UNIVERSIDAD AUTONOMA DE COAHUILA

FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACIÓN

Teoría de filas o
líneas de esperas
DOCENTE
Edith Margot Meléndez Lopez

INTEGRANTES
Melissa Yolanda Enríquez Mesta
Jocelyn García Gudiño
Gabriela Alejandra Molina Parra
Judith Abigail Rodriguez Ovalle
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 3
1. MODELOS .......................................................................................................... 4
1.1 MODELOS DE COLAS BASADOS EN EL PROCESO DE NACIMIENTO Y
MUERTE (INFINITAS) ......................................................................................... 4
1.1.1 MODELO A: M/M/1 ................................................................................. 5
1.1.2 MODELOS M / M / S ............................................................................... 8
1.1.3 MODELO M / D / 1 .................................................................................. 9
1.1.4 MODELO DE POBLACIÓN LÍMITADA ................................................... 9
2. RESTRICCIONES DEL MODELO..................................................................... 10
3. ELEMENTOS .................................................................................................... 10
4. PROCESO ........................................................................................................ 12
5. ¿QUÉ ES Y PARA QUÉ SIRVE LA TEORÍA DE LAS LÍNEAS DE ESPERA? .. 14
6. ¿DÓNDE SE PUEDE APLICAR LA TEORÍA DE COLAS? ............................... 14
7. ¿CÓMO SE FORMAN LAS LÍNEAS DE ESPERA? .......................................... 15
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 16
INTRODUCCIÓN

Hacer fila o “cola” es un aspecto de la vida moderna que encontramos

constantemente en nuestras actividades cotidianas; En los mostradores de los
supermercados, los subterráneos, los bancos, la tiendita de la esquina, etc., las filas
ocurren cuando el servidor está ocupado y por tanto la persona que ha entrado en
el sistema deberá esperar a que le toque su turno para poder entrar al servidor.

Debido al gran número de momentos en los que ocurre esto, es lógico pensar que
hay filas de diferentes tipos y por ello es necesario clasificarlas, analizarlas y
optimizarlas para obtener un mayor nivel de servicio y reducir el costo.
Por tanto, es de vital importancia que cualquier dueño de un establecimiento se dé
cuenta de la situación en la que se encuentra y de ser necesario contrate a quien
sea capaz de optimizar las filas que se producen en su establecimiento para poder
mejorar el nivel de servicio y por tanto volver a captar clientes descontentos y poder
atender a más gente a la hora de comer de lo que hacía.

De acuerdo a lo mencionado anteriormente, la presente investigación tiene como

objeto dar a conocer la teoría de filas o líneas de espera, también conocida como
teoría de colas, su información más relevante, así como también responder dudas
a incógnitas que cualquier persona tendría en base al tema.
1. MODELOS

Existe una cantidad enorme de Modelos de Colas que pueden utilizarse. Nos vamos
a concentrar en 4 de los modelos más usados. Modelos más complejos pueden ser
desarrollados mediante el uso de la Simulación y se los encuentra en textos
especializados sobre el tema.
Los 4 modelos de colas a estudiar asumen:
 Arribos según la Distribución de Poisson
 Disciplina FIFO
 Una sola fase de servicio.

Modelo A: Un canal, Arribos según la Distribución de Poisson; Tiempos de Servicio

exponenciales.
Modelo B: Multicanal
Modelo C: Tiempo de Servicio constante
Modelo D: Población Limitada

1.1 MODELOS DE COLAS BASADOS EN EL PROCESO DE NACIMIENTO Y

MUERTE (INFINITAS)

En estos modelos suponemos que todos los tiempos entre llegadas son
independientes e idénticamente distribuidos de acuerdo con una distribución
exponencial (es decir, el proceso de entrada es de Poisson), que todos los tiempos
de servicio son independientes e idénticamente distribuidos de acuerdo con otra
distribución exponencial y que el número de servidores es s (cualquier entero
positivo). En consecuencia, estos modelos es un caso especial del proceso de
nacimiento y muerte cuando la tasa media de llegadas al sistema de colas y la tasa
media de servicio por servidor ocupado son constantes (λ y µ) e independientes del
estado del sistema.
Tasa de servicio de sistema La tasa del servicio del sistema µn representa la tasa
media de los servicios terminados de todo el sistema de colas cuando existe n
clientes en él.
Los casos más comunes de problemas de colas incluyen la línea de espera de canal
único o servidor único. En este caso los arribos crean una sola cola a ser servida
por una sola estación.

