Caso final Natuzzi

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 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3

LA EMPRESA ................................................................................................................................... 3

UNA MARCA, TRES LÍNEAS DE PRODUCTOS .................................................................................. 8

NATUZZI IBÉRICA Y SU SERVICIO DE "ÚLTIMA MILLA" ................................................................ 10

SECTOR DE LA LOGÍSTICA DEL MUEBLE EN ESPAÑA ................................................................... 11

LANZAMIENTO DEL CONCURSO ................................................................................................... 19

EVOLUCIÓN DE INDICADORES ..................................................................................................... 20

Evolución servicio “última milla” realizada por Tamdis con plataformas propias o
colaboradores externos, desde 2012 hasta 2018. ........................................................ 21
Evolución facturación total Tamdis y facturación a Natuzzi Ibérica ..................................... 23

TRABAJO A REALIZAR POR EL ALUMNO ....................................................................................... 25

METODOLOGÍA ............................................................................................................................. 25

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Introducción

A.S., Director de Logística de Natuzzi Ibérica, S.A., la agencia de Natuzzi Group para España
y Portugal, pensaba que esa primera semana de noviembre de 2011 sería una semana más,
pero no, estaba muy equivocado, pues ese lunes y a temprana hora de la mañana, en su
bandeja de Outlook había un correo electrónico pendiente de leer procedente del
Departamento de Compras de Transporte de la casa matriz, Natuzzi Group, que haría que
esa semana de previsible calma, se convirtiera en una auténtica tempestad.

A.S. se había incorporado a Natuzzi en mayo de 2005, ocupando el puesto de Director de

Logística y Supply Chain. A pesar de tener por aquel entonces tan sólo 35 años de edad,
contaba ya con una experiencia de 9 años ocupando puestos directivos dentro del sector de la
logística y el comercio internacional.

Aunque A.S. estaba acostumbrado a la presión, a las situaciones difíciles y a tomar decisiones,
lo que ponía en aquel correo electrónico hizo que un sudor frío recorriera todo su cuerpo:
después de más de 6 años de duro trabajo con su actual operador logístico: Fidetrans, S.A. (a
partir de este momento, Fidetrans), le pedían cambiar de operador logístico por motivos de
coste sin dar ninguna posibilidad de negociación al operador logístico actual. La crisis
económica que comenzó en España y en otros muchos países del mundo en 2008 había
alcanzado de lleno a Natuzzi Group.

La empresa

Fundada en 1959 por Pasquale Natuzzi, actual presidente y director ejecutivo, Natuzzi Group
diseña, produce y vende una amplia colección de sofás, sillones, muebles y accesorios para el
hogar. Natuzzi es el fabricante de muebles más grande de Italia con siete plantas de fabricación,
doce oficinas comerciales y más de 1.200 puntos de venta en todo el mundo.

La ética y la responsabilidad social, la innovación, el conocimiento industrial y la gestión

integrada de su cadena de valor, representan los puntos fuertes que han hecho de Natuzzi

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Group un líder en el mercado y han establecido a Natuzzi como la marca de muebles más
reconocida en el mundo entre los consumidores de artículos de lujo. Natuzzi SpA cotiza en la
Bolsa de Nueva York (símbolo: NTZ) desde el 13 de mayo de 1993.

Hoy en día Natuzzi está presente en más de 135 países y cuenta con fábricas en Italia, Rumanía,
China y Brasil, aunque la marca “Natuzzi Italia” se fabrica única y exclusivamente en Italia.
Natuzzi Group controla aproximadamente el 92% de las materias primas y productos
semielaborados que intervienen en sus procesos de fabricación.

Natuzzi Group garantiza un servicio de alto nivel a sus clientes: entrega en las instalaciones del
minorista, en cualquier parte del mundo, productos facturados en la moneda del minorista,
asistencia completa en línea antes y después de la venta, etc. En algunos mercados, como es el
caso de España, Natuzzi se encarga también de prestar a clientes finales el servicio de “última
milla”.

Natuzzi Group lleva a cabo directamente la investigación y desarrollo de sus productos, planifica
sus nuevas fábricas, desarrolla los sistemas de información de gestión y la extranet que
permiten a los clientes, en todo el mundo, rastrear y gestionar sus pedidos directamente.

