Escuela de Posgrado: Programa Académico de Maestría en Gestión Pública

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA
Gestión de la calidad y desempeño laboral del personal

administrativo de la Gerencia Sub Regional de Cutervo
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
Maestro en Gestión Pública
AUTOR:
Davila Fuentes, Jorge Carlos (ORCID: 0000-0002-1211-7885)
ASESOR:
Dr. Villon Prieto, Rafael Damian (ORCID: 0000-0002-5248-4858)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Políticas Públicas y del Territorio
CHICLAYO — PERÚ
2021
Dedicatoria
A DIOS por la oportunidad que me dio en seguir una maestría

y por haberme iluminado en mi vida profesional.
A mis padres, Bertha Fuentes Silva (+) y Carlos Ramiro Dávila

Castro por su amor y apoyo incondicional en el logro de mis
objetivos.
A mi esposa Jully Carola Vílchez Castro como muestra de

superación.
A mis hijos, Karol Alithú, Carlos Fitzgerald, y Julio Fabiano,

que desde siempre me brindan su apoyo y amor.
A mis hermanos, Wilmer Ramiro, Yesenia Martina, Wilfredo

Albertico, Juan Carlos y Renzo Jesusinio por su apoyo
incondicional y motivación para seguir triunfando cada día
profesionalmente.
II
Agradecimiento
Agradezco profundamente a todos mis profesores de la

Universidad “César Vallejo”, por el apoyo brindado durante
todo el tiempo transcurrido en esta etapa de estudios de la
Maestría en Gestión Pública, así como también a mis amigos
y compañeros que conocí en esta etapa de mi vida. Así mismo
al Dr. Rafael Damián Villón Prieto, profesor del curso y por
asesorarnos en la elaboración de la presente investigación.
Finalmente agradezco a todos a los que de una u otra forma

me han ayudado en la consecución de nuestra investigación.
III
Índice de contenidos
Carátula …………………………………………………………………………………… i
Dedicatoria ............................................................................................................. ii
Agradecimiento ..................................................................................................... iii
Índice de tablas ...................................................................................................... v
Índice de figuras ..................................................................................................... v
RESUMEN ............................................................................................................ vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 1
II. MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 6
III. METODOLOGÍA ........................................................................................ 17
3.1. Tipo y diseño de investigación ................................................................ 17
3.2. Variables y operacionalización ................................................................ 18
3.3. Población, muestra y muestreo ............................................................... 18
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ................................... 20
3.5. Procedimientos ....................................................................................... 20
3.6. Método de análisis de datos .................................................................... 21
3.7. Aspectos éticos ....................................................................................... 21
IV. RESULTADOS ........................................................................................... 22
V. DISCUSIÓN .................................................................................................. 32
VI. CONCLUSIONES ....................................................................................... 36
VII. RECOMENDACIONES .............................................................................. 37
REFERENCIAS ............................................................................................ 38
ANEXOS ....................................................................................................... 44
IV
Índice de tablas
Tabla 1 Distribución del personal de la Gerencia Sub Regional Cutervo ............. 19
Tabla 2 Conformación de la muestra ................................................................... 19
Tabla 3 Confiablidad del instrumento ................................................................... 20
Tabla 4 Niveles de la variable gestión de la calidad ............................................. 22
Tabla 5 Niveles de la dimensión liderazgo de servicio ......................................... 23
Tabla 6 Niveles de la dimensión orientación a los procesos ................................ 24
Tabla 7 Niveles de la dimensión calidad del servicio ........................................... 25
Tabla 8 Niveles de la variable desempeño laboral ............................................... 26
Tabla 9 Niveles de la dimensión motivación laboral ............................................. 27
Tabla 10 Niveles de la dimensión trabajo en equipo ............................................ 28
Tabla 11 Niveles de la dimensión formación y desarrollo personal ...................... 29
Tabla 12 Correlación entre variables gestión de la calidad y desempeño laboral 30
Tabla 13 Correlaciones entre variable y dimension,Trab. y Formac. y desarr. . ... 31
Índice de figuras
Figura 1 Niveles de la variable Gestión de la calidad .......................................... 22
Figura 2 Niveles de la dimensión Liderazgo de servicio ...................................... 23
Figura 3 Niveles de la dimensión Orientación a los procesos .............................. 24
Figura 4 Niveles de la dimensión Calidad del servicio ......................................... 25
Figura 5 Niveles de la variable Desempeño laboral ............................................. 26
Figura 6 Niveles de la dimensión Motivación laboral ........................................... 27
Figura 7 Niveles de la dimensión Trabajo en equipo ........................................... 28
Figura 8 Niveles de la dimensión Formación y desarrollo personal ..................... 29
V
RESUMEN
En el estudio realizado se propuso como objetivo determinar la relación que existe

entre la gestión de la calidad y el desempeño laboral del personal administrativo de
la Gerencia Sub Regional Cutervo. La investigación de tipo aplicada con un enfoque
cualitativo y con alcance correlacional, el diseño fue no experimental de tipo
transversal correlacional. El instrumento utilizado fue el cuestionario, que constó de
24 reactivos, el cual fue aplicado de manera virtual a una muestra poblacional de
40 sujetos, todos ellos personal nombrado y contratado de la entidad. La
confiablidad obtenida en el instrumento fue 0.793 y 0.721 tanto para la variable
gestión de la calidad y la variable desempeño laboral respectivamente. Como
resultados se obtuvieron una correlación positiva alta, con un coeficiente de
correlación de Pearson igual a 0.677** y con un nivel de significancia de 0,01, entre
la variable gestión de la calidad y la variable desempeño laboral. Con lo cual se
puede concluir que existe una relación significativa positiva alta entre la gestión de
la calidad y la motivación en el desempeño laboral debido a que el personal de la
Gerencia Sub Regional de Cutervo se encuentra motivado al momento de
desarrollar sus labores diarias.
Palabras claves: Gestión de la calidad, desempeño laboral, motivación.
VI
ABSTRACT
The objective of the study carried out was to determine the relationship between
quality management and job performance of the administrative staff of the Cutervo
Sub-Regional Management. The research of applied type with a qualitative
approach and with correlational scope, the design was non-experimental of a cross-
correlational type. The instrument used was the questionnaire, which consisted of
24 items, which was applied virtually to a population sample of 40 subjects, all of
whom were appointed and contracted by the entity. The reliability obtained in the
instrument was 0.793 and 0.721 for both the quality management variable and the
job performance variable, respectively. As results, a high positive correlation was
obtained, with a Pearson correlation coefficient equal to 0.677 ** and with a
significance level of 0.01, between the quality management variable and the job
performance variable. With which it can be concluded that there is a significant
positive relationship between quality management and motivation in job
performance because the staff of the Cutervo Sub-Regional Management is
motivated when carrying out their daily work.
Keywords: quality management, job performance, motivation.
VII
I. INTRODUCCIÓN
Con el pasar de los años, la globalización y los cambios sociales se vienen

presentando con fuerte influencia, posiblemente impuesta como un impacto
relevante tanto para la gestión dentro de una empresa como para el desarrollo
y desempeño del personal que labora; como se expone en el presente caso de
la Gerencia Sub Regional de Cutervo, encargada de impulsar el progreso de la
región, necesita de una correcta gestión la calidad la cual permita un impecable
desempeño del personal capaz de cubrir las necesidades de la entidad y de
enfrentar cualquier desafío.
De acuerdo con la Escuela Europea de Excelencia (2018), Gestión de la

Calidad es definida como un grupo de acciones e instrumentos diseñados para
evitar desaciertos o deflexiones que puedan suceder durante el proceso
productivo junto a los productos o servicios hechos del mismo. Por lo tanto,
debemos enfatizar que no se desea reconocer desaciertos cuando ya han
pasado, en caso contrario, se deben precaver antes del suceso. De ahí parte
su importancia en el sistema de gestión de la institución. Si no aprendemos de
nuestros errores y tratamos de anticiparnos a que ocurran, no hay necesidad
de corregirlos continuamente.
La significación de la gestión de la calidad viene generando una amplia

cobertura, sea en el sector privado como también en el público, de tal manera
que la acogida de las prácticas de gestión de la calidad se ha vuelto
obligatorias. Las corporaciones e instituciones del sector público se desarrollan
con el sustento económico del gobierno y sus principales clientes son los
ciudadanos, siendo su principal objetivo asegurarse que los ciudadanos estén
satisfechos con sus servicios. En consecuencia, la adopción de la gestión de la
calidad es una de las formas utilizadas para acrecentar los ingresos y mejorar
la complacencia de los ciudadanos con sus servicios (Han & Oh, 2020).
Teniendo en cuenta la educación, actualmente los atributos de las instituciones

de educación superior plantean desafíos a nivel mundial, especialmente en
Ecuador. En relación con eso, existen dos vías para lograr la calidad deseada,
que se complementan: una es el aseguramiento externo basado en el modelo
de evaluación y certificación, y la otra es su gestión dentro de la institución
1
educativa. Estrechamente relacionado con el modelo de certificación actual, se
reflexiona sobre los desafíos de gestión de la calidad de las instituciones de
educación superior ecuatoriana (Orozco Inca et al., 2020).
Amado Vera (2019), hace hincapié que, con los años, implementar la calidad
en las instituciones públicas se ha convertido en un período de transformación
de la gestión pública. Por lo tanto, el estado se esfuerza por mejorar la calidad
de las instituciones para que la previsión de los trabajadores y usuarios se
convierta en un principio de la gestión de las instituciones estatales y no sea
vista como un procedimiento separado de la parte privada a la pública, de
manera que la convierta en una estrategia eficaz que puede responder tanto a
las expectativas de las administraciones públicas como a las expectativas de
los usuarios y otros interesados.
Por su parte Veliz (2020) menciona que, en Perú, el concepto de gestión de la

calidad y apreciación pública en las redes públicas se inició a principios del siglo
XXI y fue gestionado por el gobierno de Alejandro Toledo Manrique. Es en ese
gobierno donde las primeras normativas fueron orientadas a construir un país
fuerte, moderno, simplificado, inclusivo, descentralizado, eficiente, de alta
calidad, y lo más importante, tener valor público.
Teniendo en cuenta a Chiavenato (2000), el desempeño es considerado como

el proceder del empleado en la indagación de finalidades ya establecidos.
Considerándose el aspecto principal de toda la empresa, el desempeño integra
la estrategia de cada trabajador para conseguir los objetivos deseados.
Hirota Darmont & Pino Cardenas (2018) manifiestan que, las empresas buscan
trabajadores que sean capaces de obtener resultados óptimos a pesar de
diversas situaciones que se puedan presentar, trabajando de manera
autónoma. Al colaborador eficaz y eficiente se le realiza la asignación de las
principales tareas, ya que el objetivo de una empresa es estar a la altura de la
competencia y obtener rentabilidad. Se puede reconocer una incorrecta
distribución laboral cuando la sobrecarga de labores logra generar el déficit del
personal, impulsando a los directivos en la indagación de un equilibrio laboral.
De acuerdo con Jermsittiparsert et al. (2019) en su investigación mencionaron

que, cuando un empleado se presenta a laborar, su actitud contribuye en su
2
desempeño laboral y afectará la moral de los empleados en el lugar de trabajo.
Por lo general, los empleados con actitudes positivas se desempeñan mejor,
mientras que los empleados con actitudes negativas presentan un desempeño
deficiente. En este caso, el gerente o supervisor debe observar la actitud de los
empleados y señalar si existen problemas de actitud, como la pereza y
negatividad en el centro de trabajo.
Citando a Gridwichai et al. (2020) enfatizan que, el desempeño de los

trabajadores y la empresa ejerce un papel importante y fundamental en el
establecimiento de una ventaja competitiva con otras organizaciones alrededor
del mundo, especialmente en el entorno empresarial actual, que se caracteriza
por cambios rápidos y adaptación a diferentes situaciones.
Hoy por hoy, la Gerencia Sub Regional de Cutervo está instituida por Gerencia
General Regional contando con el área de Gerencia Sub Regional, de la cual
pertenecen: la Oficina Sub Regional de Control Institucional, Oficina Sub
Regional de Administración, Oficina Sub Regional de Asesoría Jurídica y Sub
Gerencia de Planificación y Presupuesto del proceso; Sub Gerencia de
Operaciones, Sub Gerencia de Promoción del Desarrollo y Dirección Sub
Regional Sectorial.
La Gerencia Sub Regional, está encargada de fomentar el integral desarrollo y

sostenibilidad de Cutervo con enfoque humano, moderado, fraternal y
protección del medio ambiente.
Por lo tanto, en este caso, esta institución debe incluir capital humano apto para
administrar los recursos públicos de manera eficiente, brindado servicios de
calidad, propiciando condiciones favorables para la inversión pública y privada.
Siendo el motivo de esta investigación, gestionar adecuadamente que asegure
un desempeño favorable para la Gerencia Sub Regional de Cutervo.
Ante esta realidad problemática la formulación del problema queda enmarcado

en la siguiente interrogante ¿Cómo se relaciona la gestión de la calidad y el
desempeño laboral del personal administrativo de la Gerencia Sub Regional
Cutervo?, y teniendo como problemas específicos a: Problema Específico 1 -
¿Cómo se relaciona la gestión de la calidad y la motivación en el desempeño
laboral del personal administrativo de la Gerencia Sub Regional Cutervo?,
3
Problema Específico 2 - ¿ Cómo se relaciona la gestión de la calidad y el trabajo
en equipo en el desempeño laboral del personal administrativo de la Gerencia
Sub Regional Cutervo?, Problema Específico 3 - ¿ Cómo se relaciona la gestión
de la calidad y la formación y desarrollo personal en el desempeño laboral del
personal administrativo de la Gerencia Sub Regional Cutervo?.
Por su parte, la presente investigación tiene justificación práctica porque

