REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL "SIMON RODRÍGUEZ"
PROGRAMA UNIVERSITARIO DE ESTUDIOS ABIERTOS
NUCLEO PALO VERDE

ANALISIS DE LA ATENCION AL CIUDADANO EN EL AREA DE

EMERGENCIA DEL HOSPITAL GENERAL GUARENAS-GUATIRE ¨DR.
EUGENIO P. DE BELLARD¨ UBICADO EN EL MUNICIPIO ZAMORA DEL
ESTADO BOLIVARIANO DE MIRANDA.

Trabajo de Grado Para Optar al Título de Licenciado en Desarrollo

Endógeno Sub Área: Gerencia de Servicio al Pueblo

Participante:
Betty Carolina Rengifo Mora
Cédula de Identidad:
V-6181654
Tutora:
Dra. Liliana Monasterios

1
2
Caracas, 26 de Abril de 2023REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL "SIMON RODRÍGUEZ"
PROGRAMA UNIVERSITARIO DE ESTUDIOS ABIERTOS
NUCLEO PALO VERDE

ANALISIS DE LA ATENCION AL CIUDADANO EN EL AREA DE

EMERGENCIA DEL HOSPITAL GENERAL GUARENAS-GUATIRE ¨DR.
EUGENIO P. DE BELLARD¨ UBICADO EN EL MUNICIPIO ZAMORA DEL
ESTADO BOLIVARIANO DE MIRANDA.

Trabajo de Grado Para Optar al Título de Licenciado en Desarrollo

Endógeno Sub Área: Gerencia de Servicio al Pueblo

Participante:
Betty Carolina Rengifo Mora
Cédula de Identidad:
V-6181654
Tutora:
Dra. Liliana Monasterios
2
 Caracas, 26 de Abril de 2023
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL "SIMON RODRÍGUEZ"
NUCLEO PALO VERDE
MODALIDAD ESTUDIOS ABIERTOS

Phd. Rene Rigo Chacón.

Director de la Universidad Nacional
Experimental “Simón Rodríguez”
Núcleo Palo Verde.
Presente:

SOLICITUD DE TUTOR
Por medio de la presente me dirijo a usted con la finalidad de solicitar, que
el Dr. José Romero, cedula de identidad V-6.854.675, sea mi tutor
académico para presentar el trabajo titulado: ANALISIS DE LA ATENCION
AL CIUDADANO EN EL AREA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL
GENERAL GUARENAS-GUATIRE ¨DR. EUGENIO P. DE BELLARD¨
UBICADO EN EL MUNICIPIO ZAMORA DEL ESTADO BOLIVARIANO DE
MIRANDA., considerando que reúne los requisitos suficientes para ser
sometida a la presentación pública y evaluada por parte de los profesores
que se designe.
En la ciudad de Caracas a los 26 días del mes de abril de 2023.

___________________
Betty Carolina Rengifo Mora
C.I. V- V-6181654

1
 DEDICATORIA

Entregar el resultado de este trabajo en honor a alguien, debe llevar

consigo una razón muy especial. Para mí, llegar a este tramo de mi vida, y
alcanzar esta meta, no puede dejarme en la ausencia de palabras que
emanan de un alma llena de nostalgias y alegrías. Y esa nostalgia se
alimenta del recuerdo de un ser que a pesar de su partida física, sigue a mi
lado en cada instante vivido y aún por vivir.
Por eso dedico este trabajo a mi padre, el viejo Rengifo.

2
 AGRADECIMIENTOS

AGRADECIMIENTOS

Vivir en agradecimiento es la manera más hermosa de conocer a Dios, por

A mi madre amada, por su vida en ejemplo
A mis hermanas y hermanos por tanta complicidad y apoyo incondicional. En
especial a Ivonne
A mis hijas por ser constante motivo de vida
A mi hermano de vida Hugo Martínez por ser y estar
A mi tutora la Dra. Liliana por su paciencia y entrega
A una pequeña gigante Liz Vanesa La Rocca
A cada una de las personas que con su aporte a lo largo de mi vida, han
coadyuvado al logro de este objetivo.
Al personal del Hospital General Guatire Guarenas, por su dedicación y
paciencia.
A todas aquellas personas que en su infinita generosidad han contribuido con
este logro.

¡A todas y todos infinitas Gracias!

3
 ÍNDICE

DEDICATORIA..................................................................................................2
AGRADECIMIENTOS.......................................................................................3
INTRODUCCIÓN..............................................................................................6
MOMENTO “0”..................................................................................................9
Autobiografía.....................................................................................................9
MOMENTO I....................................................................................................10
EL PROBLEMA...............................................................................................10

Naturaleza de la Investigación....................................................................10
PLANTEAMIENTO DEL OBJETO DE ESTUDIO........................................12
OBJETIVO GENERAL.................................................................................13
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.......................................................................13
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION.................................................14
ALCANCES Y LIMITACIONES....................................................................15

MOMENTO II...................................................................................................16
MARCO TEÓRICO..........................................................................................16

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN...............................................16
BASES LEGALES.......................................................................................21
VINCULACIÓN CON EL PLAN DE LA PATRIA..........................................23

MOMENTO III..................................................................................................24
MARCO METODOLÓGICO............................................................................24

PARADIGMA DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................24
TIPO DE INVESTIGACIÓN.........................................................................24
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN..............................................................25
NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN..................................................................25

4
 INFORMANTES CLAVES...........................................................................26
TÉCNICA E INSTRUMENTO......................................................................26

MOMENTO IV.................................................................................................28
Análisis de los resultados................................................................................28

ANÁLISIS DE RESULTADOS.....................................................................31

MOMENTO V..................................................................................................32
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..................................................32

CONCLUSIONES........................................................................................32
RECOMENDACIONES...............................................................................33
REFERENCIAS BIOGRÁFICAS.................................................................34

