Reglamento de Reclamos - PDF COMPENDIO SUNASS A Agosto de 2019

Reglamento General de Reclamos
3.4. RECLAMOS
RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO N° 066-2006-SUNASS-CD

Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento.
RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 066-2006-SUNASS-CD

(Publicada el 14.01.2007)
Lima, 28 de diciembre de 2006

VISTO:
El Informe Nº 038-2006/SUNASS-100 presentado por la Gerencia de Supervisión y Fiscalización y la
Gerencia de Políticas y Normas, que contiene la evaluación de los comentarios recibidos sobre el proyecto
de “Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento” y su correspondiente
Documento de Análisis de Impacto Regulatorio;
CONSIDERANDO:
Que, la Ley Nº 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios
Públicos - modificada por la Ley Nº 27631 y Ley Nº 28337, faculta a los organismos reguladores a dictar
en el ámbito y materia de su competencia, las normas que regulen los procedimientos a su cargo y la
solución de reclamos, entre otras;
Que, según el Reglamento General de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento,
aprobado mediante Decreto Supremo Nº 017-2001-PCM, la SUNASS ejerce sus funciones supervisora,
reguladora, normativa, fiscalizadora y sancionadora, y de solución de reclamos, con respecto a las
actividades que involucran la prestación de servicios de saneamiento, dentro del ámbito de su
competencia, cautelando en forma imparcial y objetiva, los intereses del Estado, de los inversionistas y
del usuario;
Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 028-2006-SUNASS-CD se aprobaron modificaciones al
“Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamiento” aprobado por
Resolución de Consejo Directivo Nº 005-2003-SUNASS-CD, así como el Texto Único Ordenado del referido
Reglamento;
Que, de acuerdo con el Informe Nº 024-2006-SUNASS/100, resulta conveniente normar sobre los
reclamos y los problemas de los usuarios distintos a los relativos a la facturación, así como incluir en una
única norma los procedimientos para la atención de todos los reclamos;
Que, con el propósito antes referido, la SUNASS aprobó mediante Resolución de Consejo Directivo Nº
047-2006-SUNASS-CD, la publicación del proyecto de norma que aprueba el “Reglamento General de
Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento”, otorgándose treinta (30) días calendario para recibir
los comentarios de los interesados, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 23 del Reglamento General
de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento;
Que, evaluados e incorporados algunos de los comentarios recibidos, corresponde aprobar el texto
definitivo de la norma;
De conformidad con el artículo 3 de la Ley Nº 27332, el artículo 20 del Decreto Supremo Nº 017-2001-
PCM y el acuerdo adoptado en Sesión de Consejo Directivo Nº 26-2006;
HA RESUELTO:
Artículo 1.- Aprobar el Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento y su
correspondiente Documento de Análisis de Impacto Regulatorio, disponiéndose su publicación en el
Diario Oficial El Peruano y en la página web de la SUNASS (www.sunass.gob.pe). Este Reglamento entrará
en vigencia el 2 de julio de 2007.
Artículo 2.- Derogar las Resoluciones de Consejo Directivo Nº 005-2003-SUNASS-CD y Nº 028-2006-
SUNASS-CD, en lo correspondiente al “Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de
Saneamiento” y su Texto Único Ordenado, a partir de la entrada en vigencia del Reglamento aprobado
en el artículo precedente.
1183
Regístrese, publíquese y cúmplase.

Con la intervención de los señores consejeros Sergio Salinas Rivas, Manuel Burga Seoane, Javier Prado
Blas y Víctor Antonio Maldonado Yactayo.
SERGIO SALINAS RIVAS
Presidente del Consejo Directivo
1184
REGLAMENTO GENERAL DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO

CONTENIDO
TÍTULO PRIMERO: DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1. Ámbito de aplicación del Reglamento de Reclamos
Artículo 2. Tipos de Reclamos
TÍTULO SEGUNDO: SOLICITUD DE ATENCIÓN DE PROBLEMAS OPERACIONALES Y COMERCIALES NO
RELATIVOS A LA FACTURACIÓN
Artículo 3. Solicitud de atención de problemas operacionales y problemas comerciales no relativos a la
facturación
Artículo 4. Sujeto que puede solicitar la atención de problemas operacionales y problemas comerciales
no relativos a la facturación
Artículo 5. Presentación de solicitudes para la atención de problemas
Artículo 6. Atención de la solicitud
Artículo 7. Justificación de la falta de atención de la solicitud
TÍTULO TERCERO: EL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
CAPÍTULO 1. PRESENTACIÓN DE LOS RECLAMOS
Artículo 8. Sujeto que puede interponer el Reclamo
Artículo 9. Representación
Artículo 10. Presentación de Reclamos
Artículo 11. Formas de Presentación de los reclamos
Artículo 12. Etapas del Procedimiento de Atención del Reclamo
Artículo 13. Órganos competentes para la Resolución de Reclamos
CAPÍTULO 2: ETAPA DE INVESTIGACIÓN
Artículo 14. Inspección
Artículo 15. Verificación Posterior de medidores
Artículo 16. Costo de la Verificación Posterior
Artículo 17. Otros medios de prueba
CAPÍTULO 3: ETAPA DE CONCILIACIÓN
Artículo 18. Citación a reunión
Artículo 19. Acuerdos
CAPÍTULO 4: ETAPA DE DECISIÓN - PRIMERA INSTANCIA
Artículo 20. Conclusión del procedimiento por desistimiento del reclamante
Artículo 21. Resolución
Artículo 22. Recursos
Artículo 23. Plazo para resolver y notificar el Recurso de Reconsideración
Artículo 24. Prórroga para resolver
Artículo 25. Silencio Administrativo Positivo (SAP)
CAPÍTULO 5: ETAPA DE DECISIÓN - SEGUNDA INSTANCIA
Artículo 26. Actos previos a la Resolución
1185
Artículo 27. Fijación de domicilio procesal

Artículo 28. Plazo para resolver y notificar en segunda instancia
Artículo 29. Silencio Administrativo Negativo (SAN)
Artículo 30. Custodia de Expedientes
TÍTULO CUARTO: GARANTÍAS ESPECIALES PARA EL USUARIO
Artículo 31. Obligación de organizar expedientes
Artículo 32. Prohibición de condicionar la solicitud de atención de problemas o el reclamo
Artículo 33. Prohibición de cierre del servicio durante el reclamo
Artículo 34. Pagos efectuados en exceso
Artículo 35. Constancia de la presentación de documentos
Artículo 36. Notificaciones
Artículo 37. Aclaración y Rectificación de Resoluciones
Artículo 38. Difusión
Artículo 39. Gratuidad de la Solicitud de Atención de Problema, del Procedimiento de Reclamos y de los
Formatos
Artículo 40. Registro de solicitudes de atención y reclamos recibidos
TÍTULO QUINTO: QUEJAS
Artículo 41. Causales para su presentación
Artículo 42. Plazo para presentar la queja
Artículo 43. Forma de presentación
Artículo 44. Lugar de presentación
Artículo 45. Incumplimiento de la EPS en elevar la queja
Artículo 46. Plazos de resolución
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
DISPOSICIONES FINALES
ANEXOS
1. Problemas de alcance particular y problemas de alcance general
2. Plazos para la solicitud de atención de problemas operacionales y comerciales no relativos a la
facturación
3. Medios de prueba por reclamo
4. Flujogramas
FORMATOS
1. Formato de solicitud de atención de problemas particulares comerciales no relativos a la facturación y
problemas operacionales
2. Presentación del reclamo
3. Resumen histórico de la facturación del reclamante
4. Acta de Reunión de Conciliación
5. Resumen del Acta de inspección Interna
6. Resumen del Acta de inspección externa
1186
7. Solicitud de Verificación Posterior de medidor de agua

8. Recurso de reconsideración
9. Recurso de apelación
10. Cédula de notificación
REGLAMENTO GENERAL DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
TÍTULO PRIMERO: DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1.- Ámbito de aplicación del Reglamento de Reclamos
1.1. Los problemas que pueden presentarse en la prestación de los servicios de saneamiento por las
Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), según su naturaleza, pueden ser:
a. Problemas operacionales,
b. Problemas comerciales que afectan directamente la facturación, y c. Problemas comerciales que no

afectan directamente la facturación.
1.2. Los referidos problemas, en cuanto a sus consecuencias, pueden ser:
a. De alcance particular: cuando sus efectos alcancen a una conexión.
b. De alcance general: cuando sus efectos alcancen a un grupo de conexiones, que pudieran estar
reflejando una actuación sistemática o reiterada de la EPS.
1.3. Los problemas de alcance particular son objeto de reclamo, siendo de aplicación el presente
reglamento. Los problemas de alcance general son materia de acciones de supervisión de la Gerencia de
Supervisión y Fiscalización (GSF) de la SUNASS, pudiendo los afectados presentar su problema de acuerdo
a las normas emitidas sobre la materia.
El anexo 1 incluye una tabla referencial para distinguir los problemas particulares de los generales. Sin
perjuicio de ello, en caso que el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos (TRASS) o la GSF al
momento de la presentación del expediente o en cualquier estado de su trámite, detectaran que, debido
a su alcance particular o general, un expediente ha sido erróneamente presentado o tramitado,
procederán a derivarlo al área competente para la aplicación de las reglas correspondientes según el
caso.
1.4. En aplicación del criterio particular - general, en caso que el TRASS detecte que expedientes de
reclamos corresponden a un problema de alcance general, se abstendrá de resolver derivándolo a GSF
para el trámite correspondiente.
Artículo 2.- Tipos de Reclamos
2.1. Reclamo operacional
Es aquél originado por los problemas operacionales, es decir, aquellos referidos a aspectos de ingeniería
e infraestructura de los servicios de saneamiento prestados por la EPS (véase anexo 1).
2.2. Reclamo comercial relativo a la facturación
Es aquél originado por los problemas que tienen incidencia directa en el monto a pagar por el usuario
(véase anexo 1).
1187
2.3. Reclamo comercial no relativo a la facturación
Es aquél originado por la falta de solución de los problemas que afectan indirectamente a la facturación
o limitan el acceso individual a los servicios (véase anexo 1).
TÍTULO SEGUNDO: SOLICITUD DE ATENCIÓN DE PROBLEMAS OPERACIONALES Y COMERCIALES NO