diagnosticará la gestión de la calidad con el desempeño laboral en la Gerencia
Sub Regional Cutervo dando a conocer a las autoridades del Gobierno
Regional los resultados obtenidos, los cuales valdrán como elementos de
mejora continua, que favorecerá tanto a la ciudadanía, trabajadores y directivos
de la Gerencia.
Se justifica metodológicamente dado el estudio permitirá aplicar diversas
técnicas y métodos haciendo uso de la investigación científica, esto posibilita
evidenciar la relación entre las variables en estudio – gestión de la calidad y
desempeño laboral – por medio de la aplicación de instrumentos destinados a
la recolección de los datos y el análisis de la información, por consiguiente, se
obtendrán mejores resultados para la Gerencia.
Finalmente, la investigación tendrá una justificación social debido a que se
enmarca en atender directamente la gestión de la calidad y tal sentido se
procura colaborar con el desempeño laboral de la gestión pública. La población
beneficiaria serán los propios ciudadanos, los trabajadores y los directivos de
la Gerencia Sub Regional Cutervo.
La presente investigación tiene como objetivo general, Determinar la relación
que existe entre la gestión de la calidad y el desempeño laboral del personal
administrativo de la Gerencia Sub Regional Cutervo. Teniendo como objetivos
específicos, (1) Determinar si la gestión de la calidad se relaciona
significativamente con la motivación del desempeño laboral del personal
administrativo de la Gerencia Sub Regional Cutervo; (2) Determinar si la gestión
de la calidad se relaciona significativamente con el trabajo en equipo del
Cutervo; (3) Determinar si la gestión de la calidad se relaciona
significativamente con la formación y desarrollo personal del desempeño
laboral del personal administrativo de la Gerencia Sub Regional Cutervo.
4
Finalmente se tiene cómo hipótesis general: Existe relación significativa entre
la gestión de la calidad y el desempeño laboral del personal administrativo de
la Gerencia Sub Regional Cutervo por su parte la Hipótesis Nula: No existe
relación significativa entre la gestión de la calidad y el desempeño laboral del
personal administrativo de la Gerencia Sub Regional Cutervo.
Hipótesis Específicas:
- Existe relación significativa entre la gestión de la calidad y la motivación en
el desempeño laboral del personal administrativo de la Gerencia Sub Regional
Cutervo.
- Existe relación significativa entre la gestión de la calidad y el trabajo en
equipo en el desempeño laboral del personal administrativo de la Gerencia Sub
Regional Cutervo.
- Existe relación significativa entre la gestión de la calidad y la formación y
desarrollo personal en el desempeño laboral del personal administrativo de la
Gerencia Sub Regional Cutervo.
5
II. MARCO TEÓRICO
Como antecedentes internacionales mencionamos a Velásquez Durán (2017)

su objetivo principal fue investigar la impresión del e-training dedicado al
aprendizaje colaborativo (AC) como técnica de enseñanza acerca del desarrollo
profesional de los empleados de empresas privadas en México, además de
reconocer los componentes de este enfoque y hacer recomendaciones para el
proceso de formación seria. En su metodología se utilizó el diseño cuasi-
experimental intragrupo y una perspectiva cuantitativa, también se brindó un
muestreo conveniente para 28 empleados en puestos gerenciales de
organizaciones mexicanas de servicio de alimentos. El autor concluye que
existe trabajo aislado en el diseño, desarrollo e implementación de capacitación
en línea con procesos colaborativos en los procesos de negocio; la contribución
empírica de la localización brinda áreas de oportunidad para la exploración.
Citando a Nguyen et al. (2019) el objetivo de su artículo fue focalizarse en

indagar la gestión de la calidad de los programas de educación superior en
Vietnam a través de una investigación cuantitativa en 19 programas
acreditados, utilizando criterios de inclusión. La metodología que utilizaron fue
de tipo cuantitativa ya que emplearon criterios de inclusión para la compilación
y el estudio de datos. Concluyeron que, a pesar de recibir certificados de
acreditación, muchos programas aún carecen de las condiciones y recursos
necesarios para la supervivencia y el crecimiento.
Según Anesukanjanakul et al. (2019), manifestaron que en las organizaciones

que desean perfeccionar el desempeño agrícola, el crecimiento profesional de
los empleados o líderes es de un valor extraordinario. En particular, es
necesario proporcionar un ambiente laboral informado y agradable para mejorar
el desempeño de los trabajadores. Su estudio tuvo como objetivo examinar el
papel del conocimiento y la sobrecarga de trabajadores en el sector agrícola, a
la vez impacto del conocimiento laboral y la sobrecarga de roles en la
satisfacción laboral de los extensores de servicios intermediarios. Se basaron
en una metodología de naturaleza descriptiva y cuantitativa. Concluyendo así
que, se debe mejorar la base de conocimientos del personal de extensión
resolver la presión de la sobrecarga de funciones, mostrando que existe una
6
conformidad efectiva y de significado entre el conocimiento laboral y el
desempeño laboral. El conocimiento sostiene y mejora el desempeño en el
trabajo de los empleados de extensión. De esta forma, se comprobó la primera
hipótesis y muestra que el conocimiento laboral mejora significativamente el
desempeño laboral.
Citando a Sobolewska & Bitkowska (2020), el objetivo principal de su análisis

fue valorar aspectos determinantes de las evaluaciones de la calidad de la
gestión del conocimiento en empresas actuales desde perspectivas teóricas y
prácticas. Mediante la aplicación de la encuesta, se dirigió a organizaciones
que realizan actividades comerciales en Polonia. Demostrando que los factores
que más repercuten en la calidad del conocimiento están relacionados con los
sistemas de tecnología de la información y la infraestructura. Concluyendo que
la evaluación de la calidad de la gestión del conocimiento tiene la necesidad de
enfocarse en los implementos de tecnología de la información y con la
infraestructura, considerando el enfoque de procesos según el rol de prioridad
de los trabajadores.
Gulden et al. (2020) sustentaron que las presiones externas, como los factores
políticos, económicos y tecnológicos, así como la competencia en los mercados
laborales y educativos, han desafiado a las instituciones de educación superior
a reconsiderar sus estructuras organizacionales y su enfoque de gestión
interna. La finalidad de esta investigación fue indagar una de las corrientes de
la ciencia económica: el institucionalismo, a la vanguardia de una gestión
interna eficaz en las IES, conociendo el cuerpo de literatura relacionado con la
aplicación del institucionalismo en la educación superior.
Khtatbeh et al. (2020) mencionan que el análisis del trabajo y la percepción de

justicia de los empleados tienen una impresión significativa en el desempeño
de los empleados dentro de la organización. El objetivo general de este artículo
fue examinar el vínculo existente en el análisis del trabajo, el rendimiento del
trabajo y la justicia procesal de los empleados locales en Jordan Industrial
Estates, se basaron en el modelo salarial y la teoría de la equidad. Khtatbeh
et al. (2020) concluyen que hay una relación efectiva y relevante entre el
análisis del trabajo y el desempeño laboral, a la vez entre el análisis del trabajo
7
y la justicia procesal, y por último un vínculo positivo presente en la justicia
procesal y el desempeño laboral. Finalizando así que es fundamental e
imprescindible que las organizaciones busquen mejorar el nivel de desempeño
laboral a través de todos los medios disponibles y a través de decisiones
laborales que afecten a los empleados y sus problemas de vida.
Citando a Gridwichai et al. (2020), su investigación tuvo como objetivo principal

examinar el efecto de los rasgos de personalidad en el desempeño laboral en
la industria farmacéutica tailandesa. Como metodología, utilizó un diseño de
investigación cuantitativa para estudiar el efecto de los rasgos de personalidad
desarrollados en el desempeño laboral. Como conclusión confirmaron que los
tres rasgos de personalidad tienen resultados más significativos.
En base a la investigación de Mariev et al. (2020), quienes tuvieron como

objetivo en su investigación, analizar los procesos de gestión que están
incluidos en la innovación y desempeño de empresas según datos rusos.
Empleando como metodología, una encuesta de actividades empresariales y
BEEPS de clima empresarial, cubriendo el período 2012-2014 y 1564
empresas. Concluyendo que las consecuencias de las estimaciones evidencian
que las empresas se benefician de las innovaciones además de la gran
importancia que tiene la calidad de la gestión al innovar en actividades
empresariales. Teniendo en cuenta que la calidad de la gestión merece
atención juntamente con otros factores que afectan la innovación y la
productividad empresarial.
Según Argüelles Ma et al. (2020), su análisis tuvo como objetivo dentro de una
organización en el área de recursos humanos, la suma relevancia cuantificar el
desempeño laboral y la satisfacción, se hizo uso de un estudio no experimental,
con diseño transeccional y descriptivo, obteniendo como consecuencia la
existencia de 3 elementos que predominan, siendo el ambiente, la relación
líder/trabajador y el trabajo en general, concluyendo que los trabajadores tienen
altas expectativas referentes a su empleo, teniendo en cuenta las
responsabilidades de cada área y su remuneración.
Considerando a Veliz Briones et al. (2020), su indagación tuvo como objetivo

hallar la conexión entre el modelo de evaluación y acreditación conjuntamente
8
con el sistema de administración de la universidad, haciendo como método de
la incorporación de la gestión por procesos a los juicios de los modelos de
calidad de la Educación Superior, obteniendo como conclusión que el modelo
expuesto anteriormente asegura la calidad de la universidad y el proceso que
conlleva, de manera general, el asegurar un desarrollo positivo en la calidad de
desempeño dentro de la universidad.
Como antecedentes nacionales podemos considerar a Macarlupú Gálvez

(2017), quien en su investigación determinó como objetivo, hallar el enlace
entre la Planificación Estratégica con la Gestión de la Calidad de la Universidad
Continental, Lima. Aplicando como metodología de investigación esencial,
correlacional y descriptiva además de un diseño no experimental y transversal,
haciendo uso de la encuesta para una población por 82 personas del área
administrativa y una muestra a 68 personas. De esta manera se concluye según
los resultados obtenidos, que la Planificación Estratégica está relacionada con
la Gestión de la Calidad de la Universidad Continental, evidenciada en la
prueba Chi Cuadrado, de tal manera se denega la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternativa.
Citando a Bobadilla Merlo (2017) en su estudio investigativo su objetivo

principal fue determinar el enlace presente en el clima organizacional y el
desempeño laboral en los Institutos Superiores Tecnológicos de Huancayo,
desarrollando una metodología de tipo descriptiva y aplicada. Concluyendo así
que lograron comprobar que existía un vínculo entre el clima organizacional y
el desempeño laboral en institutos superiores tecnológicos de Huancayo,
comprobando así que solo tres institutos mostraron nivel “alcanzado” de
desarrollo laboral y un nivel "en progresión" en tan solo un instituto.
De acuerdo con Hirota Darmont & Pino Cardenas (2018), su presente trabajo,
tuvo como objeto el desarrollo una metodología que logre una armonía entre el
desarrollo y la carga laboral, logrando determinar la relación que hay entre
estas variables, además de la apreciación de estas en el personal operativo de
la Dirección General de Administración de la Universidad Peruana Cayetano
Heredia, Lima. Se implementó una metodología que plantea tres escenarios de
análisis: carga laboral, continuo por la apreciación del desempeño y por último,
9
el estudio de la carga laboral y el desempeño. Analizados por un instrumento
de medición de carga laboral, el cual tuvo una validación semántica y validación
técnica. Logrando identificar la relación existente entre las variables
mencionadas, lo cual a su vez llegó a la conclusión de que esta participación
puede ser reiterada en instituciones, organismos o áreas de particularidades
semejantes.
Quispe (2020), en su investigación tuvo como principal objetivo, describir el

modelo de Fe y Alegría como una sugerencia para enriquecer la gestión de la
calidad de la educación pública, de esta manera se adoptó una metodología
cualitativa y diseño estudio de caso, con la finalidad de reflexionar e investigar
críticamente el entorno real de las actividades de los sujetos. Llegando a la
conclusión que la Gestión de la Calidad educativa que encamina la actividad
de la educación popular e integración social de Fe y Alegría del Perú está
fundada en una perspectiva de educación conocida, teniendo como objetivo
brindar a los estudiantes una enseñanza de alta calidad para que sean sujetos
independientes y responsables, con la capacidad de cambiar su círculo
personal y local.
Veliz (2020) sostiene que su investigación tuvo como principal resolver el

vínculo presente en el valor público y la gestión de calidad en la Municipalidad
Provincial de Satipo, Junín. A su vez tuvo un desarrollo con visión cuantitativa,
de tipo básica con un nivel descriptivo y correlacional, con diseño no
experimental de forma transversal. Finalmente se concluyó conforme con la
hipótesis general que el vínculo entre variables fue positiva.
Con respecto a las bases teóricas, de acuerdo con (Tarí & García, 2009) la
gestión de la calidad es un sistema de gestión que busca la constante mejora
de las funciones de la organización, con la finalidad de colmar las perspectivas
y necesidades de los clientes. Investopedia (2020) define que la Gestión de la
Calidad es la acción de examinar todas las actividades y tareas que se deben
realizar para mantener un nivel ideal de excelencia. Esto incluye determinar
estrategias de calidad, establecer e implementar planes de garantía, control y
mejora de la calidad. También es conocido como Total Quality Management
10
(TQM). Por lo general, la gestión de la calidad se centra en objetivos a largo
plazo mediante la implementación de planes a corto plazo.
Efectivamente, las definiciones varían constantemente en cuanto a su alcance,

hasta definiciones más teóricas, definiendo como nuevo paradigma la gestión
de empresas. Actualmente ya no está centrado en el producto o servicio
brindado y se centra en las personas que lo realizan (Heras et al., 2008).
La importancia de la calidad de la gestión se ve afligida por cuatro maneras: (1)

Costos y participación del mercado, el mejorar conlleva una participación mayor
y ahorro de los costos en las fallas, (2) Prestigio de la organización, según la
captación de los clientes, la calidad aparecerá sobre los productos o servicios
nuevos que pueda ofrecer una empresa, (3) Deber por los productos, se
planifican y preparan los productos o servicios que brinde la empresa de
manera responsable para que no conlleve a gastos innecesarios y (4)
Implicaciones internacionales, con la globalización actual, la calidad es de
importancia internacional, considerando una organización como un país.
Dentro de la economía global, en la competencia efectiva sus productos tienen
la obligación de cumplir con las expectativas de calidad y precio (Carro Paz &
Gonzáles Gómez, 2012).
Los principios de la gestión de la calidad son: Enfoque al cliente, se debe

priorizar sus necesidades según sus expectativas, liderazgo, el involucrarse
con la empresa y sus metas tiene mucha importancia desde la creación del
ambiente de trabajo, realizada por los líderes, implicación de todo el personal,
son la esencia de una empresa, el uso de sus habilidades y destrezas es en
beneficio de su trabajo, enfoque de proceso, se alcanzar mayor eficacia cuando
las acciones y recursos se emplean como un proceso, orientación del sistema
a la gestión, definido como un sistema de procesos interrelacionados con la
finalidad de cumplir un objetivo, mejora continua, visión fija en una empresa,
enfoque sustentada en hechos, para determinar decisiones; basadas en el
análisis lógico e intuitivo de datos y relación de beneficio mutuo con
proveedores, considerada como una habilidad para fundar valores (Calidad ISO
9001, s.f.).
11
Según (Gonzáles Ortiz & Arciniegas Ortiz, 2016) las Normas ISO-9001 e ISO-
9004, instituyen requisitos y elementos que son parte de los sistemas de
calidad, teniendo en cuenta que no pretende normalizar dichos sistemas.
La norma ISO-9000 es una norma general constituida por diversas normas, La

fundamentación de los sistemas de gestión de la calidad se instituyen en la
ISO-9001 y la ISO-9004.
La norma ISO está dividida en tres grupos, definiendo conceptos, fundamentos

