Todos Las Retroalimentaciones

Revisión: Simulador 01 (Español) -
ITIL 4
Pregunta: 1
¿Cuál de las siguientes opciones aborda que se proporcione accesos de

usuario a un sistema?
a) La práctica de gestión de solicitudes de servicio
b) Los acuerdos de nivel de servicio
c) El consumo de servicios
d) La provisión de servicios
Retroalimentación
El propósito de Gestión de solicitudes (Service Request Management) es

respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de
servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de usar.
Dentro de los tipos de solicitudes encontramos:
1. Una acción de entrega de servicio (por ejemplo, proporcionar un informe o

reemplazar un cartucho de tóner)
2. Una solicitud de información (por ejemplo, ¿cómo crear un documento? o
¿cuáles son los horarios de la oficina?)
3. La provisión de un recurso o servicio (por ejemplo, proporcionar un teléfono o
computadora portátil a un usuario, proporcionar un servidor virtual para un
equipo de desarrollo)
4. Acceso a un recurso o servicio (por ejemplo, proporcionar acceso a un
sistema, a un archivo o carpeta)
5. Comentarios, cumplidos y quejas (por ejemplo, quejas sobre una nueva
interfaz o cumplidos a un equipo de apoyo).
Pregunta: 2
¿Qué principio se centra en la creación de valor para los consumidores de

servicios?
a)
Empieza donde estás
b)
Optimizar y automatizar
c)
Mantenerlo simple y práctico
d)
Enfoque en el valor
Retroalimentación
El principio “Enfoque en el valor”, se basa en la creación de valor para los

consumidores de servicios.
Sin embargo, un servicio también contribuye al valor de la organización y otras partes
interesadas. Este valor puede venir en varias formas, como ingresos, fidelización de
clientes, menor costo u oportunidades de crecimiento.
Pregunta: 3
¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes para un “registro de mejora

continua” (CIR)?
a)
Capturar, documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora
b)
Guardar en un solo CIR las ideas de mejora y proyectos de muchas fuentes
c)
Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata
d)
Probar, acordar y financiar las ideas de mejora
Retroalimentación
No importa exactamente cómo se estructure la información en un CIR (Continual

Improvement Register), lo importante es que las ideas de mejora sean capturadas,
documentadas, evaluadas, priorizadas y debidamente ejecutadas para garantizar
que la organización y sus servicios se estén mejorando siempre
Pregunta: 4
¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de

mejora continua?
a)
Ejecutar las acciones de mejora
b)
Realizar evaluaciones de línea base
c)
Definir el plan de mejora
d)
Comprender la misión y visión del negocio
Retroalimentación
Un elemento clave de este paso es una evaluación de estado actual. Esta es una
evaluación de los servicios existentes, incluyendo la percepción de valor recibida de
los usuarios, las competencias y habilidades de las personas, los procesos y
procedimientos involucrados, y/o las capacidades de las soluciones tecnológicas
disponibles.
A esta evaluación del estado actual es lo que se denomina una Línea Base.
Pregunta: 5
¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del

riesgo?
a)
Al pagar por el servicio
b)
Al gestionar el hardware del servidor
c)
Al comunicar restricciones
d)
Al gestionar la disponibilidad del personal
Retroalimentación
El consumidor contribuye a la reducción del riesgo a través de:

• participar activamente en la definición de los requisitos del servicio y en la
clarificación de los resultados requeridos.
• comunicar claramente los factores críticos de éxito y las limitaciones o restricciones
que aplican al servicio.
• garantizar que el proveedor tenga acceso a los recursos necesarios del consumidor
durante toda la relación de servicio.
Pregunta: 6
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado
El uso de __________ debería respaldar, no reemplazar lo que se observa,

cuando se usa el principio “Empieza donde estás”
a)
Mediciones
b)
Herramientas
c)
Planes
d)
Procesos
Retroalimentación
El uso de las mediciones y métricas es importante para el principio "Empieza donde

estás".
Sin embargo, debe utilizarse para respaldar el análisis de lo que se ha observado en
lugar de reemplazarlo, ya que la dependencia excesiva de los análisis de datos y los
informes puede introducir involuntariamente sesgos y riesgos en la toma de
decisiones.
Pregunta: 7
¿Cuál de los siguientes es "el medio para hacer posible la creación de valor,
facilitando los resultados (outcome) que los clientes desean obtener, sin que los
clientes asuman los costos ni riesgos específicos"?
a)
Gestión de servicios
b)
Mejora continua
c)
Un servicio
d)
Un activo de TI
Retroalimentación
Un servicio, es un medio para permitir la co-creación de valor haciendo posibles los

resultados (outcome) que los clientes quieren lograr, sin que el cliente tenga que
gestionar costos y riesgos específicos
Pregunta: 8
¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?
a)
Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas
b)
Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios
c)
Identificación de problemas, control de problemas y control de errores

d)
Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes
Pregunta: 9
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?
a)
La revisión, planificación y autorización de un cambio solicitado por el cliente
b)
La implementación de un parche de un software crítico como respuesta a una
problemática de seguridad de un proveedor
c)
El cambio de una contraseña o asignación de credenciales a un sistema de

información
d)
El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor
Retroalimentación
Cambios estándar: Estos son cambios de bajo riesgo y están pre-autorizados, son
bien entendidos por la operación y están completamente documentados, pueden
implementarse sin necesidad de autorización adicional. A menudo se inician como
solicitudes de servicio, pero también pueden ser cambios operacionales.
Pregunta: 10
¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de

conocimiento?
a) Organizaciones y personas
b) Socios y proveedores
c) Información y tecnología
d) Procesos y flujos de valor

Retroalimentación
Información y tecnología: esta dimensión incluye la información y los conocimientos

necesarios para la gestión de servicios, así como las tecnologías requeridas. También
incorpora las relaciones entre los diferentes componentes del SVS, tales como las
entradas y salidas de las actividades y prácticas
Pregunta: 11
¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos

contribuye a la gestión de incidentes?
a)
Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes
b)
Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes
c)
Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes
d)
Permite volver a evaluar errores conocidos
Retroalimentación
Es ideal que la gestión de incidentes se enlace con la gestión de configuración,

gestión de cambios, gestión de problemas, errores conocidos y otros conocimientos
para permitir un diagnóstico y recuperación rápidos y eficientes.
Pregunta: 12
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejora” de la cadena

de valor?
a)
Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas
b)
Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles
para usarse
c)
Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos
los productos y servicios
d)
Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de
la cadena de valor
Retroalimentación
El objetivo de esta actividad en la cadena de valor es garantizar la mejora continua de

los productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y
las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.
Pregunta: 13
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad, proceso o

procedimiento?
a)
Comprobar que ya se haya optimizado la actividad, proceso o procedimiento
b)
Comprobar que se hayan comprado las tecnologías nuevas adecuadas
c)
Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente
d)
Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana
Retroalimentación
Optimizar antes de automatizar: El intento de automatizar algo que es complejo o no

es óptimo probablemente no logre el resultado deseado. Tómate el tiempo para trazar
los procesos estándar y repetitivos lo mejor posible y agilizarlo hasta donde sea
posible (optimizar). Desde allí se puede empezar a automatizar. (primero optimizar
luego automatizar)
Pregunta: 14
¿Qué es “garantía”?
a)
Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados
b)
Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específico
c)
Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular
d)
Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo
Retroalimentación
Garantía: Certeza o aseguramiento de que un producto o servicio cumple con los

requisitos acordados.
La garantía se puede resumir en "Cómo funciona el servicio" y se puede utilizar para
determinar si un servicio es "apto para su uso". La garantía a menudo se relaciona
con los niveles de servicio alineados con las necesidades de los consumidores de
servicios. Esto puede basarse en un acuerdo formal, o puede ser un mensaje de
marketing o una imagen de marca. La garantía se típicamente comprende aspectos
como la disponibilidad del servicio, su capacidad, niveles de seguridad de la
información y continuidad (riesgos). Se puede decir que un servicio proporciona una
garantía aceptable, o "garantía", si se cumplen todas las condiciones definidas y
acordadas.
Pregunta: 15
¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las
revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las
evaluaciones de madurez, para definir el estado actual o línea base?
a)
Gestión integral
b)
Gestión de problemas
c)
Mejora continua
d)
Gestión de solicitudes de servicio
Retroalimentación
Al evaluar el estado actual en la Mejora Continua, hay muchas técnicas que se

pueden emplear, como un análisis de fuerza, debilidad, oportunidad y amenaza
(SWOT), revisiones de cuadro de mandos equilibradas, evaluaciones y auditorías
internas y externas, o quizás una combinación de varias Técnicas.
Pregunta: 16
¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la

gestión de un servicio de TI"?
a)
Evento
b)
Incidente
c)
Problema
d)
Error conocido
Retroalimentación
Un evento es cualquier cambio de estado que tenga importancia o que sea

significativo para la gestión de un elemento de configuración (CI) o gestión de un
servicio de TI.
Pregunta: 17
¿cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?
a)
Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas

b)
Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades
cambiantes del negocio
c)
Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios
d)
Respaldar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las
solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario
Retroalimentación
El objetivo de la práctica de gestión de relaciones es establecer y nutrir los vínculos

entre la organización y sus grupos de interés a niveles estratégicos y tácticos. Incluye
la identificación, el análisis, el seguimiento y la mejora continua de las relaciones con
y entre las partes interesadas.
Pregunta: 18
¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?
a)
Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop
b)
Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio
c)
Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares
d)
Cuando la práctica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de mejora
Retroalimentación
Los problemas son las causas de los incidentes. Requieren investigación y análisis
para identificar las causas, desarrollar soluciones y recomendar una resolución a más
largo plazo. Esto reduce el número y el impacto de incidentes futuros.
Para la identificación de los problemas se deben tener en cuenta diferentes fuentes de
información como: Análisis de tendencias de registros de incidentes, detección de
problemas duplicados, incidentes que puedan repetirse, análisis de información
recibida de proveedores y socios, análisis de información recibida por equipos de
desarrollo, pruebas y proyectos.
Pregunta: 19
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de

servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional?
a)
b)
Gestión de proveedores
c)
Gestión de liberaciones
d)
Mesa de servicios
Retroalimentación
El personal de la Mesa de Servicios requiere capacitación y competencia en una serie

de amplias áreas técnicas y del negocio. En particular, necesitan demostrar
excelentes habilidades de servicio al cliente, tales como empatía, análisis de
incidentes y priorización, comunicaciones efectivas e inteligencia emocional. La
habilidad clave que requieren es poder entender y diagnosticar completamente un
incidente específico en términos de prioridad de negocio y tomar las medidas
apropiadas para resolver esto, utilizando las habilidades, conocimientos, personas y
procesos disponibles.
Pregunta: 20
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste

en asegurar la información precisa y confiable sobre la configuración de
servicios y los ___________ detrás de estos, esté disponible en el momento y
lugar que se requiera.
a)
Proveedores
b)
Elementos de configuración
c)
Clientes
d)
Activos
Retroalimentación
El propósito de la práctica de la gestión de la configuración del servicio es asegurarse

de que la información exacta y confiable sobre la configuración de los servicios, y los
CIs (Elementos de Configuración) que los soportan, esté disponible cuando y donde
es necesario. Esto incluye información sobre cómo se configuran los CIs y las
relaciones entre ellos
Pregunta: 21
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la

información?
a)
Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus

actividades empresariales
b)
Observar los servicios y sus componentes
c)
Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios
esté disponible cuando y donde se requiera
d)
Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI
Retroalimentación
El objetivo de la práctica de gestión de la seguridad de la información es proteger la

información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades. Esto
incluye la comprensión y la gestión de los riesgos para la confidencialidad, integridad
y disponibilidad de la información, así como otros aspectos de la seguridad de la
información como la autenticación (asegurando que alguien es quien dice ser), y la no
repudiación (asegurando que alguien no puede negar que tomaron una acción).
Pregunta: 22
¿A qué práctica le corresponde la gestión de resolución de incidentes,

consultas y solicitudes de los usuarios?
a)
Gestión de incidentes
b)
Mesa de servicios
c)
Control de cambios
d)
Retroalimentación
El propósito de la práctica de la mesa de servicio es capturar la demanda de

resolución de incidentes y solicitudes de servicio. También debe ser el punto de
comunicación para el proveedor de servicios con todos sus usuarios. En otras
palabras, debe actuar como punto único de contacto.
Pregunta: 23
¿qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una

organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para
posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones?
a)
b)
Gestión de proveedores
c)
Gestión de servicios
d)
Gestión de relaciones
Retroalimentación
El objetivo de la práctica de gestión de proveedores es garantizar que los proveedores

de la organización y su desempeño se gestionan adecuadamente para respaldar la
provisión de productos y servicios sin fisuras de calidad. Esto puede incluir la creación
de relaciones más cercanas y colaborativas con proveedores clave para descubrir y
realizar nuevos valores y reducir el riesgo de fracaso.
Pregunta: 24
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la pre-

autorización en el caso de un cambio estándar?
a)
Cada vez que se implemente el cambio estándar
b)
Cuando se crea o actualiza el procedimiento para el cambio estándar
c)
Por lo menos una vez al año
d)
Cuando se requiere un cambio de emergencia
Retroalimentación
Cuando se crea o modifica el procedimiento para un cambio estándar, debe haber una
evaluación completa del riesgo y una autorización como para cualquier otro cambio.
Esta evaluación del riesgo no necesita repetirse cada vez que se implementa el
cambio estándar, sólo si hay una modificación en la forma en que se lleva a cabo.
Pregunta: 25
¿Qué se debería usar para establecer las expectativas realistas del usuario con
respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud?
a) El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio
b) La demanda del servicio por parte del consumidor
c) El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista
d) Los niveles de servicio del proveedor

Retroalimentación
Algunas solicitudes de servicio requieren autorización de acuerdo con las políticas

financieras, de seguridad de la información u otras, mientras que otras no necesitan
ninguna. Para ser manejado con éxito, la gestión de las solicitudes de servicio debe
seguir pautas como por ejemplo:
Las expectativas de los usuarios con respecto a los tiempos de realización deben
establecerse claramente, en función de lo que la organización pueda ofrecer de
manera realista.
Pregunta: 26
Una organización acuerda con una parte interesada la revisión de un cambio

planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto?
a)
Colaborar y promover la visibilidad
b)
c)
Enfoque en el valor
d)
Retroalimentación
Cuando las iniciativas involucran a las personas correctas en los roles correctos, los
esfuerzos se benefician de una mejor aceptación, más relevancia (porque hay mejor
información disponible para la toma de decisiones) y una mayor probabilidad de éxito
a largo plazo.
Se pueden obtener soluciones creativas, contribuciones entusiastas y perspectivas

importantes de fuentes inesperadas, por lo que la inclusión es generalmente una
mejor política que la exclusión. La cooperación y la colaboración son mejores que el
trabajo aislado.
Trabajar juntos hacia el logro de un objetivo requiere información, comprensión y

confianza. El trabajo y sus resultados deben hacerse visibles, las agendas ocultas
deben evitarse y la información debe compartirse en la mayor medida posible.
Mientras más personas sepan lo que está sucediendo y por qué, estarán más
dispuestas a ayudar.
Pregunta: 27
¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica en principio

guía “mantenerlo simple y práctico”?
a)
Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios
b)
Primero diseñar los controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor
c)
Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos
todos
d)
Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad con una
auditoría
Retroalimentación
Al analizar una práctica, proceso, servicio, métrica u otro objetivo de mejora, siempre
se debe preguntar si contribuye a la creación de valor.
Al diseñar o mejorar la gestión del servicio, es mejor comenzar con un enfoque simple
y luego agregar cuidadosamente controles, actividades o métricas solamente cuando
se ve que son realmente necesarios.
Pregunta: 28
¿Qué afirmaciones sobre la práctica de gestión de solicitudes de servicio son

CORRECTAS?
1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio
2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio
3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio
4. Los cambios estándar se podrían tratar como solicitudes de servicio
a)
1y2
b)
2y3
c)
3y4
d)
1y3
Retroalimentación
Una solicitud de servicio es una solicitud de un usuario o representante autorizado del

usuario que inicia una acción de servicio que se ha acordado como parte de la
entrega del servicio normal.
Además se contemplan los tipos de solicitudes como: Solicitud de una acción de
entrega de servicio, Solicitud de información, Solicitud de provisión de un recurso o
servicio, Solicitud de acceso, Comentarios, felicitaciones y quejas.
Pregunta: 29
¿qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto

negativo de las interrupciones de servicio?
a)
b)
Gestión de niveles de servicio
c)
d)
Control de cambios
Retroalimentación
La gestión de incidentes puede tener un impacto enorme en la satisfacción del cliente

y del usuario, y en cómo perciben al proveedor de servicios. Cada incidente debe ser
registrado y manejado para asegurar que se resuelva en un tiempo que satisfaga las
expectativas del cliente y del usuario.
Pregunta: 30
¿qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los
roles y las responsabilidades?
a)
Organizaciones y personas
b)
Información y tecnología
c)
Socios y proveedores
d)
Flujos de valor y procesos
Retroalimentación
La primera dimensión de la gestión de servicios son las organizaciones y las

personas. La complejidad de las organizaciones está creciendo, y es importante
garantizar que la forma en que se estructura y gestiona una organización, así como
sus funciones, responsabilidades y sistemas de autoridad y comunicación están bien
definidos y apoyan su estrategia general y modelo operativo.
Pregunta: 31
¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL?
1. En todas las iniciativas

2. En las relaciones con todas las partes interesadas
3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante
4. Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio sea
relevante
a)
1y2
b)
2y3
c)
3y4
d)
1y4
Retroalimentación
Un principio guía es una recomendación que guía a una organización en todas las
circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo
de trabajo o estructura de gestión. Un principio guía es universal y duradero.
Los principios guía aquí definidos encarnan los mensajes básicos de ITIL, y de la
gestión de servicios en general, apoyando acciones exitosas y buenas decisiones de
todos los tipos y a todos los niveles. Se pueden utilizar para guiar a las organizaciones
en su trabajo a medida que adoptan un enfoque de gestión de servicios y adaptan la
guía de ITIL a sus propias necesidades y circunstancias específicas. Los principios
guía fomentan y apoyan a las organizaciones en la mejora continua a todos los
niveles.
Pregunta: 32
¿cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?
a)
Proteger la información de la organización
b)
Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario
c)
Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso
d)
Mover el hardware y el software a los entornos de producción
Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión de lanzamientos (liberaciones) es hacer que los

servicios y las características nuevos y cambiados estén disponibles para su uso.
Pregunta: 33
¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio?
a)
Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio
b)
Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas
c)
Resultados, utilidad y garantía
d)
Valor del cliente, valor de las partes interesadas y organización
Retroalimentación
El SVS de ITIL incluye los siguientes componentes:
 Los principios guía

 Gobierno
 Cadena de valor del servicio
 Prácticas
 Mejora continua
Pregunta: 34
¿qué opción describe los cambios normales?
a)
Cambios de riesgo bajo y que cuentan con una autorización previa
b)
Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un modelo de cambio
c)
Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio
d)
Cambios que deben implementarse lo antes posible
Retroalimentación
Cambios normales: Estos son los cambios que deben programarse, evaluarse y
autorizarse siguiendo un proceso estándar.
Pregunta: 35
¿Cuál es un elemento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio (SLA)

exitoso?
a)
Debería estar escrito en lenguaje legal
b)
Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender
c)
Debería basarse únicamente en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio
d)
Debería estar relacionado con métricas operacionales
Retroalimentación
 Deben estar relacionados con un "servicio" definido en el catálogo de servicios.

