Investigar el contenido de la norma internacional ISO 9004:2018

Definitivamente una de las mejores normas que leído hasta el momento es la norma ISO
9004:2018 calidad de una organización-orientación para lograr el éxito sostenido. Recuerdo que
justo terminando de leer la norma ISO 9001, y tras realizar mucho tiempo investigación para lograr
comprender la norma me acerqué al profesor y le comenté que era imposible comprender la
norma, que yo esperaba un manual que apoyara las organizaciones a seguir paso a paso y cumplir
los requisitos que la Norma 9001 requisitos del sistema de gestión de calidad. Sin embargo no
encontré forma de comprenderla hasta que por cuestiones de tareas me tocó realizar esta
investigación.

Esta norma junto con la 9000 debería ser el libro guía de apoyo de todos los ingenieros que se
encuentran relacionados con temas de calidad en los procesos, a pesar de que no te muestra
herramientas que puedes utilizar si te dan una forma más concreta de cuáles son las acciones que
como organización, empresa, negocio, o institución debe de realizar para lograr cumplir con los
requisitos de sistemas de gestión de calidad. Con el objetivo de cumplir los requisitos y superar las
expectativas del cliente y de todas las partes interesadas de la organización.

Como primer punto, en los más interesantes y de los que más llama mi atención es el diagrama de
contexto de la organización. Como bien sabemos y ya he comentado en múltiples reflexiones,
conocer el contexto de la organización es la base para desarrollar cualquier sistema de gestión de
calidad. Desde mi punto de vista es una gente diferenciador entre las normas internacionales y los
manuales locales o internos. En las normas internacionales al tener una visión global del
funcionamiento de las empresas y las organizaciones se recalca mucho el conocer el contexto de
una organización para saber cómo las cuestiones internas y externas pueden afectar dentro del
desarrollo del sistema de gestión y la toma de decisiones de las partes interesadas. Nuevamente la
Norma recalca el tema de la identidad de una organización, y es importante, porque cuando
hablamos de calidad no sólo hablamos de calidad de productos y servicios hablamos de calidad de
procesos, de actividades de tareas propias de una organización entonces de manera global se
podría hablar de la calidad de una organización. Y es ahí en donde la comprensión del contexto de
la organización forma parte fundamental de esta y debe ser analizada desde las partes
interesadas, las cuestiones externas y las cuestiones internas.

Pues solamente la identidad de la organización sino esta es la misión la visión los valores y la
cultura permitirán de toda la organización salí ni a ella y trabaje como una sola familia. De esto es
fundamental que la alta dirección se asegure de que hay una buena comprensión dentro de la
organización y evaluación del seguimiento de esta. Todos los proyectos encaminados a la
dirección estratégica deberán estar alineados con estos elementos.

A leer la Norma 9001 me preguntaba cómo la alta dirección, o como los responsables del sistema
de gestión puedes revisar acciones a través de su liderazgo para el buen desarrollo del sistema. Es
aquí en donde encontramos como la norma da el paso a paso de qué acciones realizar para
llevarlo a cabo de forma correcta. En múltiples ocasiones mientras me encontraba leyendo la
norma venía a mi mente el concepto de una empresa ideal porque si bien no existen empresas sin
problemas, la norma nos habla de todas las acciones que una empresa sin problemas debería
realizar y es ahí donde desde mi punto de vista no se debe deber como impedimento o como
lectura que nos desanime sino debería ser un manual que nos permita darle un enfoque optimista
de perseverancia para realizar todas aquellas acciones que nos llevarán al éxito sostenido en
nuestras organizaciones. Uno de los puntos más interesantes es el enfoque humanista que tiene la
norma, sabiendo que está conformada por personas y que los valores deben de ser básicos dentro
de una organización para su buen funcionamiento.

Dentro de la determinación de los procesos apareció el famoso diagrama SIPOC que permite a
todos los lectores la comprensión del esquema de los elementos de un proceso individual en donde
no debe simplemente de analizarse el producto sino cuál es el prosito de dicha actividad, cuáles
son los objetivos y los indicadores de desempeño, cuáles son los resultados que nos va a
proporcionar, qué necesidades y expectativas de las partes interesadas satisfacen, cuáles son los
impactos que tendrá y cuestiones más básicas como cuales son las entradas, salidas y
oportunidades, etc. Y todo esto tiene un fin fundamental que es enfocar la organización a los
procesos, Y esto quiere decir que las organizaciones no deben de trabajar en equipos
independientes y por departamentos separados, de lo contrario, debe de trabajar para cumplir los
objetivos de la organización, no los objetivos individuales y para esto es necesario comprender los
procesos como un conjunto de actividades que nos llevarán al cumplimiento del fin último.

