Estrategias de Implementación de Tecnologías de la

Información y Comunicación en la Empresa Abai Group

Strategies for the Implementation of Information and Communication
Technologies in the Abai Group Company
Andrés Felipe Fonseca Rodríguez

Universidad ECCI, Bogotá DC,

Andresf.fonsecar@ecci.edu.co
czafrar@ecci.edu.co

Andrés Fonseca, Tecnología en Procesos Industriales, Universidad ECCI, andresf.fonsecar@ecci.edu.co,

czafrar@ecci.edu.co

RESUMEN

Implementación de herramientas TIC para el desarrollo del proceso empresarial en la empresa Abai Group, campaña Enel
Colombia. En consecuencia, el presente trabajo busca generar como resultado un avance en el proceso de gestión operativa
al vincularlo con las herramientas TIC, logrando la participación activa de los agentes y un ambiente de interacción en la
operación, donde asesores y staff intercambian sus saberes y optimicen resultados. Este proyecto es contextualizado y
orientado gestión empresarial, donde se espera que los trabajadores de la campaña mantengan una relación continua con la
información proporcionada por el jefe inmediato del área mediante el manejo de las herramientas de tecnología de la
información y comunicación.

Palabras clave: Aprendizaje autónomo, herramientas TIC y estrategias operativas, formación.

ABSTRACT

Implementation of ICT tools for the development of the business process in the company Abai Group, Enel Colombia
campaign. Consequently, the present work seeks to generate as a result an advance in the operational management process
by linking it with ICT tools, achieving the active participation of the agents and an environment of interaction in the
operation, where advisers and staff exchange their knowledge and optimize results. This project is contextualized and
business management oriented, where the campaign workers are expected to maintain a continuous relationship with the
information provided by the immediate boss of the area through the use of information and communication technology
tools.,

Keywords: Autonomous learning, ICT tools and operational strategies, training.

1.INTRODUCCIÓN La implementación del programa de Formación de
Usuarios dentro de la Biblioteca Central Salomón de la
Selva de la UNAN-Managua, es factible de acuerdo a las
Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
condiciones con que se cuenta.
(TIC) son necesarias debido a la necesidad de contribuir y
establecer el apoyo como uso necesario en la tecnificación
Este programa contribuirá en gran manera a un mejor
de las diferentes compañías, como herramienta para la
desarrollo académico de acuerdo nuevo modelo educativo
obtención de mejora en la gestión interna, reflejando
de la comunidad universitaria.
importantes beneficios de cara a sus operaciones en gestión
al crecimiento de estas, optimizando recursos, logrando el
La segunda es en la modalidad artículo, presentado por
conocimiento profundo del mercado objetivo, abarcando
María Renée Rada (2009) titulado "Estrategia empresarial
nuevos mercados en los que se brindan servicios de mayor
basada en tecnologías de información y comunicaciones",
calidad, permitiendo de esta manera aumentar su
cuyo objetivo es conseguir que las TIC's se implanten en
eficiencia. Tomando bajo consideración que la empresa
