Tesis Tupa

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS

ECONÓMICAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN CIENCIAS
TESIS:
SIMPLIFICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE
SAN IGNACIO, 2019.
Para optar el Grado Académico de
MAESTRO EN CIENCIAS
MENCIÓN: ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA PÚBLICA
Presentada por:
Bachiller: VANESSA MAYLÍ GUERRERO CHOQUEHUANCA
Asesor:
M.Cs. DANIEL SECLÉN CONTRERAS
Cajamarca – Perú
2022
i
COPYRIGHT © 2022 by
VANESSA MAYLÍ GUERRERO CHOQUEHUANCA
Todos los derechos reservados
ii
UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS

ECONÓMICAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN CIENCIAS
TESIS APROBADA:
SIMPLIFICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE
SAN IGNACIO, 2019.
Para optar el Grado Académico de

MAESTRO EN CIENCIAS
MENCIÓN: ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA PÚBLICA
Presentada por:
Bachiller: VANESSA MAYLÍ GUERRERO CHOQUEHUANCA
JURADO EVALUADOR
M.Cs. Daniel Seclén Contreras Dr. Edward Fredy Torres Izquierdo

Asesor Jurado Evaluador
Dra. María Esther León Morales Dr. Lennin Rodriguez Castillo

Jurado Evaluador Jurado Evaluador
Cajamarca – Perú
2022
iii
iv
DEDICATORIA
Dedico esta investigación a mis padres, por ser parte fundamental de cada logro personal
y profesional que alcanzo en cada etapa de mi vida.
A mis padres María y Egilberto, por ser parte fundamental de cada logro personal y
profesional que alcanzo en cada etapa de mi vida.
A mi hijo Alessandro, por ser mi motivación para nunca rendirme en todo lo que me
propongo.
v
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, por estar en mi vida como un guía, por perdonar mis pecados y por ser
el camino celestial que me permite ser mejor persona cada día. Agradezco a las
autoridades de la UNC, por brindar la oportunidad a miles de jóvenes poder cursar una
maestría de alta calidad en la ciudad de Jaén. Agradezco a las autoridades y personal
administrativo de la Municipalidad Provincial de San Ignacio por su valioso apoyo antes
y durante de este informe de tesis.
vi
ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA ................................................................................................................v
AGRADECIMIENTO ..................................................................................................... vi
ÍNDICE GENERAL ....................................................................................................... vii
ÍNDICE O LISTA DE TABLAS.......................................................................................x
ÍNDICE O LISTA DE CUADROS ................................................................................. xi
ÍNDICE O LISTA DE FIGURAS .................................................................................. xii
EPÍGRAFE .................................................................................................................... xiii
RESUMEN .................................................................................................................... xiv
ABSTRACT ....................................................................................................................xv
CAPÍTULO I INTRODUCIÓN ........................................................................................1
1.1. Planteamiento del problema. ...............................................................................1
1.1.1. Contextualización. .......................................................................................1
1.1.2. Descripción del problema. ...........................................................................2
1.1.3. Formulación del problema. ..........................................................................3
1.2. Justificación e importancia .................................................................................4
1.2.1. Justificación Científica ................................................................................4
1.2.2. Justificación técnica – práctica ....................................................................4
1.2.3. Justificación Institucional y personal ..........................................................5
1.3. Delimitación de la Investigación. .......................................................................6
1.4. Limitaciones........................................................................................................6
1.5. Objetivos de la investigación. .............................................................................7
1.5.1. Objetivo general ..........................................................................................7
1.5.2. Objetivos específicos ...................................................................................7
vii
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ..................................................................................8
2.1. Antecedentes de la investigación o marco referencial ........................................8
2.2. Marco doctrinal de las teorías particulares .......................................................13
2.3. Marco conceptual ..............................................................................................15
2.4. Definición de términos básicos .........................................................................26
CAPÍTULO III: PLANTEAMIENTO DE LAS HIPÓTESIS Y VARIABLES .............29
3.1. Hipótesis ...........................................................................................................29
3.1.1. Hipótesis General ......................................................................................29
3.1.2. Hipótesis específicas..................................................................................29
3.2. Variables/categorías. .........................................................................................29
3.3. Operacionalización de los componentes de las hipótesis .................................29
CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO ...............................................................31
4.1. Ubicación geográfica ........................................................................................31
4.2. Diseño de la investigación ................................................................................33
4.3. Métodos de investigación .................................................................................33
4.4. Población, muestra, unidad de análisis y unidades de observación ..................34
4.5. Técnicas e instrumentos de recopilación de información .................................36
4.6. Técnicas para el procesamiento y análisis de la información ...........................37
4.7. Matriz de consistencia metodológica ................................................................38
CAPÍTULO V RESULTADOS Y DISCUSIÓN ............................................................40
5.1. Presentación de resultados ................................................................................40
5.2. Análisis, interpretación y discusión de resultados ............................................46
5.3. Contrastación de hipótesis ................................................................................51
viii
CONCLUSIONES ...........................................................................................................56
RECOMENDACIONES Y/O SUGERENCIAS .............................................................58
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................59
Epígrafes ..........................................................................................................................65
ix
ÍNDICE O LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Grado de relación según coeficiente de correlación Rho de Spearman 40
Tabla 2 Relación de la Simplificación de Procedimientos Administrativos con la
Satisfacción del Usuario de la Municipalidad Provincial de San Ignacio 41
Tabla 3 Relación de la simplificación de procedimientos administrativos con la
dimensión accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía de la Municipalidad
Provincial de San Ignacio - 2019. 42
Tabla 4 Relación de la simplificación de procedimientos administrativos con la
dimensión proceso de atención a la ciudadanía de la Municipalidad Provincial de San
Ignacio – 2019 43
Tabla 5 Relación del principio de predictibilidad y principio de imparcialidad con la
satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de San Ignacio - 2019 44
Tabla 6 Relación del principio de participación y principio de simplicidad con la
Tabla 7 Prueba de normalidad de la hipótesis específica 1 51
Tabla 8 Pruebas de normalidad de la hipótesis específica 2 52
Tabla 11: Pruebas de normalidad de la hipótesis de investigación 55
x
ÍNDICE O LISTA DE CUADROS
Cuadro 1 Operacionalización de variables 30
Cuadro 2 Matriz de consistencia metodológica 38
xi
ÍNDICE O LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Mapa de acceso a la Municipalidad Provincial de San Ignacio. 32
Figura 2 Relación de la Simplificación de Procedimientos Administrativos en la
Satisfacción del Usuario de la Municipalidad Provincial de San Ignacio 71
Figura 3 Relación de la simplificación de procedimientos administrativos en la
dimensión accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía de la Municipalidad
Provincial de San Ignacio - 2019. 72
Figura 4 Relación de la simplificación de procedimientos administrativos en la
dimensión proceso de atención a la ciudadanía de la Municipalidad Provincial de San
Ignacio – 2019 73
Figura 5 Relación del principio de predictibilidad y principio de imparcialidad con la
Figura 6 Relación del principio de participación y principio de simplicidad con la
xii
EPÍGRAFE
Epígrafe 1 Instrumentos 65
Epígrafe 2 Figuras de los resultados 71
Epígrafe 3 Validaciones de expertos 76
Epígrafe 4 Confiabilidad del instrumento 83
xiii
RESUMEN
Las diferentes debilidades en los procesos administrativos que presentan las entidades
públicas han generado una inmensa cantidad de reclamos por parte de los usuarios,
trayendo como consecuencia una falta de confianza por parte de los ciudadanos hacia los
trabajadores, funcionarios y autoridades. Dejar de lado la simplificación administrativa
ha generado sobre carga laboral en algunas áreas, los cuales, ha impactado negativamente
en la satisfacción de los usuarios. Se formuló como pregunta general: ¿Cómo se relaciona
la Simplificación de Procedimientos Administrativos en la Satisfacción del Usuario de la
Municipalidad Provincial de San Ignacio? Asimismo, se consideró utilizar como objetivo
primordial: Determinar la relación de la Simplificación de Procedimientos
Administrativos en la Satisfacción del Usuario de la Municipalidad Provincial de San
Ignacio - 2019. Se utilizó un enfoque cuantitativo, con diseño No experimental,
transeccional, de tipo aplicada, de nivel correlacional, donde la población estuvo
conformada por 700 usuarios y la muestra obtenida es de 90 usuarios de la Municipalidad
Provincial de San Ignacio. Se procedió a aplicar el cuestionario, consiguiendo
información valiosa que se procedió a colocar en una hoja de Excel, posterior a ello se
procedió a agregar dichos datos al Excel, donde se obtuvo el Alpha de Cronbach 0,932,
de la misma manera, se obtuvieron las tablas y figuras para su respectivo análisis e
interpretación de cada uno de los datos, los cuales, a través de las pruebas de normalidad,
se evidenció que los resultados son estadísticamente significativos por obtener una Sig.,
menor al 0,05 y el coeficiente dl Rho de Spearman fue de 0,639, demostrando que la
simplificación administrativa se relacionan de manera positiva considerable con la
satisfacción del usuario.
Palabras clave: Simplificación administrativa, satisfacción del usuario, reclamos,
principios administrativos.
xiv
ABSTRACT
The different weaknesses in the administrative processes presented by public entities have
generated an immense amount of complaints from users, resulting in a lack of trust on the
part of citizens towards workers, officials and authorities. Leaving aside administrative
simplification has generated a workload in some areas, which has had a negative impact
on user satisfaction. It was formulated as a general question: How is the Simplification of
Administrative Procedures related to User Satisfaction of the Provincial Municipality of
San Ignacio? Likewise, it was considered to use as a primary objective: To determine the
relationship of the Simplification of Administrative Procedures in User Satisfaction of
the Provincial Municipality of San Ignacio - 2019. A quantitative approach was used,
with a non-experimental, transectional, applied type design, correlation, where the
population consisted of 700 users and the sample obtained is 90 users from the Provincial
Municipality of San Ignacio. The questionnaire was applied, obtaining valuable
information that was placed in an Excel sheet, after which said data was added to Excel,
where Cronbach's Alpha 0.932 was obtained, in the same way, the tables and figures for
their respective analysis and interpretation of each of the data, which, through the
normality tests, it was evidenced that the results are statistically significant for obtaining
a Sig., less than 0.05 and the dl coefficient Spearman's Rho was 0.639, showing that
administrative simplification is positively related to user satisfaction.
Keywords: Administrative simplification, user satisfaction, complaints, administrative
principles.
xv
CAPÍTULO I INTRODUCIÓN
1.1.Planteamiento del problema.
1.1.1. Contextualización.
Se ha evidenciado a nivel internacional y nacional la existencia de problemática
que existe en el Estado de Gobierno, con la calidad de servicio de las instituciones
públicas en los procedimientos administrativos que realizan los ciudadanos día a día;
y la manera de cómo cada Gobierno ha tratado o ha implementado procedimientos
para la mejora del servicio al ciudadano.
En esta misma línea Sánchez y Romero (2016). Mencionan que en México “las
organizaciones presentan dificultades para realizar la medición de la calidad servicio,
ya que la percepción de esta se fundamenta en las necesidades particulares, las
experiencias vividas y las recomendaciones de otros clientes” (p.17), demostrando de
esta manera que si las organizaciones no se preocupan por valorar la calidad de servicio
que ofrecen sus trabajadores perderá gran parte del mercado influyendo negativamente
en sus estados financieros.
En cambio, Hansemark y Albinson (2017). Expresan que en Alemania la
“calidad de servicio, se puede ver afectada a mayor medida por aquella persona que
está en contacto directo con el cliente, influenciando de tal manera en la calidad al
momento de que se entrega el servicio” (p.32); es por eso, que es esencial contar con
un buen equipo de trabajo que ayude a solucionar las dudas, consultas, quejas y
reclamos de los usuarios, de la misma manera anotar frecuentemente las opiniones de
estos para que la entidad pueda lograr la mejora continua.
Las organizaciones en el Perú vienen implementando nuevas estrategias para
mejorar la calidad de servicio a sus usuarios, ya que saben que para su organización es
1
un elemento fundamental para el crecimiento de su entidad, es por ello, Solís (2017).
Indica que en Perú “las empresas ignoran lo que realmente el cliente espera,
preocupándose solo en producir y vender, dejando de lado el servicio que brindan”
(p.23); teniendo como resultado quejas de los usuarios, es por eso que es de suma
importancia que las entidades busquen la forma de satisfacer las necesidades de sus
clientes.
Tal y como refiere en su página institucional de la Secretaría de Gestión Pública
de la Presidencia del Perú (2018) la simplificación administrativa tiene como finalidad
la supresión de los obstáculos o precios innecesarios para los administrados, que
producen el erróneo desempeño de la Gestión Pública. La Simplificación
Administrativa, entonces, representa una de las primordiales ocupaciones que debería
ser implementada por las entidades públicas para orientar y optimizar la prestación de
los servicios que brinda el Estado, lo que se consigue con la utilización correcto del
marco normativo y los instrumentos (guías metodológicas y sistemas informáticos) de
simplificación y decisión de precios; así como, el manual para mejorar la atención a la
ciudadanía que la Secretaría de Administración Pública pone a disposición.
1.1.2. Descripción del problema.
Durante los últimos años se han desarrollado varios procesos dirigidos a la
simplificación de métodos administrativos y a que la prestación de servicios otorgados
al habitante sea en excepcionalidad eficientes y eficaces, con reducción de precios,
trámites y tiempos.
En la Municipalidad provincial de San Ignacio, se han evidenciado muchas
debilidades en cuánto a satisfacción del usuario, esto a consecuencias de quejas
constantes de usuarios por la demora de sus trámites, burocracia existente; sin
2
embargo, la Municipalidad Provincial de San Ignacio cuenta con instrumentos de
gestión que ayudan a facilitar la rapidez de éstos servicios, aunque muchas veces al
parecer sólo queda en teoría. De otro modo han tratado de Simplificar sus
procedimientos administrativos, pero hasta la actualidad se desconoce la relación que
existe entre los procedimientos administrativos simplificados y la satisfacción del
usuario de la Municipalidad de San Ignacio con el fin de evaluar los resultados de la
Simplificación Administrativa implementada.
1.1.3. Formulación del problema.
Pregunta General
¿Cómo se relaciona la Simplificación de Procedimientos Administrativos con
la Satisfacción del Usuario de la Municipalidad Provincial de San Ignacio - 2019?
Preguntas Auxiliares
1. ¿Cómo se relaciona la simplificación de procedimientos administrativos
con la dimensión accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía de la
Municipalidad Provincial de San Ignacio - 2019?
2. ¿Cómo se relaciona la simplificación de procedimientos administrativos
con la dimensión proceso de atención a la ciudadanía de la Municipalidad Provincial
de San Ignacio - 2019?
3. ¿Cómo se relaciona el principio de predictibilidad y principio de
imparcialidad con la satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de San
Ignacio - 2019?
4. ¿Cómo se relaciona el principio de participación y principio de simplicidad
con la satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de San Ignacio - 2019?
3
1.2.Justificación e importancia
1.2.1. Justificación Científica
Este trabajo de investigación tiene como finalidad determinar la incidencia que
tiene la simplificación de Procedimientos Administrativos y la satisfacción de los
usuarios de la Provincia de San Ignacio. Asimismo, se consideraron diferente enfoques
científicos, es así que para la variable simplificación de procedimientos
administrativos se tomó en cuenta la teoría clásica de administración de Fayol (1916),
porque este aporte menciona que el Estado a través de sus instituciones públicas deben
cumplir fehacientemente cada proceso administrativo en el tiempo y plazo establecido
que estipula el TUPA, debiendo este estar adaptado a la evolución de la sociedad y a
la cantidad de trabajadores que esta posee. Con respecto a la variable satisfacción del
usuario se tomó en cuenta la teoría del campo de Lewin (1939), donde revela que tener
una buena conducta dentro del área gremial de los empleados es importante al brindar
el servicio al cliente, debido a que si el empleado no se siente bien, o siente estrés
gremial por otras actividades que tiene, puesto que esto causa desesperación y coraje,
debido a que algunas veces poseen otras cosas que hacer, no obstante emergen
percances en las zonas laborales, y al instante de que el empleado no se siente bien o
tiene incomodidad, puesto que no va a tener una buena interacción con los otros
empleados, lo cual crea un deficiente clima organizacional, y una mala interacción
entre los empleados y coordinadores
1.2.2. Justificación técnica – práctica
En este punto este trabajo se justifica porque a través de reducir los tiempos de
espera y a los tiempos de atención a los trámites de los usuarios permite mejorar la
orientación y aumentar la eficiencia en cada uno de los trabajadores, asimismo, se
4
mejora la eficacia en el uso de los recursos que la entidad entrega a cada dependencia
que pertenece al municipio, todo esto impacta positivamente en la sociedad, porque al
mejorar la simplificación de procedimientos administrativos, entonces se alcanza la
satisfacción de cada uno de los usuarios que realizan gestiones en la Municipalidad
Provincial de San Ignacio.
1.2.3. Justificación Institucional y personal
Institucional
Al momento que las autoridades de la Municipalidad conozcan las restricciones
que ocasionan que los procesos administrativos sean lentos, ineficientes y ineficaces,
podrán tomar decisiones en mejorar cada paso que se necesita para poder cumplir a
tiempo con las solicitudes que los usuarios han presentado, porque al utilizar los
mecanismos adecuados se podrá alcanzar menores costos, plazos cortos, mejor
