CAPÍTULO I

1. EL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Durante las últimas décadas los sistemas educativos

realizan intentos por reducir las desigualdades de origen socio-
económicos y facilitar la convivencia pacífica. Si bien, en la
actualidad también la escuela no es ajena al aumento de la
violencia y los problemas disciplinarios, los problemas que afectan a
la sociedad, sumado a la indiferencia de los padres de familia, para
ejercer su papel educativo, ha marcado la decadencia de los valores
en la juventud. Hablamos de cultura, de paz, de convivencia
armónica, de educación en valores. Sin embargo los intereses de los

15
que más tienen, de aquellos que ostentan el poder económico
prima, sobre el de aquellos que menos tienen.

Las buenas intenciones son las que salen sobrando, ya

que la realidad nos despierta con una bofetada, una ironía que nos
depara el momento actual, sobre todo a aquellos que estamos
comprometidos con la tarea educativa. Pero; como marcar la
diferencia, señalar el camino por el cual se debe transitar, para en
conjunto apostar por el cambio educativo que hace falta.

Por otro lado, las exigencias de la sociedad actual no se

detienen, siguen su marcha, la revalorización del conocimiento y del
saber como instrumento del progreso personal, social y económico,
genera un aumento de las expectativas con respecto a la función
que cumplen las Instituciones Educativas en el progreso personal y
social, por lo cual las familias vuelcan su mirada hacia los claustros
educativos, los cuales deben asumir el rol de contribuir al desarrollo
humano en todo sus aspectos, formando a los nuevos ciudadanos
que el país necesita.

Pero ¿Cómo asumir ese reto que nos impone el

momento actual? Para ello se hace imprescindible que en las
Instituciones Educativas se viva un ambiente favorable, en tanto ello
constituye uno de los factores fundamentales, dado que permite
crear condiciones de convivencia armoniosa que favorezcan la
interacción dinámica entre sus miembros, lo cual constituye una
oportunidad valiosa para apostar en conjunto por un proyecto
educativo institucional, producto del trabajo cooperativo, y
enriquecido con las experiencias compartidas, en un ambiente de
mutua reciprocidad.

De esta manera las organizaciones educativas permiten

compartir espacios de convivencia y trabajo colectivo, la experiencia
diaria en estas instituciones, constituyen el escenario donde las

16
relaciones interpersonales, alumnos – alumno, alumno - profesor,
profesor – profesor, profesor – directivos, tiene gran relevancia por
ser una comunidad donde estos se enriquecen mutuamente, y
donde en conjunto se construye el camino hacia el futuro.

Las interacciones interpersonales, se constituyen

entonces en el motor que empuja el desarrollo de la institución, en
tanto provee de la materia prima, que apunta a consolidar los
grandes retos que cada organización asume, y que en el trabajo
mancomunado, colaborativo encuentran su mayor aliado. En efecto,
un medio positivo, afable, se convierte en el elemento dinámico, que
provee seguridad emocional a aquellos que comparten un ideario
educativo.

Entendido de esta manera el clima institucional constituye

un elemento fundamental para un funcionamiento eficiente de la
institución educativa. Así como para crear condiciones de mutua
reciprocidad que coadyuven al logro de las metas trazadas por la
Institución Educativa, incidiendo de esta manera en la mejora del
servicio educativo ofertado.

De esta manera, en el siguiente estudio se pretende

mostrar la relación existente entre el clima institucional y los niveles
de calidad del servicio educativo en la Universidad Andina del Cusco
Filial Puerto Maldonado del Programa Académico Profesional de
Administración. Siendo de trascendencia en el área Educacional, en
tanto el clima institucional, viabiliza y condiciona el desarrollo de la
Universidad Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 PROBLEMA GENERAL

17
 ¿Qué relación existe entre El Clima Institucional Y La
Calidad De Servicio Educativo Ofertado por el Programa Académico
Profesional de Administración en la Universidad Andina del Cusco
Filial Puerto Maldonado – 2009?

1.2.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS

 ¿Qué relación existe entre la identidad institucional y

la calidad de servicio educativo ofertado por el Programa Académico
Profesional de Administración en la Universidad Andina del Cusco
Filial Puerto Maldonado 2009?

 ¿Qué relación existente entre las relaciones

interpersonales y la calidad de servicio educativo ofertado por el
Programa Académico Profesional de Administración en la
Universidad Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado 2009?

 ¿Qué relación existente entre la dinámica

institucional y la calidad de servicio educativo ofertado por el
Programa Académico Profesional de Administración e en la
Universidad Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado 2009?

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Establecer la relación existente entre el Clima Institucional

Y La Calidad De Servicio Educativo Ofertado por el Programa
Académico Profesional de Administración en la Universidad Andina
del Cusco Filial Puerto Maldonado – 2009

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar la relación existente entre la identidad

institucional y la calidad de servicio educativo ofertado por el

18
Programa Académico Profesional de Administración en la
Universidad Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado 2009

 Identificar la relación existente entre las relaciones

interpersonales y la calidad de servicio educativo ofertado por el
Programa Académico Profesional de Administración en la
Universidad Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado 2009

 Identificar el tipo de relación existente entre la

dinámica institucional y la calidad de servicio educativo ofertado por
el Programa Académico Profesional de Administración e en la
Universidad Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado 2009

1.4 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

La importancia del presente trabajo radica en la

revaloración del clima institucional como núcleo fundamental de la
actividad educativa superior, en tanto este constituye el insumo
fundamental a partir del cual se puede en conjunto construir una
alternativa de cambio, que permita favorecer espacios de reflexión
que conlleven a encontrar soluciones a la diversidad de problemas
que enfrentan las instituciones educativas superiores.

Pero solo dándole su real valía podremos generar este

espacio de diálogo, de armonía, de compromiso, que permita
institucionalizar el conjunto humano, a partir de rescatar la
individualidad de cada uno de los actores educativos que convergen
en un centro de estudios superiores.

En este sentido la importancia del presente estudio

radica en lo siguiente:

 Los resultados de la investigación proporciona

información acerca del papel que cumple el clima institucional en los

19
procesos de cambio que se plantea en la Universidad Andina del
Cusco, Filial de Puerto Maldonado mediante la carrera profesional
de Administración.

 Los logros de nuestro estudio nos permitan generar

conciencia en el papel que cumple las relaciones interpersonales en
el Programa Académico Profesional de Administración de la
Universidad Andina del Cusco, Filial de Puerto Maldonado, y que
sólo cuando todos apuestan en conjunto por un proyecto institucional
que nace del consenso en un ambiente de armonía, lograremos
encaminarnos hacia el verdadero cambio.

 Las conclusiones de nuestro trabajo permitirá que los

docentes cuenten con información valiosa acerca de la importancia
de cada uno como parte de una institución educativa superior, y que
sólo a partir de la valoración de uno podremos valorar a los demás y
a nuestro entorno.

 El clima institucional es el ambiente emocional que se

genera a partir de nuestras vivencias cotidianas, y en el cual a partir
de nuestros valores, actitudes, expectativas, etc., se construyen y
reconstruyen.

 Las contribuciones para mejorar el desarrollo

institucional del Programa Académico Profesional de Administración
de la UAC Filial-Puerto Maldonado pueden ser replicadas en
diversas instituciones de esta manera nuestra entidad pueda
convertirse en el referente de desarrollo de las instituciones en la
Región Madre de Dios.

1.5 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

20
Todo trabajo de investigación está abierto al mejoramiento en
consonancia con la perfectibilidad del quehacer científico, a
continuación compartiré algunas limitaciones de la investigación.

1. En el contexto de la Región de Madre de Dios existe escasa

vocación por las investigaciones en el campo de la
administración es así que no pudimos encontrar trabajos de
investigación específicos

2. En esta región se cuenta con escasa bibliografía, razón por la

cual tuvimos que optar por conseguir material bibliográfico en
otros ámbitos: Cusco y Lima etc.

3. Por lo demás pudimos superar los obstáculos y las limitaciones de

esta región, con todo ello, impulsamos esta investigación para ser
compartido sus resultados en Madre de Dios, creemos la
investigación debe articularse con las necesidades del contexto,
ese es el espíritu de esta investigación.

21
 CAPÍTULO II

2. MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES TEÓRICOS

Después de revisar la bibliografía correspondiente, tanto de

Internet como de las bibliotecas especializadas, podemos describir
los trabajos más relevantes:

Investigaciones realizadas:

ALVAREZ VALVERDE, Shirley Yissela (2001). La cultura y el

clima organizacional como factores relevantes en la Eficacia
del Instituto de Oftalmología. A partir de los resultados analizados
se concluye que Cultura y Clima Organizacional son términos de
relevada importancia, ya que de ello depende la eficacia y

22
productividad de las organizaciones. El ritmo de desarrollo de una
cultura depende del grado de su disposición al cambio, en donde las
condiciones del cambio son determinadas en gran medida por el
liderazgo existente.
La Cultura Organizacional y el Clima de trabajo tensos,
llevan a los profesionales ha buscar mejores oportunidades de
trabajo, donde realmente se valore sus conocimientos y se satisfaga
sus necesidades económicas y sociales. De esta manera los Climas
Organizacionales tensos influyen sobre la deserción del personal
contratado calificado de las organizaciones hacia otras fuentes de
trabajo

ARÉVALO LUNA, Edmundo Eugenio (2002). Clima Escolar y

niveles de interacción social en Estudiantes Secundarios del
Colegio Claretiano de Trujillo: El estudio, tiene como propósito
analizar las diferencias de las áreas y dimensiones del clima social
escolar en función al grado de aceptación, rechazo y aislamiento
alcanzado al interior del aula en los alumnos secundarios del Colegio
Claretiano de la ciudad de Trujillo.

En general, los alumnos secundarios que son aceptados

destacan en mayor medida en la afiliación del salón de clases; se les
acepta por que son amigables, cordiales y sociables, ayudan en las
tareas y disfrutan trabajando juntos; así mismo, visualizan mejor a la
figura del profesor, con quien se llevan bien; así mismo visualizan
con claridad las normas de convivencia al interior del salón de
clases. El grupo de rechazados destacan en la culminación de las
tareas y en los temas de las asignaturas, buscando de este modo
reafirmarse de su estatus poco privilegiado. Los aislados en general,
se muestran neutrales y expectantes frente a la membrecía del
grupo.

23
GONZÁLES GALÁN, Arturo. El clima de trabajo: Un factor de
calidad de las organizaciones educativas: El presente estudio
tenía como objetivo conocer la situación real e ideal de la
organización de los centros en relación con el clima organizacional.
De las respuestas al cuestionario construido al efecto, se
pudieron extraer unas interesantes conclusiones. Por una parte, se
constataba que el clima organizacional real de los centros
educativos, según la percepción de los profesores, era considerado
autoritario para un 50 % (29 % explotador y 21 % paternalista) y
participativo para el otro 50 % (todo consultivo). Sin embargo, resulta
incluso más sorprendente que no se cumpliera la hipótesis de los
investigadores en cuanto al clima ideal. Éstos concebían el cuarto
tipo de clima (participativo pleno) como el clima ideal. Sin embargo,
sólo el 58 % de los profesores coincidieron con esta apreciación. El
42 % restante eligió el participativo consultivo como el clima ideal.

MARTIN BRIS, Mario (2000). Clima de trabajo y organizaciones

que aprenden “Universidad de Alcalá”, departamento de
educación: Finalmente, a modo de síntesis, podemos afirmar que el
clima de trabajo en los centros, desde una perspectiva
multidimensional y dinámica, puede ser considerado como uno de
los elementos fundamentales de las organizaciones capaces de
aprender y, con ello, responder a los retos que, en el ámbito social y
educativo, tienen planteadas las instituciones y organizaciones.

Retos de innovación en contextos complejos y cambiantes

que requieren soluciones globales de altas miras, fundamentadas en
planteamientos técnicos, con perspectivas y retos de calidad, todo
ello unido a la idea de equidad que el propio sistema y las propias
organizaciones educativas reclaman.

24
RIVAS QUINTO, José Fredys. Desarrollo organizacional: El
desarrollo organizacional el engranaje de la institución y la estrategia
organizacional de avanzada a efectos de vérselas con escenarios
cotidianos o aquellos que son impredecibles,el desarrollo
organizacional crea procesos desde la experiencia institucional para
enfrentar proactivamente el panorama que se viene. Finalmente el
desarrollo organizacional, es quien pone en contacto el pasado de la
organización con el futuro, sosteniendo el equilibrio de la
organización mientras esta cambia.

Es la mano con la cual la empresa saluda a los

escenarios futuros y les dice que cualquiera sea la circunstancia
existen procesos de aprendizaje generativo y una estructura flexible
para asimilar el cambio y capitalizar oportunidades para catapultar a
la empresa hacia el crecimiento y competitividad.

SANDOVAL CARAVEO, Mará del Carmen (2004). Concepto y

dimensiones del clima organizacional: En el siguiente trabajo, el
autor trata de definir el concepto de clima organizacional, con el fin
de conocer el funcionamiento interno de la organización. Cada una
de las organizaciones cuenta con sus propias características y
propiedades a veces únicas y exclusivas, y la manera como se
manifiesta el clima organizacional, el ambiente interno de las
organizaciones, repercute en el comportamiento del individuo
trabajador y por consiguiente en la productividad de la empresa, la
dependencia, la fábrica, cualquier organización.

URIBE BRICEÑO Mario (2005). El liderazgo docente en la

construcción de la cultura escolar de calidad: Un desafío de
orden superior. Señala que en el complejo y variado contexto
escolar latinoamericano, las bases conceptuales nos muestran la
tendencia a un tipo de organización fundado en el aprendizaje de
sus comunidades, con estructuras y formas más participativas de
gestión y las reiteradas evidencias de que el factor del liderazgo es

25
determinante en la creación de la cultura escolar de calidad, se hace
evidente entonces, que tanto docente como directivos deberán
desempeñarse como líderes en sus respectivos ámbitos. Lo cual no
será una vía sin complejidades, ya que implica un cambio
significativo en la cultura organizacional. Para ambos, el logro de
asumir un desafió con un buen desempeño no sólo dependerá de su
voluntad o por mandato de otros, sino en gran medida por el alto
grado de competencias y habilidades profesionales que será
necesario desarrollen.

ZILBERSTEINS TORUNCHA, José. Instituto Superior Politécnico

José Antonio Echevarría. Cuba, La influencia del clima
organizacional en la calidad de la educación: El Clima
Organizacional es solamente una de las variables que influyen en la
calidad de la educación, su importancia es igual al resto de las
variables y por lo tanto debe ser atendida por las personas al mando
de las instituciones de educación superior, involucrando a todo el
personal docente y administrativo en un proceso de mejora continua,
sin que esto implique descuidar otras variables; dado que de
acuerdo con Domínguez "los tipos de organización mas
probabilidades de prosperar son las caracterizadas por la flexibilidad,
la adaptabilidad, la creatividad, el aprovechamiento de las
oportunidades, la colaboración, el perfeccionamiento continuo, una
orientación positiva hacia la resolución de problemas y compromiso
para maximizar su capacidad de aprender sobre su ambiente y
sobre ellas mismas." (Citado por Zilbertein) y un mal Clima
Organizacional actúa en contra de estas pretensiones.

2.2 BASES TEÓRICAS

2.2.1 Clima Institucional

26
 Después de hacer una breve revisión de la literatura
existente sobre el Clima Institucional, nos permitimos hacer un
breve recorrido sobre los diversos matices de su conceptualización.
Los primeros estudios sobre el Clima psicológico fueron realizados
por Kurt Lewin en la década de los treinta. Este autor introdujo el
concepto de “atmósfera psicológica”, lo que podría ser tomada como
una realidad empírica, por lo que su existencia podría ser
demostrada como cualquier hecho físico.

Con la finalidad de estudiar el clima como una realidad

empírica Lewin, Lippt y White (1939) diseñaron un experimento que
les permitió reconocer el efecto de un determinado estilo de
liderazgo (Democrático, laissez y autoritario) en relación con el
clima, las conclusiones fueron determinantes, frente a los diferentes
estilos de liderazgo, surgieron diferentes tipos de atmósferas
sociales, probando que el clima era más fuerte que las tendencias a
reaccionar adquiridas previamente.

Brow y Mober (1990) manifiestan que el clima se refiere a

una serie de características del medio ambiente interno
organizacional, tal y como lo perciben los miembros de esta.

Desslerr (1993) Plantea que no hay un consenso en

cuanto al significado del término, las definiciones giran alrededor de
factores organizacionales puramente objetivos, como estructura,
política, reglas, hasta atributos percibidos tan subjetivos como la
cordialidad y el apoyo.

Según Hall (1996) El clima organizacional se define como

un conjunto de propiedades del ambiente laboral, percibidas directa
o indirectamente por los trabajadores, y que se supone son una
fuerza que influye en la conducta del empleado.

27
 Martín Bris Mario (2000) Indica que el Clima Institucional
o ambiente de trabajo en las organizaciones constituye uno de los
factores determinantes y facilitadores de los procesos organizativos
y de gestión, además de los de innovación y cambio. Esto es, el
espacio en el que confluyen los miembros de una institución
educativa y a partir del cual se dinamizan las condiciones
ambiéntales que caracterizan a cada escuela.

De lo cual podemos expresar que un clima no se ve, ni se

toca, pero tiene una existencia real que afecta a todo lo que sucede
dentro de la organización y, a su vez el clima se ve afectado por casi
todo lo que sucede dentro de este.

Wierner (1981), citado por Zabalza Beraza, Miguel Ángel,

expresa tres enfoques diferentes en torno al clima institucional: la
objetiva, la subjetiva y la individual, la cual citaremos a continuación:

2.2.1.1 Visión Objetiva:

El clima es el conjunto de características objetivas de la

organización, perdurables y en cierto modo medible que distinguen
una entidad de otra. De esta manera formarían parte del clima todos
aquellos factores físicos, elementos estructurales como el tamaño
del edificio, el equipamiento de las aulas y talleres, las normas de
convivencia, los horarios del personal docente y administrativo, etc.

2.2.1.2 Visión Subjetiva:

El clima viene a ser la percepción colectiva de la

organización en su conjunto, en este caso los miembros de las
organizaciones educativas comparten una visión global de la

28
institución a la que pertenecen. De esta manera los integrantes que
conviven en una institución le otorgan un significado personal a las
características psicosociales de su entorno, que no son otra cosa
que el contexto en el cual se establecen las relaciones
interpersonales, de este modo el clima social de una institución es la
percepción que tienen los sujetos acerca de las relaciones
interpersonales que establecen en el contexto escolar.

2.2.1.3 Visión Individual:

Un tercer enfoque destaca el sentido subjetivo, pero

individual del clima, no es un constructo mental del conjunto,
colectivo, sino individual, así cada persona elabora su propia forma
de entender las interacciones que ocurren dentro de la institución,
formándose una visión propia de la organización y de las cosas que
en ella suceden.

