Caso de Estudio:

Extreme
Adventure
Tours

SINERGIA LC - Expertos en Seguridad de la Información, Continuidad del Negocio y Riesgos Página 1

 Extreme Adventure Tours
Introducción e Historia
Extreme Adventure Tours (EAT) inició sus operaciones en
marzo de 2003. Marc Leroux y su esposa Isabelle Garnier
fundaron la agencia de viajes inmediatamente después de
regresar de una expedición en el Sahara. Estos dos grandes
aventureros querían crear un nuevo tipo de agencia de via-
jes. Desde sus inicios, EAT se especializó esencialmente en
el turismo de aventura extrema. Sus paquetes más popula-
res son la travesía del Sahara con una caravana de bedui-
nos, un viaje a lomo de elefante en el norte de Tailandia y
una expedición en canoa con amerindios en el Canadá. EAT
alquila sus locales comerciales en un edificio de oficinas si-
tuado en el centro de la ciudad.
La agencia de viaje disfrutó de algunos éxitos comerciales y
de gran visibilidad no sólo en varios medios de comunica-
ción a nivel local, sino también a nivel internacional. Te-
niendo en cuenta este nicho de mercado, en 2005 Marc e
Isabelle decidieron rápidamente tratar de capturar el mer-
cado internacional, centrándose en la creación de una red
de distribuidores, y una agencia de viaje virtual.
La agencia de viajes ha experimentado un crecimiento im-
presionante, firmando acuerdos de colaboración con varias
agencias de viajes de interés general. En menos de 18 me-
SINERGIA LC - Expertos en Seguridad de la Información, Continuidad del Negocio y Riesgos Página 2
ses, EAT logró contar con una red de 75 socios en 20 países.
La empresa que ha tenido un sitio web promocional desde
el año 2003 inició su operación de portal de viajes en mayo
de 2006. La persona a cargo de la comercialización está es-
pecialmente orgullosa de que actualmente tiene más de
76.000 miembros registrados en el sitio Web, lo que repre-
senta una cartera de clientes calificada. EAT ha incluso ge-
nerado nuevos ingresos mediante la reventa de las listas de
clientes desde 2005.
Marc cree que Internet permitirá a EAT seguir creciendo a
un costo menor que si se abriera una red de sucursales en el
extranjero. La creación de una agencia de viajes virtual don-
de los clientes puedan comprar todos los productos de EAT
en línea le permite a EAT extender su actividad a nivel mun-
dial. Además, EAT ve la posibilidad de generar ingresos adi-
cionales mediante la adición de guías personalizadas para su
gama de productos, y por la venta de espacio publicitario en
su sitio web. Por último, a los fines de administración, el
desarrollo de una red Intranet es crucial. Este sitio web fun-
cionará como puerta de enlace de la Intranet para EAT, que
es la base de la estrategia de la nueva administración y faci-
litará el intercambio de información entre sus socios, clien-
tes y la oficina central.
Para controlar los costos de operación, EAT optó por adop-
tar un modelo virtual de negocios corporativos. La Empresa
sub contrata la mayor parte de sus operaciones: El sitio
Web, el centro de atención telefónica, la contabilidad, el
SINERGIA LC - Expertos en Seguridad de la Información, Continuidad del Negocio y Riesgos Página 3
cobro de cuentas vencidas, la búsqueda de socios, el marke-
ting y la publicidad. Marc e Isabelle decidieron concentrarse
en los procesos que crean valor, la creación de productos
turísticos y la gestión de los socios. Hay que admitir que el
centro de atención telefónica al cliente le fue dado a una
empresa de la India, la búsqueda y clasificación de los socios
a una empresa norteamericana, el desarrollo de material de
marketing fue confiado a varias agencias de publicidad tras
una convocatoria de ofertas.
La compañía, cuyas ventas rondan en la actualidad los 10
millones de dólares canadienses, sólo tiene 15 empleados a
tiempo completo y 8 empleados a tiempo parcial que traba-
jan principalmente desde su casa. Los guías turísticos son
empleados contratados que reciben pagos fijos por todos
sus servicios. EAT tiene una base de datos de alrededor de
un centenar de guías potenciales pre calificados. Cada vez
que se confirma una gira, EAT lo publica en su Intranet y los
guías pueden postularse para ser contratados.
El crecimiento meteórico de EAT no ocurrió sin enfrenta-
mientos. En la compañía hubo crisis de crecimiento y Marc
e Isabelle tuvieron que asumir nuevos retos. Cada vez es
más y más difícil coordinar las actividades y tener una visión
global de la empresa. Recientemente se han producido va-
rios incidentes. Por ejemplo, algunos socios se han quejado
por errores en las facturas emitidas por EAT. Algunos clien-
tes que escribieron mensajes de correo electrónico no reci-
bieron respuesta hasta después de varias semanas.
SINERGIA LC - Expertos en Seguridad de la Información, Continuidad del Negocio y Riesgos Página 4
SINERGIA LC - Expertos en Seguridad de la Información, Continuidad del Negocio y Riesgos Página 5
Desarrollo del Sitio Web
Para el desarrollo de la página web y el nuevo sistema, EAT
hizo varios llamados a licitación y contrató los servicios de
Web Transit, una compañía consultora de renombre en el
ámbito del comercio electrónico gracias a su excelente
reputación, quien además realizó la oferta más baja.
La primera etapa consistió en el desarrollo de una Intranet
para la administración y para integrar a ella, entre otras co-
sas, el nuevo sistema de contabilidad. El objetivo de la se-
gunda etapa es mejorar la comunicación entre los socios,
guías de turismo asociados, consultores y la sede central,
garantizando la consulta remota de bases de datos y de in-
formes financieros. La Intranet también permite la entrada
de información a distancia, tal como informes de gastos y
hojas de asistencia para acelerar el procesamiento, y, a un
costo menor.
La segunda etapa fue transformar el sitio web promocional
en un sitio web transaccional para ser sede de la agencia de
viaje virtual. EAT ha automatizado y simplificado el máximo
número de sus operaciones gracias a los pagos electrónicos
y ha integrado en parte la Gestión Electrónica de Documen-
tos (Electronic Document Management EDM).

