UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

DE LOS LLANOS OCCIDENTALES “EZEQUIEL ZAMORA”

VICERRECTORADO DE PLANIFICACION Y DESARROLLO SOCIAL

PROGRAMA CIENCIAS SOCIALES

SUBPROGRAMA DE CONTADURÍA PÚBLICA.

PLAN ESTRATEGICO PARA MEJORAR LA GESTIÓN EN LAS CUENTAS

POR COBRAR A LAS PERSONAS NATURALES DE QUINTA REAL
HOTEL, C.A

Autores:
Lopez Maira CI: 19.402.202
Pérez Merly CI: 26.229.941
Nadales Betmary CI: 27.806.840
Tutor de Contenido: Lcda. Carmen Delgadillo
Tutor Metodológico: Lcdo. Yors Duran

Socopó, febrero de 2019.

 CAPITULO I.

El Problema.

Planteamiento y Formulación del Problema.

A nivel mundial en las diferentes empresas sea cual sea su objeto social y/ó

comercial, podemos encontrarnos con algunos problemas que afecten a dichas

empresas en el área económica, convirtiéndose esto en una problemática pendiente

por resolver; si bien muchas empresas que en la actualidad mantienen políticas de

ventas a crédito de acuerdo a sus políticas y normas crean un pasivo del cliente a la

empresa, generando aquí un derecho exigible a la organización de reclamar dichos

cobros, es así donde nacerán las cuentas por cobrar.

De esta manera se debe decir que a las cuentas por cobrar se entienden como

los aumentos o las disminuciones derivadas de las ventas de materia prima, productos

o prestaciones de servicios, las cuales se debe regir a través de un proceso

administrativo llevando una buena gestión a favor de la empresa. A través de un

adecuado funcionamiento del departamento administrativo y contable con un control

interno, puede efectuar sus operaciones tomando en cuenta una serie de pasos y

normas para el manejo de todas y cada una de las transacciones financieras. Las

empresas deben contar y estar en obligación de capacitar a su personal para que las

actividades y operaciones contables se desarrollen eficientemente.

 Según Gómez (2005), expresa: “Las cuentas por cobrar serán por cobrar a

clientes y deben tener su origen en las ventas a crédito, en las empresas comercio-

industriales, o en las prestaciones de servicio a créditos, en las empresas de servicio”.

(P-1.1). Con referencia a lo anterior es esencial el buen cumplimiento de planes

estratégicos estos a través de la aplicación de unas política de créditos por parte de la

alta gerencia, que aseguren una adecuada administración de las cuentas por cobrar de

manera que la empresa pueda disponer de liquidez necesaria para cumplir sus

compromisos a corto plazo, sin verse afectada la solvencia y capacidad de pago.

Cabe considerar que la problemática antes planteada se encuentra reflejada en

las empresas venezolanas que presentan dichas políticas de ventas, posteriormente y

sin dudar toda pequeña y mediana empresa, debe contar con un personal altamente

calificado y capacitado en el estudio de las funciones que compone un departamento

de crédito y cobranza. Puesto que el manejo administrativo del crédito y cobranza es

una de las actividades más difíciles de realizar, porque se espera poder obtener un

margen de utilidad razonable. Es decir, una buena gestión con herramientas de

organización en una empresa son fundamentales para el buen funcionamiento siempre

que estas vengan aunados a unas fuertes exigencias por parte de la gerencia,

promoviendo las tareas para llevar a cabo un mejor control dentro de la empresa de

tal manera que la misma mantenga sus objetivos de rentabilidad fijos y se alcance el

éxito, como es el caso de Quinta Real Hotel C.A con sede en el Sector las Américas,

en Socopó estado Barinas, Venezuela, fundada el 27 de agosto de 2012, dedicada a la

prestación de servicios de hospedaje, restaurant y recreación (piscina y tasca),

mostrando deficiencia en el departamento administrativo específicamente en las

cuentas por cobrar de las personas naturales o clientes VIP debido a que no posee

gestiones para un adecuado control y registro de sus ventas a crédito, debido que al

momento del cliente efectuar el pago de lo adeudado se presentan inconvenientes por

retardo de la presentación de las preformas (facturas) por parte del personal

encargado, como también el retardo del cliente para cancelar cuando ya se le ha

realizado el cobro a través de medios electrónicos siendo estos los más utilizados en

la empresa para el proceso de la cobranza y tiende a malversar la información de los

pagos cuando los clientes VIP no están claros del monto pendiente por cancelar de

acuerdo a lo consumido en las diferentes áreas de la empresa.

Sobre lo antes expuesto surge la necesidad de llevar a cabo un plan estratégico que

permita mejorar la gestión en las cuentas por cobrar de Quinta Real Hotel C.A, con la

finalidad de que la empresa lleve un control y buen manejo de sus créditos efectuados

por ventas a clientes VIP, para así evitar pérdidas que puedan ocasionar una posible

quiebra y además afecten los estados financieros de dicha empresa.

Dada las condiciones que anteceden toda empresa debe llevar un buen manejo y

gestión de las cuentas por cobrar para que aumente su liquidez y a su vez pueda llevar

un normal desarrollo de la misma, se plantean las siguientes interrogantes:

¿Cómo es la situación en la gestión de las cuentas por cobrar en la empresa Quinta

Real Hotel C.A?

¿Qué deficiencia presenta Quinta Real Hotel C.A, en el departamento de

Administración?

¿Qué instrumento se debe utilizar para que Quinta Real Hotel C.A obtenga un

mejoramiento en la gestión de las cuentas por cobrar?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

Objetivo General.

Realizar un Plan Estratégico para mejorar la Gestión en las cuentas por cobrar a

las personas naturales de Quinta Real Hotel C.A

Objetivos Específicos.

Diagnosticar la situación actual de las cuentas por cobrar utilizada por la Empresa

Quinta Real Hotel, C.A

Explicar que deficiencias presenta la empresa Quinta Real Hotel, C.A en el

departamento de Administración con el crédito y cobranza.

Diseñar un plan estratégico que le permita a la empresa mejorar la gestión en las

cuentas por cobrar.

 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.

Las empresas en general son fuentes principales para el buen desarrollo

económico de un país, por ello es fundamental proteger los beneficios de estas

utilizando herramientas que junto con el apoyo tecnológico generen una mayor

productividad de las mismas. Por otra parte, las cuentas por cobrar, son activos a

favor liquidables en el ejercicio normal de la empresa, debido a que estas son activos

circulantes disponibles, adicionalmente es el activo de mayor disponibilidad luego del

efectivo en caja y bancos.

Cuando ocurre una falta de estrategias para mantener el control adecuado dentro

de los procesos contables y administrativos, pueden verse afectados los resultados

contables de determinados periodos, ocasionando así una inadecuada toma de

decisiones por parte del personal dentro de la empresa, por ello se requieren ciertas

políticas y procedimientos que tengan como finalidad controlar y comprobar las

cuentas por cobrar. De esto se desprende que, la razón de lo planteado en este trabajo

de investigación se debe a que todas las empresas sean pequeñas o medianas

implementen de forma correcta el manejo referido a las cuentas por cobrar, de manera

que estas no pierdan su formalidad para convertirse en dinero y que se pueda seguir

trabajando con ventas a créditos a diferentes clientes VIP por los servicios prestados

de la empresa, en tal sentido de aumentar el volumen y producción de las ventas

siempre de forma eficiente y proactiva.

