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Claves del Marketing Digital

Guillermo Morales
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MSC. Ale Quet zalcoat l Nava Peregrina
UNIVERSIDAD AUT ÓNOMA DE AGUASCALIENT ES CENT RO DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINIST RAT IVA…
fernando landero
La Guia Del Communit y Manager Juan Carlos Mejia Llano

Clara Donadeu
Claves del
marketing digital
Silvina Moschini
Ebooks de Vanguardia
Colección ‘Periodismo de Vanguardia’
© Silvina Moschini
© De esta edición:
La Vanguardia Ediciones, S.L.
Diagonal 477, 7ª planta
08036 Barcelona
Diseño de portada: ShutterStock / Nadia Di Vito
Primera edición, Abril de 2012
Depósito legal: B.13794-2012

ISBN: 978-84-15474-89-0
Diseño, maquetación y edición: Actividades Digital Media, S.L. (ADM)
EBOOKS DE VANGUARDIA: www.lavanguardia.com/ebooks
Contacto: ebooks@lavanguardia.es
Índice
1. Claves para el desarrollo de campañas de Social Media
2. Primeros pasos
3. Las principales redes sociales
I. Facebook: mucho más que un simple álbum de fotos
II. Twitter: la revolución digital en 140 caracteres
III. YouTube: el futuro de los contenidos online
IV. LinkedIn: las redes sociales no son sólo para hacer amigos
V. Google+: hacia un nuevo paradigma de búsqueda social
4. Aplicaciones para la gestión de campañas en redes sociales
5. Movilidad: el futuro del marketing online
6. ¿Cómo medir los resultados?
Sobre la autora
Agradecimientos
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CAPÍTULO 1
Claves para el desarrollo de campañas

de Social Media
Primeras aproximaciones
Las redes sociales están en boca de todos. Facebook, Twitter, LinkedIn,

YouTube, Google+ y muchas otras plataformas no le quitan el sueño sólo a la
gente que las usa: las empresas se desviven por desarrollar estrategias eicientes
y novedosas que les permitan incrementar su visibilidad, mejorar su imagen pú-
blica y optimizar su relación con los consumidores. El marketing en social media
plantea nuevos desafíos para las marcas. Y no nos referimos únicamente a cues-
tiones de carácter técnico. Conocer y saber utilizar las plataformas web es sólo
uno de los puntos necesarios para ganar en el competitivo mundo del marketing
online. Pero esto no es lo único que se requiere, y ni siquiera lo más importante.
En un mercado dinámico, donde el cambio es algo natural, más que conocer las
herramientas, lo imprescindible es entender la lógica de los nuevos procesos de
interacción.
Este libro pretende ser una guía práctica para aquellas iniciativas que buscan
aprovechar el potencial de las redes sociales para impulsar los resultados de sus
negocios y mejorar su relación con clientes actuales y potenciales. Sin embargo,
además de brindar consejos especíicos sobre el uso de las diversas herramientas
de sociabilidad en línea, nuestra intención es que los lectores tomen conciencia
de que estamos viviendo un período de fuerte cambio en lo relativo al marketing
y las relaciones institucionales. Nos encontramos en una nueva era, en la cual el
eje reside más que nunca en los consumidores, y en la que cualquier estrategia
de posicionamiento debe tomar en cuenta que no sólo han cambiado las herra-
Claves del marketing digital | Silvina Moschini 4

mientas, sino también las formas de utilizarlas.
Los cambios esenciales pasan por los usuarios

¿Alguien se acuerda de la Apple Newton? En 1993 la empresa fundada por Ste-
ve Jobs lanzó al mercado un producto que prometía ser revolucionario. Se tra-
taba de uno de los primeros dispositivos masivos en incluir una pantalla táctil,
que podía reconocer escritura y manejarse a través de un puntero. El Newton
fue, quizás, uno de los fracasos más recordados de Apple, y dejó de venderse en
1998. Palm lanzó su Palm Pilot en 1997, y este dispositivo, similar al de Apple,
pronto alcanzó enorme repercusión. Hoy, hablar de un dispositivo portátil con
pantalla táctil es reconocer una de las tendencias clave del mercado tecnológico
durante los últimos cinco años.
¿Era el Newton un dispositivo realmente defectuoso? ¿O simplemente los usua-

rios aún no estaban preparados para él? No hay dudas de que, más allá de la
calidad del producto, Apple en aquel momento se equivocó: no supo interpretar
correctamente lo que estaban buscando los consumidores, y quizás se dejó lle-
var por su intención de lanzar al mercado un producto revolucionario.
¿A qué viene esta pequeña fábula? Los que determinan el éxito o el fracaso de
un producto son, en último instancia, los consumidores. Una empresa puede
tener ideas geniales, pero si no logra responder a las necesidades de los usuarios
(ya sea en términos prácticos o simbólicos), difícilmente obtenga buenos resul-
tados. Y hoy resulta indudable que los consumidores eligen las herramientas
en línea para una variedad creciente de actividades. Supongamos que quere-
mos buscar un hotel para nuestras vacaciones. Hasta hace unos diez años, las
opciones hubieran incluido consultar publicaciones especializadas, dirigirse a
una agencia de viajes o telefonear a los amigos para pedirle consejos. En la ac-
tualidad, bastan un par de clics en Google para acercarse a millones de resul-
tados. En plataformas como TripAdvisor tenemos, además, la posibilidad de

ver las opiniones de otros usuarios sobre los establecimientos que nos interesan.
Una vez en el lugar, podemos sacar fotos y compartirlas al instante con nuestro
smartphone a través de diversas plataformas de sociabilidad online.
Lo cierto es que nuestra vida cada vez pasa más por la web. Internet se ha trans-
formado en una herramienta fundamental, no sólo para comunicarnos, entrete-
nernos o informarnos, sino que es cada vez más importante a la hora de deinir
los consumos. En su libro ZMOT: ganando el momento cero de la verdad,
Google asegura que el 84% de los usuarios utiliza la red para informarse a la
hora de tomar decisiones de compra. En ese contexto, quienes descuidan su
presencia en la web no sólo están perdiendo una herramienta fundamental en
términos de posicionamiento, sino que descuidan el contacto con sus clientes
potenciales en un momento esencial: el de la decisión de compra.
Consumidores con más poder
La manera en que los consumidores se relacionan entre sí y con las marcas ha

experimentado cambios notables. Cada vez pasamos más tiempo conectados, y
cada vez es mayor la variedad y cantidad de actividades que realizamos a través
de la web. Se han modiicado los patrones de consumo e información, generan-
do nuevos canales de difusión, información y comercialización.
Esta nueva realidad implica un cambio de paradigma, en el cual los usuarios

logran ubicarse en una posición de poder inédita hasta el momento. Histórica-
mente, la comunicación entre las empresas y los consumidores fue dominada
de forma rotunda por las primeras. Por lo general, eran las compañías las que
decidían cuándo, cómo y por qué se comunicaban con su público. Mane-
jaban el lujo de la información y tenían la capacidad de responder (o no) a las
reclamaciones de los usuarios, que pocas veces tomaban dimensión pública. En
este sentido, la prensa les despertaba muchas más inquietudes y temores que las

reacciones de los consumidores.
Con el advenimiento de las redes sociales, la situación ha dado un vuelco tras-

cendental. En este nuevo estadio de la web, los navegantes tienen la posibilidad
de acceder muy fácilmente a medios de difusión de una potencialidad inusitada.
Hasta hace algunos años, más de un gerente podía sucumbir ante la tentación de
“esconder bajo la alfombra” a los clientes descontentos. Frente al protagonismo
de las plataformas de sociabilidad online, las empresas asisten inevitablemente
al desafío de hablar con los usuarios, incluso cuando no quieren hacerlo. Ya no
es posible hacer oídos sordos ante las reclamaciones de los consumidores des-
contentos o pretender ocultar sus quejas. Hoy, un cliente disconforme puede
causar una crisis que perjudique la imagen pública de una empresa de una for-
ma simple y efectiva. Marcas líderes como Sears o United Airlines ya han sido
víctimas de las venganzas de consumidores que, ante la falta de respuesta por
parte de la compañía, recurrieron a la web 2.0 para manifestar su descontento.
Muchas empresas pueden optar por creer que nada ha cambiado. Al in y al

cabo, el marketing y la comunicación siguen persiguiendo los mismos objetivos
de siempre: conocer mejor a los consumidores para comprender sus necesida-
des y poder responder a ellas de un modo eiciente y satisfactorio. Sin embargo,
aunque las metas sean las mismas, los modos de alcanzarlas han cambiado radi-
calmente. Las nuevas herramientas online ponen en crisis el anterior paradigma
de relación empresa-consumidor y obligan a un nuevo modelo de intercam-
bio que exige nuevas aptitudes, nuevos conocimientos y nuevos enfoques.
El objetivo de este libro será mostrar algunas de las máximas vitales que las
empresas deberán respetar para alcanzar el éxito en la competitiva jungla de las
redes sociales.

Internet, la gran red social
En la película La red (The Net), Sandra Bullock representaba a una atractiva geek
que vivía prácticamente encerrada en una habitación oscura y sin ventilación,
sin más contacto con el mundo exterior que el que se daba a través de su com-
putadora conectada a Internet. Corría el año 1995, la web era una novedad a la
que accedían apenas un puñado de privilegiados y la protagonista de la historia
ya trabajaba, compraba su cena, planiicaba sus vacaciones y contactaba con sus
(pocos) amigos a través de la red.
Esas escenas, que años atrás podían inspirar una gama de reacciones entre la
incredulidad y el asombro, hoy no impactan a nadie. Lo que muestra la película
ha sido largamente superado por la realidad. Esa visión obsoleta de la red como
una herramienta misteriosa y críptica, reservada a unos pocos excéntricos con
problemas para generar vínculos sociales, ha quedado deinitivamente en el ol-
vido.
Hoy somos cientos de millones los que día a día trabajamos, hacemos nuestras
compras, pagamos nuestros impuestos, nos informamos, nos entretenemos y
socializamos a través de Internet. Y, lejos de ser sinónimo de aislamiento o falta
de vínculos, la web es más que nunca una importantísima herramienta de so-
cialización, quizás la más importante que se haya creado en la historia de la
humanidad.
Aun así, todavía escuchamos voces que vaticinan la desaparición de Facebook,

red social a la que caliican como “moda pasajera” o entretenimiento efímero
con fecha de vencimiento. No parece probable, al menos si nos atenemos a “pe-
queños detalles”, como a sus 840 millones de usuarios —esto equivale a que
más de una de cada diez personas en el mundo tiene un peril en la red creada
por Mark Zuckerberg— o a los exorbitantes ingresos que la empresa generó du-
rante 2011 —3.700 millones de dólares en conceptos de publicidad—.

En cualquier caso, quienes se apresuran a anticipar la caducidad de las redes
sociales se equivocan en un punto fundamental: Internet es, ante todo, una he-
rramienta de sociabilidad. Fue creada con el objetivo de que los usuarios pu-
dieran interactuar, compartir información y generar formas más dinámicas de
comunicación. Aun si Twitter, Facebook, LinkedIn y Google+ desapare-
cieran mañana, eso no alteraría el espíritu transformador de la web, puesto que
Internet es, en sí misma, una gran red social.
La joven historia de la web nos demuestra que su evolución se asemeja a un

círculo virtuoso, en el que los navegantes demandan nuevas herramientas, y
el mercado, indefectiblemente, tiende a proporcionárselas. En este sentido, es
razonable suponer que aquellos que no logren sintonizar con las cambiantes ne-
cesidades de los consumidores se queden “afuera” del círculo y fracasen, como
sin duda nos ilustra el citado caso de Apple Newton.
Hoy, alrededor de 1.200 millones de usuarios en las tres redes sociales más im-
portantes no sólo nos hablan de un fenómeno imposible de ignorar: también
nos desafían a observar y conocer con precisión sus hábitos y necesidades, para
que el éxito de una campaña de social media marketing no sea una cuestión de
azar.

CAPÍTULO 2
Primeros pasos
Cómo planificar una estrategia de márketing en
redes sociales
Al igual que en cualquier iniciativa comercial, lo primero que te-

nemos que hacer es planificar. Esto nos permitirá definir correcta-
mente los pasos a seguir, evaluar los resultados y, eventualmente,
optimizar el rendimiento.
Definir objetivos
¿Para qué queremos estar en las redes sociales? Crear un peril en las redes so-
ciales es gratuito, pero esto no implica que debamos lanzarnos a una loca carre-
ra de publicaciones sin sentido. Es necesario, en primer término, plantearse me-
tas precisas, mensurables y que, posteriormente, permitan realizar una correcta
evaluación de los resultados. Por lo tanto, el primer paso es preguntarnos qué
objetivos queremos alcanzar, por ejemplo:
· Aumento de visitas al sitio web corporativo.
· Incremento de la visibilidad online de la marca.
· Promoción de nuevos productos y/o servicios.
· Posicionamiento ante clientes potenciales.
· Fortalecimiento de la relación con clientes actuales.

· Determinar los medios para la acción
No todas las redes sociales son iguales. LinkedIn, por ejemplo, es la más ade-
cuada para campañas de B2B (orientadas al comercio entre empresas), y con-
tactos profesionales. Twitter suele ser el medio preferido de geeks y fanáticos de
la tecnología y, por su instantaneidad, es ideal para la viralización de contenidos
alojados en otras plataformas. Facebook es una red multitarget, que permite
integrar contenidos en diversos formatos bajo una misma interfaz.
A la hora de planiicar, debemos deinir cuáles son los medios más adecua-
dos para cada acción. También podemos pensar la estructura a la inversa, o sea,
cuáles son las acciones que mejor se adecuan a cada plataforma. En cualquier
caso, lo que no debemos olvidar es que debemos determinar de manera correcta
cuál es el público al que queremos dirigirnos, y tomar en cuenta que cada
red social maneja sus propios códigos y reglas de socialización.
Definir una estrategia de contenidos
Si bien nos explayaremos más sobre este punto en un siguiente apartado, lo

primero que podemos airmar a este respecto es que, antes de comenzar con
cualquier estrategia en medios sociales, es fundamental desarrollar un plan de
contenidos que tenga consistencia a lo largo del tiempo. En este sentido, siem-
pre debemos tener presente que los medios sociales no son sólo un canal de
venta. Atosigar a los navegantes con ofertas, promociones y publicidades puede
resultar contraproducente y hacer que los usuarios huyan de nuestros periles
en redes sociales. Lo ideal es generar un cronograma que contemple distintas
clases de contenido distribuidos a lo largo de la semana. Se deben combinar
las novedades comerciales o institucionales con promociones y concursos que
promuevan la participación, pero también incluir una importante proporción de
contenido de valor agregado para el navegante. Por ejemplo, si una empresa

