Gestion de La Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL
“SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO”
ESCUELA DE POSTGRADO
GESTIÓN DE CALIDAD Y SU RELACIÓN CON LA

SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA OFICINA
DESCONCENTRADA DEL OSCE - HUARAZ 2015
Tesis para optar el grado de maestro

en Ciencias Económicas
Mención en Auditoría y Control de Gestión
OLINDA MARCELINA BAZÁN BRANDÁN
Asesor: Mag. VALIENTE PANTALEÓN RAMÍREZ

HUERTA
Huaraz – Ancash – Perú
2018
Registro Nº: T0619
i
MIEMBROS DEL JURADO
Doctor Jorge Alexander Rojas Vega Presidente
____________________________
Magíster Wendy July Allauca Castillo Secretaria
____________________________
Magíster Valiente Pantaleón Ramírez Huerta Vocal
____________________________
ii
ASESOR
Magíster Valiente Pantaleón Ramírez Huerta
iii
ÍNDICE
Página
Resumen viii
Abstract ix
I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................1
Objetivos ........................................................................................................ 14
Hipótesis ........................................................................................................ 15
Variables ........................................................................................................ 16
II. MARCO TEÓRICO .......................................................................................20
2.1 Antecedentes .......................................................................................... 21
2.2 Bases Teóricas ........................................................................................ 24
Calidad ....................................................................................................24
Calidad Total ...........................................................................................27
Gestión de Calidad ..................................................................................29
Normas ISO ............................................................................................38
Satisfacción del Cliente ...........................................................................52
Normas Legales ......................................................................................62
2.3 Definición de Términos .......................................................................... 67
III. METODOLOGÍA ...........................................................................................71
3.1 Tipo y Diseño de la Investigación ......................................................... 71
3.2 Plan de Recolección de Información y/o Diseño Estadístico ................. 71
Población................................................................................................. 71
Muestra ................................................................................................... 72
3.3 Instrumentos de Recolección de Información ........................................ 73
3.4 Plan de Procesamiento y Análisis Estadístico de Información .............. 73
iv
IV. RESULTADOS ..............................................................................................75
V. DISCUSIÓN ...................................................................................................93
VI. CONCLUSIONES ..........................................................................................99
VII. RECOMENDACIONES ..............................................................................102
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFÍCAS ........................................................104
ANEXOS ............................................................................................................ 108
v
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1.1: Número de inscripciones vigentes en el RNP (al 05 de marzo 2012) 3
Tabla 1.2: Número de Ítems y Monto Adjudicado, por Regiones, 2010-2011 4
Tabla 1.3: Número de entidades contratantes en 2010 y 2011 por Regiones 5
Tabla 1.4: Funciones para las Oficinas Desconcentradas de Nivel 1 7
Tabla 1.7: Operacionalización de Variables 16
Tabla 2.1: Paradigma de la confirmación/desconfirmación de las expectativas 59

Tabla 4.1: La gestión de calidad y la satisfacción de los usuarios del OSCE 75
Tabla 4.2: Calificación de las variables Calidad y satisfacción del usuario 76
Tabla 4.3: La gestión de calidad y confiabilidad de los usuarios 77
Tabla 4.4: Calificación de las variables Calidad y la confiabilidad de los usuarios 78
Tabla 4.5: La gestión de calidad y la percepción de la tangibilidad de los elementos
79
Tabla 4.6: Calificación de la variable calidad y la tangibilidad de los elementos 80
Tabla 4.7: La gestión de calidad y la seguridad del personal 81
Tabla 4.8: Calificación de la variable calidad y la seguridad del personal 82
Tabla 4.9: La gestión de calidad y la Empatía del personal 83
Tabla 4.10: Calificación de la variable calidad y la Empatía del personal
84
Tabla 4.11: La gestión de calidad y la Capacidad de Respuesta- Sensibilidad 85
Tabla 4.12: Calificación de la variable calidad y capacidad de respuesta - sensibilidad 86
Tabla 4.13: Prueba Chi cuadrado Calidad y Satisfacción de los usuarios
87
Tabla 4.14: Prueba Chi cuadrado Calidad y Confiabilidad de los usuarios
88
Tabla 4.15: Prueba Chi cuadrado Calidad y Tangibilidad de los usuarios 89
Tabla 4.16: Prueba Chi cuadrado Calidad y Seguridad del personal 90
Tabla 4.17: Prueba Chi cuadrado Calidad y Empatía del personal 91
Tabla 4.18: Prueba Chi cuadrado Calidad y Capacidad de Respuesta y Sensibilidad del
personal 92
vi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.1: Oficinas Desconcentradas según Niveles 6
Figura 1.2: Estructura Organizacional OD: Nivel 1 7
Figura 2.1: Representación esquemática de los elementos de un proceso 47
Figura 2.2: Estructura de la ISO 9001:2015 - Ciclo PHVA 48
vii
RESUMEN
El propósito fundamental de la presente tesis es determinar de qué manera la
Gestión de Calidad contribuye en la satisfacción de los usuarios de la Oficina
Desconcentrada del OSCE Huaraz en el año 2015. La investigación realizada es
aplicada, de diseño no experimental, de tipo transversal. El recojo de la
información fue mediante la fórmula estadística y se aplicó el tipo de muestra
aleatoria simple, el tamaño de la muestra es de 351 usuarios, a quienes se les
aplicó una encuesta, obteniéndose los siguientes resultados: La satisfacción de los
usuarios es excelente, donde la variable satisfacción obtiene 4.45 puntos, la
confiabilidad de los usuarios sobre los servicios es excelente, donde la dimensión
confiabilidad obtiene 4.27 puntos, la tangibilidad de los elementos es excelente,
donde la dimensión tangibilidad obtiene 4.38 puntos, la seguridad del personal es
satisfactorio, donde la dimensión seguridad obtiene 3.19 puntos, la empatía del
personal es excelente, donde la dimensión empatía obtiene 4.26 puntos, la
sensibilidad y capacidad de respuesta para resolver las solicitudes de los usuarios
es excelente, donde la dimensión seguridad obtiene 4.37 puntos. Finalmente, las
conclusiones son: La gestión de calidad contribuye directamente en la
satisfacción, confiabilidad y en la percepción de la tangibilidad de los usuarios, así
mismo favorece y contribuye en la seguridad y empatía del personal de la Oficina
Desconcentrada del OSCE en Huaraz, esto debido a la participación de todos sus
miembros y a través de la planificación en cada una de las actividades
desarrolladas, para asegurar la satisfacción y beneficio de todos los usuarios.
Palabras clave: Calidad, Satisfacción, Confiabilidad, Tangibilidad, Seguridad,
Empatía.
viii
ABSTRACT
The objective achieved in this thesis is to determine how Quality Management
contributes to the satisfaction of users of the Deconcentrated Office of the OSCE
Huaraz in 2015. The research carried out is applied, of non-experimental design,
of a transversal nature. The information was collected using the statistical formula
and the simple random sample type was applied; the sample size was 351 users, to
whom a survey was applied, obtaining the following results: The satisfaction of
the users is excellent , where the satisfaction variable obtains 4.45 points, the
reliability of the users on the services is excellent, where the reliability dimension
obtains 4.27 points, the tangibility of the elements is excellent, where the
tangibility dimension obtains 4.38 points, the security of the personnel is
satisfactory , where the security dimension gets 3.19 points, the staff empathy is
excellent, where the empathy dimension gets 4.26 points, the sensitivity and
responsiveness to solve the requests of the users is excellent, where the security
dimension gets 4.37 points. Finally, the conclusions are: Quality management
contributes directly to the satisfaction, reliability and perception of the tangibility
of the users, likewise favors and contributes to the security and empathy of the
staff of the OSCE Deconcentrated Office in Huaraz, this to the participation of all
its members and through planning in each of the activities developed, to ensure
the satisfaction and benefit of all users.
Key Words: Quality, Satisfaction, Reliability, Tangibility, Security, Empathy.
ix
I. INTRODUCCIÓN
El Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (OSCE) es un
organismo adscrito al Ministerio de Economía y Finanzas, con personería jurídica
de derecho público, goza de autonomía técnica, funcional, administrativa,
económica y financiera, constituyendo pliego presupuestal, es el organismo
técnico especializado encargado de promover el cumplimiento de la normativa de
contrataciones del Estado peruano. Ejerce competencia en el ámbito nacional y
promueve las mejores prácticas en los procesos de contratación de bienes,
servicios y obras.
En el año 2002, el OSCE (antes CONSUCODE) inicio la apertura de las oficinas
al interior del país, siendo en la ciudad de Arequipa. Posteriormente en los años
2003 y 2004 se efectúo la apertura de las oficinas en Chiclayo, Trujillo y
Huancayo, respectivamente; en noviembre del año 2009 se apertura la Oficina
Zonal de Huaraz. Así sucesivamente hasta el año 2011 en que se abrieron las
oficinas de Puno, Abancay, Pucallpa, Tumbes y Puerto Maldonado. A la fecha se
cuenta con 20 oficinas en similar número de regiones. Sin embargo, las funciones
que han venido realizando solo estaban circunscritas a las recepciones de
documentos, emisión de constancias y orientación al público en aspectos básicos
de la norma, encargándose la sede central de las demás funciones.
Es por ello que en el marco de la elaboración del Plan Estratégico Institucional
2012-2016, el OSCE se traza la visión de "Ser un organismo público de alcance
1
nacional, reconocido como aliado estratégico de las entidades públicas y agentes
económicos, por la calidad de sus servicios y por uso intensivo de tecnologías de
información."
Al ejecutarse las estrategias de desconcentración funcional al 05 de marzo del
2012, según la base de datos del Registro Nacional de Proveedores, elaborado por
la Oficina de Estudios Económicos, se revela que la región Ancash es la segunda
región con el 8.6% de inscritos a nivel nacional de proveedores de bienes,
servicios, consultores y ejecutores de obras, antecedido por Lima con el 26.4%
(ver tabla 1.1). El segundo criterio para realizar la desconcentración fue la
jerarquización del monto adjudicado de los procesos de selección bajo la Ley de
Contrataciones Estado y su reglamento, en el cual también se revela que la región
Ancash es la segunda región con S/. 1,544.50 millones en el 2010 y en el 2011
ocupó el quinto lugar con S/. 901.50 millones (ver tabla 1.2). Y el tercer criterio
fue medir la demanda de los servicios de orientación, capacitación, asignación de
usuarios y claves de acceso al SEACE y contrataciones realizadas en las regiones,
ocupando nuevamente la región Ancash el segundo lugar, antecedida por la región
Lima (ver tabla 1.3).
2
Tabla 1.1
Número de inscripciones vigentes en el RNP (al 05 de marzo 2012)

Proveedor de Proveedor de Consultor de Ejecutor de
Región Total %
bienes servicios obras obras
Lima 23,285 31,243 1,483 2,286 58,297 26.4
Callao 1,586 2,341 57 100 4,084 1.9
Ancash 6,356 9,936 1,063 1,722 19,077 8.6
Junin 4,376 7,119 668 757 12,920 5.9
La libertad 2,753 4,221 641 1,120 8,735 4.0
Lambayeque 1,960 3,743 393 322 6,418 2.9
Cajamarca 3,233 6,338 385 694 10,650 4.8
Ica 1,246 2,769 351 394 4,760 2.2
Cusco 4,682 5,475 350 176 10,683 4.8
Huanuco 1,748 4,005 349 301 6,403 2.9
Arequipa 3,175 4,013 294 377 7,859 3.6
Ayacucho 2,502 4,472 272 227 7,473 3.4
Puno 3,874 7,580 202 178 11,834 5.4
Piura 3,533 4,622 195 490 8,840 4.0
Loreto 1,925 2,545 162 285 4,917 2.2
Amazonas 1,313 3,484 154 203 5,154 2.3
San Martín 2,084 3,773 135 172 6,164 2.8
Huancavelica 1,682 2,584 123 142 4,531 2.1
Ucayali 1,021 1,280 98 207 2,606 1.2
Apurimac 1,705 2,652 84 84 4,525 2.0
Pasco 1,468 2,132 82 455 4,137 1.9
Tumbes 1,504 2,533 69 245 4,351 2.0
Tacna 1,261 1,501 64 93 2,919 1.3
Moquegua 1,270 1,481 25 24 2,800 1.3
Madre de dios 263 315 12 11 601 0.3
Total general 79,805 122,157 7,711 11,065 220,738 100%
Fuente: Base de datos del RNP

Elaboración: Oficina de Estudios Económicos
3
Tabla 1.2
Número de Ítems y Monto Adjudicado, según Regiones, 2010-2011
2010 2011
Monto Monto
Número Macro Número Macro
Región Adjudicado Región Adjudicado
de Items Región de Items Región
total total
Lima 32,865 S/. 8,297.54 Lima 30,141 S/. 8,280.78
Callao 5,981 S/. 1,360.04 Callao 4,538 S/. 648.12
Ancash 5,580 S/. 1,544.50 Centro Cusco 12,591 S/. 1,076.87 Centro
Arequipa 7,088 S/. 1,263.72 Sur este Ayacucho 4,031 S/. 1,052.29 Sur este
Cusco 10,324 S/. 1,196.02 Sur oeste La libertad 4,039 S/. 989.03 Nor oeste
La libertad 3,973 S/. 1,029.75 Nor oeste Cajamarca 3,399 S/. 946.96 Nor oeste
Lambayeque 1,945 S/. 818.95 Nor oeste Ancash 4,117 S/. 901.50 Centro
Puno 5,304 S/. 749.98 Sur oeste Arequipa 5,520 S/. 840.12 Sur este
Ayacucho 3,866 S/. 691.60 Sur oeste Piura 3,605 S/. 734.17 Nor oeste
Cajamarca 3,263 S/. 658.02 Nor oeste Loreto 2,577 S/. 625.33 Nor este
Piura 3,429 S/. 651.62 Nor oeste Huanuco 2,531 S/. 597.45 Centro
Junin 4,527 S/. 572.32 Centro Puno 5,432 S/. 587.16 Sur oeste
Ica 2,292 S/. 529.01 Sur oeste Lambayeque 1,824 S/. 582.30 Nor oeste
Huancavelica 4,307 S/. 486.27 Centro Ica 2,050 S/. 541.39 Sur este
San martín 2,207 S/. 454.01 Nor oeste San martín 2,325 S/. 502.86 Nor oeste
Loreto 2,525 S/. 453.19 Nor este Huancavelica 3,761 S/. 427.99 Centro
Huanuco 2,420 S/. 409.66 Centro Junin 4,169 S/. 418.96 Centro
Tacna 2,579 S/. 370.93 Sur este Amazonas 1,374 S/. 373.81 Nor oeste
Ucayali 1,749 S/. 314.30 Centro Ucayali 1,878 S/. 344.70 Centro
Tumbes 679 S/. 305.70 Nor oeste Pasco 1,835 S/. 302.29 Centro
Pasco 1,619 S/. 256.61 Centro Tumbes 785 S/. 256.61 Nor oeste
Amazonas 1,453 S/. 220.78 Nor oeste Apurimac 1,762 S/. 252.59 Sur oeste
Apurimac 2,083 S/. 208.79 Sur oeste Tacna 1,862 S/. 219.83 Sur este
Moquegua 1,917 S/. 182.19 Sur este Moquegua 1,813 S/. 151.78 Sur este
Madre de dios 778 S/. 98.02 Sur oeste Madre de dios 743 S/. 72.49 Sur oeste
Multidepartamental 721 S/. 1,029.54 Multidepartamental 553 S/. 615.12
Exterior 1 S/. 0.03 Exterior 11 S/. 0.69
Total general 115,475 S/. 24,153.09 Total general 109,266 S/. 22,343.19
Fuente: SEACE
4
Tabla 1.3
Número de entidades que han realizado contrataciones en 2010 y
2011 según Regiones
Región Año 2010 Año 2011

Lima 394 412
Callao 24 25
Ancash 192 199
Cajamarca 140 158
Junín 151 156
Puno 138 144
Cusco 139 139
Ayacucho 123 138
Arequipa 136 137
La libertad 112 113
Huancavelica 102 108
San Martín 99 107
Huánuco 94 98
Amazonas 83 96
Piura 92 96
Apurímac 84 89
Loreto 74 75
Ica 64 64
Lambayeque 54 55
Pasco 37 42
Tacna 40 41
Moquegua 35 36
Ucayali 35 36
Madre de dios 19 21
Tumbes 21 20
Total General 2,482 2,605
Fuente: SEACE
5
Es así que luego del análisis realizado por la Oficina de Estudios
Económicos se determinó la desconcentración de las oficinas de nivel 1,
nivel 2 y nivel 3.
Figura 1.1

