RESULT

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ESTOMATOLOGÍA

Nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes

atendidos en una clínica privada en Trujillo, 2021

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

CIRUJANO DENTISTA

AUTORES:

Mujica Florindez, Diana Iveth (ORCID: 0000-0001-7251-325X)

Muñoz Plasencia, Susan (ORCID: 0000-0001-8379-0658)

ASESORA:

Mg, Ibáñez Sevilla, Carmen Teresa (ORCID: 0000-0002-5551-1428)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Promoción de la salud y desarrollo sostenible

PIURA – PERÚ

2021
 Dedicatoria

A Dios por ser mi fortaleza y soporte,

a mi familia por su apoyo y a mi amado

hijo Thiago por iluminar mi vida con su existencia.

Diana Mujica Florindez

Al Altísimo Dios por guiar cada paso de mi vida.

A mi madre por su esfuerzo y apoyo. A mi esposo
y a mis hijas que son el motivo y la inspiración
para seguir adelante.

Susan Muñoz Plasencia

ii
 Agradecimiento

A nuestra asesora, la Dra. Carmen Teresa Ibáñez Sevilla

por sus grandes y significativos conocimientos compartidos,

por su paciencia y por guiarnos a elaborar el presente trabajo.

iii
 Índice de contenidos

Dedicatoria………………………………………………………….……………... ii

Agradecimiento…………………………………………………………..………... iii

Índice de contenidos…………………………………………………...……….… iv

Índice de tablas…………………………………………………….…..……….…. vi

Resumen…………………………………………………………….…………….... vii

Abstract ……………………………………………………………….…………….. viii

I. INTRODUCCIÓN………………………………………………………….. 1
II. MARCO TEÓRICO………………………………………………….…….. 3
III. METODOLOGÍA…………………………………………………….….…. 11
3.1. Tipo y diseño de investigación……………………………………..… 11
3.2. Variables y operacionalización de las variables……….…………... 11
3.3. Población, muestra y muestreo……………………………………… 11
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos……………….… 12
3.5. Procedimiento……………………………………………………….…. 12
3.6. Método de análisis de datos……………………………………….…. 13
3.7. Aspectos éticos………………………………………………………… 13

IV. RESULTADOS………………………………………………………….…. 14
V. DISCUSIÓN……………………………………………………………..…. 18
VI. CONCLUSIONES…………………………………………………………. 21
VII. RECOMENDACIONES……………………………………………………. 22

REFERENCIAS…………………………………………………………………..…23

ANEXOS …………………………………………………………………....……. 32

iv
Anexo 1 Matriz de operacionalización de variables

Anexo 2 Instrumento de recolección de datos

Anexo 3 Confiabilidad del instrumento de recolección de datos

Anexo 4 Solicitud para la ejecución de la investigación

Anexo 5 Consentimiento informado

Anexo 6 Evidencia del llenado del cuestionario

v
 Índice de tablas

Tabla 1. Nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes atendidos

en una clínica privada en Trujillo, 2021……………………………………………14

Tabla 2. Nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes atendidos

en una clínica privada en Trujillo 2021, según sexo ……………………….… 15

Tabla 3. Nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes atendidos

en una clínica privada en Trujillo, según grupo etario 2021…………………… 16

Tabla 4. Nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes atendidos

en una clínica privada en Trujillo 2021, según grado de instrucción…………. 17

vi
 Resumen

Actualmente la odontología se ha vuelto muy competitiva donde la exigencia laboral

implica ofrecer los mejores tratamientos de calidad y servicios para lograr la mayor
satisfacción de los pacientes que acuden a la consulta. Dicho estudio tuvo como
objetivo determinar el nivel de satisfacción de los pacientes que acuden al centro
odontológico, así también el nivel de satisfacción según sexo, según grupo etario y
según grado de instrucción. Para ello la población estuvo conformada por los
pacientes que acudieron al Centro odontológico durante los meses de abril, mayo
y junio, encuestándose a 110 personas. Los resultados encontraron un nivel muy
eficiente de satisfacción, donde se obtuvo un puntaje del 100 % de la satisfacción
por parte de los pacientes, correspondiendo a 110 personas encuestadas.

Se concluyó que existe un nivel muy eficiente de satisfacción de los pacientes

atendidos, según sexo, según grupo etario y grado de instrucción respectivamente.

Palabras claves: Satisfacción del paciente, centro odontológico, atención

odontológica.

vii
 Abstract

Currently dentistry has become very competitive where the labor demand involves
offering the best quality treatments and services to achieve the greatest satisfaction
of the patients who come to the consultation. This study aimed to determine the
level of satisfaction of patients who come to the dental center, as well as level of
satisfaction according to sex, according to age group, according to degree of
education.

For this, the population was made up of patients who came to the dental center
during the months of April, May and June, surveying 110 people. The results found
a very efficient level of satisfaction, where a 100% promptness of the satisfaction by
the patients was obtained, corresponding to 110 people surveyed.

The study concluded that there is a very efficient level of satisfaction of the patients
attended, according to sex, according to age group and degree of education
respectively.

