El documento presenta el procedimiento para responder a quejas de clientes en una planta de tortillería. Incluye los pasos de recepción y registro de quejas, notificación al gerente, análisis de la queja, acciones correctivas, y respuesta formal al cliente dentro de las 24 horas. El objetivo es gestionar las quejas de manera adecuada para mejorar la satisfacción de los clientes.
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El documento presenta el procedimiento para responder a quejas de clientes en una planta de tortillería. Incluye los pasos de recepción y registro de quejas, notificación al gerente, análisis de la queja, acciones correctivas, y respuesta formal al cliente dentro de las 24 horas. El objetivo es gestionar las quejas de manera adecuada para mejorar la satisfacción de los clientes.
El documento presenta el procedimiento para responder a quejas de clientes en una planta de tortillería. Incluye los pasos de recepción y registro de quejas, notificación al gerente, análisis de la queja, acciones correctivas, y respuesta formal al cliente dentro de las 24 horas. El objetivo es gestionar las quejas de manera adecuada para mejorar la satisfacción de los clientes.
El documento presenta el procedimiento para responder a quejas de clientes en una planta de tortillería. Incluye los pasos de recepción y registro de quejas, notificación al gerente, análisis de la queja, acciones correctivas, y respuesta formal al cliente dentro de las 24 horas. El objetivo es gestionar las quejas de manera adecuada para mejorar la satisfacción de los clientes.
Licda. Marta Quirós Licda. Ellis Martínez Ing. Berledys Fuentes Ing. Melania Villarreal Encargada de Producción Gerente de Calidad Gerente de Planta Gerente de Delirys
Fundamento: Las quejas es la expresión de insatisfacción hecha a una organización,
con respecto a sus productos es aquella manifestación que un cliente realiza al proveedor, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados; expresa malestar o descontento el cliente respecto a la atención. Paralelamente, las quejas son una oportunidad para las organizaciones, puesto que ofrecen información sobre los elementos que se deben mejorar para aumentar la satisfacción de sus clientes. Objetivo: Establecer los lineamientos y el procedimiento para gestionar las quejas, reclamos y posibles conflictos planteados por terceros, con el objeto de darles respuestas adecuadas, lograr acuerdos satisfactorios y, en caso de ser necesario, otorgarles compensaciones; permite identificar, registrar, analizar, corregir y controlar la detección de una no conformidad en los productos a las que aplica el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) implantado en el Grupo Riba Smith, a modo de asegurar al cliente la entrega del producto conforme de acuerdo con los requisitos especificados.
Responsables: Gerente de planta, Jefes de producción, Jefa de Calidad,
mantenimiento, sanidad, control de plaga.
1 GRUPO RIBA SMITH Código: DE-TO-PR-03 DEPARTAMENTO DE GESTION DE CALIDAD F. de elaboración: 20-07-18 MANUAL DE PROCESOS OPERATIVOS F. actualización: 22-09-21 PLANTA DE: TORTILLERÍA Página: 2-7
PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA A QUEJAS DE CLIENTE
PROCESO OPERATIVO:
RECEPCIÓN: Las quejas son recibidas directamente en la empresa, ya sea
telefónicamente, a través de correspondencia, e-mail o personalmente. Si son recepcionadas en la empresa por cualquier trabajador, se debe tomar nota y remitir al gerente. Cada queja debe ser confirmada su recepción al cliente de inmediato. REGISTRO: El personal que recepcione debe registrar en el formato de quejas (Código DE-TO-GC-REG-13) con: Fecha y Hora: Se debe registrar fecha y hora en que se genera. Nombre del cliente: Se refiere al nombre del Cliente o usuario que emite. Dirección del cliente: Se refiere a la dirección de correspondencia del Cliente que emite. Teléfono: Contacto con que se contactara al Cliente o usuario que emite la queja. Descripción: el reclamo debe ser registrado e identificado, tener claro el motivo de la no conformidad, los datos del producto no conforme (código, fecha, cantidad no conforme, evidencia (fotografía o producto físicamente)), clasificarla según el tipo de no conformidad y que espera el cliente a cambio, se debe contactar al cliente.
NOTIFICACIÓN: la notificación de la queja se debe realizar al gerente de planta
para que verifique con su equipo de trabajo de manera inmediata a su recepción dar respuesta sobre la queja.
2 GRUPO RIBA SMITH Código: DE-TO-PR-03 DEPARTAMENTO DE GESTION DE CALIDAD F. de elaboración: 20-07-18 MANUAL DE PROCESOS OPERATIVOS F. actualización: 22-09-21 PLANTA DE: TORTILLERÍA Página: 3-7
PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA A QUEJAS DE CLIENTE
ANÁLISIS DE LA QUEJA. El gerente y su equipo de trabajo analizan la anomalía presentada, de ser necesario, identifica la acción que amerite, se procede a la verificación del proceso y análisis de los puntos de control y puntos críticos de control; dando respuesta al correo electrónico, dirección o número telefónico dejado por el cliente, de las acciones tomadas, el gerente deja registro en el formato diseñado para tal fin en la columna de respuesta. Clasificación de reclamo: Después de recibir cada reclamo debe ser evaluado en términos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto entre otros. Todas las quejas deberán ser tratadas de manera equitativa, objetiva e imparcial, con el propósito de tomar acciones inmediatas. La desviación debe clasificarse según su naturaleza: inocuidad o calidad (servicio o producto). a) Por inocuidad: Cuando afecta la garantía de que no causará daño al consumidor. b) Por calidad: Cuando el producto no cumple con el perfil de producto terminado o el servicio no cumple con los parámetros previstos.