(*) En estas regiones aún no se cuenta con Oficinas.
6
Tabla 1.4
Funciones para las Oficinas Desconcentradas de Nivel 1
Dirección / Funciones / Actividades
Subdirección / Unidad
Oficina
 Atención de consultas legales a
proveedores y entidades.
 Atención de consultas tramites TUPA.
Oficina de
 Información de estado de trámite en
Apoyo a la Unidad de Atención al
general.
Gestión Usuario
 Recepción de tramites TUPA Y no
Institucional
TUPA.
 Recepción de tramites Tribunal de
Funciones Contrataciones.
Actuales  Evaluación y aprobación de los
procedimientos sobre presentación,
rectificación y regularización de record
de obras.
S. D. Información  Expedición de constancias de no estar
RNP
Registral inhabilitados para contratar con el
Estado.
 Expedición de constancias de capacidad
libre contratación y constancia
informativa.
Oficina
 Control de requisitos de los
S. D. Operaciones procedimientos de inscripción y
Registrales renovación de Bienes y Servicios
RNP Nacionales.
Funciones  Búsqueda y manifiesto por proveedores
S. D. Información
Adicionales  Expedición de listado de record de
Registral
a Desconcentrar ejecución o consultoría de obras.
 Orientación y soporte a entidades.
 Creación y desactivación de usuarios
SEACE S. D. Plataforma
SEACE.
 Cambio de contraseñas.
Figura 1.2
Estructura Organizacional OD: Nivel 1
Función adicional: Responsable de
 Capacitación Oficina
Asistente técnico
Especialista en Especialista en
Atención Atención
Funciones:
 Tramite Documentario
 SEACE
 Orientación al Público
 Expedición de Constancias
 RNP – Control de Requisitos: Bienes y Servicios
7
Tabla 1. 5

Oficina
 Atención de consultas legales a proveedores y
Oficina de entidades
Apoyo a la Unidad de Atención  Atención de consultas tramites TUPA
Gestión al Usuario  Información de estado de trámite en general
Institucional  Recepción de tramites TUPA Y no TUPA
Funciones  Recepción de tramites Tribunal de Contrataciones
Actuales  Evaluación y aprobación de los procedimientos sobre
presentación, rectificación y regularización de record
de obras.
S. D. Información
RNP  Expedición de constancias de no estar inhabilitados
Registral
para contratar con el Estado
 Expedición de constancias de capacidad libre
contratación y constancia informativa
Oficina
 Control de requisitos de los procedimientos de
inscripción y renovación de Bienes y Servicios
Nacionales
S. D. Operaciones  Revisar y aprobar expedientes de inscripción,
Registrales renovación, ampliación de especialidad de consultores
RNP de obras y aumento de capacidad de contratación de
Funciones ejecutores de obras.
Adicionales  Comunicación de ocurrencias y record de obras
a Desconcentrar  Búsqueda y manifiesto por proveedores
S. D. Información  Expedición de listado de record de ejecución o
Registral consultoría de obras
 Orientación y soporte a entidades
SEACE S. D. Plataforma  Creación y desactivación de usuarios SEACE
 Cambio de contraseñas
S. D. Asuntos  Instalación de Tribunales Ad-hoc (contratos menores a
Arbitraje Administrativos 50 UIT)
Arbitrales
Tribunal de Contrataciones  Realización de Audiencias públicas
Fuente: Base de datos del RNP -Elaboración: Oficina de Estudios Económicos
Figura 1.3
Responsable de Función adicional:
Oficina  Capacitación
Asistente técnico
Especialista en Especialista en Especialista Especialista Especialista

Atención Atención Legal Contable Técnico
Funciones equipo 1:
Funciones equipo 2:
 Tramite Documentario
 RNP (Tramites de Ejecutores y Consultores de Obra)
 SEACE
 RNP (Bienes y Servicios)
 Orientación al Publico
 Arbitraje (Instalación de Tribunal arbitral)
 Expedición de Constancias
 Tribunal (Audiencias públicas)
Fuente: Base de datos del RNP -Elaboración: Oficina de Estudios Económicos
8
Tabla 1. 6

Oficina
 Atención de consultas legales a proveedores y entidades
Oficina de  Atención de consultas tramites TUPA
Apoyo a la Unidad de Atención al
 Información de estado de tramite en general
Gestión Usuario
 Recepción de tramites TUPA Y no TUPA
Institucional
Funciones  Recepción de tramites Tribunal de Contrataciones
Actuales  Evaluación y aprobación de los procedimientos sobre
presentación, rectificación y regularización de record de
obras.
S. D. Información
RNP  Expedición de constancias de no estar inhabilitados para
Registral
contratar con el Estado
 Expedición de constancias de capacidad libre contratación
y constancia informativa
Oficina
Técnica S. D. Desarrollo de  Programa de acompañamiento y asistencia técnica a
Normativa Capacidades entidades o capacitación especializada (*).
S. D. Supervisión y  Elaborar y suscribir pronunciamientos (*).
monitoreo
Supervisión  Elaborar y suscribir oficios de atención a tramites de
S. D. Atención de
Denuncias Denuncias (*).
 Control de requisitos de los procedimientos de inscripción
y renovación de Bienes y Servicios Nacionales.
 Revisar y aprobar expedientes de inscripción, renovación,
S. D. Operaciones
ampliación de especialidad de consultores de obras y
Registrales
aumento de capacidad de contratación de ejecutores de
RNP obras.
Funciones
 Comunicación de ocurrencias y record de obras.
Adicionales
a Desconcentrar  Búsqueda y manifiesto por proveedores.
S. D. Información  Expedición de listado de record de ejecución o consultoría
Registral de obras.
 Orientación y soporte a entidades.
SEACE S. D. Plataforma  Creación y desactivación de usuarios SEACE.
 Cambio de contraseñas.
S. D. Asuntos  Instalación de Tribunales Ad-hoc (contratos menores a 50
Arbitraje Administrativos UIT).
Arbitrales
Tribunal de Contrataciones  Realización de Audiencias públicas.
(*) Previsto. Se implementará en cuanto la Dirección Técnica Normativa y la Dirección de Supervisión diseñe
completamente su programa.
9
Figura 1.4
Función adicional:
Responsable  Capacitación
de Oficina
Función adicional: Función adicional:

Supervisor Acompañamiento Supervisor
 Capacitación (*)  Capacitación (*)
Técnico
Especialista Especialista Especialista Especialista Especialista Especialista

en Atención en Atención Legal 1 Legal 2 (*) Contable Técnico
Funciones equipo 1: Funciones equipo 2:

 Trámite Documentario  RNP (Trámites de Ejecutores y Consultores de Obra)
 SEACE  RNP (Bienes y Servicios)
 Orientación al Público  Supervisión (Denuncias y Pronunciamientos)
 Expedición de Constancias  Arbitraje (Instalación de Tribunal arbitral)
 Custodia de expedientes  Tribunal (Audiencias públicas)
(*) Actualmente no se cuenta con el  DTN (Programa de Acompañamiento Técnico)
puesto de Supervisor. (*) Actualmente no se cuenta con los puestos de
Supervisor y Especialista Legal 2.
De la información obtenida del informe de Evaluación del Plan Estratégico
Institucional PEI 2012-2016 del I Semestre del 2015, la encuesta de
percepción realizada sobre la orientación presencial, centro de consultas y
en trámite documentario a 830 usuarios a nivel nacional, se obtuvo como
nivel de satisfacción en promedio 93%. Y muestra también el nivel de
atención de las Oficinas Desconcentradas de Arequipa, Cajamarca, Cusco,
10
Huancayo, Huaraz, Trujillo, Piura e Ica, sobre las funciones que vienen
desempeñando:
 14,035 Controles de requisitos de expedientes de
inscripción/renovación de proveedores de bienes y servicios
nacionales.
 10,240 revisiones y aprobaciones de expedientes de Inscripción,
Renovación, Ampliación de Especialidad y Aumento de Capacidad de
Ejecutores y Consultores de Obras.
 Creación o desactivación de 2,492 de usuarios SEACE.
 23 Instalaciones de Tribunal Arbitral.
 07 Audiencias Públicas del Tribunal de Contrataciones del Estado.
 Orientación y atención de tramites a 174,506 usuarios que realizaron
sus consultas y tramites.
El OSCE, también cuenta con algunos datos estadísticos que son productos
de encuestas realizadas a través del portal institucional donde un 37,2%
considera que no se han agilizado los trámites ante el Registro Nacional de
Proveedores; un 48,5% considera que no han recibido una adecuada
orientación con respecto a sus trámites iniciados en el OSCE, a partir de
estos resultados se planteó las siguientes interrogantes: ¿Las evaluaciones a
los tramites del RNP en la Oficina Desconcentrada del OSCE - Huaraz,
satisfacen a los usuarios?, ¿Cuál es el porcentaje de satisfacción de los
usuarios por los servicios brindados en la Oficina Desconcentrada de
Huaraz?, ¿Los servicios brindados son de calidad y si son realmente los que
11
requieren los usuarios?, ¿Sus consultas y/o interrogantes han sido
absueltas?, ¿El personal de la Oficina Desconcentrada de Huaraz reúne las
condiciones necesarias para poder ofrecer servicios de calidad?, ¿El
ambiente laboral es el adecuado para atender al usuario?, ¿Las evaluaciones
a los tramites del RNP se realizaron dentro de los plazos establecidos en el
TUPA?.
La Oficina desconcentrada del OSCE, en la ciudad de Huaraz cuenta con el
libro de reclamaciones, donde se registraron 5 reclamos durante el periodo
2015, de los cuales uno de los reclamos fue con respecto a la calidad de
servicio que se le brinda al usuario en el área de absolución de consultas, los
reclamos restantes fueron a cerca del costo de las tasas del RNP y requisitos
del tupa del OSCE, (OSCE, 2015, pp. 19-23).
Además de ello, según el RankinCAD 2013, la encuesta bianual de
Ciudadanos al Día (CAD) basada en la satisfacción del servicio de atención
al ciudadano, según esta investigación realizada a nivel nacional, los
peruanos demoran una hora y 45 minutos (105 minutos) en promedio cada
vez que realizan una gestión en una entidad pública. Esto demostró la
urgente necesidad que tienen las entidades públicas para mejorar los
servicios que brindan al ciudadano y minimizar el tiempo que supone una
gestión. De este modo, los trámites que requieren más de una visita, los
tiempos de espera prolongados y los formatos de elevados costos, dificultan
la calidad de la atención y perjudican la imagen de las entidades públicas,
(Chávarry, 2013, nota de prensa n° 153)
12
El Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (OSCE) es una
entidad pública y se encuentra dentro de esta problemática.
1.1 Planteamiento del Problema
Problema general
¿De qué manera la Gestión de Calidad contribuye en la satisfacción de los
usuarios de la Oficina Desconcentrada del OSCE - Huaraz 2015?
Problemas específicos
a. ¿Cómo contribuye la gestión de calidad en la confiabilidad de los
usuarios sobre los servicios brindados en la Oficina Desconcentrada
de Huaraz?
b. ¿Cómo influye la gestión de calidad en la percepción de la
tangibilidad de los elementos de la Oficina Desconcentrada de Huaraz
por los usuarios?
c. ¿Cómo favorece la gestión de calidad en la seguridad del personal de
la Oficina desconcentrada de Huaraz al brindar servicios a los
usuarios?
d. ¿Cómo contribuye la gestión de calidad en la empatía del personal de
la Oficina desconcentrada de Huaraz al brindar servicios a los
usuarios?
13
e. ¿Cómo contribuye la gestión de calidad en la sensibilidad y capacidad
de respuesta para resolver las solicitudes de los usuarios en la Oficina
Desconcentrada de Huaraz?
1.2 Objetivos
Objetivo General
Determinar de qué manera la Gestión de Calidad contribuye en la
satisfacción de los usuarios de la Oficina Desconcentrada del OSCE -
Huaraz 2015.
Objetivos Específicos
a. Analizar si la gestión de calidad contribuye en la confiabilidad de los
usuarios sobre los servicios brindados en la Oficina Desconcentrada
de Huaraz.
b. Determinar si la gestión de calidad influye en la percepción de la
Tangibilidad de los elementos de la Oficina Desconcentrada de
Huaraz por los usuarios.
c. Evaluar si la gestión de calidad favorece en la seguridad del personal
de la Oficina Desconcentrada de Huaraz al brindar servicios a los
usuarios.
14
d. Analizar si la gestión de calidad contribuye en la empatía del personal
de la Oficina Desconcentrada de Huaraz al brindar servicios a los
usuarios.
e. Determinar si la gestión de calidad contribuye en la sensibilidad y
capacidad de respuesta para resolver las solicitudes de los usuarios en
la Oficina Desconcentrada de Huaraz.
1.3 Hipótesis
Hipótesis General
La Gestión de Calidad contribuye en la satisfacción de los usuarios de la
Oficina Desconcentrada del OSCE - Huaraz 2015.
Hipótesis Específicos
a. La gestión de calidad contribuye en la confiabilidad de los usuarios
sobre los servicios brindados en la Oficina Desconcentrada de Huaraz.
b. La gestión de calidad influye favorablemente en la percepción de la
Tangibilidad de los elementos de la Oficina Desconcentrada de
Huaraz por los usuarios.
c. La gestión de calidad favorece en la seguridad del personal de la
Oficina Desconcentrada de Huaraz para brindar servicios a los
usuarios.
15
d. La gestión de calidad contribuye a evaluar y fortalecer la empatía del
personal de la Oficina Desconcentrada de Huaraz para brindar
servicios a los usuarios.
e. La gestión de calidad contribuye en la sensibilidad y capacidad de
respuesta para resolver las solicitudes de los usuarios en la Oficina
Desconcentrada de Huaraz.
1.4 Variables
Tabla 1.7
Operacionalización de Variables
Variable Dimensión Indicador

