SERVICIO AL CLIENTE

Profesor: Maikol Jiménez Mejías

Este material es distribuido con la finalidad de ser utilizado durante el curso de Servicio al
Cliente, y como eventual material de consulta futura para el estudiante.

Teléfonos: 8368-1540
Correo electrónico: maikmr@gmail.com
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Contenidos
Definiciones y conceptos de servicio al cliente 4
¿Qué es Servicio al Cliente? 4
El servicio como un instrumento de ventas 5
Percepciones erróneas en Servicio al Cliente 6
¿Qué es un cliente? 6
Cliente interno 7
Cliente externo 7
Tipos de clientes 8
La percepción del cliente 8
Las necesidades de los clientes 9
Elementos claves del servicio al cliente 9
Misión y Visión 10
Satisfacción del cliente 10
Principios de satisfacción de clientes 10
El ciclo del servicio 11
¿Por qué se pierden los clientes? 12
Triángulo de servicio 13
Modelos de servicio 14
Componentes básicos del buen servicio 14
Métodos para medir la satisfacción de los clientes 16
Habilidades para la comunicación con los clientes 16
Frases que se deben eliminar 17
Claves para un trato agradable 18
El entorno de ventas 19
Normas para contestar las objeciones 20
Gestión de quejas 21
Manejo de situaciones difíciles 21
Recomendaciones del servicio al cliente 22
Algunos secretos de servicio al cliente 23
Referencias Bibliográficas 25

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Introducción

El presente material muestra conceptos básicos en el área de servicio al cliente y relaciones

interpersonales para una mejor comprensión en dicha disciplina. Actualmente las empresas exitosas
invierten una gran parte de sus ganancias en esta área para asegurarse una consolidación en el
mercado.

La destreza más importante que cualquier persona debe tener es la habilidad en la interacción
con los demás, esto traerá consigo buenas relaciones, las cuales son la llave del éxito. Todos los
triunfos de la vida son resultados de fortalecer relaciones con otras personas, de igual modo, los
fracasos son resultado de fallas en las relaciones interpersonales.

Así mismo, el servicio al cliente es el área que toda empresa debe estar obsesionada en
entender, servir, atender y encantar a sus clientes. Se desea que durante el curso, los participantes
adquieran herramientas importantes que le ayuden a ser un mejor colaborador, a desenvolverse con
mayor eficiencia y eficacia en su trabajo, así como también adquirir nuevos conocimientos en este
ámbito.

El éxito del aprendizaje dependerá en gran medida del interés y esfuerzo invertido en el curso
por parte de cada participante.

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Definiciones y conceptos de servicio al cliente

¿Qué es Servicio al Cliente?

Según Ulloa (2009, p. 3). “Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un
suministro (que brinda un servicio o producto) con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo”.

Por lo tanto, es el momento de encuentro entre el cliente y el colaborador de la organización,

donde se le brinda un producto o servicio de una manera exitosa. Logrando así acaparar toda la
atención por parte del cliente y al mismo tiempo este logre obtener lo deseado.

El servicio al cliente es todo esfuerzo que se realiza para atender al cliente y resolver sus
inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, es todo momento de contacto entre el cliente
y la organización.

Los clientes definen el servicio de diferentes formas, algunos lo ven expresado en los
productos de calidad y buenos precios, mientras que otros lo ven en el tiempo rápido y eficiente de
respuesta por parte de la organización.

Para determinar cuáles son los servicios que los clientes demandarán, se pueden realizar
encuestas periódicas, donde se identifique los posibles servicios a ofrecer. Además de comparar
con los competidores cercanos y detectar así oportunidades para adelantarse y ser los mejores.

Existen muchos negocios que gastan sus ganancias en publicidad para atraer clientes, sin
embargo, en ocasiones estos clientes se pierden por un mal servicio al cliente brindado en la
organización. ¿Desea usted conservar a sus clientes y tener clientes nuevos? Brinde un servicio al
cliente de calidad y sobresalga en su negocio.

Recuerde que no hay publicidad más efectiva que la de “boca a boca”, los clientes satisfechos
hablarán de su negocio a sus amigos y familiares, los cuáles serán sus nuevos clientes.

