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2 FORMAS TÍPICAS DE COMUNICACIÓN QUE SE EMPLEAN

EN LAS ORGANIZACIONES
La comunicación organizacional, también llamada comunicación empresarial o
corporativa, ayuda a configurar los procesos al interior de las empresas y a
optimizar y dirigir los mensajes de las organizaciones con sus públicos. En
cualquier organización, los equipos dependen de mensajes claros y una
comunicación direccionada para cumplir con los objetivos trazados. Con
estrategias de comunicación organizacional puedes hacer que la empresa gane
eficiencia y calidad en los resultados. De hecho, las empresas con una
comunicación interna muy eficiente tienen un 47% más de rentabilidad. La
comunicación organizacional posee carácter social, porque vincula personas con
diferentes roles dentro y fuera de la empresa. Al mismo tiempo, el aspecto técnico
de la comunicación organizacional gestiona el flujo de información dentro de la
organización, así como entre ésta y su entorno.

La comunicación es un proceso en el que emisores y receptores intercambian

mensajes, usando un medio para transmitir información en un código compartido.
Adicionalmente, en la comunicación organizacional también se involucra el
entorno de trabajo, que debe facilitar los procesos de flujo de información entre
equipos.

Dentro de las organizaciones, así como entre éstas y su entorno, la transmisión de

ideas y mensajes es cada vez más eficiente, debido al avance tecnológico de las
últimas décadas.

Una variedad de software para negocios brinda soporte a los procesos de

comunicación corporativa y han supuesto un avance significativo en la
operatividad empresarial.

La comunicación organizacional evoluciona cuando incorpora recursos digitales

innovadores. Por ejemplo, la difusión de podcasts dedicados a profundizar asuntos
empresariales, que facilitan el acceso de todos los actores de la sociedad a los
códigos del lenguaje corporativo
Importancia de la comunicación organizacional

La fluidez en la comunicación entre departamentos disminuye cuando se crea un

monopolio de la información. Esto puede generar ansiedad en los empleados,
quienes pueden sentir que desconocen lo que sucede en la empresa.

Es importante contar con herramientas para combatir tales situaciones, pues la

eficiencia de los procesos empresariales depende directamente del bienestar
individual en el entorno de trabajo y de la relación entre los equipos. ¿Sabías que
los empleados motivados y felices producen hasta 88% más?

También se demostró que una buena comunicación interna puede hacer que los
empleados se sientan más felices con sus funciones y esto aumenta la
satisfacción del cliente en un 40%. Esto se debe a que los funcionarios que
conocen los objetivos por los que trabajan contribuyen de la mejor manera posible
con la organización.

Estos motivos justifican la necesidad de implementar un sistema de gestión de

clientes y adecuar los recursos tecnológicos disponibles a las necesidades de tus
empleados. De esta forma, mejora la eficiencia de tus equipos y cómo estos se
relacionan con clientes y públicos externos.

Tipos de comunicación organizacional

El tipo de comunicación organizacional se escoge de acuerdo con los flujos de

comunicación adecuados para cada sector y modelo de negocios, considerando el
objetivo y estructura de la empresa.

Los tipos de comunicación organizacional se clasifican según diversos criterios:

Estilo y canal usado para transmitir el mensaje: comunicación formal e informal;

Dirección del flujo de información: comunicación horizontal, vertical, oblicua;

Receptor del mensaje: comunicación interna y externa.

1. Comunicación interna

La comunicación interna articula el trabajo de todas las personas que forman parte
de la organización. Esto la convierte en la parte de la comunicación organizacional
que garantiza que se cumplan los objetivos comunes e involucra dos aspectos:

Comunicación formal

Incluye los protocolos, manuales y reglamentos que definen el modo en que cada
persona debe actuar en la organización, los flujos de comunicación y cómo circula
la información entres sectores de la empresa.

Comunicación informal

Se origina espontáneamente durante la convivencia de los empleados. Por

relacionarse con el ámbito personal de los funcionarios, una de sus funciones es
que la directiva conozca mejor las circunstancias del entorno laboral en la
empresa.

El éxito de la comunicación interna depende de la motivación de los funcionarios

para participar en el desarrollo de una cultura empresarial cohesiva. Por ejemplo,
mira la estrategia del proyecto Héroes, de la empresa BBVA, ganador del Premio
del Observatorio de Comunicación Interna 2019:

La comunicación interna propicia el aumento de la productividad de los

empleados, gracias al sistema de feedback y mecanismos de engagement interno.
En este sentido, la comunicación puede variar según la posición del emisor y
receptor del mensaje dentro de la jerarquía de la organización:

Comunicación horizontal

Este tipo de comunicación organizacional atiende necesidades de funcionarios

que desempeñan funciones con el mismo nivel de jerarquía dentro de la estructura
de la empresa; y se aplica en cualquier situación interdepartamental, pues:

Mejora las relaciones interpersonales;

Agiliza la coordinación de tareas;

Facilita compartir información entre y dentro de los equipos de trabajo;

Favorece la integración de otros participantes en los proyectos;

Minimiza situaciones de conflicto y resuelve problemas entre colaboradores.