todos los procesos empresariales, comenzando por los
ABAI GROUP cuenta con un bajo aprovechamiento de las
procesos que aportan más al core business de la empresa,
herramientas TIC, surge el interés de diseñar diferentes
dando mayor valor agregado al logro de la estrategia
estrategias que permitan su implementación con el objetivo
empresarial para luego continuar con los procesos de las
de lograr mayor posicionamiento en la campaña BPO la
funciones de apoyo o back office. Que será muy útil para
cual se encuentra proyectada en su ejecución compartida
le eficiencia en la gestión empresarial.
por otros proveedores de servicios buscando competir en
línea con los avances tecnológicos de estos.
Cuyas principales conclusiones fueron las siguientes:
Con incorporación de las herramientas TIC en la empresa
La incapacidad de acomodarse y ajustar la planificación
para agilizar sus procesos de operaciones, productividad,
estratégica empresarial a los cambios de las variables del
ocupación, inventarios, formación, calidad, planeación,
entorno.
atención al cliente, por medio de un mejor control en su
administración, buscando mayor fidelización de sus
La falta de participación y compromiso del personal clave
clientes, crecimiento de la campaña y reducción de la
de la empresa en la elaboración de la estrategia del
rotación del personal colaborador. Para mayor
negocio.
aprovechamiento de los recursos TIC´s en el modelo de
La no incorporación del responsable de TIC's de la
negocio, el plan se diseña para integrar dichas
empresa en la planeación estratégica.
herramientas a las actividades fundamentales que permitan
de esta manera un control mayor en el manejo de su
información IDENTIFICACIÓN Y
Se encontraron los siguientes antecedentes de estudio en
estrategias de implementación de herramientas TIC: DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
La primera es en la modalidad de seminario de graduación DE INVESTIGACIÓN
para optar al título de Licenciadas en Gestión de la
Información, presentada por Gutiérrez, Lilliam Irene, 1. Identificación del donde, el quien y el que
Jiménez López, Ivania y Reyes, Nora Alicia (2013),
problema. método DQP.
titulada "La alfabetización informacional (alfin) aplicada a
las tecnologías de la información en la biblioteca central DONDE QUIEN PROBLEMA
“salomón de la selva” de la unan-managua", cuyo objetivo
es elaborar una propuesta de un Programa de Formación de Abai Group Proceso de Falta de
Usuarios para brindar a los estudiantes de nuevo ingreso de gestión de tecnologías de
la UNAN-Managua los elementos necesarios en función de operaciones de información y
fomentar una actitud crítica, analítica e interpretativa en el la compañía comunicaciones
manejo integral de la información y desarrollar la meta
cognición.
2. Determinación de las causas y efectos del
Las conclusiones principales son:
problema. herramienta árbol de problema.
El tipo de Formación de Usuarios más brindada dentro de
la biblioteca es de forma personalizada, según encuesta.
 autónomo, tecnologías de la información y comunicación y
las estrategias didácticas como las principales variables a
investigar en el desarrollo del proyecto aplicado. En
búsqueda de lograr enriquecer los resultados obtenidos con
antecedentes que soporten el proceso realizado.