Key words: Satisfaction patient, dental center, dental care.

viii
I. INTRODUCCIÓN

La satisfacción es el cumplimiento de las expectativas del cliente en un concepto

psicológico que involucra sentimiento de bienestar y placer al obtener lo
deseado de un servicio o producto; por consiguiente podemos medir el nivel de
satisfacción del cliente de forma directa, así como sus expectativas,
necesidades y deseos.1

En la década de 1970 se inició la exploración de la satisfacción del cliente,

cuando el movimiento de los consumidores estaba relacionado directamente
con la calidad de los servicios ofrecidos.2 Así pues, la calidad de los servicios
de atención médica se volvió un tema importante en todo el mundo.3

Tal es así, que la satisfacción del paciente no solo se volvió esencial en la

evaluación de la calidad general sino también en la mejora de los servicios de
atención médica,4,5 debido a que es uno de los puntos más importantes dentro
de cada establecimiento de salud y puede considerarse como un resultado de
la atención dental y de los resultados clínicos obtenidos.5

La prestación de servicios de salud no se puede comparar con otros servicios

que ofrece otras identidades porque no es un producto físico, es intangible y se
basa en interacciones humanas, dejando sensaciones agradables (positivas) o
desagradables (negativas) que posteriormente te traducen en sentimientos de
satisfacción e insatisfacción.6

La satisfacción del paciente y la calidad del servicio está dada no sólo por sus
instalaciones sino también por los servicios de salud que aportan los
trabajadores que laboran en dichas instalaciones. El odontólogo es uno de los
trabajadores de la salud que debe de mantener en todo momento la satisfacción
del paciente de acuerdo con los estándares de competencia establecidos por
las organizaciones profesionales, por ello, los odontólogos deben brindar
servicios de salud a la comunidad.7

La satisfacción del paciente y los servicios de salud dental, es la relación entre

la percepción del paciente del servicio recibido después de haber sido atendido,
con las expectativas del paciente antes de recibir dicho servicio. Si se cumplen
las expectativas del paciente, significa que el servicio ha brindado una atención

1
de calidad la cual es sobresaliente y también conducirá a una alta satisfacción
del paciente, por tanto, es una medida útil que se puede utilizar para evaluar la
calidad del servicio; dicho ello en la presente investigación, se plantea el
siguiente problema: ¿Cuál es el nivel de satisfacción sobre atención
odontológica de pacientes atendidos en una clínica privada en Trujillo, 2021?

En un medio competitivo como la odontología donde la exigencia laboral implica

ofrecer tratamientos de calidad, brindando las diferentes opciones para
solucionar los problemas que presentan los pacientes tanto a nivel funcional y
estético logrando devolver la salud oral al paciente; todo ello es considerado
vital y de gran ayuda para mejorar la satisfacción en los pacientes atendidos.8

El presente trabajo aportará datos estadísticos sobre el nivel de satisfacción los

cuales servirán a los odontólogos, a los usuarios en general y especialmente al
Centro Odontológico Corcuera, con la finalidad de que ellos se puedan plantear
estrategias para mantener o mejorar el nivel de satisfacción de sus paciente;
Así también servirá de base para futuras investigaciones aportando estrategias
como la capacitación odontológica con la finalidad que tenga mejoras para una
buena atención odontológica.

Considerando lo anteriormente mencionado se realiza este presente estudio

con el objetivo general de determinar el nivel de satisfacción de los pacientes
que acuden al Centro odontológico, Trujillo 2021 y como objetivos específicos:
Determinar el nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes
atendidos en una clínica privada en Trujillo 2021 según sexo; determinar el nivel
de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes atendidos en una
clínica privada en Trujillo 2021 según grupo etario, finalmente determinar el nivel
de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes atendidos en una
clínica privada en Trujillo 2021 según grado de instrucción.

2
II. MARCO TEÓRICO

Hawkesford J. et al.9 (2020) en Australia, realizaron un estudio con el objetivo

medir las percepciones de salud bucal y la satisfacción del cliente entre los
adultos sin hogar y la desventaja que reciben en la atención dental centrada
en la comunidad, el estudio fue de tipo descriptivo, utilizaron una muestra de
79 clientes que asistieron a la Clínica de Salud Oral St. Patrick (SPOHC).
Los encuestados llenaron un conjunto de cuestionarios: Antes de su cita
dental el Artículo de Salud Bucal Global de Locker (LGOHI) y el Perfil de
Impacto en la Salud Bucal-14 (OHIP-14) e inmediatamente después de la
cita el Artículo de Salud Bucal Global de Locker (LGOHI) y el Cuestionario
de Satisfacción del Cliente- 4 (CSQ-4). Se encontró que 7 (8.2%) no
completaron el segundo LGOHI y 5 (5.9%) tampoco el CSQ-4; el 91,5%
tenían casi todas o la mayoría de sus necesidades satisfechas, el 97,3%
afrontaron sus problemas de forma más eficaz, 96.8% si regresarían a
SPOHC en busca de más ayuda para problemas dentales, finalmente el
97.3% estuvieron muy satisfechos con el servicio dental que habían recibido.
Dicho estudió concluyó en que los participantes reaccionaron de manera
favorable a sus condiciones bucales mejoradas; así también se manifestaron
niveles altos de satisfacción en las clínicas dentales centradas en la
comunidad, esta medición es útil para los servicios dentales similares así
como para los grupos menos favorecidos.

