Proyecto de Gestión de Cobranza

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUDITORÍA, C.P.A.
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO

EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y FINANZAS, CPA.
TEMA: MODELO DE COBRANZA Y GESTION FINANCIERA EN EL

COLEGIO PARTICULAR CENTRAL, EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
AUTORA: ROSADO CAPA ANA KAREN
ASESOR: ING. MARIO CABEZAS
SANTO DOMINGO - ECUADOR

2016
“UNIANDES”
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
ING. Mario Cabezas, en calidad de Asesor de la Tesis, designado por disposición de

Rectorado de UNIANDES certifico que la señorita Ana Karen Rosado Capa, alumna del
9no nivel de la Carrera de Contabilidad y Auditoría, CPA. Ha cumplido el informe
integrado con el tema: “MODELO DE COBRANZA YGESTIÓN FINANCIERA EN
EL COLEGIO PARTICULAR CENTRAL DE LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO”, quien ha cumplido con todos los requerimientos científicos y
metodológicos, por lo que se le autoriza su presentación a la lectura y defensa de la misma.
Atentamente,
ING. Mario Cabezas

ASESOR
“UNIANDES”
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Yo, Srta. Ana Karen Rosado Capa, portadora de la cédula de ciudadanía No. 172399028-7,
declaro que la Tesis que presento sobre el tema: “MODELO DE COBRANZA
YGESTIÓN FINANCIERA EN EL COLEGIO PARTICULAR CENTRAL DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO”, con el propósito de dar solución a un problema que
se está dando dentro de la empresa, previa la a la obtención del Título de Ingeniería en
Contabilidad Superior, Auditoría y Finanzas, C.P.A. expongo que soy la autora exclusiva
del presente trabajo y los derechos de autoría le corresponden a la Universidad Regional
Autónoma de los Andes “UNIADES”.
Santo Domingo, Agosto de 2014.
Atentamente,
Ana Karen Rosado Capa.

DEDICATORIA
Dedico la presente tesis y mi vida universitaria:
Principalmente a Dios, por cada día de vida que me ha dado, por darme la bendición de
tener a mi familia que me ha dado su apoyo, confianza y cariño incondicional y aun la
bendición grande de poder seguir con mis estudios universitarios.
A mis padres Luis Rosado y Rosa del Carmen Capa que con su valioso y más grande
ejemplo, hombre y mujer virtuosos me han llenado mi vida de los más sabios y más
grandes ejemplos de superación, Dios gracias te doy por estos dos ángeles que pusiste en
mi vida, mis mayores bendiciones que con amor, comprensión, apoyo y consejos me
supieron guiar para cumplir con mis metas, todo su sacrificio es ratificado en este logro.
Gracias por su confían plena.
A mis hermanos Juan Carlos y Dayana, porque también ellos me apoyaron a que este
momento llegue y que dé un paso más en mi vida, al igual que mis padres ellos también
han sido parte de este reto y que han estado conmigo apoyándome de manera
desinteresada.
A mis amigos J.R.J.C. que con su apoyo incondicional han formado parte de mi familia, y
actuaron de forma directa también para que se cumpla esta meta. Y siempre estaré
agradecida por su amistad desinteresada e incondicional, ustedes le dan sentido a la
palabra amigos “En todo el tiempo ama al amigo y es como un hermano en tiempo de
angustias” Prov. 17:17.A los asesores del programa LDP de Compassion por su apoyo
incondicional e intervención en mi crecimiento espiritual y mi formación profesional y que
su amistad y consejos me llenaron sabiduría.
A mi Asesor de Tesis ING Mario Cabezas, por todo el apoyo y conocimiento brindado a
través de este proceso de aprendizaje, quien colaboró de manera directa a culminar mi
trabajo de Investigación.

AGRADECIMIENTO
Mi gratitud, está dirigida primeramente a Dios por haberme dado la existencia y

permitirme culminar mi carrera conjuntamente con mis padres.
A Compassion International programa (LDP) que me ayudo con el ingreso al sistema de

becas, ya que fue una gran bendición para lograr esta meta.
A los docentes de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, que me

han acompañado a lo largo de mi camino universitario, compartiendo siempre su
conocimiento y apoyando mi formación.
Agradezco al Lcdo. Sandra Calderón, GERENTE de la Unidad Educativa Particular

“Central” por la ayuda dada durante el lapso de tiempo de elaboración de la tesis.
De igual manera a mi Asesor de Tesis ING. Mario Cabezas., quien me ha orientado en

cada instante en la realización de este trabajo de Investigación que enmarca mi último
escalón del camino universitario.
Gracias.

INDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………… 1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………………... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………………………. 2
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA……………………………………………………. 2
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA……………………………………………………. 3
OBJETO DE ESTUDIO Y CAMPO DE ACCIÓN………………………………………………… 3
OBJETO DE ESTUDIO OBJETO DE ESTUDIO………………………………………………… 3
CAMPO DE ACCIÓN……………………………………………………………………….. 3
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN………………………………………... 3
OBJETIVO GENERAL………………………………………………………………………. 4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………………………………………………... 4
IDEA A DEFENDER………………………………………………………………………… 4
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN…………………………………………………………… 4
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA…………………………………………………………………. 5
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN………………………………………………………... 5
RESUMEN DE TESIS………………………………………………………………………… 5
APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD CIENTÍFICA…………………….. 6
CAPITULO I……………………………………………………………………………... 7
MARCO TEORICO……………………………………………………………………… 7
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN………………….. 7
1.2 ANALISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEORICAS SOBRE EL OBJETO DE
INVESTIGACIÓN……………………………………………………………………….. 7
1.2.1 CONTABILIDAD……………………………………………………………………… 7
1.2.1.1 Importancia……………………………………………………………………….. 8
1.2.1.2 Objetivos………………………………………………………………………….. 8
1.2.2 CONTABILIDAD FINANCIERA………………………………………………………… 9
1.2.2.1 Importancia……………………………………………………………………….. 9
1.2.2.2 Objetivos………………………………………………………………………….. 9
1.2.3 Gestión de Cobranza……………………………………………………………….. 10
1.2.3.1 Modelo de Cobranza……………………………………………………………. 10
1.2.4 CARTERA VENCIDA………………………………………………………………… 11
1.2.4.1 Importancia………………………………………………………………………. 12
1.2.4.2 COMO SURGE LA CARTERA VENCIDA……………………………………………… 12
1.2.4.2 Morosidad………………………………………………………………………… 12
1.2.4.2.1. Causas de Morosidad………………………………………………………….. 13
1.2.4.2.2. Índices de Morosidad………………………………………………………… 14
1.2.5. Recuperación de Cartera Vencida……………………………………………….. 16
1.2.5.1. Plan para la cobranza persuasiva………………………………………………. 16
1.2.5.1. Plan para la cobranza prejudicial………………………………………………. 17
1.2.5.2. Plan para la cobranza judicial………………………………………………….. 17
CAPÍTULO II……………………………………………………………………………. 18
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA……… 18
2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO INSTITUCIONAL.
2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO…………………………………………... 18
2.2.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN………………………………………………. 18
2.2.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN…………………………………………………………. 19
2.2.2.1 Investigación Explicativa……………………………………………………….. 19
2.2.2.2 Investigación Bibliográfica……………………………………………………... 19
2.2.2.3 Investigación Descriptiva……………………………………………………….. 19
2.2.2.4 Investigación Aplicada…………………………………………………………. 20
2.2.3 POBLACIÓN Y MUESTRA………………………………………………………….. 20
2.2.3.1 Población……………………………………………………………………….. 20
2.2.3.2 Muestra…………………………………………………………………………. 21
2.2.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS…………………………………………... 22
2.2.4.1 Métodos de la Investigación……………………………………………………. 22
2.2.4.1.1 Método Inductivo – Deductivo……………………………………………….. 22
2.2.4.1.2 Método Analítico – Sintético…………………………………………………. 22
2.2.4.2 Técnicas de la Investigación……………………………………………………. 22
2.2.4.2.1 Encuesta………………………………………………………………………. 22
2.2.4.2.2 Entrevista……………………………………………………………………... 23
2.2.4.3 Instrumentos de la Investigación……………………………………………….. 23
2.2.4.3.1 Cuestionario de Encuesta……………………………………………………... 23
2.2.4.3.2 Guía de Entrevista…………………………………………………………….. 23
2.2.5 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS……………………………………………….. 24
2.2.5.1 Entrevista aplicada a la Gerente – Representante de la Unidad Educativa
Particular “Central”………………………………………………………………………. 24
2.1.5.1.1. Entrevista aplicada al Contador (a) de la Unidad Educativa Particular “Central”
2.2.5.2 Encuesta aplicada al Personal Administrativo de la Unidad Educativa
“CENTRAL”……………………………………………………………………………... 28
2.2.5.3 Encuesta aplicada a los clientes………………………………………………… 30
2.2.6 VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER…………………………………………... 32
2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR…………………………………………….. 32
2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO……………………………….. 33
CAPÍTULO III…………………………………………………………………………… 34
3. VALIDACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN……………………….. 34
3.1. PROPUESTA: MODELO DE COBRANZA Y GESTIÓN FINANCIERA DEL
COLEGIO PARTICULAR CENTRAL, EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO…… 34
3.2. DESARROLLO DE LA PROPUESTA…………………………………………… 34
3.2.1. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………… 34
3.2.2. OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………… 35
3.2.2.1. Objetivos Específicos………………………………………………………….. 35
3.2.3. PROPUESTA DEL MODELO DE GESTIÓN Y COBRANZA…………………………….. 35
3.2.3.1. Estructura Organizacional……………………………………………………… 35
3.2.3.2. Manual de Funciones…………………………………………………………... 38
3.2.3.3. Políticas de Cobranza………………………………………………………….. 42
3.2.3.4. Proceso de Cobranza…………………………………………………………... 46
3.2.3.4.1 Estrategia de Cobranza………………………………………………………... 52
3.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO………………………………… 60
3.4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES………………………… 60
3.4.1. CONCLUSIONES…………………………………………………………………… 60
3.4.2. RECOMENDACIONES……………………………………………………………… 61
BIBLIOGRAFÍA.
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 - Elemento del Modelo ................................................................................................ 10

Tabla 2 - Índices de Morosidad ................................................................................................ 14
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 - Organigrama de la Institución. .......................................................................... 36

Ilustración 2 - Organigrama de la Unidad Educativa Propuesto. ............................................. 37
INDICE DE ANEXOS
ANEXO N° 1: APROBACIÓN DEL PERFIL.