Aprendizaje Autónomo

Se trata de un mecanismo cognoscitivo de forma

individual, multifactorial en el cual la persona selecciona,
organiza e interpreta nuevos conocimientos para
integrarlos a su estructura mental. Desde el ámbito laboral
cabe resaltar que este proceso debe ser consciente con el
fin de construir saberes y desarrollar habilidades en los
3. Descripción del problema de investigación. sujetos participes de los actos operativos. La autonomía en
el aprendizaje se resume, entonces, como la capacidad que
texto cohesionado que enlace tanto el
tiene el trabajador de autorregular sus funciones laborales
problema como la descripción.
de una determinada meta, este proceso busca que el agente
reconozca sus habilidades para obrar bajo su propio
DESCRIPCION DEL PROBLEMA criterio, despertando en el colaborador un interés
DE INVESTIGACION investigativo. Donde, el superior interviene como guía
desde un plan de trabajo para el desarrollo laboral.

De acuerdo con lo anterior se entiende que la autonomía

En la empresa Abai Group se ha detectado un bajo nivel en abarca el ámbito no solo laboral sino personal, el
su ejecución de procesos internos. Para determinar sus trabajador debe evidenciar su proceso laboral como propio
causas y mejorar esta dificultad se planteó la siguiente y fundamental para su desarrollo, dejando a un lado el
hipótesis ¿De qué manera se puede superar la deficiencia deber y pensar en el ser. En ese sentido, el personal de
de agilización de procesos de gestión utilizando las TIC estructura deberá promover el gusto por aprender, para que
como herramientas corporativas? Para tal fin nos se cumplan los objetivos laborales propuestos, pues la
centramos en un tipo de investigación cualitativa y estimulación dentro del proceso permite la realización de
descriptiva, utilizando como instrumento de recolección de determinadas tareas y la persistencia en ellas para su
información encuestas y entrevistas, utilizando con más culminación; así mismo el trabajador deberá permanecer
relevancia la encuesta, la cual permitirá obtener un sujeto a las prioridades del colectivo y a los diferentes
diagnóstico claro de la problemática debido a que se le métodos de cada uno de los superiores de la operación para
aplicará tanto al personal colaborador como al staff, las actividades planteadas. Igualmente el papel del asesor
buscando determinar la necesidad de implementar en el proceso de aprendizaje autónomo según la percepción
estrategias que motiven y faciliten el proceso de gestión de del presente proyecto aplicado, es el de descubrir sus
la campaña. intereses e inclinaciones haciendo uso de su potencial
Con esta propuesta se requiere implementar herramientas creativo, de esta manera, el proyecto se enfoca al uso de las
Tecnológicas TIC en el proceso de gestión de operaciones herramientas TIC para captar la atención del trabajador,
en la campaña BPO Enel Colombia. Se trabajará otorgando dinamismo a la operación, integrando al
conjuntamente con los trabajadores, staff y directivas personal de estructura y los agentes conctac center entorno
haciendo énfasis en las necesidades, intereses y problemas, al uso de programas y aplicaciones, y entre todos los
creando un ambiente crítico, en donde el colaborador actores generar nuevas formas de agilizar y mejorar los
desarrolle dimensiones físicas, intelectuales y morales, en procesos operativos internos de la compañía.
un ambiente democrático y con la participación conjunta
de toda la organización. Tecnologías de la Información y la Comunicación

MARCO TEORICO En esa misma línea, las tecnologías de la información y la

comunicación en el ámbito laboral han transformado
sustancialmente los procesos operativos, convirtiéndose en
Se toma las teorías relacionadas con el aprendizaje un recurso didáctico con diversos mecanismos para
acceder a la información y contribuir en la construcción de Se llaman Tecnologías de la Información y las
herramientas operativas. Comunicación (TIC) a las distintas plataformas
tecnológicas que hacen posible el adquirir, producir,
Por consiguiente, el agente a través de los recursos TIC almacenar, tratar, comunicar, registrar y presentar la
amplían sus horizontes más allá de la operación, por lo información, en forma audiovisual, datos y contenido,
tanto, las herramientas TIC son un vehículo para obtener usando para ello las innovaciones que en materia de
de manera más ágil la información, pero el trabajador debe comunicación y tecnología han surgido de manera
realizar los filtros correspondientes para dar con los independiente a las ciencias dedicadas al proceso
resultados apropiados. Al respecto, se deduce que las empresarial.
tecnologías de la información y comunicación TIC,
ofrecen posibilidades para el proceso laboral debido a su
característica de medio operativo, el agente toma las OBJETIVOS DE LA
riendas de su gestión, el administrativo estructural debe
orientar en el correcto uso de estas y cómo se filtra de INVESTIGACION
manera responsable y organizada la información que se
necesita. Proponer estrategias para la implementación de TICs, que
agilicen un 50% a la realización efectiva de los procesos en
Las TIC Como Recurso en las funciones operativas la empresa Abai Group, alineadas al crecimiento del
negocio de la organización durante el año 2023 (1 año),
Las TIC son un mecanismo operativo, que además adapta asegurando la calidad del servicio, adquiriendo nuevas
al sistema laboral en línea a la estructura empresarial, formas de trabajo y obteniendo ventajas competitivas de
quienes en ocasiones son los que presentan mayores acuerdo al establecimiento de relaciones con los
dificultades para adaptarse a los nuevos cambios proveedores y clientes, investigando las formas de trabajo
tecnológicos. Los procesos de gestión industriales con la actuales que se ajusten a los requerimientos de la empresa.
llegada de la era digital han buscado crear nuevos
entornos, siendo las TIC una herramienta vital y de gran Specific: Implementar herramientas TIC
impacto que ayuda a potenciar y fortalecer los procesos de
laborales. Mensurable: Agilizar un 50% a la realización efectiva de
los procesos en la empresa Abai Group
MARCO CONCEPTUAL
Alcanzable: Crecimiento del negocio de la organización