atención, en consecuencia, mejorar la satisfacción del usuario. Así mismo, la presente
investigación ayudará a que las autoridades o funcionarios competentes puedan
evaluar resultados obtenidos de la incidencia de la simplificación de los
procedimientos administrativos para satisfacción del usuario.
La parte política en ocasiones solo busca alcanzar sus propios intereses, pero
en esta ciudad se evidencia que las autoridades si están comprometidos con incentivar,
motivar y capacitar a sus empleados sobre una atención adecuada, correcta y en los
plazos menores posibles, porque saben que a través de ello la entidad puede alcanzar
sus metas planificadas, permitiendo que se logren los objetivos estratégicos plasmados
en el Plan Operativo Institucional (POI).
Personal
Como profesional y usuaria de la Municipalidad Provincial de San Ignacio, se
ha evidenciado largas esperas en trámites, por tanto, éste trabajo de investigación
instará a la institución a la mejora y buena aplicación de sus procedimientos para
minimizar demoras.
5
1.3.Delimitación de la Investigación.
Delimitación geográfica: El área geográfica de la investigación comprende
Distrito de San Ignacio, Provincia de San Ignacio. Departamento Cajamarca.
Delimitación temporal: El estudio se desarrolló en el periodo 2019, el cual se
inició con el plan de investigación, después de haber sido aprobado, se inició la
ejecución del informe final de tesis.
Delimitación Social: El estudio tiene como unidad de análisis la simplificación
de procedimientos administrativos, cuyo fin es la satisfacción del usuario y la mejora
del prestigio a nivel institucional, para ello, se aplicó un cuestionario a los usuarios, se
vació la información al sistema estadístico SPSS con el fin de analizar e interpretar los
resultados obtenidos.
1.4.Limitaciones
Las limitaciones encontradas en el desarrollo de investigación, fue la poca
voluntad de apoyar por parte de los funcionarios y servidores públicos de la
municipalidad de San Ignacio, de la misma manera el poco acceso a la información
me causo retraso en el avance de mi informe final de tesis, pero gracias al esfuerzo y
sacrificio, se logró finalizar con éxito este trabajo de investigación.
Asimismo, la diminuta información de trabajos previos en el ámbito
internacional y el poco apoyo de algunos usuarios al no querer contestar la encuesta,
se convirtieron en limitaciones, pero gracias a nuestro asesor del curso y a sus
orientaciones, pude superar estas limitaciones, permitiéndome seguir avanzando día a
día con la culminación de este informe final de tesis.
6
1.5.Objetivos de la investigación.
1.5.1. Objetivo general
Determinar la relación de la Simplificación de Procedimientos Administrativos
con la Satisfacción del Usuario de la Municipalidad Provincial de San Ignacio - 2019.
1.5.2. Objetivos específicos
1. Determinar la relación de la simplificación de procedimientos
administrativos con la dimensión accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía
de la Municipalidad Provincial de San Ignacio - 2019.
2. Determinar la relación de la simplificación de procedimientos
administrativos con la dimensión proceso de atención a la ciudadanía de la
Municipalidad Provincial de San Ignacio – 2019.
3. Determinar la relación del principio de predictibilidad y principio de
imparcialidad con la satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de San
Ignacio - 2019.
4. Determinar la relación del principio de participación y principio de
simplicidad con la satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de San
Ignacio - 2019.
7
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación o marco referencial
Internacionales.
Sabogal y Vargas (2017). Estudió: “Gestión Administrativa para el
fortalecimiento del programa de egresados en la Universidad Nacional de Colombia”.
[Tesis de maestría, Universidad Nacional de Colombia]. Propusieron implementar una
gestión administrativa que fortalezca el desempeño de los coordinadores. Para ello
utilizaron un paradigma positivista, descriptiva, con análisis de datos y con encuesta
aplicada a 85 coordinadores, llegando a concluir que, la necesidad de utilización de un
plan de administración administrativa que fortaleciera el manejo de coordinadores,
puede decirse que se ha cumplido con lo planeado, dejando abierto el proceso para
avanzar y que se constituya en un deber ser de la organización.
De la Garza et al., (2018). En su artículo científico publicado: Tendencias en
la administración pública moderna: la nueva gestión pública en México, publicado en
la Revista Venezolana de Gerencia. Resolvieron diagnosticar la gestión pública
moderna en México. Fue de enfoque cuantitativo, no experimental, de tipo y nivel
descriptivo transeccional. Llegando a concluir que, las funciones y cometidos de los
Poderes Públicos difícilmente pueden ubicarse fuera de la lógica de las complejas
circunstancias políticas y culturales de un entorno determinado, pero a su vez se
sustentan en experiencias previas. Lo anterior se traduce en que los modelos
administrativos son en muchos casos, producto de un proceso histórico. Resulta
posible también diferenciar aquellas corrientes de estudio administrativo que
obedecieron a condiciones propias de un cierto contexto, frente a otras que tuvieron
una fuerte inspiración externa
8
Contreras (2018). En su artículo científico; El gobierno electrónico municipal
en Toluca, Estado de México, desde la perspectiva ciudadana, publicado en la Revista
Electrónica del Centro de Estudios en Administración Pública. Decidió conocer la
percepción ciudadana sobre el funcionamiento del portal electrónico del gobierno
municipal de Toluca, a fin de identificar si los ciudadanos hacen uso del portal y cómo
lo utilizan. Fue de enfoque cuantitativo, no experimental, de tipo y nivel exploratorio.
La población considerada fueron 595,924 ciudadanos, el cual se obtuvo como muestra
a 600 ciudadanos. Llegando a concluir que, la participación/ interacción a través del
portal electrónico es el rubro que requiere mayor atención, ya que, de los 600
ciudadanos encuestados sólo 132 saben que existen canales para interactuar con su
gobierno municipal y de esos ciudadanos, sólo 99 saben cuáles son esos medios de
interacción. Esto refleja que, a pesar de los avances tecnológicos, la idea de gobierno
electrónico no ha permeado tan profundamente como se podría esperar considerando
el concepto más amplio.
Rubio (2017). En su artículo científico: La calidad del servicio al cliente en los
grandes supermercados de Ibagué: un análisis desde la escala multidimensional
(SERVQUAL), publicado en la Revista Cuadernos de Administración. Determinó que
la calidad del servicio al cliente en los grandes supermercados de Ibagué: un análisis
desde la escala multidimensional (SERVQUAL). Fue de enfoque mixto de
investigación, con una muestra de 97 clientes, con la encuesta y el instrumento.
Llegando a concluir que la insatisfacción de los consumidores con la amabilidad del
personal, el servicio de atención al cliente, la agilidad en la atención, la atención al
cliente, el comportamiento del personal de seguridad, impulsadoras, mercaderías,
cajeros, empacadores y supervisores.
9
Este autor hace referencia a múltiples factores el cual están generando una
deficiente calidad de servicio en los supermercados, demostrando de esta manera, que
si un trabajador no tiene el conocimiento necesario para transmitir los beneficios que
tiene esos productos a los clientes, entonces estamos ofreciendo una mala calidad de
servicio, es por eso que es importante tener un plan comercial de atención al cliente
para corregir las sugerencias y reclamos que estos nos hagan en el transcurso del
tiempo con el fin de lograr la mejora continua.
Nacionales.
Pintado (2020). Estudió: Simplificación administrativa y satisfacción de los
usuarios en el gobierno regional de Piura. [Tesis de maestría, Universidad César
Vallejo]. Determinó el nivel de relación que existe entre la simplificación
administrativa y la satisfacción de los usuarios en el gobierno regional de Piura. Fue
aplicado, no experimental, correlacional, la muestra fueron 79 trabajadores, el cual se
les aplicó la encuesta. Llegando a concluir que, el nivel de satisfacción de los usuarios
en el gobierno regional de Piura, presenta un impacto limitado de satisfacción, en el
sentido que, el conjunto de participantes de la investigación lo observa como bajo, con
un 78% en empatía; el 86% en mejora continua; el 88% en valorización de la
satisfacción; el 20% en aspectos tangibles
Cueva (2019) Investigó: Incidencia de la aplicación de la simplificación
administrativa en la creación de valor público en el centro de mejor atención al
ciudadano – CASO: MAC Lima Norte – 2018, [Tesis de maestría, Universidad
Católica Sedes Sapientae]. Resolvió la incidencia de la simplificación administrativa
en la creación de valor público en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano (MAC)
de Lima Norte (Lima, Perú) durante el 2018. Fue de enfoque mixto de investigación.
Llegando a concluir que, el centro MAC Lima Norte, como institución orientada a la
10
satisfacción del usuario, evidencia un direccionamiento hacia la búsqueda de creación
de valor público. Desde sus inicios, mediante una estrategia multiplataforma y de
localización en un centro
Podemos indicar que la aplicación de procedimientos administrativos usados
en otras entidades con éxito, podrían funcionar en otra institución si se aplica acorde a
su realidad
Cabello (2018). Trabajó: La calidad de atención al vecino en el marco de la
Simplificación Administrativa. Municipalidad de Santa Anita, 2017. [Tesis de
pregrado, Universidad Privada de Telesup]. Planteó propuestas para implementar la
simplificación administrativa en la Municipalidad Distrital de Santa Anita, a fin de
mejorar la calidad del servicio al ciudadano. Fue de enfoque cualitativa. Llegando a la
conclusión que la implementación de la simplificación administrativa pretende hacer
posible que el procedimiento administrativo sea más ágil y sencillo en beneficio de los
ciudadanos, facilitando la realización de los trámites, reduciendo costos, evitando
exigencias innecesarias a los administrados, siendo gran aporte en la lucha contra la
informalidad, el desarrollo de la economía, alcanzando una decisión por parte de la
Administración en el tiempo razonable.
De este modo, ésta tesis refleja la importancia de los procedimientos
administrativos, así como la importancia de la difusión de los instrumentos de gestión
hacia los administrados.
Sotomayor (2018) Estudió: El Texto Único de Procedimientos Administrativos
y su Repercusión en la Gestión Administrativa en la Municipalidad Distrital de
Quellouno 2018. [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo]. Resolvió medir la
repercusión del Texto Único de Procedimientos Administrativos en la Gestión
Administrativa de la Municipalidad Distrital de Quellouno. Fue de nivel experimental,
11
la muestra fueron 45 trabajadores, se manejó la encuesta y el cuestionario.
Concluyendo que, funcionamiento del texto único de procedimientos administrativos
es poco eficiente en la municipalidad distrital de Quellouno, esto porque en el cuadro
N° 9 se obtuvo que el 60,0% de los trabajadores respondió que es poco eficiente, el
15,6% de estos menciono que es eficiente, el 8,9% de los mismos adujo que es muy
eficiente y deficiente respectivamente, solo el 6,7% indico que es muy deficiente.
Regionales o locales
Prado (2021). Estudió: Simplificación Administrativa en Procesos
Administrativos de la Unidad de Gestión Educativa Local Contumazá-Región
Cajamarca, 2021. [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo]. Determinó la
incidencia de la simplificación administrativa en los procesos administrativos. Para
ello utilizó un enfoque cuantitativo, no experimental, correlacional, aplicando el
cuestionario a 54 trabajadores, llegó a concluir que entre estas variables existe una
relación significativa dado que alcanzaron 0.206 (Rho Spearman).
Asimismo, Tarrillo y Pajares (2021). Investigaron: La relación de la eficacia
del proceso administrativo de captura de DNI y la satisfacción del usuario en la Oficina
Registral Cajamarca Del Registro Nacional De Identificación y Estado Civil –
RENIEC, 2019. [Tesis de pregrado, Universidad Privada del Norte]. Resolvió medir
el grado de relación de las variables que se están estudiando. A través de un paradigma
positivista, no experimental, transversal, correlacional causal, aplicaron la encuesta a
346 usuarios, llegando a concluir que la relación de estas variables es positiva
moderada (Rho=0.578).
Del mismo modo lo hace Prado (2021). Trabajó: Simplificación Administrativa
en Procesos Administrativos de la Unidad de Gestión Educativa Local Contumazá-
Región Cajamarca, 2021. [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo]. Utilizó el
12
enfoque cuantitativo, no experimental y correlacional causal, encuestando a 54
trabajadores, llegó a concluir que de acuerdo al Rho de Spearman alcanzado de 0.175
las variables mantienen una relación positiva baja.
2.2. Marco doctrinal de las teorías particulares
Teorías de la Simplificación de procedimientos Administrativos
Teoría clásica de la administración
De acuerdo a Fayol (1916), en su teoría clásica de la administración afirma que
se parte del todo organizacional y de su estructura para garantizar la eficiencia en todas
las partes involucradas sean órganos o personas. Las atenciones por parte de los
funcionarios y empleados de las entidades públicas, generan malestar e incomodidad
en los usuarios, ya que por cada trámite que estos realizan, tienen que esperar días o
incluso semanas para ser atendiendo, cuando es un trámite que de acuerdo al TUPA se
debe atender en máximo de 48 horas.
La gran mayoría de los ciudadanos tienen una mala apreciación de la gestión
que llevan a cabo las municipalidades, ya que subrayan que dicha gestión que llevan a
cabo los funcionarios y colaboradores es deficiente, malo e inestable.
Es por ello que se necesita que se apliquen las estrategias necesarias que
permitan mantener en el tiempo una gestión administrativa actualizada, que permita
atender los trámites en el menor tiempo posible, simplificando los procesos y con ello
mejorar la atención a cada uno de los ciudadanos, que diariamente visitan a la
municipalidad.
13
Teorías de la Satisfacción al Usuario.
Teoría del campo
Tener una buena conducta dentro del área gremial de los empleados es
importante al brindar el servicio al cliente, debido a que si el empleado no se siente
bien, o siente estrés gremial por otras actividades que tiene, puesto que esto causa
desesperación y coraje, debido a que algunas veces poseen otras cosas que hacer, no
obstante emergen percances en las zonas laborales, y al instante de que el empleado
no se siente bien o tiene incomodidad, puesto que no va a tener una buena interacción
con los otros empleados, lo cual crea un deficiente clima organizacional, y una mala
interacción entre los empleados y coordinadores.
En palabras de Lewin (1939). Manifiesta que la teoría del campo es cuando “el
valor es positivo cuando los objetos, personas y situaciones pueden o prometen
satisfacer las necesidades presentes del individuo, y es negativo cuando pueden o
prometen ocasionar algún perjuicio o daño” (pág.40). Es por ello que, es sumamente
necesario que cada trabajador cumpla exactamente las funciones que exclusivamente
exige su cargo, ya que de esta manera podremos evaluar su desempeño al momento de
atender a los ciudadanos, ya que si le siguen dando funciones que no sean de su cargo
actual lo saturamos de trabajo, llegando a estresarlo y tendríamos consecuencias
negativas al momento que este brinde la atención a los usuarios.
Es por esa razón que la teoría que afianza la variable dependiente de este trabajo
es la teoría del campo de Lewin debido a que expone que el comportamiento humana
es dependiente de 2 componentes, uno de ellos es de la integridad de eventos o
reuniones coexistentes en esa situación, además estos sucesos muestran una
interrelación con los otros, esto deseo decir que si el empleado se siente estresado lo
14
va a mostrar a los que permanecen a su alrededor generando un desagrado y una mala
interacción entre ellos.
2.3. Marco conceptual
Variable 1: Simplificación de procedimientos Administrativos
Definición de la simplificación de procedimientos administrativos
Es la incidencia inmediata en las actividades que realizan las entidades públicas
a los usuarios, el cual consiste en definir las actividades de manera correcta, en el
desarrollo y ejecución de las políticas públicas de simplificación administrativa
orientadas a atender de manera óptima, sencilla y rápida las necesidades de los
ciudadanos y empresas (Gobierno de la Rioja, 2018).
Es la acción de reformular las bases del procedimiento desde la óptica de la
simplificación, lo cual comporta establecer siempre que sea posible los mecanismos
de control menos restrictivos atendiendo a principios de proporcionalidad de la
intervención administrativa, teniendo en cuenta a la vez el principio de racionalidad
administrativa para garantizar un aprovechamiento óptimo de los recursos de la
Administración y el principio de salvaguarda de los derechos de la ciudadanía y del
interés general (Generalitat de Catalunya, 2018).
De todas estas definiciones, puedo afirmar que la simplificación del
procedimiento administrativo, es la maximización de los recursos humanos, materiales
y económicos con el propósito de impactar de manare positiva en cada uno de los
ciudadanos, minimizando el tiempo de atención en cada trámite que los usuarios
realizan ante una entidad pública.
15
Definición de Procedimientos Administrativos.
De acuerdo a la Ley del Procedimiento Administrativo General (2001), precisa
que el procedimiento administrativo es el conjunto de actos y diligencias tramitados
en las entidades, conducentes a la emisión de un acto administrativo que produzca
efectos jurídicos individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o
derechos de los administrados”.
Deberes de las autoridades en los procedimientos
Todo funcionario y servidor público tiene el deber de actuar dentro del ámbito
de su competencia y conforme a los fines para los que les fueron conferidas sus
atribuciones, desempeñando sus funciones siguiendo los principios del procedimiento
administrativo previstos en el Título Preliminar de esta Ley, encausar de oficio el
procedimiento, cuando advierta cualquier error u omisión de los administrados, sin
perjuicio de la actuación que les corresponda a ellos (Ley del Procedimiento
Administrativo General, 2001).
Asimismo, tienen que privarse de reclamar a los administrados el cumplimiento
de requisitos, la ejecución de trámites, el suministro de información o la ejecución de
pagos, no previstos legalmente, debiendo hacer las actuaciones a su cargo en tiempo
hábil, para facilitar a los administrados el ejercicio oportuno de los actos
procedimentales de su cargo y más que nada tienen que solucionar explícitamente cada
una de las demandas presentadas, salvo en esos métodos de aprobación automática
(Ley del Procedimiento Administrativo General, 2001).
De la misma manera tienen como deber velar por la eficacia de las actuaciones
procedimentales, procurando la simplificación en sus trámites, sin más formalidades
que las esenciales para garantizar el respeto a los derechos de los administrados o para
16
propiciar certeza en las actuaciones y deben interpretar las normas administrativas de
forma que mejor atienda el fin público al cual se dirigen, preservando razonablemente
los derechos de los administrados (Ley del Procedimiento Administrativo General,
2001).
Clasificación de los procedimientos administrativos
Los métodos administrativos que, por exigencia legal, tienen que empezar los
administrados frente a las entidades para saciar o utilizar sus intereses o derechos, se
ordenan conforme a las posiciones del presente capítulo, en: métodos de aprobación
automática o de evaluación previa por la entidad, y este último paralelamente
individuo, en caso de falta de pronunciamiento oportuno, a silencio positivo o silencio
negativo. Cada entidad muestra dichos métodos en su Escrito exclusivo de Métodos
Administrativos - TUPA, siguiendo los criterios establecidos en el presente
ordenamiento (Ley del Procedimiento Administrativo General, 2001).
Tiempo de Atención de los Procedimientos Administrativos.
La misma Ley del Procedimiento Administrativo General (2001), manifiesta
que. “Los plazos y términos son entendidos como máximos, se computan
independientemente de cualquier formalidad, y obligan por igual a la administración
y a los administrados, sin necesidad de apremio, en aquello que respectivamente les
concierna” (p. 25).
Toda autoridad debería consumar con los términos y plazos a su cargo, así
como supervisar que los subalternos cumplan con los propios de su grado, siendo
derecho de los administrados reclamar el cumplimiento de los plazos y términos
establecidos para cada actuación o servicio (Ley de Procedimiento Administrativo
General, 2001).
17
Cuando el plazo es señalado por días, se entenderá por hábiles consecutivos,
excluyendo del cómputo aquellos no laborables del servicio, y los feriados no