De lo contrario, son simplemente métricas individuales sin un propósito, que no
proporcionan una visibilidad adecuada o reflejan la perspectiva del servicio
 Deben relacionarse con resultados definidos y no simplemente con métricas
operativas. Esto se puede lograr con "paquetes" equilibrados de métricas,
como la satisfacción del cliente y los resultados empresariales clave.
 Deben reflejar un "acuerdo", es decir, el compromiso y la discusión entre el
proveedor de servicios y el consumidor de servicios. Es importante involucrar a
todas las partes interesadas, incluyendo socios, patrocinadores, usuarios y
clientes.
 Deben ser simplemente escritas y fáciles de entender y usar para todas las
partes.
Pregunta: 36
¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es la CORRECTA?
a) Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un
consumidor de servicios
b) Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios

perciban los resultados a través del uso de servicios
c) Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan las

salidas (output)
d) Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos

del proveedor de servicios
Retroalimentación
Actuando como un proveedor de servicios, una organización produce Productos /

salidas (output) que ayudan a sus consumidores a lograr ciertos resultados (outcome).
Salida / producto (Output): un entregable tangible o intangible de una actividad.
Resultado (Outcome): un resultado para una parte interesada soportado por una o
varias salidas (outputs) mediante la entrega de los servicios.
Es importante aclarar la diferencia entre los productos y los resultados.
Por ejemplo, un producto de un servicio de fotografía de bodas puede ser un álbum en
el que las fotos seleccionadas están organizadas ingeniosamente. El resultado del
servicio, sin embargo, es la preservación de recuerdos preciosos y la capacidad de la
pareja y su familia y amigos para recordar fácilmente esos recuerdos mirando el
álbum.
Pregunta: 37
¿qué se define como “componente que se necesite gestionar para poder

entregar un servicio de TI”?
a)
Una solicitud de servicio
b)
Un elemento de configuración (CI)
c)
Un incidente
d)
Un activo de TI
Retroalimentación
Un elemento de configuración (CI): Cualquier componente que deba administrarse

para poder ofrecer un servicio de ti.
Pregunta: 38
¿Qué opción representa una entrada a la cadena de valor del servicio?
a) La actividad “mejorar” de la cadena de valor
b) Un plan general
c) Las necesidades del cliente
d) Los bucles de retroalimentación

Retroalimentación
La oportunidad y la demanda siempre entran en el sistema de valor del servicio, pero
la organización no acepta automáticamente todas las oportunidades ni satisface toda
la demanda.
• La oportunidad representa opciones o posibilidades para agregar valor para los
interesados o mejorar la organización. Puede que aún no haya demanda para estas
oportunidades, pero aún así pueden activar el trabajo dentro del sistema.
• La demanda representa la necesidad o el deseo de productos y servicios de
clientes internos y externos.
Pregunta: 39
¿cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la
mesa de servicios?
a)
Habilidades para el análisis de incidentes
b)
Habilidad para la gestión de soporte
c)
Habilidades para la resolución de problemas
d)
Habilidades para la gestión de proveedores
Retroalimentación
El personal de la oficina de servicios requiere capacitación y competencia en una

serie de amplias áreas técnicas y de negocios. En particular, necesitan demostrar
excelentes habilidades de servicio al cliente, tales como empatía, análisis de
incidentes y priorización, comunicaciones efectivas e inteligencia emocional. La
habilidad clave que requieren es poder entender y diagnosticar completamente un
incidente específico en términos de prioridad de negocio y tomar las medidas
apropiadas para resolver esto, utilizando las habilidades, conocimientos, personas y
procesos disponibles.
Pregunta: 40
¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del

usuario?
a) Métricas basadas en un único sistema
b) Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
c) Métricas operacionales
d) Métricas de negocio vinculadas con resultados definidos
Retroalimentación
Métricas operacionales: Estos son los indicadores de bajo nivel de diversas

actividades operativas y pueden incluir la disponibilidad del sistema, la respuesta a
incidentes y los tiempos de reparación, los tiempos de procesamiento de cambios y
solicitudes y los tiempos de respuesta del sistema.
Métricas de negocios: Estas pueden ser cualquier actividad comercial que el cliente
considere útil o valiosa y que se utilice como un medio para evaluar el éxito del
servicio, y la satisfacción del cliente.
ITIL 4
Pregunta: 1
¿Qué práctica es responsable de pasar los componentes a los entornos de

producción?
a)
Control de cambios
b) Gestión de liberaciones
c)
Gestión de activos de TI
d)
Gestión del despliegue (implementación)

Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión del despliegue (también llamado implementación) consiste en

mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o
modificado a entornos de producción.
Pregunta: 2
¿Qué práctica incluye la clasificación y resolución de las consultas y solicitudes

de los usuarios?
a)
Mesa de servicios
b)
c)
Control de cambios
d)
Retroalimentación
La mesa de servicios ofrece una ruta clara para que los usuarios reporten problemáticas y realicen
consultas y solicitudes, así como para pedir que estas se registren, clasifiquen y asignen a un
propietario, y se pongan en práctica acciones para atenderlas
Pregunta: 3
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?
a)
Mejora continua
b)
Mesa de servicios
c)
d)
Retroalimentación
La gestión de niveles de servicio identifica las métricas y medidas que reflejan con precisión la
experiencia real y el nivel de satisfacción del cliente con respecto al servicio en general. El
involucramiento de los clientes es necesario para comprender y confirmar sus necesidades y
requerimientos reales y continuos, más allá de lo que el proveedor de servicios simplemente
interpreta o de lo que se acordó años atrás.
Pregunta: 4
¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?
a)
Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora
b)
Gestionar cambios de emergencia
c)
Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos
d)
Gestionar cambios estándar
Retroalimentación
El calendario de cambios se utiliza para planear cambios, respaldar la comunicación, evitar

conflictos y asignar recursos para los cambios
Pregunta: 5
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la

manera en que se coordinan?
a)
b)
c)
d)

Retroalimentación
La dimensión de flujos de valor y procesos se enfoca en las actividades que la organización

emprende y la forma de coordinarlas; también se ocupa del modo en que la organización se
asegura de permitir la creación de valor para todos las partes interesadas, de manera eficiente y
eficaz
Pregunta: 6
¿De qué manera la CLASIFICACIÓN de incidentes ayuda a la práctica de gestión
de incidentes?
a) Permite escalar el incidente hacia el área de soporte correcta.
b) Determina la prioridad asignada al incidente.
c) Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados

con el cliente.
d) Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

Retroalimentación
Por lo general, los incidentes más complejos se escalarán a un equipo de soporte para su
resolución. Normalmente, la ruta del escalamiento se basa en la categoría del incidente, la cual
permite ayudar a identificar el equipo de soporte
Pregunta: 7
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un servicio es un

medio para hacer posible la creación conjunta de valor facilitando
___________ que los clientes desean obtener.
a)
La garantía
b) Los resultados
c) La utilidad
d) Los productos
Retroalimentación
Un servicio es un "medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los

resultados que los clientes desean obtener sin que estos asuman costos ni riesgos específicos".
Pregunta: 8
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de

mejora continua?
a) Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de
mejora continua (comité de mejora).
b)
Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase.
c)
Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas.
d) Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.

Retroalimentación
Aunque cada persona debería contribuir de alguna manera, debe haber por lo menos un grupo
pequeño dedicado de tiempo completo a liderar los esfuerzos de mejora continua y a recomendar
su práctica en toda la organización.
Pregunta: 9
¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios

de TI para la práctica de gestión de incidentes?
a) Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos

acordados.
b) Puede proporcionar coincidencias automáticas de incidentes con problemas o

errores conocidos.
c) Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alinean con las
necesidades del proveedor de servicios.
d) Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes

complejos.
Retroalimentación
Las herramientas modernas de gestión de servicios de TI pueden proporcionar

automáticamente coincidencias sobre servicios previos, los cuales sirvan de ayuda
para otros incidentes, problemas o errores conocidos
Pregunta: 10
¿Cuál de los siguientes roles puede enviar (o registrar) solicitudes de servicio?
a) El usuario o su representante autorizado
b) El cliente o su representante autorizado
c) El patrocinador o su representante autorizado
d) El proveedor o su representante autorizado

Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio consiste en respaldar

la calidad acordada de un servicio mediante el manejo de todas las solicitudes de
servicio predefinidas e iniciadas por un usuario, y una solicitud de servicio se define
como una "solicitud de un usuario o del representante autorizado de un
usuario que inicia una acción de servicio".
Pregunta: 11
¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?
a)
b)
Control de cambios
c) Mesa de servicios
d)
Retroalimentación
El propósito de la práctica de mesa de servicios consiste en registrar peticiones para

resolver incidentes y solicitudes de servicio. Asimismo, debe ser el punto de entrada y
el punto de contacto único entre el proveedor de servicios y todos sus usuarios
Pregunta: 12
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios?
a) Pensar y trabajar holísticamente
b) Progreso iterativo con retroalimentación
c)
Enfoque en el valor
d) Mantenerlo simple y práctico

Retroalimentación
El principio guía "pensar y trabajar holísticamente" aconseja que se tengan en cuenta

todos los aspectos de la organización al momento de proporcionar valor en forma de
servicios. Esto incluye las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios (organizaciones y personas; información y tecnología; socios y
proveedores; y flujos de valor y procesos).
"Los servicios se entregan a consumidores del servicio internos y externos a través de
la coordinación e integración de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios".
Pregunta: 13
¿Cuál de las siguientes opciones se gestionaría mediante la práctica de gestión

de solicitudes de servicio?
a)
Una solicitud para autorizar un cambio de emergencia que podría tener un efecto
significativo en un servicio
b)
Una solicitud de un usuario para algo que constituye algo habitual o que hace parte de
la entrega del servicio
c)
Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción o falla
d)
Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí
Retroalimentación
Una solicitud de servicio es una "solicitud de un usuario o del representante

autorizado de un usuario que inicia una acción de servicio acordada como parte
normal de la entrega de un servicio"
Pregunta: 14
¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?
a)
b) Control de cambios
c) Gestión de problemas
d) Mejora continua
Retroalimentación
La mejora continua es responsabilidad de todos y el compromiso y la práctica de la

mejora continua deben estar integrados en todos los aspectos de la organización
Pregunta: 15

El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información
es_________ la información de la organización
a) Almacenar
b)
Proporcionar
c)
Auditar
d)
Proteger
Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información consiste en proteger la

información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales.
Esto incluye comprender y gestionar los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad de
la información, al igual que otros aspectos de la seguridad de la información como la autenticación
(asegurar que una persona sea quien dice ser) y el no repudio (asegurar que una persona no
pueda negar que realizó una acción).
Pregunta: 16
¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede
reutilizar?
a) Enfoque en el valor
b)
c) Mantenerlo simple y práctico
d)
Progreso iterativo con retroalimentación
Retroalimentación
El principio guía "Empieza donde estás" recomienda: "Los servicios y métodos que ya están en
marcha se deben medir u observar directamente para comprender de manera apropiada su estado
actual y qué se puede reutilizar de ellos (...) Obtener datos de la fuente ayuda a evitar suposiciones
que, si se demuestra que son infundadas, podrían ser desastrosas para los plazos, los
presupuestos y la calidad de los resultados".
Pregunta: 17
¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de

incidentes?
a)
Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes
b)
Procedimientos formalizados para registrar incidentes
c)
Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes
d)
El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados
Retroalimentación
Dentro de la práctica de gestión de incidentes se comprende que:
 Puede haber scripts para recopilar información de los usuarios.

 Debe haber un proceso formal para registrar y gestionar incidentes
 La investigación de incidentes más complicados a menudo requiere de conocimiento y
experiencia, en lugar de pasos procedimentales
En general, esta práctica NO incluye procedimientos detallados sobre cómo diagnosticar, investigar
y resolver incidentes
Pregunta: 19
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es

CORRECTA?
a)
Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y
modelos de cambios.
b)
Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de
cambios.
c) Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una

autoridad de cambios.
d) Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una

autoridad de cambios.
Retroalimentación
Es esencial asignar la autoridad de cambios correcta para cada tipo de cambio, a fin de asegurar
que el control de cambios sea a la vez eficiente y eficaz". En los cambios normales, "los modelos
de cambios basados en los tipos de cambios determinan los roles para la evaluación y la
autorización", por lo que NO es adecuado tener una única autoridad de cambios.
 Los cambios normales son "cambios que se necesitan agendar, evaluar y autorizar
mediante un proceso". Por lo tanto, una autoridad de cambios autorizará todos los cambios
normales. Los cambios estándar se pueden preautorizar: "Son cambios previamente
autorizados y de bajo riesgo que se comprenden bien y están totalmente documentados, y
que se pueden implementar sin necesidad de obtener una autorización adicional".
 Los cambios de emergencia normalmente no están incluidos en un calendario de cambios,
y su proceso de evaluación y autorización se agiliza para asegurar que se puedan
implementar con rapidez", pero sí requieren autorización antes de su implementación, por
lo tanto, una autoridad de cambios autorizará todos los cambios de emergencia
Pregunta: 20
¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto
nuevos como modificados, estén disponibles para usarse?
a) Control de cambios
b) Gestión de solicitudes de servicio
c)
d) Gestión del despliegue

Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión de liberaciones consiste en hacer que funciones y servicios,

tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse
Pregunta: 21
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la

visión de la organización?
a)
Mejorar
b) Planear
c) Entrega y soporte
d) Obtener/construir
Retroalimentación
El propósito de la actividad de la cadena de valor "planear" consiste en "asegurar una comprensión

compartida de la visión, el estado actual y el objetivo de mejora para las cuatro dimensiones y los
productos y servicios de la organización".
Pregunta: 22
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es

CORRECTA?
a) Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor.
b) Una combinación específica de actividades de la cadena de valor y prácticas

conforma una relación de servicio.
c) Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de

trabajo que permite la creación de valor.
d) Cada actividad de la cadena de valor contribuye a ésta, ya que transforma

entradas específicas en salidas.
Retroalimentación
 "Las actividades de la cadena de valor utilizan diferentes combinaciones de las prácticas

de ITIL". Ninguna práctica pertenece a una sola actividad de la cadena de valor.
 "Las actividades de la cadena de valor representan los pasos que una organización sigue
durante la creación de valor. Cada actividad transforma entradas en salidas. Las
entradas pueden ser demandas generadas desde afuera de la cadena de valor o salidas
de otras actividades. Todas las actividades están interconectadas, y cada una recibe y
proporciona factores desencadenantes de nuevas acciones".
Pregunta: 23
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?
a)
Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se

gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de
calidad sin interrupciones
b)
cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los
servicios
c)
Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño
a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las
actividades de entrega
d)
Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de
servicios de los proveedores cuando y donde se requiera
Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión de proveedores consiste en asegurar que los

proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan
adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin
interrupciones
Pregunta: 24
¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería

evaluar?
a)
El precio del servicio y el costo de creación del servicio
b)
Los costos eliminados y los costos impuestos por el servicio
c)
El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio
d)
El costo del software y el costo del hardware
Retroalimentación
El costo es la cantidad de dinero gastado en una actividad o recurso específico.

Desde la perspectiva del consumidor hay dos tipos de costo:
 Costos eliminados al consumidor por el servicio (costs removed): Una

parte de la propuesta de valor. Puede incluir costos de personal, tecnología y
otros recursos, que el consumidor no necesita proporcionar.
 Costos impuestos al consumidor por el servicio (costs imposed): Costos
del consumo del servicio. Incluye el precio cobrado por el proveedor más otros
costos.
Pregunta: 25
¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?
a) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación

de causas reales y potenciales de incidentes
b)
Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se
evalúen de manera apropiada
c)
Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio
d)
Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios
Retroalimentación
El propósito de la práctica de mesa de servicios consiste en registrar peticiones para

resolver incidentes y solicitudes de servicio. Asimismo, debe ser el punto de entrada y
el punto de contacto único entre el proveedor de servicios y todos sus usuarios.
Pregunta: 26
¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?
a)
Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique
b)
Seleccionar métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique
c)
Desarrollar la habilidad para usar tantos métodos de mejora como sea posible
d)
Seleccionar un único método para todas las mejoras que la organización aplique
Retroalimentación
ITIL describe que hay muchos métodos que se pueden usar en las iniciativas de mejora y advierte
contra el uso de demasiados. También señala: "Los diferentes tipos de mejora pueden requerir
diferentes tipos de métodos de mejora". Por lo tanto, no es apropiado usar un método nuevo cada
vez. También recomienda que "es buena idea seleccionar unos cuantos métodos clave apropiados
para los tipos de mejora que la organización normalmente aplica y trabajar con dichos métodos".
Pregunta: 27
¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?
a)
Los siete principios guía
b)
Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
c)
La cadena de valor del servicio
d)
El sistema de valor del servicio

Retroalimentación
Los elementos del Sistema de Valor del Servicio son:
 Los siete principios guía: "enfoque en el valor", "empieza donde estás", "progreso iterativo
con retroalimentación", "colaborar y promover la visibilidad", "pensar y trabajar
holísticamente", "mantenerlo simple y práctico" y "optimizar y automatizar".
 El Gobierno
 Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios son: "organizaciones y personas",
"información y tecnología"’, "socios y proveedores" , "procesos y flujos de valor".
 Las actividades de la cadena de valor del servicio: "planear", "mejorar",
"comprometer (engagement)", "diseño y transición", "obtener/construir" y "entrega y
asistencia"
 Las prácticas
 El modelo de mejora continua
Pregunta: 28
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa

de servicios?
a)
Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización.
b) Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto.
c) Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general.
d) Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.
Retroalimentación
En algunos casos, la mesa de servicios es un equipo tangible que trabaja en un solo lugar fijo (...)
En otros casos, es una mesa de servicios virtual que permite a los agentes trabajar desde
diferentes lugares geográficamente dispersos.
Mediante una mayor automatización, la Inteligencia Artificial, la automatización robótica de
procesos (ARP) y los chatbots, las mesas de servicio están empezando a ofrecer más capacidades
de registro y resolución de autoservicio directamente a través de portales en línea y aplicaciones
móviles, sin embargo la mesa de servicios no necesita tener un nivel técnico muy alto,
aunque algunas lo tienen.
Otro aspecto clave de una mesa de servicios eficaz es la comprensión práctica que debe
poseer de la organización en general, los procesos del negocio y los usuarios.
Pregunta: 29
¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más
pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera
oportuna?
b)
c) Progreso iterativo con retroalimentación
d) Colaborar y promover la visibilidad

Retroalimentación
La descripción del principio guía "progreso iterativamente con retroalimentación" dice: "Si organiza
el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que puedan ejecutarse y completarse a
tiempo, el enfoque en cada mejora más pequeña será más certero y fácil de mantener"
Pregunta: 30
¿Qué es un cambio estándar?
a)
Un cambio que se comprende adecuadamente, está documentado por completo y

cuenta con autorización previa.
b)
Un cambio que requiere ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de
cambio.
c)
Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un
incidente.
d)
Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.
Retroalimentación
Los cambios estándar son cambios previamente autorizados y de bajo riesgo que
se comprenden bien y están totalmente documentados, y que se pueden
implementar sin necesidad de obtener una autorización adicional. A menudo se
inician como solicitudes de servicio, pero también pueden ser cambios operacionales.
Cuando se crea o modifica el procedimiento para un cambio estándar, se necesita una
evaluación de riesgos completa y una autorización, como para cualquier otro cambio.
No es necesario repetir la evaluación de riesgos cada vez que se implemente el
cambio estándar, esta solo se requiere cuando se modifica la manera en que se
ejecuta
Pregunta: 32
¿Cuál es la definición de un cambio?
a)
Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o
indirecto en los servicios
b) Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la

configuración de servicios
c)
Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles
para usarse
d)
Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción
Retroalimentación
Un cambio es la "adición, modificación o eliminación de algún elemento que pueda

tener un efecto directo o indirecto en los servicios".
Pregunta: 33
¿Cuál es la definición de un evento?
a)
Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro
elemento de configuración
b)
Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI
c)
La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no
planificadas
d)
Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un
servicio o producto de TI
Retroalimentación
Se puede definir evento como "cualquier cambio de estado que es significativo para la
gestión de un servicio u otro elemento de configuración (CI)".
Pregunta: 34
¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"

(outcome)?
a)
Entregables tangibles o intangibles
b)
Funcionalidad de un producto o servicio
c)
Lo que busca / obtiene una parte interesada
d)
Configuración de los recursos de una organización
Retroalimentación
Un resultado es lo que "obtiene una parte interesada, sustentado por una o más
instancias de salidas obtenidas". La definición de un servicio describe cómo el valor
de un servicio permite la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los
clientes desean obtener.
Pregunta: 35
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de

información y tecnología?
a)
Seguridad y conformidad
b)
Sistemas de comunicación y bases de conocimiento
c)
Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario
d)
Roles y responsabilidades
Retroalimentación
Dentro de los retos de la dimensión de Información y Tecnología, están los requerimientos de

seguridad y conformidad de las normas, respaldar la gestión de servicios incluyende, entre otros,
sistemas de gestión de flujo de trabajo, bases de conocimiento, sistemas de inventarios, sistemas
de comunicación y herramientas de análisis.
Mientras que en la dimensión de Organizaciones y Personas abarca los roles y las
responsabilidades, las estructuras organizacionales formales, la cultura, y el personal y las
competencias necesarios, y todos estos aspectos se relacionan con la creación, entrega y mejora
del servicio.
Pregunta: 36
¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un

problema?
1. Mejora continua
2. Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión de niveles de servicio
4. Control de cambios
a)
1y2
b)
2y3
c)
3y4
d)
1y4
Retroalimentación
Hay actividades de la gestión de problemas que permiten identificar oportunidades

de mejora en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Las soluciones se
pueden tratar, en ocasiones, como oportunidades de mejora, en cuyo caso se
incluyen en un Registro de Mejora Continua (CIR) y se aplican técnicas de mejora
continua para priorizarlas y gestionarlas.
Para el control de errores también incluye la identificación de posibles soluciones

permanentes, la cual puede derivar en una solicitud de cambio para implementar
una solución.
Pregunta: 37
¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo simple y

práctico"?
a)
Intentar crear una solución para cada excepción
b)
Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor
c)
Ignorar el conflicto de objetivos de las diferentes partes interesadas
d)
Empezar con una solución compleja y luego simplificar
Retroalimentación
El principio guía "mantenerlo simple y práctico" recomienda: Al analizar una práctica,

un proceso, un servicio, un métrica u otro objetivo de mejora, siempre hay que
preguntarse si contribuye o no a la creación de valor.
Pregunta: 38
¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "Enfoque en el

valor"?
a)
Identificar los resultados que el servicio facilita
b)
Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio
c)
Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación
d) Determinar el costo de la provisión del servicio