 Cumplimiento de la aplicación de las Normas,
Directivas y Protocolos de atención al usuario.
 Nivel de impacto de la Oficina Desconcentrad del
Planificación
OSCE en Huaraz.
 Logro de objetivos de la Desconcentración de la
Oficina de Huaraz.
 Los usuarios conocen los requisitos para solicitar el
Registro Nacional de Proveedores.
 El área de atención al usuario verifica el
Hacer cumplimiento de los requisitos para solicitar el RNP.
 El área de atención al usuario orienta correctamente a
cerca de los requisitos a presentar para los trámites
TUPA.
 Tiempo de control de requisitos, evaluación y
aprobación de los expedientes del Registro Nacional
de Proveedores (Bienes, Servicio, Ejecutor y
Consultor de Obras).
Verificar  Tiempo de evaluación y aprobación de los
Variable expedientes de Aumento de capacidad y Ampliación
de Especialidad.
Independiente:
 Orientación al usuario durante la evaluación de los
Gestión de Calidad expedientes para subsanaciones correctas.
 Identificar qué productos y/o servicios son los más
solicitados por los usuarios.
 Promover eventos a fin de hacer conocer que
Actuar procedimientos deben realizar los usuarios y como
deben realizarlo.
 Realiza apoyo de acompañamientos a las entidades
durante los procesos de selección
Confiabilidad  Precisión en la absolución de consultas.
16
 La calidad del servicio supera las expectativas de los
usuarios.
 La atención al usuario es con seriedad.
 Equipos con que cuanta la OD son los adecuados
para brindar un servicio de calidad.
 Los materiales de orientación y atención al usuario
Tangibilidad
son los necesarios.
 La formalidad del personal de la OD es la adecuada
para atender al usuario.
 El personal de la OD cuenta con las aptitudes
Variable necesarias para atender a los usuarios y resolver las
Dependiente: Seguridad consultas y solicitudes.
Satisfacción del  El personal de la OD trata con cortesía a los usuarios.
 Confianza.
Usuario
 Los usuarios tienen accesibilidad a resolver las dudas
y consultas que deseen sobre la competencia de la
OD.
Empatía  La Comunicación entre los profesionales de la OD y
los usuarios es fluida.
 El personal de la OD comprende las necesidades de
los usuario
 La pro actividad del personal de la OD contribuye a
Sensibilidad y la satisfacción del usuario.
 La celeridad de trámite en la evaluación de los
Capacidad de
expedientes del RNP generan confianza en la
Respuesta atención al usuario.
 El personal de la OD tiene la voluntad de ayudar al
usuario ante las dudas y confusiones.
Fuente: Elaboración propia.
17
1.5 Justificación
Conveniencia: La presente investigación buscó hacer conocer la
importancia que tiene una buena atención a la ciudadanía que involucra
prestar servicios de calidad y pasa por interiorizar que todas nuestras
acciones o inacciones como servidores públicos, a lo largo del ciclo de la
gestión pública, impactan en el servicio final que la entidad presta al
ciudadano.
Valor teórico: Aportar evidencia empírica sobre la Gestión de calidad, y su
correlato con la satisfacción del usuario de la Oficina Desconcentrada del
OSCE - Huaraz 2015.
Aplicación práctica: A través de la gestión de calidad el Organismo
Supervisor de las Contrataciones del Estado en la Oficina Desconcentrada
de Huaraz, ayudará a mejorar su desempeño global, centrado en la calidad y
basado en la participación de todos los miembros que apunta a la
satisfacción de los usuarios por los servicios prestados en la oficina, cuyos
servicios son: orientación y apoyo al usuario sobre sus procedimientos y
aplicación de La Ley de Contrataciones del Estado, su Reglamento y normas
complementarias; administración del Registro Nacional de Proveedores a
través de la evaluación de inscripción y/o renovación de proveedores de
bienes, servicios, consultores de obras y ejecutores de obras, evaluación de
las solicitudes de aumento de capacidad máxima de contratación de
18
ejecutores de obras y ampliación de especialidad y categoría de consultores
de obras.
Transcendencia social: Conocer el grado de satisfacción del usuario fue
importante para la reorientación de los trabajos hasta ahora realizados por el
personal que laboran en el Organismo Supervisor de las Contrataciones del
Estado en la Oficina Desconcentrada de Huaraz, en beneficio de los
usuarios, de los servicios públicos que presta lo cual redundará en las
contrataciones y adquisiciones que realizan las diversas entidades del estado
en Ancash y el Perú.
Utilidad metodológica: La metodología de la investigación desarrollada se
constituye en un modelo de medición de la gestión de calidad y su correlato
con la satisfacción del usuario en otras entidades del estado.
Viabilidad de la investigación: La investigación fue factible por:
Disponibilidad de los recursos: Se contó con recursos técnicos,
humano, materiales y financieros para el desarrollo dentro del tiempo y
espacio establecido para la investigación.
Asertividad en la identificación de las variables: Frente al problema
planteado se identificó las variables e indicadores que permitieron
materializar la investigación.
19
Relación costo – beneficio: Se estima que los beneficios de la
investigación son mayores que los costos incurridos en desarrollarla.
Delimitación de la investigación: La investigación fue delimitado por los
siguientes aspectos:
Delimitación teórica: Está orientada al conocimiento de ciertas
variables y aspectos concretos en relación con la gestión de calidad y su
correlato con la satisfacción del usuario en base a la ISO 9001-2015.
Delimitación temporal: El periodo de análisis refiere al 2015.
Delimitación espacial: La investigación se concreta en la Oficina
Desconcentrada de Huaraz del Organismo Supervisor de las Contrataciones
del Estado.
2 ARCO TEÓRICO
20
II. MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes
La gestión de calidad, denominada también como sistema de gestión de la
calidad, es aquel conjunto de normas correspondientes a una organización,
vinculadas entre sí y a partir de las cuales es que la empresa u organización
podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma.
Entre los estudios realizados sobre la gestión de calidad y satisfacción del
usuario se mencionan los siguientes:
Implementación del sistema de gestión de calidad, en base a la norma ISO
9001:2000, en la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo, México.
Ramirez y Sanchez (2006) llegaron a las conclusiones:
Como consecuencia de la implementación del sistema de gestión de
calidad basado en la normatividad ISO 9001:2000, se ha logrado
incrementar la productividad 0.28% arriba de lo estimado, se
mejora la imagen ante nuestros clientes en un 20.60%. Todo lo
anterior expresa una disminución en gastos en un promedio de
$20,000.00 y aumento en las ventas de aproximadamente $4,000.00
mensuales, por ello la Ferretería Industrial y Servicios de Hidalgo
tiene la capacidad de entregar a tiempo productos con la calidad
requerida, puede presentarse como una empresa competitiva,
mostrando ser una organización con un Sistema de Gestión de
21
Calidad ISO 9001:2000 certificado, consolidado como proveedor
confiable. (pp. 70-71)
Nivel de satisfacción de los usuarios sobre la calidad de los servicios
públicos del Municipio Sucre, Estado Sucre, Venezuela, llegaron a las
siguientes principales conclusiones:
1. Las instituciones no están cumpliendo cabalmente con sus
funciones y esto trae como consecuencia la insatisfacción de los
usuarios. 2. El servicio que fue mejor percibido por los usuarios en
la parroquia Altagracia fue: el teléfono, aunque una minoría todavía
no cuenta con el servicio. 3. El servicio que presentó más
problemas y por lo tanto fue percibido como el más deficiente,
según los usuarios encuestados, fue la vialidad. 4. Con respecto al
servicio de aguas blancas y servidas se observaron aspectos
desfavorables al suministro del servicio en diferentes barrios, y
precarias condiciones sobre el saneamiento ambiental de los
sectores, a pesar de que en una gran parte de la parroquia los
usuarios están satisfechos con el servicio. 5. Es de vital importancia
que los organismos competentes realicen investigaciones, y tomen
en cuenta las que existen, sobre la percepción de los ciudadanos
sobre su gestión de los servicios públicos, como soporte para tomar
decisiones tendentes a mejorarlos y así satisfacer las necesidades de
la población. (Ramírez y Suárez, 2011, p. 69)
22
Propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad
basado en la norma ISO 9001:2008 aplicado a una empresa de fabricación
de lejías, llegó a las siguientes principales conclusiones:
El manual de calidad confeccionado servirá como guía para
orientar a los trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir en
cada una de las etapas del proceso productivo para asegurar que el
producto final cumpla de manera exitosa todos los estándares de
calidad solicitados por el cliente, las normas vigentes y de
seguridad interna. La creación de una nueva perspectiva del
negocio bajo una política de calidad, objetivos, indicadores de
desempeño y un mapa de procesos, le permitirá a la empresa
analizar periódicamente sus actividades y realizar una toma de
decisiones, asegurando una planeación estratégica y mejoras en
menor tiempo. El establecimiento y estandarización de los procesos
de trabajo a través de procedimientos, instructivos y registros bajo
el enfoque de mejora continua, asegurará y mejorará la satisfacción
de los usuarios o clientes internos y externos. (Ugaz, 2012, p. 93)
Incidencia del servicio de atención al cliente en la gestión comercial y
operacional de la entidad prestadora de saneamiento Chavín S.A. Sede
Huaraz período 2012, llegó a las siguientes principales conclusiones:
El cliente debe ser merecedor del trato más cordial y atento por los
responsables de la entidad para complacer y satisfacer sus
necesidades sin llegar a discutir o confrontarlo; en realidad, es la
23
fuente de vida de un negocio y de cualquier otro. El éxito de la
entidad Prestadora de Saneamiento “CHAVIN” S.A., Sede Huaraz,
como del distrito de Independencia, depende fundamentalmente de
la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales
para poner en juego la imagen de la empresa y el factor más
importante es garantizar el buen funcionamiento de todos los
sistemas del servicio de agua potable y alcantarillado y otros
componentes que forman parte del engranaje de la institución. La
buena atención al cliente y que se brinde un servicio en calidad,
cantidad, continuidad, cobertura y seguridad, debe ser auditada por
la Oficina de Control Institucional de la entidad o externa, de
manera que se garantice que los clientes estén satisfechos y, como
resultado, un paso para poder convertirse en una entidad modelo de
eficiencia y eficacia con sostenibilidad. (Villacorta, 2015, pp. 56-
57)
2.2 Bases Teóricas
Calidad. - En los últimos años el término calidad se ha extendido a todos
los ámbitos de las organizaciones públicas, desde la atención al ciudadano
hasta los procesos más complejos que llevan a su desempeño. La calidad se
ha transformado en un modo integrador de realizar las tareas, una manera
óptima de hacer las cosas, tornándose imprescindible para lograr la
satisfacción de los ciudadanos a quienes se sirve.
24
Es por ello que para hablar de calidad en la prestación de servicios públicos
primero habrá que definir lo que se entiende por calidad.
La calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamientos hacia
una mejora continua” (Deming, 1982, p. 104)
En los años 50 definió la calidad total como un eficaz sistema de
integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los
esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para
mejorarla, permitiendo que la producción y los servicios se realicen
en los niveles más económicos que permitan la satisfacción de un
cliente. (James, 1997; p. 57)
Después de revisar los conceptos antes descritos se define a la calidad como
aquella que tiene como objetivo la plena satisfacción de las necesidades del
cliente, mediante productos y servicios elaborados con cero defectos, que
logren exceder las expectativas de los mismos.
Cabe señalar que el concepto de calidad es multidimencional, debido a que
las necesidades de los usuarios o consumidores son múltiples y diversas,
pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso, el diseño, la seguridad,
la fiabilidad o el respeto al medio ambiente, es también flexible por lo que
factores, como giro, tamaño y otros no son determinantes para su aplicación.
25
La calidad, por lo tanto, es considerada como una estrategia
administrativa primordial de las organizaciones o negocios, ya que
principalmente fomenta firme y positivamente la sana aceptación
de las entidades públicas o el sano crecimiento del negocio,
proporciona una ventaja competitiva, está orientada a la plena
satisfacción del cliente planeando de esta manera costos razonables
de calidad. La calidad no cuesta, sino que genera utilidades en
todos los aspectos, ya que cada centavo que se gaste en hacer las
cosas mal, hacerlas otra vez o hacerlas en lugar de otras se
convierte en medio centavo en utilidades. (Crosby, 1998, p. 26)
De esta manera, la calidad ayuda a disminuir los costos de operación de las
organizaciones al definir métodos para eliminar los retrabajos que ocasionan
las equivocaciones y por medio del establecimiento de una mejora continua
en los procesos, de esta manera se genera un aumento en la productividad.
Según Goetsch (2001): menciona que la calidad, consiste en las
actividades de mejora continua que involucra a cada uno de los
integrantes de la organización. La calidad entonces, se proyecta
vigorosa y revolucionariamente como un nuevo sistema de gestión
empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las
empresas. (p. 32)
26
El interés por la calidad en los servicios públicos es un fenómeno muy
reciente que viene enmarcado sobre todo por el profundo y rápido cambio
que se está produciendo en la administración pública y en la relación que
establece con los ciudadanos. Hoy los ciudadanos han dejado de ser los
“administrados”, más o menos conformes con los servicios que les “daba” la
administración, y han pasado a ser ciudadanos-clientes, que saben que pagan
y, en consecuencia, exigen a cambio servicios de calidad y, además, de
calidad entendida desde su punto de vista. Así, la administración se
convierte en proveedora de servicios para un “mercado” de ciudadanos que
le demanda calidad.
De acuerdo a Castello y Lizcano (1998):
En el ámbito de la Administración Pública la preocupación por la
calidad no puede considerarse algo nuevo, sino que lo que ha
variado es la orientación que se ha dado a la misma a lo largo del
tiempo, siendo posible distinguir tres grandes etapas: una primera
fase, en la que se prima el respeto a las normas y los
procedimientos; una segunda fase, en la que se asimila la calidad a
la eficacia y una tercera fase, en la que se entiende la calidad como
la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos. (p. 242)
Calidad total. - La calidad fue evolucionando hasta surgir el concepto de
calidad total o bien TQ, siglas en inglés de Total Quality. Conforme las
compañías empezaron a reconocer la amplitud del enfoque de la calidad,
surgió el concepto. La calidad total es un sistema administrativo que se
27
enfoca hacia las personas, busca un incremento continuo en la satisfacción
del cliente a un costo real cada vez más bajo. La calidad total es un enfoque
total de sistemas y parte integral de una estrategia de alto nivel, funciona
horizontalmente en todas las funciones y departamentos, comprende a todos
los empleados, desde el nivel más alto hasta el más bajo y se extiende hacia
atrás y hacia delante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de
clientes. (Evans y Lindsay, 2005, p. 49)
Elementos de la Calidad Total. - Según Aranguren (2006), la calidad total
se basa en el cumplimiento de todos los siguientes elementos:
Liderazgo. - En el proceso de calidad total debe existir una o varias
personas que controle, supervise, ordene y guie todo el proceso
para que el producto o servicio sea de la mejor calidad.
Trabajo en Equipo. - La técnica del trabajo en equipo es
fundamental en la calidad total, el cual consta en la motivación al
trabajador para lograr el sentido de pertenencia y así lograr mayor
productividad en un trabajo bien realizado con continuo éxito
integral.
Desarrollar Proveedores. - Desarrollar proveedores que se adapten
a la satisfacción de nuestras necesidades de calidad, ya que
mientras la materia prima sea de mayor calidad nuestro producto o
servicio tendrá mayor posibilidad de poseer una calidad total.
Enfoque al cliente. - El cliente es quien evalúa si el producto o
servicio posee una calidad total, es por ello que este proceso se
28
centra en la satisfacción de las necesidades del cliente, haciendo
seguimiento a largo plazo con una mejora continua.
Planificar la calidad. - Toda gestión debe llevar una planificación
la cual debe ser cumplida, es por esto que la calidad total también
debe llevar una planificación cuyo objetivo consta en satisfacer las
necesidades de los clientes a plenitud y sin margen de errores o el
menor de ellos.
Prevenir, reducir y corregir errores. - Este elemento es el que hace
que la calidad sea total, ya que no solo se debe erradicar los errores
cometidos a la mayor brevedad sino minimizarlos y prevenirlos, lo
cual se logra con una adecuada preparación del grupo de trabajo
con valores determinados y precisando la definición de calidad y
que estos sean aceptados demostrando una mejora continua.
Gestión de Calidad. - Fue en la segunda mitad del siglo XX, cuando se
dedicó una atención extraordinaria a la gestión de la calidad, por sus
conceptos de planeación, control, aseguramiento y mejoramiento,
particularmente a partir de los años 80’s y hasta la actualidad, teniendo
como referencia al llamado milagro industrial japonés del cual el mundo
occidental apenas comienza a entender los factores de su éxito.
(Schonberger, 1992, p. 81)
La gestión de la calidad es definida por diversos autores de la siguiente
manera:
29
La gestión de la calidad es el compromiso de toda una organización
para hacer bien las cosas, es decir, afecta a cada persona en una
organización y, por lo tanto, para que la gestión de la calidad sea
próspera y exitosa, debe ser aceptada por todos los integrantes de la
organización (Atkinson, 1990, p. 32)
La gestión de la calidad, es una forma global de mejorar la eficacia
y flexibilidad del negocio, mediante la incursión de una revolución
cultural. (Oakland, 1989, p. 9)
La gestión de la calidad, es una filosofía de dirección generada por
una orientación práctica, que concibe un proceso que visiblemente
ilustra su compromiso de crecimiento y de supervivencia
organizativa, es decir, acción enfocada hacia la mejora de la calidad
en el trabajo y a la organización como un todo. (James, 1997, p.
47)
La gestión de la calidad entonces, se puede considerar como el modo de
dirección de una organización, centrado en la calidad y basado en la
participación de todos los miembros que apunta a la satisfacción del cliente
y al beneficio de todos los usuarios.
Por otra parte, se considera a la gestión de la calidad como, el
conjunto de actividades de la función empresarial que determina la
política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y las
implementa por medios tales como la planificación de la calidad, el
control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.
30
La gestión de la calidad opera a todo lo largo del sistema de la
calidad. La gestión de la calidad está en manos de cada miembro
de la empresa después del impulso por parte de la dirección, con el
objetivo de obtener la calidad requerida por el cliente al mínimo
costo posible (Operé, 1995, p. 62)
La gestión del sistema de calidad tiene que demostrar que la
organización es capaz de suministrar un producto o servicio que de
manera consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las
reglamentaciones correspondientes, lograr una satisfacción del
cliente mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la
prevención de no-conformidades y el proceso de mejora continua.
(Gutierrez, 2001, p. 86)
Antecedentes de la Gestión de Calidad. - Según Moreno, la evolución de la

