APLICACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS DE MARKETING

Guadalupe Tamayo Negrón e Israel Vallado Ferráez

1- Explique cómo se aplicarían las cuatro “I” de los servicios a un hotel Marriot.

Intangibilidad: El servicio que se presta en los Hoteles Marriot es la parte intangible:

Que le abran la puerta al llegar, que le carguen la maleta, los saludos de bienvenida de los
empleados, la manera en que la recepcionista le hace el Check-in, como se encuentra el cuarto y el
aspecto que este da, el servicio en el restaurante sin importar el tiempo de comida, la atención de
los empleados durante su estadía.

 Todo lo anterior forma parte de un excelente servicio en el servicio de un hotel y que es

muy importante al momento de tomar una decisión de que hotel ocupar.

Inconsistencia: En los Hoteles Marriot se realizan seguimientos para que esta “inconsistencia” se
reduzca aún más al tener supervisores constantes (día y noche) que apoyan y dan seguimiento a
que las políticas deservicio se cumplan de la mejor manera, además que se aplican encuestas
online para aquellas personas que se hospedan en el hotel, además de libro de quejas y los
comentarios que se dejan en páginas de opiniones, todo esto alimenta los procedimientos de
servicio de Hoteles Marriot y los hacen mejorar.

Inseparabilidad: Si bien es cierto se procura una experiencia placentera de principio a fin no se

puede evitar que, si se falla en alguno de los procesos de servicio como ser el restaurant, el
botones o la recepcionista el cliente en si piense que el Hotel es malo o que es un hotel que da mal
servicio por lo que los procesos por separado se ven como uno y en Hoteles Marriot se tiene
cuidado de cubrir cada área de servicio con la diligencia que lo amerita.

Inventario: El costo de inventario de los servicios Hoteleros es relativamente alta debido a que los
hoteles tienen ciclos de ocupación o las llamadas temporadas altas, por lo que un adecuado
manejo de estas variaciones en la ocupación puede hacer que Hoteles Marriot se preocupe por
emplear personal temporal en áreas en las que no sea necesario entrar en contacto directo con el
cliente como ser, ayudantes de cocina, jardineros, mucamas, etc. Esto haría que estos inventarios
ociosos se minimicen para hacer al hotel más eficiente.

2- La capacidad ociosa de producción puede estar relacionada con el inventario o con la

administración de la capacidad. ¿De qué manera el componente de fijación de precio de
la mezcla de marketing reduciría la capacidad ociosa de producción en: ¿a) un lavado de
automóviles, b) un grupo escénico de teatro y c) una universidad?

Los precios deben ser adecuados en cuanto a conocer los ciclos de uso de los servicios y los
ingresos deben ser suficientes para que cuando exista una caída en las ventas estos ciclos sean
controlados, por lo que estrategias de precios definidas para atraer clientes en temporadas bajas
son muy importantes por ejemplo: Un lavado de automóviles no recibe muchos clientes en
temporadas de lluvia, pero puede realizar una estrategia de precios para bajar los mismos en estas
temporadas, un grupo de teatro puede subir los precios en temporadas con vacaciones con el fin
de maximizar sus ingresos y una universidad puede fijar una estrategia de imagen de acuerdo al
precio fijado en sus mensualidades y así atraer ciertos target de interés para ella.

3- Observe el continuo de servicio en la figura 12-3. Diga en qué difieren los siguientes
puntos del continuo en función de la consistencia: a) sal, b) automóvil, c) agencia de
publicidad y d) enseñanza.

La sal es puramente un producto que no necesita servicio añadido a ella por lo que difiere de la
demás en eso, el automóvil va ligado a servicios complementarios como ser la persona que
atiende, un excelente taller y contacto humano siempre considerando que el factor decisivo es el
automóvil insitu pero que depende de servicio para poder venderse, la agencia de publicidad es un
bien más ligado al servicio ya que la empresa que lo adquiere debe esperar de los creativos y de
las personas que manejan su cuenta resultados excelentes y de alto impacto en sus ventas, pero
estos servicios dependen de las campañas diseños y demás que ellos creen por lo que si bien hay
tangibilidad en el servicio este es dominado por la intangibilidad y la enseñanza es totalmente
intangible ya que nadie puede tocar los conocimientos que los alumnos que son los clientes
absorben del maestro que es el prestador del servicio.

4- ¿Cuáles son las propiedades de búsqueda, experiencia y credibilidad de una línea de

aviación para el viajero de negocios y para el turista? ¿Qué propiedades son más
importantes para cada grupo?

Propiedades de búsqueda. Son aquellos aspectos que el cliente tiene encuentra antes de realizar
la compra: por ejemplo, en una línea aérea.

✔El precio.

Propiedades de experiencia: son aquellos atributos o características que se pueden distinguirse

después de la compra o durante el uso del servicio. Por ejemplo

 Reduce el estrés y la ansiedad.