Comunicación vertical

La comunicación vertical plantea que los flujos de comunicación sean

descendentes o ascendentes, nunca horizontales. Con eso permite regular:

Planificación de proyectos, procedimientos y tareas;

Políticas de la empresa;

Evaluaciones.

La comunicación vertical se vale del uso de llamadas telefónicas, emails y

reuniones para transmitir grandes volúmenes de información en poco tiempo.

Comunicación vertical descendente

Parte de la dirección al resto de los miembros de la empresa y se rige por la

estructura jerárquica preestablecida;

Modelo ampliamente utilizado que pierde practicidad cuando el exceso de

instrucciones crea contradicciones para los funcionarios que ejecutan los
procesos;

Requiere una organización de funciones extremadamente clara y bien delimitada;

Se recomienda usar acompañado de retroalimentación y evaluaciones periódicas

del trabajo desempeñado.

Comunicación vertical ascendente

Fluye desde los miembros de menor jerarquía de la organización, hacia los

gerentes de sector y directores;
Es muy poco usada como modelo de administración de la comunicación
empresarial en general, pues la heterogeneidad entre los miembros de una
corporación hace que los flujos de comunicación espontáneamente se mantengan
en un sentido descendente y horizontal;

Ocurre con facilidad dentro de un mismo sector, en especial cuando los miembros
del equipo necesitan plantear sus inquietudes y solicitar rectificaciones de
instrucciones.

Comunicación oblicua

Surge por la necesidad esporádica y urgente de un gerente de obtener una

respuesta de un empleado de otro sector. En organizaciones más complejas,
puede pasar por la figura intermediaria de un coordinador intersectorial.

2. Comunicación externa

La comunicación externa de una organización se refiere a la información que se

intercambia con el público en general, clientes y otras corporaciones;
principalmente para fortalecer la estructura interna y consolidar la imagen.

Este segmento de la comunicación organizacional posee un componente dedicado

a las actividades comerciales y otro que se encarga del vínculo con el Estado y
sus instituciones públicas:

Comunicación comercial

Este tipo de comunicación externa se establece por medio de interacciones con

empresas que actúan en el mismo sector, proveedores de insumos, clientes en
potencia y medios de comunicación.

Incluye cualquier actividad de publicidad y mercadeo que involucre difusión de

información:

Vallas;

Panfletos;

Avisos en publicaciones impresas;

Tiempo comercial en radio y televisión;

Anuncios en medios digitales;

Promoción en salas de cine y podcasts.

Comunicación pública

Este tipo de comunicación externa se establece por medio de interacciones con

instituciones estatales encargadas de arrecadar tributos fiscales, controlar y
reglamentar actividades financieras, supervisar transacciones comerciales, evaluar
el impacto ambiental, proteger los derechos de los trabajadores y velar por la
calidad de los servicios.

Además del efecto directo de la acción empresarial en la economía, otros sectores

de la sociedad pueden verse influenciados. Convenios y otras formas de
colaboración pueden servir de apoyo a la causa de ONGs, institutos de
investigación y desarrollo, gremios de estudiantes, trabajadores y sociedad civil,
en general.

Recuerda que mantener mecanismos de comunicación externa saludables es

importante para la proyección de una buena identidad corporativa.

7 barreras de la comunicación organizacional

1. Mensajes poco claros para el receptor

Imagina que le dices a uno de tus agentes de ventas que necesitas el reporte
detallado de atención al cliente para implementar un nuevo sistema de ticketing.
Esta solicitud es demasiado vaga y puede desencadenar innumerables
malentendidos. ¿Para cuándo necesitas los datos? ¿Quieres un informe por
escrito o una presentación en la próxima reunión? ¿Cuál es la época que te
interesa evaluar, los últimos 6 meses o los últimos 30 días?

Mientras más claros sean los mensajes, menos espacio habrá para confusiones.
Recuerda colocarte en el lugar de quien recibe el mensaje y brindar todos los
detalles necesarios.
2. Uso de palabras ambiguas

Si el lenguaje utilizado en tu empresa no es del todo formal, existe la posibilidad

de que utilicen palabras con más de un significado. Esto merece especial
atención en las empresas que actúan en varios países donde, a pesar de
compartir un mismo idioma, los términos cotidianos pueden tener usos diferentes.

Por ejemplo, en algunas regiones de latinoamérica la frase ‘mañana voy a prestar

un computador’; es un aviso de que esa persona solicitará un computador en
préstamo; es decir, exactamente lo contrario de lo que la mayoría entendería con
esa expresión!