ANEXO N° 2: OFICIO DE UNIANDES PARA LA ACEPTACIÓN EMPRESA.
ANEXO N° 3: ACEPTACIÓN DE LA EMPRESA.
ANEXO N° 5: FORMATO DE LA ENTREVISTAS.
ANEXO N° 6: FORMATO DE LAS ENCUESTAS.
ANEXO Nº 7: FOTOGRAFÍAS
RESUMEN EJECUTIVO
El principal objetivo de la presente investigación es la propuesta de un Modelo de

Cobranza y Gestión Financiera en la Unidad Educativa Particular Central con el fin de
colaborar con el mejoramiento de la gestión financiera de la empresa, alineando
oportunidades de mejora en los procesos de cobranza.
La cartera vencida es un fenómeno inherente a las empresas financieras dedicadas a la

concesión de créditos, pues este problema se presenta cuando los deudores incumplen sus
pagos con la institución, lo que genera a la empresa preocupación por recuperar la
cantidad del crédito tomando decisiones y estrategias para recuperar su cartera vencida.
La presente tesis se ha desarrollado en base a los patrones de la investigación, por lo tanto

la modalidad es cuanti-cualitativa con énfasis cuantitativa, pues se estudiaron los procesos
de cobranza los cuales son numéricos, además las principales fuentes de información que
se aplicó para evidenciar el problema que presenta la empresa, son la entrevista dirigida al
Gerente y Contadora de la Unidad Educativa, y la encuesta dirigida a los clientes y
colaboradores de la misma
La propuesta de un Modelo de Cobranza y Gestión Financiera se enfoca en tres elementos:
1.- Manual de Funciones

2. - Procesos de Cobranza respectivos.
3. - Indicadores de Cobranza.
EXECUTIVE SUMMARIZE
The main objective of this research is the proposal of a Model Collection and Financial
Management in the Central Private Education Unit in order to contribute to improving
financial management of the company, aligning opportunities for improvement in
collection processes.
NPLs is a phenomenon inherent to financial companies engaged in lending, as this problem

arises when debtors default on their payments to the institution, creating the company
concerned to recover the amount of credit taking decisions and strategies to recover its
nonperforming loans.
This thesis has been developed based on patterns of research, therefore the method is
quantitative and qualitative with quantitative emphasis, as collection processes which are
numerical studied also the main sources of information that was applied to demonstrate the
problem with the company are directed to the interview and Contadora Manager of the
Education Unit, and the survey of customers and partners of the same
The proposal of a Model Collection and Financial Management focuses on three elements:
1. Manual Functions
2. - Collection respective processes.
3.- Indicators Collection.
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
El área de crédito y cobranza de una empresa es una pieza clave dentro de una
organización. El área de crédito debe decidir a quién, hasta que monto y a qué plazo
venderle, el área de cobranza ve que los plazos de pago se cumplan y cuando no, toma
medidas para procurar el pago lo antes posible. Esto viene a estar directamente
relacionado con los ingresos y con su capital de trabajo, y se refleja en su salud financiera.
La Cobranza y Gestión Financiera permite diagnosticar de manera rápida la capacidad

interna del departamento y su alineación estratégica que debe aplicarse deudores y su
capacidad de pago alineando oportunidades de mejoramiento en el proceso con la finalidad
de optimizar indicadores.
Realizando una investigación efectuada en el CDIC UNIANDES extensión Santo

Domingo se estableció que el presente trabajo de grado no registra antecedentes con el
tema planteado, sin embargo existen trabajos de investigación con temas similares en
cuanto a la variable dependiente como tenemos a continuación:
Sistema de Control Interno y Gestión de Cartera de Clientes de la “DISTRIBUIDORA LA

CHORRERA” en la ciudad de Santo Domingo, cuyo autor es el Ing. Guerrero Ureña José
Antonio.
Sistema de Control Interno para la Gestión de la Cartera de la EMPRESA REDELECTRIC

CIA LTDA en Santo Domingo año 2009, cuyo autor es el Ing. Mora Salazar Sully Judith.
Esto indica que el tema MODELO DE COBRANZA Y GESTION FINANCIERA EN EL

COLEGIO PARTICULAR CENTRAL es inédito y original de la autora.
1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Unidad Educativa Particular Mixto “CENTRAL”, se encuentra ubicada en la Ciudad

de Santo Domingo de los Tsachilas en las calles Río Baba y Cocaniguas, dedicada a la
Educación básica completa y Bachilleratos técnicos, Unidad Educativa que ha destacado
en el ámbito empresarial y educativo.
Luego de la aplicación de una encuesta se detectó las siguientes falencias que a

continuación se detallan:
 El departamento de cobranza no cuenta con un personal que desarrolle únicamente

actividades en función al departamento, generando que el proceso de cobranza
tenga deficiencias que no son visibles en ese momento pero si genera un riesgo de
cobranza.
 El análisis deficiente de la solvencia del cliente (capacidad de pago), produce el

incumpliendo de los pagos establecidos
 Existe una errada gestión de cobranzas, impidiendo planificar adecuadamente los

futuros ingresos que obtendría la Unidad Educativa.
 Los deficientes procesos de cobranza, provocan una futura iliquidez para la entidad,
ocasionando riesgos que afectarían directamente a su rentabilidad y operación, ya
que su actividad de giro de negocio empieza a descender.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo mejorar la Gestión Financiera de la Unidad Educativa Particular “Central” ubicada

en Santo Domingo?
2
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
La Unidad Educativa Particular “Central” se encuentra ubicada en la Provincia de Santo

Domingo de los Tsachilas, en la ciudad de Santo Domingo.
Su principal actividad es la prestación de servicios de enseñanza secundaria, por lo tanto el

gerente de esta sociedad se encarga de que la enseñanza y sus metodologías de educación
sean las mejores, contratando a docentes con experiencia en el campo, para de esta forma
ofrecer los mejores servicios a sus clientes.
La Unidad Educativa es una sociedad conformada por: Beltrán William, Calderón Sandra,
Condoy Milton, Chacha Freddy, García Carlos, Quintanilla Dalton, Segura Edith, Chiluiza
Mercedes.
El tiempo que se llevará a cabo esta investigación comprende de abril a octubre del año
2014.
Objeto de estudio y Campo de acción
Objeto de estudio
El objeto de estudio de la presente investigación es Procesos Financieros.
Campo de Acción
El campo de acción es la Gestión Financiera.
Identificación de la Línea de Investigación
La línea de Investigación es la Administración financiera.
3
Objetivo General
Diseñar un Modelo de Cobranza para mejorar la Gestión Financiera de la Unidad

Educativa Particular “CENTRAL”, en la ciudad de Santo Domingo.
Objetivos Específicos
 Fundamentar con bases teóricas los procesos contables, la Auditoria así como el
modelo de cobranza y gestión financiera.
 Analizar la situación actual mediante la utilización de métodos, técnicas e

instrumentos de investigación, que permitan evidenciar la problemática planteada.
 Implementar un modelo de cobranza para mejorar la gestión financiera de la

Unidad Educativa Particular “Central”
Idea a Defender
Con el diseño del modelo de cobranza y gestión financiera, caracterizado por una
estructura organizacional idónea, políticas de cobranzas ajustadas, con procesos de
cobranza definidos, con apropiados documentos de soporte y una estrategia de cobranza
estricta se mejorara la gestión financiera que optimizará los índices de morosidad de la
Unidad Educativa Particular “CENTRAL”.
Variables de investigación.
La Variable independiente es el Modelo de cobranza.
La Variable dependiente es la Gestión Financiera.
4
Justificación del tema
Cabe indicar que el modelo de cobranza comprende el plan de distribución, los métodos y
procedimientos que tiene implantados una empresa, estructurados en un todo para la
obtención de tres objetivos fundamentales: a) la obtención de información financiera
correcta b) la conservación de los activos c) la eficiencia de las operaciones. La gestión
financiera es aquella que convierte a los objetivos propuestos, como son la visión y
misión, en operaciones monetarias.
La investigación propone dar solución a la problemática existente en la Unidad educativa

ya que es necesario aplicar un modelo de cobranza que permita lograr mejores procesos
administrativos, contables y financieros, utilizando como herramienta la Gestión
Financiera.
Además este estudio permitirá alcanzar nuestra meta mayor de INGENIERÍA EN

CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORIA Y FINANZAS CPA.
Metodología de investigación
La presente investigación se basó en la modalidad cuanti-cualitativa con énfasis cualitativa.
Los tipos de investigación a desarrollar en la presente tesis son: investigación bibliográfica,

investigación de campo, y descriptiva, utilizando los métodos investigativos: método
analítico – sintético, método inductivo – deductivo y las técnicas de investigación a tratar
en la unidad educativa central son las siguientes: entrevista y la encuesta.
Resumen de tesis
El contenido del presente trabajo está distribuido en la introducción y tres capítulos, cada
uno de los cuales contienen los consecutivos puntos:
5
Introducción, donde se plantea, se formula y se delimita el problema a ser investigado, así
como también se establecen objetivos y de la idea a defender se propone para dar solución
a la problemática de la Unidad Educativa Particular “Central”
Capítulo I, está sustentado en el marco teórico en la variable independiente que es el

modelo de cobranza, la variable dependiente que es la gestión financiera además de los
temas y subtemas de bibliografía actualizada de diversos autores.
Capítulo II, está sustentado en la determinación técnica de la problemática que tiene la

Unidad educativa Particular “Central” por medio de la tabulación de una encuesta.
Capítulo III, se encuentra el desarrollo de la propuesta en función de las condiciones que se

evidencian en el capítulo dos que será revisado por la gerencia de investigación de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”.
Aporte Teórico, significación práctica y novedad científica
El aporte teórico de la presente investigación, se refleja en una base teórica que puede ser
fuente de consulta para futuros investigadores de la Carrera de Contabilidad Superior,
Auditoría y Finanzas, CPA, además con la posibilidad de fundamentar los procesos
cobranza y su estrategia de administración financiera para que así permita solucionar
problemas similares en otras empresas del mismo ámbito empresarial.
La significación práctica de la investigación, es que el Modelo Cobranza y Gestión

financiera que ayudará a tener una buena modalidad de cobranza de la Unidad Educativa,
con la única finalidad de colaborar con el continuo crecimiento de la empresa.
La novedad científica de este trabajo de investigación, es la generación de nuevas

estrategias de cobranza enfocada a la realidad actual, que permitan a la Unidad Educativa
recuperar sus desembolsos de forma más segura.
6
CAPITULO I
MARCO TEORICO
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
En la Unidad Particular Técnico “CENTRAL” existe muchas falencias, como lo tiene el

departamento de cobranza, el cual no cuenta con un personal que desarrolle únicamente
actividades en función al departamento, además existe el análisis deficiente de la solvencia
del cliente (capacidad de pago), mantiene una errada gestión de cobranzas, así mismo en
los deficientes procesos de cobranza, provocando una futura iliquidez para la institución.
1.2 ANALISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEORICAS SOBRE EL

OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
En el presente trabajo de investigación se realizará un análisis sobre los distintos autores,

permitiendo recaudar información actualizada de acuerdo a las variables propuestas.
1.2.1 Contabilidad.
Es la ciencia, el arte y la técnica que permite el análisis, clasificación, registro, control e

interpretación de las transacciones que se realizan en una empresa con el objeto de conocer
su situación económica y financiera al término de un ejercicio económico o periodo
contable. (BRAVO VALDIVIESO, 2011)
“Es la técnica fundamental de toda actividad económica que opera por medio de un sistema
dinámico de control e información que se sustenta tanto en un marco teórico, como en
normas internacionales. (Zapata Sánchez, 2011, pág. 8)
La contabilidad es un proceso de registrar y controlar las transacciones comerciales que se

realizan en una empresa, con el fin de determinar la situación financiera de la empresa al
finalizar un periodo contable, y así mismo nos ayuda a la toma de decisiones.
7
1.2.1.1 Importancia.
Para muchas personas la contabilidad es vista como una obligación más, que simplemente
hay que cumplir, ignorando lo importante y lo útil que puede llegar a ser. La contabilidad
en la práctica cotidiana de la empresa es una herramienta de suma importancia, ya que es
imprescindible tener un control eficiente, que permita analizar y revisar las operaciones
contables, de la misma forma dar confianza a los dueños o socios de la empresa, a los
clientes y acreedores. Y especialmente permite una mejor toma de decisiones.
1.2.1.2 Objetivos
 Conocer la situación económica financiera de una empresa a una fecha

determinada.
 Determinar los resultados económicos obtenidos durante un ejercicio económico.
 Analizar e interpretar la información económica y financiera de la empresa a través

de la emisión de estados financieros.
 Evaluar los resultados y tomar decisiones.
 Optimizar los recursos financieros de la empresa a través del control permanente de

las actividades. (Pedro & Mercedes, 2009)
Los objetivos de la contabilidad son de gran importancia dentro de una empresa, ya

que nos permite seguirlos a cada uno de ellos para obtener resultados favorables
para la empresa en cuanto al ámbito comercial y así mismo son de gran utilidad
para conocer si se ha cumplido con lo pactado.
8
1.2.2 Contabilidad Financiera
Es una técnica que produce sistemática y estructuradamente información cuantitativa

expresada en unidades monetarias, sobre los eventos económicos identificables y
cuantificables que realiza una entidad.
1.2.2.1 Importancia.
La importancia de la Contabilidad radica en que es: El medio principal para comunicar

información relativa al impacto de las actividades financieras. Esta información se le
proporciona a quienes toman decisiones en la forma de estados financieros. Para elaborar
estos estados, los contadores analizan, registran, cuantifican, acumulan, resumen,
clasifican, reportan e interpretan numerosos eventos y sus efectos financieros en la
organización.
1.2.2.2 Objetivos.
El objetivo básico de la información financiera es el suministro de información:
1) Evaluar el comportamiento económico-financiero de la entidad, su estabilidad,

vulnerabilidad, efectividad y eficiencia en el cumplimiento de la entidad.
2) Evaluar la capacidad de la entidad para mantener y optimizar sus recursos, financieros

adecuadamente, retribuir a sus fuentes de financiamiento y, en consecuencia determinar la
viabilidad de la entidad como negocio en marcha.
9
1.2.3 Gestión de Cobranza
La Gestión de Cobranzas consiste en el desarrollo de actividades y estrategias para

alcanzar el cobro de deudas. Una gestión de cobranzas, para que sea efectiva, debe tomar
en cuenta el contacto, la comunicación y el entorno de negocio. Estos aspectos producen
información que debe ser bien administrada y rápidamente canalizada para producir
efectividad en cada gestión que se emprende. (VILLASEÑOR , 2009)
1.2.3.1 Modelo de Cobranza
De los modelos anexados de los autores Del Valle Córdova Eva Elizabeth, Colegio de
Bachilleres del Estado de Sonora y María Gabriela López Pazmiño se tomó varios
elementos.
Por convenir, para el presente trabajo de investigación se ha considerado un modelo de

Gestión de Crédito y Cobranza apegado a la necesidad de la empresa con los siguientes
elementos:
Tabla 1 - Elemento del Modelo
ELEMENTOS DEL DEFINICIONES

MODELO
Estructura “Es un diagrama que ilustra las líneas de dependencia que

Organizacional. exista entre las unidades y las personas de una organización.”
(Hellriegel, 2009, pág. 358)
Manual de Funciones. Tiene como objetivo primordial el delinear con eficacia las
políticas y procedimientos que brinden a sus clientes opciones
cuando no pueda pagar en su totalidad dentro de los términos
10
de crédito autorizados. (Buñuelos, 2014)
Políticas de Cobranza. Las políticas de cobro son los procedimientos que la empresa
utiliza para cobrar sus cuentas por cobrar a su vencimiento, la
cuales están ligadas a las políticas de créditos empleadas. La
efectividad de las políticas de cobro se ve reflejada en el
volumen de las cuentas incobrables que presente la empresa.
(Córdoba Padilla, 2012)
Proceso de Cobranza. El proceso de cobranza son un conjunto de actividades que se

debe realizar de forma ordena y cronológica, para que la
gestión de cobranza se la más adecuada hacia los deudores que
tiene la entidad.
Estrategia de Las estrategias de cobranza son planes donde constan

Cobranza. actividades que van ayudar al cobro de los créditos vencidos y
estas deben permitir identificar la situación en la que debe ser
ejecutada, para que su aplicación se acorde a los
requerimientos que presenta cada gestión de cobro.
Elaborado por: Ana Rosado
1.2.4 Cartera Vencida.
La cartera vencida generalmente es "calificada" de acuerdo a la sensibilidad del retraso en

el cumplimiento de las obligaciones de pago, desde la menos riesgosa (una o dos
parcialidades (generalmente mensualidades vencidas), pasando por la cartera ya litigiosa
(que se encuentra en pleito ante los tribunales para intentar recuperar lo adeudado o
ejecutar las garantías), hasta la que se considera prácticamente incobrable (aquella que a
11
pesar de gestiones judiciales, no pudo obtenerse la recuperación del adeudo y se la
considera un quebranto (pérdida).
1.2.4.1 Importancia
La Recuperación de Cartera Vencida, es uno de los rubros en donde se ha centrado la

preocupación de las Empresas.
1.2.4.2 Como surge la cartera vencida
Evidentemente la cartera vencida surge por las siguientes razones:
 Cuando la entidad ofrece un crédito a sus clientes sin el debido análisis de las
políticas de cobro de créditos que tiene el departamento.
 Por la falta de control y vigilancia sobre la cartera de crédito que mantiene la

empresa.
 Aunque es independiente de la empresa, está representado por las condiciones

circunstanciales y particulares del cliente que resulten en el vencimiento del
crédito. (Universidad de Guanajuato - Facultad de Ciencias Administrativas, 2010,
pág. 24)
1.2.4.2 Morosidad.
La cartera vencida es un factor de alto riesgo, por lo que es significativo determinar el

riesgo real que tiene una empresa al tener una cartera vencida, pues su importancia radica
en que el principal problema de este fenómeno es la falta de liquidez, entendida como la
incapacidad de cumplir con sus obligaciones que la entidad mantiene a medida que estas
vencen.
12
1.2.4.2.1. Causas de Morosidad.
Las principales cusas de impagos pueden agrupar en las siguientes categorías:
a) Causas de iliquidez y problemas financieros.
El deudor no dispone de capital autogenerados suficientes para afrontar las

obligaciones pendientes de pagos con la entidad. Mientras el deudor no consiga
sobresalir de este desfase que le ocasiona un entorno de iliquidez, el deudor seguirá
incumpliendo su pago.
b) Causas económicas.
El deudor tiene un problema grave más que un simple desfase de iliquidez,

habitualmente esto corresponde a que sus beneficios económicos no son suficientes
y su rentabilidad es muy baja.
c) Causas circunstanciales.
El deudor está pasando por conflictos circunstanciales, como puede tratarse de una
enfermedad, un desastre empresarial, la aparición de un competidor, entre otros.
d) Causas culturales.
El deudor aun teniendo las posibilidades de cumplir sus obligaciones, no cancela

sus deudas porque simplemente carece de cultura empresarial que hace que su
conducta de pagos no sea la correcta. Esta cultura trata del decir “no pago”, además
este comportamiento muchas veces proviene de la cultura social actual del país.
13
e) Causas de nivel intelectual.
Muchos adeudados carecen de la formación y de conocimientos suficientes para

comprender que es de vital importancia cumplir con puntualidad sus respetivas
obligaciones de pago. Esta clase de deudores debido a su bajo nivel de educación,
no se dan cuenta de los daños que esto causa a la entidad prestamista al retrasar sus
pagos de manera repetitiva.
f) Causas emocionales.
Muchos deudores no tienes dificultades de solvencia, pues estos deudores no pagan

por motivos personales como son las emociones, que suelen ser resentimientos con
la empresa. Estos adeudados no cumplen sus obligaciones de pago por tratar de
fastidiar a la entidad por alguna conducta que ellos piensan que fueron inadecuadas.
1.2.4.2.2. Índices de Morosidad.
La morosidad es un factor que necesita prestarle atención a su estado, su incremento o

disminución o en qué situación se encuentra financieramente para afrontar las
obligaciones y para ello se presenta algunos índices a continuación:
Tabla 2 - Índices de Morosidad
Índices de Morosidad
Tasa de 𝐶𝑟é𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑀𝑜𝑟𝑎

𝑇𝑚 = × 100% = %
morosidad 𝐶𝑟é𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
Este indice permite concebir el porcentaje real de cartera vencida que tiene la empresa.
14
Índice de 𝐶𝑟é𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑚𝑜𝑟𝑎 30 𝑑𝑖𝑎𝑠
𝐼𝑚30 = × 100% = %
morosidad 30 días 𝐶𝑟é𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑚𝑜𝑟𝑎 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙
Este indice permite conocer el porcentaje real de cartera vencida total de 30 días en mora
que tiene la empresa, para establecer la cobranza respectiva.
Índice de 𝐶𝑟é𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑚𝑜𝑟𝑎 60 𝑑𝑖𝑎𝑠

𝐼𝑚60 = × 100% = %
Este indice permite conocer el porcentaje real de cartera vencida total de 60 días en mora
que tiene la empresa, para establrcer la cobranza respectiva.
Índice de 𝐶𝑟é𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑚𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑒 61 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑑𝑒𝑙𝑎𝑛𝑡𝑒

𝐼𝑚61 = × 100% = %
Este indice permite conocer el porcentaje real de cartera vencida total mayores a 61 días
en mora que tiene la empresa, para establrcer la cobranza respectiva.
Ratio rotación de
𝐶𝑢𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑟
cuentas por 𝑅𝑟𝑐𝑐 = = 𝑁º 𝑣𝑒𝑐𝑒𝑠
𝐶𝑟é𝑑𝑖𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
cobrar
Este indice mide la rapidez o lentitud en el cobro de sus clientes, o en liquidar sus
inventarios. Esta capacidad incide directamente en la gestión del fonde de maniobra.
Ciclo de vida de 360 𝑑í𝑎𝑠