RELATIVOS A LA FACTURACIÓN
Artículo 3.- Solicitud de atención de problemas operacionales y problemas comerciales no relativos a

la facturación
La solicitud de atención de problemas se presenta ante la ocurrencia de problemas operacionales o

problemas comerciales no relativos a la facturación, de alcance particular.
Artículo 4.- Sujeto que puede solicitar la atención de problemas operacionales y problemas comerciales
no relativos a la facturación
Podrán presentar la solicitud de atención de problemas, alternativamente, las siguientes personas:
a) El propietario del predio afectado, debiendo acreditar tal condición con copia simple de su título de
propiedad.
b) El titular de la conexión domiciliaria: persona natural o jurídica registrada por la EPS como titular de la
conexión domiciliaria en virtud de la celebración de un contrato de prestación de servicios de
saneamiento. En su defecto, podrá presentar el reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS.
Para acreditar esta condición la persona no requerirá presentar documentación alguna, bastando la
constatación de la EPS.
c) El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo acreditarse tal condición con copia del recibo objeto
de reclamo, contrato suscrito con el titular de la conexión, constancia de posesión, u otro documento
que sirva para tal fin.
d) La persona natural o jurídica que haya solicitado el acceso a los servicios de saneamiento prestados
por la EPS, con copia de su solicitud.
Serán de aplicación las disposiciones referidas a la representación contenidas en el artículo 9 del presente
Reglamento. (*)
(*) Último párrafo modificado por el artículo 1 de la Resolución N° 064-2009-SUNASS-CD, publicado el

31 de diciembre de 2009.
Artículo 5.- Presentación de solicitudes para la atención de problemas
Las solicitudes para la atención de problemas operacionales y de problemas comerciales no relativos a la

facturación deberán ser presentadas ante la EPS con la presentación del Formato 1, a través de los
siguientes medios alternativos:
5.1. Solicitud por escrito.- Facultad de cualquiera de las personas mencionadas en el artículo 4. La
solicitud deberá presentarse a través del Formato 1, pudiendo acompañar a éste la documentación que
considere conveniente. La EPS deberá entregar al solicitante cargo de la presentación de la solicitud.
5.2. Solicitud por teléfono.- Facultad del titular de la conexión, según el artículo 4.b), o de quien haya
presentado solicitud de acceso, según el artículo 4.d).
Adicionalmente, la EPS tendrá la facultad de aceptar solicitudes presentadas por personas distintas.
1188
El Solicitante deberá indicar su nombre completo y el número de su documento nacional de identidad,

así como su número de suministro. La EPS deberá llenar el Formato 1, consignando en él el nombre, fecha
y firma de la persona que atendió el reclamo. Podrá omitirse esta firma en el caso de los formatos
completados electrónicamente.
5.3. Solicitud por web.- Facultad del titular de la conexión, según el artículo 4.b), o de quien haya
presentado solicitud de acceso, según el artículo 4.d). La implementación de mecanismos para la atención
de solicitudes vía web, queda a facultad de la EPS. En todo caso, se utilizará el Formato 1, y el sistema
deberá emitir una constancia de recepción en todos los casos.
Si la solicitud se presenta por esta vía, el solicitante deberá consignar un correo electrónico para la
recepción de notificaciones.
En todos los casos, la EPS deberá informar al usuario al momento de la presentación de la solicitud, el
“código de solicitud” para realizar el seguimiento correspondiente, así como el plazo correspondiente
para su atención, según lo establecido en el Anexo 2.
Artículo 6.- Atención de la solicitud
Al momento de presentarse la solicitud de atención del problema, la EPS deberá generar la orden de
servicio correspondiente. La EPS tendrá el plazo establecido en el Anexo 2 para solucionar el problema.
Una vez solucionado el problema, el solicitante y la EPS podrán firmar un documento de conformidad,
concluyendo así el procedimiento.
En caso la EPS y el solicitante firmen el documento de conformidad, éste deberá contener, como mínimo,
lo siguiente:
a. Código de solicitud.
b. Breve descripción del problema solucionado.
c. Datos del solicitante (nombre completo, DNI)
d. Declaración del Solicitante, de estar conforme con la solución de la EPS a su problema.
De no haberse solucionado el problema, el afectado podrá presentar su reclamo de acuerdo al Título

Tercero del presente Reglamento. (*)
(*) Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución N° 088-2007-SUNASS-CD, publicada el 31 de

diciembre de 2007.
Artículo 7.- Justificación de la falta de atención de la solicitud
Presentada la solicitud de atención del problema, en caso la EPS considere que no es de su

responsabilidad, deberá responder esto al solicitante, con la respectiva explicación de los motivos.
La comunicación de la EPS y sus argumentos se tendrán en cuenta en caso el expediente llegue al TRASS.
TÍTULO TERCERO: EL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
CAPÍTULO 1: PRESENTACIÓN DE LOS RECLAMOS
Artículo 8.- Sujeto que puede interponer el Reclamo
Podrán presentar reclamos, los mismos sujetos señalados en el artículo 4, con la presentación de los
documentos señalados en el referido artículo.
1189
Artículo 9.- Representación
Los usuarios podrán hacerse representar teniendo en consideración las siguientes reglas:
1. La representación podrá recaer en una persona natural o jurídica. Tratándose de facturación no

individualizada en inmuebles con varias unidades de uso, la representación corresponderá a la persona
designada por la Junta de Propietarios o, en su defecto, por la mayoría de residentes.
2. Las Asociaciones de Consumidores debidamente reconocidas por INDECOPI podrán representar a sus
asociados y a aquellos que le otorguen poder.
3. Para la tramitación ordinaria del procedimiento se requiere poder general, en cambio, para el
desistimiento, acuerdo de partes o el cobro de dinero, se requiere poder especial.
4. En el poder especial el encargo debe ser expreso de el o los actos para los cuales fue conferido.
5. El poder general se formaliza en el escrito o mediante carta poder con firma del reclamante. Por su
parte, el poder especial se formaliza a elección del usuario, mediante documento privado con firma
legalizada ante funcionario autorizado para tal efecto o ante notario, así como mediante declaración en
comparencia personal del usuario y representante ante la autoridad.
6. Salvo disposición contraria señalada expresamente en el poder, éste tendrá validez exclusivamente en
el procedimiento de reclamo para el cual fue otorgado. (*)
(*) Numeral modificado por el artículo 1 de la Resolución N° 064-2009-SUNASS-CD, publicado el 31 de

diciembre de 2009.
7. Salvo disposición contraria señalada expresamente en el poder, éste no tendrá vigencia para reclamos
posteriores.
Artículo 10.- Presentación de Reclamos
10.1. Problemas relativos a la facturación:
El reclamo comercial relativo a la facturación, deberá ser presentado ante la EPS dentro de los dos (2)
meses siguientes a la fecha de vencimiento de la facturación o de producido el hecho que lo motiva. Toda
ampliación del reclamo posterior a la presentación inicial por cualquier concepto o meses reclamados, se
aceptará hasta los cinco (5) días hábiles posteriores a la presentación del reclamo.
10.2. Otros problemas:
El reclamo operacional y el reclamo comercial no relativo a la facturación podrán ser presentados ante la
EPS una vez haya trascurrido el plazo para la solución del problema señalado en el Anexo 2 sin que la EPS
haya cumplido con ello.
Plazos máximos para la presentación de estos reclamos:
a. Reclamos operacionales: Diez (10) días después de incumplido el plazo para la solución del problema.
b. Reclamos comerciales no relativos a la facturación: dos meses después de incumplido el plazo para la
solución del problema.
Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado serán declarados improcedentes sin mayor trámite.
(*)

diciembre de 2007.
1190
Artículo 11.- Formas de Presentación de los reclamos
11.1. Los reclamos podrán ser presentados por escrito, por teléfono o por web, mediante la utilización
de formatos aprobados por la SUNASS:
a. Por escrito.- Facultad del propietario del predio, del titular de la conexión o de aquel que acredite su
condición de usuario efectivo, que sufra un perjuicio por la actuación o incumplimiento de la EPS.
El reclamo debe presentarse a través del Formato Nº 2, pudiendo acompañar a éste la documentación
que considere conveniente, limitándose la EPS a revisar que se presenten por lo menos los medios de
prueba señalados en el Anexo 3 - “Medios de prueba por reclamo”.
b. Por teléfono.- Facultad del titular de la conexión que sufra un perjuicio por la actuación o
incumplimiento de la EPS. La EPS, luego de verificar que los datos correspondan al titular del servicio,
deberá llenar el Formato Nº 2, consignando en él el nombre, fecha y firma de la persona que atendió el
reclamo. Podrá omitirse esta firma en el caso de los formatos completados electrónicamente.
Asimismo, la empresa deberá notiicar al reclamante la recepción del reclamo dentro de los tres (3) días
hábiles siguientes, conforme al artículo 36 del presente Reglamento. Con dicha notiicación, deberá enviar
copia del Formato Nº 2, indicar la fecha y hora de la realización de la reunión de conciliación y de las
inspecciones, de ser el caso
c. Por web.- Será facultad de la EPS implementar el reclamo por página web, en cuyo caso será facultad
del titular de la conexión interponerlo, llenando el formato indicado para ello (Formato Nº 2). El sistema
deberá proporcionar una constancia de recepción en todos los casos.
11.2. La EPS deberá informar al Reclamante al momento de la presentación del reclamo el “código de
reclamo” correspondiente.
Para los reclamos operacionales y los reclamos no relativos a la facturación, el código del reclamo
corresponderá al de la solicitud no atendida
11.3. Asimismo, la EPS comunicará al usuario la fecha máxima, expresada ésta en día, mes y año, de
emisión y notificación de la resolución (ver Formato 2). Similar disposición será aplicable a la presentación
del recurso de reconsideración y apelación.
11.4. Para la presentación del reclamo en el Formato N° 2, el reclamante deberá proporcionar su número
telefónico o correo electrónico en caso cuente con éstos, a efectos de que la EPS y el TRASS realicen
comunicaciones relacionadas a su procedimiento. (*) (**)