laborables de orden nacional o regional; esto se refiere que no se computan los fines
de semana, ni los feriados declarados por el gobierno nacional y local. De la misma
forma, cuando el último día del plazo o la fecha determinada es inhábil o por cualquier
otra circunstancia la atención al público ese día no funcione durante el horario normal,
son entendidos prorrogados al primer día hábil siguiente (Ley de Procedimiento
Administrativo General, 2001).
Cuando el plazo es fijado en meses o años, es contado de fecha a fecha,
concluyendo el día igual al del mes o año que inició, completando el número de meses
o años fijados para el lapso. Si en el mes de vencimiento no hubiere día igual a aquel
en que comenzó el cómputo, es entendido que el plazo expira el primer día hábil del
siguiente mes calendario (Ley de Procedimiento Administrativo General, 2001).
Dimensiones de la simplificación de procedimientos administrativos
Principio de predictibilidad y Principio de imparcialidad
La autoridad administrativa deberá brindar a los administrados o sus
representantes información veraz, completa y confiable sobre cada trámite, de modo
tal que, a su inicio, el administrado pueda tener una conciencia bastante certera de cuál
será el resultado final que se obtendrá (Ley de Procedimiento Administrativo General,
2001).
Las autoridades administrativas actúan sin ninguna clase de discriminación
entre los administrados, otorgándoles tratamiento y tutela igualitarios frente al
procedimiento, resolviendo conforme al ordenamiento jurídico y con atención al
interés general (Ley de Procedimiento Administrativo General, 2001).
18
Indicadores del principio de predictibilidad y Principio de imparcialidad
Primer indicador: Información veraz y completa y confiable
Son los documentos solicitados por una o varias personas, pero conteniendo
información real, concisa y pertinente, debiendo contener toda la información
requerida de forma confiable (Ley de Procedimiento Administrativo General, 2001).
Segundo indicador: Información temprana
Es la información entregada a tiempo, incluso antes de lo que se plantea en el TUPA de la
entidad pública (Ley de Procedimiento Administrativo General, 2001).
Tercer indicador: Discriminación
Son los tratos que se le da a una o diferentes personas que afecta a su integridad
física o emocional, por motivos de raza, sexo, ideas políticas o religión (Carbonell et
al., 2018).
Cuarto indicador: Tratamiento y tutela igualitarios
Es brindar el mismo procedimiento y atención en los trámites priorizando sea
brindado con la misma igualdad y tratamiento a cada uno de los ciudadanos (Carbonell
et al., 2018).
Principio de participación y principio de simplicidad
Las entidades deben brindar las condiciones necesarias a todos los
administrados para acceder a la información que administren, sin expresión de causa,
salvo aquellas que afectan la intimidad personal, las vinculadas a la seguridad nacional
o las que expresamente sean excluidas por ley; y extender las posibilidades de
participación de los administrados y de sus representantes, en aquellas decisiones
públicas que les puedan afectar, mediante cualquier sistema que permita la difusión,
el servicio de acceso a la información y la presentación de opinión (Ley de
Procedimiento Administrativo General, 2001)
19
Los trámites establecidos por la autoridad administrativa deberán ser sencillos,
debiendo eliminarse toda complejidad innecesaria; es decir, los requisitos exigidos
deberán ser racionales y proporcionales a los fines que se persigue cumplir (Ley de
Procedimiento Administrativo General, 2001).
Indicadores del principio de participación y principio de simplicidad
Primer indicador: Acceder a la información
Es un derecho constitucional que cada peruano posee ante cualquier entidad
estatal (Organization of American States, 2013).
Segundo indicador: Intimidad personal
Es el resguardo de la información personal de los ciudadanos, con el propósito
de proteger sus datos personales ante cualquier crimen organizado (Celis, 2019).
Tercer indicador: Seguridad nacional
Es la condición imprescindible para el desarrollo integral del país, basada en:
a) la preservación de la soberanía e independencia nacionales, b) el mantenimiento del
orden constitucional, c) la protección de los derechos de sus habitantes, y d) la defensa
de su territorio (Instituto Nacional de Administración Pública, 2000).
Cuarto indicador: Expresamente son excluidas por ley
Son los documentos o archivos secretos que por disposición legal ningún
ciudadano puede tener acceso, sin previa autorización del marco normativo (Aguilar,
2007).
Quinto indicador: Requisitos racionales y proporcionales
Es la eliminación o suspensión temporal de toda complejidad innecesaria que
se le asignan a los requisitos para proceder con un algún trámite administrativo en
alguna entidad gubernamental (Espitz, 2013).
20
Variable 2: Satisfacción del Usuario.
Definición de satisfacción del usuario
Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad e
interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo de la
gestión, impactan en el servicio final que se presta al ciudadano (Presidencia del
Consejo de Ministros, 2015).
Definición de atención al Usuario.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo (Dirección General de Calidad y Atención al
Usuario, 2019).
Responsable de la mejora de la atención a la ciudadanía
El segundo sub factor releva el valor que en cada entidad exista, por lo menos,
una persona responsable de verificar y asegurar que los procesos internos y métodos
otorgados se encuentren simplificados, lo cual involucra que se haya priorizado las
necesidades del habitante. El jefe responsable debe hacer varias visitas a los órganos
de asesoría de la entidad, con el fin de formarse una perspectiva transversal de la
organización (Presidencia del Consejo de Ministros, 2015).
En este sentido, se necesita diferenciar entre el órgano al mando de la atención
al habitante (que se sitúa en Mesa de Partes), el órgano a cargo del Trámite
Documentario (ubicado en ventanilla) y el órgano o unidad orgánica responsable de la
optimización continua de la entidad (Presidencia del Consejo de Ministros, 2015).
21
Es necesario distinguir entre el órgano a cargo de la atención a la ciudadanía,
el órgano a cargo de Trámite Documentario y el órgano o unidad orgánica responsable
de la mejora continua de la entidad (Presidencia del Consejo de Ministros, 2015).
Gestión de la Calidad
Principalmente, incluye el establecimiento de la política de la calidad y las
metas de la calidad, así como la organización, el control, el financiamiento y la
optimización de la calidad (Presidencia del Consejo de Ministros, 2015)
Dimensiones de la atención al usuario
Dimensión 1: Accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía
Son las medidas que asumen las autoridades con el propósito de atender las
solicitudes administrativas que presentan los usuarios por diferentes razones, donde,
estos tengan los accesos en tiempo prudente de los documentos o información que
necesitan. (Puican, 2021) De la misma manera, los canales de atención deben estar en
zonas concurridas, con seguridad y con personal preparado para orientar, atender e
informar a todos los ciudadanos en lo que estos están solicitando (Presidencia del
Consejo de Ministros, 2015).
Primer indicador: Canal presencial
Consiste en la atención en ventanillas ubicadas en locales específicamente
diseñados para la realización de trámites, acceso a información, recepción de quejas y
reclamos, etc. Este medio cuenta con la ventaja de brindar una atención personalizada
que permite una mayor asistencia en la realización del trámite o servicio (Presidencia
del Consejo de Ministros, 2015).
Sin embargo, tanto la ciudadanía como la entidad cargan con el costo de
desplazamiento e instalación de establecimientos, respectivamente, lo que genera que
en muchos casos su cobertura no sea universal. Es importante dejar en claro que, en
22
entidades pequeñas con escasos recursos y con baja demanda de servicios, pensar en
una plataforma de servicios con varias ventanillas puede resultar innecesario
(Presidencia del Consejo de Ministros, 2015).
Segundo indicador: Canal telefónico
Consiste en la recepción de llamadas de la ciudadanía realizadas a una línea de
atención específica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de facilitar el
acceso a la información, la presentación de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias,
o incluso, la ejecución de trámites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia
cobertura y representar un menor costo a la entidad, en comparación a la atención
presencial (Presidencia del Consejo de Ministros, 2015).
Tercer indicador: Canal virtual
Consiste en la recepción de solicitudes online, mediante una plataforma virtual
específica (página web) o correo electrónico, con el fin de requerir información,
realizar un trámite o cancelar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de la
tecnología permite multiplicar los puntos de contacto y ofrece un enfoque de datos
abiertos sobre la información que pone a disposición las distintas entidades
Cuarto indicador: Canal móvil o itinerante
Consiste en el traslado temporal de una oficina de atención hacia una población
que tiene acceso limitado a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a
centros urbanos o en zonas con menor densidad poblacional, donde se acumulan las
necesidades del servicio o trámite y se satisfacen, simultáneamente, a partir de la
presencia itinerante. Mediante este canal, se realiza trámites, se brinda información, se
reciben reclamos, entre otros (Presidencia del Consejo de Ministros, 2015).
23
Dimensión 2: Proceso de atención a la ciudadanía y simplificación
administrativa
Este estándar incorpora factores relacionados con el ciclo de atención a la
ciudadanía para la gestión de trámites o entrega de bienes y servicios públicos, en
cuanto a la orientación, mecanismos de pago, la propia atención a la ciudadanía, el
trato que se recibe del personal y las acciones de la entidad para lograr que los trámites
estén simplificados (Presidencia del Consejo de Ministros, 2015).
Primer indicador: Orientación a la ciudadanía
Los procesos de orientación a la ciudadanía están relacionados con las
actividades a través de las cuales la entidad brinda orientación o información sobre los
procedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad y servicios no
prestados en exclusividad. La orientación o información puede estar relacionada con
los pasos a seguir, requisitos, costos, características, etc. (Presidencia del Consejo de
Ministros, 2015).
Es importante que las entidades definan los procesos adecuados de orientación
o información a la ciudadanía pues éstos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de
la atención en sí misma. Estos procesos de orientación se pueden realizar tanto de
manera presencial en las oficinas de atención u oficinas móviles de atención (entrega
de folletería, atención en módulos de información), de manera virtual (información en
la web o remitida vía correo electrónico), como de manera telefónica. El poder contar
con múltiples canales, a través de los cuales se entrega orientación o información,
facilita el acceso y la prestación del servicio (Presidencia del Consejo de Ministros,
2015).
Segundo indicador: Pagos vinculados a los trámites y servicios
Se enfoca en la importancia de dar a la ciudadanía, distintos mecanismos para
24
poder realizar los pagos, desde aquellos que pueden ser realizados en la propia entidad,
a través de las ventanillas denominadas “caja”, hasta aquellos otros en los que se
aprovecha las potencialidades de las tecnologías de información, equipos de telefonía
y equipos celulares (Presidencia del Consejo de Ministros, 2015).
Tercer indicador: Protocolos de atención de trámites, bienes y servicios
públicos
La atención se inicia con la recepción de la solicitud del ciudadano y finaliza
con la ejecución del acto administrativo o de la actuación material por parte de la
entidad. Estos procesos de atención requieren de instrumentos que permitan su
aplicación estandarizada, los cuales son denominados Protocolos de Atención
Cuarto indicador: Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural
Comprende, en su conjunto, aquellos aspectos del comportamiento preferencial
y equitativo a ciertos grupos de la población. El lenguaje con pertinencia cultural21
implica que toda comunicación que parta desde la entidad debe tener en cuenta las
particularidades de los grupos étnicos de la localidad (lengua, prácticas culturales,
creencias, lenguaje no verbal, etc.). Para facilitar la aplicación, el Ministerio de
Educación ha elaborado el Mapa Etnolinguistico y el Ministerio de Cultura, por su
parte, ha elaborado el Mapa de la Población Afroperuana (Presidencia del Consejo de
Ministros, 2015).
Quinto indicador: Simplificación administrativa
La simplificación administrativa comprende el conjunto de principios y
acciones que tiene como objeto eliminar los obstáculos o costos innecesarios para la
sociedad, que genera el inadecuado funcionamiento de la administración pública
25
Una definición más acotada concibe la simplificación administrativa como la
eliminación de las exigencias y formalidades innecesarias en los procedimientos que
realizan los administrados ante las distintas entidades públicas. La Metodología de
Simplificación Administrativa precisada en el DS Nº 007-2011-PCM, ha sido
desarrollada para los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad (ambos forman parte del Texto Único de Procedimientos Administrativos
- TUPA), aunque algunas herramientas y pautas contenidas en la metodología pueden
usarse para la simplificación de procedimientos internos, así como para la
simplificación de los servicios colectivos y públicos (Presidencia del Consejo de
Ministros, 2015).
2.4. Definición de términos básicos
Cadena de satisfacción
Es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles
a los clientes lealtad a la marca (Junta de Andalucía, 2018).
Ciclo de servicio
Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido
la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio
para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente (Junta de Andalucía, 2018).
Competitividad
Es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden
a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o
conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores (Junta de
Andalucía, 2018).
26
Disposición
Es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando
un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede
tener este sobre nuestro producto o servicio (Junta de Andalucía, 2018).
Gestión pública
Es aquella que está conformada por los entes institucionales y los procesos a
través de los cuales el gobierno planifica e implementa políticas, distribuye bienes y
servicios y regula con el objetivo de dar curso a sus funciones (Universidad
Continental, 2015)
Orientación
Hace referencia a situar una cosa en una cierta posición, a comunicar a
una persona aquello que no sabe y que pretende conocer, o a guiar a un sujeto hacia
un sitio (Pérez & Merino, 2018)
Procedimiento administrativo
Es el desarrollo formal de las acciones que se requieren para concretar la
intervención administrativa necesaria para la realización de un determinado objetivo
(Pérez & Gardey, 2018)
Quejas
Es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio
o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta (Junta de
Andalucía, 2018).
27
Satisfacción
Es la acción o razón con que se responde a una queja o razón contraria (Pérez
& Gardey, 2014).
Servicio
Es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño,
esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles
de la sala de recibo entre otros (Junta de Andalucía, 2018).
Simplificación Administrativa
La Simplificación Administrativa tiene por fin eliminar los procesos y costos
innecesarios en la gestión de una empresa. Estos procesos suelen dirigir hacia un
inadecuado funcionamiento de la administración, específicamente en
la Administración Pública (IIAAE, 2019).
Usuario.
Es aquel individuo que utiliza de manera habitual un producto, o servicio. Es
un concepto muy utilizado en el sector informático y digital (Palomer et al., 2010).
Valor agregado
Son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa
o negocio diferenciarse en el mercado (Junta de Andalucía, 2018).
28
CAPÍTULO III: PLANTEAMIENTO DE LAS HIPÓTESIS Y VARIABLES
3.1. Hipótesis
3.1.1. Hipótesis General
Existe relación significativa entre la Simplificación de Procedimientos
Administrativos con la Satisfacción del Usuario de la Municipalidad Provincial de San
Ignacio - 2019.
3.1.2. Hipótesis específicas
1. Existe relación significativa entre la simplificación de procedimientos
administrativos con la dimensión accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía
de la Municipalidad Provincial de San Ignacio - 2019.
2. Existe relación significativa entre la simplificación de procedimientos
administrativos con la dimensión proceso de atención a la ciudadanía de la
3. Existe relación significativa entre el principio de predictibilidad y
principio de imparcialidad con la satisfacción del usuario de la Municipalidad
Provincial de San Ignacio - 2019.
4. Existe relación significativa entre el principio de participación y principio
de simplicidad con la satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de San
Ignacio – 2019.
3.2. Variables/categorías.
Variable 1: Simplificación de Procedimientos Administrativos
Variable 2: Satisfacción del Usuario
3.3. Operacionalización de los componentes de las hipótesis
29
Cuadro 1
Operacionalización de variables
Fuente o
Definición conceptual de las instrumentos de
Hipótesis Variables Dimensiones Indicadores
variables recolección de
datos
Es la incidencia inmediata en las Principio de Información veraz y completa y
actividades que realizan las predictibilidad y confiable
entidades públicas a los usuarios, Principio de Información confiable y a tiempo
el cual consiste en definir las imparcialidad Discriminación Cuestionario
actividades de manera correcta, Tratamiento y tutela igualitarios orientado a verificar
Existe relación en el desarrollo y ejecución de las Simplificación Principio de Acceder a la información la simplificación de
significativa políticas públicas de de participación y Intimidad personal los procedimientos
entre la simplificación administrativa procedimientos principio de Seguridad nacional administrativos de la
orientadas a atender de manera administrativos simplicidad Expresamente son excluidas por ley Municipalidad
Simplificación óptima, sencilla y rápida las Provincial de San
Requisitos racionales y
de necesidades de los ciudadanos y Ignacio - 2019
proporcionales
Procedimientos empresas (Gobierno de la Rioja,
Administrativos 2018).
con la
Una buena atención a la Accesibilidad y Canal presencial
Satisfacción del
ciudadanía comprende prestar canales de atención Canal telefónico
Usuario de la servicios de calidad e interiorizar a la ciudadanía Canal virtual
Municipalidad que todas las acciones o Cuestionario
Canal móvil o itinerante
Provincial de inacciones de la entidad, a lo orientado a verificar
Proceso de atención Orientación a la ciudadanía
largo del ciclo de la gestión, la satisfacción del
San Ignacio - Satisfacción del a la ciudadanía y Pagos vinculados a los trámites y
usuario de la
impactan en el servicio final que usuario simplificación servicios
2019. Municipalidad
se presta al ciudadano administrativa Protocolos de atención de trámites,
(Presidencia del Consejo de Provincial de San
bienes y servicios públicos Ignacio - 2019
Ministros, 2015) Trato preferente, equitativo y con
pertinencia cultural
Simplificación administrativa
30
CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO
4.1. Ubicación geográfica
El presente trabajo de investigación se realizó en la ciudad y distrito de San
Ignacio, Provincia de San Ignacio, región Cajamarca, el cual está conformado por más
80000 habitantes. (Municipalidad Provincial de San Ignacio, 2021)
La provincia de San Ignacio es una de las trece que conforman el departamento
de Cajamarca en el Norte del Perú. Limita por el Norte con la República del Ecuador;
por el Este con el departamento de Amazonas; por el Sur con la provincia de Jaén y;
por el Oeste con el departamento de Piura. (Municipalidad Provincial de San Ignacio,
2021)
Específicamente este informe final de tesis se aplicó en la Municipalidad
31
Figura 1
Mapa de acceso a la Municipalidad Provincial de San Ignacio.
32
4.2. Diseño de la investigación
Para este trabajo de investigación se utilizó el diseño no experimental
transeccional. El diseño no experimental es el que se realiza sin manipular las variables
de manera deliberada, en cambio el transeccional es cuando los datos se recogen en
una sola sesión. Su objetivo principal es describir las variables y analizar su ocurrencia
e interconexión en un momento determinado. Pueden comprender una variedad de
unidades de observación o análisis como subgrupos (Hernández & Mendoza, 2018).
El esquema de este diseño es el siguiente:
Dónde:
M: Muestra constituida por 90 usuarios de la Municipalidad Provincial de San

