Caso 10 B

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS
Técnicas de Supervisión II
Master Marlen Ávila
Capítulo 10
Alumna:
Fany Lizeth Manzanares Gonzales 201610010164
San Pedro Sula 15 octubre 2022

CASO 10-B: ESCUCHA ACTIVA
Existen cuatro requisitos para la escucha activa. Se debe escuchar con intensidad, empatía, aceptación y deseo
de tomar responsabilidad por la totalidad. Escuchar representa una gran tentación para que la mente divague,
así que para escuchar activamente debe concentrarse. Jackie Abraham ha estado preparando una presentación
importante para un nuevo cliente. Ella ha realizado una gran investigación y montado una buena presentación
en PowerPoint. Ed Robbins, un colega del departamento de ventas, le ayudó durante los dos meses pasados.
Para presentar a la alta administración con el cliente, se ha programado una junta para mañana. Temprano,
antes de la presentación, Jackie tiene que llevar a su hijo de tres años al hospital por una infección respiratoria.
Jackie llama a Ed desde la sala de espera del hospital y le pide que por favor tome su lugar en la presentación.
Ed revisa sus citas y correo electrónico para asegurarse de tener el día libre. Jackie le dice a Ed, “La presentación
está en un CD en la esquina derecha de mi escritorio. Debe ser el más actualizado, pero revisa la fecha. Si la
fecha no es de este mes, llámame a mi celular y te mandaré por correo electrónico la versión más reciente de
la presentación”. Ed está pensando cómo abrirá la presentación y si este grupo se viste informal. Jackie escucha
que la vocean en la recepción del hospital y le dice a Ed, “Recuerda que estamos limitados a realizar la
presentación en 30 minutos. Haz un gran trabajo y gracias”. Ed contesta, “Éste es un cliente importante. Si
hacemos bien la presentación, marcará el inicio de una excelente relación”. Jackie le dice, “Tienes mucha
razón”. Ed termina diciendo, “Pasaré rápidamente a casa por unas cuantas cosas. Estaré bien, cuida a tu hijo”.
Ed llega a la oficina del cliente e inicia la presentación dándose cuenta de que no tiene la copia correcta. No
entra en pánico, sencillamente la usa menos y agrega información propia. Como resultado, sólo queda tiempo
para una pequeña pregunta al final. Al día siguiente Jackie y Ed se reúnen para tomar café. Ella le pregunta,
“¿Cómo estuvo todo? ¿Obtuvimos el contrato? ¿Qué tipo de preguntas hizo?” Ed encoge los hombros y
responde, “Creo que nos fue bastante bien, pero sólo hubo tiempo para una pregunta”. En este momento
Jackie empieza a sentirse molesta.
RESPONDA SOBRE ESTE CASO
1. ¿Qué recomendaciones le haría a Ed para mejorar sus habilidades para escuchar?
R/ como primera recomendación debe aprender a seguir instrucciones, es decir ella le dio
recomendaciones la cual no las tomo en cuenta, como segundo paso poner toda la atención en lo que
la otra persona le está diciendo, en todo caso para mejorar su escucha puede practicar hacer un
resumen de lo que le acaban de decir, y por ultimo considero que para una mejor escucha Una vez que
la persona termine de expresar su idea, demuestra que estás conectado haciendo preguntas
específicas y abiertas. Así mismo necesita practicar la Intensidad, Empatía, Aceptación.
2. ¿Qué rol juega el orador que tiene buenas habilidades para escuchar?
R/ un buen orador genera confianza en sus oyentes, transmite su mensaje con claridad ya que el ser un
buen escucha conoce el otro lado da su mensaje siempre de manera entendible y precisa, también
ayuda a satisfacer las necesidades de los individuos, Incrementa en este caso clientes Lealtad a la
compañía.
3. ¿Cómo reconfiguraría la conversación entre Jackie y Ed para provocar un resultado diferente y

mejor?
R/ Ed debía revisar el CD antes, cómo era una tarea de suma importancia considero que Jackie tenía
desde el primer momento enviar por correo a Ed de la presentación correcta, no confiarse que estaba
en el escritorio, Ed debió tener más énfasis en lo que le encomendaron ya que Jacky estaba en una
situación delicada.

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Fany Lizeth Manzanares Gonzales 201610010164

San Pedro Sula 15 octubre 2022

3. ¿Cómo reconfiguraría la conversación entre Jackie y Ed para provocar un resultado diferente y

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