“Cada individuo percibe las

características, las filtra a
través de sus propias
características subjetivas
(actitudes, personalidad,
etc.) y elabora su propia idea
sobre el clima institucional. “1

Uno de los primeros autores en abordar el tema del clima

en las escuelas fue Likert, el cual en primera instancia plantea una
dicotomía en el estudio del clima, partiendo de dos polos opuestos
(abierto y cerrado). De esta manera describe. Un clima abierto, el
cual se concibe como el medio del trabajo participativo, en el cual se
busca que cada miembro de la institución aporte a la misma todo su
potencial humano, siendo el personal el ente dinámico en el
funcionamiento de la institución.
1
1 Naylor citado por ZABALZA BERAZA, Miguel Angel (2001-Pág.-51) El Clima
institucional en: DOMINGUEZ FERNANDEZ, Guillermo y MESANSA LOPES, Jesús.
Manual de organización en instituciones educativas.

29
 En su contraparte, el clima cerrado a su vez, está
construido sobre la base de normas fijas que definen el papel a
desarrollar por cada uno de los integrantes dentro de la institución,
en este sentido resulta restrictivo, rígido y dependiente de las
direcciones de la plana directiva.

2.2.1.4 Clases De Clima

Sobre la base del análisis de las dimensiones

especificadas anteriormente Likert identificó cuatro tipos de clima,
los dos primeros más próximos al clima cerrado o autoritario y los
otros dos más próximos al clima abierto. Así encontramos los
siguientes tipos de clima:

a) Climas De Tipo Autoritario:

Próximo al clima de tipo cerrado y en el cual el rol de la

dirección es preponderante, dado que condiciona el tipo de
interacciones que se lleva en el interior de la organización,
restringiendo la participación de los miembros de la institución a una
acción pasiva, sometida a las imposiciones v decisiones que ocurren
de forma vertical.
Así tenemos:

 Clima Autoritario Explotador:

Se caracteriza porque la dirección no confía en sus

docentes. La interacción entre superiores y subordinados es casi
nula, la mayor parte de las decisiones se toman verticalmente,
únicamente por el personal directivo, y son transmitidos a las bases
sin ningún comentario, el clima que se percibe es de temor, los

30
profesores y personal administrativo trabajan en una atmósfera de
recelos, castigos y amenazas.

 Clima Autoritario Paternalista:

Se caracteriza porque la dirección actúa de forma
condescendiente con los profesores, la mayor parte de las
decisiones se toman en la dirección, pero ocasionalmente se prevé
la participación en el proceso de los diversos niveles de la
organización. Se utilizan recompensas y castigos como fuente de
motivación para el personal docente, las interacciones se establecen
basadas en la condescendencia y la precaución, en este clima la
dirección juega con las necesidades sociales de los empleados, sin
embargo da la impresión de que se trabaja en un ambiente estable y
estructurado.

b) Climas De Tipo Participativo:

Con proximidad al clima de tipo abierto y en el cual el eje

central de la dinámica en las organizaciones educativas es el
trabajo con la participación de todos los miembros de la comunidad
educativa. Así tenemos:

 Clima Participativo Consultivo:

Se caracteriza por la confianza que tienen los superiores

en sus subordinados, existe interacción entre ambas partes, se le
permite al personal docente tomar decisiones específicas, la
comunicación es de tipo descendente, las recompensa, castigos
ocasionales y la participación son los recursos utilizados en la
motivación del personal. Esta atmósfera está definida por el
dinamismo y la administración funcional en base a objetivos a
alcanzar.

31
  Clima Participativo En Grupo:

Se caracteriza porque existe plena confianza por parte de

la dirección hacia los profesores, la toma de decisiones persigue la
integración de todos los niveles, es decir la comunicación fluye de
manera horizontal, siendo el punto de motivación la participación
plena de todos los integrantes de la institución educativa, la función
de control es ejercida por todos los niveles de la estructura, siendo la
responsabilidad compartida por todos.

2.2.1.5 Efectos Del Clima

El clima existe en toda organización educativa y es una

medida de la personalidad de esta, conocerla, implica conocer la
compleja trama interna en la cual confluyen sus actores como parte
de dicho escenario, en este sentido resulta trascendente dado que
las características que la determinan no darán una aproximación a
su funcionamiento.

“La importancia de esta

variable viene dada por qué,
al condicionar el
funcionamiento de la
organización, el clima
escolar mediatiza también la
clase de resultados
académicos y sociales
obtenidos por los alumnos “.2

Entendido de esa manera el clima institucional es el filtro

a través del cual se condiciona el accionar del conjunto, dado que en
2
ZABALZA BERAZA, Miguel Ángel (2001-pág. 78) El clima institucional en: DOMÍNGUEZ
FERNÁNDEZ Guillermo y MESANSA LOPES Jesús. Manual de organización en
instituciones educativas.

32
el se entretejen el factor psicológico, social y económico, cada uno
con su propia dinámica, pero que sin embargo afecta al ser social
levantándolo, empujándolo o haciéndolo caer, resulta evidente
entonces los alcances de esta variable, dado que juega un rol
preponderante en relación con muestra forma de actuar, en el
rendimiento de nuestros alumnos.

El éxito o fracaso de una institución educativa no sólo

depende del compromiso que asuman los miembros de la
comunidad educativa, sino fundamentalmente del clima que cobija
al conjunto, en tanto este se convierte en el insumo fundamental de
la institución que permite regular el trabajo académico. Por lo cual
abordaremos su estudio desde las siguientes dimensiones:

2.2.1.6 Identidad Institucional

Desde un punto de vista psicológico, la identidad es

entendida como el resultado de un proceso de socialización, que
lleva al sujeto a singularizarse respecto de otros que se mueven en
el mismo espacio social, y que le otorga la conciencia o el
sentimiento de unidad y de continuidad en el tiempo. Pertenecer a
un grupo es una de las características de la identidad cultural, la
identidad yo-sujeto que inicia la vinculación del sí mismo con el otro
y que, a través de las interacciones en su entorno va conformando
su personalidad individual y social.

Así, el término identidad constituye un concepto amplio,

en tanto considerada en el contexto social nos permite una
identificación con quienes nos rodean, una diferenciación estricta
respecto de aquellos que conforman la sociedad.

Esta identificación nos garantiza la seguridad de saber

quiénes somos y la diferenciación nos evita confundirnos con los

33
demás. Sin embargo el concepto de identidad no sólo hace alusión
al individuo, a la persona, sino también está enmarcada en la
pluralidad del grupo o de la comunidad. Así por, oposición y
complementariedad a la identidad personal se habla comúnmente de
identidad colectiva.

“De esta manera la identidad

institucional es considerada
como una forma colectiva de
identidad que es
configurada por las
características o cualidades,
socialmente compartidas por
los individuos presentes en
una institución” 3

Entonces, cada institución está matizada por su propia

forma de ser, de actuar, de compartir, la cual es producto del
conjunto de interacciones que ocurren dentro de una determinada
institución. Así los rasgos que caracterizan la identidad institucional
estará mediatizada por:

a) Identidad Personal

Según el Diccionario de Filosofía, la identidad se refiere al

“carácter de un individuo... del que se dice que es “él mismo” en
diferentes momentos de su existencia.” (Lalande, 2001, pp. 455) si
bien la identidad se concibe como una entidad que presenta una
permanencia y estabilidad en el tiempo, también es propio de ella su
carácter dinámico y de transformación permanente.

La identidad se construye y transforma a través de

múltiples interacciones del sujeto con su medio, con los intercambios
3
LUCIPINIO IÑIGUEZ (2001 pág. 34). Identidad: de lo personal a lo social. Un recorrido
conceptual.

34
no sólo en el nivel interpersonal sino también en el nivel socio-
estructural (cultura, institución, historia, ideología).
Las continuas experiencias configuran en el su necesidad
de adaptación, llegando a reconfigurar su emergente identidad
dentro de un contexto continuamente cambiante.

“Entonces la identidad puede

entenderse como las
construcciones o
representaciones que otros
hacen de un sujeto
(identidad construida por
otro), o
Bien como las
construcciones que un actor
efectúa acerca de sí mismo
(identidad construida por si
mismo)” 4

Si bien, estas dos dimensiones de la identidad, no son

independientes por cuanto la identidad personal se configura a partir
de un proceso de apropiación subjetiva de la identidad social. Es
decir, como resultado de relaciones complejas entre la definición
que otros hacen del sujeto y la visión que él mismo tiene o construye
de sí. Esto es, su trayectoria de vida, su historia laboral y /o
profesional con sus experiencias, sus derroteros y crisis, obstáculos
y oportunidades, constituyen elementos claves en la dinámica de
construcción de su identidad. Entonces es el entorno social el que
imprime su marca a cada individuo, en tanto configura en cada
sujeto la imagen que se forma de si mismo, como producto de su
convivencia con los demás de su especie.

4
J.M. Barbier. (1996- pág. 62). Citado por: CARDEMIL O., Cecilia, Venegas C. Pablo
(CIDE) y otros. Estilos de dirección escolar, identidad y cambios movilizados por profesores
participantes de un diplomado.

35
 Por otra parte, cada sujeto experimenta continuos
cambios, en la medida que se relaciona con los demás, lo cual le
permitirá mantener o acrecentar la valoración que realiza de si
mismo. Así los cambios que se incorporan son aquellos que, en
cierta forma, son aceptados por el mismo.

b) Identidad Colectiva

La identidad colectiva es el estado de conciencia

implícitamente compartido por unos individuos que reconocen y
expresan su pertenencia a una categoría de personas, a una
comunidad que los acoge, a una institución de la cual forman parte.
En tal sentido la identidad colectiva hace referencia a un conjunto de
características culturalmente definidas, en tanto estas son
compartidas por un grupo de individuos, los cuales tienen en común
algunos rasgos específicos.

Pero ¿Cuál es la relación entre identidad personal e

identidad colectiva? Esta pregunta resulta importante, dado que su
entendimiento nos permitirá un mayor panorama para abordar el
carácter de una identidad institucional.

“Así tendremos que, al

construir sus identidades
personales, los individuos
comparten ciertas
afiliaciones, características o
lealtades grupales
culturalmente determinadas,
que contribuyan a
especificar al sujeto y su
sentido de identidad”5.

5
LARRAIN Jorge (2001 pág.105). Cuento Latinoamericano: Identidades, mundo y sujetos
http://www.cfg.uchile.cl/fg/semestre1/_2003/cuento/modulo3/clase1/doc/el_concepto.doc

36
 De lo argumentado en el párrafo anterior se desprende la
noción de identidad colectiva, dada que ambas están
interrelacionadas y se necesitan recíprocamente, vale decir no
puede haber identidades personales sin identidades colectivas y
viceversa, lo cual de hecho supone que las personas no pueden ser
consideradas como entidades aisladas y opuestas a un mundo
social, concebido como una realidad externa. Los individuos se
definen por relaciones sociales y la sociedad se redefine y
caracteriza a través de las acciones individuales. Así las identidades
personales son formadas por identidades colectivas, culturalmente
definidas, pero estas a su vez, no pueden existir separadas de los
individuos.

c) Componentes De La Identidad Institucional

Según la bibliografía revisada la identidad no es una esencia

innata dada, sino un proceso social de construcción, por lo cual se
requiere establecer los elementos a partir de los cuales se construye.
Una identidad institucional.

Para el presente trabajo asumiremos como componentes de

la identidad institucional los siguientes:

 El Sentido De Pertenencia:

El cual se considera como el sentimiento de sentirse parte

de algo, de sentirse miembro activo de una comunidad o grupo, esto
permite que los individuos compartan ciertas lealtades grupales o
características, según el grupo institucional en el que se desenvuelva.
Así por ejemplo, el ser Politecniano o Vallejiano, los hace pertenecer
a un colectivo docente, formar parte de un grupo que puede ser
reconocido por algunos rasgos específicos, los cuales los distinguen, y

37
diferencian de otras instituciones educativas de similares o de distinta
categoría.

 La Cohesión:

La cual se considera una de las características que le

brinda a una institución educativa mayores ventajas, tanto en
estructura como en funcionalidad, le permite alcanzar sus metas
más rápida y satisfactoriamente, de modo que los esfuerzos para
alcanzar sus logros son compartidos, resulta fácil la identificación
con sus objetivos y se establece una atracción hacia y dentro de ella.

Así tenemos que una institución alcanza lo que se

propone cuando el personal docente está cohesionado, de allí que la
unidad de esfuerzos y objetivos comunes lo fortifica, le facilita sus
logros y lo lleva a mayores niveles de desarrollo.

 La Satisfacción Por La Tarea Realizada:

Dado que en la medida que el personal docente y no

docente se sienta satisfecho con la labor desempeñada, pondrá en
ello el máximo esfuerzo, sin esperar recompensa, por el único afán
de hacer bien la cosas dado el nivel identificación institucional que lo
cobija y el cual lo compromete, dado que forma parte de una
institución, que el quiere, que ama, que el respeta.

Así tenemos que Gonzales Ana en su investigación sobre

los factores que influyen en el sentido de pertenencia expresa lo
siguiente “Cuando una serie de particularidades comunes a un
colectivo, sirven para distinguirlos de los demás, creando premisas
para el autor reconocimiento como parte integrante del mismo, los
vínculos de interacción grupal entre los miembros se hacen más

38
sólidos y coherentes, tanto dentro como fuera del contexto de
referencia. Se establece pues, una identidad colectiva que traza y
norma los mecanismos internos para la acción, conservación y
desarrollo grupal, así como para mediar las relaciones con otros
grupos”.

Así encontramos que este sentimiento de identidad

institucional refleja la forma de sentir y experimentar de las
personas respecto a su institución educativa como resultado de
sus vivencias. La identificación del personal con su institución
propicia el proceso de adopción y apropiación de las actitudes,
valores y normas de comportamiento que conllevarán a un mayor
proceso de integración, la misma que redundará en el mayor
rendimiento y por ende repercutirá en la mejora del servicio
educativo ofertado por la institución educativa.

2.2.1.7 Las Relaciones Interpersonales

En una sociedad cada vez más cambiante, acelerada y

despersonalizada, el encuentro con el otro y, por extensión, el
encuentro de uno mismo a través del otro no es tarea fácil. Sin
embargo, esta dimensión interpersonal es un factor importante en
tanto hace alusión a la capacidad para poder relacionarse con los
demás y establecer canales de comunicación a través del cual se
comparten un sin número de experiencias.

Todas las personas establecemos numerosas relaciones

a lo largo de nuestra vida, a través de las cuales, intercambiamos
formas de sentir, compartimos necesidades, intereses y afectos,
estos contactos profundos o superficiales están presentes entre las
personas en la realización de cualquier actividad. Entonces aprender
a relacionarnos con los demás, respetando su espacio, aceptando a

39
cada ser humano con sus defectos y virtudes resulta trascendental,
en tanto ello nos permite compartirnos con los demás, pero también
recibir; escuchar y ser escuchados, comprender y ser comprendidos.

Dar y recibir requiere seguridad y claridad de quiénes

somos. Las dificultades están casi siempre relacionadas con la falta
de valoración y apreciación que tenemos sobre nosotros mismos, o
bien, con que no hemos aprendido a ver las cosas como "el otro" las
ve y a respetar su punto de vista.

Resulta increíble que día a día, podamos relacionarnos

con tantas personas, compartir un sin número de experiencias,
sentimientos, valores, conocimientos y formas de vida.

Precisamente, en esa diferencia, reside la gran riqueza de

las relaciones humanas, ya que al relacionarnos con los demás
intercambiamos y construimos nuevas experiencias y conocimientos;
pero en esa diferencia está también la dificultad para relacionarnos,
nuestras diferentes formas de pensar y actuar nos pueden llevar a
relacionarnos con desconfianza o a vivir conflictos, pero valorar a los
demás, aceptar que hay diferencias entre una y otra persona y tratar
de comprendernos, puede ayudarnos a superar estos obstáculos;
por ese motivo las relaciones interpersonales son una búsqueda
permanente de convivencia armoniosa entre hombres y mujeres,
entre personas de diferente edad, cultura, religión o raza.

a) La Comunicación En La Comunidad Educativa

Uno de los aspectos más importantes de las relaciones

entre las personas es la comunicación, ya que a través de ella
logramos intercambiar ideas, experiencias y valores; transmitir
sentimientos y actitudes, y conocernos mejor.

40
 La comunicación nos permite expresarnos y saber más de
nosotros mismos, de los demás y del medio en que vivimos.

“ Las personas se
comunican porque esa
comunicación es totalmente
necesaria para su bienestar
Psicológico, no es sólo una
necesidad sino el medio de
satisfacer muchas otras, no
debe medirse por el grado
en que la conducta
comunitaria ayuda a
satisfacer las propias
necesidades, sino también
por el grado en que facilite a
los otros la satisfacción de
las suyas “.6

La comunicación es sinónimo de conversar, relacionarse,

tratarse; hacer a otro partícipe de lo que uno tiene lo que uno sabe;
consultar con otro un asunto tomando su parecer. La comunicación,
en las instituciones educativas es una interacción humana, sana y
flexible.

A pesar de que todas las personas nos relacionamos y

nos comunicamos diariamente, no siempre nos detenemos a
reflexionar sobre la trascendencia de este acto, como parte de
nuestra convivencia diaria, somos lo que somos gracias a ello, y en
la medida que aprendamos a valorar nuestra capacidad de
comunicarnos con los demás, como especie, como seres, como
personas, podremos mejorar nuestra forma de relacionarnos de una
manera más positiva y creativa.

 Elementos De La Comunicación

6
SCOLT y POWERS. (2003 pág. 94 ),Citado por CABEZAS GOMEZ , Diana : Relaciones
interpersonales

41
 Fernández, Walter (1998). Expresa que los elementos de
la comunicación humana son: emisor o codificador, el canal, el
mensaje, el receptor, el código y el referente. Así tenemos.

a) Emisor o codificador: Es el que envía el mensaje (una

información, una orden, una pregunta) al receptor. Aquí se
encuentra: la fuente (persona o grupo de personas. El codificador
(el que transforma, mediante un código la formulación de un
mensaje) y El transmisor (instrumento para enviar el mensaje).

b) El canal: Es el medio o conducto por donde se difunde

el mensaje: hilos telefónicos, aire (cuando la comunicación es oral),
libros, periódicos (cuando la comunicación es escrita).

c) El mensaje: Es lo que el emisor quiere comunicar al

receptor. Está constituido por ideas, sentimientos, motivaciones o
conceptos sobre ciertos aspectos de la realidad. Cuando hablamos,
nuestro discurso es el mensaje, cuando escribimos, lo escrito,
cuando pintamos, el cuadro; y cuando gesticulamos, los
movimientos de nuestros brazos y las expresiones de nuestro rostro,
constituyen el mensaje.

d) El receptor: Es el que recibe el mensaje enviado por el

emisor. Aquí se encuentra el decodificador, el cual recepta, procesa
y conserva o rechaza la información.

e) El código: Es el conjunto de signos (lengua, sistema

Morse, lenguaje en general) usados por el emisor, y que deben ser
conocidos por el receptor para que se entiendan.

f) El referente: Constituye la realidad que se alude en el

mensaje.