Otro ejemplo surge con el uso de abreviaturas. Las siglas pueden originar
interpretaciones ambiguas cuando todos los empleados no dominan el mismo
lenguaje. Entonces, cuidado, porque una palabra ambigua o la falta de consenso
en el uso de los términos puede generar confusiones que afecten los procesos
operativos.

3. Creer que se posee la verdad absoluta

Con frecuencia, diversos puntos de vista detentan una parte de la verdad.

Difícilmente un único miembro de la empresa irá a vislumbrar todas las facetas de
una situación de conflicto real, ni siquiera el presidente de la corporación.
Entonces, cabe al moderador de la comunicación abrir un espacio afable y
receptivo, donde todos tengan oportunidad de aportar al producto final.

Claro, el esquema organizacional de la empresa debe contemplar en quién recae

la responsabilidad de tomar decisiones críticas cuando la situación así lo amerite.
Por este motivo existen técnicas para la toma de decisiones que facilitan la
comunicación interna.

4. Rigidez en las opiniones y formas de proceder

Esta es una barrera típica de la comunicación vertical. ¿Puedes imaginarte una

reunión en donde los miembros más antiguos del equipo defienden sus opiniones
con base en años de experiencia y sus subordinados aspiran innovar en los
métodos operativos? ¡Seguro que sí!

Sin embargo, la resistencia a las opiniones ajenas también se presenta en la

comunicación horizontal y puede causar roces entre los miembros de un mismo
equipo. ¿Qué hacer en una situación como esta?

Al inicio de las juntas se recomienda reforzar los objetivos comunes y metas

concretas que deben servir como norte para todos. A largo plazo, el éxito de la
empresa depende de la fluidez en las relaciones entre los miembros del equipo y
en la práctica esto se traduce en el uso de técnicas de comunicación asertiva.

5. Diferencia de valores y de percepción ante asuntos importantes

La inteligencia emocional de quienes forman parte de una empresa tiene influencia

en la dinámica comunicacional de la organización como un todo. Por eso es
importante que los valores que sean decisivos para la entrega del producto o
servicio estén alineados entre todos los funcionarios.

Cuando esto no sea posible, se recomienda que las figuras de liderazgo definan
un código de valores que sirva de guía para el trabajo que es común a todos.

Por ejemplo, un agente de ventas que busque la fidelización y quiera conectar con
las necesidades del cliente se sentirá más inclinado a ofrecer obsequios que otro
agente menos empático. A largo plazo, esto puede significar un gasto de recursos
materiales que no se transforman en conversiones para la empresa.

Lo que un funcionario entiende como agregar valor a la relación con el usuario,

otro puede verlo como un desperdicio y puede sentirse afectado indirectamente.
La alineación de valores es fundamental.

6. Jerarquías basadas en poder y estatus

No todos los modelos empresariales están listos para adoptar modelos de

comunicación organizacional deconstruidos, que aporten flexibilidad a las
relaciones interpersonales entre los funcionarios, supervisores y jefes de
departamento. El exceso de departamentos y jefaturas crea una distancia entre los
empleados, que se refleja en la comunicación ineficaz.

Una solución para esta barrera de la comunicación organizacional es integrar a los

funcionarios de todos los niveles por medio de la capacitación. Si bien es cierto
que el poder no estará igualmente distribuido en ninguna corporación, al menos
las relaciones laborales y los resultados pueden verse beneficiados al compartir
herramientas de trabajo, conocimiento e información.

7. Visión organizacional limitada

A veces no se observa ningún efecto positivo después de alinear los valores,

compartir la información y aplicar técnicas de comunicación para mejorar la
integración entre los sectores de la empresa. En estos casos, las barreras de la
comunicación organizacional pueden deberse a limitaciones en la arquitectura de
la organización.

La falta de objetivos realizables, indefinición de metas o modelos de liderazgo

incorrectos dificultan el éxito en los negocios. Estos problemas son más que
barreras de la comunicación y deben tratarse según su gravedad.

Si sientes que a tu negocio le hace falta una reestructuración general en el modelo

de comunicación organizacional que ha implementado hasta ahora, tal vez
conviene ejecutar un nuevo plan de comunicación organizacional.

Plan de comunicación organizacional en 7 acciones

1. Observa cuál es el tipo de comunicación preexistente e identifica barreras;

2. Plantea objetivos concretos;

3. Reúnete con los trabajadores, presenta tus ideas, escucha sus propuestas y
puntos de vista;
4. Esquematiza los tipos de comunicación que necesitas implementar y define
objetivos para cada uno de ellos;

5. Busca herramientas tecnológicas de comunicación que se adapten a tus

objetivos;

6. Planifica los programas de comunicación en detalle;

7. Define un calendario de acciones y forma equipos de seguimiento.

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