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Los ingresos económicos surgen de un buen servicio al cliente. Primeramente se debe

conocer cuáles son los productos y servicios que requieren los clientes, posteriormente detectar la
cantidad y calidad que ellos desean. Para obtener esta información es necesario realizar buzones
de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos, compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, entre otras técnicas, todo esto de una manera creativa, garantizando la eficiencia del
servicio al cliente.

Por otra parte, se debe ofrecer un precio aceptable y agradable al público, así como
también incluir los servicios de garantía, reparación, mantenimiento preventivo, repuestos para
los productos cuando estos se dañen, entre otros.

El servicio como un instrumento de ventas

Algunas personas piensan de la siguiente manera:

- Si se puede dar un buen servicio, bien.

- Si no se puede dar, aquí no pasa nada.

La prestación de un buen servicio obtiene los siguientes resultados:

- Provoca que las compras sean más fáciles, satisfactorias y agradables para los clientes,
lo cual incrementa la lealtad de los mismos.
- Genera un caudal de comunicación “boca a boca”, por lo tanto, se incrementa la
reputación e imagen, atrayendo nuevos clientes.
- Induce a que los clientes compren de forma más repetida y en cantidades mayores cada
vez.

Cuantas veces no ha visitado usted un negocio porque sus amigos o familiares le han
recomendado no visitar. Cuando se quiere utilizar el servicio como un instrumento para generar
más ventas; todos los empleados de la empresa deben esforzarse continuamente, mediante un

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proceso dinámico. Memorice siempre que servir es vender, un buen servicio crea la próxima
venta y un buen servicio es la mejor publicidad que se puede hacer en una empresa.

Percepciones erróneas en Servicio al Cliente

Cada una de las áreas ve al cliente desde su perspectiva, esto sin una visión integral.

1. Vendedor: El cliente es un ladrón que tiene dinero y viene a regresarlo.

2. Almacén: El cliente es aquella persona se desordena mi inventario.
3. Departamento legal: El cliente es la persona que puede demandar si nos descuidamos.
4. Atención al cliente: El cliente es aquella persona que solamente viene a quejarse del
servicio.
5. Gerente: El cliente es la persona que constantemente interrumpe mi trabajo, quitándome
mi valioso tiempo.
6. Propietario: El cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle todo para que
me ingrese dinero a la empresa.

¿Qué es un cliente?

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de un pago. El término

cliente puede ser utilizado como sinónimo de comprador (persona que compra el producto)
usuario (persona que usa el servicio) o consumidor (persona que consume un producto o un
servicio)

Diaz (2016, p.3) citando a Albrecht (2001) menciona los siete principios para definir un
cliente.
1. Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
2. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
3. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
4. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendiéndolo.

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5. Un cliente es un aparte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.

6. Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y
merece un tratamiento respetuoso.
7. Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo
negocio.

Por lo tanto, el cliente siempre es la prioridad en cualquier negocio o empresa y se le debe

dar un excelente servicio.

Cliente interno

“Los clientes internos son las personas dentro de una organización que dependen unas de
otras en cuanto a la información y los recursos para desempeñar sus labores”. (Ulloa, 2009, p. 9).
Es decir, el cliente interno toma el resultado o producto de un proceso para realizar su propio
proceso, posteriormente entregar su resultado a otra persona de la empresa para continuar así el
proceso hasta acabarlo y sea adquirido por el cliente externo. Los clientes internos son todos los
trabajadores de la empresa.

En una empresa se deben ayudar mutuamente los clientes internos a cumplir las diversas
funciones asignadas, por lo que es indispensable tomar las medidas necesarias para facilitar el
trabajo. Evitando los conflictos entre los departamentos y así una daño a la imagen de la empresa.
Además, se debe tomar en cuenta motivar y sentir orgullosos a los clientes internos.

Cliente externo

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una

necesidad. Son aquellos que compran nuestros productos o servicios.

Todas las personas somos “clientes”, tenemos que estar dispuestos a adoptar ambos papeles,
dependiendo de la situación que enfrentamos.

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Tipos de clientes

Para Díaz (2016), existen varios tipos de clientes, los cuales se mencionaran a
continuación.