se especializa en gestión de recursos humanos, puede publicar notas sobre pun-
tos a tener en cuenta para promover el bienestar del personal.
Seleccionar criterios y herramientas de medición
La única vía para determinar a ciencia cierta si nuestra estrategia está rindiendo
frutos es evaluarla correctamente. Para esto, debemos determinar paráme-
tros de seguimiento que estén basados en los objetivos planteados para nuestra
acción. Si nuestro in es, por ejemplo, aumentar el tráico hacia nuestro website,
herramientas de métricas web como Google Analytics nos permitirán deinir
especíicamente si nuestras acciones están funcionando y evaluar si alcanzamos
los resultados esperados. En cambio, si lo que buscamos es medir nuestra visi-
bilidad en la red social, podemos recurrir a otras aplicaciones, como Klout o
Crowdbooster, o utilizar las propias herramientas de análisis que ofrece cada
plataforma. Al in de cuentas, lo importante es no perder de vista que existen las
herramientas y los parámetros de medición adecuados para evaluar con exacti-
tud el rendimiento de cualquier acción de marketing en redes sociales. Aquellos
que creen que es imposible establecer con exactitud el impacto de las estrategias
de posicionamiento web están equivocados; no sólo es posible medir, sino que
la red nos da la oportunidad de hacerlo con una precisión inalcanzable en otro
tipo de medios.
Establecer puntos de evaluación y optimización
Una de las principales ventajas que tiene la realización de marketing en Internet

es que podemos obtener total transparencia respecto al desempeño de nues-
tras acciones. Es posible evaluar con exactitud qué tipo de acciones o contenidos
atraen más al público al que apuntamos, cuáles son los momentos indicados
para cada tarea y los canales que generan mejores resultados. Otro punto a fa-

vor del social marketing es que estas variables pueden pulirse en el día a día del
trabajo, gracias a la utilización de herramientas que permiten el seguimiento
de resultados en tiempo real. No es necesaria la realización de costosos es-
tudios de mercado para saber (semanas después) si la decisión que tomamos
era correcta. Aún así, es necesario establecer puntos de evaluación semanales
y mensuales, en los que nos detengamos a analizar con precisión cada una de
las variables que hacen a nuestra actividad. A partir de estas evaluaciones po-
dremos optimizar nuestra estrategia y maximizar el impacto de nuestras
acciones en redes sociales.
Los contenidos, una clave para el éxito
Como dijimos en apartados anteriores, las redes sociales cambiaron el para-

digma de la interacción y la comunicación entre las empresas y los consumi-
dores. Por primera vez, las compañías se encuentran obligadas a escuchar a
los usuarios en un foro público, están expuestas a sus críticas y deben responder
efectivamente a sus demandas. Las marcas, entonces, están obligadas a interac-
tuar. Pero antes que esperar la interpelación de los navegantes, en la red social
lo ideal es ir a buscar el contacto, impulsar al usuario para que nos hable, tratar
de movilizarlo para alimentar la relación con nuestra empresa. Y la mejor
forma para hacer esto es desarrollar una estrategia de contenidos sólida.
Bases para una estrategia de contenidos
Dar valor a los usuarios
Los navegantes no van a invertir su tiempo consumiendo nuestros contenidos,

a menos que obtengan algo a cambio. El beneicio no tiene que ser necesaria-

mente económico: puede ser práctico o simbólico. Hay que analizar qué conte-
nido de valor se le puede dar a nuestros seguidores: pueden ser novedades
de productos, análisis del mercado, beneicios exclusivos, promociones o des-
cuentos. Lo importante es que estén centrados en los intereses especíicos de los
usuarios y que no persigan un objetivo exclusivo de venta.
Promover la interacción
Las redes sociales son herramientas de comunicación de múltiples vías. El obje-

tivo de cualquier presencia en estas plataformas no debe ser sólo la propagación
de contenidos, sino la generación de un vínculo con los usuarios. Interpelar a
los navegantes, invitarlos a participar, es una manera ideal de llamar su aten-
ción y de demostrar un interés real en ellos. El discurso de los medios sociales
se produce de manera colectiva, no individual. Es esencial escuchar lo que los
usuarios tienen para decir; esto, además, le permitirá a la empresa revisar su es-
trategia y optimizar su eiciencia. Se debe mantener siempre el estilo de nuestra
marca en los contactos, pero sin olvidar que las redes sociales son, ante todo,
plataformas de comunicación social, por lo que debemos procurar que nuestros
mensajes sean humanos y cercanos.
Establecer y mantener una presencia periódica
Para despertar el interés de los usuarios, es fundamental generar un ritmo pe-

riódico de publicaciones y sostenerlo a lo largo del tiempo. De este modo, los
usuarios podrán identiicar que nuestra empresa tiene una presencia efectiva en
la red y estarán a la espera de nuestras novedades.
Plan de publicaciones

Lo ideal a la hora de diseñar una estrategia de contenidos es establecer un plan
de publicaciones, para lo cual pueden seguirse las siguientes recomendaciones:
Seleccionar un tema para cada día de la semana
Por ejemplo, los lunes se puede lanzar una encuesta semanal en la que invite a
participar a los usuarios; los miércoles, publicar imágenes de la empresa, y los
viernes, una promoción especial para nuestros seguidores. De este modo se ge-
nerará una expectativa entre los usuarios, que sabrán qué pueden esperar de
nuestra empresa cada día.
Publicar distintas clases de contenidos
Las redes sociales permiten difundir contenidos en diversos formatos, y la varie-

dad es una vía para atraer a una mayor cantidad de navegantes. Hay usuarios
que pueden no sentirse atraídos por un artículo, pero sí estar dispuestos a res-
ponder una encuesta, participar en un concurso o ver un vídeo o una infografía.
Planiicar las publicaciones con anterioridad en un calendario
De este modo podremos asegurarnos de tener siempre contenido disponible.

El dinamismo de las redes sociales obliga a tener margen para realizar publica-
ciones que no estén incluidas en la planiicación, pero, en los contenidos más
elaborados, una anticipación de al menos una semana en la producción es ideal.

CAPÍTULO 3
Las principales redes sociales
I. Facebook: mucho más que un simple álbum de

fotos
Fact Sheet
· Fecha de lanzamiento: febrero de 2004
· Sede central: Menlo Park, California, Estados Unidos
· Fundador: Mark Zuckerberg
· Cantidad de usuarios: 845 millones
· Servicio: red social multitarget y multiformato
Mientras se escribe este libro, la cantidad de usuarios de Facebook equivale

a más de una de cada diez personas en el mundo. Durante 2011, la platafor-
ma facturó 3.700 millones de dólares en conceptos de publicidad y prepara una
inminente salida a bolsa que podría valorarla en 100.000 millones de dólares.
Pero todos estos datos no son más que números, frías estadísticas que difícil-
mente nos sirvan para evaluar el verdadero peso especíico de la red social.
Lo cierto es que Facebook es la plataforma que implicó el verdadero despegue

de las herramientas de sociabilidad online. Si bien MySpace puede ser consi-
derada como la primera red social en alcanzar una masa crítica de usuarios, la

criatura de Mark Zuckerberg logró una dimensión que la posiciona, al menos
hasta el momento, como la reina absoluta de la socialización web.
A nivel comercial, el gran secreto de Facebook está en que permite el estableci-

miento de una relación efectiva entre las empresas y sus consumidores, que va
mucho más allá de los contactos habituales que estos dos grupos tenían histó-
ricamente. Podríamos decir que, tradicionalmente, las circunstancias centrales
de contacto entre una marca y el público eran tres: el discurso publicitario, la
instancia de decisión de compra y el momento de consumo.
Ahora bien, ¿en cuál de estas etapas se ubicaría una red social como Facebook?
Puede incluir un discurso publicitario y, sin lugar a dudas, incidir notablemente
sobre una decisión de compra. Pero la irrupción de Facebook introduce una
fase cualitativamente diferente, ya que obliga a las marcas a establecer una co-
municación cotidiana con los consumidores. De esta manera, se instituye un
nuevo tipo de relación, que va más allá del mero discurso comercial, pero que,
igualmente, puede tener un impacto positivo sobre los resultados de una com-
pañía.
Seamos sinceros: pocas empresas en el pasado tenían interés en ser “amigas” de

los consumidores. Se limitaban a intentar satisfacer sus necesidades a partir de
la producción de bienes o servicios. Sin embargo, hoy esto se ha revelado insu-
iciente. En la era de las redes sociales, la relación usuario-empresa se deine en
una arena emocional, en la cual se exige algo más que la simple satisfacción
de necesidades: hay que generar un vínculo con el usuario. Y Facebook es, en
este sentido, una herramienta crucial, capaz de canalizar el contacto cotidiano
de las marcas con sus consumidores.
Usos y potencial comercial de Facebook
Tenemos conciencia de la dimensión e incidencia de Facebook, y sabemos que

millones de consumidores lo han adoptado como parte de sus rutinas diarias.
Sin embargo, es imprescindible clariicar dos cuestiones elementales para nues-
tros propósitos: 1) ¿cuáles son los usos que una empresa puede hacer de las
redes sociales?; y 2) ¿cuál es su potencial real en términos comerciales? A con-
tinuación enumeraremos algunas de las posibilidades.
Canal de atención al cliente
Los usuarios cada vez pasan más tiempo conectados a las redes sociales. A tra-
vés de sus teléfonos móviles pueden tener acceso a Facebook en segundos. Por
este motivo, las empresas de servicios pueden capitalizar un diferencial im-
portante si brindan acceso a soporte técnico o comercial instantáneo. Es una vía
interesante para canalizar las reclamaciones de usuarios disconformes: en lugar
de dejar comentarios ofensivos en sus periles, que afecten negativamente la
imagen de una empresa, los navegantes pueden acceder a la posibilidad de con-
tactar directamente con un representante de la compañía. Empresas de primer
nivel como Movistar y HP han implementado soporte a través de aplicacio-
nes especíicas en Facebook con óptimos resultados, reduciendo los costos y
solucionando problemas de saturación en sus call centers.
Comercialización de productos y servicios
Aunque muchos crean que esto no es así, Facebook puede ser una plataforma
ideal para la comercialización de productos y servicios. Esto es especialmente
notable en algunas industrias, como la del turismo y la del entretenimiento. Ae-
rolíneas como American Airlines o Iberia permiten que los navegantes re-
serven sus tickets directamente desde la red social. Warner Brothers lanzó
hace alrededor de un año un servicio que permite alquilar y visualizar algunas
de sus películas a través de la plataforma creada por Mark Zuckerberg. Recien-
temente, Facebook anunció el lanzamiento de un sistema de micropagos que
facilitará la adquisición de productos y servicios mediante la red social, por lo

que es de esperar que esta práctica se vuelva más sencilla y popular.
Fidelización de clientes
Este es, quizás, uno de los usos más difundidos y efectivos de Facebook. La
plataforma permite generar con el usuario un contacto diario que va más allá
de los discursos publicitarios, de los momentos de compra y consumo. Marcas
como Lenovo han desarrollado una estrategia de contenidos que promueve la
participación de los navegantes y apunta a generar una presencia de marca que
supere la venta de productos. Por otra parte, la administración de las relaciones
con clientes a través de las redes sociales permite gestionar las opiniones ne-
gativas de los consumidores y, en muchos casos, revertir una mala imagen.
Un estudio de la empresa Harris Interactive demuestra que un 67% de los
usuarios que publican opiniones negativas en las redes sociales pueden cambiar
su postura en caso de ser contactados por la empresa.
Ampliación de la base de clientes potenciales
Esta es otra de las virtudes básicas de Facebook y de las redes sociales en gene-
ral. Contamos con la posibilidad de viralizar nuestra imagen y llegar a usuarios
que no nos conocen o que no tienen una relación directa con nuestra marca,
gracias a la interacción con otros navegantes que sí tienen contacto con noso-
tros. Este es un punto esencial en cualquier estrategia de socialización. Además,
como detallaremos en un próximo apartado, Facebook cuenta con herramien-
tas avanzadas de publicidad que permiten una compleja segmentación para
realizar acciones publicitarias con excelentes resultados.
Construcción de una relación humana y sentimental
En inglés se suele hablar de engagement, un término que puede ser traducido al

español como “compromiso” (aunque indudablemente ese signiicado no es el
equivalente más preciso). Lo cierto es que las redes sociales en general, y Face-

book en particular, permiten a las marcas generar una relación sentimental
con su público, que no está sólo basada en cuestiones de satisfacción comer-
cial. ¿Cómo se explica que casi 30 millones de personas sigan al peril de Star-
bucks en Facebook? Sí, la empresa ofrece aplicaciones muy interesantes, como
la oportunidad de enviar una “tarjeta de invitación” a nuestros amigos. Pero
la mayor retribución es simbólica: permite a los navegantes compartir con sus
amigos su gusto por la bebida que aman, interactuar directamente con repre-
sentantes de la marca y hacerles llegar sus opiniones. De este modo, los usuarios
pueden construir una relación humana con las empresas, que va incluso más
allá de la satisfacción. Si mañana un fan de Starbucks no está conforme con
la manera en que lo atienden en uno de sus locales, probablemente publique un
comentario en el muro de la compañía expresando su malestar, pero difícilmen-
te deje de consumir su café.
Estos son sólo algunos de los posibles usos de Facebook. El manejo de grupos
de trabajo, la canalización de comunicaciones corporativas o la realización de
investigaciones de mercado en tiempo real, que pueden ser vitales para trazar
un diagnóstico rápido y preciso de la reputación de nuestra marca en la web, son
otras de las opciones que presenta la red. Lo cierto es que las potencialidades
de Facebook en el campo del marketing son virtualmente ininitas y, debido
a sus permanentes innovaciones, es indispensable observar constantemente el
uso que hacen de ella tanto las marcas como los consumidores.
Publicidad en Facebook: máxima eiciencia de costos y resultados
Una de las principales ventajas de Facebook en términos de comunicación em-

presarial es su plataforma publicitaria. La red social permite realizar campañas
sumamente eicientes, que apunten a públicos especíicos, con excelentes re-
sultados y a bajo costo. ¿Cómo lo logra? Simple: la información disponible a
través de la red social permite realizar una segmentación muy exacta, mucho
más precisa que en cualquier medio tradicional.

