ESTUDIO DE CASO AA4

LUIS MIGUEL CEPEDA PINILLA

DOCENTE:
GILBER TORRES LINARES

AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

NTC ISO 9001

SERVICIO NACIONAL DE
APRENDIZAJE SENA

SEPTIEMBRE 2020
 ESTUDIO DE CASO AA4
Informe de Auditoría Interna
 No. de Auditoría Fecha de auditoría No. de páginas
01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010 4
Equipo Auditor: Auditor Líder: Luis Miguel Cepeda
Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla, Mauricio Pilonieta, Hernando Gutiérrez,
Carlos Pérez, Rene Serrano, Mónica Camargo.

Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escobar

Objetivo:
Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los criterios de Auditoría (ISO
9001, documentos, requisitos contractuales, requisitos legales y reglamentarios, etc.).

Alcance:
El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Criterios de Auditoría:
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación

Procesos de
Dirección Se cuenta con un mecanismo de control de documentos internos y m
externos “Lista de Documentación del SGC”, actualmente no se
ha implementado la herramienta de control.
Se detecta que no en todos los casos se cuenta con la identificación y
formatos estandarizados de los registros utilizados para el control de
la operación de los procesos (ejemplo: “inscripción de los proyectos
Procesos de dirección de investigación” algunos registro no contaban con títulos. m

Procesos de Contrario al procedimiento normativo “Control de Documentos y

Dirección Registros” no se tiene definido los criterios para la retención, conservación y m
disposición final de los registros (ejemplo: expedientes de personal)

Se detecta falta de manejo de la documentación del Sistema de

Gestión de la Calidad en el personal.
Ejemplos:
 Ubicación del “Modelo de Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición de los procesos y objetivos
Procesos de
de calidad documentado en el manual de planeación de la
Dirección
calidad. M
Mecanismos para realizar cambios de documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación de acciones correctivas y
preventivas definidos en los Procedimientos Normativos.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora
Informe de Auditoría Interna
 Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación
Se recomienda generar evidencia de los acuerdos definidos en las
juntas realizadas en los distintos procesos, así como el seguimiento a los
Procesos de Dirección mismos O

Se tiene documentado en la Matriz de Competencia el mecanismo

Proceso de Servicios para la medición de la competencia de los funcionarios de la ENEO, sin
m
Administrativos embargo no se muestra evidencia de su aplicación.

La coordinación de investigación cuenta con un registro de control y

Proceso de Registro, seguimiento de los proyectos de Investigación “Relación de Proyectos de
Aprobación y Investigación Realizados por Profesores de la ENEO” en el cual se
Seguimiento de identifican los nombres de los proyectos, integrantes, estatus, fechas de m
Proyectos de inicio y término, este mismo no esté referenciado en el procedimiento
Investigación operativo siendo este un registro básico de control.

En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se identificó que a la

fecha no era impartida la asignatura de “Proceso de Salud y Enfermedad
Proceso de Servicios en el Niño” y el registro de “Asignación de horario” de ésta no estaba
m
Académicos firmado, cuando el procedimiento gestión y control de la operación del
curso PSA 05 establece esta actividad como previa al inicio del curso.

En el desarrollo del plan de estudios de “Administración de los Servicios

de Enfermería” no se obtuvo la evidencia que establece el procedimiento
PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a lo siguiente:

 Falta la identificación de la necesidad del desarrollo de éste.

 Existe la firma de recibido en 2009 por parte de la sede, sin haber
sido aprobada la liberación de este plan de estudios.
Proceso de Servicios  Falta las firmas o constancias de la revisión hecha por el grupo
m
Académicos curricular.
 Falta las firmas o constancias de la verificación hecha por la
Jefatura correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de estudios de Administración de los
Servicios de Enfermería al H. Consejo Técnico de la ENEO para su
validación y emisión del dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los cambios realizados al Plan de estudios.

No se mostró la aplicación de la Evaluación de Proveedores de acuerdo

Proceso de Servicios
a lo establecido en el Manual de Gestión de la Calidad MGC 01. m
Administrativos

El manual de Planeación de la Calidad y el procedimiento de Gestión y

control de la operación del curso PSA 05, mencionan al formato de “Check
list de Supervisión del Cumplimiento del Plan Académico”, como uno de
Proceso de Servicios los mecanismos para evidenciar el control del proceso de Servicios
m
Académicos Académicos y de la asistencia de los profesores, tanto en aula como en
los campos clínicos o sedes, sin embargo no se encontraron registros de
éste.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora
Informe de Auditoría Interna
 Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación
Se cuenta con la identificación de problemáticas o situaciones de mejora
en los servicios proporcionados, sin embargo no se han generado las
correcciones o acciones correctivas o preventivas para su solución.
Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo se cuenta
con una persona para la atención, afectando así el servicio a los
alumnos en el turno de la tarde y en los casos de ausencia del
Procesos de Dirección personal. M
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el mes de enero de 2010, los
involucrados en este ejercicio mostraron gran apertura y participación en la auditoría, aún cuando se presentaron
situaciones ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiempos planeados
ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán
auditadas en el siguiente ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de implantación, se considera el

logro en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: Luis Miguel Cepeda

(Nombre y firma)

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora

F04 PDI02 Rev.0 NOTA: De ser necesario utilice anexos

Solución.
1. Diga a que numeral de la norma ISO 9001:2015, le está apuntando cada hallazgo referido.

2. De su concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa en las No conformidades

mayores para solucionar el aspecto mencionado.