 Esta propuesta planteada en la investigación viene a realizar un beneficio a Quinta

Real Hotel, C.A debido a que resulta oportuno para la empresa mejorar la gestión que

se lleva con los créditos a clientes VIP en los diferentes departamentos de ventas que

dicha empresa posee, permitiéndole no solo obtener de forma significativa

información veraz y oportuna, sino que también evite la acumulación de distintos

documentos por área y así definir una estrategia de cobro aplicable para reducir el

riesgo de pérdida monetaria y de decisiones erróneas que puedan en un futuro afectar

el buen funcionamiento de la empresa.

ALCANCE Y DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.

Alcance.

El alcance propuesto que se desea obtener es que Quinta Real Hotel, C.A, pueda

mantener un mejor desarrollo en la gestión que llevan con las cuentas por cobrar a

clientes VIP, a través de un plan estratégico que facilite las herramientas adecuadas

para un buen control y funcionamiento directo del departamento de crédito y

cobranza, pero distribuido en las diferentes áreas para que sea más flexible el cobro-

ingreso de los clientes a la empresa, a manera de evitar pérdidas, y que el dinero

representado por el crédito se haga efectivo en el menor tiempo posible, para así

facilitar el trabajo dentro de la empresa.

Delimitación.

El desarrollo de la presente investigación se llevará a cabo en las instalaciones de

Quinta Real Hotel, C.A, empresa que se encuentra ubicada en el Sector las Américas,
específicamente en la carrera 13 con calle 0, del Municipio Antonio José de Sucre,

Socopó Estado Barinas, durante el periodo de enero a abril de 2019.

Es importante acotar que esta investigación se enmarca según las líneas de

investigación de la Universidad Nacional Experimental de los Llanos Occidentales

Ezequiel Zamora, según el Subprograma de Contaduría Pública (2013).

Específicamente en las líneas de investigación: Sociedad y comunidad, gerencia

Pública y social.
 CAPITULO II.

MARCO TEORICO.

Para (Fidias G. Arias 2012): “El marco teórico o marco referencial es el producto de

la revisión documental – bibliográfica y consiste en una recopilación de ideas,

posturas de autores, conceptos y definiciones que sirven de base a la investigación

por realizar”. En otras palabras el marco teórico, marco referencial o marco

conceptual tiene como propósito dar a la investigación un sistema coordinado y

coherente de conceptos y proposiciones que permitan abordar el problema,

integrándolo dentro de un ámbito donde éste cobre sentido, incorporando los

conocimientos previos relativos al mismo y ordenándolos de modo tal que resulten

útil a nuestro trabajo de aplicación.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.

Los antecedentes de la investigación hacen referencia a los estudios previamente

realizados y tesis de grado que están relaciones con el problema planteado, es decir,

investigaciones que fueron realizadas anteriormente, y que mantienen de alguna

forma cierta vinculación con el problema de estudio, aquí también se deben de

señalar los autores y el año que en el cual realizaron los estudios, así como también

los principales hallazgos de los mismos. Debido a ello las autoras del presente trabajo
de investigación procedimos a realizar una revisión orientada a trabajos referidos

sobre las cuentas por cobrar, siendo seleccionados como antecedentes los siguientes:

El trabajo de grado presentado por, Carrera Navarrete (2017), titulado “Análisis

de la Gestión de las Cuentas por Cobrar en la empresa Induplasma S.A en el año

(2015).” Presentado como requisito para la obtención del título de Licenciado en

Contaduría Pública, de la Universidad Politécnica Salesiana Ecuador con Sede en

Guayaquil, Ecuador.

El objetivo general de este trabajo fue analizar la gestión de cobro de la empresa

Induplasma S.A para descifrar los errores que se presentan en el proceso de la gestión

de cobro, usando técnicas de investigación como la encuesta y la entrevista, aplicando

una evaluación de control interno del proceso de las cuentas por cobrar al personal

administrativo de la empresa, donde se logró evidenciar una serie de problemas

relacionadas con el área administrativa, debido a que carecen de un manual de

monitoreo para poder verificar el cumplimiento de las metas de cobranza, así como

también de un sistema contable que les permita obtener información real de la gestión

que se lleva a cabo con los créditos; dando como resultado que en los periodos de

controles internos de evaluación no son aplicados correctamente, y de esta manera no

se cumplen las políticas de cobro, en otras palabras la gestión que se llevaba en la

empresa no garantizaba la recuperación oportuna del dinero esperado por el crédito

haciendo necesaria la aplicación de los correctivos basados en procesos que partan

desde el comportamiento crediticio del cliente hasta su pago, contribuyendo de esta

manera a la mejora de la empresa, manteniendo flujos contables óptimos para el buen

desarrollo de sus operaciones y las futuras inversiones.

Hecha la observación anterior, esta investigación guarda una buena relación en

referencia a nuestro trabajo de aplicación puesto que el objetivo general se asimila en

cuanto a la gestión que se puede llevar con las cuentas por cobrar y cabe resaltar que

va enfocado hacía mantener el buen desarrollo de las operaciones de la empresa,

siendo esto parte de lo que queremos lograr con nuestro objeto de estudio.

El trabajo de grado presentado por, Silva y Sevilla (2013), titulado “Propuesta de un

Plan Estratégico para el Mejoramiento de la Gestión de las Cuentas por Cobrar

en la empresa Sisalma Sistemas Integrales, C.A” ubicada en el Estado Miranda,

trabajo de grado presentado a la Universidad José Antonio Páez ubicada en Valencia

estado Carabobo, como requisito fundamental para optar al título de Licenciado en

Contaduría Pública.

El objetivo general de este trabajo de investigación fue proponer un Plan

Estratégico para mejorar la Gestión de las Cuentas por Cobrar en la empresa Sisalma

Sistemas Integrales, C.A ubicada en el Estado Miranda. Donde se realizó una

investigación tipo descriptiva con un diseño de campo y tipo de muestreo censal,

empleando como instrumento de recolección de datos la encuesta donde se analizaron

las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que afectan la gestión de las

cuentas por cobrar en dicha empresa, a través de la cual se realizó una matriz FODA,
de la cual fue derivada el plan estratégico para el mejoramiento en el área

administrativa de las cuentas por cobrar de la empresa en estudio.

A través de la información obtenida se pudo observar que el manejo de dichas

cuentas presenta fallas en cuanto el cumplimiento de las políticas y normas, así como

también le hacen falta procedimientos y formatos que le ayuden a mejorar este

departamento administrativo el cual es el encargado de gestión los créditos, situación

que finalmente pudo ser solventada a través de los objetivos estratégicos propuestos.

Por consiguiente el trabajo de los autores antes mencionados fue tomado

como antecedente debido a que se vincula con el trabajo de investigación aplicado a

la empresa objeto de estudio, en cuanto a que presenta fallas en cuanto a la cobranza,

por lo cual decidió realizar un plan estratégico que contará con las herramientas para

mejorar la gestión que se lleva con las cuentas por cobrar, así como también se prevé

aplicar el método de investigación tipo descriptivo, para poder utilizar los

instrumentos necesarios para la recolección de datos como lo son: el cuestionario, la

entrevista y encuestas relacionadas con el tema.

El trabajo de grado presentado por Carrero, González, y Chávez (2010), titulado

“Diseño de una Unidad de Control Interno como herramienta para el manejo de

Cuentas por Cobrar en el Automercado Moreno Pérez, Socopó Estado Barinas”.

Presentado a nuestra ilustre casa de estudio Universidad Nacional Experimental de

los Llanos Occidentales “Ezequiel Zamora” UNELLEZ-Municipalizada, ubicada en

Socopó estado Barinas, como requisito fundamental para la obtención del título de

Licenciados en Contaduría Pública.

