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Protocolos de comunicacion en empresa colombiana

Tecnico De Operación De Servicios En Contact Center Y Bpo (Servicio Nacional de

Aprendizaje)

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Protocolo de comunicación para empresa colombiana. GA2-210601020-AA1-

EV02

Elaborado por:

Leidy Nataly cuadros mercado

Yanirla Barrillo Blanco

Presentado a:

Blanca Mónica Ariza castellanos

Técnico en atención integral al cliente

Ficha: 2721567

Servicio nacional de aprendizaje (SENA)

Cundinamarca, regional de Fusagasugá

Julio, 2023

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Tabla de contenido

1. Introducción. …………………………………………………………3

2. Organigrama…………………………………………………………4

3. Logo y nombre de la empresa Distribuciones Tierra Fértil Sas………4

4. Normas y comportamientos de la empresa…………………………...4.

5. Tratamiento de clientes internos según su jerarquía. ………………...5

6. Propuesta de recibimiento y despedida del público en general………6

7. Requerimientos para elaboración y envío de correspondencia física y

digital que salga de la empresa………………………………………10

8. Canales que utilizará la empresa para la comunicación corporativa…11

9. Políticas de atención a personas con algún tipo de discapacidad

física…………………………………………………………………11

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Introducción

En el mundo de los negocios, el protocolo está presente en todos los ámbitos. Es una
herramienta que fija las normas de conducta y ayuda a establecer las relaciones sociales y
corporativas. Parte del éxito de las organizaciones radica en la reputación e imagen del
conjunto de toda la organización, además de ofrecer un producto o servicio, es necesario
aportar un valor añadido para consolidarse en el mercado. En ese sentido, las normas de
protocolo de la empresa juegan un papel fundamental.

Por eso en este escrito daremos a conocer los protocolos de comunicación que conforman la
empresa Distribuciones Tierra Fértil S.A.

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Organigrama de Distribuciones Tierra Fértil s.a.s

Junta Directiva

Representante
Legal

Revisor Fiscal

Gerente
General

Mercadeo Administrativo Almacen informatica RRHH

Marketing Contador y Responsable de Reclutamientoy

soporte tecnico
finanzas almacen Contratacion

Supervisor de Auditoria seguridad

Bodeguero
Ventas Interna informatica

Vendedor
Cartera y Cobro

Logo y nombre de la empresa Distribuciones Tierra Fértil S.A.S

Este logo fue creado en 2018, precisamente para dar imagen y nombre a la empresa ya que
el sector donde esta cada una de sus sucursales se caracteriza por ser agricultor y ganadero.

Normas y comportamientos de la empresa

Las normas y comportamientos en Distribuciones Tierra fértil S.A.S son parte fundamental
para el funcionamiento de la organización ya que por medio de esta se da un buen ambiente
laboral además de eso una buena imagen y atención al cliente.

Estas normas y comportamientos son:

• Respetar la jornada laboral establecida por la empresa.

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• Cumplir con los horarios establecidos.

• Cumplir las normas de seguridad establecidas en el lugar de trabajo.
• No realizar actividades que puedan poner en riesgo la seguridad de los demás
empleados.
• Mantener un comportamiento correcto en el lugar de trabajo.
• No consumir drogas o alcohol durante horario laboral.
• No acudir al trabajo bajo los efectos del alcohol o drogas.
• No llevar a cabo actividades ilegales en el lugar de trabajo.
• No utilizar el teléfono móvil durante el horario laborar, excepto en algunos casos
excepcionales.
• Mantener el secreto profesional sobre los asuntos de la empresa.

En cuanto a relaciones interpersonales se maneja de la siguiente manera:

• Comunicación ascendente: que va desde los empleados hasta los superiores

jerárquicos.
• Comunicación descendente: que va desde los superiores jerárquicos hacia los
empleados.
• Comunicación diagonal: se produce entre personas de diferentes áreas o
departamentos, y que no tienen un nivel jerárquico similar.

Tratamiento a clientes internos según su jerarquía.

El tratamiento de clientes internos es fundamental para cualquier empresa, por eso es de

vital importancia conocer y poner en practica cada uno de los protocolos en los que se basa
la empresa, para así tener un mejor entorno laboral teniendo en cuenta que es muy
importante tratar a todos los clientes internos con cortesía, empatía, y profesionalismo
independientemente de su jerarquía.

Estos protocolos son:

1. En alta jerarquía:
• Se debe mostrar respeto y profesionalismo.
• Se debe saludar de manera amistosa y cordial.

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• Asegurarse de atender a sus solicitudes de manera efectiva y oportuna.

• Brindar información clara y concisa
• Se debe mantener discreción.

