Elementos Básicos para La Comunicación Efectiva Con Afectados

Elementos básicos para
la comunicación efectiva
con afectados
TATIANA ELIZABETH RAMÍREZ CABRERA.
Introducción
❑ En las profesiones de socorro y emergencia trabajamos por y para las personas afectadas.
❑ En el proceso de ayuda, el profesional se vale de diverso instrumental para desempeñar su
trabajo
La comunicación es la herramienta
El agente de ayuda tiene la oportunidad de influir
básica y fundamental que la gente de
positivamente:
ayuda siempre lleva consigo y puede
❖ En el proceso de ayuda
emplear durante la atención a las
❖ En el afrontamiento funcional de lo que las
personas afectadas..
personas está viviendo.
Principios básicos de la comunicación
o La NO comunicación es imposible entre el interviniente y persona afectada.

o La comunicación tiene un componente de contenido y un componente de relación.
o Lo que queremos comunicar no siempre es lo que la persona entiende
o No existe una única realidad, sino tantas como observadores de ésta.
La comunicación entre emergencista y persona afectada: Transacción de
dos realidades interpersonales
¿Y cómo pretendes hacerlo? Perspectiva de la relación de ayuda en la
transacción comunicativa
• Los objetivos de la persona afectada son bien distintos a los que, desde su condición de experto,
tiene el profesional
Cambiar las condiciones de realidad pertinentes a la

persona ayudada.
En situaciones de
❖ Demostración de hechos
discrepancia respecto a
❖ Modificando estímulos.
las valoraciones que el
❖ Condiciones ambientales significativas
emergencista y la
persona ayudada hacen
de una situación de
emergencia, el primero Cambiando la percepción de la realidad de la persona.
cuenta con dos ❖ Ayudando a pensar
opciones ❖ Cambios positivos
❖ Información tranquilizante
Los cerrojos de la biografía Componentes de la comunicación
1. Percibe que su perspectiva diferente Hay una responsabilidad importante en el
no es respetada, emisor en facilitar la comprensión del receptor
2. Percibe que no es valorada como y del receptor en comprender lo que el emisor
persona quiere comunicar.
3. Expresamos opiniones, deseos y
sentimientos de manera amenazante COMUNICACIÓN VERBAL
ante los de los otros invalidada, juzgada y ❖ Qué decir
no escuchada. ❖ A quién
4. No tenemos oportunidad de intervenir en ❖ Para qué
la definición de las reglas y límites de la
COMUNICACIÓN NO VERBAL Y
relación.
PARALINGUÍSTICA.
5. Percibimos intentos de robarnos el poder
❖ Contacto ocular
para opinar, decidir y tomar iniciativas.
❖ Expresión facial
6. Nos comunicamos de forma vaga e ❖ Los gestos corporales
imprecisa. ❖ La postura
❖ El tono
❖ Velocidad del habla.
❖ Otros
Las características de los diferentes estilos de comportamiento y
comunicación.
▪ El comportamiento social de las personas podemos situarlo en un continuo de estilos

de respuesta que va desde el modelo pasivo o inhibido, pasando por el asertivo y
continuando en el agresivo.
Comunicación asertiva
Procedimiento de aplicación
❖ La forma de interaccionar con los demás puede
A) Describir la situación conflictiva de ser una fuente considerable de estrés.
manera objetiva: quién, cuándo ocurre, ❖ El saber manejar una situación de manera
qué. habilidosa potencia y desarrolla la autoestima
B) Describir la conducta problema y lo y nos hace más resistentes a una reacción de
que se ha de cambiar: cómo se actúa, estrés descontrolada.
el objetivo.
C) Identificar los derechos Características de aplicación del estilo
asertivos vulnerados. asertivo
Describir los tres estilos de o En las emergencias suelen darse situaciones
comunicación ante la situación un plan típicas que ponen a prueba constantemente
de afrontamiento. nuestra capacidad de relación.
o La comunicación asertiva es una actitud y un
estilo de conducta.
Los Derechos Humanos o Las características de los diferentes
Asertivos Básicos: estilos de comportamiento y
❑ Todas las personas tenemos unos comunicación.
derechos que podemos pedir para
nosotros y que además, hemos de El comportamiento social de las personas
respetar en los demás. Son la base podemos situarlo en un continuo de estilos de
desde la que una persona puede ser respuesta que va desde el modelo pasivo o
asertiva. inhibido, pasando por el asertivo y continuando
en el agresivo.
Procedimiento de aplicación
A) Describir la situación conflictiva de manera objetiva: quién, cuándo ocurre, qué.
B) Describir la conducta problema y lo que se ha de cambiar: cómo se actúa, el objetivo.
C) Identificar los derechos asertivos vulnerados
D) Describir los tres estilos de comunicación ante la situación conflictiva.
E) Establecer un plan de afrontamiento.
Técnicas, estrategias y
estrategias comunicativas
con afectados
Técnicas Para la comunicación en situaciones de
emergencia
❖ Las habilidades van a constituir un ESTABLECER CONTACTO

componente más de “tecnologia punta” a • Identificar nuestro rol.
emplear en la situación. • Identificarnos por nuestro nombre.
❖ Proporcionar a la persona afectada
atención y el auxilio oportuno, dada la EMPATÍA
difícil situación en que se encuentra. • Consiste en ser capaz de aprehender
la vivencia de la otra persona desde
su realidad
.
Moduladores de la empatía para la relación de
ayuda
• Tiene importantes ventajas en la relación de ayuda
y también riesgos si no se calibra o entendemos
qué estamos haciendo al empatizar con una
persona ayudada.
Escuchar activamente consiste en prestar atención a lo que una persona
Escucha activa nos cuenta y además, hacérselo ver a nivel verbal y no
• A nivel no verbal Errores a evitar al escuchar activamente