Pensemos, por ejemplo, en el caso de una editorial de libros de icción que apun-
ta a un público que consume regularmente literatura. Una posible estrategia pu-
blicitaria sería realizar avisos para ser pautados en un programa televisivo de te-
mática cultural. Esto puede ser relativamente eiciente. Sin embargo, a la hora de
medir los resultados, algunos interrogantes cruciales no encuentran respuestas
satisfactorias. ¿Sabemos efectivamente cuántas personas vieron nuestro aviso?
¿Podemos precisar a ciencia cierta cuántos consumidores decidieron comprar
los libros de la editorial después de ver el anuncio? Sin dudas se puede recurrir
a investigaciones posteriores, que serán costosas y nos permitirán acceder a los
resultados con bastante demora. A través de los anuncios de Facebook, no sólo
podemos saber en tiempo real y con total exactitud cuántas personas vieron
los avisos, sino que, además, tendremos la posibilidad de monitorear el compor-
tamiento de los usuarios y saber, por ejemplo, si un navegante que hizo clic en el
banner de la editorial realizó después una compra o envió una consulta online.
Lo más ventajoso del caso es que se estará pagando sólo por los resultados. Al
igual que en casi todas las plataformas online, Facebook ofrece sus avisos en
modalidades de Costo por Clic (CPC; se paga cada vez que un usuario hace clic
en el aviso) o Costo por Mil (CPM; se paga cada mil visualizaciones del aviso por
parte de los usuarios).
Hasta aquí, sin embargo, la plataforma publicitaria de Facebook no representa

diferencias sustanciales en comparación con otras soluciones de publicidad on-
line. La clave en Facebook está en la segmentación. En la red social, los usua-
rios comparten con la comunidad sus gustos e intereses. Esto quiere decir que
existe una enorme base de datos con información que resulta muy útil a la
hora de deinir el público a alcanzar en una campaña publicitaria. Regresemos
a nuestro ejemplo anterior de la editorial. Supongamos que ésta está lanzando
una nueva saga de novelas épicas. Por sus características, este tipo de productos
podría resultar atractivo para los fanáticos de series como Harry Potter o El Se-

ñor de los Anillos. ¿Hay algún medio que le permita llegar efectivamente a este
público? Sí, Facebook. La herramienta publicitaria de la red social da la posi-
bilidad de segmentar usuarios no sólo por variables clásicas, como edad, sexo o
región geográica; también permite dirigir avisos de acuerdo a los gustos que
hayan expresado en la plataforma. Y sin límites para la cantidad de variables
que pueden aplicarse. Esto quiere decir que se pueden desarrollar una o múl-
tiples campañas, que vayan dirigidas únicamente al público target, mejorando
sensiblemente los resultados y optimizando el rendimiento de la inversión.
Además, Facebook suma otra ventaja a su plataforma de publicidad. La moda-

lidad Historias Patrocinadas permite generar una suerte de “aviso social”
que explota las virtudes del tradicional “boca en boca”. Todos sabemos que, a
la hora de seleccionar un producto o un servicio, la palabra de quienes conoce-
mos juega un rol fundamental. Facebook tomó nota de esto y creó un tipo de
aviso que difunde socialmente las opiniones positivas de nuestros amigos en
la red social. Básicamente, la modalidad consiste en difundir como avisos los
comentarios positivos respecto a la marca que los navegantes realizan a través
de la plataforma. De este modo, se puede generar una clase de avisos en los que
se utilice la propia voz de los usuarios para hablar positivamente de nuestra
empresa, sumando coniabilidad y cercanía a la imagen de marca.
Especiicidades y reglas de etiqueta en Facebook
La mayor red social del mundo cuenta con una serie de especiicidades que la
hacen diferente de otras redes, y que deben ser tomadas en cuenta a la hora
de desarrollar una estrategia de marketing y posicionamiento en la platafor-
ma. En primer lugar, una de las características fundamentales de Facebook es
la posibilidad de generar aplicaciones especíicas y páginas de bienvenida
personalizadas que ayuden a construir la presencia de la compañía en la red y
diferenciarse de los competidores. Una gestión profesional de la red social debe
tomar en cuenta estas cuestiones: ¿qué será lo primero que verán los navegantes

al ingresar a nuestro peril en la red social? ¿Qué les ofreceremos a in de impul-
sarlos a que se conviertan en nuestros seguidores? ¿Con qué tipo de aplicaciones
adicionales podremos atraer más usuarios?
Por otra parte, Facebook, como casi toda red social, es una plataforma dinámi-
ca de interacción cotidiana. Necesariamente, deberemos relacionarnos con los
usuarios, mantener conversaciones con ellos e incluso lidiar con aquellos nave-
gantes que no estén conformes con nuestros productos o servicios. A continua-
ción, brindaremos algunos consejos prácticos para desarrollar una estrategia de
relacionamiento en la red social:
No centrarse sólo en la venta
Nunca hay que olvidar que Facebook es primordialmente una red para la in-
teracción y la comunicación multidireccional. Los usuarios difícilmente se
interesen en nuestros contenidos si lo único que ofrecemos son mensajes publi-
citarios o propuestas de venta. Antes de publicar contenido en el muro, debe-
mos detenernos a pensar si a nosotros nos resultaría de interés lo que vamos a
publicar.
No hacer spam
Los usuarios siguen a las marcas y empresas cuando sus mensajes les interesan,
cuando creen que pueden obtener un beneicio a cambio o cuando una persona
de su conianza se los recomienda. No es aconsejable presionar a usuarios que
no conocemos para que sigan nuestra página de Facebook. Esto puede resultar
contraproducente y ocasionarle una mala reputación a la empresa. Incluso se
corre el riesgo de que nuestro peril sea bloqueado por prácticas de uso inade-
cuadas.
Cuando se agrega a algún usuario, asegurarse de enviarle un breve mensaje des-

cribiendo a la compañía y explicándole qué podrá encontrar en nuestra página

Aunque es probable que la persona a la que agregamos nos conozca (esto es lo
ideal), ésta puede no saber puntualmente qué encontrará en nuestra página de
Facebook. También cabe la posibilidad de que confunda nuestro mensaje den-
tro del caudal de notiicaciones que recibe. Un mensaje inicial no sólo resulta
informativo, sino que además contribuye a iniciar una relación de cercanía
con el navegante con el que deseamos conectarnos.
Responder a todas las consultas
El silencio no es una opción en las redes sociales. Es necesario responder a to-

dos los comentarios, incluso los más agresivos, de la forma más rápida posible
y siempre con amabilidad. Es fundamental que haya un equipo que monitoree
de manera constante la actividad de los navegantes en nuestra página de Fa-
cebook. Para este in, pueden utilizarse herramientas de administración de
redes sociales como HootSuite, cuyo funcionamiento veremos más detallada-
mente en el capítulo 4.
Dejar en claro a los usuarios cuáles son los contenidos admitidos en la

página
Si se utiliza Facebook como plataforma de atención al cliente, es esencial re-

marcar constantemente a los navegantes que nuestro equipo está allí para aten-
derlos y responder a sus consultas. Por el contrario, si se utilizan otras platafor-
mas para la canalización de dudas y reclamaciones, debemos indicar claramente
a los usuarios las vías a las que deben recurrir, y procurar resolver sus dudas de
forma rápida y efectiva.
No olvidar que Facebook es una herramienta de comunicación personal
A través de Facebook, la empresa no sólo le está hablando a una gran cantidad

de usuarios; también le está hablando individualmente a cada uno de ellos.
Por eso, es importante procurar que nuestros mensajes sean frescos, atractivos

y directos, así como mantener los buenos modos, sin perder nunca la noción de
cercanía. No debemos esquivar la conversación, y tampoco hay que tener miedo
de bromear con los navegantes, siempre dentro de los límites del buen gusto y
la amabilidad.
Elegir nuestra propia URL para Facebook
Al crear la página en la red social, la plataforma nos brindará una dirección que
estará compuesta por el nombre de nuestro peril más una serie de números.
Una vez alcanzados los 25 seguidores, la herramienta brindará la posibilidad
de elegir nuestra propia URL. Esto permitirá mejorar la visibilidad de la em-
presa y facilitará a los usuarios encontrarnos en el buscador de la red social.
Procurar que el nombre elegido sea corto y claro es importante para lograr
los mejores resultados posibles: éste puede ser el nombre de nuestro producto,
marca, o campaña.
Recordar que, antes de preocuparse por la venta, hay que dar valor a la
página
Brindar a los usuarios contenidos útiles es clave; por ejemplo, si comercializa-

mos bicicletas, podríamos publicar una vez por semana un vídeo tutorial dando
pautas para su mantenimiento. Una vez que se haya generado una relación real
y duradera con los navegantes, no hay duda de que acudirán a nosotros cuando
necesiten nuestros productos.
II. Twitter: la revolución digital en 140 caracteres
Fact Sheet:
Fecha de lanzamiento: julio de 2006

Sede central: San Francisco, California
Fundadores: Jack Dorsey, Noah Glass, Evan Williams y Biz Stone
Cantidad de usuarios: 140 millones
Servicio: red de microblogging
Podríamos comenzar este apartado haciendo hincapié en la cantidad de usua-

rios que Twitter tiene alrededor del planeta, aunque con toda seguridad, esa
cifra quedará inmediatamente desactualizada. Es lógico: el crecimiento astro-
nómico de la red social de los 140 caracteres es uno de los datos centrales en esta
era de sociabilidad online. La instantaneidad y velocidad de Twitter motorizan
toda clase de fenómenos sociales: políticos, estrellas de cine, activistas y con-
sumidores se entrelazan en una suerte de gran conversación mundial. Todos
ellos, cada uno a su modo, intentan expresar de forma directa y precisa lo que
pasa y lo que les pasa.
Además de la rapidez, la otra característica esencial de Twitter es su simplici-

dad. Su formato sencillo habilita a todos los internautas a manifestar opiniones,
publicar enlaces de su interés y entablar relaciones con cientos o miles de per-
sonas con las que tiene ainidades en común. En esta paradigmática red social
todos quieren hacerse oír. Y rápido.
Debido a estas cualidades, no es extraño que Twitter haya sido la herramienta

tecnológica predilecta para canalizar reivindicaciones políticas y sociales. Así,
hemos podido comprobar que esta plataforma jugó un papel central en las ma-
nifestaciones que revolucionaron al mundo árabe, desde Túnez hasta Egipto,
durante 2010 y 2011. Y, aunque puede dudarse de la capacidad de las redes so-
ciales como fuentes de información veraz (porque, en deinitiva, el contenido
está sujeto a cada usuario), resulta indiscutible su creciente capacidad de movi-
lización.

Esa virtud para congregar a las multitudes volvió a ejempliicarse a raíz del dra-
mático terremoto de Japón en marzo de 2011. La desesperación por ayudar y
contactar a familiares y conocidos se volcó masivamente en Twitter. Según da-
tos registrados por Tweet-o-Meter, se crearon 600.000 nuevas cuentas du-
rante las 24 horas que siguieron al desastre. En ese mismo lapso se publicaron
177 millones de tweets. La efectividad de la red social incluso fue elogiada por
el Departamento de Estado de Estados Unidos, que instó a sus compatriotas a
usar Twitter y otras plataformas similares para tratar de contactar a los seres
queridos.
Así, los ecos de Twitter en la nueva opinión pública mundial no han dejado de
evidenciarse en toda clase de acontecimientos: las protestas de estudiantes en
Chile, los disturbios en Londres, el terremoto de Haití y un extenso etcétera.
Incluso, retrocediendo un poco más en el tiempo, podemos citar el uso electoral
que le dio Barack Obama, quien convirtió a la web 2.0 en uno de los pilares de
su campaña hacia la Casa Blanca.
Si todos estos datos no dejan de subrayar la trascendencia que ha adquirido

Twitter en pocos años, al mismo tiempo nos ilustran claramente acerca de su
“tamaño”: cientos de millones de cuentas en todo el mundo mediante las cuales
se expresan no sólo usuarios individuales, sino también miles de empresas, ins-
tituciones, gobiernos y organizaciones de todo tipo.
Frente a esta situación, aparece entonces una paradoja: en esta plataforma tan
simple de utilizar, lo que resulta algo más complejo es hacerse escuchar. Por
eso, el desafío para las marcas que necesitan airmar su presencia y visibilidad
en Twitter se traduce en una serie de interrogantes: ¿cómo utilizar esta herra-
mienta adecuadamente? ¿Qué tipo de mensajes hay que publicar en ella? ¿Cómo
lograr atraer seguidores a un peril corporativo? ¿Conviene sumar tantos segui-
dores como sea posible, o es más apropiado enfocarse en cierto tipo de usuarios?

En las próximas páginas trataremos de despejar estas y otras dudas, resaltando
el enorme potencial que representa Twitter para cualquier estrategia de visibi-
lidad y posicionamiento online.
Usos y potencial comercial de Twitter
Antes de describir las ventajas especíicas que las compañías pueden obtener de
su presencia en Twitter, no está de más destacar algunos aspectos clave acerca
del impacto de esta red social.
Lo esencial de esta popular plataforma de microblogging es que, al dar voz a mi-

llones de usuarios, se ha convertido en un terreno fértil para nuevos formado-
res de opinión, cuya inluencia ya compite con la que ostentan los referentes de
los medios tradicionales. De hecho, según una investigación realizada por The
Nielsen Company, el 70% de la gente confía en las opiniones de personas in-
dependientes que consumen de forma honesta y desinteresada. Esas personas,
las que confían y las que opinan, están en Twitter.
¿Qué signiica esto para las empresas? Básicamente, que su presencia en la red
social se torna imprescindible, no sólo para comunicar sus propios mensajes,
sino también para escuchar las múltiples voces que diariamente dejan opinio-
nes y sugerencias sobre gustos (o disgustos), preferencias, hábitos de consumo
y mucho más.
Ahora bien, si ya sabemos que necesitamos “estar”, la siguiente pregunta se re-

iere al “cómo”. Veamos a continuación cuáles son los usos clásicos que las em-
presas hacen de Twitter:
Servicio al cliente
Muchos usuarios de redes sociales, especialmente los más jóvenes, “viven” co-
nectados. Con el incremento de las conexiones a Internet desde dispositivos

móviles, esto cobra aún más relevancia. Por esta razón, son muchas las marcas
(Zappos, Cisco) que han implementado Twitter como un canal de soporte
técnico y de consultas sobre productos.
Branding
Todas las empresas integradas en la comunidad digital comparten sus acciones

en las redes sociales, básicamente porque allí está gran parte de su público cla-
ve. Como veremos más adelante, las estrategias de branding en las redes socia-
les variarán de acuerdo al producto o servicio en cuestión, y al tipo de vínculo
que se establezca con los seguidores.
Canal para impulsar las ventas
Un buen ejemplo al respecto es Dell, compañía que logró facturar 3 millones

de dólares gracias a la utilización de @DellOutlet como un canal de anuncio
para la venta de sus equipos.
Relaciones públicas
Entre todas las redes sociales, probablemente sea Twitter la que concentra más
usuarios ligados a la comunicación, tanto institucional como propiamente pe-
riodística. Por eso, en esta época de instantaneidad, puede ser un canal ideal
para hacer circular notas de prensa y/o complementar las estrategias de comu-
nicación empresarial que hacemos por otras vías.
Distribución de noticias y contenido
Como ya hemos señalado, no se trata de explotar las redes sociales únicamente

como vidrieras virtuales donde mostrar nuestros productos y servicios. Añadir
contenido de calidad es clave, y en Twitter, el reto es hacerlo de una manera
tan breve como atractiva.

Tráico
Como todas las redes sociales, Twitter puede contribuir signiicativamente a

aumentar la cantidad de visitantes de nuestro sitio web. Sin embargo, es acon-
sejable vincular esta estrategia con la generación de contenidos interesantes.
Construir un vínculo
Tal como señalábamos en el apartado anterior a propósito de Facebook, el de-

safío aquí es generar una relación (relativamente) cercana y emocional con los
usuarios. Más allá de que lo deinamos como engagement o como idelización, lo
fundamental es construir un vínculo que no esté exclusivamente basado en la sa-
tisfacción de una necesidad o en la promoción indiscriminada de todos nuestros
productos o servicios. Incluso, algunos expertos en marketing, como Bernard
Cova, sugieren que las empresas pueden jugar un rol muy valioso, constituyén-
dose como puente entre diferentes personas. Así, por ejemplo, una marca puede
conectar a varios usuarios de sus propios productos y promover la interacción
entre ellos. Cova ha acuñado el término “societing” para distinguir a estas ini-
ciativas de idelización que otorgan espacios comunes a los usuarios.
Nuevos seguidores
Twitter es una herramienta muy beneiciosa para aumentar nuestros contactos.