gestión de la calidad se produjo en cuatro eras o fases:
En la primera era llamada inspección, se mantuvo un enfoque a los
productos. Inicia en los talleres del siglo XIX y principios del siglo
XX. La inspección se realizaba sobre el producto final y todos
aquellos que no tenían conformidad con las especificaciones eran
desechados o reparados. Las actividades eran limitadas como
recontar, medir y separar las piezas defectuosas. Como eventos
clave se encuentra la búsqueda de no conformidades, no existe la
prevención ni el plan de mejora (Moreno, 2001, p. 29)
En la segunda era conocida como control, el enfoque fue a los
procesos, de acuerdo con James, el control es tratar con los datos
31
obtenidos del proceso utilizando para la fabricación de productos o
servicios. El control de la calidad era rígido y mecánico, no
preventivo y se limita a funciones productivas, no implicando al
resto de la organización. Como eventos clave: no existe la
prevención, la detección de errores con base a métodos estadísticos,
ni la mejora de eficiencia respecto a la inspección. (James, 1997, p.
47)
La tercera era, llamada aseguramiento de la calidad, marcó un
enfoque a los sistemas, de acuerdo con Conti, el aseguramiento de
calidad es un sistema que pone el énfasis en los productos, desde su
diseño hasta el momento del envío al cliente y concentra sus
esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permitan la
obtención de productos conforme a unas especificaciones. (Conti,
1993, p. 27)
Por otra parte, James, afirma que el aseguramiento, son aquellas
acciones planificadas y sistematizadas, para ofrecer la adecuada
confianza que el producto o servicio satisfacerá los requisitos de
calidad. Como eventos clave se encuentran: búsqueda de la
conformidad en productos y procesos, sistemas de calidad,
prevención de errores, documentación de procedimientos de trabajo
y énfasis en el diseño de productos. (James, 1997, p. 102)
La cuarta era, conocida como gestión de la calidad total, tiene un
enfoque a las personas. Es una filosofía de dirección que busca
32
continuamente mejorar la calidad de actuación en todos los
procesos, productos y/o servicios en una organización. Enfatiza la
comprensión de la variación, la importancia de la medición y el
diagnóstico, el rol del cliente y el compromiso de los empleados a
todos los niveles de organización (James, 1997, p. 36)
Para Lorudoyer, gestión de la calidad es la administración de la
empresa y un desarrollo estratégico que involucra a todos. La
organización es el taller de fabricación de la calidad. Como eventos
clave se encuentran: la búsqueda de la satisfacción de los clientes,
liderazgo de la dirección, cooperación interna y trabajo en equipo,
cooperación con clientes y proveedores, implicación y compromiso
de los empleados, formación, aprendizaje y mejora continua.
(Lorudoyer, 1998, p. 51)
Elementos de la Gestión de Calidad.- La gestión de la calidad opera con
diversos elementos: valores visibles de la organización, principios y normas
aceptadas por todos, misión, política objetivos de calidad, procedimientos y
prácticas eficaces, requisitos del cliente/proveedor interno y externo,
orientación empresarial, demostración de la propiedad de todos los procesos
y sus problemas relativos, utilización del ciclo Deming o Shewhart,, el cual
mantiene cuatro etapas citadas anteriormente: planificar, hacer, verificar y
actuar. (James, 1997, p. 52)
Por último, la gestión de la calidad utiliza cinco elementos de sistema, como
son:
33
Proceso: que incluye organización y sistemas, planificación de la calidad,
organización, dirección, control y metodología del diseño;
Auditoría: estructura, personas y tarea;
Tecnología: que incluye línea de producción y uso de la información;
Estructura: que incluye responsabilidades, comunicación y administración;
Personas: construcción del equipo, educación y formación, dirección,
desarrollo, incentivos y refuerzos; tarea: aspectos de la calidad y cambio.
Funciones de la Gestión de Calidad. - Existen algunas funciones necesarias
para la gestión de la calidad, las cuales son: planificación, organización,
dirección, personal y control.
La planificación se orienta al futuro y crea las directrices para toda
la organización, ofrece la capacidad de ser proactivo y anticipar
futuros eventos y establecer las acciones necesarias para
enfrentarse positivamente a ellos, es esencial para un eficaz y
manejable proceso de mejora de la calidad. Los elementos clave
que incluye son: análisis del entorno, misión de la calidad,
establecimiento de la política de calidad, objetivos estratégicos de
calidad, y planes de acción de la calidad. La función de
organización, es asegurar que la empresa satisface los objetivos de
calidad que se ha fijado. Desarrollo de un entorno de trabajo claro,
con tareas y responsabilidades que contribuyan a la actividad eficaz
de una organización y dirigir el comportamiento de las personas,
34
grupos y departamentos para realizar los objetivos fijados por la
organización. (James, 1997, p. 57)
"En cuanto la función dirección, se hace hincapié en el término
liderazgo, según, es un intento de influir en las actividades de los
seguidores, a través de un proceso de comunicación hacia la
consecución de algún o algunos objetivos. La función de dirección
incluye los elementos clave que son: teorías de motivación, teorías
de liderazgo, tipos de poder", (James, 1997, p. 62)
"La tarea de un directivo ha pasado a ser la de un líder en aprendizaje".
(Long, 1993, p. 91)
La función de gestión de la calidad enfocada al personal, hace
referencia al recurso humano y lo define como el proceso de diseño
de las medidas y actividades de la fuerza de trabajo para mejorar la
eficiencia y eficacia del funcionamiento de la organización. Los
elementos clave que incluye son: trabajo en equipo, orientación en
todas las áreas y niveles de actividad de la organización, cultura
altamente orientada a las personas, orientación multidisciplinar,
formación y desarrollo.
"El control es un proceso que se utiliza para asegurar que se
satisfacen los objetivos, por medio de la información obtenida de la
ejecución real del proceso, es decir la información del proceso es
comparada con los estándares esperados y posteriormente, se
35
toman decisiones de acuerdo con el resultado de esta
comparación". (James, 1997, p. 121)
Los elementos clave que incluye son: herramientas de la gestión de la
calidad, como: diagramas de flujo, hojas control, histogramas, diagramas
causa-efecto, diagrama de Pareto, diagrama de dispersión, gráficos de
control, diagramas de afinidad, diagramas de interrelación, diagramas de
árbol, diagramas matriciales, matriz de análisis de datos, diagramas de
flechas, gráfico del proceso de decisión del programa.
Sistemas de la Gestión de Calidad. - "Un sistema es un conjunto de
funciones o actividades dentro de una organización interrelacionadas para
lograr los objetivos de ésta". (Evans, 2005, p. 2)
Un sistema es un grupo o patrón de trabajo de actividades humanas
o de máquinas que interactúan, dirigido por información que opera
sobre o en materiales directos, información, energía o seres
humanos para lograr un propósito u objetivo específico en común.
Los sistemas son entonces aquel conjunto de actividades que
interactúan, se guían principalmente por información para lograr
propósitos. La gestión de la calidad se puede implementar por
medio de un sistema el cual se denomina sistema de gestión de la
calidad, este requiere la participación de todos los integrantes de la
empresa. Los sistemas para la calidad se inician con el principio
básico del control total de la calidad, ya que la satisfacción del
cliente no puede lograrse mediante la concentración en una sola
36
área de la compañía o planta por la importancia que cada fase tiene
por derecho propio, de esta manera el sistema de calidad total es el
fundamento del control total de la calidad. Un sistema de calidad es
la estructura funcional de trabajo acordada en toda la empresa,
documentada con procedimientos integrados técnicos y
administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la
fuerza laboral, las máquinas y la información de la empresa de una
forma eficiente, eficaz y más práctica, para asegurar la satisfacción
del cliente con la calidad y costos económicos de calidad.
(Feigenbaum, 1997, pp. 109-110)
El sistema de gestión de la calidad es dinámico, puede adaptarse y
cambiar, se basa en el conocimiento de las necesidades, requisitos y
expectativas de los clientes. De esta manera, el sistema de gestión
de la calidad tiene como finalidad satisfacer las necesidades de los
clientes externos e internos al establecer procedimientos acordados
con los integrantes de la organización, que guiarán los esfuerzos
para lograr un éxito empresarial, creando una satisfacción completa
en los clientes, minimizando costos y exigiendo un mejor
aprovechamiento de los recursos de la empresa, con armonía,
motivación y control total de las acciones, basándose
principalmente en la mejora continua de los procesos; además,
aporta una sólida ventaja competitiva propia y sostenible en el
tiempo. (Summers, 1999, p. 74)
37
Normas ISO - Organización Internacional para la Estandarización.- La
familia de normas apareció por primera vez en 1987, su creación se originó
después de la segunda guerra mundial, cuando la calidad empezó a tomar
mayor importancia en el mundo, fue entonces cuando diversas empresas
comenzaron a implementarla, interpretando tal término de manera diferente,
por tal motivo, con el fin de regular estos sucesos, se creó un organismo
especializado en normatividad llamado ISO término científico que se refiere
a igual, sus siglas se definen como International Organization for
Standarization, Organización Internacional para la Estandarización, creada
con esta palabra en Londres el 23 de febrero de 1947, con integrantes de los
organismos de normas nacionales de diversos países, que desarrollaron una
serie de normas de calidad escritas con conceptos y principios
mundialmente aceptados, tomando como base una norma estándar británica
(BS) que fue diseñada para el comercio. (Evans, 2005, p. 181)
ISO, es un órgano consultivo de la Organización de las Naciones Unidas; es
una red de los institutos de normas nacionales de 157 países, sobre la base
de un miembro por el país, con una Secretaría Central en Ginebra, Suiza,
que coordina el sistema. ISO, está compuesta por delegaciones
gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de
subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al
mejoramiento ambiental. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias,
comprendiendo que este es un organismo no gubernamental y no depende
38
de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para
imponer sus normas a ningún país.
La necesidad de utilizar normas de calidad se hace presente a mediados del
siglo XIX cuando comienza a desarrollarse la producción en masa.
La evolución se produce muy rápidamente a partir de principios de siglo
mereciendo destacarse los siguientes hitos:
1900, Inspección como actividad.
1930, Muestreo estadístico.
1950, Prácticas de aseguramiento de calidad en empresas.
1970, Idem a nivel nacional.
1979, Normas para el aseguramiento de la calidad, BS 5750.
1987, Basadas en la BS 5750 se editan las normas ISO serie 9000.
1994, Se realiza una revisión de las normas base.
2000, Se realiza la última revisión de las normas base
De esta manera nacen las normas serie ISO 9000, con el principal motivo de
homogenizar lenguajes y bases técnicas a nivel mundial, en los diferentes
enfoques de sistemas de calidad existentes en diversos países. De acuerdo
con Guajardo (1996), ISO 9000 establece disciplina en la organización, con
el fin de que esta documente lo que hace y haga lo que documente. Las
normas, reflejan el juicio de expertos de todo el mundo para crear un
sistema de administración de la calidad, tienen como objetivo principal,
mejorar continuamente los productos o servicios acorde con los requisitos
del cliente, mejorar la calidad en las operaciones o procesos, dar confianza a
39
la administración interna, y clientes del cumplimiento de los requisitos de la
calidad, y de manera general garantizar que se cumplen con los requisitos
del sistema de calidad, permitiéndole así a la organización efectuar
transacciones en el mundo, con menor riesgo y mayor confianza. Esta serie
de normas pueden aplicarse a cualquier industria, producto o servicio, y
constan de requisitos y directrices para establecer sistemas de calidad dentro
de una organización.
Las normas ISO 9000 tienen tres componentes, los cuales son:
administración, sistema de calidad y aseguramiento de la calidad. Referente
a la administración, ISO 9000 provee un sistema para alcanzar el progreso
de la organización mediante la realización de metas estratégicas,
comprensión de las necesidades de los usuarios y productividad, por medio
de acciones correctivas y preventivas. El segundo componente de las
normas es el sistema de calidad, ISO 9000 requiere que la organización
documente los procedimientos y los ponga en práctica, de tal forma que si
se realiza un cambio, también se registre por escrito, es necesario contar con
una base documental que se ajuste a la realidad al cien por ciento. Por
último, el tercer componente es el aseguramiento de la calidad, el cual
especifica que ISO 9000 es dinámico, ya que se envuelve en muchas facetas
de la organización.
La ISO 9001 es una norma internacional acerca del sistema de gestión de
calidad y que justamente se le atribuye a todas aquellas empresas públicas o
40
privadas que disponen efectivamente de todos aquellos elementos que son
necesarios para contar con una gestión de calidad que satisfaga ciento por
ciento las necesidades y expectativas de sus clientes.
La norma ISO 9001, es el sistema de trabajo más completo para la mejora
de la satisfacción del cliente y de la calidad de una empresa, producto o
servicio.
La evolución de la norma desde su origen:
ISO 9001:1987: Versión Original.
ISO 9001:1994: Primera revisión del modelo original.
ISO 9001:2000: Segunda revisión del modelo original.
ISO 9001:2008: Tercera revisión del modelo original.
ISO 9001:2015: Cuarta revisión del modelo original.
Cabe aclarar que la única revisión que se encuentra actualmente en
vigencia es la 2015.
Esta quinta edición anula y sustituye a la cuarta edición
(Norma ISO 9001:2008), que ha sido revisada técnicamente, mediante la
adopción de una secuencia de capítulos revisados y la adaptación de los
principios de gestión de la calidad revisados y de nuevos conceptos.
También anula y sustituye al Corrigendum Técnico
ISO 9001:2008/Cor.1:2009.
ISO 9001: 2015.- La norma se publicó el 23 de septiembre de 2015,
establece los criterios para un sistema de gestión de calidad y es la única
41
norma en la familia que puede ser certificada (aunque esto no es un
requisito). Puede ser utilizado por cualquier organización, grande o pequeña,
independientemente de su campo de actividad. De hecho, hay más de un
millón de empresas y organizaciones en más de 170 países certificados con
la norma ISO 9001.
Esta norma se basa en una serie de principios de gestión de calidad,
incluyendo una fuerte orientación al cliente, la motivación y la implicación
de la alta dirección, el enfoque de procesos y la mejora continua. El uso de
la norma ISO 9001:2015 ayuda a asegurar que los clientes obtengan
productos consistentes y de buena calidad y servicios, que a su vez trae
muchos beneficios para las empresas y organizaciones.
Generalidades. - Según la ISO, la adopción de un sistema de gestión de la
calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede
ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para
las iniciativas de desarrollo sostenible.
Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema
de gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional son:
 La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables;
 Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
42
 Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y
objetivos;
 La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de
gestión de la calidad especificados.
Esta Norma Internacional puede ser utilizada por partes internas y externas.
No es la intención de esta Norma Internacional presuponer la necesidad de:
 Uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de la
calidad;
 Alineación de la documentación a la estructura de los capítulos de esta
Norma Internacional;
 Utilización de la terminología específica de esta Norma Internacional
dentro de la organización.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta
Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los
productos y servicios.
Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el
ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en
riesgos. El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus
procesos y sus interacciones.
43
El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos
cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades
de mejora se determinen y se actúe en consecuencia.
El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los
factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la
calidad se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha
controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el
uso de las oportunidades a medida que surjan.
El cumplimiento permanente de los requisitos y la consideración constante
de las necesidades y expectativas futuras, representa un desafío para las
organizaciones en un entorno cada vez más dinámico y complejo. Para
lograr estos objetivos, la organización podría considerar necesario adoptar
diversas formas de mejora además de la corrección y la mejora continua,
tales como el cambio abrupto, la innovación y la reorganización.
En esta Norma Internacional, se utilizan las siguientes formas verbales:
 “debe” indica un requisito;
 “debería” indica una recomendación;
 “puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.
La información identificada como “NOTA” se presenta a modo de
orientación para la comprensión o clarificación del requisito
correspondiente.
44
Principios de la gestión de la calidad. - Esta Norma Internacional se basa en
los principios de la gestión de la calidad descritos en la Norma ISO 9000.
Las descripciones incluyen una declaración de cada principio, una base
racional de por qué el principio es importante para la organización, algunos
ejemplos de los beneficios asociados con el principio y ejemplos de
acciones típicas para mejorar el desempeño de la organización cuando se
aplique el principio.
Los principios de la gestión de la calidad son:
 Enfoque al cliente;
 Liderazgo;
 Compromiso de las personas;
 Enfoque a procesos;
 Mejora;
 Toma de decisiones basada en la evidencia;
 Gestión de las relaciones.
Enfoque a procesos. - Esta Norma Internacional promueve la adopción de
un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de
un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente.
La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro
45
de sus resultados previstos. Este enfoque permite a la organización controlar
las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de
modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización.
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los
procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos
de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la
organización. La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede
alcanzarse utilizando el ciclo PHVA (véase la figura 2.1) con un enfoque
global de pensamiento basado en riesgos (véase Pensamiento basado en
riesgos) dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no
deseados.
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad
permite:
 la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;
 la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
 el logro del desempeño eficaz del proceso;
 la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la
información.
La Figura 2.1: proporciona una representación esquemática de cualquier
proceso y muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control del
seguimiento y la medición, que son necesarios para el control, son
específicos para cada proceso y variarán dependiendo de los riesgos
relacionados. (ISO, 2015)
46
Figura 2.1
Representación esquemática de los elementos de un proceso
Fuente: ISO, 2015.
47
Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. - El ciclo PHVA puede aplicarse a
todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un todo.
Figura 2.2
Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo
PHVA
El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:
 Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los
recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y
abordar los riesgos y las oportunidades;
48
 Hacer: implementar lo planificado;
 Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición
de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las
políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e
informar sobre los resultados;
 Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea
necesario. (ISO, 2015).
Pensamiento basado en riesgos. - El pensamiento basado en riesgos es
esencial para lograr un sistema de gestión de la calidad eficaz. El concepto
de pensamiento basado en riesgos ha estado implícito en ediciones
anteriores de esta Norma Internacional, incluyendo, por ejemplo, llevar a
cabo acciones preventivas para eliminar no conformidades potenciales,
analizar cualquier no conformidad que ocurra, y tomar acciones que sean
apropiadas para los efectos de la no conformidad para prevenir su
recurrencia.
Para ser conforme con los requisitos de esta Norma Internacional, una
organización necesita planificar e implementar acciones para abordar los
riesgos y las oportunidades. Abordar tanto los riesgos como las
oportunidades, establecen una base para aumentar la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir los efectos
negativos.
49
Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situación favorable
para lograr un resultado previsto, por ejemplo, un conjunto de circunstancias
que permita a la organización atraer clientes, desarrollar nuevos productos y
servicios, reducir los residuos o mejorar la productividad. Las acciones para
abordar las oportunidades también pueden incluir la consideración de los
riesgos asociados. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha
incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos. Una desviación
positiva que surge de un riesgo puede proporcionar una oportunidad, pero
no todos los efectos positivos del riesgo tienen como resultado
oportunidades. (ISO, 2015).
Relación con otras normas de sistemas de gestión. - Esta Norma
Internacional aplica el marco de referencia desarrollado por ISO para
mejorar el alineamiento entre sus Normas Internacionales para sistemas de
gestión.
Esta Norma Internacional permite a una organización utilizar el enfoque a
procesos, en conjunto con el ciclo PHVA y el pensamiento basado en
riesgos, para alinear o integrar su sistema de gestión de la calidad con los
requisitos de otras normas de sistemas de gestión.
Esta Norma Internacional se relaciona con la Norma ISO 9000 y la
Norma ISO 9004 como sigue:
50
ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad, fundamentos y
vocabulario, proporciona una referencia esencial para la comprensión e
implementación adecuadas de esta Norma Internacional.
ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización, enfoque de
gestión de la calidad, proporciona orientación para las organizaciones que
elijan ir más allá de los requisitos de esta Norma Internacional. (ISO, 2015).
Objeto y campo de aplicación.- Esta Norma Internacional especifica los
requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización:
necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, y aspira a aumentar la satisfacción del cliente a
través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la
mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se
pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo
o tamaño, o los productos y servicios suministrados.
Nota 1: En esta Norma Internacional, los términos “producto” o “servicio”
se aplican únicamente a productos y servicios destinados a un cliente o
solicitados por él (ISO, 2015)
51
Satisfacción del Usuario. - La orientación a la búsqueda de la satisfacción
del cliente en los últimos años ha venido creciendo. Inicialmente el trabajo
de esta búsqueda se enmarcó sólo en empresas privadas que buscaban un
posicionamiento en el mercado, el crecimiento de la misma, la permanencia
y la fidelidad de sus clientes; en la actualidad, la tendencia de buscar la
satisfacción de los clientes ha repercutido también en el Estado y esto ha
generado la reorientación de sus actividades y la modernización de sus
instrumentos y procedimientos, con la finalidad de conseguir la satisfacción;
pero más allá de la satisfacción en la actualidad también se habla de la
gestión calidad tanto dentro de las organizaciones privadas y públicas, pero
este concepto presupone que es el resultado de la voluntad específica,
madura, firmada dentro de una organización.
A nivel de organizaciones públicas, la gestión pública persigue la
creación de una administración eficiente y eficaz; es decir, una
administración que satisfaga las necesidades reales de los
ciudadanos al menor coste posible, favoreciendo para ello la
introducción de mecanismos de competencia que permitan la
elección de los usuarios y, a su vez promuevan el desarrollo de
mayor calidad. (García, 2007, p. 93)
La Satisfacción refleja cuánto gusta/disgusta un servicio al usuario, después
de su utilización y sobre la base de las consecuencias anticipadas.
Conceptualmente se trata de un fenómeno posterior al uso de un servicio. En
lo referente a su operacionalización, el concepto de satisfacción es asimilado
52
a la medición de las actitudes, dado que el mismo puede ser valorado como
la suma de satisfacciones específicas con los variados atributos del bien o
servicio incorporados previamente por el individuo.
Según la Guía de Servicios Públicos con Pertinencia Cultural, Ministerio de
Cultura (2014), es de suma importancia conocer la opinión de los
ciudadanos respecto a la atención brindada por la entidad.
La aplicación de encuestas, a través de formatos o cuestionarios
estándares, permitirá tener registro sobre la satisfacción de los
ciudadanos con el servicio recibido.
La escala de evaluación de las encuestas de satisfacción de la
ciudadanía, se establecen a criterio de la entidad. Para mediciones
cualitativas, puede ser: muy bajo, bajo, regular, alto y muy alto.
Mientras que para mediciones cuantitativas: 1 - muy bajo, 2 - bajo,
3 - regular, 4 - alto y 5 - muy alto. Las evaluaciones pueden abarcar
diferentes momentos y aspectos del proceso de atención, como la
orientación recibida, los tiempos de espera, las condiciones o
ambiente del espacio de atención, la calidad de la información
recibida, los resultados de su solicitud, entre otros.
Estas encuestas también pueden recoger información sobre el grupo
étnico-cultural al cual se adscribe o con el cual se identifica el
ciudadano, así como su lengua materna. Esto permitirá identificar
si existen diferencias étnicas en la satisfacción de la ciudadanía, lo
53
cual podría dar a conocer si ciertos grupos étnico-culturales están
teniendo mayores facilidades en la atención o si se está dando casos
de discriminación.
Es importante resaltar la necesidad de que la entidad aplique,
periódicamente, encuestas sobre la satisfacción de los ciudadanos
que solicitan trámites, respecto a la información que se les brinda,
la claridad de la misma, los costos de éstos y sobre el cumplimiento
de los plazos de atención.
Desde el punto de vista del ciudadano, la creación de valor está
asociada a tres componentes principales: 1) La satisfacción:
respuesta emocional o cognoscitiva a determinados atributos que le
resultan relevantes. En definitiva, la opinión que tienen los
ciudadanos sobre los servicios que prestan las entidades públicas se
ve alterada por la experiencia satisfactoria, o insatisfactoria, que se
produce en un momento determinado. 2) La expectativa: que tiene
el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para lograr satisfacer
al mismo, se requiere cumplir con sus necesidades. La única vía es
brindarle un servicio de buena calidad. 3) La experiencia
acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las condiciones
de los ciudadanos, como producto de la prestación de los servicios.
(Zeithami, Valerie, Parasuraman, y Berry, 1993, pp. 103-108 )
Dentro del debate acerca de este tema, investigaciones recientes
sugieren que el rendimiento puede compararse - además de las
54
expectativas- con otras pautas ya que se considera que la lógica
según la cual cumplir o no las expectativas da como resultado la
satisfacción es inconsistente. Por ejemplo: una persona tiene muy
pocas expectativas con respecto a la resolución de un trámite. Al
realizarlo, si bien el resultado es pobre, supera las expectativas. Es
improbable que ello genere satisfacción, donde el rendimiento con
los deseos del cliente más que con sus expectativas dará como
resultado una representación más precisa de la satisfacción.
(Spreng y Olshavsky, 1996, p. 14)
Las Comparaciones con pautas de rendimiento más que con expectativas.
Dichos autores hablan de las normas basadas en la experiencia.
En general, un cliente expresará sus expectativas en términos de estándares
mínimos de aceptabilidad de rendimiento de aquellos aspectos de un
servicio que, de acuerdo a su punto de vista, hacen a la calidad esperada. La
cuestión central en cada investigación es determinar con exactitud qué
aspectos son considerados importantes en cada servicio en particular e
indagar las expectativas.
Los modelos de interpretación de la evaluación de la Calidad y la
satisfacción del ciudadano-cliente. - Los tres modelos más reconocidos
proponen que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una
comparación entre las expectativas iníciales de una persona y las cualidades
del servicio.
55
 El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978), se basa en la
hipótesis de que el usuario traduce sus expectativas en atributos
ligados tanto al servicio base como a los servicios periféricos
provistos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede
optar por uno de los siguientes planteamientos: 1) Seleccionar un
único atributo de referencia (el que para el usuario tenga un peso
específico mayor que el resto de los atributos del servicio); 2)
Seleccionar un único atributo determinante con la condición de que
el resto de atributos alcancen un mínimo de satisfacción; 3)
Considerar el conjunto de los atributos según un modelo
compensatorio (es decir, que el usuario aceptará tener menor
cantidad de un/os atributo/s a cambio de una mayor cantidad de
otro/s atributo/s). ( Woodruff, Cadotte y Jenkins, 1983, p. 132)
 El modelo de Grönross, propone tres factores que determinan la
calidad de un servicio: 1. La calidad técnica, que puede ser objeto
de un enfoque objetivo por parte del usuario. Su apreciación se
basa en las características inherentes al funcionamiento del servicio
(horario de apertura, tiempo de espera para realizar un trámite,
etc.). Obviamente estos aspectos técnicos no se refieren a
especificidades técnicas referidas al funcionamiento del servicio
que el mismo puede desconocer; 2. La calidad funcional (también
conocida como calidad relacional) que resulta de la forma en que el
servicio es prestado por el cliente (atención brindada por los
empleados). La imagen de la empresa que percibe el cliente, basada
56
en sus anteriores experiencias, es una resultante de ese conjunto de
factores. Grönross sugiere que la calidad funcional es más
determinante que la calidad técnica y que el encuentro entre el
prestatario del servicio y el cliente constituye el fundamento de la
calidad. Por lo tanto, la noción más específica sería hablar de la
calidad de la relación. (Grönross, 1984, p. 23)
 El modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry, más conocido
como SERVQUAL, considera que la calidad del servicio es una
noción abstracta debido a las características fundamentales de un
servicio frente a un producto: intangibilidad, heterogeneidad e
inseparabilidad.
Parasuraman, Zeithaml y Berry, consideran a la calidad del servicio
como el resultado de la discrepancia entre las expectativas y la
calidad percibida. Estos autores entienden que la relación causal es
la siguiente: es la satisfacción del cliente la que conduce a la
calidad percibida del servicio. Dicho, en otros términos: a mayor
satisfacción del cliente mejor evaluación de la calidad del servicio...
(de cualquier manera, revisan esta postura a partir de los autores
que modelaron la calidad del servicio como un antecedente de la
satisfacción del consumidor. Discuten una propuesta que integra
ambos aspectos) ...Las dimensiones resultantes - elaboradas a partir
de un enfoque cualitativo sobre la base de grupos focales y
posteriormente testeada - en las cuales el modelo operacionaliza la
noción de calidad se detallan en el capítulo siguiente.
57
Tanto los estudios dedicados a evaluar la calidad de un servicio
como los referidos a la medición de la satisfacción del usuario
están basados en el paradigma de la confirmación/desconfirmación
de las expectativas. Dicha postura sostiene que la satisfacción está
ligada a las expectativas iniciales de una persona. Más
específicamente: las expectativas individuales son confirmadas
cuando el servicio se comporta de la manera esperada, o bien
cuando las expectativas iniciales son positivamente confirmadas
porque el servicio funciona mejor de que se esperaba. La
insatisfacción se produce cuando las expectativas son
negativamente desconfirmadas. (Parasuraman, Zeithaml y Berry,
1985, p. 18)
58
El cuadro que sigue ejemplifica lo antedicho:
Tabla 2.1
Paradigma de la confirmación/desconfirmación de las expectativas
Confirmación Desconfirmación
El desempeño del Desconfirmación positiva:
servicio cumple con El desempeño del servicio supera las
las expectativas. expectativas y, en consecuencia, se
Lo que el usuario produce una desconfirmación
pensaba que el placentera de las expectativas que se
servicio haría, tenían inicialmente. Es posible que ello
Satisfacción
realmente lo hace. ocurra porque las expectativas fuesen
Tanto en el muy bajas o porque el desempeño real
cumplimiento de una del servicio sea excepcionalmente alto.
alta como una baja
performance
esperada.
Desconfirmación negativa:
El desempeño del servicio cae por
debajo de las expectativas.
Insatisfacción Puede tener un desempeño peor del que
se esperaba. Es la situación que causa
una más baja satisfacción de los
usuarios.
Fuente: modelo SERVQUAL
Los conceptos principales del paradigma son los siguientes:
 Confirmación/ Desconfirmación: Es la variable crucial de los modelos
que tradicionalmente han tratado de explicar el proceso de la satisfacción.
Surge de la discrepancia entre las expectativas formadas a priori y la
59
posterior performance real del servicio. La magnitud de esa discrepancia es
la que presumiblemente genera la satisfacción o la insatisfacción.
 Expectativas: Constituyen los estándares o los puntos de referencia con
respecto a los cuales se evalúan (comparan) los desempeños de un servicio.
Son percepciones de la posibilidad (o probabilidad de ocurrencia) de algún
hecho conjuntamente con lo que se piensa que debería suceder. Los factores
clave en la determinación de las expectativas son: la comunicación boca a
boca; las necesidades personales; las experiencias previas de uso; la
comunicación externa de los proveedores del servicio (publicidad) y
también el precio. (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1988, pp. 32-39)
"Los cuatro tipos de expectativas: ideal, esperada, mínimo tolerable, y
deseable; a posteriori, efectuó una nueva distinción discriminando a
las expectativas sobre la base de los siguientes aspectos: la naturaleza
del servicio; los costos y beneficios personales obtenidos; los costos y
los beneficios sociales". (Miller, 1977, p. 16)
 Performance: Este concepto se refiere, a posteriori del uso, al
comportamiento del servicio.
 Calidad percibida: Es un concepto global de la calidad, que excede el
control técnico de sus aspectos específicos. En ese sentido, corresponde a
una de las dimensiones del concepto de calidad; es la dimensión más afín
con el enfoque basado en la satisfacción del cliente. Mientras que la calidad
corresponde a las mediciones duras, la calidad percibida corresponde a las
denominadas variables blandas. Se refiere a la opinión formada de los
usuarios respecto de un servicio antes de la decisión de compra, basada en la
60
imagen institucional o en la marca, la experiencia con el servicio, y en la
información boca a boca, de fuentes especializadas o de los medios de
comunicación. (Day, 1977, pp. 52-57)
Las dimensiones del Servqual. - Han identificado, a través de grupos
focales, cinco dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía. También se puede recurrir a estudiar
pormenorizadamente el servicio y entrevistar a personas relacionadas con el
sector que se encuentren en una buena posición para determinar las
exigencias de los clientes.
El SERVQUAL, además, contiene escalas formadas por un conjunto de
declaraciones que se agrupan en cinco dimensiones, cada una de las cuales
se identifica con diferentes aspectos relativos a la prestación de un servicio.
Las dimensiones de la calidad utilizadas en el SERVQUAL - resultantes de
un estudio cualitativo a partir de la implementación de la técnica del focus
group- son las cinco siguientes: confianza, tangibilidad, seguridad, empatía
y capacidad de respuesta.
 Confiabilidad: La capacidad de cumplir con el servicio prometido con