Ignacio.
X: Simplificación de los procedimientos administrativos
r: Relación
Y: Satisfacción del usuario
4.3. Métodos de investigación
Según Sánchez y Reyes (2017), define que los “métodos de investigación en el
campo de la ciencia son variados dependiendo muchas veces del carácter cuantitativo
o cualitativo de la investigación o si la investigación es básica o es aplicada” (p.57).
33
Método lógico inductivo. - Según Sánchez y Reyes (2017), indican que la
inducción como forma de razonamiento, se aplica cuando se pasa de una proposición
singular o particular, para llegar a principios y proposiciones generales (p.58). Dicho
método permitió relatar y revelar la realidad como se viene utilizando la Simplificación
de los procedimientos administrativos, en relación con las teorías y llegar a generalizar
los resultados.
Método hipotético deductivo. Según Sánchez y Reyes (2017), manifiestan
que “parte de una hipótesis plausible como consecuencia de sus inferencias del
conjunto de datos empíricos o de principios y leyes más generales” (p.59). Con este
método se conoció teórica e investigativamente el entorno general del problema, lo
que acontece en el mundo y a referirse con el objeto de estudio. Su objetivo fue analizar
la dificultad, narrando las particularidades de las dos variables en estudio.
Método Analítico: Según los autores Lopera et al., (2010). Muestran que: Este
método fue un tanto más exigente que el método deductivo porque permitió analizar
el fenómeno de estudio teniendo en cuenta la operacionalización de las dos variables
a través de sus dimensiones, indicadores, ítems, escala de medición e instrumento de
evaluación para tener resultados concretos de cada uno de ellos.
4.4. Población, muestra, unidad de análisis y unidades de observación
Población
Según Valderrama (2002), precisa que es un conjunto finito o infinito de los
elementos, seres o cosas, que tienen atributos o características comunes, susceptibles
de ser observados (p.182).
La población de este informe final de tesis estuvo conformada por 700 usuarios
que realizaron su reclamo en la Municipalidad Provincial de San Ignacio.
34
Muestra
De acuerdo a Carrasco (2016). Revela “que la muestra es un fragmento
representativo de la población, cuyas características esenciales son las de ser objetiva
y reflejo fiel de ella” (p. 240).
El cálculo para encontrar el tamaño de la muestra que se empleó es el de
poblaciones finitas, esto indica que conocemos el total de la población y deseamos
saber cuántos del total serán objeto de estudio.
Es por ello que López y Facheli (2016). Menciona que “si la población es finita,
es decir conocemos el total de la población y deseásemos saber cuántos del total
tendremos que estudiar” (p.34).
SIMBOLOGIA
n = El tamaño de la muestra.
N = Total de la población (700)
Z = 2.58 al cuadrado (si la seguridad es del 99%)
p = Proporción esperada (0.01)
q = 1 – p (0.99)
d = Precisión (5%)
35
Datos para calcular la muestra
N 700
Z 2.58
p 0.01
q 0.99
d 0.05
n= 90
La muestra obtenida fue de 90 usuarios.
Unidad de análisis
Cada uno de los usuarios que realizan los trámites diarios en la Municipalidad
Unidad de observación
La Municipalidad Provincial de San Ignacio
4.5. Técnicas e instrumentos de recopilación de información
Técnicas
Para Chávez (2015), la recolección de datos tiene que hacer con el concepto de
medición, proceso mediante el cual se obtiene el dato, valor o respuesta para la variable
que se investiga. Es por ello que, la técnica es la encuesta.
Instrumentos
De acuerdo a Sánchez y Reyes (2017), menciona que los instrumentos “son las
herramientas específicas que se emplean en el proceso de recogida de datos” (p.166).
Se consideró trabajar el cuestionario.
36
4.6. Técnicas para el procesamiento y análisis de la información
Técnicas de procesamiento de la información
Una vez recolectados los datos, éstos se procesarán de manera computarizada
en Microsoft Excel 2016 y el programa estadístico SPSS versión 22, con la finalidad
de obtener resultados pertinentes al estudio realizado, los que serán mostrados en
gráficos y tablas, con la interpretación correspondiente.
Análisis de la información
• Se evaluará y analizará la información recopilada para cada variable o
indicador seleccionado.
• Mediante la tabulación y gráficos se representará a cada variable en
estudio.
• Se validará la información mediante la comprobación de la hipótesis.
37
4.7. Matriz de consistencia metodológica
Cuadro 2
Matriz de consistencia metodológica
Fuente o
Formulación del instrumento
Población y
problema Objetivos Hipótesis Variables Dimensiones Indicadores De Metodología
Muestra
recolección
de datos
General General General Información veraz
¿Cómo influye la Determinar la influencia Existe relación significativa y completa y
Simplificación de de la Simplificación de entre la Simplificación de confiable
Procedimientos Procedimientos Procedimientos
Administrativos con la Administrativos con la Administrativos con la Información
Principio de
Satisfacción del Usuario Satisfacción del Usuario Satisfacción del Usuario de confiable y a
predictibilidad
de la Municipalidad de la Municipalidad la Municipalidad Provincial tiempo
y Principio de
Provincial de San Provincial de San Ignacio. de San Ignacio - 2019.
imparcialidad
Ignacio? Discriminación
Específicos Específicas
Específicos 1. Existe relación Tratamiento y
1. Determinar la significativa entre la tutela igualitarios
1. ¿Cómo influye la relación de la simplificación de
Población:
¿Cómo se relaciona simplificación de procedimientos Simplificación de Acceder a la
Descriptivo- 700 usuarios
la simplificación de procedimientos administrativos con la procedimientos información Cuestionario
Correlacional Muestra: 90
procedimientos administrativos con la dimensión accesibilidad administrativos
usuarios
administrativos con dimensión y canales de atención a Intimidad
la dimensión accesibilidad y la ciudadanía de la personal
accesibilidad y canales de atención a Municipalidad
canales de atención la ciudadanía de la Provincial de San Principio de Seguridad
a la ciudadanía de la Municipalidad Ignacio - 2019. participación y nacional
Municipalidad Provincial de San 2. Existe relación principio de
Provincial de San Ignacio - 2019. significativa entre la simplicidad Expresamente son
Ignacio - 2019? simplificación de excluidas por ley
2. ¿Cómo se relaciona la 2. Determinar la procedimientos
simplificación de relación de la administrativos con la Requisitos
procedimientos simplificación de dimensión proceso de racionales y
administrativos con procedimientos atención a la ciudadanía proporcionales
la dimensión administrativos con la de la Municipalidad
38
proceso de atención dimensión proceso de Provincial de San Canal presencial
a la ciudadanía de la atención a la Ignacio – 2019.
Municipalidad ciudadanía de la 3. Existe relación Canal telefónico
Accesibilidad y
Provincial de San Municipalidad significativa entre el
canales de
Ignacio - 2019? Provincial de San principio de Canal virtual
atención a la
3. ¿Cómo se relaciona el Ignacio – 2019. predictibilidad y
ciudadanía
principio de 3. Determinar la principio de Canal móvil o
predictibilidad y relación del principio imparcialidad con la itinerante
principio de de predictibilidad y satisfacción del usuario
imparcialidad con la principio de de la Municipalidad Orientación a la
satisfacción del imparcialidad con la Provincial de San ciudadanía
usuario de la satisfacción del Ignacio – 2019.
Municipalidad usuario de la 4. Existe relación Pagos vinculados
Provincial de San Municipalidad significativa entre el a los trámites y
Ignacio - 2019? Provincial de San principio de participación y Satisfacción del servicios
4. ¿Cómo se relaciona el Ignacio – 2019. principio de simplicidad con usuario
principio de 4. Determinar la la satisfacción del usuario Protocolos de
Proceso de
participación y relación del principio de la Municipalidad atención de
atención a la
principio de de participación y Provincial de San Ignacio – trámites, bienes y
ciudadanía y
simplicidad con la principio de 2019. servicios públicos
simplificación
satisfacción del simplicidad con la
administrativa
usuario de la satisfacción del Trato preferente,
Municipalidad usuario de la equitativo y con
Provincial de San Municipalidad pertinencia
Ignacio - 2019? Provincial de San cultural
Ignacio – 2019.
Simplificación
administrativa
39
CAPÍTULO V RESULTADOS Y DISCUSIÓN
5.1. Presentación de resultados
Para medir el grado de relación se consideró el coeficiente de correlación de Rho de

