Retail Marketing

Diploma en Trade Marketing
RETAIL MARKETING
Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA)

erios@bios.edu.uy
Definiciones
Retail es el término inglés para Comercio al por menor
o al detalle.
Engloba el sector de negocios que va desde
supermercados, pasando por tiendas de marca,
grandes superficies, centros comerciales, hasta
sucursales bancarias y en algunos casos restaurantes.
Está muy relacionado con las cadenas de tiendas,
franquicias, centrales de compras y hay quien
considera que el comercio online podría caer en el
mismo saco: e-retail.
Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 2
Definiciones
EI comercio minorista es uno de los sectores de mayor
importancia y dinámica en la economía de cualquier
país, no sólo por los volúmenes que a través de él se
operan y por lo que representa del Producto Bruto
Interno (PBI), sino también porque crea gran cantidad
de empleos y oportunidades.

Definiciones
Comercio en General – Uruguay 2012

Empresas 2.927
Ventas Declaradas $U 285.118.168.924
Personal Ocupado 83.362
Fuente: DGI 2013

Definiciones
Rubro Empresas Ventas Pers.
Tiendas 369 25.639.553.131 13.357
Artículos del Hogar 134 12.090.632.761 3.256
Bazares, Ferreterías, Pinturerías 243 10.427.255.242 3.864
Mayoristas, Importadores 744 74.455.730.700 11.854
Supermercados 55 48.715.866.492 24.997
Farmacias 72 4.888.897.162 2.127
Barracas de Construcción 121 9.636.461.337 2.661
Fuente: DGI 2013

Definiciones
EI marketing del retail, a partir del conocimiento
profundo de los consumidores objetivos y de Ia gestión
adecuada de dicho conocimiento, consiste en satisfacer
las necesidades y los deseos de estos, fidelizándolos de
manera rentable.
Esto se logra principalmente administrando la calidad
de las distintas experiencias, con una mezcla comercial
apropiada para cada negocio y un posicionamiento y
una diferenciación instalados en la mente y en el
corazón del cliente, de tal modo que sea difícil de imitar
Definiciones
No debe confundirse el Retail Marketing con otras
técnicas de gestión para hacer mas eficientes
determinados aspectos del punto de venta, como el
Trade Marketing, que gestiona las categorías de
productos a través del manejo eficiente del surtido, de
las promociones, de la logística, del merchandising, del
lanzamiento de productos y del intercambio electrónico
de datos.
0 bien el Customer Management, que no gestiona
categorías sino clientes.
Definiciones
El retail constantemente evoluciona, y es el resultado
de lo que hace cada uno de los que dirigen y del
conjunto de los distintos jugadores del propio sector.
En tal sentido, dicha evolución es totalmente
dependiente de los modelos mentales, perceptivos y
actitudinales de todos sus protagonistas, y va mas allá
de la situación contextual del mercado.
Cuando el retail necesita implementar
transformaciones para evolucionar, cambia de
generación.
Generaciones de Retail
La generación basada en la localización
EI enfoque de esta generación de formatos que hoy
persiste, continúa siendo muy importante pero
insuficiente, dado que solo pone la mira en capturar
aquellos clientes que, por propia voluntad y de forma
espontánea, asisten al retail, no tanto por el valor de la
marca del negocio o por la relación sino por el valor de
la proximidad y comodidad, como por ejemplo
cualquier negocio ubicado en un lugar con mucho
tránsito de personas.
La generación basada en la variedad y el surtido
Esta generación comenzó a competir con el Formato
minorista que poseía una mejor localización, cuyo
enfoque consiste en brindar a los consumidores una
mayor diversidad de productos, la cual debe
complementarse con una mejor organización y
funcionamiento.
Como ejemplo podemos citar los primeros
supermercados, las tiendas especializadas y las tiendas
departamentales.
Este tipo de Formato privilegia la combinación
planificada de la variedad (diferentes líneas de
categorías y productos) y del surtido (diferentes
artículos que integran cada línea de productos),
Se pueden clasificar dos grandes grupos bajo el mismo
concepto de negocio pero con distintos modelos:
• Las tiendas especializadas.
• Las tiendas departamentales.