Retroalimentación
El primer paso para enfocarse en el valor es saber quién recibirá el servicio. Por lo tanto, en cada
situación el proveedor de servicios debe determinar quién es el consumidor del servicio.
Pregunta: 39
Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con

software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?
a)
Valor
b) Un resultado (outcome)
c)
Garantía
d)
Una oferta de servicios

Retroalimentación
Los proveedores de servicio definen Ofertas de Servicio, en la cual se incluye una combinación
de bienes, el acceso a recursos y las acciones de servicio, con el fin de satisfacer las
necesidades de diferentes grupos de consumidores. En este caso el paquete descrito incluye una
laptop (bien), sus licencias (acceso a recursos) y el soporte (acciones de servicio).
Pregunta: 40
¿Cuál es la definición de garantía?
a)
Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad
b)
c)
Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de
objetivos
d)
Retroalimentación
La garantía es la "certeza de que un producto o servicio cumplirá con los

requerimientos acordados". Se puede decir que un servicio proporciona “garantía”, si
se cumplen todas las condiciones definidas y acordadas. La garantía a menudo se
relaciona con niveles de servicio alineados con las necesidades de los consumidores
del servicio.
Pregunta: 40
¿Cuál es la definición de garantía?
a)
Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad
b)
c)
Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de
objetivos
d)
Retroalimentación
La garantía es la "certeza de que un producto o servicio cumplirá con los

requerimientos acordados". Se puede decir que un servicio proporciona “garantía”, si
se cumplen todas las condiciones definidas y acordadas. La garantía a menudo se
relaciona con niveles de servicio alineados con las necesidades de los consumidores
del servicio.
ITIL 4
Pregunta: 1
¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de

servicios?
a)
Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto

personal sea necesario
b)
Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio
c)
Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar
asistencia a las personas
d)
Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte
Retroalimentación
Mediante una mayor automatización, la IA, la automatización robótica de procesos

(RPA) y los chatbots, las mesas de servicios están empezando a ofrecer más
capacidades de registro y resolución de autoservicio directamente a través de portales
en línea y aplicaciones móviles; el impacto en las mesas de servicios se traduce en un
menor contacto telefónico, una menor cantidad de trabajo de bajo nivel y una mayor
capacidad para enfocarse en que el cliente tenga una excelente experiencia cuando
se requiera contacto personal.
Pregunta: 2
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?

a)
Costo
b)
Utilidad
c)
Garantía
d)
Riesgo
Retroalimentación
La Utilidad de un servicio se define como: "Funcionalidad de un producto o

servicio". Para tener utilidad, un servicio debe soportar el rendimiento del consumidor
o eliminar las restricciones del consumidor (Muchos servicios hacen ambas cosas).
La utilidad es "lo que hace el servicio" y se usa para determinar si un servicio es
"adecuado para su propósito/objetivo".
Pregunta: 3
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?
a)
Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté
disponible cuando y donde se requiera
b)
Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en

registrar e informar de determinados cambios de estado
c)
Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus
actividades empresariales
d)
Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación
normal del servicio lo más rápidamente posible
Retroalimentación
El propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos consiste en observar de

manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e
informar de determinados cambios de estado identificados como eventos.
Pregunta: 4
¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?
a)
Información sobre cómo se miden los servicios
b) Datos analizados de manera precisa y cuidadosa
c)
Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado
d)
Una evaluación de madurez reciente
Retroalimentación
"Los datos precisos, cuidadosamente analizados y comprendidos, son la base de la

toma de decisiones basada en hechos para la mejora". La práctica de mejora continua
debería estar respaldada por fuentes de datos relevantes y análisis de datos de
personal competente para asegurar que cada situación de mejora potencial se
comprenda de manera suficiente. La manera como se miden los servicios es
importante, sin embargo, las decisiones de mejora basadas en hechos deben
respaldarse solo con datos precisos.
Un cuadro de mando integral y las evaluaciones de madurez son una entrada de
información que ayuda a tomar una decisión, pero por sí solas no sirven como base
para las decisiones basadas en hechos.
Pregunta: 5
¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en

salidas?
a)
Mediante la definición de la demanda de servicios
b)
A través de una combinación de prácticas
c)
Mediante un solo equipo funcional
d)
Al implementar la automatización de procesos
Retroalimentación
Una demanda es una entrada en la cadena de valor de servicios. Las actividades de

la cadena de valor representan los pasos que una organización sigue durante la
creación de valor. Cada actividad contribuye a la cadena de valor al transformar
entradas específicas en salidas.
Para convertir entradas en salidas, las actividades de la cadena de valor usan
combinaciones de diferentes prácticas de ITIL (conjuntos de recursos para realizar
ciertos tipos de trabajo), haciendo uso de recursos, procesos, habilidades y
competencias internas o de terceros cuando se requiere.
Pregunta: 6
¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de

gestión de niveles de servicio?
1. Registra información en la que se pueden basar las métricas.

2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.
3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.
4. Sirve para fundamentar las conversaciones / socializaciones sobre los
avances.
a)
1y2
b)
2y3
c)
3y4
d)
1y4
Retroalimentación
El involucramiento del cliente en la práctica de Gestión de niveles de servicio incluye la

escucha inicial, el descubrimiento y registro de información iniciales en los que se basan las
métricas, las medidas y las discusiones y/o conversaciones sobre el progreso continuo del
servicio.
Pregunta: 7
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
a)
Asegurar el involucramiento de las partes interesadas
b)
Comprender la visión y los objetivos de la organización
c)
Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo
d)
Estandarizar las prácticas y los servicios
Retroalimentación
Principios guía de ITIL: Optimizar y Automatizar

En el camino a la optimización, independientemente de las técnicas específicas, el
camino hacia la optimización sigue estos pasos de alto nivel:
1. Comprender y acordar el contexto en el que existe la optimización

propuesta. Esto incluye acordar la visión general y los objetivos de la
organización.
2. Evaluar el estado actual de la optimización propuesta para comprender dónde
se puede mejorar y qué oportunidades de mejora es probable que produzcan
el mayor impacto positivo.
3. Acordar cuál debería ser el estado y las prioridades futuras de la organización,
centrándose en la simplificación y el valor. Por lo general, esto también incluye
la estandarización de prácticas y servicios, lo que facilitará la automatización u
optimización adicional en un momento posterior.
4. Asegurar que la optimización tenga el nivel apropiado de participación y
compromiso de los interesados.
5. Ejecutar las mejoras de forma iterativa, utilizando métricas y otros comentarios
para verificar el progreso, mantenerse en el camino y ajustar el enfoque de la
optimización según sea necesario.
6. Monitorear continuamente el impacto de la optimización para identificar
oportunidades para mejorar los métodos de trabajo.
Pregunta: 8

El propósito de ___________ es asegurar que la organización y las partes
interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la
organización.
a)
el principio guía "enfoque en el valor"
b)
las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
c)
el sistema de valor del servicio
d)
la práctica de gestión de solicitudes de servicio
Retroalimentación
El propósito del sistema de valor del servicio consiste en asegurar que la organización y las partes
interesadas creen valor de forma conjunta y continua a través del uso y la gestión de productos y
servicios.
El Sistema de Valor del Servicio (SVS) describe cómo todos los componentes y actividades de la
organización trabajan juntos como un sistema para permitir la creación de valor.
Pregunta: 9
¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las
felicitaciones y las quejas de los usuarios?
a)
Control de cambios
b)
c)
d)
Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio consiste en respaldar

la calidad acordada de un servicio mediante el manejo sencillo y eficaz de las
solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario, y cada solicitud puede
incluir uno o más de los elementos siguientes:
 Solicitud de una acción de entrega de servicio (por ejemplo, proporcionar un

informe o reemplazar un cartucho de tóner)
 Solicitud de información (por ejemplo, cómo crear un documento o cuáles son
las horas de la oficina)
 Solicitud de provisión de un recurso o servicio (por ejemplo, proporcionar un
teléfono o una computadora portátil a un usuario, o proporcionar un servidor
virtual para un equipo de desarrollo)
 Solicitud de acceso a un recurso o servicio (por ejemplo, proporcionar acceso a
un archivo o carpeta)
 Comentarios, felicitaciones y quejas
Pregunta: 10
¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor

del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor?
a)
Provisión de servicios
b) Consumo de servicios
c)
Oferta de servicios
d) Gestión de relaciones de servicio
Retroalimentación
En el Modelo de Relaciones de Servicio se definen las actividades de prestación de

servicio, consumo de servicio y gestión de relaciones de servicio.
 La provisión de servicios no es una actividad conjunta, el proveedor de

servicios es quien la realiza.
 El consumo de servicios no es una actividad conjunta, el consumidor del
servicio es quien la realiza.
 La gestión de relaciones de servicio comprende actividades que realizan un
proveedor de servicios y un consumidor de manera conjunta para asegurar la
creación continua de valor con base en las ofertas de servicio acordadas y
disponibles.
Pregunta: 11
¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante un

incidente mayor o grave?
a)
b)
c)
d) Gestión de activos de TI
Retroalimentación
Desde gestión de incidentes, en algunos casos extremos (incidentes mayores o graves con gran
impacto), se puede recurrir a los planes de recuperación para resolver un incidente que pueda
generar un impacto significativo.
Pregunta: 13
¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de

trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?
b)
c)
Pensar y trabajar holísticamente
d) Mantenerlo simple y práctico

Retroalimentación
El principio "Colaborar y promover la visibilidad" dice que una visibilidad insuficiente

del trabajo conduce a una toma de decisiones deficiente, la cual a su vez afecta la
capacidad de la organización para mejorar sus capacidades internas. En
consecuencia, será más difícil impulsar mejoras, ya que no se sabrá con certeza
cuáles de ellas tendrán más probabilidades de generar el mayor impacto positivo en
los resultados. Para evitar esto, la organización necesita realizar actividades de
análisis críticas tales como: comprender el flujo de trabajo en progreso e
identificar cuellos de botella, excesos de capacidad y pérdidas.
Pregunta: 14
¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los

resultados que el cliente desea obtener?
a)
Un servicio
b)
Una salida (output)
c)
Una práctica
d)
La mejora continua
Retroalimentación
Un servicio se define como: "Medio para posibilitar la creación conjunta de valor al

facilitar los resultados que los clientes desean obtener sin que estos asuman costos ni
riesgos específicos".
Pregunta: 15
¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?
a)
Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de
cambios.
b)
El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios
en una sola persona.
c)
La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan
implementar rápidamente.
d)
Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel
debería autorizarlos.
Retroalimentación
Es esencial asignar la autoridad de cambios correcta para cada tipo de cambio, a fin
de asegurar que el control de cambios sea a la vez eficiente y eficaz.
Además no hay una regla que diga que centralizar la autoridad de cambios es el
método más efectivo. En algunos casos es mejor descentralizar la toma de
decisiones: "En las organizaciones que alcanzan altos niveles de agilidad,
descentralizar la aprobación de cambios es una práctica común, por lo que la revisión
realizada por colegas se convierte en una de las principales variables de predicción de
un desempeño alto".
Pregunta: 16
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la

gestión y la comunicación?
a)
b)
c)
d)
Retroalimentación
Desde la dimensión de Organizaciones y Personas es importante asegurar que la forma en que se

estructura y gestiona una organización, así como sus roles, responsabilidades y sistemas de
autoridad y comunicación, están definidos adecuadamente y respaldan su estrategia global y su
modelo de operación.
Pregunta: 17

Un error conocido es un problema que se ha_____________ y no se ha resuelto.
a) Registrado
b)
Analizado
c)
Escalado
d)
Cerrado
Retroalimentación
Un error conocido es: "Un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto".

Nota: Si se ha registrado un problema pero no se ha analizado, no será considerado
como un error conocido. Si se ha cerrado un problema, no será considerado como un
error conocido.
Pregunta: 18
¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es

CORRECTA?
a)
"Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha

analizado.
b)
Un error conocido es la causa de uno o más problemas.
c)
Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes.
d)
El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de
servicios gestiona los problemas.
Retroalimentación
Los errores conocidos son problemas en los que se completó el análisis inicial; por lo general, esto
quiere decir que se identificaron componentes defectuosos, pero el problema permanece en estado
de error conocido y se aplica la solución temporal documentada, pues aun no se cuenta con la
solución definitiva o implementarla resulta inviable o poco rentable.
Pregunta: 19
¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar

la máxima eficiencia?
a) Felicitaciones y quejas
b)
Herramientas de autoservicio
c) Procesos y procedimientos
d)
Retroalimentación
La gestión de solicitudes de servicio depende de procesos y procedimientos bien

diseñados, que se ponen en funcionamiento a través de herramientas de seguimiento
y automatización, para maximizar la eficiencia de la práctica.
Pregunta: 20
¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA
a)
Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico.
b)
Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios.
c)
Investiga la causa de los incidentes.
d)
Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.

Retroalimentación
La mesa de servicio juega un papel vital en la prestación de servicios y debe ser apoyada
activamente por sus grupos pares. También es esencial comprender que la mesa de servicio tiene
una gran influencia en la experiencia del usuario y en cómo los usuarios perciben al proveedor del
servicio. Otro aspecto clave de la mesa de servicio es su amplia comprensión práctica de la
organización, los procesos comerciales y los usuarios.
Pregunta: 21
¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable

sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
a) Gestión de la configuración de servicios
b) Mesa de servicios
c) Gestión de activos de TI
d) Monitoreo y gestión de eventos

Pregunta: 22
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del
servicio lo más rápidamente posible?
a) Gestión de proveedores
b)
Gestión del despliegue
d) Gestión de incidentes
Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión de incidentes consiste en minimizar el impacto negativo de

los incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente
posible.
Pregunta: 23
Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es
responsable de ___________ del consumo de servicios.
a)
las salidas (output)
b)
los resultados (outcome)
c) los costos
d)
los riesgos
Retroalimentación
Cliente: Persona que define los requerimientos de un servicio y es responsable de los resultados
(outcome) de consumo de servicios.
Pregunta: 24
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de

invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?
a)
b)
Empieza como estás
c) Enfoque en el valor
d)
Progreso iterativamente con retroalimentación

Retroalimentación
El principio "Progresar iterativamente con retroalimentación" recomienda comprender
la totalidad, pero hacer algo: a veces el mayor enemigo del progreso iterativo es el
deseo de comprender y dar cuenta de todo. Lo anterior puede llevar a lo que en
ocasiones se conoce como "parálisis del análisis", donde se pasa tanto tiempo
analizando la situación que nunca se hace nada al respecto.
Pregunta: 25
¿Qué debería hacerse con cada problema?
a) Un diagnóstico para identificar posibles soluciones
b)
Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad
c)
Resolverlo para que se pueda cerrar
d)
Implementar una solución temporal para reducir su impacto
Retroalimentación
Para el análisis de problemas se priorizan en función del riesgo que plantean, y se

gestionan como riesgos, en función de su impacto y probabilidad potenciales. No es
esencial analizar cada problema, es más valioso lograr un progreso significativo en los
problemas de mayor prioridad que diagnosticar cada problema menor que la
organización conoce.
Pregunta: 26
¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en
la mejora continua de los servicios?
a)
Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de

mejora de los servicios en los contratos
b)
Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo
Agile
c)
Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de
prácticas de gestión de proyectos
d)
Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en
mejoras
Retroalimentación
Cuando los proveedores externos forman parte del panorama del servicio, también
deberían ser parte del esfuerzo de mejora continua. Al contratar el servicio de un
proveedor, es bueno asegurarse de que el contrato incluya detalles sobre cómo
medirán, informarán y mejorarán sus servicios durante la vigencia del contrato. Si se
requieren datos de los proveedores para realizar mejoras internas, eso también debe
especificarse en el contrato.
Pregunta: 27
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con

respecto a los proveedores?
a) Contratos y acuerdos
b) Tipo de cooperación con los proveedores
c)
Cultura corporativa de la organización
d)
Nivel de formalidad
Retroalimentación
Dimensión Socios y proveedores: Los factores que pueden influir en la estrategia

de una organización cuando se usan proveedores incluyen:
1. Enfoque estratégico: algunas organizaciones pueden preferir centrarse en su
competencia central y externalizar funciones de apoyo no centrales a terceros;
otros pueden preferir permanecer tan autosuficientes como sea posible,
conservando el control total sobre todas las funciones importantes.
2. Cultura corporativa: algunas organizaciones tienen una preferencia hacia
el mismo enfoque de la cultura organizacional. El sesgo cultural es difícil
de cambiar sin razones convincentes.
3. Escasez de recursos: si un recurso o conjunto de habilidades requerido es
escaso, puede ser difícil para el proveedor de servicios adquirir lo que se
necesita sin involucrar a un proveedor.
4. Problemas de costos: una decisión puede verse influenciada por si el
proveedor del servicio cree que es más económico obtener un requisito
particular de un proveedor.
5. Experiencia: el proveedor de servicios puede creer que es menos riesgoso
utilizar un proveedor que ya tenga experiencia en un área requerida, en lugar
de tratar de desarrollar y mantener la experiencia.
6. Restricciones externas: la regulación o política gubernamental, los códigos de
conducta de la industria y las restricciones sociales, políticas o legales pueden
afectar la estrategia de proveedores de una organización.
7. Patrones de demanda: la actividad del cliente o la demanda de servicios puede
ser estacional o demostrar altos grados de variabilidad. Estos patrones pueden
afectar la medida en que las organizaciones utilizan proveedores de servicios
externos para hacer frente a la demanda variable.
Pregunta: 28
¿Qué es un problema?
a)
Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios
b)
Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de
configuración
c)
Causa o causa potencial de uno o más incidentes
d) Una reducción en la calidad de un servicio no planificada

Retroalimentación
Un problema se define como: "Causa o causa potencial de uno o más incidentes". Requieren
investigación y análisis para identificar las causas, desarrollar soluciones y recomendar una
resolución a más largo plazo. Esto reduce la cantidad y el impacto de futuros incidentes.
Pregunta: 29
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?
a)
cambiantes del negocio
b)
Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en

niveles tácticos y estratégicos
c)
Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus
causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores
conocidos
d)
Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación
normal del servicio lo más rápidamente posible
Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión de relaciones consiste en establecer y promover

vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y
estratégicos. Esto incluye la identificación, el análisis, el monitoreo y la mejora
continua de las relaciones con las partes interesadas y entre ellas.
Pregunta: 30
¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización
a adoptar y adaptar la guía de ITIL?
a)
Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
b)
Los principios guía
c)
La cadena de valor del servicio
d)
Las prácticas
Retroalimentación
Un principio guía es una recomendación que guía a una organización en todas las
circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo
de trabajo o estructura de gestión. Se pueden utilizar para guiar a las organizaciones
en su trabajo a medida que adoptan un enfoque de gestión de servicios y adaptan
la orientación de ITIL a sus propias necesidades y circunstancias específicas.
Los principios guía alientan y apoyan a las organizaciones en la mejora continua en
todos los niveles.
Pregunta: 31
¿Qué es una salida (producto)? (output)
a) Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de

configuración
b) Un posible evento que puede causar daño o pérdida
c) Un resultado que percibe una parte interesada
d) Algo que se crea al realizar una actividad
Retroalimentación
Una salida (o producto, en inglés output) se define como: Entregable tangible o

intangible de una actividad, y que resulta potencialmente valioso para el cliente
Pregunta: 32
¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?
a)
Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar.
b)
Se generan informes independientes para cada elemento del servicio.
c)
Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados.
d) Facilita la recopilación automática de las métricas.