Spearman que según Hernández y Mendoza (2018) se debe considerar la siguiente
valoración:
Tabla 1
Grado de relación según coeficiente de correlación Rho de Spearman
Rango Relación
-0.91 a -1.00 Correlación negativa perfecta
-0.76 a -0.90 Correlación negativa muy fuerte
-0.51 a -0.75 Correlación negativa considerable
-0.11 a -0.50 Correlación negativa media
-0.01 a -0.10 Correlación negativa débil
0.00 No existe correlación
0.01 a 0.10 Correlación positiva débil
0.11 a 0.50 Correlación positiva media
0.51 a 0.75 Correlación positiva considerable
0.76 a 0.90 Correlación positiva muy fuerte
0.91 a 1.00 Correlación positiva perfecta
40
Tabla 2
Relación de la Simplificación de Procedimientos Administrativos con la Satisfacción
del Usuario de la Municipalidad Provincial de San Ignacio
Simplificación de
procedimientos Satisfacción
administrativos del usuario
Rho de Simplificación de Coeficiente de 1,000 ,639**
Spearman procedimientos correlación
administrativos Sig. (bilateral) ,000 ,000
N 90 90
Satisfacción del Coeficiente de ,639** 1,000
usuario correlación
Sig. (bilateral) ,000 ,000
N 90 90
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Datos de las encuestas aplicadas a los usuarios de la Municipalidad Provincial de San
Ignacio.
En la tabla 2, se puede apreciar que existe una relación entre las variables simplificación
de procedimientos administrativos y la satisfacción del usuario de la Municipalidad
Provincial de San Ignacio con un Rho de Spearman del 0,639, demostrándose que existe
una correlación positiva considerable, es decir cuando se simplifiquen los procedimientos
administrativos de forma eficiente se mejorará la satisfacción del usuario de la
Municipalidad Provincial de San Ignacio.
41
Tabla 3
Relación de la simplificación de procedimientos administrativos con la dimensión
accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía de la Municipalidad Provincial de
San Ignacio - 2019.
Simplificación Accesibilidad y
de canales de
procedimientos atención a la
administrativos ciudadanía
N 90 90
Accesibilidad y Coeficiente de ,674** 1,000
canales de atención a correlación
la ciudadanía Sig. (bilateral) ,000 ,000
N 90 90
Ignacio.
En la tabla 3 se puede apreciar que la variable simplificación de procedimientos