y principios de la gestión de calidad; la norma ISO-9001 implanta
requerimientos pendientes y la norma ISO-9004 brinda una guía para optimizar
la ejecución del sistema de gestión de calidad.
Las Normas ISO-9001 e ISO-9004 fueron constituidas para sistemas de gestión

de calidad, complementándose entre sí, contando con una estructura similar y
a la vez puedan ser utilizadas de manera autónoma.
La Norma ISO-9001, detalla los requisitos que debe ejecutar un sistema de

gestión de calidad, haciendo uso de esta de manera interna por organizaciones
y empresas.
La Norma ISO-9004, emplea criterios con extensos objetivos, mucho más

vastos que de la norma ISO-9001, centrándose en el rendimiento de la
organización y su constante eficacia. Usualmente esta norma es una
orientación para el diseño de sistemas de gestión de calidad sin la finalidad de
ser usada con fines de certificación. Actualmente ya han sido agregadas al
sistema otras normas que puedan complementarlas, tales como las ISO-
16949:2008, entre otras.
Las dimensiones que comprende la Gestión de la Calidad son:
Liderazgo de servicio, definida como una filosofía y conjunto de prácticas que

prosperan el día a día de las personas fabricando las empresas más
sobresalientes que aseguren una creación más imparcial. Lo importante es
liderar con el ejemplo, mantener fidelidad a sus principios y valores que logren
realizar una cultura en la cual exista diversidad de pensamientos. A
continuación 4 pasos que se deben tomar en cuenta para ser un mejor líder de
servicio son: (1) Impulsar la diversidad de pensamiento, se trata de tener un
12
pensamiento distinto, fomentando el ambiente en el cual se trabaja, (2) Crear
una cultura de confianza, se trata de comunicar de manera concisa a todo el
personal la misión, visión y valores que se practican en la empresa, (3) Tener
una mentalidad desinteresada, se trata de hacer funcionar la empresa,
facilitando el éxito a los demás y conseguir que todo el personal sienta el valor
que tiene para lograr el éxito conjunto de la empresa y (4) Promover el liderazgo
en los demás, los líderes de servicio tienen como característica la
transparencia, honestidad y vulnerabilidad, lo cual ayuda a ser un mejor líder y
brinda la oportunidad que el personal te pueda conocer como ser humano
(Hayzlett, 2019):
Orientación a procesos, definidos como los instrumentos para ayudar a

modificar la gestión de las empresas y organizaciones, conformados como un
complemento indispensable para determinar la relación originada en los
procesos y sus características (García Morales, 2020).
Calidad de servicio, definida como la satisfacción de las necesidades y

obligaciones de un cliente o trabajador, teniendo en cuenta que los bienes que
pueden satisfacer las necesidades pueden ser tangibles o intangibles. (Aiteco,
s.f.)
Cada día la calidad del servicio, obtiene mayor importancia, pues los clientes
exigen y se informan gracias a la información que la tecnología puede brindar
(El Blog Ceupe, 2020).
El desempeño laboral, considerado como un factor indispensable para lograr

los objetivos ya trazados, siendo muy importante evaluar a los trabajadores en
función al trabajo realizado para adecuarlos y satisfacer las necesidades de la
organización. Sin embargo, la valoración no es el único contenido importante
para inspeccionar y mejorar el desempeño laboral (Pastor, 2018).
El desempeño laboral es el progreso que cada trabajador desarrolla durante su

jornada laboral en una organización, quien debe estar acoplado a las
exigencias y requerimientos de la empresa, demostrando de esta manera, la
eficiencia, eficacia y efectividad al cumplir las labores que tenga asignadas para
lograr alcanzar los objetivos destinados, congruente al éxito de la organización
(Palmar & Valero, 2014).
13
La motivación laboral es un factor primordial dentro de una sociedad, en el cual
las personas pueden influir y ganar autosatisfacción, donde puedan encontrar
desafíos y usar sus capacidades para demostrar sus conocimientos; siendo a
la vez un factor en el cual las organizaciones laborales pueden superarse y
crecer, promover a sus equipos de trabajo a gran progresión con la capacidad
de competir en diversos campos y ocupar puestos de primer nivel. Por ello, es
de suma importancia que la empresa deba reconocer como pieza fundamental
a sus empleados y convertirlos en representantes de la misma con total
confianza y libertad para participar de manera efectiva y activa (Galván, s.f.).
Por otra parte, Bizneo (s. f.) menciona que existen diferentes tipos de
motivaciones laborales tales como: La motivación intrínseca surge de la
satisfacción al ejecutar una tarea. Este es un tipo de automotivación de las
personas, que se auto incentiva y no necesita una tercera fuente. En resumen,
se trata de una motivación laboral vinculada de manera directa con nuestro
nivel de conformidad personal y la motivación laboral extrínseca es la que
proviene del exterior. Se analiza el desarrollo de los recursos, la inspección
externa y los resultados que hemos logrado en el desempeño de esta tarea.
Suele asociarse a objetivos y recompensas, sin embargo, está destinada a
disiparse con el tiempo, más aún comparada con la anterior.
A su vez menciona da a conocer 11 técnicas de motivación laboral: (1)

Adecuación al puesto de trabajo, (2) Mejorar condiciones laborales, (3)
Reconocer logros, (4) Planes de carrera, (5) Metas claras y viables, (6) Medir y
evaluar el clima laboral, (7) Implantar políticas sociales, (8) Trabajo en equipo,
(9) Participar, (10) Presencia en medios y (11) Transparencia.
Una de las técnicas más habituales de mejorar la motivación de los empleados

de la empresa es el coaching. El coaching está hecho a la medida de la
empresa aportan muchos beneficios a los empleados y organizaciones.
Contribuye al desarrollo personal de cada trabajador, el liderazgo empresarial
del gerente y la comunicación del equipo de trabajo. Por este motivo, el
coaching empresarial se ha reafirmado como una de las herramientas más
importantes de la gestión del personal de la empresa (Galván, s.f.).
14
El trabajo en equipo es la dedicación integral de un conjunto de personas en el
momento de desarrollar un proyecto. El trabajo en equipo significa coordinar a
dos o más personas para lograr un objetivo común. Cada integrante debe
contribuir con el desarrollo total del trabajo (Significados, 2018).
Significados (2018) menciona que el trabajo en equipo implica agrupar a

diversas personas para realizar un proyecto, para ello dio a conocer las
siguientes características:
Definir objetivos: Como en cualquier proyecto, todos los miembros del grupo de
trabajo deben conocer la definición del objetivo de antemano.
Dividir las tareas: Al iniciar el trabajo en equipo, se recomienda delimitar

claramente la división de tareas. Las asignaciones generalmente se hacen en
conjunto. En el proceso de proponer las metas del proyecto, cada miembro
podrá comprender las áreas en las que puede mejorar la actividad o hacer
mejores contribuciones.
Programación: Cuando hay varios líderes en el proyecto, es indispensable

realizar una gestión del tiempo del proyecto para establecer la disposición de
cada miembro. El horario tiene esta función, de tal manera, aunque la tarea se
divide en varias partes, la fecha límite aún permitirá juntar las partes y discutir
posibles disconformidades o ideas.
Comunicación: La comunicación es primordial en cualquier contacto social para

mantener la armonía. La presión de labores puede dificultar la comunicación
entre compañeros. Al trabajar en equipo, se deben establecer buenos canales
y formas de comunicación. El enfoque de cierta información también es
primordial, para que la comunicación fluya sin problemas y no obstaculice la
labor de otras personas.
A su vez enfatiza sus ventajas y desventajas: La ventaja de esto es que puede

promover la creatividad, motivar naturalmente, descentralizar funciones entre
los integrantes del equipo, intercambiar experiencias de manera libre y
entendimiento; y finalmente optimizar el tiempo y el conocimiento de cada
miembro. Entre sus desventajas, la interferencia entre miembros del equipo,
15
disconformidad, dificultades de personalidad o asignación infundada de
labores.
Por su parte Coworkingfy (2020) recomienda que para mejorar el trabajo en

equipo es necesario: Establecer metas claras y comprensibles para todos los
integrantes. Todos los miembros deben saber lo que esperan lograr. Y a su vez
deben entender cómo trabajar juntos para lograr este objetivo; conformar el
grupo con personal que posean habilidades útiles; establecer y mantener la
confianza mutua entre los miembros; ofrecer al equipo una capacitación
adecuada y guiar y apoyar al equipo sin controlarlo
La formación personal es un desarrollo de estudio y enseñanza continua, tiene

como objetivo buscar la inserción y la renovación laboral, el propósito es
incrementar los conocimientos y habilidades de los trabajadores para
desarrollar las habilidades necesarias para el desempeño laboral (Peralta,
2015).
El desarrollo personal es una actividad en la que individuos o equipos están

conectados entre sí, las personas que implementan esta actividad pueden
desarrollar y mejorar sus habilidades, cualidades, talentos, toma de decisiones
y habilidades para prosperar la calidad de vida y así obtener el progreso de
cada persona. Estos métodos, técnicas y procedimientos se llevan a cabo en
empresas o asociaciones dedicadas al desarrollo del personal. (Definición XYZ,
s.f.)
16
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
El estudio investigativo, fue de tipo aplicado, puesto que buscó resolver un

determinado problema particular o planteamiento especifico teniendo como
objetivo enfocarse en la búsqueda y afianzamiento del conocimiento lo cual
favorece al desarrollo cultural y científico (DUOC UC, 2018).
En virtud que se buscó contrastar la hipótesis establecida con prelación, lo
mismo que los objetivos planteados, la investigación fue elaborada apaleando
el enfoque cuantitativo y alcance correlacional. El enfoque cuantitativo se
representa por una serie de procesos secuenciales y demostrables donde
cada etapa tiene un orden y se ejecutan una tras otra. Por su parte Hernández-
Sampieri et al.(2016), indica que una investigación tiene alcance correlacional
cuando su fin último es descubrir el nivel de correlación que se da a través
dos o más variables, categorías o conceptos en una situación específica.
Finalmente, esta investigación tuvo un diseño no experimental de tipo
transversal descriptivo correlacional, pues es la que mejor se ajusta a las
exigencias de la investigación. El diseño no experimental es un estudio de
forma práctica y metodológica por lo cual el investigador no ejerce ningún
control o manipulación sobre las variables. Es decir, las situaciones o eventos
que se hayan suscitado en el estudio no son de carácter manejable ni de
alterarlos por parte de quien investiga pues son inherentes (Bernal, 2010).
Para medir la relación que existe en una variable sobre la otra, se propone el
siguiente esquema correlacional:
O1
M r
O2
Dónde:
M = Muestra
O1 = Observación de la variable Gestión de la calidad
O2 = Observación de la variable Desempeño laboral
r = relación entre las variables
17
3.2. Variables y operacionalización
Variable 1: Gestión de la Calidad
Definición conceptual: La gestión de la calidad es un sistema de gestión que

busca la constante mejora de las funciones de una organización con la
finalidad de cumplir las necesidades y perspectivas de los clientes (Tarí &
García, 2009).
Definición operacional: La variable Gestión de la Calidad permitirá medir el

liderazgo, los procesos y la calidad de servicio en la entidad; está variable será
analizada por medio de la aplicación de un cuestionario conformados por 12
ítems y con alternativas de respuesta tipo Likert, este cuestionario se aplicará
a los trabajadores de la Gerencia Sub Regional de Cutervo.
Variable 2: Desempeño laboral
Definición conceptual: El desempeño laboral es el crecimiento de una

persona que realiza su etapa de trabajo en una organización, quien debe estar
pendiente de las imposiciones y necesidades de la empresa, demostrando ser
eficaz, eficiente y efectivo en la ejecución de sus funciones asignadas para
alcanzar los objetivos expuestos, congruente al éxito de la organización
(Palmar & Valero, 2014).
Definición operacional: Con la variable Desempeño Laboral se podrá medir

la motivación, el trabajo en equipo, la formación y desarrollo personal en los
trabajadores de la Gerencia Sub Regional de Cutervo; está variable será
analizada a través de la aplicación de un cuestionario conformados por 12
reactivos con alternativas de respuesta tipo Likert.
3.3. Población, muestra y muestreo
Población: En estadística, una población está comprendida por todos los

miembros de un grupo definido que se está estudiando para tomar decisiones
basadas en datos (Lumen, s.f.). La población se estableció por los
trabajadores de la Gerencia Sub Regional Cutervo, la cual asciende a 65
individuos tal cual como se indica en la tabla 1.
18
Tabla 1
Distribución del personal de la Gerencia Sub Regional Cutervo
Tipo de Personal Cantidad
Nombrado 15
CAS (Contratos Administrativos de Servicios) 25
Repuesto por orden judicial 25
Total 65
Fuente: Oficina de Recursos Humanos – GRC
Criterios de inclusión: Se incluyó al persona nombrado y personal con

contrato CAS de la Gerencia Sub Regional Cutervo.
Criterios de exclusión: Se excluyó al personal repuesto por orden judicial de

la Gerencia Sub Regional Cutervo.
Muestra: Una muestra estuvo conformada por una versión más pequeña y
doblegable de un grupo más grande, el cual contiene las características de
una población más grande. Una muestra debe representar a la población en
su conjunto y no reflejar ningún sesgo hacia un atributo específico
(Investopedia, 2019). Para el presente estudio, la muestra estuvo constituida
por 40 trabajadores, distribuidos de la siguiente manera:
Tabla 2
Conformación de la muestra
Tipo de Personal Cantidad
Nombrado 15
CAS (Contratos Administrativos de Servicios) 25
Total 40
Fuente: Elaboración propia
Muestreo: La técnica utilizada para el muestreo fue el muestreo no

probabilístico por conveniencia, en virtud que se han seleccionado las
unidades muestrales más propicias para la investigación (Fernández, 2004).
19
Unidad de análisis: La unidad de análisis estuvo conformada por los
trabajadores nombrados y contratados CAS de la Gerencia Sub Regional
Cutervo.
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La técnica a utilizar fue la encuesta, la cual permite recolectar información

sobre atributos o propiedades de una población en estudio, para ello se utiliza
un instrumento (Bernal, 2010). La recolección de los datos fue mediante un
cuestionario debidamente estructurado que incluirá preguntas de tipo Likert.
Como señala Vara (2012) un cuestionario estructurado es un instrumento de
corte cuantitativo que permite recabar o medir circunstancias a través de
preguntas con alternativas predefinidas y de respuestas múltiples, de tal forma
que el análisis estadístico se efectúe con mayor facilidad.
En cuanto a la validez del instrumento, este se efectuó a través de la

validación de contenido, por medio de cinco expertos especialistas en el tema.
Por su parte, la confiablidad del instrumento fue comprobada haciendo uso
del software estadístico IBM SPSS Statistics versión 25, con lo cual se obtuvo
una confiabilidad buena (>=0.6 y <= 0.8) para cada una de las variables.
Tabla 3
Confiablidad del instrumento
Variables Alfa de Cronbach Nro de elementos
V1: Gestión de la calidad 0,793 12
V2: Desempeño laboral 0,721 12
Fuente: Prueba Piloto
3.5. Procedimientos
Teniendo el instrumento debidamente validado se procedió a solicitar los