42
  Funciones De La Comunicación

a) Informativa: Tiene que ver con la transmisión y

recepción de la información. A través de ella se proporciona al
individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica, así como
proporciona la formación de hábitos, habilidades y convicciones. En
esta función el emisor influye en el estado mental interno del
receptor aportando nueva información.

b) Afectivo-valorativa: El emisor debe otorgarle a su

mensaje la carga afectiva que el mismo demande, no todos los
mensajes requieren de la misma emotividad, por ello es de suma
importancia para la estabilidad emocional de los sujetos y su
realización personal. Gracias a esta función, los individuos pueden
establecerse una imagen de sí mismo y de los demás.

c) Reguladora: Tiene que ver con la regulación de la

conducta de las personas con respecto a sus semejantes. De la
capacidad autorreguladora y del individuo depende el éxito o
fracaso del acto comunicativo Ejemplo: una crítica permite conocer
la valoración que los demás tienen de nosotros mismos, pero es
necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y cambiar la
actitud en lo sucedido.

 Información Y Comunicación
Los especialistas indican que; en el proceso de la
comunicación existe una pérdida de información desde quien recibe
y desde quien emite. Se piensa un 100%, se trasmite un 80 %, se
recibe un 60%, se interpreta un 50 %. Entonces ahí un primer
problema para establecer una comunicación eficaz.

43
 Además se presentan los siguientes inconvenientes,
como por ejemplo; no pudo oír todo lo que dije, no dije todo lo que
quería decir, no escucho todo lo que dije, no comprendió lo que dije,
no retiene todo lo que acepto, entre otros casos.

Así; para mejorar nuestra forma de relacionarnos y de

comunicarnos, hay que reconocer el valor de nosotros mismos como
seres humanos, con necesidades, con virtudes, con defectos, al
igual que los demás, a partir de ello empezaremos a comprender a
los demás. ¿Pero cómo mejorar nuestra capacidad para
comunicarnos?:

Compartiendo con los demás lo que nos ocurre y lo que

sentimos, aprendiendo a escuchar a los demás, comunicándonos
con respeto, hablando de manera sencilla y amena, conciliando lo
que expresamos con nuestros gestos con lo que decimos con
nuestras palabras, no juzgando lo que dicen lo demás con burlas,
no tratando de demostrar lo que no se es o no se sabe. Sólo
entonces podremos mejorar nuestra forma de comunicarnos con los
demás.

b) Valores E Ideales Que Compartimos

La palabra valor viene del latín, “valere” (fuerza, salud,

estar sano, ser fuerte). Cuando decimos que algo tiene valor
afirmamos que es bueno, digno de aprecio y estimación.

En el campo de la ética y la moral, los valores son

cualidades que podemos encontrar en el mundo que nos rodea. En
un paisaje (un paisaje hermoso), en un persona (una persona
honesta), en una sociedad (una sociedad tolerante), en una acción

44
realizada por alguien (una acción buena), en una institución
Educativa (Institución Educativa responsable), y así sucesivamente.

De esta manera, cuando hablamos de valor,

generalmente nos referimos a las cosas materiales, espirituales,
Instituciones, profesiones, etc., que permiten al hombre realizarse
de alguna manera.

El valor es, entonces, una propiedad de las cosas o de las

personas. Todo lo que es, por el simple hecho de existir, vale. Un
mismo objeto (persona o cosa) puede poseer varios tipos de valores,
por ejemplo, un coche puede ser útil además de bello.

El valor es pues captado como un bien, ya que se le

identifica con lo bueno, con lo perfecto o con lo valioso.

“Son proyectos globales de

existencia (individual/social)
que se instrumentalizan en
el comportamiento individual
a través de la vivencia de las
actitudes y del cumplimiento
consciente y asumido de
unas normas “ 7

Aunque son complejos y de varias clases, todos los

valores coinciden en que tienen como fin último mejorar la calidad de
nuestra vida.
 Clasificación De Los Valores

Prat y Soler (2003). Expresan la siguiente clasificación de

los valores:

7
Prat, M. y Soler, Susana; “Actitudes, valores y normas en la educación física y el
deporte”. Inde, Barcelona, (2003 pág. 81)

45
 a) Valores biológicos: Traen como consecuencia la salud,
y se cultivan mediante la educación física.

b) Valores sensible: Conducen al placer, la alegría, el

esparcimiento.

c) Valores económicos: Proporcionan todo lo que nos es

útil, son valores de uso y de cambio.

d) Valores estéticos. Nos muestran la belleza en todas

sus formas.

e) Valores intelectuales: Nos hacen apreciar la verdad y

el conocimiento.

f) Valores religiosos: Nos permiten alcanzar la dimensión

de lo sagrado.

g) Valores morales: Su práctica nos acerca a la bondad,

la justicia, la libertad, la honestidad, la tolerancia, la responsabilidad,
la solidaridad, el agradecimiento, la lealtad, la amistad y la paz, entre
otros.

 Los Valores Morales

De la clasificación expuesta, se desprende, que los

valores más importantes son, los valores morales, ya que estos les
dan sentido y mérito a los demás. De poco sirve tener muy buena
salud, ser muy creyente o muy inteligente o vivir rodeado de
comodidades y objetos bellos, si no se es justo, bueno, tolerante u
honesto, si se es una mala persona, un elemento dañino para la

46
sociedad, con quien la convivencia es muy difícil. La falta de
valores morales en los seres humanos es un asunto, lamentable y
triste precisamente por eso, porque los hace menos humanos.

Los valores morales son los que orientan nuestra

conducta, en base a ellos decidimos cómo actuar ante las
diferentes situaciones que nos plantea la vida. 

Se relacionan principalmente con los efectos que tiene

lo que hacemos en las otras personas, en la sociedad, en la
empresa o en nuestro ambiente en general. De esta manera, si
deseamos vivir en paz y ser felices, debemos construir entre todos
una escala de valores que facilite nuestro crecimiento individual
para que, a través de él, aportemos lo mejor de nosotros a una
comunidad que también tendrá mucho para darnos. Son, pues, tan
humanos los valores, tan necesarios, tan deseables, que lo más
natural es que queramos vivirlos, hacerlos nuestros, defenderlos
cuando estén en peligro o inculcarlos en donde no existan. En este
punto es donde intervienen la moral y la ética.

 Valores Morales Y Antivalores

Así como hay una escala de valores morales, también la

hay de valores inmorales o anti valores. La injusticia, la
deshonestidad, la intransigencia, la intolerancia, la traición, la
irresponsabilidad, la indiferencia, el egoísmo, son ejemplos de
estos anti valores que rigen la conducta de las personas inmorales.

Una persona inmoral es aquella que se coloca frente a

la tabla de valores en actitud negativa, para rechazarlos o violarlos.
Es lo que llamamos una "persona sin escrúpulos", fría,
calculadora, insensible al entorno social que la rodea. El camino de

47
los anti valores es equivocado; porque no solo nos deshumaniza y
nos degrada, sino que nos hace merecedores del desprecio, la
desconfianza y el rechazo por parte de nuestros semejantes,
cuando no del castigo por parte de la sociedad.

c) Cooperación Y Compañerismo

Resulta complicado definir o acotar qué se entiende por

cooperación, porque es un término que se utiliza para muchas y
muy diferentes relaciones; por lo cual resulta útil partir de su
significado etimológico, en el cual se le define como la acción
simultanea de dos o más agentes que obran juntos y producen un
mismo e idéntico efecto. El diccionario de la enciclopedia
universal, indica que en el sentido más lato se llama cooperación a
la ayuda o socorro que se presta para el logro de alguna cosa.

Es decir, constituye el apoyo, la ayuda que existe entre

los miembros de una organización para poder realizar una
actividad o una tarea. Este sentimiento de apoyo pone de
manifiesto el compañerismo existente entre los integrantes de una
Institución Educativa.

En Wikipedia (la enciclopedia libre) se manifiesta que.

La cooperación consiste en el trabajo en común llevado a cabo por
parte de un grupo de personas o entidades mayores hacia un
objetivo compartido, generalmente usando métodos también
comunes, en lugar de trabajar de forma separada en competición.

2.2.1.8. Dinámica Institucional

Para conceptuar que entendemos, por dinámica
institucional, tenemos que partir por ubicarla en el contexto del
entorno social, para, a partir de esos parámetros encontrar los

48
puntos de discusión que nos ayudarán a colocarla como una
dimensión de la variable clima institucional. Así tenemos que
algunos autores la conciben como:

“Conjunto interacciones,
actitudes y aptitudes de un
grupo de personas, ante
diferentes situaciones, que
Determina la evolución del
mismo “8.

Es decir; las características del conjunto de personas que

interactúa dentro de una organización, condiciona el logro de las
metas trazadas por la misma, sin embargo tenemos que tener en
cuenta, que las relaciones humanas, son impredecibles, en tanto,
son muchos los factores psicológicos y emocionales que mueven
dicha voluntad.

En este sentido las contradicciones que se suceden en el

interior de nuestras instituciones, son un factor que retrasa el
desarrollo institucional. ¿Pero como hacer frente a este
aletargamiento en el desarrollo de las instituciones educativas?, al
respecto nos dicen los autores:

“La Institución como el

individuo es dinámica y por
lo tanto susceptible de
mejoría o empeoramiento en
función de la mayor o menor
integración de las partes que
la forman “9.

8
Carlos Delgado. Citado en: www.psicopedagogía .com. Psicología para la educación de padres y
profesionales.

http://www.psicopedagogia.com/definicion/dinamica%20de%20grupo
9
López De Maturana, José. Dinámica institucional: resistencia al cambio

http://www.hospitalbermeo.org/comunicaciones/Cr%F3nica%20de%20los%20cr%F3nicos/DINAMICA
%20INSTITUCIONAL.pdf

49
 Entonces para propiciar el logro de un desarrollo humano,
integral y participativo en el interior de las organizaciones
educativas, tenemos que fortalecer las relaciones personales entre
los que conforman dicha comunidad, en tanto ello favorece su nivel
de productividad, en este caso su desempeño como docentes, y por
ende, esto redundará en la mejora de la calidad de servicio
educativo.

Así, la satisfacción de los que conforman la cadena

educativa resulta trascendente, en tanto ello, garantiza que las
actuaciones que se desarrollan y los resultados que se logran sean
del máximo nivel. Más aún, si en la labor educativa están implicadas
personas. La dimensión personal del proceso educativo resulta
indesligable. De ahí que los aspectos más relevantes en lo personal
(satisfacción, motivación, sentimiento de éxito, nivel de expectativas,
autoestima, etc.) resulten de gran relevancia, en tanto constituyen
variables condicionadoras de la calidad de servicio que ofrecen las
organizaciones educativas.

a) Factores Que Influyen En La Dinámica Institucional

Si bien la organización de una institución descansa sobre

las interacciones de los individuos que la conforman, es el trabajo en
equipo, en conjunto, uno de los ejes centrales sobre el que se
establece toda la actividad de las instituciones educativas, lo cual
constituye un modo de articular las actividades de un grupo humano
en torno a un conjunto de fines, de metas y de resultados a alcanzar.

Así tenemos que el trabajo en conjunto, como institución,

implica una interdependencia activa entre los integrantes de una
organización que comparten y asumen una misión de trabajo y en la
cual, la comunicación se vuelve más fluida entre las personas,

50
estableciéndose relaciones de confianza y de apoyo mutuo, las
cuales responden según las percepción del ambiente de trabajo en
el que se desenvuelve.

2.2.2. El Servicio Educativo

Si bien la palabra servicio está más asociada a la cuestión

empresarial, es de resaltar su aplicabilidad al sector educativo, en
tanto la educación también busca satisfacer ciertas necesidades. Así
el alumno (cliente) recibe un servicio por parte de las instituciones
educativas, en este caso denominado servicio educativo.

De esta manera el servicio educativo hace referencia

conjunto de elementos tangibles, acciones e interacciones dentro
de la comunidad educativa, y en la cual se busca satisfacer ciertas
demandas que el alumno trae consigo. Dentro de ese panorama las
organizaciones educativas diseñan actividades educativas
encaminadas a proveer a los alumnos de las estrategias necesarias
preparándolo para vivir en sociedad.

Así entendida, la tarea educativa desde el marco del

servicio, debe partir de un diagnóstico real, que le permita
consolidar los mecanismos para hacer frente al mercado externo, ya
que sólo en la medida que logre la satisfacción de padres y alumnos
brindando un buen servicio podrá mantenerse en el mercado
educativo, caso contrario empezará a perder cobertura en
alumnados, perdiendo aulas efectivas y personal docente por
reducción de las metas de atención.
La actitud de docentes y directivos entonces es
importante, ya que sólo cuando comiencen a buscar la calidad del
servicio que brindan, sin prebendas personales, ni amicales,

51
haciendo lo que debe hacer un profesional de la educación, que es
vender un buen servicio, sólo entonces el cambio estará cerca.

2.2.2.1. Características Del Servicio

Las características básicas del servicio, lo cual constituye

una diferencia sustancial con respecto al producto, no es repetible,
es una experiencia (por lo cual cada vez que ocurre es diferente,
distinta), por lo cual su calidad es variable (esto es, está asociada al
momento en el que ocurre el servicio).

Entre estas podemos mencionar:

a) Es Perecible:

Los servicios se dan en el tiempo, ocurren por momento,

esto es constituyen hechos irrepetibles, ya que cada uno es
independiente del otro, guardando así sus propias características,
por lo cual no pueden ser almacenados, esto significa que una vez
producido debe ser consumido.

b) No Pueden Ser Protegidos:

Esto es son fácilmente copiados ya que forman parte del

hacer humano, estrategias, métodos, actividades, etc., por lo cual
son de difícil protección mediante patentes. Por esta razón, es
importante que el servicio presente una buena imagen que le
permita diferenciarse de los demás.

c) Son Subjetivos:

52
 El servicio se apoya fundamentalmente en el trabajo
humano, y en la satisfacción que pueda ofrecer a quien lo perciba o
consuma, por lo cual son valorados subjetivamente por quien los
produce, y por el mercado.

2.2.2.2. Elementos Del Servicio Educativo

Según los especialistas en el tema, los servicios están

constituidos por los siguientes elementos.

a) Clientes De La Educación

El cliente (usuario o consumidor), constituye la razón de

ser de toda organización. Son todas las personas sobre quienes
repercuten nuestros procesos, servicios y productos y que conforme
al concepto de calidad del servicio deben quedar plenamente
satisfechos. Por lo cual, para definir qué se entiende por cliente de la
educación se hace necesario hacer un recorrido por la amplia
literatura existente, para conocer en donde aparece el término
cliente, y como a evolucionado hasta nuestros días.

Revisando la información existente en Internet nos

encontramos que. En la antigua Roma, un cliente era alguien
(generalmente un liberto) que dependía de un benefactor, lo cual
resultaba necesario para quien no podía en forma legal alcanzar la
ciudadanía, un derecho reservado inicialmente a los patricios. En el
comercio y el marketing, un cliente es el que coloca el dinero para la
compra de un producto o servicio. Quien compra es el comprador y
quien consume, el consumidor (Normalmente, cliente, comprador, y
consumidor son la misma persona).
María Teresa Lepeley (2001, pág. 34): Nos indica que
“Cliente es un concepto nuevo en Educación y en gran medida

53
porque tradicionalmente se consideraba a la Educación como un
bien público que ofrecía el Estado a la ciudadanía, sin costo alguno
para el alumno o sus padres. Sin embargo para las Instituciones
Educativas privadas, donde el alumno y sus padres realizan un pago
por concepto de un servicio educativo, el concepto de cliente es
común y relevante.

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben

ser tenidas en cuenta por toda organización, esto constituye el
fundamento de la gestión educativa moderna, y la cuestión es
simple. Si no existen clientes que consumen el servicio o producto
que produce la organización, la organización no tiene razón de
existir.

Asimismo, las Instituciones Educativas existen sólo en la

medida porque hay alumnos que requieren servicios, de ahí que si
las instituciones educativas estatales perdieran clientes (alumnos),
tendrían a desaparecer.

Las necesidades y las expectativas de las personas

varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal
del individuo o por la influencia del entorno. Resulta normal que
nuestras necesidades cambien con el pasar de los años, nuestras
prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así como la
satisfacción de las mismas. Por lo que es importante referirnos a las
siguientes teorías:

 Jerarquía De Las Necesidades Humanas

Según la teoría de Abraham Maslow (citado por

Chiavenato, 1989) postula un catálogo de necesidades a diferentes

54
niveles que van desde las necesidades superiores, culturales,
intelectuales y espirituales.

El autor de la presente teoría especifica cada una de las

necesidades de la siguiente manera:

a) Fisiológicas: son las esenciales para la sobrevivencia.

b) Seguridad: se refiere a las necesidades que consisten

en estar libres de peligro y vivir en un ambiente estable, no hostil.

c) Afiliación: como seres sociales, las personas necesitan

la compañía de otros semejantes.

d) Estima: Incluyen el respeto a uno mismo y el valor

propio ante los demás

e) Actualización: son necesidades del más alto nivel, que

se satisfacen mediante oportunidades para desarrollar talentos al
máximo y tener logros personales.

Existen dos conceptos fundamentales en la teoría de

Maslow: Las necesidades superiores no se vuelven operativas sino
hasta que se satisfacen las inferiores; y una necesidad que ha sido
cubierta deja de ser una fuerza motivadora.

 Teoría De Los Factores De Herzberg

La teoría de los dos factores se desarrolla a partir del

planteamiento de Maslow (citado por chiavenato, 1989), clasificó
dos categorías de necesidades según los objetivos humanos,
superiores e inferiores (factores de higiene y motivacionales).

55
 a) Factores de higiene: Son los factores ambientales en
una situación de trabajo que requieren atención constante para
prevenir la insatisfacción, incluyen el salario y otras recompensas,
condiciones de trabajo adecuados, seguridad y estilos de
supervisión.

b) La motivación y la satisfacción: Sólo puede surgir de

fuentes internas y de las oportunidades que proporcione el trabajo
para la realización de las personas. De acuerdo con esta teoría un
trabajador que considera su trabajo como carente de sentido puede
reaccionar con apatía, aunque se tenga cuidado con los factores
ambientales. Por lo tanto el personal directivo tiene la
responsabilidad de crear un clima motivador y hacer todo el esfuerzo
posible de enriquecer el trabajo.

 Teoría X Y Teoría Y De Mc Gregor

Esta teoría parte de dos tipos de suposiciones sobre las

personas, teoría X y teoría Y. En la primera prevalece la creencia
tradicional de que el hombre es perezoso por naturaleza, poco
ambiciosos y que tratara de evadir la responsabilidad. Por lo cual es
necesaria una supervisión constante, son la causa principal de que
los trabajadores adopten posturas defensivas y se agrupen para
dañar el sistema siempre que les sea posible.

La teoría Y supone que el trabajo es una actividad natural

capaz de brindar placer y realización personal. Según la teoría Y, la
tarea principal de un administrador consiste en crear un clima
favorable para el crecimiento y desarrollo de la autonomía, la
seguridad en si mismo y la actualización personal a través de la
confianza y mediante la reducción de la supervisión al mismo. Esta

56
segunda categoría se relaciona más con la dinámica del proceso
motivador. Mc Gregor (citado por Chiavenato, 1989)

 Tipos De Clientes

Los clientes pueden clasificarse en dos grandes

grupos:

 Clientes Internos

Está constituido por el receptor de un servicio

dentro de la institución educativa, en este caso los profesores,
administradores de las instituciones educativas los cuales
constituyen los clientes internos.