𝐶𝑣𝑐𝑐 = = 𝑑í𝑎𝑠
𝑅𝑜𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎
15
cuentas por
cobrar
Este ratio indica el plazo promedio que necesita la empresa para cobrar las cuentas a sus
clientes.
Elaborado: Ana Rosado
1.2.5. Recuperación de Cartera Vencida.
Generalmente muchas de las gestiones realizadas para la recuperación de la cartera morosa

son infructuosas porque no se cuenta con un plan técnicamente elaborado .A continuación
se exponen los que pueden emplearse en la cobranza persuasiva y en la prejurídica. Su
estricta observancia de seguro que repercutirá en los buenos resultados.
1.2.5.1.Plan para la cobranza persuasiva.
Consta de estos dos elementos: tiempo y etapas.
 Tiempo: Indica qué lapso debe existir entre la cobranza persuasiva y la prejurídica.
Si la cobranza es dura el tiempo será corto; pero si es blanda, será más largo. Se
reitera aquí lo expresado antes: como el crédito educativo se concede con políticas
blandas, el tiempo permitido de permanencia en mora al deudor debe ser corto.
 Etapas: son las gestiones que se realizan para cobrar tales como cartas, llamadas,
fax, emails, visitas, etc. Las etapas están conformadas por los siguientes
elementos:
 Número: cuanto más largo sea el tiempo de la cobranza, mayor número de etapas se
deben hacer a fin de que el deudor se sienta siempre en la mira; no dejarlo
descansar. Por el contrario, si la cobranza es dura, el número de etapas será menor.
 Ritmo u orden de las etapas. Observando la sicología humana deben emplearse
primero las menos personales como la carta, el fax, los correos electrónicos, el
16
telegrama, etc. posteriormente las cuasi-personales como el teléfono y finalmente
las personales como las visitas.
 Lapso: ¿cuánto tiempo entre etapa y etapa? El suficiente para que haya una
continua presión psicológica.
1.2.5.1. Plan para la cobranza prejudicial.
 Tiempo. Tanto más corto cuanta mayor duración haya tenido la cobranza
persuasiva. Máximo: 30 días
 Etapas. Máximo tres: dos cartas; la primera notificando que se ha recibido la cuenta
e invitando a que la deuda se cancele cuanto antes; la segunda fijando un plazo en
horas para el pago; y una llamada informando que se iniciarán acciones drásticas.
1.2.5.2. Plan para la cobranza judicial.
 En la generalidad de países está determinado en el Código de Procedimiento Civil

mediante el proceso ejecutivo.
 Es necesario hacer un cuidadoso y continuo seguimiento al proceso.
17
CAPÍTULO II
1
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO

INSTITUCIONAL.
La Unidad Educativa “Central”, se creó el 2 de Junio del 1989. Se encuentra ubicada en la

Urbanización Hermanos Guerreros Calle Rio Baba y Cocaniguas en la provincia de Santo
Domingo de los Tsachilas. La cual se dedica a ofrecer servicios de educación básica,
primaria y secundaria es un colegio dedicado a la formación de bachilleres con excelencia
desde hace 25 años en la ciudad.
La Unidad Educativa “Central” se distingue por ser una institución que ofrece
bachilleratos técnicos en: Mecánica Automotriz, Informática, Contabilidad y Turismo, la
institución le da comodidad a los alumnos y es por eso que hay modalidades presencial y
semipresencial, con el fin de adaptarse a las necesidades de los clientes que este caso son
los estudiantes.
La Unidad Educativa “Central” es una institución que está obligada a llevar contabilidad,
por ende está sujeta a las disipaciones legales y contables que son: Ley de régimen
tributario interno y reglamento, Código de trabajo, Ordenanzas municipales, Normas
internacionales de información financiera, Normas ecuatorianas de contabilidad, Principios
de contabilidad generalmente aceptados.
2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.
2.2.1 Modalidad de la Investigación.
El presente trabajo de grado sobre el Modelo de Cobranza para el mejoramiento de la

Gestión Financiera en la Unidad Particular “Central”, de la provincia de Santo Domingo de
18
los Tsachilas se fundamentó bajo los paradigmas, cualitativos y cuantitativos con mayor
enfoque cuantitativo.
La modalidad cuantitativa porque se obtendrán datos numéricos a través de estadísticas de

datos obtenidos de la tabulación de las encuestas realizadas a los colaboradores de la
institución; y cualitativo porque serán examinados y fundamentados. Cualitativo porque
estos resultados serán examinados y fundamentados en el marco teórico, se determinará
que piensan y cómo actúan los clientes, empleados y directivos con respecto al problema
de investigación, con todos estos elementos se podrá identificar claramente el problema y
se procederá a la respectiva propuesta de solución.
2.2.2 Tipos de Investigación.
2.2.2.1 Investigación Explicativa
En el presente trabajo se trató de descubrir, establecer y explicar las relaciones causalmente

funcionales que existen entre las variables estudiadas y explicar como, cuando, donde y
porque ocurre el problema.
2.2.2.2 Investigación Bibliográfica.
El presente trabajo se enfocó en fuentes bibliográficas ya que se aplicó con la finalidad de

obtener el campo teórico haciendo énfasis de varios autores especializados en la rama de la
presente investigación.
2.2.2.3 Investigación Descriptiva.
Con esta investigación se busca llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes
predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objeto, procesos y
personas.
19
Al recoger datos sobre el problema actual y existente en la Unidad Educativa Particular
“Central” se expone la información de manera cuidadosa para luego analizar
minuciosamente los resultados, a través del estudio, análisis y descripción del proceso que
dirigen la gestión financiera.
2.2.2.4 Investigación Aplicada.
En el presente proyecto se aplicó los conocimientos adquiridos, en la mayoría de

problemas encontrados durante el proyecto, en provecho de la institución quien esta
dispuesta a ponerlos en práctica.
2.2.3 Población y Muestra.
2.2.3.1 Población.
El universo de la investigación consta de

El siguiente trabajo investigativo está constituido de la siguiente manera:
Tabla N° 3 Componente Universo
Detalle Cantidad
Gerente-Propietario 1
Contador 1
Colaboradores (área colecturía) 1
Clientes 1033
Total 1036
Fuente: Unidad Educativa Particular “Central”

Elaborado por: ANA ROSADO
20
2.2.3.2 Muestra.
Es un subconjunto de casos o individuos de una población estadística. En diversas

aplicaciones interesa que una muestra sea una muestra representativa y para ello debe
escogerse una técnica de muestreo adecuada que produzca una muestra aleatoria adecuada
(contrariamente se obtiene una muestra sesgada cuyo interés y utilidad es más limitado
dependiendo del grado de sesgo que presente). La muestra es por lo tanto el grupo al que se
le aplican las pruebas
Aplicación.
La fórmula de la muestra es aplicada para determinar el número de clientes a los cuales se

les realizara la encuesta. Para la cual hemos utilizado el total de clientes divididos por un
margen de error, así hemos determinado los clientes potenciales.
E= 0 (Error muestra)
N= Población/Universo
n = N/e2 (N – 1) + 1
N= 1033 (clientes)
E= 5%
𝑁
𝑛=
(𝑒)2 (𝑁 − 1) + 1
1033
𝑛=
(0,05)2 (1033 − 1) + 1
1033
𝑛=
0,0025 (1032) + 1
1033
𝑛=
3,58
𝑛 = 288 clientes
21
2.2.4 Métodos, Técnicas e Instrumentos.
2.2.4.1 Métodos de la Investigación.
2.2.4.1.1 Método Inductivo – Deductivo.
Para obtener mejores resultados se ha seleccionado el método inductivo – deductivo para

efectos investigativos, el cual permitió conseguir los resultados acerca de la problemática a
través del análisis de los hechos mostrando de lo usual a lo específico y se utilizó la
encuesta, donde se realizaron preguntas adaptadas que permitió llegar a conclusiones
propicias sobre la situación Económica y financiera de la Unidad Educativa Particular
“Central”.
2.2.4.1.2 Método Analítico – Sintético.
Se relacionó hechos para comprobar el estudio de las causas y efectos existentes en la

Unidad Educativa y dar la solución apropiada y correcta, haciendo mención del manejo
adecuado de la investigación, financiera, económica que realiza la Unidad Educativa, por
lo cual se logró formular las recomendaciones correspondientes.
2.2.4.2 Técnicas de la Investigación.
2.2.4.2.1 Encuesta.
La técnica permitió recopilar información mediante un cuestionario que fue elaborado

previamente por la investigadora para dar a conocer la valoración y el criterio de cada uno
de los encuestados, que están inmersos en el problema de este proyecto resumiendo en
porcentajes el cual es previamente tabulado y presentados eficientemente.
22
2.2.4.2.2 Entrevista.
La técnica permitió recopilar información mediante la guía de entrevista que fue elaborado
por la investigadora para dar a conocer la valoración y el criterio de las personas
entrevistadas que están inmersas en el problema de este proyecto.
La entrevista permitió escuchar la opinión e información necesaria de la gerencia de la

Unidad Educativa “Central” que será favorable con el fin de determinar desde su
representación la problemática existente en la institución.
2.2.4.3 Instrumentos de la Investigación.
2.2.4.3.1 Cuestionario de Encuesta.
Cuestionario de encuesta es un conjunto de preguntas que están redactadas de forma

coherente, organizada, secuencuencial y estructuradas con el fin de que puedan ofrecer
información precisa y confiable sobre el problema que la empresa tiene en su situación
actual, con la finalidad de cuantificar la misma.
En este trabajo de investigación se elaboraron preguntas que estén relacionadas con la

problemática actual de la empresa, que permita conocer y alcanzar datos necesarios, las
opiniones y necesidades de los colaboradores de la Unidad educativa.
2.2.4.3.2 Guía de Entrevista.
Un instrumento originario que ayuda a que la información obtenida no sea alterada ni

repetitiva para mejorar la calidad y riqueza de información través del dialogo entre dos o
más personas.
La guía de entrevista se utilizó con la Gerente de la Unidad Educativa con la finalidad de

estar al tanto de los sucesos que se están indagando en el presente trabajo investigativo,
permitiendo establecer con propiedad el problema planteado y las preferencias y
23
prioridades del personal interno, colaboradores, relacionados con el proceso de la unidad
educativa.
2.2.5 Interpretación de Resultados.
A continuación se detallan los resultados obtenidos de la aplicación de los distintos

instrumentos de investigación realizadas a las personas implicadas con la unidad educativa,
las mismas que ayudaron a tener un conocimiento ideal sobre la situación actual de la
Unidad Educativa Particular “Central” para lograr implementar un Modelo de Cobranza.
2.2.5.1 Entrevista aplicada a la Gerente – Representante de la Unidad Educativa

Particular “Central”
1.- ¿La empresa cuenta con misión, visión, objetivo y filosofía institucional?
La institución si cuenta con misión, visión objetivos pero no están actualizados.
2.- ¿Existe en la institución un modelo de cobranza que permita reducir la

morosidad?
No existe modelo de cobranza alguno para la institución en cuanto a cobros.
3.- ¿Existen problemas de morosidad en la Institución?