Afortunadamente, existen aplicaciones que nos ayudarán a cumplir este obje-
tivo, no sólo en términos cuantitativos, sino también cualitativos. Cabe señalar
que es tan importante incrementar la cantidad de seguidores como identiicar
a aquellos cuyo peril se ajusta a nuestra marca. En el capítulo 4 veremos que
herramientas como Klout y Twellow pueden resultar muy útiles para este pro-
pósito.
Soporte a medios tradicionales

La industria del entretenimiento ha explotado intensamente esta faceta de la
red social. La entrega de los premios Oscar 2012, sin ir más lejos, se convirtió
en la “más social” de todas, de acuerdo al sitio especializado Mashable.com. Y,
aquí, el protagonismo de Twitter fue determinante: la ceremonia tuvo repercu-
sión inmediata a través de casi 2 millones de tweets (1.980.930 para ser exactos)
enviados por algo más de 600.000 usuarios. Ahora bien, ¿qué podemos tomar
de esta experiencia? Es una lección valiosa de complementariedad de medios
y canales. En esta era donde los dispositivos portátiles virtualmente anulan las
distancias, Twitter puede ampliicar la repercusión de cualquier acontecimien-
to. Así, un evento corporativo de cualquier índole debería tener su prolongación
lógica en Twitter: presentaciones de productos, conferencias de expertos o ce-
lebraciones empresariales pueden incluirse en la lista.
Potenciar un microemprendimiento
Por último, es pertinente incluir el caso de Curtis Kimball, más conocido como
“The Crème Brûlée Man” (“El hombre del crème brûlée”). Este emprendedor
de San Francisco realiza un hábil uso de la red social, que merece mostrarse
como ejemplo del modo en el cual Twitter puede ayudar a convertir un nego-
cio personal en un enorme éxito. En 2009, Kimball inició un pequeño proyecto
gastronómico que consistía en la comercialización de postres franceses. Su idea
era vender estos crème brûlée en distintas esquinas de la ciudad, para lo cual se
desplazaba en un carro móvil. Al principio, sus clientes eran amigos y conocidos
que iban pasándose el dato “de boca en boca”. Un día, sin embargo, Kimball
se encontró con un cliente desconocido haciendo ila para comprar una de sus
exquisiteces, que le contó que se había enterado del carro móvil mediante un
comentario en Twitter. A partir de ese momento, Kimball entendió que el me-
jor aprovechamiento de la red social era postear diariamente sus ubicaciones en
la ciudad, y así lo hizo. Su cuenta @cremebruleecart creció entonces de modo
exponencial (hoy suma más de 20.000 seguidores) y mediante la viralidad pro-

pia de la red, llegó hasta un periodista del periódico The New York Times, que
contó esta singular estrategia. A partir de ese artículo, su carro móvil terminó de
consagrarse como un caso exitoso de marketing en los medios sociales.
Qué hacer (y qué no) en Twitter
A esta altura, tenemos claro que existen grandes diferencias entre utilizar una
red social como un navegante cualquiera y gestionar el peril de una marca en la
misma plataforma. Del mismo modo, debemos estar atentos a las características
propias de cada red y desenvolvernos en consecuencia. Aunque para Twitter
son igualmente válidas algunas de las recomendaciones que mencionamos so-
bre Facebook, a continuación enumeramos una serie de consejos para optimi-
zar nuestra estrategia de visibilidad y posicionamiento:
Periodicidad y criterio
Muchos emprendedores se dan de alta en esta red social, pero rápidamente se

encuentran con un dilema esencial: no saben exactamente cuándo ni cuánto
twittear. Es importante tener un criterio irme y sostenido al respecto. No sólo
para saber en qué momento del día nos conviene publicar, sino en qué medida.
Bombardear de tweets o dejar nuestra cuenta “muda” son dos ejemplos extre-
mos y ninguno es recomendable. Herramientas como Crowdbooster, de la
que hablaremos en un próximo capítulo, nos permitirán determinar cuáles son
los mejores momentos del día para publicar nuestros tweets.
Evitar el spam
Hay que recordar que estamos en Twitter para contribuir a la imagen de nuestra
empresa y/o marca, pero no para convertir todos los tweets en micro-anuncios
de 140 caracteres. Los contactos lo advertirán muy pronto y es probable que de-
jen de seguirnos.

Proporcionar información útil
Una alternativa para generar contenido adicional y no caer en la autopromoción

desmedida es ofrecer datos útiles a los seguidores. Esta información puede estar
vinculada a los intereses de nuestros contactos, sin ser totalmente ajena a los
objetivos de la compañía. Por ejemplo, si una empresa pertenece al sector turís-
tico y ofrece muchos paquetes de viajes a un determinado lugar, quizás sea una
buena idea informar sobre los requisitos que ese país exige a los viajeros (visado,
trámites, etc). Publicar periódicamente este tipo de contenido ayudará a cons-
truir un vínculo más sólido con los seguidores, que no verán a nuestra compañía
como una marca que los agobia con publicidad, sino como un contacto del que
se puede obtener un beneicio por el solo hecho de seguirlo.
Ser informal
La exigencia de síntesis propia de Twitter no tiene margen para mensajes for-

males ni extensos. Por ello, es imprescindible ser creativo y ligeramente infor-
mal a la hora de publicar el contenido.
Interactuar
Es básico responder a las consultas que se reciban y hacerlo tan rápidamente

como sea posible. Pero interactuar en Twitter no se limita a dar respuestas.
También hay que estar atento a las menciones y los retweets que nos involucran
y sacar partido de ello.
Observar a la competencia
Seguir a cuentas corporativas vinculadas a nuestro sector (o relacionadas con

el target al que se apunta) no es una mala idea. Se pueden tomar buenos ejem-
plos y descartar otros, o simplemente analizar de qué modo se relacionan las
otras empresas con los usuarios. Los hashtags permiten tener un seguimiento

en tiempo real de los temas de nuestro interés, aún sin necesidad de seguir a
los usuarios que publican los comentarios. Plataformas de gestión, como Hoot-
Suite (la revisaremos más adelante), permiten monitorear constantemente los
hashtags que nos interesan.
III. YouTube: el futuro de los contenidos online
Fact Sheet:
Fecha de lanzamiento: febrero de 2005
Sede central: San Bruno, California, Estados Unidos
Fundadores: Steve Chen, Chad Hurley, Jawed Karim
Cantidad de usuarios: 800 millones de visitas por mes
Servicio: red social audiovisual
El contenido audiovisual se está convirtiendo, poco a poco, en el rey de la socia-

bilidad online. Según datos de Cisco, el vídeo representa actualmente el 51%
de todo el tráico de la red, pero ese número seguiría trepando, hasta alcanzar
el 90% en los próximos tres años. YouTube es el líder indiscutible dentro de
este segmento. Cada segundo, los navegantes suben a la plataforma propiedad
de Google una hora de nuevos contenidos. Esto quiere decir que, en 60 días, se
suben más vídeos que todo el contenido creado por las tres mayores cadenas de
TV de los Estados Unidos en los últimos 60 años.
La utilización de YouTube como herramienta de social media marketing ha de-

jado entonces de ser una opción. No hay dudas de que producir material au-
diovisual puede ser más complejo y costoso que generar contenidos en otros

formatos. Pero lo cierto es que los usuarios demuestran día a día su preferencia
por este tipo de piezas. Además, YouTube cuenta con una virtud que no está
tan presente en otras plataformas de sociabilidad online. Por tratarse de un “re-
positorio de contenidos”, el material subido a esta red tiene la posibilidad de
viralizarse eicazmente a través de otras plataformas: cada minuto, 400 tweets
remiten a un vídeo en la herramienta; a través de Facebook se visualiza el equi-
valente a 150 años de contenidos alojados en YouTube por día.
Pero, ¿qué tipo de contenidos consumen los usuarios en YouTube? Este es uno
de los puntos más interesantes. En un principio, la plataforma se creó con la in-
tención de difundir vídeos de producción casera. Luego comenzaron a sumarse
vídeos musicales y contenidos provenientes de la TV. Hoy, cada vez son más los
contenidos creados especíicamente para YouTube. Gran parte de estas pro-
ducciones tienen como objetivo la promoción y el posicionamiento de marcas,
productos o servicios. Y, como veremos más adelante, muchas de estas acciones
han alcanzado un enorme éxito.
Un canal, múltiples posibilidades
La mayor parte de las empresas ya han tomado en cuenta la necesidad de crear

un peril en YouTube que les permita mejorar su posicionamiento en la red so-
cial. Pocos meses antes de escribir este libro, la plataforma había presentado un
rediseño que la acerca más a otras plataformas de sociabilidad. A partir de estos
cambios, la red incrementa su integración con Google+, con lo que potencia su
capacidad para promover la interacción entre los usuarios. Además, las modii-
caciones en la interfaz apuntan a fortalecer una de las principales virtudes de la
herramienta: la capacidad para reenviar tráico hacia otras plataformas web.
Al igual que cualquier herramienta de socialización online, YouTube es un uni-

verso dinámico y en constante cambio. Muchas compañías aún no aprovechan
a fondo el potencial de la herramienta, y sólo se limitan a publicar contenidos

que inicialmente fueron creados para otras plataformas. Pero YouTube tiene
algunas ventajas que no se presentan en los medios tradicionales. En primer
lugar, puede accederse a espacio en la web sin costo, a menos que se opte por
una de las opciones promocionales de la plataforma. En segundo término, la
visualización de un vídeo en la red se realiza bajo demanda: no forma parte de
una tanda publicitaria que interrumpe el consumo habitual del usuario; por el
contrario, es el propio navegante el que selecciona el contenido a ver. Pero, ade-
más, YouTube cuenta con las ventajas de la viralización y tiene la virtud de po-
der reenviar, de forma relativamente sencilla, tráico hacia otras plataformas,
inclusive comerciales. De este modo, puede conigurarse un auténtico canal de
venta que se inicie en sus piezas de YouTube y inalice en el sistema de órdenes
de su sitio web.
Al in de cuentas, los usos y aplicaciones de la red sólo tienen el límite de la ima-

ginación. Aun así, a continuación detallaremos algunas de las posibilidades de
la plataforma, con una breve descripción de algunos casos de éxito:
Posicionar una marca desconocida en la mente del consumidor e impul-

sar sus ventas
Aquellos que todavía dudan de la capacidad de YouTube como herramienta

publicitaria, no deberían dejar de analizar el caso de Blendtec. Este pequeño
fabricante de licuadoras logró multiplicar sus ventas en un 500% gracias a
una serie de originales vídeos difundidos por YouTube, cuya entrega inicial se
realizó con un presupuesto de apenas 50 dólares. La creatividad fue, como
tantas otras veces, una parte clave del proceso: en las piezas audiovisuales puede
verse al presidente de la empresa caracterizado como una suerte de “cientíico
loco” que trabaja en su laboratorio. ¿Qué hace? Pone a prueba sus productos
“licuando” objetos tan extraños como pelotas de golf, un rastrillo de jardín, un
iPhone o un iPad 2. Gracias a esta original propuesta (y al oportuno agregado
de términos que marcan tendencia entre los consumidores, como es el caso de

los productos de Apple, de la consola Xbox o el cantante Justin Bieber), Blend-
tec logró un éxito inusitado con una inversión ínima. Hasta el momento, el
canal de Blendtec en YouTube obtuvo casi 190 millones de reproducciones, y
cuenta con 440.000 suscriptores.
Lanzar y posicionar un nuevo producto o servicio
Supongamos que usted pretende presentar un producto orientado a un público

joven, informal y con un nivel de ingresos medio o alto. Entonces surge la pre-
gunta: ¿qué canales publicitarios elegir para su promoción? Los medios sociales
en general, y YouTube en particular, pueden ser una opción ideal para llegar
de una forma fresca, eicaz y relativamente económica a ese público que está
buscando. Así lo entendió Ford cuando se encontró frente al desafío de lanzar la
nueva versión de su modelo Fiesta en los Estados Unidos. El vehículo había sido
muy exitoso en Europa, pero (al menos en las pronósticos previos) no aparecía
entre las preferencias de los usuarios norteamericanos, habituados por lo gene-
ral a automóviles de mayor tamaño. La automotriz identiicó el público que po-
día ayudarlo a posicionar el automóvil e ideó una original acción de publicidad
social. Su objetivo era lograr un alto impacto con una inversión relativamente
pequeña, algo fundamental en un contexto de crisis. La campaña, llamada El
Movimiento Fiesta, consistió en repartir, algunos meses antes de la salida
del coche al mercado, 100 unidades del nuevo Fiesta entre jóvenes que tuvieran
“una fuerte presencia en la web, la habilidad para crear narraciones atractivas
en vídeo y hambre de aventura”. A cambio, los participantes debían comprome-
terse a cumplir “misiones” con el automóvil, ilmarlas y subirlas a sus periles
en YouTube. La campaña fue un éxito absoluto: Ford logró 4,3 millones de
visitas en la red social, vendió 10.000 unidades del nuevo auto en sus primeros
seis días de venta y 500.000 durante el primer año.
Crear una campaña interactiva que refuerce la relación con los consumi-
dores

Lo sabemos, las redes sociales tienen la capacidad de generar una nueva clase
de relación entre los consumidores y las marcas. La cuestión ya no pasa sola-
mente por vender productos y servicios, sino por generar un lazo de carácter
sentimental. Y, en este sentido, las herramientas online dan la posibilidad de
generar nuevas formas de comunicación interactiva que impliquen una ma-
yor participación de los usuarios. En la era de la web social, el lujo de datos
e información ha dejado de ser unilateral, y nos encontramos ante fenómenos
comunicacionales en los cuales los estímulos provienen de múltiples vías. Invi-
tar a los usuarios a participar, o incluso hacerlos partícipes de una campaña de
posicionamiento online, es una opción más que interesante cuando el objetivo
es crear una relación más cercana con los consumidores. Así lo entendió Old
Spice al lanzar su exitosa campaña The Man Your Man Could Smell Like, que
podría traducirse como “El hombre como el que tu hombre puede oler”. El ví-
deo original de la acción tenía una fuerte particularidad: si bien el producto está
orientado a un público masculino, Old Spice eligió hablarle a las mujeres, con
una pieza protagonizada por el actor Isaiah Mustafa. Pero lo más revolucionario
de esta campaña fue que, luego de la saga inicial de vídeos, Old Spice lanzó una
serie de piezas que respondían a los comentarios que los navegantes dejaron a
través de YouTube. De este modo, creó una comunicación de dos vías con los
navegantes y los hizo sentir parte de su producción publicitaria. Se estima que, a
partir de esta acción, las ventas del gel de baño de Old Spice se incrementaron
un 107%. La campaña tuvo más de 110 millones de visualizaciones en YouTube
y, hasta la actualidad, su peril en la plataforma alcanzó los 278 millones de es-
pectadores y obtuvo 308.000 nuevos suscriptores.
Inversión publicitaria en YouTube
Subir a la red un vídeo sin pagar un centavo y que esa pieza logre una gran
repercusión que permita ganar miles de dólares es el sueño de casi cualquier
compañía. Si bien esto es posible, lo cierto es que YouTube ofrece posibilidades

publicitarias de bajo costo que brindan muy buenos resultados a la hora de re-
forzar la visibilidad de nuestra marca.
Lo primero que tiene que hacer cualquier compañía que quiera fortalecer su
presencia en YouTube es crear un canal de su empresa. Esta opción es gratuita
y, además de permitirnos aplicar nuestra identidad visual, nos da la posibili-
dad de incluir links a sitios externos y periles en otras redes sociales. De este
modo podemos sumar seguidores y reenviar tráico hacia webs en las cuales,
por ejemplo, tenemos la posibilidad de cerrar procesos de venta.
Desde el punto de vista de la publicidad de pago, YouTube ofrece diversos for-