2. Jerarquía media:
• Se debe tratar con respeto
• Establecer relaciones de confianza y colaboración.
• Ofrecer asesoramiento y orientación cuando sea necesario
• Respetar el tiempo y agenda.
• No se debe exceder con la confianza bridada.
3. Baja jerarquía:
• Se debe tratar con respeto y consideración.
• Brindar apoyo y asistencia en las tareas diarias estableciendo una
comunicación abierta y receptiva.
• Se debe resolver inquietudes de manera proactiva.
• Se debe promover la colaboración entre todos los miembros del quipo

Propuesta de recibimiento y despedida del público en general.

Distribuciones Tierra Fértil Sas es una organización de sociedad simplificada por eso es
importante tener etiquetas y protocolo de recibimiento y despedida tanto para clientes
internos como para clientes externos y público general.

Para esto se propondrían protocolos en los cuales se usen en la atención y servicio al cliente
y este seria:

Para cliente interno

Saludo y recibimiento

Características

• Mirar a la cara
• Actitud amable

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• Pasos básicos: saludar, dar la bienvenida, presentarse.

Por ejemplo: “¡Bienvenido! Soy Eduardo Mantilla y estoy encantado de que hayas
decidido unirte a nuestra organización. Confío en que aportarás nuevos
conocimientos y un gran trabajo a nuestro equipo. ¡Revisa el horario que adjunto
para tu primer día y avísame si tienes alguna pregunta!”

Despedida

Características

• Mirara a la cara.
• Actitud amable y cordial.
• Pasos básicos: Agradecer por su aporte a la empresa, o despedirse con un “hasta
luego, que pase un buen día.”
Ejemplo de como despedirse con un agradecimiento:
“Quiero agradecerles a todos por el tiempo que hemos pasado juntos en esta
empresa. Ha sido una experiencia increíble y he aprendido mucho de cada uno de
ustedes.”

Para atención al cliente externo

Protocolo presencial

Saludo

Características:

• Mirar a la cara.
• Actitud amable.
• Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida, presentarse, ofrecer ayuda.

“Buenos días/tardes, bienvenido(a) a Distribuciones Tierra Fértil Sas, mi

nombre es ###, ¿en qué le puedo ayudar?

Durante la atención

• Si requiere investigar algo antes de dar la respuesta al cliente.

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• divulgar el portafolio de servicios ofrecidos por la entidad.

• informe al cliente.
• agradezca por la espera.

Despedida

Características:

• Mirar a la cara y entregar documentos en la mano.

• Actitud amable.
• Pasos básicos: preguntar si requiere algo más, despedirse.
Ejemplo de despedida: “¿Hay algo más en lo que le pueda servir?,
que tenga un buen día”

Protocolo de atención telefónica

Operadores

Saludo

Características:

• Tener el teléfono bien accesible y adoptar una postura cómoda durante su

utilización.
• Sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza habitualmente para
escribir, con el fin de tener esa mano libre para anotar los mensajes.
• Evitar en la medida de lo posible los ambientes ruidosos que dificulten la
concentración o que puedan interferir la llamada atendida.
• Ser educado, expresar cordialidad y amabilidad.
• Ser positivo con sus palabras.
• Cuidar el tono y el volumen de la voz.
• Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida, presentarse, ofrecer ayuda.
Ejemplo de saludo y recibimiento: “Distribuciones Tierra Fértil Sas buenos
días/tardes, le habla ###, ¿en qué le puedo ayudar?

Durante la llamada

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• Si requiere investigar algo antes de dar la respuesta al cliente.

• informar al cliente sobre el portafolio de servicios o información de su estado
• retomar la llamada agradecer por la espera.
Ejemplo:

“Permítame un momento por favor, gracias por esperar”

Despedida

Características:

• Actitud amable.
• Pasos básicos: preguntar si requiere algo más, despedirse.
• Pedirle que evalúe la llamada (solo aplica para la LRI)
Ejemplo: “Es clara la información Sr. Sra. ###” Recuerde que le habló ### de
Distribuciones Tierra Fértil Sas, “Que tenga un buen día”

Protocolo de atención virtual – web

Hace referencia a la atención de solicitudes o requerimientos del cliente, que

pueden corresponder a una petición, orientación, información, sugerencia,

queja, reclamo, felicitación o un chat.

• Saludar.
• Analizar y comprender la solicitud.
• Responder con precaución de revisar puntuación, ortografía, redacción, extensión de
la información (no muy densa).
• Utilizar lenguaje directo y sencillo.
• Usar altas y bajas. No usar mayúsculas sostenidas.
• Despedida y cierre. Ofrecerse a solucionar cualquier otra duda y
despedirse con Cordial saludo.

Protocolo de atención preferencial - clientes especiales

• Nos presentaremos e identificaremos como personal de la biblioteca.

