Manual de Funciones

TIPO DE DOCUMENTO
CÓDIGO
MANUAL
PROCESO
MN-GH-073-V002
GESTIÓN HUMANA
TÍTULO DEL DOCUMENTO
MANUAL DE FUNCIONES Y Página 1 de 6
DESCRIPCIÓN DE CARGOS
1. APROBACIÓN DEL DOCUMENTO

Elaboró Cargo Fecha
Stephanny Acuña Coordinación Gestión 04/08/2020
Humana
Revisó Cargo Fecha
Nelly Jazmín Rodríguez Coordinadora de Calidad 10/08/2020
Acevedo
Aprobó Cargo Fecha
Sandra Maritza Parra Dirección Administrativa 15/08/2020
2. MANUAL DE FUNCIONES Y DESCRIPCIÓN DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del Cargo: Auxiliar servicio al cliente
Dependencia: Dirección Administrativa y Financiera
Proceso: Calidad
Cargo del Jefe Inmediato: Jefe de calidad
Reporta a: Jefe de calidad
Le reportan: No aplica
PROPÓSITO DEL CARGO
Brindar acompañamiento a cada una de las Unidades funcionales en el
adecuado manejo y satisfacción del usuario y su familia, identificando las
necesidades y/ o expectativas del cliente.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Cumplir con el horario establecido por la institución para el
cumplimiento de las actividades, así como las normas de la
institución, cumplir con los procedimientos internos portando
carne, uniforme en el caso de que deba portarlo, registro de
biometría, entre otros, el no cumplimiento de las normas dará
lugar a sanciones disciplinarias por parte de la jerarquía superior
inmediata.
 Participar de las capacitaciones programadas por gestión humana y
los demás procesos, de manera que se enriquezca los conocimientos
aplicándolos al área donde se ejecutan las actividades.
 Servir de facilitador con los diferentes servicios para la recolección,
análisis y seguimiento de las necesidades y expectativas del paciente.
 Trasmitir de manera verbal y escrita los requerimientos del usuario a
los responsables de los diferentes procesos institucionales.
 Recolectar las encuestas de satisfacción, tabular y analizar los
resultados. Socializando los mismos de manera que se conozcan y se
puedan levantar acciones de mejora con respecto a la prestación del
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servicio.
 Realizar acompañamiento al área de trabajo social en la apertura de
los buzones de sugerencias en los diferentes servicios y/o áreas,
con el fin de obtener las manifestaciones realizadas por los
pacientes y sus familiares, de esta manera se tiene un insumo para el
análisis del servicio prestado.
 Atender las quejas verbales para direccionarla a la unidad funcional que
aplique de manera que se de solución de forma inmediata al usuario y/o
familiar.
 Gestionar con el proceso que aplique la respuesta oportuna y
efectiva de las sugerencias, quejas y reclamos (buzón, Salud Total,
oficina y verbales) recibidas de los usuarios.
 Ingresar la información de sugerencias, encuestas de satisfacción y
quejas, al sistema de información para su procesamiento y análisis.
 Elaboración y Análisis de los informes de satisfacción de usuario y
estadística de quejas.
 Realizar seguimiento a los casos de manera aleatoria teniendo en
cuenta los casos especiales, (definiendo caso especial la situación
en la cual no se tenía previsto una respuesta o solución clara y que
genera más de una inconformidad por parte del paciente y su familia).
 Ofrecer al usuario, información clara, puntual que le permita resolver
sus inquietudes de manera oportuna.
 Permitir una escucha activa a las necesidades del paciente y su familia
 Todas aquellas que le sean asignadas por su jefe inmediato y que sean
derivadas del proceso propio de atención.
CONTACTOS INTERNOS
 Todo el personal de la clínica
CONTACTOS EXTERNOS
 Familiares de los pacientes que ingresan a los diferentes servicios de
la clínica.
 EPS ( de las diferentes entidades de convenios )
ESPECIFICACIONES DEL CARGO
FORMACION:
 Bachiller
 Técnico y/o tecnólogo en carreras de salud y
/ o administrativas
EXPERIENCIA:
 Auxiliar de servicio al cliente en entidades de
REQUSITOS MINIMOS salud
TIEMPO:
 Mínimo 6 meses en el cargo
CONOCIMIENTOS BASICOS ESENCIALES:
 Conocimientos básicos en el manejo de
office
 Conocimientos básicos en manejo de
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indicadores
 Conocimientos esenciales en el manejo
y análisis de encuestas de satisfacción
del cliente
 Conocimientos esenciales en la clasificación
de requerimiento.
POR SUPERVISION:
 No aplica
POR MATERIALES Y EQUIPOS:
 Velar por el inventario de los equipos del
área
 Velar por el inventario de papelería del área
 Velar por el buen uso e inventarios de
todos los activos fijos propios de la
institución.
POR DINERO Y VALORES:
RESPONSABILIDADES  No aplica
POR MANEJO DE DATOS E INFORMACION:
 Velar por el total diligenciamiento de los
formatos y registros propios del área
 Garantizar la confidencialidad de la
información del área así como de las
situaciones que se puedan presentar
informando única y exclusivamente a su
jefe inmediato.
 Mantener al día toda la información
requerida en el área, con firmas y
seguimientos si se requieren.
PERFIL OCUPACIONAL:
 Examen médico ocupacional
 Examen de optometría
 Cuadro hemático
FACTORES DE RIESGO:
Ergonómico
OTROS  Diseño del puesto de trabajo por
REQUERIMIENTOS prolongación de la postura sedente
Psicosocial
 Atención al público
ELEMENTOS DE PROTECCIÓN
 No aplica
Nota Aclaratoria: Para los casos de situaciones de
salud pública se hace necesario el uso de EPP.
COMPETENCIAS DEL CARGO
COMPETENCIAS NIVEL DESEMPEÑO
COMPETENCIAS Orientación al Cliente: ALTO
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ORGANIZACIONALES Es el deseo, la vocación de ayudar