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Una marca, tres líneas de productos

Natuzzi es la marca de muebles más reconocida a nivel mundial entre los consumidores de
artículos de lujo. Natuzzi diferencia sus ofertas en tres líneas de productos: Natuzzi Italia,
Natuzzi Editions y Natuzzi Revive.

Natuzzi Group no trabaja con stocks de producto terminado: cada producto se fabrica siempre
bajo pedido del cliente final y en base a sus requerimientos.

Natuzzi Italia es la línea de productos con una colección Total Home hecha en Italia. Los sofás
y sillones de la colección Natuzzi Italia se enriquecen con una selección de muebles para el
hogar, lámparas, accesorios y muebles de sala para brindar felicidad a través de la belleza y el
descanso. Natuzzi Italia se posiciona en el segmento Premium y sus productos se distribuyen
directamente a los consumidores a través de las tiendas y galerías de Natuzzi Italia y en el

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mercado libre.

Natuzzi Editions ofrece una amplia gama de cómodos sofás de piel diseñados para la mejor
relación calidad-precio, ofreciendo un confort único y calidad certificada. Sus productos se
distribuyen principalmente en el mercado libre.

Natuzzi Revive es el primer sillón reclinable del mundo que aporta innovación y bienestar al
mercado de muebles para el hogar.

Además, el Grupo gestiona una etiqueta privada (marca blanca) dedicada a los distribuidores
del mercado masivo. Este programa de ventas ofrece sofás con la calidad y los servicios que
otorga Natuzzi Group, el mayor fabricante italiano de muebles.

Butaca Revive

La facturación de Natuzzi Group en 2018, tras la fuerte crisis económica sufrida durante los años
anteriores que provocó una gran reestructuración interna y el cierre de muchas Natuzzi Stores
en todo el mundo, superó los 400 millones de euros, mientras que su beneficio en el mismo año
fue superior a los 33 millones de euros.

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Natuzzi Ibérica y su servicio de "última
milla"

Natuzzi gestiona la entrega de sus productos a sus distribuidores y también el servicio de última
milla: realiza la entrega y montaje de sus productos en el domicilio de sus clientes finales.

Debido al tipo de cliente al que van dirigidos los productos Natuzzi, segmento Premium, clientes
de poder adquisitivo alto, el servicio debe cumplir los mismos estándares de calidad que los
productos entregados, pues las expectativas del cliente final son muy altas y no valora sólo los
productos recibidos sino también el trato, la atención, el cuidado a la hora de realizar la entrega,
el montaje de los productos y los servicios adicionales prestados como la retirada de muebles
viejos, servicio de medición de accesos, etc. A continuación se detallan los principales servicios
que Natuzzi bien solicita a su operador logístico, bien presta a sus clientes finales:

Recepción, descarga e identificación de la mercancía a su llegada de fábrica.

Realización de control de calidad. Este control de calidad lo realiza un equipo experto de

tapiceros que trabaja en las instalaciones del operador logístico. Su objetivo es detectar
cualquier problema que pudiera haber surgido en los productos durante su transporte
internacional, y si es posible, solucionarlo de manera previa a su entrega al cliente final.

Almacenaje de la mercancía, gestión de stocks, inventarios.

Preparación de pedidos en el caso de productos de stock (pequeños accesorios).

Entrega de pedidos a cliente final.

Gestión de cobros a cliente final en el momento de la entrega de los productos. Retirada

de sofás o muebles usados del domicilio del cliente final.

Medición de accesos al domicilio del cliente final.

Gestión de entrega de sofá de préstamo a cliente final, posterior recogida y

limpieza/verificación de estado general, pues debe quedar disponible para otro posible
cliente.

Transporte, entrega/recogida, montaje/desmontaje de productos Natuzzi en las “Natuzzi

Stores”, galerías comerciales, ferias, exposiciones, eventos, etc.

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 Acceso a servicios informáticos y logísticos.

Todas las entregas de productos Natuzzi se realizan con guantes de látex y el uso de elementos
cortantes tipo “cúter” está totalmente prohibido.