administrativos mantiene una correlación positiva considerable con la dimensión
accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía, es decir cuando se lleve a cabo una
simplificación de procedimientos administrativos de manera eficiente entonces se
brindará a los usuarios la accesibilidad a todos los canales de atención que ofrece el
municipio.
42
Tabla 4
Relación de la simplificación de procedimientos administrativos con la dimensión
proceso de atención a la ciudadanía de la Municipalidad Provincial de San Ignacio –
2019
Simplificación de
procedimientos Proceso de atención a
administrativos la ciudadanía
N 90 90
**
Proceso de Coeficiente de ,774 1,000
atención a la correlación
ciudadanía Sig. (bilateral) ,001 ,001
N 90 90
Ignacio.
En la tabla 4, se puede evidenciar la variable simplificación de procedimientos

administrativos mantiene una correlación positiva considerable con la dimensión proceso
de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa, es decir mientras se logre
simplificar todos los procesos administrativos se podrá aumentar la eficiencia en la
atención a la ciudadanía.
43
Tabla 5
Relación del principio de predictibilidad y principio de imparcialidad con la
satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de San Ignacio - 2019
Principio de
predictibilidad y Principio Satisfacción
de imparcialidad del usuario
Rho de Principio de Coeficiente de 1,000 ,896**
Spearm predictibilidad y correlación
an Principio de Sig. (bilateral) ,000 ,000
imparcialidad N 90 90
N 90 90
Ignacio.
En la tabla 5, se demuestra que la dimensión principio de predictibilidad y principio de
imparcialidad mantiene una correlación positiva muy fuerte con la variable satisfacción
del usuario, esto quiere decir que mientras se cumplan de forma eficiente y de acuerdo a
las exigencias de los ciudadanos entonces se mejora la satisfacción de los usuarios de este
municipio.
44
Tabla 6
Relación del principio de participación y principio de simplicidad con la satisfacción
del usuario de la Municipalidad Provincial de San Ignacio - 2019
Principio de participación Satisfacción

y principio de simplicidad del usuario
Rho de Principio de Coeficiente de 1,000 ,847**
Spearman participación y correlación
principio de Sig. (bilateral) ,000 ,000
simplicidad N 90 90
N 90 90
Ignacio.
En la tabla 6, se demuestra que la dimensión principio de participación y principio de

simplicidad mantiene una correlación positiva muy fuerte con la variable satisfacción del
usuario, esto quiere decir que mientras se cumplan de forma eficiente y de acuerdo a las
exigencias de los ciudadanos entonces se mejora la satisfacción de los usuarios de este
municipio.
45
5.2. Análisis, interpretación y discusión de resultados
Esta investigación tuvo el respaldo de diferentes enfoques teóricos,
permitiéndole formar una base sólida para la ejecución de este trabajo, es así
que, la teoría clásica de la administración de Taylor, manifiesta que se debe
tomar en cuenta todos los aspectos de la organización, como su estructura, ya
que, esto permite garantizar la eficiencia en toda la entidad, es por ello que, se
necesita que se apliquen las estrategias necesarias que permitan mantener en el
tiempo una gestión administrativa actualizada, que permita atender los trámites
en el menor tiempo posible, simplificando los procesos y con ello mejorar la
atención a cada uno de los ciudadanos, que diariamente visitan a la
municipalidad. Asimismo, lo respalda la teoría del campo laboral de Lewin
(1939), revela que tener una buena conducta dentro del área gremial de los
empleados es importante al brindar el servicio al cliente, debido a que si el
empleado no se siente bien, o siente estrés gremial por otras actividades que
tiene, puesto que esto causa desesperación y coraje, debido a que algunas veces
poseen otras cosas que hacer, no obstante emergen percances en las zonas
laborales, y al instante de que el empleado no se siente bien o tiene
incomodidad, puesto que no va a tener una buena interacción con los otros
empleados, lo cual crea un deficiente clima organizacional, y una mala
interacción entre los empleados y coordinadores.
Según tabla Nº 2: Relación que existe una relación entre las variables
simplificación de procedimientos administrativos y la satisfacción del usuario
de la Municipalidad Provincial de San Ignacio con un Rho de Spearman del
0,639, demostrándose que existe una correlación positiva considerable, es decir
cuando se simplifiquen los procedimientos administrativos de forma eficiente
46
se mejorará la satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de San
Ignacio. Estos resultados son defendidos por el trabajo de Sabogal, C. Vargas,
J. (2017). En resumen, la necesidad de utilizar un plan de administración que
fortalezca el manejo de coordinadores del programa de egresados es para
mantener el proceso que permita avanzar a la institución, debiéndose constituir
un deber ser de la organización, ya que, esto es muy importante para mejorar
la implementación de la gestión administrativa, ya que, solo a través de esto se
podrá lograr buenos resultados para la institución.
Asimismo, lo ampara la investigación de De la Garza y et al (2018). Llegó a
concluir que, las funciones y cometidos de los Poderes Públicos difícilmente
pueden ubicarse fuera de la lógica de las complejas circunstancias políticas y
culturales de un entorno determinado, pero a su vez se sustentan en
experiencias previas. Lo anterior se traduce en que los modelos administrativos
son en muchos casos, producto de un proceso histórico.
Según tabla Nº 3: Relación de la variable simplificación de procedimientos
administrativos mantiene una correlación positiva considerable con la
dimensión accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía, es decir cuando
se lleve a cabo una simplificación de procedimientos administrativos de
manera eficiente entonces se brindará a los usuarios la accesibilidad a todos los
canales de atención que ofrece el municipio. Estas deducciones se asemejan
con el trabajo de Contreras (2018), mencionó que la participación o interacción
a través del portal electrónico es el rubro que requiere mayor atención, ya que,
de los 600 ciudadanos encuestados sólo 132 saben que existen canales para
interactuar con su gobierno municipal y de esos ciudadanos, sólo 99 conocen
cuáles son esos medios de interacción.