5
 INTRODUCCIÓN

Todos los días, en todas partes, ocurren emergencias médicas que

afectan tanto a adultos como a niños, e incluyen lesiones e infecciones,
ataques cardíacos y accidentes cerebrovasculares, complicaciones del
embarazo y enfermedades crónicas. Aunque nunca habrá atención
especializada disponible en todo momento y en todo lugar, un método
sistemático aplicado por todos los proveedores ante las situaciones de
emergencia puede salvar vidas. La organización Mundial de la Salud (OMS)
en su informe anual del año 2019, estimó que casi la mitad de todas las
muertes y un tercio de las discapacidades en los países de ingresos bajos y
medianos son resultado de trastornos y lesiones que podrían resolverse con
atención de emergencia.
En ocasiones los servicios de salud se han interpretado y gestionado en
base a criterios económicos, priorizando una gestión eficiente y eficaz de un
servicio profesional muchas veces en perjuicio de la calidad asistencial que
se trasmite a los pacientes. Siempre es conveniente hacer hincapié en las
prioridades que nos marcan las profesiones del área de salud, en
proporcionar los mejores cuidados a los pacientes de manera organizada y
evitando dilaciones e ineficacias. Sin embargo, esto no es contrario y debe ir
de la mano de un trato humano, cálido y empático tanto a los pacientes como
a los familiares (armonización tratamiento de la patología y atención al
paciente).
En los últimos años se ha producido una progresiva concienciación sobre
la importancia de una atención humana y respetuosa al paciente. La creación
en el 1984 de la “Carta de los Derechos y Deberes de los Pacientes” y el
“Plan de Humanización de la Asistencia Hospitalaria”, iniciaron un proceso
que ha sido continuado recientemente por la publicación de diferentes planes
de actuación para los diferentes servicios de salud. El objetivo es mejorar el

6
trato y acompañamiento al paciente durante unos momentos en los que este
se encuentra con frecuencia en una situación emocional y físicamente
vulnerable, y en un entorno desconocido e incómodo.
La atención ciudadana en los servicios de salud, más allá de la eficiencia
médica, en tanto a vidas salvadas -que sin lugar a dudas es la razón de ser
de la emergencia hospitalaria-, está asociada indiscutiblemente a la
humanización de estos servicios, expresa el deseo de hacerlos humanos y
familiares, ajustando el trato a la dignidad de las personas. Humanizar
requiere del profesional sanitario una actitud crítica con la que reevalúe
continuamente sus procedimientos de intervención para adaptarlos a las
necesidades del paciente. De esta manera el paciente deja de ser un sujeto
pasivo que debe ser tratado, y recupera un papel protagonista y activo más
allá de su enfermedad o dolencia.
El grado de humanización que alcanzan los diferentes servicios de salud,
en especial las emergencias hospitalarias se determina en la práctica
mediante la satisfacción de los pacientes y familiares. Se ha observado que
este grado de satisfacción está directamente relacionado con los tiempos de
espera y la comunicación con el personal de salud. Estos factores son
normalmente modificables, y fácilmente mejorables cuando se toman las
medidas adecuadas.
Los servicios hospitalarios, en especial las emergencias, fueron
sustancialmente afectadas con la llegada de la pandemia el COVID-19. Hubo
que adecuar los protocolos de atención, teniendo en cuenta los cuidados
necesarios para proteger del contagio a pacientes, familiares y personal en
general, por lo que los costos asociados a la operatividad de los centros de
salud aumentaron considerablemente. Si a esto le sumamos las
características económicas que ha atravesado Venezuela, producto de las
situaciones que se han venido registrando como lo son: bloqueo económico
internacional, inestabilidad política y corrupción en las principales fuentes de
ingreso nacional, el resultado a esta situación, empeora todos los ámbitos,

7
siendo más sensible las áreas críticas de la sociedad, entre las que destaca
la salud.
La pérdida de valores humanistas, se asocia con la ausencia de criterio de
servicio de calidad en los servidores públicos, lo cual genera rechazo
inmediato por parte del público en general que acude diariamente a ser
atendido en los servicios de emergencia hospitalarios.
En este estudio se trata de estudiar y analizar con objetividad la atención
que se presta a la ciudadanía en tanto a calidad de servicio, con criterios
humanistas, en el área de emergencia del Hospital General Guatire
Guarenas “Dr Eugenio P. De Bellard” ubicado en el municipio Zamora del
estado bolivariano de Miranda.
Para explicar sobre los fundamentos de la realización de este estudio, su
estructura contiene un primer momento denominado "el problema", donde se
describen los procedimientos enmarcados en la presentación del
planteamiento del problema, los objetivos, justificación y la delimitación del
problema.
En el segundo momento titulado "Marco Teórico" donde se exponen los
antecedentes nacionales e internacionales de la investigación. Los diferentes
teóricos y bases legales.
El tercer momento titulado "Marco Metodológico" abarcando el
paradigma, enfoques, diseño de la investigación, operación de preguntas y
triangulación, técnicas de interpretación y discusión de los resultados.
Momento IV, " Análisis de Resultados" donde se analizan las preguntas
del capítulo anterior.
Momento V, " Conclusiones y recomendaciones". Y por último se
muestran las referencias bibliográficas que sustentan el presente estudio de
investigación.

8
MOMENTO “0”
Autobiografía

9
 MOMENTO I
EL PROBLEMA

NATURALEZA DE LA INVESTIGACIÓN

El desarrollo de este análisis, parte de la necesidad que tiene la

ciudadanía en general de ser atendido en la emergencia hospitalaria durante
una situación de salud que compromete la vida del individuo. Esta necesidad
tiene asociada dos aristas fundamentales, a saber, la parte sanitaria que
procura salvar al paciente que acude a la emergencia del hospital, y por otra
parte, la humanización en la calidad de servicio. Ambas generan en el
usuario la satisfacción o no en torno a su atención
Un sistema integral de emergencias como conjunto de actividades
secuenciales complejas, ordenas a través de protocolos dirigidos a optimizar
la asistencia a pacientes en estados críticos desde el momento de aparición
del proceso hasta su incorporación a la vida. En la mayoría de los protocolos
de urgencias revisados, poco a nada se habla, de la importancia de una
prestación de servicio humanista, dándole poca importancia a la
retroalimentación de familiares y pacientes, al momento de la necesaria
interacción con el personal sanitario.
Un ambiente devenido en hostilidad, en nada favorece el ambiente laboral,
para el personal de salud y mucho menos la actitud de familiares y pacientes
al momento de su atención. La población tiene el derecho de que se le
garantice la salud, pero de igual forma un servicio adecuado mediante
protocolo de atención, planes de trabajo y congruencia entre la información
que se maneja que signifiquen una buena calidad del servicio.
Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE), emergencia,
en el contexto que ocupa, significa “suceso o accidente que sobreviene” o
también “situación de peligro o desastre que requiere una acción inmediata”.
La OMS define emergencia como “aquel caso en que la falta de asistencia
conduciría a la muerte en minutos” y la Asociación Médica Americana (AMA),