diciembre de 2009.
(**) Artículo modificado por el artículo 10 de la Resolución N° 004-2017-SUNASS-CD, publicada el 25

de febrero del 2017.
Artículo 12.- Etapas del Procedimiento de Atención del Reclamo
Presentado el reclamo, el procedimiento se llevará a cabo de acuerdo a las siguientes etapas:
12.1. Etapa de Investigación: Se dispondrá la actuación de los medios de prueba conforme al presente
Reglamento y a la tipología contenida en el Anexo 3; caso contrario se declarará fundado.
12.2. Etapa de Conciliación: en la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto, llegando
a un acuerdo sobre la base de la información proporcionada por la EPS. Esta etapa es sólo obligatoria
para los reclamos por problemas comerciales relativos a la facturación, siendo facultativa para los
reclamos operacionales y comerciales no relativos a la facturación.
1191
12.3. Etapa de Decisión: en la cual se evaluarán los medios de prueba con la finalidad de determinar
mediante resolución si el reclamo es fundado o infundado.
Sin perjuicio de lo expuesto, el usuario y la EPS podrán llegar a un acuerdo en cualquier estado del
procedimiento, concluyendo así éste.
Artículo 13.- Órganos competentes para la Resolución de Reclamos
La competencia para resolver los reclamos se encuentra a cargo (i) en primera instancia, del órgano
designado por la EPS para tal fin, y (ii) en segunda instancia, del Tribunal Administrativo de Solución de
Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento de la SUNASS - TRASS.
La competencia para resolver tiene carácter irrenunciable e indelegable.
CAPÍTULO 2: ETAPA DE INVESTIGACIÓN
Artículo 14.- Inspección
14.1. La inspección es un medio de prueba que puede ser: (i) interna, si se produce al interior del predio
y (ii) externa, si se produce fuera de éste.
14.2. El día y el horario (máximo de dos horas) en que se realizará la inspección se informarán al
reclamante con una anticipación de al menos dos (2) días hábiles y los resultados constarán en un acta
(Formatos 5 y 6), cuya copia se entregará a la persona presente durante su realización.
14.3. Si la inspección se ejecuta en un horario distinto al señalado en 14.2, con presencia del reclamante
o su representante debidamente acreditado, dicho acto quedará convalidado.
14.4. En caso el reclamante o su representante no se encontraran presentes en el horario señalado en

14.2, pese a haber sido correctamente notificados, la EPS podrá realizar la prueba válidamente.
14.5. En caso que, por causas atribuibles a la EPS, la inspección se realizara, sin presencia del reclamante
o su representante debidamente acreditado, no podrá ser considerada válida.
14.6. Para el caso de las inspecciones internas, en caso la EPS no pueda acceder al predio por causas no
atribuibles a ella, la prueba ya no será necesaria, tomándose en cuenta este hecho en la Etapa de
Decisión.
14.7. Si los plazos del Anexo 2 son menores de tres (3) días hábiles, la EPS podrá realizar la inspección sin
necesidad de realizar comunicación previa.
14.8. Las pruebas e inspecciones realizadas en aplicación de este artículo podrán ser presentadas por la
EPS en caso se presente un nuevo reclamo que corresponda al mismo ciclo de facturación. (*)

diciembre de 2007.
Artículo 15.- Verificación Posterior de medidores
15.1. La Verificación Posterior del medidor como medio de prueba se aplica únicamente para el caso de
reclamos por consumo elevado y se realiza luego de que la empresa prestadora haya acreditado la
existencia de condiciones técnicas operacionales adecuadas para la facturación por diferencia de
lecturas, según lo indicado en el Anexo 3 del presente reglamento. Caso contrario, no deberá ejecutarse.
15.2. En caso se presuma que el medidor ha sido dañado o alterado, la empresa prestadora o el
reclamante podrán solicitar que complementariamente a la Verificación Posterior se verifique el estado
de los mecanismos internos del medidor.
1192
En caso de daños externos al medidor que impidan su correcto funcionamiento, no se requerirá de esta
prueba adicional.
El costo de la prueba adicional estará a cargo del solicitante.
15.3. Al momento de presentarse el reclamo, la empresa prestadora deberá informar al reclamante

acerca de su derecho a solicitar la Verificación Posterior del medidor y del alcance de las Unidades de
Verificación Metrológica (Formato Nº 7).
15.4. La Verificación Posterior se realizará de acuerdo a lo establecido en el Anexo N° 4 del Reglamento

de Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento.
15.5. El reclamo será declarado fundado cuando la Verificación Posterior determine que el medidor
sobrerregistra.
El reclamo será declarado infundado cuando la Verificación Posterior determine que el medidor no
sobrerregistra, es decir, resulta operativo o subrregistra (*)
(*) Artículo modificado por la Resolución de Consejo Directivo N° 061-2018-SUNASS-CD, publicada el 4

de enero del 2019.
Artículo 16.- Costo de la Verificación Posterior
El costo de la Verificación Posterior y, de ser el caso, del traslado del medidor serán asumidos por la
empresa prestadora o el reclamante, de acuerdo al resultado de la verificación, según lo establecido en
el Anexo Nº 4 del Reglamento de Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento. (*)
(*) Artículo modificado por la Resolución de Consejo Directivo N° 061-2018-SUNASS-CD, publicada el 4

de enero del 2019.
Artículo 17.- Otros medios de prueba
El usuario podrá solicitar a la EPS la actuación de medios de prueba no contemplados en el Anexo 3. Su

realización quedará supeditada a la pertinencia y factibilidad técnica y, su costo, será asumido por el
usuario.
CAPÍTULO 3: ETAPA DE CONCILIACIÓN
Artículo 18.- Citación a reunión
Al presentarse un reclamo, de acuerdo con lo establecido en los artículos 10 y 11 del presente

Reglamento, la EPS citará al usuario a una reunión que se realizará a más tardar al décimo día hábil
posterior, con la finalidad de que ambas partes tengan la oportunidad de poner fin al problema que
originó el reclamo.
Para tal efecto, en la reunión la EPS entregará al usuario la cartilla informativa cuyo contenido mínimo
será establecido por la SUNASS.
Adicionalmente, la EPS deberá instruir al reclamante sobre los resultados de las pruebas realizadas, así
como informarle las causas de la mayor facturación de ser el caso, con el objeto de que ambas partes
ofrezcan fórmulas de solución. El cumplimiento de dicha obligación deberá constar en el acta de
conciliación (Formato Nº 4), debiendo consignarse los documentos que han sido explicados y puestos a
la vista del reclamante.
En caso el usuario no asistiera a la reunión de conciliación, la EPS mantendrá a su disposición la cartilla

informativa sin costo. (*)
1193

diciembre de 2007.
Artículo 19.- Acuerdos
Durante la reunión y a partir de la información señalada en el artículo 18 y la correspondiente explicación

de los informes por parte de la EPS, la EPS y el reclamante podrán ofrecer fórmulas de solución al
conflicto, para lo cual tomarán en cuenta los costos que significa continuar con el procedimiento.
Los resultados de la reunión deberán constar en acta (Formato Nº 4), precisándose, de ser el caso, la
forma de cumplimiento de los acuerdos.
En caso de inasistencia, falta de acuerdo o de acuerdos parciales, el procedimiento continuará respecto

de los asuntos sobre los cuales subsista controversia, actuándose la prueba de contrastación según el
caso.
CAPÍTULO 4: ETAPA DE DECISIÓN - PRIMERA INSTANCIA
Artículo 20.- Conclusión del procedimiento por desistimiento del reclamante
Luego de presentado un reclamo, el desistimiento podrá darse en cualquier estado del procedimiento
hasta antes de la notificación de la resolución que pone fin a la vía administrativa, debiendo el reclamante
dejar constancia en el expediente, procediéndose a su archivo.
La EPS tiene la posibilidad de solucionar el problema. En caso de encontrarse conforme con la solución
del problema, el reclamante tiene la facultad de desistirse del reclamo con la irma de un documento de
conformidad con las características referidas en el artículo 6 del presente Reglamento, procediendo la
EPS a archivar el expediente.
En caso contrario, la EPS deberá emitir resolución de acuerdo con el artículo 21 del presente Reglamento.
(*)

febrero del 2017.
Artículo 21.- Resolución
21.1. Reclamos comerciales por problemas que afectan directamente la facturación:
La resolución de primera instancia deberá expedirse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes de
presentado el reclamo.
21.2. Reclamos comerciales por problemas operacionales y problemas no relativos a la facturación:
La resolución de primera instancia deberá expedirse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes de
presentado el reclamo.
En cada caso, debe indicarse dentro de la resolución, el plazo para ser impugnada. Asimismo, la
notificación se realizará dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores de expedida la resolución. (*) (**)

diciembre de 2009

1194
Artículo 22.- Recursos.
Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la resolución el usuario
podrá presentar contra ésta (i) recurso de reconsideración, que se sustentará en nueva prueba (formato
Nº 8) o (ii) recurso de apelación, en base a una diferente apreciación de las pruebas actuadas o en
cuestiones de puro derecho (formato Nº 9). (*)
(*) Párrafo modificado por el Artículo 1 de la Resolución de Consejo Directivo N° 064-2009-SUNASS-CD,

publicada el 31 diciembre 2009.
En los casos de recursos de reconsideración o apelación interpuestos contra resoluciones notificadas por
debajo de la puerta, el cómputo para la presentación de ambos recursos se iniciará a partir del día
siguiente de vencido el plazo máximo para resolver y notificar la resolución impugnada. (*)
(*) Párrafo modificado por el Artículo 1 de la Resolución de Consejo Directivo N° 064-2009-SUNASS-CD,

