TÈCNICO LABORAL POR COMPETENCIAS ADMINISTRATIVO

ATENCIÓN AL CLIENTE
Inicio: 20/04/2023. Final: 30 /04/2023

PRESENTACIÓN

Cuando se enferman nuestros bronquios, tenemos dificultades para respirar adecuadamente debido
a la congestión de nuestras vías respiratorias. La congestión nos impide sentir el correcto
funcionamiento de nuestro organismo. Lo mismo sucede con la empresa, ésta es un organismo que
necesita generar utilidad para poder respirar financieramente y mantenerse en el tiempo. Lo que
muy pocos se dan cuenta es que la Dirección de Atención al Cliente son como los bronquios de la
institución, porque pueden abrir o cerrar la respiración financiera en función de la captación de más
clientes que apuesten por la calidad del producto o servicio que brindamos. La actividad empresarial
se construye entonces a través de la relación empresa - cliente. El cliente es uno de los elementos
del sistema de producción de las empresas.

1. Cliente, servicio y atención a clientes

Actividad 1. Taller de conceptualización

Consulte acerca de:

a) Definan cliente y usuario y cuáles son sus diferencias

b) ¿Qué es atención al cliente y qué es servicio al cliente?
c) ¿Cuáles son las diferencias entre servicio y atención al cliente? ¿Por qué no deben ofrecerse por
separado? De dos ejemplos.
d) Consulte acerca de las 7 características del servicio y realice un esquema dónde ejemplifique
cada una.
e) Realice un paralelo gráfico sobre el concepto de cliente, cliente consumidor, cliente no consumidor,
cliente interno y cliente externo y el papel que cada uno desempeña en la empresa.
f) Consulten sobre la tipología de clientes y realicen una representación, según las indicaciones del
coach.
g) ¿A qué hace mención la satisfacción de los clientes y cuál es su importancia?
h) Reflexione sobre: Estás de acuerdo con que los clientes externos y clientes internos tienen igual
importancia y por lo tanto deben ser tratados de igual manera. Argumente su respuesta

Práctica
a) Elabore el triángulo del servicio interno y externo utilizando y explicando cada uno de sus
componentes
b) Grafique el ciclo del servicio
c) Realice un listado con todos los momentos de verdad con los que entra el cliente en contacto con
una empresa y clasifíquelos en momentos de verdad estelares y críticos.

Actividad 2.

Su experiencia será un aporte valioso en la construcción colectiva del conocimiento; los invito a una
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 activa participación, para que, con su grupo de trabajo, responda: - ¿Qué empresas recuerdan por
la buena atención al cliente? - Que empresas recuerdan por la mala atención al cliente - ¿De acuerdo
con las respuestas anteriores, ¿Qué aportes haría para mejorar el servicio?

Luego se realizará un conversatorio con todo el grupo en el cual se propondrán sugerencias sobre
que sería lo correcto en una buena atención al cliente. Inmediatamente se termina la actividad la
coach propone mirar un video para poder contextualizar lo aprendido.

Video: Como cambiar el mundo con pequeñas cosas

https://www.youtube.com/watch?v=7uG24uNJafs
Recomendaciones generales

Actividad 3.

Participen activamente analizando los vídeos sugeridos y elaboren un resumen de cada uno de ellos a
través de un mapa conceptual o mental, luego serán socializados en plenaria de grupo.

Los vídeos los encuentran en YouTube a través de los siguientes enlaces: ·

http://www.youtube.com/watch?v=NetHvav8Xrg – Momento de verdad Servicio al cliente. ·
http://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 – Atención al cliente. Historia del Tapeque. ·
http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk – Servicio al cliente en 3 pasos.

NOTA: Presente y entregue al coach por medio de la plataforma Q10, todos los documentos e informes
de todas y cada una de las actividades de apropiación anteriormente enunciadas. Son los productos de
sus actividades o evidencias.

2. Personalidad, relaciones interpersonales, protocolo, etiqueta y netiqueta

empresarial y perfil empresarial
2.1. Personalidad
La manera en que se atiende ha evolucionado exponencialmente en años recientes,
influido por aspectos como la sociedad, la tecnología o los diversos tipos de consumidores
que puede haber. Pero el fin de todas las empresas siempre ha sido el de servir lo mejor
posible a los clientes y usuarios para así garantizar su fidelidad hacia la organización. El
desarrollo de un buen servicio a las personas depende de diversos factores, entre ellos se
encuentra la actitud, la motivación, las relaciones interpersonales y laborales, el carácter
y por supuesto la personalidad.

Actividad 4. - Teniendo en cuenta la aplicabilidad e importancia de la personalidad y

las relaciones interpersonales al brindar una buena atención y servicio al cliente, los
invitamos a desarrollar el taller “La personalidad y las relaciones interpersonales
herramientas de servicio al cliente” que encontrará en la plataforma Q10 o en su defecto
será entregada por la coach.

- Realizar una crucisopa donde encontrará 24 términos relacionados con imagen personal
y personalidad, defina cada uno de los términos.