10
como “aquella situación urgente que pone en peligro inmediato la vida del
paciente o la función de un órgano”. Todas estas definiciones mundialmente
aceptadas, en el momento de suscitarse genera la conciencia de una
necesidad inminente de atención por parte del sujeto que lo sufre o su
familia, es por eso que toda persona tiene derecho a la protección de la salud
hacer el uso de servicios y a obtener prestaciones oportunas y responsables
Tal como se recomendó en la declaración de la Conferencia Internacional
sobre Atención Primaria de Salud, reunida en Alma-Ata (Declaración de
Alma-Ata (OMS/UNICEF, 1978), los planes nacionales de desarrollo deberían
incorporar la APS en sus programas de salud, urbanos y rurales, llevando a
cabo una reorganización de la atención sanitaria: transfiriendo recursos
humanos y materiales desde los grandes hospitales hacia los centros de
salud comunitarios, desde las tecnologías avanzadas hacia las
intervenciones simples, y desde la práctica médica altamente
profesionalizada hacia los agentes comunitarios de la salud.
Venezuela cuenta con un sistema integral de salud, el cual además es una
orden constitucional, cuyas características principales deben ser la eficiencia,
la participación protagónica de la población y la gratuidad de los servicios.
(Art.84 CRBV). Este sistema está diseñado en redes, la cuales comprenden,
La Red de Atención Primaria, Atendido por Barrio Adentro I y II; La red de
atención especializada y la Red Hospitalaria. Las emergencias pueden tocar
tanto la red de atención primaria como la red hospitalaria.
En el sistema hospitalario nacional, es donde se haya la mayor incidencia
de atención de emergencias registrado, según se desprende del informe del
Ministerio del Poder Popular para la Salud del año 2022.
El eje de los municipios Plaza y Zamora, cuenta con tres hospitales, de los
cuales dos son de tipo 2, según la clasificación de hospitales del ministerio
del ramo. El Hospital General Guatire Guarenas, “Dr. Eugenio P. de Bellard”
(HGGG) atiende nos solo a la población de los municipios Plaza y Zamora,
sino que de manera recurrente se registra atención de los municipios del eje

11
de Barlovento, si bien en los últimos años esta cifra ha disminuido debido a la
potenciación de la red hospitalaria en ese eje, debido a las dificultades
presentadas en ella, como la deficiencia en el número de especialistas
médicos, sigue generando un volumen importante de pacientes que han de
ser atendidos en este hospital.
Son muchas las razones que afectan la atención en un sistema de salud,
sin embargo, en esta investigación se plantea la posibilidad de evaluar el
análisis para la atención al ciudadano en el área de emergencia del hospital
Guarenas-Guatire del estado miranda, el cuál ha sido objetos de múltiples
denuncias a nivel de medios de comunicación e información, debido a la
deficiencias presentadas en este servicio.
Una simple visita a este centro de salud, constata de primera mano, las
carencias que se registran en tanto a insumos, equipos y personal. Esto
pudiera desembocar en el nivel de la calidad del servicio del usuario que
llega para ser atendido en esta área del hospital, en procura de fomentar y
orientar acciones que permitan mejorar y humanizar la atención a la
ciudadanía, que se ve en la necesidad de acudir a este centro de salud.

PLANTEAMIENTO DEL OBJETO DE ESTUDIO

Una vez identificado el problema, se plantea la necesidad de mejorar la

calidad de servicio de atención al ciudadano que acude al Hospital General
Guarenas-Guatire Dr. Eugenio P de Bellard, para ello es necesario realizar
un análisis objetivo de las causas que generan esta situación, en procura de
fomentar acciones que apunten a humanizar el servicio de emergencia del
referido centro de salud.
Se parte entonces de la formulación de interrogantes que permitan
orientar la investigación.
INTERROGANTES

12
 1- ¿Cuál es el nivel de satisfacción del ciudadano y ciudadana en torno a
la atención recibida en el área de emergencia del Hospital General
Guatire Guarenas “Dr Eugenio P. de Bellard”?
2- ¿Las condiciones laborales y las deficiencias observadas en tanto a
insumos, equipos médicos y personal, afectan la calidad del servicio
en términos de atención humanista al usuario de la emergencia del
Hospital General Guatire Guarenas “Dr Eugenio P. de Bellard”?
3- ¿Qué acciones se deben orientar para mejorar la atención al
ciudadano y ciudadana en términos de la calidad del servicio, recibida
en la emergencia del Hospital General Guatire Guarenas “Dr Eugenio
P. de Bellard”?

OBJETIVO GENERAL

Analizar la atención al ciudadano en el área de emergencia del hospital

general Guarenas-Guatire Dr. Eugenio P. de Bellard” ubicado en el municipio
Zamora Estado Miranda.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1- Diagnosticar cuál es el nivel de satisfacción del ciudadano y

ciudadana en torno a la atención recibida en el área de emergencia
del Hospital General Guatire Guarenas “Dr Eugenio P. de Bellard”
2- Determinar si Las condiciones laborales y las deficiencias observadas
en tanto a insumos, equipos médicos y personal, afectan la calidad del
servicio en términos de atención humanista al usuario de la
emergencia del Hospital General Guatire Guarenas “Dr Eugenio P. de
Bellard”.
3- Fomentar acciones que orienten para coadyuvar a mejorar la atención
al ciudadano y ciudadana en términos de la calidad del servicio,

13
 recibida en la emergencia del Hospital General Guatire Guarenas “Dr
Eugenio P. de Bellard”

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION

La situación que ha atravesado Venezuela en los últimos años, sumida en

una profunda crisis económica y política, ha significado para la población en
general, grandes sacrificios, los cuales ha hecho con un profundo
sentimiento patriótico y un extraordinario apego a la democracia. Sin
embargo, esto no minimiza las críticas que se ciernen sobre la gestión de
gobierno. El ciudadano promedio diferencia de manera oportuna las
consecuencias de las sanciones, el bloqueo y las ineficiencias asociadas con
la gestión. En este sentido se observan de manera recurrente denuncias
realizadas a través de los medios de comunicación e información, así como
por las diferentes redes sociales, por el trato recibido por parte del personal
que labora en la emergencia del HGGG.
La atención de calidad, asociada a un trato humanista debe ser la manera
en que la ciudadanía en general debe recibir un servicio tan importante y vital
como el de la salud. Por tal motivo esta investigación se justifica en la
necesidad de coadyuvar a identificar los nudos críticos que afectan en el
nivel de satisfacción de los usuarios de la emergencia del hospital
En cuanto al valor social el presente estudio busca corregir el trato y la
atención entre paciente y el personal de salud mediante comunicación fluida
y efectiva interactuando con el entorno, para de esta manera coadyuvar a la
contar de seres críticos y reflexivos tomando en cuenta el sentido de
corresponsabilidad que conlleva prestar un servicio de tanta importancia com
lo es el de la emergencia hospitalaria.
En relación al aporte profesional proporcionar herramientas para la
formación, capacitación y desempeño del personal que labora en la

14
emergencia del HGGG .a fin de garantizar una atención de calidad, enfocada
en el humanismo que debe tener este servicio.
Desde el punto de vista al aporte teórico incluye el acceso oportuno
aceptable y asequible al servicio de atención de salud de calidad suficiente
que contribuye a lograr los objetivos propuestos.