SINERGIA LC - Expertos en Seguridad de la Información, Continuidad del Negocio y Riesgos Página 6

Organización Global del Sitio Web
Con los cambios realizados, Internet ocupa un lugar impor-
tante en las operaciones comerciales de EAT. En primer lu-
gar, los clientes potenciales consultan el sitio web para ob-
tener información sobre los diferentes productos y servicios
ofrecidos, así como información general sobre la empresa.
El cliente que quiera realizar una orden de compra o consul-
tar una guía de viajes personalizada debe registrarse prime-
ro. Para ello, el cliente completa un formulario en pantalla,
indicando su nombre, información de contacto, una direc-
ción electrónica y su número de tarjeta de crédito, así como
la fecha de caducidad de la misma. Esta información es obli-
gatoria. También tiene que introducir información personal
tal como edad, sexo, áreas de interés, las preferencias de
destino, etc.
El cliente debe entonces elegir un código de usuario y una
contraseña que contenga al menos ocho caracteres, la que
tiene que entrar dos veces. Antes de la validación de su re-
gistro, el sistema busca la base de datos para asegurar que
el código de usuario no esté ya en uso. El sistema también
se comunica con las empresas emisoras de tarjetas para va-
lidar el número dado por el cliente. El proceso completo
tarda sólo unos minutos.
Al llenar el formulario de inscripción, el cliente acepta reci-
bir un boletín electrónico de EAT o cualquier otra informa-
ción promocional por correo electrónico. También autoriza
SINERGIA LC - Expertos en Seguridad de la Información, Continuidad del Negocio y Riesgos Página 7
EAT a proporcionar esta información a los socios comercia-
les quienes podrán utilizarla con fines promocionales. La in-
formación de la tarjeta de crédito se mantiene confidencial
en todo momento.
Tan pronto como es aceptado el registro de un cliente, la in-
formación se introduce en la base de datos de EAT. A conti-
nuación, el cliente puede acceder al sitio utilizando su códi-
go de usuario. Cuando el cliente accede a la página con su
código de usuario, puede personalizar el sitio según sus ne-
cesidades. Por ejemplo, se puede pedir a EAT que le notifi-
que de nuevos paquetes en Asia tan pronto como sean pu-
blicados en el sitio. El cliente también puede modificar la in-
formación personal que ingresó al registrarse. Cuando el
cliente comunica la información confidencial a EAT a través
del sitio web (código de usuario y contraseña, información
personal, etc.), esto se hace utilizando la transmisión segura
del protocolo SSL (Secure Socket Layer).
Por cada producto comprado, el cliente debe introducir el
nombre y la información de contacto de la persona (o per-
sonas) para los cuales se realiza la compra (nombre y direc-
ción del pasajero para un billete de avión, por ejemplo). Es-
to es necesario porque cada billete de avión, paquete, etc.
debe mostrar el nombre de un individuo, que puede ser di-
ferente al de quien hace la orden de compra. De forma pre-
determinada, el sistema sugiere el nombre e información de
contacto del cliente registrado. En cualquier momento, el