Tanbakuchi B, et al.3 ( 2018) en Irán realizaron un estudio con el objetivo de

evaluar el nivel de satisfacción de los pacientes con los servicios prestados
en los Departamentos de Endodoncia, Periodoncia e Implantes, Odontología
Pediátrica y Odontología Operativa de la clínica dental de la Facultad de
Odontología de la Universidad de Ciencias Médicas de Shahrekord, estudio
de tipo descriptivo, analítico y transversal, utilizaron una muestra de 400
pacientes seleccionados al azar, los cuales fueron elegidos y encuestados
uno de cada cuatro pacientes así mismo les realizaron entrevistas
personales y telefónicas para pacientes pediátricos lo llenaron entrevistando
a los padres o acompañantes del paciente. Se encontró que el 77,5%

3
reportaron mejoría en sus condiciones y estaban completamente satisfechos
con los servicios prestados, el 12% informó que sus condiciones
empeoraron, por tanto, estaban insatisfechos con sus tratamientos, mientras
que el 19,5% no informaron cambios en sus condiciones. El estudio concluyó
que el nivel de satisfacción de los pacientes que visitan los diferentes
departamentos de la clínica dental fue relativamente favorable, pero
considerando un pequeño porcentaje de pacientes insatisfechos es que
deben mejorar la calidad de atención y los servicios que brinda la clínica.

Macarevich A, et al.10 (2018) en Brasil realizaron un estudio con el objetivo

de dar a conocer los niveles de satisfacción de los pacientes en tres
diferentes grupos de edad y estudiar la asociación entre la satisfacción del
paciente y los diferentes tipos de servicios dentales. El proceso de muestreo
fue por conglomerados, utilizaron una muestra de 19.400 pacientes que
fueron entrevistados y examinados por un dentista capacitado que utilizó un
cuestionario con preguntas cerradas en una escala tipo Likert de cinco
niveles. Se encontró que los adolescentes de 15 a 19 años presentaron un
nivel de satisfacción bueno en un 58%, los adultos de 35 a 44 años en un
57,0 %, y los adultos mayores de 65 a 74 años en un 57,4%. Así también el
48,1% utilizó los servicios públicos, el 40,2% utilizó servicios privados y solo
el 11,7% utilizó el plan de salud. Más del 85% evaluaron los servicios como
buenos o muy buenos y pocos participantes evaluaron los servicios como
malos (2,9%) y muy malos (1,4%). El estudio concluyó que los brasileños
estuvieron muy satisfechos con los servicios dentales pero las visitas
dentales en los servicios públicos se asociaron con una menor satisfacción
por lo que mejoraron la calidad de atención. Los hallazgos indican la
necesidad de mantener las políticas públicas de salud bucal así como utilizar
instrumentos multidimensionales y poblacionales para evaluar la satisfacción
de los usuarios, comprender las diferencias entre los tipos de servicios y
mejorar la satisfacción y la atención.

Parra E. et al. 11 (2018) en México realizaron un estudio con el objetivo de

evaluar el grado de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio

4
odontológico de las Clínicas Odontológicas Integrales de Pregrado y
Posgrado de la Universidad de Guadalajara. Estudio de tipo transversal,
observacional y descriptivo. Se encuestaron a 390 pacientes de los cuales
240 pacientes fueron atendidos en las clínicas de pregrado y 150 pacientes
atendidos en las clínicas de posgrado. Se encontró que el 90% de los
pacientes atendidos en las clínicas de pregrado estaban totalmente
satisfechos con la atención recibida, al igual que el 95,3% de los pacientes
atendidos en las clínicas de posgrado. El estudio concluyó que los pacientes
de las clínicas odontológicas calificaron de eficientes a los alumnos de
ambos grados académicos debido a que atendieron sus necesidades
odontológicas.

Aldosari M, et al.12 (2017) en Brasil realizaron un estudio con el objetivo de

evaluar los factores asociados a la satisfacción de los pacientes con el
tratamiento dental en la Atención Primaria de Salud (APS); estudio tipo
transversal y fue a nivel nacional para evaluar y comprender los factores
asociados con la satisfacción del paciente realizada por el Ministerio de
Salud de Brasil, utilizaron una muestra de 9,120 pacientes y se los entrevistó
mediante un cuestionario. Encontraron que la forma de atención a los
participantes en el servicio dental fue muy bueno en un 31,5%. El estudio
concluyó que la satisfacción del paciente aumenta con un personal de APS
amable y comprensivo, tomarse un tiempo para comprender las necesidades
y dar instrucciones adecuadas se asocia con una mayor satisfacción.

Ibrahim N. et al.13 (2017) en este estudio su objetivo fue evaluar la

satisfacción percibida por el paciente con el tratamiento dental brindado por
los estudiantes universitarios en las clínicas dentales del hospital University
Sains Malaysia (USM). Es un estudio transversal dirigido a 200 pacientes
mayores de 18 años que buscan tratamiento dental en la clínica dental de
Hospital USM, mediante un cuestionario estructurado donde la mayoría de
los encuestados estaban satisfechos con el tratamiento dental y hubo 57.5%
o 115 de los encuestados que estaban satisfechos y otro 21.5% o 43 de ellos
estaban muy satisfechos. 14.0% o 28 de los encuestados dieron respuestas

5
neutrales, 6.5% de ellos dijeron que estaban insatisfechos. Además, la
mayoría de los encuestados dijo que su experiencia general al buscar
tratamientos en el hospital USM Dental Clinic fue positiva, con un 52.0% o
104 de ellos diciendo que su experiencia general fue buena y un 13.5 % o
27 de ellos respondieron “muy bien” y solo el 2.5% de ellos afirmo tener una
mala experiencia general en la clínica dental del hospital USM. Finalmente,
la mayoría de los encuestados se mostraron satisfechos con el trato que se
les dio y se llegó a la conclusión de que había muy poca información empírica
disponible sobre la aceptación por parte de los consumidores de las
prácticas dentales minoristas.