Si existe problemas de morosidad en la institución y es esta la que desata más problemas
relacionados con la economía en la institución.
4.- ¿La Institución cuenta con políticas de cobranza?
No cuenta con dichas políticas de cobranza porque se trabaja con la responsabilidad de los
padres en cuanto a los pagos puntuales, pero no se ha obtenido buenos resultados ya que
son mucho los que fallan en pagos.
24
5.- ¿Según su criterio se deben implementar las políticas y procedimientos para
reducir la morosidad en la institución?
Pues según mi criterio sería de gran ayuda implementar porque así ayudaría a reducir el
índice de morosidad que existe en la institución, y de esta forma poder mejorar en el
ámbito económico.
6.- ¿Cuál de estos aspectos considera usted que deben constar en la implementación
de un modelo de cobranza?
* Organización estructural
* Control Presupuestario
* Políticas para evitar la morosidad
Pues las tres opciones mencionadas son de mucha importancia por lo que deberían constar
en el modelo de cobranza, pero de más énfasis e importancia seria las políticas para evitar
la morosidad que hay en la institución.
7.- ¿Tiene la institución problemas en el área de cobranza?
En el momento de la recaudación de las pensiones mensuales por parte del departamento

de colecturía que se encarga de este procedimiento si hay ciertos problemas en esta área
porque no se cumplen con los pagos puntuales en sus respectivos meses.
8.- ¿Cree usted que se puede controlar la morosidad mediante un control

presupuestario?
Pues yo creo que si se podría controlar la morosidad con un control presupuestario porque
podríamos saber cuál es el seguimiento de los ingresos y egresos en la institución y si
controlando la morosidad se han cumplido con los objetivos planteados en cada año en la
institución.
La morosidad nos impide cumplir con varias actividades planificadas con el presupuesto de
la unidad educativa.
25
Además puedo acotar que este es un problema debido al déficit de la operación de cobro,
ya que esta operación no se la realiza con los parámetros indicados.
9.- ¿Existe personal destinado a la recuperación de la morosidad?
No existe un personal destinado a la recuperación de la morosidad debido a que este tema

no ha tenido la mayor atención en la institución, sabiendo que es uno de los más
importantes problemas.
10.- ¿Las personas encargadas del área de cobranza conocen por escrito las funciones
que deben cumplir?
No se le ha dado por escrito las funciones de su puesto, ya que se impartió una

capacitación en esta área.
11.- ¿Cree usted que es de suma importancia aplicar un modelo de cobranza en la
institución
Si es de mucha importancia aplicar un modelo de cobranza, ya que es de gran ayuda en la

institución que ayudaría a la mejora en varios aspectos institucionales.
2.1.5.1.1. Entrevista aplicada al Contador (a) de la Unidad Educativa Particular

“Central”
1.- ¿La Institución tiene problemas de cobranza que afectan directamente a su

economía?
Correctamente la institución tiene problemas de cobranza los cuales afectan directamente a
la economía de la misma, ya que con esto produce más problemas en la parte financiera.
26
2.- La entidad desarrolla una administración estratégica para el cumplimiento de su
misión?
Si desarrolla una buena estrategia para el cumplimiento de su misión, pero a mi criterio la

misión debería ser actualizada.
3.- Existe una cultura de rendición de cuentas con características de integridad,

confiabilidad y oportunidad?
Por parte del departamento contable si hay una rendición de cuentas en cuanto a la parte
contable de la institución.
4.- ¿El acceso al registro contable está restringido?
Si este acceso lo tenemos solo la gerente y yo como contadora.
5.- ¿Considera que se lleva un adecuado control de los documentos contables?
Si se lleva un adecuado control de todos los documentos contables de la institución.
6.- ¿Utiliza la empresa para efectos de control, informes que comparen los
presupuestos con los gastos realizados?
No comparten informes donde se pueda comparar los presupuestos de la institución con

este departamento.
8.- Le parece adecuado los montos de gastos en cada declaración?
Pues los montos declarados son adecuados en los gastos por cuanto es una institución
educativa.
27
9.- ¿Por quién son autorizados los gastos respectivos en la unidad educativa
“Central”?
Los gastos son autorizados respectivamente por la Gerente de la institución.
10.- ¿Cree usted necesario la implementación de un modelo de cobranza que mejore

la gestión financiera de la institución?
Seria de mucha ayuda la implementación de un modelo de cobranza, ya que mejoraría la

economía de la institución.
2.2.5.2 Encuesta aplicada al Personal Administrativo de la Unidad Educativa

“CENTRAL”.
Tabla N° 4 Encuesta aplicada a personal administrativo

N° PREGUNTA RESPUESTAS
1 ¿Conoce usted las funciones a su SI 100%
cargo?
NO 0%
2 ¿Conoce usted si existen políticas de SI 0%

control dentro de la empresa?
NO 100%
3 ¿Se rige usted a un manual de SI 0%

funciones al momento de realizar sus
actividades? NO 100%
28
4 ¿Cuál es volumen de la actividad de Bajo 0%
cobranza?
Moderado 100%
Alto 0%
5 ¿Tiene un registro oportuno de los SI 100%

cobros diarios en la institución?
NO 0%
6 ¿Existe un manual de funciones y SI 0%

procedimientos debidamente
documentado?
NO 100%
7 Le gustaría recibir más capacitaciones SI 100%

por parte de la empresa
NO 0%
8 ¿Cree Ud. Que le conveniente que la SI 100%

unidad educativa particular
“CENTRAL” implementar un modelo
NO 0%
de cobranza desempeño para con la
institución?
9 ¿Estaría dispuesto a cumplir y a SI 100%
colaborar con la implementación del
modelo de cobranza? NO 0%
10 ¿Existe un modelo de cobranza en la SI 0%

unidad educativa particular
“CENTRAL”?
NO 100%
Fuente: Unidad Educativa Particular “CENTRAL”

29
2.2.5.3 Encuesta aplicada a los clientes
Tabla Nº: 5 Encuesta aplicada a clientes

N° PREGUNTA RESPUESTAS
1 ¿Paga sus colegiaturas cada mes? SI 20%
NO 80%
2 ¿La Institución le recuerda SI 0%

oportunamente el vencimiento de sus
valores mensuales?
NO 100%
3 ¿Le gustaría que le recuerden cada SI 100%

mes las fechas de vencimiento de sus
pagos? NO 0%
4 ¿Cuáles de estos aspectos considera Atención del 80%

usted deben mejorar en el área de personal
cobros? Rapidez en la 20%
recepción del
dinero
Documentación 0%
requerida
5 ¿Conoce usted si la institución tiene Si 0%
manual de cobranza?
No 100%
30
6 ¿Conoce si hay alguna sanción si no SI 0%
cumple con sus respectivos pagos?
NO 100%
7 Le gustaría saber cuáles son aquellas SI 100%

clausulas acerca de los impagos.
NO 0%
8 ¿Cree usted considerable que se SI 100%

apliquen sanciones a personas que no
cumplen con obligaciones de pagos?
NO 0%
9 ¿Estaría de acuerdo si se aumenta un SI 70%

10% más a la mensualidad si no se
cumple a tiempo? NO 30%
10 ¿Cree usted que la institución debe

implementar políticas de cobranza? SI 90%
NO 10%
Fuente: Unidad Educativa Particular “CENTRAL”

31
2.2.6 Verificación de la Idea a Defender.
Mediante la aplicación de la entrevista y la encuesta a las personas involucradas en las

actividades de la Unidad Educativa Particular “CENTRAL”, se logró constatar a través de
la entrevista realizada que no existe un departamento de Cobranza lo que provoca que la
administración de su cobranza se lo realice de forma deficiente ya que no cuenta con un
personal que cumpla únicamente con este rol en la institución.
También se logró evidenciar mediante la entrevista que el sistema de Cobranza con el que
ha venido funcionando es defectuoso, pues los reportes de saldos de crédito lo realiza una
persona que no se dedica únicamente a esta función, si no cumple también con otras
funciones, además en la pregunta Nº3 dirigida al colaborador en esta área que es, ¿Se rige
usted a un manual de funciones al momento de realizar sus actividades? El 100% dice que
no tiene clara sus funciones en lo que es el departamento de colecturía. En la pregunta
Nº10.- ¿Existe un modelo de cobranza en la unidad educativa particular “CENTRAL”?.
Dice el 100% que no existe un modelo de cobranza que les permita realizar mejor su
trabajo y así pueda mejorar muchos aspectos en la institución.
Además se logró corroborar a través de la pregunta Nº 5 de la encuesta dirigida a los
clientes que la gestión de cobranza es deficiente y que es necesario implementar estrategias
y políticas de cobro. Así mismo en la Pregunta Nº 10 El 90% manifiesta que Si se debe de
implementar un modelo de cobranza con el fin de realizar una efectiva gestión de cobro.
Por lo expuesto se verifica la idea a defender.
2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR.
 Estructura Organizacional
 Organización del departamento de Cobranza.
 Manual de Funciones
 Políticas de Cobranza
 Proceso de Cobranza
 Estrategias de cobranza
32
2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
Se logró constatar que la institución no cuenta con un Departamento de Cobranza en su

estructura organizacional actualmente, lo cual genera que la administración de cobranza
este a cargo de un personal que desempeña además de estas, otras funciones más, y esto
hace que el análisis de la capacidad de cobro sea realizada con imperfecciones, pues sus
políticas la impone la institución en base a los ingresos del clientes, ocasionando ciertas
dificultades para la institución.
Se consiguió verificar que el sistema de cobranza que tiene la Unidad Educativa no es el

adecuado, pues existen cuentas por cobrar, lo que generó la presencia de problemas en la
parte económica en un porcentaje considerable, problema que ha sido reportado y
observado por el ente regulador a la institución y la gerencia considera necesaria formular
nuevas estrategias de cobranza que ayuden a reducir el índice de morosidad que existe
actualmente en la institución.
Se logró evidenciar que no hay políticas de cobranza y también no hay un buen proceso de
cobranza por lo que son deficientes, por ello se logró comprobar que la gestión de cobranza
lo ejecutan de forma deficiente generando a la institución valores impagos, por ello es
necesario renovar las políticas de cobranza con el fin de hacer más efectivo su cobro.
Se evidenció que los clientes que tienen obligaciones de pago con la institución, tienen
retrasos en su cumplimiento por diversas situaciones que son externas a la institución,
situaciones no favorables para la institución.
33
CAPÍTULO III
3. VALIDACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN.
3.1. PROPUESTA: MODELO DE COBRANZA Y GESTIÓN FINANCIERA