1. Cliente sumiso: Es tímido y opuesto a quejarse. Este puede sentirse

intimidado por pensar en quejarse, generalmente sufre en silencio. Para abordar este
cliente deben ser muy insistentes y persuasivos para lograr información de los
inconvenientes que ha tenido con el producto o servicio.
2. Cliente agresivo: Este cliente se queja fácilmente, con frecuencia en voz alta
y por largo tiempo. Lo peligroso con estos clientes es que el empleado que lo atienda
puede perder la cordura. Lo más adecuado es permitirle al cliente que se desahogue
sin contradecirle pero tampoco dándole la razón si no la tiene.
3. Cliente abusivo: Son una minoría por suerte, su meta es tanto hacer que se
resuelva su queja como también “ganar” para obtener algo a lo que no tiene derecho.
4. Cliente quejoso crónico: Nunca están satisfechos, siempre encuentran algo
malo en el producto o el servicio. Ellos también son clientes, no se puedendesechar,
se debe armar se paciencia y tratar de resolver la inquietud con la mejor de las
simpatías. (pp. 5 – 8)

Se debe brindar un buen servicio al cliente, sin importar el tipo de cliente que se presente a
la empresa.

La percepción del cliente

La percepción es la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de

los sentidos en un todo, creando un concepto.

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Un cliente entra a un negocio y su percepción dependerá de los siguientes aspectos: La

atención que recibe, la calidad del producto, la limpieza del local, la organización del ligar, entre
otros.

Las necesidades de los clientes

1. La necesidad de ser comprendido: Se debe analizar todos los factores que intervienen en
la comunicación para comprender los mensajes que nos envían los clientes.

2. La necesidad de sentirse bienvenido: Un cliente que se sienta bienvenido, seguramente

volverá.

3. La necesidad de sentirse importante: Todo lo que se haga para que un cliente se sienta
especial, es una técnica maestra para conservar clientes.

4. La necesidad de comodidad: Si el cliente no se siente cómodo es muy probable que no

adquiera de los productos o servicios.

Elementos claves del servicio al cliente

1. Producto: Ofrecer productos de primera calidad hará la diferencia.

2. Procedimiento de compra: Los clientes no cuentan con mucho tiempo, por lo que todo lo
ocupan más rápido.

3. Instalaciones y equipos: El factor limpieza e higiene entran en juego aquí como

componentes esenciales.

4. La información que el cliente maneje: Se incluye la publicidad, la información boca a

boca, el contacto con guardas, misceláneos y otros.

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5. El personal de atención al cliente: Hace referencia a usted, una persona motivada y

capacitada brindará al cliente el servicio que este se merece.

Como clientes internos, se debe tomar en cuenta estos elementos claves del servicio al cliente,
para obtener así clientes satisfechos y atraer nuevos clientes al negocio donde laboramos.

Misión y Visión

Las exitosas empresas están constantemente adaptándose al mercado y siempre orientadas en

el servicio eficiente y eficaz.

La misión de una organización es la razón de ser y debe orientarse al consumidor. Por otra
parte, la visión busca responder la pregunta ¿Qué queremos llegar a ser en el futuro?. Tanto la
misión como la visión pueden ser modificadas a mediano o largo plazo, esto dependiendo de las
situaciones o cambios que se presenten en la organización.

La misión y visión deben estar colocadas dentro de las instalaciones de la empresa u

organización, en un lugar visible, al alcance de los clientes internos y externos. Todos los
colaboradores de la empresa deben tener conocimiento de la misión y visión.

Por lo general, las empresas exitosas se refieren en la misión y visión al cliente como una
prioridad.

Satisfacción del cliente

El cliente quedará satisfecho si el producto iguala o sobre pasa las expectativas, sino será
un cliente insatisfecho.

Principios de satisfacción de clientes

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1. Satisfacción del cliente: Todos los seres humanos esperamos algo, cuando compramos lo
que deseábamos y lo percibimos en el momento de la verdad. Si el cliente queda satisfecho,
comprará hoy, mañana y así sucesivamente.

2. Queja + solución rápida: Incrementa satisfacción, capacidad de resolver rápidamente los

problemas; es un factor de éxito. Aquellos que no se quejan ante su proveedor, le cuentan
el problema a otras personas y así sucesivamente.