permisos correspondientes a la Gerencia Sub Regional Cutervo,
seguidamente, se procederá con la aplicación de la encuesta a la población
en estudio. El cuestionario está conformado por 24 ítems distribuidos en 06
dimensiones, las preguntas cuentan con 05 alternativas respuesta tipo likert:
1 = Nunca, 2 = Casi nunca, 3 = A veces, 4 = Casi siempre, 5 = Siempre.
20
La información recogida se almacenará en una hoja de cálculo de Microsoft
Excel.
3.6. Método de análisis de datos
Teniendo los datos en Microsoft Excel se procedió a la tabulación y

formateado de estos, para luego ser procesados a través del software
estadístico SPSSv25 para el respectivo análisis descriptivo por medio de
tablas y frecuencias, así como también el análisis inferencial para la
comprobación de la hipótesis.
3.7. Aspectos éticos
La investigación tiene como principios éticos a:
 La beneficencia es la benignidad con significado de hacer el bien al

prójimo, es primordial la integridad y rectitud en un especialista, la relación
que existente al cliente, es obligación y responsabilidad del especialista
encargado del bienestar y buenas prácticas aplicadas. (Kinsinger, 2009)
 La no maleficencia es un aspecto que debe contar todo especialista, pues

este conoce cuáles son sus habilidades, conocimientos y limitaciones que
le permitan reconocer el momento en el que sea necesario referir a su
cliente a otro profesional. (Zerón, 2019)
 La autonomía es la capacidad de tomar decisiones de forma

independiente, sin coerción o influencia de terceros. El término se aplica a
la filosofía (ética), psicología (psicología evolutiva) e incluso al
pensamiento jurídico y político (soberano), pero siempre tiene un
significado similar, relacionado con la capacidad de autogestionarse y ser
independiente. (Raffino, 2020b)
 La palabra justicia proviene del latín “Iustitia”, y es difícil de definir por la

cultura y los valores de cada comunidad y la cosmovisión de cada persona.
En términos generales, la justicia consiste en brindar a todos los beneficios
que se merecen. Este método se puede hacer uso considerando las
limitaciones de la justicia como poder, o las condiciones de equidad
pueden determinarse sobre una base razonable.(Raffino, 2020a)
21
IV. RESULTADOS
4.1. Resultados Descriptivos – Variable 1: Gestión de la calidad

Tabla 4
Niveles de la variable Gestión de la calidad
Rango Calificación V1: Gestión de la Calidad

Frecuencia (fi) Porcentaje (%)
0 – 47 INADECUADO 6 15%
48 – 73 POCO ADECUADO 19 47.5%
74 – 100 ADECUADO 15 37.5%
TOTAL 40 100%
Figura 1
Niveles de la variable Gestión de la calidad
Interpretación: Según los datos mostrados en la tabla 4 y figura 1, 19

empleados lo cual corresponde a un 47.5%, indicaron que la variable gestión
de la calidad es POCO ADECUADA en la Gerencia Sub Regional de Cutervo,
mientras que un 15% indicaron que la Gestión de la calidad en la Gerencia es
INADECUADA.
22
Tabla 5
Niveles de la dimensión Liderazgo de servicio
Rango Calificación D1: Liderazgo de servicio

0 – 45 INADECUADO 6 15%
46 – 70 POCO ADECUADO 20 50%
71 – 100 ADECUADO 14 35%
TOTAL 40 100%
Figura 2
Niveles de la dimensión Liderazgo de servicio
Interpretación: De los 40 trabajadores encuestados de la Gerencia Sub

Regional de Cutervo, 20 empleados indicaron que el Liderazgo de servicio es
POCO ADECUADO por su parte un 35% de los empleados revelaron como
ADECUADO el Liderazgo de servicio en la Gerencia.
23
Tabla 6
Niveles de la dimensión Orientación a los procesos
Rango Calificación D2: Orientación a los procesos

0 - 45 INADECUADO 11 27.5%
46 - 70 POCO ADECUADO 16 40%
71 - 100 ADECUADO 13 32.5%
TOTAL 40 100%
Figura 3
Niveles de la dimensión Orientación a los procesos
Interpretación: Los datos obtenidos en la encuesta tal como se muestra en

la tabla 6 y figura 3, dan como resultado que el 27.5% de los empleados de la
Gerencia Sub Regional de Cutervo califican como INADECUADO la
dimensión Orientación a los procesos, mientras que un 40% la consideran
como POCO ADECUADO.
24
Tabla 7
Niveles de la dimensión Calidad del servicio
Rango Calificación D3: Calidad del servicio

0 - 45 INADECUADO 10 25%
46 - 70 POCO ADECUADO 20 50%
71 - 100 ADECUADO 10 25%
TOTAL 40 100%
Figura 4
Niveles de la dimensión Calidad del servicio
Interpretación: Como se observa en la tabla 7 y figura 4, 10 de los empleados

de la Gerencia Regional de Cutervo lo cual corresponde al 25% de los
encuestados manifiesta que la Calidad del servicio es ADECUADA, por su
parte 50% la considera POCO ADECUADA.
25
4.2. Resultados Descriptivos – Variable 2: Desempeño laboral
Tabla 8
Niveles de la variable Desempeño laboral
Rango Calificación V2: Desempeño Laboral

0 - 47 BAJO 5 12.5%
48 - 73 MEDIO 19 47.5%
74 - 100 ALTO 16 40%
TOTAL 40 100%
Figura 5
Niveles de la variable Desempeño laboral
Interpretación: El 12.5% de los encuestados manifiesta que el Desempeño

Laboral en la Gerencia Sub Regional de Cutervo se encuentra en un nivel
BAJO, en contra parte el 40% de los encuestados indica que el Desempeño
está en un nivel ALTO. Situación que se puede corroborar en la tabla 8 y en
la figura 5.
26
Tabla 9
Niveles de la dimensión Motivación laboral
Rango Calificación D1: Motivación laboral

0 - 45 BAJO 9 22.5%
46 - 70 MEDIO 14 35%
71 - 100 ALTO 17 42.5%
TOTAL 40 100%
Figura 6
Niveles de la dimensión Motivación laboral
Interpretación: Como se puede observar en la tabla 9 y figura 6, 17 encuestados

lo que corresponde al 42.5% precisaron que la Motivación laboral en la Gerencia
Sub Regional de Cutervo se encuentra en un nivel ALTO, mientras que el 22.5%
manifiesta que esta se encuentra en un nivel BAJO.
27
Tabla 10
Niveles de la dimensión Trabajo en equipo
Rango Calificación D2: Trabajo en equipo

0 - 45 BAJO 6 15%
46 - 70 MEDIO 17 42.5%
71 - 100 ALTO 17 42.5%
TOTAL 40 100%
Figura 7
Niveles de la dimensión Trabajo en equipo
Interpretación: En la aplicación del cuestionario a los empleados de la Gerencia

Sub Regional de Cutervo, el 15% de los encuestados precisaron que el Trabajo en
equipo se encuentra en un nivel BAJO, por su parte el 42.5% lo ubica en un nivel
MEDIO y en igual proporción lo ubican en un nivel ALTO, situación que se puede
evidenciar en la tabla 10 y figura 7.
28
Tabla 11
Niveles de la dimensión Formación y desarrollo personal
Rango Calificación D3: Formación y desarrollo personal

0 - 45 BAJO 9 22.5%
46 - 70 MEDIO 15 37.5%
71 - 100 ALTO 16 40%
TOTAL 40 100%
Figura 8
Niveles de la dimensión Formación y desarrollo personal
Interpretación: Como se puede notar en la tabla 11 y figura 8, el 40% de los

encuestados de la Gerencia Sub Regional de Cutervo precisan que la Formación y
desarrollo personal se encuentra en un nivel ALTO, lo cual a su vez difiere donde
se indica que el 22.5% manifiesta que esta dimensión se encuentra en un nivel
BAJO.
29
4.3. Resultados inferenciales
Hipótesis general
La siguiente tabla es de Correlación entre las variables gestión de la calidad y
desempeño laboral
Tabla 12
Correlación entre variables gestión de calidad y desempeño laboral
V1: Gestión de la V2: Desempeño

calidad laboral
Correlación
1 ,677**
de Pearson
V1: Gestión
de la calidad Sig. (bilateral) .000
N 40 40
Correlación
,677** 1
V2: de Pearson
Desempeño Sig. (bilateral) .000
laboral
N 40 40
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación: Como se advierte en la tabla 12, tanto la variable Gestión de

la calidad como la variable Desempeño laboral denotan una correlación
positiva alta, con un coeficiente de correlación de Pearson igual a 0.677** y
con un nivel de significancia de 0,01.
Prueba de hipótesis general

Hi: Se encuentra correlación significativa entre la gestión de la calidad y el
Cutervo.
Ho: No se encuentra correlación significativa entre la gestión de la calidad y
el desempeño laboral del personal administrativo de la Gerencia Sub Regional
Cutervo.
30
Hipótesis específicas
La siguiente tabla nos permite la Correlaciones entre la Variable Gestión de la
calidad y las dimensiones Motivación laboral, Trabajo en equipo y Formación
y desarrollo personal.
Tabla 13
Correlaciones entre Variable y dimensiones, Trab. y Formac. y desarr.
V1: Gestión D1: Motivación D2: Trabajo D3: Formación y

de la calidad laboral en equipo desarrollo personal
Correlación
1 ,701** .074 ,675**
de Pearson
V1: Gestión
de la calidad Sig. (bilateral) .000 .651 .000
N 40 40 40 40
Correlación
,701** 1 .079 ,825**
D1: de Pearson
Motivación Sig. (bilateral) .000 .627 .000
laboral
N 40 40 40 40
Correlación
.074 .079 1 .047
de Pearson
D2: Trabajo
en equipo Sig. (bilateral) .651 .627 .774
N 40 40 40 40
Correlación
D3: ,675** ,825** .047 1
de Pearson
Formación y
desarrollo Sig. (bilateral) .000 .000 .774
personal N 40 40 40 40
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación: Como se aprecia en la tabla 13, la variable Gestión de la

calidad mantiene una correlación alta igual a 0.701** con la dimensión
Motivación laboral, así mismo se denota una correlación nula en 0,074 con la
dimensión Trabajo en equipo, también se observa una correlación alta igual a
0,675** con la dimensión Formación y desarrollo personal; finalmente, en dos
de las dimensiones la correlación es significativa al nivel 0.01, mientras que
en la segunda dimensión Trabajo en equipo no existe correlación con la
variable Gestión de la calidad.
31
V. DISCUSIÓN
En los resultados obtenidos por la variable Gestión de la Calidad tal como se

muestra en la tabla 4 es Poco Adecuada con un 47.5%, la cual se asemeja con
el estudio realizado por Veliz (2020) cuyo objetivo fue determinar la relación
entre la gestión de calidad y el valor público en la Municipalidad Provincial de
Satipo, Junín teniendo un nivel Regular en 50%, estos resultados también se
asemejan a los obtenidos por Sobolewska & Bitkowska (2020). Por su parte
difiere con la investigación realizada por Quispe (2020) cuyo propósito fue
describir el modelo de Fe y Alegría como una sugerencia para mejorar la
gestión de la calidad de la educación en el sector público, dado que nuestra
investigación presenta un nivel Adecuado igual a 37.5%. Es preciso indicar que
en la Gerencia Sub Regional de Cutervo presenta está situación debido a que
probablemente existan factores como por ejemplo la inexperiencia de los
directivos o el desconocimiento de las normativas y estándares de gestión de
las entidades públicas.
En cuanto a las dimensiones de la variable Gestión de la calidad, el 35% de

los trabajadores administrativos de la Gerencia Sub Regional de Cutervo
indican que la dimensión Liderazgo es Adecuada tal como se muestra en la
tabla 5, lo cual difiere con la investigación realizada por Macarlupú Gálvez
(2017), cuyo propósito fue hallar la relación entre la Planificación Estratégica
con la Gestión de la Calidad de la Universidad Continental en donde el 50%
indican que la dimensión liderazgo se encuentra en un nivel ALTO.
En lo que respecta a la dimensión Orientación a los procesos, el 32.5% de los

trabajadores administrativos de la Gerencia Sub Regional de Cutervo (tabla 6)
considera a estos como Adecuados, estos resultados son semejantes a los
obtenidos por Veliz (2020), los cuales indican que la Organización por procesos
en la Municipalidad Provincial de Satipo se encuentran en un 34.2% en el nivel
Bueno.
En esa misma línea, en lo que concierne a la dimensión calidad de servicio, el

25% de los trabajadores administrativos de la Gerencia Sub Regional de
Cutervo la ubican como Adecuada (tabla 7). Los resultados son diferentes a los
32
mostrados por Quispe (2020) quien es su estudio cualitativo determinó que la
Calidad del servicio juega un papel importante en las entidades públicas.
En lo que respecta a la variable Desempeño laboral, según se indica en la tabla