SINERGIA LC - Expertos en Seguridad de la Información, Continuidad del Negocio y Riesgos Página 8

cliente puede volver a la pantalla anterior para realizar
cambios.
Por último, el cliente debe introducir la información relativa
a la tarjeta de crédito. EAT está vinculado, a través de Inter-
net, a las empresas que emiten la tarjeta de crédito y recibe
un número de autorización. Una confirmación de pago
muestra el número de orden de compra del cliente en la
pantalla. El cliente es invitado a imprimir este documento.
El proceso es muy rápido. El sistema de EAT está programa-
do para transferir el dinero de la cuenta comercial a la cuen-
ta corriente y para introducir el ingreso por la venta en la
fecha de partida de la excursión.
A pesar de la automatización de todo el proceso, EAT quiere
asegurarse de mantener un servicio de alta calidad para su
base de clientes. Para empezar, los clientes pueden acceder
a una sección de «Preguntas frecuentes», sección en la que
se encuentran las respuestas a las preguntas más frecuen-
tes. En segundo lugar, pueden enviar sus preguntas o co-
mentarios por correo electrónico a EAT y obtener una res-
puesta dentro de las 24 horas. Por último, un empleado
puede ser contactado en cualquier momento gracias al nú-
mero gratuito que se transfiere al centro de llamadas en la
India.

Organización Técnica y Descripción de los Servicios

de Información

SINERGIA LC - Expertos en Seguridad de la Información, Continuidad del Negocio y Riesgos Página 9

El sistema de recepción de órdenes de compra y el sistema
de administración del sitio web son versiones personaliza-
das de software desarrollado especialmente y que son pro-
piedad de Web Transit para el comercio electrónico en el
ámbito de viajes. EAT no tiene acceso a la versión de código
de los programas y sistemas, y todos los cambios deben ser
realizados por Web Transit.
El servicio de información está garantizado por el encargado
de mantener el sitio web habilitado (Webmaster) y un ad-
ministrador de la red. El administrador de la red es respon-
sable del mantenimiento de todos los sistemas de informa-
ción y de redes, la gestión de la seguridad, la administración
de las bases de datos, la gestión de incidentes y soporte a
los empleados. El Webmaster se encarga esencialmente de
actualizar el contenido del sitio web y ayudar al administra-
dor de red con el soporte al usuario.