En el albarán de entrega de la mercancía se incluye una encuesta de satisfacción donde el

cliente final puede valorar el servicio de entrega prestado e indicar si el producto tiene algún
tipo de daño o si se han realizado daños en su propiedad durante la entrega.

Sector de la logística del mueble en

España

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El “servicio de última milla” y la entrega en casa del cliente final se reduce a un equipo de dos
personas con un camión, que deben subir en casi todos los casos por la escalera un sofá que
pesa entre 80 o 100kgs y con unas medidas que en casi todos los casos superan los 2 metros de
largo por 1 metro de fondo. A continuación se pueden ver algunos ejemplos de sofás Natuzzi y
sus diferentes versiones y medidas:

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Como se puede observar no todos los modelos y versiones vienen de fábrica en varias piezas,
sino que muchos de ellos (con medidas de largo superiores a los 2,20 metros) se fabrican en
una sola pieza (242 cm. en el caso del mo-

delo La Scala 3000 en su versión 064) con las dificultades de manipulación que esto supone
para el equipo que realiza la entrega.

Puestos en situación, entremos ahora en detalle en la logística del sector del mueble de
volumen en España.

Cuando en mayo de 2005 A.S. realizó su primera visita a las instalaciones del operador logístico
de Natuzzi Ibérica, por aquel entonces Fidetrans, se le cayó literalmente “el alma a los pies”.
A.S. había pasado sus anteriores 5 años colaborando con una multinacional norteamericana del
sector juguetero, cuya logística gozaba de un nivel tecnológico y de automatización elevado,
con unas instalaciones modernas y unos sistemas de información muy bien elaborados y
desarrollados.

Cuando A.S. llegó a las instalaciones de Fidetrans, aquello podría haber sido considerado
cualquier cosa menos un almacén logístico que prestaba servicio de “última milla” a una
empresa como Natuzzi.

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En el caso de los sofás (producto estrella de Natuzzi) estaban colocados en posición vertical
(con todo lo que ello implica en cuanto a posibles daños se refiere debido al peso, sobre pallets
pero en suelo, los racks o estanterías brillaban por su ausencia. La gestión de entradas y salidas
del almacén, la preparación de los pedidos para su entrega a cliente final, los inventarios, etc.,
se realizaban totalmente a mano, con papel y lápiz. El máximo avance tecnológico disponible
era un fichero de Excel para controlar el stock y la situación de los pedidos pero no existía
sistema alguno para gestionar nada de una forma profesional. Las pérdidas de mercancía eran
frecuentes.

Por otro lado, las medidas de seguridad de las instalaciones eran inexistentes, no había fire
sprinklers o rociadores automáticos para la extinción de incendios, ni cámaras de seguridad, ni
detectores de movimiento, ni alarma…

De todos los servicios indicados anteriormente y que Natuzzi exige a su operador logístico y
ofrece a sus clientes finales, Fidetrans realizaba, a nivel nacional y con medios propios, no
subcontratas, los siguientes:

Recepción, descarga, control e identificación de la mercancía a su llegada de fábrica.

Almacenaje de la mercancía.

Preparación de pedidos en el caso de productos de stock (pequeños accesorios). Entrega

de pedidos a cliente final.

Transporte, entrega/recogida, montaje/desmontaje de productos Natuzzi en las “Natuzzi

Stores”, galerías comerciales, ferias, exposiciones, eventos, etc.

Debido a la pésima o deficiente gestión por parte del operador logístico, los pedidos, desde su
recepción y hasta su entrega al cliente final, pasaban en el almacén de Fidetrans más tiempo
del razonable, por lo que Natuzzi no podía cumplir con el compromiso de entrega adquirido con
sus clientes, lo que le suponía una enorme pérdida de imagen y credibilidad frente a los
mismos, y en algunos casos, incluso la cancelación del pedido por parte del cliente final.

La gestión de inventarios era pésima, con todo lo que ello implica a nivel contable, fiscal, etc.
Pasados unos días y tras conseguir salir del shock A.S. tuvo que analizar y estudiar en
profundidad el sector de la logística del mueble: para ello le habían contratado.

El resultado de dicho análisis y estudio fue decepcionante: el sector de la logística del mueble se

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encontraba a años luz de cualquier otra logística que

A.S. hubiera conocido hasta la fecha.

