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para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información
presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA –BANCA

NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje .
3.En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”.
Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al
cliente?
VENTAS:
las ventas al principio eran buenas, pero no generaban una alta competencia por lo cual se
implementó la nueva estrategia, que genero un aumento considerable de las ventas y atracción de
clientes reales, con lo cual se definió el valor de los clientes.
SERVICIO AL CLIENTE:
el servicio al cliente que se manejaba al inicio era muy deficiente, ya que no se manejaba ningún
proceso para el trato con el mismo, lo cual generaba desconfianza y menos atracción de clientes,
después de implementar el nuevo sistema, se obtuvieron más clientes y se aumentó la confianza
con distintos procesos de seguimiento y atención más oportuna a inconformidades o dudas.
MERCADOTECNIA:
en el área de mercadotecnia al principio se observa una debilidad en cuanto a su rapidez y manejo

de la información, lo cual generaba a la organización menos ingresos, luego de implementar las
nuevas estrategias se fortalecieron las debilidades obteniendo más clientes, servicio más confiable,
más rapidez en los procesos y mejor manejo de información de clientes.
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?
 Servicio postventa nulo

 Retraso en la atención al consumidor
 Retrasos en respuestas del front y del back Office
 Presentación deficiente de los servicios que ofrece
 Contacto telefónico poco usual
 No existe repositorio de información del cliente
3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?
Las directivas deciden formar unos criterios sobre el conocimiento que debería tener la empresa
del cliente. De esos dichos conocimientos sobre salen el conocimientos sobre el cliente, las
relaciones productos, personas, procesos y conocimientos sobre la memoria organizacional; se
tomó la decisión de centra esfuerzos en el conocimiento del cliente en torno al país, para así poder
verificar que ventajas competitiva se podría sacar.
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?
Una estrategia conformada en la generación del valor económico, contemplando en el enfoque al

cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño. Con este enfoque se identificaron los
clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida,
obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad
acorde a las políticas de la organización?
Las estrategias implementadas fueron que la entrega del producto fuera menos costosa, más
rápida y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo marcando diferencia con respecto a la
competencia
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
Las estrategias fueron orientadas a la adquisición de nuevos clientes, la retención de nuevos

clientes, al incremento de ingresos por producto incrementar los productos. Con este enfoque se
identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo
de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
estrategia?
 Buscar alianzas para que nos ayuden a dónde no se tiene debilidades.

 Utilizar el “step by step”
 Comprender el pasado, presente y futuro de los consumidores para que nos facilite
comprender sus necesidades.
 Conocer al cliente en todo su contexto.
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.
De momento las estrategias en prácticas han Sido muy favorable para la organización, por lo cual
no se llevaría ninguna modificación pero al momento que algo falle de forma inmediata se tiene
que proceder para mejor o corregir en ficha falla.

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para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información

presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA –BANCA

en el área de mercadotecnia al principio se observa una debilidad en cuanto a su rapidez y manejo

 Servicio postventa nulo

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Una estrategia conformada en la generación del valor económico, contemplando en el enfoque al

Las estrategias fueron orientadas a la adquisición de nuevos clientes, la retención de nuevos

 Buscar alianzas para que nos ayuden a dónde no se tiene debilidades.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

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