Asumimos que existen las siguientes condiciones:

1. Los clientes son servidos con una política FIFO y cada arribo espera a ser
servido sin importar la longitud de la línea o cola.
2. Los arribos son independientes de arribos anteriores, pero el promedio de
arribos, no cambia con el tiempo. v
3. Los arribos son descritos mediante la distribución de probabilidad de Poisson
y proceden de una población muy grande o infinita.
4. Los tiempos de servicio varían de cliente a cliente y son independientes entre
sí, pero su tasa promedio es conocida.

1.1.1 MODELO A: M/M/1

Cuando el sistema tiene un sólo servidor (s=1), la implicación es que los parámetros
del

proceso de nacimiento y muerte son λn = λ(n = 0, 1, 2, ...) y µn = µ(n = 1, 2, ...) y los

factores Cn del proceso de nacimiento y muerte se reducen a
Cn = λ µ n = ρ n para n = 0, 1, 2, ...
Por lo tanto,

Cuando λ ≥ µ, esto es, cuando la tasa media de llegadas excede la tasa media de
servicio, la solución anterior ”no sirve” (puesto que la suma para calcular P0
diverge). En este caso, la cola crecería sin límite. Aun cuando λ = µ, el número
esperado de clientes en el sistema crecerá sin límite y con lentitud a través del
tiempo, y aunque siempre es posible un regreso temporal a no tener clientes, las
probabilidades de tener números grandes de clientes crecen en forma significativa
con el tiempo. Si se supone de nuevo que λ < µ, se puede obtener la distribución de
probabilidad del tiempo de espera en el sistema W de una llegada aleatoria cuando
la disciplina de la cola es primero en entrar, primero en salir. Si esta llegada
encuentra n clientes en el sistema, tendrá que esperar n + 1 tiempos de servicio
exponenciales, inclusive el propio. Por lo tanto, sean T1, T2,... las variables
aleatorias independientes de los tiempos de servicio que tienen una distribución
exponencial con parámetros µ, y sea
Sn+1 = T1 + T2 + ... + Tn+1 para n = 0, 1, 2, ... de manera que Sn+1 representa el
tiempo de espera condicional, dado que hay n clientes en el sistema. Se sabe que
la distribución de Sn+1 es Erlang. Como la probabilidad de que una llegada aleatoria
encuentre n clientes en el sistema es Pn se concluye que

Estos resultados incluyen el tiempo de servicio en el tiempo de espera. En algunas

situaciones el tiempo de espera más importante es justo hasta que comienza el
servicio. Considérese el tiempo de espera en la cola (excluyendo el tiempo de
servicio) Wq para la llegada aleatoria cuando la disciplina de la cola es primero en
llegar, primero en salir. Si esta llegada no encuentra clientes en el sistema, se le
sirve de inmediato, de manera que
1.1.2 MODELOS M / M / S

1. Dos o más servidores o canales están disponibles para atender a los clientes
que arriban.
2. Los clientes forman una sola cola y se los atiende de acuerdo al servidor que
queda libre.
3. Asumimos que los arribos siguen la distribución de probabilidad de Poisson
y los tiempos de servicio son distribuidos exponencialmente.

Cuando s > 1, los factores Cn se convierten en

Donde el término para n = 0 en la última suma lleva al valor correcto de 1 debido a

la convención de que n! = 1 cuando n = 0. Estos factores Cn dan también Más
aún,
Si λ ≥ sµ, de forma que si la tasa media de llegadas excede a la tasa media máxima
de servicio, la cola crece sin límite y las soluciones de estado estable anteriores no
se pueden aplicar.