Dena A.2 (2016) en Kuwait realizaron un estudio con el objetivo de medir el

grados de satisfacción de los pacientes entre los servicios dentales clínicos
y no clínicos en centros dentales especializados así como investigar los
factores asociados al grado de satisfacción general, utilizaron una muestra
de 497 pacientes seleccionados aleatoriamente (246 de sexo masculino y
251 de sexo femenino) con una técnica de muestreo estratificado, mediante
un cuestionario que utilizó una escala Likert de cinco puntos que va desde
muy satisfecho a muy insatisfecho y se encontró que el 78,7% de los
encuestados tuvieron título universitario o superior, mientras que el 21,3%
tuvo educación primaria así también el desempeño de los dentistas y el
entorno clínico fueron predictores de la satisfacción general en un 42,6% y
31,5% respectivamente. El nivel de satisfacción de atención dental fue
considerablemente alto en la mayoría de áreas evaluadas. El estudio
concluyó que los encuestados tuvieron una alta satisfacción con sus
dentistas y el entorno clínico.

Ruiz J 14 (2016) en Perú realizó una investigación con el objetivo de

determinar el grado de satisfacción del paciente externo atendido en el
servicio de Odontología del Hospital Regional Lambayeque. Estudio de tipo
descriptivo, utilizó una muestra de 177 pacientes seleccionados
aleatoriamente (79 de sexo masculino y 98 de sexo femenino) a los cuales
se les encuestó mediante un cuestionario de dos partes: Una parte para los

6
datos generales y la segunda parte con las 18 preguntas cerradas. Se
encontró que el nivel de satisfacción fue bueno (28%), regular (34%) y malo
(37%). El nivel de satisfacción para el sexo masculino fue bueno (23%),
regular (43%) y malo (34%), mientras que para el sexo femenino fue bueno
(33%), regular (28%) y malo (40%). El estudio concluyó que las mujeres
presentaron el mayor porcentaje de nivel de satisfacción malo.

Kotler define la satisfacción como “El conjunto de sentimientos de placer o

decepción originada en una persona, como consecuencia de adquirir el valor
percibido en el uso de un producto contra las expectativas que se tenían”.15

La satisfacción del paciente, durante mucho tiempo se ha valorado como un

elemento indispensable en los resultados de la atención odontológica, así
mismo se ha evidenciado que influye en el cumplimiento y la calidad del
tratamiento dental.16 Tal es así que, la satisfacción del paciente logra un
efecto importante en la salud bucal del paciente, el cual es fundamental para
su vida ya que cumple el beneficio de funcionabilidad y bienestar para éste;
logrando un grado de experiencia individual satisfactoria y cambiando el
estado de ánimo de los pacientes.17

Según la Organización Mundial de la Salud (O.M.S), estima que el alto grado

de satisfacción del paciente, debe ir acompañado de otras características
como el talento profesional, el empleo eficiente de los recursos y el ínfimo
riesgo para el paciente, los cuales son necesarios para lograr tener una
mejor calidad en los servicios de la salud.18

Ganasegeran K, y col. mencionan que “La satisfacción del paciente se define

como una evaluación subjetiva del servicio de salud recibido frente a las
expectativas del cliente”, ésta estimula al cumplimiento no sólo de los
tratamientos médicos sino que también genera una mejoría en la relación
médico-paciente.19 Así también, como la satisfacción del paciente abarca un
concepto multidimensional es que se valoran individualmente diferentes

7
aspectos que se encuentran estrechamente relacionados los cuales
concurren con el cuidado de la salud y se logra evaluar de forma general la
misma.20

La satisfacción del paciente siempre se ha considerado un factor

fundamental en los resultados de la atención, ya que influye en el tratamiento
y en la calidad del tratamiento del paciente.16 De esta manera, las
mediciones de los niveles de satisfacción tienen como intención evaluar
continuamente ya que precisa de un seguimiento para la toma de medidas
oportunas y apropiadas 21, así también orientar y buscar estrategias para
poder dirigir los esfuerzos y las acciones con el fin de elevar y mejorar el
nivel de satisfacción de los pacientes en la atención odontológica.18,22 pues
un paciente satisfecho conlleva a que éste se realice los tratamientos y los
cuidados indicados por el dentista, mejorando así su condición de salud.22

Los pacientes satisfechos cumplen mejor con las recomendaciones del

tratamiento, cumplen con asistir a sus citas médicas, tienen mejor
cooperación con su médico y recomiendan a otros pacientes el servicio.23
Tal es así que, los hospitales indagan la manera de cambiar la atención al
paciente con el propósito de mejorar la calidad y lograr la satisfacción del
paciente.24

