
llegadas se aproximan a una distribución Poisson con 8 minutos entre cada cliente. Asimismo, el
promedio de comunicación que realizan los clientes es de 3 minutos. ¿Cuántos teléfonos deberían
instalarse para que un cliente que llega al sistema no exceda 0,6?. Calcule los parámetros del
sistema.

4.- Para elaborar los documentos del Congreso de Universidades de Bolivia, se requiere
contratar servicios secretariales para la transcripción en computadora. En los días de mayor
trabajo, los documentos en borrador llegan a una tasa de 5 por hora de diferentes comisiones.
Una secretaria experimentada y rápida, transcribe 6 documentos por hora y cobra 25 Bs
por hora. Una secretaria más lenta transcribe 4 documentos por hora y cobra 18 Bs la hora.
¿Cuál es la decisión más adecuada para contratar secretarias?.

5.- En la planta industrial ―La paloma‖ , la producción de bolsas de harina es de 45 por

hora que se depositan en el área de despacho. El personal de transporte manual traslada desde
esta área al almacén a una tasa promedio de 65 bolsas por hora. ¿Cuál es la cola esperada en el
área de despacho?. Determinar el tiempo promedio que una bolsa espera antes de ser trasladada
al almacén. Calcular otros parámetros del sistema. ¿Qué tasa de servicio deberá obtenerse para
que el tiempo de espera en la cola no sea mayor a 10 minutos ?

6.- ARISUR Inc. ha alquilado una pala mecánica para cargar minerales a volquetas que
deberán trasladar de una nueva mina al ingenio en Andacaba. El número de vehículos alquilados
es 10 y arriban a recibir el servicio a una tasa de 6 por hora. La carga de minerales a un vehículo
se realiza en 6 minutos. El costo de alquiler de una volqueta es de 6,35 $us/hora. Calcúlense
todos los parámetros de este sistema y el costo por el tiempo de estar en la cola que pierde la
compañía.

7.- El costo de alquiler de la pala mecánica del problema anterior es de 10,33 $us/hora, el
gerente desea conocer si es conveniente alquilar una segunda pala. Sírvase realizar un informe
técnico de la viabilidad, si el tiempo de trabajo es de ocho horas al día.

8.- Un operario de la empresa minera EMCA Ltda. atiende cinco baterías de celdas de
flotación, la atención entre carga y descarga de ellas, le toma un promedio de 15 minutos y tiene
una distribución exponencial. El requerimiento promedio de servicios es 90 minutos para una
batería. Calcúlense los parámetros que describen el sistema.

9.- En el aeropuerto ―J. Heinrich‖ de la ciudad de Trinidad que tiene una sola franja de
aterrizaje, en los días de mayor demanda, recibe solicitud de aterrizaje cada cinco minutos con
una aparente distribución poissioniana. Las aeronaves reciben autorización de aterrizaje con
disciplina FIFO. El tiempo promedio que un piloto tarda en aterrizar es de tres minutos. Calcular el
 TEORÍA DE COLAS – Ing. José Núñez Durán Ph.D.
número esperado de aeronaves que esperan recibir servicio y la probabilidad de que más de
cuatro aeronaves esperen aterrizar.

10.- El ingenio ―Bolívar‖ tiene siete baterías de flotación y normalmente se descomponen

por estar en servicio largos años, para el mantenimiento se cuenta con dos operarios-mecánicos
que dan servicio. Un operario puede reparar una batería en dos horas como promedio y se
supone que está distribuido exponencialmente. Una batería funciona un promedio de 12 horas
antes de requerir nuevamente servicio y se presenta siguiendo una distribución poissoniana.
Calcúlese el tiempo promedio que una máquina que se descompone, tenga que esperar.

11.- En la cooperativa minera ―10 de noviembre‖ se cuentan con diez compresoras

neumáticas para el trabajo en interior mina. Se presentan dos técnicos compresoristas, el primero
de ellos cobra 3 $us la hora y puede atender y reparar fallas a una tasa de 5 por hora. El segundo
cobra 5 $us la hora y repara a una tasa de 8 por hora. El tiempo que está paralizada una
compresora le cuesta a la cooperativa 8 $us la hora.
Si las compresoras requieren servicio según una distribución Poisson de 4 por hora,
decidir el mecánico que debe contratarse.

12.- En la acera de la H. Alcaldía Municipal de la ciudad de Potosí y de la H. Corte

Superior de Distrito, sólo existen diez espacios para estacionamiento de vehículos oficiales. Los
automotores arriban según distribución poissoniana a una tasa de 10 por hora. Por las
observaciones realizadas el tiempo de estacionamiento promedio, exponencialmente distribuido
es de 12 minutos. Calcúlese: El número esperado de estacionamientos vacíos. La probabilidad
que un automotor que llega al sistema no encuentre espacio de estacionamiento.

13.- Las quejas por el tiempo perdido haciendo cola en el Banco de Crédito han llegado a
oídos de su gerente regional, quien requiere de un estudio para tomar decisiones. Actualmente se
tienen cuatro cajeros y requieren en la atención al cliente un promedio de 5 minutos. Los clientes
llegan a la cola a una tasa de 35 por hora siguiendo una distribución poissioniana.
Calcúlense los parámetros que describen el sistema y preparen una sugerencia al gerente
de ese banco.