Retroalimentación
La práctica Gestión de Nivel de Servicio requiere un enfoque pragmático de la totalidad del servicio
y no simplemente de sus partes constituyentes; por ejemplo, no se deberían usar métricas
individuales sencillas (como el porcentaje de disponibilidad del sistema) para representar la
totalidad del servicio. No se reunirían menos métricas, aunque estas se combinarían y acumularían
para proporcionar información más clara, la razón es reducir los informes de métricas individuales
basadas en el sistema que no son significativas para el cliente. Las métricas que se reunan
se deberían relacionar con resultados definidos y no simplemente con métricas
operacionales. Esto se puede lograr mediante conjuntos equilibrados de métricas.
Pregunta: 33
¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?
a)
Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con
problemas o errores conocidos
b)
Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente
c) Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el
negocio
d)
Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos
Retroalimentación
Cada incidente debe registrarse y gestionarse para garantizar que se resuelva en un

momento que cumpla con las expectativas del cliente y el usuario. Los tiempos de
resolución objetivo se acuerdan, documentan y comunican para garantizar que las
expectativas sean realistas. Los incidentes se priorizan, según la clasificación
acordada, para garantizar que los incidentes con el mayor impacto comercial se
resuelvan primero.
Pregunta: 34
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a

maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?
a)
Gestión de relaciones
b)
Gestión de activos de TI
c)
d) Mesa de servicios
Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión de activos de TI consiste en planear y gestionar

el ciclo de vida completo de todos los activos de TI, para ayudar a la organización a:
maximizar el valor, controlar los costos, gestionar los riesgos, apoyar la toma de
decisiones sobre compra, reutilización y retiro de activos, cumplir con los requisitos
reglamentarios y contractuales.
El alcance de la gestión de activos de TI generalmente incluye todo el software,
hardware, redes, servicios en la nube y dispositivos del cliente. En algunos casos,
también puede incluir activos que no son de TI, como edificios o información donde
estos tienen un valor financiero, y están obligados a prestar un servicio de TI.
Pregunta: 35
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas
recurrentes?
a) Para ayudar a identificar problemas
b)
Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto
c)
Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio
d)
Para involucrar a la autoridad de cambios correcta
Retroalimentación
Las actividades de Identificación de Problemas identifican y registran problemas,

esto incluye:
 Realizar análisis de tendencias de registros de incidentes.

 Detección de problemas duplicados y recurrentes por parte de los
usuarios, la mesa de servicio y el personal de soporte técnico
 Gestión de incidentes mayores identificando un riesgo de que un incidente
pueda repetirse
 Analizar la información recibida de proveedores y socios
 Analizar la información recibida de los desarrolladores internos de software,
equipos de prueba y equipos de proyecto.
Pregunta: 36
¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro

dimensiones de la gestión de servicios?
a)
Mejorar
b)
Involucrar (Comprometer / Engage)
c)
Obtener / Construir
d)
Planear
Retroalimentación
El propósito de la actividad de la cadena de valor Planear consiste en asegurar una

comprensión compartida de la visión, el estado actual y el objetivo de mejora para las
cuatro dimensiones y los productos y servicios de la organización.
Pregunta: 37
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el

crecimiento del cliente?
a)
b)
c)
Progresar iterativamente con retroalimentación
d)
Enfoque en el valor
Retroalimentación
El principio guía "Enfoque en el valor" se centra principalmente en la creación de valor

para los consumidores de servicios. Sin embargo, un servicio también contribuye al
valor para la organización y otras partes interesadas. Este valor puede venir en varias
formas, como ingresos, lealtad del cliente, menor costo u oportunidades de
crecimiento.
Pregunta: 38
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización
mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los
servicios?
a)
Mesa de servicios
b) Gestión de niveles de servicio
c)
d)
Gestión de la configuración de servicios
Retroalimentación
La gestión de niveles de servicio aporta visibilidad de extremo a extremo de los

servicios de la organización. Para lograrlo, la gestión de niveles de servicio: (...)
registra y crea informes de problemáticas de servicio, incluyendo el desempeño según
los niveles de servicio definidos.
Pregunta: 39
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia?
a)
La implementación planificada de una nueva liberación de una aplicación de software
b)
La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una
solicitud de servicio
c)
La implementación de un parche de seguridad crítico en una aplicación de software
d)
Una implementación mayor planificada de hardware y software
Retroalimentación
Los cambios de emergencia son "cambios que se deben implementar tan pronto como
sea posible, por ejemplo, la resolución de un incidente o la implementación de un
parche de seguridad".
Pregunta: 40
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede
reutilizar?
a)
Enfoque en el valor
b)
c)
d)
Progresar iterativamente con retroalimentación
Retroalimentación
El principio guía "Empieza donde estás" advierte: Tener una comprensión apropiada
del estado actual de los servicios y métodos es importante para seleccionar qué
elementos reutilizar, cambiar o usar como base para algo más, no comience de nuevo
sin considerar primero lo que ya está disponible para aprovechar.
ITIL 4
Pregunta: 1
Un nuevo empleado ingresó a la compañía hoy, ¿con cuál de las siguientes se

puede brindar acceso a las diferentes aplicaciones y sistemas que necesita?
a) Solicitud de cambio normal
b) Solicitud de servicio
c) Acuerdo de servicio
d) Consumo de servicio
Retroalimentación
Dentro de los tipos de solicitudes encontramos:
1. Una acción de entrega de servicio (por ejemplo, proporcionar un informe o

reemplazar un cartucho de tóner)
2. Una solicitud de información (por ejemplo, cómo crear un documento o cuáles
son los horarios de la oficina)
3. La provisión de un recurso o servicio (por ejemplo, proporcionar un teléfono o
computadora portátil a un usuario, o c t FA i c que proporciona un servidor
4. Acceso a un recurso o servicio (por ejemplo, proporcionar acceso a un
archivo o carpeta)
5. Comentarios, cumplidos y quejas (por ejemplo, quejas sobre una nueva
interfaz o cumplidos a un equipo de apoyo)
Pregunta: 2
¿Cuál de las siguientes opciones es verdadera?
a) Los cambios normales deben tratarse como solicitudes de servicio
b) Las quejas pueden tratarse como solicitudes de servicio

c) Los parches de seguridad pueden tratarse como un cambio estándar
d) Las solicitudes de servicio se inician a partir de una alerta de monitoreo

Retroalimentación
 "Los cambios normales deben tratarse como solicitudes de servicio": FALSO.

Un cambio normal se activa mediante la creación de una solicitud de cambio.
Por otra parte, un cambio estándar suele iniciarse como una solicitud de
servicio
 "Las quejas pueden tratarse como solicitudes de servicio": VERDADERO. Los
tipos de solicitudes de servicio (de la práctica Gestión de solicitudes de
servicio) incluyen comentarios, felicitaciones y quejas. Ejemplo: Una queja
sobre una nueva interfaz o felicitaciones a un equipo de soporte.
 "Los parches de seguridad pueden tratarse como un cambio
estándar": FALSO. Implementar un parche de seguridad debería ser tratado
como un cambio de emergencia, este tipo de cambios deben implementarse
tan pronto como sea posible.
 "Las solicitudes de servicio se inician a partir de una alerta de
monitoreo": FALSO. La solicitud de servicio viene de una solicitud de un
usuario o representante autorizado del usuario, quien inicia una acción de
servicio que se ha acordado como parte de la entrega del servicio normal.
Pregunta: 3
¿En cuál de los principios guía se toma un enfoque en mejorar los servicios a
partir de los elementos existentes?
a) Empieza donde estés
b) Enfoque en el valor
c) Mantenerlo simple y práctico
d) Colaborar y promover la visibilidad

Retroalimentación
Empieza donde estás: No empieces de cero, sin considerar primero lo que ya está
disponible para ser aprovechado.
Enfoque en el valor: Este principio se centra en la creación de valor para los
consumidores de servicios. Sin embargo, un servicio también contribuye al valor para
la organización y otras partes interesadas.
Mantenerlo simple y práctico: Siempre usa el mínimo número de pasos necesarios
para lograr un objetivo. Un proceso o actividad que no aporta valor debe ser
eliminado, se debe tener en cuenta siempre este principio cuando trabajemos
definiendo procesos y métodos. En el diseño o creación de procesos debemos
seleccionar la cantidad necesaria y suficiente de excepciones a fin de no aumentar
innecesariamente la complejidad.
Colaborar y promover la visibilidad: La cooperación y la colaboración son mejores
que el trabajo aislado. Debemos procurar contar con las personas correctas en el rol
correcto para asegurar un éxito duradero en el tiempo. Además, derribar los
impedimentos para la colaboración asegura un éxito conjunto y no solo satisfacer
necesidades de silos organizacionales.
Pregunta: 4
¿Cuál de las siguientes actividades no corresponden a la gestión de

problemas?
a) Análisis de tendencias de registros de incidentes
b) Escalar incidentes a otro equipo de soporte para su resolución
c) Identificar posibles soluciones permanentes
d) Detectar problemas duplicados y recurrentes

Retroalimentación
Recuerda que el Manejo de Problemas involucra tres fases:

Identificar el problema que incluye las actividades:
 Análisis de tendencias de registros de incidentes

 Detección de problemas duplicados y recurrentes
 Gestión de incidentes que puedan repetirse
 Análisis de la información recibida de proveedores y socios
 Analizar información recibida de equipos de desarrollo, pruebas y proyectos.
Control del problema que incluye las actividades:
 Análisis de problemas y la documentación de soluciones y errores conocidos

 Los problemas se priorizan para analizarlos en función del riesgo
 Considerar todas las causas que contribuyan a la duración y el impacto de los
incidentes
Control de errores que incluye las actividades:
 Gestionar los errores conocidos

 Identificación de posibles soluciones permanentes
 Reevaluar regularmente el estado de los errores conocidos que no se han
resuelto (impacto, costo)
 Evaluar la efectividad de las soluciones temporales cada vez que se utilizan
Pregunta: 5
Algunos incidentes que son simples y de baja complejidad pueden ser resueltos
más rápidamente gracias a un diagnóstico e investigación eficientes, utilizando
___
a) Un equipo temporal para la resolución
b) Un procedimiento de escalamiento de problemas
c) Scripts o comandos para recopilar información del incidente
d) Menor tiempo de escalamiento a un equipo de soporte para su rápida

resolución
Retroalimentación
En la gestión de incidentes es una mejor práctica utilizar scripts o comandos para

recopilar información de los usuarios durante el contacto inicial, y esto puede conducir
directamente al diagnóstico y la resolución de incidentes simples.
Pregunta: 6
¿Cuál de las siguientes prácticas se involucra en la gestión de situaciones o

vulnerabilidades que ya han sido analizadas pero que aún no se han podido
resolver?
a) Gestión de problemas
b) Gestión de cambios
c) Gestión de incidentes
d) Gestión de seguridad informática

Retroalimentación
La práctica de Gestión de problemas trata los errores conocidos (un problema que
ha sido analizado pero no ha sido resuelto) para lo cual propone soluciones
temporales (las cuales reducen o eliminan el impacto de un incidente o problema para
el cual no se tiene solución disponible).
Pregunta: 7
El propósito de la gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de

___ y su desempeño se gestionan adecuadamente para respaldar la provisión
de productos y servicios de calidad y sin interrupciones.
a) Infraestructura
b) La organización
c) Tecnología
d) Socios
Retroalimentación
El propósito de la práctica Gestión de proveedores es garantizar que los proveedores

de la organización y su desempeño se gestionan de manera adecuada para respaldar
la provisión de productos y servicios de calidad y sin problemas. Incluye la creación de
relaciones más cercanas y colaborativas con proveedores clave para descubrir y
obtener el valor y reducir el riesgo de fracaso.
Pregunta: 8
¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de flujos de valor y

procesos?
a) Habilidades y experiencia de los equipos y en general los colaboradores de la

organización
b) Procedimientos y lineamientos para crear y gestionar la información de la
prestación y consumo de servicios
c) Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas

organizacionales
d) Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones

Retroalimentación
La dimensión flujos de valor y procesos define las actividades, flujos de trabajo,

controles y procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados. Esta
dimensión se relaciona con la forma en que las distintas partes de la organización
funcionan de manera integrada y coordinada para la creación de valor para todas las
partes interesadas a través de productos y servicios.
Pregunta: 9
¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de socios y

proveedores?
a) Habilidades y experiencia de los equipos y en general los colaboradores de la

organización
b) Procedimientos y lineamientos para crear y gestionar la información de la

prestación y consumo de servicios
c) Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas

organizacionales
d) Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones
Retroalimentación
La dimensión de socios y proveedores abarca las relaciones de una organización con

otras organizaciones que están involucradas en el diseño, desarrollo, implementación,
entrega, soporte y / o mejora continua de los servicios. Incluye los contratos y otros
acuerdos entre la organización y sus socios o proveedores.
Pregunta: 10
El usuario es un rol que ___ los servicios
a) Produce
b) Define
c) Contrata
d) Usa
Retroalimentación
Un usuario de servicio es un rol que asume una persona o grupo de personas que
usan el servicio.
Pregunta: 11
¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Dónde queremos estar?" del modelo de
mejora continua ITIL?
a) Definir objetivos medibles
b) Llevar a cabo acciones de mejoramiento
c) Evaluar las métricas y KPIs
d) Realizar evaluaciones de línea base

Retroalimentación
Recordemos los pasos del modelo de mejora continua de ITIL:
 Paso 1: ¿Cuál es la visión?

 Paso 2: ¿Dónde estamos ahora?
 Paso 3: ¿Dónde queremos estar?
 Paso 4: ¿Cómo llegar?
 Paso 5: Tomar acción
 Paso 6: ¿Conseguimos llegar?
 Paso 7: ¿Cómo mantenemos el impulso?
Una actividad clave del paso 3 ¿Dónde queremos estar? es establecer objetivos de
mejora (objetivos medibles), junto con factores críticos de éxito (CSF) y los
indicadores clave de rendimiento (KPI). Lo anterior basado en un análisis de brechas
(gap analysis) que permita identificar oportunidades de mejora.
Pregunta: 12
¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Cómo llegar?" del modelo de mejora
continua ITIL?
a) Definir objetivos medibles
b) Evaluar métricas y KPIs
c) Definir el plan de mejoramiento
d) Llevar a cabo acciones de mejoramiento

Retroalimentación
Recordemos los pasos del modelo de mejora continua de ITIL:
 Paso 1: ¿Cuál es la visión?

 Paso 2: ¿Dónde estamos ahora?
 Paso 3: ¿Dónde queremos estar?
 Paso 4: ¿Cómo llegar?
 Paso 5: Tomar acción
 Paso 6: ¿Conseguimos llegar?
 Paso 7: ¿Cómo mantenemos el impulso?
En el paso 4: ¿Cómo llegar?, se debe crear un plan para abordar las iniciativas de
mejora (mapa de ruta), basado en la comprensión de la visión de la mejora, el estado
acutal, los objetivos, el conocimiento y la experiencia.
Pregunta: 13
¿Cuál de las siguientes actividades no corresponde a la práctica de mejora

continua?
a) Identificar y registrar oportunidades
b) Definir las medidas para gestionar problemas y eventos inesperados

c) Hacer casos de negocio para las iniciativas
d) Medir y evaluar los resultados de la mejora

Retroalimentación
Las actividades clave que forman parte de la práctica de mejora continua incluyen:
 Identificar y registrar oportunidades de mejora

 Planificación e implementación de mejoras
 Hacer casos de negocio para acciones de mejora
 Asegurar tiempo y presupuesto para la mejora continua
 Fomentar la mejora continua en toda la organización
 Coordinación de actividades de mejora en toda la organización
 Evaluar y priorizar oportunidades de mejora
 Medir y evaluar resultados de mejora
Pregunta: 14
¿Qué recomendación es válida para definir los pasos de un procedimiento de

gestión de solicitudes?
a) Deben ser complejos y detallados
b) Deben ser breves y sencillos
c) Deben incluir el manejo de incidentes
d) Deben ser bien entendidos y probados
Retroalimentación
Algunas solicitudes de servicio tienen flujos de trabajo muy simples, como una
solicitud de información. Otros, como la configuración de un nuevo empleado, también
pueden ser bastante complejas y requerir contribuciones de muchos equipos y
sistemas para su cumplimiento. Independientemente de la complejidad, los pasos
para cumplir con la solicitud deben ser bien conocidos y ser probados. Esto
permite al proveedor del servicio acordar los tiempos de cumplimiento y proporcionar
una comunicación clara del estado de la solicitud a los usuarios.
Pregunta: 15
¿Cuál de las siguientes prácticas tiene gran influencia en la experiencia del
usuario y en su percepción sobre el proveedor?
a) Gestión de niveles de servicio
b) Mesa de servicio
c) Gestión de proveedores
d) Gestión de relaciones
Retroalimentación
La mesa de servicio juega un papel vital en la prestación de servicios y debe ser

apoyada activamente por sus grupos pares. También es esencial comprender que
la mesa de servicio tiene una gran influencia en la experiencia del usuario y en
cómo los usuarios perciben al proveedor del servicio. Otro aspecto clave de la
mesa de servicio es su amplia comprensión práctica de la organización, los procesos
comerciales y los usuarios.
Pregunta: 16
¿Qué es necesario para asignar o dirigir un incidente complejo a un grupo de

soporte específico?
a) La categoría del incidente
b) El calendario de incidentes
c) El orden de llegada del incidente
d) El impacto del incidente

Retroalimentación
Los incidentes se priorizan, según la clasificación / categorización acordada, para

garantizar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero y
sean asignados a los equipos de soporte encargados.
Pregunta: 17
¿Cuál de las siguientes NO es una dimensión que se deba tener en cuenta en el
principio guía "Pensar y trabajar de manera holística"?
a) Organización y personas
b) Información y tecnología
c) Productos y servicios
d) Flujos de valor y procesos

Retroalimentación
Adoptar un enfoque holístico para la gestión de servicios incluye establecer una

comprensión de cómo todas las partes de una organización trabajan juntas de manera
integrada, a través de la coordinación e integración de las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios:
* Organización y personas
* Flujos de valor y procesos
* Información y tecnología
* Socios y proveedores
La opción "Productos y servicios" NO hace parte de las cuatro dimensiones de

ITIL.
Pregunta: 18
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la mesa de servicio no es correcta?
a) La mesa de servicio debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos

de desarrollo y soporte
b) La mesa de servicio captura y resuelve los incidentes y solicitudes de servicio
c) La mesa de servicio es la entrada o punto único de contacto entre el proveedor

y los usuarios
d) La mesa de servicio debe escalar todas las incidencias a los equipos de

desarrollo y soporte
Retroalimentación
La opción D no es correcta porque lo que pretende una mesa de servicios es brindar

asistencia para "personas y negocios", enfocándose en arreglar, explicar y coordinar
diversos asuntos relacionados con la resolución de incidentes y solicitudes de
servicio, para ello trabajan en estrecha colaboración con los equipos de desarrollo y
soporte, siendo el punto de comunicación para el proveedor de servicios con sus
usuarios.
Pregunta: 19
¿Cuáles son dos prácticas que usan las soluciones temporales?
a) Mejora continua y gestión de cambios
b) Habilitación del cambio y gestión de problemas
c) Gestión de seguridad de la información y gestión de incidentes
d) Gestión de incidentes y gestión de problemas
Retroalimentación
Las soluciones temporales las podemos encontrar en:
 Práctica de Gestión de Incidentes: Ante incidentes graves, complejos e

incidentes mayores a menudo se requiere de un equipo temporal para
identificar la resolución. Este equipo puede incluir representantes de muchas
partes interesadas, incluido el proveedor de servicios, proveedores, usuarios,
etc. Además de esto, una solución temporal puede reducir o eliminar el
impacto de un incidente o problema para el cual la resolución aún no está
disponible. Algunas de estas soluciones temporales reducen la probabilidad de
incidentes.
 Práctica de Gestión de problemas: En esta práctica una solución temporal
puede convertirse en una forma permanente de resolver algunos problemas
cuando resolver el problema no es viable ni rentable. Dentro del control de
errores así mismo es importante evaluar la efectividad de las soluciones
temporales cada vez que se utilizan.
Pregunta: 20
¿Cuál de las siguientes opciones se recomienda para aplicar el principio
"Enfoque en el valor"?
a) Incluir el enfoque en el valor en cada paso de todas las iniciativas de mejora
b) La creación de valor es responsabilidad del personal involucrado en proyectos

e iniciativas de innovación
c) Fomentar el enfoque de valor entre el personal que interactúa directamente con

el cliente
d) Recopilar retroalimentación sobre el valor del servicio al inicio de la relación de

servicio
Retroalimentación
Recuerda las recomendaciones de cómo aplicar el principio Enfoque en el valor