matos promocionales que se caracterizan por sus profundas posibilidades de
segmentación. La red brinda la opción de realizar anuncios en vídeo, que se
insertan durante la emisión de la pieza seleccionada por el usuario. Esta moda-
lidad, llamada “in-stream”, es similar a la de un anuncio televisivo tradicional.
Por su parte, el formato “True View” ofrece la particularidad de que el nave-
gante puede saltarse el anuncio y, en este caso, el anunciante paga únicamente
cuando el spot es reproducido.
Una de los formatos publicitarios más difundidos en YouTube es el de los vídeos

promocionados, que aparecen destacados como “anuncios” entre los primeros
resultados de búsqueda de la plataforma. El funcionamiento de este sistema es
similar al de Google Adwords. Además, YouTube también ofrece avisos en
formato display tradicional, o sea, banners que pueden visualizarse en la página
de inicio de la plataforma o en sus diversas páginas interiores.
La integración con Google+, un cambio hacia una Internet más social
En el apartado IV de este capítulo hablaremos de Google+, la red con la que

el gigante de los buscadores pretende cambiar la experiencia de la socialización
online. Por lo pronto, podemos adelantar que la apuesta de Google pasa por

una mayor integración con cada una de las herramientas que forman parte de
su portafolio, sumando así más características sociales a las plataformas. Y, por
supuesto, YouTube no podía quedar afuera de esta tendencia.
En diciembre de 2011 el portal de vídeos adoptó una serie de cambios que impli-
caron, entre otras cosas, la búsqueda de una navegación más sencilla e intui-
tiva. La herramienta ofrece ahora mayor comodidad a la hora de programar el
historial de vídeos, y permite la simultaneidad de tareas (por ejemplo, buscar
un vídeo mientras se visualiza otro). Pero la modiicación más trascendental
tiene que ver con su integración social. A partir de este rediseño, al ingresar a
la plataforma, en la parte central el usuario visualiza una línea de tiempo con
aquellos vídeos que fueron subidos por los canales a los que está suscripto, junto
con los contenidos que sus contactos compartieron a través de Google+. Los
contenidos “tradicionales” de YouTube, o sea, aquellos que no tienen que ver
necesariamente con nuestros contactos, se muestran sobre la barra lateral dere-
cha de la interfaz.
¿Qué quiere decir esto? Hasta hace algunos años, YouTube era eminentemente
una red para la búsqueda de material audiovisual. Los usuarios ingresaban los
términos deseados en el campo “buscar” de la herramienta y obtenían una serie
de resultados que tenían que ver con sus intereses. Por supuesto que esta funcio-
nalidad sigue activa. Pero con los cambios realizados a ines de 2011, YouTube
ha dado un paso signiicativo para transformarse en una herramienta que pone
tanto énfasis en la sociabilidad como en la búsqueda.
Esta cuestión, que para muchos puede parecer menor, es fundamental en térmi-
nos de visibilidad online. A partir de estos cambios, las marcas tienen la posibi-
lidad de generar una relación más cercana y dinámica con los navegantes,
y de posicionarse activamente a través de la plataforma. Podríamos decir que
YouTube es ahora un poco más parecido a Facebook y Twitter. Pero, ¡aten-
ción!, porque la estrategia de Google es ir aun más allá: el buscador quiere con-

vertir a todas sus plataformas en herramientas basadas en la sociabilidad y la
interacción entre los usuarios. Desde este punto de vista, los recientes cambios
experimentados por YouTube son apenas los primeros pasos de un proyecto
más ambicioso.
IV. LinkedIn: las redes sociales no son sólo para

hacer amigos
Fact Sheet:
Fecha de lanzamiento: mayo de 2003
Sede Central: Mountain View, California
Fundador: Reid Hoffman
Servicio: red social de contactos profesionales
Ya hemos visto que Facebook y Twitter son motores esenciales de la sociabi-

lidad online. Tanto su dimensión como los múltiples usos que permiten (ocio,
vida personal, búsqueda de información y un largo etcétera) las han convertido
en las protagonistas indiscutidas de la web 2.0.
A continuación, sin embargo, nos ocuparemos de LinkedIn, una herramienta

completamente diferente, que brinda amplias posibilidades para la generación
de contactos comerciales y profesionales, pero también para el posiciona-
miento de marcas y empresas.
Esta red de contactos profesionales nació en mayo de 2003 y tuvo un crecimien-

to paulatino pero constante. A un año de su lanzamiento contaba con casi medio

millón de usuarios, cifra que trepó hasta los 5 millones en 2007. A principios de
2012, la plataforma puede exhibir el trascendental número de 147 millones de
periles y un promedio de visitantes únicos mensuales que roza los 266 millones.
Si estos números pueden parecer poco signiicativos en una comparación rápida

con Facebook o Twitter, lo cierto es que la importancia y utilidad de LinkedIn
debe medirse con otros parámetros. Dicho de otra forma, a la hora de analizar a
los usuarios de esta red social profesional debemos poner el acento en quiénes y
no sólo en cuántos.
Debemos tomar en cuenta entonces las características de los usuarios que for-
man parte de LinkedIn: el 75% de ellos son universitarios, el 39% posee in-
gresos que superan los US$ 100.000 anuales y el 71% tiene más de 35 años. En
cuanto a posiciones corporativas, es un dato destacable que el 60% de los usua-
rios sean managers, directores, dueños, chieff oficers o vicepresidentes de las
compañías para las que trabajan.
Indudablemente, estos datos nos conirman que Reid Hoffman estaba en el ca-
mino correcto cuando, a mediados de 2002, expresaba la necesidad de desarro-
llar una plataforma para que los navegantes pudieran conectarse mutuamente
de acuerdo a sus capacidades e intereses laborales, compartiendo a través de la
red su identidad profesional.
¿Cómo funciona?
En LinkedIn, los usuarios no sólo pueden generar y actualizar su currículum

vitae online, sino que, sobre todo, tienen la posibilidad de generar lazos profe-
sionales y oportunidades de negocio acordes con su formación y expectativas.
La plataforma funciona como un directorio: si nosotros incluimos en nuestro
peril la palabra “abogado”, apareceremos en los resultados de la herramienta
cuando un usuario realice una búsqueda incluyendo ese término.

Pero lo esencial en LinkedIn es que su esquema de funcionamiento social se
basa en una estructura de redes de contactos. Así, aquellas personas que nos
hayan agregado a su red serán consideradas contactos de primer grado; quienes
estén conectados con nuestros contactos de primer grado, serán considerados
contactos de segundo grado, y así sucesivamente.
De esta manera, lo primero que verá el navegante que busque resultados sobre
un determinado profesional u hombre de negocios será el grado de relación que
los une. Este dato no sólo facilita futuras interacciones, sino que también nos
permite recabar información valiosa. Podemos saber si un usuario trabajó con
alguien que ya conocemos, si tiene recomendaciones de esas personas o, simple-
mente, comunicarnos de forma directa con los contactos en común.
Al funcionar como una red de contactos ampliada, LinkedIn es mucho más

que una herramienta para conseguir empleo. Maximizando sus posibilidades de
uso, podremos comprobar que es la plataforma ideal para establecer relaciones
en el ámbito B2B y generar nuevas oportunidades de negocio.
Marketing y posicionamiento en LinkedIn
A diferencia de otras redes sociales “generalistas”, LinkedIn congrega a perso-

nas explícitamente interesadas en fomentar negocios, ampliar su horizonte
profesional o contactar con la gente más idónea para concretar sus proyectos.
Teniendo en cuenta esta característica fundamental, y también las funcionali-

dades de la plataforma, enumeraremos a continuación una serie de pautas para
optimizar su aprovechamiento como herramienta de marketing y posiciona-
miento online:
Visibilidad corporativa
Estar en LinkedIn puede equivaler a aparecer frecuentemente entre los pri-

meros resultados de búsqueda de Google. Por eso es importante tratar de
beneiciarnos de este hecho, que coloca a la plataforma a la par de Wikipedia
y Facebook. Al respecto, es aconsejable que tanto las empresas como los pro-
fesionales presenten un peril adecuado y completo. Esto signiica que debemos
dejar claro cuáles son los servicios y el valor agregado que podemos brindar.
Para eso, resulta útil prestar atención a uno de los recuadros que aparece a la
derecha de la herramienta y que nos indica en términos porcentuales si nuestro
peril está completo (o no tanto). Otro elemento a tener en cuenta para reforzar
nuestra presencia online es que los profesionales de nuestra compañía posean
su propio peril en LikedIn. Eso potenciará nuestra visibilidad e incrementará
las oportunidades de negocios.
Sobre los periles de las empresas, cabe señalar que en octubre de 2011 Linke-
dIn lanzó una funcionalidad especíica para que las compañías generen su espa-
cio de visibilidad y posicionamiento. Antes de esa fecha, el sitio creaba páginas
empresariales de modo automático sobre la base de la información agregada
por empleados o exempleados. Esta aclaración resulta relevante si se considera
la diferencia entre dejar que nuestra información sea elaborada según los datos
que aleatoriamente brindaron otros, o poder contar “la propia historia” y actua-
lizar la página según una estrategia preijada.
Grupos de interés: crear y participar
Si bien la inalidad de LinkedIn se centra en el crecimiento profesional de sus

usuarios, ello no impide que la plataforma ofrezca aplicaciones aptas para crear
y distribuir contenido interesante. Este es el caso de los grupos, espacios de dis-
cusión en los que cualquier usuario de la red puede participar. Aquí es igualmen-
te válida la sugerencia que hicimos para Twitter y Facebook acerca de generar
contenido relevante, evitando el mero uso promocional. Lo ideal es crear un
grupo que no lleve el nombre de la empresa, pero que sí aborde temáticas rela-
tivas a nuestro rubro comercial. Esto nos dará la posibilidad de convertirnos en

líderes de opinión en áreas que sean útiles para el negocio y, simultáneamente,
aumentar nuestra red de contactos en LinkedIn. Por ejemplo, si una empresa
brinda servicios de selección de personal, puede generar un grupo de discusión
sobre la actualidad del mercado laboral. Con idéntica inalidad, también es im-
portante que participe en los grupos preexistentes. Puede buscarlos a través del
propio motor de búsqueda de la red social y elegir a aquellos que, por su temáti-
ca, le parezcan convenientes y convincentes.
Canal de negocios
LinkedIn cuenta con su propia plataforma publicitaria, cuya ventaja más evi-
dente es que concentra un público altamente segmentado. Todos sabemos
que esto es un atributo muy valioso a la hora de planiicar cualquier campaña de
marketing. En primer lugar, es importante subrayar que mediante esta red so-
cial podemos apuntar a una gran cantidad de profesionales con la capacidad
para tomar decisiones de compra. En segundo lugar, al brindar información
precisa sobre millones de navegantes (puesto y función laboral, industria, ubi-
cación geográica y empresa para la que trabajan, por ejemplo) resulta un medio
muy apropiado para llegar al público deseado, optimizando costos y resultados.
Así, por ejemplo, si nuestra compañía pertenece al sector de la informática, po-
demos lanzar una campaña segmentada que sólo sea vista por profesionales de
áreas de compras o IT de grandes compañías. Desde el punto de vista de los
productos de consumo, la reciente campaña de lanzamiento de Volkswagen
Passat en Holanda es un ejemplo exitoso de utilización de esta red social para
promocionar un producto pensado para periles ejecutivos.
Herramienta de recruiting
LinkedIn es una excelente herramienta de recruiting. En este sentido, se plantea

como una solución eiciente y económica a la hora de buscar, evaluar y reclutar
personal. En momentos donde la demanda de talentos suele ser problemática

para muchas compañías, acceder instantáneamente a la información laboral de
miles de profesionales sin duda facilitará el hallazgo de personal caliicado para
sus proyectos.
Reglas de etiqueta en LinkedIn
Dado que, por sus objetivos, LinkedIn es una red social muy diferente a Twit-
ter o Facebook, es crucial hacer algunas observaciones sobre cómo manejarnos
apropiadamente en ella y qué reglas —algunas de ellas, implícitas— debemos
tomar en consideración.
Ser preciso
Los usuarios de LinkedIn no están buscando entretenimiento ni información

liviana. Por el contrario, desean encontrar datos empresariales y laborales
que los ayuden a tomar decisiones. Por eso, es importante que la información
contenida en nuestros periles (tanto individual como corporativo) sea concisa y
completa y que esté actualizada.
Relacionarse con criterio
Aunque esta recomendación vale para todas las plataformas de sociabilidad on-
line, en LinkedIn cobra aún más relevancia. No es aconsejable convertirse en
un “agregador serial” de periles, sino más bien mantener un criterio a la hora de
ampliar y reforzar nuestra red de contactos. Lo ideal es focalizarnos en aquellas
cuentas, tanto individuales como empresariales, que se ajusten a nuestro peril
profesional y a nuestra estrategia de visibilidad.
Contenidos acordes
Crear y participar en los grupos de LinkedIn es, como dijimos, una alternativa
ventajosa. Sin embargo, es importante destacar que requeriremos de constancia

y habilidad para desarrollar temas que capten el interés del público al que apun-
tamos. Por ejemplo, es una buena idea fomentar un espacio sobre aplicaciones
de software para teletrabajo si nos desenvolvemos en un sector donde esta mo-
dalidad está en ascenso.
Formalidad
No se trata de apelar a tecnicismos ni comunicar actividades en un tono solem-

ne, pero vale la pena optar por un tono cordial y formal antes que excederse en
informalidades. Debemos tener en cuenta, por ejemplo, que a la hora de enviar
una solicitud de contacto, LinkedIn ofrece la opción de acompañarla con un
mensaje. Por eso, en la medida en que sea necesario, puede ser útil explicar de
forma breve a nuestros potenciales contactos por qué queremos conectarnos
con ellos.
V. Google+: hacia un nuevo paradigma de bús-

queda social
Fact Sheet:
Fecha de lanzamiento: junio de 2011
Sede central: Mountain View, California
Fundador: Google
Servicio: red social integrada con plataformas de búsqueda y correo
Google+ es, con bastante ventaja, la red social más joven de todas las analiza-
das en este libro. Muchos lectores podrán creer que el gigante de los buscadores

llegó tarde al ámbito de la sociabilidad online, ya que su plataforma fue lanzada
el 28 de junio de 2011. Además, en sus inicios, la red sólo permitía suscribirse a
aquellos navegantes que hubieran sido invitados por otro miembro. Aun así, en
apenas tres semanas la plataforma alcanzó los 10 millones de usuarios, un cre-
cimiento inédito en la historia de la sociabilidad online. Hoy, Google+ tiene
100 millones de usuarios, una cantidad que aún puede parecer menor frente a
los 850 millones que ostenta Facebook. Sin embargo, es importante resaltar
que no hay otra red social que haya experimentado un desarrollo tan fuerte en
menos de un año. Para ines de 2012, el analista Paul Allen estima que la plata-
forma podría alcanzar los 400 millones de inscriptos, y así posicionarse entre
los principales actores del sector.
Entre las particularidades más notables que presenta Google+ se encuentra su

novedosa organización en “Círculos”. Si bien Facebook está procurando imple-
mentar una política similar, lo cierto es que la red del buscador fue la primera en
aplicar con claridad este concepto. ¿En qué consiste? Básicamente, en contem-
plar una simple realidad: la mayoría de nosotros alternamos distintos tipos de
contactos en las redes sociales. Amigos personales, familiares, compañeros de
trabajo o incluso jefes se encuentran entre los usuarios que, llegado el caso, pue-
den leer nuestras actualizaciones. La propuesta de Google+ es, entonces, agru-
par a nuestros contactos por grupos de pertenencia. De este modo, podemos
tener un círculo exclusivo para nuestra familia, otro para nuestros compañeros
de trabajo, y otro para nuestros amigos de la infancia. A la hora de publicar una
actualización, la herramienta nos pregunta con qué círculo deseamos comuni-
carnos y, por lo tanto, cuáles quedarán excluidos. De esta forma, podemos lo-
grar un alto nivel de control sobre nuestra privacidad.
Parecidos pero (muy) diferentes
A primera vista, Google+ puede parecer bastante similar a Facebook. La plata-

forma cuenta con una interfaz que recuerda a la de la red social creada por Mark

Zuckerberg, en la que los navegantes pueden compartir comentarios, links, ví-
deos e imágenes. Incorpora algunas novedades, como los círculos y los hangouts,
que dan la posibilidad de generar teleconferencias con múltiples usuarios, algo
que puede ser especialmente atractivo para las corporaciones.
Ante esta realidad, muchos se preguntan por las posibilidades de éxito de Goo-
gle+. Un artículo publicado por el periódico The Wall Street Journal plantea
si la red social no es una suerte de “pueblo fantasma” basándose en números de
comScore, que aseguran que los usuarios pasan apenas tres minutos por mes
en la red social.
Pero hay en este razonamiento un error. Aunque supericialmente Google+ y