publicada el 31 diciembre 2009.
Los recursos se interponen ante la primera instancia, la que, en el caso del recurso de reconsideración,
se encargará de resolverlo. En el caso del recurso de apelación, la EPS deberá elevar el expediente a la
SUNASS, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes de presentado, a fin que el TRASS lo resuelva.
Artículo 23.- Plazo para resolver y notificar el Recurso de Reconsideración
La resolución referida al recurso de reconsideración deberá expedirse dentro de los quince (15) días
hábiles siguientes de presentado el recurso. La notificación de la resolución se realizará dentro de los
cinco (5) días hábiles posteriores a su emisión.
Artículo 24.- Prórroga para resolver
24.1. Problemas relativos a la facturación
La EPS no podrá prorrogar los plazos para resolver establecidos en los artículos 21 y 23 del presente
Reglamento.
24.2. Problemas operacionales y problemas no relativos a la facturación
La EPS no podrá prorrogar los plazos para resolver establecidos en los artículos 21 y 23 del presente
Reglamento, considerando el tiempo que ha tenido para resolver la solicitud de atención previamente
presentada.
Artículo 25.- Silencio Administrativo Positivo (SAP)
Transcurrido el plazo establecido en los artículos 21 y 23 del presente Reglamento sin que la EPS
hubiese notificado la Resolución operará el SAP y, en consecuencia, el reclamo se entenderá fundado.
Vencido el plazo para que opere el silencio administrativo positivo, sin que la EPS hubiera emitido
pronunciamiento sobre lo solicitado, el usuario podrá: i) presentar una Declaración Jurada ante la EPS
con la finalidad de hacer valer el derecho conferido, constituyendo el cargo de recepción de dicho
documento, prueba suficiente de la resolución aprobatoria ficta de la solicitud o trámite iniciado o, ii)
interponer queja ante el TRASS, el que ordenará hacer valer el derecho conferido al usuario mediante
SAP, de considerarlo aplicable.
En caso la EPS se niegue a recibir la Declaración Jurada a que se refiere el párrafo anterior, el usuario
podrá remitirla por conducto notarial, surtiendo los mismos efectos.
Sin perjuicio de lo indicado, el TRASS podrá aplicar de oficio el SAP y ordenar hacer valer el derecho
conferido, cuando lo advierta durante el trámite de un recurso de apelación. (*)
1195

febrero del 2017.
CAPÍTULO 5: ETAPA DE DECISIÓN - SEGUNDA INSTANCIA
Artículo 26.- Actos previos a la Resolución
26.1. Antes de resolver en segunda instancia, el TRASS podrá citar a las partes a una audiencia de
conciliación y disponer la realización de informes orales, cuando sea necesario para resolver el caso y las
partes lo hayan solicitado.
Asimismo, podrá disponer la realización de pruebas adicionales, tales como una nueva contrastación, de
considerarlo conveniente.
Dicha prueba deberá realizarse en concordancia con lo establecido en el Reglamento de la Calidad de los
Servicios de Saneamiento.
26.2. El TRASS podrá solicitar a las partes o a organismos públicos o privados información adicional a la
que figura en el Anexo 3, según corresponda. En tal caso, el plazo para resolver se suspenderá hasta que
la información sea remitida.
26.3. El TRASS podrá disponer las medidas cautelares que considere necesarias para proteger los
derechos de cualquiera de las partes.
Artículo 27.- Fijación de domicilio procesal
A efectos de realizar la notificación de las resoluciones emitidas por el TRASS y la devolución de

expedientes de reclamos, la EPS deberá ijar un único domicilio procesal, en su defecto, se considerará
como domicilio, aquel donde funciona la sede principal de la empresa. Caso contrario, la EPS podrá
autorizar la notificación de las resoluciones emitidas por el TRASS a la dirección de correo electrónico que
indique para tales efectos.
En el procedimiento, el usuario también deberá señalar un domicilio procesal, el cual estará en el ámbito
de prestación de servicios de la respectiva EPS. (*)

febrero del 2017.
Artículo 28.- Plazo para resolver y notificar en segunda instancia
La resolución de segunda instancia deberá expedirse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes de
recibido el expediente, asimismo, la notificación se realizará dentro de los cinco (5) días hábiles
posteriores de expedida la resolución.
Cuando la complejidad del caso lo amerite, el TRASS podrá considerar una prórroga de hasta veinte (20)
días hábiles.
Para aplicar la prórroga, ésta deberá ser notificada al reclamante y a la EPS antes del vencimiento del
plazo para emitir la resolución.
Artículo 29.- Silencio Administrativo Negativo (SAN)
Transcurrido el plazo establecido en el artículo precedente sin que se notifique la Resolución operará el
SAN, lo que habilita a las partes para presentar la correspondiente demanda ante el Poder Judicial o exigir
a la instancia correspondiente de la SUNASS la expedición de la resolución.
1196
Artículo 30.- Custodia de Expedientes
Luego de notificada la resolución respectiva, la instancia correspondiente de la SUNASS podrá custodiar

los expedientes hasta por tres (03) meses, luego de lo cual procederá a devolverlos a la EPS.
TÍTULO CUARTO: GARANTÍAS ESPECIALES PARA EL USUARIO
Artículo 31.- Obligación de organizar expedientes
La EPS deberá organizar sólo un expediente para la solución de un mismo caso, para mantener reunidas
todas las actuaciones y escritos para resolver.
La organización del expediente deberá cumplir con las disposiciones contenidas en la Ley del
Procedimiento Administrativo General - Ley Nº 27444.
El reclamante tiene derecho a acceder al expediente en cualquier estado del procedimiento. Las copias
que solicite serán cobradas de acuerdo a las normas sobre transparencia y acceso a la información, con
excepción de lo establecido en el artículo 18 del presente Reglamento.
Artículo 32.- Prohibición de condicionar la solicitud de atención de problemas o el reclamo
32.1. La EPS no podrá condicionar la atención de una solicitud para solucionar un reclamo operacional o
un reclamo comercial no relativo a la facturación, por ninguna causa.
32.2. La EPS no podrá condicionar la atención de un reclamo por un problema que afecta directamente
la facturación al pago previo del concepto y monto reclamado. En las facturaciones posteriores no podrá
incluirse el concepto y monto objeto de reclamo mientras éste no haya sido resuelto en instancia final.
Sin perjuicio de lo anterior, la EPS se encuentra facultada para el cobro de los conceptos y montos no
reclamados, incluyendo el pago de los intereses correspondientes, así como al cierre del servicio en caso
de incumplimiento.
Artículo 33.- Prohibición de cierre del servicio durante el reclamo
Ninguna EPS podrá disponer el cierre del servicio si éste se fundamenta en la falta de pago de los montos
y conceptos reclamados.
Artículo 34.- Pagos efectuados en exceso
En caso corresponda, el usuario podrá solicitar, en la vía administrativa, la devolución de pagos en exceso,
incluyendo los intereses correspondientes, dentro del plazo de un año contado a partir del día siguiente
de efectuado el pago. El crédito que se origine conforme a lo indicado deberá compensarse mediante
notas de abono que cubrirán la totalidad de las facturaciones futuras hasta que el crédito se extinga. En
caso de no ser posible aplicar notas de abono, la devolución se efectuará en efectivo.
Los intereses (i) serán los mismos que la EPS aplica a sus usuarios morosos y (ii) se devengarán desde la
fecha en que se efectuó el pago hasta el momento que se realice la compensación o devolución en
efectivo, de ser el caso.
Artículo 35.- Constancia de la presentación de documentos
Como constancia de recepción de todo documento, se entregará al reclamante una copia sellada y
firmada del mismo.
1197
Artículo 36.- Notificaciones
36.1 Notificación personal
La notificación se efectuará en el domicilio procesal que el reclamante hubiere señalado por escrito
durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atención.
36.2 Notificación bajo puerta
En los casos en que no es posible realizar la notificación, ya sea porque la persona que recibe el
documento se niega a recibir la documentación correspondiente, se niega a brindar la información
requerida o no se encontrara en el domicilio ninguna persona capaz, la EPS dejará aviso indicando el día
establecido para una segunda visita con el objeto de notificar la resolución. Si tampoco fuera posible en
la nueva fecha, se dejará la resolución o el documento a notificar que corresponda por debajo de la
puerta, según sea el caso, procediendo antes a dejarse constancia en la cédula, consignando el hecho, la
fecha, la hora, las características de la fachada del inmueble signado como domicilio que razonablemente
permitan identificarlo y el número de suministro eléctrico. En estos casos, el notificador deberá suscribir
la cédula, indicar su nombre y el número de su documento de identidad (Formato Nº 10).
36.3 Notificación por correo electrónico
Los usuarios podrán autorizar, a través de las modalidades previstas para la presentación de reclamos
indicadas en el artículo 10 del presente reglamento o mediante la presentación de un escrito, que la
notificación de los actos administrativos se realice a la dirección de correo electrónico que indiquen para
tales efectos.
La notificación dirigida a la dirección de correo electrónico surtirá efectos una vez recibida la respuesta
de recepción de la dirección electrónica señalada.
En caso de no recibirse respuesta automática de recepción en un plazo máximo de dos (2) días útiles
contados desde el día siguiente de efectuado el acto de notificación, se procederá a la notificación por
cédula conforme al artículo 20.1 de la Ley N° 27444.
La notificación electrónica deberá contener los requisitos establecidos en el artículo 24 de la Ley N°

27444.
36.4 Las notificaciones deberán efectuarse en días y horas hábiles. Son horas hábiles las que median entre
las siete (7) y diecinueve (19) horas.
36.5 En caso el usuario no haya señalado domicilio procesal, o este sea inexistente, la notificación
personal o bajo puerta se realizará en el domicilio donde se remiten los recibos de pago por el servicio
que se reclama. (*) (**)

diciembre de 2009.