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• No evitaremos expresiones comúnmente aceptadas y de uso frecuente, como ver,

observar, mirar, cuando hablemos con personas con discapacidad visual; andar
moverse, etc., cuando hablemos con personas con discapacidad motriz, etc.
• Preguntaremos al usuario qué necesita y sólo ofreceremos la ayuda que nos
demande.
• No transmitiremos ni condescendencia, ni compasión, ni sobreprotección.
• Es fundamental que el personal siempre esté atento a la ubicación de usuarios con
características especiales para avisarles en caso de emergencias o alarmas.
• Si la persona con discapacidad va acompañada, nos dirigiremos a ella directamente,
en vez de dirigirnos a su acompañante como único interlocutor.

Requerimientos para elaboración y envío de correspondencia física y digital que salga

de la empresa.

Para este punto la empresa emplea los requerimientos necesarios para la elaboración y
envió de correspondencia física y digital, de acuerdo con la normativa de Gestión
Documental empleada por el Archivo General de la Nación, igualmente se tiene en cuenta
la norma Técnica Colombiana NTC ISO 15489 sobre Gestión de Archivos Electrónicos.

Estos requerimientos empleados en la empresa Distribuciones Tierra Fértil Sas son:

1. Se debe elaborar el documento original

2. Se debe revisar que el documento tenga destinatario, buena ortografía y la firma de
la persona correspondiente.
3. Se debe verificar que el documento llegue con la fecha que se envía
4. El documento debe estar radicado si es necesario
5. El documento debe estar registrado
6. Se debe elaborar como máximo do copias del documento original.
7. Al momento de rotar el sobre del documento, debe estar con los datos del
destinatario y luego con los datos del remitente.

Para comunicaciones oficiales: Las comunicaciones oficiales

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que ingresen a Distribuciones Tierra Fértil Sas deberán ser revisadas, para verificar la
competencia, los anexos, el destino y los datos de origen del usuario o entidad que las
remite, dirección donde se deba enviar respuesta y asunto correspondiente, si es
competencia de la entidad, se procederá a la radicación de este.

Cuando una comunicación no esté firmada ni presente el nombre del

responsable o responsables de su contenido, se considerará anónima y deberá
ser remitida sin radicar

Correspondencia personal.
Se cataloga en este grupo la correspondencia que venga dirigida con
nombre propio, sin especificar el cargo; o la que lleve la indicación “confidencial” o
“privada”. Este tipo de correspondencia “no se radica”.

Canales que utilizará la empresa para la comunicación corporativa.

los canales de comunicación que la organización utiliza en la atención al cliente son:
• en primer lugar, está la página web oficial, en donde se dará a conocer quiénes
somos, nuestra misión y visión, nuestro catálogo de productos, nuestros puntos
físicos de atención, soporte el cual está el chat y contacto y correo electrónico (
logistica@tierrafertil.com.co)
• en segundo lugar, tenemos las redes sociales como Facebook, Instagram, y Twitter,
al igual también tenemos cuenta en LinkedIn
los canales de comunicación que se utiliza para la comunicación interna son:
• Emails
• Chat interno
• Teléfono
• Reuniones

Políticas de atención a personas con algún tipo de discapacidad física

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Ya por último en cuanto a las políticas de atención a personas con algún tipo de
discapacidad en la empresa Distribuciones Tierra Fértil Sas, es importante fomentar un
ambiente inclusivo y accesible para todos los empleados y clientes. Estas políticas son:

• Accesibilidad física: Se asegura que las instalaciones de la empresa estén adaptadas

para personas con discapacidad, incluyendo rampas o ascensores para acceder a
diferentes niveles, puertas más anchas para acomodar sillas de ruedas, y espacios de
estacionamiento reservados cerca de la entrada.
• Capacitación del personal: se proporciona capacitación regular a los empleados
sobre cómo interactuar y asistir a personas con discapacidad. Esto incluye la forma
de comunicarse de manera efectiva, prestar apoyo en la movilidad si es necesario y
brindar asistencia adicional si se solicita.
• Información y comunicación accesible: Garantizar que la información y la
comunicación sean accesibles para todas las personas, por ejemplo, utilizando
formatos alternativos como braille, letras grandes, documentos electrónicos
accesibles o grabaciones de audio para aquellos con discapacidades visuales o
auditivas.
• Tecnología asistencial: Proporcionar dispositivos y tecnología asistencial, como
lectores de pantalla o sistemas de comunicación alternativos, para permitir a las
personas con discapacidad participar plenamente en sus funciones laborales.
• Sensibilización y concientización: Organizar programas de sensibilización y
concientización sobre la inclusión de personas con discapacidad en el lugar de
trabajo, para fomentar un ambiente de respeto y comprensión.

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