María Teresa Lepeley

(2001, Pág. 40) indica que. “
se los identifica como
clientes internos porque al
igual que los clientes
externos, son personas que
tienen necesidades y deben
satisfacerlas....esto es de
gran importancia en el
modelo de la gestión de
calidad porque en extensa
medida determina el clima
en la organización y los
resultados educacionales “
10
.

Por lo cual los clientes internos deben ser tratados como

clientes externos, generando un ambiente agradable de trabajo,
donde exista buena comunicación entre los miembros de la

10
LEPELEY, María Teresa (2001) pág. 40. Gestión de Calidad en Educación. Ediciones McGRAW-
HILL / INTERAMERCANA DE CHILE.

57
institución educativa, que contribuya al bienestar, satisfacción y
estimule la motivación de los profesores y personal administrativo.
Esto permite a la organización que sus empleados se comprometan
con los clientes externos y el servicio, se identifiquen con sus
necesidades y se conviertan en promotores del cambio.

 Clientes Externos

El cliente externo, lo constituye la persona u organización

que recibe un servicio o información, pero no forma parte de la
organización que lo provee u ofrece ese servicio, en este caso los
alumnos pueden ser considerados como clientes externos, dado que
reciben el servicio educativo por parte de la institución educativa en
la cual cursan sus estudios, servicio que deben ser de calidad y que
deben responder a las necesidades e intereses del alumnado.

b) Retroinformación

Denominado también retroalimentación (feedback); es la

función de retorno del sistema que tiende a comparar la salida con
un criterio preestablecido, manteniéndola controlada dentro de aquel
estándar o criterio.

Constituye el juicio que emite el cliente al recibir un

servicio o información. Es la mejor fuente de información que tiene el
proveedor para mejorar su servicio, cuando la retroinformación no se
da, la dependencia que presta un servicio camina a ciegas; no sabe
cuanta diferencia existe entre lo que el cliente espera y lo que el
cliente recibe.

c) Proveedor

58
 Es la oficina o persona que entrega un servicio, producto
o información a un cliente (interno o externo), por lo cual la
institución constituye el proveedor, dado que es la que oferta el
servicio educativo.

d) Sistema

La palabra sistema tiene muchas connotaciones

"conjunto de elementos interdependientes e interactuantes; grupo
de unidades combinadas que forman un todo organizado. El ser
humano, por ejemplo es un sistema complejo formado por células,
las cuales se agrupan en tejidos, las cuales a su vez se agrupan en
órganos y aparatos; y sólo cuando estos funcionan de un modo
coordinado el hombre es eficaz. De igual manera, se puede pensar
que la organización es un sistema que consta de varias partes
interactuantes”. En realidad, el sistema es "un todo organizado o
complejo; un conjunto o combinación de cosas o partes que forman
un todo complejo o unitario”.
Según Ludwig von
Bertalanffy (citado por:
Roberto Solano) “Un sistema
es un conjunto de unidades
recíprocamente
interrelacionadas entre si
para lograr un conjunto de
metas, donde el tipo de
interacción que se establece
entre los componentes de
este va a determinar, su
adecuación o no al entorno
“11.

Es decir, un sistema se concibe como un conjunto de

elementos en interacción dinámica, en el que el estado de cada
elemento está determinado por el estado de cada uno de los demás
11
Roberto Solano. orígenes de la teoría de sistemas. Monografías. com.
http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml

59
que lo configuran. De esta manera, casi todo lo que nos rodea,
puede ser concebido y analizado bajo el enfoque de sistemas. Por
ejemplo: una institución educativa, una familia, el ambiente en el
que vivimos está formado por sistemas.

Chiavenato, 1999 (citado

por: Evelin Fernández) “El
aspecto más importante del
concepto sistema es la idea
de un conjunto de elementos
interconectados para formar
un todo que presenta
propiedades y características
propias que no se
encuentran en ninguno de
los elementos aislados. “12

De esta manera el concepto de sistema alude a un

conjunto de elementos que mantienen tales relaciones entre sí, que
configuran un nivel de realidad distinto, que es irreducible a la suma
de sus elementos componentes. En suma la realidad material es un
sistema, formado por diferentes niveles de integración
(subsistemas). Así por ejemplo un ser vivo, sea un hombre o un
ratón, es un conjunto de átomos que se integran en moléculas, las
que a su vez se integran en células y estas en tejidos, las que se
agrupan para formar órganos, que reunidos forman sistemas y
aparatos, para finalmente formar un organismo complejo, sea
hombre o ratón.

De esta manera sería absurdo afirmar que el hombre se

reduce a un enjambre de átomos o que se reduce a un complejo de
células. Es eso, pero al mismo tiempo, algo mucho más que eso, es
algo nuevo en relación a sus elementos constituyentes.

12
Evelin Fernández. Teoría de sistemas. Monografias. Com http://www. Monografias. Com/
trabajos15/teoria-sistemas/teoria-sistemas. shtml

60
  Tipos De Sistemas

Existe una gran diversidad de sistemas y una amplia

gama de clasificaciones, de acuerdo a ciertas características
básicas.

 de Acuerdo A Su Constitución

Pueden ser físicos o abstractos:

 Los sistemas físicos o concretos: Constituyen la

parte física, real de una organización, como por ejemplo equipos,
maquinarias y objetos y elementos reales, pueden describirse en
términos cuantitativos de desempeño. Constituye los que se suele
denominar el Hardware

 Los sistemas abstractos: Están compuestos

conceptos, planes, hipótesis e ideas, los símbolos representan
atributos y objetos que muchas veces sólo existen en el
pensamiento de las personas, constituye los se suele denominar el
Software.

 De Acuerdo A Su Naturaleza

Pueden ser abiertos o cerrados.

 Los sistemas cerrados: Son aquellos que no

presentan intercambios con el ambiente que los rodea, pues son
herméticos a cualquier influencia ambiental. No reciben ninguna
influencia del ambiente ni influyen en este. No reciben ningún
recurso externo ni producen algo para enviar afuera. Los autores

61
han denominado sistema cerrado a aquellos sistemas cuyo
comportamiento es totalmente determinista y programado, y operan
con muy pequeño intercambio de materia y energía con el ambiente.

 Los sistemas abiertos: Son aquellos que

presentan relaciones de intercambio con el ambiente a través de
entradas (insumos) y salidas ( productos). Se caracterizan porque
intercambian materia y energía con el ambiente continuamente. Son
eminentemente adaptativos, pues para sobrevivir deben readaptarse
constantemente a las condiciones del medio. Mantiene un juego
reciproco con las fuerzas del ambiente y la calidad de su estructura
se optimiza cuando el conjunto de elementos del sistema se
organiza, aproximándose a una operación adaptativa. La adaptación
es un proceso continuo de aprendizaje y auto organización.

 Propiedades De Los Sistemas

Entre las principales propiedades podemos mencionar:

 Homeostasis: Es el conjunto de funciones (biológicas

y/o artificiales) que permiten autoajustar, medir o tomar en cuenta
algo por comparación o deducción, con el fin de mantener la
constancia en la composición, propiedades, estructura y/o rutinas del
medio interno de un organismo o sistema influido por agentes
exteriores. De esta manera constituye la propiedad de un sistema
que define su nivel de respuesta y de adaptación al contexto, es el
nivel de adaptación permanente del sistema o su tendencia a la
supervivencia dinámica.

 Entropía: La entropía está relacionada con la

tendencia natural de los objetos a caer en un estado de desorden.
Los sistemas altamente entrópicos tienden a desaparecer por el

62
desgaste generado por su proceso sistémico. A medida que la
entropía de un sistema aumenta, aumenta su pérdida de energía, su
caos interno, así como la estabilidad y el equilibrio del sistema en
relación a sus alrededores. De esta manera la entropía de un
sistema es el desgaste que el sistema presenta por el transcurso del
tiempo por el funcionamiento del mismo. Los sistemas altamente
entrópicos tienden a desaparecer por el desgaste generado por el
proceso sistémico.

En un sistema cerrado la entropía siempre debe ser

positiva. Sin embargo en los sistemas abiertos biológicos o sociales,
la entropía puede ser reducida o mejor aun transformarse en
entropía negativa, es decir, un proceso de organización más
completa y de capacidad para transformar los recursos. Esto es
posible porque los sistemas abiertos los recursos utilizados para
reducir el proceso de entropía se forman del medio externo.

 Permeabilidad: Es la capacidad de un material para

permitir que un fluido lo atraviese sin alterar su estructura interna. Se
dice que un material es permeable si deja pasar a través de él una
cantidad apreciable de fluido en un tiempo dado, e impermeable si la
cantidad de fluido es despreciable. De esta manera la permeabilidad
de un sistema mide la interacción que este recibe del medio, se dice
que a mayor o menor permeabilidad del sistema, el mismo será más
o menos abierto. Por el contrario los sistemas de permeabilidad casi
nulas se denominan sistemas cerrados.
 Adaptabilidad: Capacidad de la empresa para
adaptarse a los cambios habidos en el medio ambiente en que
opera. Por lo cual constituye la propiedad que tiene un sistema de
aprender y modificar un proceso, un estado una característica de
acuerdo a las modificaciones que sufre el contexto. Esto se logra a

63
través de un mecanismo de adaptación que permita responder a los
cambios internos y externos a través del tiempo.

Para que un sistema pueda ser adaptable debe tener un

fluido intercambio con el medio en el que se desarrolla.

 Mantenibilidad: Propiedad de un sistema que

representa la cantidad de esfuerzo requerida para conservar su
funcionamiento normal o para restituirlo una vez que se ha
presentado un evento de falla. Se dirá que un sistema es "Altamente
mantenible" cuando el esfuerzo asociado a la restitución sea bajo.
Sistemas poco mantenibles o de " Baja mantenibilidad " requieren de
grandes esfuerzos para sostenerse o restituirse. Para ello utiliza un
mecanismo de mantenimiento que aseguren que los distintos
subsistemas están balanceados y que el sistema total se mantiene
en equilibrio con su medio.

 Estabilidad: Se dice que un sistema es estable cuando

se mantiene en equilibrio a través del flujo continuo de materiales,
energía e información la estabilidad ocurre mientras los sistemas
pueden mantener su funcionamiento y trabajen de manera efectiva.

 Armonía: Es la propiedad de los sistemas que mide el

nivel de compatibilidad con su medio o contexto. Un sistema
armónico es aquel que sufre modificaciones en su estructura,
proceso o características en la medida que el medio se lo exige y es
estático cuando el medio también lo es.

 Optimización: Constituye la optimización del sistema

para lograr el alcance de los objetivos.

 Éxito: El éxito de los sistemas es la medida en que los

mismos alcanzan sus objetivos, la falta de éxito exige una revisión

64
del sistema ya que no cumple con los objetivos propuestos para el
mismo, de modo que se modifique dicho sistema de forma tal que
pueda alcanzar los objetivos determinados.

2.2.2.3 Desarrollo Institucional

El desarrollo de la organización, es un estilo de accionar

institucional, en tanto La organización actúa como un engranaje de
individuos, todos apuntalando las ventajas del despegue
institucional, buscando el mayor esfuerzo para el cumplimiento de
las metas y objetivos que se traza la institución. Por lo cual los
autores argumentan que constituye:

"una respuesta al cambio,

una compleja estrategia
educacional con la finalidad
de cambiar las creencias,
actitudes, valores y
estructura de las
organizaciones, de modo
que éstas puedan adaptarse
mejor a nuevas tecnologías,
nuevos mercados y nuevos
desafíos, y al aturdidor ritmo
de los propios cambios”.13

Entonces el desarrollo de la institución va propender de la

capacidad de la de los que forman la organización, para el
cumplimiento de las metas trazadas.

Así entendida; de esta manera el despegue de una

organización estará, en el uso adecuado de sus recursos, en tanto
13
Para BENÍS (1969); Citado por: SUGEY TORRES. Desarrollo Organizacional, en
Monografías. com.

http://www.monografias.com/trabajos14/desarrollo-organiz/desarrollo- organiz.shtml

65
coadyuven al fortalecimiento de aquellos aspectos resaltados en el
proyecto educativo institucional, y que marcan el ritmo a continuar,
para dar cumplimiento a la misión y visión, como parte del proyecto
de futuro construido en conjunto. Así:

“El Desarrollo Organizacional

es un proceso de cambios
planeados en sistemas
socio-técnicos abiertos,
tendientes a aumentar la
eficacia y la salud de la
organización para asegurar
el crecimiento mutuo de la
empresa y los empleados ".14
De esta manera, la planificación de aquellos aspectos
relevantes que marcaran el aumento de la eficiencia y eficacia de la
institución, plantean un nuevo reto, en el que la compenetración del
trabajo en equipo fortalecerá el crecimiento y desarrollo la
organización educativa.

a) Objetivos Educacionales

Toda organización pretende alcanzar objetivos. Un

objetivo educacional es una situación deseada que las instituciones
educativas intentan lograr, constituye una imagen que la institución
pretende lograr en el futuro. Al alcanzar el objetivo la imagen deja
de ser ideal y se convierte en real y actual, por lo tanto, el objetivo
deja de ser deseado y se plantea otro para ser alcanzado.

De esta manera, el objetivo es un enunciado que describe

la salida o desempeño esperado de una persona, programa o

14
De FARIA; Citado por: SUGEY TORRES. Desarrollo Organizacional, en Monografías.
com.

http://www.monografias.com/trabajos14/desarrollo-organiz/desarrollo- organiz.shtml

66
sistema, se considera como el logro general o específico por
alcanzar.

“Los objetivos educativos

constituyen la formulación de
los resultados que se aspira
alcanzar en los estudiantes
como consecuencia de su
participación en el proceso
enseñanza _ aprendizaje.
Están expresados en
términos de
comportamientos o
capacidades que se prevé
adquieran o desarrollen los
alumnos en una determinada
asignatura. 15“

Vale decir, expresa las perspectivas o necesidades de

realización de ciertos propósitos o intenciones. Es punto de
referencia al que se desea alcanzar.

Los objetivos no constituyen un elemento independiente

dentro del proceso educativo, sino que forman parte muy importante
durante todo el proceso, ya que son el punto de partida para
seleccionar, organizar y conducir las experiencias de aprendizaje,
introduciendo modificaciones durante el desarrollo del proceso
educativo.

Hidalgo Matos (1996) Indica que un objetivo educacional

es una expresión operacional que describe el resultado del
aprendizaje a obtenerse dentro de un proceso educativo y en un
tiempo determinado. Enfatiza la conducta esperada del alumno
antes que la acción del docente o el contenido del área de estudio.

15
ROSSI QUIROZ, Elías Jesús (2006) pág. 79. Construcción y Evaluación del Plan
Curricular en la Universidad.

67
  Características De Los Objetivos

Para Benigno, Matos los objetivos presentan las

siguientes características:

 Claridad: Deben estar expresados en lenguaje

apropiado y entenderse con facilidad.
 Significatividad: Apuntar a un tema importante y
ser apropiados para desarrollar habilidades y / o conductas.

 Verificabilidad: Estar expresados en términos de

conductas observables, para ser desagregados.

 Flexibilidad (o diversificabilidad): Ser

susceptibles de adecuarse y/o adaptarse a las características,
necesidades e intereses de los alumnos y del ambiente socio _
cultural.
 Articulación: Poder integrarse o asociarse con
otros objetivos.

 Coherencia: Tener lógica y consistencia interna

(que no sea contradictorio y que trate o apunte a un solo tema).
 Pertinencia: Responder al tema que apunta.

 Importancia De Los Objetivos Educacionales

Los objetivos educacionales dan a los directivos y a los
demás miembros de la comunidad educativa importantes
parámetros para la acción educativa en la escuela:

 Describen Los logros que se espera de los

alumnos al término de una acción educativa.

68
  Hacen posible una adecuada selección y
organización de los métodos, estrategias y experiencias de
aprendizaje, así como materiales de enseñanza.

 Sirven de base para evaluar el rendimiento de

los alumnos.
 Permiten comunicar al alumno, padres de familia
y docentes los resultados que se desean obtener.

 Constituyen una guía para la toma de

decisiones, en tanto la responsabilidad de los miembros de la
comunidad educativa se enmarca en el trabajo conjunto que lleven a
la organización educativa al cumplimiento de los objetivos
propuestos.

b) Evaluación Educativa

La evaluación es un proceso sistemático de recolección y

análisis de la información, cuya finalidad es describir la realidad y
emitir juicios de valor.

Evaluar implica valorar y tomar decisiones que afectan la

vida de los otros. En tal sentido constituye un proceso reflexivo que
asume una posición de análisis crítico en torno a las acciones que se
realizan conjuntamente con las intenciones que se persiguen.

Desde esta perspectiva, la evaluación es el medio

fundamental para conocer la relevancia social de los objetivos
planteados, el grado de avance con respecto a los mismos, así como
la eficacia, impacto y eficiencia de las acciones realizadas. De ahí
que la información que resalta del proceso evaluativo sea la base
para establecer los lineamientos, las políticas y las estrategias que
orientan la evaluación de este nivel educativo.

69
 “La evaluación es entendida
como proceso que diseña,
obtiene y proporciona
continuamente información
científicamente válida,
confiable y útil para la toma
de cisiones... Para garantizar
la renovación y
perfeccionamiento
permanente del sistema
educativo y establecer un
circuito informativo necesario
al mismo 16“.

 Propósitos De La Evaluación

Para Yolanda Cano, los propósitos de la evaluación son

diversos y varían en función de los niveles de decisión y de las
circunstancias específicas que se dan dentro del sistema educativos
sin embargo existen propósitos permanentes, comunes a toda
evaluación.

 Propósito diagnóstico: Consiste en obtener

información científicamente válida y suficiente acerca de una
realidad existente, sobre las causas que la generan y tipifican con el
fin de poder operar eficazmente en el reajuste y perfeccionamiento
de la acción y del sistema educativo.

 Propósito autorregulador: Consiste en poner en

acción el elemento dinámico y de autocontrol que garantice la
eficacia y la calidad de las acciones, haciendo posible la toma de
decisiones correctivas para el permanente reajuste y la
retroalimentación de la acción educativa.

16
CANO DE CANALES, Yolanda (2004) Pág. 61. Hacia una evaluación científica

70
  Propósito de pronóstico: Consiste en obtener
información objetiva, útil y confiable sobre el comportamiento o
características presente o actual de un sujeto, elemento o sistema
educativo, con el fin de predecir su comportamiento futuro.

 Propósito motivador. Consiste en utilizar la

información de la evaluación para motivar a los sujetos de la
educación, educadores y educandos, quienes con el conocimiento
de los logros alcanzados y de los no logrados aún, se incentivan y
redoblan esfuerzos ratificando los logros obtenidos o persiguiendo
nuevamente y con más entusiasmo los objetivos no alcanzados.

La información brindada por la evaluación propicia una

acción racional y realizada con menos esfuerzo, ya que se conoce
con claridad aquello que es necesario perseguir para lograr, así
como aquello que ya ha sido logrado y que puede ayudarnos en la
consecución de lo no alcanzado aún.

2.2.2.4 Satisfacción Educativa

La satisfacción del cliente externo, en este caso el

alumnado a quien va dirigido el servicio educativo, es uno de los
aspectos más importantes para prestar servicios de buena calidad.
Pero ¿De que factores depende la satisfacción del alumnado o de la
comunidad educativa?, este hecho resulta trascendente ya que de
ello depende la buena marcha de la institución educativa.