Artículo 37.- Aclaración y Rectificación de Resoluciones
Se podrá solicitar (i) antes que cause estado, la aclaración de una resolución en algún punto sobre el cual
pudieran existir dudas en su interpretación o contenido y (ii) en cualquier momento, la rectificación por
error material o aritmético.
La aclaración y rectificación podrán ser declaradas de oficio o solicitadas por cualquiera de las partes.
1198
Artículo 38.- Difusión
Las EPS deberán informar y difundir las disposiciones contenidas en el presente Reglamento: (i) a través
de la colocación de afiches o carteles en lugares visibles, y (ii) mediante la entrega de cartillas de
orientación a que se refiere el artículo 18 del presente Reglamento, en todos los ambientes destinados a
la atención de los usuarios y en especial donde se presentan los reclamos.
Artículo 39.- Gratuidad de la Solicitud de Atención de Problema, del Procedimiento de Reclamos y de

los Formatos
Los procedimientos de solicitud de atención de problema y los procedimientos de reclamos se conducirán

de manera gratuita, salvo la realización de medios de prueba en los casos expresamente establecidos en
el presente Reglamento.
Los formatos que deban ser entregados al Solicitante o Reclamante conforme a lo establecido en la
presente normativa, serán proporcionados por la EPS en forma gratuita. Asimismo, se podrá acceder a
los formatos correspondientes en las oficinas de atención al público de la SUNASS, así como en la página
web de la institución.
Artículo 40.- Registro de solicitudes de atención y reclamos recibidos
La EPS llevará un registro de las solicitudes de atención y los reclamos recibidos, así como las quejas
presentadas, consignando en éste el respectivo código, la materia, el nombre del solicitante o
reclamante, su número de suministro y el estado del trámite.
La información deberá ser mantenida en el registro por el plazo de cinco (5) años.
TÍTULO SEXTO: QUEJAS
Artículo 41.- Causales para su presentación
El solicitante o reclamante podrá presentar una Queja ante el TRASS por defectos en la tramitación de su
solicitud o del expediente de reclamo.
Artículo 42.- Plazo para presentar la queja
La Queja podrá ser interpuesta en cualquier estado del procedimiento administrativo, el cual finaliza con
la Resolución de segunda instancia.
La interposición de Queja no suspende el procedimiento de reclamo, la EPS remitirá al TRASS copias o

informes según se requiera.
Artículo 43.- Forma de presentación
La Queja deberá presentarse en forma escrita y deberá contener como mínimo la siguiente información:
a. Nombre del titular del servicio, usuario acreditado o tercero con legítimo interés. En caso de ser
interpuesto por un representante, deberá consignarse sus datos y adjuntarse el documento que acredite
tal condición.
b. Número de documento nacional de identidad. (*)
(*) Literal modificado el Artículo 10 de la Resolución N° 004-2017-SUNASS-CD, publicada el 25 febrero

2017.
c. Domicilio procesal donde deben enviarse las notificaciones o dirección de correo electrónico, en caso
el usuario haya autorizado la notificación electrónica. (*)
1199
(*) Literal modificado el Artículo 10 de la Resolución N° 004-2017-SUNASS-CD, publicada el 25 febrero

2017.
d. Código de la solicitud de atención de problema o el código del reclamo.
e. Copia del cargo del Formato Nº 1 o 2 según el caso, y otra documentación que acredite el hecho en
caso corresponda.
f. Explicación del defecto de tramitación.
Artículo 44.- Lugar de presentación
La Queja podrá ser interpuesta ante el TRASS o ante la EPS.
En caso de haberse presentado ante el TRASS, se correrá traslado a la EPS para que en el plazo de cinco
(05) días hábiles presente los descargos correspondientes debidamente documentados.
Si la Queja se presenta ante la EPS, ésta deberá recibirla como mesa de partes y elevarla al TRASS en el
plazo de cinco (05) días hábiles de recibida, conjuntamente con los descargos correspondientes
debidamente documentados.
De no cumplir con presentar sus descargos, el TRASS como órgano encargado de resolver en segunda
instancia resolverá la Queja sobre la base de las afirmaciones del reclamante y de la documentación
sustentatoria que éste le haya alcanzado.
Artículo 45.- Incumplimiento de la EPS en elevar la queja
Si la EPS no cumpliera con elevar al TRASS la queja presentada en el plazo indicado en el artículo
precedente, el reclamante podrá presentar al TRASS copia del cargo de recepción del mismo, a la que
deberá adjuntar documentación sustentatoria.
En caso corresponda, el TRASS podrá requerir a la EPS una copia de la queja presentada por el reclamante,
la cual deberá ser remitida en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de solicitado.
Presentada la documentación, el TRASS deberá resolver la queja sobre la base de las afirmaciones del
reclamante y de la documentación sustentatoria presentada por éste.
Artículo 46.- Plazos de resolución
La Queja será resuelta dentro del plazo de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente a la
fecha de vencimiento del plazo para la presentación de los descargos por parte de la EPS. (*)

diciembre de 2007.
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera.- Los formatos que las EPS tengan en stock podrán ser utilizados hasta el mes de diciembre del
año 2007, inclusive.
Segunda.- Los procedimientos iniciados antes de la vigencia de este Reglamento, continuarán su trámite
según las normas procedimentales con las cuales se iniciaron.
DISPOSICIONES FINALES
Única.- Adicionalmente a los plazos señalados en el Reglamento General de Reclamos de Usuarios de

Servicios de Saneamiento, respecto de las actuaciones procedimentales, se considerará como plazo
1200
adicional el fijado en el Cuadro General de Términos de la Distancia vigente, aprobado por el Poder
Judicial, que corresponda aplicar teniendo como referencia el lugar de notificación al reclamante y la
oficina de la EPS más cercana. (*)
(*) Disposición incorporada por el artículo 2 de la Resolución N° 064-2009-SUNASS-CD, publicada el 31

de diciembre de 2009.
1201
ANEXO 1
PROBLEMAS DE ALCANCE PARTICULAR Y PROBLEMAS DE ALCANCE GENERAL
Problemas de Alcance Particular ante los cuales corresponde interponer un reclamo (*) (**) (***)
(*) Fe de Erratas del 26.01.2007.

(**) Modificado por el artículo 1 de la Resolución N° 088-2007-SUNASS-CD, publicada el 31 diciembre
de 2007.
(***) Artículo modificado por la Resolución de Consejo Directivo N° 061-2018-SUNASS-CD, publicada el
4 de enero del 2019.
Comerciales
Operativos
Relativos a la Facturación No Relativos a la Facturación
A. Problemas en el régimen de A. Problemas relativos al acceso al A. Filtraciones
facturación y el nivel de consumo servicio
Filtración de agua externas hacia
el predio.
1. Consumo medido: el usuario 1. La instalación de la conexión
considera que (i) el régimen de domiciliaria no se ha realizado en B. Problemas en el servicio de
facturación no es aplicable, o (ii) ha el plazo establecido. agua potable:
efectuado un consumo menor al 2. Desacuerdo con los 1. Fugas en conexión domiciliaria
volumen registrado por el medidor. condicionamientos técnicos y/o (definición en el Reglamento de
administrativos establecidos en el Calidad de la Prestación de los
2. Consumo Promedio: el usuario Informe de Factibilidad. Servicios de Saneamiento)
considera que (i) el régimen de
3. No se admite a trámite la 2. Negativa de la EPS a realizar
facturación no es aplicable, o (ii) el
solicitud. mantenimiento por deterioro o
monto facturado está mal
calculado. 4. El servicio prestado no responde daño de caja de medidor o de
a las condiciones contenidas en el conexión domiciliaria
3. Asignación de Consumo: el estudio de factibilidad, el cual 3. Negativa de la EPS a realizar la
usuario considera que (i) el forma parte integrante del reubicación de la conexión
régimen de facturación no es contrato de prestación de servicios domiciliaria que cuenta con
aplicable, (ii) el volumen facturado estudio de factibilidad favorable
5. No se suscribe el contrato de
está por encima del valor que
prestación de servicios. 4. Negativa de la EPS a realizar
corresponde según las normas y la
estructura tarifaria vigente, o (iii) el 6. Otros problemas relativos al ampliación de diámetro que
volumen facturado es mayor por contrato. cuenta con estudio de factibilidad
considerarse un número mayor de positivo.
7. EPS no emite informe de
unidades de uso al que
factibilidad dentro del plazo.
corresponde. C. Problemas en el servicio de
alcantarillado
B. Problemas relativos a la
4. Consumo no facturado
oportunamente: el usuario Micromedición
1. Atoro en conexión de
considera que no corresponde el alcantarillado
cobro de consumos que la EPS no 1. El reclamante adquiere un
facturó en su oportunidad. medidor de acuerdo con lo 2. Negativa de la EPS a realizar
dispuesto en el Reglamento de mantenimiento por deterioro o
5. Consumo no realizado por Calidad de los Servicios de daño de caja de registro o de
Saneamiento, solicita a la EPS su conexión domiciliaria
servicio cerrado: el usuario
considera que se le ha facturado un instalación en la conexión 3. Negativa de la EPS a realizar
servicio que la EPS no le ha domiciliaria, habiendo realizado el ampliación de diámetro que
brindado, ya sea porque no tiene pago del servicio colateral cuenta con estudio de factibilidad
conexión o porque ésta se correspondiente a la instalación de positivo
encuentra cerrada. la conexión, y la EPS no realiza la
instalación en el plazo establecido. 4. Negativa de la EPS a realizar la
reubicación de la conexión
6. Consumo atribuible a usuario
anterior del suministro: el usuario
1202
considera que no le corresponde domiciliaria que cuenta con