DEL COLEGIO PARTICULAR CENTRAL, EN LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO.
3.2. DESARROLLO DE LA PROPUESTA.
3.2.1. Justificación.
El valor de poseer una adecuada Gestión de Cobranza en las empresas es realmente

significativo, pues esto debido a lo práctico que suele ser, nos permite prevenir o evitar
posibles riesgos de los créditos concedidos, principalmente si estos factores se pertenecen a
la actividad económica de la institución como lo es en este caso, pues de esto depende la
estadía dentro del sistema financiero del Ecuador.
Mediante la aplicación de la metodología de investigación, permitió conocer sutilmente los

problemas reales de la empresa, determinando sus causas que conllevan a este
inconveniente y así tener claro que solución es factible para resolver este problema que
presenta la entidad.
De acuerdo con lo expresado en los párrafos anteriores se pretende que con el Diseño de un
Modelo de Cobranza y Gestión Financiera, que consiste en una estructura organizacional
idónea, con una adecuada organización del departamento, políticas de cobranza ajustadas,
una administración de cobranza eficiente, con procesos de cobranza definidos y una
estrategia de cobranza estricta, ayudará a mejorar la recuperación de cartera vencida de la
Institución, con la finalidad de que los cobros sean eficientes y para ello se contribuirá con
el diseño de Manuales de Funciones del Departamento de Cobranza.
Por lo que se permite justificar la propuesta.
34
3.2.2. Objetivo General.
Mejorar la Gestión Financiera en el Colegio Particular Central., en la Ciudad de Santo

Domingo, a través de un diseño de un Modelo de Cobranza y Gestión Financiera.
3.2.2.1.Objetivos Específicos.
 Diseñar una estructura organizacional adecuada para el funcionamiento del Colegio

Particular Central.
 Plantear las diversas funciones que tiene una organización del departamento de
cobranza a través de un manual de funciones.
 Plantear las políticas y promover su cumplimiento.
 Reorganizar los procesos de cobranza.
 Renovar el proceso de cobranza y plantear una nueva estrategia de cobranza.
3.2.3. Propuesta del Modelo de Gestión y Cobranza.
3.2.3.1.Estructura Organizacional.
El Colegio Particular Central, utiliza el tipo de organigrama vertical, en donde se muestra

claramente la estructura jerárquica desde arriba hacia abajo, determinando de manera
visible las dependencias, como se muestra en el organigrama de la página siguiente.
35
Ilustración 1 - Organigrama de la Institución.
UNIDAD EDUCATIVA PARTICULAR “CENTRAL”

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
DIRECTOR GENERAL
SECRETARÍA PERSONAL DOCENTE
COLECTURIA
CONTABILIDAD
TECNICO DE
COMPUTACIÓN
36
Para la Unidad Educativa Central se propone la siguiente estructura organizacional
Ilustración 2 - Organigrama de la Unidad Educativa Propuesto.
UNIDAD EDUCATIVA PARTICULAR “CENTRAL”

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
DIRECCIÓN
DOCENCIA
ADMINISTRACIÓN / FINACNIERA
SECUNDARI
JARDIN PRIMARIA
COORDINACIÓN CONTABILIDAD
A
ORIENTACIÓN RR /HH
COLECTURIA CARTERA DE
COBRANZA
37
3.2.3.2. Manual de Funciones
Unidad Educativa Particular Central.
18 de agosto del
Fecha:
2014
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 1 de 4
MANUAL DE FUNCIONES
PROPUESTO
Elaborado por: Ana Rosado Revisado por: Aprobado por:
38
Unidad Educativa Particular Central
18 de Agosto del
Fecha:
MANUAL DE FUNCIONES 2014
Página: 2 De 4
INTRODUCCIÓN.
El presente Manual de Funciones tiene la finalidad de ayudar a describir cada una

de las funciones que deberán desarrollar los miembros que conforman el
departamento de cobranza en la Unidad Educativa Central.
La importancia del Manual de Funciones está en determinar las responsabilidades
que tiene que cumplir según el cargo asignado, para que el personal tenga una
orientación clara que no dificulte la ejecución de las actividades a realizar, con el
fin de hacer más armonioso y eficiente las relaciones laborales en la unidad
educativa dentro del departamento de cobranza, ya que es el punto primordial de la
misma.
OBJETIVOS.
 Establecer las actividades que deben ser desarrolladas en la empresa con la
finalidad de alcanzar los objetivos de la misma.
 Optimizar la ejecución de las labores encomendadas al personal.
 Poseer una guía de actividades para facilitar la incorporación a un nuevo

personal a sus nuevas responsabilidades.
 Ahorrar tiempo y esfuerzo en el cumplimiento de las tareas, reduciendo las

repetidas instrucciones para realizarlas.
39
Fecha: 18 de Ago del 2014

MANUAL DE FUNCIONES
Página: 3 de 4
GESTOR DE COBRANZA
Nombre del Cargo: Gestor de Cobranza.

Área: Financiera.
Superior Inmediato: Dirección / Contabilidad
Supervisa a: No aplica.
PERFIL
 Conocimiento: Área económica, contable, sociológicas, psicológicas, lingüísticas
y jurídica.
 Habilidades: Organización, táctico, integro, compromiso con la unidad educativa,

iniciativa, calidad de trabajo, responsabilidad, comunicación, y analista.
REQUISITOS
 Educación: Profesional en la carrera de contabilidad, de finanzas, derecho y
carreras afines.
 Experiencia: De preferencia dos (2) años de experiencia relacionados con el cargo.
UNIDADES DE COMPETENCIA
Conducir de manera responsable y eficiente el cargo asignado, conservando discreción y

profesionalismo sobres sus asuntos confiados.
40
Fecha: 18 de Agos del 2014
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 4 De 4
GESTOR DE COBRANZA
FUNCIONES
 Coordinar con el Jefe Inmediato en el tratamiento de las obligaciones vencidas para

recuperarlas.
 Mantener listados del estado de las cuentas vencidas por antigüedad de manera
actualizada.
 Priorizar el seguimiento de los créditos que por su monto, garantía y antigüedad
formen un alto riesgo para la cooperativa.
 Organizar las llamadas y visitas a los clientes deudores con el fin de establecer
negociaciones que permitan recuperar la cartera vencida.
 Facilitar la información necesaria a la Asesoría Jurídica cuanto este así lo requiera
y más aún cuando se inicie la cobranza judicial.
 Estudiar y proponer al Jefe del Departamento actividades que ayuden a evitar el
incremento de la mora.
 Elaborar y presentar informes solicitados por el inmediato superior con relación a
sus funciones.
SUELDO BÁSICO
De acuerdo al cargo de Gestor de Cobranza el sueldo básico es: $ 600.00
41
3.2.3.3. Políticas de Cobranza

POLÍTICAS DE COBRANZA
Página: 1 de 4
POLÍTICAS GENERALES
POLÍTICAS
 La Institución realizará la cobranza al cliente deudor principal y/o los garantes
seguidamente.
 La institución efectuará la gestión de crédito preventiva, persuasiva, cobranza
prejudicial y cobranza judicial.
 Es responsabilidad del Gestor de Cobranza realizar la cobranza preventiva 5 días
antes de la fecha límite de pago de la obligación.
 La cobranza persuasiva se debe realizar cuando la obligación se encuentra en mora
de 1 a 30 días de mora y es responsabilidad del Gestor de Cobranza.
 La cobranza prejudicial se debe ejecutar por responsabilidad de la Asesoría
Jurídica, cuando las obligaciones se encuentren vencidas en tiempo de 31 a 60 días
de mora.
 La cobranza judicial se efectuará cuando las obligaciones se encuentren desde los
61 días en mora y es de responsabilidad de la Asesoría Jurídica ejecutar la gestión
de cobranza, mediante el juicio ejecutivo y de solvencia.
 La institución puede pactar nuevos acuerdo de pago de las obligaciones con el
cliente deudor y con sus garantes en cualquier etapa de cobranza excepto en la
Cobranza Judicial.
42

Página: 2 De 4
POLÍTICAS
 Los clientes deudores como así mismo sus garantes al no cumplir con las
obligaciones mantenidas con la institución se les aplicara un 10% adicional a su
pago el cual se calculara del monto a pagar.
 Es responsabilidad del gestor de cobranza realizar su gestión preventiva y

persuasiva mediante los siguientes medios:
 Mensajes de Texto.
 Correos Electrónico.
 Gestión Telefónica.
 Comunicaciones Físicas.
 Visitas por parte del responsable la gestión.
43

Página: 3 De 4
POLÍTICAS
 Los clientes deudores como así mismo sus garantes al no cumplir con las
obligaciones mantenidas con la institución se les aplicara un 10% adicional a su
pago el cual se calculara del monto a pagar.
 Es responsabilidad del gestor de cobranza realizar su gestión preventiva y
persuasiva mediante los siguientes medios:
 Mensajes de Texto.
 Correos Electrónico.
 Gestión Telefónica.
 Comunicaciones Físicas.
 Visitas por parte del responsable la gestión.
44
25 de Agosto del
Fecha:
2014
Página: 4 De 4
POLÍTICAS
 En relación a la información que debe ser emitida al socio deudor durante las
gestiones de cobranza son las siguientes:
 Estado de su deuda.
 Valor a cancelar de la deuda.
 Tiempo de la mora.
 Saldos de la mora.
45
3.2.3.4. Proceso de Cobranza
PROCESO DE 25 de Agosto del

Fecha:
COBRANZA 2014
PREVENTIVA Página: 1 De 1
Objetivo.- Definir actividades relacionadas con el inicio de la generación de la

gestión de cobranza así como quien está encargado de realizarlas dentro de 5
días antes del vencimiento de la cuota.
Actividades del Gestor de Cobranza Cartera
INICIO
Cuota por vencer

 Gestión Tecnológica.
Cobranza Preventiva  Gestión Telefónica.
 Gestión Física.
Recaudación
Recaudación de
la obligación.
NO
FIN
46
UNIDAD EDUCATIVA PARTICULAR CENTRAL
COLEGIATURAS PENDIENTES DE PAGO AL
FINAL DEL QUIMESTRE
PENDIENTE DE PAGO AL FINAL DEL

QUIMESTRE
DENTRO DEL FUERA DEL

PERIODO DE PERIODO DE PAGO
COLEGIATURAS PERIODO
PAGO AL FINAL AL FINAL DEL
PENDIENTES DE DEL QUIMESTRE QUIMESTRE
PAGO MESES TOTAL MESES TOTAL
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
47
Fecha: 25 de Agosto del 2014

PROCESO DE COBRANZA
PERSUASIVA Página: 1 de 1
Objetivo.- Definir actividades relacionadas con el inicio de la generación de la gestión de cobranza así
como quien está encargado de realizarlas, dentro de 1 a 30 días de vencimiento.
INICIO
Vencimiento de la cuota
 Visitas al cliente.
Cobranza Persuasiva
 Gestión Física.
¿Éxito? SÍ
Recaudación de
NO la obligación.
FIN
48
UNIDAD EDUCATIVA PARTICULAR
“CENTRAL”
HOJA DE VISITA MEDIANTE AVISO DE COBRO
PENDIENTES
YO
EN EL DÍA DE HOY,
A LAS, -------------------------------- VISITE SU DOMICILIO PARA RECORDARLE

SU PAGO DE COLEGIATURAS CORRESPONDIENTES A LOS MESES: ----------
-----------------------------------,
USTED NO SE ENCONTRABA
49

PROCESO DE COBRANZA
PREJUDICIAL Página: 1 De 1
Objetivo.- Definir actividades relacionadas con el inicio de la generación de la gestión de cobranza así
como quien está encargado de realizarlas, dentro de 31 a 60 días de vencimiento.
INICIO
Recaudación sin
éxito mediante la
cobranza persuasiva.
Visitas al cliente por la