SINERGIA LC - Expertos en Seguridad de la Información, Continuidad del Negocio y Riesgos Página 10

Arquitectura del sistema de información y descrip-
ción de la red
EAT utiliza el sistema operativo Windows 2003 incluyendo
el Servicio de Información de Internet de Microsoft IIS (In-
ternet Information Services) para operar el servicio de ser-
vidor de Internet. Hay tres servidores. El primero contiene
las bases de datos, el segundo tiene todas las aplicaciones
para el sistema de toma de órdenes de compra y el sistema
de contabilidad, y el último se dedica a la administración del
sitio web y de los correos electrónicos.
Las estaciones de trabajo están equipadas con micro orde-
nadores IBM. Entre los que se incluyen una serie de aplica-
ciones básicas, como el procesamiento de textos, hoja de
cálculo, etc. Además, todas están vinculadas a una red de
área local (LAN). Un enrutador garantiza una conexión per-
manente de la red local a Internet.

SINERGIA LC - Expertos en Seguridad de la Información, Continuidad del Negocio y Riesgos Página 11

SINERGIA LC - Expertos en Seguridad de la Información, Continuidad del Negocio y Riesgos Página 12
Anexo A: Proceso de Gestión del Cambio
Extreme Adventure Tours no realiza programación casera.
Web Transit, con quien se firmó un contrato de manteni-
miento después de la elaboración y aplicación de la Página
Web para transacciones, siempre es llamado para desarro-
llar un nuevo sistema o modificar un programa o aplicación.
Pequeños cambios fueron realizados desde la puesta en
marcha del nuevo sistema, en particular, para corregir cier-
tos problemas relacionados con la facturación en relación a
los impuestos aplicables.
La persona a cargo de los Servicios de Información (IS) debe
aprobar cualquier solicitud de cambio relacionada con el sis-
tema de recepción de órdenes de compra. Ante una solici-
tud, él evalúa las necesidades del negocio y contacta al ana-
lista de Web Transit, para enviarle una solicitud de cambio
oficial. Dentro de las 48 horas, Internet Transit debe res-
ponder a la solicitud de cambio e indicar cuándo se llevará a
cabo el cambio y la fecha prevista para su puesta en mar-
cha.
Los técnicos de Extreme Adventure Tours, sin embargo,
pueden crear y modificar los informes que genera el siste-
ma, así como realizar cambios en las bases de datos. Tam-
bién pueden modificar la apariencia y la organización gene-
ral del sitio Web sin que afecte el sistema de toma de órde-
nes de compra. Cuando reciben una solicitud de cambio,

SINERGIA LC - Expertos en Seguridad de la Información, Continuidad del Negocio y Riesgos Página 13

normalmente solicitan autorización al Director de Seguridad
de la Información (SI) antes de la ejecución y puesta en
marcha de los cambios solicitados. El técnico lleva a cabo
algunas pruebas estándar en un entorno distinto antes de la
puesta en marcha de los cambios.
Algunos cambios son de rutina y se realizan sin la aproba-
ción del Director de SI. Por ejemplo, los cambios realizados
en el sitio Web para agregar publicidad o actualización de
las bases de datos, añadir nuevos productos o cambiar los
precios.
Todas las solicitudes de cambio relacionadas con el conte-
nido del sitio web se dirigen directamente al Webmaster de
la Empresa. Él es el responsable de la modificación de los
textos que estén en ese momento en el sitio Web.
Para dar de alta los cambios, se actualizan diariamente en-
tre las 04 a.m.-05 a.m. los sistemas, el sitio Web y las bases
de datos, cuando el nivel de actividad se encuentra en su
nivel más bajo. Esto produce un cierre temporario de servi-
cios de hasta una hora, pero este período puede durar tan
poco como diez minutos. En pantalla aparece un mensaje
para informar al usuario de Internet que el sitio está "en
mantenimiento". Se aprovecha la parada normal del siste-
ma para hacer la copia de seguridad del contenido de los
tres servidores diferentes.

SINERGIA LC - Expertos en Seguridad de la Información, Continuidad del Negocio y Riesgos Página 14