Maestría en Administración de Negocios (MBA)

Administración de operaciones y tecnología

Sesión presencial 2

Morales Rosales Beatriz Adriana

Equipo rojo 2

Prof. Carlos Domínguez Suarez

INTRODUCCIÓN

La administración de operaciones es la actividad que se ocupa de la producción de bienes y

servicios, la cual permite que las organizaciones alcancen sus metas mediante le eficiente

adquisición y utilización de recursos. Los gestores de operaciones buscan detectar los

principales cuellos de botella, perfeccionando perfeccionando los procesos para ahorrar

tiempo y solucionar las frustraciones más persistentes del equipo . (Bonnie , 2017)

Cadena de valor de Michael Porter

Es una herramienta de gestión desarrollada por el profesor e investigador, que permite

realizar un análisis interno de una empresa, a través de su desagregación en sus principales

actividades generadoras de valor, según esta herramienta, el desagregar una empresa en estas

actividades permite identificar mejor sus fortalezas y debilidades, especialmente en lo que

respecta a fuentes potenciales de ventajas competitivas, y costos asociados a cada actividad.

(R, 2014)

Despliegue de la función de calidad (QFD)

El QFD es un sistema estructurado que facilita la identificación de las necesidades y

expectativas de los clientes (voz del cliente) (Q) y su traducción al lenguaje de la

organización. Esto es, permite trasladar lo que necesita y busca el cliente a requerimientos

de calidad internos de la organización. El concepto que denota esta particularidad se

denomina despliegue (D) y se logra mediante la planificación de las acciones necesarias para

lograr esa satisfacción, con la participación de todas las personas y departamentos de la

organización (aquí denominadas funciones [F]) que intervienen en el diseño y desarrollo del

producto o servicio. En definitiva, es un sistema para planificar y elaborar servicios o

productos y asegurar que éstos cumplirán o superarán las expectativas de sus clientes.

(Lorenzo , 2004)

Gestión de relación con los clientes (CRM)

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras

tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes,

identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a

la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él,

identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con

la competencia.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship

Management .CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría"

del marketing relacional, que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y

satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.

Es importante destacar que Internet ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el

marketing relacional, contribuyendo una Importante disminución de los costes

de interacción, proporcionando bidireccionalidad de la comunicación, teniendo

mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación, así como también una mejora

en la atención al cliente al tener un funcionamiento de 24 hrs, los 365 días del año; teniendo

a su vez la capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando

de esta manera los procesos comerciales. (Medina , s.f.)

NOMBRE DE LA EMPRESA HOTEL K’AAL

Misión

Somos un hotel boutique de excelencia, dedicado a ofrecer un lugar de descanso y confort a

nuestros huéspedes en la Rivera Nayarita.

Visión

Ser la cadena hotelera más reconocida en el sector turístico a nivel nacional e internacional,

asegurando a nuestros huéspedes las mejores experiencias e instalaciones de vanguardia.

Objetivo general

Brindar un lugar de descanso, moderno y lujoso mediante experiencias únicas e inolvidables

para nuestros huéspedes en la Rivera Nayarita, a fin de convertirnos en una cadena hotelera.

Objetivos específicos

1. Conocer el servicio de alojamiento a través de la necesidad de los clientes,

adicionando un valor agregado para dar confort a nuestros huéspedes.

2. Obtener diseños innovadores mediante la realización de instalaciones sustentables y

vanguardistas para crear experiencias inolvidables a nuestros huéspedes.

3. Conocer la oferta - demanda de turismo en la Rivera Nayarita mediante estudios de

mercado para determinar la afluencia a fin de realizar los presupuestos para su

implementación.

Objetivos particulares

1.A Investigar las necesidades primarias sobre el servicio de alojamiento

1.B Identificar a la competencia para crear el valor agregado

2.A Buscar personal especializado en construcciones vanguardistas y sustentables para la

construcción del hotel de acuerdo a la NOM06-TUR-2009

2.B Elaborar programa de servicios y actividades de acuerdo al distintivo H y la NOM-09-

TUR-2009

3.A Realizar el estudio mercado y las estrategias de mercado enfocado a la Rivera Nayarita

3.B Generar los presupuestos necesarios para la implementación en la Rivera Nayarita

Diagrama

Diagrama de Gant
Marketing

Proceso: Investigar las necesidades primarias sobre el servicio de alojamiento

 Reservaciones

 Registro / recepción

 Pago

 Servicio de concierge

 Alimentos y bebidas

 Instalaciones deportivas

 Bar

 Lavandería

 Habitaciones

 Internet

 Servicio personalizado

 Seguridad

 Limpieza

 Servicio al cliente
  Suministro de luz, agua y climatización

 Servicio a la habitación

Proceso: Identificar a la competencia para crear valor agregado

 Productos y/o servicios

 Satisfacción del cliente

 Promociones

 Atención al cliente

 Costos

 Estrategias de mercado

 Innovación tecnológica

 Métodos de pago

 Distintivos/garantías/certificados

 Ubicación

 Categoría del hotel (1,2,3,4,5 estrellas)

 Transporte/traslados

 Paquetes

 Tipo de servicio (Básico, VIP, Diamante, Black)

Proceso: Realizar el estudio mercado y las estrategias de mercado enfocado a la Rivera

Nayarita

 Social Media (Gestión de redes sociales)

 Marketing de contenido
  Dirección de arte en estrategia digital

 Diseño de página Web

 Branding

 Asesoría comercial

 Innovación tecnológica

 Estrategia de comunicación

 E-commerce

 Desarrollo de concepto creativo

 Producción audio-visual

 Ejecución de campañas en Adwords (SEO & SEM)

 Desarrollo de programas de lealtad

 Desarrollo de CRM (Costumer Relation Management)

Recursos Humanos

Proceso: Buscar personal especializado en construcciones vanguardistas y sustentables para

la construcción del hotel de acuerdo a la NOM06-TUR-2009

Responsable: Recursos humanos

1. Conocer las nuevas técnicas de la normativa NOM06-TUR-2009, desde el punto de

vista teórico y también en la práctica.

2. Tener en cuenta las necesidades de la organización y su potencia humano

3. Determinar el marco de referencia, es decir definir el puesto que ocupara la persona

seleccionada
4. Conocer la filosofía y propósitos de la organización, objetivos departamentales,

seccionales, etc.

5. Planeación de los recursos en cuanto cantidad y calidad

6. Valoración de los recursos existentes de la organización

7. Determinar a qué nivel se va a seleccionar el empleado

8. Que requisitos exigirá el puesto

9. Que posibilidades de desarrollo puede ofrecerse al candidato

10. Determinar cuáles serán las prestaciones de la organización

11. Análisis del puesto, descripción y especificación del puesto

12. Definición del perfil

13. Información de la vacante

14. Determinar la fuente de reclutamiento

15. Seleccionar al personal más adecuado

16. Identificar el evento es decir cuándo será la entrevista y en qué lugar

17. Asignación del tiempo de la entrevista

18. Entrevista inicial o preliminar

19. Entrevista de selección

20. Aplicación de exámenes y pruebas psicológicas

21. Examen medico

22. Estudio socioeconómico

23. Informe de la entrevista

24. Separación de una entrevista a otra

25. Decisión final

26. Selección final

Proceso: Elaborar programa de servicios y actividades de acuerdo al distintivo H y la NOM-

09-TUR-2009

Responsable: Recursos Humanos

1. Conocer la cualificación de clientes que se va a recibir

2. Medir los niveles de satisfacción

3. Introducir y desarrollar una cultura de servicio al cliente

4. Establecer las normas de comportamiento

5. Establecer las estrategias que crean el compromiso con el cliente

6. Buscar la optimización de todos los procesos involucrados en el funcionamiento del

hotel y así eliminar ineficiencias

7. La certificación del distintivo H es el paso definitivo para asegurar la aplicación de

todos los principios y normas en el día a día de la empresa

COMPRAS

Este departamento es el encargado del proceso compra y abastecimientos de insumos

suficientes para el funcionamiento de la empresa y de sus áreas funcionales entre ellos están.

Compra de equipos necesarios para dar el confort en nuestras habitaciones como lo son

_Camas King size

_ Sabanas de 6000 hilos y ropa de cama hipo alergénica

_ Colchón con pillow -top

_Televisión led de 55 pulgadas de última generación

_Black out de sistema eléctrico

_ Menú de almohadas

_Reproductor, despertador y cargador de música iPhone y Android

_ Aire acondicionado con sistema de control

_Luces con sensor de movimiento y adaptación con la llave de la habitación

_Neveras mini bares

_Cajas de seguridad

_Mesas y planchas

_Teléfonos inalámbricos

_Portas equipajes

_Tinas de hidromasaje y regaderas separadas con cabezal tipo lluvia

_Escritorios sillas reclinables

_Sofá cama

_Secadora de cabello adaptable a la pared

_Cunas

_Tina portátil para bebe

Compras de equipos necesarios para Spa y Gimnasio

_ Jacuzzis de última generación con sistema de masaje por chorros

_ Saunas con capacidad para 12 personas cada uno con sistema de aromatización

_ Pesas, bandas trotadoras, elípticas, máquinas de fuerza y de resistencia

_Mesas para masajes de tres sesiones

_Toallas

_Pantuflas

_Batas de baño

Compras de equipos necesarios para recepción y centro de negocios

_Sistema hotelero opera

_Computadores Apple imac de puesto

_Impresoras

_Fotocopiadoras

_Scanner

_Escritorios

_Sillas ergonómicas

_Papelería

Compras y abastecimientos de restaurantes, servicio de room service, lobby bar y centros de

eventos
_Compra de alimentos y bebidas

_ Equipos de cocinas

_Estufas

_ Campanas extractores de aire

_ Menaje y cristalería

_Equipos y consolas de música

_Luces para eventos

_Centros de cómputo

Calidad

PROCESO: Buscar personal especializado en construcciones vanguardistas y sustentables

para la construcción del hotel de acuerdo a la NOM-06-TUR-2009

PROCEDIMIENTOS:

 Conocer los requisitos que deben cumplir la norma

 Contar con personal especializado como arquitectos e ingenieros para la construcción

del hotel

 Capacitar al personal con los diseños más innovadores y vanguardistas para su

aplicación

 Elaborar estudios de mercado buscando las necesidades primarias de la región para

así definir nuestra ubicación exacta

  Elaborar estudios de suelo para la construcción

 Planeación y estrategia en base a nuestros recursos

 Redacción y seguimiento del plan de control y calidad y puntos de inspección

 Recepción en obra y control documental de equipos

 Supervisión de los ensayos de control de calidad y materiales y validación de

resultados

 Seguimiento de la ejecución

 Certificación de avance de la obra

 Revisión para la recepción final de la obra

Finanzas

Proceso: Generar los presupuestos necesarios para la implementación en la Rivera Nayarita

 Maximiza el rendimiento del flujo de caja del hotel

 Mantener información financiera exacta, oportuna y operativa, analizando,

interpretando y haciendo proyecciones a la gerencia de ser necesario

 Brindar soporte administrativo a la gerencia, referente a la política de ejecución,

recomendaciones de negocios y asistencia operacional.

 Controlar los inventarios, crédito y recaudación, desembolsos, depósitos y giros.

 Aplicar documentos, establecer los controles adecuados para todas los ingresos y

gastos

 Protege los bienes y asegurar mediante controles, para satisfacer el servicio de los

huéspedes

 Estar al tanto de todos los gastos de capital para así asegurar congruencia con la

justificación original y su aprobación.

 Tener inspecciones y pruebas mensuales para asegurar que todos los departamentos

están cumpliendo con los procedimientos requeridos.

 Realiza las actividades pertinentes que permitan el control sobre la lista creada por el

área de Finanzas.

 Revisa los precios y recomendar los cambios al Gerente General.

 Implementar y mantener prácticas de contabilidad aceptables y procedimientos

requeridos conforme a las políticas y procedimientos de IHC, en lo que concierne al

área de contabilidad aceptable que cumplan con los requerimientos de las condiciones

locales.

 Brindar la custodia, a los contratos, contratos de arrendamiento y otros documentos

financieros
DIAGRAMA DE PORTER

Actividades de apoyo

_De qué manera logramos la infraestructura de la empresa

_Contar con personal personalizado en la edificación de las instalaciones mediante la

inversión de capital, factibilidad del suelo cumpliendo con la normatividad del sistema de

calidad.

Gestión de recursos humanos

_Descriptivo perfil des puestos correctos, definición de necesidades, contratación, inducción,

evaluaciones continúas del personal, capacitaciones constantes, ofertar el crecimiento interno

basado en objetivos medibles

Desarrollo de tecnológico

_Se logra con la implementación de un RP (Opera) el cual nos servirá para la correcta gestión

del hotel, además de un CRM para llevar el seguimiento de los huéspedes y sus necesidades.

Aprovisionamiento /abastecimiento

_Cotizaciones, selección de buenos proveedores, contratos comerciales (por tiempo y

cantidad)

Logística interior

_Estableciendo jerarquías a través de un organigrama

Operaciones

_Investigación de mercado, estudio de mercado, búsqueda de personal especializado y

vanguardista para la construcción, procesos de acuerdo a las normatividades, implementación

de estrategias de mercado, generación de presupuesto para la implementación.

Marketing y ventas

_Diseño de marca, seguimiento al cliente, publicidad en páginas de viajes, redes sociales

Servicios

_Restaurante Bar, bussines center, piscina, servicio a la habitación, transporte, lavandería,

spa, zonas húmedas, alojamiento.

Diagrama de Ishikawa

M.O M.P M.A

Flojo Retrasos Clima

Borracho Pov. Alternos Tierra apta
Falta de personal calidad Factibilidad
Personal N/calificado Incompletos Salinidad
Accidentes Fuera de espc. Manifestaciones Implementación
del Hotel
Obsoleta Logística Desarrollo de Obra
Mantenimiento Comunicación Seguro
Capacidad Capital Humano Admon de Oper.
Pocas maquinas Permisos S.G.C
Infraestructura Finanzas Financiamiento

MAQ. MET. MED.

Mano de Obra Materia Prima Medio Ambiente Maquinaria Metodos Mediciones

Concepto Calificacion Concepto Calificacion Concepto Calificacion Concepto Calificacion Concepto Calificacion Concepto Calificacion
Flojo 4 Retrasos 5 Clima 2 Obsoleta 1 Logistica 5 Desarrollo de Obra 5
Borracho 2 Pov. Alternos 1 Tierra apta 2 Mantenimiento 1 Comunicación 4 Seguro 5
Falta de personal 2 calidad 4 Factibilidad 2 Capacidad 2 Capital Humano 2 Admon de Oper. 5
Personal N/calificado 5 Incompletos 4 Salinidad 2 Pocas maquinas 4 Permisos 5 S.G.C 5
Accidentes 3 Fuera de espc. 2 Manifestaciones 4 Infraestructura 3 Finanzas 5 Financiamiento 5
16 16 12 11 21 25

Modelo de pareto
30

25

20

15

10

0
Medio
Mano de Obra Materia Prima Maquinaria Metodos Mediciones
Ambiente
Total 16 16 12 11 21 25
CUADRO COMPARATIVO QFD

Propuesta de sistema de gestión de calidad

De acuerdo a las normas que rigen los sistemas de administración y calidad de servicio, se

propone como sistema de gestión de calidad, SIX SIGMA.

Qué es SIX SIGMA?

Sigma seises (desviaciones de estándar). Es una metodología de la gestión de calidad que

provee a los negocios las herramientas para mejorar la capacidad de sus procesos de negocio.

SIX SIGMA, ayuda a determinar qué factores son críticos para la calidad según lo

determinado por un cliente.

Al aplicar esta metodología se podrá reducir la variación de proceso, la capacidad de mejora,

aumenta la estabilidad y apoya a los sistemas de diseño.

SIX SIGMA se compone de cinco fases:

1) Definición:

El primer paso en cualquier proyecto de SIX SIGMA es clarificar el problema y enangostar

su alcance de una manera tal que las metas mensurables se puedan alcanzar dentro de algunos

meses. Entonces un equipo está montado para examinar el proceso detalladamente, para

sugerir mejoras, y para poner esas recomendaciones en ejecución.

2) Medida:

En el segundo paso de un proyecto de SIX SIGMA, el equipo recopila datos y los prepara

para el análisis de alto nivel.

3) Análisis:

Una vez que un proceso tras y se haya documentado, y la calidad de los datos de apoyo duros

se ha verificado, el equipo de SIX SIGMA puede comenzar el análisis. Los miembros del

equipo comienzan generalmente identificando las maneras de las cuales la gente no puede

actuar según lo necesitado, o identificando las maneras de las cuales la gente no puede

asegurar control eficaz en cada etapa.

4) Mejora:

Recomiende, decida y ponga las mejoras en ejecución.

5) Controles:
En la etapa final de un proyecto de SIX SIGMA, el equipo crea controles. Éstos son para

permitir a la compañía sostener y ampliar las mejoras.

Dentro de los controles que se utilizarán para medir la calidad en el servicio al cliente, se

aplicarán los siguientes:

 Encuesta de satisfacción al cliente

 Certificaciones ATR ISO 9001: 2015

Conclusiones

En este entregable se pueden apreciar distintas herramientas que nos permiten analizar tantos

los procedimientos que debe llevar a cabo una empresa, de qué forma deben ser llevados y

quiénes son los responsables de dichos procedimientos. Además, a través de la cadena de

valor, diagrama de Porter, técnicas para analizar a la competencia y sistemas de calidad, se

tendrá un panorama mucho más amplio de las estrategias a implementar para la generación

de nuevos productos o mantenerse en el mercado con un nivel de posicionamiento adecuado.

Por otro lado, los sistemas como RP y CRM, ayudan a las organizaciones a la gestión tanto

del entorno interno como externo de las mismas, por una parte están los RP que aportan

administración de las operaciones internas como inventarios, facturación, gestión de clientes

y proveedores, entre otras herramientas. Un CRM ayudará a la parte de marketing y

seguimiento exclusivo de los clientes. Si estas herramientas informáticas son utilizadas de

forma adecuada, crearán credibilidad, fidelidad y confianza tanto en los procedimientos

internos como externos y aportarán un crecimiento en la cartera de clientes y sus ventas.

BIBLIOGRAFÍAS

 Bonnie, E. (24 de Marzo de 2017). Introducción a la gestión de operaciones. Wrike.

Recuperado de https://www.wrike.com/es/blog/introduccion-la-gestion-de-

operaciones/

 R, A. (16 de Mayo de 2014). La cadena de valor de Porter. Crecenegocios.

Recuperado de https://www.crecenegocios.com/la-cadena-de-valor-de-porter/

 Lorenzo, S. (2004). Análisis matricial de la voz del cliente: QFD aplicado a la gestión

sanitaria. Scielo, 18(2), 2

 Medina, A. (s.f.). Gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Monografias.com. Recuperado de https://www.monografias.com/trabajos29/gestion-

relacion-cliente/gestion-relacion-cliente.shtml.