• A nivel paralingüístico
Conviene tener especial cuidado, de no cometer errores al
• A nivel verbal
escuchar a la persona afectada
a) Repetición
o Fingir atención
b) Paráfrasis
o Escuchar solo lo que es fácil de entender
c) Reflejo
o Escuchar unas pocas frases sobre los problemas
o Dar consejos sobre como resolver el problema
Hacer preguntas o Centrarse en los puntos de desacuerdo
Preguntar a la persona afectada o Tratar de apaciguar al que habla
nos ayuda a facilitar diversos o Cambiar de tema cuando se sienta aburrido o
procesos positivos para la ayuda incomodo con el
(obtener información, ayudar a o Instigarle a tomar decisiones que pueden resultar
pensar, facilitar el desahogo a difíciles desde su situación y estado actual
través de la narrativa, ayudar a
procesar lo ocurrido, etc.)
Preguntas abiertas - Preguntas cerradas
Resumir Clarificar
Dirigir
Interpretar
Reforzar y animar
La habilidad de reforzar se pone en práctica cuando el emergencista en el ámbito en que nos
centramos, administra una consecuencia agradable –refuerzo positivo– o retira una
consecuencia desagradable –refuerzo negativo–, posterior a la realización, por parte de las
personas afectadas, otros compañeros, etc., de un comportamiento deseado por el profesional.
Informar Informar de todo aquello que contribuye a disminuir la ansiedad por
desconocimiento
Retroinformar (proporcionar feedback).

Es importante en numerosas ocasiones, que
tanto el agente de ayuda como las personas Distraer
afectadas sean conocedores de qué están Hay intervenciones que por las
haciendo bien, cuándo lo están haciendo y características de su desarrollo y
cómo podrían mejorarlo si fuera preciso. evolución, nos hacen plantearnos
redirigir puntualmente, la atención de la
persona afectada, hacia otros aspectos.
Claves para el empleo de la distracción
❖ Partir de preguntas acordes con aspectos significativos de la situación y desde ahí, ir

alejando su atención de los aspectos interferentes.
❖ Introducir preguntas procedentes.
❖ Ser sensibles a la aceptación o no de la pregunta o comentario que hacemos.
❖ Evitar mantener la distracción para soslayar su insistencia por lo que le preocupa
Estrategias y estratagemas comunicativas

en situaciones de emergencia MANEJAR SILENCIOS
El silencio es también un recurso
• Encontramos que el emergencista emplea para la relación de ayuda
toda una serie de habilidades de
comunicación para tratar de persuadir a las
personas afectadas a realizar una serie de
• La persona colaboradora
acciones, que faciliten llevar a buen término
• La persona que quiere colaborar pero es
la intervención
incapaz de hacerlo
LA PERSONA AFECTADA SE • La persona no colaboradora y abiertamente
RESISTE A NUESTRAS opuesta
RECOMENDACIONES • La persona que no es capaz ni de colaborar
deliberadamente ni de oponerse
SOBRE LAS ESTRATAGEMAS
• Surgen como procesos de interacción comunicativa no convencionales que van a partir del
emergencista para tratar de persuadir a que la persona afectada se comporte cómo
deseamos. está contando.
MENTIR DICIENDO LA VERDAD
o Esta estratagema se basa en nuestra tendencia a acostumbrarnos a practicar un exceso
de razonamiento que reduce la capacidad de reacción y respuesta
SURCAR EL MAR A ESPALDAS DEL CIELO

o Mediante esta estratagema se desplaza la atención hacia detalles de nuestra actuación
poco relevantes en ese momento, mientras se ponen en marcha las acciones importantes.
OBLIGAR AL TIGRE A DEJAR LAS MONTAÑAS
o Evitar aventurarse en el terreno de la otra parte y así poder interactuar en un contexto
más favorable.
PARTIR DESPUÉS PARA LLEGAR ANTES
o Estratagema, se aparenta secundar la visión del interlocutor sin contradecir sus posiciones,
aportando argumentos que en apariencia las integran, pero que en sustancia las
contradicen.

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Principios básicos de la comunicación

o La NO comunicación es imposible entre el interviniente y persona afectada.

Cambiar las condiciones de realidad pertinentes a la

▪ El comportamiento social de las personas podemos situarlo en un continuo de estilos

❖ Las habilidades van a constituir un ESTABLECER CONTACTO

• A nivel no verbal Errores a evitar al escuchar activamente

Retroinformar (proporcionar feedback).

❖ Partir de preguntas acordes con aspectos significativos de la situación y desde ahí, ir

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SURCAR EL MAR A ESPALDAS DEL CIELO

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