El objetivo general de este trabajo de investigación fue Diseñar una Unidad de

Control Interno para el Manejo de Cuentas por Cobrar en el Automercado Moreno

Pérez, en Socopó Estado Barinas. Allí realizó una investigación de campo, de tipo

descriptiva como proyecto factible, aplicando instrumentos al personal administrativo

donde se encontró la necesidad de elaborar y aplicar una herramienta como estrategia

para la capacitación y adiestramiento del personal, puesto que fue necesario optimizar

el funcionamiento del departamento de crédito y cobranza, especialmente el control

de cuentas por cobrar para que la organización no presentara perdidas en su activo

exigible y por ende mantuviese su rotación de flujo de caja. La población fue

conformada por seis personas que laboran en la parte administrativa de la empresa

objeto de estudio antes mencionada, usando la técnica de recolección de datos a

través un cuestionario, mediante el cual se logró determinar la necesidad real de

diseñar la propuesta que motiva la investigación, para establecer las normas de

control interno en el departamento de crédito y cobranza logrando el trabajo

mancomunado de gerencia y personal del departamento en el desarrollo de las

actividades, llevando a sentir satisfacción por el trabajo y logrando de esta manera

consolidar criterios en lo referente al manejo de cuentas por cobrar en la empresa

objeto de estudio.

El objetivo general propuesto por los autores antes mencionados, sirve también

como apoyo a nuestro trabajo de aplicación para el desarrollo de las herramientas que
serán utilizadas al personal de la empresa para lograr determinar como se podrá

mejorar la gestión llevada a cabo en las cuentas por cobrar por parte del personal

administrativo de la empresa de manera que se logren las metas propuestas a cumplir,

planteadas en la investigación en desarrollo.

ANTECEDENTES HISTÓRICOS DEL OBJETO DE ESTUDIO.

Reseña Histórica.

Quinta Real Hotel C.A surge como alternativa del desarrollo económico o

patrimonio de la familia Pérez Guerrero en especial del señor Orlando Pérez

Guerrero, Presidente y Representante Legal de la misma, siendo esta constituida y

registrada ante el Registro Mercantil Primero “I” de la Circunscripción Judicial del

estado Barinas, el 16 de junio del año 2010. Como principales valores corporativos

Quinta Real Hotel C.A, se caracteriza por ser una empresa seria, solida y responsable

con los clientes, brindando calidad de servicio y buena atención siendo este el fin más

deseado por cada uno de los integrantes y accionistas del hotel.

Misión.

Quinta Real Hotel C.A, Es una empresa dedicada a prestar servicios de hospedaje,

restaurant y recreación (tasca y piscina) a una amplia gama de clientes como turistas,

ejecutivos de negocios, niños, niñas y adultos generando pasión y compromiso con el

servicio personalizado y cordial a sus huéspedes y visitantes, para satisfacer a los

clientes más exigentes y poder de esta manera lograr su fidelidad.

Visión.

Quinta Real Hotel C.A, tiene como propósito llegar a ser la empresa hotelera,

turística y recreativa número uno en todo el territorio nacional, reconocida por la

atención personalizada y profesional hacia el personal y clientes, con estándares de

calidad, ética e integridad y una infraestructura moderna y en constante innovación,

logrando el bienestar de los clientes, inversionistas y de la comunidad en general.

Objetivo General.

Quinta Real Hotel tiene como objetivo principal lograr la máxima calidad en los

servicios para la satisfacción toda su clientela y el desarrollo económico de los

accionistas, tanto al momento de un hospedaje como de los demás servicios prestados

restaurant y discoteca, motivando e induciendo al personal a ser empleados

calificados y profesionales en sus áreas para que con el apoyo de ellos Quinta Real

Hotel se logre consolidar como la empresa número uno del Municipio Antonio José

de Sucre.

Objetivos Específicos:

 Alquiler de habitaciones confortables para ejecutivos de venta, turistas,

familias y ocasiones especiales.

 Ofrecer comidas nacionales e internacionales tanto a los clientes como público

en general.
 Venta de licores nacionales e importados así como también tragos y cocteles.

 Alquiler de local para bodas, cumpleaños, bautizos, graduaciones y cualquier

otro evento ofreciendo servicio de catering, música, entre otros.

Presidente

Gerente General

Administración

Finanzas Servicios

Compras Terraza Bar Recepción

Restaurant

Mantenimiento Lavandería Seguridad Publicidad

Organigrama de la Empresa.

Dado el organigrama estructural de la empresa nos enfocaremos en el área de

administración, para brindar la herramienta que se desea proponer en el plan
estratégico a fin de mejorar la gestión en las cuentas por cobrar otorgadas a clientes
VIP de Quinta Real Hotel C.A.
 BASES TEÓRICAS.

Las bases teóricas son el análisis sistemático y sintético de las principales

teorías que explican el tema que se está investigando.

Según “Bavaresco, A.  (2006), sostiene que las bases teóricas tiene que ver

con las teorías que brindan al investigador el apoyo inicial dentro del conocimiento

del objeto de estudio, es decir, cada problema posee algún referente teórico, lo que

indica, que el investigador no puede hacer abstracción por el desconocimiento, salvo

que sus estudios se soporten en investigaciones puras o bien exploratorias”.

Sobre lo anteriormente citado y con la finalidad de utilizar una fundamentación

teórica, se recopiló la información necesaria relacionada al trabajo de investigación,

tomando en cuenta aquellos aspectos más resaltantes y relacionados directamente con

los objetivos planteados.

Estrategias.

El concepto de estrategia se constituye en un aspecto muy importante en las

decisiones que deben tomar las personas que tienen a cargo la gestión de una

organización, en la que hay recursos de todo tipo que deben ser utilizados en forma

óptima para cumplir con las políticas y metas trazadas. Así mismo, la estrategia es

una apuesta en un mundo globalizado en el que las empresas luchan por lograr

mantenerse en el mercado utilizando todas las herramientas que poseen, estableciendo

políticas flexibles y agresivas de gestión que les permitan posicionarse y tener

continuidad en el futuro.
 Según Georse Morrisey, define la estrategia como la dirección en la que una

empresa necesita avanzar para cumplir con su misión. Esta definición ve la estrategia

como un proceso en esencia intuitivo. El cómo llegar ahí se da a través de la

planeación a largo plazo y la planeación táctica.

A su vez, la estrategia es el elemento que da origen a toda una serie de

definiciones operativas en cada una de las áreas de la organización, constituyendo una

guía a partir de la cual la empresa toma decisiones claves en cada una de sus áreas y

en sus distintos niveles organizacionales a los cinco primeros pasos, hasta las mejores

estrategias no podrían alcanzar el éxito, si la administración falla; bien sea al

implantarlas o al evaluar sus resultados. Estos pasos son los siguientes:

1. Identificación de la misión: objetivo y estrategias actuales de la organización.

2. Análisis del entorno: Este trata de determinar qué cambios en los factores o en las

condiciones del medio en el que la empresa desarrolla su actividad pueden será

provechados por la empresa o bien suponen un peligro para ella. En definitiva, se

trata identificar las oportunidades y amenazas en el entorno de la empresa.

3. Análisis interno: Con este análisis pretendemos determinar qué recursos y

capacidades tiene las empresas, tanto actuales como potenciales, y que constituyen

los puntos fuertes y débiles de la empresa respecto a sus competidores.