– Superespecializada en un solo segmento o nicho:
Aquí la variedad es reducida, se comercializa un
solo tipo de producto orientado a un solo
segmento o nicho, los cuales son muy específicos
del mercado, pero con un amplio surtido de
marcas, artículos, modelos, medidas, colores,
estilos y precios. Como ejemplos podemos citar
ópticas especializadas en lentes de contacto.
– Especializada en varios segmentos o nichos:
La variedad no es tan reducida; posee un amplio
surtido dirigido a varios nichos del mercado.
Ejemplos de este tipo son las casas de Perfumería
y Cosmética especializadas.

– Negocios que comercializan únicamente una gran
categoría: Generalmente son formatos de grandes
tiendas monomarca pero con gran variedad de
productos, modelos y mercados. Ejemplos de este
tipo son las tiendas deportivas Adidas, Nike, etc.

.

– Con líneas casi ilimitadas: Negocios de gran
espacio físico, con amplia variedad de categorías y
surtidos; algunos con departamentos muy grandes
y otros no tanto, Ejemplos: Sears, J.C. Penney y el
Corte Inglés, entre otros.



– Con líneas limitadas: Tiendas con variedad
limitada de categorías especializadas. Ejemplos:
Saks Fifht Avenue, Nordstrom, entre otros.



La generación basada en el precio
El precio es y será siempre un factor muy importante
de motivación de compra, no sólo porque existen
situaciones económicas recesivas o depresivas en
algunos países y períodos, sino porque el mercado de
bajo precio es, por lo general, el de mayor volumen.
En tal sencido, el retail ha orientado su formato para
capturar dicho mercado de bajo precio a través de
distintos modelos de negocios.

• Tiendas de Descuento: EI atractivo principal de este
formato es ofrecer precios mas bajos que los
tradicionales. Posee una selección reducida de
productos y marcas, con gran presencia de marcas
propias, y además ofrecen pocos servicios. Un
ejemplo de ellos es Leader Price

• Supercentros: Formato que integra a las tiendas de
descuento y a los supermercados con gran espacio
(varían entre los 10,000 y los 18.000 metros
cuadrados), para que los consumidores adquieran
todo en un solo lugar. Este modelo de negocio es
también propicio para contemplar, bajo un mismo
negocio, todas las marcas, y no sólo alimentos.
Supercentro de Automóviles, como Car-One, es un
buen ejemplo de este tipo de formato.

• Hipermercados: Son tiendas enormes, con
superficies que varían entre los 19 y 24 mil metros
cuadrados, en las cuales el concepto es "comprar
todo en el mismo lugar', mediante autoservicio, y
con precios mas bajos que los negocios tradicionales.
Con el fin de ampliar su atractivo, estas incluyen
farmacias, ópticas, revelado de fotos, cafés, videos,
cajeros automáticos, peluquerías, etc. Ejemplos:
Carrefour, Disco, Walt-Mart, para nombrar algunos.

• Negocios de Segunda Selección: Generalmente, las
mismas fabricas o proveedores comercializan
productos de saldos temporada, y otros de segunda
calidad y discontinuados. Dichos productos están
disponibles a bajo precio y, por sobre todo, muy
inferior a los tradicionales. En muchos países,
algunas marcas realizan esta practica en forma
directa o indirecta según el prestigio, la política y el
posicionamiento definido.

• Negocios de venta a un solo precio: Son negocios en
los cuales los productos cambian casi
continuamente, porque el comercio compra
oportunidades de todo tipo (saldos, excedentes,
ofertas, artesanías, etc.) y cualquiera de ellos tiene el
mismo precio para casi toda la mercadería. Como
ejemplo podemos mencionar “Todo x 2 pesos”.


La generación basada en la calidad
Los formatos de negocios bien localizados, con o sin
variedad, han evolucionado hacia un modelo de
negocios en el cual lo que se busca como valores
percibidos son: la organización y el funcionamiento,
bajo un sistema de gestión de calidad con mucho
sentido, armonía y cuidado en los detalles, y en donde
la marca del retail comienza a adquirir Importancia.

La generación basada en el servicio
Cuando se percibió que para sobrevivir era necesaria la
implementación de un cambio en el formato de
localización, variedad y calidad, surgieron los modelos
de negocios que debieron agregar un valor diferencial:
este valor es el servicio.
Es por eso que comenzaron a invertirse una importante
cantidad de recursos para mejorar el servicio y la
atención a los consumidores.