ALCANCES Y LIMITACIONES.

El presente estudio tiene como alcance el área de emergencia del HGGG.

Ubicado en Guatire, municipio Zamora, del estado Bolivariano de Miranda.
La investigación además se circunscribe únicamente a la satisfacción del
usuario de la emergencia del Hospital en tanto a la calidad del servicio
requerido, dejando para otra posible investigación lo concerniente al
protocolo médico de atención y operatividad técnica del are de emergencia
del HGGG.
La limitaciones que esta investigación ha tenido, tiene que ver con la poca
receptividad por parte del personal directivo del HGGG. Lo que ha afectado
de manera significativa el desarrollo de la misma. Sin embargo no ha
impedido que la misma se lleve a cabo.

15
 MOMENTO II
MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Se debe mencionar que las investigaciones a nivel nacional e internacional

sobre la atención al ciudadano en el área de emergencia y salud pública son
abundantes, Por lo que el proceso de selección ha sido extenso pero
satisfactorio. Entre los trabajos relacionados a la presente investigación, se
destacan los siguientes.
Hameda (2.002). ¨Análisis del diseño de un modelo de atención primaria
de salud pública en ciudad Trípoli-Libia¨, trabajo de grado como requisito
parcial para obtener el título de: especialista en gerencia de servicios de
salud, ante la universidad Católica Andrés bello. El mencionado estudio tuvo
como objetivo general analizar un diseño de modelo de atención primaria de
salud pública en la ciudad Trípoli – Libia. Donde explica de manera
descriptiva todos los problemas relacionaos a la salud pública venezolana y
promane un modelo de salud utilizado en la Cuidad Trípoli – Libia.

Ugarte Ana Vera (2.010) “Calidad en Atención Primaria de Salud:

percepción de los profesionales de los Centros de Salud Familiar y
Comunitaria de la ciudad de Valdivia”, trabajo de grado como requisito para
optar al grado de Licenciado en Enfermería. Ante la universidad austral de
chile facultad de medicina escuela de enfermería. Dicho estudio tuvo como
objetivo general Describir la percepción de los profesionales de los Centros
de Salud Valdivia, con respecto de la implementación de la gestión de la
calidad en atención primaria en los Centros de Salud Familiar y Comunitaria
de administración municipal de la ciudad de Valdivia, año 2010. Siendo una
investigación de tipo cualitativa -exploratoria, en base a entrevistas semi-

16
estructuradas individuales en profundidad, las que fueron realizadas a
profesionales del área de la salud que se desempeñan en los Centros de
Salud Familiar y Comunitaria de la ciudad de Valdivia. Teniendo como
conclusión la apreciación en las percepciones de los profesionales que si
bien en lo teórico la garantía se encuentra implementada, la práctica dice lo
contrario, siendo de vital importancia para modificar esto el trabajo con el
equipo de salud, invirtiendo en el capital humano, que es finalmente el que
debe llevar a la práctica la gestión de la calidad en cada uno de sus
servicios.
Jorge Ruiz (2.018) ¨La Gestión eficiente de la Atención Primaria de Salud
en el primer nivel de atención y su impacto en el nivel de satisfacción de los
usuarios: Caso Essalud¨ trabajo de grado para optar al grado académico de
Maestro en Administración de Empresas, ante la universidad Peruana de
ciencias aplicadas. Teniendo como objetivo general demostrar que un modelo
de gestión basado en Atención Primaria como el que desarrolla la IPRESS I-
3 Policlínico Alberto Barton, del primer nivel de atención, impacta
favorablemente en el grado de satisfacción de los usuarios de IPRESS de
primer nivel de atención de EsSalud. Y como conclusión se obtiene la
”satisfacción de los asegurados” se comprueba con el resultado de la
variable “percepción general del usuario”, mostrando que la IPRESS I-3
Policlínico Alberto L. Barton Thompson destaca con 77.8% en las variables
“satisfecho y muy satisfecho”, mostrando un nivel superior a sus pares.

TEÓRICOS

De acuerdo con F. N. Kerlinger (1985) – Es un conjunto de conceptos,

definiciones y proposiciones vinculadas entre sí, que presentan un punto de
vista sistemático de fenómenos especificando relaciones entre variables con
el objeto de explicar y predecir los fenómenos. Mientras que Tamayo y

17
Tamayo (2003: 23), plantean “la teoría y la aplicación de la ciencia plantean
la necesidad de la epistemología para una mejor interpretación de la realidad
y una integración de las distintas disciplinas científicas”.

TEORÍA DEL HUMANISMO

La teoría humanista fue creada por Abrahán Maslow, quien la concibe
como una psicología del ser y no del tener. Toma en cuenta la conciencia, la
ética, la individualidad y los valores espirituales del hombre. Concibe al
hombre como un ser creativo, libre y consciente.
Abraham Maslow (1943) fue un reconocido psicólogo estadounidense debido
a que fue uno de los fundadores de la psicología humanista y además era el
portavoz principal de dicho movimiento.

TEORÍA DEL BUROCRATISMO

A finales del siglo XIX, fue un sociólogo alemán y autor de La Ética
Protestante y el Espíritu del Capitalismo (1905), Max Weber quien fue el
primero en usar y describir el término burocracia. Esto también se conoce
como la Teoría Burocrática de la Gestión, la Teoría de la Gestión Burocrática
o la Teoría de Max Weber.
La burocracia es una estructura organizacional que es caracterizada por
muchas reglas, procesos estandarizados, procedimientos y requisitos,
número de escritorios, división meticulosa de trabajo y responsabilidad,
jerarquías claras y profesionales, interacciones casi impersonales entre los
empleados.
De acuerdo con la Teoría de la Burocracia de Weber, tal estructura era
indispensable en grandes organizaciones para realizar estructuralmente
todas las tareas por parte de un gran número de empleados. Además en una
organización burocrática, la selección y promoción únicamente se producen
sobre la base de las calificaciones técnicas.

18
Los empleados de una compañía burocrática no tienen la oportunidad de
expresar su opinión o influir en la toma de decisiones, una burocracia puede
desmotivar a los empleados a largo plazo. Además de esto, a lo largo del
tiempo, los empleados pueden comenzar a enojarse con las diversas reglas
y requisitos, con el riesgo de que puedan comenzar a boicotear o abusar de
estas reglas y el orden establecido. Solo los empleados que aceptan este
enfoque son adecuados para trabajar dentro de una organización
burocrática.