4. Revisión de la misión y objetivos de la organización: Se trata de determinar si

tanto la misión como los objetivos preestablecidos son susceptibles de será

alcanzados a tenor de los análisis de las dos fases anteriores.

De no ser así la finalidad de esta fase debe ser la modificación de la misión u

objetivos adaptándolos a las nuevas condiciones en las que la empresa desarrolla su

actividad.

5. Formulación de la estrategia: Se seleccionará la estrategia adecuada para la

consecución de los objetivos en función de la cartera de negocios de la empresa.

6. Implantación de la estrategia.

7. Control o evaluación de resultados: Se trata de medir si con la estrategia

implantada hemos conseguido los objetivos planificados.

Si bien la importancia de este basamento teórico para el trabajo de aplicación es

que señala cual debe ser la metodología para realizar estrategias que contribuyan a

darle solución a los problemas que posee una determinada organización.

Concepto de un Plan.

Es una serie de actividades relacionadas entre sí para el comienzo o desarrollo de

una empresa o proyecto con un sistema de planeación pendiente a alcanzar metas

determinadas.

Características de un Plan.

Un plan debe contar con los siguientes requisitos:

 Definir diversas etapas que faciliten la medición de los resultados.

 Establecer metas a corto y mediano plazo.

 Definir con claridad los resultados finales esperados.

 Identificar posibles oportunidades para aprovecharlas en su aplicación.

  Involucrar en su elaboración a los ejecutivos que vayan a participar en su

aplicación.

 Prever las dificultades que puedan presentarse y las posibles medidas

correctivas.

 Deben ser claros, concisos e informativos.

Plan Estratégico.

Sainz De Vicuña (2012), expresa: Al hablar del plan estratégico de la

organización, nos estamos refiriendo al plan maestro en el que la alta dirección

recoge las decisiones estratégicas corporativas que ha adaptado “hoy” en referencia a

lo que hará en los tres próximos años (horizonte más habitual del plan estratégico),

para lograr una organización más competitiva que le permita satisfacer las

expectativas de sus diferentes grupos de intereses.

Lumpkin y Dess (2003) entienden por plan estratégico el conjunto de análisis,

decisiones y acciones que una organización lleva a cabo para crear y mantener

ventajas comparativas sostenibles a lo largo del tiempo.

Brenes Bonilla (2003) define el plan estratégico de manera similar considerándolo

como el proyecto que incluye un diagnóstico de la posición actual de una entidad,

la(s) estrategia(s) y la organización en el tiempo de las acciones y los recursos que

permitan alcanzar la posición deseada.

Para Martínez Pedrós y Milla Gutiérrez (2005) un plan estratégico es un

documento que sintetiza a nivel económico-financiero, estratégico y organizativo el

posicionamiento actual y futuro de la empresa y cuya elaboración nos obligará a

plantearnos dudas acerca de nuestra organización, de nuestra forma de hacer las cosas

y a marcarnos una estrategia en función de nuestro posicionamiento actual y del

deseado.

Esta información obtenida por distintos autores sirve como referencia para tener

en claro el plan estratégico que vamos a abordar en el trabajo de investigación del

objeto en estudio, a nivel organizativo, estratégico, económico-financiero y analítico.

Gestión.

Para Heredia la gestión es un concepto más avanzado que el de administración y lo

define como “la acción y efecto de realizar tareas –con cuidado, esfuerzo y eficacia-

que conduzcan a una finalidad” (Heredia, 1985, p. 25).

Según Rementeria es la “actividad profesional tendiente a establecer los objetivos

y medios de su realización, a precisar la organización de sistemas, a elaborar la

estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestión del personal” (Rementeria, 2008, p. 1).

Al respecto Rementeria agrega que en el concepto gestión es muy importante la

acción del latín actionem, que significa toda manifestación de intención o expresión

de interés capaz de influir en una situación dada. Para él, el énfasis que se hace en la

acción, en la definición de gestión, es lo que la diferencia de la administración. No

considera la gestión como una ciencia disciplina; sino como parte de la

administración, o un estilo de administración.

Por otra parte Julia Mora, en el año 2007, citada por Restrepe (2008), p.2,

plantea dos niveles de gestión: uno lineal o tradicional, siendo esto sinónimo de

administración, según el cual es “el conjunto de diligencias que se realizan para

desarrollar un proceso o para lograr un producto determinado” y otro nivel que se

asume como dirección, como conducción de actividades, a fin de generar procesos de

cambio.

Como resultado de los conceptos anteriormente expuestos y, de acuerdo con los

fines de esta investigación, la gestión se define como el conjunto de procesos y

acciones que se ejecutan sobre uno o más recursos para el cumplimiento de la

estrategia de una organización, determinado por las funciones básicas de

planificación, organización, dirección o mando y control.

Activo

De acuerdo a las Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF) para

PYMES, un activo es considerado como un recurso controlado por la entidad como

resultado de sucesos pasados y del cual espera obtener en el futuro beneficios

económicos, en relación con los pasivos estos son definidos como obligaciones

presentes de la entidad generadas a raíz de sucesos pasados, al vencimiento de las

cuales espera desprenderse de recursos que incorporan beneficios económicos.

Activo Circulante.

Según las Normas Internacionales de Información Financiera (NIFF) para

PYMES, los activos circulantes son aquellos activos con mayor grado de liquidez

(aquellos que se pueden convertir en efectivo en un período máximo de un año, es

decir, el ciclo normal de operación de un negocio). Entre ellos tenemos: Efectivos y

equivalentes de efectivo, Cuentas por Cobrar, Otras cuentas por cobrar, Inventarios y

Gastos Pagados por Anticipado.

Dentro del presente trabajo de investigación abordaremos este tipo de activo el cual

se verá reflejado en las cuentas por cobrar.

Cuentas por Cobrar.

Cuando hablamos de cuentas por cobrar hacemos referencia a un reclamo

legalmente exigible para el pago en poder de una empresa por los bienes

suministrados y/o por los servicios prestados que los clientes han pedido pero no han

pagado. A fin de conservar clientes actuales y atraer nuevos, la mayoría de las

empresas deben conceder créditos, debido a que para la mayoría de las empresas las

cuentas por cobrar representan una inversión considerable que se determina a través

del volumen de ventas a crédito en la cual constituyen una función dentro del ciclo de

ingresos que se encargará de llevar el control de las deudas de clientes y deudores

para luego ser reportadas a los Departamentos de Crédito y Cobranza.

Por otra parte, Santillana (2001) establece: “El proceso relativo al grupo de

cuentas por cobrar consta de tres fases: creación de la cuenta por cobrar,

Administración de la Cuenta por Cobrar y Disponibilidad de las Cuentas por Cobrar.

El objetivo específico de control interno en cada fase debe comprender el rango

general de los asuntos involucrados y la identificación de los principales problemas

de control. (p.80) En este proceso es importante destacar que los registros que se

almacenan de dichas cuentas luego de su facturación, al procesarse el pago, se debe

eliminar dichos registro para poder reflejar los pagos de los clientes, pero haciéndolo
de manera oportuna a fin de mantener dichas cuentas actualizar. Cabe agregar que la

administración de las cuentas por cobrar está íntimamente relacionada a las políticas

de crédito, pues estas constituyen la base fundamental en la toma de decisiones en el

ámbito financiero, en este propósito al aplicar unas buenas políticas de crédito, se

busca ampliar la cantidad de clientes siempre que esté respaldado por una gestión de

cobranza bien administrada, de forma tal que la empresa pueda mantener mejores

términos de liquidez y solvencia.