8, se puede precisar que el 47.5% considera que se encuentra en un nivel
Medio. Por su parte Velásquez Durán (2017), logró determinar que el
Desempeño laboral en promedio es de 40.21%, resultados que se aproximan
al trabajo de investigación en discusión. Así mismo los resultados obtenidos por
Amado Vera (2019) concuerdan con los mostrados en la presente investigación
dado que el 40.8% perciben que el desempeño laboral es Bueno o Excelente.
Cabe indicar que la presente investigación ofrece resultados en torno al
desempeño laboral en un 12.5% como Bajo por lo que se debe establecer algún
mecanismo o procedimiento que colabore en mejorar los niveles de desempeño
mostrados por los trabajadores de la Gerencia Sub Regional de Cutervo.
En cuanto a las dimensiones de la variable desempeño laboral, el 35% indica

que la dimensión Motivación laboral se encuentra en un nivel Medio en la
Gerencia Sub Regional de Cutervo (tabla 9). Estos resultados se asemejan a
la investigación realizada por Bobadilla Merlo (2017) quien muestra que el 50%
del personal de los institutos superiores tecnológicos de Huancayo se
encuentra en promedio en un nivel MEDIO.
Así mismo, los efectos que causó el trabajo investigado por la dimensión
Trabajo en equipo de la variable Desempeño laboral, el personal administrativo
de la Gerencia Sub Regional de Cutervo la califican como Alta con un
porcentaje de 42,5% tal como se evidencia en la tabla 10, lo cual se asemeja
con lo obtenido por Quispe, (2020) en el caso del Colegio Fe y Alegría donde
indica que el trabajo en equipo es importante porque mientras más personas
estén comprometidas en la realización de una actividad, son más y mejores los
resultados que se obtiene.
En lo que respecta a los efectos que manifestó el trabajo investigado en la

dimensión Formación y desarrollo personal de la variable Desempeño laboral
(tabla 11), los encuestados confirmar que esta dimensión se encuentra en un
nivel Alto con un porcentaje de 40%, estos hallazgos difieren completamente
con los evidenciados por Pastor (2018) quien considera que los trabajadores
33
administrativos de la empresa combustibles e hidrocarburos Lima se
encuentran en un nivel bajo con respecto a la formación y desarrollo personal.
Por otro lado, al comprobar la hipótesis general, fue posible afirmar que existe
una relación significativa entre las variables gestión de la calidad y desempeño
laboral, tal como se observa en la tabla 12, donde la relación entre estas dos
variables es igual a 0,677, denotándose una correlación positiva alta y
significativa al nivel de 0.01; por lo que, se acepta la hipótesis general. Estos
resultados se difieren un poco con los obtenidos por Velásquez Durán (2017)
en donde sus variables colaboración y desempeño laboral obtuvieron un índice
de correlación de 0,91 lo que indica una correlación positiva muy alta y
significativa al nivel 0,01.
En lo concerniente a la primera hipótesis especifica; se denota que existe una

relación directa entre la motivación laboral y gestión de la calidad en la Gerencia
Sub Regional de Cutervo. Según se observa en la tabla 13, se evidencia que la
relación es de 0,701**, lo que se confirma la existencia de una correlación
directa alta y significativa a un nivel de 0.01; por lo tanto, se acepta esta primera
hipótesis específica. Los resultados guardan relación con lo mencionado por
(Galván, n.d.) el autor indica que la motivación laboral es un factor decisivo en
la sociedad, donde las personas pueden interactuar y ganar autosatisfacción,
donde encuentran desafíos y usan sus capacidades para mostrar sus
conocimientos, que es también un lugar donde las organizaciones laborales
pueden crecer y desarrollarse, promover equipos de trabajo a gran escala que
puedan competir en diversos campos y ocupar puestos de primer nivel.
En razón con la segunda hipótesis específica; se precisa que existe una

relación muy baja entre el trabajo en equipo y gestión de la calidad en la
Gerencia Sub Regional de Cutervo. En la tabla 13 se observa que el coeficiente
de correlación es de 0,074, lo que indica una pobre relación y no significativa
en un nivel de 0,651 el cual es mayor a 0.01, de igual manera se acepta la
segunda hipótesis especifica. De lo analizado en los resultados se puede inferir
que estos no guardan concordancia con lo precisado por el diccionario
(Significados, 2018), en donde se indica que el trabajo en equipo es el esfuerzo
integral de un grupo de personas para ejecutar un proyecto, esto significa
34
coordinar a dos o más personas para lograr un objetivo común. Cada miembro
debe contribuir a la realización de parte del trabajo.
Analizando la tercera hipótesis especifica; existe relación directa entre
formación y desempeño laboral y gestión de la calidad en la Gerencia Sub
Regional de Cutervo. Según se observa en la tabla 13 la relación es de 0,675**,
lo que indica una correlación directa, alta y significativa en un nivel de 0,01, lo
que permite aceptar la tercera hipótesis especifica. Del análisis de resultados
de la presente investigación existe concordancia con lo mencionado por
(Peralta, 2015), quien afirma que la formación personal es un proceso de
estudio y aprendizaje continuo, tiene como objetivo buscar la inserción y la
renovación laboral, el propósito es incrementar los conocimientos y habilidades
de los trabajadores para desarrollar las habilidades necesarias para el
desempeño laboral.
Finalmente, los instrumentos de recolección de datos obtuvieron un alto nivel

del alfa de Cronbach para las variables Gestión de la Calidad y Desempeño
Laboral de 0.793 y 0,721 respectivamente, estos resultados se asemejan a los
obtenidos por (Argüelles Ma et al., 2020), (Sobolewska & Bitkowska, 2020) y
(Mariev et al., 2020) los autores denotan que la confiabilidad se sus
instrumentos se encuentran de los niveles esperados.
35
VI. CONCLUSIONES
En la presente investigación se llegó a las siguientes conclusiones:
1. Los resultados descriptivos tanto de la variable gestión de la calidad como

de la variable desempeño laboral, reflejan una buena relación entre ambas
variables por lo que en la Gerencia Sub Regional Cutervo la gestión se
vienen desarrollando de manera adecuada, permitiendo un alto desempeño
de los trabajadores en la entidad.
2. Existe una relación significantemente alta entre las variables gestión de la

calidad y desempeño laboral del personal administrativo de la Gerencia Sub
Regional Cutervo, debido a que el coeficiente de Pearson es de 0,677, lo
que indica que se tiene una relación alta y directa, debido a que la gestión
de la calidad en la entidad gubernamental propicia de manera acertada el
desempeño laboral. En consecuencia, se acepta la hipótesis de
investigación y se rechaza la hipótesis nula.
3. Existe una relación significativa positiva alta entre la gestión de la calidad y

la motivación en el desempeño laboral, tal como se ha comprobado en donde
el coeficiente de Pearson es 0.70, lo que indica que existe una relación alta,
debido a que el personal de la Gerencia Sub Regional de Cutervo se
encuentra motivado al momento de desarrollar sus labores diarias.
4. La relación entre la dimensión trabajo en equipo y gestión de la calidad es

significativamente muy baja, ello en virtud del coeficiente de Pearson el cual
es 0,074, lo que indica que se tiene una relación directamente muy baja,
debido a que el trabajo en equipo entre los trabajadores no se ha visto
potenciado por los directivos de la Gerencia Sub Regional de Cutervo.
5. Existe una alta relación directa entre la gestión de la calidad y la formación y

desarrollo personal debido a que el coeficiente de Pearson es 0,675, lo que
indica que se tiene una relación directamente alta, debido a que la formación
y desarrollo personal en el desempeño laboral implica en la gestión de la
calidad del personal administrativo de la Gerencia Sub Regional Cutervo.
36
VII. RECOMENDACIONES
Como recomendaciones se plantean las siguientes:
1. Poner en práctica un sistema de valoración y medición del desempeño

laboral en base a competencias para la mejora constante de la gestión de la
calidad, donde se priorice las habilidades del personal administrativo y
premie los objetivos alcanzados, garantizando de esta forma un desempeño
laboral satisfactorio, eficaz y eficiente.
2. Propiciar un ambiente laboral adecuado para que los trabajadores
administrativos puedan asumir una actitud de compromiso y cambio a través
del desarrollo de actividades en equipo y trabajo colaborativo que les permita
intercambiar experiencias con la finalidad de progresar su desempeño
laboral y así favorecer la gestión de la calidad en la Gerencia Sub Regional
de Cutervo.
3. Finalmente, se recomienda a la Gerencia ser el eje trasformador en la

gestión de la calidad, garantizando un ambiente laboral adecuado, con una
motivación constante, propiciado el trabajo en equipo y una formación y
desarrollo laboral permanente, en donde los empleados administrativos se
sientan identificación con la entidad.
37
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43
ANEXOS
1. Matriz de operacionalización de variables
Variables Definición conceptual Dimensiones Indicadores Ítems Escala de Medición
Liderazgo de Comportamiento del líder

1, 2, 3 y 4
servicio Efectividad en el liderazgo
La gestión de la calidad es un
sistema de gestión que busca la
Orientación a Procesos estratégicos
V1: Gestión de mejora continua de las funciones de 5, 6, 7, y 8
los procesos Procesos de apoyo
la calidad la organización a fin de satisfacer
las necesidades y expectativas de
los clientes (Tarí & García, 2009) Calidad del Atención al ciudadano
9, 10, 11 y 12
servicio Ordinal: Con escala
Fortalecimiento del servicio
de Likert:
El desempeño laboral es el Motivación Compromiso laboral 13, 14, 15 y 1: Nunca,
desenvolvimiento de cada individuo laboral 16 2: Casi nunca,
Condiciones laborales
que cumple su jornada de trabajo 3: A veces,
dentro de una organización, el cual Talento del empleado 4: Casi siempre,
Trabajo en 17, 18, 19 y
debe estar ajustado a las exigencias Participación en los 5: Siempre
equipo 20
V2: y requerimientos de la empresa, de
procesos de mejora
Desempeño tal manera que sea eficiente, eficaz
laboral y efectivo, en el cumplimiento de las Capacitación del personal
funciones que se le asignen para el Formación y
alcance de los objetivos propuestos, 21, 22, 23 y
desarrollo
consecuente al éxito de la 24
personal Competitividad laboral
organización (Palmar & Valero,
2014).
2. Instrumento de recolección de datos
Cuestionario dirigido al personal administrativo de la Gerencia Sub Regional
de Cutervo
Estimado colaborador: A continuación, se le presenta un instrumento para que
evalúe cuidadosamente la gestión de la calidad y el desempeño laboral de la
Gerencia Sub Regional de Cutervo. Seleccione con una única respuesta para los
ítems que se le presenta; Nunca (1), Casi nunca (2), A veces (3), (4) Casi siempre
y (5) Siempre. Debe ser objetivo en su respuesta. Cabe indicar que esta encuesta
es completamente ANÓNIMA.
Variable 1: Gestión de la calidad
Dimensión 1: Liderazgo de servicio Opciones
N° Indicador Ítems 1 2 3 4 5
¿Tu jefe inmediato te ayuda a mejorar tu
1
Comportamiento desempeño?
del líder ¿En caso de que surja algún problema tienes a
2
quien dirigirte?
3 ¿Te sientes respaldado dentro de la institución?
Efectividad en el
¿Reconocen tu talento cuando realizas bien tus
4 liderazgo
tareas laborales?
Dimensión 2: Orientación a los procesos 1 2 3 4 5
¿La Gerencia Sub Regional difunde entre sus
5 colaboradores la misión, visión y valores
Procesos
institucionales?
estratégicos
¿En la entidad se aplica alguna estrategia que
6
permita mejorar los procesos diarios?
¿En la entidad se aplica alguna norma ISO para
7
mejorar los procesos?
Procesos de apoyo
¿Los procesos desarrollados por la entidad se
8
encuentran debidamente documentados?
Dimensión 3: Calidad del servicio 1 2 3 4 5
¿La entidad le ha indicado como debería atender
9 o tratar al usuario/ciudadano que acude a la
Atención al Gerencia?
ciudadano ¿Ha notado algún tipo de trato inadecuado hacia
10 el usuario/ciudadano por parte de sus
compañeros?
Fortalecimiento del ¿Su trabajo es valorado por el
11
servicio usuario/ciudadano?
¿Ha notado mejoras en el servicio de atención al
12
usuario/ciudadano en estos últimos años?
Dimensión 1: Motivación laboral 1 2 3 4 5
¿En la entidad, se promueve la generación de
13
Compromiso ideas creativas e innovadoras?
laboral ¿La entidad, reconoce el esfuerzo que realiza en
14
el desarrollo de su trabajo?
¿El ambiente de trabajo es el adecuado para el
15
Condiciones desarrollo de sus actividades diarias?
laborales ¿Existe la suficiente motivación para un buen
16
desempeño en la labores diarias?
Dimensión 2: Trabajo en equipo 1 2 3 4 5
¿Se siente a gusto realizando trabajos en
17
Talento del equipo?
empleado ¿Se muestra atento al cambio, implementando
18
nuevas metodologías de trabajo?
¿Reacciona efectivamente y de forma calmada
19 Participación en los
frente a dificultades o situaciones conflictivas?
procesos de
¿El área u oficina donde usted labora, promueve
20 mejora
el trabajo en equipo?
Dimensión 3: Formación y desarrollo personal 1 2 3 4 5
¿En la entidad, sus jefes promueven las
21
Capacitación del capacitaciones?
personal ¿Su trabajo permite desarrollarse
22
profesionalmente en el logro de sus metas?
23 ¿La entidad promueve su desarrollo personal?
Competitividad
¿Recibe preparación por parte de la entidad para
24 laboral
realizar su trabajo?
ESCUELA DE POSGRADO
Validación de Escala valorativa para evaluar el instrumento

Chiclayo, 05 de noviembre de 2020
Señor
Dr. Gilberto Carrión Barco
Chiclayo. -
De mi consideración:
Reciba el saludo institucional y personal y al mismo tiempo para manifestarle lo
siguiente:
El suscrito está en la etapa del diseño del Proyecto de Investigación para el
posterior desarrollo del mismo con el fin de obtener el grado de Magister en Gestión
Pública.
Como parte del proceso de elaboración del proyecto se ha elaborado un
instrumento de recolección de datos, el mismo que por el rigor que se nos exige es
necesario validar el contenido de dicho instrumento; por lo que reconociendo su
formación y experiencia en el campo profesional y de la investigación recurro a
Usted para en su condición de EXPERTO emita su juicio de valor sobre la validez
del instrumento.
Para efectos de su análisis adjunto a usted los siguientes documentos:
 Instrumento detallado con ficha técnica.
 Ficha de evaluación de validación.
 Matriz de consistencia de la investigación.
 Cuadro de operacionalización de variables
 Descripción de las dimensiones.
Sin otro particular quedo de usted.
Atentamente,
_________________________
Br. Dávila Fuentes, Jorge Carlos
ESCUELA DE POSGRADO
INSTRUMENTO
1. Nombre del instrumento:
Cuestionario para evaluar la gestión de la calidad y desempeño laboral.
2. Autor original:
.
3. Objetivo:
Recolectar información y analizar la relación entre la gestión de la calidad y el desempeño
laboral del personal administrativo de la Gerencia Sub Regional de Cutervo.
4. Estructura y aplicación:
La presente prueba escrita está estructurada en base a 24 ítems, los cuales tienen relación
con los indicadores de las dimensiones de las dos variables.
El instrumento será aplicado a una muestra de 40 trabajadores de la Gerencia Sub Regional

de Cutervo.
FICHA TÉCNICA INSTRUMENTAL
1. Nombre del instrumento.
2. Estructura detallada.
Es esta sección se presenta un cuadro donde puede apreciar la variable, las dimensiones e indicadores que la integran.
Estructura
Variable(s) Dimensiones Indicadores Ítems
Comportamiento del Tu jefe inmediato te ayuda a mejorar tu desempeño