1.1.3 MODELO M / D / 1

Algunos sistemas tienen tiempos de servicio constantes en lugar de

exponencialmente distribuidos. Cuando los clientes son atendidos o equipos son
procesados con un ciclo fijo como es el caso de una lavadora de carros
automatizados o ciertos entretenimientos en los parques de diversiones, el asumir
servicio constante es adecuado.

1.1.4 MODELO DE POBLACIÓN LÍMITADA

1. Este modelo puede ser usado por ejemplo si estamos considerando

reparaciones de equipo en una fábrica que tiene 5 máquinas. Este modelo
permite cualquier número de reparadores a ser considerados.
2. La razón por la cual este modelo difiere de los otros tres es que ahora hay
una relación de dependencia entre la longitud de la cola y la tasa de arribo.
La situación extrema sería si en la fábrica tenemos 5 máquinas, todas se han
dañado y necesitan reparación; siendo en este caso la tasa de arribo CERO.
En general, si la línea de espera crece, la rata de llegada tiende a cero.
2. RESTRICCIONES DEL MODELO

Si bien la teoría de filas de espera es ampliamente utilizada en muchos rubros y

suele dar resultados muy valiosos para las organizaciones, en algunos casos
resulta algo restrictiva, ya que no es capaz de modelar todas las situaciones
posibles de la realidad. Más adelante analizaremos las simulaciones
computarizadas, que suelen ser la alternativa más viable cuando salimos de los
supuestos de esta teoría.
Sin embargo, en las próximas semanas estudiaremos en detalle las cuatro
estructuras típicas de la instalación de servicios, que nos permitirán analizar la
mayoría de las situaciones en las que en nuestra organización surja la necesidad
de gestionar las esperas de la forma más eficiente y rentable.

3. ELEMENTOS

1. Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos

(no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio
en cuestión. Se considera finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no
es realista, sí permite (por extraño que parezca) resolver de forma más
sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la población es finita
pero muy grande.

2. Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio.

Suponiendo que los tiempos de llegada de clientes consecutivos son
0<t1<t2<…, será importante conocer el patrón de probabilidad según el
cual la fuente de entrada genera clientes.

3. Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden

estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede
suponerse finita o infinita. Lo más sencillo, a efectos de simplicidad en los
 cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de
los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran
restricción el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no
puedan entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese número límite
en la misma.

4. Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son

seleccionados para ser servidos. Las disciplinas más habituales son:

a) La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come
first served): según la cual se atiende primero al cliente que antes haya
llegado.

b) La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last
come first served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que
ha llegado el último.

c) La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order),

que selecciona a los clientes de forma aleatoria.

5. Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a

los clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de
servicio se debe conocer el número de servidores de dicho mecanismo
(si dicho número fuese aleatorio, la distribución de probabilidad del
mismo) y la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada
servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta
destreza para dar el servicio, se debe especificar la distribución del tiempo
de servicio para cada uno.
 6. La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera,
es decir los clientes que ya han solicitado el servicio pero que aún no han
pasado al mecanismo de servicio.
7. El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo
de servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que indica el criterio
de qué cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio.

8. Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribución de

probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor.

4. PROCESO

El proceso de servicio define cómo son atendidos los clientes. En algunos casos,
puede existir más de una estación en el sistema en el cual se proporcione el
servicio requerido. Los bancos y los supermercados, de nuevo, son buenos
ejemplos de lo anterior. Cada ventanilla y cada registradora son estaciones que
proporcionan el mismo servicio. A tales estructuras se les conoce como sistemas
de colas de canal múltiple. En dichos sistemas, los servidores pueden ser
idénticos, en el sentido en que proporcionan la misma clase de servicio con igual
rapidez, o pueden no ser idénticos. Por ejemplo, si todos los cajeros de un banco
tienen la misma experiencia, pueden considerarse como idénticos.