Objetivo de las Cuentas por Cobrar.

Para Vallado Fernandez, el objetivo de las cuentas por cobrar es estimular las

ventas y ganar clientes: esto debido a que se tiende a considerarlas como un medio

para generar ventas y superar a la competencia mediante el ofrecimiento de

facilidades de crédito como parte de los servicios de la empresa para favorecer a sus

clientes.

Es parte del trabajo que se realiza en Quinta Real Hotel, a manera de obtener más

clientes VIP que puedan gozar de dichos beneficios y siempre que se logré mejorar la

gestión que se lleva a cabo con la cobranza.

Políticas de Crédito y Cobranza.

Las ventas a crédito que realiza una empresa puede adoptar varias modalidades,

formalidades y términos, lo que debe responder a un plan cuidadosamente estudiado,

de acuerdo con las mejores conveniencias financieras de la empresa, con relación a su

mercado de compradores y en competencia con otras empresas que ofrecen el mismo

producto. Las políticas de crédito y los procedimientos de cobranzas mejoran la

utilidad neta, reduciendo la cancelación de cuentas por incobrables e incrementando

el flujo de efectivo y mejorando la relación con sus clientes.

Para Van, James C. y Wachowicz, John (2002) las políticas de crédito y

cobranza son: Uno de los factores más importantes que influyen en las cuentas por

cobrar de una empresa. Los directivos pueden variar el nivel de cuentas por cobrar y

mantener el equilibrio entre la rentabilidad y el riesgo. Reducir los estándares de

crédito puede estimular la demanda, lo que, a su vez, debe traducirse en mayores

ventas y utilidades. No obstante implica un costo mantener las cuentas adicionales

por cobrar, además de un riesgo mayor de pérdidas por cuentas incobrables (p. 254).

Cobranza.

Es la acción de exigir derechos ganados a una persona por prestación de servicios

o venta de productos y se orienta a la asesoría financiera, pues el emisor tiene una de

sus tareas enseñar al consumidor como manejar sus deudas y a preparar presupuestos

que les permiten obtener el pago de sus préstamos.

Al respecto Dora L. Hernández (2004) define la cobranza como: El objetivo

principal de la cobranza es mantener al corriente los saldos de los clientes e ingresos,

el flujo de efectivo a la empresa, contar con base de datos actualizados para un mejor

control de información aplicada a cobros y además se debe llevar un control

estadístico examinar el desarrollo de los clientes (p.205).

¿Cómo evaluar las Políticas de Crédito?

El crédito debe pulverizarse, no es conveniente tener un solo cliente, debe

diversificarse para que los riesgos, de falta de cobro no afecten a la empresa en forma
importante, así como también se debe analizar el crédito, esto a través de una

herramienta conocida como las cinco C’s.

Las Cinco C’s del Crédito.

1) Conducta: Tiene que ver con la reputación, es decir, es el historial del

solicitante para satisfacer sus obligaciones financieras contractuales y

morales. Es una medida cualitativa donde también es importante resaltar

ciertos factores a estudiar como lo son: Grado de evidencia en información,

experiencia de pago y conocimiento del cliente.

2) Capacidad: Es la disposición del solicitante de pagar el crédito solicitado. Es

una medida cuantitativa que se examina a través de la información financiera

histórica.

3) Capital: Es la solidez de la estructura financiera del solicitante evaluando la

congruencia de los recursos solicitados con su giro principal. Tiene tres

factores a evaluar como los son: Analizar su ciclo económico, Analizar sus

recursos de deuda y de capital, y Analizar la rentabilidad tanto de la inversión

como del patrimonio.

4) Colateral: Este factor es el importe de los bienes ofrecidos por el cliente

como garantía del crédito concedido. Pueden constituirse con las propias

garantías del bien o con otros bienes dados en garantía como seguridad del

pago del crédito solicitado.

5) Condiciones: en esencia, el objetivo consiste en definir cuál será la capacidad

del solicitante de un país determinado.

Matriz FODA.

La matriz FODA, es un acróstico de fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas, de igual modo es una herramienta de análisis que puede ser aplicada a

cualquier situación, individuo, producto, empresa, etc, que esté actuando como objeto

de estudio en un momento determinado del tiempo.

El objetivo principal del análisis FODA consiste en obtener conclusiones sobre la

forma en que el objeto estudiado será capaz de afrontar los cambios y las turbulencias

en el contexto, (oportunidades y amenazas) a partir de sus fortalezas y debilidades

internas.

Según Fred, R. (2003): es factible diferenciar estas estrategias unas de otras, para

Fred, R. (2003) las estrategias FO usan las fuerzas internas de la organización para

aprovechar la ventaja de las oportunidades externas. Todos los líderes buscan

organizaciones en una posición tal que puedan usar las fuerzas internas para

aprovechar las tendencias y los hechos externos. Por regla general, las organizaciones

siguen a las estrategias de DO, FA o DA para colocarse en una situación donde

puedan aplicar estrategias FO. Cuando una organización tiene debilidades

importantes, luchará por superarlas y convertirlas en fortalezas. Cuando una

organización enfrenta amenazas importantes, tratará de evitarlas para concentrarse en

las oportunidades.

De acuerdo a Fred, R. (2003) las estrategias DO pretenden superar las

debilidades internas aprovechando las oportunidades externas. En ocasiones existen

oportunidades externas clave, pero una organización tiene debilidades internas que le

impiden explotar dichos oportunidades.

 Fred, R. (2003) considera que las estrategias FA aprovechan las fortalezas de la

organización para evitar o disminuir las repercusiones de las amenazas externas. Esto

no quiere decir que una organización fuerte siempre deba enfrentar las amenazas del

entorno externo.

Para Fred, R. (2003) las estrategias DA son tácticas defensivas que pretenden

disminuir las debilidades internas y evitar las amenazas del entorno. Una

organización que enfrenta muchas amenazas externas y debilidades internas de hecho

podría estar en una situación muy precaria. En realidad, quizás tendría que luchar por:

sobrevivir, fusionarse, atrincherarse, declararse en quiebra u optar por la liquidación.

Fred, R. (2003) establece que la elaboración de una matriz DOFA se lleva acabo

con los ocho pasos siguientes: elaborar una lista de las oportunidades externas;

elaborar una lista de las amenazas externas; elaborar una lista de las fortalezas

internas; elaborar una lista de las debilidades internas; adecuar las fortalezas internas

a las oportunidades externas y registrar las estrategias FO resultantes; adecuar las

debilidades internas a las oportunidades externas y registrar las estrategias DO

resultantes, adecuar las fortalezas internas a las amenazas externas y registrar las

estrategias FA resultantes; adecuar las debilidades internas a las amenazas externas y

registrar las estrategias DA resultantes.

El propósito es generar estrategias alternativas viables, y no en seleccionar ni

determinar las mejores estrategias. No todas las estrategias desarrolladas en una

matriz DOFA, por consiguiente, serán seleccionadas para su aplicación.

Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le

permite tener una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se

controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan

positivamente, etc.

Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables,

que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten

obtener ventajas competitivas.

Debilidades: son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a

la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen,

actividades que no se desarrollan positivamente, etc.

Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a

atentar incluso contra la permanencia de la organización.

TEORÍA QUE SUSTENTA LA INVESTIGACIÓN.

Teoría del Cargo y el Abono.

