1

“Análisis de las
Actividad 2:

Condiciones de Seguridad y
Salud Según
Características de la
Organización
“Análisis de las Condiciones
de Seguridad y Salud Según
Características de la
Organización
Actividad No. 5 “Análisis de carga mental de trabajo”

Anlly Marcela Cárdenas Bacca ID: 808359

 2

Presentado a:
Sandra Milena Montes Moreno

Corporación Universitaria Minuto De Dios

Rectoría Regional Santanderes
Centro Regional Bucaramanga / Bucaramanga (Santander)
Especialización en Gerencia en Riesgos Laborales, Seguridad y Salud en el Trabajo
septiembre de 2023

1. INTRODUCCION

El concepto de carga mental de trabajo está adquiriendo cada vez una mayor

importancia, debido fundamentalmente a las nuevas formas de organización del trabajo, y a

los avances tecnológicos e informáticos, que suponen la existencia de mayores exigencias

mentales o intelectuales, frente a las exigencias físicas de los trabajos más

tradicionales. Por el contrario, vienen siendo cada vez más relevantes, en la medida en que

la tecnología avanza y requiere de competencias en un trabajador para manejar la

producción. Es así como los análisis y estudios revelan la importancia de tratar un tema que

cobra cada día mayor relevancia social. La realización de este análisis se hace en base del

método LEST, el objetivo de este estudio fue aplicar el método de evaluación

 3

ergonómica a través del método LEST (Laboratoire d'Economie et Sociologie du

Travail). Algunos factores del método (ambiente físico, postura, carga física) pueden

utilizarse para evaluar puestos con un nivel de cualificación elevado del sector

industrial o servicios, mientras el área de trabajo y las condiciones ambientales se

mantengan constantes.

¿Qué se entiende por carga mental en el trabajo?

La carga mental en el trabajo está determinada por la cantidad de información que

maneja el trabajador, que debe tratarse en los tiempos indicados y la importancia de las

decisiones que él o ella tome, también influye en la satisfacción o la motivación que los

trabajadores tengan en sus áreas laborales ya que si tienen una alta motivación pueden

controlar la carga mental a través del amor hacia el trabajo que realice, pero

si la motivación es baja o nula es donde hay un mal gusto hacia el trabajo conllevando a

realizar las funciones de la manera menos indicada, teniendo estrés, mal humor, dificulta

den la relación con los compañeros alterando el ambiente laboral en la empresa.

¿Al analizar un puesto de trabajo, se tienen en cuenta exigencias cognitivas

solicitadas por la actividad al trabajador?

Si, por que es necesario que el trabajador siga desarrollando sus capacidades,

talentos y habilidades a través de las oportunidades y recursos que le dan los empleadores,

buscando siempre motivarlos para que sigan dando lo mejor de sí a través

de los conocimientos adquiridos y los que lleguen a adquirir en los estudios y

capacitaciones que realicen motivándolos hacia el logro. También la motivación al

cumplimiento de sus metas y proyectos para que cada día sigan amando lo que

realizan, evitando las enfermedades por carga mental como el estrés, generando
 4

estrategias que le permitan a los trabajadores a saber manejar los tiempos con el fin de que

puedan desempeñar sus funciones de forma óptima y puedan también capacitarse para que

puedan ascender un escalón más en el trabajo asignándose a otra área y así se sigue dando

la oportunidad de fomentar la participación, el liderazgo y las capacidades de los

trabajadores.

¿Qué aportes daría la consideración de las exigencias cognitivas solicitadas por

la actividad al trabajador en la toma de decisiones como gerente en riesgos laborales?

Como gerente en riesgos laborales es necesario aportarles a los trabajadores

la motivación de poder desarrollar sus capacidades y talentos, también mostrarles

la importancia de la superación a través de los estudios que puede realizar para que los

aplique en la empresa y en el proyecto de vida. Es necesario mostrarle a los trabajadores la

importancia de las habilidades gerenciales como el trabajo en equipo, la resolución delos

conflictos, la capacidad de delegar, administrar el tiempo, y la empatía, ya que al aplicar las

habilidades gerenciales tanto el gerente como el trabajador les permitirá evitarlas cargas

mentales, fortaleciendo la capacidad de tomar decisiones sembrando en las personas la

participación y el liderazgo, logrando así la reducción de riesgos psicosociales en las

empresas.

DESCRIPCION DEL CASO: ANÁLISIS DE CARGA MENTAL DE

TRABAJO

Cargo: Analista
 5

Características de la persona a cargo: Mujer de 40 años de edad, que tiene 15 años

de antigüedad en la empresa y 3 años en el cargo de analista. Nivel educativo: secundaria.