Facebook parezcan redes similares, una mirada más minuciosa rápidamente
nos revela sus diferencias. La criatura de Zuckerberg es, en los hechos, una red
relativamente cerrada. Esto se debe a que, si bien el contenido publicado dentro
de ella puede reenviar a otras plataformas (como sabemos, es posible publicar
links, imágenes y vídeos alojados en webs externas), el 90% de la interacción
pasa por Facebook propiamente dicho, y los usuarios deben “ingresar” a la red
para utilizarla.
Google+, por su parte, ha sido concebida para interactuar con otros servicios
de Google (como el buscador y YouTube) y con sitios que son externos a la red
de esta compañía. El botón “+1” es, en este sentido, el factor clave que adminis-
tra la relación entre Google y el resto de los sitios que pueblan la web.
Lo trascendental de la vinculación entre Google (buscador) y Google+ es que

los contenidos que los usuarios intercambian a través de la red social inciden en
los resultados del motor de búsqueda. Y el eje de esta relación es el botón “+1”,
que en términos generales podemos describir como el “Me Gusta” de Google.
Pero su impacto es mucho más fuerte ya que, si un navegante hace clic en “+1”
para indicar que le gusta una noticia que leyó en un blog o la página de una

tienda de lores, esto incide en la visibilidad que ese contenido obtiene en
la web. Y no sólo a través de Google+: este tipo de acciones repercuten directa-
mente sobre los resultados del buscador más utilizado de Internet.
¿Cómo sucede esto? De una manera muy sencilla. Poco antes de escribir este
libro, Google había presentado un nuevo servicio llamado “Resultados perso-
nalizados” (Personal Results). Mediante esta tecnología, los usuarios que reali-
zan búsquedas desde su peril en la red social obtienen resultados que han sido
automáticamente generados teniendo en cuenta su historial de actividades
en la plataforma, y también el de sus contactos. Siguiendo con el ejemplo an-
terior, los usuarios de Google+ que ingresen “tiendas de lores” en el buscador,
no sólo se encontrarán con los habituales resultados orgánicos y patrocinados,
sino también con los comercios de ese sector que hayan sido recomendados por
sus contactos mediante el botón “+1”.
Una cuestión evolutiva
Google+ está dando pasos decisivos hacia un nuevo modo de utilizar la red.
Básicamente porque diseñó sus funcionalidades para adaptarse a la era de las
redes sociales, que ganan cada vez más peso sobre la forma de comportarse y
relacionarse de los usuarios. En esta fase, el buscador ha entendido que la so-
ciabilidad web juega un papel fundamental en la manera en que los navegantes
deciden la compra de productos y servicios.
A través de la sociabilidad, Google+ puede ayudar a cumplir un anhelo que qui-

ta el sueño a casi cualquier persona que quiere promocionar su negocio en Inter-
net: posicionar a su proyecto entre los principales resultados del buscador
más importante de Internet. Puede lograrlo, además, con una nueva aplicación
que supera las virtudes de los resultados orgánicos y patrocinados: la “reco-
mendación”. Las preferencias de otro usuario (amigo, familiar, compañero de
trabajo) que ya conocemos —y que, por lo tanto, nos resulta coniable— segura-

mente tendrán mucha más incidencia a la hora de decidir una compra.
A partir de esta innovación, lo que busca hacer el gigante de los buscadores es

cambiar el criterio según el cual se posicionan los resultados en su plataforma.
El posicionamiento en buscadores (SEO, por sus siglas en inglés) ha dejado de
ser, hace bastante tiempo, una variable suiciente para determinar la visibilidad
online de una marca o producto. La sociabilidad online es, sin lugar a dudas, un
nuevo factor determinante. Y, con este tipo de plataformas, lo será aún más.
Este lugar de importancia otorgado a las redes sociales como determinantes de

una búsqueda tiene que ver directamente con los consumidores. Son los usua-
rios los que eligen las redes sociales día a día, y los que preieren el “boca en
boca virtual” por encima de los modos de comunicación habitual de las com-
pañías. La iniciativa de Google no hace más que tomar nota de este fenómeno y
explotarlo, para brindar una mejor herramienta social a los usuarios. Google+
es el primer exponente de la búsqueda social que será, sin lugar a dudas, gran
parte del futuro del posicionamiento online.
Cómo utilizar Google+ para los negocios
En noviembre de 2011 Google anunció el lanzamiento de Google+ Pages, su

sistema de periles para organizaciones. Esto permite que productos, marcas,
empresas o negocios locales tengan su propia página en la red social. A través de
estos periles, las empresas pueden, entre otras cosas, agregar seguidores, com-
partir contenidos y organizar hangouts (teleconferencias en vídeo con múltiples
navegantes).
Google+ da a las empresas la posibilidad de utilizar diversas funcionalidades

para promocionar y dar a conocer su peril en la red social. La herramienta aún
no cuenta con una plataforma publicitaria paga en el sentido tradicional, pero
sí ofrece una serie de opciones gratuitas que pueden potenciar la presencia de

su marca. La función “Date a conocer” permite que una página corporativa de
Google+ interactúe con su peril personal de la plataforma. De este modo, todas
las comunicaciones que publiquemos en la página de nuestra empresa o nego-
cio también serán visualizadas por los contactos que tenemos en nuestro peril
personal.
Pero la clave de esta herramienta pasa, como dijimos anteriormente, por las
búsquedas. El eje más importante de la estrategia web de Google es, sin lu-
gar a dudas, su buscador. Y la idea de su nueva plataforma de socialización es
potenciar el funcionamiento de su motor de búsqueda. Entonces, lo ideal para
aquellas marcas que quieran reforzar su presencia en la red social es enlazar
su peril de Google+ con su sitio web corporativo, su blog o cualquier otra
herramienta de posicionamiento online que utilice su empresa. ¿Por qué? Muy
simple. Como dijimos anteriormente, Google toma en cuenta los clicks en los
botones “+1” para organizar sus búsquedas. Entonces, si sumamos este botón a
nuestra web o a los contenidos que publicamos en nuestro blog, la participa-
ción de los navegantes podrá hacer que mejore la visibilidad de nuestro
sitio en el buscador más importante de Internet.
El momento es ahora: no hay que esperar
Muchos se preguntan si es necesario sumar un peril en Google+, teniendo en

cuenta que la red aún no cuenta con una base de usuarios tan importante como
la de otras plataformas como Facebook. Para este tipo de consultas, la respues-
ta es sencilla. En primer lugar, no hay razones para desestimar a ninguna plata-
forma de sociabilidad online. Debemos tener presencia en tantas redes como
sea posible, considerando que cada herramienta no sólo acrecienta las posibili-
dades de llegar a una mayor porción de nuestro público target, sino que contri-
buye a mantener una relación positiva con él.
Pero, por supuesto, los recursos son escasos: no siempre se puede dedicar tiem-

po a todas las plataformas y, muchas veces, no queda más remedio que elegir.
Aun cuando este sea el caso, Google+ no puede ser dejado de lado nunca.
Como explicamos anteriormente, la interacción en esta plataforma ya está te-
niendo incidencia directa sobre los resultados que muestra el buscador. Y,
¿acaso alguien puede darse el lujo de perderse la oportunidad de ganar posicio-
namiento en la herramienta de búsqueda más importante del mundo?
Es imprescindible entender que Google+ es un nuevo tipo de red social. A

diferencia de Facebook, lo importante no es tanto lo que sucede dentro de ella,
sino lo que sucede a través de ella y que implica a otros sitios web. Quienes se
preocupan por los escasos minutos que los navegantes invierten en el muro de
la herramienta no comprenden que el muro está lejos de ser lo más importante
de Google+. La interacción aquí se da a través de múltiples plataformas que son
transversales, y la esencial de estas plataformas es el servicio de búsquedas de
Google.
La presencia en Google+ se torna inevitable: aquellos que comiencen a ganar

presencia más rápidamente a través de esta nueva herramienta, sin lugar a du-
das obtendrán una mayor visibilidad y comenzarán a ver cómo surgen nuevos
negocios.

CAPÍTULO 4
Aplicaciones para la gestión de campa-

ñas en redes sociales
En los capítulos anteriores analizamos cómo el éxito de una cam-
paña de social media marketing depende de muchos factores. En prin-
cipio, crear contenido de valor (actualizado periódicamente) y estar
atentos a las interacciones con los seguidores (esto incluye desde
el número de “Me Gusta” en Facebook hasta los retweets) son dos es-
trategias fundamentales. Pero pueden no ser suficientes.
En primer lugar, ninguna campaña puede resultar completamente eicaz si sus

creadores no monitorean, en tiempo real, los efectos de sus acciones. Pero, ade-
más, hay otro factor fundamental referente a la gestión de la presencia en re-
des sociales. Se debe manejar, en paralelo, la presencia de la empresa en Face-
book, Twitter y LinkedIn, sólo por nombrar las herramientas más populares.
Hay que seguir la evolución en tiempo real, realizar publicaciones periódicas e
interactuar con los navegantes. Administrar todo este caudal de tareas e in-
formación ingresando a la interfaz de cada plataforma es, en la práctica, casi
imposible.
Afortunadamente, hoy existen cientos de aplicaciones que nos permiten incre-

mentar el rendimiento de las herramientas de sociabilidad online. Hay
plataformas que nos brindan un panorama integral del feedback que generan
nuestras estrategias de visibilidad y posicionamiento, y a través de las cuales po-
demos administrar el contacto con los usuarios de todas las redes desde una úni-
ca interfaz. Otras nos dan la posibilidad de utilizar motores de búsqueda para
identiicar usuarios o tendencias, brindándonos la oportunidad de optimizar

nuestra llegada. También, por supuesto, hay aplicaciones que miden nuestro
rendimiento e incidencia en la web social, para poder evaluar correctamente los
resultados de nuestras acciones.
Nombres como Klout, Twellow, HootSuite o Crowdboster (por citar sólo

algunos) tal vez nos resulten familiares o tal vez no. Lo interesante es que estas
herramientas pueden convertirse en nuestras aliadas y ayudarnos a gestionar
con mayor eiciencia y efectividad nuestra presencia en las redes sociales.
Por eso es fundamental tomar una decisión inicial sobre su utilización. En lugar
de usar muchas de estas herramientas de un modo supericial, lo ideal es selec-
cionar unas pocas, pero dominarlas en profundidad. El criterio es elemental y
debería responder a la siguiente pregunta: ¿cuáles son las que mejor se ajustan
a nuestro producto y/o campaña?
Crowbooster: sacándole el jugo a nuestros

tweets
www.crowdbooster.com
Comencemos con Twitter. Nos fascina su instantaneidad y su poder de síntesis:

en un límite de 140 caracteres debemos captar la atención hacia nuestra marca
o empresa, y estamos obligados a ser tan concisos como creativos. Pero, ¿sabe-
mos el destino inal de nuestros tweets? ¿Conocemos a nuestros seguidores más
ieles?
Algunos de estos interrogantes pueden resolverse con Crowdbooster, una he-

rramienta sencilla que nos ayuda a medir el impacto de nuestra actividad en
Twitter. Los méritos de esta aplicación no se limitan informarnos sobre cuáles
son nuestros tweets más leídos. De hecho, lo más interesante de Crowdbooster

pasa por sus sugerencias.
Así, por ejemplo, esta herramienta nos sirve para determinar cuál es el mejor
momento para publicar nuestro contenido y quiénes son los que más “RT”
(retweets) hacen de nuestra información. La plataforma nos sugiere cuál es el
horario del día en el que deberíamos enviar nuestros mensajes, basándose en el
impacto de nuestros mensajes previos. A la vez, nos permite programar nues-
tros tweets, para que éstos se publiquen automáticamente en el momento de
mayor visibilidad.
Paralelamente, Crowdbooster permite identiicar, entre nuestros seguidores,

a aquellos que más inluencia tienen. De este modo, podemos prestar especial
atención a aquellos seguidores que pueden impulsarnos a obtener una mayor
repercusión en la red social.
Los datos que brinda Crowdbooster pueden consultarse con frecuencia sema-
nal, mensual o incluso en intervalos personalizados. La plataforma también nos
permite identiicar con precisión el impacto y la viralización de cada tweet, y, así,
podemos saber cuáles son las temáticas que logran un mayor impacto dentro
de la comunidad.
Twellow: identificando a los referentes que pue-

den potenciar nuestra imagen
www.twellow.com
Otra aplicación interesante para potenciar el uso de Twitter como canal de so-
cial media marketing es Twellow. Funciona como un directorio de cuentas
públicas de la red social, y su principal ventaja es que nos permite rastrear a
aquellos usuarios cuyos atributos y ainidades nos interesan.

