Tipos de Clientes en Farmacia

Atención Farmacéutica
Consiste en la realización del seguimiento farmacológico en el paciente, con dos

objetivos: Responsabilizarse con el paciente de que el medicamento le va a hacer
el efecto deseado por el medico que lo prescribió o por el farmacéutico que lo
indicó.
Atención Farmacéutica es la provisión responsable de la farmacoterapia con el

propósito de alcanzar unos resultados concretos que mejoren la calidad de vida de
cada paciente.
Estos resultados son:
1) Curación de la enfermedad,
2) Eliminación o reducción de la sintomatología del paciente,
3) interrupción o enlentecimiento del proceso patológico y
4) prevención de una enfermedad o de una sintomatología
La filosofía de la Atención Farmacéutica establece específicamente, que

la responsabilidad de los farmacéuticos consiste en identificar las necesidades
relacionadas con la medicación de los pacientes y el aceptar el compromiso de
cubrir esas necesidades.
La Atención Farmacéutica es un trabajo profesional en el cual se hace un

seguimiento sistemático del tratamiento farmacológico que sigue un paciente, con
el objetivo de obtener el máximo beneficio de los medicamentos con el menor
número de efectos adversos posibles.
En la práctica la Atención Farmacéutica necesita, establecer una relación entre el

farmacéutico y el paciente, que permita un trabajo en común con objeto de buscar,
identificar, prevenir y resolver los problemas que puedan surgir durante el
tratamiento farmacológico de esos pacientes. Resalta el carácter activo de la
Atención Farmacéutica, es decir, no se trata de esperar a que surjan Problemas
Relacionados con Medicamentos (PRM), sino de buscar y resolver esos
problemas.
Aunque cada cliente es un mundo, cuando diariamente trabajamos en la

atención al cliente en la farmacia, poco a poco nos vamos dando cuenta que
necesitamos dar un trato y servicio diferenciado a cada tipo de cliente.
Pero… ¿Cómo satisfacer a cada uno de ellos o qué es lo que esperan de nuestro
servicio?
Perfil de cada tipo de cliente en la farmacia y cómo atenderles
Siempre con una sonrisa y amabilidad, así debes tratar con cada tipo de cliente en
la farmacia.
El indeciso o cliente inseguro
Entra en la farmacia sin saber lo que quiere, aunque es obvio que tiene una
necesidad. Suele hacer muchas preguntas y tomarse su tiempo para decidir.
Cómo atenderle:
Pregunta lo que necesita antes de hablar. Ofrécele productos concretos, pocas
alternativas y, sin presionar, argumenta los beneficios de lo que ofreces.
El charlatán y amigable
Es fácil entretenernos con él y caer en la conversación que nos da como si fuera
nuestro amigo de siempre. Te cuenta anécdotas y se enrolla demasiado para
explicar su problema. Suele entrometerse en nuestro trabajo o interrumpir el
servicio con otros clientes.
Cómo atenderle:
Desde el inicio deberás marcar un tiempo y evitar que se vaya por las ramas con
preguntas cerradas y una venta directa.
El hipocondríaco
Se trata del tipo de clientes que se sienten identificados con todas las dolencias y
enfermedades posibles. En múltiples ocasiones, ese charlatán del que
hablábamos suele convertirse también en el hipocondríaco en su afán de contar
anécdotas y de hablar de las enfermedades de su entorno más cercano, tendiendo
a asimilar también esos síntomas
Cómo atenderle:
No restes importancia a sus dolencias porque tratará de justificarlas con charlas
interminables. Identifica cuál es realmente su necesidad y atiéndelo con precisión.
El sabelotodo problemático
Parece que entra a nuestra farmacia sólo para demostrarnos todos sus
conocimientos. Lo realmente complicado de tratar con este tipo de cliente es que
parece haber probado todas las soluciones que le demos.
Cómo atenderle:
Con calma y amabilidad, hazle frente y muéstrales seguridad haciendo
afirmaciones contundentes sobre nuestros productos y/o servicios. Si continúa
replicando, hazle preguntas hasta que demuestre algún error en su exposición.
El impaciente “bullitas”
Tiende a generar incomodidad en el ambiente de la farmacia por visibilizar su
impaciencia con movimientos repetitivos, resoplidos, etc.
Cómo atenderle:
Lo mejor es no ceder a la presión y atenderlo en su debido momento. No obstante,
demuéstrale un trato afectivo con frases como “ahora mismo estoy contigo” y
utiliza la venta activa.
El insatisfecho
Siempre nos pide muestras o regalos y necesita que le agradezcamos su compra
porque siempre quiere más.
Cómo atenderle:
Agradécele la compra y, con un trato personalizado, ofrécele alguna muestra
como algo exclusivo. Aprovecha para mostrarle el merchandising de tu farmacia.
¡Ánimo y paciencia!

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