2. La reinstalación del medidor no
asumir el pago de determinados estudio de factibilidad favorable
se ha realizado en el plazo
meses de facturación.
establecido.
7. Consumo atribuible a otro 3. El medidor ha sido retirado sin
suministro (confusión o cruce de previa comunicación al usuario.
suministros).
4. El medidor ha sido retirado por
razones distintas a su
8. Pago no procesado: el usuario ha
mantenimiento, contrastación o
efectuado el pago del servicio, sin
reposición.
embargo la EPS se lo cobra
nuevamente. 5. EPS instala medidor sin aferición
inicial o sin entregar al usuario el
B. Problemas en la tarifa aplicada resultado de la prueba de aferición
al usuario inicial.
Tipo de Tarifa: el usuario considera
que la categoría tarifaria en la cual C. Problemas relativos a cortes
se ha incluido no le corresponde. indebidos
C. Problemas en otros conceptos 1. El corte o la suspensión del

facturados al usuario servicio han sido realizados sin
causa justificada.
1. Conceptos emitidos: el usuario
considera la existencia de cargos o
2. La rehabilitación de un servicio
conceptos que no debían ser
cerrado no se ha realizado en el
facturados, tales como el servicio
plazo establecido, a pesar de cesar
de alcantarillado, servicios la causa del cierre.
colaterales, etc.
D. Falta de entrega del recibo
2. Número de unidades de uso
mayor al que corresponde.
E. Problemas relativos a
información
No entregar al usuario la
información que de manera
obligatoria establece la SUNASS.
1203
Problemas de Alcance General

los cuales corresponden ser materia de supervisión y fiscalización
Norma aplicable: Reglamento de Supervisión (véase artículo 1.3 del presente Reglamento) Los plazos y
procedimientos aplicables a estos problemas se encuentran en el Reglamento de Calidad de la Prestación
de los Servicios de Saneamiento.
Los plazos y procedimientos aplicables a estos problemas se encuentran en el Reglamento de Calidad de

la Prestación de los Servicios de Saneamiento.
Comerciales
Operativos
Relativos a la Facturación No Relativos a la Facturación
A. Problemas en el régimen de A. Problemas relativos al acceso al A. Inundaciones en la vía pública.
facturación y el nivel de servicio de un sector de población
consumo en un sector. no atendida. B. Obras inconclusas:
1. Vereda pendiente.
B. Problemas en la tarifa B. Problemas relativos a 2. Calzada pendiente.
aplicada a un sector o categoría. medidores no instalados
oportunamente en el 5% de C. Fugas en la red de agua potable:
C. Problemas en otros conexiones del sector. 1. No atender o solucionar desbordes
conceptos facturados a un de reservorios.
sector o categoría. C. Problemas relativos a retiros 2. Roturas de tuberías en redes matriz
indebidos de medidor en el 5% de y secundaria.
conexiones del sector. 3. Fuga de agua en vereda o en
calzada.
D. Problemas relativos a cortes
indebidos en el 5% de conexiones D. Desbordes en la red de
del sector. alcantarillado.
1. No atender en el plazo establecido
el desborde de desagües.
E. Falta de entrega de recibo en el
2. Rotura de tubería.
10% de las conexiones de la EPS.
E. Atoro en conexión de
F. Información: No entregar la
alcantarillado:
información que de manera 1. Taponamiento de conexiones en
obligatoria establece la SUNAS, de una zona.
manera sistemática o reiterada. 2. Taponamiento con desborde en la
calle.
F. Cortes del servicio:

1. Efectuar cortes del servicio no
programados.
2. No cumplir con horario de
abastecimiento injustificadamente.
3. No informar a los usuarios sobre los
casos fortuitos o de fuerza mayor.
G. Falta de accesorios de seguridad:

1. Mantener por más de 24 horas
abierto el buzón del sistema de
alcantarillado, pozo abierto, falta de
tapa de buzón, falta de tapa del
registro, falta de tapa de medidor.
2. Falta de conexión de agua,
ausencia de vallas de señalización y
cintas de seguridad donde sea
1204
necesario por ejecución de

actividades de mantenimiento de los
sistemas u obras relacionadas a la
prestación de los servicios de
saneamiento.
H. Seguridad:
Emanaciones del sistema de
alcantarillado.
I. Negativa de la EPS a realizar

mantenimiento de conexiones
domiciliarias de agua potable o
alcantarillado en el 5% de las
solicitudes recibidas del sector
1205
ANEXO Nº 2
Plazos para la solicitud de atención de problemas operacionales y comerciales no relativos a la
facturación
Plazo Máximo
para solucionar
el problema
(días hábiles)*
PROBLEMAS COMERCIALES NO RELATIVOS A LA FACTURACIÓN
A. Problemas relativos al acceso al servicio:
1. La instalación de conexión domiciliaria no se ha realizado en el plazo establecido.

2. Desacuerdo con informe negativo de factibilidad del servicio.
3. No se admite a trámite la solicitud.
2 días
4. El servicio prestado no responde a las condiciones contenidas en el estudio de
factibilidad, el cual forma parte integrante del contrato de prestación de servicios.
5. No se suscribe contrato de prestación de servicios.
6. Otros problemas relativos al contrato.
7. EPS no emite informe de factibilidad dentro del plazo.
B. Micromedición:
1. El reclamante adquiere un medidor de acuerdo con lo dispuesto en el

Reglamento de Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento, solicita a 10 días
la EPS su instalación en su conexión domiciliaria, habiendo realizado el pago del
servicio colateral correspondiente a la instalación de la conexión, y la EPS no realiza
la instalación en el plazo establecido.
2. La reinstalación del medidor no se ha realizado en el plazo establecido. 2 días
3. El medidor ha sido retirado sin previa comunicación al usuario. 24 horas
4. El medidor ha sido retirado por razones distintas a su mantenimiento,
1 día
contrastación o reposición.
5. EPS instala medidor sin aferición inicial o sin entregar al usuario el resultado de
3 días
la prueba de aferición inicial.
C. Problemas relativos a cortes indebidos:
1. El corte o la suspensión del servicio han sido realizados sin causa justificada. 1 día
2. La rehabilitación de un servicio cerrado no se ha realizado en el plazo
establecido, a pesar de cesar la causa del cierre.
D. Falta de entrega del recibo. Inmediato
E. Información:
Inmediato
No entregar al usuario la información que de manera obligatoria establece la
SUNASS.
PROBLEMAS OPERACIONALES
A. Filtraciones:
5 días
calendario
Filtraciones de aguas externas hacia el predio.
B. Problemas en el servicio de agua potable:
24 horas
1. Fugas en conexión domiciliaria (definición en Reglamento de la Calidad de la
Prestación de los Servicios de Saneamiento).
2. Negativa de la EPS a realizar mantenimiento por deterioro o daño de la caja del
2 días
medidor o de la conexión domiciliaria.
3. Negativa de la EPS a realizar la reubicación de la conexión domiciliaria que
2 días
cuenta con estudio de factibilidad favorable.
1206
4. Negativa de la EPS a realizar ampliación de diámetro que cuenta con estudio

2 días
de factibilidad positivo.
C. Problemas en el servicio de alcantarillado:
24 horas
1. Atoro en conexión de alcantarillado.
2. Negativa de la EPS a realizar mantenimiento por deterioro o daño de la caja de
2 días
registro o de la conexión domiciliaria.
3. Negativa de la EPS a realizar ampliación de diámetro que cuenta con estudio de
2 días
factibilidad positivo.
4. Negativa de la EPS a realizar la reubicación de la conexión domiciliaria que
2 días
cuenta con estudio de factibilidad favorable
* Plazo contado a partir de la presentación de la solicitud.
1207
ANEXO Nº 3
Medios de prueba por reclamo
Los medios probatorios contenidos en el presente anexo son los mínimos, pudiendo el reclamante o la
ofreces medios probatorios adicionales según lo consideren pertinente o necesario.
1. RECLAMOS COMERCIALES RELATIVOS A LA FACTURACIÓN
A. INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN GENERAL

- Formato 2 con la información referida al reclamo, con indicación del tipo de reclamo (consumo, tarifa
aplicada, servicios colaterales, otro cargo). (*)
Responsable: Reclamante.
(*) Párrafo modificado por el Artículo 1 de la Resolución N° 088-2007-SUNASS-CD, publicada el 31
diciembre 2007.
- Las resoluciones, cédulas de notificación otros documentos en general.
Responsable: se generan en el curso del procedimiento.
- Los acuerdos vinculados al procedimiento, incluyendo los de refinanciamiento.
Responsable: EPS.
- Hoja resumen del procedimiento, cuyo contenido es establecido por el TRASS.
Responsable: EPS.
- Histórico de reclamos.
Responsable: EPS.
B. Información adicional requerida-
B.1. Reclamos referidos al régimen de facturación y el nivel de consumo:

1. Consumo medido:
- Copia de los recibos de pago reclamados.
- Histórico de Lecturas, Históricos de Facturaciones e Histórico de Pagos por un periodo de dos (2) años,
pudiendo el TRASS solicitar información adicional según el caso.
Responsable: EPS.
- Informe de incidencias ocurridas durante la facturación reclamada; que deben sustentarse con los
Históricos de cierres, reaperturas, órdenes de servicio, en caso corresponda.
Responsable: EPS.
- Informe de la EPS que sustente la aplicación de este régimen de facturación para el usuario, de ser el
caso.
Responsable: EPS.
- Informe del área directamente encargada del control operacional del inmueble objeto de reclamo, que
acredite que la EPS ha adoptado las medidas de control operacional requeridas para asegurar que los
medidores reflejen el consumo efectuado, incluyendo:
* Un reporte sobre la continuidad (horario normal de abastecimiento) del sector correspondiente, así
como de las interrupciones que se hubieran producido durante el mes reclamado.
1208
* En caso de discontinuidad o interrupciones del servicio, plano con curvas de nivel del sector en el que
está ubicado el predio, incluyendo la ubicación de las válvulas automáticas de purga de aire en la red, así
como un informe de su operatividad.
Responsable: EPS.
- Inspección externa, para detectar posibles fugas que incrementen el consumo.
Responsable: EPS.
- En caso de haberse descartado la influencia de los factores distorsionantes indicados, los resultados de
la prueba de contrastación solicitada por el usuario, si este fuera el caso.
Responsable: se genera en el curso del procedimiento.
- Informe que sustente que la facturación por consumo mínimo, tratándose de Empresas Municipales
autorizadas a aplicar dicho concepto, cumple con lo dispuesto por las normas y estructuras vigente,
incluyendo los antecedentes del caso.
Responsable: EPS.
- En caso que la EPS alegue impedimento físico para realizar la lectura, no atribuible a ella: constancia
policial y notificación al usuario acerca del impedimento.
Responsable: EPS.
2. Consumo Promedio:
- Histórico de Lecturas, Históricos de Facturaciones e Histórico de Pagos por un periodo de dos (2) años,
pudiendo el TRASS solicitar información adicional según el caso.
Responsable: EPS.
Responsable: EPS.
- Informe de la EPS que sustente la aplicación de este régimen de facturación, incluyendo el acta de retiro
del medidor, y el acta de contrastación, de ser el caso.
Responsable: EPS.
- Informe de la EPS sobre los meses tomados en cuenta para hallar el promedio y cómo fueron facturados
originalmente (es decir, si corresponden a diferencia de lecturas de medidor, asignaciones de consumo,
consumos mínimos o promedios).
Responsable: EPS.
3. Asignación de consumo:
Responsable: EPS.
- Informe de la EPS que sustente la aplicación de este régimen de facturación para el reclamante,
incluyendo el acta de retiro del medidor, y el acta de contrastación, de ser el caso, así como la asignación
de consumos aplicable al usuario.
Responsable: EPS.
1209
- Inspección interna, que incluirá un croquis del predio detallando el número y ubicación de los puntos
de agua y de desagüe, así como la descripción detallada de la fachada del inmueble, en el caso de alegarse
un menor número de unidades de uso.
Responsable: EPS* (*)
diciembre 2007.
4. Consumo no facturado oportunamente:
históricos de cierres, reaperturas, órdenes de servicio, en caso corresponda.
Responsable: EPS.
- Actas u órdenes de servicio en la cual se registró y verificó el uso indebido, el cierre del servicio y la
anulación del servicio.
Responsable: EPS.
- La liquidación emitida por el área comercial de la EPS respecto de los meses a recuperar con el sustento
y el criterio para el cálculo mensual a recuperar.
Responsable: EPS.
- La liquidación detallada del cobro por cierre o anulación de la conexión o reconexión indebida del
servicio.
Responsable: EPS.
5. Consumo no realizado por servicio cerrado:
Responsable: EPS.
- Informe que incluya la fecha y motivo del cierre, los meses adeudados y los conceptos facturados luego
del cierre.
Responsable: EPS
6. Consumo atribuible a usuario anterior del suministro:
Responsable: EPS.
- Documento que acredite la responsabilidad de otra persona respecto del pago de los meses reclamados,
de acuerdo a las normas sobre responsabilidad de pago aprobadas por la SUNASS.
- Informe sobre los meses adeudados y acciones adoptadas por la EPS para su pago oportuno.
Responsable: EPS.
7. Consumo atribuible a otro suministro (confusión o cruce de suministros):
- Inspección externa, en la cual se verificará que en caso de contar con medidor, este corresponde a la
conexión que ha sido facturada. En caso de no contar con medidor la inspección debe determinar la
correspondencia del consumo facturado con el suministro en reclamo.
Responsable: EPS.
- Histórico de lecturas, Histórico de facturaciones e Histórico de pagos del suministro al que no le
corresponde el consumo reclamado, de ser el caso.
Responsable: EPS
1210
8. Pago No Procesado: (*)