“La satisfacción del cliente

depende no sólo de la
calidad de los servicios sino
también de las expectativas
del cliente. El cliente está
satisfecho cuando los

71
 servicios cubren o exceden
sus expectativas. “17

Así si tememos que, si las expectativas del cliente

(alumno, comunidad educativa) son bajas, pudiera ser que esté
satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes o de poca
calidad. Sin embargo la tarea fundamental de las instituciones
educativas será la de brindar servicios de calidad, ahora ¿Cómo
saber cuales son las expectativas de la comunidad educativa?

Si bien, la satisfacción del cliente es un indicador

importante de la calidad de servicios, resulta difícil evaluar dicha
satisfacción, por lo cual se hace necesario el recojo de información a
través de encuestas o cuestionarios a alumnos y padres de familia,
para de esta manera conocer la percepción que tienen con respecto
a los servicios educativos que se brinda.

2.2.2.5 Imagen Institucional

La imagen es uno de los factores de mayor relevancia en

la sociedad actual, ella por si sola configura la actitud que se genera
en el entorno sobre los productos, marcas, servicios en el mercado
e incluso sobre las personas, entidades y, comunidades.
En el caso de empresas, la imagen desempeña un papel
preponderante, ya que las mismas son juzgadas por la imagen, dado
que el contacto con ellas es solo a través de los productos. Algo
similar ocurre con los personajes notorios que no se conocen
personalmente. Todos tienen opiniones formadas sobre políticos,
artistas, deportistas y cualquier otra persona que haya trascendido el
ámbito cotidiano sin haber tratado jamás con ella. Sin embargo se

17
En Satisfacción del cliente; Volumen XXVI .Número 3, Noviembre de 2001 pág. 41.

72
emiten juicios de valor sobre aspectos personales de ellos
expresando solamente la imagen que tienen de los mismos.
“Imagen es el conjunto de
creencias y asociaciones
que poseen los públicos que
reciben comunicaciones
directas o indirectas de
personas, productos
servicios, marcas, empresas
o instituciones “18
Así los productos, los servicios, las marcas, las empresas
y las instituciones generan imagen. Esto significa que todo ente de
existencia real o ideal es generador de imagen. Todas las cosas
generan una imagen, las cotidianas y también las que no conocemos
aunque sabemos que existen. Hay hechos de comunicación
planificados como tales (la forma de vestir, una marca, un aviso) y
otros que comunican aunque esta no sea su misión principal (el
precio de un producto, la forma de expresarse, la opinión de un
tercero).
Una imagen puede corresponder a la realidad o no. La
imagen es el conjunto de creencias que cada persona tiene y de las
asociaciones que efectúa; y estas son personales y propias de cada
individuo.
“La percepción dominante que
una colectividad establece
respecto de un actor,
institución o referente cultural,
con base en las impresiones y
la información pública que
recibe”. 19

18

En: Relaciones públicas, publicidad, promoción: Una nueva era.

http://www.miespacio.org/cont/invest/imagen2.htm
19
CITLALIC PERALTA (2004). Nociones de imagen pública pág. 39. México

73
 La valoración que el individuo o la sociedad hacen,
respecto a la imagen que representa un producto o servicio
representa la capacidad de dicho objeto para proveer la satisfacción
de determinadas necesidades. Así este componente valorativo nos
permite asumir una actitud crítica en el momento de nuestra elección
sobre tal o cual producto, servicio o institución.

a) Clasificación De Las Imágenes

De acuerdo a quien la genera tendremos las siguientes:

 Imagen Personal: Es la que se articula sobre personas.

El accionar de éstas articula una imagen en la gente que está en
contacto con ellas.
 Imagen De Producto: Son las creencias y asociaciones
que se tienen de un producto genérico.
 Imagen De Marca: Es esta la imagen que de una marca
determinada articula el público, sea consumidor o no del producto de
esa marca.
 Imagen Institucional: Es la imagen que la empresa como
entidad articula en las personas. Suele llamarse también imagen
corporativa o de empresa.

2.2.2.6 Tesis Que Explica La Teoría Del Servicio Educativo

De Calidad

Las proposiciones que se formulan forman parte de la

práctica docente en las instituciones educativas superiores.

a) Un servicio educativo de calidad parte del consenso

institucional, en tanto se traduce en objetivos y metas estratégicas
que asumen la problemática pedagógica de la institución educativa.

74
 Teóricamente el servicio educativo hace referencia al
conjunto de acciones e interacciones dentro de la comunidad
educativa, y en la cual se busca satisfacer ciertas necesidades y
carencias que el alumno trae consigo, en un momento determinado,
en esta línea de acción las instituciones educativas diseñan metas y
objetivos estratégicos que permitan alcanzar resultados concretos.

De esta manera el planteamiento de las metas y objetivos

institucionales es una de las tareas más difíciles que aborda la
institución, dado que debe recoger la problemática pedagógica
existente, debiendo estar orientados para la acción e ir de acuerdo a
las limitaciones impuestas por el tiempo, la metodología y los
recursos disponibles por la organización.

Lograr que las metas y objetivos sean reales requiere

partir de un diagnóstico en el que intervengan todos los involucrados
en la tarea educativa, y en el que se analice cuales son las
fortalezas y debilidades de la institución, y en conjunto se
selecciones cuales son los problemas de mayor prioridad para que
como institución plasmarlos en metas y objetivos de corto, mediano
y largo alcance, seleccionando los mecanismos más adecuados
para su ejecución.
b) Para lograr un servicio educativo de calidad se debe
recoger periódicamente información objetiva, confiable y útil
(evaluación) que permita aplicar medidas pertinentes y oportunas
para mejorar el aprendizaje de los alumnos.

Para mejorar el servicio educativo en las instituciones

educativas debemos conocer el camino que se está recorriendo, con
sus fallas y aciertos, encontrando el canal de comunicación que
posibilite la información de retorno, que permita reajustar y
enriquecer nuestra práctica pedagógica. En este sentido la
evaluación permite la orientación oportuna de la acción educativa,

75
realizando reajustes pertinentes para mejorarla, nos informa de la
existencia de habilidades y destrezas básicas y de la condición
previa requerida para el planteamiento de nuevos objetivos, ello
permite reorientar y reajustar nuestra programación en función de las
características reales del alumnado.

Entendida de esta manera la evaluación, es asumida

como parte integrante del proceso educativo, en tanto cumple una
acción de retroinformación y mejora del mismo, actuando desde el
interior del proceso enseñanza – aprendizaje, para mejorar el
servicio educativo ofertado en las instituciones educativas.

c) Un servicio educativo de calidad estimula la curiosidad

y el interés por aprender en el alumnado.
Durante mucho tiempo se consideró que el aprendizaje
era sinónimo de cambio de conducta, esto, porque dominó una
perspectiva conductista de la labor educativa; sin embargo, se puede
afirmar con certeza que el aprendizaje humano va más allá de un
simple cambio de conducta, conduce a un cambio en el significado
de la experiencia.
La experiencia humana no solo implica pensamiento, sino
también afectividad y únicamente cuando se consideran en conjunto
se capacita al individuo para enriquecer el significado de su
experiencia.
Para entender la labor educativa, es necesario tener en
consideración otros tres elementos del proceso educativo: los
profesores y su manera de enseñar; la estructura de los
conocimientos que conforman el currículo y el modo en que éste se
produce y el entramado social en el que se desarrolla el proceso
educativo.
Lo expuesto implica conocer la naturaleza la acción
educativa en el salón de clase, ¿cómo se predispone al alumno para
el aprendizaje?, ¿Cuáles son los límites del aprendizaje?, ¿Porqué

76
se olvida lo aprendido?, ¿Cuáles son los factores que lo influyen?
en este sentido, si el docente desempeña su labor fundamentándola
en principios de aprendizaje bien establecidos, podrá racionalmente
elegir nuevas formas de enseñanza y mejorar la efectividad de su
labor.

Un servicio de calidad estimula en los alumnos el deseo

de aprender a aprender, permite trasladarles la responsabilidad del
aprendizaje, generando en ellos la necesidad de conocer nuevas
cosas, a la investigación, los predispone a asumir su
responsabilidad, no sólo como receptores de conocimiento, sino
como actores principales de la acción educativa

d) Un servicio educativo de calidad debe responder a los

intereses y necesidades de aprendizaje de los alumnos y a las
necesidades y demandas del mercado externo.
En cada momento histórico las exigencias de la sociedad
y el grupo en el que se encuentra insertado un determinado grupo
social condiciona la formación de un determinado tipo de hombre,
ello constituye la brecha entre los conocimientos, habilidades,
actitudes, valores, aspiraciones, que exige la sociedad y los
conocimientos, habilidades, actitudes, valores, aspiraciones que
realmente poseen las personas.
Esta brecha, que marca una diferencia, una distancia y
que es identificable, va a constituir un impulso para la acción
educativa, una búsqueda constante para el aprendizaje permanente,
para el mejoramiento de la calidad del servicio educativo, entendido
de esta manera el quehacer educativo se constituye en el
instrumento más poderoso de prevención y resolución de carencias
en los seres humanos, y en donde las instituciones educativas
deben asumir el rol de preparar a los educandos para la vida, para
insertarse en la sociedad y ser útil en ella.

77
 e) La calidad del servicio educativo como teoría y
práctica, en el contexto de la negación y superación de la verdad
permite formar educandos en los aspectos aptitudinales y
actitudinales.

La teoría como la hipótesis tiene que reflejar la formación

óptima del educando; la práctica como realidad es deficiente en la
preparación de los educandos, un servicio educativo de calidad
permite formar alumnos coherentes con las metas y objetivos
trazados por la institución educativa. De ahí que, la educación es
más que instrucción o capacitación, porque la educación es
actitudinal, por ser el modelo de formación de la personalidad, es la
verdadera forma del ser en actividad e interrelacionado con sus
pares. Aptitudinal porque es capaz, tiene habilidades efectivas en la
interacción humana.

2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

a) Clima Institucional:

Se refiere al ambiente interno entre los miembros de una

institución y está estrechamente relacionada con el grado de
motivación, así los aspectos internos de ella conducen a despertar
distintas clases de motivaciones favorables o desfavorables, el cual
es percibido con una amplia gama de características de acuerdo con
la manera como cada participante realiza sus transacciones dentro
de dicho ambiente, y pasa a percibirlo en función de esto.

b) Comunidad Educativa:

78
 Se refiere a la unión de personas con un fin común, en el
marco de un proyecto educativo y que responden a las demandas de
la sociedad, en un momento histórico determinado.

c) Identidad Institucional:

Es el sentimiento de que uno pertenece a una

organización y es un miembro valioso de un equipo de trabajo; la
importancia que se atribuye a ese espíritu en general, es la
sensación de compartir los objetivos personales con los de la
institución.

d) Implicación:

Es el grado en que el personal docente, administrativo y

directivo se preocupan por su actividad y se siente implicado en el
trabajo que realizan y con la organización en su conjunto.

e) Cohesión:

Se refiere al grado en que el personal de la organización

se siente unido, que forman parte de la institución.

f) Participación:

Grado en que el personal docente y demás miembros de

la comunidad educativa se involucran en las actividades de la
institución educativa.

g) Relaciones Interpersonales:

Es la percepción por parte de los integrantes de la

institución acerca de la existencia de un grato ambiente de trabajo y

79
de óptimas relaciones sociales entre los miembros de la comunidad
educativa.

h) Comunicación:

Se refiere al grado en que se produce la transferencia de

información entre los distintos sectores de una organización, lo cual
va ha determinar el grado de aceptación o rechazo de las
propuestas, proyectos, normas de convivencia, etc.

i) Valores:

Constituyen los ideales que comparten y aceptan,

explicita o implícitamente los integrantes de un sistema cultural y por
consiguiente influyen en su comportamiento, proporcionando los
parámetros que determinan que conductas deben ser premiadas y
cuales castigadas.

j) Cooperación:
Constituye el sentimiento de los integrantes de la
institución educativa sobre la existencia de un espíritu de ayudad
entre los docentes, administrativos y directivos.

k) Confianza:

Es el grado de sinceridad con que se producen las

relaciones entre los miembros de la comunidad educativa:

l) Dinámica Institucional:

80
 Se refiere al nivel de cumplimiento de las normas,
reglamentos y deberes establecidos en la organización y como es
percibido por los miembros que convergen en ella.

m) Estructura:

Representa la percepción que tienen los miembros de la

institución educativa acerca de la normatividad de la organización
(reglas, procedimientos, trámites, etc.)

n) Responsabilidad:

Es la percepción que tienen los miembros de la

organización acerca de la autonomía en la toma de decisiones
relacionadas con su trabajo.

o) Recompensa:

Se refiere a la percepción que tienen los miembros de la

institución educativa sobre la recompensa por el trabajo bien
realizado. Es la medida como la institución valora más el premio
que el castigo, incentivando al personal docente a realizar bien su
trabajo, generando de esta manera un clima apropiado en la
organización.

p) Servicio Educativo

El servicio educativo se refiere al conjunto de cosas

tangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades de un cliente y que está
en nuestra área de especialidad. Es decir todo lo que sale de la
institución educativa y que el alumno (cliente) recibe.

81
q) Desarrollo Institucional

Esfuerzo planificado que visualiza la institución con la

finalidad de incrementar la efectividad y la salud de la organización.

r) Objetivos Estratégicos:
Se refiere a los marcos referenciales que la institución se
traza como parte de su tarea educativa y marca el camino a seguir.

s) Reconocimiento:

Hace referencia al conjunto de alicientes que contribuyen

a la permanencia de los participantes en la organización.

t) Cobertura:

Se refiere a la aceptación y demanda en cuanto a

alumnado por parte de la comunidad.

u) Imagen Institucional:

Percepción manifestada por la comunidad con respecto a

la organización, servicio ofertado por la institución educativa.

82
 CAPÍTULO III

3. ASPECTOS METODOLÓGICOS

3 SISTEMA DE VARIABLES

3.1. VARIABLES

3.1.1. Variable de estudio N° 01:

 Clima Institucional

3.1.2. Variable de estudio N° 02:

 Servicio Educativo

83
3.2. HIPÓTESIS
3.2.1. Hipótesis General:

 Existe una relación significativa entre el clima

institucional y la calidad de servicio educativo ofertado en la
Universidad Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado por el
Programa Académico Profesional de Administración - 2009

3.2.2. Hipótesis Específicas:

 Existe una relación significativa entre la identidad

institucional y la calidad de servicio educativo ofertado en la
Universidad Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado por el
Programa Académico Profesional de Administración 2009

 Las relaciones interpersonales influyen

significativamente en la calidad de servicio educativo ofertado en la
Universidad Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado por el
Programa Académico Profesional de Administración 2009

 Existe una relación significativa entre la dinámica

institucional y la calidad de servicio educativo ofertado en la
Universidad Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado por el
Programa Académico Profesional de Administración 2009.

3.3. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación que se aplicó fue el:

Descriptivo – Correlacional.

84
3.3.1 Descriptivo: Porque se busca medir las variable de estudio,
para poder describirlas en los términos deseados. (Hernández
Sampieri, Roberto - Metodología de la Investigación, 7ma Edición).

3.3.2 Correlacional: Debido a que estamos interesados en la

determinación del grado de correlación existente entre dos variables
de interés en una misma muestra de sujetos.

3.3.3 De corte transversal: Porque la recolección de los datos se

realiza en un solo momento, en un tiempo único.

3.4. METODOLOGÍA

3.4.1. Diseño del estudio

El diseño de estudio que emplearemos es Descriptivo –

Correlacional, el cual se muestra en el siguiente Diagrama:

Ox

M r

Oy

Denotación:
M = Muestra de Investigación

85
 Ox = (Clima Institucional)
Oy = (Servicio Educativo)
r = Relación entre variables
3.4.2. Población de estudio

La población de estudio está formada por todos los

Directivos, Docentes, Administrativos y Alumnos del Programa
Académico Profesional de Administración de la Universidad Andina
del Cusco Filial Puerto Maldonado 2009

CUADRO N° 1

Distribución poblacional de Directivos, Docentes,

Administrativos y Alumnos del Programa Académico Profesional de
Administración de la Universidad Andina del Cusco Filial Puerto
Maldonado 2009.

Personal
N Institución Directivos Docentes alumnos Total %
administrativo

UAC-
FPM
1 2 28 0 220 250 100
P.A.P
ADMIN.

TOTAL 2 28 0 220 250 100

Fuente: Coordinación General de la U.A.C. Filial Pto. Maldonado CG.F.PTO

Maldonado 2009

86
 CUADRO N°2

Distribución poblacional de los Alumnos del Programa

Académico Profesional de Administración de la Universidad Andina
del Cusco Filial Puerto Maldonado 2009.

Programa Académico Profesional de Administración de la

Universidad Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado

Semestre académico

1e 2d 3r 4t 5t 6t 7m 8v 9n 10m Tota
%
r o o o o o o o o o l

10
26 70 18 21 22 14 12 10 12 15 220
0

Fuente: Coordinación General de la U.A.C. Filial Pto. Maldonado CG.F.PTO

Maldonado 2009

87
 3.4.3 Operacionalización de variables:

VARIABLE DIMENSION INDICADOR

 Compromiso con la Institución.
 Identidad  Implicancia y pertenencia.
institucional  Cohesión entre el personal.
 Participación en las actividades
 Satisfacción por la labor realizada.
 Comunicación entre los miembros.
 Valores e ideales que comparten.
VARIABLE DE  Relaciones
 Cooperación y ayuda mutua.
ESTUDIO Nº1 interpersonales.
 Confianza entre el personal.
CLIMA
INSTITUCIONAL  Estructura respecto a la normatividad.
 Monitoreo y supervisión.
 Responsabilidad y autonomía.
 Dinámica  Recompensa por el trabajo realizado.
institucional.

 Eficacia en el logro de los objetivos.

 Retroalimentación y evaluación.
 Desarrollo
 Eficiencia en el uso de los recursos.
institucional
VARIABLE DE  Mantenimiento e infraestructura.
ESTUDIO Nº2  Normas de convivencia.
SERVICIO  Cumplimiento de las expectativas.
EDUCATIVO  Motivación por aprender.
 Satisfacción
educativa  Necesidades de servicio cubiertas.
 Preocupación docente.
 Nivel de percepción de la comunidad.

88
  Imagen  Participación en eventos.
institucional  Reconocimiento de la comunidad.
 Cobertura de los alumnados.

3.4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

Las técnicas e instrumentos que se utilizarán en el

presente trabajo para la recolección de la información, se han
desarrollado de acuerdo a las características y necesidades de cada
variable. Así tenemos: la encuesta y el instrumento son los
cuestionarios.

3.4.4.1 Instrumentos:

Se utilizaron instrumentos validados y codificados los

cuales nos permitieron recoger la información y medir las variables
para efectuar las correlaciones y comparaciones correspondientes.

FICHAS TECNICAS

ENCUESTA PARA MEDIR EL CLIMA INSTITUCIONAL

Para medir la variable independiente (Clima Institucional)

se elaboró una encuesta dirigida a los Directivos, Docentes,
Administrativos y Alumnos, la cual está constituida por 44 ítems.