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2.2 Relaciones interpersonales. Las normas de conductas y forma de proceder del
personal de servicio, son de vital importancia para ofrecer un excelente servicio a los
clientes. La efectividad y el buen funcionamiento de cualquier empresa de servicio
dependerán plenamente de la manera en que se gestionen los recursos más importantes
con que cuenta una empresa: los recursos humanos, comprendiendo la gran importancia
que confiere las relaciones interpersonales para lograr el éxito en cualquier empresa. La
amabilidad y la cortesía en el trato serán bien recibidas por el cliente y ayudaran a generar
un ambiente sereno y de confianza mutua, también se debe tener en cuenta que el cliente
es una persona con ideas propias, creencias, valores, intereses, sentimientos y emociones
propios que deben ser valorados y respetados por el personal de la empresa en cada una
de sus interacciones e intervenciones. las relaciones interpersonales incluyen factores
como la asertividad, la autoestima y la inteligencia emocional. También destaca la
importancia de los factores cognitivos; creencias, valores, formas de percibir y evaluar la
realidad.

Actividad 5. - Consulte y defina que son las relaciones humanas - Que factores
intervienen en las relaciones humanas - Consulte los mandamientos de la relaciones
humanas - Realice la lectura: Los DIEZ Principios Básicos de las Relaciones
Interpersonales, luego sintetice la misma en un párrafo de 10 renglones dónde se
evidencia la importancia de las relaciones interpersonales para el buen servicio al cliente.

2.3. Protocolo, etiqueta y netiqueta. En el mundo empresarial, diariamente se viven

situaciones que muestran claramente la imagen que pretende emitir la empresa por medio
de sus clientes internos. Sin embargo, esta imagen viene determinada muchas veces no solo
por el conocimiento del producto que los trabajadores pretenden ofrecer, sino también por la
educación, cultura general, capacitación en aspectos tan importantes de la etiqueta y el
protocolo que los trabajadores deben poseer, para emitir una correcta imagen de la empresa
para la cual laboran. Recordemos que la etiqueta es el conjunto de reglas y costumbres que
nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes que se enfrentan
cada día y el protocolo, por su parte, es el elemento de orden creado para evitar problemas
y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas
y que ambas son fundamentales en las relaciones sociales y empresariales.

Actividad 6.

La imagen empresarial se comunica a través de 5 canales: a) Aspecto externo, b) Lenguaje

Verbal, c) Lenguaje Corporal, d) Cortesía y Educación y e) Atención.

Realice un esquema mental y socialícelo con alguno de sus compañeros.

El protocolo empresarial se establece en tres etapas: Protocolo individual, con nuestro

grupo de trabajo y con los clientes. Explique cada uno. ¿Cuáles son los principios que
rigen la etiqueta en la empresa?

En el manual de protocolo empresarial están determinadas todas las pautas y normas a seguir
en cada proceso que se realice en la empresa, este está diseñado especialmente por y para
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cada empresa en función de sus características, pero tiene un esquema básico. Investigue a
cerca de que elementos básicos conforman el cuerpo de este documento.

Actividad 7. En equipos de trabajo realizar exposiciones con los siguientes temas:

• Protocolo de servicio personal al cliente.

• Protocolo de servicio al cliente por teléfono
• Protocolo de servicio al cliente por mensajes de voz y correo electrónico
• La asertividad
• La empatía
• La escucha activa

3. La Comunicación en el servicio al cliente

La comunicación se ha transformado en parte fundamental de las relaciones personales y

empresariales, para las personas y las organizaciones (empresas) el comunicarse es algo
natural, lo hacemos todo el tiempo. Las relaciones humanas en cualquier contexto tienen
como soporte básico procesos de comunicación, a su vez en las empresas la comunicación
organizacional es la encargada de analizar estos procesos ya que de ellos se desprenden
varios fenómenos importantes y es a través de la comunicación que se puede mejorar la
productividad y el ambiente de trabajo. La comunicación plantea una amplia gama de
posibilidades de interacción en el entorno social, ya que, por medio de ella, las personas
logran el entendimiento, la coordinación y la cooperación que posibilita el desarrollo de las
organizaciones.

Actividad 8. Individual

Lectura: un cuento sobre la mala comunicación: “los malos vecinos” construyan un paralelo
de los componentes negativos que afectaron la relación entre vecinos relacionando los
componentes que lograron que los mismos superaran el conflicto.

NOTA: - Las lecturas será entregada por coach en el ambiente de formación.

4. Normas empresariales

Como sabemos, las normas rigen las conductas socialmente aceptables o institucionalmente
necesarias, que garantizan el correcto y armónico comportamiento humano, ya sea
prohibiendo las conductas indeseadas (normas prohibitivas) o permitiendo las deseadas
(normas permisivas). Las normas o políticas son vitales para toda forma de organización
humana, ya que al ser internalizadas por los individuos que componen el conjunto, hacen
innecesaria la constante supervisión y el refuerzo, ya que cada persona actúa en conformidad
con el código aprendido. En ese sentido, todos los colectivos humanos tienen sus normas, ya
sean explícitas (formales, escritas en alguna parte) o implícitas (informales, tácitas, de
sentido común) a las cuales se ciñe. En resumen: Las normas de una empresa son el conjunto

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de disposiciones formales o informales que rigen el funcionamiento interno de una
organización administrativa.