líder En caso de que surja algún problema tienes a quien dirigirte
D1: Liderazgo de servicio
Efectividad en el Te sientes respaldado dentro de la institución
liderazgo Reconocen tu talento cuando realizas bien tus tareas laborales
La gestión de la calidad es un La Gerencia Sub Regional difunde entre sus colaboradores la misión, visión y valores institucionales
sistema de gestión que busca la Procesos estratégicos
D2: Orientación a los En la entidad se aplica alguna estrategia que permita mejorar los procesos diarios
mejora continua de las funciones de
procesos En la entidad se aplica alguna norma ISO para mejorar los procesos
la organización a fin de satisfacer Procesos de apoyo
las necesidades y expectativas de Los procesos desarrollados por la entidad se encuentran debidamente documentados
los clientes (Tarí & García, 2009).
La entidad le ha indicado como debería atender o tratar al usuario/ciudadano que acude a la Gerencia
Atención al ciudadano
Ha notado algún tipo de trato inadecuado hacia el usuario/ciudadano por parte de sus compañeros
D3: Calidad del servicio
Fortalecimiento del Su trabajo es valorado por el usuario/ciudadano
servicio Ha notado mejoras en el servicio de atención al usuario/ciudadano en estos últimos años
En la entidad, se promueve la generación de ideas creativas e innovadoras
Variable 2: Desempeño laboral Compromiso laboral
D1: Motivación La entidad, reconoce el esfuerzo que realiza en el desarrollo de su trabajo
El desempeño laboral es el
El ambiente de trabajo es el adecuado para el desarrollo de sus actividades diarias
desenvolvimiento de cada individuo Condiciones laborales
que cumple su jornada de trabajo Existe la suficiente motivación para un buen desempeño en la labores diarias
dentro de una organización, el cual Se siente a gusto realizando trabajos en equipo
Talento del empleado
debe estar ajustado a las exigencias Se muestra atento al cambio, implementando nuevas metodologías de trabajo
y requerimientos de la empresa, de D2: Trabajo en equipo Reacciona efectivamente y de forma calmada frente a dificultades o situaciones conflictivas
tal manera que sea eficiente, eficaz Participación en los
y efectivo, en el cumplimiento de las procesos de mejora El área u oficina donde usted labora promueve el trabajo en equipo
funciones que se le asignen para el
alcance de los objetivos propuestos, Capacitación del En la entidad, sus jefes promueven las capacitaciones
consecuente al éxito de la personal Su trabajo permite desarrollarse profesionalmente en el logro de sus metas
D3: Formación y desarrollo
organización (Palmar & Valero,
personal La entidad promueve su desarrollo personal
2014). Competitividad laboral
Recibe preparación por parte de la entidad para realizar su trabajo
Anexo 5: Instrumento de recolección de datos
CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO LABORAL
Estimado trabajador:
El presente instrumento tiene como objetivo la recolección de datos para una investigación. Es anónima, por lo que le solicito y agradezco contestar todos los ítems con la
mayor sinceridad posible. Cada pregunta está conformada por 5 alternativas, marca con X, el casillero conveniente, teniendo en cuenta los siguientes valores:
Nunca (N); Casi nunca (CN); A veces (AV); Casi siempre (CS); Siempre (S)
Escala de valoración
Casi siempre
Casi nunca
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS
Siempre
A veces
Nunca
Tu jefe inmediato te ayuda a mejorar tu desempeño
Comportamiento del líder
D1: Liderazgo de En caso de que surja algún problema tienes a quien dirigirte
servicio Efectividad en el Te sientes respaldado dentro de la institución
Variable 1: Gestión de la calidad liderazgo Reconocen tu talento cuando realizas bien tus tareas laborales
La gestión de la calidad es un
La Gerencia Sub Regional difunde entre sus colaboradores la misión, visión y valores institucionales
mejora continua de las funciones D2: Orientación a los En la entidad se aplica alguna estrategia que permita mejorar los procesos diarios
de la organización a fin de procesos En la entidad se aplica alguna norma ISO para mejorar los procesos
satisfacer las necesidades y Procesos de apoyo
Los procesos desarrollados por la entidad se encuentran debidamente documentados
expectativas de los clientes (Guido
& Férnandez, 2009) La entidad le ha indicado como debería atender o tratar al usuario/ciudadano que acude a la Gerencia
D3: Calidad del Ha notado algún tipo de trato inadecuado hacia el usuario/ciudadano por parte de sus compañeros
servicio Fortalecimiento del Su trabajo es valorado por el usuario/ciudadano
Variable 2: Desempeño laboral Compromiso laboral
El desempeño laboral es el D1: Motivación La entidad, reconoce el esfuerzo que realiza en el desarrollo de su trabajo
desenvolvimiento de cada laboral El ambiente de trabajo es el adecuado para el desarrollo de sus actividades diarias
individuo que cumple su jornada Condiciones laborales
de trabajo dentro de una Existe la suficiente motivación para un buen desempeño en la labores diarias
organización, el cual debe estar Se siente a gusto realizando trabajos en equipo
ajustado a las exigencias y Talento del empleado
D2: Trabajo en Se muestra atento al cambio, implementando nuevas metodologías de trabajo
requerimientos de la empresa, de
equipo Participación en los Reacciona efectivamente y de forma calmada frente a dificultades o situaciones conflictivas
tal manera que sea eficiente,
eficaz y efectivo, en el procesos de mejora El área u oficina donde usted labora promueve el trabajo en equipo
cumplimiento de las funciones que En la entidad, sus jefes promueven las capacitaciones
se le asignen para el alcance de Capacitación del
los objetivos propuestos, D3: Formación y personal Su trabajo permite desarrollarse profesionalmente en el logro de sus metas
consecuente al éxito de la desarrollo personal La entidad promueve su desarrollo personal
organización (Palmar et al., 2020) Competitividad laboral
Anexo 3: Matriz de Consistencia
Variables Definición conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores Ítems Escala
Comportamiento Tu jefe inmediato te ayuda a mejorar tu desempeño

del líder En caso de que surja algún problema tienes a quien dirigirte
Liderazgo de
La variable Gestión de la
servicio
Calidad permitirá medir el Efectividad en el Te sientes respaldado dentro de la institución
liderazgo, los procesos y la liderazgo Reconocen tu talento cuando realizas bien tus tareas laborales
calidad de servicio en la
La gestión de la calidad es un entidad; está variable será La Gerencia Sub Regional difunde entre sus colaboradores la misión, visión y valores
Procesos institucionales
sistema de gestión que busca la analizada por medio de la
Orientación estratégicos
Variable 1: mejora continua de las funciones aplicación de un En la entidad se aplica alguna estrategia que permita mejorar los procesos diarios
a los
Gestión de de la organización a fin de cuestionario conformados
procesos Procesos de En la entidad se aplica alguna norma ISO para mejorar los procesos
la calidad satisfacer las necesidades y por 12 ítems y con
expectativas de los clientes (Tarí & alternativas de respuesta apoyo Los procesos desarrollados por la entidad se encuentran debidamente documentados
García, 2009). tipo Likert, este La entidad le ha indicado como debería atender o tratar al usuario/ciudadano que acude a la
cuestionario se aplicará a
Atención al Gerencia
los trabajadores de la
ciudadano Ha notado algún tipo de trato inadecuado hacia el usuario/ciudadano por parte de sus
Gerencia Sub Regional de Calidad del Escala de
compañeros
Cutervo. servicio Likert
Fortalecimiento Su trabajo es valorado por el usuario/ciudadano
del servicio Ha notado mejoras en el servicio de atención al usuario/ciudadano en estos últimos años Nunca
Casi nunca
Compromiso En la entidad, se promueve la generación de ideas creativas e innovadoras A veces
laboral Casi siempre
Con la variable Motivación La entidad, reconoce el esfuerzo que realiza en el desarrollo de su trabajo Siempre5
Desempeño Laboral se laboral
desenvolvimiento de cada Condiciones El ambiente de trabajo es el adecuado para el desarrollo de sus actividades diarias
podrá medir la motivación,
individuo que cumple su jornada de laborales
el trabajo en equipo, la Existe la suficiente motivación para un buen desempeño en la labores diarias
trabajo dentro de una organización,
formación y desarrollo
el cual debe estar ajustado a las Talento del Se siente a gusto realizando trabajos en equipo
personal en los
exigencias y requerimientos de la empleado
Variable 2: trabajadores de la Se muestra atento al cambio, implementando nuevas metodologías de trabajo
empresa, de tal manera que sea Trabajo en
Desempeño Gerencia Sub Regional de
eficiente, eficaz y efectivo, en el equipo Participación en Reacciona efectivamente y de forma calmada frente a dificultades o situaciones conflictivas
laboral Cutervo; está variable será
cumplimiento de las funciones que los procesos de
analizada a través de la El área u oficina donde usted labora promueve el trabajo en equipo
se le asignen para el alcance de mejora
aplicación de un
los objetivos propuestos,
consecuente al éxito de la
cuestionario conformados Capacitación del En la entidad, sus jefes promueven las capacitaciones
por 12 reactivos con Formación y personal
organización (Palmar & Valero, Su trabajo permite desarrollarse profesionalmente en el logro de sus metas
alternativas de respuesta desarrollo
2014).
tipo Likert. personal Competitividad La entidad promueve su desarrollo personal
laboral Recibe preparación por parte de la entidad para realizar su trabajo
FICHA DE VALIDACIÓN A JUICIO DE EXPERTOS
Gestión de la calidad y desempeño laboral del personal administrativo de la Gerencia Sub Regional de Cutervo
Criterios de Evaluación. Relación entre:
Variables
Dimensión Ítem y Observaciones y/o

Dimensiones Indicadores Ítems Variable y Indicadores
e Opción de Recomendaciones
Dimensión e Ítem
Indicador Respuesta
Si No Si No Si No Si No
Comportamiento del Tu jefe inmediato te ayuda a mejorar tu desempeño X X
líder
X
Liderazgo de En caso de que surja algún problema tienes a quien dirigirte X X
servicio
X
Te sientes respaldado dentro de la institución X X
Efectividad en el
liderazgo
X
Reconocen tu talento cuando realizas bien tus tareas laborales X X
Procesos La Gerencia Sub Regional difunde entre sus colaboradores la misión, visión y valores institucionales X X
estratégicos
X
Orientación a En la entidad se aplica alguna estrategia que permita mejorar los procesos diarios X X
los procesos
X
En la entidad se aplica alguna norma ISO para mejorar los procesos X X
Procesos de apoyo X
Los procesos desarrollados por la entidad se encuentran debidamente documentados X X
Atención al La entidad le ha indicado como debería atender o tratar al usuario/ciudadano que acude a la Gerencia X X
ciudadano
X
Calidad del Ha notado algún tipo de trato inadecuado hacia el usuario/ciudadano por parte de sus compañeros X X
servicio
X
Fortalecimiento del Su trabajo es valorado por el usuario/ciudadano X X
servicio
X
Ha notado mejoras en el servicio de atención al usuario/ciudadano en estos últimos años X X
En la entidad, se promueve la generación de ideas creativas e innovadoras X X
Compromiso laboral X
Motivación La entidad, reconoce el esfuerzo que realiza en el desarrollo de su trabajo X X
laboral
X
Condiciones El ambiente de trabajo es el adecuado para el desarrollo de sus actividades diarias X X
laborales
X
Existe la suficiente motivación para un buen desempeño en la labores diarias X X
Talento del Se siente a gusto realizando trabajos en equipo X X
empleado
X
Trabajo en Se muestra atento al cambio, implementando nuevas metodologías de trabajo X X
equipo
X
Participación en los Reacciona efectivamente y de forma calmada frente a dificultades o situaciones conflictivas X X
procesos de mejora El área u oficina donde usted labora promueve el trabajo en equipo
X
X X
Capacitación del En la entidad, sus jefes promueven las capacitaciones X X
Formación y personal
X
Su trabajo permite desarrollarse profesionalmente en el logro de sus metas X X
desarrollo X
personal Competitividad La entidad promueve su desarrollo personal X X
laboral
X
Recibe preparación por parte de la entidad para realizar su trabajo X X
Grado y Nombre del Experto: Dr. Gilberto Carrión Barco Firma del experto:
INFORME DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
1. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN:
Gestión de la Calidad y Desempeño Laboral del Personal Administrativo de la Gerencia Sub
Regional de Cutervo
2. NOMBRE DEL INSTRUMENTO:

Cuestionario para medir las variables Gestión de la Calidad y Desempeño Laboral
3. TESISTA:
4. DECISIÓN:
Después de haber revisado el instrumento de recolección de datos, se procedió a validarlo
teniendo en cuenta su forma, estructura y profundidad; por tanto, permitirá recoger información
concreta y real de la variable en estudio, coligiendo su pertinencia y utilidad.
OBSERVACIONES: Apto para su aplicación
APROBADO: SI NO
X
Chiclayo, 05 de noviembre de 2020.
_____________________
Dr. Gilberto Carrión Barco
DNI: 16720146
ESCUELA DE POSGRADO

Señor
Dr. Johnny Cueva Valdivia
Chiclayo. -

siguiente:

Pública.

del instrumento.

Atentamente,

ESCUELA DE POSGRADO
INSTRUMENTO
2. Autor original:
3. Objetivo:
Recolectar información y analizar la relación entre la gestión de la calidad y
el desempeño laboral del personal administrativo de la Gerencia Sub
Regional de Cutervo.
La presente prueba escrita está estructurada en base a 24 ítems, los cuales
tienen relación con los indicadores de las dimensiones de las dos variables.
El instrumento será aplicado a una muestra de 40 trabajadores de la

Gerencia Sub Regional de Cutervo.
Estructura

Efectividad en Te sientes respaldado dentro de la institución
el liderazgo Reconocen tu talento cuando realizas bien tus tareas laborales
Variable 1: Gestión de la La Gerencia Sub Regional difunde entre sus colaboradores la misión, visión y valores institucionales
calidad La gestión de la calidad Procesos
es un sistema de gestión que D2: Orientación a estratégicos En la entidad se aplica alguna estrategia que permita mejorar los procesos diarios
busca la mejora continua de las los procesos En la entidad se aplica alguna norma ISO para mejorar los procesos
funciones de la organización a Procesos de apoyo
Los procesos desarrollados por la entidad se encuentran debidamente documentados
fin de satisfacer las necesidades
y expectativas de los clientes La entidad le ha indicado como debería atender o tratar al usuario/ciudadano que acude a la Gerencia
Atención al
(Tarí & García, 2009). Ha notado algún tipo de trato inadecuado hacia el usuario/ciudadano por parte de sus compañeros
ciudadano
del servicio Ha notado mejoras en el servicio de atención al usuario/ciudadano en estos últimos años
Compromiso laboral
Variable 2: Desempeño laboral La entidad, reconoce el esfuerzo que realiza en el desarrollo de su trabajo
El desempeño laboral es el D1: Motivación
desenvolvimiento de cada Condiciones Existe la suficiente motivación para un buen desempeño en la labores diarias
individuo que cumple su laborales
jornada de trabajo dentro de Se siente a gusto realizando trabajos en equipo
Talento del
una organización, el cual Se muestra atento al cambio, implementando nuevas metodologías de trabajo
empleado
debe estar ajustado a las D2: Trabajo en equipo
exigencias y requerimientos de Reacciona efectivamente y de forma calmada frente a dificultades o situaciones conflictivas
Participación en
la empresa, de tal manera que los procesos de El área u oficina donde usted labora promueve el trabajo en equipo
sea eficiente, eficaz y efectivo, mejora
en el cumplimiento de las
Capacitación En la entidad, sus jefes promueven las capacitaciones
funciones que se le asignen para
del Su trabajo permite desarrollarse profesionalmente en el logro de sus metas
el alcance de los objetivos D3: Formación y
desarrollo personal
propuestos, consecuente al
éxito de la organización (Palmar personal La entidad promueve su desarrollo personal
Competitividad
& Valero, 2014). Recibe preparación por parte de la entidad para realizar su trabajo
laboral