3. Cliente muy satisfecho: Los clientes muy satisfechos venderán mi producto o servicio a los
demás, además regresaran a la empresa por otro producto o servicio. Lo demás se irán a la
competencia. Ulloa (2009, pp. 25 – 26)

La satisfacción del cliente es lo primero, existen tres pilares que resultan estratégicos y en
los que siempre se termina cayendo: precio, calidad y plazo.

Actualmente las empresas tratan en que el plazo sea el menor posible y se centran en precio
y calidad; los precios son competitivos y la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico
para lograr la fidelidad del cliente.

El ciclo del servicio

Consiste en describir los eventos de un servicio en forma de ciclo, con el propósito de realizar
esfuerzos para satisfacer al cliente.

Momentos críticos: Son los momentos de vital importancia para el éxito del negocio, sino
se manejan positivamente, conducen al descontento del cliente, la pérdida de la lealtad y
posiblemente la perdida por completo del negocio con el cliente. Los empleados deben contar con
las habilidades necesarias y suficientes para asegurar experiencias positivas en los clientes.

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Momentos de verdad: Un momento de verdad es cada momento en que un cliente tiene

contacto con la empresa, ya sea con las personas o con el sistema. Cada uno de estos instantes
ofrece una oportunidad para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio que se ofrece.

El simple hecho que se exista un parqueo en nuestra empresa es un momento de verdad, el

parquear sin dificultad y con seguridad es otro momento de verdad, encontrar la entrada principal
al negocio es un momento de verdad, el aseo y la iluminación de la organización es un momento
de verdad. Una sola visita de un cliente, puede generar muchos momentos de verdad.

¿Por qué se pierden los clientes?

En torno a los clientes giran las empresas, esto resulta en ocasiones obvio, sin embargo, a
veces se nos olvida ese dato y llegamos a considerar al cliente como un enemigo a vencer. Algunas
personas los consideran una molestia, un generador de problemas, el que incremente sus cargas
laborales todos los días. Conforme los momentos de verdad, depende la continuidad del cliente en
la empresa.

Un cliente se pierde por la indiferencia, negligencia, abuso, olvidos o por la falta de

preparación técnica. Jamás se deben tener actitudes como: Apatía, desinterés, frialdad, indiferencia
o rigidez.

No obstante, algunos porcentajes demuestran la disminución de clientes de la siguiente

manera: El 1% son los clientes que mueren, el 3% se mudan a otro lugar, el 5% se hacen amigos
de otros, el 9% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son más bajos, el 14%
se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio y el 68% de los clientes se
van por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, es decir, por una mala
acción por parte de los vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, repartidores,
cobradores y otros colaboradores. Mendoza (2012).

El servicio al cliente es sin duda alguna uno de los elementos más importantes de cualquier
negocio u organización. Siempre es mejor mantener un cliente que conseguir un nuevo cliente.

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Triángulo de servicio

El triángulo del servicio está compuesto por varios elementos.

1. El cliente: Es la persona que adquiere los productos o servicios que vendemos.

2. La estrategia: Nos obliga a pensar en el cliente como lo más importante y en concentrar

los esfuerzos en la calidad del servicio, esto para satisfacer al cliente.

3. El personal: Se refiere al grupo de personas que trabajan en la empresa, desde el dueño

hasta la persona encargada del aseo.

4. Los sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el
negocio. Son los elementos no humanos que interactúan con el cliente.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción entre los tres elementos
básicos: estrategia, sistemas y personal; los cuales deben estar en un alto nivel de calidad. El cliente
es el centro, todos los componentes del triángulo se orientan hacia él.

Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los seres humanos con
únicas, no existen fórmulas generalizadas aplicables para todas por igual.

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Modelos de servicio

Cuando se llega a una organización o empresa, se espera un servicio de calidad, es decir,

“que se le trate como un rey” así sea que se adquiera o no el producto o servicio.

Existen dos actitudes del servicio al cliente que marcan a las empresas, estas son la actitud
positiva y la actitud negativa. La actitud positiva es aquella donde se presenta un excelente
comportamiento ante el cliente y la actitud negativa es donde se muestra un mal comportamiento
ante el cliente.

Componentes básicos del buen servicio

1. Seguridad: Es cuando se le brinda al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el
servicio.

2. Credibilidad: Se debe mostrar seguridad absoluta para crear así confianza, no sobre
prometer o mentir con tal de realizar una venta.