En el mercado no había operadores logísticos capaces de ofrecer un servicio integral y de

calidad, de “guante blanco”, como el que requerían Natuzzi y sus clientes. Existían varios
operadores logísticos con servicios decentes pero ninguno de ellos era capaz de ofrecer un
servicio a nivel nacional, lo que implicaba tener que trabajar con al menos tres operadores
distintos por zonas geográficas, con la dificultad que ello supone no sólo en cuanto a costes
logísticos, sino también en cuanto a control de los pedidos, stocks, inventarios y en cuanto a
garantizar un servicio del “última milla” con la misma calidad para los clientes
independientemente de qué operador logístico realizara dicho servicio.

En el mercado español no hay demasiadas grandes empresas que se dediquen a la

comercialización de productos similares a los de Natuzzi Group, y las pocas que hay (como
Roche Bobois o BoConcept) funcionan mediante el sistema de franquicia por lo que casi siempre
para realizar el servicio de “última milla”, cada franquiciado tiene un equipo de reparto en
plantilla con un camión o un autónomo subcontratado que le realiza el servicio. Cuando tienen
que realizar una entrega en un área geográfica fuera de su influencia subcontratan el servicio
normalmente con una empresa de mudanzas.

En otras ocasiones dichas empresas asignan el servicio de “última milla” a operadores logísticos
distintos, dependiendo de la zona donde deba realizarse el servicio, pero como ya se ha dicho
con anterioridad, este sistema dificulta la uniformidad del servicio de “última milla”, servicio que
por otro lado debe cumplir las altas expectativas de los clientes finales de Natuzzi: el

servicio de “última milla” debe ser una continuidad del servicio ofrecido en los puntos de venta
de Natuzzi Group.

Ni siquiera El Corte Inglés, el mayor grupo de distribución multiproducto de España, tenía

organizada su logística de “última milla” como A.S. pretendía para Natuzzi, precisamente por la
mencionada falta de operadores que dieran servicio de calidad a nivel nacional. Por dicho
motivo y muy a su pesar,

A.S. tomó la decisión de trabajar con lo que tenía: Fidetrans, S.A.

Tras reunirse A.S. en innumerables ocasiones tanto con el Gerente de Fidetrans como con el

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Country Manager de Natuzzi Ibérica, se llegó a un acuerdo entre las partes que obligaba a
Fidetrans a realizar una serie de inversiones y acciones, planificadas en el tiempo a corto y
medio plazo, mientras que Natuzzi asumiría tanto un aumento de las tarifas como el
compromiso de dar continuidad a Fidetrans como operador logístico único para Natuzzi, siempre
y cuando fuera realizando las inversiones y mejoras pactadas.

A los 6 meses de aquel acuerdo se empezaron a ver los primeros resultados. Fidetrans cambió a
unas instalaciones modernas con muelles de carga y descarga con estanterías hechas a medida
para colocar los sofás en horizontal, con luz natural abundante, con espacio de playa amplio, lo
que facilitaba la recepción de la mercancía así como la preparación de las rutas, con una
instalación de telecomunicaciones acorde a los tiempos que se vivían y a las necesidades, por
aquel entonces, de su cliente principal, Natuzzi, sin olvidar un eficiente sistema de seguridad
que protegía los productos tanto de robo como de incendio.

Aproximadamente 9 meses después de llegar al acuerdo mencionado, Fidetrans invirtió en un

SGA (Sistema de Gestión de Almacenes) que realizaba las funciones mínimas en cuanto a
control de entrada de mercancías, salidas, gestión de ubicaciones y existencias, etc. Con el
tiempo dicho sistema se fue desarrollando y ampliando.

Poco a poco y con mucho trabajo las cosas fueron mejorando, se ampliaron los servicios y se
consiguieron poner en marcha los 11 servicios principales mencionados con anterioridad, con
una calidad en todos ellos muy aceptable, tal y como nos hacían saber los clientes, que a fin de
cuentas eran, en mayor medida, quienes debían valorarlos.

Después de 6 años y cuando las cosas desde un punto de vista logístico funcionaban bien, es
cuando Natuzzi Group decidió que había que abaratar los costes, unos costes que aun con el
aumento de tarifas que se había ido realizado, eran muy razonables para el sector del que
hablamos.

A.S., después de 6 años trabajando en el sector de la logística del mueble, lo conocía muy bien y
sabía que en ese momento, Fidetrans no tenía competencia, por lo que cuando leyó el correo
electrónico del Departamento de Compras de Transporte de Natuzzi Group, pensó: “¡Otra vez
no!, a empezar de cero de nuevo”. Entendible el sudor frío de aquella mañana de noviembre,
¿verdad?

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Lanzamiento del concurso

A finales de diciembre de 2011, A.S., a requerimiento de Natuzzi Group, elaboró un pliego

de condiciones y se sacó a concurso la cuenta de logística de Natuzzi Ibérica. Se recibieron
7 ofertas iniciales, sin precios de servicio, de las cuales 4 procedían de grandes operadores
logísticos generalistas, no especializados en el sector de la logística del mueble, y 3 de
operadores logísticos especializados en la logística del mueble pero que o bien eran muy
locales, sin servicio a nivel nacional o no estaban totalmente especializados en facilitar
servicio de última milla.

Tras mantener con cada uno de ellos algunas reuniones, con el objetivo de obtener más detalle
de las necesidades de uno, Natuzzi, y de las posibilidades del otro, el operador logístico
candidato, los 4 grandes operadores logísticos generalistas decidieron no seguir adelante, por lo
que no llegaron a presentar oferta económica. En cuanto a los 3 especialistas, Natuzzi Group
decidió descartar de manera inicial a dos de ellos y solicitar exclusivamente a uno cotización de
precios y servicios.

Por diferentes motivos, se eligió a Tamdis Transporte y Distribución (a partir de ahora, Tamdis).
Se dedicaban al transporte de muebles desde diferentes fábricas, tanto nacionales como
internacionales, hasta sus almacenes propios, para posteriormente realizar la distribución a los
almacenes de minoristas del sector. Era el único de los 3 operadores logísticos especializados
que

tenía servicio propio a nivel nacional, aunque también el único que nunca había ofrecido servicio
de “última milla”, lo que fue considerado por Natuzzi Group como una ventaja más que como un
inconveniente: si había que empezar de cero, tratarían de construir un servicio totalmente a
medida de sus necesidades.

A.S. partía ya con una gran experiencia en el sector y con un importante bagaje en cuanto a
desarrollo de un operador logístico y la adaptación de sus servicios a las necesidades de Natuzzi
y sus clientes finales. La experiencia adquirida durante años con Fidetrans, en ese momento,
valía su peso en oro. Contaba además con varias ventajas adicionales:

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 Tamdis, por circunstancias del sector del transporte y la distribución de muebles en aquel
momento, quería dejar su negocio actual como secundario, para adentrarse en el mundo
de la “última milla” y hacerlo su negocio principal, por lo que su predisposición a
aprender, a los cambios, a dejarse enseñar y aconsejar, era altísima.

Contaban con las instalaciones adecuadas, más modernas que las de Fidetrans, con
sistemas de gestión, personal acostumbrado al manejo de muebles, en definitiva, con los
medios necesarios para no empezar totalmente desde cero.

Económicamente estaban saneados y lo que es más importante, estaban dispuestos a

invertir lo que fuera necesario, siempre dentro de unos plazos e importes razonables en
base al retorno que cada una de las inversiones supuestamente generaría.

Y por último pero no por ello menos importante, el Director General y único dueño de la
empresa, era y sigue siendo, un “friki” o persona que tiene una obsesión extrema con un
tema en concreto, en el cual normalmente es especialista, y en su caso ese tema es la
informática y las nuevas tecnologías.

Todo parecía estar a favor, aunque el trabajo a desarrollar sería muy duro y estresante durante
los meses e incluso años venideros.

Evolución de indicadores

Es evidente que la estrategia de A.S. sería replicar en Tamdis los servicios que recibía de
Fidetrans, S.A. Durante tres meses y hasta la ruptura definitiva con Fidetrans Natuzzi estuvo
trabajando en paralelo con ambas empresas, Tamdis y Fidetrans.

Una de las primeras cosas que Tamdis hizo fue cambiar su actual denominación social, Tamdis
Transporte y Distribución, por Transporte y Logística TAMDIS S.L., una buena declaración de
intenciones en cuanto al cambio de negocio principal.

Dada la nula experiencia en el servicio de “última milla”, inicialmente se decidió contar con
colaboradores externos que prestaran dicho servicio en aquellas zonas donde había menos
volumen de negocio.

Es evidente que los primeros meses fueron duros, pero poco a poco los buenos resultados
empezaron a aparecer mucho antes de lo esperado.

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Sin entrar en detalles a continuación se exponen podemos encontrar algunos indicadores que
darán una idea de la evolución de Tamdis como operador logístico del mueble especializado en
el servicio de “última milla”.

Evolución servicio “última milla” realizada por Tamdis

con plataformas propias o colaboradores externos,
desde 2012 hasta 2018.

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Evolución tiempos de entrega a cliente final

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Días laborables, desde que Natuzzi da a Tamdis el visto bueno para la entrega del pedido, hasta
que el cliente lo recibe en su domicilio. En este caso siempre se debe tener en cuenta la
disponibilidad del cliente final, quien no siempre puede recibir el pedido en la fecha propuesta
por Tamdis.

Evolución facturación total Tamdis y facturación a

Natuzzi Ibérica

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Se puede observar que mientras la facturación de Tamdis a Natuzzi Ibérica se mantiene casi
plana durante los últimos 6 años, la facturación total de Tamdis ha crecido enormemente,
pasando de poco más de 2 millones de Euros en 2012, frente a los más de 9,5 millones de Euros
en 2018.

En 2012, primer año de colaboración entre Natuzzi y Tamdis, la facturación a Natuzzi le suponía
a Tamdis un 44% de su facturación total, mientras que en 2018 tan sólo un 14%.

Es evidente que, más allá de los diferentes servicios logísticos que Tamdis ha ido desarrollando
de la mano de Natuzzi durante estos 6 años, y de las mejoras que en dichos servicios haya ido
obteniendo debido a la experiencia adquirida, algo ha tenido que hacer Tamdis para convertirse
en el operador logístico de referencia en el sector del mueble en España y experimentar un
crecimiento tan enorme dentro de dicho sector. Fabricantes de muebles como Maison du
Monde, La Tienda Home, MaxColchón, Westwing o Portobello Street confiaron a Tamdis, al igual
que Natuzzi, su logística y servicio de “última milla”. Y ese “algo” está totalmente relacionado
con el uso de las nuevas tecnologías.

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Trabajo a realizar por el alumno

Se pide: Explicar qué posibles innovaciones y tecnología de última generación ha podido

implementar Tamdis durante los últimos 6 años y el impacto que cada una de ellas ha
podido tener en las diferentes áreas de su operativa logística.

Innovaciones y tecnología de última generación:

Cloud Computing. Big Data.

Internet de las Cosas (IOT). Robotización.

Impresoras 3D.

Realidad aumentada. Inteligencia artificial. ….

Áreas de posible aplicación:

Recepción de mercancías.

Almacenaje, control de stocks e inventarios. Preparación de pedidos

Planificación de rutas. Atención al cliente.

Servicio de “última milla” o entrega a cliente final.

Además de utilizar la información que se facilita tanto en el caso como en los diferentes temas
del módulo “Revolución Logística”, deberás investigar y obtener información adicional en
Internet relativa a las innovaciones y tecnologías de última generación mencionadas.

Metodología

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La metodología de los programas de Cerem está orientada no solo a adquirir los
conocimientos y habilidades necesarias sino también a su aplicación práctica. Por eso se
plantean casos para analizar situaciones reales de empresas existentes para aprender a
tomar decisiones tanto de forma individual como en grupo con el fin de obtener el mayor
aprovechamiento y práctica posible. Aplicando esta metodología la Escuela considera que el
caso práctico se debe resolver durante la impartición de las clases de cada período. Por
tanto en el foro específico del caso los alumnos pueden hacer las consultas necesarias para
su resolución tanto a los profesores como a los compañeros de estudio.

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