Debido a que las personas demandan servicios públicos de mayor calidad,

los hospitales, centros de salud y centros dentales privados se ven en la
necesidad de perfeccionarlos y mejorarlos con el objetivo de ser más
operativos y competentes para las familias y las comunidades. 25 Cuánto
mayor sea la empatía del trabajador, mayor será la satisfacción del paciente.
26 por ende, es que se debe poner el interés no solo en la disminución del
uso de estos servicios que se verá influenciada por el nivel de satisfacción,
27 sino también porque son varios los factores que afectan tal satisfacción. 28

La relación de expectativa – experiencia, aunque no es directa, tienen que

tener una conexión, caso contrario, tendrá como resultado una insatisfacción

8
en los pacientes (Weinberger, Greene y Mamlin). Existe una forma de
mejorar la satisfacción la cual depende de la habilidad de los trabajadores
de la salud que radica en cumplir las expectativas y acortar el tiempo de
espera, pues éstos buscan una atención médica de calidad.23Tal es así que
se torna importante guiar los servicios según las necesidades de los
pacientes, dando nuevas perspectivas y soluciones a los marcos sociales y
tecnológicos.20

La satisfacción del paciente se considera como la llave a las puertas del éxito
en la atención de la salud.23 Debido a ello es indispensable saber si se
cubrieron las expectativas de los pacientes, por medio de los análisis de
satisfacción.20

La satisfacción tiene tres dimensiones fundamentales:

Según Atalaya define confiabilidad como el desempeño del servicio
prometido, seguro, preciso y con gran significancia cuando se cumplen las
promesas de entrega, solución de problemas, prestación y costos. Ésta
posee estrecha relación con la calidad de servicio, y agrupa criterios de
(veracidad, honestidad y credibilidad bajo condiciones de la organización);
así también se debe ver los efectos e impactos de cambio a fin de mejorar
esta dimensión.29

La validez, para Atalaya, se brinda en un centro de salud a través de un

profesional de manera eficaz y correcta con el fin de lograr las expectativas
del cliente, así también comprende el proceso por el cual un investigador
desarrolla instrumentos basados en cuestionarios para obtener evidencias y
sustentarlas. Dicho esto, la validez viene a ser la característica fundamental
de lo eficaz y lo correcto lo cual se regula de acuerdo a la ley del
conocimiento. Así mismo ayuda a determinar lo que se quiere obtener o
medir en el cuestionario para recopilar la información esperada. El efecto
deseado y las expectativas de los clientes deben tener una estrecha relación
con el fin que se produzca una buena consistencia. 29

9
La lealtad es predilección que tienen los clientes, la cual se ve referenciada
por la confiabilidad a partir de la actitud y el comportamiento de dicho clientes
pues tal actitud genera estrategias de promoción;30 así también la fidelidad
puede ser relativa, porque en algún momento de nuestra vida pueden surgir
cambios.

Los cuestionarios se emplean para valorar las expectativas y la apreciación

de los pacientes en cuanto al servicio que reciben, pues nos ayudan a
progresar en la mejora de la atención porque no solo proporcionan la
oportunidad de analizar sino también la opción de comparar la calidad de
atención recibida, tal es así que en muchos centros médicos locales y
extranjeros evalúan la satisfacción del paciente mediante tales
cuestionarios.16 que hablan sobre la satisfacción de los pacientes, y sus
resultados son accesibles al público en general.23

10
III. MÉTODOLOGÍA

3.1 Tipo y diseño de investigación

La presente investigación es de tipo básica, pues tiene por finalidad producir

conocimientos y teorías.31

De diseño no experimental porque no se ha manipulado a la variable de

estudio; es transversal porque la recolección de los datos se obtuvieron en un
sólo momento y tiempo determinado, descriptivo simple porque indaga y
proporciona la descripción de las características estudiadas según lo
observado en el momento 31 y prospectivo porque se realiza en la actualidad
a través del tiempo para un futuro.32

3.2 Variables y Operacionalización (ANEXO 1)

Nivel de satisfacción del paciente: Variable Cualitativa

Grupo etario: Variable Cualitativo

Sexo: Variable Cualitativa

Grado de instrucción: Variable cualitativa

3.3 Población, muestra y muestreo

La población es infinita y estuvo conformada por los pacientes que asistieron al

Centro Odontológico ubicado en el distrito de Trujillo en los meses de abril, a
junio del 2021 y cumplieron con los siguientes criterios de inclusión: Todos los
pacientes que acuden a la cita odontológica por primera vez y que firmaron un
consentimiento informado. Criterios de exclusión: Todos los pacientes menores
de 18 años y pacientes que no completen la totalidad del cuestionario.

La muestra estuvo conformada por 110 pacientes que asistieron al centro

odontológico y llenaron el cuestionario. Se aplicó el muestreo no probabilístico
por conveniencia abarcando la totalidad de la población.