3. Comunicación: Informar bien al cliente utilizando un lenguaje verbal y corporal sencillo

que se pueda entender.

4. Comprensión: Mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo
desea y como lo desea.

5. Accesibilidad: Para brindar un buen servicio se debe tener contacto por varias vías con el
cliente (buzones de sugerencia, quejas y reclamos, entre otros).

6. Cortesía: Atención, simpatía, amabilidad y respeto por parte del personal. Es más sencillo
cautivar a nuestros clientes si se les da un buen trato y atención.

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7. Profesionalismo: Aquí juega un papel importante la ética. No solamente las personas que
se encuentran al frente hacen el servicio, sino todos los empleados de la empresa.

8. Capacidad de respuesta: Ayudar a los clientes y proveer el servicio rápido y oportuno.

9. Fiabilidad: La organización debe ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer

problemas.

10. Elementos tangibles: Se trata de conservar en buenas condiciones las instalaciones físicas,
los equipos y contar con el personal adecuado para acercarnos a los clientes.

Conforme a Ulloa existen cuatro tipos de empresas, las cuales se basan en las variables
trato al cliente y competencia técnica.

1. Ineficaz y desagradable: Se combina la baja competencia técnica y el mal trato al cliente.

“Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”.

2. Ineficaz y agradable: Es una empresa que posee bajas competencias técnicas, sin
embargo, tratan al cliente como un rey. “Lo hacemos mal, pero somos encantadores”.

3. Eficaz y desagradable: Son eficientes por alcanzar altos estándares de calidad técnica
pero no se enfocan en el cliente, por lo tanto no son líderes. “Somos muy eficientes
pero, muy antipáticos.

4. Eficaz y agradable: Poseen un equilibrio perfecto entre las competencias técnicas y la

estrategia de servicio al cliente. Se enfocan en el cliente, porque saben que dependen de
él. “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad. (2009, pp. 43 – 43).

El servicio al cliente está determinado por las actitudes y comportamientos de cada uno de
los empleados de la empresa, desde el guarda de seguridad hasta el misceláneo.

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Métodos para medir la satisfacción de los clientes

Es necesario contar con métodos aplicables para medir la satisfacción del cliente y
posteriormente realizar una evaluación de la información recolectada. A continuación se
mencionaran algunos métodos.

1. Llamadas de seguimiento: La utilización de este método comprueba con el cliente si el

servicio brindado fue el adecuado a su percepción de “buen servicio”. Se toman clientes
al azar para realizar este método.

2. Quejas, reclamos y sugerencias: Se pueden colocar buzones o bien habilitar una línea
telefónica dedicada a recibir la percepción del cliente sobre el servicio brindado.

3. Cliente ficticio: Se contrata a una persona para que se apersone a la empresa o bien realice
una llamada telefónica solicitando información sobre algún producto servicio. Mediante
este método se medirá el servicio que se ofrece.

4. Encuestas: Se puede seleccionar al azar clientes y realizarles una encuesta sobre el

servicio que se brinda.

El objetivo primordial de realizar estos métodos es mejorar la calidad del servicio que se
ofrece, realizando cambios significativos y orientados a un buen servicio al cliente. Esto para que
la empresa mantenga la fidelidad de sus clientes y no sea presa fácil de cualquier competidor que
ofrezca un mejor servicio.

Habilidades para la comunicación con los clientes

Existe una serie de habilidades por desarrollar para brindar a los clientes un buen servicio.

1. Saludar al cliente
2. Tener una sonrisa amistosa

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3. Manifestar su nombre, en la medida de los posible

4. Mostrar atención
5. Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente
6. Tener a la mano la información adecuada.
7. Ser empático
8. Expresión verbal y corporal adecuada
9. Tener una presentación personal adecuada.
10. Ser paciente
11. Mostrar seguridad y confianza
12. Tener escucha activa
13. Ser honesto y soportar la presión.

Un colaborar que posea estas cualidades, brindará a los clientes un excelente servicio. Los
clientes se sentirán a gusto cuando son atendidos por personas que cuentan con estas reglas
importantes.
Frases que se deben eliminar

Es necesario realizar un análisis al vocabulario que se utiliza para dirigirnos a nuestros

clientes, por más confianza que exista, estos deben recibir un buen servicio. A continuación se
citaran algunas frases que deben eliminarse.