Estimado trabajador: El presente instrumento tiene como objetivo la recolección de datos para una investigación. Es anónima, por lo que le solicito y agradezco contestar
todos los ítems con la mayor sinceridad posible. Cada pregunta está conformada por 5 alternativas, marca con X, el casillero conveniente, teniendo en cuenta los siguientes
valores:
Casi siempre
Casi nunca
Siempre
A veces
Nunca
servicio Te sientes respaldado dentro de la institución
Efectividad en el
Variable 1: Gestión de la calidad La liderazgo Reconocen tu talento cuando realizas bien tus tareas laborales
gestión de la calidad es un sistema
de gestión que busca la mejora La Gerencia Sub Regional difunde entre sus colaboradores la misión, visión y valores institucionales
Procesos estratégicos
continua de las funciones de la D2: Orientación a los En la entidad se aplica alguna estrategia que permita mejorar los procesos diarios
organización a fin de satisfacer las procesos En la entidad se aplica alguna norma ISO para mejorar los procesos
necesidades y expectativas de los Procesos de apoyo
clientes (Guido & Férnandez, 2009) Los procesos desarrollados por la entidad se encuentran debidamente documentados
servicio Su trabajo es valorado por el usuario/ciudadano
Fortalecimiento del
Variable 2: Desempeño laboral. El Compromiso laboral
desempeño laboral es el D1: Motivación La entidad, reconoce el esfuerzo que realiza en el desarrollo de su trabajo
desenvolvimiento de cada individuo laboral El ambiente de trabajo es el adecuado para el desarrollo de sus actividades diarias
que cumple su jornada de trabajo Condiciones laborales
dentro de una organización, el cual Existe la suficiente motivación para un buen desempeño en las labores diarias
debe estar ajustado a las Se siente a gusto realizando trabajos en equipo
exigencias y requerimientos de la Talento del empleado
empresa, de tal manera que sea equipo
eficiente, eficaz y efectivo, en el Participación en los Reacciona efectivamente y de forma calmada frente a dificultades o situaciones conflictivas
cumplimiento de las funciones que procesos de mejora El área u oficina donde usted labora promueve el trabajo en equipo
se le asignen para el alcance de los Capacitación del En la entidad, sus jefes promueven las capacitaciones
objetivos propuestos, consecuente personal
al éxito de la organización (Palmar D3: Formación y Su trabajo permite desarrollarse profesionalmente en el logro de sus metas
et al., 2020) desarrollo personal La entidad promueve su desarrollo personal
Competitividad laboral
Comportamient Tu jefe inmediato te ayuda a mejorar tu desempeño

o del líder En caso de que surja algún problema tienes a quien dirigirte
Liderazgo de
La variable Gestión de
servicio
la Calidad permitirá Efectividad en Te sientes respaldado dentro de la institución
medir el liderazgo, los el liderazgo Reconocen tu talento cuando realizas bien tus tareas laborales
procesos y la calidad de
La gestión de la calidad es un servicio en la entidad; La Gerencia Sub Regional difunde entre sus colaboradores la misión, visión y valores
Procesos institucionales
sistema de gestión que busca está variable será Orientación estratégicos
Variable 1: la mejora continua de las analizada por medio de En la entidad se aplica alguna estrategia que permita mejorar los procesos diarios
a los
Gestión de funciones de la organización a la aplicación de un procesos Procesos de En la entidad se aplica alguna norma ISO para mejorar los procesos
la calidad fin de satisfacer las cuestionario
necesidades y expectativas de apoyo Los procesos desarrollados por la entidad se encuentran debidamente documentados
conformados por 12
los clientes (Tarí & García, ítems y con alternativas La entidad le ha indicado como debería atender o tratar al usuario/ciudadano que
2009). de respuesta tipo Atención al acude a la Gerencia
Likert, este cuestionario ciudadano Ha notado algún tipo de trato inadecuado hacia el usuario/ciudadano por parte de sus Escala de
Calidad del compañeros
se aplicará a los servicio Likert
trabajadores de la Fortalecimient Su trabajo es valorado por el usuario/ciudadano
Gerencia Sub Regional o del servicio Nunca
Ha notado mejoras en el servicio de atención al usuario/ciudadano en estos últimos
de Cutervo. Casi
años
nunca A
Compromiso En la entidad, se promueve la generación de ideas creativas e innovadoras veces
Con la variable laboral La entidad, reconoce el esfuerzo que realiza en el desarrollo de su trabajo Casi
El desempeño laboral es el Motivación
Desempeño Laboral se siempre
desenvolvimiento de cada laboral El ambiente de trabajo es el adecuado para el desarrollo de sus actividades diarias
podrá medir la Condiciones Siempre5
individuo que cumple su laborales Existe la suficiente motivación para un buen desempeño en las labores diarias
motivación, el trabajo
jornada de trabajo dentro de
en equipo, la formación Se siente a gusto realizando trabajos en equipo
una organización, el cual debe Talento del
y desarrollo personal en
Variable 2: estar ajustado a las exigencias y empleado Se muestra atento al cambio, implementando nuevas metodologías de trabajo
los trabajadores de la Trabajo en
Desempeñ requerimientos de la empresa,
Gerencia Sub Regional equipo Participación Reacciona efectivamente y de forma calmada frente a dificultades o situaciones
o laboral de tal manera que sea
de Cutervo; está en los procesos conflictivas
eficiente, eficaz y efectivo, en
variable será analizada de
el cumplimiento de las El área u oficina donde usted labora promueve el trabajo en equipo
a través de la aplicación mejora
funciones que se le asignen
de un cuestionario
para el alcance de los objetivos Capacitación En la entidad, sus jefes promueven las capacitaciones
conformados por 12
propuestos, consecuente al Formación y del personal Su trabajo permite desarrollarse profesionalmente en el logro de sus metas
reactivos con
éxito de la organización desarrollo
alternativas de La entidad promueve su desarrollo personal
(Palmar & Valero, 2014). personal Competitivida
respuesta tipo Likert.
d laboral Recibe preparación por parte de la entidad para realizar su trabajo

Variables
Dimensiones Indicadores Ítems Dimensión Ítem y Observaciones y/o

Variable y Indicadores
Dimensión e Ítem
Indicador Respuesta
Comportamiento del Tu jefe inmediato te ayuda a mejorar tu desempeño X
X X
Liderazgo de líder En caso de que surja algún problema tienes a quien dirigirte X X X
servicio Te sientes respaldado dentro de la institución X X
Efectividad en el X
liderazgo Reconocen tu talento cuando realizas bien tus tareas laborales X X
X
Orientación a estratégicos En la entidad se aplica alguna estrategia que permita mejorar los procesos diarios X X X
los procesos En la entidad se aplica alguna norma ISO para mejorar los procesos X X
Procesos de apoyo X
X
Calidad del ciudadano Ha notado algún tipo de trato inadecuado hacia el usuario/ciudadano por parte de sus compañeros X X X
servicio Su trabajo es valorado por el usuario/ciudadano X X
Fortalecimiento del X
servicio Ha notado mejoras en el servicio de atención al usuario/ciudadano en estos últimos años X X
Motivación La entidad, reconoce el esfuerzo que realiza en el desarrollo de su trabajo X X X
laboral El ambiente de trabajo es el adecuado para el desarrollo de sus actividades diarias X X
Condiciones
X
laborales Existe la suficiente motivación para un buen desempeño en las labores diarias X X
X
Trabajo en empleado Se muestra atento al cambio, implementando nuevas metodologías de trabajo X X X
equipo
Participación en los Reacciona efectivamente y de forma calmada frente a dificultades o situaciones conflictivas X
X X
procesos de mejora El área u oficina donde usted labora promueve el trabajo en equipo X X
Formación y X
personal Su trabajo permite desarrollarse profesionalmente en el logro de sus metas X X X
desarrollo
X
laboral Recibe preparación por parte de la entidad para realizar su trabajo X X
Grado y Nombre del Experto: Dr. Johnny Cueva Valdivia Firma del experto:
Gestión de la Calidad y Desempeño Laboral del Personal Administrativo de la
Gerencia Sub Regional de Cutervo

3. TESISTA:
4. DECISIÓN:
Después de haber revisado el instrumento de recolección de datos, se procedió a
validarlo teniendo en cuenta su forma, estructura y profundidad; por tanto,
permitirá recoger información concreta y real de la variable en estudio, coligiendo
su pertinencia y utilidad.
APROBADO: SI X NO
______________________
Dr. Johnny Cueva Valdivia
DNI: 16703164
ESCUELA DE POSGRADO

Señor
Dr. MEREGILDO SILVA RAMIREZ
Chiclayo. -
siguiente:
Pública.
del instrumento.
Atentamente,
_________________________
ESCUELA DE POSGRADO
INSTRUMENTO
2. Autor original:
.
3. Objetivo:
Recolectar información y analizar la relación entre la gestión de la calidad y el desempeño
laboral del personal administrativo de la Gerencia Sub Regional de Cutervo.
La presente prueba escrita está estructurada en base a 24 ítems, los cuales tienen relación
con los indicadores de las dimensiones de las dos variables.
El instrumento será aplicado a una muestra de 40 trabajadores de la Gerencia Sub Regional

de Cutervo.
Estructura
Comportamiento del Tu jefe inmediato te ayuda a mejorar tu desempeño

líder En caso de que surja algún problema tienes a quien dirigirte
Efectividad en el Te sientes respaldado dentro de la institución
Variable 1: Gestión de la liderazgo
calidad Reconocen tu talento cuando realizas bien tus tareas laborales
mejora continua de las funciones
de la organización a fin de Procesos de apoyo
satisfacer las necesidades y Los procesos desarrollados por la entidad se encuentran debidamente documentados
expectativas de los clientes (Tarí
& García, 2009). Atención al ciudadano
Ha notado algún tipo de trato inadecuado hacia el usuario/ciudadano por parte de sus compañeros
Fortalecimiento del Su trabajo es valorado por el usuario/ciudadano
Variable 2: Desempeño laboral En la entidad, se promueve la generación de ideas creativas e innovadoras
El desempeño laboral es el Compromiso laboral
D1: Motivación La entidad, reconoce el esfuerzo que realiza en el desarrollo de su trabajo
desenvolvimiento de cada
individuo que cumple su jornada Condiciones laborales
de trabajo dentro de una Existe la suficiente motivación para un buen desempeño en la labores diarias
organización, el cual debe estar Se siente a gusto realizando trabajos en equipo
Talento del empleado
ajustado a las exigencias y Se muestra atento al cambio, implementando nuevas metodologías de trabajo
requerimientos de la empresa, de D2: Trabajo en equipo Reacciona efectivamente y de forma calmada frente a dificultades o situaciones conflictivas
tal manera que sea eficiente, Participación en los
eficaz y efectivo, en el procesos de mejora El área u oficina donde usted labora promueve el trabajo en equipo
cumplimiento de las funciones
que se le asignen para el alcance Capacitación del En la entidad, sus jefes promueven las capacitaciones
de los objetivos propuestos, personal Su trabajo permite desarrollarse profesionalmente en el logro de sus metas
D3: Formación y
consecuente al éxito de la
desarrollo personal La entidad promueve su desarrollo personal
organización (Palmar & Valero, Competitividad laboral
2014). Recibe preparación por parte de la entidad para realizar su trabajo
Estimado trabajador:
El presente instrumento tiene como objetivo la recolección de datos para una investigación. Es anónima, por lo que le solicito y agradezco contestar todos los ítems con la
mayor sinceridad posible. Cada pregunta está conformada por 5 alternativas, marca con X, el casillero conveniente, teniendo en cuenta los siguientes valores:
Casi siempre
Casi nunca
Siempre
A veces
Nunca
servicio Efectividad en el Te sientes respaldado dentro de la institución
liderazgo Reconocen tu talento cuando realizas bien tus tareas laborales
mejora continua de las funciones de
la organización a fin de satisfacer las Procesos de apoyo
necesidades y expectativas de los Los procesos desarrollados por la entidad se encuentran debidamente documentados
clientes (Guido & Férnandez, 2009) La entidad le ha indicado como debería atender o tratar al usuario/ciudadano que acude a la Gerencia
servicio Fortalecimiento del Su trabajo es valorado por el usuario/ciudadano
Compromiso laboral
Variable 2: Desempeño laboral D1: Motivación La entidad, reconoce el esfuerzo que realiza en el desarrollo de su trabajo
El desempeño laboral es el laboral El ambiente de trabajo es el adecuado para el desarrollo de sus actividades diarias
desenvolvimiento de cada individuo Condiciones laborales
que cumple su jornada de trabajo Existe la suficiente motivación para un buen desempeño en las labores diarias
dentro de una organización, el cual Se siente a gusto realizando trabajos en equipo
debe estar ajustado a las exigencias Talento del empleado
y requerimientos de la empresa, de
equipo Participación en los Reacciona efectivamente y de forma calmada frente a dificultades o situaciones conflictivas
tal manera que sea eficiente, eficaz y
efectivo, en el cumplimiento de las procesos de mejora El área u oficina donde usted labora promueve el trabajo en equipo
funciones que se le asignen para el En la entidad, sus jefes promueven las capacitaciones
Capacitación del
alcance de los objetivos propuestos,
consecuente al éxito de la D3: Formación y personal Su trabajo permite desarrollarse profesionalmente en el logro de sus metas
organización (Palmar et al., 2020) desarrollo personal La entidad promueve su desarrollo personal
Competitividad laboral