Numeral
de la
Opinión personal de
Clasificació norma
Proceso Descripción del hallazgo tratamiento de
n ISO
hallazgo
9001:201
5
Se cuenta con un mecanismo de
control de documentos internos y
externos “Lista de
Procesos de Documentación del SGC”,
m 4.2.3 N.A
Dirección actualmente no se ha
implementado la herramienta de
control.
Se detecta que no en todos los
casos se cuenta con la
identificación y
formatos estandarizados de los
Procesos de registros utilizados para el
m 4.2.4 N.A
Dirección control de la operación de los
procesos (ejemplo: “inscripción
de los proyectos de
investigación” algunos registro
no contaban con títulos.
Procesos de Contrario al procedimiento m 4.2.4 N.A
Dirección normativo “Control de
Documentos y
Registros” no se tiene definido
los criterios para la retención,
conservación y
disposición final de los
registros (ejemplo: expedientes
de personal)
 Se detecta falta de manejo
de la documentación del
Sistema de Gestión de la Modificar el
Calidad en el personal. documento
“Procedimiento de
Ejemplos: control de registros y
documentos” y
Ubicación del “Modelo de generar un formato
Identificación de Procesos” e llamado “Retención
Indicadores Clave para la de registros del
Procesos de
medición de los procesos y M 5.5.2 SGC” de modo que
Dirección
objetivos de calidad se defina la zona de
documentado en el manual de almacenamiento,
planeación de la calidad. forma de
Mecanismos para realizar almacenamiento,
cambios de documentos, responsables del
registro de servicios no documento y/o
conformes y aplicación de registro y tiempo de
acciones correctivas y retención.
preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.
Se recomienda generar
evidencia de los acuerdos
Procesos de definidos en las
O 5.5.3 N.A
Dirección juntas realizadas en los
distintos procesos, así como el
seguimiento a los mismos
Proceso de Se tiene documentado en la m 6.2.2 N.A
Servicios Matriz de Competencia el
Administrativ mecanismo
os para la medición de la
competencia de los
funcionarios de la ENEO, sin
embargo no se muestra
 evidencia de su aplicación.
La coordinación de
investigación cuenta con un
registro de control y
seguimiento de los proyectos
de Investigación “Relación de
Proceso de Proyectos de
Registro, Investigación Realizados por
Aprobación y Profesores de la ENEO” en
m
Seguimiento el cual se 7.2.1 N.A
de identifican los nombres de los
Proyectos de proyectos, integrantes, estatus,
Investigación fechas de
inicio y término, este mismo
no esté referenciado en el
procedimiento
operativo siendo este un
registro básico de control.
En el semestre que inició el 2
de febrero de 2010 se identificó
que a la
fecha no era impartida la
asignatura de “Proceso de
Salud y Enfermedad
Proceso de
en el Niño” y el registro de
Servicios m 7.2.2 N.A
“Asignación de horario” de ésta
Académicos
no estaba
firmado, cuando el
procedimiento gestión y control
de la operación del curso PSA
05 establece esta actividad
como previa al inicio del curso.
Proceso de En el desarrollo del plan de M 7.3 N.A
Servicios estudios de “Administración de
Académicos los Servicios
de Enfermería” no se obtuvo la
 evidencia que establece el
procedimiento
PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a lo
siguiente:
• Falta la identificación de la
necesidad del desarrollo de
éste.
• Existe la firma de recibido en
2009 por parte de la sede, sin
haber
sido aprobada la liberación de
este plan de estudios.
• Falta las firmas o constancias
de la revisión hecha por el
grupo
curricular.

• Falta las firmas o

constancias de la verificación
hecha por la
Jefatura correspondiente.
• Evidencia de entrega del plan
de estudios de Administración
de los
Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO
para su
validación y emisión del
dictamen correspondiente.
• Falta de identificación de los
cambios realizados al Plan de
estudios.
Proceso de No se mostró la aplicación de m 7.4 N.A
Servicios la Evaluación de Proveedores
Administrativ de acuerdo
os
 a lo establecido en el Manual
de Gestión de la Calidad MGC
01.
El manual de Planeación de la
Calidad y el procedimiento de
Gestión y
control de la operación del
curso PSA 05, mencionan al
formato de “Check
list de Supervisión del
Cumplimiento del Plan
Proceso de
Académico”, como uno de
Servicios m 7.5.1
los mecanismos para
Académicos
evidenciar el control del
proceso de Servicios
Académicos y de la asistencia
de los profesores, tanto en aula
como en los campos clínicos o
sedes, sin embargo no se
encontraron registros de
éste.
Procesos de Se cuenta con la identificación M 8.5 Se recomienda
Dirección de problemáticas o situaciones implementar el
de mejora proceso de selección
en los servicios contratación para
proporcionados, sin embargo aumentar el recurso
no se han generado las humano en el área
correcciones o acciones de atención para el
correctivas o preventivas para servicio de
su solución. posgrado, de modo
Ejemplos: que todos los
• En el área de Servicios alumnos puedan
Escolares de Posgrado solo se contar con atención.
cuenta
con una persona para la Estudiar más a
atención, afectando así el fondo el tema de las
 servicio a los
alumnos en el turno de la
tarde y en los casos de
ausencia del
personal.
• De acuerdo al reporte de solicitudes
indicadores del SGC de la incompletas para la
Secretaría realización de
Administrativa de Julio a tramites ante la
Diciembre de 2009 “Medición y unidad de procesos
Análisis administrativos,
de Indicadores del Proceso de analizar causa raíz
Presupuestos” se detecta una del problema e
baja iniciar plan de
en los trámites aceptados corrección y
ante la Unidad de Procesos acciones correctivas.
Administrativos (UPA) en el
mes de noviembre por un
incremento
en las solicitudes
incompletas.