47
De la misma forma lo respalda Pintado (2020). Reveló que, el nivel de
satisfacción de los usuarios en el gobierno regional de Piura, presenta un
impacto limitado de satisfacción, en el sentido que, el conjunto de participantes
de la investigación lo observa como bajo, con un 78% en empatía; el 86% en
mejora continua; el 88% en valorización de la satisfacción; el 20% en aspectos
tangibles
Según tabla Nº 4: Relación de la variable simplificación de procedimientos
administrativos mantiene una correlación positiva considerable con la
dimensión proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa,
es decir mientras se logre simplificar todos los procesos administrativos se
podrá aumentar la eficiencia en la atención a la ciudadanía. Estas derivaciones
son amparadas por el estudio de Rubio (2017), indicó que la insatisfacción de
los consumidores es generada por la falta de amabilidad del personal, el
servicio de atención al cliente, la agilidad en la atención, el comportamiento
del personal de seguridad, impulsadoras, mercaderías, cajeros, empacadores y
supervisores. Este autor hace referencia a múltiples factores el cual están
generando una deficiente calidad de servicio en los supermercados,
demostrando de esta manera, que si un trabajador no tiene el conocimiento
necesario para transmitir los beneficios que tiene esos productos a los clientes,
entonces estamos ofreciendo una mala calidad de servicio, es por eso que es
importante tener un plan comercial de atención al cliente para corregir las
sugerencias y reclamos que estos nos hagan en el transcurso del tiempo con el
fin de lograr la mejora continua.
Según tabla Nº 5: Relación la dimensión principio de predictibilidad y principio
de imparcialidad mantiene una correlación positiva muy fuerte con la variable
48
satisfacción del usuario, esto quiere decir que mientras se cumplan de forma
eficiente y de acuerdo a las exigencias de los ciudadanos entonces se mejora la
satisfacción de los usuarios de este municipio. Donde Cueva (2019), evidenció
un direccionamiento hacia la búsqueda de creación de valor público. Desde sus
inicios, mediante una estrategia multiplataforma y de localización en un centro.
Podemos indicar que la aplicación de procedimientos administrativos usados
en otras entidades con éxito, podrían funcionar en otra institución si se aplica
acorde a su realidad
De la misma manera lo respalda la investigación de Sotomayor (2018).
Concluyendo que, funcionamiento del texto único de procedimientos
administrativos es poco eficiente en la municipalidad distrital de Quellouno,
esto porque en el cuadro N° 9 se obtuvo que el 60,0% de los trabajadores
respondió que es poco eficiente, el 15,6% de estos menciono que es eficiente,
el 8,9% de los mismos adujo que es muy eficiente y deficiente respectivamente,
solo el 6,7% indico que es muy deficiente.
Según tabla Nº 6: Relación de la dimensión principio de participación y
principio de simplicidad mantiene una correlación positiva muy fuerte con la
variable satisfacción del usuario, esto quiere decir que mientras se cumplan de
forma eficiente y de acuerdo a las exigencias de los ciudadanos entonces se
mejora la satisfacción de los usuarios de este municipio. Estos resultados son
respaldados por el estudio de Cabello (2018), mencionó que la implementación
de la simplificación administrativa pretende hacer posible que el procedimiento
administrativo sea más ágil y sencillo en beneficio de los ciudadanos,
facilitando la realización de los trámites, reduciendo costos, evitando
exigencias innecesarias a los administrados, siendo gran aporte en la lucha
49
contra la informalidad, el desarrollo de la economía, alcanzando una decisión
por parte de la Administración en el tiempo razonable. De este modo, ésta tesis
refleja la importancia de los procedimientos administrativos, así como la
importancia de la difusión de los instrumentos de gestión hacia los
administrados.
50
5.3. Contrastación de hipótesis
Contrastación de hipótesis específica 1
HE1i. Existe relación significativa entre la simplificación de procedimientos

administrativos en la dimensión accesibilidad y canales de atención a la
ciudadanía de la Municipalidad Provincial de San Ignacio - 2019.
HE1o. No existe relación significativa entre la simplificación de procedimientos

administrativos en la dimensión accesibilidad y canales de atención a la
ciudadanía de la Municipalidad Provincial de San Ignacio - 2019.
Tabla 7
Prueba de normalidad de la hipótesis específica 1
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Simplificación de ,408 90 ,000 ,628 90 ,000
procedimi|entos
administrativos
Accesibilidad y canales ,270 90 ,000 ,793 90 ,000
de atención a la
ciudadanía
a. Corrección de significación de Lilliefors
Fuente: SPSS v.26.
En la tabla Nº 7, se observa un valor de la Sig., menor a 0,05. Demostrando que si se logra
la simplificación de procedimientos administrativos en esta institución entonces se
aumenta la accesibilidad a todos los canales de atención de los ciudadanos, impactando
positivamente en la satisfacción de los usuarios de la ciudad de San Ignacio. Permitiendo
aceptar la hipótesis alterna, rechazando la hipótesis nula.
51
Contrastación de la hipótesis específica 2
HE2i. Existe relación significativa entre la simplificación de procedimientos

administrativos en la dimensión proceso de atención a la ciudadanía de la
HE2o. No existe relación significativa entre la simplificación de procedimientos

administrativos en la dimensión proceso de atención a la ciudadanía de la
Tabla 8
Pruebas de normalidad de la hipótesis específica 2
procedimientos
administrativos
Proceso de atención ,522 90 ,000 ,383 90 ,000
a la ciudadanía
Fuente: SPSS v.26.
En la tabla Nº 8, se observa un valor de la Sig., menor a 0,05. Demostrando que si se logra
la simplificación de procedimientos administrativos en esta institución entonces se
mejoran los procesos de atención a los ciudadanos, impactando positivamente en la
satisfacción de los usuarios de la ciudad de San Ignacio. Permitiendo aceptar la hipótesis
alterna, rechazando la hipótesis nula.
52
HE3i. Existe relación significativa entre el principio de predictibilidad y
HE3o. No existe relación significativa entre el principio de predictibilidad y
Tabla 9
Principio de ,431 90 ,000 ,589 90 ,000
predictibilidad y
Principio de
imparcialidad
Satisfacción del ,250 90 ,000 ,795 90 ,000
usuario

Fuente: SPSS v.26.
En la tabla Nº 9, se observa un valor de la Sig., menor a 0,05. Demostrándose que al
desarrollar y cumplir el principio de predictibilidad y principio de imparcialidad se
aumenta la satisfacción del usuario de Municipalidad Provincial de San Ignacio. Esto
quiere decir que la hipótesis específica es aceptable, rechazando la hipótesis nula.
53
H34i. Existe relación significativa entre el principio de participación y principio
de simplicidad con la satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial
de San Ignacio - 2019.
HE4o. No existe relación significativa entre el principio de participación y
principio de simplicidad con la satisfacción del usuario de la Municipalidad
Tabla 10
Principio de ,272 90 ,000 ,758 90 ,000
participación y
principio de
simplicidad
Satisfacción del ,250 90 ,000 ,795 90 ,000
usuario

Fuente: SPSS v.26.
En la tabla Nº 10, se observa un valor de la Sig., menor a 0,05. Demostrándose que al
desarrollar y cumplir el Principio de participación y principio de simplicidad se aumenta
la satisfacción del usuario de Municipalidad Provincial de San Ignacio. Esto quiere decir
que la hipótesis específica es aceptable, rechazando la hipótesis nula.
54
Contrastación de hipótesis de investigación
Hi. Si existe influencia significativa entre la Simplificación de Procedimientos
Administrativos con la Satisfacción del Usuario de la Municipalidad Provincial
de San Ignacio.
Ho: No existe influencia significativa entre la Simplificación de
Procedimientos Administrativos con la Satisfacción del Usuario de la
Municipalidad Provincial de San Ignacio
Tabla 11: Pruebas de normalidad de la hipótesis de investigación
Pruebas de normalidad
procedimientos
administrativos
Satisfacción del usuario ,250 90 ,000 ,795 90 ,000
a. Corrección de la significación de Lilliefors
Fuente: SPSS v.26.
En la tabla Nº 11, se observa un valor de la Sig., menor a 0,05. Revelando que si se logra
la Simplificación de Procedimientos Administrativos entonces se mejora la Satisfacción
del Usuario de la Municipalidad Provincial de San Ignacio. Esto quiere decir que la
hipótesis de investigación es aceptable, rechazando la hipótesis nula.
55
CONCLUSIONES
1. Se concluye que, entre las variables simplificación de procedimientos

administrativos y la satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de
San Ignacio, existe una correlación positiva considerable, porque se obtuvo un
Rho de Spearman del 0,639. También, por haber alcanzado un nivel de
significancia menor a 0.05 en la prueba de normalidad de datos se aceptó la
hipótesis de investigación rechazando la hipótesis nula, demostrando que mientras
se cumpla con simplificar los procedimientos administrativos se podrá brindar una
orientación y atención adecuada, permitiendo alcanzar la satisfacción del usuario
de la Municipalidad Provincial de San Ignacio.
2. Se concluye que, la variable simplificación de procedimientos administrativos
mantiene una correlación positiva considerable con la dimensión accesibilidad y
canales de atención a la ciudadanía. Además, por haber alcanzado un nivel de
significancia menor a 0.05 en la prueba de normalidad de datos se aceptó la
hipótesis específica 1 rechazando la hipótesis específica 1 nula, es decir cuando
se lleve a cabo una simplificación de procedimientos administrativos de manera
eficiente entonces se brindará a los usuarios la accesibilidad a todos los canales
de atención que ofrece el municipio.
3. Se concluye que, la variable simplificación de procedimientos administrativos
mantiene una correlación positiva considerable con la dimensión proceso de
atención a la ciudadanía y simplificación administrativa. Al mismo tiempo, por
haber alcanzado un nivel de significancia menor a 0.05 en la prueba de normalidad
de datos se aceptó la hipótesis específica 2 rechazando la hipótesis específica 2
nula, es decir mientras se logre simplificar todos los procesos administrativos se
podrá aumentar la eficiencia en la atención a la ciudadanía.
4. Se concluye que, la dimensión principio de predictibilidad y principio de
imparcialidad mantiene una correlación positiva muy fuerte con la variable
satisfacción del usuario. Igualmente, por haber alcanzado un nivel de significancia
menor a 0.05 en la prueba de normalidad de datos se aceptó la hipótesis específica
3 rechazando la hipótesis específica 3 nula, esto quiere decir que mientras se
cumplan de forma eficiente y de acuerdo a las exigencias de los ciudadanos
entonces se mejora la satisfacción de los usuarios de este municipio.
56
5. Se concluye que, la dimensión principio de participación y principio de
simplicidad mantiene una correlación positiva muy fuerte con la variable
satisfacción del usuario. Asimismo, por haber alcanzado un nivel de significancia
menor a 0.05 en la prueba de normalidad de datos se aceptó la hipótesis específica
4 rechazando la hipótesis específica 4 nula, esto quiere decir que mientras se
cumplan de forma adecuada y de acuerdo a la demanda de los ciudadanos entonces
se mejora la satisfacción de los usuarios de este municipio.
57
RECOMENDACIONES Y/O SUGERENCIAS
1. Se recomienda a las autoridades verificar el fiel cumplimiento del marco

normativo que especifica sobre la simplificación administrativa, ya que, a través
de ello, se podrá atender algunos trámites de forma rápida y precisa, estas medidas
impactan positivamente en la institución y en la satisfacción del usuario.
2. Se recomienda a los funcionarios públicos cumplir con los principios de
predictibilidad y el principio de imparcialidad, porque a través de estas medidas,
se podrá atender en el menor tiempo posible a las gestiones que los usuarios
solicitan a la institución, asimismo, permitirá dar fiel cumplimiento a todos los
requerimientos de forma eficiente.
3. Se recomienda a las autoridades y funcionarios verificar que todos los integrantes
de la institución cumplan obligatoriamente con los principios de participación y
el principio de simplicidad, ya que, conformar equipos de trabajo con vocación de
servicio y con una participación activa en las labores que exige la entidad, se podrá
mejorar la satisfacción de los usuarios.
4. Se recomienda a los empleados informar a los usuarios sobre la accesibilidad que
poseen de la documentación que se encuentra en las redes sociales y en los
establecimientos de la entidad, asimismo, informar sobre los canales de atención
que ofrece la municipalidad a toda la ciudadanía.
5. Se recomienda a los trabajadores y funcionarios cumplir fehacientemente con los
procesos de atención a la ciudadanía, debiendo utilizar la simplificación
administrativa, ya que, a través de esto se puede recortar el tiempo de espera,
debiendo tomar en cuenta las situaciones que estén ocurriendo en ese momento.
58
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Prado, O. (2021). Simplificación Administrativa en Procesos Administrativos de la