11
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

El estudio se llevó a cabo mediante la técnica de la encuesta, que es

considerada como un diseño que generalmente utiliza cuestionarios con
preguntas abiertas y que se aplican en diferentes contextos, con la finalidad de
recolectar la información en la entrevista. 31

El instrumento realizado fue un cuestionario validado y adaptado por Jesús

Herrera (2017) 33 (ANEXO 2) con validez y confiabilidad según el análisis de
alfa de Cronbach de 0.81, por tanto, fue confiable para su ejecución. El
cuestionario presentó 20 preguntas las cuales fueron divididas en 3
dimensiones: Confiabilidad (8 preguntas), validez (7 preguntas) y lealtad (5
preguntas). Cada una de las preguntas tuvo una respuesta en una escala del 1
al 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo, 2 en desacuerdo, 3 ni en acuerdo ni
en desacuerdo, 4 de acuerdo y 5 totalmente de acuerdo. Las categorías para
los resultados fueron: Muy eficiente (73 a 100), eficiente (47 a 72) y deficiente
(20 a 46). Así mismo se realizó una prueba piloto en 30 pacientes evaluados, y
se obtuvo una confiabilidad del instrumento en la recolección de datos
aplicándose la Técnica Alfa de Cronbach de 0.81, evidenciándose alta
confiabilidad por parte de éste. (ANEXO 3)

3.5 Procedimientos

Para proceder a la investigación primero, se solicitó una carta de presentación

al Director de la Escuela de Estomatología de la Universidad Cesar Vallejo Filial
Piura la cual fue entregada a un Centro Odontológico Particular (ANEXO 4),
solicitando acceso a sus ambientes para que puedan encuestar a sus pacientes
y tener acceso a la recolección de la información la cual se realizó de manera
personal y anónima. Luego se les brindo un consentimiento informado para que
puedan firmar y autorizar su información (ANEXO 5) y se procedió a la encuesta
que fue en un tiempo aproximado de 10 minutos luego de su atención recibida
por parte de los odontólogos del centro de salud. A los pacientes que cumplieron
con los criterios de inclusión, a su vez se recogió la información que representa

12
 la muestra intencional en un tiempo de 3 meses aproximadamente durante el
mes de abril hasta junio del presente año (ANEXO 6).

3.6 Método de análisis de datos

La información obtenida de los resultados se tabuló en una matriz a una hoja de

cálculo de Microsoft office Excel versión 2019, en el cual se utilizó el programa
estadístico SPSS para análisis estadístico descriptivo, mediante tablas de
distribución de frecuencia para la obtención del nivel de satisfacción.

3.7 Aspectos éticos

El estudio se realizó mediante la Declaración de Helsinki para las investigaciones

médicas en seres humanos adoptó los principios éticos de Beneficencia, porque
fue anónimo para paciente; no maleficencia, porque no fue nocivo ni estuvo
sometido a ningún tipo de riesgo y se respetó cabalmente el de distanciamiento
social debido a la pandemia que estamos atravesando; autonomía, porque se
consideró la opinión del paciente previo a informarle los aspectos que guardan
relación con la investigación mediante un consentimiento voluntario e informado
y justicia, porque se trató por igual a todos los pacientes encuestados. 34-35

13
IV. RESULTADOS

Tabla 1. Nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes atendidos

en una clínica privada en Trujillo, 2021.

Nivel de satisfacción N %

Muy eficiente 110 100,0

Fuente: Datos obtenidos por el investigador.

En la tabla 1. Se observa que el nivel de satisfacción sobre atención odontológica

de pacientes atendidos en una clínica privada en Trujillo 2021 fue muy eficiente en
su totalidad (100%).

14
Tabla 2. Nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes atendidos
en una clínica privada en Trujillo 2021, según sexo.

Nivel de SEXO
Satisfacción Masculino Femenino Total
n % n % N %

Muy eficiente 51 46,4 59 53,6 110 100.0

Fuente: Datos obtenidos por el investigador.

En la tabla 2. El nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes

atendidos en una clínica privada en Trujillo fue muy eficiente tanto en varones como
en mujeres con 46,4% y 53,6% respectivamente.

15
Tabla 3. Nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes atendidos
en una clínica privada en Trujillo 2021, según grupo etario.

GRUPO ETARIO
NIVEL DE Joven Adultos Adulto mayor Total
SATISFACCIÓN n % n % n % N %

Muy eficiente 51 46,5 52 47,2 7 6,3 110 100.0

Fuente: Datos obtenidos por el investigador.

En la tabla 3. El nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes

atendidos en una clínica privada en Trujillo fue muy eficiente en los tres grupos
etarios siendo 46,5% para los jóvenes; 47,2% para los adultos y 6,3% para adulto
mayor.

16
Tabla 4. Nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes atendidos
en una clínica privada en Trujillo 2021, según grado de instrucción.

Grado de instrucción
Nivel de Secundaria Superior Superior Total
Satisfacción incompleta Completa
n % n % n % N %

Muy eficiente 6 5,5 24 21, 8 80 72,7 110 100.0

Fuente: Datos obtenidos por el investigador.

En la tabla 4. El nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes

atendidos en una clínica privada en Trujillo fue muy eficiente en los tres niveles de
grado de instrucción siendo 5,5% para secundaria, 21,8% para superior incompleta
y 72,7 % para superior completa.

17
V. DISCUSIÓN

La presente investigación se basó en determinar el nivel de satisfacción de

pacientes que acuden a una clínica privada en la ciudad de Trujillo, según sexo,
grupo etario y grado de instrucción.