Se hace indispensable en la realización del proyecto Relevante: Asegurando la calidad del servicio,
enfatizar en conceptos como autonomía y aprendizaje, adquiriendo nuevas formas de trabajo y obteniendo
herramientas TIC. ventajas competitivas de acuerdo al establecimiento de
relaciones con los proveedores y clientes.
Aprendizaje Autónomo
Temporal: durante el año 2023 (1 año)
Para que pudiera darse un proceso de este tipo se toma en
responsabilidad por parte del asesor contact center de
aquello que quiere trabajar, ya sean habilidades,
MATERIALES Y METODOS
conocimientos o actitudes, bajo el contexto del presente
Enfoque investigación
proyecto aplicado se toma como base la anterior
definición, donde la clave del aprendizaje autónomo es la
El enfoque investigativo, se toma en cuenta la intención
toma de responsabilidad total por parte del trabajador en
por la cual se conceptualiza la problemática estudiada. Por
relación con todas las decisiones implicadas en su proceso
ello se abordó el método de investigación cualitativo, pues
laboral. Es por ello que el enfoque del presente trabajo son
nos permite realizar una descripción, comprensión e
las herramientas TIC en la gestión operativa de la
interpretación del contexto real de estudio, brindando así
compañía Abai group, atendiendo al trabajador como
entendimiento de la realidad funcional del proceso interno
participante activo en la elaboración de sus funciones.
de la compañía Abai Group.
Tecnologías de la información y la comunicación
Alcance de investigación
El presente artículo se enfoca en una investigación potenciar con el uso de las nuevas tecnologías.
cualitativa la cual nos ayudara a describir y comprender a Presentando así un esquema de las temáticas abordadas
partir de características evidenciadas por los elementos de mediante los cuestionarios orientados hacia la entrevista.
la situación estudiada. La implementación de esta Para ello, se tiene en cuenta que se trabaja con el personal
metodología permitirá articular el conocimiento con la ubicado en lugares distintos del proceso de la campaña. En
actividad, así como la producción operacional en la ayuda tal sentido, los cuestionamientos de los administrativos y
de solución de problemas. staff estructural estarán centrados en determinar cuál ha
sido su camino de aproximación hacia las nuevas
Fases de investigación (paso a paso para realizar la tecnologías. Por otra parte, la entrevista hacia los agentes
investigación consulte contact center permitirá conocer cómo se sienten ellos en
libro metodología de investigación) la operación, cuáles son sus potencialidades, y cómo la
empresa podría mejorar su proceso laboral.
Fase 1: Comprende la elaboración de un diagnóstico
participativo mediante encuestas como instrumento de Descripción teórica de los métodos de análisis de los
recolección de datos, donde se interrelacionan elementos datos
teóricos, prácticos e investigativos para precisar los vacíos
de conocimiento, las necesidades operacionales y el A continuación, se relaciona el modelo de preguntas
contexto de la población objeto de estudio, con la cual se utilizado para la entrevista.
desarrollará la propuesta acorde con los lineamientos de MA muy de acuerdo (5)
Investigación. A de acuerdo (4)
I indeciso (3)
Fase 2: Comprende la identificación de variables y D en desacuerdo (2)
planificación de estrategias, recursos, actividades que MD muy en desacuerdo (1)
contribuyan al desarrollo
de Implementación de las herramientas TIC, lo cual se
refleja en la construcción del marco teórico.
Tabla 1: Encuesta sobre las TIC dentro del proceso de
Fase 3: La implementación de la estrategia mediada por gestión operativo para administrativos, staff de estructura.
las TIC, como medición de impacto de dicha herramienta (DATA ANALITIC)
en el proceso del desarrollo empresarial y su
implementación operacional interna

Población y muestra (Descripción de las características

de los colaboradores a los que va aplicar los
instrumentos de recolección de datos)

El personal objetivo que brindo la información clave de

esta investigación fueron el jefe del proyecto de la
campaña Abai Group para Enel Colombia, tres
coordinadores, dos del área de formación y uno de recursos
humanos a quienes se le aplicaron entrevista, cuestionarios
y observación de los procesos realizados por estos dentro
de la compañía.
Tabla 2: Encuesta sobre las TIC dentro del proceso de
gestión contact center para agentes.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

En esta investigación se aplicaron entrevistas

semiestructuradas, buscando comprender a fondo cómo es
el proceso de gestión operativo interno de la empresa Abai
Group de la campaña Enel Colombia, para a partir de allí,
establecer cuáles son los elementos para trabajar o