TEORÍA DE LA MOTIVACIÓN
Frederick Herzberg fue un reconocido psicólogo que se convirtió en uno
de los más influyentes hombres en la gestión administrativa de las empresas.
Dicho mérito fue gracias a su muy conocida teoría del enriquecimiento y la
teoría de Motivación e higiene.
Uno de los aspectos que cada día incrementa su relación con el desarrollo
de la vida de los seres humanos es la motivación, esto ocurre tanto en lo
personal, como en lo laboral.
Motivar a alguien, en sentido general, no es más que crear un entorno en
el que éste pueda satisfacer sus objetivos aportando energía y esfuerzo. La
motivación es algo que nos impulsa, que nos compromete, pues eso mismo
ocurre en nuestra vida laboral.
La motivación no se caracteriza como un rasgo personal, sino por la
interacción de las personas y la situación, de ahí la importancia que los
directivos dominen esto para que valoren y actúen, procurando que los
objetivos individuales coincidan lo más posible con los de la organización.

BASE CONCEPTUAL
Según Tafur (2008) afirma que la base conceptual es el conjunto de
conceptos que presenta un investigador cuando crea el sustento teórico de
su problema y tema de investigación.

19
 Ciudadanía: Allegue (2001): “el individuo se convierte en ciudadano: un
sujeto de libertad, constructor de una sociedad pactada a través del
consenso individual, mediante la regla de la mayoría y sancionado por la Ley.

Atención: Según la OMS, Se denomina atención (o asistencia) de la salud

al conjunto de procesos a través de los cuales se concreta la provisión de
prestaciones y cuidados de salud a un individuo, un grupo familiar, una
comunidad y/o una población. En tanto objetivo, la asistencia sanitaria
presupone que es posible contribuir a la salud garantizando un agregado de
atenciones que permitan, en primer lugar, conservar la salud de las
personas. En segundo lugar, evitar el deterioro de la salud de la población
tanto cuanto lo permita el conocimiento médico y los recursos disponibles. En
tercer lugar, recuperar la salud de quienes han enfermado para que logren
sanar. En cuarto lugar, detectar tan precozmente como fuera posible y evitar
el agravamiento, en especial de aquellas enfermedades para las cuales aún
no se ha identificado una cura. En quinto lugar, aliviar el dolor y minimizar el
sufrimiento de los enfermos graves que no pueden ser curados. Tobar(2013).

Emergencia: Desde el punto de vista de la salud, para la OMS,

emergencia es aquel caso en que la falta de asistencia conduciría a la
muerte en minutos, en el que la aplicación de primeros auxilios por cualquier
persona es de importancia vital. Y la OMS distingue distintos grados de
clasificación de emergencia, es decir que según la gravedad del evento, el
tipo de acción, medios y apoyos puestos en obra serán adaptados (Villalibre
Calderón, 2013).

Hospital: Urdaneta. (2004) refiere que el Hospital es un conjunto de

elementos humanos, materiales y tecnológicos organizados adecuadamente
para proporcionar asistencia médica: preventiva, curativa y rehabilitación, a

20
una población definida, en las condiciones de máxima eficiencia y de optima
rentabilidad económica

BASES LEGALES

Para este estudio se consideró establecer las bases legales de las

diferentes leyes que existen en el país con la finalidad de respaldar y
orientar esta investigación.

CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Gaceta Oficial Extraordinaria N° 36.860 de fecha 30 de diciembre de
1.999
Artículo 83. Para garantizar el derecho a la salud, el Estado creará,
ejercerá la rectoría y gestionará un sistema público nacional de salud, de
carácter intersectorial, descentralizado y participativo, integrado al sistema de
seguridad social, regido por los principios de gratuidad, universalidad,
integralidad, equidad, integración social y solidaridad. El sistema público
nacional de salud dará prioridad a la promoción de la salud y a la prevención
de las enfermedades, garantizando tratamiento oportuno y rehabilitación de
calidad. Los bienes y servicios públicos de salud son propiedad del Estado y
no podrán ser privatizados. La comunidad organizada tiene el derecho y el
deber de participar en la toma de decisiones sobre la planificación, ejecución
y control de la política específica en las instituciones públicas de salud.
Artículo 85. El financiamiento del sistema público nacional de salud es
obligación del Estado, que integrará los recursos fiscales, las cotizaciones
obligatorias de la seguridad social y cualquier otra fuente de financiamiento
que determine la ley. El Estado garantizará un presupuesto para la salud que
permita cumplir con los objetivos de la política sanitaria. En coordinación con
las universidades y los centros de investigación, se promoverá y desarrollará
una política nacional de formación de profesionales, técnicos y técnicas y

21
una industria nacional de producción de insumos para la salud. El Estado
regulará las instituciones públicas y privadas de salud.

LEY ORGÁNICA DE SALUD

Gaceta Oficial Nº 36.579 de fecha 11 de noviembre de 1998
Artículo 3. Los servicios de salud garantizarán la protección de la salud a
todos los habitantes del país y funcionarán de conformidad con los siguientes
principios:
Principio de Universalidad: Todos tienen el derecho de acceder y recibir
los servicios para la salud, sin discriminación de ninguna naturaleza.
Principio de Participación: Los ciudadanos individualmente o en sus
organizaciones comunitarias deben preservar su salud, participar en la
programación de los servicios de promoción y saneamiento ambiental y en la
gestión y financiamiento de los establecimientos de salud a través de aportes
voluntarios.
Principio de Complementariedad: Los organismos públicos territoriales
nacionales, estadales y municipales, así como los distintos niveles de
atención se complementarán entre sí, de acuerdo a la capacidad científica,
tecnológica, financiera y administrativa de los mismos.
Principio de Coordinación: Las administraciones públicas y los
establecimientos de atención médica cooperarán y concurrirán
armónicamente entre sí, en el ejercicio de sus funciones, acciones y
utilización de sus recursos.
Principio de Calidad: En los establecimientos de atención médica se
desarrollarán mecanismos de control para garantizar a los usuarios la calidad
en la prestación de los servicios, la cual deberá observar criterios de
integridad, personalización, continuidad, suficiencia, oportunidad y
adecuación a las normas, procedimientos administrativos y prácticas
profesionales.