La generación basada en el servicio
En donde la selección, y mas aún, la educación
respecto de los valores, como también el tipo de
entrenamiento del personal de contacto, se vuelven
centrales, así como lo es el fortalecimiento de la marca
del retail. Son ejemplos de este formato, Easy, Home
Depot y Mc Donald's.

La generación basada en la conveniencia
Este es un formato denominado comúnmente como
Convenience Store que, como otros, nació de la
demanda misma del mercado en tiempos modernos.
La conveniencia está dada, fundamentalmente, por tres
aspectos:
1.- Tiene que ver con Ia conveniencia del lugar, dado
que está ubicado muy próximo al hogar o al trabajo de
los consumidores.

La generación basada en la conveniencia
2.- EI otro con el tiempo que permanece abierto, en
horario muy temprano a la mañana y también muy
tarde a la noche.
3.- El último aspecto tiene que ver con Ia emergencia,
ya que el surtido del local abarca la mayoría de los
artículos que una persona puede necesitar cuando el
resto de los negocios está cerrado.

La generación basada en las experiencias gratificantes
e inolvidables
Como se observó hasta aquí, el retail tiene que
enfrentar en forma cada vez mas acelerada la
decadencia del concepto y del modelo de negocio y,
para evitar eso, es conveniente incrementar la
percepción y las formas de innovar.
Si se piensa de esta manera, y no siempre con más de
lo mismo, se actuará de un modo no sólo diferente sino
también más útil.
La generación basada en las experiencias gratificantes
e inolvidables
Por consiguiente, surge así la necesidad de ir mas allá
de la persuasión y del impulso a comprar, y esto se
logra a partir del trabajo puesto sobre los sentidos, lo
cual implica lograr que los consumidores transiten y
vivan experiencias gratificantes e inolvidables tanto en
el retail de ladrillos como en el retail virtual. Algunos
ejemplos de esta generación son Disney, Blockbuster,
Starbucks, Amazon.com y otros tantos.
El primer Supermercado
Cuando Clarence Saunders abrió el primer
supermercado, no pensó en la comodidad de los
clientes, sino en el ahorro de tiempo que suponía para
el vendedor. Se le ocurrió poner las mercancías al
alcance de los compradores, y así el comerciante solo
tenía que cobrar y reponer productos de vez en
cuando. El cambio fue radical: un solo empleado podía
atender un volumen de ventas tres o cuatro veces
superior.

Así nació un 16 de septiembre de 1916 Piggly
Wiggly (cerdito ondulado), la primera cadena de
supermercados del mundo.
Patentó el supermercado días después (el 21 de
octubre) y en ella establecía que “el cliente debe así
examinar todos los productos del comercio antes de
salir, evitando a éste una gran parte de los gastos
incidentales que se requieren para operarlo”.

A ciencia cierta no se sabe la verdadera razón por el
que Clarence Saunders puso ese extraño nombre a su
supermercado, interrogado al respecto en una ocasión,
explicó que era para que la gente se hiciera esa misma
pregunta.
Actualmente la cadena Piggly Wiggly sigue
funcionando, con más de 600 tiendas, repartidas
principalmente por el Sur de los Estados Unidos.



Marketing Mix
Se denomina Marketing Mix o Mezcla de Marketing a las
herramientas o variables de que dispone el responsable del
área para cumplir con los objetivos de la compañía.
Este concepto fue desarrollado en 1950 por Neil Borden, quien
listó 12 elementos, con las tareas y preocupaciones comunes
del responsable de marketing: Planeamiento, Precio, Marca,
Canales, Personal de Ventas, Publicidad, Promoción,
Empaque, Exhibición, Servicio, Distribución, Investigación.
Esta lista original fue simplificada a los cuatro elementos
clásicos, o "Cuatro P": Producto, Plaza, Promoción y Precio por
P. Kotler y J. McCarthy en 1960.
Marketing Mix
Producto Precio
Variación Precio de Reposición
Diferenciación Precio de Penetración
Innovación Precio Neto
Eliminación
Marketing
Mix
Plaza (Lugar) Promoción
Canales Individual
Venta Directa Masiva
Venta Indirecta Gerencia de Marca
E-commerce Identidad Corporativa
Marketing Mix
Evolución del Marketing Mix
Marketing Marketing Marketing Marketing Marketing
Táctico Táctico Táctico Estratégico Avanzado
Estratégico
1° Generación 2° Generación 3° Generación 4° Generación 5° Generación
Las 4 P PLIP PLIV M. Sistémico Las 4 M
Producto Producto Producto Producto Marca
Plaza Logística Logística Logística Mercado
Promoción Impulsión Impulsión Impulsión Mente
Precio Precio Valor Valor Mística
Competitividad
Posicionamiento
Marketing Internacional - BIOS - Lic. Eduardo Ríos Sapia 46

