Universidad Nacional de Lanús

Licenciatura en Turismo

Materia: Organización y gestión hotelera (PE 2017)

Administración y organización hotelera (PE2011)

Docente: Augusto Meijde

JTP: Gisella Núñez

En el siguiente documento, les compartimos un extracto del libro Gestión de Servicios

de la hospitalidad ( Meijide, A. 2006), donde se aborda en detalle las Técnicas de ventas
no compulsivas que pueden desarrollar los agentes de reservas para aumentar la
ocupación y/o tarifa promedio de los hoteles.

Vender
Una de las herramientas de ventas más efectivas, con las que puede contar el hotel, son
las técnicas de upselling de habitaciones implementadas por los recepcionistas. En este
contexto upselling hace referencia al esfuerzo de los recepcionistas o empleados de
reservas por inducir al huésped a comprar una habitación de lujo o de categoría
superior, en vez de una habitación estándar.
La diferencia de tarifa entre una habitación suite superior y una habitación estándar,
suele ser considerable. Esta diferencia se puede fundamentar en un mayor tamaño, el
tipo de decoración, la ubicación de la habitación, la vista que tiene, el tipo de cama, las
comodidades o acceso a mayores servicios. Los recepcionistas tienen una oportunidad
para intentar vender las habitaciones de mayor precio o categoría, y contribuir a
aumentar los ingresos del hotel y sobre todo la tarifa promedio diaria.

El impacto de vender las habitaciones de categoría superior, en la tarifa promedio y en

las ganancias del hotel, puede ser enorme. Si tenemos en cuenta que la diferencia de
costo de vender una habitación de lujo y una habitación estándar es pequeña, relativa a
las amenidades, la diferencia de tarifa redundará en mayor ganancia casi en su totalidad.
Para poder vender las categorías superiores, un recepcionista deben estar entrenado
para ser un profesional de ventas más que una persona que recibe reservas.
El agente de reservas puede incrementar las ganancias del hotel en venta de
habitaciones, tanto como un buen mozo puede hacerlo en un restaurante,
recomendando las preparaciones más costosas, o sugiriendo postres.

Entonces, ¿qué debe conocer el recepcionista o el empleado de reservas para ser un

profesional de ventas?
Primero, debe saber cómo controlar el contacto con el huésped. Debe evitar las
preguntas con respuesta abierta, tales como ¿qué tipo de habitación desea?
Esto permite al huésped que tome el control y dirija la negociación a partir de ese punto.
En cambio, debe hacer preguntas específicas, llevando al huésped de las habitaciones
más económicas a las más lujosas.
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Administración y organización hotelera (PE2011)

Docente: Augusto Meijde

JTP: Gisella Núñez

Segundo, debe saber cómo sobrellevar la inhibición natural de tratar con el huésped. El
recepcionista, como el empleado de reservas, gana mucho menos dinero que el huésped
que se va a hospedar en el hotel. Puede ser difícil entonces, para esa persona que gana
un salario modesto, recomendar una habitación de $100 la noche. Si valora las tarifas
desde su propia perspectiva, puede estar inhibido de vender las habitaciones de
categoría superior. Por ese motivo, debe ponerse en el lugar del huésped, es decir, debe
tener empatía para poder vender.
Tercero, debe saber cómo ser positivo para cerrar la venta. Pocos huéspedes comprarán
una habitación mejor, aun si la disfrutaran, a menos que el recepcionista lo sugiera.
En hotelería, las técnicas de ventas que son apropiadas, no son de ventas agresivas, sino
las que busquen el consentimiento del huésped, que siempre debe ser tratado como tal.
Es decir, no deben ser compulsivas.
Existen tres técnicas no compulsivas, que inducen al huésped a dar el consentimiento
para reservar una habitación de una categoría superior:
• “elija la puerta”
• “la puerta en la cara”
• “el pie en la puerta”

Elija la puerta
En la aplicación de esta técnica, el recepcionista ofrece las alternativas de categorías y
luego pregunta: ¿cuál es la que prefiere? De esta forma no se pone ninguna presión
sobre el huésped. El huésped muchas veces se autopresiona y opta por una habitación
intermedia.
Las personas tienden a evitar los extremos. A veces piensan que si eligen la más
económica, serán vistos como avaros, mientras que si eligen la más cara, serán vistos
como extravagantes. La elección de la categoría intermedia los hace sentirse racionales.
Esta técnica es sencilla y simplemente pone las opciones para que no se queden con la
habitación estándar.

La puerta en la cara
Una técnica de ventas es comenzar vendiendo lo de más precio, aunque parezca
extravagante, y luego ir bajando de categoría, hasta llegar a un acuerdo con el cliente.
Esta técnica apunta a no vender las habitaciones estándares directamente. Funciona
siempre que se marquen las diferencias entre una categoría y otra.
Como todo vendedor, el agente de reservas debe conocer el producto que vende a la
perfección.
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Administración y organización hotelera (PE2011)

Docente: Augusto Meijde

JTP: Gisella Núñez

Esta técnica puede ser utilizada con facilidad para los walk in o huéspedes que arriban
al hotel sin reserva previa. Puede ser descripta como venta sugerida ‘de arriba-abajo’. El
recepcionista comienza con una entusiasta propuesta de la habitación de mayor
categoría o de lujo. Frente a esta propuesta puede suceder que sea aceptada o que sea
rechazada. Si esto sucede, el recepcionista bajará a la categoría siguiente, destacando
las virtudes. El recepcionista irá bajando de categoría hasta lograr que el huésped tome
la decisión.

El pie en la puerta
Esta técnica, por contraste, consiste en obtener el acuerdo por la habitación estándar y
una vez acordada la venta, ofrecer una categoría superior, por la diferencia pequeña de
precio, señalando las diferencias que implica el paso de una categoría a otra. De esta
forma, se habla por importes menores, sin mencionar el monto total, y se busca también
vender las habitaciones de las categorías superiores, dejando las habitaciones
estándares disponibles hasta último momento.
Como el huésped ya ha demostrado un nivel de consentimiento al hacer una reserva por
la habitación estándar, la diferencia no representa el total del cargo, sino un pequeño
incremento sobre lo que el huésped ya había estipulado gastar.
Estas tres técnicas de la elección de puertas, la puerta en la cara y el pie en la puerta,
son poderosas de herramientas de upselling sugeridas, no compulsivas, que cualquier
hotel puede utilizar para incrementar los ingresos totales por habitaciones, la tarifa
promedio, las ganancias operativas. Los hoteles pueden entrenar a sus recepcionistas
para que sean profesionales de venta que disfruten de un mayor éxito financiero.
(STEADMON, Ch. E. y KASAVANA M. L. 1988).