Asimismo el instrumento presenta una escala valorativa

del uno al cinco.

Según la escala Likert.

89
Nunca (1) Casi nunca (2) A veces (3)
Casi siempre (4) Siempre (5)

El cuadro siguiente presenta la tabla de especificaciones

de la encuesta
CUADRO N° 3
Tabla de especificaciones para la encuesta Clima Institucional
ESTRUCTURA DE LA
ENCUESTA PORCENTAJ
DIMENSIONES
ITEMS TOTAL E
Identidad 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,
14 31.82
institucional 12,13,14,
15,16,17,18,19,20,21,22
Relaciones
,23,23,24,26,27,28,29,3 16 36.36
interpersonales
0,
Dinámica 31,32,33,34,35,36,37,38
14 31.82
institucional ,39,40,41,42,43,44,
TOTAL ITEMS 44 100%
Fuente: encuesta
Elaboración: Universidad Nacional Enrique Guzmán y Valle (La Cantuta)

ENCUESTA PARA MEDIR EL SERVICIO EDUCATIVO

Validado por el Director de la Escuela de Post Grado de la

Universidad Andina del Cusco, especialista Dr. Jorge R. Silva Sierra.

Para medir la variable dependiente (Servicio Educativo)

se elaboró una encuesta dirigida a los Directivos, Docentes,
Administrativos y Alumnos, la cual está constituida por 36 ítems.

Asimismo el instrumento presenta una escala valorativa

del uno al cinco.

90
 Según la escala Likert.

Nunca (1) Casi nunca (2) A veces (3)

Casi siempre (4) Siempre (5)

El cuadro siguiente presenta la tabla de especificaciones

de la encuesta.
CUADRO N° 4

Tabla de especificaciones para la encuesta sobre Servicio

Educativo
ESTRUCTURA DE LA
ENCUESTA
DIMENSIONES PORCENTAJE
ITEMS TOTAL
Desarrollo 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,
14 31.82
Institucional 12,13,14,
15,16,17,18,19,20,21,2
Satisfacción
2,23,23,24, 16 36.36
educativa
26,27,28,29,30,
Imagen 31,32,33,34,35,36,37,3
14 31.82
institucional 8,39,40,41,42,43,44,
TOTAL ITEMS 44 100%
Fuente: encuesta
Elaboración: Universidad Nacional Enrique Guzmán y Valle (La Cantuta)

3.4.4.2 Validez y confiabilidad de los instrumentos

Validación De Los Instrumentos:

Sabino (1986: Pág. 17) con respecto a la Validez;

Sostiene: “Para que una escala pueda considerarse como capaz de
aportar información objetiva debe reunir los siguientes requisitos
básicos: validez y confiabilidad”.

91
 De lo expuesto en el párrafo anterior se define la
validación de los instrumentos como la determinación de la
capacidad de los cuestionarios para medir las cualidades para lo
cual fueron construidos. Por lo cual, este procedimiento se realizó a
través de la evaluación de juicio de expertos los cuales
determinaron la adecuación muestral de los ítem de los
instrumentos.
A ellos se les suministró la matriz de consistencia, los
instrumentos y la ficha de validación donde se determinaron: la
correspondencia de los criterios, objetivos e ítems, calidad técnica
de representatividad y la calidad del lenguaje.

Sobre la base del procedimiento de validación descrita,

los expertos consideraron la existencia de una estrecha relación
entre los criterios y objetivos del estudio y los ítems constitutivos de
los dos instrumentos de recopilación de la información. Asimismo,
emitieron los resultados que se muestran en los instrumentos de
opinión de expertos.

CUADRO N° 5.
Nivel de validez de las encuestas, según el juicio de expertos
CLIMA SERVICIO
EXPERTOS INSTITUCIONAL EDUCATIVO
Puntaje % Puntaje %
DR. JORGE
RAMON
81 -100 99 81 - 100 99
SILVA
SIERRA
PROMEDIO
Excelent
DE 100% Excelente 100%
e
VALORACION
Fuente: Anexos: Págs. Nº 138 y 144
Elaboración: Universidad Nacional Enrique Guzmán y Valle (La Cantuta)

92
 Los valores resultantes después de tabular la calificación
emitida por los expertos, tanto a nivel de Clima Institucional como de
Servicio Educativo para determinar el nivel de validez, pueden ser
comprendidos mediante el siguiente cuadro.

CUADRO N° 6

Valores de los niveles de validez

VALORES NIVELES DE VALIDEZ
61 – 76 Muy bueno
45 – 60 Bueno
29 – 44 Regular
14 – 28 Malo
Fuente: Cabanillas Alvarado, Gualberto (2004). Influencia de la enseñanza directa
en el mejoramiento de la comprensión lectora

3.4.5 Procesamiento de datos:

Las técnicas para el análisis e interpretación de resultados

se procederá con el procesamiento estadístico descriptivo e
inferencias mediante la formula del (Chi o Ji cuadrado en un nivel de
significación del 5% de error y una confianza del 95%); y para el
análisis cuantitativo se hará uso del marco teórico y antecedentes
de estudios.

El procesamiento de datos se realizó en forma

computarizada, teniendo como base el trabajo de campo realizado.

93
 CAPÍTULO IV

4. RESULTADOS

4. RESULTADOS DESCRIPTIVOS

a) VARIABLE: Clima Institucional En El Programa

Académico Profesional de Administración En La Universidad
Andina Del Cusco Filial Puerto Maldonado

4.1. DATOS INFORMATIVOS

Las edades del personal de esta entidad oscilan entre los

28 años y los 56 años, reflejando que existen diferencias
generacionales, esta característica etérea refleja una dispersión de
edades, que podría constituir una potencialidad para el trabajo en
equipo o la toma de decisiones que puede combinarse con la
experiencia de la persona con mayor edad y el personal joven. La
gestión del personal desde esta perspectiva puede incidir en la
dinámica institucional.
Estos datos también nos señalan que los niveles de
relaciones interpersonales requieren estrategias para abordar o

94
hacer frente a la diferencia generacional, que en sí no es una
amenaza, pero si puede convertirse en potencialidad para lograr
una identidad institucional.

4
4.4
4.1.1 Edad

Edad

CUADRO N° 7

Porcentaje Porcentaje
Válidos Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
28 1 3.3 3.4 3.4
31 1 3.3 3.4 6.9
32 1 3.3 3.4 10.3
33 1 3.3 3.4 13.8
34 2 6.7 6.9 20.7
35 1 3.3 3.4 24.1
36 1 3.3 3.4 27.6
38 3 10.0 10.3 37.9
39 2 6.7 6.9 44.8
40 1 3.3 3.4 48.3
41 3 10.0 10.3 58.6
42 1 3.3 3.4 62.1
45 1 3.3 3.4 65.5
46 1 3.3 3.4 69.0
47 3 10.0 10.3 79.3
48 1 3.3 3.4 82.8
50 3 10.0 10.3 93.1
55 1 3.3 3.4 96.6
56 1 3.3 3.4 100.0
Total 29 96.7 100.0
Perdidos Sistema 1 3.3
Total 30 100.0
Fuente: Elaboración propia

95
 Gráfico N° 01

Edad

12

10

E
Porcentaje d
8
a
d

0
28 31 32 33 34 35 36 38 39 40 41 42 45 46 47 48 50 55 56

4.1.2 Profesión

De igual forma existen una diversidad de profesionales en

esta entidad, este elemento será clave para conocer cómo se
desarrolla el clima institucional. Según Chiavenato (2004) la
diversidad de profesionales puede aportar riqueza a la actuación o al
desempeño institucional, ello está en relación directa con la gestión
que se le imprima, además es importante señalar que constituye un
reto lograr altos niveles de clima o salud institucional favorable y
adecuado servicio académico-profesional.
Profesión

96
 CUADRO N° 8

Válidos Porcentaje Porcentaje

Frecuencia Porcentaje
válido acumulado

Abogado 1 3.3 3.3 3.3

Ingeniería 2 6.7 6.7 10.0

Lic.
14 46.7 46.7 56.7
Administración

Lic. Contabilidad
2 6.7 6.7 63.3

Lic. Economía 3 10.0 10.0 73.3

Lic. Educación 3 10.0 10.0 83.3

Lic. Enfermería 1 3.3 3.3 86.7

Lic. Matemática 2 6.7 6.7 93.3

No precisa 2 6.7 6.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

Fuente: Elaboración propia

97
 fico
Grá

02
N°
Profesión

50

40

30

Por
cent
aje 20

10

0
Abogado Ingeniería Lic. Lic. Lic. Economía
Lic. Educación
Lic. Enfermería
Lic. MatematicaNo precisa
AdministraciónContabilidad

Profesión

4.2. LA IDENTIDAD INSTITUCIONAL

CUADRO N° 9

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
Válidos válido acumulado
Bueno 20 66.7 66.7 66.7
Muy Bueno 3 10.0 10.0 76.7
Regular 7 23.3 23.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

98
Fuente: Elaboración propia
Los resultados de esta dimensión muestran que existe
una tendencia favorable cuya mayor concentración se encuentra en
el nivel bueno (66,7%). El nivel deficiente es nulo. Estos datos
expresan que la identidad institucional en este programa es positiva,
teniendo en cuenta que en las organizaciones las adhesiones y los
compromisos con los ideales resultan fundamentales para alcanzar
un nivel de servicio adecuado. Y aun resulta satisfactorio que existen
elementos de cohesión entre los objetivos personales y los
institucionales, esta fusión da lugar a actitudes de compromiso con
las organizaciones. Pero es importante anotar que existe un dato de
23,3% del personal de esta institución que indica que la identidad
con el programa es regular, este elemento sería importante resaltar
para hacer mayor incidencia en los programas de capacitación de
esta entidad académica. En líneas generales existe una dispersión
en esta tendencia positiva (bueno 66,7%, muy bueno 10%, y regular
23,3%) que a manera de recomendación podría cohesionarse en un
nivel muy bueno y ello está en relación con las coordinaciones y las
capacitaciones a realizar.

99
 Identidad Institucional

Gráfico N° 03

60

Po
rce40
nta
je

20

0
Bueno Muy Bueno Regular
IDENTIDAD INSTITUCIONAL

4.3. RELACIONES INTERPERSONALES

CUADRO N° 10

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
Válidos válido acumulado
Bueno 9 30.0 30.0 30.0
Muy Bueno 12 40.0 40.0 70.0
Regular 9 30.0 30.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia

100
 La tendencia es positiva en esta dimensión, se puede
notar un incremento en el nivel muy bueno (40%) si comparamos
con el cuadro de la identidad institucional. En términos generales
estos resultados constituyen un real potencial, para otorgar y elevar
un servicio orientado a los procesos de acreditación universitaria,
teniendo en cuenta que las condiciones intersubjetivas son
fundamentales para el desarrollo de la creatividad, el cumplimiento
de metas, y sobre todo alcanzar mayores niveles de logro, pero es
importante manifestar que existe un 30% que la relaciones
interpersonales son regulares revelando que estaría existiendo
ciertas limitaciones en estas condiciones, de igual manera este
elemento constituye una demanda para hacer incidencia en los
programas de capacitación al personal de esta entidad académica.
Cabe manifestar, que no existen datos en el nivel deficiente,
muestra de que esta organización goza de una salud institucional
favorable, más adelante conoceremos cómo esta dimensión
correlaciona con las percepciones de los estudiantes en cuanto al
servicio que reciben.

101
 Relaciones Interpersonales

Gráfico N° 04

40

30

Po
rce
nta20
je

10

0
Bueno Muy Bueno Regular
RELACIONES INTERPERSONALES

102
4.4. DINAMICA INSTITUCIONAL

CUADRO N° 11

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
Válidos válido acumulado
Bueno 14 46.7 46.7 46.7
Regular 16 53.3 53.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia

Esta dimensión está referida a cómo perciben el personal

de esta entidad sobre el nivel de cumplimiento de las normas,
reglamentos y deberes establecidos en la organización. Los
resultados muestran que existe una cierta reducción si comparamos
con los cuadros anteriores (identidad institucional y relaciones
interpersonales). El nivel muy bueno, no está reflejado en esta
dimensión. En términos estadísticos habría una considerable
diferencia (por mitades) entre el nivel bueno (46,7%) y el nivel
regular (53,3%), esto significa que para la mitad de los trabajadores,
la dinámica institucional es regular refiriéndose que habría ciertas
limitaciones o existen ciertas dificultades en el ejercicio efectivo de
cumplimiento de actividades, supervisión, reconocimiento (este ítem
por ejemplo refleja una tendencia baja), y por otro lado habría otra
mitad que señalan que la dinámica institucional es buena,
potencialidad que ayudaría a catalizar los niveles de coordinación.
En líneas generales esta dimensión requiere el desarrollo de ciertos
ajustes que le daría mayor cohesión en su dinamismo interno, base
para una adecuada acción en el servicio.

b) VARIABLE: Calidad Del Servicio Académico En El

Programa Académico Profesional de Administración En La
Universidad Andina Del Cusco Filial Puerto Maldonado

103
 4.5. DATOS INFORMATIVOS

4.2
4.3
4.4
4.5
4.5.1 Por Género
CUADRO N° 12

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Válidos Femenino 132 60.0 60.0 60.0
Masculino 88 40.0 40.0 100.0
Total 220 100.0 100.0
Cuadro elaboración propia

104
 Gráfico N° 05
Sexo

60

50

40

Por
cen
taje
30

20

10

0
Femenino Masculino
Sexo

Este dato muestra que existe una mayor población

femenina 60% y 40% de los varones
4.5.2 Por Edad

Edad

CUADRO N° 13

Porcentaje
Válidos Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
válido

105
 16 1 .5 .5 .5
17 51 23.2 23.2 23.6
18 50 22.7 22.7 46.4
19 21 9.5 9.5 55.9
20 22 10.0 10.0 65.9
21 10 4.5 4.5 70.5
22 16 7.3 7.3 77.7
23 11 5.0 5.0 82.7
24 9 4.1 4.1 86.8
25 6 2.7 2.7 89.5
26 7 3.2 3.2 92.7
27 5 2.3 2.3 95.0
28 2 .9 .9 95.9
29 4 1.8 1.8 97.7
30 2 .9 .9 98.6
31 1 .5 .5 99.1
38 2 .9 .9 100.0

Total 220 100.0 100.0

Fuente: Cuadro elaboración propia

Las edades de los estudiantes oscilan entre los 16 años y

los 38 años, siendo las edades de 17 y 18 años los que tienen un
mayor nivel de frecuencia.

106
 Gráfico N° 06

Edad

25

20

Por 15
cent
aje

10

0
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 38
Edad

4.5.3 Por Semestre Académico

Semestre Académico

CUADRO N° 14
Porcentaje
Válidos Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
acumulado
I 26 11.8 11.8 11.8
II 70 31.8 31.8 43.6
III 18 8.2 8.2 51.8
IV 21 9.5 9.5 61.4
V 22 10.0 10.0 71.4
VI 14 6.4 6.4 77.7
VII 12 5.5 5.5 83.2
VIII 10 4.5 4.5 87.7
IX 12 5.5 5.5 93.2
X 15 6.8 6.8 100.0
Total 220 100.0 100.0
Fuente: Cuadro elaboración propia

107
 Este cuadro muestra la población de estudiantes de
acuerdo a los diferentes ciclos, lo cual refleja que todos los niveles o
ciclos están representados.

Gráfico N° 07

Semestre Acadé

40

30

Por
cent
aje

20

108
4.6. 10
DESARROLLO INSTITUCIONAL

Desarrollo Institucional

CUADRO N° 15

Porcentaje Porcentaje
Válidos Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Malo 3 1.4 1.4 1.4
Regular 76 34.5 34.5 35.9
Bueno 138 62.7 62.7 98.6
Muy 0
3 1.4 1.4 100.0
Bueno
I II III IV
Total 220 100.0 100.0

Fuente: Cuadro elaboración propia Semes

Esta dimensión está referida a cómo los usuarios, en este

caso los estudiantes perciben el desarrollo de esta entidad en cuanto
a su organización, planificación, cumplimiento de metas, condiciones
materiales y organizacionales. Los datos reflejan que según los
estudiantes señalan que el desarrollo institucional es bueno (62,7%),
dato significativo que ayudará a conocer su correlación con el clima
institucional en sus dimensiones de identidad institucional, relaciones
interpersonales y dinámica institucional. Genéricamente, podemos
señalar que existe cierta coherencia con los resultados de la
dinámica institucional, sobre todo indicar que la perspectiva es
alcanzar el nivel óptimo para ello es fundamental realizar ciertos
ajustes o coordinaciones en la institución.

Los niveles malo (1,4%) y muy bueno (1,4%) son

insignificantes, sobre todo este último que no se refleja en los
resultados, aspecto a tomar en cuenta si es que se desea lograr un
buen servicio académico. Los datos muestran una tendencia
favorable para alcanzar el nivel muy bueno si es que se fortalecen y

109
amplían las perspectivas en esta entidad.

El nivel regular representa un tercio de los estudiantes

(34,5%) que señalan que el desarrollo institucional representa un
punto intermedio entre lo malo y lo bueno, este elemento justifica
ciertas limitaciones y debilidades en algunas esferas académico-
profesionales de esta entidad. Según los hallazgos el aspecto de
organización y cumplimiento de metas mostraría cierta regularidad y
los aspectos de infraestructura y condiciones materiales (pizarras,
aseo, mobiliario) constituyen fortalezas. En general la tendencia es
favorable la perspectiva es cómo catalizar estas potencialidades y
elementos débiles para lograr niveles óptimos.

110
 Gráfico N° 08

Desarrollo Institucional

60

P
40
or
c
e
nt
aj
e
20

0
Malo Regular Bueno Muy Bueno
DESARROLLO INSTITUCIONAL

4.7. SATISFACCIÓN EDUCATIVA

SATISFACCIÓN EDUCATIVA

CUADRO N° 16

Porcentaje Porcentaje
Válidos Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Regular 36 16.4 16.4 16.4
Bueno 168 76.4 76.4 92.7
Muy
16 7.3 7.3 100.0
Bueno
Total 220 100.0 100.0
Fuente: Cuadro elaboración propia

111
 La tendencia favorable del servicio académico puede
corroborarse con los resultados de esta dimensión que mide las
percepciones de los estudiante en cuanto a la calidad académica,
las relaciones entre profesor y estudiante, las normas de
convivencia, la motivación, la tutoría, el esfuerzo pedagógico del
docente, las evaluaciones etc. El mayor peso se encuentra en el
nivel bueno (76,4%) representando que los estudiantes se
encuentran satisfechos en términos del usuario la oferta brindada
reúne las condiciones y las características fundamentales en este
caso en la formación que reciben. La perspectiva es alcanzar el nivel
óptimo para ello todos los datos en los diferentes cuadros muestran
esta necesidad de potencializar las fortalezas para alcanzar la
excelencia o calidad académica teniendo en cuenta que los
procesos de acreditación universitaria pasan por las percepciones de
los usuarios. El nivel regular alcanza a un 16,4%, significando que
un grupo de estudiantes indican que habría una relativa satisfacción
académica.