Opción a. Se debe incluir el enfoque en el valor en cada paso de cualquier iniciativa
de mejora, es decir, todas las personas involucradas en una iniciativa de mejora
deben comprender qué resultado intenta facilitar la iniciativa, cómo se medirá su valor
y cómo deberían contribuir a la creación conjunta de ese valor. Opción correcta.
Opción b. Para aplicar este principio es necesario fomentar un enfoque en el valor
entre todo el personal, de modo que conozca quiénes son sus cliente y comprendan la
experiencia del cliente (CX), no se debería limitar únicamente al personal involucrado
en proyectos e iniciativas de mejora. Opción incorrecta.
Opción c. Para aplicar este principio es necesario que la organización en su conjunta
contibuya al valor que el cliente percibe, por lo que todos dentro de la organización
deben maximizar el valor que crean, esto es enfocarse en el valor durante la actividad
operativa normal y durante las iniciativas de mejora, no únicamente entre el persona
que interctúa con el cliente. Opción incorrecta.
Opción d. Para aplicar este principio es necesario recopilar la retroalimentación sobre
el valor de manera continua, no únicamente al comienzo de la relación de
servicio. Opción incorrecta.
Pregunta: 21
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Autoridad de cambio es correcta?
a) La autoridad de cambio solo se requiere para autorizar los cambios de

emergencia
b) Se asigna una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de
cambio
c) La autoridad de cambio se asigna al momento de desplegar cada cambio
d) La autoridad de cambio solo se requiere para autorizar los cambios normales

Retroalimentación
La persona o grupo que autoriza un cambio se conoce como autoridad de cambio. Es

esencial que se asigne la autoridad de cambio correcta a cada tipo de cambio para
garantizar que el control de cambio sea eficiente y efectivo.
Pregunta: 22
¿Cuál gestión se enfoca en elevar los requerimientos para los servicios?, de

acuerdo a la interacción con el cliente.
a) Mesa de servicio
b) Gestión de solicitudes
c) Gestión de requerimientos de servicio
d) Gestión de niveles de servicio
Retroalimentación
Respuesta C (Incorrecta): No existe una práctica llamada "Gestión de

requerimientos de servicio".
Respuesta D (Correcta):
Ten presente que Gestión de Niveles de Servicio necesita levantar los requerimientos
del cliente para los servicios para hacer una correcta definición de los SLA, además:
 Establece una vista compartida de los servicios y niveles de servicio objetivo

con los clientes.
 Asegura que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos a
través de la recopilación, análisis, almacenamiento e informes de las métricas
relevantes para los servicios identificados.
 Realiza revisiones de servicios para garantizar que el conjunto actual de
servicios continúe satisfaciendo las necesidades de la organización y sus
clientes.
 Captura e informa sobre problemas de servicio, incluido el rendimiento frente a
niveles de servicio definidos.
Pregunta: 23
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "involucrar"

("compromiso") de la cadena de valor?
a) Asegurar la mejora continua de los productos, servicios y prácticas
b) Asegurar que los productos y servicios cumplen con las expectativas de

calidad, costos y tiempo de salida al mercado
c) Asegurar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas
d) Asegurar que los servicios se presten y se respalden de acuerdo con las

especificaciones acordadas
Retroalimentación
El propósito de la actividad "involucrar" (también llamada "compromiso" o "engage")

es proporcionar una buena comprensión de las necesidades de los interesados, la
transparencia y el compromiso continuo y las buenas relaciones con todos los
interesados.
Pregunta: 24
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el valor de un servicio para un

cliente?
a) Los resultados que el cliente utiliza del servicio
b) La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio
c) El retorno financiero que el cliente obtiene al adquirir el servicio
d) El dinero que paga el cliente por usar el servicio

Retroalimentación
El Sistema de Valor del Servicio describe cómo todos los componentes y
actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la
creación de valor. Al tomar las oportunidades y demandas de los clientes, el SVS
convierte estas entradas en valor que a su vez se puede expresar como una
percepción de beneficio por parte del cliente.
Pregunta: 25
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la respectiva

autorización en el caso de un cambio estándar?
a) Cuando se requiere la implementación de un cambio de emergencia
b) Por lo menos una vez al año para confirmar su validez
c) Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar
d) Cada vez que se implementa el cambio estándar

Retroalimentación
Cuando se crea o modifica el procedimiento para un cambio estándar, debe

haber una evaluación completa del riesgo y autorización como para cualquier otro
cambio. No es necesario repetir esta evaluación de riesgos cada vez que se
implementa el cambio estándar, solo si hay una modificación en la forma en que se
lleva a cabo.
ITIL 4
Pregunta: 1
¿Qué prácticas ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita

utilizar?
a) Gestión de configuración de servicios
b) Habilitación del cambio
c) Gestión de solicitudes de servicio
d) Gestión de servicio
Pregunta: 2

Un usuario es ____ que usa los servicios.
a) Una organización
b) Un rol
c) Un equipo
d) Un proveedor
Retroalimentación
Un consumidor de servicios es un rol genérico que se utiliza para simplificar la

definición y descripción de la estructura de las relaciones de servicio. En la práctica,
hay roles más específicos involucrados en el consumo de servicios, como
clientes, usuarios y patrocinadores.
Cliente: Persona que define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad
de los resultados del consumo del servicio.
Usuario: persona que utiliza los servicios.
Patrocinador: Persona que autoriza presupuesto para el consumo del servicio.
Pregunta: 3
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "diseño y

transición"?
a) Asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las

especificaciones acordadas
b) Asegurar que los servicios se entreguen de acuerdo con las especificaciones

acordadas
c) Asegurar que los productos y servicios cumplen con las expectativas de las
partes interesadas
d) Asegurar la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones

Retroalimentación
Repasemos los propósitos de cada una de las actividades de la Cadena de

Servicio de ITIL relacionadas en esta pregunta:
 Obtener / Construir: El propósito de esta actividad es asegurar que los

componentes del servicio estén disponible cuando y donde se necesiten, y
cumplir con las especificaciones acordadas (Opción A).
 Entrega y soporte: El propósito de esta actividad es garantizar que los
servicios se presten y respalden de acuerdo con las especificaciones
acordadas y las expectativas de las partes interesadas. (Opción B).
 Diseño y transición: El propósito de esta actividad es garantizar que los
productos y servicios cumplan con las expectativas de los interesados en
cuanto a calidad, costos y tiempo de salida al mercado (Opción C).
 Plan: El propósito de esta actividad es asegurar una comprensión compartida
de la visión, el estado actual y la dirección de mejora para las cuatro
dimensiones y todos los productos y servicios en toda la organización (Opción
D).
Pregunta: 4
¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover vínculos entre

la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico?
c) Gestión de relaciones
Retroalimentación
El propósito de la práctica Gestión de relaciones es establecer y fomentar vínculos

entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Incluyendo
la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones con y entre
las partes interesadas.
Por otra parte la el propósito de la prática de Gestión de Proveedores es garantizar
que el desempeño de estos se gestione de manera adecuada para respaldar la
provisión de productos y servicios de calidad, sin problemas.
Pregunta: 5
¿Qué se recomienda en el principio guía "progrese de forma iterativa mediante

la retroalimentación"?
a) La realización de una evaluación del estado actual al comienzo de una iniciativa

de mejora
b) La identificación de todas las partes interesadas al comienzo de una iniciativa

de mejora
c) División de una iniciativa de mejora en diversas secciones manejables
d) La evaluación de cómo afectarán todas las partes de una organización a una

iniciativa de mejora
Retroalimentación
El principio guía "progreso iterativo mediante la retroalimentación" recomienda que las

grandes iniciativas (incluyendo las iniciativas de mejora) deberían realizarse de
manera iterativa, es decir, organizando el trabajo en secciones pequeñas y
manejables (iteraciones).
Pregunta: 6
¿Que principio se centra en los consumidores del servicio?

a) Comenzar donde esté
b) Optimizar y automatizar
c) Mantenerlo sencillo
d) Enfocarse en el valor
Retroalimentación
El principio de Enfoque en el valor se centra en la creación de valor para los

consumidores de servicios. Sin embargo, un servicio también contribuye al valor para
la organización y otras partes interesadas.
Pregunta: 7
¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso?
a) Habilitación del cambio
c) Gestión de despliegue
Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión de liberaciones es hacer que los servicios y

características nuevos y modificados estén disponibles para su uso
Pregunta: 8
¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto

negativo de las interrupciones de servicio?
a) Gestión de solicitudes de servicio
d) Habilitación del cambio
Retroalimentación
La práctica de Gestión de incidentes puede tener un impacto enorme en

la satisfacción del cliente y del usuario, y cómo estos perciben al proveedor de
servicios. Por otra parte, el propósito de la práctica de gestión de incidentes es
precisamente el de minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la
restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.
Pregunta: 9
Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de

servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio?
a) Un teléfono móvil que permita a un usuario trabajar de manera remota
b) Una contraseña que permita a un usuario conectarse a una red WiFi
c) Una licencia que permita a un usuario instalar un producto de software
d) El soporte proporcionado por un agente de la mesa de servicios a un usuario.
Retroalimentación
Recuerda los Conceptos clave de ITIL 4 - Oferta de servicio

Una oferta de servicio es una descripción de uno o más servicios, diseñados para
satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo.
Una oferta de servicio puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.
 Bienes: El proveedor suministra un bien al consumidor, y el consumidor es

responsable de su uso. Ejmplo: Un telefóno móvil (opción a)
 Acceso a recursos: Los recursos son del proveedor y el consumidor solo
accede a ellos durante el período de consumo de servicio asociado. Ejemplo:
Contraseña Wi-Fi (opción b), Licencia de software (opción c.)
 Acciones de servicio: Realizadas por el proveedor de servicios según
acuerdo con el consumidor para satisfacer las necesidades de un consumidor.
Ejemplo: Soporte a usuarios (opción d).
Pregunta: 10
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se
aplica el principio guia "colaborar y promover la visibilidad"?
a) Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas

esenciales
b) Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora
c) Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la

planificación
d) Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera,con la

misma comunicación
Retroalimentación
El principio guía Colaborar y promover la visibilidad enuncia lo siguiente:
 El trabajo y sus resultados deben hacerse visibles, la agendas ocultas deben

evitarse y la información debe compartirse en la mayor medida posible.
 La resistencia al cambio puede aumentar a medida que los miembros del
personal generen especulaciones sobre el cambio y cómo podría impactarlos.
 En cuanto a la colaboración, es importante identificar y gestionar todos los
grupos de partes interesadas con los que se relaciona la organización, ya que
las partes interesadas aportan colaboraciones exitosas, entre las partes
interesadas se pueden dar diferentes lazos de colaboración.
Pregunta: 11
¿Cuál de las siguientes opciones incluye al gobierno como un componente?
a) Las prácticas
b) La cadena de valor del servicio
c) El sistema de valor del servicio
d) Los principios guía

Retroalimentación
El Sistema de Valor del Servicio (SVS) se compone de:
 Principios guía
 Gobierno
 Cadena de valor del servicio
 Prácticas
 Mejora continua
Pregunta: 12
¿Qué son los principios guía?
a) Conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a

entregar un servicio valioso
b) Descripción de uno o más servicios que ayudan a satisfacer las necesidades de

un grupo de consumidores objetivo
c) conjunto de competencias organizacionales especializadas para habilitar valor

para los clientes
d) Recomendaciones que ayudan a una organización cuando adoptan un enfoque

de gestión de servicios
Retroalimentación
Principios guía de ITIL

Un principio guía es una recomendación que guía a una organización, independiente
de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión.
Los principios de ITIL:
 Se pueden utilizar para adaptar el enfoque de gestión de servicios a las

propias necesidades y circunstancias específicas de una organización.
 Apoyan a las organizaciones en la mejora continua.
 Reflejan otros marco de trabajo o filosofías (Lean, Agile, DevOps, y COBIT)
facilitando la integración.
Pregunta: 13
¿Qué práctica es responsable de mover componentes nuevos o modificados a

producción u otros entornos?
a) Gestión de liberaciones
b) Gestión de la implementación
c) Habilitación del cambio
d) Gestión de proveedores
Retroalimentación
Recuerda el propósito de cada una de las prácticas mencionadas:

Opción A. El propósito de la Gestión de liberaciones es hacer que los servicios y
características nuevos y modificados estén disponibles para su uso. Incorrecta
Opción B. El propósito de la Gestión de implementación (Deployment
Management) es mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier
otro componente nuevo o modificado a entornos de producción. También, puede
involucrarse en la implementación de componentes en otros entornos de prueba o
almacenamiento. Correcta
Opción C. El propósito de la Habilitación del Cambio (antes Control de cambios) es
maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI al garantizar que los riesgos se
hayan evaluado adecuadamente, autorizar los cambios para su ejecución y
administrar un programa de cambios. Incorrecta.
Opción D. El propósito de la Gestión de proveedores es garantizar que los
proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada
para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin
problemas. Incorrecta.
Pregunta: 14
¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice cualquier adición, modificación

o eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto en los servicios?
a) Gestión de despliegue
c) Control de cambios
d) Gestión de configuración de servicios

Retroalimentación
Examinemos el propósito de las prácticas mencionadas en las opciones de respuesta:

Opción A. El propósito de la práctica de Gestión de despliegues/Gestión de
implementación (Deployment Management) es mover hardware, software,
documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos
en vivo. También puede involucrarse en la implementación de componentes en otros
entornos de prueba o almacenamiento. Incorrecta
Opción B. El propósito de la práctica de Gestión de liberaciones (Deployment
Management) es hacer que los servicios y características nuevos y modificados estén
disponibles para su uso. Incorrecta
Opción C. El propósito de la práctica de Control de cambios es maximizar la
cantidad de cambios exitosos de TI al garantizar que los riesgos se hayan evaluado
adecuadamente, autorizar los cambios para su ejecución y administrar un programa
de cambios. Correcta
Opción D. El propósito de la práctica de Gestión de configuración de
servicios (Service configuration management) es garantizar información precisa y
confiable acerca de la configuración de los servicios y los CI que los respaldan estén
disponibles cuando y donde sea necesario. Esto incluye información sobre cómo se
configuran los CI y las relaciones entre ellos. Incorrecta
Pregunta: 15
¿Qué aspecto de "gestión de niveles de servicio" indaga a los consumidores de

servicios de qué se trata su trabajo y cómo les ayuda la tecnología?
a) El involucramiento del cliente
b) Métricas operacionales
c) Métricas de negocio
d) Retroalimentación del cliente

Retroalimentación

La gestión de niveles de servicio involucra recolectar y analizar información de un
número de fuentes que incluye:
1. Compromiso/involucramiento del cliente: Involucra escuchar, descubrir y

capturar información sobre la cual basar métricas, mediciones, y discusiones
sobre los avances. Se puede considerar además algunas preguntas abiertas
simples como: ¿Qué involucra tu trabajo? ¿Cómo te ayuda la tecnología?
--------
2. Retroalimentación del cliente: Esta idealmente es recolectada de un número
de fuentes, formales e informales, incluyendo: Encuestas y Métricas clave de
negocio
3. Métricas operacionales: Estos son indicadores de bajo nivel de varias
actividades operacionales y pueden incluir: disponibilidad del sistema, tiempos
de respuesta a incidentes y reparaciones, tiempos en gestión de cambios y
solicitudes, y tiempos de respuesta del sistema.
4. Métricas de negocio: Estas pueden ser cualquier actividad de negocio
considerada como útil o valiosa por los clientes y que son usadas para verificar
el éxito del servicio. Pueden tener una naturaleza muy variada desde
mediciones binarias a métricas compuestas.
Pregunta: 16
¿Qué práctica establece un vinculo entre el proveedor de servicios y los

usuarios de servicios?
a) Habilitación del cambio
c) gestión de problemas
Retroalimentación
El propósito de la Mesa de Servicios es capturar la demanda de resolución de

incidentes y solicitudes del servicio. También debe ser el punto de comunicación para
el proveedor de servicios con todos sus usuarios.
De esta forma, la mesa de servicios brinda una ruta clara para que los usuarios
informen sobre problemas, consultas y solicitudes, y sean clasificados, asignados y
resueltos.
Pregunta: 17
¿Qué afirmacion acerca de las salidas (output) es CORRECTA?
a) Están compuestas de varios resultados (outcome)
b) Capturan la demanda de servicios del cliente
c) Contribuyen al logro de los resultados (outcome)
d) Describen el desempeño del servicio

Retroalimentación
Un output (salida) es la configuración de los recursos creados por la organización y

que potencialmente generarán valor para el cliente o una parte interesada.
Un outcome (resultado) es lo que percibe el cliente o una parte interesada cuando se
le presta el servicio, es decir, que hace parte de la percepción de valor. Un outcome
(resultado) esta compuesto o soportado en uno o más outputs.
Actuando como proveedor de servicios, una organización produce salidas (outputs)
que ayudan a sus consumidores a conseguir determinados resultados (outcomes).
Pregunta: 18
¿Qué considera la dimensión "socios y proveedores"?
a) Uso de inteligencia artificial
b) Definición de controles y procedimientos
c) Uso de roles y responsabilidades formales
d) Trabajo con un integrador para gestionar relaciones
Retroalimentación
La dimensión de "Socios y Proveedores" considera entre otros:
 Relaciones entre organizaciones que pueden involucrar varios niveles de

integración y formalidad.
 Un método que una organización puede usar para abordar la dimensión de
socios y proveedores es la integración y gestión del servicio. Esto implica el
uso de un integrador especialmente establecido para garantizar que las
relaciones de servicio estén adecuadamente coordinadas. La integración y la
gestión del servicio pueden mantenerse dentro de la organización, pero
también pueden delegarse a un socio de confianza.
 Entre los factores que pueden influir en la estrategia de una organización al
usar proveedores incluyen: Experiencia del proveedor, restricciones externas y
patrones de demanda en la contratación de servicios.
Pregunta: 19
¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de "mejora

continua"?
a) Identificación de la causa de incidentes y recomendación de mejoras
relacionadas
b) Autorización de cambios para implementar mejoras relacionadas
c) Registro y gestión de incidentes que deriven en oportunidades de mejora
d) Elaboración de casos de negocio para la acción de mejora
Retroalimentación
Retroalimentación
Las actividades clave que forman parte de la Práctica de Mejora Continua incluyen:
 Identificar y registrar oportunidades de mejora

 Planificación e implementación de mejoras
 Hacer casos de negocio para acciones de mejora
 Asegurar tiempo y presupuesto para la mejora continua
 Fomentar la mejora continua en toda la organización
 Coordinación de actividades de mejora en toda la organización
 Evaluar y priorizar oportunidades de mejora
 Medir y evaluar resultados de mejora
Pregunta: 20
¿Qué afirmación acerca de la práctica "Habilitación del cambio" (antes Control

de Cambios) es CORRECTA?
a) Los cambios estándar son aquellos que se deben planificar, evaluar y autorizar
mediante un proceso estándar
b) Los cambios de emergencia se desencadenan por la creación de una solicitud

de cambio que pueden crearse manualmente o automáticamente
c) La evaluación y autorización de cambios normales debería ser ágil para

asegurar que se pueden implementar rápidamente
d) Debería haber una autoridad de cambios independiente para los cambios

estándar (pre-autorizados), lo que a menudo incluye gerentes de alto nivel que
comprenden los riesgos involucrados
Retroalimentación
Retroalimentación
Opción a. Incorrecta. Recuerda que estos cambios son preautorizados, de bajo
riesgo, están completamente documentados y se pueden implementar sin una
autorización adicional.
Opción b. Incorrecta. Los cambios de emergencia debe implementarse lo antes
posible, por lo que su evaluación y autorización se acelera para garantizar su rápida
implementación.
Opción c. Correcta. La evaluación y autorización de los cambios normales debería
ser ágil, aunque su creación puede ser manual, muchas organización ya cuentan con
un canal automatizado para la integración e implementación continua (CI/DC) cuyo
propósito es precisamente permitir la agilidad.
Opción d. Incorrecta. Los cambios estándar no requieren de una autoridad
independiente para aprobación de los cambios dado que estos se encuentran
preautorizados y generalmente son de bajo riesgo.
Pregunta: 21
¿Que se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la

gestión de un servicio de TI"?
a) Evento
b) Incidente
c) Problema
d) Error conocido
Retroalimentación
Retroalimentación:
Recuerda la definición que nos da ITIL de estos términos:
Evento: Un evento es cualquier cambio de estado que tenga importancia para la
administración de un elemento de configuración (CI) o servicio de TI.
Incidente: Una interrupción no planificada de un servicio, o reducción en la calidad
del servicio.
Problema: Causa, o potencial causa, de uno o más incidentes
Error conocido: Un problema que ha sido analizado y no ha sido resuelto
Pregunta: 22
¿Qué se maneja como una solicitud de servicio?
a) Una investigación para identificar la causa de un incidente
b) Una felicitación (cumplido) para un equipo de soporte de TI
c) La falla de un servicio de TI
d) Un cambio de emergencia para implementar un parche de seguridad