seriedad y precisión. Indicador: confiabilidad
 Tangibilidad: La apariencia física de las prestaciones, el equipo, el

personal y el material de comunicación. Indicador: conjunto de
elementos tangibles
61
 Seguridad: La aptitud (conocimiento, disposición de información) y la
cortesía de los empleados para generar confianza en su función.
Indicadores: competencia, cortesía, credibilidad y seguridad
 Empatía: El cuidado, la atención personalizada del público. Indicadores:

accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario.
 Capacidad de respuesta /
sensibilidad: La voluntad de ayudar a los clientes y proveer una pronta
respuesta. Indicador: capacidad de respuesta. (Parasuraman, Zeithaml, y
Berry., 1985, pp. 45-46)
Normas Legales
Ley N° 30225 - Ley de Contrataciones del Estado (Modificado por D.

L. N° 1341) - 2016.
El Título IV corresponde al Registro Nacional de Proveedores:
Artículo 46°. - Registro Nacional de Proveedores
46.1 El Registro Nacional de Proveedores (RNP) es el sistema de
información oficial único de la Administración Pública que tiene por objeto
registrar y mantener actualizada durante su permanencia en el registro, la
información general y relevante de los proveedores interesados en participar
en las contrataciones que realiza el Estado, así como implementar
herramientas que permitan medir el desempeño de los proveedores que
contratan con el Estado. Los administrados están sujetos a los principios de
presunción de veracidad, informalismo y privilegio de controles posteriores.
62
La inscripción en el Registro Nacional de Proveedores (RNP) tiene vigencia
indeterminada sujeta a la actualización de información de conformidad con
lo que señala el reglamento.
En ningún caso el Registro Nacional de Proveedores (RNP) constituye una
barrera de acceso para contratar con el Estado.
Para ser participante, postor, contratista y/o subcontratista del Estado se
requiere estar inscrito en el Registro Nacional de Proveedores (RNP).
Únicamente en el Reglamento de la presente Ley se establecen la
organización, funciones y los requisitos para el acceso, permanencia y retiro
del registro. En el caso de los supuestos excluidos del ámbito de aplicación
de la Ley sujetos a supervisión, el Reglamento establecerá las condiciones
para su inscripción ante dicho Registro así como sus excepciones.
La presentación de documentación falsa o información inexacta ante el
Registro Nacional de Proveedores (RNP) habilita la declaración de nulidad
del acto correspondiente.
46.2 Los proveedores del Estado inscritos como Ejecutores de Obra ante el
Registro Nacional de Proveedores (RNP) cuentan con una capacidad de
contratación conforme se establece en el reglamento.
46.3 Las empresas extranjeras reciben el mismo trato que las empresas
peruanas reciben en su país de origen en materia de contrataciones del
Estado.
46.4 Las Entidades están prohibidas de llevar registros de proveedores. Solo
están facultadas para llevar y mantener un listado interno de proveedores,
consistente en una base de datos que contenga la relación de aquellos. Bajo
63
ninguna circunstancia, la incorporación en este listado es requisito para la
participación en los procedimientos de selección que la Entidad realice. La
incorporación de proveedores en este listado es discrecional y gratuita.
46.5 Bajo responsabilidad y de manera gratuita, en el marco de la
legislación vigente sobre la materia, el Registro Nacional de Identificación y
Estado Civil (RENIEC), la Superintendencia Nacional de Aduanas y de
Administración Tributaria (SUNAT), la Superintendencia Nacional de los
Registros Públicos (SUNARP), el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones (SBS), el Poder Judicial, la Policía Nacional del Perú (PNP) y
otras Entidades de las que pueda requerirse información, deben proporcionar
el acceso a la información pertinente, preferentemente mediante
mecanismos de interoperabilidad, salvaguardando las reservas previstas por
Ley con la finalidad de que el Registro Nacional de Proveedores (RNP)
cuente con información oportuna, confiable y actualizada. La Oficina
Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI) de la Presidencia
del Consejo de Ministros, cautela y apoya el debido cumplimiento de esta
disposición.
Mediante decreto supremo refrendado por el Ministro de Economía y
Finanzas puede disponerse el acceso a la información que posean otras
Entidades y que sea relevante para el Registro Nacional de Proveedores
(RNP).
64
46.6 En ningún caso, los documentos de los procedimientos de selección
exigen a los proveedores la documentación que estos hubieran presentado
para su inscripción ante el Registro Nacional de Proveedores (RNP). Los
proveedores tienen derecho a no presentar ante las entidades la información
que ya obra en el RNP, debiendo entregar una declaración jurada y las
entidades verificar su contenido en el Registro Nacional de Proveedores
(RNP).
46.7 La información del Registro Nacional de Proveedores (RNP) es de
acceso público, salvo aquella información confidencial de índole tributaria,
bancaria o comercial de las personas inscritas. Concordancia: RLCE:
Artículos 233° al 247°. (Ley de Contrataciones del Estado y su
Reglamento, 2016, pp. 36-37)
Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado -

2017
El Capítulo III corresponde Las Relaciones del Estado con el Ciudadano:
Artículo 11.- Obligaciones de los servidores y funcionarios del Estado Son
obligaciones de los trabajadores y funcionarios del Estado, sin perjuicio de
las establecidas en otras normas, las siguientes:
- Privilegiar, en el cumplimiento de sus funciones, la satisfacción de las
necesidades del ciudadano.
- Brindar al ciudadano un servicio imparcial, oportuno, confiable, predecible
y de bajo costo.
- Otorgar la información requerida en forma oportuna a los ciudadanos.
65
- Someterse a la fiscalización permanente de los ciudadanos tanto en lo
referido a su gestión pública como con respecto de sus bienes o actividades
privadas. (Minagri, 2017, p. 3).
En aplicación de esta norma las entidades públicas deben de orientar sus
actividades a la satisfacción de las necesidades del ciudadano y a prestar un
servicio oportuno, siendo el OSCE una entidad pública debe enmarcarse
dentro de dicha norma.
Ley N° 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General - y sus
modificatorias D. L. N° 1272 - 2018.
Esta norma regula las actuaciones de la función administrativa del Estado y
los procedimientos administrativos comunes desarrollados por las entidades
facilitando el desarrollo de actividades económicas, comerciales y
prestación de servicios sociales en los tres niveles de gobierno, incluyendo
simplificación administrativa de los procedimientos relativos al patrimonio
cultural; dictar normas generales y específicas para la estandarización de
procedimientos administrativos comunes en la administración pública con la
finalidad de hacer predecibles sus requisitos y plazos; aprobar medidas que
permitan la eliminación de barreras burocráticas en los tres niveles de
gobierno,..., y dictar medidas para la optimización de servicios en las
entidades públicas del Estado, coadyuvando al fortalecimiento institucional
y la calidad en el servicio al ciudadano.
Es así que se menciona el siguiente principio:
66
1.5. Principio de imparcialidad. - Las autoridades administrativas actúan sin
ninguna clase de discriminación entre los administrados, otorgándoles
tratamiento y tutela igualitarios frente al procedimiento, resolviendo
conforme al ordenamiento jurídico y con atención al interés general. (Ley
N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General y sus
modificatorias D. L. N° 1272, 2018, pp: 6-7)
2.3 Definición de Términos
Actuar: Tomar acciones para la mejora continua en la manera de pensar y
actuar de la empresa en los diversos procesos, pasos, lineamentos. etc.
(González y Navarro, 1993, p. 57)
Calidad: La calidad significa producir bienes y/o servicios según
especificaciones que satisfagan las necesidades y expectativas de los
clientes; por tanto, las necesidades del mismo llegan a ser un input clave en
la mejora de la calidad. (Reed, Lemak y Montgomery, 1996, p. 178)
Calidad de servicio: La calidad del servicio es la amplitud de la
discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los
clientes y sus percepciones. (Zeithami, Parasuraman y Berry, 1993, p. 49)
Capacidad de respuesta /sensibilidad: Se determina el poder ofrecer un
servicio al cliente con rapidez. (Zeithami, Parasuraman y Berry, 1993, p.
26).
Confiabilidad: Es la indicativa de la veracidad y honestidad en la
prestación del servicio. (Zeithami, Parasuraman y Berry, 1993, p. 26)
67
Empatía: Se refiere a la accesibilidad, la comunicación y la comprensión
del usuario. (Zeithami, Parasuraman y Berry, 1993, p. 26)
Entidad: Es un ente que deberá centrar su atención en las expectativas de
los clientes para intentar satisfacerlas o superarlas con su producto. (Bowen
y Lawler, 1992, p. 39)
Gestión: La condición previa para el éxito de un sistema de gestión de la
calidad radica en conseguir que las personas que van a participar tengan un
compromiso personal con la calidad...Para percibir que la calidad es
importante a nivel personal y que vale la pena comprometerse en su
consecución, necesita constatar con hechos el compromiso de su dirección.
(Perez, 1994, p. 52)
Hacer: Es el desarrollo de alguna acción como determinar objetivos,
políticas y estrategias y desarrolla una organización de calidad que implica
la existencia de un liderazgo y una cultura de calidad, y una adecuada
administración de los recursos humanos. (Walton, 1988, p. 37)
Planificar: Es especificar los objetivos que permitan conseguir satisfacer
las necesidades de los clientes y lograr una ventaja sostenible, así como las
acciones que se implantarán por todos los miembros de la organización para
conseguirlos de manera más eficaz y eficiente que los competidores.
(Walton, 1988, p. 36)
Percepción: La percepción de la calidad depende de la diferencia existente
entre el servicio esperado (expected service: ES) y el servicio percibido
(perceived service: PS). Por consiguiente, cuando el servicio esperado es
68
superior al percibido, la calidad percibida es menor que la esperada y no se
sentirá satisfecho. Sin embargo, si PS es mayor o igual que ES, seguro que
reconocerá la buena calidad de la empresa y por tanto estará satisfecho con
el bien o servicio. (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, p. 48)
Satisfacción: Significa que un bien o servicio cumple las características
deseadas por el comprador y carece de deficiencias para lograr satisfacer sus
necesidades y expectativas, a un precio justo, con el mínimo coste. (Juran y
Gryna, 1995, p. 4)
Seguridad: Engloba los criterios de profesionalidad, entendida como las
actitudes y las aptitudes necesarias; la cortesía, entendida como amabilidad,
atención, consideración y respeto; la credibilidad, indicativa de la veracidad
y honestidad; seguridad, para descartar que existan peligros, riesgos o
dudas, para la prestación correcta del servicio. (Zeithami, Parasuraman y
Berry, 1993, p. 26)
Servicio: Los servicios constituyen actividades identificables e intangibles,
que son objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar
la satisfacción de las necesidades de los consumidores. (Stanton, Etzel y
Walter, 1992, p. 532)
Tangibilidad: Es la apariencia de las instalaciones físicas, el mantenimiento
y modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales de comunicación
y la apariencia física de las personas. (Zeithami, Parasuraman y Berry, 1993,
p. 26)
69
Usuario: Es quien hace uso de un bien o servicio con diferentes necesidades
y expectativas, con la finalidad de satisfacer sus necesidades con el producto
o servicio brindado. (Grönroos, 1990, p. 37).
Verificar: Es la acción para alcanzar los objetivos de la empresa a través de
una sucesión de acciones de control que serán ejecutadas por un
departamento en concreto o por un equipo de trabajo para respaldar los
objetivos estipulados. (Berry, 1992, p. 72).
3 MATERIA
70
III. METODOLOGÍA
3.1 Tipo y Diseño de la Investigación
Según el fin que persigue es una investigación aplicada, de nivel
correlacional porque se estableció relaciones de dependencia entre las
variables: gestión de calidad y su correlato con la satisfacción del usuario.
El diseño de investigación no experimental, debido a que las unidades
estadísticas serán observadas en su contexto natural, sin ninguna
manipulación intencional, de tipo transversal, puesto que la recolección de
datos será en un tiempo único.
3.2 Plan de Recolección de Información y/o Diseño Estadístico
3.2.1 Población
La población motivo de estudio estuvo definido por 4000 usuarios de La
Oficina Desconcentrada del Organismo Supervisor de las Contrataciones del
Estado – Oficina Desconcentrada de Huaraz, dentro de ellos se encuentran
las personas naturales, jurídicas y entidades del sector público.
 Personas Naturales: Proveedores de Bienes, Servicios, Consultores y
Ejecutores de Obras.
 Personas Jurídicas: Proveedores de Bienes, Servicios, Consultores y
Ejecutores de Obras.
 Entidades del Sector Público: Gobierno Central, Gobiernos
Regionales, Gobiernos Provinciales y Gobiernos Locales.
71
3.2.2 Muestra
Mediante la fórmula estadística se determinó los usuarios ha encuestar, y se
aplicó el tipo de muestra aleatoria simple.
n
 p.q Z 2 .N
( E ) 2 ( N  1)  ( p.q) Z 2
Fuente: Diseño en base a la teoría estadística generalmente aceptada.
Donde:
n: Es el tamaño de la muestra que se va a tomar en cuenta para el trabajo de
campo. Es la variable que se desea determinar.
P y q: Representan la probabilidad de la población de estar o no incluidas
en la muestra. De acuerdo a la doctrina, cuando no se conoce esta
probabilidad por estudios estadísticos, se asume que p y q tienen el valor de
50% cada uno.
Z: Representa las unidades de desviación estándar que en la curva normal
definen una probabilidad de error igual al 5%, lo que equivale a un intervalo
de confianza del 95 % en la estimación de la muestra, por tanto, el valor Z =
1.96.
72
N: El total de la población. Este caso 4000 personas, considerando
solamente aquellas que pueden facilitar información valiosa para la
investigación.
E: Representa el error estándar de la estimación. En este caso se ha tomado
5.00%.
Sustituyendo:
n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 4000) / (((0.05)2 x 3999) + (0.5 x 0.5 x (1.96)2))
n = 351
3.3 Instrumentos de Recolección de Información
Técnica: Encuesta y Análisis documental.
Instrumentos: Cuestionario y Ficha resumen.
Informantes: Usuarios del OSCE - OD Huaraz y Estadísticas del OSCE.
3.4 Plan de Procesamiento y Análisis Estadístico de Información
Técnicas de Procesamiento de datos. - La información obtenida, aplicación
de técnicas e instrumentos antes indicados, recurriendo a las fuentes antes
mencionados serán procesados mediante el programa Excel y estadística
SPSS versión 22, que permitirá elaborar la base de datos, los análisis
estadísticos, y la presentación gráfica y en cuadros los resultados.
Con respecto a la información presentada como resúmenes, cuadros,
gráficos, entre otros, se realizarán las observaciones objetivas con la
73
finalidad de encontrar las reales causas, y las relaciones entre las variables y
componentes del problema investigado.
Forma de análisis de las informaciones. - Para contrastar las hipótesis
aplicaré la prueba de estadística Chi Cuadrado (Ji cuadrado), porque las
variables son categóricas (cualitativas).
4 RESULTAOS
74
IV. RESULTADOS
4.1 Tabla de Interpretación de Resultados
Tabla 4.1
La gestión de calidad y la satisfacción de los usuarios de la Oficina
Desconcentrada del OSCE.
Satisfacción Total
Mayor Plenamente
grado
Regularmente Recuento 10 0 10
% del total 2,8% 0,0% 2,8%
Mayor grado Recuento 162 38 200

Calidad % del total 46,2% 10,8% 57,0%
Plenamente Recuento 22 119 141

% del total 6,3% 33,9% 40,2%
Recuento 194 157 351

Total % del total 55,3% 44,7% 100,0%
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta aplicada.
Los usuarios del OSCE en la Oficina Desconcentrada de Huaraz, respecto a
la gestión de calidad en el año 2015, el 2.8% (10) manifiesta que se brinda
regularmente, el 57.0% (200) se brinda con mayor grado, el 40.2% (141) se
brinda plenamente.
Por otra parte, sobre la satisfacción del usuario de la Oficina
Desconcentrada de Huaraz en el año 2015, el 55.3% (194) se cumple en
mayor grado y 44.7%(157) se cumple plenamente.
75
El 46.2% (162) coinciden que la gestión de calidad y la satisfacción del
usuario se da con mayor grado.
Tabla 4.2
Calificación de las variables calidad y satisfacción del usuario de la Oficina
Desconcentrada del OSCE.
Valoración Total
Detalle 3 4 5
Frecuencia 0 194 157 351

Satisfacción f 0.0000 0.5527 0.4473 1
Puntuación 0.0000 2.2108 2.2365 4.45
Calidad f 0.0285 0.5698 0.4017 1
Puntuación 0.0855 2.2792 2.0085 4.37
Fuente: elaboración propia en base a la encuesta aplicada.
En una escala de 0 a 5 donde cero es desfavorable y 5 es favorable en base a la
información generada con los datos proporcionados por mis informantes la
variable satisfacción obtiene 4.45 puntos, lo cual se califica como excelente de
acuerdo a los estándares de interpretación (anexo 4). Mientras que la variable
calidad obtiene 4.37 puntos, calificado excelente.
76
Tabla 4.3
La gestión de calidad y confiabilidad de los usuarios sobre los servicios
brindados en la Oficina Desconcentrada de Huaraz.
Confiabilidad Total
Regularme Mayor Plename
nte Grado nte
Regularmente Recuento 10 0 0 10
% del total 2,8% 0,0% 0,0% 2,8%
Mayor grado Recuento 44 126 30 200

Calidad % del total 12,5% 35,9% 8,5% 57,0%
Plenamente Recuento 0 22 119 141

% del total 0,0% 6,3% 33,9% 40,2%
Recuento 54 148 149 351

Total % del total 15,4% 42,2% 42,5% 100,0%
brinda plenamente.
Por otra parte, sobre la confiabilidad del usuario de la Oficina
Desconcentrada de Huaraz en el año 2015, el 15.4% (54) se percibe
regularmente, el 42.2% (148) se percibe con mayor grado y 42.5%(149) se
percibe plenamente.
El 35.9% (126) coinciden que la gestión de calidad y la confiabilidad del
usuario se cumple con mayor grado.
77
Tabla 4.4
Calificación de las variables calidad y la confiabilidad de los usuarios de la
Oficina Desconcentrada de Huaraz.
Valoración Total
Detalle
3 4 5
Confiabilidad f 0.1538 0.4217 0.4245 1
Puntuación 0.4615 1.6866 2.1225 4.27
Calidad f 0.0285 0.5698 0.4017 1
Puntuación 0.0855 2.2792 2.0085 4.37
Fuente: elaboración propia en base a la encuesta aplicada
En una escala de 0 a 5 donde cero es desfavorable y 5 es favorable en base a
la información generada con los datos proporcionados por mis informantes
la dimensión confiabilidad obtiene 4.27 puntos, lo cual se califica como
excelente de acuerdo a los estándares de interpretación (anexo 4). Mientras
que la variable calidad obtiene 4.37 puntos, calificado excelente.
78
Tabla 4.5
La gestión de calidad y la percepción de la tangibilidad de los elementos de
la Oficina Desconcentrada de Huaraz por los usuarios.
Tangibilidad
Regularment Mayor Plenamente Total
e Grado
% del total 0,0% 2,8% 0,0% 2,8%


% del total 0,0% 6,8% 33,3% 40,2%
Recuento 25 168 158 351

Total % del total 7,1% 47,9% 45,0% 100,0%
brinda plenamente.
Por otra parte, sobre la tangibilidad de los elementos de Oficina
Desconcentrada de Huaraz en el año 2015, el 7.1% (25) se percibe
regularmente, el 47.9% (168) se percibe con mayor grado y 45.0%(158) se
percibe plenamente.
El 38.2% (134) coinciden que la gestión de calidad y la tangibilidad de los
elementos de la oficina, se percibe con mayor grado.
79
Tabla 4.6
Calificación de la variable calidad y la tangibilidad de los elementos de la
Oficina Desconcentrada de Huaraz.
Detalle Valoración
Total
3 4 5
Tangibilidad Frecuencia 25 168 158 351

f 0.0712 0.4786 0.4501 1
Puntuación 0.2137 1.9145 2.2507 4.38
Calidad Frecuencia 10 200 141 351
f 0.0285 0.5698 0.4017 1
Puntuación 0.0855 2.2792 2.0085 4.37
Fuente: elaboración propia en base a la encuesta aplicada
la dimensión tangibilidad obtiene 4.38 puntos, lo cual se califica como
excelente de acuerdo a los estándares de interpretación (anexo 4). Mientras
que la variable calidad obtiene 4.37 puntos, calificado excelente.
80
Tabla 4.7
La gestión de calidad y la seguridad del personal de la Oficina
Desconcentrada de Huaraz al brindar servicios a los usuarios.
Seguridad
Insufici Regular Mayor Plenam Total
ente mente Grado ente
Regularmente Recuento 0 10 0 0 10
% del total 0,0% 2,8% 0,0% 0,0% 2,8%
Mayor grado Recuento 25 135 40 0 200

Calidad % del total 7,1% 38,5% 11,4% 0,0% 57,0%
Plenamente Recuento 0 40 100 1 141

% del total 0,0% 11,4% 28,5% 0,3% 40,2%
Recuento 25 185 140 1 351

Total % del total 7,1% 52,7% 39,9% 0,3% 100,0%
brinda plenamente.
Por otra parte, sobre la seguridad del personal de la Oficina Desconcentrada
de Huaraz en el año 2015, el 7.1% (25) se cumple ineficientemente, el
52.7% (185) se cumple regularmente, el 39.9% (140) se cumple con mayor
grado y 0.3%(1) se cumple plenamente. El 38.5% (135) coinciden que la
gestión de calidad y la seguridad del personal de la Oficina Desconcentrada
de Huaraz, se cumple regularmente.
81
Tabla 4.8
Calificación de la variable calidad y la seguridad del personal de Oficina
Valoración
Detalle Total
2 3 4 5
Frecuencia 25 185 140 1 351
Seguridad f 0.0712 0.5271 0.3989 0.0028 1
Puntuación 0.1425 1.5812 1.5954 0.0142 3.19
Frecuencia 0 10 200 141.0000 351
Calidad f 0.0000 0.0285 0.5698 0.4017 1
Puntuación 0.0000 0.0855 2.2792 2.0085 4.37
la dimensión seguridad obtiene 3.19 puntos, lo cual se califica como
satisfactorio de acuerdo a los estándares de interpretación (anexo 4).
Mientras que la variable calidad obtiene 4.37 puntos, calificado excelente.
82
Tabla 4.9
La gestión de calidad y la empatía del personal de la Oficina
Desconcentrada de Huaraz al brindar servicios a los usuarios.
Empatía
Regularmente Mayor Plenamente Total
Grado
% del total 2,0% 0,9% 0,0% 2,8%