diciembre 2007.
- Copia simple de recibo de pago cancelado.
- Copia simple de nuevo recibo.
B.2. Reclamos referidos a la tarifa aplicada
Tipo de Tarifa:
Responsable: Reclamante
Responsable: EPS
- Informe sobre el tipo y número de unidades de uso sobre las cuales ha venido siendo facturada la
conexión en los seis (6) periodos anteriores al mes o meses reclamados.
Responsable: EPS
- Inspección interna, en la cual se detallará la actividad que se desarrolla en el predio y la ubicación de los
puntos de agua y desagüe.
Responsable: EPS.
En todos aquellos casos en los que se solicite como medio de prueba copia de recibos reclamados a cargo
del reclamante, la EPS deberá adjuntarlos al expediente sólo en caso que en la presentación del reclamo
el reclamante no adjunte dichas copias y siempre que indique con precisión el periodo reclamado.” (*)
(*) Literal B.2 modificado por la Resolución N° 064-2009-SUNASS-CD, publicada el 31 diciembre 2009.
B.3. Reclamos referidos a otros conceptos facturados
1. Conceptos emitidos:
Responsable: EPS.
- Informe sobre el detalle (mes a mes), de los conceptos que se incluyen en los avisos de cobranza, de los
montos que corresponden a cada uno de ellos, así como la documentación que sustente el cobro por los
conceptos emitidos (órdenes de servicios, etc.) y la base legal que sustenta su facturación.
Responsable: EPS.
2. Número de unidades de uso:
- Informe del área correspondiente de la EPS.
Responsable: EPS.
- Croquis de la vivienda que incluya el sistema de agua potable y alcantarillado, en especial los puntos de
agua existentes en el predio.
1211
Responsables: EPS*(*)
diciembre 2007.
* En caso que la información contenida en los croquis proporcionados por la EPS contengan información
con la cual el Reclamante no esté de acuerdo, ello constará en el acta de conciliación (Formato Nº 4), y la
EPS dispondrá la realización de una nueva inspección, con la fi nalidad de verifi car el detalle del número
y ubicación de los puntos de agua y desagüe existentes en el inmueble. (*)

diciembre 2007.
2. RECLAMOS COMERCIALES NO RELATIVOS A LA FACTURACIÓN.
A. Información y documentación general -

Formato Nº 1.
B. Información adicional requerida (*) (**)
TIPO DE RECLAMO INFORMACIÓN ADICIONAL REQUERIDA RESPONSABLE

A. Problemas relativos al acceso al servicio.
1. La instalación de la conexión Constancia de haber efectuado el pago por la
domiciliaria no se ha realizado a en conexión de agua y/o alcantarillado. Reclamante
el plazo establecido.
2. Desacuerdo con informe negativo Informe de EPS negando factibilidad del
de factibilidad del servicio. servicio. EPS
Informe del área responsable por la negativa EPS
de la factibilidad que incluya:
. El esquema de distribución (reservorios y
redes matrices).
. Descripción detallada de la capacidad de
distribución del esquema.
. Urbanizaciones abastecidas por el esquema
de distribución, incluyendo la cantidad de
conexiones de agua potable.
. Cálculos hidráulicos que sustentan la
afirmación de que, por restricciones del
recurso hídrico y falta de infraestructura
mayor, la EPS no puede abastecer a aquellos
que solicitaron la factibilidad.
Debe incluirse la especificación cuando se
trata de predios o urbanizaciones ubicados en
zonas cercanas a otras que sí cuentan con los
servicios.
3. El servicio prestado no responde
1. Estudio de factibilidad.
a las condiciones contenidas en el EPS
estudio de factibilidad, el cual
2. Copia del contrato de prestación de
forma parte integrante del EPS
servicios suscrito
contrato de prestación de servicios.
1212
1. Recibos emitidos sin tener contrato de Reclamante

4. No se suscribe el contrato de
prestación de servicios.
prestación de servicios.
2. Pago por la instalación de la conexión. Reclamante
5. Otros problemas relativos al Los que el reclamante considere
Reclamante
contrato. convenientes según el problema.
6. EPS no emite informe de Constancia de haber efectuado pago por
Reclamante
factibilidad dentro del plazo. factibilidad.
B. Problemas relativos a la micromedición
1. El reclamante adquiere un
medidor de acuerdo con lo
dispuesto en el Reglamento de
Calidad de la Prestación los Comprobante de pago y certificado de
Reclamante
Servicios de Saneamiento, solicita a aferición inicial del medidor nuevo.
la EPS su instalación en la conexión Copia de solicitud de instalación presentada
Reclamante
domiciliaria, habiendo realizado el a la EPS.
Reclamante
pago del servicio colateral Constancia de pago de servicio colateral.
correspondiente a la instalación de
la conexión, y la EPS no realiza la
instalación en el plazo establecido.
Acta de retiro del medidor.
2. La reinstalación del medidor no Informe del área competente señalando Reclamante
se ha realizado en el plazo motivos del retraso en la reinstalación y
establecido. acciones adoptadas para resolver el EPS
problema.
El medidor ha sido retirado sin
Acta de retiro del medidor EPS
previa comunicación al usuario.
El medidor ha sido retirado por
razones distintas a su
Acta de retiro del medidor Reclamante
mantenimiento, contrastación o
reposición.
Acta de instalación del medidor.
Reclamante
Informe del área competente señalando
EPS instala medidor sin aferición EPS
motivos por los que se instaló sin aferición
inicial o sin entregar al usuario el
inicial o sin entregar a usuario resultados de
resultado de la prueba de aferición
esta.
inicial. EPS
Copia de resultados de pruebas de aferición
inicial.
C. Problemas relativos a cortes indebidos
Constancia de haber presentado reclamo
comercial relativo a la facturación, en caso
Reclamante
de corte por falta de pago de recibos
El corte o la suspensión del servicio
reclamados.
han sido realizados sin causa EPS
Informe de área competente que incluya
justificada.
motivos del corte y acciones tomadas para
Reclamante
solucionar el problema.
Copia de recibos cancelados (al día).
La rehabilitación de un servicio Reclamante
Copia de recibos cancelados (al día).
cerrado no se ha realizado en el
Constancia de haber cancelado el pago por
plazo establecido, a pesar de cesar Reclamante
corte y/o reapertura.
la causa del cierre.
1213
Informe de área competente que incluya

motivos del corte y acciones tomadas para EPS
solucionar el problema.
Informe del área correspondiente señalando
D. Falta de entrega del recibo EPS
motivos.
E. Problemas relativos a información
No entregar al usuario la
Informe del área correspondiente señalando
información que de manera EPS
motivos.
obligatoria establece SUNASS
(*) Literal B) modificado por el artículo 1 de la Resolución N° 088-2007-SUNASS-CD, publicada el 31 de

diciembre de 2007.
(**) Literal B) modificado por el artículo 11 de la Resolución N° 004-2017-SUNASS-CD, publicada el 25

3. RECLAMOS OPERACIONALES.
A. Información y documentación general
Formato Nº 1.
B. Información adicional requerida
TIPO DE RECLAMO INFORMACIÓN ADICIONAL REQUERIDA RESPONSABLE