Estructurado como un gigantesco nomenclador, Twellow cuenta con miles de
categorías y subcategorías que nos facilitan la tarea de ubicar a aquellas perso-
nas a las que queremos dirigirnos. Así, por ejemplo, en la categoría “comida” y
en la subcategoría “vegetarianos” tal vez encontremos a potenciales clientes si
nuestra marca o compañía está ligada al ámbito de la alimentación saludable.
Por este motivo, Twellow puede resultar una aplicación muy eicaz a la hora de
iniciar una estrategia de visibilidad en Twitter.
La herramienta nos permite, además, identiicar a los usuarios más inlu-

yentes por temática y región geográica. Por ejemplo, si nuestra empresa vende
productos tecnológicos, podemos identiicar cuáles son los referentes del mer-
cado tecnológico en España, contactar con ellos y desarrollar una estrategia de
acercamiento que nos permita ganar visibilidad. Esta plataforma es especial-
mente útil para aquellas compañías que están iniciando su presencia en Twitter
y que necesitan distinguir con precisión a aquellos usuarios que pueden estar
identiicados con sus temáticas y, por consiguiente, ayudarlos a viralizar su con-
tenido a través de la red social.
TweetDeck: unir y simplificar
www.tweetdeck.com
Más allá de las bondades especíicas de Twellow y Crowdbooster, no son pocos

los emprendedores que, aventurados en el mundo del social media marketing,
necesitan una herramienta más completa —y, al mismo tiempo, más sencilla—
para desarrollar y monitorear sus estrategias.
En este caso, una posible respuesta se llama TweetDeck. Lanzada al mercado

en 2008, se ha convertido en una de las aplicaciones más utilizadas entre quie-
nes gestionan la visibilidad y posicionamiento de marcas en redes sociales. ¿Las

razones? Facilidad de uso, una interfaz amigable e intuitiva y optimización de
tiempo y tareas.
Este último punto no es menor. Muchas veces, en el afán por estar en “todas” las
redes sociales, no nos detenemos a respondernos algunas preguntas básicas: ¿es
conveniente darnos de alta en todas las plataformas al mismo tiempo? ¿Podre-
mos gestionar adecuadamente nuestra presencia en todas ellas?
Un buen uso de TweetDeck puede ayudarnos en esa misión. Aquí, el concepto

clave es la uniicación: con una misma plataforma podemos gestionar nuestra
actividad en todas las redes (incluyendo Twitter y Facebook, pero también
LinkedIn, MySpace y otras) sin necesidad de abrir múltiples ventanas o perder
tiempo digitando contraseñas. Permite, entre otras tareas, el envío simultáneo
de mensajes a todas nuestras cuentas en social media (hasta 140 caracteres) y
el acortamiento de direcciones URL sin necesidad de recurrir a otro programa.
Hootsuite: gestión más información detallada
www.hootsuite.com
Con agilidad y beneicios similares, no podemos dejar de mencionar a Hoot-

Suite. En términos generales, satisface la misma demanda que TweetDeck:
facilita la gestión de periles corporativos en varias redes sociales al mismo tiem-
po. Pero tienen algunas características especíicas.
Funciona como aplicación web y móvil (para iPad, iPhone, BlackBerry y An-
droid) y, además de distribuir mensajes en las redes sociales más populares
(Facebook, Twitter, Linkedin), permite publicar contenido en WordPress.
Sin embargo, el “plus” de HootSuite está en la posibilidad de obtener informes

avanzados sobre el comportamiento de nuestros contactos (gracias a su inte-

gración con Google Analytics y Facebook Insights). Lejos de ser un detalle,
esto debe ser muy tenido en cuenta por las empresas, ya que es una vía esencial
para realizar un diagnóstico especíico sobre su presencia en las redes. Tene-
mos la posibilidad de monitorear las menciones a nuestras marcas y productos,
y hacer un seguimiento de cuántos usuarios llegaron a nuestro sitio web vía
redes sociales. Lo fundamental es que todas estas acciones las podemos llevar a
cabo en tiempo real.
Otro punto a favor de HootSuite es que resulta muy conveniente para el trabajo
en equipo, ya que permite la asociación de múltiples usuarios a un determina-
do grupo de periles. La aplicación se originó, precisamente, en una agencia que
se vio desbordada por sus demandas en social media marketing.
Klout: el valor de la influencia
www.klout.com
A la hora de evaluar el rendimiento de una campaña de marketing en las redes

sociales, lo primero que debemos medir es su evolución. O sea que tenemos que
centrarnos en su rendimiento en términos relativos: cuánto se incrementó nues-
tra inluencia a través de la red social en las últimas semanas. En este sentido,
Klout es una herramienta sumamente útil.
La plataforma proporciona un índice (el “Klout Score”), que mide nuestra ca-
pacidad de inluenciar a través de las redes sociales. Mediante un algoritmo, la
aplicación asigna puntuaciones en una escala de 0 (nada inluyente) a 100 (muy
inluyente). Esta valoración surge de la combinación de tres variables: la canti-
dad de personas a las que llega el contenido del usuario, directa o indirectamen-
te; la repercusión de esos contenidos (si obtienen “me gusta” en Facebook o son
retwitteados en Twitter); y el “impacto de la red”, entendido como la capacidad

de inluencia de nuestros contactos (vale decir, mientras más amigos y contactos
inluyentes tenga un usuario, más inluyente será considerado él mismo).
Los beneicios que podemos obtener a partir del uso de esta herramienta son
diversos. En primer lugar, nos permite ver un pantallazo de la evolución de
nuestra red en los últimos 90 días y, de esta forma, poder evaluar si nuestra
estrategia está teniendo realmente un impacto positivo. Además, tenemos la po-
sibilidad de comparar nuestro score con el de otros usuarios que nos interesen
(por ejemplo, nuestra competencia), y ver nuestra presencia relativa en la red.
Pero, por otra parte, Klout puede ser considerado una suerte de “linterna in-
teligente” para el marketing en redes sociales. A través de este índice, podemos
tener un panorama claro de la incidencia de un usuario en las redes sociales y
reconocer, entre cientos de miles de navegantes, a aquellos que tienen la capaci-
dad suiciente para ampliicar el impacto de nuestros mensajes.
Topsy: ¿qué está pasando ahora en las redes so-

ciales?
www.topsy.com
Una característica que deine a todas las redes sociales, más allá de los rasgos
puntuales de cada una, es el dinamismo. Los contenidos y temas que circulan
por ellas lo hacen a gran velocidad. Por esta razón, lo que hoy es tendencia en
Twitter mañana puede dejar de serlo. Entonces, ¿cómo seguirles el pulso a
los social media?
Topsy puede ser una buena alternativa al respecto. Este buscador online enfoca
sus resultados en blogs, vídeos y redes sociales y nos ahorra la tediosa experien-
cia de lidiar con contenidos desactualizados e inútiles. Comparado con Google,

nos ofrece muchísimos menos resultados, pero esto se debe precisamente a que
limita su exploración a comentarios relativamente recientes en las redes socia-
les. Además, tiene la ventaja de proporcionar las cuentas de Twitter relaciona-
das con nuestros criterios de búsqueda.
Este singular motor de búsqueda, cuyo eslogan es “búsquedas en tiempo real para
la web social”, puede ser de enorme utilidad a la hora de identiicar las tenden-
cias que están marcando el ritmo de las redes sociales en este momento, y así
producir contenidos pertinentes y atractivos. También puede ser muy apro-
piado para determinar el alcance de una publicación y saber si una determina-
da acción de marketing está arrojando los resultados esperados.
Saber elegir
Hemos repasado algunas de las múltiples herramientas que facilitan la gestión

de periles corporativos en redes sociales. Tal como vimos, varias de ellas tienen
funciones similares, mientras que otras apuntan a brindar prestaciones más es-
pecíicas.
En cualquier caso, la clave es saber usar cada aplicación de manera coherente

con nuestra estrategia de visibilidad y posicionamiento, y en sintonía con las
características del servicio o producto que provee nuestra empresa. Desde luego
que, a tono con la permanente innovación que impulsa a las redes sociales, estas
aplicaciones también experimentan cambios: se actualizan, amplían funcionali-
dades o rediseñan su estética.
Más allá de eso, lo decisivo aquí es identiicar cuáles son las aplicaciones que nos
permitirán optimizar la gestión de nuestras campañas de social media marke-
ting y, simultáneamente, ofrecernos un panorama adecuado para ratiicar —o
rectiicar— el rumbo de nuestras acciones.

CAPÍTULO 5
Movilidad: el futuro del marketing

online
Si intentásemos recordar cuándo fue la última vez que estuvimos sin acceso a
nuestro teléfono móvil, seguramente, no nos resultaría fácil encontrar el mo-
mento. De acuerdo a un estudio publicado por Google en su libro ZMOT: ga-
nando el momento cero de la verdad, dos tercios de la población duerme
con el teléfono móvil a su lado. Esto quiere decir que aproximadamente 3.300
millones de personas permanecen constantemente junto a su celular y no se
separan de él durante todo el día (ni la noche).
Hasta hace apenas unos cinco o seis años atrás, un teléfono inteligente era un
gadget que sólo se veía en manos de algunos fanáticos. La mayoría de los usua-
rios parecían estar más que satisfechos con un dispositivo móvil estándar, que
les permitiera mandar mensajes de texto, sacar fotos en una calidad relativa-
mente pobre y reproducir MP3. El primero en empezar a hacer cambiar esa rea-
lidad fue RIM con la popularización de BlackBerry, que en un principio ganó
espacio en los círculos empresariales. Pero después apareció Apple para romper
una vez más todos los moldes con su iPhone, y lo que hasta ese entonces parecía
reservado a unos pocos se convirtió en el objeto de deseo de los consumidores
de todo el mundo.
Hoy, casi 1.300 millones de habitantes cuentan con teléfonos inteligentes que
les permiten estar conectados a la red durante las 24 horas, sin importar el lugar
en el que estén. Además, la compañía fundada por Steve Jobs lo hizo de nuevo:
en 2010 lanzó el iPad, creando un nuevo nicho dentro del mercado de la movi-
lidad. Durante 2012 se espera que Apple venda 55 millones de unidades de su
tableta.

Los dispositivos móviles juegan un papel cada vez más relevante en la vida de los
usuarios. Ya no son simples teléfonos: poco a poco, el móvil se convirtió en uno
de los elementos más preciados. Día a día, millones de personas lo utilizan para
comunicarse con sus seres queridos e interactuar a través de las redes sociales,
pero también para conectarse a redes corporativas, visualizar y editar documen-
tos laborales, realizar pagos y operaciones bancarias, etcétera. Los dispositivos
móviles pasaron a ser los centros de información y recursos más importantes
de una persona.
Frente a estas circunstancias, cabe preguntarse: ¿qué tendría que hacer una em-
presa que quiera ganar oportunidades en este contexto? Una primera respuesta
es evidente: debe adaptar su sitio web para que pueda navegarse de forma ade-
cuada en cualquier dispositivo móvil. Pero tan importante como eso es saber
aprovechar las alternativas que brindan las distintas herramientas de sociabili-
dad online.
Foursquare: la pregunta es dónde
Por supuesto que el fenómeno de la sociabilidad online no puede ser ajeno a la

nueva naturaleza “móvil” de los usuarios. A las consultas clásicas que nos inter-
pelan desde Facebook y Twitter (“¿qué estás pensando?”, “¿qué está pasan-
do?”), debemos agregar una nueva variable: “¿dónde?”.
Una buena alternativa para dar respuesta a esa pregunta es Foursquare. Esta
red social fue la primera en atraer a una masa crítica de usuarios dentro de una
plataforma basada 100% en un ecosistema móvil. La herramienta tiene en la
actualidad 15 millones de usuarios, un número que aún puede parecer menor
frente a las cifras que ofrecen los gigantes de la sociabilidad online. Aún así, a
través de su interacción con otras redes como Facebook y Twitter, Foursqua-
re puede ser una alternativa para que las marcas ganen visibilidad. Y resulta es-
pecialmente recomendable para los pequeños comercios y tiendas, que cuentan

ahora con una nueva vía para ganar presencia en la web.
¿Cómo funciona? Sencillo, se trata de una plataforma de geolocalización que

permite enviar mensajes sobre el “estado” de un usuario basándose en su ubi-
cación. Entonces, si un usuario ingresa a un restaurante y tiene activado Fours-
quare en su móvil, puede hacer “check-in”. ¿Qué signiica esto? Que el usuario
envía un mensaje a través de la red social indicando el lugar al que acaba de in-
gresar. De este modo, los negocios pueden ganar visibilidad y, además, brindar
beneicios diferenciales a sus visitantes. Son cada vez más las tiendas que ofre-
cen a sus clientes descuentos o promociones a cambio de que hagan “check-in”
en Foursquare.
Además, la plataforma ofrece a los usuarios una herramienta que les permite
buscar lugares y negocios de su interés, de acuerdo a la ubicación en la que se
encuentran. De esta manera, los navegantes pueden ver las características de los
locales, las reseñas y opiniones de otros navegantes y decidir cuáles son los si-
tios de su interés. La herramienta puede funcionar, además, como un “buscador
de beneicios”. Los negocios pueden ofrecer promociones especiales a través de
Foursquare para atraer más visitantes a sus locales. Por ejemplo, pueden brin-
dar un café gratis a los usuarios que llegan atraídos por la plataforma o un 10%
de descuento en su factura.
Gracias a los datos de la red social, los negocios pueden acceder, además, a infor-
mación detallada que, de otra forma, les sería muy difícil recabar. Pueden tener,
por ejemplo, estadísticas que indiquen la edad y el sexo de sus visitantes, los
horarios y días de la semana en que reciben más visitas, o la cantidad de veces
que, además de hacer “check-in” a través de Foursquare, los clientes difundie-
ron su visita al local a través de Facebook o Twitter. Debido a estas caracterís-
ticas, queda claro que esta red social es una excelente herramienta para que los
negocios puedan darse a conocer a nuevos consumidores y idelizar su público.

Los gigantes también están aquí
Pero claro que no todo es Foursquare en el mundo de la movilidad. Facebook,

Twitter y Google también cuentan con aplicaciones especíicas para móviles
que atraen a millones de usuarios diariamente.
Con respecto a la mayor red social del mundo, los datos indican que, en diciem-
bre de 2011, 425 millones de usuarios se conectaron a Facebook desde dis-
positivos móviles. La herramienta permite que los navegantes indiquen dónde
se encuentran en el momento de enviar una actualización y que añadan la loca-
lización de las fotos que comparten. A principios de marzo de 2011, la platafor-
ma creada por Mark Zuckerberg anunció la disponibilidad de una nueva red de
anuncios para su versión móvil. Hasta ese momento, la versión para teléfonos
inteligentes y tabletas de Facebook no contaba con publicidad. Ahora, a partir
de este cambio, las empresas pueden enviar mensajes publicitarios que aparece-
rán en la línea de tiempo de los navegantes.
Twitter es una red que se ha asociado desde sus inicios a la movilidad. La li-
mitación de sus posteos a 140 caracteres tiene que ver, justamente, con el largo
habitual que tenían los mensajes de texto de los teléfonos móviles al momento
de su creación. Pero la herramienta se subió también al fenómeno de la geoloca-
lización que es, en gran parte, lo que da mayor sentido a las acciones de marke-
ting orientadas a dispositivos móviles. Para esto fue creado “Twitter Places”,
una aplicación a través de la cual el usuario puede indicar desde dónde está
twitteando. La herramienta permite seleccionar lugares preexistentes en la red
o, en caso de que un sitio no haya sido ingresado por otro usuario, agregar uno
nuevo. Al igual que Facebook, la red social de microblogging ha anunciado re-
cientemente que introducirá cambios en su plataforma de publicidad con miras
a optimizar su servicio de anuncios móviles. De este modo, las cuentas y los
mensajes patrocinados de Twitter también estarán disponibles en las versiones
para Android e iOS de la plataforma.