En los datos recolectados se determinó que el nivel de satisfacción de los pacientes

que acuden a la clínica privada es muy eficiente con el 100 %, considerando que
los pacientes están totalmente satisfechos con la atención brindada, los servicios
ofrecidos y las condiciones ambientales del centro odontológico. Estos resultados
tienen una similitud con el estudio realizado por Hawkesford 9 et al. en Australia,
donde el 91,5% tenían casi todas o la mayoría de sus necesidades satisfechas, el
97,3% afrontaron sus problemas de forma más eficaz, 96.8% si regresarían en
busca de más ayuda para problemas dentales y finalmente el 97.3% estuvieron
muy satisfechos con el servicio dental que habían recibido. Así también en otro
estudio de Parra 11 et al. en México en un estudio evaluó el grado de satisfacción
de los pacientes atendidos en el servicio odontológico de las Clínicas Odontológicas
Integrales de Pregrado y Posgrado de la Universidad de Guadalajara y se encontró
que el 90% de los pacientes atendidos en las clínicas de pregrado estaban
totalmente satisfechos con la atención recibida, al igual que el 95,3% de los
pacientes atendidos en las clínicas de posgrado.

Mientras que en este estudio por Tanbakuchi 3 et al. en Irán en su estudio evaluó
el nivel de satisfacción de los pacientes con los servicios prestados en los
Departamentos de Endodoncia, Periodoncia e Implantes, Odontología Pediátrica y
Odontología Operativa de la clínica dental de la Facultad de Odontología de la
Universidad de Ciencias Médicas de Shahrekord donde se encontró que el 77,5%
reportaron mejoría en sus condiciones y estaban completamente satisfechos con
los servicios prestados pero el 12% informó que sus condiciones empeoraron, por
tanto, estaban insatisfechos con sus tratamientos, mientras que el 19,5% no
informaron cambios en sus condiciones considerando un pequeño porcentaje de
pacientes insatisfechos es que deben mejorar la calidad de atención y los servicios
que brinda la clínica. Teniendo un parecido con el estudio de Ibrahim13 et al. donde
evaluó la satisfacción percibida por el paciente con el tratamiento dental brindado

18
por los estudiantes universitarios en las clínicas dentales del hospital University
Sains Malaysia (USM) y hubo 57.5% o 115 de los encuestados que estaban
satisfechos y otro 21.5% o 43 de ellos estaban muy satisfechos. 14.0% o 28 de los
encuestados dieron respuestas neutrales, 6.5% de ellos dijeron que estaban
insatisfechos. Además, la mayoría de los encuestados dijo que su experiencia
general al buscar tratamientos en el hospital USM Dental Clinic fue positiva, con un
52.0% o 104 de ellos diciendo que su experiencia general fue buena y un 13.5 % o
27 de ellos respondieron “muy bien” y solo el 2.5% de ellos afirmó tener una mala
experiencia general en la clínica dental del hospital USM.

Así también en el presente estudio se evidenció que el nivel de satisfacción sobre

atención odontológica en respecto al sexo fue muy eficiente en un 46,4% para los
del sexo masculino y en un 53,6% para los del sexo femenino. Esto difiere con el
estudio de Ruiz 14 en Perú realizó una investigación con el objetivo de determinar
el grado de satisfacción del paciente externo atendido en el servicio de Odontología
del Hospital Regional Lambayeque. Se encontró que el nivel de satisfacción fue
bueno (28%), regular (34%) y malo (37%). El nivel de satisfacción para el sexo
masculino fue bueno (23%), regular (43%) y malo (34%), mientras que para el sexo
femenino fue bueno (33%), regular (28%) y malo (40%) así el estudio concluyó que
las mujeres presentaron el mayor porcentaje de nivel de satisfacción malo.

Los hallazgos del presente estudio indican que se evidenció que el nivel de
satisfacción sobre atención odontológica de pacientes respecto al grupo etario
atendidos en una clínica privada en Trujillo fue muy eficiente en un 46,5% para las
edades de 18-29 años (jóvenes), en un 47,2% para las edades de 30-59 años
(adultos) y en un 6,3% para las edades de 60 a más (adulto mayor). Al analizar los
resultados del presente estudio con respecto al nivel de satisfacción sobre atención
odontológica de pacientes según el grupo etario atendidos en una clínica privada
en la ciudad de Trujillo, se observó que a mayoría de los casos de pacientes adultos
tuvieron un nivel de satisfacción muy eficiente evidenciándose un 47,2% de todos
los casos. A diferencia del estudio de Macarevich 10 et al. en Brasil los cuales
encontraron que el nivel de satisfacción fue bueno en los adolescentes de entre 15
-19 años de edad (58%), en los adultos de entre 35 – 44 años de edad (57,0%), y
en los adultos mayores de entre 65 -74 años de edad (57,4%). Así también

19
manifestaron que más del 85% de adultos y adultos mayores evaluaron los
servicios como buenos o muy buenos. Sin embargo, los adultos y adultos mayores
utilizaron más servicios privados (45% y 56,5% respectivamente) que privados
(40,4% y 33,9% respectivamente), en un modelo crudo se asoció una insatisfacción
por usar el servicio público a diferencia de usar un servicio privado (OR = 1,41; IC
95%: 1,29-1,54). Sin embargo, en un modelo ajustado hubo diferencia en la
satisfacción de los usuarios entre el servicio público y el privado la cual perdió
significancia estadística en ambos grupos que evaluaron.