A. Filtraciones
A1. Filtraciones de agua externa - Informe del área responsable que
hacia el predio. incluya causas probables, acciones
adoptadas por la EPS para resolver el
EPS
problema, causas del retraso si lo hubo.
El informe deberá descartar la
responsabilidad de la EPS en la filtración.
B. Hundimiento
B1. Caja de medidor hundida. - Informe del área responsable que
incluya causas probables, acciones
EPS
C. Fugas en la red de agua potable
C.1 No atender o solucionar - Informe del área responsable que
desbordes y roturas de tuberías incluya causas probables, acciones
en conexiones domiciliarias de adoptadas por la EPS para resolver el EPS
agua potable en el plazo problema, causas del retraso si lo hubo.
establecido.
D. Problemas en el servicio de desagüe
D.1 Atoro en la conexión de - Informe del área responsable que
alcantarillado. incluya causas probables, acciones
EPS
D.2 Mantenimiento, deterioro o - Informe del área responsable que
EPS
vandalismo de la caja de o incluya causas probables, acciones
conexión. adoptadas por la EPS para resolver el
- Documento con negación de EPS de
Reclamante
realizar mantenimiento.
1214
D.3 Reubicación y ampliación de - Informe del área responsable que

diámetro. incluya causas probables, acciones
EPS
adoptadas por EPS para resolver el
D.4 Conexión domiciliaria - Constancia de pago por la conexión.
pendiente. - Informe de la EPS que incluya acciones Reclamante
adoptadas para resolver el problema, EPS
causas del retraso.
E. Problemas en la conexión de desagüe
E.1 Fugas en la conexión - Informe de área responsable que
domiciliaria: fugas entre la red y incluya causas probables, acciones
EPS
la caja inclusive. adoptadas por la EPS para resolver el
problema, causas del retraso, si lo hubo.
E.2 Mantenimiento, deterioro o - Documento con negación de EPS a
vandalismo de la conexión: caja realizar el mantenimiento.
Reclamante
sin tapa o deteriorada - Informe del área responsable que
incluya causas del problema, acciones
EPS
adoptadas por la EPS para resolverlo,
causas del retraso si lo hubo.
E.3 Reubicación - Documento con negación de EPS a
realizar la reubicación.
Reclamante
- Informe del área responsable que
incluya causas del problema, acciones
EPS
adoptadas para resolverlo, causas del
retraso si lo hubo.
E.4 Obras inconclusas: vereda o - Informe del área responsable que
calzada pendiente incluya causas del problema, acciones
EPS
adoptadas para resolverlo, causas del
retraso si lo hubo.
1215
ANEXO Nº 4
FLUJOGRAMAS
1216
FORMATO 1
Formato de Solicitud de Atención de Problemas Particulares Comerciales no relativos a la facturación
y Problemas Operacionales
1217
FORMATO 2 (*)
Presentación del reclamo
(*) Formato modificado por el artículo 11° de la Resolución N° 004-2017-SUNASS-CD publicada el 25 de
febrero del 2017.
1218
1219
FORMATO 3
Resumen histórico de la facturación del reclamante
1220
FORMATO 4
Acta de Reunión de Conciliación
1221
FORMATO 5
Resumen del Acta de Inspección Interna
1222
FORMATO 6
Resumen del Acta de Inspección Externa
1223
FORMATO 7
Solicitud de Verificación Posterior de medidor de agua (*) (**)
CÓDIGO DE RECLAMO
N° DE SUMINISTRO
NOMBRE DE LA EMPRESA PRESTADORA
LOCALIDAD O CENTRO DE SERVICIO
NOMBRE DEL RECLAMANTE O REPRESENTANTE
Apellido Paterno Apellido Materno Nombres
NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI)
RAZÓN SOCIAL
UBICACIÓN DEL
PREDIO
(Calle, Jirón, Avenida) N° Mz Lote
(Urbanización, barrio) Provincia Distrito
Teléfono N° Medidor Diámetro de la conexión (mm)
DEFINICIONES
Unidad de Verificación Metrológica. Organismo autorizado por la Dirección de Metrología del INACAL para realizar la verificación
de instrumentos de medición sujetos a control metrológico.
Verificación Posterior. Verificación de un instrumento de medición que se realiza después de una verificación anterior.
SELECCIÓN
TIPO DE VERIFICACIÓN (marcar)
VERIFICACIÓN EN CAMPO VERIFICACIÓN EN LABORATORIO
UNIDAD DE VERIFICACIÓN METROLÓGICA

Escribir el nombre de la Unidad de Verificación Metrológica seleccionada por el usuario del listado proporcionado por la Empresa Prestadora
DIRECCIÓN DE LA UNIDAD DE VERIFICACIÓN METROLÓGICA
(Calle, Jirón, Avenida) N° Mz Lote
(urbanización, barrio) Provincia Distrito
COSTO DE LA VERIFICACIÓN Soles
DECLARACIÓN RESPECTO AL COSTO DE LA VERIFICACIÓN

Me comprometo a asumir el costo de la verificación si se comprobara que el medidor no sobrerregistra; asimismo, el costo del traslado del
medidor, en caso la Unidad de Verificación Metrológica esté domiciliada fuera de la localidad.
Firma Huella Digital* Fecha

(Índice derecho)
1224
*En caso de no saber firmar o estar impedido bastará con la huella digital.
(*) Artículo modificado por la Resolución de Consejo Directivo N° 061-2018-SUNASS-CD, publicada el

4 de enero del 2019.
(**) Rectificado por Fe de Erratas del 18.01.2019.
1225
FORMATO 8
Recurso de Reconsideración
CÓDIGO DE RECLAMO
N° DE SUMINISTRO
N° DE RESOLUCIÓN IMPUGNADA
FECHA DE NOTIFICACIÓN
NOMBRE DEL RECLAMANTE O REPRESENTANTE
Apellido Paterno Apellido Materno Nombres
NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI)
RAZÓN SOCIAL
TIPO DE RECLAMO (Indique la letra del tipo de reclamo)
Tipo de reclamo (según lista de Formato 2)
FUNDAMENTO DEL RECURSO DE RECONSIDERACIÓN
NUEVA PRUEBA QUE SUSTENTA EL RECURSO
SOLICITUD DE CONTRASTACIÓN DEL MEDIDOR
DECLARACIÓN DEL RECLAMANTE (aplicable a los medidores por consumo medido, y

solamente para aquellos que no solicitaron contrastación al inicio del reclamo): Si
Acepto la realización de la prueba de contrastación y asumir su costo, si el resultado
de la prueba indica que el medidor no sobreregistra No
INFORMACIÓN A SER COMPLETADA POR LA EPS

FECHA MÁXIMA DE NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN (DD/MM/AA)
Firma Huella Digital* Fecha

(Indice derecho)
*En caso de no saber firmar o estar inpedido
1226
FORMATO 9
Recurso de Apelación
1227
FORMATO 10
Cédula de Notificación
1228

Reglamento de Reclamos - PDF COMPENDIO SUNASS A Agosto de 2019

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Reglamento de Reclamos - PDF COMPENDIO SUNASS A Agosto de 2019

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Reglamento de Reclamos - PDF COMPENDIO SUNASS A Agosto de 2019

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Reglamento General de Reclamos

RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO N° 066-2006-SUNASS-CD

RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 066-2006-SUNASS-CD

Lima, 28 de diciembre de 2006

Regístrese, publíquese y cúmplase.

REGLAMENTO GENERAL DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO

Artículo 27. Fijación de domicilio procesal

7. Solicitud de Verificación Posterior de medidor de agua

REGLAMENTO GENERAL DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO

TÍTULO PRIMERO: DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1.- Ámbito de aplicación del Reglamento de Reclamos

b. Problemas comerciales que afectan directamente la facturación, y c. Problemas comerciales que no

1.2. Los referidos problemas, en cuanto a sus consecuencias, pueden ser:

a. De alcance particular: cuando sus efectos alcancen a una conexión.

Artículo 2.- Tipos de Reclamos

2.1. Reclamo operacional

2.2. Reclamo comercial relativo a la facturación

2.3. Reclamo comercial no relativo a la facturación

TÍTULO SEGUNDO: SOLICITUD DE ATENCIÓN DE PROBLEMAS OPERACIONALES Y COMERCIALES NO

Artículo 3.- Solicitud de atención de problemas operacionales y problemas comerciales no relativos a

La solicitud de atención de problemas se presenta ante la ocurrencia de problemas operacionales o

Podrán presentar la solicitud de atención de problemas, alternativamente, las siguientes personas:

(*) Último párrafo modificado por el artículo 1 de la Resolución N° 064-2009-SUNASS-CD, publicado el

Artículo 5.- Presentación de solicitudes para la atención de problemas

Las solicitudes para la atención de problemas operacionales y de problemas comerciales no relativos a la

El Solicitante deberá indicar su nombre completo y el número de su documento nacional de identidad,

Artículo 6.- Atención de la solicitud

b. Breve descripción del problema solucionado.

c. Datos del solicitante (nombre completo, DNI)

d. Declaración del Solicitante, de estar conforme con la solución de la EPS a su problema.

De no haberse solucionado el problema, el afectado podrá presentar su reclamo de acuerdo al Título

(*) Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución N° 088-2007-SUNASS-CD, publicada el 31 de

Artículo 7.- Justificación de la falta de atención de la solicitud

Presentada la solicitud de atención del problema, en caso la EPS considere que no es de su

TÍTULO TERCERO: EL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS

CAPÍTULO 1: PRESENTACIÓN DE LOS RECLAMOS

Artículo 8.- Sujeto que puede interponer el Reclamo

Artículo 9.- Representación

1. La representación podrá recaer en una persona natural o jurídica. Tratándose de facturación no

(*) Numeral modificado por el artículo 1 de la Resolución N° 064-2009-SUNASS-CD, publicado el 31 de

Artículo 10.- Presentación de Reclamos

10.1. Problemas relativos a la facturación:

10.2. Otros problemas:

Plazos máximos para la presentación de estos reclamos:

(*) Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución N° 088-2007-SUNASS-CD, publicada el 31 de

Artículo 11.- Formas de Presentación de los reclamos

(*) Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución N° 064-2009-SUNASS-CD, publicada el 31 de

(**) Artículo modificado por el artículo 10 de la Resolución N° 004-2017-SUNASS-CD, publicada el 25

Artículo 12.- Etapas del Procedimiento de Atención del Reclamo

Presentado el reclamo, el procedimiento se llevará a cabo de acuerdo a las siguientes etapas:

Artículo 13.- Órganos competentes para la Resolución de Reclamos

La competencia para resolver tiene carácter irrenunciable e indelegable.

CAPÍTULO 2: ETAPA DE INVESTIGACIÓN

Artículo 14.- Inspección

14.4. En caso el reclamante o su representante no se encontraran presentes en el horario señalado en

(*) Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución N° 088-2007-SUNASS-CD, publicada el 31 de

Artículo 15.- Verificación Posterior de medidores

El costo de la prueba adicional estará a cargo del solicitante.

15.3. Al momento de presentarse el reclamo, la empresa prestadora deberá informar al reclamante