Retroalimentación
Los siguientes son tratados por la práctica de gestión de solicitudes:
 Solicitud de una acción de entrega de servicio

 Solicitud de información
 Solicitud de provisión de un recurso o servicio
 Solicitud de acceso
 Comentarios, felicitaciones (cumplidos) y quejas
Pregunta: 23
¿Cuál es una actividad de la práctica de "Gestión de incidentes"?
a) Identificar oportunidades de mejora para los servicios
b) Realizar revisiones del servicio con clientes
c) Proveer información actualizada de buena calidad cuando se espera
d) Automatizar solicitudes de servicio en el mayor grado posible

Retroalimentación
Algunas de las actividades relacionadas con la práctica de Gestión de Incidentes son

las siguientes (Estas pueden estar descrita en otras prácticas guía)
 Investigar la causa de incidentes (Gestión de problemas)

 Comunicarse con los usuarios (Mesa de servicio)
 Implementación de cambios a productos y servicios (Habilitación de los
cambios, gestión de despliegues, entre otras)
 Rendimiento de tecnología de monitoreo, equipos y proveedores (Gestión de
eventos y monitoreo)
 Gestión de iniciativas de mejora (Mejora continua)
 Gestión y cumplimiento de requisitos del servicio (Gestión de requisitos del
servicio)
 Restauración de operación normal en caso de desastre (Gestión de
continuidad del servicio)
Pregunta: 24
¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA?
a) Usa entradas y salidas prescriptivas
b) es una actividad de la cadena de valor
c) integra prácticas para un escenario especifico
d) Se utiliza para proporcionar gobierno

Retroalimentación
La Cadena de Valor del Servicio (SVC)
 Cada actividad contribuye a la cadena de valor al transformar entradas

específicas en salidas.
 Para convertir las entradas en salidas, las actividades de la cadena de valor
utilizan diferentes combinaciones de las prácticas de ITIL
 Cada actividad puede basarse en recursos, procesos, habilidades y
competencias internas o de terceros de una o más prácticas.
Pregunta: 25
¿Cuál de las siguentes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estandár

(Standard Change)?
a) La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente
b) La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una

problemática de seguridad de un proveedor
c) La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de

servicio
d) El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor

Retroalimentación
Un cambio estándar es aquel que por lo general está preautorizado, son de bajo
riesgo, se comprenden bien por los equipos de operación y están completamente
documentados. Se pueden implementar sin necesidad de autorización adicional. A
menudo, se inician como solicitudes de servicio, pero también pueden
ser cambios operativos. Un ejemplo puede ser:
 La instalación de una aplicación de software como respuesta a una

solicitud de servicio
Por otra parte las opciones:

a. La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente: Podría
clasificarse como un cambio normal dado que requiere de evaluación y autorización.
b. La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una
problemática de seguridad de un proveedor: Podría considerarse un cambio de
emergencia dado que por su naturaleza debería implementarse lo antes posible para
resolver el incidente de seguridad.
d. El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor podría bien
ser parte de un cambio de emergencia y como parte de una acción en la que se
acelera el proceso de aprobación para su rápida implementación y solución del
incidente.
Pregunta: 26
¿Qué NO será manejado como una solicitud de servicio?
a) la degradación de un servicio
b) la sustitución de un cartucho de tinta
c) La provisión de un equipo portátil
d) una queja sobre un equipo de soporte

Retroalimentación
Retroalimentación:
La degradación o fala de un servicio corresponden a un incidente y deben ser
gestionados como tal. Por otra parte, la práctica de gestión de solicitudes tiene como
propósito respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes
de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de
usar.
Entre los tipos de solicitudes se encuentran:
 Solicitud de una acción de entrega de servicio

 Solicitud de información
 Solicitud de provisión de un recurso o servicio
 Solicitud de acceso
 Comentarios, felicitaciones y quejas
Pregunta: 27
¿Cuál es la definición de un problema?
a) Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no

planificadas
b) Causa o causa potencial de uno o más incidentes
c) Incidente para el que aún no está disponible una resolución definitiva
d) cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un

elemento de configuración (CI)
Retroalimentación
Prácticas ITIL
Propósito: Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la
identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de
soluciones y errores conocidos.
Problema: La causa, o potencial causa, de uno o más incidentes.
Error conocido: Un problema que ha sido analizado y no ha sido resuelto.
Pregunta: 28
¿Qué término hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las
necesidades de los consumidores de servicios?
a) Gestión de servicios
b) Garantía
c) Costo
d) Utilidad
Retroalimentación
Garantía: Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos

acordados. La garantía se puede resumir como "la forma en que se entrega el
servicio" y puede utilizarse para determinar si un servicio es "adecuado para el uso". A
menudo, la garantía hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las
necesidades de los consumidores del servicio; se puede basar en un acuerdo
oficial, o puede ser un mensaje de mercadotecnia o una imagen de marca.
Normalmente la garantía afecta a áreas como la disponibilidad del servicio, su
capacidad, los niveles de seguridad y la continuidad. Se puede afirmar que un servicio
proporciona un nivel de confiabilidad, o garantía, aceptable cuando se cumplen todas
las condiciones definidas y acordadas.
Pregunta: 29
¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "gestión de niveles de

servicio"?
a) Maximizar el número de cambios exitosos de productos y servicios
b) Asegurar la disponibilidad de información precisa sobre la configuración de los

servicios
c) Definir con claridad los objetivos de negocio con respecto a los niveles de
servicio
d) Asegurar que los proveedores y su desempeño se gestionen adecuadamente

Retroalimentación
El propósito de la práctica "gestión de niveles de servicio" es establecer objetivos

claros basados en el negocio para el desempeño del servicio,
Pregunta: 30
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"?
a) Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus

actividades de negocio
b) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de
sus causas reales y potenciales, y el manejo de soluciones temporales y errores
conocidos
c) Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades

cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios
d) Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la

operación normal del servicio lo más pronto posible
Retroalimentación
Práctica de gestión de problemas: Práctica que consiste en reducir la probabilidad y el

impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y
la gestión de soluciones temporales y errores conocidos.
Pregunta: 31
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado:

La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y el punto de contacto
único entre el __________ y todos sus usuarios.
a) Consumidor de servicios
b) proveedor de servicios
c) Cliente
d) Proveedor
Retroalimentación
El propósito de la mesa de servicio es capturar la demanda de resolución de

incidentes y solicitudes de servicio. También puede ser el punto de comunicación para
el proveedor de servicios con todos sus usuarios.
Pregunta: 32
¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"?
a) Restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible

b) Priorización de problemas con base en el riesgo que representan
c) Autorización de cambios para resolver la causa de problemas
d) Resolución de incidentes en un plazo que cumpla las expectativas del cliente

Retroalimentación
La gestión de problemas se da en tres fases: Identificar el problema, Control del

problema y Control de errores. Una de las actividades contempladas dentro del control
de problemas es la priorización de problemas para analizarlos en función del riesgo.
Pregunta: 33
¿Qué acciones realiza una mesa de servicios para todos los incidentes,
consultas y solicitudes recibidas?
a) Planificar, evaluar, autorizar
b) Diagnosticar, investigar, resolver
c) Iniciar, aprobar, cumplir
d) Reconocer, clasificar, asignar a un propietario

Retroalimentación
Mesa de servicios
Con el fin de brindar solución a las problemáticas, consultas y solicitudes recibidas en
una mesa de servicios se requiere que estas tengan la habilidad de entender
y diagnosticar completamente un incidente específico en términos de prioridad
empresarial y tomar las medidas adecuadas para resolver, utilizando
habilidades, investigación, conocimiento, personas y procesos disponibles.
Pregunta: 34
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía

"pensar y trabajar holisticamente"?
a) Llevar a cabo una revisión de las practicas de gestión de servicios existentes y
decidir cuáles conservar cuáles descartar
b) Revisar cómo una iniciativa la mejora se puede organizar en secciones más

pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna
c) Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad

innecesaria
d) Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la

coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora
Retroalimentación
El principio "pensar y trabajar de manera holística" menciona que los servicios se

presentan a los consumidores internos y externos a través de la integración de las
cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
Pregunta: 35
¿Qué Dimensión incluye el conocimiento necesario para la gestión de

servicios?
a) Organización y personas
c) Socios y proveedores

Retroalimentación
Información y tecnología: Esta dimensión de la gestión de servicios incluye la

información y el conocimiento utilizados para gestionar y proporcionar servicios; y la
información y las tecnologías usadas para gestionar todos los aspectos del sistema de
valor del servicio.
Pregunta: 36
¿Qué prácticas de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para asegurar
que los servicios sigan cumpliendo con las necesidades de la organización?
a) Mesa de servicios
c) Gestión de niveles de servicio
d) Gestión de configuración de servicios

Retroalimentación
Práctica de Gestión de niveles de servicio: Práctica que consiste en definir con

claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios, de modo que se
puedan usar para evaluar, monitorear y gestionar adecuadamente la entrega de un
servicio.
Pregunta: 38
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?
a) Comprobar que se haya optimizado la actividad
b) Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas
c) Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente
d) Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana

Retroalimentación
El principio guía de ITIL "Optimizar y automatizar" refiere que antes de automatizar

una actividad, debe optimizarse en la medida que sea posible y razonable.
Pregunta: 39
Un proveedor informa a una organización acerca de un defecto en un producto

de software que utiliza.
¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar
este defecto?
a) Gestión de incidentes
b) Gestión de problemas
d) Gestión de accidentes
Retroalimentación
Gestión de problemas: Los problemas son las causas de los incidentes. Requieren
investigación y análisis para identificar las causas, desarrollar soluciones temporales
(workarounds) y recomendar una resolución a largo plazo.
En esta pregunta se habla de un defecto, entendiéndose como un problema, es decir,
una situación que de no manejarse o resolverse puede causar incidentes.
Pregunta: 40
¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y complejidad y usa

funciones para el logro de sus objetivos?
a) Un riesgo
b) Una organización
c) Una práctica
d) Un resultado
Retroalimentación
ITIL define organización como "Persona o grupo de personas con funciones propias
que involucran responsabilidades, autoridades y relaciones, y cuyo fin es
la consecución de sus propios objetivos."
ITIL 4
Pregunta: 1
¿Qué principio guía propicia una respuesta más rápida a las necesidades de los
clientes mediante actividades con tiempos previamente acordados para su
cumplimiento y el aprendizaje a partir de las salidas de actividades anteriores?
a) Foco en el valor
b) Progreso iterativo con retroalimentación
c) Colaborar y promover la visibilidad
d) Optimizar y automatizar
Retroalimentación
Principio: Progreso iterativo con retroalimentación

Trabajar de forma iterativa y bloques de tiempo (time-box), con bucles de
retroalimentación integrados en el proceso, permite:
 una mayor flexibilidad

 una respuesta más rápida a las necesidades del cliente y de la empresa
 la capacidad de descubrir y responder a los fallos antes
 una mejora general de la calidad.
Disponer de bucles de retroalimentación adecuados entre los participantes de una

actividad les permite comprender mejor de dónde procede su trabajo, a dónde van
sus productos y cómo sus acciones y productos afectan a los resultados, lo que a su
vez les permite tomar mejores decisiones.
Pregunta: 2
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de adiciones,

modificaciones o retiros exitosos de cualquier aspecto que pueda tener un
efecto en el servicio?
b) Gestión de incidentes
c) Mesa de Servicio
Retroalimentación
El propósito de la práctica de Habilitación del cambio es maximizar el número de

cambios exitosos de servicios y productos asegurando que los riesgos se han
evaluado adecuadamente, autorizando los cambios para que procedan y gestionando
el calendario de cambios.
Tener en cuenta también el concepto de Cambio: La adición, modificación o
eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los
servicios.
Pregunta: 3
¿En qué situación Gestión de incidentes USUALMENTE utilizará un proceso

independiente?
a) Cuando no exista un plazo de resolución objetivo
b) Para incidentes de bajo impacto
c) Cuando debe diagnosticarse la causa
d) Para incidentes de seguridad de la información
Retroalimentación
Los incidentes de mayor impacto pueden requerir más recursos y una gestión más
compleja, por lo que suelen existir procesos separados (independientes) para la
gestión de incidentes graves y para la gestión de incidentes de seguridad de la
información.
Pregunta: 4
¿Qué práctica minimiza el impacto en la operación normal del servicio al

gestionar recursos en respuesta a reducciones no planificadas de la calidad del
servicio?
d) Mejora continua
Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión de incidentes es minimizar el impacto

negativo de los incidentes, restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo
antes posible
También recordar el concepto de Incidente:Una interrupción no planificada de un
servicio o la reducción de la calidad de un servicio.
Debes tener en cuenta que en muchas ocasiones puede confundirse un
mantenimiento planificado con un incidente, sin embargo NO son lo mismo, ya que
precisamente está siendo planificado, los incidentes no se planifican.
Pregunta: 5
¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps?
a) Mesa de Servicio
b) Mejora continua
Retroalimentación
Los enfoques de la mejora continua pueden encontrarse en muchos lugares:
 Los métodos Lean ofrecen perspectivas de eliminación de residuos.

 Los métodos ágiles se centran en realizar mejoras de forma incremental con
una cadencia.
 Los métodos DevOps trabajan de forma holística y garantizan que las mejoras
no solo se diseñen bien, sino que se apliquen con eficacia.
Pregunta: 6
Identifica la palabra que falta en el enunciado:
"Un cliente define los ___ para un servicio y asume la responsabilidad de los
resultados (outcome) del consumo de servicios".
a) Requerimientos
b) Recursos
c) Proveedores
d) Productos
Retroalimentación
Recuerda el concepto de Cliente (Customer):

Es quien define los requerimientos (requisitos) de un servicio y se responsabiliza de
los resultados del consumo del servicio.
Pregunta: 8
¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar

parches de seguridad?
a) Cambio estándar
b) Cambio normal
c) Cambio de emergencia
d) Modelo de cambios
Retroalimentación
Recuerda el concepto de Cambio de Emergencia:

Se trata de cambios que deben aplicarse lo antes posible; por ejemplo, para
resolver un incidente o aplicar un parche de seguridad. Los cambios de
emergencia no suelen incluirse en un calendario de cambios, y el proceso de
evaluación y autorización se acelera para garantizar que puedan aplicarse
rápidamente. En la medida de lo posible, los cambios de emergencia deben
someterse a las mismas pruebas, evaluación y autorización que los cambios
normales, pero puede ser aceptable aplazar parte de la documentación hasta después
de que el cambio se haya implementado, y a veces será necesario implementar el
cambio con menos pruebas debido a las limitaciones de tiempo.
Pregunta: 9
¿Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de componentes y

actividades para facilitar resultados para las partes interesadas?
a) Gestión de relaciones de servicio
b) Consumo de servicios
c) Sistema de Valor del Servicio
d) Práctica de "Gestión de liberaciones"

Retroalimentación
El Sistema de Valor del Servicio (SVS) representa cómo los diversos componentes
y actividades de la organización trabajan juntos para facilitar la creación de
valor para las partes interesadas a través de los servicios
Pregunta: 10
¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es CORRECTA?
a) Los resultados (outcome) habilitan la entrega de productos (output) a una parte

interesada
b) Un resultado (outcome) define la cantidad de dinero gastado en tecnología para

un servicio
c) Un resultado (outcome) depende de al menos una salida (output) para entregar

el resultado (outcome)
d) Los resultados (outcome) aseguran a las partes interesadas acerca del

desempeño de un servicio
Retroalimentación
Recuerda los conceptos de Resultado (outcome) y Salida / Producto (output):

 Salida / Producto (Output): Configuración de recursos (tangibles o
intangibles), creados por la organización, que serán potencialmente valiosos
para sus clientes.
 Resultado: Es lo que percibe una parte interesada, habilitado por uno o más
productos (outputs).
Pregunta: 11
¿Por qué un Gerente de niveles de servicio debería realizar revisiones

periódicas del servicio?
a) Para asegurar que los acuerdos están redactados de forma sencilla y son
fáciles de entender
b) Para recopilar información sobre las metas y objetivos de los consumidores de

servicio
c) Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del servicio

con respecto a los objetivos acordados
d) Para asegurar la mejora continua de los servicios, de modo que respondan a

las necesidades cambiantes de los consumidores de servicio
Retroalimentación
Las actividades que se cumplen en la Gestión de niveles de servicio incluye:
 Establecer una vista compartida de los servicios y niveles de servicio con los
clientes
 Asegurar que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos
(recopilación, análisis, almacenamiento e informe de métricas relevantes)
 Realizar revisiones de servicio para garantizar que el conjunto de servicios
continúa satisfaciendo las necesidades de la organización y sus clientes
 Capturar y generar informes sobre los problemas de servicio, incluido el
rendimiento frente a niveles de servicio definidos.
Pregunta: 12
Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle. El personal

de TI está analizando activamente la aplicación para tratar de entender qué
sucede.
¿Cuál es el nombre de este tipo de defecto?
a) Problema
b) Incidente
c) Evento
d) Error conocido
Retroalimentación
Recuerda el concepto de Problema:

Es la causa, o potencial causa, de uno o más incidentes. En el enunciado se habla
de un defecto en la aplicación que potencialmente puede generar la falla de un
servicio.
En este caso el personal se esta enfocando en realizar la investigación y análisis para
identificar las causas o entender qué es lo que sucede con dicho defecto para
probablemente corregirlo o brindar una solución temporal que evite que el servicio
siga fallando.
Pregunta: 13
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la entrega continua de

servicio cumple las expectativas de los usuarios?
a) Planear
b) Involucrar (Engage)
c) Obtener/contruir
d) Entregar y soportar
Retroalimentación
El objetivo de la actividad Entregar y soportar es garantizar que los servicios se

prestan y soportan continuamente de acuerdo con las especificaciones acordadas
y las expectativas de las partes interesadas (ej, los usuarios).
Pregunta: 14
¿Qué práctica incluye en su propósito la creación de relaciones más estrechas y

colaborativas?
b) Gestión de seguridad de la información
c) Gestión de liberaciones
d) Gestión de la configuración del servicio

Retroalimentación
El propósito de la práctica Gestión de proveedores es garantizar que los

proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada
para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin problemas. Esta
práctica incluye la creación de relaciones más cercanas y colaborativas con
proveedores clave para descubrir y obtener el valor y reducir el riesgo de fracaso.
Pregunta: 16
¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos?
a) Sistemas de auto-ayuda (self-service)
b) Personal de soporte con experiencia y conocimiento
c) Instrucciones de trabajo detalladas
d) Planes de recuperación ante desastres

Retroalimentación
 Los incidentes más complejos suelen escalarse a un equipo de soporte para

su resolución. Normalmente, el enrutamiento (escalamiento) se basa en la
categoría del incidente, lo que debería ayudar a identificar el equipo correcto.
 Los incidentes más complejos, y todos los incidentes mayores (graves),
suelen requerir que un equipo temporal trabaje conjuntamente para
identificar la resolución.
Pregunta: 17
¿Qué se define como "cualquier componente que se requiera gestionar para

poder entregar un servicios de TI"?
a) Un evento
b) Un activo de TI
c) Un elemento de configuración
d) Un cambio
Retroalimentación
Recuerda el concepto de Elemento de configuración (CI):

Es cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio de TI.
Pregunta: 18
¿Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones son las que MÁS se asocian con el
principio guía "Optimizar y automatizar"?
1. Es importante evaluar qué método de comunicación es el adecuado para

cada tipo de parte interesada
2. Los sistemas complejos deberían diseñarse con un entendimiento acerca
de cómo se relacionan las partes de los componentes
3. Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la
eficiencia de los procesos manuales
4. Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de
evaluar el impacto de posibles mejoras
a) 1 y 2
b) 2 y 3
c) 3 y 4
d) 1 y 4
Pregunta: 19
¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?
a) Los cambios de emergencia son de bajo riesgo y se entienden bien
b) La autorización de los cambios de emergencia puede aplazarse hasta después

de la implementación
c) Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un
cambio de emergencia
d) Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambios
Retroalimentación
Cambio de emergencia:
 Son cambios que deben implementarse lo antes posible (resolver un incidente

o implementar un parche de seguridad)
 No se incluyen en el Calendario de Cambios
 Su evaluación y autorización se acelera para garantizar que puedan
implementarse rápidamente.
Pregunta: 20
¿Cuál es la definición de un Activo de TI?
a) Cualquier componente con valor financiero que contribuya a un servicio
b) Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega de un

servicio
c) Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio
d) Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un

servicio
Retroalimentación
Activo TI:
Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la entrega
de un producto o servicio informático.
Pregunta: 21
¿Qué se describe en la dimensión de gestión de servicios "Organizaciones y

personas"?
a) Flujos de trabajo y controles

b) Comunicación y colaboración
c) Entradas y salidas
d) Contratos y acuerdos
Retroalimentación
Dimensión "Organizaciones y personas":
 Las personas son un elemento clave en esta dimensión (clientes, empleados,

proveedores, empleados del proveedor o cualquier otra parte interesada en la
relación de servicio).
 Se debe prestar atención a las habilidades y competencias de los equipos o
miembros, a los estilos de gestión y liderazgo, y a las habilidades de
comunicación y colaboración.
Pregunta: 22
¿Qué facilita los resultados (outcome) que los clientes desean conseguir?
a) Servicio
b) Garantía
c) Organización
d) Activo de TI
Retroalimentación
Concepto de Servicio:
Un Servicio es el medio para permitir la co-creación de valor facilitando los
resultados que los clientes quieren conseguir, sin que el cliente tenga que
gestionar los costos adicionales y riesgos específicos.
Pregunta: 23
¿Qué práctica recomienda que las organizaciones desarrollen competencias en

técnicas como análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
(FODA) y cuadros de mando integral?
b) Mejora continua

Retroalimentación
Esta práctica tiene una relación directa con el Modelo de Mejora continua de
ITIL. Específicamente el que el Paso 2: ¿Dónde estamos ahora? (Where are we
now?), describe:
Un elemento clave en este paso es una evaluación del estado actual de los
servicios existentes, incluida la percepción de valor de los usuarios, las competencias
y habilidades de las personas, los procesos y procedimientos involucrados, y / o las
capacidades de las soluciones tecnológicas disponibles. Esta evaluación del estado
actual puede realizarse con la matriz DOFA (SWOT).
Pregunta: 24
¿Qué concepto de ITIL ayuda a una organización a tomar buenas decisiones?
a) Las 4 dimensiones de la gestión de servicios
b) Los principios guía (rectores)
c) La cadena de valor del servicio
d) Las prácticas
Retroalimentación
Los principios guía (rectores) definidos en ITIL apoyan las acciones exitosas y
buenas decisiones de todo tipo y a todos los niveles. Pueden utilizarse para guiar
a las organizaciones en su trabajo a medida que adoptan un enfoque de gestión del
servicio y adaptan las directrices de ITIL a sus propias necesidades y circunstancias
específicas. Los principios rectores alientan y apoyan a las organizaciones en la
mejora continua a todos los niveles.
Pregunta: 25
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para aplicar el principio

guía "mantenerlo simple y práctico"?
a) Comuníquese de forma que la audiencia pueda escuchar
b) A veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse
c) Si una práctica es más fácil de seguir, es más probable que se adopte
d) Rápido no es sinónimo de incompleto

Retroalimentación
Para aplicar el principio "Mantenerlo simple y práctico" se deben considerar:
 Asegurar el valor en cada actividad.