ACCIONES CORRECTIVAS: Se establece un plazo de 24 horas para llevar a cabo la corrección en planta. Evaluar las causas que originaron la queja y determina si esta procede o no, Si la queja procede, analizar y definir las acciones a tomar, designar a los responsables para cada actividad definida, y registra dicha información y en caso de no proceder se le notifica a la persona que interpone la queja las razones por la cual la causa de la procedencia no procede. Dentro de las acciones correctivas a las no conformidades se puede incluir una visita al cliente (en caso de tratarse de comercios), con el fin de despejar
3 GRUPO RIBA SMITH Código: DE-TO-PR-03 DEPARTAMENTO DE GESTION DE CALIDAD F. de elaboración: 20-07-18 MANUAL DE PROCESOS OPERATIVOS F. actualización: 22-09-21 PLANTA DE: TORTILLERÍA Página: 4-7
PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA A QUEJAS DE CLIENTE
cualquier inquietud que pueda tener. Para ello, se establecen el o los encargados de la visita al cliente: personal de producción, ventas y calidad.
RESPUESTA A LA QUEJA DE CLIENTE
Los responsables por parte de la empresa en darle respuesta al cliente por la queja emitida son la Gerencia de Producción o Gerente de Planta. La respuesta formal al cliente debe darse en un lapso de 24 horas a partir de la recepción del reclamo. La misma debe ser registrada en el formato de quejas de clientes con el motivo del reclamo y las acciones correctivas. Todos los reportes deben reposar en la carpeta destinada para las quejas de clientes.
4 GRUPO RIBA SMITH Código: DE-TO-PR-03 DEPARTAMENTO DE GESTION DE CALIDAD F. de elaboración: 20-07-18 MANUAL DE PROCESOS OPERATIVOS F. actualización: 22-09-21 PLANTA DE: TORTILLERÍA Página: 5-7
PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA A QUEJAS DE CLIENTE
LISTADO DE CLIENTES DE DELIRYS TORTILLERÍA
POSICIÓN NOMBRE CORREO TELEFONO
EMPRESAS MELO ( PIO PIO ) Coordinadora de Violeta Camarena vcamarena@grupomelo.com 6349-4368 operación Gerente de compras Ana Miller Ana Miller 233-9396 <amiller@grupomelo.com>; Gerente de Control Carmen Samaniego csamaniego@grupomelo.com Calidad NIKOS Gerente General Mario Carvajal Mario.carvajal@nikoscafe.com 6202-4738 Gerente de compras Mauricio Sanchez Mauricio Sanchez 6270-8016 <mauricio.sanchez@nikoscafe.com>; Gerente de Calidad Indra Perez indra.perez@nikoscafe.com 6252-6848 VA & VEN Gerente de compras Melissa Rangel Melissa Rangel 6396-1934 <melissa.rangel@terpel.com>; RIO DE ORO Gerente General George Medina georgemedina@riodeoropanama.com Gerente de compras Aida Castrellon operaciones 3026350 <operaciones@riodeoropanama.com>; Gerente de Calidad Danis Cote calidad@riodeoropanama.com PUMA Gerente de compras Ianilka Urriola ianilka.urriola@pumaenergy.com Gerente de Calidad Modesto Ruíz Modesto.Ruiz@pumaenergy.com 6616-0711 MINERA PANAMÁ, S.A. Gerente de compras Alberto Martínez Alberto.Martinez@fqml.com 6931-0959 MARTIN BROWER Y CIA Gerente de compras Daysi Perez daperez@martin-brower.com 6763-9285
5 GRUPO RIBA SMITH Código: DE-TO-PR-03 DEPARTAMENTO DE GESTION DE CALIDAD F. de elaboración: 20-07-18 MANUAL DE PROCESOS OPERATIVOS F. actualización: 22-09-21 PLANTA DE: TORTILLERÍA Página: 6-7
PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA A QUEJAS DE CLIENTE
Contacto de Cafetería Delirys
Nombre Posición Teléfono Dirección de email Yahaira Delgado 6659-0554 ydelgado@rimith.com Esther Rodríguez 6702-8097 esther.rodriguez@rimith.com Omaira Alvarado Encargado de 6570-4585 o.alvaro@rimith.com Jhria Barsallo cafetería 6581-2407 jbarsallo@rimith.com Ana Moreno 6920-8323 amoreno@rimith.com Betzaida Zambrano betzaida.zambrano@rimith.com Mainor González 6400-2795 mainor.gonzalez@rimith.com Norma Soto Gerente de 6458-2202 nsoto@rimith.com Operaciones
