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P Nº 10: ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración de Servicios - 2022

Benicio, Tania (26832)

Hueicha, Daiana (23814)
Lizama, Florencia (23777)
Mansilla, Agustina (27611)
Mansilla, Malvina (26685)
 PRÁCTICO Nº 10 –ATENCIÓN AL CLIENTE .

Actividades De Formación Práctico

Los desafiamos a que explorar y descubrir sus habilidades.

1. Observe el video e identifique las capacidades, habilidades y actitudes de la persona de

atención al público, https://www.youtube.com/watch?v=KCeOKVrb_8o. Realice un
análisis del puesto de trabajo identificando el perfil necesario, analice el conjunto de
competencias asociadas al puesto: Para ello le dejamos algunas habilidades, puede Ud.
identificar otra.
Capacidades, habilidades y actitudes de la persona de atención al público:
 Demostró estar predispuesta a ayudar en la situación para encontrar a una solución
 No se negó a ofrecer distintas alternativas
 Se mostró preocupada y con una actitud amable para responder ante el inconveniente
Perfil necesario para el puesto de trabajo:
 Ser una persona amable, educada y pacífica a la hora de responder a las
inquietudes de los clientes
 Generar confianza en la forma de comunicar distintas alternativas
 Individualizar la situación de cada cliente en particular y tener empatía para con
ellos
 Tratar de encontrar soluciones en el menor tiempo posible
 Tener predisposición para atender
2. Elige una entidad bancaria y busca en internet, los distintos canales que pone a
disposición de los clientes para poder contactarse con ellos. Comenta posteriormente
con tus compañeros la información obtenida.
Elegimos Banco Patagonia y encontramos los siguientes canales que pone a
disposición para contactarse con ellos:
Presencialmente en sus distintas sucursales de Comodoro Rivadavia, de lunes a
viernes de 8:00 a 13:00hs
Por número telefónico: 0810 888 8500 las 24hs
 Desde la aplicación Patagonia eBank se pueden encontrar respuestas generales sobre
cómo realizar algunas operaciones
Y también desde las aplicaciones Patagonia eBank y Patagonia Móvil encontraremos
una opción para chatear con un asistente virtual las 24hs
3. Elige una entidad bancaria preséntese en la misma y analice el perfil de los clientes y la
forma de atención del vendedor comente lo que pudo percibir.
Elegimos Banco Galicia aprovechando la oportunidad de acercarnos a realizar un
trámite, y el perfil de los clientes en el momento que pudimos observar fue de un
carácter sumiso. Las personas realizaban las consultas de manera ordenada
respetando su turno, y sabían escuchar las alternativas que le brindaban los empleados.
Por parte de los vendedores pudimos observar una actitud de servicio en cada consulta,
es decir, se notaba la predisposición de ayudar a cada uno de los clientes. En
ocasiones, los clientes mayores no sabían cómo realizar ciertas operaciones desde el
cajero automático, y ellos los acompañaban hasta el mismo, y les enseñaban a realizar
las transacciones. Si bien, no demoraban en atender a cada uno con estas cuestiones
de enseñarles, trataban de ayudarlos de una manera rápida pero eficaz, para no tardar
tanto tiempo en atender a los demás clientes.

ACTIVIDADES Trabajo Práctico

4. ¿Cuáles son las principales funciones que desarrolla un departamento de atención al
cliente, en un banco? Ejemplifique.
 Atender y brindar ayuda o soluciones a las inquietudes de cada cliente, ejemplo:
Asesorar e informar sobre todas las tazas de los distintos prestamos que puede
ofrecer la entidad, comunicando los requisitos, modalidades y planes de pago.
 Chequear la información respecto a la relación con los clientes, ejemplo: luego
de cada comunicación que hay entre el vendedor y el cliente, se puede realizar
una encuesta a los clientes sobre la satisfacción del mismo, y la solución a la
consulta realizada. Una vez que el cliente responda, el vendedor deberá
chequear esta respuesta para saber en que aspecto mejorar, para llevar a cabo
una atención con excelencia.
 Resolver cualquier inquietud relacionada con el servicio post venta. Ejemplo:
cuando el cliente realiza reclamos por alguna problemática ocurrida, el
 vendedor deberá buscar la manera de poder resolverlo y llegar a un acuerdo
con el cliente