Entre los actores más importantes del mundo online, probablemente el que más
haya avanzado en términos de movilidad sea Google. El gigante de los buscado-
res fue pionero con el lanzamiento de su servicio Google Maps, en 2005. Esta
aplicación cuenta con una opción llamada “sube tu negocio a Google Maps”,
que permite interactuar con “Places”, la plataforma de Google que funciona
como una suerte de directorio de comercios y sitios de interés. Google Places
fue lanzado en abril de 2010, y permite localizar negocios en un mapa basándo-
se en su ubicación y sector. Además, brinda a los navegantes la posibilidad de
publicar reseñas y comentarios y de dar una puntuación a cada uno de los sitios
que están incluidos en la red.
Billetera virtual y comercio móvil, las dos realidades que se vienen
La geolocalización es una de las tendencias que está impactando cada vez más en
el mundo de la movilidad. A esto hay que sumarle un aspecto para nada menor:
la creciente utilización que los usuarios hacen de los dispositivos móviles para
informarse sobre productos y servicios antes de tomar decisiones de compra.
Según un estudio citado por Google en su ya mencionado libro ZMOT: ganan-
do el momento cero de la verdad, el 79% de los usuarios de teléfonos inteligentes
recurre a su dispositivo para recabar información que los ayude en la toma de
decisiones en el momento de ir de compras.
No quedan dudas entonces de que la movilidad está cambiando la forma en que

los usuarios se comportan. Hay dos fenómenos complementarios que están
comenzando a desarrollarse. Son tendencias que en los próximos años tendrán
una importancia superlativa, y a las cuales los especialistas en marketing debe-
rán prestar especial atención si no quieren perder oportunidades de negocio. La
primera tendencia es la de la llamada “billetera virtual”. ¿Qué implica esto?
Se trata de la posibilidad de realizar pagos con los dispositivos móviles. Goo-
gle ya presentó su servicio Wallet, que está en modo de prueba en los Estados
Unidos. PayPal, uno de los gigantes de las transacciones online, ofrece PayPal

Móvil, un sistema que valida cada transacción a través de un PIN, para garan-
tizar que el dinero de los usuarios no corra peligro en caso de robo o extravío
del dispositivo. Facebook, por su parte, anunció que pronto estará disponible
la plataforma Facebook Credits, a través de la cual los gastos que los usuarios
realicen mediante la red social serán cobrados a través de la factura de su ope-
rador de telefonía móvil. De este modo, la mayor red social de Internet espera
registrar un fuerte incremento en la venta de contenidos y aplicaciones.
En este contexto, todo indica que el auge de la llamada “economía móvil” está
empezando. Según Gartner, durante 2011 la cantidad de usuarios de telefonía
móvil que utilizaron sus dispositivos para realizar pagos se extendió un 38,2%,
superando los 141 millones de personas. El volumen de transacciones registró
un crecimiento aún mayor: 75,9%, hasta rozar los 49.000 millones de dólares.
Los expertos aseguran que esta tendencia se va a mantener. Según el sitio de
venta online eBay, durante 2012 sus ventas móviles se incrementarán en un
37,5%, alcanzando los 8.000 millones de dólares. Además, eMarketer prevé
que el total del comercio móvil en los Estados Unidos se expandirá un 73,1% en
el curso de este año.
Teniendo en cuenta todas estas tendencias, resulta evidente que nos movemos
a gran velocidad hacia la adopción de nuevos patrones de comercialización
y consumo. Y este es un punto que no puede ser dejado de lado por las marcas
que quieran ampliar su público. Desde la pantalla de sus dispositivos móviles,
los usuarios pueden buscar información sobre un producto, leer opiniones de
otros consumidores, consultar a sus contactos a través de las redes sociales y
cerrar, en instantes, la transacción.
Frente a estos nuevos hábitos de consumo, el desafío de las empresas será iden-
tiicar cuáles son los puntos nodales en el proceso de toma de decisión de los
usuarios, un proceso que se desarrollará, cada vez más, desde —y a través— de
los dispositivos móviles.

CAPÍTULO 6
¿Cómo medir los resultados?
Hay una sigla que le quita el sueño a cualquier persona que invierte en mar-
keting y publicidad. Se trata del ROI (retorno de la inversión), esa fórmula má-
gica que nos permite medir cuánto ganamos a partir de nuestros proyec-
tos comerciales. Muchos se preguntan si una acción de posicionamiento en
medios sociales es capaz de generar ganancias efectivas para una compañía. Y
la respuesta, sin lugar a dudas, es sí. En este mismo libro hemos citado casos
como los de The Crème Brûlée Man y Blendtec, iniciativas que consiguie-
ron multiplicar sus ingresos a partir de una estrategia inteligente de marketing
en redes sociales. Y no todo pasa por las ventas: grandes marcas como Lenovo
han logrado una reducción del 20% en la actividad de su call center gracias a la
creación de comunidades de soporte online.
Sin embargo, el gran interrogante es si todas las acciones de marketing pueden

medirse con los parámetros habituales que se utilizan para calcular el ROI. Para
esto, debemos tomar en cuenta diversas variables, entre ellas, deinir precisa-
mente de qué hablamos cuando hablamos del retorno de la inversión.
¿Qué es el ROI?
La fórmula tradicional del retorno de la inversión es la siguiente:
ROI = (beneicio – inversión) / inversión
Esta ecuación dará como resultado una cifra que representa los ingresos obte-

nidos por la acción, descontando los costos de la inversión. Por ejemplo, si el
beneicio es de 4 y la inversión de 1, el ROI será de 3, lo cual quiere decir que
obtuvimos tres veces el monto de lo invertido.
Ahora, la pregunta fundamental es: ¿puede el ROI medirse del mismo modo
en todos los casos? ¿Qué sucede con aquellos factores intangibles que no siem-
pre son fáciles de traducir numéricamente en beneicios? Pensemos, por ejem-
plo, en el gerente de un local de comidas rápidas que decide invertir en capacitar
a su personal para que sea más amable y eiciente a la hora de atender al público.
Sin dudas, esta acción tendrá un efecto positivo sobre la imagen y las ventas de
su compañía, pero será muy difícil de cuantiicar con exactitud en términos de
ingresos.
Algo similar sucede con muchas acciones de marketing en redes sociales. Lo

cierto es que aplicar de manera lineal el concepto de ROI al sector de la comu-
nicación online es, como mínimo, un poco apresurado. Esta metodología puede
aplicarse sin problemas en aquellas acciones que tienen una relación directa con
el impulso de ventas, como es el caso de la “tienda de descuentos virtual” creada
por Dell a través de su cuenta @DellOutlet. Pero no es tan sencillo trasladarla a
otro tipo de iniciativas que se relacionan con el branding, la idelización y la
generación de una relación más cercana con los consumidores.
Entender cómo medir
Por supuesto, todo esto no quiere decir que las estrategias en redes sociales no
deban ser medidas. Muy por el contrario, tener adecuados parámetros de segui-
miento es la única manera de saber si se está siguiendo el camino correcto,
pero deben tomarse en cuenta dos cuestiones básicas: en primer lugar, hay que
identiicar con precisión cuál es el objetivo que se persigue con las acciones de
marketing en redes sociales; en segundo término, es imprescindible establecer
cuáles son las métricas que se emplearán para medir la consecución de dicho

objetivo.
Un factor fundamental es que las estrategias en medios sociales deben tener

siempre perspectivas de largo plazo. En una primera instancia es probable que
se obtengan resultados no inancieros, como visitas a un website, impresiones,
comentarios, prensa positiva, clics, visibilidad y expansión de la red de inluen-
cia. En una segunda etapa será posible evaluar el impacto de este tipo de varia-
bles en el crecimiento del negocio en términos inancieros (por ejemplo, en el
aumento del volumen de ventas).
Para realizar una adecuada medición en el largo plazo, es necesario comparar el

desempeño comercial antes y después de la ejecución de una estrategia de social
media. Y es imprescindible superponer el análisis de factores no inancieros,
como la cantidad de visitas y los comentarios, con el de variables inancieras,
como el volumen de ventas. Además, es fundamental entender que el impacto
de la presencia en social media va mucho más allá del incremento de ventas e in-
gresos. Una adecuada estrategia en redes sociales puede inluir de manera cua-
litativa en una gran variedad de aspectos que hacen a la vida de una compañía,
beneiciándola en aspectos tan diversos como su visibilidad pública, su calidad
de atención al cliente o su política de recursos humanos.
La era de la transparencia (o “en la red todo puede medirse”)
Más allá de los parámetros del ROI, las herramientas online poseen una noto-
ria ventaja en relación a los medios tradicionales. A través de la web es posible
medir todo. Y no estamos exagerando. Podemos saber cuántas personas están
hablando de nuestra empresa en Facebook o conocer el número exacto de posts
que mencionaron el nombre de nuestra empresa o producto durante un deter-
minado lapso de tiempo en Twitter. Incluso, existe la posibilidad de determinar
cuántos visitantes llegan al sitio web desde las redes sociales y cuántos de ellos
realizan consultas o concretan compras. Herramientas como Klout o Hoot-

Suite, que ya mencionamos en este libro, permiten evaluar de forma general
el rendimiento de nuestras acciones. Plataformas de métrica como Google
Analytics nos darán la posibilidad de estudiar el tráico de nuestro sitio web
para cuantiicar el impacto de su presencia en las redes sociales.
Como canal de difusión, posicionamiento y comercialización, el universo online

tiene, entonces, atributos inmejorables a la hora de la medición de resultados.
Internet brinda la posibilidad de registrar cada acción de los usuarios. Si
lanzamos una campaña a través de Facebook, por ejemplo, podremos acceder
a información detallada y especíica sobre las características de los usuarios que
están interesados en sus anuncios. De este modo, podrá deinir mejor a su pú-
blico target y optimizar el rendimiento de sus inversiones.
Lo cierto es que las dudas respecto al ROI de la web tienen más que ver con la
naturaleza de las relaciones que se generan a través de las redes sociales que con
las herramientas de medición disponibles. Como dijimos anteriormente, las re-
des sociales no siempre son una plataforma para la venta directa. Lo que permi-
ten estas plataformas es generar una relación más cercana y directa con los
usuarios, que no remite únicamente al aspecto comercial, sino que incorpora
una dimensión “sentimental”. Tener un contacto diario con una amplia masa
de consumidores, conocer mejor sus necesidades e inquietudes y tejer con ellos
un intercambio basado en la cercanía es algo que no es posible hacer a través de
otros medios.
La presencia en las redes sociales se releja en acciones de los consumidores.

Ellos comparten nuestros contenidos, los comentan, ingresan a nuestros sitios,
nos recomiendan, ayudan a que nuestra marca obtenga mayor visibilidad y, en
muchos casos, compran nuestros productos. Todas estas acciones tienen lugar
en el escenario online y pueden medirse. Si tenemos una plataforma de venta a
través de la web, podremos ver cómo impacta su presencia en redes sociales en
las órdenes que se reciben a través del sitio web.

Pero el impacto del marketing en redes sociales va más allá de lo que sucede es-
pecíicamente a través de la web. Por eso, su ROI real se vuelve difícil de cuanti-
icar. Los usuarios utilizan Internet en general, y las redes sociales en particular,
para informarse sobre productos y servicios de su interés. Recaban datos, leen
opiniones de otros usuarios, realizan comparaciones de marcas y modelos. Y,
después, toman la decisión de compra. Muchas veces, esa transacción se cierra
en un comercio tradicional. Esto quiere decir que la presencia en la web tiene un
impacto real que va mucho más allá del ámbito restringido de las redes sociales.
Indudablemente, la razón más importante para tener una presencia activa en la

web es que se trata del canal de información al cual recurren con más asidui-
dad los consumidores. Y, en este sentido, vale la pena remarcar algo que diji-
mos algunas páginas atrás: los resultados de nuestra presencia en la red social
sólo pueden medirse de manera adecuada en el largo plazo. ¿Queremos saber si
nuestras acciones de posicionamiento en la red realmente nos están brindando
beneicios? Deberemos desarrollar una estrategia de al menos un año, evaluar
cada uno de los medidores que nos da el universo online y medir, también, el
nivel que alcanzan las ventas a través de sus canales tradicionales. Pero no nos
podremos quedar sólo con estos datos: hay que complementarlos con encues-
tas tradicionales e investigaciones de mercado para tratar de conocer con mayor
profundidad el comportamiento de los clientes. Sólo así se podrá evaluar si es-
tamos haciendo las cosas de la manera correcta.

Agradecimientos
Quiero agradecer a todos los que colaboraron conmigo para la producción de

este libro. A Ismael Nafría y Juan Manuel García, del maravilloso equipo de La
Vanguardia, y a Hernán Brignardello, Andrés Bacigalupo, Nicolás Scheines, Ce-
cilia Matas, Nadia Di Vito y a todo el equipo de Intuic | The Social Media Agency,
sin ellos este libro hubiera sido imposible.
Silvina Moschini
Sobre la autora
Silvina Moschini
Silvina Moschini es CEO y Fundadora de Intuic | The Social Media Agen-

cy. Experta en Social Media Marketing y Visibilidad Online, frecuentemente es
invitada a dar su opinión en medios de prestigio como la CNN, NTN24 y LaVan-
guardia.com.
Antes de convertirse en empresaria lideró en los Estados Unidos el área de co-

municaciones internacionales para empresas como Visa Internacional , Compaq
Computer Corporation y Patagon.com.
Silvina tiene una Licenciatura en Relaciones Públicas de UADE (Buenos Aires,

Argentina), un título en Marketing por la Universidad de New York (NYU) y un
Máster en Relaciones Públicas de la Universidad de Houston, Texas. También
realizó posgrados en Gestión de Comunicaciones Web y Redes Sociales en la
Libera Università di Lingue e Comunicazione (IULM), así como en la Università
Commerciale Luigi Bocconi, ambas en Milan, Italia.
LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/smoschini/es
Twitter:@missinternet
Facebook: https://www.facebook.com/silvina.moschini
Sobre Intuic
INTUIC | The Social Media Agency, es una agencia multinacional de mar-

keting interactivo especializada en ‘Visibilidad Online’ y ‘Social Media’. Funda-
da en 2003 por Silvina Moschini, forma parte del multipremiado KMGi, gru-
po corporativo de ‘Visibilidad Online’ que opera empresas como KMGi Studios,
Wikiexperts.us, Publicity Guaranteed, The Syndicated News and All Online Ad-
vertisers.
INTUIC se posiciona en el mercado como una agencia innovadora y vanguardis-

ta, con el conocimiento y la experiencia necesarios para desarrollar campañas
holísticas e interactivas de marketing y comunicación. Cuenta con sedes ope-
rativas en México, Argentina, Estados Unidos, Italia, España e Inglaterra, con
apoyo extendido en 5 ubicaciones adicionales.
Más información: www.intuic.com

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Diseño de portada: ShutterStock / Nadia Di Vito

Primera edición, Abril de 2012

Depósito legal: B.13794-2012

3. Las principales redes sociales

I. Facebook: mucho más que un simple álbum de fotos

II. Twitter: la revolución digital en 140 caracteres

III. YouTube: el futuro de los contenidos online

V. Google+: hacia un nuevo paradigma de búsqueda social

4. Aplicaciones para la gestión de campañas en redes sociales

5. Movilidad: el futuro del marketing online

6. ¿Cómo medir los resultados?

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Claves para el desarrollo de campañas

Las redes sociales están en boca de todos. Facebook, Twitter, LinkedIn,

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· Fortalecimiento de la relación con clientes actuales.

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Definir una estrategia de contenidos

Si bien nos explayaremos más sobre este punto en un siguiente apartado, lo

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Establecer puntos de evaluación y optimización

Una de las principales ventajas que tiene la realización de marketing en Internet

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Los contenidos, una clave para el éxito

Como dijimos en apartados anteriores, las redes sociales cambiaron el para-

Bases para una estrategia de contenidos

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Las redes sociales son herramientas de comunicación de múltiples vías. El obje-

Establecer y mantener una presencia periódica

Para despertar el interés de los usuarios, es fundamental generar un ritmo pe-

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