- Se le ofrece algo:
- Usted no me está entiendo
- No quiero interrumpirle, pero…
- Usted se encuentra equivocado respecto a…
- Hay un problema…
- Tenemos algunas dificultades…
- Usted no quiere comprar esto, verdad?
- En términos sencillos es…
- Espero que no le sea muy complejo lo que le estoy explicando

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Así como hay frases que se deben eliminar por completo, hay otras que van a matar
nuestras ventas. Se mencionaran algunas.

- No tengo la mínima idea, pero le preguntaré a otro compañero.

- Ahorita estoy muy ocupado, llame más tarde
- ¿Me está escuchando?
- ¿Y qué era lo que usted esperaba?
- Lo que usted ve ahí, es lo que hay
- Le contesté esto hace unos minutos
- Cambiamos las normas, ahora se hace de otra manera
- Qué pena, pero es mi hora de almuerzo
- A mí no me pregunte eso, ya que no me corresponde.
- No sea impaciente

Pero, si realmente quiere mantener a sus clientes y tener clientes nuevos. Evite lo siguiente:
- Descuidar su higiene
- Hacer esperar innecesariamente
- Perder la calma y ser descortés
- Ser lento e ineficiente
- Olvidar el nombre de los clientes
- Despreocuparse por capacitarse
- Realizar los trabajos a medias
- Permitir que los clientes hagan enormes filas

Claves para un trato agradable

Algunas frases harán que sus clientes reciban un trato agradable y deseen visitar
continuamente su organización. Tales como:

- Utilizar siempre las palabras “por favor” y “gracias”.

- Establezca contacto visual.

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- Salude amablemente, utilice “buenos días” y “buenas tardes”, según corresponda.

- Evite hablar de fútbol, política, religión u otro tema que genere controversia.
- No interrumpa a su cliente, si este está hablando.
- Evite que sus clientes esperan mucho tiempo.
- Discúlpese con el cliente, cuando sea necesario.
- Utilice un tono de voz adecuado, nunca eleve su voz.
- Evite comer, beber o mascar chicle mientras habla con el cliente

Los clientes odian las empresas donde sus colaboradores son lentos, dedican tiempo hacer
sus cosas mientras los clientes están esperando, son pocos organizados, no conocen los productos
de la empresa, no utilizan un adecuado vocabulario, entre otros factores.

Así como es de suma importancia el vocabulario verbal, también es importante el lenguaje

corporal, ya que puede manifestar lo contrario a lo que se está diciendo. Por lo tanto, esimportante
evitar lo siguiente.

- Inclinarse hacia adelante o hacia atrás.

- Cruzar los brazos.
- Mover las manos constantemente.
- Realizar muecas con la cara.
- Tocarse la barbilla.
- Rascarse la ceja, la oreja, entre otras partes del cuerpo.
- Volver los ojos hacia arriba o moverlos mucho.
- Reexaminar el producto.
- Sentarse de lado, en lugar de frente.

El entorno de ventas

El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, en el aspecto de las ventas,

además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es aquella persona que
queremos conquistar.

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El entorno está compuesto por cuatro elementos básicos.

1. Contexto competitivo: Acá se ubican todos los competidores. Todos aquellos que se
localizan dentro de la zona comercial.

2. Imagen: La imagen empresarial es un reflejo de lo que es en si la organización. Es la

impresión del cliente.

3. Instalaciones: Se toma en cuenta la apariencia física de las instalaciones, tales como

iluminación, temperatura, limpieza, orden, entre otros. Así como también la atmosfera
profesional como la atención y trato al cliente. Este elemento está enlazado con el
anterior.

4. Los empleados: La apariencia, la actitud y los valores del personal.

Normas para contestar las objeciones

Las objeciones son las observaciones que hacen los clientes respecto al producto o servicio
que recibieron. Las cuales deben ser atendidas de manera inmediata. Se pueden mencionar una
serie de normas para atender las objeciones.

- Aceptarlas
- No interrumpir cuando el cliente las está manifestando
- No evadirlas utilizando la estrategia del avestruz.
- No discutir
- Usar un poco de humor
- Tener cuidado al contestarle al cliente

El profesional en ventas debe aprender a desenvolverse con los clientes para obtener así
confianza y sentirse seguro del producto que está ofreciendo.