Actividad: - Defina el concepto de Norma y determine cuál es su importancia en las empresas

- Relacione los tipos de normas empresariales y laborales que existen. - Para que funcionen
correctamente las normas de una empresa deben ser: Justas, conocidas, vinculadas a
objetivos laborales, consistentes, y útiles. Investigue acerca de cada una de estas
características. - Cuál es el objetivo de las normas técnicas y de calidad en el servicio al
cliente.

5. Gestión del tiempo A pesar de que cuando los clientes acceden a una empresa,
establecimiento, entidad, suelen hacerlo sensibilizados de la posibilidad de tener que esperar
hasta que llegue su turno, es esencial que se considere la gestión del tiempo de espera de los
clientes o usuarios como un elemento estratégico de enorme importancia para toda empresa.
El tiempo de espera necesario para atender a los clientes es uno de los elementos que más
influyen en la experiencia de compra de un bien o un servicio, hasta el punto de que si los
tiempos no están bien sincronizados de manera efectiva repercute negativamente.

Actividad 9. -Identifique los diferentes elementos que pueden afectar la atención y servicio
al cliente dentro de una organización.
¿Qué es eficiencia, eficacia y efectividad y como se relaciona con la atención y el servicio al
cliente?

6. Portafolio de productos y servicios

Documento importante a nivel empresarial es el portafolio de productos y servicios, este tiene

como objetivo dar a conocer a los posibles clientes las características de la empresa, así como
los principales servicios que presta o los productos o bienes que fabrica o comercializa, su
experiencia, y otros datos que pueden resultar de importancia para los clientes.

Actividad 10

- Consulten acerca de los tipos de portafolio y las partes que lo conforman.

- Cómo se realiza un portafolio físico y uno digital
- Realice un bosquejo de portafolio de acuerdo a los servicios ofrecidos por usted como
Asistente Administrativo.

ACTIVIDAD ENTREGABLE INDIVIDUAL

CARTILLA Y VÍDEO • Los estudiantes realizarán de manera individual una cartilla informativa
que contenga las actividades planteadas en cada tema desarrollado.
• Realizarán un vídeo de uno de los subtemas: Atención al cliente, personalidad y relaciones
interpersonales, comunicación, información, Normas empresariales, gestión del tiempo y
portafolio de productos y servicios, con una duración máxima de 5 minutos. En este vídeo se

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evaluará creatividad, personalidad, disposición y conocimiento. NOTA: Esta evidencia deben
enviarla a la plataforma en el espacio y tiempo indicado por el coach.

1. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Técnicas e Instrumentos de
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación
Evaluación

CONOCIMIENTO: Reconoce los diferentes Técnicas de evaluación

tipos de clientes de acuerdo
Sustentación /temática a la política institucional. Exposición
del taller previsto
Aplica el protocolo en la Instrumentos de
atención y el servicio de evaluación
acuerdo con la ocasión, el
lugar y las personalidades Rubricas
que intervienen en ella.
Lista de chequeos

DESEMPEÑO: Utiliza responsablemente

el portafolio de servicios
Desarrollo de las en el momento de Gráficos, esquemas
actividades previstas y atención y servicio del mentales
puesta en escena. cliente de acuerdo con
las políticas de la Informes
organización.
Actividades prácticas

Talleres aplicativos

PRODUCTO

Cartilla informativa que Rúbrica

contenga las actividades
planteadas en cada tema
desarrollado.

Vídeo de uno de los

subtemas: Atención al
cliente, personalidad y
relaciones
interpersonales,
comunicación,
información, Normas
empresariales, gestión
del tiempo y portafolio de
productos y servicios

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 GLOSARIO DE TÉRMINOS

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir
su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención
prestada en el establecimiento.
CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las
capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder
brindarles a los clientes lealtad a la marca.
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente
ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un
servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir
una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más
importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo
ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso
o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores. Contabilidad:
Es un sistema adaptado para clasificar los hechos económicos que ocurren en un negocio. De
tal manera que, se constituya en el eje central para llevar a cabo los diversos procedimientos
que conducirán a la obtención del máximo rendimiento económico que implica el constituir
una empresa determinada. Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente
utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender
CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización
en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto
genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.
INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que
le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no
alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes. MOMENTO ESTELAR: esto
se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una buena
imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa
o negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad
destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o
labores definidas para el área asignada.
QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o
producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,
atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de
recibo entre otros.
SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a
un cliente satisfecho.
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REFERENTES

Otros recursos Estudio General de Medios:

http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10103252&p00=personalidad
http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10268792&p00=etiqueta%20y%
20 protocolo

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