% del total 4,8% 9,4% 25,9% 40,2%
Recuento 33 192 126 351

Total % del total 9,4% 54,7% 35,9% 100,0%
brinda plenamente.
Por otra parte, sobre la empatía del personal de la Oficina Desconcentrada
de Huaraz en el año 2015, el 9.4% (33) se cumple regularmente, el 54.7%
(192) se cumple con mayor grado y 35.9%(126) se cumple plenamente.
El 44.4% (156) coinciden que la gestión de calidad y la empatía del personal
de la Oficina Desconcentrada de Huaraz, se cumple con mayor grado.
83
Tabla N° 4.10
Calificación de la variable calidad y la empatía del personal de la Oficina
Valoración
Detalle Total
3 4 5
Empatía f 0.0940 0.5470 0.3590 1
Puntuación 0.2821 2.1880 1.7949 4.26
Calidad f 0.0285 0.5698 0.4017 1
Puntuación 0.0855 2.2792 2.0085 4.37
En una escala de 0 a 5 donde cero es desfavorable y 5 es favorable en base a la
información generada con los datos proporcionados por mis informantes la
dimensión empatía obtiene 4.26 puntos, lo cual se califica como excelente de
acuerdo a los estándares de interpretación (anexo 4). Mientras que la variable
calidad obtiene 4.37 puntos, calificado excelente.
84
Tabla N° 4.11
La gestión de calidad y la sensibilidad y capacidad de respuesta, para
resolver las solicitudes de los usuarios en la Oficina Desconcentrada de
Huaraz.
Capacidad de respuesta-sensibilidad
Regularme Mayor Plenamente Total
nte Grado
% del total 2,6% 0,3% 0,0% 2,8%
Calidad
% del total 6,3% 39,6% 11,1% 57,0%
% del total 1,1% 4,8% 34,2% 40,2%
Recuento 35 157 159 351
Total
% del total 10,0% 44,7% 45,3% 100,0%
brinda plenamente.
Por otra parte, sobre la sensibilidad y capacidad de respuesta del personal de
la Oficina Desconcentrada de Huaraz en el año 2015, el 10.0% (35) se
cumple regularmente, el 44.7% (157) se cumple con mayor grado y
45.3%(159) se cumple plenamente.
El 39.6% (139) coinciden que la gestión de calidad y la sensibilidad y
capacidad de respuesta del personal de la Oficina Desconcentrada de
Huaraz, se cumple con mayor grado.
85
Tabla 4.12
Calificación de la variable calidad y la sensibilidad y capacidad de respuesta
del personal de la Oficina Desconcentrada de Huaraz.
Detalle Valoración
Total
3 4 5
Sensibilidad y Frecuencia 35 157 159 351
capacidad de f 0.0997 0.4473 0.4530 1
respuesta
Puntuación 0.2991 1.7892 2.2650 4.35
Calidad f 0.0285 0.5698 0.4017 1
Puntuación 0.0855 2.2792 2.0085 4.37
la dimensión sensibilidad y capacidad de respuesta obtiene 4.35 puntos, lo
cual se califica como excelente de acuerdo a los estándares de interpretación
(anexo 4). Mientras que la variable calidad obtiene 4.37 puntos, calificado
excelente.
86
4.2 Contrastación de Hipótesis
Hipótesis General
La Gestión de Calidad contribuye en la satisfacción de los usuarios de la
Oficina Desconcentrada del OSCE - Huaraz 2015.
Tabla 4.13
Prueba Chi cuadrado calidad y Satisfacción de los usuarios
Pruebas de Chi-cuadrado
Valor Gl. Sig. asintótica
(bilateral)
a
Chi-cuadrado de Pearson 151.392 2 ,000
Razón de verosimilitudes 166.080 2 ,000
Asociación lineal por lineal 144.129 1 ,000
N de casos válidos 351

a. 1 casillas (16,7%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La
frecuencia mínima esperada es 4,47.
Fuente: Elaboración propia según Tabla 4.1
Según los resultados obtenidos: X2 = 151.392, con 2 grados de libertad y P
= 0.000 se rechaza la hipótesis nula y en consecuencia se acepta la hipótesis
de investigación. Lo que permite afirmar que existe dependencia entre la
gestión de calidad y la satisfacción de los usuarios de la Oficina
Desconcentrada del OSCE - Huaraz 2015.
87
Hipótesis específica a)
La gestión de calidad contribuye en la confiabilidad de los usuarios sobre
los servicios brindados en la Oficina Desconcentrada de Huaraz.
Tabla 4.14
Prueba Chi cuadrado calidad y confiabilidad de los usuarios
(bilateral)
a

gestión de calidad y la confiabilidad de los usuarios sobre los servicios
88
Hipótesis específica b)
La gestión de calidad influye favorablemente en la percepción de la
tangibilidad de los elementos de la Oficina Desconcentrada de Huaraz por
los usuarios.
Tabla 4.15
Prueba Chi cuadrado calidad y tangibilidad de los usuarios
(bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 144.227a 4 ,000

frecuencia mínima esperada es ,71.
gestión de calidad y la Tangibilidad de los elementos de la Oficina
Desconcentrada de Huaraz por los usuarios.
89
Hipótesis específica c)
La gestión de calidad favorece en la seguridad del personal de la Oficina
Desconcentrada de Huaraz para brindar servicios a los usuarios.
Tabla 4.16
Prueba Chi cuadrado calidad y seguridad del personal
(bilateral)
a

gestión de calidad y la Seguridad del personal de la Oficina Desconcentrada
de Huaraz para brindar servicios a los usuarios.
90
Hipótesis específica d)
La gestión de calidad contribuye a evaluar y fortalecer la empatía del
personal de la Oficina Desconcentrada de Huaraz para brindar servicios a
los usuarios.
Tabla 4.17
Prueba Chi cuadrado calidad y empatía del personal

(bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 146.106a 4 ,000

gestión de calidad y la empatía del personal de la Oficina Desconcentrada de
Huaraz para brindar servicios a los usuarios.
91
Hipótesis específica e)
La gestión de calidad contribuye en la sensibilidad y capacidad de respuesta
para resolver las solicitudes de los usuarios en la Oficina Desconcentrada de
Huaraz.
Tabla N° 4.18
Prueba Chi cuadrado calidad y capacidad de respuesta y sensibilidad del

personal
Valor Gl Sig. asintótica
(bilateral)
a

gestión de calidad y la sensibilidad y capacidad de respuesta para resolver
las solicitudes de los usuarios en la Oficina Desconcentrada de Huaraz.
92
5 DISCUSIÓN
V. DISCUSIÓN
5.1 Calidad y satisfacción del usuario
La gestión de calidad y la satisfacción de los usuarios de la Oficina
Desconcentrada del OSCE - Huaraz 2015.
Teóricamente una adecuada implementación de la Gestión de Calidad en
una organización es una forma global de mejorar la eficacia y flexibilidad de
la organización, la cual está basada en la participación de todos sus
miembros a través de la planificación, el hacer, la verificación y el actuar, en
cada una de las actividades desarrolladas, para asegurar la satisfacción y
beneficio de todos los usuarios.
En la realidad encontramos que la gestión de calidad en la Oficina
Desconcentrada del OSCE en Huaraz en el año 2015 fue excelente donde la
variable calidad obtiene 4.37 puntos.
Por otro parte, vemos que teóricamente la satisfacción del usuario es el
reflejo de cuánto gusta o disgusta un servicio posterior al uso por parte del
usuario, basado en la confiabilidad, tangibilidad, seguridad, empatía,
sensibilidad y capacidad de respuesta.
En la realidad encontramos que la satisfacción de los usuarios de la Oficina
Desconcentrada del OSCE en Huaraz en el año 2015 fue excelente, donde la
variable satisfacción obtiene 4.45 puntos.
93
5.2 Calidad y confiabilidad de los usuarios
La gestión de calidad y la confiabilidad de los usuarios sobre los servicios
Por otro lado, vemos que teóricamente la confiabilidad es la capacidad de
cumplir con el servicio prometido con seriedad y precisión.
En la realidad encontramos que la confiabilidad de los usuarios sobre los
servicios brindados en la Oficina Desconcentrada de Huaraz en el año 2015
fue excelente, donde la dimensión confiabilidad obtiene 4.27 puntos.
94
5.3 Calidad y tangibilidad de los elementos
La gestión de calidad influye favorablemente en la percepción de la
tangibilidad de los elementos de la Oficina Desconcentrada de Huaraz por
los usuarios.
Por otro lado, vemos que teóricamente que la tangibilidad es la apariencia
física de las prestaciones, el equipo, el personal y el material de
comunicación con que cuenta una organización.
En la realidad encontramos que la percepción de la tangibilidad de los
elementos de la Oficina Desconcentrada del OSCE en Huaraz en el año
2015 fue excelente, donde la dimensión tangibilidad obtiene 4.38 puntos.
95
5.4 Calidad y seguridad del personal
La gestión de calidad favorece en la Seguridad del personal de la Oficina
Desconcentrada de Huaraz para brindar servicios a los usuarios.
Por otro lado, vemos que teóricamente que la seguridad es la aptitud
(conocimiento, disposición de información) y la cortesía de los empleados
para generar confianza en su función.
En la realidad encontramos que la seguridad del personal de la Oficina
Desconcentrada del OSCE en Huaraz, para brindar servicios a los usuarios
en el año 2015 fue satisfactorio, donde la dimensión seguridad obtiene 3.19
puntos.
96
5.5 Calidad y empatía del personal
La gestión de calidad contribuye a evaluar y fortalecer la empatía del
personal de la Oficina Desconcentrada de Huaraz para brindar servicios a
los usuarios.
Por otra parte, vemos teóricamente que la empatía es el cuidado, la atención
personalizada del público a través de la accesibilidad, comunicación y
comprensión del usuario.
En la realidad encontramos que la empatía del personal de la Oficina
Desconcentrada del OSCE en Huaraz al brindar servicios a los usuarios en
el año 2015 fue excelente, donde la dimensión empatía obtiene 4.26 puntos.
97
5.6 Calidad y sensibilidad y capacidad de respuesta
La gestión de calidad contribuye en la sensibilidad y capacidad de respuesta
Huaraz.
Por otra parte, vemos teóricamente que la sensibilidad y capacidad de
respuesta es la voluntad de ayudar a los clientes y proveer una pronta
respuesta.
En la realidad encontramos que la sensibilidad y capacidad de respuesta
Huaraz en el año 2015 fue excelente, donde la dimensión seguridad obtiene
4.37 puntos.
98
VI. CONCLUSIONES
1. La gestión de calidad contribuye directamente en la satisfacción de los
usuarios de la Oficina Desconcentrada del OSCE en Huaraz, esto debido a
la participación de todos sus miembros y a través de la planificación, el
hacer, la verificación y el actuar, en cada una de las actividades
Según la puntuación de 4.37 la gestión de calidad se califica como
excelente. También la satisfacción de los usuarios es el reflejo de cuánto
gusta o disgusta un servicio posterior al uso por parte del usuario, el cual
según la puntuación de 4.45 se califica como excelente. Sin embargo según
el análisis documental del libro de reclamaciones debido a las quejas de los
usuarios se considera como satisfactorio.
2. La gestión de calidad contribuye directamente en la confiabilidad de los
usuarios de la Oficina Desconcentrada del OSCE en Huaraz, esto debido a
la participación de todos sus miembros y a través de la planificación, el
hacer, la verificación y el actuar, en cada una de las actividades
Según la puntuación de 4.37 la gestión de calidad se califica como
excelente. También la confiabilidad de cumplir con el servicio prometido
con seriedad y precisión, según la apreciación de los usuarios se califica
como excelente al haber obtenido la puntuación de 4.27. Sin embargo según
el análisis documental del libro de reclamaciones debido a las quejas de los
usuarios se considera como satisfactorio.
99
3. La gestión de calidad influye directamente en la en la percepción de la
Tangibilidad de los elementos de la Oficina Desconcentrada del OSCE en
Huaraz, esto debido a la participación de todos sus miembros y a través de
la planificación, el hacer, la verificación y el actuar, en cada una de las
actividades desarrolladas, para asegurar la satisfacción y beneficio de todos
los usuarios. Según la puntuación de 4.37 la gestión de calidad se califica
como excelente. También la tangibilidad o apariencia física de las
prestaciones, el equipo utilizado, el personal y el material de comunicación,
el cual según los usuarios dan la puntuación de 4.38 calificando como
excelente al brindar los servicios. Sin embargo según el análisis documental
del libro de reclamaciones debido a las quejas de los usuarios se considera
como satisfactorio.
4. La gestión de calidad favorece en la seguridad del personal de la Oficina
Desconcentrada del OSCE en Huaraz para brindar servicios a los usuarios,
esto debido a la participación de todos sus miembros y a través de la
planificación, el hacer, la verificación y el actuar, en cada una de las
como excelente, sin embargo según el análisis documental del libro de
reclamaciones debido a las quejas de los usuarios se considera como
satisfactorio. También la seguridad o las aptitudes como el conocimiento y
disposición de información, y la cortesía de los empleados para generar
confianza en su función, fue calificado como satisfactorio por los usuarios al
alcanzar las puntuación de 3.19.
100
5. La gestión de calidad contribuye en la empatía del personal de la Oficina
Desconcentrada del OSCE en Huaraz al brindar servicios a los usuarios, esto
debido a la participación de todos sus miembros y a través de la
planificación, el hacer, la verificación y el actuar, en cada una de las
como excelente. También la empatía a través de la accesibilidad,
comunicación, atención personalizada y comprensión del usuario, se califica
como excelente, con una puntuación de 4.26. Sin embargo según el análisis
documental del libro de reclamaciones debido a las quejas de los usuarios se
considera como satisfactorio.
6. La gestión de calidad contribuye en la sensibilidad y capacidad de respuesta
para resolver las solicitudes de los usuarios en la Oficina Desconcentrada
del OSCE en Huaraz, esto debido a la participación de todos sus miembros
y a través de la planificación, el hacer, la verificación y el actuar, en cada
una de las actividades desarrolladas, para asegurar la satisfacción y
beneficio de todos los usuarios. Según la puntuación de 4.37 la gestión de
calidad se califica como excelente. También la sensibilidad y capacidad de
respuesta se muestra en la voluntad de ayudar a los usuarios y proveer una
pronta respuesta de acuerdo a su necesidad, se califica como excelente, con
una puntuación de 4.35. Sin embargo según el análisis documental del libro
de reclamaciones debido a las quejas de los usuarios se considera como
satisfactorio.
101
VII. RECOMENDACIONES
1. Al jefe de las Oficinas Desconcentradas del OSCE, al responsable de la
Oficina Desconcentrada de Huaraz, lograr el nivel de excelente la gestión de
calidad mediante el continuo trabajo en equipo y la participación de todos
los trabajadores, respecto a la planificación, el hacer, la verificación y el
actuar, en cada una de las actividades desarrolladas, para garantizar la
satisfacción de los usuarios tanto personas naturales como jurídicas y a las
entidades del estado.
2. Al personal que labora en la Oficina Desconcentrada del OSCE en Huaraz,
alcanzar el nivel de excelente la confiabilidad, respecto de la seriedad y
presión para cumplir con los servicios brindados en forma permanente, para
la buena apreciación de los usuarios tanto personas naturales como jurídicas
y entidades del estado.
3. Al responsable y personal que labora en la Oficina Desconcentrada del
OSCE en Huaraz, alcanzar el nivel de excelente la tangibilidad, respecto de
la buena apariencia física de las prestaciones, buen estado de los equipos
utilizados, material didáctico de comunicación y buen aspecto del personal
de manera permanente, lo que permitirá la comodidad y seguridad de los
usuarios al realizar sus consultas y trámites ante el OSCE.
102
OSCE en Huaraz, mejorar el nivel de satisfactorio a excelente en la
seguridad de la atención al usuario, respecto de la cortesía, credibilidad y las
aptitudes del personal mediante las capacitaciones permanentes y el buen
trato para el beneficio de los usuarios a través de la confianza y
competencias del personal del OSCE en el desarrollo de sus funciones.
OSCE en Huaraz, alcanzar el nivel de excelente de la empatía, respecto de
la accesibilidad, comunicación, atención personalizada y comprensión del
usuario de manera permanente en todas las funciones que desarrolla el
personal del OSCE, para la satisfacción plena de los usuarios en general.
OSCE en Huaraz, alcanzar el nivel de excelente de la sensibilidad y
capacidad de respuesta, respecto de la voluntad de ayuda y pronta respuesta
de acuerdo a las necesidades de los usuarios, mediante la concientización de
manera permanente para la compresión y la atención proactiva del personal
del OSCE frente a las necesidades de los usuarios.
103
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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servicio de atención al cliente en la gestión comercial y operacional de
la entidad prestadora de saneamiento Chavín S.A. Sede Huaraz período
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107
ANEXO 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES DISEÑO DE LA