Finalmente en el presente estudio se evidenció que el nivel de satisfacción sobre

atención odontológica respecto al grado de instrucción fue muy eficiente en un 5,5%
para los que tenían estudios de secundaria, en un 21,8% para los que tuvieron
superior incompleta y en un 72,7% para los que tuvieron superior completa. Al
analizar los resultados del presente estudio con respecto al nivel de satisfacción
sobre atención odontológica de pacientes según el grado de instrucción atendidos
en una clínica privada en la ciudad de Trujillo, se observó que la mayoría de los
casos de pacientes que tuvieron un nivel de satisfacción muy eficiente fueron los
pacientes de grado de instrucción de superior completa evidenciándose un 72,7%
de todos los casos. En el estudio de Dena 2 et al. en Kuwait, de los encuestados el
78% tenía título universitario o superior, mientras que el 21,3% tenía solo educación
primaria.

20
VI. CONCLUSIONES

1. El nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes

atendidos en una clínica privada en Trujillo, 2021 presentó un nivel de
satisfacción muy eficiente.
2. El nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes
atendidos en una clínica privada en Trujillo fue muy eficiente tanto en
varones como en mujeres.
3. El nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes
jóvenes, adultos y adulto mayor atendidos en una clínica privada en
Trujillo fue muy eficiente
4. El nivel de satisfacción sobre atención odontológica de pacientes con
secundaria, secundaria incompleta y secundaria completa atendidos en
una clínica privada en Trujillo fue muy eficiente.
5. Los pacientes están muy satisfechos con la atención odontológica
prestada, éstos definen un hallazgo positivo para el Centro Odontológico,
así como para la población Trujillana.

VIII. RECOMENDACIONES

21
1. Se recomienda al Centro odontológico que siga manteniendo su buen
desempeño, así como el buen trato a sus pacientes, tal es así que se
ve reflejado en los resultados de este trabajo.

2. Se recomienda que al Centro odontológico haga programas de

prevención en salud bucal para sus pacientes que frecuentan el
Centro.

3. Se recomienda que al Centro odontológico realice programas de

proyección social e información para los nuevos pacientes.

4. Se recomienda al Centro odontológico innovación de estructura e

innovación pedagógica con la finalidad de seguir brindado bienestar
a sus pacientes, según las demandas y necesidades específicas de
éstos en tiempo real.

22
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31
 ANEXOS 1
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLES/ DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN ESCALA DE
COVARIABLES OPERACIONAL INDICADOR MEDICIÓN

Componente importante de estímulo Percepción de la Muy eficiente: 73-100

Nivel de hacia el autocuidado e indicador de la satisfacción medido Eficiente: 47-72
satisfacción calidad en la prestación de los servicios través del Deficiente: 20-46 Ordinal
de salud. 36 Así mismo éste interviene en cuestionario de 20
la medición de los resultados de salud.37 preguntas.

Rangos determinados por la edad Jóvenes:18-29 años Nominal

específica del humano. 38 Grupo de edad Adultos: 30-59 años
Grupo etario según MINSA. Adulto: 60-más. 39

Conjunto de peculiaridades,
Sexo bioquímicas, fisiológicas y orgánicas que Datos del paciente, Masculino Nominal
distinguen a los individuos de una según el DNI. Femenino
especie n machos y hembras. 40

Es año de estudios que ha logrado Nivel académico del Secundaria

Grado de aprobar un nivel educativo.41 paciente, según la Superior Incompleta Nominal
instrucción encuesta. Superior Completa

32
ANEXO 2
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

33
ANEXO 3
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
FORMATO DE REGISTRO DE CONFIABLIDAD DE ÁREA DE
LOS EVALUADORES INVESTIGACIÓN

1.1. ESTUDIANTE : Mujica Florindez, Diana

Muñoz Plasencia, Susan

1.2. TÍTULO DE PROYECTO DE “Nivel de satisfacción sobre atención odontológica de

INVESTIGACIÓN : pacientes atendidos en una clínica privada en Trujillo,
2021”

1.3. ESCUELA PROFESIONAL : Estomatología

1.4. TIPO DE INSTRUMENTO Cuestionario de Satisfacción sobre atención odontológica

(adjuntar) :

1.5. COEFICIENTE DE INDICE DE KAPPA ( )

CONFIABILIDAD EMPLEADO
: COEFICIENTE Alfa de Cronbach ( x )

COEFICIENTE INTRACLASE ( )

1.6. FECHA DE APLICACIÓN : 08/06/2021

30 pacientes
1.7. MUESTRA APLICADA :

CONFIABILIDAD
ÍNDICE DE CONFIABILIDAD ALCANZADO: Alfa de Cronbach = 0.81

I. DESCRIPCIÓN BREVE DEL PROCESO (Itemes iniciales, itemes mejorados, eliminados, etc.)

Se aplicó la fórmula con ítems iniciales, obteniendo un coeficiente con valor satisfactorio.

34
 ----------------------------------------
Estadístico, MsC Luis Alberto Estrada Alva
DNI 17875883
COESPE 184

35
ANEXO 4

SOLICITUD PARA LA EJECUCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

36
ANEXO 5
CONSENTIMIENTO INFORMADO

37
ANEXO 6
EVIDENCIAS DEL LLENADO DEL CUESTIONARIO

38