Martinez Y. (2009): refiere a la teoría del cargo y el abono como las diferentes

transacciones que puede realizar una empresa, donde se podrá detallar cada una de

estas dando origen a un intercambio de valor entre las cuentas afectadas por la

transacción; este intercambio de valor sirve de fundamento a la teoría de la partida

doble que no es otra cosa que el registro sistemático de este intercambio. Por lo

consiguiente la teoría del cargo y el abono básicamente quiere decir que a todo cargo

le corresponde uno o más abonos del mismo importe.

El registro de las operaciones de una empresa por el método de partida doble se

basa en un artificio matemático fundamentado en la ecuación del patrimonio que

permite comprobar con exactitud los registros realizados.

 Cada vez que se registra una transacción debemos de tener en cuenta la naturaleza

de las cuentas afectadas y el saldo natural de cada una de estas, la cual obedece a un

principio sencillo. Cada libro de contabilidad cuenta con dos columnas donde se

anotan los montos de las operaciones, una se encuentra ubicada en la parte izquierda a

la que le llamamos, DEBE, y la otra en la parte derecha llamada HABER, en estas

columnas se anotan de manera simultánea las cuentas afectadas en la transacción, es

decir, la cuenta que recibe el valor de la transacción se registra en él debe y se le

conoce como CARGO, y la que entrega el valor se registra en el haber lo que se

conoce como ABONO.

¿Cómo se determinan los cargos y abonos?

Para determinar cuándo cargamos (debe) una cuenta o cuando la abonamos (haber)

debemos determinar si la transacción afecta una cuenta del activo, pasivo, capital,

ingresos o egresos; los cuales obedecen a un saldo natural, es decir, por donde

aumenta el valor de una cuenta; el cual se puede expresar de la siguiente manera:

Cuentas Debe Haber

ACTIVOS AUMENTA DISMINUYE

PASIVOS DISMINUYE AUMENTA

CAPITAL DISMINUYE AUMENTA

INGRESOS DISMINUYE

EGRESOS AUMENTA
 Para determinar si una cuenta se carga o se abona, debemos tener en cuenta lo

siguiente:

Si la transacción afecta a una cuenta real, es decir, una cuenta de Activo, Pasivo o

Capital, se le da el siguiente tratamiento contable:

Debe Cargarse (debe):

1) Los aumentos de Activos.

2) Las disminuciones de Pasivos.

3) Las disminuciones de Capital.

Debe Abonarse (Haber):

1) Las disminuciones de Activos.

2) Los aumentos de Pasivos.

3) Los aumentos de Capital.

4) Las Cuentas de Valuación de Activos.

Si la transacción afecta a una cuenta nominal, es decir, una cuenta de Ingresos o

Egresos, se le da el siguiente tratamiento contable:

Debe Cargarse (debe):

1) Los Egresos o Gastos

2) Las Perdidas

3) Los Costos

Debe Abonarse (haber):

1) Los Ingresos de Todo Tipo.

2) Las Ganancias.
 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS.

Abono: Abonar es el movimiento contable contrario a cargar, en este caso se trata

de una anotación en el Haber.

En el Haber se anotan los aumentos de pasivo (obligaciones) y las disminuciones de

activo (bienes y derechos). En este caso, lo que supone un abono es un ingreso o

incremento de los fondos en nuestra cuenta bancaria, debido a que una cuenta

bancaria es un instrumento de pasivo para el banco.

Cargo: Un cargo es un movimiento en cuenta que supone una salida de dinero.

Cada cuenta (hacemos referencia a cuenta en el sentido de contabilidad, aunque

también es aplicable a cuentas bancarias o de cualquier otra índole financiera. Debido

a que estas cuentas también son apuntes contables) tiene dos partes: El Debe y El

Haber.

Dependiendo del tipo de cuenta que sea, su saldo aumentará según los apuntes en

el Debe o en el haber; y disminuirá según se sucedan los apuntes en su lado contrario.

Clientes VIP: Una persona VIP o vip, es aquella que, se considera como

socialmente relevante, recibe un trato especial en ciertos lugares públicos. Esto le

permite acceder a diversos privilegios y beneficios que no goza el común de la gente.

Cobranza: Es el proceso mediante el cual se hace efectiva la percepción de un

pago en concepto de una compra, de la prestación de un servicio, de la cancelación de

una deuda, etc. Esta puede ser emprendida por la misma empresa que debe recibir el

pago, a partir de un área dedicada especialmente a esta carencia, o puede

encomendarse a otra institución. En el primer caso, luego de tener claros cuales son
los montos que deben percibirse, una persona denominada cobrador se hace presente

en los domicilios identificados para el abono del monto estipulado.

Deficiencia: El término deficiencia hace referencia a cualquier elemento, cosa o

situación que no sea perfecta o que posea algún tipo de imperfección, carencia o

defecto. La deficiencia o la cualidad de ser deficiente significan que un elemento, una

persona o una situación determinada no son completamente eficientes, por lo cual son

erróneas o malogradas.

Egreso: Se denomina egresos a la salida de dinero de una empresa, mientras que

los ingresos permiten hacen referencia al dinero que entra. Los egresos aluden a los

gastos y a las inversiones. Mientras el gasto aumenta las pérdidas o disminuye el

beneficio. El gasto supone un desembolso financiero, ya sea movimiento de caja o

bancario. El pago de un servicio (por ejemplo, de conexión a Internet) y el alquiler de

un local comercial son algunos de los gastos habituales que forman parte de los

egresos de las empresas.

Gerencia: La definición de gerencia, se utiliza para denominar al conjunto de

empleados de alta calificación que se encarga de dirigir y gestionar los asuntos de una

empresa. El término también permite referirse al cargo que ocupa el director general

(o gerente) de la empresa, quien cumple con distintas funciones: coordinar los

recursos internos, representar a la compañía frente a terceros y controlar las metas y

objetivos.
 Ingreso: Un ingreso es una partida que aumenta el patrimonio de la empresa o, en

su defecto, disminuye la deuda o pérdida. Un ingreso siempre implicará el aumento

del patrimonio empresarial, siempre y cuando, ese incremento, no se deba a

aportaciones de los socios. Las aportaciones de los socios nunca serán un ingreso,

aunque sí serán un incremento patrimonial.

Instrumento: Un instrumento es cualquier objeto que se usa como medio para

arribar a un fin. Es por lo tanto un medio o recurso, para arribar a lo que se desea

conseguir.

Liquidez: Es la capacidad que tiene una entidad para obtener dinero en efectivo y

así hacer frente a sus obligaciones a corto plazo. En otras palabras, es la facilidad con

la que un activo puede convertirse en dinero en efectivo.

Pasivo: El pasivo está compuesto por la financiación de la empresa y las

obligaciones de pago frente a terceros. A su vez, dentro del pasivo total, distinguimos

entre el Patrimonio Neto y el Pasivo.

Rentabilidad: La Real Academia Española (RAE) define la rentabilidad como la

condición de rentable y la capacidad de generar renta (beneficio, ganancia, provecho,

utilidad). La rentabilidad, por lo tanto, está asociada a la obtención de ganancias a

partir de una cierta inversión.

Solvencia: Solvencia es la capacidad de una persona (física o jurídica) para hacer

frente a sus obligaciones financieras. Es decir, su capacidad para devolver

actualmente o en el futuro las deudas que ha contraído o que planea contraer. Por otra

parte la solvencia es una herramienta básica para que un posible acreedor pueda
tomar decisiones sobre la conveniencia de conceder financiación al que lo solicita,

pero además es útil para conocer la situación actual de un deudor que actualmente ya

está haciendo frente a sus obligaciones.