112
 Gráfico N° 09

Satisfacción Educativa

80

60

P
or
ce 40
nt
aj
e

20

0
Regular Bueno Muy Bueno
SATISFACCIÓN EDUCATIVA

4.8. IMAGEN INSTITUCIONAL

IMAGEN INSTITUCIONAL

CUADRO N°17

Porcentaje Porcentaje
Válidos Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Malo 2 .9 .9 .9
Regular 103 46.8 46.8 47.7
Bueno 105 47.7 47.7 95.5
Muy
10 4.5 4.5 100.0
Bueno
Total 220 100.0 100.0
Fuente: Cuadro elaboración propia

113
 Esta dimensión mide las percepciones de los estudiantes
en cuanto a la imagen que refleja esta entidad en la sociedad, la
familia y otras instituciones, indicadores asociadas a ésta tenemos al
prestigio en la sociedad, referencia, participación en actividades
académicas, reconocimiento, interés de la población etc. Los
resultados muestran que estadísticamente estarían compartiéndose
entre los niveles regular (46,8%) y bueno (47,7%), esto significa que
para la mitad de los estudiantes la imagen de la institución es
buena, tendencia favorable para alcanzar el nivel óptimo, y para otro
grupo de estudiantes la imagen institucional es regular, dato que
refleja ciertos elementos que estarían impidiendo una adecuada
inserción en la imaginario de los ciudadanos de la región Madre de
Dios. Teniéndose en cuenta que los referentes de esta dimensión es
la articulación con las demandas de la sociedad y el gobierno
regional, la aspiración de esta entidad en mayor perspectiva es
constituirse en soporte profesional para la conducción de las
instituciones de esta región, y la universidad tiene que garantizar
estas metas. Los niveles malo y muy bueno no tienen mayor
significado en cuanto a sus resultados pero si llama la atención la
escasa notación en el nivel muy bueno, ese es el objetivo
institucional de esta entidad, convertirse en el principal referente
profesional de la región.

114
 Cuadro N° 10

Imagen Institucional

50

40

Por 30
cen
taje

20

10

0
Malo Regular Bueno Muy Bueno
IMAGEN INSTITUCIONAL

4.9. RESULTADOS DE CORRELACIÓN

Para la obtención de los resultados de correlación hemos

utilizado una metodología estadística y una estructura de medidas
del coeficiente de correlación de Pearson. Esta estructura será la
herramienta estadística para obtener las correlaciones y lograr la
interpretación de datos obtenidos a través del coeficiente r de
Pearson la misma que puede variar de -1.00 a +1.00, donde:

115
 La correlación entre dos variables refleja el grado
en que las puntuaciones están asociadas. La formulación
clásica, conocida como correlación producto momento de
Pearson, se simboliza por la letra griega rho cuando ha sido
calculada en la población. Si se obtiene sobre una muestra,
se designa por la letra "rxy". Este tipo de estadístico puede
utilizarse para medir el grado de relación de dos variables si
ambas utilizan una escala de medida a nivel de
intervalo/razón (variables cuantitativas).
La formula suele aparecer expresada como:

- La primera expresión se resuelve utilizando la

covarianza y las desviaciones típicas de las dos variables
(en su forma insesgada).

- La segunda forma se utiliza cuando partimos de

las puntuaciones típicas empíricas. Este estadístico, refleja
el grado de relación lineal que existe entre dos variables. El
resultado numérico fluctua entre los rangos de +1 a -1.
1. Una correlación de +1 significa que existe una
relación lineal directa perfecta (positiva) entre las dos
variables. Es decir, las puntuaciones bajas de la primera
variable (X) se asocian con las puntuaciones bajas de la
segunda variable (Y), mientras las puntuaciones altas de X
se asocian con los valores altos de la variable Y.

116
 2. Una correlación de -1 significa que existe una
relación lineal inversa perfecta (negativa) entre las dos
variables. Lo que significa que las puntuaciones bajas en X
se asocian con los valores altos en Y, mientras las
puntuaciones altas en X se asocian con los valores bajos en
Y.

3. Una correlación de 0 se interpreta como la no

existencia de una relación lineal entre las dos variables
estudiadas.

117
TABLA DE MEDIDAS PARA MEDIR LA CORRELACIÓN
ENTRE EL CLIMA INSTITUCIONAL Y EL SERVICIO EDUCATIVO

-1.00 = correlación negativa perfecta. (A mayor X, menor 1"', de

manera proporcional. Es decir, cada vez que X aumenta
una unidad, Y disminuye siempre una cantidad constante.)
Esto también se aplica "a menor X, mayor Y”.

-0.90 = Correlación negativa muy fuerte.

-0.75 = Correlación negativa considerable.

-0.50 = Correlación negativa media.

-0.25 = Correlación negativa débil.

-0.10 = Correlación negativa muy débil.

0.00 = No existe correlación alguna entre las variables.

+0.10 = Correlación positiva muy débil.

118
+0.25 = Correlación positiva débil.

+0.50 = Correlación positiva media.

+0.75 = Correlación positiva considerable.

+0.90 = Correlación positiva muy fuerte.

+1.00 = Correlación positiva perfecta. "A mayor X, mayor Y" o "a

menor X, menor Y", de manera proporcional. (Cada vez
que X aumenta, Y aumenta siempre una cantidad
constante.)

El signo indica la dirección de la correlación (positiva o

negativa); y el valor numérico, la magnitud de la correlación. Los
principales programas computacionales de análisis estadístico
reportan si el coeficiente es o no significativo de la siguiente manera:

s = 0.001 significancia

0.7831 valor del coeficiente

Si es menor del valor 0.05, se dice que el coeficiente es

significativo en el nivel de 0.05 (95% de confianza en que la
correlación sea verdadera y 5% de probabilidad de error). Si es
menor a 0.01, el coeficiente es significativo al nivel de 0.01 (99% de
confianza de que la correlación sea verdadera y 1% de probabilidad
de error).

Con ayuda del programa SPSS lo presentan en una tabla,

se señala con asterisco el nivel de significancia: donde un asterisco
(*) implica una significancia menor a 0.05 (quiere decir que el
coeficiente es significativo en el nivel de 0.05, la probabilidad de
error es menor de 5%) y dos asteriscos (**) una significancia menor
a 0.01 (la probabilidad de error es menor de 1%).

119
 4.10. RESULTADOS DE CORRELACIÓN GENERAL POR DIMENSIÓN ENTRE CLIMA INSTITUCIONAL Y CALIDAD
DEL SERVICIO EDUCATIVO EN EL PROGRAMA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN EN LA
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO FILIAL PUERTO MALDONADO
CUADRO N° 18

RELACIONES
IDENTIDAD DINAMICA DESARROLLO SATISFACCIÓN IMAGEN
INTERPERSONA
INSTITUCIONAL INSTITUCIONAL INSTITUCIONAL EDUCATIVA INSTITUCIONAL
LES
IDENTIDAD Correlación de
1 .779(**) .748(**) -.097 -.151 -.146
INSTITUCIONAL Pearson
Sig. (unilateral) .000 .000 .306 .213 .221
RELACIONES Correlación de
.779(**) 1 .674(**) -.072 -.116 .055
INTERPERSONALES Pearson
Sig. (unilateral) .000 .000 .353 .270 .386
DINAMICA Correlación de
.748(**) .674(**) 1 -.253 -.063 -.039
INSTITUCIONAL Pearson
Sig. (unilateral) .000 .000 .089 .370 .420
DESARROLLO Correlación de
-.097 -.072 -.253 1 .548(**) .430(**)
INSTITUCIONAL Pearson
Sig. (unilateral) .306 .353 .089 .001 .009
SATISFACCIÓN Correlación de
-.151 -.116 -.063 .548(**) 1 .613(**)
EDUCATIVA Pearson
Sig. (unilateral) .213 .270 .370 .001 .000
IMAGEN Correlación de
-.146 .055 -.039 .430(**) .613(**) 1
INSTITUCIONAL Pearson
Sig. (unilateral) .221 .386 .420 .009 .000
Correlaciones(a)
** La correlación es significante al nivel 0,01 (unilateral).
a N por lista = 30

120
 CORRELACIONES POR DIMENSIÓN EN GRÁFICA

Gráfico N° 11
E SS T IT U C IO N A L
R E L A C IO N E S ID E N T ID A D
IN S T IT U C IO N A L E D U C A T IV A IN S T IT U C IO N A L IN S T IT U C IO N A LIN T E R P E R S O N A LIN
IM A G E N S A T IS F A C C IÓ N D E S A R R O L L O D IN A M IC A

IDENTIDAD RELACIONES DINAMICA DESARROLLO SATISFACCIÓN IMAGEN

INSTITUCIONAL INTERPERSONALES INSTITUCIONAL INSTITUCIONAL EDUCATIVA INSTITUCIONAL

Este cuadro nos muestra de manera integral los niveles

de correlación entre las diversas dimensiones del clima institucional
y la calidad del servicio académico, como se podrá observar existe
correlación positiva y negativa en las diferentes filas, ahora
pasaremos a identificar los resultados que dan cuenta de esta
variedad de correlaciones que ayudarán a comprender la realidad
organizacional de esta entidad.

121
4.10.1. Resultados De Correlación Positiva Entre
Dimensiones Del Clima Institucional Y La Calidad Del Servicio
Educativo

CUADRO N° 19

RELACIONES DINAMICA IMAGEN SATISFACCI

INTERPERSONA INSTITUCIO INSTITUCIO ÓN
LES NAL NAL EDUCATIVA

IDENTIDAD 779(**) .748(**)

INSTITUCIONAL

RELACIONES 1 .674(**) .055

INTERPERSONA
LES

DESARROLLO 430(**) 548(**)

INSTITUCIONAL

SATISFACCIÓN 613(**) 1
EDUCATIVA

Fuente: Elaboración propia

Este cuadro nos muestra que existen correlaciones

positivas entre estas dimensiones, veamos al detalle cada una de
éstas.

Correlación Entre La Identidad Institucional Y Relaciones

Interpersonales

De los datos se puede exponer que existe una correlación

positiva considerable entre estas dos dimensiones en esta
organización, esto se explica que existen influencias mutuas,
interactuando entre sí. El dato correlacional es 0,779, esto nos dice
que estos elementos se corresponden entre sí en esta cultura
organizacional específica.

Correlación Entre La Identidad Institucional Y La Dinámica

Institucional

De igual forma entre estas dos dimensiones existen

122
cercanías o correspondencias, ambas se interinfluyen, elementos
que podría constituir en una gran potencialidad para activar en otros
aspectos.

El dato correlacional positivo es: 0,748. Tener identidad

con la organización influye en la dinámica institucional y viceversa, la
dinámica fortalece la identidad en el caso específico de esta entidad.

Correlación Entre Las Relaciones Interpersonales Y La

Dinámica Institucional

El dato correlacional es positivo medio de acuerdo a la

tabla de Pearson 0.674(**), esto demuestra que las relaciones
interpersonales ejerce una acción directa en la dinámica
instituciones. El caso específico de esta entidad está demostrado
que estos aspectos se interinfluyen, si uno se altera el otro
automáticamente se vería alterado y viceversa.

Correlación Entre Las Relaciones Interpersonales Y La Imagen

Institucional

Existe una correlación positiva débil, el dato correlacional

es de 0.055, representa que existe asociación directa débil entre las
relaciones interpersonales y la imagen institucional, cabe señalar
que estas dos dimensiones corresponde tanto al personal de la
institución y las percepciones de los estudiantes, constituye un dato
valioso a tomar en cuenta. La imagen y las relaciones
interpersonales ejercen influencia entre sí. Se puede concluir que la
salud de esta entidad está en relación directa con la imagen que
proyecta al exterior.

Correlación Entre El Desarrollo Institucional Y La Imagen

Institucional

Este dato correlacional es positivo medio 0,430(**),

123
demuestra una asociación entre el desarrollo institucional y la
imagen, es decir el desempeño institucional ejerce influencia en la
imagen institucional y a su vez ésta influye en el propio desempeño.
El desarrollo institucional también depende de cómo son observados
por los actores sociales. Se puede tentar una explicación la
percepción de los actores de la sociedad influye en el desarrollo
institucional.

Correlación Entre El Desarrollo Institucional Y Satisfacción

Educativa

Este dato correlacional positivo medio 548(**) también

muestra una significativa asociación entre el desarrollo institucional y
la satisfacción, ambas dimensiones corresponde a la variable calidad
del servicio educativo. En consecuencia se señala que existe
relación directa y significativa entre ambas, la alteración del
desarrollo institucional influye en la satisfacción y viceversa, la
satisfacción influye en el desarrollo institucional. El hecho de estar
satisfechos es un aspecto que repercute en el propio desarrollo
institucional una especie de catalizador o sinergizador.

Correlación Entre Satisfacción Educativa E Imagen Institucional

Finalmente se tiene el último dato correlacional positivo

medio 0, 613(**), esto nos indica que existe relación directa entre la
satisfacción del usuario y la imagen de la institución, este dato
constituye una especie de indicador o señal para medir la oferta que
se brinda. En consecuencia está demostrado en esta entidad que si
una de estas dimensiones se ve afectada influye en la otra. La
percepción de una imagen institucional positiva influye en la
satisfacción y viceversa.

124
 4.10.2. Resultados De Correlación Negativa Entre
Dimensiones Del Clima Institucional Y La Calidad Del Servicio
Académico

Correlación Entre Desarrollo Institucional E Identidad

Institucional

Grafico N° 12

55

50
DESARROLLO INSTITUCIONAL

45

40

35

30

35 40 45 50 55 60 65

IDENTIDAD INSTITUCIONAL

Según los resultados de correlación entre la identidad

institucional y el desarrollo institucional es de -0,097, en el sistema

125
de medidas de Pearson, no habría correlación entre estas
dimensiones, como se puede desprender de los resultados
parciales, las puntuaciones de la identidad institucional resultan más
altas que el desarrollo institucional y no habría coincidencia
estadística, como se sabe la identidad institucional son los
compromisos teóricos que las personas asumen y no
necesariamente pueden coincidir con el desarrollo institucional que
viene a ser la práctica. Este mismo dato estaría reflejando la
necesidad de un mayor acercamiento entre la identidad y la práctica
institucional, en suma los datos muestran cierto alejamiento, así
puede demostrarse en el gráfico.

Correlación Entre Satisfacción Educativa E Identidad

Institucional

Gráfico N° 13

54

52
SATISFACCIÓN EDUCATIVA

50

48

46

44

35 40 45 50 55 60 65

IDENTIDAD INSTITUCIONAL

De igual modo el resultado estadístico muestra no

coincidencias entre estas dimensiones dado una fuerte dispersión, el

126
 dato de correlación alcanza a : -0,151, esto significa que los
resultados de identidad del personal de esta entidad como se
expuso en la parte descriptiva son diferentes a los datos de la
satisfacción educativa o académica expresadas en los estudiantes,
no existiendo coincidencias y relación significativa, así puede
demostrarse en el gráfico que acompañamos, esto significa que no
hay correspondencia entre estas dimensiones porque los resultados
de la identidad son diferentes respecto de la satisfacción.

Correlación Entre Imagen Institucional E Identidad Institucional

Gráfico N° 14

70

60
IMAGEN INSTITUCIONAL

50

40

30

35 40 45 50 55 60 65

IDENTIDAD INSTITUCIONAL

De igual modo entre estas dimensiones de acuerdo a los

127
resultados recabados tenemos que no habría correspondencia, el
dato correlativo es de. -0,146, cifra negativa, significando que hay
alejamientos entre estos datos, las puntuaciones son altas en la
identidad institucional que son más de carácter declarativo y la
imagen institucional proyectada. Teóricamente existe relación entre
estas dimensiones en el caso de esta entidad de estudio hay ciertas
distancias entre los datos.

Correlación Entre Desarrollo Institucional Y Relaciones

Interpersonales

Gráfico N° 15

55

50
DESARROLLO INSTITUCIONAL

45

40

35

30

30 40 50 60 70

RELACIONES INTERPERSONALES

128
 El nivel de correlación entre estas dimensiones no llega a
coincidir existiendo cierto alejamiento es así que se tiene que el dato
de correlación es negativo: -0,072 el cual refleja distancias entre
ambas dimensiones en el caso de esta entidad académica-
profesional. Es precisamente lo que se busca es acercar las
relaciones interpersonales y el desarrollo institucional en este
programa académico-profesional.

Correlación Entre Satisfacción Educativa Y Relaciones

Interpersonales

Gráfico N° 16

54

52
SATISFACCIÓN EDUCATIVA

50

48

46

44

30 40 50 60 70

RELACIONES INTERPERSONALES

129
 De igual modo existen distancias cuantitativas en términos
estadísticos respecto de estas dos dimensiones, es el caso fáctico
que ambas no se encuentra conexas perfectamente, no existen
coincidencias, el dato correlativo alcanza a: -0, 116.

Correlación Entre Desarrollo Institucional Y Dinámica

Institucional

Gráfico N° 17

55

50
DESARROLLO INSTITUCIONAL

45

40

35

30

35 40 45 50 55 60

DINAMICA INSTITUCIONAL

130
 Estas dos dimensiones no están correlacionadas, sus
resultados muestran dispersión la tasa de correlación es negativa,
llega a: -0,253, y de acuerdo a la escala los resultados muestran
distancias y no necesariamente coincidencias estadísticas. Esto
debido a la diferencia de percepciones que se pueden encontrar
tanto en docentes y estudiantes.

Correlación Entre Satisfacción Educativa Y Dinámica

Institucional

Gráfico N° 18

54

52
SATISFACCIÓN EDUCATIVA

50

48

46

44

35 40 45 50 55 60

DINAMICA INSTITUCIONAL

131
 El dato correlativo es: -0,063 resultando negativa, no
existen niveles de acercamiento y correspondencia recíproca en
términos perfectos. Así puede darse cuenta en los resultados
parciales y nos señala que estas distancias pueden acortarse
diseñando estrategias para compatibilizar los niveles de
coordinación entre sí.

Correlación Entre Imagen Institucional Y Dinámica Institucional

Gráfico N° 19

70

60
IMAGEN INSTITUCIONAL

50

40

30

35 40 45 50 55 60

DINAMICA INSTITUCIONAL

El resultado correlacional es: -0,039, expresión negativa

que da cuenta bajos niveles de asociación entre estos niveles según
la percepción de los usuarios.

132
 CONCLUSIONES

1) Los niveles de correlación entre las variables: clima

institucional y calidad del servicio educativo varían en función de sus
dimensiones, se ha mostrado que existen correlaciones negativas y
positivas.

2) Existen correlaciones positivas y negativas al interior de

una variable, y es el caso que se ha demostrado que existe una
correlación positiva entre las relaciones interpersonales de la
variable clima institucional y la dimensión imagen institucional de la
variable calidad del servicio educativo, siendo el más representativo

3) Los datos descriptivos de los niveles de clima

institucional muestran una tendencia positiva, aunque hay
diferencias porcentuales entre sus dimensiones

4) Los datos descriptivos de la calidad del servicio

educativo o académica muestra una tendencia en el nivel bueno,
existiendo también ostensibles diferencias de resultados entre sus
dimensiones.