 La simplicidad es la máxima sofisticación
 Hacer menos cosas pero hacerlas mejor.
 Respetar el tiempo de las personas involucradas.
 Si es fácil de entender, es más probable adoptarlo.
 Lo simple favorece las ganancias rápidas.
Pregunta: 26
¿Qué práctica incluye en su propósito la gestión de la autenticación y el no

repudio?
a) Gestión de la seguridad de la información
b) Gestión de proveedores
c) Gestión de la configuración del servicio
d) Gestión de relaciones
Retroalimentación
El propósito de la práctica Gestión de seguridad de la información es proteger la

información que necesita la organización para llevar a cabo su negocio.
Esto incluye comprender y gestionar los riesgos para la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la información, así como otros aspectos de la seguridad de la
información, como la autenticación (garantizar que alguien es quien dice ser) y el
no-repudio (garantizar que alguien no pueda negar que realizó una acción)
Pregunta: 27
¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la
gestión de incidentes?
a) Herramientas y técnicas de colaboración
b) Revisión del cuadro de mando integral
c) Procesos automatizados
d) Diversos canales de acceso

Retroalimentación
Consideraciones para la gestión de incidentes:
 Puede ser necesario disponer de buenas herramientas de colaboración para

que las personas que trabajan en un incidente puedan colaborar de forma
eficaz.
 Suele haber procesos separados para la gestión de incidentes mayores
(graves) y para la gestión de incidentes de seguridad de la información.
 Algunos incidentes serán resueltos por los propios usuarios, utilizando la
autoayuda.
 Las herramientas modernas de gestión de servicios de TI pueden proporcionar
una correspondencia automatizada de los incidentes con otros incidentes,
problemas o errores conocidos.
Pregunta: 28
¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por
el usuario?
b) Gestión de incidentes
d) Gestión de solicitudes de servicio
Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es apoyar la calidad

acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio
predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera eficaz y fácil de usar.
Pregunta: 29
¿Cuál es el grupo de partes interesadas MÁS importante con el que necesita

colaborar el proveedor de servicios?
a) Proveedores
b) Clientes
c) Gerentes de relaciones
d) Desarrolladores
Retroalimentación
Los proveedores ya no deben trabajar en el “vacío” para definir lo que será de valor
para sus clientes y usuarios. Los proveedores de servicios establecen relaciones
beneficiosas e interactivas con sus consumidores (principalmente los
clientes), permitiéndoles ser colaboradores en la creación de valor.
Pregunta: 30
¿Qué actividad NO esta recomendada por el principio guía "Empieza donde

estás"?
a) Involucrar personas que no están familiarizadas con un servicio cuando se

observa y evalúan sus actividades
b) Aplicar gestión de riesgos cuando se considere la introducción de nuevos

procesos
c) Utilizar datos fuente para evitar distorsiones involuntarias de los datos en los
informes
d) Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad
Retroalimentación
El principio guía "Empieza donde estás" propone:
 Evaluar donde estás: Los servicios y métodos deben ser medidos y/u
observados para entender su estado actual y lo que se puede reutilizar de
ellos.
 Importancia de la medición: Las métricas tienen que ser significativas y estar
directamente relacionadas con el resultado deseado (outcome).
Para aplicar este principio se considera:
 Observar lo que existe de manera objetiva, tomando como punto de partida

el cliente o el resultado deseado.
 Aprovechar lo que ya existe reducirá la cantidad de trabajo necesario para
pasar del estado actual al deseado.
 Los riesgos deben ser considerados como parte del proceso de toma de
decisiones.
 Reconocer que a veces no se puede reutilizar nada del estado actual.
Pregunta: 31
¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora continua?
a) Planificar los cambios, asistir en la comunicación, evitar conflictos y asignar

recursos
b) Seleccionar el método, modelo o técnica adecuados para identificar mejoras
c) Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación

hasta la acción final
d) Describir los servicios diseñados para cumplir con las necesidades de un grupo
de consumidores
Retroalimentación
Registro de mejora continua (CIR):

Para seguir y gestionar las ideas de mejora desde su identificación hasta la
acción final, las organizaciones utilizan una base de datos o un documento
estructurado llamado registro de mejora continua (CIR). Puede haber más de un CIR
en una organización, ya que se pueden mantener múltiples CIR a nivel individual, de
equipo, de departamento, de unidad de negocio y de organización.
Pregunta: 32
¿Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y estandarizados para

habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimiento?
Retroalimentación
Para gestionar las solicitudes de servicio exitosamente, se debe seguir estas

pautas:
 Las solicitudes de servicio deben estandarizarse y automatizarse en la

mayor medida posible.
 Se deben establecer políticas con respecto a su aprobación para simplificar el
cumplimiento.
 Independientemente de la complejidad, los pasos para cumplir con la
solicitud deben ser conocidos y probados. Esto permite al proveedor de
servicios acordar los plazos de ejecución y comunicar claramente el
estado de la solicitud a los usuarios.
 La gestión de las solicitudes de servicio depende de procesos y
procedimientos bien diseñados, que se ponen en práctica mediante
herramientas de seguimiento y automatización.
Pregunta: 33
¿Cuáles DOS de las opciones siguientes son consideraciones de la práctica

Habilitación del Cambio?
1. Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas

2. Asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas
3. Maximizar el número de cambios de servicio exitosos
4. Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente
a) 1 y 2
b) 2 y 3
c) 3 y 4
d) 1 y 4
Retroalimentación
El propósito de la práctica de habilitación del cambio es maximizar el número de
cambios exitosos de servicios y productos asegurando que los riesgos se han
evaluado adecuadamente, autorizando los cambios para proceder y gestionando el
calendario de cambios.
Pregunta: 34
¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del

riesgo?
a) Al proveer el servicio de acuerdo con los requerimientos
b) Al asegurar que los recursos del proveedor de servicios están correctamente

configurados
c) Al entender plenamente sus propios requerimientos para el servicio
d) Al gestionar el nivel de riesgo detallado en representación del proveedor de

servicios
Pregunta: 35
¿En qué caso se registraría un problema?
a) Cuando se identifica la causa, pero no se ha resuelto
b) Tras el análisis de la información sobre errores de un proveedor
c) Cuando un usuario informa de una interrupción no planificada del servicio
d) Tras identificar y documentar una solución temporal (workaround)

Retroalimentación
En la identificación de problemas se identifican y registran problemas,

incluyendo:
 Análisis de tendencias de los registros de incidentes.

 Detección de problemas duplicados y recurrentes por parte de los usuarios, la
mesa de servicio y el personal de soporte técnico.
 Durante la gestión de incidentes mayores (graves), identificar el riesgo de que
un incidente pueda repetirse
 Análisis de la información recibida de proveedores y socios
 Analizar la información recibida de desarrolladores de software internos,
equipos de prueba y equipos de proyecto.
Pregunta: 36
Identifica la palabra que falta en el siguiente enunciado:

"El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la
probabilidad y el impacto de incidentes mediantela identificación de causas
reales y potenciales, la gestión de soluciones temporales (workarounds) y ___ "
a) eventos
b) cambios
c) activos de TI
d) errores conocidos
Retroalimentación
El propósito de la práctica Gestión de problemas es reducir la probabilidad y el

impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales
de los incidentes, y la gestión de soluciones temporales (workarounds) y errores
conocidos.
Pregunta: 37
¿Cuál es un requerimiento clave para Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) ?
a) Deben redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes interesadas
comprendan y entiendan
b) Deben fundamentarse en métricas basadas en el sistema, que resulten útiles

para el proveedor de servicios
c) Deben mantenerse sin cambios de un año a otro, para habilitar un servicio

uniforme
d) Deben evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia del
usuario
Retroalimentación
Características de un buen SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio):
 Deben estar relacionados con un “servicio” definido en el catálogo de servicios.

 Deben relacionarse con resultados definidos y no simplemente con métricas
operativas. Esto se puede lograr con indicadores equilibrados, que incluyan la
satisfacción del cliente y los resultados clave del negocio.
 Deben reflejar un “acuerdo” entre el proveedor y el consumidor del servicio.
 Deben estar escritos de forma sencilla y ser fáciles de entender y usar
para todas las partes.
Pregunta: 38
¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?
a) Una solicitud de restauración de la operación normal
b) Una solicitud de implementación de un parche de seguridad
c) Una solicitud de acceso a un servicio
d) Una solicitud de investigación de la causa de un incidente

Retroalimentación
Cada solicitud de servicio puede incluir uno o más de los siguientes elementos:
 Solicitud de una acción de entrega de servicio (por ejemplo, ejecutar un Script

dentro de una herramienta)
 Solicitud de información (por ejemplo, cómo crear un documento o cuáles son
las horas de la oficina)
 Solicitud de provisión de un recurso o servicio (por ejemplo, proporcionar un
teléfono o una computadora portátil a un usuario, o proporcionar un servidor
 Solicitud de acceso a un recurso o servicio (por ejemplo, proporcionar
acceso a un archivo o carpeta)
 Comentarios (feedback), felicitaciones y quejas (por ejemplo, quejas sobre una
nueva interfaz o felicitaciones a un equipo de soporte).
Pregunta: 39
¿Cuál de las 4 Dimensiones de gestión de servicios se enfoca en la gestión de

los datos de conformidad con las regulaciones del sector?
a) Socios y proveedores
b) Organizaciones y personas
c) Procesos y flujos de valor
d) Información y tecnología
Pregunta: 40
Cuando se utiliza el Modelo de Mejora Continua de ITIL, ¿qué información

debería producir una organización para entender dónde se encuentra la
organización actualmente?
a) Objetivos de negocio
b) Planes de mejora
c) Resultados de evaluación de referencia
d) Informes de indicadores clave de desempeño

Retroalimentación
Paso 2: ¿Dónde estamos ahora?

El éxito de una iniciativa de mejora depende de una comprensión clara y precisa
del punto de partida y el impacto de la iniciativa.
 Un elemento clave en este paso es una evaluación del estado actual de los
servicios existentes, incluida la percepción de valor de los usuarios, las
competencias y habilidades de las personas, los procesos y procedimientos
involucrados, y / o las capacidades de las soluciones tecnológicas disponibles.
 Esta evaluación del estado actual puede realizarse con la matriz DOFA
(SWOT).
 La cultura de la organización también debe entenderse para decidir qué nivel
de gestión del cambio organizacional se requiere.
ITIL 4
Pregunta: 1
El personal de una organización de TI está ocupado, en su mayoría

realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la organización, ni a sus
clientes.
¿Qué principio guía recomienda, para esta situación?
a) Mantenerlo simple y práctico: si un proceso, servicio, acción o métrica no

proporciona ningún valor o resultado útil, entonces elimínalo.
b) Pensar y trabajar holísticamente: si un proceso, servicio, acción o métrica

proporciona valor o resultado útil, entonces se debe aumentar el trabajo.
c) Empieza donde estás: si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona

ningún valor o resultado útil, entonces elimínalo.
d) Progreso iterativo con retroalimentación: si un proceso, servicio, acción o

métrica no proporciona ningún valor o resultado útil, entonces se debe llevar a un
análisis, para tomar medidas de mejora continua.
Retroalimentación
El principio guía Mantenerlo simple y práctico propone:
 Siempre usa el mínimo número de pasos necesarios para lograr un objetivo.

 Si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona ningún valor o
resultado útil, entonces elimínalo.
Pregunta: 2
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con

valor financiero (contribuyen a la entrega de un servicio) ?
b) Mejora continua
c) Monitoreo y gestión de eventos
Retroalimentación
Activo TI:
Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la entrega de
un producto o servicio informático.
Pregunta: 3
¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio sean una parte normal de la
entrega de un servicio y se manejen con eficacia?
Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es apoyar la calidad

acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio
predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera eficaz y fácil de usar.
Solicitud de servicio:
Es una solicitud de un usuario o un representante autorizado del usuario que inicia
una acción de servicio que se ha acordado como una parte normal de la entrega
del servicio.
Pregunta: 4
Un servicio NO estará disponible durante las próximas dos horas, por

un mantenimiento no planificado.
¿Qué práctica es PROBABLE que esté involucrada en la gestión descrita
anteriormente?
b) Gestión de problemas

Retroalimentación
El propósito de la práctica Gestión de Incidentes es minimizar el impacto negativo de

los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más
rápido posible.
Incidente:
Una interrupción no planificada de un servicio, o reducción en la calidad del
servicio.
En este caso el mantenimiento al no ser una actividad planificada se considera como
un incidente.
Pregunta: 5
¿Qué práctica se asocia al uso de la empatía, para entender a los usuarios?
b) Mejora continua

Retroalimentación
Claves para una buena Mesa de Servicio:
 La Mesa de Servicio tiene una gran influencia en la experiencia del usuario y

en cómo el proveedor del servicio es percibido por los usuarios.
 Un aspecto clave de un buen Service Desk (Mesa de Servicio) es su amplia
comprensión práctica del contexto empresarial, los procesos de negocio y los
usuarios.
 La Mesa de Servicio debe ser el vínculo empático y de información entre
el proveedor del servicio y sus usuarios.
Pregunta: 6

"El patrocinador (sponsor) es el rol que autoriza el presupuesto para el ___ de
servicios."
a) Valor
b) Consumo
c) Gestión
d) Provisión
Retroalimentación
Al recibir servicios, una organización asume el rol de consumidor de servicios. El

Consumidor es un rol genérico, por lo que se definen roles más específicos:
 Cliente (Customer): Es quien define los requisitos del servicio y es responsable

del consumo
 Usuario (User): Es quien utiliza el servicio
 Patrocinador (Sponsor): Es quien autoriza el presupuesto para el
consumo del servicio
Pregunta: 7
¿Qué afirmación sobre las ofertas de servicio es CORRECTA?
a) El mismo producto puede servir de base para más de una oferta de servicios
b) Las ofertas de servicios incluyen la transferencia de bienes del consumidor

hacia el proveedor
c) Las ofertas de servicios describen, cómo los proveedores y los consumidores

cooperan para co-crear valor
d) Cada servicio debería ser descrito a los consumidores como una única oferta
de servicios
Retroalimentación
Se pueden crear diferentes ofertas basadas en un mismo producto, lo que

permite utilizarlo de múltiples maneras para satisfacer las necesidades de diferentes
grupos de consumidores. Ejemplo, un producto de software puede ofrecerse como
una versión gratuita limitada, o como una versión completa de pago.
Pregunta: 8
¿Para cuál de las siguientes opciones se utiliza un calendario de cambios?
a) Acelerar la planificación y autorización de los cambios de emergencia
b) Proporcionar información sobre los cambios implementados para ayudar a

gestionar incidentes y problemas
c) Proporcionar un medio para iniciar y evaluar los cambios normales
d) Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación

hasta la acción final
Retroalimentación
Calendario de Cambios (Change Schedule):
 El cronograma de cambios se utiliza para ayudar a planificar cambios, ayudar

en la comunicación, evitar conflictos y asignar recursos.
 También se puede usar después de que se hayan implementado los
cambios para proporcionar la información necesaria para la gestión de
incidentes, la gestión de problemas y la planificación de mejoras.
 Además, suele ser necesario comunicar la información sobre el cambio para
garantizar que las personas estén totalmente preparadas antes de que se
implemente el cambio
Pregunta: 9
¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA?
a) Cada flujo de valor debe incluir todas las seis actividades de la cadena de valor
b) Cada flujo de valor debe diseñarse para una situación específica
c) Cada flujo de valor debe incluir todas las 34 prácticas de ITIL

d) Cada flujo de valor debe incluir proveedores o socios
Retroalimentación
Flujo de Valor:
Un flujo de valor es una serie de pasos que una organización lleva a cabo para crear y
entregar productos y servicios a los consumidores.
 Identificar y comprender los diferentes flujos de valor que tiene una

organización es fundamental para mejorar su rendimiento general.
 Estructurar las actividades de la organización en forma de flujos de valor le
permite tener una imagen clara de lo que ofrece y cómo, y mejorar
continuamente sus servicios.
 Las organizaciones deben definir flujos de valor para cada uno de sus
productos y servicios. Dependiendo de la estrategia de la organización,
los flujos de valor pueden redefinirse para reaccionar ante los cambios en
la demanda y otras circunstancias, o permanecer estables durante un
tiempo considerable.
Pregunta: 10
¿Cuál de las opciones siguientes, forma parte de la propuesta de valor de un

servicio?
a) Costos que el servicio elimina al consumidor
b) Costos que el servicio impone al consumidor
c) Salidas del servicio recibidas por el consumidor
d) Riesgos que el servicio impone al consumidor

Retroalimentación
Cuando un proveedor ayuda a sus consumidores en el logro de los resultados

deseados requiere recursos (y, por lo tanto, costos) y a menudo se encuentran
también riesgos asociados a la prestación del servicio.
Se pueden evaluar tanto los Costos como los Riesgos asociados a la prestación:
 Costos eliminados: Son los costos que el servicio elimina del consumidor
(Una parte de la propuesta de valor).
 Costos impuestos: Son los costos impuestos al consumidor por el servicio
(costos de consumo del servicio).
 Riesgos eliminados: Son los riesgos que el servicio elimina del
consumidor (parte de la propuesta de valor).
 Riesgos impuestos: Son los riesgos impuestos al consumidor por el servicio
(riesgos de consumo del servicio).
Pregunta: 11
¿Qué fase de la gestión de problemas, incluye la evaluación periódica de la

eficacia de las soluciones temporales?
a) Identificación de problemas
b) Control de problemas
c) Control de errores
d) Análisis de problemas
Retroalimentación
Fase 3: Control de errores
 El control de errores reevalúa periódicamente el estado de los errores

conocidos que no se han resuelto, incluyendo el impacto general en los
clientes, la disponibilidad y el costo de las resoluciones permanentes, y la
eficacia de las soluciones temporales (workarounds).
 La eficacia de las soluciones temporales (workaround) debe evaluarse cada
vez que se utilice una solución temporal, ya que ésta puede mejorarse en
función de la evaluación.
Pregunta: 12
¿Cuál práctica asegura la satisfación de las necesidades de los clientes