o servir a los usuarios, y a los
clientes internos y externos, de
comprender y satisfacer sus
necesidades, aun aquellas no
expresadas. Implica preocuparse
por entender las necesidades de
los clientes y dar solución a sus
problemas; así como realizar
esfuerzos adicionales con el fin de
exceder sus expectativas y mejorar
la calidad de la atención, teniendo
en cuenta, entre otras, las variables
de respeto, amabilidad, calidad,
oportunidad y excelencia.
Orientación a Resultados:
Es la capacidad de encaminar
todos los actos al logro de lo
esperado, actuando con velocidad y
sentido de urgencia ante dediciones
importantes, necesarias para
superar a los competidores,
satisfacer las necesidades del
cliente y apuntar al mejoramiento
ALTO
continuo de la Clínica. Aptitud para
administrar los procesos
establecidos de modo que no
interfiera con la consecución de los
resultados fijando metas desafiantes
por encima de los estándares,
mejorando y manteniendo altos
niveles de rendimiento, en el marco
de las estrategias de la Clínica.
Trabajo en equipo:
Implica la capacidad de colaborar y
cooperar con los demás, de formar
parte de un grupo y de trabajar
juntos bajo un mismo objetivo. Para
que esta competencia sea efectiva,
ALTO
la actitud debe ser genuina.
Es conveniente que el ocupante
al puesto sea miembro de un
grupo que funcione en equipo.
Equipo, en su definición más
amplia, es un grupo de personas
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que trabaja en procesos, tareas u

objetivos compartidos.
Comunicación:
Capacidad de escuchar, hacer
preguntas, expresar conceptos e
ideas en forma efectiva y exponer
aspectos positivos. La habilidad
de saber cuándo a quien
preguntar para llevar adelante
ALTO
un propósito. Es la capacidad
de escuchar al otro y
entenderlo. Comprender la
dinámica de grupos y el diseño
efectivo de reuniones. Incluye la
capacidad de comunicar por escrito
con comisión y claridad.
Humanización:
Tener la capacidad de percibir y
comprender lo sentimientos de los
pacientes y familiares permite al
profesional de salud entablar una
relación más empática y de esta ALTO
forma, tener un trato o visión más
humana sobre la situación y
condición física, emocional y mental
de cada uno de ellos para brindar
atención integral de calidad
Capacidad de planificación y
organización:
Capacidad de determinar
eficazmente las metas y
COMPETENCIA
prioridades de su tarea /área/
FUNCIONAL ALTO
proyecto, estipulando la acción, los
ADMINISTRATIVA
plazos y los recursos requeridos
Incluye la instrumentación de
mecanismos de seguimiento y
verificación de la información
3. CONTROL DE CAMBIOS
Versión Fecha Descripción del Cambio Responsable
Jefe de Gestión
1 15/04/2015 Documentación del manual
Humana
Actualización Documento se realiza Coordinación
2 04/08/2020
ajuste en el propósito de cargo y en Calidad.
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las funciones del cargo.

Se ajustan los requisitos mínimos
de formación.
Elementos de protección de
personal se deja nota aclaratoria.

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que trabaja en procesos, tareas u

las funciones del cargo.

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