5) En general se ha mostrado que existen correlaciones

positivas entre dimensiones perteneciente a una variable

6) Las correlaciones negativas significan que existen

escasa asociación entre las dimensiones hecho que demuestra que
sus relaciones están distanciadas para el caso de esta entidad
estudiada

133
 RECOMENDACIONES

1) Dado los resultados planteamos la necesidad de

generar espacios para elevar los niveles de clima institucional en el
Programa Académico Profesional de Administración de la Filial de
Puerto Maldonado , que cuenta con las condiciones fundamentales
para su fortalecimiento

2) Fortalecer e impulsar procesos de empoderamiento y

desarrollo de la identidad institucional entre los integrantes de esta
institución, y pueda redundar en el elevamiento de la calidad del
servicio académico del Programa Académico Profesional de
Administración de la U.A.C. Filial de Puerto Maldonado

3) En la Región Madre de Dios, el Programa Académico

Profesional de Administración de la UAC debe constituir un referente
en los sistemas de organización y liderazgo y pueda contribuir al
desarrollo organizacional de las instituciones gubernamentales y no
gubernamentales

4) Propiciar en el Programa Académico Profesional de

Administración de la UAC Filial Puerto Maldonado, una cultura de la
evaluación que permita conocer periódicamente el nivel del clima
institucional y la calidad del servicio académico y sus resultados
puedan ser insumo para fortalecer logros, superar debilidades e
identificar desafíos.

5) La estrategia, instrumentos y concepción del tema de

esta investigación puede ser replicado en diferentes instituciones de
carácter académico-profesional con espíritu de mejoramiento y
búsqueda en el mejoramiento de su cultura organizacional.

6) Sugerimos que este trabajo de investigación pueda

replicarse o extenderse en otros programas que contribuya a mejorar
el servicio académico-profesional

134
 BIBLIOGRAFÍA

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138
ANEXOS

139
140
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
TEMA: EL CLIMA INSTITUCIONAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO EDUCATIVO OFERTADO POR EL PROGRAMA ACADÉMICO
PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN EN LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO FILIAL PUERTO MALDONADO - 2009
FORMULACIÓN DEL POBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS

PROBLEMA GENERAL: OBJETIVO GENERAL: HIPÓTESIS GENERAL:

¿Qué relación existe entre el clima institucional y la Establecer la relación existente entre el clima Si existe relación entre el clima institucional y la
calidad de servicio educativo ofertado por el institucional y la calidad de servicio educativo calidad de servicio educativo ofertado por la
programa académico profesional de ofertado por la Universidad Andina del Cusco Universidad Andina del Cusco Filial Puerto
administración en la universidad andina del Filial Puerto Maldonado – 2009 Maldonado – 2009.
cusco filial puerto Maldonado - 2009?
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: HIPÓTESIS ESPECÍFICAS:
PROBLEMAS ESPECÍFICOS:
 Identificar la relación existente entre la  Si existe relación entre la identidad
 ¿Qué relación existe entre la identidad
identidad institucional y la calidad de institucional y la calidad de servicio
institucional y la calidad de servicio educativo
servicio educativo ofertado por la educativo ofertado por la Universidad
ofertado por el programa académico
Universidad Andina del Cusco Filial Puerto Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado -
profesional de Administración de la
Maldonado - 2009. 2009.
Universidad Andina del Cusco Filial Puerto
Maldonado 2009?
 Identificar la relación existente entre las  Si existe relación entre las relaciones
relaciones interpersonales y la calidad de interpersonales y la calidad de servicio
 ¿Qué relación existe entre las relaciones
servicio educativo ofertado por la por la educativo ofertado por la Universidad
interpersonales y la calidad de servicio
Universidad Andina del Cusco Filial Puerto Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado-
educativo ofertado por la por la Universidad
Maldonado - 2009. 2009
Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado
2009?
 Identificar el tipo de relación existente entre
la dinámica institucional y la calidad de  Si existe relación entre la dinámica
 ¿Qué relación existe entre la dinámica
servicio educativo ofertado por la institucional y la calidad de servicio
institucional y la calidad de servicio educativo
Universidad Andina del Cusco Filial Puerto educativo ofertado por la Universidad
ofertado por la por la Universidad Andina del
Cusco Filial Puerto Maldonado - 2009? Maldonado - 2009. Andina del cusco Filial Puerto Maldonado -
2009.

141
 OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE
METODOLOGÍA
VARIABLE DIMENSION INDICADOR

 Identidad  Implicancia y pertenencia. TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN:

institucional  Cohesión entre el personal de  El diseño que se emplea es Descriptivo – Correlacional,
la UAC Filial Puerto Maldonado.
 Participación en las actividades.

 Comunicación entre los

CLIMA miembros de la UAC Filial
INSTITUCIONAL  Relaciones puerto Maldonado.
interpersonales  Valores e ideales que
comparten.
 Cooperación y ayuda mutua.
 Confianza entre el personal
docente y directivo.
 Estructura.

 Responsabilidad y autonomía POBLACIÓN:

 Dinámica en la toma de decisiones.
institucional  Recompensa por el trabajo La población de estudio está formada por todos los Directivos, Docentes,
realizado. Administrativos y Alumnos del Programa Académico Profesional de Administración de
la Universidad Andina del Cusco Filial Puerto Maldonado 2009.

 Desarrollo Perso Personal TOT %

CALIDAD DE institucional N nal Profeso Administra Alumn AL
Institución
SERVICIO  Proyección º directi res tivo os
EDUCATIVO  Satisfacción  Reconocimiento de la vo
educativa comunidad educativa. 0 PAP de 02 28 0 220 250 10
 Cobertura de los alumnos. 1 Administra 0
ción UAC -
FPM
 Imagen
institucional TOTAL 02 28 0 220 250 10
0

142
Fuente: Universidad Nacional Enrique Guzmán y Valle (La Cantuta)
 UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO FILIAL PUERTO MALDONADO
ENCUESTA PARA DOCENTE
SOBRE: EL CLIMA INSTITUCIONALEN EL P.A.P. DE
ADMINISTRACIÓN DE LA U.A.C. FILIAL PUERTO MALDONADO

Estimado Docente Del P.A.P. de Administración de la UAC Filial Pto.

Maldonado:

La presente encuesta es parte de un proyecto de investigación

que tiene por finalidad la obtención de información acerca de cómo percibe
usted el Clima Laboral Del P.A.P. de Administración Filial Pto.
Maldonado de la Universidad Andina del Cusco donde usted labora.
La presente encuesta es anónima; Por favor responda con
sinceridad.

Datos Generales:
Sexo M F
Edad……………..años
Profesión……………………………………………………………
Especialidad………………………………………………………..

Instrucciones:
En la siguiente encuesta, se presenta un conjunto de
característica sobre el Clima Laboral cada una de ellas va seguida de
cinco posibles alternativas de respuesta que debe calificar. Responda
encerrando en un círculo la alternativa elegida, teniendo en cuenta los
siguientes criterios.
1) NUNCA
2) CASI NUNCA
3) A VECES
4) CASI SIEMPRE
5) SIEMPRE

144
IDENTIDAD INSTITUCIONAL - ( P.A.P
1 2 3 4 5
ADMINISTRACIÓN)

145
1 Todos los profesores y personal directivo
conocen los objetivos y metas de la 1 2 3 4 5
Institución Educativa
2 Los docentes están comprometidos con los
1 2 3 4 5
objetivos y metas de la Institución Educativa
3 Comparte sus objetivos personales con los
1 2 3 4 5
de la institución Educativa
4 Se siente identificado con su labor como
1 2 3 4 5
docente
5 Se integra fácilmente al trabajo en equipo
1 2 3 4 5
respetando puntos de vista divergentes
6 Esperas con entusiasmo tu próximo día de
1 2 3 4 5
labor académica
7 Vale la pena dar lo mejor de si en nuestra
1 2 3 4 5
labor como docente
8 Los profesores y el personal directivo
trabajan en conjunto para resolver 1 2 3 4 5
problemas de interés común
9 El personal docente y los directivos toman
decisiones conjuntas relacionadas al horario 1 2 3 4 5
de clases, libros de texto y otros materiales
10 Los docentes participan en las comisiones
1 2 3 4 5
de trabajo y jornadas pedagógicas
11 Participas activamente en las jornadas
pedagógicas proponiendo soluciones a la 1 2 3 4 5
problemática académica
12 Tienes dificultades para participar en
comisiones de trabajo o en asumir 1 2 3 4 5
responsabilidades
13 En el desarrollo de tu labor académica
existe un nivel de satisfacción laboral y 1 2 3 4 5
profesional
14 Te sientes orgulloso (a) de pertenecer a tu
1 2 3 4 5
Institución Educativa

146
 RELACIONES INTERPERSONALES ( P.A.P
1 2 3 4 5
ADMINISTRACIÓN)
15 Existe un grato ambiente de trabajo en la
1 2 3 4 5
Institución Educativa
16 El personal directivo promueve reuniones
1 2 3 4 5
frecuentes con el personal docente
17 Existe apertura en el personal directivo para
tratar problemas relacionados con su labor 1 2 3 4 5
docente
18 Existe conflictos o enemistades entre los
docentes y personal directivo de la 1 2 3 4 5
Institución
19 La comunicación entre el personal docente
1 2 3 4 5
es abierta y sincera
20 En la Institución Educativa se vive un
1 2 3 4 5
ambiente cálido y respetuoso
21 Existe libertad para expresar nuestras ideas
1 2 3 4 5
de manera abierta
22 La existencia de docentes poco
participativos y reacios al diálogo impide la 1 2 3 4 5
mayor integración entre nosotros
23 Percibe un espíritu de cooperación y ayuda
entre docentes administrativos y personal 1 2 3 4 5
directivo
24 Existe conflicto o enemistad entre los
1 2 3 4 5
docentes de la Institución Educativa
25 Recibe el apoyo necesario por parte del
personal directivo para realizar bien su 1 2 3 4 5
trabajo como docente
26 El personal directivo se interesa por su labor
1 2 3 4 5
docente, propiciando un clima de concordia

27 Conoce el personal directivo los problemas 1 2 3 4 5

que aquejan a los profesores
28 Con cuanta frecuencia percibe que el 1 2 3 4 5

147
 personal directivo es amistoso y colaborador
con usted
29 Es usted atento con los demás miembros de
1 2 3 4 5
su institución Educativa
30 Existe confianza y sinceridad entre los
1 2 3 4 5
miembros de la Institución Educativa

DINÁMICA INSTITUCIONAL ( P.A.P

1 2 3 4 5
ADMINISTRACIÓN)
31 Considera que en la Institución Educativa se
orienta de manera adecuada las actividades 1 2 3 4 5
pedagógicas e institucionales
32 Las normas establecidas en el reglamento
interno son claras y conocidas por todos los 1 2 3 4 5
miembros de la Institución Educativa
33 Existe coordinación adecuada entre los
diferentes estamentos de la Institución 1 2 3 4 5
Educativa
34 Existe constante monitoreo y supervisión de
la labor docente por parte del personal 1 2 3 4 5
directivo
35 Existe flexibilidad para la presentación de la
1 2 3 4 5
carpeta pedagógica y demás documentos
36 Considera que el monitoreo y supervisión
obstaculizan la realización de su labor 1 2 3 4 5
educativa
37 Los parámetros que definen las normas de
convivencia son claras y conocidas por los 1 2 3 4 5
estudiantes, docentes y el personal directivo
38 Se facilita la participación de los profesores
1 2 3 4 5
en la toma decisiones

39 Cree que sus aportes y sugerencias son 1 2 3 4 5

tomadas en cuenta por la autoridad
40 Las decisiones que afectan el normal 1 2 3 4 5

148
 funcionamiento de la Institución Educativa
son tomadas en forma vertical y autoritaria
41 El personal directivo valora el desempeño
docente, así como el esfuerzo para el 1 2 3 4 5
cambio
42 Se estimula a aquellos docentes que
muestran desempeño sobresaliente en el 1 2 3 4 5
cumplimiento de sus funciones
43 Consideras que tu esfuerzo y voluntad de
1 2 3 4 5
trabajo no es reconocido adecuadamente
44 Se siente satisfecho con el funcionamiento
1 2 3 4 5
de su Institución Educativa
Fuente: Universidad Nacional Enrique Guzmán y Valle “la Cantuta”

Gracias

149
Fuente: Universidad Nacional Enrique Guzmán y Valle (La Cantuta)

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO FILIAL PUERTO MALDONADO

ENCUESTA PARA ESTUDIANTES

150
 SOBRE: LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO EN EL P.A.P. DE
ADMINISTRACIÓN DE LA U.A.C. FILIAL PUERTO MALDONADO

Estimado Estudiante Del P.A.P. de Administración de la UAC Filial

Pto. Maldonado

La presente encuesta es parte de un proyecto de investigación

que tiene por finalidad la obtención de información acerca de la calidad del
servicio educativo Del P.A.P. de Administración Filial Pto. Maldonado de la
Universidad Andina del Cusco donde tú estudias.

La presente encuesta es anónima; Por favor responde con

sinceridad.

Datos Generales:
M F Sexo…………….
Edad……………..años
Semestre académico...……………………………………………

INSTRUCCIONES:
En la siguiente encuesta se presenta un conjunto de
característica acerca del servicio educativo cada una de ellas va seguida
de cinco posibles alternativas de respuesta que debes calificar. Responde
encerrando en un círculo la alternativa elegida, teniendo en cuenta los
siguientes criterios.

1) NUNCA
2) CASI NUNCA
3) A VECES
4) CASI SIEMPRE
5) SIEMPRE

DESARROLLO INSTITUCIONAL ( P.A.P 1 2 3 4 5

ADMINISTRACIÓN)

151
1 Consideras que existe una adecuada
organización y funcionamiento de tu 1 2 3 4 5
Institución Educativa
2 Los objetivos y metas de la Institución
Educativa son claras y conocidas por todos 1 2 3 4 5
los estudiantes
3 Consideras que las metas y objetivos
trazados por la Institución Educativa se 1 2 3 4 5
están cumpliendo
4 Existe preocupación en el personal directivo
y/o docente por conocer si en la Institución
1 2 3 4 5
se está brindando un buen servicio
educativo
5 En la Institución Educativa se toman
evaluaciones periódicas para determinar el 1 2 3 4 5
avance académico de los estudiantes

6 Aprovecha tu centro de estudios las

tecnologías de la información (TIC) en el 1 2 3 4 5
desarrollo de actividades de aprendizaje
7 Consideras que en tu Institución Educativa
existe una buena administración de los 1 2 3 4 5
recursos económicos
8 Los recursos propios de tu institución
educativa son utilizados en su 1 2 3 4 5
mantenimiento e infraestructura
9 Consideras que el uso de los recursos de la
Institución Educativa redunda en el 1 2 3 4 5
bienestar del estudiante
10 Los diferentes ambientes de tu centro de
estudios están constantemente aseados y 1 2 3 4 5
limpios
11 Las pizarras de tu aula facilitan la
1 2 3 4 5
explicación de la clase
12 Existe un déficit de mobiliario (sillas, 1 2 3 4 5

152
 carpetas etc.) en tu centro de estudios
13 Los baños de tu Institución Educativa se
1 2 3 4 5
encuentra en mal estado o sucios
14 Consideras que tu centro de estudios está
avanzando al ritmo de las demás 1 2 3 4 5
instituciones de la región

SATISFACCIÓN EDUCATIVA ( P.A.P

1 2 3 4 5
ADMINISTRACIÓN)
15 Consideras que existe una buena relación
entre estudiantes docentes y autoridades de 1 2 3 4 5
la FCEAC
16 Los profesores explican las normas de
convivencias que regirá el comportamiento 1 2 3 4 5
de los estudiantes durante el año lectivo
17 Las normas de convivencia en el aula
1 2 3 4 5
facilitan un ambiente agradable de estudio
18 Consideras que la educación impartida en tu
centro de estudios responde a tus intereses 1 2 3 4 5
y necesidades
19 Los docentes estimulan la curiosidad y el
1 2 3 4 5
interés por aprender en los estudiantes
20 Quisieras tener mayores oportunidades para
aprender nuevos conocimientos y 1 2 3 4 5
habilidades
21 Algunas veces no le encuentro sentido al
estudio ya que no se para que me va a 1 2 3 4 5
servir lo que aprendo
22 Te encuentras satisfecho con la educación
1 2 3 4 5
impartida por tus profesores
23 Algunos docentes sólo se preocupan por
avanzar su asignatura sin importarles 1 2 3 4 5
nuestras ideas u opiniones
24 Durante las clases los profesores 1 2 3 4 5
demuestran poseer conocimiento y dominio

153
 del curso
25 Los docentes durante sus clases promueven
el uso de estrategias de aprendizaje (mapas 1 2 3 4 5
conceptuales, mapas mentales, etc.)
26 Durante las clases los profesores se
preocupan por verificar el aprendizaje de los 1 2 3 4 5
estudiantes
27 Los exámenes, tareas y ejercicios son
1 2 3 4 5
corregidos y entregados rápidamente
28 Durante las clases las labores de tutoría
1 2 3 4 5
permiten vivenciar y rescatar los valores
29 Algunas veces después de una clase siento
1 2 3 4 5
que he perdido el tiempo
30 Consideras que en tu Institución Educativa
1 2 3 4 5
se brinda un buen servicio educativo

IMAGEN INSTITUCIONAL ( P.A.P

1 2 3 4 5
ADMINISTRACIÓN)
31 Consideras que tu Institución Educativa
tiene una buena imagen y prestigio ganado 1 2 3 4 5
en tu comunidad
32 Tus padres se encuentran satisfechos con la
educación que estás recibiendo en tu 1 2 3 4 5
Institución Educativa
33 Existen conflictos internos que han
deteriorado la imagen de tu centro de 1 2 3 4 5
estudios
34 La falta de identidad e integración de
algunos docentes y/o directivos perjudica la 1 2 3 4 5
imagen de tu Institución Educativa
35 Consideras que tu centro de estudios
constituye un referente de calidad educativa 1 2 3 4 5
en tu localidad
36 Existe interés por parte de tu Institución por 1 2 3 4 5
participar en actividades extracurriculares

154
 (feria de ciencias, concursos, etc.)
37 Tu Institución Educativa tiene participación
activa en las marchas y desfiles organizados 1 2 3 4 5
en tu localidad
38 La escasa participación de tu Institución
Educativa en actividades externas hace 1 2 3 4 5
imposible su integración con la comunidad
39 En las actividades donde participa tu
Institución Educativa, ha recibido alguna
1 2 3 4 5
felicitación o reconocimiento de la
comunidad
40 Cuando participas representando a tu centro
de estudios sientes el reconocimiento de la 1 2 3 4 5
comunidad
41 Consideras que existe interés en padres de
familia de otros centros educativos por
1 2 3 4 5
hacer postular a sus hijos a tu Institución
Educativa
42 Alumnos de otras Instituciones Educativas
muestran interés por pertenecer a tu centro 1 2 3 4 5
de estudios
43 Consideras que tu Institución Educativa
1 2 3 4 5
tiene una buena demanda educativa
44 Si tuvieras que postular nuevamente a tu
1 2 3 4 5
Institución Educativa volverías a hacerlo
Fuente: Universidad Nacional Enrique Guzmán y Valle “la Cantuta”

Gracias

155