Cobranza Prejudicial
Asesoría Jurídica.
SÍ
¿Éxito?
Recaudación de la
NO obligación.
Inicio de la Cobranza
Judicial.
FIN
50

PROCESO DE COBRANZA
JUDICIAL Página: 1 De 1
Objetivo.- Definir actividades relacionadas con el inicio de la generación de la gestión de cobranza

así como quien está encargado de realizarlas, dentro de 61 días en adelante de vencimiento.
INICIO
Recaudación sin
éxito mediante la
cobranza prejudicial.
Juicio Ejecutivo y
Cobranza Judicial
de Insolvencia.
SÍ
¿Éxit
Recaudación de
NO la obligación.
Castigar la cartera
con la provisión.
FIN
51
3.2.3.4.1 Estrategia de Cobranza.
La cobranza siempre será una actividad de comunicación y persuasión entre personas pues
el éxito o fracaso de la gestión dependerán de los conceptos que son aplicados para poder
lograr una gestión exitosa.
a) Establecer fechas de pago que sean beneficiosas para la institución y el cliente
Para incrementar la probabilidad de pago es necesario involucrar al cliente en la

programación de las fechas y cuotas de pago, siempre y cuando sea favorable
mutuamente.
FECHAS Y CUOTAS DE PAGO
Actividad Objetivo Dirigido a
Programación de
fechas y cuotas Incrementar la probabilidad de pago de cuotas. Cliente.
de pago
b) Cobranza ante morosidad
En general el Colegio asume que todos sus apoderados pagarán íntegra y

oportunamente sus compromisos, no obstante se ha definido un procedimiento de
cobranza en caso de morosidad en particular respecto de las colegiaturas.
La no recaudación del monto de una colegiatura el día o el día hábil siguiente, ya sea
por no pago en caja del cupón correspondiente, por rechazo del cargo en tarjeta de
52
crédito o por rechazo del cargo en cuenta corriente o vista por la entidad financiera, se
entenderá como morosidad.
En todos estos casos el Colegio podrá hacer uso de las facultades que le otorga el
Compromiso de Familia para situaciones de morosidad. Junto con ello se aplicará
el siguiente procedimiento:
25 de Agosto del
PROCESO DE COBRANZA Fecha:
2014
ANTE MOROSIDAD
Página: 1 De 2
PROCESO
1. A contar del día 3 de cada mes, se enviará al apoderado y/o sostenedor que
corresponda, una carta de cobranza vía agenda y por correo electrónico,
informando la situación de morosidad y dando un plazo de cinco días hábiles
para ponerse al día.
53
25 de Agosto del
PROCESO DE COBRANZA Fecha:
2014
ANTE MOROSIDAD
Página: 2 De 2
PROCESO
2. Cuando un apoderado o sostenedor no responda a las comunicaciones vía

agenda o por correo, se le enviará por mano y con colilla de recepción un aviso
de la situación de morosidad y de los efectos que esto puede producir.
3. Si se mantiene la situación de morosidad, luego de enviada la comunicación por

mano, se citará al apoderado a una entrevista en la Rectoría para que dé cuenta
de las razones de este incumplimiento y la forma de regularización.
4. De no haber respuesta y solución a la situación de morosidad luego de la

citación, el Colegio actuará de acuerdo a las facultades que le entrega el
Compromiso de Familia firmado al momento de la matrícula, informando la
deuda a los entes correspondientes y acelerando el cobro total de la deuda
haciendo efectivo el pagaré suscrito.
5. Se cobrará un recargo sobre la colegiatura por pago atrasado, a contar del

vencimiento de cada cuota de colegiatura u otro. Dicho recargo corresponderá a
un 10%, valor que se lo obtendrá del total del valor a pagar.
54
c) Determinar un procedimiento adecuado para la Cobranza.
Fecha: 02 de Sept del 2014

PROCEDIMIENTO DE
COBRANZA
Página: 1 De 1
PREVENTIVA
Radica en recordarle al cliente deudor que la fecha del pago de su obligación está por
llegar a su fecha límite de pago dándole a conocer que puede caer en mora con 5 días de
anticipación, para ello debemos cumplir con estas características:
 Ser breve.
 Saber comunicar.
PERSUASIVA
Radica en persuadir al deudor mediante argumentos positivos que expresen los beneficios
que le trae la cancelación oportuna de la deuda.
Medios para realizar la cobranza persuasiva.
 Cartas, para que sean efectivas deben tener las siguientes cualidades:
 Ser breves.
 Saber comunicarse.
 Telecobranzas, para que las llamadas produzcan efectos positivos deben tener las
siguientes cualidades:
 Ser breves.
 Ser cortés.
55
d) Capacitar al personal.
Unidad Educativa Central.
CAPACITAR AL PERSONAL
Actividad Dirigido al Objetivo
Garantizar el éxito de la cobranza y la

Capacitación  Personal de Cobranza familiaridad adecuado a los clientes.
Temas: Comunicación con el cliente deudor, manejo de personalidades distintas, manejo

de las argumentaciones que tiene cada cliente deudor, negociación, entre otros.
 Revisar y actualizar las disposiciones normativas relacionadas con la capacitación

y el adiestramiento.
 Desarrollo personal y humano.
 Desarrollo administrativo.
56
COLEGIO PARTICULAR CENTRAL

ANA ROSADO
57
INDICADORES FORMULA INTERPRETACIÓN.
𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑉𝑡𝑎 𝑎 𝐶𝑟𝑒𝑑𝑖𝑡𝑜 Nos permite obtener el

𝑉𝑡𝑎𝑠 𝐶𝑟𝑒𝑑𝑡𝑜 porcentaje de ventas
=
Nivel de Ventas a 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 realizadas a crédito.
× 100
Crédito.
Morosidad 𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑉𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑎 Nos muestra aquel

𝑀𝑜𝑟𝑜𝑠𝑖𝑑𝑎𝑑 =
𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 porcentaje de morosidad
× 100
obtenido en un periodo.
Morosidad a 30 𝑀𝑜𝑟𝑜𝑠𝑖𝑑𝑎𝑑 Nos permite obtener el total

días, 60 días, 90 𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑉𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑎 (30, 60,90)𝑑í𝑎𝑠 de morosidad en los
=
días. 𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 periodos de los días
dándonos los porcentajes de
morosidad

ANA ROSADO
58
INDICADORES FORMULA INTERPRETACIÓN.
𝐶𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑛𝑧𝑎 Nos muestra datos

𝐶𝑜𝑏𝑟𝑎𝑛𝑧𝑎𝑠 𝐸𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑑𝑎𝑠 importantes para saber si se
=
Cumplimiento 𝐶𝑜𝑏𝑟𝑎𝑛𝑧𝑎𝑠 𝑃𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 cumplió con el objetivo
propuesto para cobranzas.
Análisis:
Las formulas propuestas son para mejorar el nivel de cobranza en la empresa sabiendo que
este es el principal problema, cada formula cumple con una función en especial que ayuda
al mejoramiento de la economía de la empresa.

ANA ROSADO
59
3.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO
Luego de haber realizado los procedimientos planeados, se logró cumplir con el objetivo
trazado en este capítulo, pues la aplicación de este diseño de cobranza ayudará a mejorar la
gestión financiera de la Unidad Educativa Particular Central, en la Ciudad de Santo
Domingo, pues se diseñaron estrategias apegadas a la realidad lo que le da el valor
agregado para cumplir el objetivo.
Además se logró adquirir nuevos conocimientos de mucha importancia dentro de la

realización de este proyecto, pues el desarrollo de la tesis ayuda a afinar los conocimientos
ya adquiridos y enriquecernos con nuevos, ya que al realizar el trabajo es necesario
emplear los aprendizajes conseguidos en la vida universitaria y realizar investigaciones que
apoyen y ayuden a concluir el trabajo de grado.
Es importante que las entidades de este tipo de actividad económica, posean un modelo de
Cobranza y Gestión Financiera, que ayude a prevenir la morosidad existente dentro de las
mismas, pues su fortaleza es tener una solvencia saludable y para ello es necesario contar
con un modelo de Cobranza y Gestión financiera que contribuyan a conseguir los objetivos
institucionales.
3.4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES.
3.4.1. Conclusiones.
La Gestión de cobranza es importante ya que su rol es controlar, vigilar y velar por el

bienestar de la economía y solvencia de la institución y para ello el diseño del modelo ya
antes mencionado se basó con bibliografía actualizada para que su contenido sea ajustado a
la realidad.
Se logró evidenciar el problema mediante la aplicación de metodología de investigación

más acorde a la necesidad del trabajo, como lo es la entrevista dirigida a la Gerente
General de la Unidad Educativa que permitió respaldar la existencia del problema como así
60
mismo se aplicó encuestas dirigidas a los clientes para de esta manera diseñar un modelo
de Cobranza y Gestión financiera basándose en criterios internos y externos.
El modelo de Cobranza y Gestión Financiera está diseñado de carácter flexible que permite
ser aplicado en empresas del mismo tipo de actividad o similares, pues tiene una puerta
donde permite la entrada a criterios, pensamientos y actividades constructivas que pueden
mejorarlo y adaptarlo a la necesidad de la empresa en la que vaya a ser aplicada.
3.4.2. Recomendaciones.
Es preciso recomendar al personal de la institución, quienes van hacer uso de este diseño
que omitan criterios desfavorables al modelo, sino al contrario, que emitan juicios que
ayuden a mejorar con críticas constructivas para que el Modelo de Cobranza y Gestión
Financiera sea una herramienta de mejora continua en la entidad pues está diseñado para
ayudar a la prevención de morosidad, por tanto es beneficio para la Unidad Educativa.
Se recomienda a Gerencia que el Modelo Cobranza y Gestión Financiera presentado, sea

aplicado en la institución ya que cuenta con estrategias, procedimientos y procesos que
harán que la morosidad se encuentre en un estado saludable y así reducir los gastos por las
Gestiones de cobranza que perjudican a la entidad tanto en imagen como en la parte
económica, con el fin de ayudar a alcanzar los objetivos institucionales.
Para conocer la efectividad del diseño aplicado en la unidad educativa es recomendable

para la gerencia realizar un continuo y minucioso seguimiento de la aplicación del Modelo
de Cobranza y Gestión Financiera, esto ayudaría a comprobar la eficiencia que posee este
diseño y verificar que este modelo está permitiendo alcanzar resultados positivos para la
entidad, pues para ello fue diseñado.
61
BIBLIOGRAFÍA.
Acción International Headquartes. (2008). Mejores Prácticas en Estrategias de Cobranza.

Estados Unidos.
Bravo Valdivieso, M. (2011). Contabilidad General. (Décima ed.). Escobar.
Buñuelos, S. (06 de 03 de 2014). El arte de cobrar. Obtenido de T21mx:

http://t21.com.mx/opinion/arte-cobrar/2014/03/06/administracion-credito.
Colegio de Bachilleres del Estado de Sonora. (2009). Técnicas de Crédito y Cobranza.

México: Marco Antonio Navarro Márquez.
Córdoba Padilla, M. (2012). Gestión Financiera (Primera ed.). Bogotá: Ecoe.
De la Peña Gutiérrez, A. (2009). Auditoría, Un enfoque práctico (Primera ed.). Madrid:

Learning Paraninfo, S.A.
Del Valle Córdova, E. E. (2010). Crédito y Cobranza. México: Universidad Nacional

Autónoma de México.
Fernández Sánchez, E. (2010). Administración de empresas: Un enfoque interdisciplinar

(Primera ed.). Madrid: Paraninfo S.A.
Hernández Sampiri, R., Fernández Collado, C., Bapt. (2010). Metodología de la

Investigación (Quinta ed.). México: McGraw-Hill.
López Pazmiño, M. G. (2009). Diseño de un manual de procedimientos para el área de

crédito y cobranza de la corporación financiera Cf. Quito: Escuela Politécnica del
Ejército.
Pere , B. (2013). Análisis del moroso profesional. España: Profit Editorial.

Pere Brachfield, A. (2009). Gestión del Crédito y Cobranza: Claves para prevenir la
morosidad y recuperar los impagos. Barcelona: Bresca, S.L.
Rey Pombo, J. (2009). Contabilidad General (Segunda ed.). Madrid: Paraninfo.
Robbins, S. (2009). Administración, Un empresario competitivo (Segunda ed.). México:

Pearson Educación.
UNIANDES. (2012). Manual de Investigación (Primera ed.). Ambato: Mendieta.
Universidad de Guanajuato - Facultad de Ciencias Administrativas. (2010). Análisis de las

Problemáticas Financieras. México: Universidad Guanajuato.
Villaseñor Fuente, E. (2007). Elementos de Administración de Crédito y Cobranza (Cuarta

ed.). México: Trillas, S.A. de C.V.M.
Zapata Sánchez, P. (2011). Contabilidad General (Séptima ed.). Colombia: McGraw-Hil.

ANEXOS
Anexo N° 1: Aprobación del Perfil.
Anexo N° 2: Oficio de Uniandes para la aceptación
Empresa.
Anexo N° 3: Aceptación de la Empresa.
Anexo Nº 4: Certificación de la realización de encuestas
en la Institución.
Anexo N° 5: Formato de la Entrevistas.
“UNIANDES”
ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE GENERAL DE LA UNIDAD

EDUCATIVA PARTICULAR CENTRAL
1. ¿La empresa cuenta con misión, visión, objetivo y filosofía institucional?
2. ¿Existe en la institución un modelo de cobranza que permita reducir la morosidad?
3. ¿Existen problemas de morosidad en la Institución?
4. ¿La Institución cuenta con políticas de cobranza?
5. ¿Según su criterio se deben implementar las políticas y procedimientos para reducir

la morosidad en la institución?
6. ¿Cuál de estos aspectos considera usted constar en la implementación de un

modelo de cobranza?
7. ¿Tiene la institución problemas en el área de cobranza?
8. ¿Cree usted que se puede controlar la morosidad mediante un control

presupuestario?
9. ¿Existe personal destinado a la recuperación de la morosidad?
10. ¿Las personas encargadas del área de cobranza conocen por escrito las funciones
que deben cumplir?
11. ¿Cree usted que es de suma importancia aplicar un modelo de cobranza en la

institución?
“UNIANDES”
ENTREVISTA DIRIGIDA A LA CONTADORA GENERAL DE LA UNIDAD

EDUCATIVA PARTICULAR CENTRAL
1. ¿La Institución tiene problemas de cobranza que afectan directamente a su

economía?
2. La entidad desarrolla una administración estratégica para el cumplimiento de su

misión?
3. ¿Existe una cultura de rendición de cuentas con características de integridad,

confiabilidad y oportunidad?
4. ¿El acceso al registro contable está restringido?
5. ¿Considera que se lleva un adecuado control de los documentos contables?
6. ¿Utiliza la empresa para efectos de control, informes que comparen los

presupuestos con los gastos realizados?
7. Le parece adecuado los montos de gastos en cada declaración?
8. ¿Por quién son autorizados los gastos respectivos en la unidad educativa “Central”?
9. ¿Cree usted necesario la implementación de un modelo de cobranza que mejore la

gestión financiera de la institución?
Anexo N° 6: Formato de las Encuestas.
“UNIANDES”
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES EN EL AREA DE

COLECTURIA DE LA UNIDAD EDUCATIVA PARTICULAR “CENTRAL”
Señale con una x su respuesta.
1. ¿Conoce usted las funciones a su cargo?
SI NO
2. ¿Conoce usted si existen políticas de control dentro de la empresa?
SI NO
3. ¿Se rige usted a un manual de funciones al momento de realizar sus actividades?
SI NO
4. ¿Cuál es volumen de la actividad de cobranza?
BAJO
MODERADO
ALTO
5. ¿Tiene un registro oportuno de los cobros diarios en la institución?
Sí No
6. ¿Existe un manual de funciones y procedimientos debidamente documentado?
SI NO
7. Le gustaría recibir más capacitaciones por parte de la empresa
SÍ NO
8. ¿Cree Ud. Que le conveniente que la unidad educativa particular “CENTRAL”

implementar un modelo de cobranza desempeño para con la institución?
SÍ NO
9. ¿Estaría dispuesto a cumplir y a colaborar con la implementación del modelo de

cobranza?
SI NO
10. ¿Existe un modelo de cobranza en la unidad educativa particular “CENTRAL”?
SI NO
“UNIANDES”
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES QUE MANTIENEN LA

OBLIGACVION CON LA UNIDAD EDUCATIVA PARTICULAR “CENTRAL”
Señale con una x su respuesta.
1. ¿Paga sus colegiaturas cada mes?
SI ¿ NO
¿
P P
2. ¿La Institución
a le recuerda oportunamente el vencimiento de sus valores
a
mensuales?
g g
a a
SÍ ¿ NO
s P s
3. ¿Le gustaría
u que le
a recuerden cada mes las fechas de vencimiento de sus pagos?
u
s g s
SI a NO
4. ¿Cuáles de
c estos aspectos considera usted deben mejorar en el área de cobros?
c
o s o
 Atención ldel personal
u l
 Rapidez en
e la recepción
s de documentosebancarios o
Dinero engefectivo g
 Documentación
i requerida
c i
a o a
5. ¿Conoce usted
t si la
l institución tiene manual
t de cobranza?
u e u
SI r g NO r
a i a
s a s
t
c u c
a r a
d a d
6. ¿Conoce si hay alguna sanción si no cumple con sus respectivos pagos?
Si
No
7. Le gustaría saber cuáles son aquellas clausulas acerca de los impagos.
SI
NO
8. ¿Cree usted considerable que se apliquen sanciones a personas que no cumplen con
obligaciones de pagos?
Si
No
9. ¿Estaría de acuerdo si se aumenta un 10% más a la mensualidad si no se cumple a

tiempo?
Si
No
10. ¿Cree usted que la institución debe implementar políticas de cobranza?
Si
No
Anexo Nº 7: Fotografías

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUDITORÍA, C.P.A.

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO

TEMA: MODELO DE COBRANZA Y GESTION FINANCIERA EN EL

AUTORA: ROSADO CAPA ANA KAREN

ASESOR: ING. MARIO CABEZAS

SANTO DOMINGO - ECUADOR

CERTIFICACIÓN DEL ASESOR

ING. Mario Cabezas, en calidad de Asesor de la Tesis, designado por disposición de

ING. Mario Cabezas

Santo Domingo, Agosto de 2014.

Ana Karen Rosado Capa.

Dedico la presente tesis y mi vida universitaria:

Ana Karen Rosado Capa.

Mi gratitud, está dirigida primeramente a Dios por haberme dado la existencia y

A Compassion International programa (LDP) que me ayudo con el ingreso al sistema de

A los docentes de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, que me

Agradezco al Lcdo. Sandra Calderón, GERENTE de la Unidad Educativa Particular

De igual manera a mi Asesor de Tesis ING. Mario Cabezas., quien me ha orientado en

Ana Karen Rosado Capa.

Tabla 1 - Elemento del Modelo ................................................................................................ 10

Ilustración 1 - Organigrama de la Institución. .......................................................................... 36

ANEXO N° 1: APROBACIÓN DEL PERFIL.

El principal objetivo de la presente investigación es la propuesta de un Modelo de

La cartera vencida es un fenómeno inherente a las empresas financieras dedicadas a la

La presente tesis se ha desarrollado en base a los patrones de la investigación, por lo tanto

La propuesta de un Modelo de Cobranza y Gestión Financiera se enfoca en tres elementos:

1.- Manual de Funciones

NPLs is a phenomenon inherent to financial companies engaged in lending, as this problem

La Cobranza y Gestión Financiera permite diagnosticar de manera rápida la capacidad

Realizando una investigación efectuada en el CDIC UNIANDES extensión Santo

Sistema de Control Interno y Gestión de Cartera de Clientes de la “DISTRIBUIDORA LA

Sistema de Control Interno para la Gestión de la Cartera de la EMPRESA REDELECTRIC

Esto indica que el tema MODELO DE COBRANZA Y GESTION FINANCIERA EN EL

La Unidad Educativa Particular Mixto “CENTRAL”, se encuentra ubicada en la Ciudad

Luego de la aplicación de una encuesta se detectó las siguientes falencias que a

 El departamento de cobranza no cuenta con un personal que desarrolle únicamente

 El análisis deficiente de la solvencia del cliente (capacidad de pago), produce el

 Existe una errada gestión de cobranzas, impidiendo planificar adecuadamente los

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo mejorar la Gestión Financiera de la Unidad Educativa Particular “Central” ubicada

La Unidad Educativa Particular “Central” se encuentra ubicada en la Provincia de Santo

Su principal actividad es la prestación de servicios de enseñanza secundaria, por lo tanto el

Objeto de estudio y Campo de acción

El objeto de estudio de la presente investigación es Procesos Financieros.

El campo de acción es la Gestión Financiera.

Identificación de la Línea de Investigación

La línea de Investigación es la Administración financiera.

Diseñar un Modelo de Cobranza para mejorar la Gestión Financiera de la Unidad

 Analizar la situación actual mediante la utilización de métodos, técnicas e

 Implementar un modelo de cobranza para mejorar la gestión financiera de la

La Variable independiente es el Modelo de cobranza.

La Variable dependiente es la Gestión Financiera.

La investigación propone dar solución a la problemática existente en la Unidad educativa

Además este estudio permitirá alcanzar nuestra meta mayor de INGENIERÍA EN

La presente investigación se basó en la modalidad cuanti-cualitativa con énfasis cualitativa.

Los tipos de investigación a desarrollar en la presente tesis son: investigación bibliográfica,

Capítulo I, está sustentado en el marco teórico en la variable independiente que es el

Capítulo II, está sustentado en la determinación técnica de la problemática que tiene la