EJECUCION
GENERAL
¿De qué manera la Gestión de Calidad contribuye Determinar de qué manera la La Gestión de Calidad X. Gestión de Planificación; Hacer; Marco referencial:
en la satisfacción de los usuarios de la Oficina Gestión de Calidad contribuye en la Calidad Verificar; Actuar
Desconcentrada del OSCE - Huaraz 2015? contribuye en la satisfacción satisfacción de los usuarios
de los usuarios de la Oficina de la Oficina
Desconcentrada del OSCE - Desconcentrada del OSCE - Y. Satisfacción del Confiabilidad; Gestión de Calidad:
Huaraz 2015. Huaraz 2015. Usuario Tangibilidad; Seguridad; ISO 9001:2015;
Empatía; Capacidad de Satisfacción del
respuesta / sensibilidad Usuario:
Las dimensiones del
Servqual
ESPECÍFICOS INDICADORES
a). ¿Cómo contribuye la gestión de calidad en la a). Analizar si la gestión de a) La gestión de calidad X1: La gestión de Grado de aplicación de Tipificación:
Confiabilidad de los usuarios sobre los servicios calidad contribuye en la contribuye en la calidad contribuye los objetivos, planes, Investigación
brindados en la Oficina Desconcentrada de Huaraz? Confiabilidad de los usuarios Confiabilidad de los en la Confiabilidad normas, directivas y aplicada, nivel
sobre los servicios brindados usuarios sobre los servicios protocolos de atención al correlacional, diseño
en la Oficina brindados en la Oficina usuario. no experimental
Desconcentrada de Huaraz. Desconcentrada de Huaraz. Y1: La confiabilidad Grado de confiabilidad Población: 4000
de los usuarios usuarios, Muestra:
351
b). ¿Cómo influye la gestión de calidad en la b) Determinar si la gestión b) La gestión de calidad X1. La Gestión de Ídem Recolección de
percepción de la Tangibilidad de los elementos de la de calidad influye en la influye favorablemente en Calidad favorece a datos: Técnicas:
Oficina Desconcentrada de Huaraz por los percepción de la la percepción de la en la percepción de encuesta, análisis
usuarios? Tangibilidad de los Tangibilidad de los la Tangibilidad documentario;
elementos de la Oficina elementos de la Oficina Instrumento:
Desconcentrada de Huaraz Desconcentrada de Huaraz cuestionario, ficha
por los usuarios. por los usuarios. resumen;
Fuente: usuarios y
estadísticas del
OSCE
Y2. Percepción de la Grado de Tangibilidad Procesamiento de
Tangibilidad de los datos: Excel y SPSS
108
elementos 22
c). ¿Cómo favorece la gestión de calidad en la c) Evaluar si la gestión de c) La gestión de calidad X1. La Gestión de Ídem a) Análisis de la
Seguridad del personal de la Oficina calidad favorece en la favorece en la Seguridad Calidad favorece la información:
desconcentrada de Huaraz al brindar servicios a los Seguridad del personal de la del personal de la Oficina seguridad del contrastación de las
Oficina Desconcentrada de Desconcentrada de Huaraz personal hipótesis con la
usuarios?
Huaraz al brindar servicios a para brindar servicios a los prueba chi-cuadrada
los usuarios. usuarios. Y3. La Seguridad del Grado de la seguridad del Presupuesto: S/
personal personal 2,793.00
Cronograma: Marzo -
Diciembre 2016
d). ¿Cómo contribuye la gestión de calidad en la d). Analizar si la gestión de d). La gestión de calidad X1. La gestión de Ídem a)
Empatía del personal de la Oficina desconcentrada calidad contribuye en la contribuye a evaluar y calidad contribuye a
de Huaraz al brindar servicios a los usuarios? Empatía del personal de la fortalecer la Empatía del evaluara y fortalecer
Oficina Desconcentrada de personal de la Oficina la Empatía del
Huaraz al brindar servicios a Desconcentrada de Huaraz personal
los usuarios. para brindar servicios a los
usuarios. Y4. Fortalecer la Grado de Empatía del
Empatía del personal personal
e). ¿Cómo contribuye la gestión de calidad en la e). La gestión de calidad X1. La gestión de Ídem a)
sensibilidad y capacidad de Respuesta para resolver e) Determinar si la gestión contribuye en la calidad contribuye en
las solicitudes de los usuarios en la Oficina de calidad contribuye en la Sensibilidad y Capacidad la Sensibilidad y
Desconcentrada de Huaraz? sensibilidad y capacidad de de Respuesta para resolver Capacidad de
Respuesta para resolver las las solicitudes de los Respuesta
solicitudes de los usuarios en usuarios en la Oficina Y5. La sensibilidad y Grado de sensibilidad y
la Oficina Desconcentrada Desconcentrada de Huaraz. capacidad de capacidad de Respuesta
de Huaraz. Respuesta
109
ANEXO 2
CUESTIONARIO DE ENCUESTA
UNIVERSIDAD NACIONAL “SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO”

ESCUELA DE POSTGRADO
MAESTRIA EN CIENCIAS ECONÓMICAS
MENCION EN AUDITORIA Y CONTROL DE GESTION
Cuestionario N° 01 Encuesta a usuarios del OSCE - OD Huaraz

Tesis: “La gestión de calidad y su relación con la satisfacción del usuario de la Oficina
Desconcentrada del OSCE - Huaraz 2015”
Agradeceré a Ud. Responder este breve Cuestionario, su aporte es muy importante para
proponer recomendaciones para mejorar la atención al usuario y satisfacer sus
necesidades.
Los datos serán utilizados en forma confidencial, anónima y acumulativa. Es importante

que proporcione información veraz solo así serán útiles.
1. GENERALIDADES
a. TIPO DE PERSONA (P. Natural o Jurídica)……………………………………………
b. TIPO DE TRAMITE (Bienes, servicios, Consultor, ejecutor, SEACE, legal, etc):.........

...........................................................................................................................................
c. CARGO (Tramitador u otros):...........................................................................................
d. EL MAS ALTO NIVEL DE INSTRUCCIÓN ALCANZADO
Primaria Secundaria Superior no Univ. Universitaria
e. EDAD
f. SEXO F M
INSTRUCCIONES
Evalué marcando con un aspa (X) cada una de las afirmaciones sobre la satisfacción por los
servicios brindados de acuerdo a la siguiente escala de valoración:
0 = No sé, 1 = No se Aplica, 2 = Se Aplica en Forma Insuficiente,

3= Se Aplica Regularmente, 4 = Se Aplica en Mayor Grado, 5 = Se Aplica Plenamente.
110
2. GESTIÓN DE CALIDAD
Planificación
a. En la Oficina Desconcentrada de Huaraz se cumple con las normas, directivas y protocolos

de atención al usuario.
b. El personal de la Oficina Desconcentrada de Huaraz cumple con el código de ética

profesional al desempeñar sus funciones.
c. La Desconcentración de las funciones de evaluación del RNP en Oficina de Huaraz generan

confianza ante el usuario.
Hacer
d. El OSCE a través de la Oficina Desconcentrada de Huaraz, promueve la difusión de los

requisitos a presentar para los diversos trámites.
e. El área de atención al usuario verifica el cumplimiento de los requisitos a presentar.
f. El área de atención al usuario orienta correctamente a cerca de los requisitos a presentar para
los trámites.
Verificar
g. En la Oficina Desconcentrada de Huaraz se cumplen los plazos establecidos en el TUPA al

evaluar de los expedientes del RNP (Bienes, Servicio, Ejecutor y Consultor de Obras).
h. En la Oficina Desconcentrad de Huaraz se cumplen los plazos establecidos en el TUPA al

evaluar los expedientes del Aumento de Capacidad de Ejecutor de obras y Ampliación de
Especialidad Consultor de Obras).
i. En la Oficina Desconcentrad de Huaraz orienta al usuario durante la evaluación de los
expedientes para subsanaciones correctas.
Actuar
j. La Oficina Desconcentrada de Huaraz promueve eventos a fin de hacer conocer que

procedimientos que deben realizar los usuarios y como lo deben de realizar.
k. La Oficina Desconcentrada de Huaraz promueve eventos a fin de hacer conocer que

procedimientos deben realizar los usuarios y como lo deben de realizar.
l. La Oficina Desconcentrada de Huaraz realiza apoyo de acompañamientos a las entidades

durante los procesos de selección.
111
3. SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Confiabilidad
a. La Oficina Desconcentrada de Huaraz absuelve con precisión las consultas de los usuarios.
b. La calidad del servicio que brinda la Oficina Desconcentrada de Huaraz superan las
expectativas de los usuarios.
c. En la Oficina Desconcentrada de Huaraz la atención al usuario es con seriedad.
Tangibilidad
d. Los equipos con que cuanta la Oficina Desconcentrada de Huaraz son los adecuados para
brindar un servicio de calidad.
e. En la Oficina Desconcentrada de Huaraz los materiales de orientación y atención al usuario
son los necesarios.
f. La formalidad del personal de la Oficina Desconcentrada de Huaraz es la adecuada para
atender al usuario.
Seguridad
g. El personal de la Oficina Desconcentrada de Huaraz cuenta con las aptitudes necesarias para
atender a los usuarios y resolver las consultas y solicitudes.
h. El personal de la Oficina Desconcentrada de Huaraz trata con cortesía a los usuarios.

i. El personal de la Oficina Desconcentrada de Huaraz genera confianza al desempeñar sus
funciones.
Empatía
j. Los usuarios tienen accesibilidad para resolver las dudas y consultas que deseen sobre la
competencia de la Oficina Desconcentrada de Huaraz.
k. La Comunicación entre los profesionales de la Oficina Desconcentrada de Huaraz y los
usuarios es personalizada y cuidadosamente.
l. El personal de la Oficina Desconcentrada de Huaraz comprende las necesidades de los
usuarios.
Capacidad de respuesta / sensibilidad
m. La pro actividad del personal del la Oficina Desconcentrada Huaraz contribuye a la

satisfacción del usuario.
n. La celeridad de trámite en la evaluación de los expedientes del RNP generan confianza en
la atención al usuario.
o. El personal de la Oficina Desconcentrada tiene la voluntad de ayudar al usuario ante las
dudas y confusiones.
112
ANEXO 3
RECLAMOS DEL USUARIO DE LA OFICINA DESCONCENTRA DEL OSCE -

HUARAZ 2015
113
114
115
116
117
ANEXO 4
TABLA ESTANDAR DE INTERPRETACIÓN
El puntaje total obtenido con respecto a la información presentada en las tablas
4.2, 4.4, 4.6, 4.8, 4.10 y 4.12 se interpretará dentro de los siguientes rangos:
Tabla N° 9.1
Rango Calificación
0.0 a 2.00 Inadecuada
2.01 a 3.00 Sub Desarrollado
3.01 a 4.00 Satisfactorio
4.01 a 5.00 Excelente
(*) Estándar de Interpretación

Fuente: elaboración propia en base a la escala empleada
118
ANEXO 5
DATOS DE LOS INFORMANTES
Personería
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Juridica 175 49,9 49,9 49,9
Válidos Natural 176 50,1 50,1 100,0
Total 351 100,0 100,0
Tipo_trámite
válido acumulado
Consultor O. 102 29,1 29,1 29,1
Ejecutor O. 90 25,6 25,6 54,7
Legal 16 4,6 4,6 59,3
Válidos
Proveedor de ByS 97 27,6 27,6 86,9
Seace 46 13,1 13,1 100,0
Total 351 100,0 100,0
Cargo
válido acumulado
Contador 9 2,6 2,6 2,6
Gerente 42 12,0 12,0 14,5
Logistica 54 15,4 15,4 29,9
Válidos
Titular 109 31,1 31,1 61,0
Tramitador 137 39,0 39,0 100,0
Total 351 100,0 100,0
Instrucción
válido acumulado
Primaria 9 2,6 2,6 2,6
Válidos S. No Univ 54 15,4 15,4 17,9
Secundaria 30 8,5 8,5 26,5
119
Univ. 258 73,5 73,5 100,0
Total 351 100,0 100,0
Edad

válido acumulado
17 1 ,3 ,3 ,3
19 3 ,9 ,9 1,1
20 4 1,1 1,1 2,3
21 1 ,3 ,3 2,6
22 2 ,6 ,6 3,1
23 1 ,3 ,3 3,4
24 6 1,7 1,7 5,1
25 2 ,6 ,6 5,7
26 20 5,7 5,7 11,4
27 12 3,4 3,4 14,8
28 18 5,1 5,1 19,9
29 23 6,6 6,6 26,5
30 43 12,3 12,3 38,7
31 8 2,3 2,3 41,0
32 19 5,4 5,4 46,4
Válidos
33 14 4,0 4,0 50,4
34 18 5,1 5,1 55,6
35 10 2,8 2,8 58,4
36 22 6,3 6,3 64,7
37 49 14,0 14,0 78,6
38 5 1,4 1,4 80,1
39 3 ,9 ,9 80,9
40 2 ,6 ,6 81,5
41 1 ,3 ,3 81,8
42 1 ,3 ,3 82,1
43 14 4,0 4,0 86,0
44 15 4,3 4,3 90,3
45 2 ,6 ,6 90,9
46 1 ,3 ,3 91,2
48 5 1,4 1,4 92,6
50 3 ,9 ,9 93,4
120
55 1 ,3 ,3 93,7
57 1 ,3 ,3 94,0
59 2 ,6 ,6 94,6
60 16 4,6 4,6 99,1
62 1 ,3 ,3 99,4
68 1 ,3 ,3 99,7
70 1 ,3 ,3 100,0
Total 351 100,0 100,0
121
ANEXO 6
VALIDACIÓN DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE
122
VALIDACIÓN DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE
123
ANEXO 7
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE

DATOS
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Válidos 351 100,0
a
Casos Excluidos 0 ,0
Total 351 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las
variables del procedimiento.
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,777 2
Elemento 1: Gestión de Calidad
Elemento 2: Satisfacción del usuario
124

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UNIVERSIDAD NACIONAL

“SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO”

GESTIÓN DE CALIDAD Y SU RELACIÓN CON LA

Tesis para optar el grado de maestro

OLINDA MARCELINA BAZÁN BRANDÁN

Asesor: Mag. VALIENTE PANTALEÓN RAMÍREZ

Huaraz – Ancash – Perú

Registro Nº: T0619

Doctor Jorge Alexander Rojas Vega Presidente

Magíster Wendy July Allauca Castillo Secretaria

Magíster Valiente Pantaleón Ramírez Huerta Vocal

Magíster Valiente Pantaleón Ramírez Huerta

II. MARCO TEÓRICO .......................................................................................20

2.1 Antecedentes .......................................................................................... 21

2.2 Bases Teóricas ........................................................................................ 24

Calidad Total ...........................................................................................27

Gestión de Calidad ..................................................................................29

Normas ISO ............................................................................................38

Satisfacción del Cliente ...........................................................................52

Normas Legales ......................................................................................62

2.3 Definición de Términos .......................................................................... 67

III. METODOLOGÍA ...........................................................................................71

3.1 Tipo y Diseño de la Investigación ......................................................... 71

3.2 Plan de Recolección de Información y/o Diseño Estadístico ................. 71

3.3 Instrumentos de Recolección de Información ........................................ 73

3.4 Plan de Procesamiento y Análisis Estadístico de Información .............. 73

VI. CONCLUSIONES ..........................................................................................99

VII. RECOMENDACIONES ..............................................................................102

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFÍCAS ........................................................104

ANEXOS ............................................................................................................ 108

Tabla 1.1: Número de inscripciones vigentes en el RNP (al 05 de marzo 2012) 3

Tabla 1.2: Número de Ítems y Monto Adjudicado, por Regiones, 2010-2011 4

Tabla 1.3: Número de entidades contratantes en 2010 y 2011 por Regiones 5

Tabla 1.4: Funciones para las Oficinas Desconcentradas de Nivel 1 7

Tabla 1.5: Funciones para las Oficinas Desconcentradas de Nivel 2 8

Tabla 1.6: Funciones para las Oficinas Desconcentradas de Nivel 3 9

Tabla 1.7: Operacionalización de Variables 16

Tabla 2.1: Paradigma de la confirmación/desconfirmación de las expectativas 59

Figura 1.1: Oficinas Desconcentradas según Niveles 6

Figura 1.2: Estructura Organizacional OD: Nivel 1 7

Figura 1.3: Estructura Organizacional OD: Nivel 2 8

Figura 1.4: Estructura Organizacional OD: Nivel 3 10

Figura 2.1: Representación esquemática de los elementos de un proceso 47

Figura 2.2: Estructura de la ISO 9001:2015 - Ciclo PHVA 48

El propósito fundamental de la presente tesis es determinar de qué manera la

Gestión de Calidad contribuye en la satisfacción de los usuarios de la Oficina

Desconcentrada del OSCE Huaraz en el año 2015. La investigación realizada es

aplicada, de diseño no experimental, de tipo transversal. El recojo de la

información fue mediante la fórmula estadística y se aplicó el tipo de muestra

aleatoria simple, el tamaño de la muestra es de 351 usuarios, a quienes se les

aplicó una encuesta, obteniéndose los siguientes resultados: La satisfacción de los

usuarios es excelente, donde la variable satisfacción obtiene 4.45 puntos, la

confiabilidad de los usuarios sobre los servicios es excelente, donde la dimensión

confiabilidad obtiene 4.27 puntos, la tangibilidad de los elementos es excelente,

donde la dimensión tangibilidad obtiene 4.38 puntos, la seguridad del personal es

satisfactorio, donde la dimensión seguridad obtiene 3.19 puntos, la empatía del

personal es excelente, donde la dimensión empatía obtiene 4.26 puntos, la

sensibilidad y capacidad de respuesta para resolver las solicitudes de los usuarios

es excelente, donde la dimensión seguridad obtiene 4.37 puntos. Finalmente, las

conclusiones son: La gestión de calidad contribuye directamente en la