 Potencia tu capacidad para resolver problemas.
 Aumenta tus habilidades comunicativas y sociales.
 Abre tu mente y amplía tus horizontes.
 Favorece el autodescubrimiento. ...
 Te aleja del miedo y de las inseguridades
 Te hace replantear muchas cosas.
 Te hace feliz.

Propiedades de credibilidad: son aquellos atributos o características que el consumir le da mucha

confianza al momento y de comprar un servicio y que es difícil de evaluar incluso después del uso
del servicio.

Por ejemplo.

✔La calidad del servicio.

✔La seguridad

5- Describa la auditoría de contacto con el cliente para el depósito cotidiano que se realiza
en su banco local.

El cliente misterioso (secreto, oculto, incógnito) es una forma de auditorio utilizado para controlar
lo que sucede en un negocio. Se concreta por medio de visitas y llamadas telefónicas a los puntos
de venta. Estas visitas del cliente misterioso, que actúa como auditor externo, tienen como
objetivo determinar el nivel de servicio que se da a los clientes. Son los clientes los que dan dinero
y generan utilidades para la empresa, por ello la preocupación que debe tenerse por retenerlos

6- ¿Cómo influye el precio fuera de las horas pico en la demanda de servicios?

Es el componente más flexible y dinámico del Marketing, tiene un fuerte efecto psicológico en el
consumidor y es el único, en la mayoría de los casos, que produce ingresos al igual que actúa como
un arma competitiva.

7- Trace el canal de distribución de los siguientes servicios: a) un restaurante, b) un hospital

y c) un hotel.

A) A través del canal directo de distribución, el restaurante comercializa directamente sus

productos al consumidor, Esta comercialización directa se realiza a través del establecimiento en
el que además, existe la posibilidad de consumir el producto que se vende.

B) Canal de distribución directa ya que los hospitales ofrecen sus servicios directamente con el
consumidor a través de sus establecimientos en donde se consume el servicio que vende.

C) Canal Directa se realiza directamente desde el hotel al usuario final, en donde se obtiene
información en la página web del hotel, teléfono y en la central de reservas del propio hotel.

Canales Indirectos Cuando se obtiene información por intermediarios ajenos al hotel, como ser
información en central de reservas hoteleras, agencias de viajes, meta buscador y comercialización
de productos turísticos.

8- El texto indica que el marketing interno es necesario para que un programa de

marketing exitoso pueda dirigirse a los consumidores. ¿Por qué esto es en particular
cierto para las organizaciones de servicios?

El marketing interno es el conjunto de técnicas que se usan para vender la marca de la compañía a
sus propios trabajadores de forma que esto influya en una mejora de su motivación y
productividad, esto es muy necesario ya que los empleados de servicio al cliente son el contacto
directo con el cliente, son la primera imagen de la empresa por lo tanto tienen que estar
capacitados acerca del producto o servicio que están ofreciendo.

9- Describa las estrategias de administración de la capacidad que una aerolínea debe tomar
en consideración.

Hoy en día vemos que la competencia entre empresas ya sea de servicios o productos es cada vez
más fuerte por lo tanto cada una de ellas debe mantenerse a la vanguardia y atentas al cambio, al
avance tecnológico e irse actualizando día con día solo así puede tener ese grado de acometividad
con las demás empresas Donde solo la que mejor se desempeña tiene más éxito, una aerolínea
debe tomar en consideración varias estrategias para ser considerada la mejor:

Precio= debe ofrecer un precio razonable y atractivo para que el cliente sea atraído y así sienta esa
sensación y deseo de poder adquirir el servicio que esta empresa de aerolínea ofrece y evitar que
este busque otra empresa porque el cliente en todo momento lo que busca siempre es un mejor
precio.

Promociones= Una empresa de aerolínea debe estar actualizándose alas cambios ya que estos son
rápidos y consecutivos ejemplo debe mantener sus promociones en cada época del año de
acuerdo al festivo que se dé y aprovechar la situación para destacar entre las demás y gane mayor
mercado.

Personas= Silla compañía aerolínea quiere ofrecer un servicio de primera que mejor que tener el
mejor personal altamente capacitado para que este pueda vender la imagen de la compañía y les
dé un excelente trato a los clientes porque si las personas pagan un precio ya sea un poco elevado
esperan recibir un servicio de primera calidad.

10- En los últimos años, muchas empresas de servicios han empezado a proporcionar
uniformes a sus empleados. Explique la lógica que sustenta esta estrategia en función de
los conceptos analizados en este capítulo.

Los uniformes identifican a los empleados con la empresa y esto hace que la persona tenga
identificación con la misma, ya vimos la inseparabilidad de los servicios por lo que un buen servicio
habla bien de una empresa, es por eso que las empresas capacitan a su personal en todas las áreas
de servicio y además los identifican para que el cliente sepa que no importa quién lo atienda de
igual manera obtendrá una excelente experiencia.