22
 VINCULACIÓN CON EL PLAN DE LA PATRIA

Esta investigación tiene una vinculación importante con el segundo

objetivo histórico del Plan de la Patria 2019-2025, el cual establece:
“Continuar construyendo el socialismo bolivariano del siglo XXI, en
Venezuela, como alternativa al sistema destructivo y salvaje del capitalismo y
con ello asegurar la mayor suma de seguridad social, mayor suma de
estabilidad política y la mayor suma de felicidad, para nuestro pueblo”.
De Objetivo Histórico No. 2, por su permanencia en el tiempo, se
desprenden los siguientes objetivos nacionales, que vinculan de manera más
directa la raón de ser de esta investigación:
2.3- Construir una sociedad igualitaria y justa, garantizando la protección
social del pueblo.
2.3.6. Asegurar la salud de la población desde la perspectiva de
prevención y promoción de la calidad de vida, teniendo en cuenta los grupos
sociales vulnerables, etarios, etnias, género, estratos y territorios sociales.

23
 MOMENTO III
MARCO METODOLÓGICO

En este tercer momento se describe en detalle la forma como se resolverá

el problema planteado, además de indicar los aspectos metodológicos en los
que se apoyará la investigación, como se reunirá la información para llevar a
cabo el análisis de la atención al ciudadano en el área de emergencia del
Hospital General Guarenas-Guatire ¨Dr. Eugenio p. de Bellard¨ ubicado en el
municipio Zamora del estado Bolivariano de Miranda.

PARADIGMA DE LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación se orientó hacia el paradigma cualitativo en el

cual las comprensiones de los fenómenos sociales se basan en la
apropiación que hacen los individuos de él, en las subjetividades Cooh y
Reichardt (1986).Posee un fundamento humanista, para entender la realidad
social de la posición idealista que resalta una posición evolutiva y
negociada del orden social.
El paradigma cualitativo percibe la vida social como la creatividad
compartida de los individuos. El hecho de que sea compartida determina una
realidad percibida como objetiva, viva y negociable para todos los
participantes en la interacción social, además el mundo social no es fijo ni
estático sino cambiante, mudable, dinámico. (p.62).

TIPO DE INVESTIGACIÓN

La investigación con un enfoque cualitativo comúnmente se utiliza primero

para describir y refinar preguntas de investigación, no necesariamente
prueban hipótesis. Grinnell, (1997). Agrega, que con frecuencia se basa en
métodos de recolección de datos sin medición numérica, como las

24
descripciones y las observaciones. Por lo regular, las preguntas e hipótesis
surgen como parte del proceso de investigación y éste es flexible, se mueve
entre los eventos y su interpretación, entre las respuestas y el desarrollo de
la teoría. Su propósito consiste en reconstruir la realidad, tal y como la
observan los actores de un sistema social previamente definido.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Para Sabino (2002), el diseño de campo es aquel donde recopilan la

información en el ambiente natural donde se producen los hechos sin afectar
las variables del contexto. En tal sentido, en esta investigación se
recolectaron datos a través de instrumentos que han sido aplicados y
suministró información necesaria para la descripción y análisis de esta
investigación, la misma se considera que es de campo, porque se basa en
problemas surgidos de la realidad y la información requerida se obtuvo
directamente de ella. En tal sentido, este análisis, permite establecer una
interacción entre los objetivos y la realidad de la situación de campo, así
como observar y recolectar datos en su situación natural en su ambiente
cotidiano.

NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

La presente recurrió a la utilización de la metodología descriptiva, donde

se caracteriza por ser un tipo de investigación que busca especificar las
propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenómeno que sea sometido a análisis. Mide o evalúa diversos aspectos,
dimensiones o componentes del objetivo de estudio. Desde el punto de vista
científico describir es medir. En éste, se selecciona una serie de cuestiones y
se mide cada una de ellos independientemente para así describir lo que se
investiga.

25
 INFORMANTES CLAVES

De acuerdo con Gilchrisr (1992) citado por Tolley (2006) los informantes
claves son “integrantes del grupo con conocimiento, posición social o
habilidades de comunicación especiales, que están dispuestos a compartir lo
que saben con el investigador” (p.73) en este sentido y para efectos de la
presente investigación se contara con la participación de tres informantes
claves tales como un paciente, un familiar y un personal de salud.

TÉCNICA E INSTRUMENTO

Dado el medio por el que se realiza la investigación, en primer lugar, se

efectuó la investigación documental que, de acuerdo con Ramírez, Bravo y
Méndez (1999) Una variante de la investigación científica, cuyo objetivo
fundamental es el análisis de diferentes fenómenos (de orden histórico
psicológico, etc.) de la realidad a través de la indagación exhaustiva,
sistemática y rigurosa, utilizando técnicas muy precisas; de la documentación
existente, que directa e indirectamente, aporte la información atinente al
fenómeno que estudiamos. (p.74).
De igual manera se empleó la entrevista semiestructurada como
instrumento, entendiendo por entrevista definida por Silva (2008) como “una
técnica basada en el diálogo o conversación “cara a cara”, entre el
entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente determinado,
de tal manera que el entrevistador pueda obtener la información requerida”
(p.73) Así mismo Yuni y Ariel (2006) definen entrevista semiestructurada
como “ una guía con preguntas preestablecidas (que pueden ser abiertas o
cerradas), tomando forma de un cuestionario que debe ser planteado por el

26
entrevistador y respondido verbalmente por el entrevistado respetando la
secuencia y completando la totalidad de los componentes de la guía” (p.83)
Por su parte Corbetta (2007) opina que es una conversación provocada
por un entrevistador con un número considerable de sujetos elegidos según
un plan determinado con una finalidad de tipo cognoscitivo. Siempre está
guiada por el entrevistador pero tendrá un esquema flexible no estándar.
Mientras que Nahoum (1985) cree que es más bien un encuentro de carácter
privado y cordial, donde una persona se dirige a otra y cuenta su historia o
da la versión de los hechos, respondiendo a preguntas relacionadas con un
problema específico.
Para la realización de las entrevistas semiestructuradas, se contó con la
participación de tres informantes claves, los cuales fueron seleccionados de
acuerdo al nivel de participación en el desarrollo de las emergencias que se
presentan en el HGGG, como lo es, un personal de salud, un paciente y un
familiar de algunos de los pacientes atendidos en la emergencia del HGGG.