5. Explica con tus palabras por qué es importante que exista una buena relación entre los
diferentes, departamentos de la empresa.
Es importante que exista una buena relación entre los diferentes departamentos de la
empresa ya que de esta manera se genera un buen clima laboral, acompañado de
coordinación y de eficacia. Esto se debe a que cada empleado sabe en qué
departamento está realizando su función, que debe hacer y de qué manera, entonces,
no habría lugar a confusión sobre las tareas a realizar y la responsabilidad de cada
empleado y cada sector. Esto se puede notar aún más, cuando hay algún problema por
parte de un cliente, que obviamente responsabiliza a quien este encargado de la
atención al cliente, pero también puede ocurrir que esté involucrado otro departamento
que deba responder ante una situación de estas, si hay una buena relación entre los
departamentos, entonces hay armonía en el ambiente laboral, por ende, no habría
confusiones internas en la empresa sobre la responsabilidad de cada uno.
6. ¿Qué beneficios tiene una entidad bancaria en la implementación de un sistema CRM
de relaciones con el cliente? ¿A qué amenazas cree que, está expuesta?
Los beneficios que tiene una entidad bancaria en la implementación de un sistema CRM
de relaciones con el cliente son:
 Conoce las preferencias y las operaciones cotidianas del cliente
 Puede conocer a clientes potenciales para los distintos servicios que ofrece la
entidad
 Puede crecer y expandir los servicios a más clientes
 Llevar un control estricto sobre los préstamos bancarios que ya fueron
otorgados
Creemos que un sistema CRM se expone a un riesgo notable para con los clientes, ya que, al estar
toda la información en un sistema (computarizado), se pierde una parte fundamental para la empresa,
que es mantener el contacto y la relación personal con los clientes. Una relación estrecha y visible
para con los clientes, les genera más confianza a la hora de elegir la empresa.
Habilidades que puede identificar agregue las que considere importante.
Habilidad Justificación
Capacidad de aprendizaje Es necesario aprender cómo utilizar los conocimientos, adquirir nuevas
(aprender a aprender) habilidades "aprender, desaprender y volver a aprender”
(aprender -desaprender-
aprender)
Creatividad e innovación En un mundo complejo es importante mirar más allá del presente e imaginar las
posibilidades futuras. La curiosidad, el cuestionamiento y la investigación
permiten desarrollar nuevas ideas y soluciones a problemas actuales
Solución de problemas y Permite analizar las causas y consecuencias de un problema y tomar
toma de decisiones decisiones para la eficacia organizacional
Pensamiento crítico Analizar la veracidad de un hecho o información para identificar tendencias
Manejo de información y de El acceso a un mundo con información constante demanda saber analizar,
datos contrastar, evaluar e inferir
Tecnología y pensamiento El uso de la tecnología, disponible en el contexto, herramientas colaborativas,
computacional de inteligencia artificial
Autonomía Capacidad que tiene una persona para afrontar y tomar decisiones con
iniciativa propia.
Liderazgo Capacidad para influir, motivar y guiar a otros para hacer mejor su trabajo,
como saber negociar para alcanzar objetivos
Negociación Capacidad para lograr acuerdos incluyen capacidades como la comunicación,
la persuasión, la planificación, la elaboración de estrategias y la cooperación.
Trabajo en equipo Capacidad de participar en la prosecución activa de una meta común
subordinado los intereses personales a los del equipo.
Adaptabilidad y manejo de la Capacidad para manejar los errores, contratiempos y problemas para alcanzar
frustración el éxito y los objetivos planteados a corto, mediano y largo plazo.
Colaboración Saber colaborar, compartir y contribuir en equipos
Comunicación verbal y Saber expresar las ideas, productos o servicios a la audiencia e identificar el
escrita tipo de mensaje adecuado.
Destrezas motoras para la Habilidades cotidianas. Usar dispositivos digitales, crear obras de arte, practicar
actividad que desarrolla deportes.