Toda la norma resaltó en gran medida mi interés en cada uno de los apartados que presenta como
es, seguido a los procesos, la gestión de los recursos en donde como organización te hace
consciente del gran valor que tienes, como primer valor son los recursos humanos, que son este
capital que mantiene vivo a tu empresa. Posteriormente en toda la innovación y conocimiento que
ha desarrollado tu organización y que agregan valor a tu producto. También la tecnología no puede
quedarse a un lado y menos en un siglo como este en dónde está la progresando de manera
exponencial. Es necesario aclarar, y como bien se ha visto varias veces en la clase, que la
infraestructura y el ambiente de trabajo son indispensables para una correcta operación, y como ya
se ve dentro de México con la NOM 035, en donde se habla de los factores psicosociales
específicamente del estrés que puede estar sufriendo un trabajador dentro de su ambiente laboral
y como éste afecta en su vida cotidiana. No hay que dejar a un lado los recursos proporcionados
externamente por parte de los proveedores de las empresas de outsourcing que nos apoyarán
dentro de la operación para lograr los objetivos y por último los recursos naturales, elementos
obtenidos por parte de la naturaleza que son no renovables y que nos mantienen en un ambiente
habitable.

Dentro de análisis y evaluación del desempeño de una organización me gustó como la norma
abarca este análisis de desempeño desde varios puntos. No es lo mismo que un colaborador o un
responsable de un proceso analice su propio proceso a que su jefe, el director o un auditor externo
los cheques. Siempre es importante tener evaluaciones de desempeño que nos permitan mapear y
vislumbrar cuáles son los resultados que se están obteniendo y en donde se puede mejorar,
porque de lo contrario la mejora continua y el sistema de gestión de calidad sería obsoleto. La
autoevaluación es un elemento muy importante del sistema de gestión de calidad que hace
consciente al colaborador del progreso hacia el logro y el mantenimiento del éxito sostenido de la
organización, esto permitirá un reconocimiento de las buenas prácticas que el colaborador está
haciendo con trabajo.

Dentro de mi poca experiencia dentro del ámbito laboral la parte dentro del sistema con la que más
estuve relacionada fue con el análisis y evaluación de desempeño de una organización, si bien no
estuve enfocado en el desempeño de toda la organización, estuve en el análisis y evaluación del
desempeño del proceso de producción de automóviles en la planta de Volkswagen de México.
Realicé mis prácticas en el área de ingeniería industrial central en la gerencia de control de
productividad, y en esta realizaremos los cálculos del KPI HPU, que radicaba en el cálculo de las
horas por unidad producida, el cual es uno de los más importantes dentro del consorcio dado que
es base para la competitividad entre plantas ensambladoras. Dentro de estas prácticas no el
intento de llevar a cabo los requisitos que es un sistema de gestión de calidad con base a las
normas hizo requiere, digo intento porque a pesar de que lo realizaban teníamos muchas
deficiencias en el proceso, es impresionante la cantidad de errores que se tenían al momento del
cálculo y la cantidad de problemas que llegaban a escalar sé hasta niveles de vicepresidencia por
tener una mala gestión de calidad en los procesos de cálculo. Es por estos motivos que me
interesa sumamente saber, conocer, y aplicar todos los requisitos de la norma ISO 9004 me
presenta para poder implementar todas aquellas acciones de mejora, pero sobre todo un sistema
de gestión de calidad que evite en los equipos de trabajo tener ese tipo de errores.

Finalmente el apartado de mejora, aprendizaje e innovación es básico para todos los ingenieros
industriales, recordando que la mejora continua es indispensable para asegurar y lograr la calidad
dentro de una organización, en el momento que dejamos de mejorar dejamos de crecer. Es básico
y es parte del ser humano el buscar siempre la perfección no sólo en su vida sino en su actuar. Y
no quiero finalizar esta reflexión sin antes recalcar el gran apoyo que serán las tablas auto
evaluadoras de los múltiples elementos de los apartados de las normas, que desde el inicio de mis
investigaciones acerca de sistema de gestión de calidad estuve buscando, plantillas y machotes
que me permitieran evaluar implementar el proyecto de calidad en la empresa y estas serán de
gran utilidad para el desarrollo de este.