27
 MOMENTO IV
Análisis de los resultados

De acuerdo a las entrevistas realizadas a tres fuentes o informantes que se

consideran claves desde el punto de vista investigativo para el desarrollo del
tema. Se obtuvieron estos resultados:

Informantes
Objetivos
Preguntas
Específicos 2- Pacientes 1-Familiar
1-Personal de Salud
Paciente
Particularmente yo que soy
Estar en la emergencia
personal del hospital, siento que es La atención en es
del HGGG, en condición
¿Cuál considera un nivel bajo, aunque hacemos hospital, es muy
de paciente, es estar
usted que es el grandes esfuerzos por hacerlo bien, desde que llegam
expuesto a la más
nivel de atención pero las carencias a la que somos emergencia lo pr
1- Diagnostica absoluta indolencia por
al usuario de la sometidos en términos de dotación que uno recibe e
r cuál es el parte del personal que allí
emergencia del de insumos y equipos, no solo trato del portero,
nivel de labora. Con algunas
Hospital General dificultan el desempeño laboral, enfermeras, del m
satisfacción poquitas excepciones, la
Guatire sino que produce además una de turno, luego q
del ciudadano mayoría de lo que uno
Guarenas? enorme frustración profesional que hay insumos ni n
y ciudadana en recibe es malo tratos o
conlleva seguramente a ese nivel fin deplorable.
torno a la indiferencias
bajo en la atención
atención
Es importante trabajar varias .Creo que en tod
recibida en el
aristas de la atención de la áreas de la emer
área de La más importante es el
¿En qué aspectos emergencia, una de ellas tiene que en la infraestructu
emergencia tema de dotación del
cree usted debe ver con un sistema de triaje y es incómoda para
del Hospital hospital, sobre todo el
mejorar la admisión, lo cual facilitaría el atender paciente
General área de emergencia, ya
atención al trabajo del personal de emergencia dotación; en el tra
Guatire que sin material como
ciudadano que en términos de información que hacia los pacient
Guarenas “Dr trabajan los médicos y
acude a la recibir y que trasmitir. También se hacia nosotros lo
Eugenio P. de esto los hace poner más
emergencia del debería mejorar las condiciones en familiares; en la
Bellard” odioso de lo que pueden
HGGG? físicas para los familiares que información y
ser
acuden con los pacientes, comunicación. En
igualmente la seguridad. todas

¿Qué aspectos Uno de los pocos aspectos La solidaridad entre los Yo creo que hay
positivos positivos que se puede resaltar es pacientes, en ese que debe rescata

28
 visualiza usted el compromiso que tiene el
momento donde hay entre tanta indole
existen en la personal con su profesión. Esto lo
angustia, dolor y hasta cosas malas, y e
emergencia del digo con propiedad, porque debido
miedo, uno se encuentra solidaridad entre
HGGG con a las malas condiciones laborales,
con alguna mano amiga pacientes y los
respecto a la que incluye sueldos, ambiente de
desde la otra cama, o en familiares. Tal vez
atención del trabajo, falta de dotación de
algún familiar, y bueno en es lo que logra qu
ciudadano que equipos e insumos, uno viene a
algunos médicos o podamos solvent
acude a la trabajar en primer lugar porque
enfermeras tanta indolencia.
emergencia ama su profesión.

Objetivos Informantes
Preguntas
Específicos 1-Personal de Salud 2- Paciente 3- Familia

2- Determinar si las Sin lugar a dudas lo

condiciones afectan, imagínese
laborales y las que usted no tenga
Bueno yo no sé si son Quizás tenga alg
deficiencias ¿Cree usted que nada en su casa para
las carencias que uno ve ver, pero en el fo
observadas en las carencias en resolver a sus hijos,
de insumos y medicinas, trato inhumano q
tanto a insumos, el Hospital esto lo pone de mal
porque yo me pregunto paciente recibe,
equipos médicos y afectan el nivel humor, desenfocado,
qué tiene que ver que no más ligado a la
personal, afectan la de atención de algo así nos sucede
haya inyectadoras a que de valores como
calidad del servicio las emergencias aquí en el hospital,
te traten como si uno dice humanistas
en términos de del HGGG? uno vive de frustración
fuera un estorbo. con la carencia,
atención humanista en frustración debido
al usuario de la a las carencias que
emergencia del aquí hay
Hospital General ¿Se puede No, evidentemente No lo creo, hay que De que se pued
Guatire Guarenas asociar la mala no, hay una cuota hablarnos con la verdad, asociar claro qu
“Dr. Eugenio P. de atención que importante de yo creo que si alguien no puede asociar, p
Bellard”. denuncian los responsabilidad en el quiere trabajar en un es la única razó
usuarios de la desenvolvimiento del sitio porque no está bien hay falta de
emergencia del personal, eso de no en ese lugar, lo mejor es humanidad, care
HGGG, asumir no es bueno, irse, pero eso no justifica de valores.
únicamente a las el mal trato que
carencias y al recibimos en la atención
deteriorado
ambiente
laboral?

29
 Yo que tengo
trabajando aquí más
de 15 años, te puedo
¿Este nivel de
asegurar que hemos En años anterio
atención que No puedo afirmar o
tenido mejores ha tocado venir
perciben los negar eso, lo que sí
condiciones en puedo decir, que
usuarios en la puedo visualizar es que
algunas nunca he visto u
actualidad, hay un nivel muy hostil
oportunidades. Sin tratamiento tan
cambia cuando en torno a la atención a
embargo el deterioro inhumano hacia
al HGGG llegan los usuarios, sobre todo
que se observa, tiene pacientes y sus
los insumos y del personal médico.
que ver también con familiares
medicamentos?
la falta de supervisión,
aquí todo el mundo
hace lo que quiere

Objetivos Informantes
Preguntas
Específicos 1-Personal de Salud 2- Paciente 3- Familia

3- Fomentar ¿Hacia dónde Creo que debe ir en la Deben mejorarse la forma Debe apuntar
acciones que debe apuntar las dirección de la formación, en que el personal de la infraestructu
orienten para acciones para supervisión, planificación salud interactúa con hacia la formac
coadyuvar a mejorar en y sobre todo nosotros los pacientes, humanista del
mejorar la términos de humanización de la porque aunque es verdad personal, hacia
atención al humanización, la emergencia que uno depende de ellos, dotación del
ciudadano y atención en el eso no significa que hospital, hacia
ciudadana en área de la deban ser tan déspotas, supervisión.
términos de la emergencia del imagina a uno no le dan
calidad del HGGG? los insumos, ni
servicio, medicamentos y de paso
recibida en la te lo dicen agresivamente,
emergencia del la cosa es muy difícil de
Hospital General asimilar