Antecedentes médicos de colon irritable.

Descripción del cargo: Búsqueda de información, seguimiento y respuesta a casos

de quejas y tutelas de clientes. Tiene a cargo 3 procesos.

Descripción de procesos:

• Procesos con la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): De este

proceso, recibe y responde de 10 a 15 solicitudes a la semana. Para responder cada solicitud

se tiene un plazo de 10 días hábiles. Esto requiere de revisión y vigilancia permanente del

correo electrónico institucional, para verificar las solicitudes. Por cada demanda, puede

recibir entre 1 y 4 mensajes.

Se efectúa la demanda jurisdiccional, es decir, la empresa es demandada ante la SIC

por el cliente. Esta entidad se comunica con el grupo de abogados, quienes hacen un

resumen de la solicitud. Este resumen es recibido por la analista, quien procede a leerlo

para determinar la causa. Las causas comunes son cambio de equipos por daño,

modificaciones en las facturas de compra o venta de los equipos.

En el caso de cambio de equipos, la analista ingresa a una plataforma denominada

SCM. Lo hace luego de digitar el nombre de usuario y una clave que ha memorizado. Allí

hace la hace la validación de datos. Adicionalmente, debe buscar en el aplicativo de

servicio técnico (se requiere un usuario y una clave de acceso diferentes), para consultar las

órdenes de ingreso a servicio técnico y enviar la información de respuesta. Para esto debe

redactar una carta de respuesta y enviarla, pero antes de hacerlo debe verificar la dirección
 6

en tres documentos distintos, así como la dirección de correo electrónico del cliente. Para el

envío, debe diligenciar una guía de entrega.

En el caso de facturas y venta de equipos, debe ingresar a la plataforma SCM, para

lo que requiere usar un usuario y una clave de acceso, que debe memorizar. Allí valida la

información, hace el seguimiento a los movimientos de la factura, revisa y valida los pagos

y verifica posibles errores del sistema. Esta acción también se efectúa en otra plataforma

llamada Corel (debe ingresar con usuario y contraseña). Verificada la información, la

analista responde las solicitudes enviadas por correo electrónico.

• Quejas y reclamos ante la SIC: En este proceso, la analista debe responder a

casos de reclamos sobre garantía de equipos. Esta actividad se efectúa según la

disponibilidad de tiempo de la analista.

El cliente deja una queja en la SIC y la analista debe leer la solicitud. En el

cumplimiento de esta acción, debe ingresar a un aplicativo de la SIC, para lo que requiere

de un usuario y una clave de acceso, cuyo propósito es reprogramar una comunicación de

chat con el cliente. Adicionalmente, revisa el listado de chat. En este caso, debe consultar

un número de radicado. Con este dato se revisa la solicitud.

• Fallos de tutela: En este proceso se deben generar respuestas a los fallos. En

la semana, puede responder de 1 a 4 tutelas, en el tiempo que indique el juez (24, 48 o 72

horas). En la mayoría de las ocasiones, estos fallos son enviados contra el tiempo.

La primera acción que hace la analista es leer el contenido de la tutela, y revisa la

solicitud del juez, para dar respuesta. Igualmente, verifica pruebas, lo que implica la

consulta de bases de datos o plataformas (como Corel, SCM, JAE), según la solicitud, y el

ingreso a centrales de riesgo. Para el ingreso y la consulta de información, debe usar claves
 7

de acceso y usuarios, así como datos del cliente. Luego envía el material o los soportes al

grupo de abogados, quienes estudian la información y emiten una respuesta. La analista

hace la solicitud de modificación o de eliminación de antecedentes, mediante carta formal,

con la respectiva consulta de dirección en tres documentos, así como de la dirección de

correo electrónico del cliente. Para el envío, debe diligenciar una guía de entrega.

ACTUAR:

Categoricen y organicen en una matriz cada una de las situaciones de las tareas

identificadas, con base en los criterios que propone la metodología LEST.

Indique posibles efectos sobre el trabajador

La trabajadora está expuesta a altos niveles de estrés por la premura y el nivel de

importancia de su actividad dentro del proceso de atención a quejas, ya que ella es el filtro

y quien analiza cada una de las tareas que son asignadas en cuanto a este proceso con lo

cual ella según el caso debe realizar un análisis adecuado según la verificación de todos los

procesos de consulta que debe realizar para así emitir un concepto que acarrea la respuesta

a una PQR, un error en el proceso por parte de la trabajadora puede acarrear una falta en

procedimiento que usualmente termina en multas cuantiosas por parte de las autoridades
 8

supervisoras. Teniendo en cuenta el anterior análisis la edad y el tiempo que lleva la

trabajadora desempeñando la función ella tiene altas probabilidades de desarrollar

problemas Coronarios, por los altos niveles de tensión que maneja en su día a día,

enfermedades digestivas graves, aunque tiene diagnóstico de colon irritable el no manejo de

esta condición y el exceso de estrés pueden desencadenar enfermedades silenciosas como

cáncer de colon por el desarrollo de pólipos intestinales, todo por malos hábitos

alimenticios y la falta de cuidado en la alimentación. Aunque no está diagnosticada tiene

una alta probabilidad de desarrollar ataques de ansiedad por exceso de trabajo y la premura

de su actividad ya que está limitada a tiempos exactos que de no cumplirse traen

consecuencias monetarias para la compañía donde ella seria la directa responsable. Tiene

probabilidad de tener accidentes cerebrovasculares de origen isquémico que tiene mayor

incidencia en mujeres mayores de 40 años, ya que uno de los precursores es la tensión

arterial alta que desencadena hemorragias de origen cardiaco, este es un riesgo muy algo al

que está expuesta la trabajadora por el tipo de actividad que ella desarrolla puesto que tiene

niveles altos de concentración por tiempos prolongados y altos niveles de exigencia en

cuanto al proceso de análisis de PQRs esto conlleva a tener durante la labor el ritmo

cardiaco por encima de niveles normales durante tiempo prolongado.

Proponer medidas de intervención para las situaciones identificadas.

Entre las medidas de intervención que se pueden tener en cuenta son las siguientes: una

evaluación de la carga mental del trabajador que permita identificar aquellas condiciones de

trabajo presentes en la empresa, que puedan incidir en la salud de los trabajadores, en

especial de la analista que ocupa un puesto de gran responsabilidad, y las áreas que pueden

producir una carga mental inadecuada, por lo que para la valoración es necesario tomar
 9

como base los métodos indirectos. También se debe realizar una evaluación al entorno o el

área de trabajo de la persona en el que se analicen las condiciones de ruido, vibraciones,

temperatura, iluminación, equipos y mobiliario. Como empresa es necesario aplicar el

método LEST, que es un método de carácter global que ayude a medir la carga física,

entorno físico, carga mental, aspectos psicosociales y tiempos de trabajo, con el fin de que

se evalúen las condiciones de los trabajadores, dando un diagnostico final que ayude a

mejorar la calidad de vida de los trabajadores dela empresa. También se puede tener en

cuenta el método R.N.U.R. o método de perfil del puesto, que define las exigencias del

Sistema Nervioso Central durante la realización de una tarea, evaluándose las operaciones

mentales y los niveles de atención de trabajador. Así mismo, el método de evaluación de

factores psicosociales que permite obtener la información necesaria para detectar las

condiciones psicosociales desfavorables en una situación de trabajo, teniéndose presente la

presión de los tiempos, esfuerzo de atención, fatiga percibida, sobrecarga y percepción

subjetiva de la dificultad. Como medida de intervención están los exámenes

médicos de rutina para los trabajadores con el fin de que cada año se siga valorando el

estado de salud de los trabajadores, que de acuerdo con el área que desempeñen sean

aplicados los exámenes. Para el caso de la analista es necesario que se realice los exámenes

médicos esenciales cada año y más que como consecuencia del estrés tenga un cuadro de

irritación en el colon. Para la carga mental están los métodos específicos de valoración

como la escala de Cooper-Harper que mide la carga mental mediante evaluaciones

subjetivas de la dificultad de la tarea. También está la escala de Bedford que propone una

escala de 10puntos en forma de árbol de decisión, por lo que el trabajador ha de dar un

juicio sobre la carga mental que le supone una determinada actividad y sobre la capacidad
 10

mental que le queda libre cuando realice la tarea. También la escala de carga global

(Overall Workload), es una escala bipolar de 0 a 100 con intervalos de 05 unidades

representando la carga mental de 0 como muy baja y 100como muy elevada, así hay

muchos métodos que se pueden aplicar a la empresa que pueden ayudar a medir

la carga mental de los trabajadores. Otra de las medidas a realizar son las evaluaciones

de alteraciones fisiológicas como la actividad cardiaca, actividad ocular, específicamente es

la medición de la Frecuencia Crítica de Fusión Óptica (FCF), actividad muscular,

actividad cortical, los potenciales evocados que son los potenciales eléctricos vinculados a

la aparición de un estímulo repentino y breve. También la evaluación de las alteraciones

psicológicas, ya que el agotamiento puede generar alteraciones o cambios en la psicología

de la persona, realizándose de forma subjetiva utilizando para ello técnicas como

cuestionarios, escalas, entrevistas, y de forma objetiva como pruebas o test

psicológicos, en el que se pueda medir el grado de agotamiento mental del

individuo. Además, está la evaluación del comportamiento ya que la impotencia mental se

ve afectada en el comportamiento de las personas, teniendo se presente los indicadores de

rendimiento, estudio de métodos operacionales, método de la doble tarea. No obstante, es

necesario adaptar el trabajo a la persona, así como la elección de los equipos, puestos de

trabajo, con el fin de aplacar el trabajo monótono y repetitivo, reduciendo estos

efectos en la salud de los trabajadores por lo que es importante facilitar el proceso de

percepción e interpretación al trabajador, que le permita prestar atención de forma óptima a

la calidad, cantidad, y complejidad de la información que se trate en el puesto de trabajo.

Proporcionar la formación y capacitación idónea para la buena realización de

la tarea evitando así dificultades al momento de realizarla, también programas

 11

que fortalezcan las necesidades existentes en el puesto de trabajo y en las personas.

Además, es necesario organizar las tareas del trabajo que ayude a evitar la aparición del

agotamiento y la persona pueda recuperarse de un estado de carga mental alta. Otra medida

es la rotación de puestos que ayude a facilitar la realización de las tareas, implicando una

reorganización del trabajo, así como una mayor adaptabilidad de la persona, a través de una

correcta formación del personal. De acuerdo con la Norma ISO 10075 sobre “Principios

ergonómicos relativos a la carga mental de trabajo” representa una extensión de la

ISO 6385 sobre “Principios ergonómicos para el proyecto de sistemas de

trabajo”. En la que se establecen los términos generales y definiciones relacionados

con la carga mental, y una segunda parte que proporciona directrices para la concepción o

el diseño de los puestos de trabajo teniendo en cuenta principalmente los aspectos

relativos a la carga mental de trabajo”. Por lo tanto, al realizar un cumplimiento de la

legislación en el ámbito de la seguridad y salud en el trabajo, a través del análisis de la

carga mental, peligros biomecánicos y riesgos ergonómicos se puede mejorar las

condiciones y la calidad de vida de los trabajadores evitando que la falta de pausas

activas, la monotonía, la falta de motivación, la fatiga y estrés ponga en riesgo la vida y la

salud del trabajador así como se manifestó el caso de la analista que a raíz de la alta carga

mental contrajo antecedentes de irritabilidad en el colon, debido a su cargo ocupado desde

hace 15 años.

Para los problemas coronarios una actividad de intervención es generar pausas

activas obligatorias al aire libre diarias donde el trabajador realice una actividad física

mínimo por 30 minutos, también alentar el ejercicio y el fortalecimiento cardiaco de

manera autónoma en tiempos de ocio. Aunque la actividad de resolución de PQRs es una

 12

actividad muy sensible para las empresas estas deben velar por la salud mental del

trabajador con lo cual debe proveer un espacio de trabajo lo más cómodo posible que

permita al trabajador desarrollar su actividad de manera tranquila sin descuidar los tiempos

y la premura del trabajo. Realizar actividades de ocio que saquen al empleado de la

cotidianidad y la monotonía de la labor, esto permite que el empleado desarrolle un

sentimiento de compromiso y una mejor actitud al trabajar disminuyendo sensiblemente los

niveles de estrés. Aunque las PQRs son generadas por Clientes de la compañía o sea es

externo a la intensión de la empresa, la compañía debe velar por entregar a cada trabajador

una cantidad adecuada de solicitudes para su análisis separando por tipo y especialidad de

cada solicitud, puesto que al ser el analista quien reciba todas las solicitudes aumenta la

probabilidad de error y de desarrollar enfermedades laborales.

Referencias bibliográficas

https://corporacionsoa.co/nosotros/sce/#:~:text=La%20Sociedad%20Colombiana

%20de%20Ergonom%C3%ADa,de%20la%20ergonom%C3%ADa%20en%20Colombia.

Asociación Española de Ergonomía. (13 de 10 de 2023). ¿Qué es la ergonomía?

Obtenido http://www.ergonomos.es/ergonomia.php.
 13

http://ciapat.org/biblioteca/pdf/1104

Manual_para_la_Prevencion_de_los_riesgos_ergonomicos_y_psicosociales_en_los_centro

s_de_atencion_a_personas_en_situacion_de_dependencia.pdf.

https://www.insst.es/documents/94886/96076/carga+mental+de+trabajo/2fd91b55-

f191-4779-be4f-2c893c2ffe37.