Al contrario de un sistema de canal múltiple, considere un proceso de producción

con una estación de trabajo que proporciona el servicio requerido. Todos los
productos deben pasar por esa estación de trabajo; en este caso se trata de un
sistema de colas de canal sencillo. Es importante hacer notar que incluso en un
sistema de canal sencillo pueden existir muchos servidores que, juntos, llevan a
cabo la tarea necesaria. Por ejemplo, un negocio de lavado a mano de
automóviles, que es una sola estación, puede tener dos empleados que trabajan
en un auto de manera simultánea
Otra característica del proceso de servicio es el número de clientes atendidos al
mismo tiempo en una estación. En los bancos y en los supermercados (sistema
de canal sencillo), solamente un cliente es atendido a la vez. Por el contrario, los
pasajeros que esperan en una parada de autobús son atendidos en grupo, según
la capacidad del autobús que llegue.

Otra característica más de un proceso de servicio es si se permite o no la

prioridad, esto es ¿puede un servidor detener el proceso con el cliente que está
atendiendo para dar lugar a un cliente que acaba de llegar? Por ejemplo, en una
sala de urgencia, la prioridad se presenta cuando un médico, que está
atendiendo un caso que no es crítico es llamado a atender un caso más crítico.
Cualquiera que sea el proceso de servicio, es necesario tener una idea de cuánto
tiempo se requiere para llevar a cabo el servicio. Esta cantidad es importante
debido a que cuanto más dure el servicio, más tendrán que esperar los clientes
que llegan. Como en el caso del proceso de llegada, este tiempo pude ser
determinístico o probabilístico. Con un tiempo de servicio determinístico, cada
cliente requiere precisamente de la misma cantidad conocida de tiempo para ser
atendido. Con un tiempo de servicio probabilístico, cada cliente requiere una
cantidad distinta e incierta de tiempo de servicio.

Los tiempos de servicio probabilísticos se describen matemáticamente mediante

una distribución de probabilidad. En la práctica resulta difícil determinar cuál es
la distribución real, sin embargo, una distribución que ha resultado confiable en
muchas aplicaciones , es la distribución exponencial .En este caso, su función
de densidad depende de un parámetro, digamos (la letra griega my) y está dada
por
S(t)= (1/ m) e-m t en la que:
m = número promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo, de modo que:
1/ m = tiempo promedio invertido en atender a un cliente
En general, el tiempo de servicio puede seguir cualquier distribución, pero, antes
de que pueda analizar el sistema, se necesita identificar dicha distribución.
5. ¿QUÉ ES Y PARA QUÉ SIRVE LA TEORÍA DE LAS LÍNEAS DE
ESPERA?

La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus distintas

modalidades. El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más
efectiva de gestionar un sistema de colas.
Es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta
cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un «servidor», el
cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
El estudio de las colas nos sirve para proporcionar tanto una base teórica del tipo
de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la
cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de
servicio a sus clientes.

6. ¿DÓNDE SE PUEDE APLICAR LA TEORÍA DE COLAS?

 Facturación en aeropuertos.
 Cajeros automáticos.
 Restaurantes de comida rápida.
 Esperas en líneas de atención telefónica.
 Intersecciones de tráfico.
 Aviones en espera para aterrizar.
 Llamadas a la policía o a compañías de servicios públicos.
 Estándares de calidad del servicio.
 Análisis económicos que incluyan comparaciones entre costes de
explotación, inversiones de capital.
7. ¿CÓMO SE FORMAN LAS LÍNEAS DE ESPERA?

Se conoce como línea de espera a una hilera formada por uno o varios clientes que
aguardan para recibir un servicio. Los clientes pueden ser personas, objetos,
maquinas que requieren mantenimiento, contenedores con mercancías en espera
de ser embarcados o elementos de inventario a punto de ser utilizados. Las líneas
de espera se forman a causa de un desequilibrio temporal entre la demanda de un
servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.

Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar,

entonces se forma la línea de espera.
BIBLIOGRAFÍA
Consultora, A. (08 de Julio de 2020). ATLAS Consultora. Obtenido de
https://www.atlasconsultora.com/filas-de-espera/
Ferreira, M. M. (10 de Noviembre de 2004). Gestiopolis. Obtenido de
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Giusti, M. D. (2006). Modelos y simulación. Obtenido de
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Martínez, H. S. (05 de Diciembre de 2017). Emprendices. Obtenido de
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Roberto Carro, D. A. (2012). MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA.