INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

TECNOLÓGICO PÚBLICO
“DE LAS FUERZAS ARMADAS”

ESPECIALIDAD DE ANÁLISIS DE SISTEMAS

GESTIÓN DE ENTREGA Y SOPORTE DE SERVICIOS

INFORMÁTICOS DE LA EMPRESA INNOVA HERMANOS

Unidad Didáctica: GESTIÓN DE SERVICIOS INFORMÁTICOS

Docente: Lic. Novar Michell Castañeda Hernández

AUTORES:
APAZA CONDORI, Yocbims
RIVAS JAUREGUI, Elvia

LIMA – PERÚ
2023
 AGRADECIMIENTO

Queremos agradecer primero a Dios por que nos dio el don de la perseverancia para
alcanzar nuestra meta.

Al instituto que nos Abrió sus puertas para ser mejores personas y buenos

Profesionales.

A los docentes con el pasar de los tiempos se convirtieron en nuestro ejemplo a

seguir.

A nuestros compañeros ya que con ellos vivimos los buenos y malos momentos que
solo se viven en la institución.

I
DEDICATORIA

Se lo dedicamos al forjador de nuestros

caminos. Al padre celestial, que nos
acompaña y siempre nos levanta de los
continuos tropiezos, Así mismo queremos
dedicar el presente a nuestros padres y las
personas que mas apreciamos.

II
 ÍNDICE

AGRADECIMIENTO..............................................................................................I
DEDICATORIA......................................................................................................II
RESUMEN .........................................................................................................4
INTRODUCCIÓN..................................................................................................5

CAPÍTULO I
GENERALIDADES
1.1. Institución donde se realiza la Investigación................................................6
1.2. Misión de la Institución.................................................................................6
1.3. Visión de la Institución..................................................................................7
1.4. Objetivos de la Investigación.......................................................................7
1.4.1. Objetivo General..............................................................................7
1.4.2. Objetivos Estratégicos.....................................................................7
1.4.3. Objetivos Específicos......................................................................7
1.5. Integrantes del Proyecto..............................................................................8
1.6. Misión TIC....................................................................................................9

CAPÍTULO II
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
2.1. Estado Situacional de la Empresa.............................................................10
2.2. Organigrama Estructural de la Empresa....................................................12
2.3. Planteamiento del Problema......................................................................13
2.3.1. Necesidades..................................................................................14
2.3.2. Cambios........................................................................................14
2.4. Formulación de Estrategias.......................................................................15
2.4.1. Análisis FODA...............................................................................15
2.4.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos – Matriz EFE...........16
2.4.3. Matriz de Evaluación de Factores Internos – Matriz EFI..............17

1
 2.4.4. Matriz FODA..................................................................................19

CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO
3.1. Conceptos de ITIL......................................................................................22
3.2. Características de ITIL...............................................................................22
3.3. Beneficios de ITIL.......................................................................................22
3.4. Gestión del Servicio...................................................................................23
3.5. Elementos de la Gestión de Servicios.......................................................23
3.6. Ciclo de Vida de los Servicios....................................................................25
3.7. Definición de Servicio de TI.......................................................................26
3.8. Componentes del Servicio de TI................................................................26
3.9. Definición de Función.................................................................................26
3.10. Definición de Proceso................................................................................27
3.11. Definición de Rol........................................................................................27
3.12. Roles en la Gestión de Servicios de TI......................................................28
3.12.1. Gestor del Servicio........................................................................28
3.12.2. Propietario del Servicio.................................................................28
3.12.3. Gestor del Proceso........................................................................28
3.12.4. Propietario del Proceso.................................................................29
3.13. Creación del Valor......................................................................................29
3.14. Indicadores.................................................................................................30
3.15. Definición de Cobit 5..................................................................................30
3.16. Principios de Cobit 5..................................................................................31
3.17. Habilitadores o Catalizadores Cobit 5........................................................32
3.18. Las 7 Fases de la Implementación del Ciclo de Vida................................32

CAPÍTULO IV
PROPUESTA DE SOLUCIÓN
4.1. Estrategia del Servicio................................................................................33
4.1.1. Gestión Estratégica de Servicios..................................................33
4.1.2. Estudio de Mercados.....................................................................33
4.1.3. Gestión de Relaciones con el Cliente...........................................33
4.1.4. Desarrollo de Ofertas....................................................................35

2
 4.1.5. Gestión Financiera para servicios TI.............................................36
4.2. Diseño del Servicio.....................................................................................41
4.2.1. Gestión de Niveles de Servicio.....................................................41
4.2.2. Gestión de Capacidad...................................................................43
4.2.3. Gestión de la Seguridad de la Información...................................43
4.3. Transición del Servicio...............................................................................44
4.3.1. Planificación de Transición y Soporte...........................................44
4.3.2. Gestión de Cambios......................................................................47
4.3.3. Gestión de Liberación e Implementación......................................49
4.3.4. Validación y Pruebas del Servicio.................................................51
4.3.5. Gestión del Conocimiento.............................................................53
4.4. Gestión de Incidencias...............................................................................55
4.5. Gestión de Mejora Continua......................................................................59
4.6. Esquema Grafico de la Propuesta de Solución.........................................59
4.7. Esquema Integrado de Entrega y Soporte del Sistema de Información
para la empresa.........................................................................................60

CONCLUSIONES...............................................................................................61
RECOMENDACIONES.......................................................................................62

3
 RESUMEN

La Gestión de Servicios de TI, implica suministrar los servicios que

necesita una empresa para cumplir sus objetivos de negocio. La tecnología
implica mucho riesgo, siendo un problema constante el manejo de las
tecnologías de la información reales y progresivas con estándares de control
adecuados para ser eficientes en el desarrollo de la información, la mayor parte
de organizaciones no saben cómo controlar sus técnicas de información dando
como resultado la pérdida de información o la no utilización al no saber
interpretarla para el negocio.

Utilizamos ITIL(Information Technology Infrastructure Library) como

base de mejores prácticas y añadimos COBIT(Control Objectives for
Information and Related Technology) generando una nueva metodología que
mejore la actividad eficiente de la información. Sabiendo que COBIT es una
metodología que garantiza el indicador de despliegue de la información con el
uso de materiales tecnológicos, siendo práctico y responsable en las
plataformas de comunicación establecidas. COBIT analiza los procedimientos
de información y ayuda a determinar qué sección o espacio está fallando y
promueve los controles para mejorar la actividad eficiente de la información. La
inversión en Sistemas de Gestión y Control, contribuyen a descubrir que
podemos mejorar a través del desglose y transformación de los medios y
recursos de tecnologías de la información aplicada. Por lo tanto, se debería de
emplear en las instituciones u organizaciones, donde la base fundamental sea
la planificación, la parte organizativa debe estar en función de los
requerimientos y la entrega de los mismos con soportes físicos y digitales. Así
mismo deberían tomar como recomendación el uso de metodologías o
estándares que les permitan determinar procesos críticos a nivel de la
organización o departamento.

4
 INTRODUCCIÓN

Para lograr una ventaja competitiva, toda organización debe tener la

habilidad para poder adaptarse al cambio en cualquiera de los diferentes
mercados en donde se desarrolle. Hoy en día, la tecnología de la información
juega un papel importante para afrontar estos cambios, para lo cual se requiere
que este alineada a la estrategia del negocio formulada.

Las organizaciones deben tener la capacidad de poder responder con

rapidez en la ejecución de sus acciones de una manera eficiente y eficaz, lo
cual sumado a una buena gestión e implementación permitirá conseguir el
resultado anhelado.

Sin embargo, existe la posibilidad mediante el cambio constante de las

tecnologías, pueden encontrarse incidencias, sin embargo, si esta no se
encuentra en la posibilidad de amortiguar las necesidades del negocio o a la
estrategia planteada.

Por ello, con el ánimo de seguir creando ambientes ideales para la

educación con el apoyo de las tecnologías de la información, la empresa
Innova Hermanos ha decidido invertir en el área te tecnologías las instalaciones
de modernos equipos para un mejor desempeño del área de ventas.

En este sentido la empresa Innova Hermanos convierte en una fuerte

competencia en su rubro y sobre todo lograra la consolidación de los objetivos
con un Plan Estratégico de Información.

5
 CAPÍTULO I

GENERALIDADES
1.
1.1. Empresa donde se realiza la Investigación
 Entidad Pública: La empresa Innova Hermanos se encuentra
ubicada en el distrito de Villa el Salvador.
 Dirección: Avenida Talara AA.HH. Collasuyo Mz"G" Lt"15"

1.2. Misión de la Empresa

Nuestra misión es elaborar productos de buena calidad contando

con trabajadores con una alta experiencia en el rubro textil, tapizado,
muebles en general que cubran las necesidades de los clientes y lograr la
satisfacción plena a nuestros clientes.

1.3. Visión de la Empresa

6
 Ser líder en el rubro de muebles, de manera competitiva
alcanzando los mejores precios del mercado, obtener cadenas de
suministros, proporcionando paralelamente un excelente servicio a
nuestros clientes. Celebrar convenios con centros de formación de diseño
y modas, que al mismo tiempo nos permitan adquirir nuevas tendencias
en el mercado nacional e internacional.

1.4. Objetivos de la Investigación

1.4.1. Objetivo General
Implementar las Tecnologías de Información y Comunicación para el
mejoramiento de la gestión de ventas y el control del stock de productos
terminados del área de almacén.

1.4.2. Objetivos Estratégicos

 Desarrollar nuevos productos y/o servicios tecnológicos de
la información.
 Crecer en la participación del mercado, este objetivo busca
aumentar la productividad de la empresa, mediante la
creación de nuevos productos y/o servicios, mejorando la
eficiencia de su producción. Esto será posible mediante la
implementación de nuevos sistemas de información, tales
como software de escritorio, sistemas web y app móviles,
que faciliten la comercialización de nuestros productos y/o
servicios, acercando cada día más ala cliente con la
empresa.
 Aumentar la presencia en internet, a través de redes
sociales: Con la creciente demanda de las compras en
línea, la empresa Innova Hermanos podría mejorar su
presencia en línea, a través de las redes sociales, para
llegar a un público más amplio y mejorar la experiencia de
compra en línea.

1.4.3. Objetivos Específicos

7
  Impulsar y desarrollar proyectos de tecnologías de la
información y comunicación, que requiera la empresa, para
su buen funcionamiento, y así optimizar el proceso de
ventas.
 Formular el plan integral de desarrollo de sistemas
informáticos; de acuerdo a los requerimientos de usuario.
 Evaluar la infraestructura del equipo informático que cuenta
la empresa, para su renovación y/o adquisición de equipos
Informáticos.
 Renovar y/o repotenciar los equipos de hardware para un
mejor funcionamiento.
 Desarrollar el Plan de Mantenimiento Preventivo del área de
sistemas.
 Supervisar el buen funcionamiento de los equipos
tecnológicos y los sistemas de información para evitar
incidencias, vulnerabilidades, amenazas y riesgos de TI.

1.5. Integrantes del Proyecto

RIVAS JAUREGUI ELVIA APAZA CONDORI YOCBINS

Email: elvia@gmail.com Email: apaza@outlook.com
Cel.: 935767259 Cel.: 985376920

8
1.6. Misión TIC
 Facilitar el acceso a los clientes al E-commerce a través de
diferentes plataformas en línea.
 Mejorar la calidad de atención al cliente, mediante el uso de
tecnologías interactivas, con registros electrónicos, pagos en línea,
consultas de datos, etc.
 Aumentar la eficiencia y productividad de la empresa mediante la
automatización de procesos y la implementación de sistemas de
gestión empresarial.
 Mejorar la relación con los clientes, mediante la implementación de
sistemas de gestión de la relación con el cliente, plataformas de
comercio electrónico y sistemas de atención al cliente en línea.

1.7. Visión TIC

Este se enfoca en utilizar la tecnología de la información de manera
efectiva para apoyar los objetivos del negocio, garantizar la seguridad de
la información, mejorar la eficiencia y la efectividad de la empresa y ser
líder en la adopción de nuevas tecnologías y tendencias en la industria al
hacerlo, el área de TIC puede ser un socio estratégico valioso para la
empresa y contribuir de manera significativa al éxito y crecimiento del
negocio.

9
 CAPÍTULO II

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
2.
2.1. Estado Situacional de la Empresa
La empresa Innova Hermano. Organización dedicada actualmente
a la fabricación de muebles especializados en modelos ejecutivos.

Luego haber realizado un análisis exhaustivo se han determinado

las siguientes problemáticas:
 Ausencia de servidores: servidor web, servidor base de datos,
servidor correo electrónico, servidor DNS, servidor proxy, servidor
Cloud, servidor remoto.
 Software sin actualización, Microsoft office, antivirus, entre otros
 Falta de capacitación al personal que labora en la empresa.
 Falta de implementación de CPD (centro de procesamiento de
datos).
 Poca velocidad en la navegación de la conexión de internet.
 Falta de un Sistema Web para la gestión de ventas y el control del
almacén.

La empresa Innova Hermanos, actualmente cuenta con los

siguientes Activos de TI:
 Una red LAN Inalámbrica.
 Un equipo de cómputo-
 Un servidor de archivos (Sistema Operativo. Windows 10).

La empresa Innova Hermanos como parte de su Plan Estratégico

de TI, desea implementar las siguientes Normas y Sistemas de
información.:

10
1) NTP ISO/IEC 27001:2014 Tecnología de la información.
Técnicas de seguridad. Sistemas de Gestión de Seguridad de
la Información. Requisitos. 2ª. Edición, en cumplimiento con la
R.M. N° 004-2016-PCM.
2) NTP ISO/IEC 12207:2016 Ingeniería de software y sistemas.
Procesos del ciclo de vida del software. 3a Edición. De
acuerdo con la R.D. N° 013-2016-INACAL/DN.
3) Implementación de una Base de Datos Relacional para el
almacenamiento y consultas de datos desde NetBeans para
acceso de información de detalle de pedido, facturación y
pagos de venta.
4) Aplicación de Business Intelligence (Inteligencia de Negocios),
permitirá mejorar el proceso de toma de decisiones a nivel
táctico y estratégico para los tomadores de decisiones
(gerencia general y jefes de área).
5) Implementación de un Datamart (base de datos dimensional)
para la generación de reportes de datos en Power BI para la
gestión de ventas.

11
2.2. Organigrama Estructural de la Empresa

12
 Personal de la División de Soporte Informático
Consta de:
 1 Analista Programador
 1 Técnico de Consola

2.3. Planteamiento del Problema

En los últimos años el mundo de los negocios y actividades de la
industria de muebles (en especial la producción de muebles). han
sufrido varios cambios por situaciones de la pandemia, en donde el
uso de la tecnología se ha incorporado para automatizar las
gestiones de las áreas que goza una organización como el área de
gestión de ventas.

Actualmente ITIL puede ayudar a mejorar la calidad de los servicios

en línea que se ofrecen a los usuarios y garantizar una gestión
eficiente y efectiva de los procesos, las diversas industrias
Comerciales que carecen de un sistema help desk el cual facilite los
flujos de trabajo para el crecimiento de la empresa u organización
que constantemente están impulsados a lograr objetivos.
La empresa Hermanos Innova hoy en día tiene todos sus procesos
administrativos y/o comerciales de manera manual, la información
tendría que ser almacenada en papel o en otros medios físicos, lo
que puede ser difícil de gestionar y almacenar de manera segura, al
no contar con un sistema informático, tendría que depender
completamente de procesos manuales para llevar a cabo sus
operaciones diarias o que puede ser propenso a errores y retrasos.
Esto puede dificultar la colaboración y el intercambio de información
entre diferentes áreas de la empresa. Esto significa que el proceso
de toma de decisiones puede ser más lento y menos eficiente, ya
que no hay forma de automatizar tareas rutinarias. Esto puede
limitar su capacidad para llegar a nuevos clientes.
El área de sistemas ha presentado una propuesta para implementar
un sistema web que automatice el proceso de venta, permitiría una

13
 mayor accesibilidad para los usuarios, ya que podrían realizar
compras desde cualquier lugar y en cualquier momento. También se
podrían obtener informes y estadísticas en tiempo real sobre el
estado de las ventas y el inventario, lo que facilitaría la toma de
decisiones estratégicas.
¿De qué manera se puede mejorar la gestión de ventas y
control de almacén en la empresa?

2.3.1. Necesidades de acuerdo a esto hacer el capitulo 4

 Un sistema de gestión de pedidos que permita a los clientes
realizar pedidos en línea y a la empresa procesar y
gestionar los pedidos de manera eficiente.
 Un sistema de help desk efectivo que garantice una
atención inmediata ante cualquier problema técnico que
surja en el funcionamiento del sistema web y/o activos de
TI, garantizando así la experiencia del usuario con el
manejo de dichas tecnologías, sin interrupciones en el
servicio. lo que garantiza una experiencia al usuario
satisfactoria y sin interrupciones.
 Un sistema de seguridad informática que garantice la
protección de la información sensible, de la empresa,
mediante la confidencialidad y privacidad de los datos, tales
como: clientes, empleados, pedidos, facturación de ventas,
pagos entre otros.
 Nueva adquisición y/o remodelación de equipos
tecnológicos con un soporte técnico de dicha adquisición
para el soporte del área de sistema.

2.3.2. Cambios
El cambio a proponer sería implementar un sistema de
help desk online que permita a usuarios de la empresa recibir
soporte técnico en tiempo real, a través de diferentes canales,
aplicando una nueva metodología extrayendo lo mejor de ITIL y

14
 COBIT, que permita tener la información en tiempo real y a nivel
nacional. La disponibilidad del servicio será las 24 horas del día,
los 7 días de la semana.

Asimismo, se podrá monitorear, consultar información y

generar reportes de acuerdo a las áreas administrativas usando la
tecnología con la que cuenta Help desk lo que permitirá un
seguimiento de soporte para los usuarios.

2.4. Formulación de Estrategias

Las estrategias se determinarán a través del siguiente proceso
estratégico: Plan Estratégico de Tecnologías de la Información de la
Empresa Innova Hermanos.

2.4.1. Análisis FODA

El análisis FODA elaborado en lo referido al Tema de
Nuevas Tecnologías de Información es el siguiente:

15
2.4.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos – Matriz EFE
La matriz EFE (Evaluación de Factores Externos) nos
permitirá evaluar la respuesta a los factores externos.

16
 Matriz de Evaluación de Factores Externos - EFE
Ponderació
Factores Externos Peso Valor (PxV)

Oportunidades
•Incorporación de tecnologías básicas. La empresa puede
aprovechar la incorporación de tecnologías básicas, como la 10% 4 0.16
implementación de un sistema de correo electrónico

•Capacitación en tecnología: La empresa puede invertir en la

capacitación de sus empleados en tecnologías de información 8% 4 0.10
básicas, como el uso de hojas de cálculo o herramientas de
procesamiento de texto.

•Mejora de la gestión de datos: La empresa puede utilizar

herramientas básicas para mejorar la gestión de datos, para la 7% 4 0.4
toma de decisiones a nivel empresarial.

•Implementar sistemas básicos en plataformas informáticas que

permiten la integración de datos. 5% 3 0.4

•Innovación permanente de recursos tecnológicos. 8% 3

0.5
•Implementación de un sistema web para la gestión de ventas y
stock de productos terminados para el área de ventas y almacén. 15% 4 0.10

Matriz de Evaluación de Factores Externos – EFE

Ponderación
Factores Externos Peso Valor (PxV)

17
Amenazas (1,2)
•Ciberataque: La empresa puede ser vulnerable a ataques
cibernéticos y amenazas de seguridad, lo que puede poner en 15% 2 0.5
riesgo la información confidencial de la empresa y de sus clientes.

•Software sin licencia: La empresa puede enfrentar consecuencias

legales y financieras si utiliza software sin licencia, lo que puede 7% 1 0.5
afectar su reputación y su capacidad para operar.

•Costos de mantenimiento de los sistemas: La empresa puede

enfrentar costos significativos en el mantenimiento y la reparación 8% 1 0.1
de los sistemas de tecnología de la información

•Falta de actualización de los sistemas: La empresa puede

enfrentar problemas si no actualiza regularmente sus sistemas de 17% 2 0.16
tecnología de la información, lo que puede limitar su capacidad
para mantenerse actualizada con las últimas innovaciones y
tendencias tecnológicas.

TOTAL 100% 2.82

18
 2.4.3. Matriz de Evaluación de Factores Internos – Matriz EFI
La matriz EFI (Evaluación de Factores Internos) nos
permitirá evaluar la respuesta de los factores internos.

Matriz de Evaluación de Factores Externos – EFI

Ponderación
Factores Internos Peso Valor (PxV)

Fortalezas (3,4)

•Capital humano: la empresa puede tener un equipo altamente

capacitado y experimentado que pueda desarrollar y ejecutar 5% 4 0.32
estrategias efectivas.

•Productos o servicios de alta calidad: la empresa podría

ofrecer productos o servicios. 6% 3 0.24

Matriz de Evaluación de Factores Externos – EFI

Ponde
Factores Internos Peso Valor ración
(PxV)
Debilidades (1,2)

•Renovación e innovación de la infraestructura tecnológica. 5% 1 0.10

•La falta de experiencia en el uso de tecnologías emergentes puede 7% 2 0.20

limitar

19
•Problemas de gestión de datos. 4% 1 0.09

•Procesos manuales. 8% 1 0.12

•Falta de análisis de datos. 8% 1 0.18

0.12
•Comunicación limitada. 9% 1
0.05
•Ausencia de base de datos e información estadística. 8% 1
0.06
•Limitaciones presupuestarias para adquisición de software y 10% 2
hardware, así como para realizar la contratación de personal 0.5
especializado. 12% 1
•Falta de implementación de un sistema de control interno,
careciendo de controles que permitan asegurar la protección de los 0.10
activos de información (recursos informáticos). 8%
2

TOTAL 100% 2.27

2.4.4. Matriz FODA

La matriz FODA se elabora considerando el cruce entre

las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades para
determinar las estrategias que aprovechan, buscan, confrontan o
evitan las mismas. Se han podido formular las siguientes
estrategias:
 Estrategias Ofensivas (Oportunidades vs Fortalezas).
 Estrategias Defensivas (Amenazas vs Fortalezas).
 Estrategias Adaptativas (Oportunidades vs Debilidades).
 Estrategias de Supervivencia (Amenazas vs Debilidades).

20
21
22
23
 CAPÍTULO III

MARCO TEÓRICO
3.
3.1. Conceptos de ITIL
ITIL es un marco público que describe las “Mejores Prácticas” de la gestión de servicios de IT (IT Service Management). ITIL tiene como
propósito proveer un marco de trabajo para el manejo de la infraestructura, la operatividad y el desarrollo de la Tecnología de la Información
en la organización, a ello se le denomina “Gestión de los Servicios de IT”. Donde generalmente se aplica es en los Centros de Cómputo
grandes y/o empresas proveedores de servicio del estilo SaaS (Software como Servicio).

3.2. Características de ITIL

 Describe los procesos requeridos para el manejo eficiente y efectivo de la infraestructura.
 Garantiza los niveles de servicio establecidos con la organización y sus clientes.
 No es propietario (libre utilización).
 Es independiente de la industria.
 Es independiente de la tecnología.

3.3. Beneficios de ITIL

24
 Los principales beneficios que aporta la Implementación de ITIL a una organización son:
 Planeamiento de Negocios y Planeamiento de IT.
 Integración y alineamiento de las Metas de IT con el Negocio.
 Medición de la organización de TI (Efectividad y Eficiencia).
 Optimización de los costos.
 Lograr y demostrar un buen retorno de la inversión.
 Demostrar el valor del negocio que aporta la estructura de IT.
 Mejora en la entrega y éxito de lo proyectos de IT.
 Utilización de IT como herramienta y ventaja competitiva.
 Entrega de los servicios de IT requeridos y justificados por el negocio con calidad.
 Demostrar un gobierno apropiado de IT.
 Aumento de la satisfacción de los usuarios internos y externos(clientes) con los servicios de IT.
 Mejora en la disponibilidad de los servicios.
 Ahorros financieros reduciendo trabajos, pérdidas de tiempo y mejor uso de los recursos.
 Mejora en la toma de decisiones, organización y optimización de los riesgos.

3.4. Gestión del Servicio

Consiste en aplicar un conjunto de capacidades organizativas a través de los procesos y las funciones, dichas
capacidades especializadas, están basadas en la estrategia, el diseño, la transición, la operación y la mejora continua.
Finalmente, lo que se busca es proporcionar valor a los clientes en forma de los servicios. Por otro lado, también la Gestión
del Servicio se puede definir como el hecho de transformar los recursos en servicios que aporten valor a los clientes.

25
3.5. Elementos de la Gestión de Servicios
Los Elementos clave en la Gestión de Servicio de TI, son las competencias y los recursos con los cuales se cuentan.
Competencias:
 Las funciones y procesos del ciclo de vida del servicio.
 Son usadas para la transformación de recursos.
 La Gestión, la organización, los Procesos, el Conocimiento, las Personas.

Recursos:
 La infraestructura, las aplicaciones, la información, las personas.
 Son más fáciles de adquirir que la competencia.
 Son usadas para la entrega de servicio.
3.6. Ciclo de Vida de los Servicios

26
3.7. Definición de Servicio de TI
El Servicio de TI es la vía para generar valor a los usuarios o
clientes, facilitándoles o apoyándolos en obtener sus objetivos al menor
costo y riesgo. Los resultados de los servicios deben generar mejoras en
la forma de ejecutar las actividades, reducir el efecto de las limitaciones y
los riesgos relacionadas.

Facilitando los Resultados:

 Mejorar la performance y reducir los efectos existentes.
 Aumentar la probabilidad de los resultados deseados.

El efecto puede ser:

 Performance de las tareas de los clientes, por ejemplo: un
proceso de negocio.

3.8. Componentes del Servicio de TI

La integración forma pieza clave y fundamental entre las
Personas, los Procesos y la Tecnología. En cuanto a las Personas, estas
tienen como identidad su cultura, sus costumbres, la actitud y el
conocimiento que poseen. Mediante los procesos, se encuentran la
provisión y soporte de los servicios. Finalmente, a través del componente
de la Tecnología se tiene la infraestructura de Hardware y Software, todos
estos elementos mencionados deben encontrarse debidamente
relacionados, interrelacionados e integrados, permitiendo así ofrecer el
Servicio de TI.

3.9. Definición de Función

Es un concepto lógico que se refiere a la gente y a las medidas
automáticas que se ejecutan en un proceso definido, una actividad, o una
combinación de ambas.

27
 Una función se puede ver como una unidad organizacional
especializada y autocontenida, con las capacidades y recursos
requeridos, que es responsable por resultados específicos:
 Tiene su propio cuerpo de conocimiento fruto de la
experiencia.
 Optimiza sus métodos de trabajo focalizándose en
los resultados.

3.10. Definición de Proceso

Es un conjunto de actividades coordinadas que combina e
implementa recursos y habilidades para producir un resultado, el cual
directa o indirectamente, crea valor para el cliente externo, un proceso es
un conjunto estructurado de actividades, diseñado para cumplir con un
objetivo específico y transforma una o más entradas en salida. Las
características que tiene un Proceso son:
 Debe ser medible, deben estar enfocados al rendimiento.
 Resultados específicos, son la razón de su existencia.
 Se entrega sus resultados básicos a clientes o
Stakeholders.
 Responde o se lanza en base a un evento específico.

3.11. Definición de Rol

Un rol puede ser un grupo, equipo, unidad o persona que ejecuta
tareas que están conectadas a un proceso relevante. Un departamento
puede ejecutar distintos roles en diferentes momentos. Ejemplo, un
departamento técnico que puede ejecutar roles como ser:
 Roles de “Problem Management” cuando se analizan las
causas raíz de un incidente.
 Roles de “Change Management” cuando se evalúa el
impacto de un cambio.

28
  Roles de “Capacity Management” cuando se administra la
performance de un dispositivo que se encuentra bajo su
control.

3.12. Roles en la Gestión de Servicios de TI

Dentro de Gestión de Servicios de TI, existen cuatro tipos de
actores, donde cada uno de ellos cumple un rol o papel fundamental.

3.12.1. Gestor del Servicio

Es el responsable de cara al cliente y a la organización
TI de la presentación de un servicio específico. También
denominado el dueño del servicio, es el responsable hacia el
cliente por la creación, transición, mantenimiento y soporte diario
de un servicio particular. El dueño del Servicio tiene la siguiente
responsabilidad:

3.12.2. Propietario del Servicio

Este profesional es el encargado final ante el cliente y la
organización de TI para garantizar la entrega de un servicio
específico. Conocido como "dueño del servicio", su
responsabilidad principal es asegurarse de que se cumplan las
necesidades del cliente en cuanto a la creación, transición,
mantenimiento y soporte continuo de un servicio en particular. El
dueño del Servicio tiene la siguiente responsabilidad:

 • Actuar como punto de contacto principal para todos los

requerimientos y problemas relacionados con el Servicio.

3.12.3. Gestor del Proceso

29
 El encargado de supervisar las tareas relacionadas con
un proceso específico dentro de su área de gestión es el
responsable de su correcto manejo. Dentro de sus funciones se
encuentran la planificación, organización, seguimiento y
elaboración de informes. El gestor del proceso es responsable
de asegurarse de que este se lleve a cabo según lo acordado y
documentado, así como de verificar que se cumplan con los
estándares establecidos para su proceso.

3.12.4. Propietario del Proceso

Es el último responsable frente a la organización TI de
que el proceso cumple sus objetivos. Involucrado en su fase de
diseño, implementación y cambio asegurando que se dispone de
las métricas para su monitorización, evaluación y eventual
mejora.

3.13. Creación del Valor

La creación de valor se produce cuando se combinan ambos:
utilidad y garantía , del servicio.

 ⚫ UTILIDAD: el servicio realiza lo que quiero que se

realice ("fit for purpose").
 ⚫ GARANTÍA: y lo realiza como quiero que lo realice ("fit
for use"). La garantía está relacionada con las condiciones
en cuanto a términos como: la disponibilidad, la
capacidad, la continuidad y la seguridad.

3.14. Indicadores

30
 Los indicadores son tipos de métricas o variables, que permiten
medir y evaluar la gestión de TI, siendo estos las Métricas Técnicas,
Métricas de Servicio y Métricas de Proceso.

3.15. Definición de Cobit 5

COBIT 5 (Control Objectives for Information and Related
Technologies) Fue desarrollado por ISACA y proporciona una guía
completa y estructurada para la gobernanza y gestión de las TI,
alineando la estrategia de TI con la estrategia general de la organización
y asegurando que los riesgos de TI sean gestionados adecuadamente.
COBIT 5 se compone de cinco áreas de enfoque: gobierno y gestión
empresarial de TI, gestión de programas y proyectos, gestión de
servicios de TI, gestión de seguridad de la información y gestión de
riesgos de TI.

31
3.16. Principios de COBIT 5
Los principios de COBIT 5 son un conjunto de siete directrices
que guían la gestión y gobernanzas de las tecnologías de la información
en una organización.

 Satisfacer las necesidades de las partes interesadas: Las

necesidades de las partes interesadas deben ser
 identificadas y satisfechas de manera efectiva y eficiente.
 Cubrir la empresa de extremo a extremo: La gestión y
gobernanza de las TI deben cubrir toda la organización,
desde la estrategia hasta la operación diaria.
 Aplicar un marco integrado: Se debe utilizar un marco de
gestión integrado para asegurar que todas las áreas de la
organización estén alineadas y trabajen juntas de manera
efectiva.
 Habilitar un enfoque holístico: La gestión y gobernanza de
las TI deben considerar el contexto empresarial más
amplio, incluyendo los procesos de negocio, la cultura y la
estructura organizacional.
 Separar la gobernanza de la gestión: La gobernanza y la
gestión de las TI son procesos distintos y deben ser
tratados como tales.
 Gestionar end-to-end: La gestión de las TI debe ser un
proceso end-to-end, que cubra todo el ciclo de vida de los
servicios de TI, desde la definición de los requisitos hasta
la entrega y el soporte.
 Asegurar un enfoque en la mejora continua: La gestión y
gobernanza de las TI deben ser continuamente evaluadas
y mejoradas para asegurar que estén alineadas con los
objetivos estratégicos de la organización y las
necesidades de las partes interesadas.

3.17. Habilitadores o Catalizadores Cobit 5

32
 En COBIT 5, los habilitadores o catalizadores son un conjunto de
factores que permiten y apoyan la implementación efectiva del marco de
trabajo. Estos habilitadores son esenciales para lograr una gestión
efectiva de TI en la organización, y deben ser considerados en conjunto
para lograr los objetivos de negocio y de TI.
Los habilitadores o catalizadores de COBIT 5 se dividen en siete
categorías principales: principios, políticas y marcos de trabajo;
procesos; estructuras organizativas; cultura, ética y comportamiento;
información; servicios, infraestructura y aplicaciones; y personas,
habilidades y competencias.
Cada uno de estos habilitadores es importante para la gestión
efectiva de TI y debe ser considerado en su contexto específico. Por
ejemplo, los principios, políticas y marcos de trabajo son esenciales para
establecer directrices claras y alinear los objetivos de la organización con
la estrategia de TI.

33
3.18. Las 7 Fases de la Implementación del Ciclo de Vida
 Principios, políticas y marcos de trabajo: Establece las
directrices y los lineamientos que se deben seguir en la
organización a fin de lograr los objetivos de negocio.
 Procesos: Describe cómo se deben llevar a cabo las
actividades de negocio y la gestión de los mismos para
que se cumplan los objetivos.
 Estructuras organizativas: Establece la estructura de la
organización, el alcance de la autoridad y la
responsabilidad, y las relaciones entre las diferentes
funciones y áreas de la organización.
 Cultura, ética y comportamiento: Se refiere a los valores,
la cultura y la ética en la organización, y cómo estos
afectan a la conducta y los comportamientos de los
empleados
 Información: Se refiere a la gestión de la información en la
organización, incluyendo la definición de los requisitos de
información, la gestión de la calidad de la información, la
protección de la información y la gestión de los datos.
 Servicios, infraestructura y aplicaciones: Se refiere a los
recursos tecnológicos que se utilizan para brindar
servicios de TI, incluyendo la infraestructura, las
aplicaciones y los servicios en la nube.
 Personas, habilidades y competencias: Se refiere a las
habilidades, competencias y conocimientos necesarios
para llevar a cabo los procesos de negocio y de TI en la
organización.

34
35
 CAPÍTULO IV

PROPUESTA DE SOLUCIÓN
4.
4.1. Estrategia del Servicio
4.1.1. Gestión Estratégica de Servicios
 Proyectar el impacto financiero de la solución tecnológica.
 Asegurar los objetivos de negocio con TI, el objetivo es
asegurar que los servicios de TI se alineen con los
objetivos del negocio y que se brinden para apoyar la
estrategia de la empresa.
 Garantizar el valor a través servicios de TI que
proporcionen un valor tangible para la organización y sus
clientes.

4.1.2. Estudio de Mercados

En los últimos seis años la industria nacional del software
creció a un ritmo promedio anual cercano al 15% y aunque las
proyecciones varían según la fuente, se estima que la evolución se
mantenga en dos dígitos, proyectó la firma peruana VBG Sistemas, líder
en la provisión de sistemas contables, entonces viendo las necesidades
en la actualidad del cliente (Innova Hermanos), podemos decir que
tenemos la mejor proyección y experiencia necesaria para la entrega y
soporte del sistema de Web, que requiere nuestro cliente.

4.1.3. Gestión de Relaciones con el Cliente

Como inversión a futuro, el presente proyecto presenta

cifras que permiten visualizar la inversión a corto tiempo, el cual
retornara ganancias en beneficio y calidad de servicio del Sistema

36
 a la empresa. Los beneficios que se obtendrán por el servicio son
la calidad de manejo de los problemas que nosotros como
empresa brindaremos a la empresa innova hermanos, la inversión
que el sistema presenta acorde a la obtención de beneficios son
múltiples, puesto que el Nuevo Sistema presenta nuevas
tendencias tecnológicas en comparación con el sistema actual.
 Asegurar al cliente que entendemos y
comprendemos su perspectiva sobre el servicio.
 Asegurar altos niveles de satisfacción en el cliente,
reduciendo el tiempo de espera para la resolución
de los problemas durante el periodo de garantía.
 Facilitar un personal especializado en atención al
usuario que mantenga siempre una comunicación
eficaz, efectiva y vinculante.
 Garantizar y asegurar a los clientes que los
servicios son capaces de generar y entregar valor.
 Establecer procesos formales de gestión de
quejas.
 Gestionar coordinaciones entre un representante
senior del área TI y un gestor senior (cliente) de las
unidades de negocio para garantizar la
implementación del sistema informático de acuerdo
a lo solicitado.
Ofrecemos a su empresa diferentes tipos de servicios ya que nos
especializamos en soluciones informáticas para las entidades del estado,
entonces como nuevos proveedores entregaremos la mejor
comunicación con el servicio brindado, siendo de conocimientos que el
software puede tener nuevos requerimientos o nuevas perspectivas para
la empresa. Lo cual podría ser reutilizada o acondicionada más adelante,
implementando nuevos catálogos al sistema para nuevas funciones o
atenciones que requiera el usuario. De esta manera se mejoran los
servicios que actualmente brindamos, de acuerdo al crecimiento de la
empresa y a la demanda que esta tiene en el mercado

37
 Nosotros como empresa y proveedora de los servicios y
soluciones, tenemos las mejores intenciones de que el software
desarrollado será de gran impulso para unir a las áreas de su empresa
ya que contamos con una cartera de clientes satisfechas al 100% y que
respaldan nuestra calidad de trabajo.
CUADRO COMPARATIVO
Sistema Actual Sistema ofrecido (Breakpoint)
Se basa en un lenguaje de programación de Lenguaje de última generación con una
hace más de 30 años en el mercado. cuota de mercado del 45% usando todas
las herramientas tecnológicas actuales

Mantenimiento Costoso, ya que son pocos los

programadores para el sistema actual

La base de datos presenta un proceso

obsoleto, ya que en el tiempo que se
implementó no se proyectó el volumen actual
que cuenta el cliente y sin medidas de
seguridad

Los incidentes y problemas que presenta el

sistema demoran en resolverse hasta 3 días
por motivos de que el área de Gestión de
Incidentes no existe, se contrata un externo
para resolver el problema presentado.

Sistema Web Inicio

38
 4.1.4. Desarrollo de Ofertas
Como todo cliente siempre busca las mejores ofertas para
la empresa y siempre invoca a recibir ofertas de todos lados.

Pero por que elegirnos a nosotros teniendo diferentes

proveedores.

CUADRO COMPARATIVO
Otras Empresas Sistema ofrecido (Breakpoint)
Diferentes clases de
experiencia siendo algunas
con un año de fundación de
la empresa

No conocen el mercado
Laboral y tampoco conoce su
cartera de clientes.

Tiempos de manejos pueden

ser más cortos o más largos,
ya que en Implementación se
debe tener la experiencia
necesaria para manejar
tiempos de entrega.

39
Recuerde que hay empresas
que solo cumplen con la
entrega del producto ya que
ni cuentan con un área de
seguimiento de incidentes.

4.1.5. Gestión Financiera para servicios TI

Propósito
Asegurar un nivel apropiado de presupuesto para diseñar,
ejecutar y liberar servicios que cumplan con la estrategia de
Essalud automatizando los servicios que realiza el sistema actual
requiriendo menos personal para tareas repetitivas.

Objetivos
 Evaluar ……………..
 Facilitar buena administración del servicio y activos de
INNOVAHERMANOS para ……………………..
 Ejecutar políticas de ……………………..
 Pronosticar los requerimientos para futuras
modificaciones que requeriría Essalud como por ejemplo
………………………………….

40
 COSTO DE OPERACIÓN
COSTO DE IMPLEMENTACION DE SISTEMA
DESCRIPCIÓN CANT PRECIO $ PRECIO S/. TOTAL
Instalación y configuración de servidor Local
(hardware y Software) 01 $1,000.00 S/.3,350.00 S/. 3,350.00
Instalación y configuración del área de TI de la
10
empresa $60.00 S/.201.00 S/. 2,010.00
Base de datos (instalación y configuración, scripts,
01
copias de seguridad automatizadas) $500.00 S/.1,675.00 S/. 1,675.00
Sistema web integrado para un alcance de 1000
01
usuarios en actividad (códigos fuentes , frameworks) $5,000.00 S/.16,750.00 S/. 16,750.00
Instalación y configuración para clientes
(programas requeridos, compatibilidad) 100 $10.00 S/.33.50 S/. 3,350.00
Materiales autodidactas, charlas informáticas,
manuales 50 $2.00 S/.6.70 S/. 335.00
Soporte estratégico ante cualquier eventualidad. 1 año $0.00 S/.0.00 S/.0.00
IMPORTE TOTAL S/. 27,470.00

41
 Relación Costo – Beneficio

Presentando este cuadro de costo beneficio se observa que los dos primeros años serán de pérdidas y a partir del tercer
año y en forma consecutiva se recuperará el total de la inversión.

42
 PLAN DE TRABAJO
Empresa de Soporte. –
Servidor Central. - Donde trabajamos a tres niveles
trabaja la base de datos y servidor, administradores y
el tráfico de datos usuarios

Firewall

Área TI. - Donde se

realiza el monitoreo
del sistema y
requerimientos.
Usuarios – Personas que
interactúan frecuentemente
con el sistema web

Clientes de Essalud –
Personas que interactúan al
sistema para hacer consultas
de su historial

43
4.2. Diseño del Servicio
 ……………………………………...
 ……………………………………....
 ……………………………………....
 ……………………………………….
 ……………………………………….

4.2.1. Gestión de Niveles de Servicio

a) Entrega del Sistema de Información

En esta etapa se realizan las verificaciones en
cuanto a la entrega del sistema de información, el cual debe
cumplir todos los niveles de requerimientos, acuerdos y
operaciones tratados con el cliente.

Es importante señalar que

………………………………………………………………………
………………………….

44
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES - DIAGRAMA DE GANTT

45
 A continuación, se hace mención de las siguientes
acciones a llevar a cabo durante el Proceso de Entrega del
Sistema Informático:
 …………………………..…….
 ………………………….……..
 ………………………………...
 ………………………………...

b) Soporte del Sistema de Información

Para el soporte del sistema se ha considerado lo
siguiente:
 Brindar la herramienta que se encargará de monitorear
el sistema, donde podrán ver la saturación del servicio,
……………………………..
 ……………………………….
 Se habilitará una línea exclusiva de Service Desk el
cual tendrá ………………………….

4.2.2. Gestión de Capacidad

a). Entrega del Sistema de Información
 ……………………………….
 ……………………………....
 ……………………………....

b). Soporte del Sistema de Información

 ………………………………………..
 ………………………………………...
 ………………………………………...

4.2.3. Gestión de la Seguridad de la Información

46
 a) Soporte del Sistema de Información
 …………………………………..
 …………………………………..
 …………………………………..
 …………………………………..

4.3. Transición del Servicio

 ………………………………………………….
 ………………………………………………….
 ………………………………………………….
 ………………………………………………….
 ………………………………………………….
 ………………………………………………….

Se realizarán las siguientes actividades:

 Reuniones con la alta Dirección y el equipo de TI.
 Revisión y Control de los procesos de desarrollo y producción.
 Definir los procesos acordes al modelamiento del negocio.

Dichas actividades se integrarán para generar un Plan de

Procesos a Implementar, logrando los siguientes procesos:

4.3.1. Planificación de Transición y Soporte

 Planear y coordinar los recursos para asegurar que los
requerimientos de la estrategia del servicio registrados en el
diseño del servicio sean efectivamente entregados en la
operación del servicio en una fecha y hora que no
perjudique el desempeño de las actividades del Centro
Nacional de Salud Renal.

47
 ………………………………………...
 ………………………………………...
 ………………………………………...
 ………………………………………...
 ………………………………………...
 ………………………………………...
 Monitorear y mejorar el desempeño de las fases de
transición del ciclo de vida del servicio.

48
Graficar el Proceso de Planificación y Soporte a la Transición

49
4.3.2. Gestión de Cambios
La implementación deberá realizarse en un horario no
laborable y mantener al sistema informático actual como respaldo
si sucediera un evento que obligue retroceder.
 Asegurar que los activos sean identificados, controlados y
gestionados a lo largo de su ciclo de vida.
 ………………………………………………..
 ………………………………………………..
 ………………………………………………..
 ………………………………………………..
 ………………………………………………..

50
 Graficar la Gestión de Cambios

Graficar la Gestión de la Configuración y Activos de TI

51
4.3.3. Gestión de Liberación e Implementación
 Acordar armoniosamente en conjunto con el equipo IT y los
usuarios (clientes), los planes de liberación e
implementación.
 …………………………………….
 …………………………………….
 …………………………………….
 …………………………………….
 Asegurar también, que el servicio brindado con los
respectivos sistemas, tecnologías y organización aporten la
utilidad y garantía prometida por parte del equipo IT.
 …………………………………….

52
Graficar la Gestión de Entrega y Despliegue

53
4.3.4. Validación y Pruebas del Servicio
 Identificar, evaluar y abordar los problemas, errores y
riesgos a través de la transición del servicio.
 Planificar e implementar un proceso estructurado de
validación y pruebas que proporciona evidencia objetiva de
que el servicio brindado, apoye con éxito al negocio del
usuario, satisfaciendo las necesidades requeridas,
incluyendo también los niveles de servicio acordados.
 ……………………………………...
 ………………………………………
 ……………………………………....
 ……………………………………....

54
Graficar el Proceso de Validación y Pruebas

55
4.3.5. Gestión del Conocimiento
 ……………………………….
 ……………………………….
 ……………………………….
 ……………………………….
 ……………………………….

56
57
4.4. Gestión de Incidencias
Es importante señalar que se denomina incidencia a cualquier
evento que interrumpe el normal funcionamiento del sistema o que podría
interrumpir el normal desempeño de un servicio dentro del Centro
Nacional de Salud Renal. ………………….

 Mantener la comunicación entre IT y los Clientes (Usuarios), acerca

del estado de la incidencia, no solo informando respecto a si es que
está o no resuelto el problema dado, dentro del tiempo previsto, si
se ha producido escalado a otra área o departamento. Los usuarios
y en especial el cliente, necesitan información de lo ocurrido, así
como también las soluciones brindadas.
 Identificar ………………..
 Especificar ……………….
 Evaluar la incidencia y su probabilidad de que vuelva a ocurrir, o
…………………………..
 Proponer …………………………….
 …………………………………………...
 Generar informes del servicio, elaborando un cuadro de estadísticas
de las incidencias y emitiendo informes de las auditorías realizadas.

Gestión de Incidencias
Identificar, evaluar y reducir las incidencias relacionados con TI de forma continua,
dentro de niveles de tolerancia establecidos por la dirección ejecutiva de la
organización.
Finalidad:

Integrar la gestión de incidencias relacionados con TI con la gestión de riesgos

empresarial general (ERM), obteniendo beneficios y equilibrando costos.
Práctica de
Descripción Entrada Salida
Gestión

58
 Identificar y  Evaluación de  Datos en el
recopilar datos las actividades entorno de
relevantes para de gestión de operación
catalizar una incidencias. relacionados con
Recopilar datos. identificación, las incidencias.
análisis y 
notificación efectiva 

de las incidencias 
relacionados con TI.  .

Actividad:

 Establecer y mantener un método para el recojo, la clasificación y el análisis de

datos relacionados con las incidencias, dando cabida a múltiples tipos de eventos,
múltiples categorías de riesgo de TI y múltiples factores de riesgo.
 Registrar datos relevantes sobre el entorno de operación interno y externo de la
institución que pudieran jugar un papel significativo en la gestión de incidencias de
TI.
 Medir y analizar los datos históricos de incidencias de TI y de pérdidas
experimentadas tomados de datos y tendencias externas disponibles, instituciones
similares – basados en eventos registrados, bases de datos y acuerdos sobre
divulgación de eventos comunes.

Práctica de Gestión Descripción Entrada Salida

 

Analizar el riesgo.  


Actividad:





Práctica de Gestión Descripción Entrada Salida





Expresar el
riesgo.

59
Actividad:




Práctica de Gestión Descripción Entrada Salida

 

 .
Responder al
riesgo.

Actividad:






60
Graficar la Gestión de Incidencias

61
4.5. Gestión de Mejora Continua
 ……………………………….
 ……………………………….
 ………………………………..
 ……………………...……......
 ……………………….……….
 ………………………………..
 ……………………….……....
 ……………………………….
 …………………………….....
 ……………………………….
 ……………………………….
 …………………………….....
 ……………………………….

4.6. Esquema Grafico de la Propuesta de Solución

Graficar la Propuesta de Solución.

62
4.7. Esquema Integrado de Entrega y Soporte del Sistema de Información para la empresa
Graficar la Gestión de Entrega y Soporte del Sistema de Información para la empresa.

63
 CONCLUSIONES

C1:

C2:

C3:

64
 RECOMENDACIONES

R1:

R2:

R3:

65