(servicios)?
a) Monitoreo y gestión de eventos
Retroalimentación
Actividades de Gestión de niveles de servicio:

 Establece una vista compartida de los servicios y niveles de servicio con los
cliente.
 Asegura que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos
(recopilación, análisis, almacenamiento e informe de métricas relevantes)
 Realiza revisiones de servicio para garantizar que el conjunto de
servicios continúa satisfaciendo las necesidades de la organización y sus
clientes
 Captura y genera informes sobre los problemas de servicio, incluido el
Pregunta: 13
¿Cuál actividad de la cadena de valor del servicio, se ocupa de la compra de

nuevos productos?
a) Involucrar(Engage)
b) Obtener/construir
c) Planear
d) Mejorar
Retroalimentación
El propósito de la actividad Obtener / construir es asegurar que los componentes de

servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las
especificaciones acordadas, esto quiere decir que de acuerdo a dichas
especificaciones se realiza la compra o construcción de los componentes de
servicio o productos que sean necesarios.
Pregunta: 14
¿Cuál de las siguientes opciones, corresponde al propósito de la práctica de la

mejora continua?
a) La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible

b) El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a
nivel estratégico y táctico
c) La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las

necesidades cambiantes de la empresa
d) La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes

Retroalimentación
El propósito de la práctica Mejora Continua es alinear las prácticas y los servicios

de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la
identificación y mejora continua de los servicios, los componentes del servicio, las
prácticas o cualquier elemento involucrado en la gestión eficiente y efectiva de los
productos y servicios.
Pregunta: 15
¿Cuál de las siguientes opciones, hace parte del propósito de la actividad de la

cadena de valor "mejorar"?
a) Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de

la cadena de valor
b) Asegurar que los servicios cumplen de forma continua las expectativas de

calidad, costos y tiempo de salida al mercado
c) Asegurar un entendimiento comparto del objetivo de mejora para los servicios

en toda la organización
d) Asegurar el involucramiento continuo y las buenas relaciones con todas las

partes interesadas
Retroalimentación
El propósito de la actividad de Mejora es garantizar la mejora continua de

los productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la Cadena de Valor
y las Cuatro Dimensiones de la gestión del servicio.
Pregunta: 16
Usted cuenta con una experiencia laboral en trabajo en roles de TI y del
negocio,también en la gestión de relaciones con diversas partes interesadas,
incluidos los proveedores y gerentes de negocio.
¿Qué rol sería el más adecuado para usted?
a) Gerente de niveles de servicio
b) Agente de la Mesa de servicio
c) Autoridad de cambios
d) Analista de problemas
Pregunta: 17
Cuando se realiza una adición, modificación o eliminación, de cualquier aspecto

de los servicios, se define como:
a) Un cambio
b) Un evento
c) Un incidente
d) Un problema
Retroalimentación
Concepto de Cambio:
La adición, modificación o retiro (eliminación) de cualquier cosa que pueda tener
un efecto directo o indirecto en los servicios.
Pregunta: 18
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones y se

enfoca en ser eficaz y útil?
a) Foco en el valor
b) Empieza donde estás

c) Pensar y trabajar holísticamente
d) Optimizar y automatizar
Retroalimentación
En esta pregunta se debe tener en cuenta que está enfocada en que algo sea tan
eficaz y útil como debería ser, y esta premisa es propia del principio guía
"Optimizar y automatizar", el cual además propone que:
 Las organizaciones deben maximizar el valor del trabajo realizado por sus
recursos humanos y técnicos.
 Antes de automatizar una actividad, debe optimizarse en la medida que sea
posible y razonable.
 El modelo de las cuatro dimensiones ofrece una visión holística de las
distintas limitaciones, tipos de recursos y otras áreas que deben tenerse en
cuenta al diseñar, gestionar o hacer funcionar una organización. Es en este
punto en el que se integra el concepto de las 4 Dimensiones desde este
principio guía
Pregunta: 19
Para proporcionar un mejor registro y resolución de autoservicio directamente a

través de portales en línea y aplicaciones móviles.¿Cuál práctica hace uso de la
inteligencia artificial, automatización robótica de procesos (RPA) y chatbots?
b) Mejora continua
Retroalimentación
Con el aumento de la automatización, la IA (Inteligencia Artificial), la automatización

robótica de procesos (RPA) y los chatbots, los Service Desks están evolucionando
para proporcionar un mejor registro y resolución de autoservicio directamente a través
de portales en línea y aplicaciones móviles.
Pregunta: 20
¿Qué es un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto?
a) Solución temporal (workaround)
b) Incidente
c) Error conocido
d) Evento
Retroalimentación
Concepto de Error conocido:

Un problema que ha sido analizado y no ha sido resuelto.
Pregunta: 21
¿Qué dimensión de la gestión de servicios, incluye la consideración del tipo

de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la
entrega de servicios?

Retroalimentación
Dimensión Socios y proveedores:

Cada organización y cada servicio depende en cierta medida de los
servicios proporcionados por otras organizaciones.
Esta dimensión abarca las relaciones de una organización con otras
organizaciones que participan en el diseño, el desarrollo, el despliegue, la
entrega, el apoyo y/o la mejora continua de los servicios.
Pregunta: 22
Los siguientes conceptos se definen de la siguiente manera:

 Cliente (Customer): Es quien define los requisitos del servicio y es
responsable del consumo.
 Patrocinador (Sponsor): Es quien autoriza el presupuesto para el
consumo del servicio.
En este contexto, ¿Cómo se puede definir usuario?
a) Es quien utiliza el servicio
b) Es quien define los requisitos del servicio
c) Es quien diseña el servicio
d) Es quien entrega los resultados del sevicio

Retroalimentación
Al recibir servicios, una organización asume el rol de consumidor de servicios. Sin

embargo, el Consumidor es un rol genérico, por lo que se definen roles más
específicos:
 Cliente (Customer): Es quien define los requisitos del servicio y es responsable

del consumo.
 Usuario (User): Es quien utiliza el servicio.
 Patrocinador (Sponsor): Es quien autoriza el presupuesto para el consumo del
servicio.
Pregunta: 23
¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?
a) Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias
b) Implementación de una solución técnica para resolver una problemática
c) Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo
d) Documentación de los pasos en una solución temporal
Retroalimentación
Las actividades de control de problemas incluyen el análisis de problemas y

la documentación de soluciones alternativas (workarounds) y errores conocidos:
 Los problemas se priorizan para su análisis en función del riesgo que suponen,
impacto potencial y probabilidad.
 El control de problemas debe considerar todas las causas, incluidas las causas
que contribuyeron a la duración y al impacto de los incidentes, así como las
causas que llevaron a que ocurrieran los incidentes.
 Las soluciones temporales (workarounds) se documentan en los
registros de problemas. Esto se puede hacer en cualquier etapa; no es
necesario completar el análisis.
Pregunta: 24
¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los

objetivos de la misma cambian?
a) Salidas (output)
b) Principios guía
c) Ofertas de servicio
d) Resultados (outcome)
Retroalimentación
Un principio guía es una recomendación que guía a una organización, independiente

de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de
gestión.
Pregunta: 25
¿Cuál es un elemento clave del principio guía, "pensar y trabajar

holísticamente"?
a) Evaluar qué procedimientos pueden utilizarse cuando se mejora un servicio
b) Entender los métodos aplicables a los sistemas complejos
c) Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo
d) Utilizar la tecnología para las tareas estándar para dejar tiempo a las personas
en las actividades complejas
Retroalimentación
Para aplicar el principio "Pensar y trabajar holísticamente", se consideran estos
consejos:
 Reconocer la complejidad de los sistemas (la complejidad implica cambios

en la toma de decisiones) Los distintos niveles de complejidad exigen una
heurística diferente para la toma de decisiones. La aplicación de métodos y
reglas diseñados para un sistema simple puede resultar ineficaz o incluso
perjudicial en un sistema complejo, donde las relaciones entre los
componentes son complicadas y cambian con mayor frecuencia.
 La colaboración es clave para pensar y trabajar de manera holística.
 Buscar patrones en las necesidades e interacciones entre los elementos del
sistema (con esta información se pueden anticipar las necesidades).
 La automatización puede facilitar el trabajo holístico (la automatización puede
proporcionar un medio eficaz de gestión integrada).
Pregunta: 26
¿Cuál práctica tiene como propósito, incluir la respuesta a las condiciones que
podrían provocar fallas o incidentes potenciales?
c) Monitoreo y gestión de eventos

Retroalimentación
El propósito de la práctica Monitoreo y gestión de eventos es observar

sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio, y registrar e informar
los cambios seleccionados del estado identificados como eventos.
Esta práctica identifica y prioriza la infraestructura, los servicios, los procesos de
negocio y los eventos de seguridad de la información, y establece la respuesta
adecuada a esos eventos, incluyendo la respuesta a las condiciones que podrían
conducir a posibles fallos o incidentes.
Pregunta: 27
Un recien graduado tiene buenas habilidades de comunicación, una elevada

inteligencia emocional, empatía, resolución de problemas y posee un amplio
entendimiento de la tecnología de TI.
¿Cuál rol es el más idóneo para este recién graduado?
a) Gerente de niveles de servicio
b) Agente de la mesa de servicio
c) Autoridad de cambios
d) Analista de problemas
Retroalimentación
Dentro de las claves para una buena Mesa de servicio, se encuentra que:
 La Mesa de Servicio tiene una gran influencia en la experiencia del usuario y

en cómo el proveedor del servicio es percibido por los usuarios.
 El Service Desk (Mesa de Servicio) tiene amplia comprensión práctica del
contexto de negocio, los procesos de negocio y los usuarios.
 La Mesa de Servicio debe ser el vínculo empático y de información entre el
proveedor del servicio y sus usuarios.
Y dentro de lo que se requiere para el personal de la Mesa de servicio, se encuentra

que:
 Requieren capacitación y competencia en una serie de amplias áreas

técnicas y de negocio.
 Demostrar excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía,
análisis y priorización de incidentes, comunicación efectiva e inteligencia
emocional.
Pregunta: 28
¿Cuál práctica fomenta los vínculos con las partes interesadas a nivel
estratégico y táctico?
b) Gestión de relaciones
c) Mejora continua

Retroalimentación
El propósito de la práctica Gestión de relaciones es establecer y fomentar los

vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y
táctico. Incluye la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las
relaciones con y entre las partes interesadas.
Pregunta: 29
¿Cuál de las siguientes opciones, es una forma de aplicar el principio guía Foco
en el valor?
a) Entendiendo cómo los consumidores utilizan los servicios
b) Comprendiendo la totalidad, pero sin dejar de avanzar
c) Reconociendo la complejidad de los sistemas
d) Haciendo menos cosas, pero haciéndolas mejor

Retroalimentación
Para aplicar el principio "Foco en el valor", considera estos consejos:
 Conocer cómo los consumidores de servicios usan cada servicio.

 Fomentar el enfoque en el valor entre todo el personal.
 Enfocarse en el valor en la operación normal y en las iniciativas de mejora.
 Incluir el enfoque en el valor en cada paso de todas las iniciativas de mejora.
Pregunta: 30
¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía

Empieza dondes estás?
a) Plantear preguntas que parezcan estúpidas
b) Identificar qué está disponible para ser aprovechado
c) Construir algo completamente nuevo
d) Recopilar datos directamente de la fuente

Retroalimentación
El principio guía "Empieza donde estás" propone:
 Evaluar donde estás: Los servicios y métodos deben ser medidos y/u
observados para entender su estado actual y lo que se puede reutilizar de
ellos. Los observadores no deben tener miedo de hacer preguntas que
pueden parecer estúpidas.
 Importancia de la medición: La medición se utiliza para apoyar el análisis de
lo observado. Las métricas tienen que ser significativas y estar directamente
relacionadas con el resultado deseado (outcome).
Para aplicar este principio con éxito, considera estos consejos:
 Observar lo que existe de manera objetiva, tomando como punto de partida

el cliente o el resultado deseado.
 Aprovechar lo que ya existe reducirá la cantidad de trabajo necesario para
pasar del estado actual al deseado.
 Los riesgos deben ser considerados como parte del proceso de toma de
decisiones.
 Reconocer que a veces no se puede reutilizar nada del estado actual.
De lo que propone este principio guía, no está incluida la opción de construir algo
completamente nuevo, ya que no se relaciona con el entendimiento del estado
actual, y de poner en marcha las iniciativas a partir de lo que la organización tiene en
este momento.
Pregunta: 31
¿Para qué propósito se utiliza el análisis FODA en la práctica de Mejora

Continua?
a) Entendimiento del estado actual
b) Definición del estado futuro deseado
c) Seguimiento y gestión de ideas
d) Aseguramiento de la participación activa de todos

Retroalimentación
La práctica de Mejora continua tiene una relación directa con el Modelo de

Mejora continua ITIL, y para este caso se relaciona con el paso 2: "¿Dónde
estamos ahora?": Un elemento clave en este paso es una evaluación del estado
actual de los servicios existentes, incluida la percepción de valor de los usuarios, las
competencias y habilidades de las personas, los procesos y procedimientos
involucrados, y / o las capacidades de las soluciones tecnológicas disponibles.
Esta evaluación del estado actual puede realizarse con la matriz DOFA (SWOT).
Pregunta: 32
¿Cuáles son los tipos de competencias más importantes para el personal de la

Mesa de servicio?
1. Conocimiento de los procesos de negocio

2. Habilidades de colaboración
3. Conocimiento técnico avanzado
4. Habilitades de diseño de flujos de trabajo
Seleccione dos de las cuatro opciones.
a) 1 y 2
b) 2 y 3
c) 3 y 4
d) 1 y 4
Retroalimentación
Para el personal de la Mesa de Servicio se destaca:
 Su amplia comprensión práctica del contexto de negocio, los procesos de

negocio y los usuarios.
 Excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía, análisis y
priorización de incidentes, comunicación efectiva e inteligencia emocional.
Pregunta: 33
En la autorización de los cambios,es correcto afirmar que:
a) Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio

estándar
b) Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza el

cambio
c) La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de
cambio
d) La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen

después de su despliegue
Retroalimentación
Los cambios (normales y de emergencia) deben ser evaluados por personas capaces
de comprender los riesgos y los beneficios esperados; luego deben ser autorizados
antes de ser desplegados. Es esencial que se asigne la autoridad de cambio
correcta a cada tipo de cambio y siguiendo el modelo de cambios
correspondiente para garantizar que sea eficiente y eficaz.
Pregunta: 34
¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio?
a) Salida (output)
b) Resultado (outcome)
c) Utilidad
d) Garantía
Retroalimentación
Concepto de Utilidad:
Es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad
particular.
La Utilidad se refiere a “lo que hace el servicio” y se usa para determinar si un servicio
es “adecuado para su propósito/objetivo”.
Pregunta: 35
¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de

acceso para reportar problemáticas?


Retroalimentación
La Mesa de Servicio brinda una ruta clara (canales de acceso) para que
los usuarios informen sus incidentes, problemas, consultas y solicitudes, para que
posteriormente sean clasificados, asignados y resueltos.
Pregunta: 36

"El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicio consiste
en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de
___, y los elementos de configuración (CI) que los soportan, esté disponible en
el momento y lugar que se requiera"
a) Organizaciones
b) Resultados (outcome)
c) Relaciones
d) Servicios
Retroalimentación
El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios es garantizar

que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios, y los CI
que los soportan, esté disponible cuando y donde se necesite. Esto incluye
información sobre cómo están configurados los CIs y las relaciones entre ellos.
Pregunta: 37
¿Qué práctica ayuda a asegurar que los servicios que se entregan a los
clientes están alineados con sus necesidades?
Retroalimentación
Dentro de las actividades de Gestión de niveles de servicio se encuentran:
 Establece una vista compartida de los servicios y niveles de servicio con los
clientes.
 Asegura que la organización cumpla con los niveles de servicio
definidos (recopilación, análisis, almacenamiento e informe de métricas
relevantes).
 Realiza revisiones de servicio para garantizar que el conjunto de servicios
continúa satisfaciendo las necesidades de la organización y sus clientes.
 Captura y genera informes sobre los problemas de servicio, incluido el
Pregunta: 38
¿Qué decisiones de gestión de solicitudes de servicio requieren que

las políticas sean establecidas?
a) Decidir cómo se resuelven las degradaciones del servicio
b) Decidir cómo manejar las solicitudes de servicio cuando los pasos son
desconocidos
c) Decidir qué solicitudes de servicio requieren aprobación
d) Decidir cuándo deberían utilizarse soluciones temporales

Retroalimentación
Para gestionar las solicitudes exitosamente, se deben establecer políticas con

respecto a su aprobación para simplificar el cumplimiento.
Pregunta: 39
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta cómo se coordinan

las actividades?
Retroalimentación
En esta pregunta se hace la aclaración sobre el orden en que se presentan los

nombres de las dimensiones, ya que, como originalmente el contenido emitido por
Axelos es en inglés, puede suceder que, al momento de presentar el examen de
certificación por efectos de las traducciones, se encuentren algunos conceptos
en orden diferente, como sucede en la opción "procesos y flujos de valor" que en
el examen también se puede encontrar como "flujos de valor y procesos".
Esta dimensión define las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los
procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados. Al estructurar las
actividades de la organización en forma de flujos de valor le permite tener una
imagen clara de lo que ofrece y cómo, y mejorar continuamente sus servicios.
Pregunta: 40
Un usuario se pone en contacto con la Mesa de servicios para preguntar cómo

se puede crear un informe.
¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que contribuya a resolver esta problemática?
b) Gestión de niveles de servicios

Retroalimentación
Dentro de los tipos de solicitudes, se encuentran las Solicitudes de información, en

la que el usuario pide información sobre el servicio o algún aspecto del
servicio, por ejemplo, cómo crear un documento o cuáles son los horarios de
atención.

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Revisión: Simulador 01 (Español) -

¿Cuál de las siguientes opciones aborda que se proporcione accesos de

a) La práctica de gestión de solicitudes de servicio

b) Los acuerdos de nivel de servicio

El propósito de Gestión de solicitudes (Service Request Management) es

1. Una acción de entrega de servicio (por ejemplo, proporcionar un informe o

¿Qué principio se centra en la creación de valor para los consumidores de

El principio “Enfoque en el valor”, se basa en la creación de valor para los

¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes para un “registro de mejora

Capturar, documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora

No importa exactamente cómo se estructure la información en un CIR (Continual

¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de

Realizar evaluaciones de línea base

¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del

El consumidor contribuye a la reducción del riesgo a través de:

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado

El uso de __________ debería respaldar, no reemplazar lo que se observa,

El uso de las mediciones y métricas es importante para el principio "Empieza donde

Un servicio, es un medio para permitir la co-creación de valor haciendo posibles los

¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?

Identificación de problemas, control de problemas y control de errores

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?

El cambio de una contraseña o asignación de credenciales a un sistema de

¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de

d) Procesos y flujos de valor

Información y tecnología: esta dimensión incluye la información y los conocimientos

¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos

Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes

Es ideal que la gestión de incidentes se enlace con la gestión de configuración,

¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejora” de la cadena

El objetivo de esta actividad en la cadena de valor es garantizar la mejora continua de

¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad, proceso o

Comprobar que ya se haya optimizado la actividad, proceso o procedimiento

Optimizar antes de automatizar: El intento de automatizar algo que es complejo o no

Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados

Garantía: Certeza o aseguramiento de que un producto o servicio cumple con los

Al evaluar el estado actual en la Mejora Continua, hay muchas técnicas que se

¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la

Un evento es cualquier cambio de estado que tenga importancia o que sea

¿cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?

Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas

El objetivo de la práctica de gestión de relaciones es establecer y nutrir los vínculos

¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?

Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares

¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de

El personal de la Mesa de Servicios requiere capacitación y competencia en una serie

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste

El propósito de la práctica de la gestión de la configuración del servicio es asegurarse

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la

Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus

El objetivo de la práctica de gestión de la seguridad de la información es proteger la

¿A qué práctica le corresponde la gestión de resolución de incidentes,

El propósito de la práctica de la mesa de servicio es capturar la demanda de

¿qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una

El objetivo de la práctica de gestión de proveedores es garantizar que los proveedores

¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la pre-

Cuando se crea o actualiza el procedimiento para el cambio estándar

a) El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio