Foro Customer Journey Map, Ricardo Portan

FACULTAD DE MAESTRÍAS Y ESTUDIOS DE
POSTGRADOS
MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
GESTION DE MERCADEO
CICLO: 2-2023
Tema: “FORO: Customer Journey Map ”
Docente:
Lic. Ángel Roberto Calderón Vargas.
Estudiante:
Ricardo Enrique Portán Rivera 6900782022
SAN SALVADOR, 22 DE ENERO DEL 2024

Colóquese en los zapatos de un cliente y realice el Customer Journey Map de una
organización de su elección (Que preste algún servicio).
Para ello deberá

a) Identificar una organización de servicios.
Empresa seleccionada: Hotel BARCELÓ
Historia: Con más de 85 años y de la mano de 3 generaciones de la familia Barceló,

la compañía cuenta hoy con 33 000 personas en todo el mundo. Sus dos principales
áreas de negocio se centran en la hostelería y la de viajes (minoristas y receptivos).
No obstante, tal y como refleja su historia, el grupo mallorquín se caracteriza por su
apuesta por la innovación y la diversificación de sus operaciones en el mercado.
Misión: Creamos experiencias para todo tipo de personas en el sector turístico.

Nuestra larga trayectoria en el sector hotelero y de viajes nos ha enseñado la
importancia de mirar siempre hacia delante y de adaptarnos a las circunstancias de
cada momento para dar a nuestros clientes la mejor vivencia.
Visión: Seguir siendo un referente en el sector turístico nacional e internacional.
Se tomará en cuenta el Hotel Barceló desde el punto de vista de un cliente que visita
el hotel por un día.
b) Aplicar la Metodología del Video.
Dentro de este caso de aplicación de Customer Journey Map se hará en base a una
experiencia de un cliente desde el momento que realiza su reservación por la página
web y recibe su reservación por el correo electrónico, posteriormente se presenta
en el hotel hace el chequeo, visualiza como es el hotel, visualiza la habitación del
hotel, la comida y como es la experiencia a la salida del hotel.
Para ellos se hace el diagrama de Customer Journey Map con la herramienta MIRO.
c) Elaborar el Customer Journey Map en un documento. (Le recomiendo

Powerpoint, pero puede usar el que mejor le parezca para graficar el
Customer Journey Map como se explica en el Video y suba el
documento en PDF al foro)
Elabore tres recomendaciones para la organización seleccionada basadas en el
Customer Journey que realizó.
Basado en el análisis que se realiza con el Customer Journey Map las

recomendaciones para el hotel Barceló son:
• Considero que hoy en día el tema Pet Frendly tiene un gran potencial ya que
hay muchas personas que hoy en día aman a sus mascotas y en muchas
ocasiones no los dejan en un viaje por lo que tener alguna zona donde ese tipo
de cliente se puede hospedar esto podría ayudar a captar al hotel muchas
personas que tienen este tipo de gustos por los animales domésticos, ya que
las políticas pueden flexibilizar este tema y dejar solamente algunas
habitaciones para este tipo de personas que se pueden presentar con sus
mascotas.
• Considero que uno de los aspectos importantes que debe de tener en cuenta el
hotel es una de las C del branding que para mi es la más importante y es la
coherencia donde básicamente la marca debe vender según lo que ofrece en
pagina web, no colocar diseños de habitaciones o servicios que en realidad al
llegar a vivir la experiencia no es como se puede apreciar en la página web.
• Ampliar el menú de comida, hoy por hoy se tiene un gran potencial con las
personas que viven una vida muy saludable, sin embargo, considero que poder
extender sus opciones de comida sería muy bien ya que no todos buscar
comida suave sana o básicamente hamburguesas.
• Modificar sus procesos para poder hacer un trámite de salida bastante rápido,
así como es el ingreso a las instalaciones del hotel ya que no solamente se
deben enfocar en el ingreso de las personas y sus procesos si no también que
la persona viva una experiencia positiva al retirarse del hotel.
En conclusión: La gran ventaja de implementar este tipo de estrategias es que ayuda

directamente a los resultados.
Estas son algunas razones claves para crear un mapa de experiencia:
• Ayuda a conocer las necesidades de los clientes en las distintas fases

• Reduce la distancia entre la expectativa del cliente en el proceso y su
experiencia real
• Facilita la identificación de puntos críticos en el journey del cliente, para
maximizar los resultados
• Es útil para poder clasificar los tipos principales de clientes de una empresa,
para poder realizar estrategias por audiencias
• Mejora la fidelización de clientes y la reputación de marca.

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Tema: “FORO: Customer Journey Map ”

Lic. Ángel Roberto Calderón Vargas.

Ricardo Enrique Portán Rivera 6900782022

SAN SALVADOR, 22 DE ENERO DEL 2024

Para ello deberá

Empresa seleccionada: Hotel BARCELÓ

Historia: Con más de 85 años y de la mano de 3 generaciones de la familia Barceló,

Misión: Creamos experiencias para todo tipo de personas en el sector turístico.

Visión: Seguir siendo un referente en el sector turístico nacional e internacional.

b) Aplicar la Metodología del Video.

c) Elaborar el Customer Journey Map en un documento. (Le recomiendo

Basado en el análisis que se realiza con el Customer Journey Map las

En conclusión: La gran ventaja de implementar este tipo de estrategias es que ayuda

• Ayuda a conocer las necesidades de los clientes en las distintas fases

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