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Gestión de quejas

La empresa debe tomar cada queja, cada reclamo y cada comentario de sus clientes como una
oportunidad para mejorar el servicio. Algunos clientes insatisfechos no se quejan por los siguientes
aspectos:

- Consideran que sus quejas no serán escuchadas y atendidas.

- Por qué no saben con quién quejarse.
- Por qué fueron tratados mal y entonces se enojarían más.
- Por qué la persona de la cual se van a quejar puede perder su empleo.
- Por no pasar un mal rato.
- Por qué consideran que le van a solicitar las pruebas necesarias o recibos y no cuentan
con ellos.

Las quejas, reclamos y comentarios deben ser atendidos a la brevedad posible, se deben
ofrecer disculpas al cliente, escucharle activamente, darle seguimiento al evento presentado,
agradecer, clarificar y explicarle al cliente que se hará lo posible para que no se repita la situación.

Manejo de situaciones difíciles

En determinado momento, se presentan en la empresa situaciones difíciles de atender, sin

embargo, como miembro de la misma, se le debe hacer frente. A continuación algunas
recomendaciones para manejar de una manera exitosa cada circunstancia.

- No se ponga a la defensiva. No sienta que el conflicto es personal. La otra persona tiene

un problema y usted puede ayudarle a solucionarlo.
- Escuche a cliente. Déjelo que se exprese, no lo interrumpa.
- Utilice frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”. Esto hará que la
persona se tranquilice.

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- No intente ganar la discusión, intente ganar un amigo. Una “pelea” ganada a un cliente,
es una “pelea perdida”.
- Sea flexible en la medida de lo posible.
- Mire al cliente a los ojos.
- No permita que sus sentimientos se manifiesten. Mantenga la calma.
- Si el cliente eleva la voz, baje la suya.

Y recuerde, nunca nadie le ha ganado a un cliente una discusión.

Recomendaciones del servicio al cliente

Tome en cuenta las siguientes recomendaciones para que brinde un buen servicio al cliente
y su empresa u organización sea exitosa.

1. El cliente por encima de todo: Es el cliente a quién debemos tener presente antes de nada.

2. No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.

3. Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños
efectuar ventas o retener clientes, pero ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta?.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: Cuando el cliente
se siente satisfecho al recibir más de lo esperado ¿Cómo lograrlo?, conociendo muy bien a
nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente, usted marca la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera
volver. Eso hace la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede que todo funcione a la perfección, que
tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la

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mercancía lega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos

equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son “el
primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos, como pretendemos satisfacer
a los clientes externos.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: la única verdad es que son los
clientes quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven, de lo contrario
no regresan más.

9. Por muy bueno que se un servicio siempre se puede mejorar: Si se logró alcanzar las
metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos. “la competencia no da tregua”. Ulloa (2009, pp. 74 – 75).

Algunos secretos de servicio al cliente

1. Contrate empleados que no sientan que el servicio es algo servil: Utilice instrumentos de
selección del personal.

2. Solicite quejas: Las personas creen que quejarse no solucionan nada.

3. La compañía debe comprometerse con el cliente de palabra y de acción: Los empleados

deben mantener una buena relación con los clientes.

4. Capacite a sus colaboradores: Los miembros de una organización necesitan estar

constantemente capacitándose.

5. Enseñe a sus empleados a brindar un buen servicio: La amabilidad debe sobresalir en la

atención.

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6. Trate a sus empleados como seres humanos valiosos y sensibles, tal y como a usted le
gustaría que ellos traten a sus clientes.

Recuerde siempre que brindar un excelente servicio hará que sus clientes sean fieles y
traerán consigo nuevos clientes. Motive a sus colaboradores.

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Referencias Bibliográficas

Diaz, L. (2016). Atencion al cliente. [Digital]. Recuperado de:

https://es.slideshare.net/LuisEdisonSantiagoDiaz1/atencion-al-cliente-60385015

Mendoza, A. (2012). ¿Porqué se Pierden los Clientes? [Blog].Recuperado de:

https://mercadeoglobal.com/blog/porque-se-pierden-los-clientes/

Ulloa, J. (2009). Antología Servicio al Cliente. Colegio Universitario Boston. San José, Costa
Rica.

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