La variable Gestión de la Liderazgo de
Calidad permitirá medir el servicio Te sientes respaldado dentro de la institución
Efectividad en el
liderazgo, los procesos y liderazgo
la calidad de servicio en Reconocen tu talento cuando realizas bien tus tareas laborales
La gestión de la calidad es La Gerencia Sub Regional difunde entre sus colaboradores la misión, visión y valores
la entidad; está variable
un sistema de gestión que Procesos institucionales
será analizada por medio
busca la mejora continua de estratégicos
Variable 1: de la aplicación de un Orientación a los En la entidad se aplica alguna estrategia que permita mejorar los procesos diarios
las funciones de la
Gestión de cuestionario conformados procesos
organización a fin de En la entidad se aplica alguna norma ISO para mejorar los procesos
la calidad por 12 ítems y con Procesos de
satisfacer las necesidades y
alternativas de respuesta apoyo Los procesos desarrollados por la entidad se encuentran debidamente documentados
expectativas de los clientes
tipo Likert, este
(Tarí & García, 2009). La entidad le ha indicado como debería atender o tratar al usuario/ciudadano que acude a la
cuestionario se aplicará a
Atención al Gerencia
los trabajadores de la
ciudadano
Gerencia Sub Regional Calidad del Ha notado algún tipo de trato inadecuado hacia el usuario/ciudadano por parte de sus compañeros Escala de
de Cutervo. servicio Likert
del servicio Ha notado mejoras en el servicio de atención al usuario/ciudadano en estos últimos años Nunca
Casi nunca
Compromiso En la entidad, se promueve la generación de ideas creativas e innovadoras A veces
desenvolvimiento de cada Con la variable laboral La entidad, reconoce el esfuerzo que realiza en el desarrollo de su trabajo Casi siempre
Motivación Siempre5
individuo que cumple su Desempeño Laboral se laboral
Condiciones El ambiente de trabajo es el adecuado para el desarrollo de sus actividades diarias
jornada de trabajo dentro de podrá medir la
una organización, el cual motivación, el trabajo en laborales Existe la suficiente motivación para un buen desempeño en las labores diarias
debe estar ajustado a las equipo, la formación y
exigencias y requerimientos desarrollo personal en los Talento del Se siente a gusto realizando trabajos en equipo
Variable 2: de la empresa, de tal trabajadores de la empleado Se muestra atento al cambio, implementando nuevas metodologías de trabajo
Trabajo en
Desempeño manera que sea eficiente, Gerencia Sub Regional
equipo Participación en Reacciona efectivamente y de forma calmada frente a dificultades o situaciones conflictivas
laboral eficaz y efectivo, en el de Cutervo; está variable
cumplimiento de las será analizada a través los procesos de
mejora El área u oficina donde usted labora promueve el trabajo en equipo
funciones que se le asignen de la aplicación de un
para el alcance de los cuestionario conformados Capacitación del En la entidad, sus jefes promueven las capacitaciones
objetivos propuestos, por 12 reactivos con Formación y personal Su trabajo permite desarrollarse profesionalmente en el logro de sus metas
consecuente al éxito de la alternativas de respuesta desarrollo
organización (Palmar & tipo Likert. personal Competitividad La entidad promueve su desarrollo personal
Valero, 2014). laboral Recibe preparación por parte de la entidad para realizar su trabajo
Variables
Dimensión Ítem y Observaciones y/o

Dimensiones Indicadores Ítems Variable y Indicadores
Dimensión e Ítem
Indicador Respuesta
Comportamiento del Tu jefe inmediato te ayuda a mejorar tu desempeño X X
líder
X
Liderazgo de En caso de que surja algún problema tienes a quien dirigirte X X
servicio
X
Te sientes respaldado dentro de la institución X X
Efectividad en el
liderazgo
X
Reconocen tu talento cuando realizas bien tus tareas laborales X X
estratégicos
X
Orientación a En la entidad se aplica alguna estrategia que permita mejorar los procesos diarios X X
los procesos
X
En la entidad se aplica alguna norma ISO para mejorar los procesos X X
Procesos de apoyo X
ciudadano
X
Calidad del Ha notado algún tipo de trato inadecuado hacia el usuario/ciudadano por parte de sus compañeros X X
servicio
X
Fortalecimiento del Su trabajo es valorado por el usuario/ciudadano X X
servicio
X
Ha notado mejoras en el servicio de atención al usuario/ciudadano en estos últimos años X X
Motivación La entidad, reconoce el esfuerzo que realiza en el desarrollo de su trabajo X X
laboral
X
Condiciones El ambiente de trabajo es el adecuado para el desarrollo de sus actividades diarias X X
laborales
X
Existe la suficiente motivación para un buen desempeño en la labores diarias X X
empleado
X
Trabajo en Se muestra atento al cambio, implementando nuevas metodologías de trabajo X X
equipo
X
Participación en los Reacciona efectivamente y de forma calmada frente a dificultades o situaciones conflictivas X X
procesos de mejora El área u oficina donde usted labora promueve el trabajo en equipo
X
X X
Formación y personal
X
Su trabajo permite desarrollarse profesionalmente en el logro de sus metas X X
desarrollo X
laboral Recibe preparación por parte de la entidad para realizar su trabajo
X
X X
Firma del experto:

Gestión de la Calidad y Desempeño Laboral del Personal Administrativo de la Gerencia
Sub Regional de Cutervo

3. TESISTA:
4. DECISIÓN:
Después de haber revisado el instrumento de recolección de datos, se procedió a
validarlo teniendo en cuenta su forma, estructura y profundidad; por tanto, permitirá
recoger información concreta y real de la variable en estudio, coligiendo su pertinencia
y utilidad.
APROBADO: SI NO
X
DNI: 27856219
Base de datos V1 – Gestión de la calidad
V1: GESTIÓN DE LA CALIDAD
ïtems D1: Liderazgo de servicio D2: Orientación a los procesos D3: Calidad del servicio
D1 % Nivel D2 % Nivel D3 % Nivel V1 % Nivel
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 5 5 5 4 19 95 ADECUADO 3 4 3 5 15 75 ADECUADO 3 1 4 4 12 60 POCO ADECUADO 46 77 ADECUADO
2 4 3 2 3 12 60 POCO ADECUADO 2 4 3 4 13 65 POCO ADECUADO 4 2 4 5 15 75 ADECUADO 40 67 POCO ADECUADO
3 5 4 3 2 14 70 POCO ADECUADO 3 3 1 2 9 45 INADECUADO 3 3 3 3 12 60 POCO ADECUADO 35 58 POCO ADECUADO
4 5 5 4 4 18 90 ADECUADO 3 3 3 4 13 65 POCO ADECUADO 5 1 5 4 15 75 ADECUADO 46 77 ADECUADO
5 5 1 3 3 12 60 POCO ADECUADO 4 3 1 5 13 65 POCO ADECUADO 5 1 3 3 12 60 POCO ADECUADO 37 62 POCO ADECUADO
6 4 5 4 5 18 90 ADECUADO 3 3 2 4 12 60 POCO ADECUADO 3 3 4 3 13 65 POCO ADECUADO 43 72 POCO ADECUADO
8 2 3 2 2 9 45 INADECUADO 3 3 1 2 9 45 INADECUADO 3 3 4 3 13 65 POCO ADECUADO 31 52 POCO ADECUADO
9 4 4 2 2 12 60 POCO ADECUADO 3 3 1 2 9 45 INADECUADO 3 3 4 2 12 60 POCO ADECUADO 33 55 POCO ADECUADO
10 4 3 3 4 14 70 POCO ADECUADO 4 4 5 4 17 85 ADECUADO 5 3 5 4 17 85 ADECUADO 48 80 ADECUADO
11 5 5 2 2 14 70 POCO ADECUADO 1 2 2 4 9 45 INADECUADO 1 1 3 2 7 35 INADECUADO 30 50 POCO ADECUADO
12 5 5 1 2 13 65 POCO ADECUADO 3 2 2 1 8 40 INADECUADO 2 1 3 1 7 35 INADECUADO 28 47 INADECUADO
14 5 5 3 4 17 85 ADECUADO 4 2 1 2 9 45 INADECUADO 1 1 3 3 8 40 INADECUADO 34 57 POCO ADECUADO
15 3 3 1 1 8 40 INADECUADO 1 1 1 3 6 30 INADECUADO 1 5 2 1 9 45 INADECUADO 23 38 INADECUADO
16 5 4 4 4 17 85 ADECUADO 4 3 3 3 13 65 POCO ADECUADO 2 1 5 4 12 60 POCO ADECUADO 42 70 POCO ADECUADO
18 4 3 3 3 13 65 POCO ADECUADO 5 3 3 5 16 80 ADECUADO 1 3 3 2 9 45 INADECUADO 38 63 POCO ADECUADO
20 2 5 2 3 12 60 POCO ADECUADO 2 1 2 4 9 45 INADECUADO 2 1 2 2 7 35 INADECUADO 28 47 INADECUADO
21 5 5 3 1 14 70 POCO ADECUADO 3 3 4 4 14 70 POCO ADECUADO 1 1 5 1 8 40 INADECUADO 36 60 POCO ADECUADO
24 4 2 2 1 9 45 INADECUADO 2 2 1 3 8 40 INADECUADO 3 3 3 2 11 55 POCO ADECUADO 28 47 INADECUADO
25 3 3 2 1 9 45 INADECUADO 2 3 1 2 8 40 INADECUADO 3 2 3 3 11 55 POCO ADECUADO 28 47 INADECUADO
26 5 5 4 5 19 95 ADECUADO 5 5 4 5 19 95 ADECUADO 5 1 4 5 15 75 ADECUADO 53 88 ADECUADO
28 2 3 2 1 8 40 INADECUADO 1 1 1 2 5 25 INADECUADO 1 3 1 1 6 30 INADECUADO 19 32 INADECUADO
33 1 3 2 3 9 45 INADECUADO 4 4 2 4 14 70 POCO ADECUADO 2 2 3 3 10 50 POCO ADECUADO 33 55 POCO ADECUADO
34 4 3 3 2 12 60 POCO ADECUADO 3 5 1 5 14 70 POCO ADECUADO 5 1 5 5 16 80 ADECUADO 42 70 POCO ADECUADO
Base de datos V2 – Desempeño laboral
V2: DESEMPEÑO LABORAL
D1: Motivación laboral D2: Trabajo en equipo D3: Formación y desarrollo personal
D1 % Nivel D2 % Nivel D3 % Nivel V2 % Nivel
13 14 15 16 17 16 19 20 21 22 23 24
4 3 4 3 14 70 MEDIO 3 4 3 4 14 70 MEDIO 3 4 4 4 15 75 ALTO 43 72 MEDIO
1 1 2 5 9 45 BAJO 4 5 5 4 18 90 ALTO 2 5 2 2 11 55 MEDIO 38 63 MEDIO
3 1 3 2 9 45 BAJO 4 3 4 3 14 70 MEDIO 1 3 1 3 8 40 BAJO 31 52 MEDIO
3 4 5 4 16 80 ALTO 3 1 3 2 9 45 BAJO 2 4 5 3 14 70 MEDIO 39 65 MEDIO
3 3 3 5 14 70 MEDIO 3 1 3 4 11 55 MEDIO 3 5 5 3 16 80 ALTO 41 68 MEDIO
3 4 3 3 13 65 MEDIO 3 1 3 2 9 45 BAJO 3 4 3 3 13 65 MEDIO 35 58 MEDIO
3 3 5 5 16 80 ALTO 3 1 3 2 9 45 BAJO 4 3 4 3 14 70 MEDIO 39 65 MEDIO
3 3 4 2 12 60 MEDIO 3 1 3 2 9 45 BAJO 3 4 3 2 12 60 MEDIO 33 55 MEDIO
2 2 4 3 11 55 MEDIO 3 1 3 2 9 45 BAJO 2 3 1 1 7 35 BAJO 27 45 BAJO
5 4 5 4 18 90 ALTO 4 4 4 2 14 70 MEDIO 5 5 5 4 19 95 ALTO 51 85 ALTO
2 2 3 2 9 45 BAJO 4 4 4 2 14 70 MEDIO 2 4 4 2 12 60 MEDIO 35 58 MEDIO
2 2 2 2 8 40 BAJO 4 2 1 2 9 45 BAJO 1 5 2 1 9 45 BAJO 26 43 BAJO
3 3 4 3 13 65 MEDIO 3 5 4 5 17 85 ALTO 3 4 3 3 13 65 MEDIO 43 72 MEDIO
4 3 3 3 13 65 MEDIO 4 4 4 5 17 85 ALTO 2 5 1 1 9 45 BAJO 39 65 MEDIO
1 1 1 1 4 20 BAJO 4 5 4 5 18 90 ALTO 1 1 1 1 4 20 BAJO 26 43 BAJO
3 4 4 4 15 75 ALTO 4 4 4 5 17 85 ALTO 4 4 3 3 14 70 MEDIO 46 77 ALTO
3 3 5 5 16 80 ALTO 5 5 4 5 19 95 ALTO 4 4 4 4 16 80 ALTO 51 85 ALTO
3 2 5 2 12 60 MEDIO 5 4 4 4 17 85 ALTO 2 2 3 2 9 45 BAJO 38 63 MEDIO
4 1 2 2 9 45 BAJO 4 4 3 3 14 70 MEDIO 1 5 5 1 12 60 MEDIO 35 58 MEDIO
2 1 3 2 8 40 BAJO 3 5 5 5 18 90 ALTO 1 4 2 2 9 45 BAJO 35 58 MEDIO
3 3 3 5 14 70 MEDIO 2 4 3 4 13 65 MEDIO 2 5 3 1 11 55 MEDIO 38 63 MEDIO
1 1 2 1 5 25 BAJO 2 4 1 4 11 55 MEDIO 1 3 1 1 6 30 BAJO 22 37 BAJO
4 4 4 4 16 80 ALTO 2 4 1 4 11 55 MEDIO 4 4 4 4 16 80 ALTO 43 72 MEDIO
4 2 4 3 13 65 MEDIO 4 4 1 4 13 65 MEDIO 4 5 5 5 19 95 ALTO 45 75 ALTO
3 1 2 3 9 45 BAJO 4 4 1 4 13 65 MEDIO 1 2 2 1 6 30 BAJO 28 47 BAJO
4 4 2 4 14 70 MEDIO 4 4 4 4 16 80 ALTO 4 4 4 3 15 75 ALTO 45 75 ALTO
3 4 3 4 14 70 MEDIO 5 4 5 5 19 95 ALTO 2 3 3 3 11 55 MEDIO 44 73 MEDIO

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ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA

Gestión de la calidad y desempeño laboral del personal

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestro en Gestión Pública

A DIOS por la oportunidad que me dio en seguir una maestría

A mis padres, Bertha Fuentes Silva (+) y Carlos Ramiro Dávila

A mi esposa Jully Carola Vílchez Castro como muestra de

A mis hijos, Karol Alithú, Carlos Fitzgerald, y Julio Fabiano,

A mis hermanos, Wilmer Ramiro, Yesenia Martina, Wilfredo

Agradezco profundamente a todos mis profesores de la

Finalmente agradezco a todos a los que de una u otra forma

Agradecimiento ..................................................................................................... iii

Índice de tablas ...................................................................................................... v

Índice de figuras ..................................................................................................... v

ABSTRACT .......................................................................................................... vii

II. MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 6

III. METODOLOGÍA ........................................................................................ 17

3.1. Tipo y diseño de investigación ................................................................ 17

3.2. Variables y operacionalización ................................................................ 18

3.3. Población, muestra y muestreo ............................................................... 18

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ................................... 20

3.5. Procedimientos ....................................................................................... 20

3.6. Método de análisis de datos .................................................................... 21

3.7. Aspectos éticos ....................................................................................... 21

IV. RESULTADOS ........................................................................................... 22

VI. CONCLUSIONES ....................................................................................... 36

VII. RECOMENDACIONES .............................................................................. 37

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Keywords: quality management, job performance, motivation.

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