Unidad de Gestión Educativa Local Contumazá-Región Cajamarca, 2021. [Tesis
de maestría, Universidad César Vallejo].
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/72427/Prado_FOJ-
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63
Quellouno 2018. [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo].
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Tarrillo, V., & Pajares, V. (2021). La relación de la eficacia del proceso administrativo
de captura de DNI y la satisfacción del usuario en la Oficina Registral Cajamarca
Del Registro Nacional De Identificación y Estado Civil – RENIEC, 2019. [Tesis
de pregrado, Universidad Privada del Norte].
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/28728/Tesis_Parcial.pdf?s
equence=1&isAllowed=y
Universidad Continental. (2015). Introducción a la administración y gestión pública.

https://repositorio.continental.edu.pe/bitstream/20.500.12394/2187/1/DO_FCE_
319_MAI_UC0505_20162.pdf
Valderrama, S. (2002). Pasos para la elaboración de proyectos y tesis de investigación

científica (2da ed.). San Marcos E.I.R.L.
64
Epígrafes
Epígrafe 1
Instrumentos
CUESTIONARIO PARA MEDIR LA VARIABLE SIMPLIFICACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE
SAN IGNACIO
Autora: VANESSA MAYLÍ GUERRERO CHOQUEHUANCA
La aplicación de la encuesta es confidencial, por lo que de manera anticipada se
agradece su colaboración.
ÍTEMS ESCALA
VARIABLE 1: SIMPLIFICACIÓN DE N CN AV CS S
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
DIM 1: Principio de predictibilidad y Principio de
imparcialidad
Indicador 1: información veraz y completa y confiable
Las autoridades administrativas de la Municipalidad
Provincial de San Ignacio les brindan información veraz y
completa y confiable sobre cada trámite que usted desea
realizar
Indicador 2: información confiable y a tiempo
65
Provincial de San Ignacio les brindan información confiable
y a tiempo sobre cada trámite que usted desea realizar
Indicador 3: discriminación
Provincial de San Ignacio actúan sin ninguna clase de
discriminación ante los usuarios
Indicador 4: tratamiento y tutela igualitarios
Provincial de San Ignacio le otorgan tratamiento y tutela
igualitarios frente al procedimiento, resolviendo conforme al
ordenamiento jurídico y con atención al interés general
DIM 2: Principio de participación y principio de
simplicidad
Indicador 5: acceder a la información
Provincial de San Ignacio le brindan las condiciones
necesarias a usted para acceder a la información que estos
administran.
Indicador 6: Intimidad personal
Provincial de San Ignacio le informan que tipo de información
no se puede entregar porque pueden afectar la intimidad
personal
66
Indicador 7: Seguridad nacional
no se puede entregar porque están vinculadas a la seguridad
nacional
Indicador 8: Expresamente son excluidas por ley
no se puede entregar porque expresamente son excluidas por
ley
Indicador 9: Requisitos racionales y proporcionales
Los trámites establecidos por la autoridad administrativa de la
Municipalidad Provincial de San Ignacio contienen requisitos
racionales y proporcionales a los fines que se persigue cumplir
67
CUESTIONARIO PARA MEDIR LA VARIABLE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE
LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE SAN IGNACIO
Autora: VANESSA MAYLÍ GUERRERO CHOQUEHUANCA
La aplicación de la encuesta es confidencial, por lo que de manera anticipada se
agradece su colaboración.
ÍTEMS ESCALA
VARIABLE 2: SATISFACCIÓN DEL USUARIO N CN AV CS S
DIM 1: Accesibilidad y canales de atención a la

ciudadanía
Indicador 1: canal presencial
El canal presencial que ofrece la Municipalidad Provincial de
San Ignacio a todos los usuarios están diseñados para que
usted pueda realizar sus trámites, acceder a la información y
estos puedan recepcionar su queja o reclamo
Indicador 2: Canal telefónico
El Canal telefónico que pone a disposición la Municipalidad
Provincial de San Ignacio le facilita a usted el acceso a la
información que le facilite realizar su trámite administrativo
lo más rápido posible
Indicador 3: Canal virtual
El Canal virtual que ofrece la Municipalidad Provincial de
San Ignacio le permite a usted conocer los costos y requisitos
de los trámites administrativos que usted desea realizar
68
Indicador 4: Canal móvil o itinerante
Provincial de San Ignacio se preocupan por implantar el Canal
móvil o itinerante que permita a los usuarios realizar trámites
administrativos desde diferentes puntos de la ciudad
DIM 2: Proceso de atención a la ciudadanía y
simplificación administrativa
Indicador 5: orientación a la ciudadanía
Provincial de San Ignacio brindan orientación a la ciudadanía
sobre los procedimientos administrativos, servicios prestados
en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad
Indicador 6: pagos vinculados a los trámites y servicios
Provincial de San Ignacio se preocupan por brindar a los
usuarios diferentes formas de pagos vinculados a los trámites
y servicios aprovechando las tecnologías de información que
existen en el mercado.
Indicador 7: Protocolos de atención de trámites, bienes y
servicios públicos
Provincial de San Ignacio informan a los usuarios sobre los
protocolos de atención de trámites, bienes y servicios públicos
que estos deben seguir para poder concretar los trámites
administrativos
69
Indicador 8: trato preferente, equitativo y con pertinencia
cultural
Provincial de San Ignacio brindan un trato preferente,
equitativo y con pertinencia cultural a los usuarios que no
manejen el idioma correctamente y a aquellos que están en
situación de vulnerabilidad.
Indicador 9: simplificación administrativa
Provincial de San Ignacio se preocupan por lograr la
simplificación administrativa, que permita eliminar los
obstáculos y costos innecesarios para los usuarios de los
tramites que estos realizan.
70
Epígrafe 2
Figuras de los resultados
Figura 2
Relación de la Simplificación de Procedimientos Administrativos en la Satisfacción del
Usuario de la Municipalidad Provincial de San Ignacio
Satisfacción del usuario
,639**
,000
Simplificación de procedimientos
administrativos
,639**
,000
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Fuente: Datos de las encuestas aplicadas a los usuarios de la Municipalidad Provincial de San Ignacio.
71
Figura 3
Relación de la simplificación de procedimientos administrativos en la dimensión
accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía de la Municipalidad Provincial de
San Ignacio - 2019.
Ignacio.
72
Figura 4
Relación de la simplificación de procedimientos administrativos en la dimensión
proceso de atención a la ciudadanía de la Municipalidad Provincial de San Ignacio –
2019
73
Figura 5
Relación del principio de predictibilidad y principio de imparcialidad con la
satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de San Ignacio - 2019
Ignacio.
74
Figura 6
Relación del principio de participación y principio de simplicidad con la satisfacción
del usuario de la Municipalidad Provincial de San Ignacio - 2019
75
Epígrafe 3
Validaciones de expertos
76
77
78
79
80
81
82
Epígrafe 4
Confiabilidad del instrumento
Resumen del procesamiento de los casos
N %
90 100,0
Válidos
0 ,0
Casos Excluidosa
90 100,0
Total
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,932 18
83
84
85
86
87

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS

PROGRAMA DE MAESTRÍA EN CIENCIAS

SIMPLIFICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y LA

SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE

SAN IGNACIO, 2019.

Para optar el Grado Académico de

MENCIÓN: ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA PÚBLICA

UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS

PROGRAMA DE MAESTRÍA EN CIENCIAS

Para optar el Grado Académico de

M.Cs. Daniel Seclén Contreras Dr. Edward Fredy Torres Izquierdo

Dra. María Esther León Morales Dr. Lennin Rodriguez Castillo

y profesional que alcanzo en cada etapa de mi vida.

maestría de alta calidad en la ciudad de Jaén. Agradezco a las autoridades y personal

administrativo de la Municipalidad Provincial de San Ignacio por su valioso apoyo antes

y durante de este informe de tesis.

ÍNDICE GENERAL ....................................................................................................... vii

ÍNDICE O LISTA DE TABLAS.......................................................................................x

ÍNDICE O LISTA DE CUADROS ................................................................................. xi

ÍNDICE O LISTA DE FIGURAS .................................................................................. xii

EPÍGRAFE .................................................................................................................... xiii

RESUMEN .................................................................................................................... xiv

CAPÍTULO I INTRODUCIÓN ........................................................................................1

1.1. Planteamiento del problema. ...............................................................................1

1.1.1. Contextualización. .......................................................................................1

1.1.2. Descripción del problema. ...........................................................................2

1.1.3. Formulación del problema. ..........................................................................3

1.2. Justificación e importancia .................................................................................4

1.2.1. Justificación Científica ................................................................................4

1.2.2. Justificación técnica – práctica ....................................................................4

1.2.3. Justificación Institucional y personal ..........................................................5

1.3. Delimitación de la Investigación. .......................................................................6

1.5. Objetivos de la investigación. .............................................................................7

1.5.1. Objetivo general ..........................................................................................7

1.5.2. Objetivos específicos ...................................................................................7

2.1. Antecedentes de la investigación o marco referencial ........................................8

2.2. Marco doctrinal de las teorías particulares .......................................................13

2.3. Marco conceptual ..............................................................................................15

2.4. Definición de términos básicos .........................................................................26

CAPÍTULO III: PLANTEAMIENTO DE LAS HIPÓTESIS Y VARIABLES .............29

3.1. Hipótesis ...........................................................................................................29

3.1.1. Hipótesis General ......................................................................................29

3.1.2. Hipótesis específicas..................................................................................29

3.2. Variables/categorías. .........................................................................................29

3.3. Operacionalización de los componentes de las hipótesis .................................29

CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO ...............................................................31

4.1. Ubicación geográfica ........................................................................................31

4.2. Diseño de la investigación ................................................................................33

4.3. Métodos de investigación .................................................................................33

4.4. Población, muestra, unidad de análisis y unidades de observación ..................34

4.5. Técnicas e instrumentos de recopilación de información .................................36

4.6. Técnicas para el procesamiento y análisis de la información ...........................37

4.7. Matriz de consistencia metodológica ................................................................38

CAPÍTULO V RESULTADOS Y DISCUSIÓN ............................................................40

5.1. Presentación de resultados ................................................................................40

5.2. Análisis, interpretación y discusión de resultados ............................................46

5.3. Contrastación de hipótesis ................................................................................51

RECOMENDACIONES Y/O SUGERENCIAS .............................................................58