30
 Absolutamente no, la
¿Considera supervisión aquí solo
No he visto alg
usted que el existe cuando surgen
que esté en es
nivel de problemas que afectan
Desde que entre a la tarea de
supervisión de mediáticamente, o alguien
emergencia, nunca vi una supervisión. D
la Directiva del de arriba mete un
inspección de algún jefe. hecho aquí un
HGGG es el corrientazo. Además la
Es como si aquí manda la tiene a quien a
apropiado para poca supervisión que
ley del más fuerte. para una queja
con el área de existe se basa en la
denunciar algo
emergencia del cacería de brujas y no en
está mal hecho
HGGG? el progresar a través del
estímulo
La motivación
Guatire
estimula a toda
Guarenas “Dr Bueno lo primero que uno
personas, pero
Eugenio P. de quisiera tener es la
como lograr m
Bellard” ¿Cómo usted posibilidad de vivir
a quien no sien
cree que se dignamente, no hablo de Bueno deben motivar al
alegría de ven
puede motivar al vivir como ricos, sino de personal a ver si se les
su sitio de trab
personal de vivir dignamente, con el quita lo amargado. Uno en
Creo que si se
salud del área de producto del trabajo el fondo los entiende pero
habla de huma
emergencia del realizado. No sentir que no es fácil entender
el área de
HGGG, para uno debe agradecer cuando uno es maltratado,
emergencia, d
mejorar la forma porque de alguna manera Es como un círculo
considerarse
en que atienden te otorguen lo que pudiera vicioso.
adecuar y elev
a los pacientes? considerarse limosnas. Si
ambiente labor
te dan una bolsa de
a partir de allí
comida o algo así
el cumplimient
funciones.

31
 ANÁLISIS DE RESULTADOS

La revisión de los resultados obtenidos en esta fase de la investigación ha

permitido tener una comprensión más amplia de las razones que afectan la
calidad de servicio del servicio de emergencias del HGGG.
Es importante señalar que incluso el propio personal de salud del hospital
reconoce que la calidad en la atención del servicio es deficiente, lo que
justifica en gran medida el nivel de insatisfacción de la población que acude
al servicio de la emergencia.
Por otra parte también se observa coincidencias en cuanto a las razones
que afectan la calidad en la atención del servicio de emergencias del HGGG,
entre las que destacan: deficiencia en la supervisión del personal; falta de
seguimiento y control de los planes y protocolos de atención, en caso de
existirlos; deshumanización del personal que labora en esta área,
inadecuado ambiente laboral, insuficiente remuneración salarial, y escasa
formación en términos de atención al público.
En cuanto a la indagación sobre las acciones que deben acometerse para
mejorar la calidad de atención del servicio de emergencias del HGGG,
también hay importantes coincidencias en la percepción de los informantes
claves, en tanto a la dirección que deben llevar las acciones para lograr este
objetivo, de las cuales el énfasis se encuentran: la motivación al personal
para superar la apatía y los niveles de frustración, producto de las deficiencia
existentes; la supervisión adecuada y eficiente; mejorar el ambiente laboral,
mejorar los sistemas de información y comunicación; y por último aumentar
la formación orientada hacia el humanismo en el trato a la ciudadanía.

32
 MOMENTO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

En la presente investigación, se tuvo como objetivo general analizar la

atención al ciudadano en el área de emergencia del Hospital General
Guarenas Guatire, municipio Zamora, del estado Bolivariano de Miranda.
De acuerdo con lo observado en el estudio de la materia de atención
ciudadana en sistemas de salud pública, así como el análisis de los
resultados obtenidos con los instrumentos de la investigación, se puede
concluir que la percepción de satisfacción por parte del usuario de los
servicios de emergencias del HGGG, es muy baja.
Además es evidente que no existen protocolos definidos para la atención
de los usuarios del servicio, lo cual, aunado a la ausencia de supervisión
aporta al mal trato que reciben los pacientes por parte del personal de salud.
Es importante resaltar que este bajo nivel en la calidad de la atención a la
ciudadanía, en el servicio de emergencias, está asociado también de manera
directa a las deficiencias que persisten en el HGGG, en cuanto a insumos;
medicamentos y equipos de electromedicina, tanto para el diagnóstico, como
para la aplicación de terapias y tratamientos; deterioro en la infraestructura
del servicio de emergencia. Por lo que fomentar soluciones a cada aspecto
negativo aquí diagnosticado, coadyuvará a mejorar la calidad de la atención
en términos de humanismo del servicio de emergencias del “Hospital General
Guatire Guarenas. Dr. Eugenio P. de Bellard”.

33
 RECOMENDACIONES

Para lograr un ambiente humanista en torno a la calidad de la atención del

servicio de emergencias del HGGG, se recomiendan las siguientes acciones:

1- La implementación de protocolos de atención, orientados hacia una

atención humanista en el servicio de emergencias del HGGG.
2- Mejorar la supervisión el servicio de emergencias del HGGG.
3- Fomentar la formación del personal del servicio de emergencias del
HGGG, en la materia de atención al público.
4- Procurar la recuperación de la infraestructura del servicio de
emergencias del HGGG.
5- Procurar una dotación adecuada en términos de insumos y
medicamentos al servicio de emergencias del HGGG.
6- Fomentar la participación de las ciudadana, a través de los comités
comunitarios de salud, en los procesos de acompañamiento al servicio
de emergencias del HGGG.

34
REFERENCIAS BIOGRÁFICAS

https://www.paho.org/es/temas/atencion-primaria-salud

PRIMER PARRAJO DE LA INTRODUCION

http://virtual.urbe.edu/tesispub/0061761/conclu.pdf
Primario y secundario

https://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0717-
95532003000100002

Análisis del diseño de un modelo de atención primaria de salud pública en

ciudad trípoli – libia
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAP8537.pdf

Calidad en Atención Primaria de Salud: percepción de los profesionales de

los Centros de Salud Familiar y Comunitaria de la ciudad de Valdivia, 2010.
http://cybertesis.uach.cl/tesis/uach/2010/fmu.26c/doc/fmu.26c.pdf

La Gestión eficiente de la Atención Primaria de Salud en el primer nivel de

atención y su impacto en el nivel de satisfacción de los usuarios: Caso
Essalud.
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/624104/
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Gaceta Oficial Extraordinaria N° 36.860 de fecha 30 de
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https://www.oas.org/dil/esp/constitucion_venezuela.pdf
Ley orgánica de la salud
https://siteal.iiep.unesco.org/sites/default/files/sit_accion_files/ve_0457.pdf

35
Plan de la patria 2019-2025
http://www.mppp.gob.ve/wp-content/uploads/2019/04/Plan-Patria-2019-
2025.pdf

Teoría Motivacional de Herzberg

https://www.fing.edu.uy/tecnoinf/mvd/cursos/rpyl/material/
trabajos_grupales_buceo/teoria_motivacion-higiene.pdf

Teoría de la Burocracia por Max Weber

https://www.toolshero.es/administracion/teoria-burocracia-weber/

Teoria del humanismo de humanismo de Abraham Maslow

https://www.tareaeducativa.com/teorias/teoria_humanista_de_maslow.html

Análisis de los procesos de atención en el área de urgencias HGRO

https://repositorioinstitucional.buap.mx/handle/20.500.12371/2437

36