Utilidad: Es el provecho o interés que se consigue con el uso o disfrute de un

servicio o bien. Esto implica que cuanto mayor sea la utilidad, más interés habrá en

comprarlo.

Ventas a Crédito: Es el tipo de operación que consiste en vender un determinado

bien o servicio que se pagará de modo diferido y/ó prorrogado a través de un crédito.

Este tipo de procedimiento es una forma de financiamiento de gran uso en el ámbito

comercial, en la medida en que permite hacer desembolsos de dinero de modo

paulatino.
 BASES LEGALES.

Según Pérez (2009). “Es el conjunto de leyes, reglamentos, normas, decretos, etc.,

que establecen el basamento jurídico sobre el cual se sustenta la investigación”.

(p.65).

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2000)

La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (en adelante, CRBV),

es el documento vigente que contiene la Ley fundamental del país, dentro de cuyo

marco deben ceñirse todos los actos legales. En ella se generan las instituciones,

derechos y deberes fundamentales.

Dentro de nuestra carta magna en el capítulo VII, denominado: De los Derechos

Económicos, establece en el Artículo 112 lo siguiente:

“Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad económica de su

preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta Constitución y las que

establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad,

protección del ambiente u otras de interés social. El Estado promoverá la iniciativa

privada, garantizando la creación y justa distribución de la riqueza, así como la

producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la población, la

libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para

dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e impulsar el

desarrollo integral del país. (p.38)”

El presente artículo hace referencia a como el Estado promueve la iniciativa

privada, siempre que la organización garantice bienes y servicios capaces de

satisfacer a la población en general. Del mismo modo el Estado reconoce también la

libertad del trabajo y la potestad que tiene para planificar y establecer medidas o

métodos que impulsen el desarrollo económico y social del país.

Código de Comercio. Gaceta N°475 Extraordinaria del 21 de diciembre de 1955

En la Sección II. De las Obligaciones de los Comerciantes, Párrafo tercero que trata

sobre la Contabilidad Mercantil establece los siguientes artículos:

Artículo 32.- Todo comerciante debe llevar en idioma castellano su contabilidad, la

cual comprenderá, obligatoriamente, el Libro Diario, el Libro Mayor y el de

Inventarios.

Podrá llevar, además, todos los libros auxiliares que estimara conveniente para el

mayor orden y claridad de sus operaciones.

Articulo 34.- En el libro Diario se asentarán, día por día, las operaciones que haga el

comerciante, de modo que cada partida exprese claramente quién es el acreedor y

quién el deudor, en la negociación a que se refiere, o se resumirán mensualmente, por

lo menos, los totales de esas operaciones siempre que, en este caso, se conserven

todos los documentos que permitan comprobar tales operaciones, día por día.

No obstante, los comerciantes por menor, es decir, los que habitualmente sólo vendan

al Detal, directamente al consumidor, cumplirán con la obligación que impone este

artículo con sólo asentar diariamente un resumen de las compras y ventas hechas al

contado, y detalladamente las que hicieran a crédito, y los pagos y cobros con motivo

de éstas.
Articulo 35.- Todo comerciante, al comenzar su giro y al fin de cada año, hará en el

libro de Inventarios una descripción estimatoria de todos sus bienes, tanto muebles

como inmuebles y de todos sus créditos, activos y pasivos, vinculados o no a su

comercio.

El inventario debe cerrarse con el balance y la cuenta de ganancias y pérdidas; ésta

debe demostrar con evidencia y verdad los beneficios obtenidos y las pérdidas

sufridas. Se hará mención expresa de las fianzas otorgadas, así como de cualesquiera

otras obligaciones contraídas bajo condición suspensiva con anotación de la

respectiva contrapartida.

Los inventarios serán firmados por todos los interesados en el establecimiento de

comercio que se hallen presentes en su formación.

Articulo 39.- Para que los libros auxiliares de contabilidad, llevados por los

comerciantes, puedan ser aprovechados en juicio por éstos, han de reunir todos los

requisitos que se prescriben con respecto de los libros necesarios.

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Según Hernández, Fernández y Baptista (2010), una variable “Es una propiedad

que puede fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse u observarse" (p.93)

Sobre lo antes expuesto, es un proceso de investigación relacionado con los estudios

descriptivos, se hace necesario presentar la operacionalización, es decir hacerla

tangible, operativa, medible o por lo menos registrable en la realidad. Es la

conceptualización así como también es el resultado de la perspectiva que le da el

investigador, lo que a su vez se alcanza a través del enfoque teórico que se planteen.
 Variable Definición
Definición Dimensiones Indicadores Ítems
Nominal Operacional
El proyecto que
incluye un
-Plan
diagnóstico de la
Conjunto de análisis, -Planificación.
posición actual
decisiones y acciones -Técnicas.
de una entidad,
que una organización -Organización.
la(s) estrategia(s)
Plan lleva a cabo para crear -Estructura
y la organización
Estratégico y mantener ventajas -Estrategia.
en el tiempo de
comparativas Administrativa.
las acciones y los
sostenibles a lo largo
recursos que
del tiempo. -Objetivos.
permitan
alcanzar la
posición deseada.

Se considera que es el
Es el reclamo volumen de ventas a
-Ingresos. -Plan
legalmente crédito en la cual
exigible para el constituyen una
-Control. -Técnicas.
pago en poder de función dentro del ciclo
Cuentas una empresa por de ingresos que se
-Departamento -Estructura
por los bienes encargará de llevar el
Cobrar suministrados y/o control de las deudas
Administrativo. Administrativa.
por los servicios de clientes y deudores
prestados que los para luego ser
-Objetivos.
clientes han reportadas a los
pedido pero no Departamentos de
han pagado. Crédito y Cobranza.

CUADRO N° 1: OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

OBJETIVO GENERAL: Realizar un Plan Estratégico para mejorar la Gestión en

las cuentas por cobrar a las personas naturales de Quinta Real Hotel C.A
 CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO.

Es la parte que compone y describe el procedimiento que se utilizará en el proceso

de realizar la investigación basándose en un tipo y diseño de investigación el cual

aporta las bases necesarias para poder alcanzar los objetivos propuestos, esto aunado

con el respectivo análisis de cada una de las respuestas obtenidas con la aplicación

del instrumento aplicado.

Cabe agregar que el marco metodológico, es una guía para establecer los pasos del

estudio a realizar a través de un lenguaje claro y sencillo, junto con métodos, técnicas,

y estrategias, que varían de acuerdo a su nivel y diseño de investigación.

Enfoque o Paradigma de la Investigación.

Según, Hernández, Fernández y Baptista (2010), el enfoque de la investigación

es un proceso sistemático, disciplinado y controlado, estando directamente

relacionado a los métodos de investigación. Así mismo el enfoque de la

investigación es de tipo cuantitativa, el cual los autores anteriores, lo describen como

el que: “Usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición

numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y

probar teorías” (p. 4).

Con referencia a lo anterior, la investigación cuantitativa pretende dar la

explicación de una realidad social vista desde una perspectiva externa y objetiva, es
decir, medir la naturaleza profunda de las realidades, buscando la exactitud de

mediciones e indicadores sociales, con la finalidad de generar resultados a

poblaciones o situaciones, a través de números, cálculos y datos cuantificables. Tal

como se plantea el trabajo de estudio, porque estudia cálculos, situaciones medibles

numéricamente, surgiendo la necesidad de Realizar un Plan Estratégico para mejorar

la Gestión en las cuentas por cobrar a las personas naturales de Quinta Real Hotel

C.A

Tipo de Investigación.

