Caso de Estudio Gerencia de Servicio

CASO DE ESTUDIO
“El Toquecito del Chef”
La calidad en el servicio está considerada como uno de los elementos más

importantes en este mundo tan globalizado de los negocios de hoy en día, el
objetivo principal es satisfacer con las expectativas que tiene la clientela y
asegurarse que durante todo el transcurso del servicio se ayude a satisfacer sus
necesidades. Si los clientes están conformes con el servicio recibido y la
satisfacción superan las expectativas, está asegurado que los clientes volverán al
mismo proveedor las veces que sean necesarias cabe manifestar que para que
haya un servicio de calidad depende de muchos elementos.
En estos últimos años esencialmente en restaurantes y o bares la calidad del

servicio con que se ofrece el bien o servicio viene a ser tan importante como la
calidad del producto mismo, la nutrición es una necesidad esencial de las
personas, por lo que en mercados tan globalizados que habitamos las elecciones
para satisfacer esa necesidad son muchas, y dicho de otra manera, la
competencia de hoy en día está más cerca de lo que nos imaginamos es por ello
que se realizó una investigación de la calidad del servicio que brinda el bar “El
Toquecito del Chef”.
El bar “El Toquecito del Chef” nace en el 2010 siendo su propietario el Sr. Jorge
Jiménez y su señora esposa Gladys Chispe y desde entonces brinda el servicio de
alimentación para la comunidad universitaria de la prestigiosa institución como es
la Universidad Estatal Amazónica, siendo el pionero en la universidad y
satisfaciendo las necesidades de los estudiantes, docentes y personal
administrativo.
En la actualidad existe una elevada competencia alimenticia y con ello un

acrecentamiento en la exigencia de la calidad de servicio, los usuarios piden un
trato personalizado y por esta razón el bar “El Toquecito del Chef” debe centralizar
sus esfuerzos en conseguir la satisfacción de los clientes. Es complejo que un bar
como es el caso del Toquecito del Chef consiga permanecer en el mercado si no
toma en cuenta las opiniones de sus clientes en dar una mejor calidad del servicio.
Para poder determinar el grado de satisfacción de los clientes del bar “El
Toquecito del Chef” se utilizó el modelo ServQual en donde se evaluó en las cinco
dimensiones.
Dimensión Significado
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
empleados y materiales de comunicación.
Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido de
forma precisa.
Capacidad de Servicio de forma rápida y ágil
respuesta
Seguridad Conocimiento del servicio prestado y cortesía de
los empleados, así como su habilidad para
transmitir confianza al cliente.
Empatía Atención individualizada al cliente por parte del
personal
Resultados
Elementos tangibles
Luego de realizar la investigación de campo a los clientes del bar “El Toquecito del
Chef” nos manifiestan que en la dimensión de los elementos tangibles, que 10%
de los encuestados están totalmente de acuerdo con los elementos de esta
dimensión, también manifiestan 10% de los clientes del bar están de acuerdo con
el atractivo de las instalaciones físicas del bar y de todos los elementos y
materiales relacionados con el servicio, así también con el aspecto pulcro de los
empleados, el 16% de encuestados sostiene que no están ni de acuerdo ni en
desacuerdo con los elementos tangibles, pero hay un 54% que manifiestan que
están en desacuerdo, pero existe una minoría de un 10% que están en total
desacuerdo.
ELEMENTOS TANGIBLES
10% 10%
10%
TOTALMENTE DE ACUERDO
DE ACUERDO
NI DEACUERDO NI EN
DESACUERDO
DESACUERDO
TOTALMENTE EN
16% DESACUERDO
54%
Elementos de fiabilidad
En los elementos de fiabilidad existe un 51% de los clientes encuestados que

afirman estar totalmente de acuerdo que la capacidad de organización para llevar
a cabo su servicio de forma confiable sin contraer inconvenientes y errores por
parte del bar , mientras que el 21% de los clientes está de acuerdo en cuanto a los
elementos relacionados con dicha dimensión, el 15% no está ni de acuerdo ni en
desacuerdo con esta dimensión, mientras que una minoría del 7% expresa no
estar de acuerdo con esta dimensión y un 6% que está totalmente en desacuerdo
con todo lo referente a la fiabilidad del bar
ELEMENTOS DE FIABILIDAD
6%
7%
15% DE ACUERDO
NI DEACUERDO NI EN DESACUERDO
DESACUERDO
51% TOTALMENTE EN DESACUERDO
21%
Dimensión de capacidad de respuesta
En la capacidad de respuesta que tiene el bar hacia los clientes, el 10% de los
clientes encuestados manifiestan estar totalmente de acuerdo en el proceso de
atención, un 15% de los clientes encuestados afirman estar de acuerdo el 28% de
los clientes que se les encuesto dicen no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo un
37% manifiesta que estar en desacuerdo, para que el bar se preocupa por
asegurarle que cada uno de los procesos del servicio se dé dentro del tiempo y los
parámetros establecidos. La amabilidad es un factor primordial para que los
clientes se sientan satisfechos y es por ello que los trabajadores del bar “El
Toquecito del Chef”, perciben las necesidades que estos tienen y están
plenamente preparados para recibir a los clientes brindando un servicio de calidad
y estos se sientan como si estuvieran en casa, también podemos apreciar en la
figura que un 10% de la clientela encuestada están en total desacuerdo con el
servicio recibido debido a algún inconveniente que surgió durante el servicio, ya
sea por la entrega al momento de la comida o la demora de brindarles un lugar en
el establecimiento debido a que no cuenta con la capacidad necesaria.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
10% 10%
15%
DE ACUERDO
DESACUERDO
TOTALMENTE EN DESACUERDO
37%
28%
Dimensión de seguridad
En la dimensión de seguridad del bar “El Toquecito del Chef” el 29% los clientes
encuestados, afirman estar totalmente de acuerdo con el procedimiento de los
trabajadores, ya que siempre están listos y preparados para ayudar ante alguna
novedad o duda, esto hace que transmite mucha confianza a los clientes ya que
se sienten seguros en el momento de la verdad, así mismo el 48% opina estar de
acuerdo con ello, el 13% no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
dimensión. El resultado de la encuesta refleja que tan solo un 7% de los clientes
del bar no están de acuerdo con esta dimensión y un 3% en total desacuerdo,
pero al mismo tiempo eso se contrasta con el número de clientes que están de
acuerdo con la seguridad del bar.
DIMENSION DE SEGURIDAD
3%
7%
29%
13%
DE ACUERDO
NI DEACUERDO NI EN
DESACUERDO
DESACUERDO
TOTALMENTE EN DESACUERDO
48%
Dimensión de empatía
En la dimensión de empatía el 10% de clientes encuestados consideran estar

totalmente de acuerdo con la sencillez, la cortesía, así mismo el 15% opina estar
de acuerdo con la atención recibida por el personal que labora en el bar, un 27%
manifiesta no estar de acuerdo ni desacuerdo con la empatía que tienen los
trabajadores del bar, el 45% de clientes indican no estar de acuerdo con esta
dimensión ya que sus expectativas fueron superiores a lo percibido y tenemos un
mínimo del 3% que está totalmente en desacuerdo, cabe manifestar que la
empatía es muy importante en todos los negocios es por ello que debe proponer
alternativas de mejora para que los clientes del bar “El Toquecito del Chef” se
sientan a gusto con dicha dimensión.
DIMENSION DE EMPATIA
3%
10%
15% TOTALMENTE DE ACUERDO

DE ACUERDO
DESACUERDO
45% TOTALMENTE EN DESACUERDO
27%
HOJA PARA DESARROLLO DE CASO DE ESTUDIO

CON RESPUESTA
1. Marque con un X la primera dimensión con mayor insatisfacción por parte de
los clientes del Toquecito del Chef
 Fiabilidad ________
 Elementos tangibles x
 Seguridad _______
 Empatía ______
 Capacidad de respuesta _______
2. Marque con un X la segunda dimensión con mayor insatisfacción por parte
de los clientes
 Elementos tangibles______
 Empatía x
 Capacidad de respuesta _______
3. Marque con un X la tercera dimensión con mayor insatisfacción por parte de
los clientes
 Elementos tangibles______
 Empatía ______
 Capacidad de respuesta x
4. A qué elemento de las 7 Ps del servicio pertenece la primera dimensión con
mayor insatisfacción
 Producto ____
 Precio ___
 Plaza ___
 Promoción ____
 Physical evidence x
 Personal ____
 Proceso ___
5. A qué elemento de las 7 Ps del servicio pertenece la segunda dimensión con

 Producto ____
 Precio ___
 Plaza ___
 Promoción ____
 Physical evidence ___
 Personal x
 Proceso ___
6. A qué elemento de las 7 Ps del servicio pertenece la tercera dimensión con
 Producto ____
 Precio ___
 Plaza ___
 Promoción ____
 Physical evidence ___
 Personal ____
 Proceso x
7. Según la flor del servicio para generar valor a través de los servicios
complementarios cual elementos podemos mejorar
ELEMENTOS DE MEJORA
ELEMENTOS DE FACILITACIÓN

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La calidad en el servicio está considerada como uno de los elementos más

En estos últimos años esencialmente en restaurantes y o bares la calidad del

En la actualidad existe una elevada competencia alimenticia y con ello un

En los elementos de fiabilidad existe un 51% de los clientes encuestados que

En la dimensión de empatía el 10% de clientes encuestados consideran estar

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