La investigación se encuentra enmarcada de tipo descriptiva, la cual para

Hernández, Fernández y Baptista (2010), “Busca especificar propiedades,

características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe

tendencias de un grupo o población”. (p. 80). Como puede observarse, esta

investigación está desarrollada en un carácter descriptivo puesto que se elabora sobre

hechos reales, presentando información concreta y veraz, buscando más que la

obtención de datos y la compresión del problema en estudio.

Diseño de la Investigación.

El diseño, según Hernández, Fernández y Baptista (2010), es un "Plan o estrategia

que se desarrolla para obtener la información que se requiere en una investigación"

(p.120). En este caso, la investigación está enmarcada en un diseño no experimental

definido como: "Estudios que se realizan sin la manipulación deliberada de variables

y en los que solo se observan los fenómenos en su ambiente natural para después

analizarlos" (p.148)

En relación con lo anterior, en el trabajo de investigación es importante observar el

departamento administrativo, junto con sus respectivo departamento de finanzas que

incluye recepción, restaurant, y terraza bar, en el mismo lugar del objeto estudio

donde se realizan dichas actividades, en otras palabras, Quinta Real Hotel C.A,

empresa ubicada en la Carrera 13 con calle 0, del Sector las Américas, Municipio

Antonio José de Sucre, Socopó estado Barinas. Debido a que los datos se obtendrán

directamente de los involucrados en la investigación, permitiendo así obtener

información clara sobre la gestión llevada a cabo para la realizar del Plan Estratégico

propuesto.

Del mismo modo, los diseños no experimentales se basan en investigaciones

transeccionales o transversales, definidos por Hernández, Fernández y Baptista

(2010), como aquellos que: “Recolectan datos en un solo momento, en un tiempo

único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en

un momento dado”. (p.151) Por ello, los datos se recolectaran en un momento

especifico, para la evaluación de la gestión llevada dentro de la empresa.

Posteriormente, se establece la modalidad de la investigación, que para la presente

investigación es el Proyecto Factible, definido para Fidias G. Arias (2006) como:

“Una propuesta de acción para resolver un problema practico o satisfacer una

necesidad. Es indispensable que dicha propuesta se acompañe de una investigación,

que demuestre su factibilidad o posibilidad de realización”.

De lo antes planteado, para que se desarrolle el proyecto factible, se deben

establecer las etapas que componen dicho proyecto con el fin de solucionar el

problema planteado; que son: Diagnostico de la Situación, Factibilidad que indica la

posibilidad de desarrollar un proyecto, Elaboración de la Propuesta, Ejecución de la

Propuesta y Evaluación de la Propuesta. En la mayoría de los casos en este tipo de

Proyecto Factible, el investigador suele llegar hasta la etapa o paso número tres, todo

depende de la posibilidad que tenga el investigador para profundizar el objeto estudio.

Etapa I (DIAGNOSTICO): Diagnosticar la situación actual de las cuentas

por cobrar utilizada por la empresa Quinta Real Hotel C.A.

En esta primera etapa el investigador debe determinar la población y muestra a

través de las cuales se obtendrá la información necesaria. Para Hernández,

Fernández y Baptista (2010) la población, es el “conjunto de todos los casos que

concuerdan con determinadas especificaciones… La población debe situarse

claramente en torno a sus características de contenido, de lugar y en el tiempo.”

(p.174) En este orden, la población de la presente investigación estará conformada

por el personal que labora en el departamento administrativo, es decir cinco (05)

personas.

En ese mismo sentido los autores definen a la muestra como: “un subconjunto de

elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que le

llamamos población”. Si bien dadas las características anteriores de que la población

a estudiar es pequeña, finita y solo se encuentra conformada por el personal del

departamento administrativo, es necesaria que la muestra se tome con la totalidad de

la población.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.

Dentro de esta misma fase es necesario resaltar que para darle significado a lo

anterior expuesto y continuar con el desarrollo de la investigación Hernández,

Fernández y Baptista señalan que “recolectar los datos implica elaborar un plan

detallado de procedimientos que nos conduzcan a reunir datos con un propósito

específico.” (p.198). Para ello se deben emplear instrumento que permitan recabar

información sobre el tema de estudio, donde se emplea la técnica de la observación

que consiste en: “el registro, sistemático, valido y confiable de comportamiento y

situaciones observables” (p.260)

Por consiguiente, se emplea como instrumento de recolección de datos el

cuestionario, el cual Hernández, Fernández y Baptista (2010), señalan que “un

cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a

medir”. En este caso el cuestionario contendrá preguntas cerradas, que "son aquellas

que contienen opciones de respuestas previamente delimitadas. Son más fáciles de

codificar y analizar" (p.217). En este caso el cuestionario se verá conformado por

preguntas cerradas definidas como “aquellas interrogantes que establecen

previamente las opciones de respuesta del encuestado”. Tal instrumento de

recolección es de tipo dicotómico, es decir, ofreciendo solo dos alternativas de

respuesta Si y No, contenido por 10 ítems que se redactaran en base a la

operacionalización de variables y los objetivos del estudio presentado.

Etapa II (FACTIBILIDAD): Explicar a través de las debilidades, fortalezas,

oportunidades y amenazas (Matriz FODA) la gestión de las cuentas por cobrar

en Quinta Real Hotel C.A en el departamento administrativo.

Para poder desarrollar esta segunda fase del proyecto factible se debe tomar en

cuenta el resultado de la encuesta proporcionada al personal administrativo de la

empresa objeto estudio, y de allí poder identificar los factores externos e internos que

intervienen en el mismo.

Esto, apoyándonos en la Validez y Confiabilidad del Instrumento, señalado por

los autores Hernández, Fernández y Baptista (2010) a la validez de contenidos

como “el grado en que un instrumento refleja un dominio especifico de contenidos de

lo que se mide” (p.201)

En relación a lo anterior, la medición, representa al concepto variable o variable

medida. Donde en el estudio en desarrollo, se utilizará el juicio de expertos,

atendiendo a los términos que contienen el cuadro de validación: pertenencia,

coherencias y claridad, es decir, la información suministrada por estas personas debe

ser pertinente y valida.

Por otra parte para Hernández, Fernández y Baptista (2010), la confiabilidad es:

“el grado en que un instrumento produce resultados consistentes y coherentes… Se

refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo individuo u objeto produce

resultados iguales” (p.200). Es evidente entonces, que el autor plantea que

instrumento puede ser aplicado en repetidas ocasiones en igualdad de condiciones a

aplicación anterior, donde los resultados deben ser similares y de esta manera poder

verificar su confiabilidad.

Dada las consideraciones anteriores, y teniendo los resultados del instrumento

aplicado reforzándonos en la validez y confiabilidad anteriormente explicada

podremos realizar el análisis de los factores que componen las fortalezas y

debilidades de la empresa, enmarcándonos en una matriz FODA (Fortalezas,

Oportunidades, Debilidades y Amenazas) dentro de la cual podemos realizar las

estrategias que vendrán a dar la posible solución al problema planteado.

Etapa III (ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA): Diseño y realización de un

Plan Estratégico que le permita a la empresa mejorar la gestión en las Cuentas

por Cobrar.

El diseño y realización del plan estratégico será a través del análisis obtenido por

la matriz FODA, también se realizará una serie de normativas y políticas a cumplir de

manera que, se logre el objetivo propuesto del trabajo de investigación para la

empresa objeto estudio.