Marketing Mix
Mix ampliado de servicios – Angela Hutton
Con el correr del tiempo, las necesidades especiales de los
servicios condujeron a ampliar el mix a 7 P.
Las tres P adicionales son:
Personal (People)
En la prestación de servicios, lo que marca la diferencia es el
personal que trabaja en contacto con los clientes e influye
directamente en las percepciones que el cliente tiene del
servicio.
Marketing Mix
Procesos (Processes)
Los procesos son los sistemas y las políticas con que se
asegura una calidad permanente del servicio que se ofrece. Si
analiza su empresa, descubrirá una serie de sistemas
interrelacionados y dirigidos al servicio del cliente. La calidad
de su empresa es igual a la del eslabón más débil de esa
cadena.

Marketing Mix
Presentación (Elementos Físicos = Physical evidence)
¿Por qué en las aerolíneas los uniformes del personal y los
pasajes tienen los colores de la compañía? Cuando entramos
en un Mc Donald's de cualquier parte del mundo, lo
reconocemos por sus fuertes colores primarios, por el
decorado y los elementos físicos, todos ellos creados para
ofrecer la experiencia particular de McDonald's.
Se puede reconocer las botellas de Coca-Cola y de Perrier por
su forma aún con los ojos vendados.
Marketing Mix
Presentación (Elementos Físicos = Physical evidence)
Los elementos físicos incluyen todas las cosas visibles que nos
recuerdan el producto o servicio que estamos utilizando.
Estos signos exteriores del servicio influyen poderosamente en
los clientes. En el caso de los uniformes, desempeñan un
importante papel en la reducción del riesgo percibido. Las
enfermeras, los policías y los pilotos aéreos usan uniformes
para dar seguridad a quienes utilizan sus servicios. Esta
seguridad puede aumentar el nivel de satisfacción del cliente.
Marketing Mix

Marketing Mix
Las 4 C – Bob Lauterborn
El Producto por el Consumidor: se propone cambiar el
enfoque del producto hacia el consumidor, buscar a los
consumidores y descubrir sus necesidades; entonces y no
antes fabricar el producto a comercializar.
El Precio por el Costo / Beneficio: entender el costo beneficio
que el consumidor necesita en vez de preocuparse de
manera obsesiva por el precio, ya que el dinero es solo una
parte del costo.

Marketing Mix
La Plaza por la Conveniencia: en una época en que los
servicios a domicilio, el comercio electrónico vía internet, las
tarjetas de crédito y las cadenas comerciales son ya una
tendencia significativa en un segmento con una capacidad
económica importante, cobra relevancia el buscar la
conveniencia del consumidor en su traslado para adquirir
bienes o servicios mas que en los canales mas fáciles o
convenientes para la empresa.

Marketing Mix
La Promoción por la Comunicación: el bombardeo masivo de
publicidad ha ido perdiendo cada vez mas eficacia en sus
impactos, ya no basta con exponer información, sino que es
importante considerar al proceso de la comunicación en la
promoción de los productos, establecer relaciones en que la
información fluya de manera bidireccional y considere al
consumidor no como una presa, sino como un individuo con
una necesidad insatisfecha y la posibilidad de establecer una
relación que me permita a mi empresa ayudarlo a satisfacer
esa necesidad logrando al mismo tiempo los objetivos de la
organización.
Neuromarketing
Un buen ejemplo de Neuromarketing es el “Desafío
Pepsi” llevado adelante por el Dr. Read Montague que
replicó este “experimento” pero con instrumentos de
Neurobiología.

Neuromarketing

Neuromarketing
Desde los años 70, Pepsi ha lanzado su popular desafío,
por el cual les dan de probar un vaso con Pepsi y otro
con Coca Cola sin que la persona sepa cual es cual.
Siempre la mayoría, dicen, opta por Pepsi.
Read Montague del Baylor College of Medicine realizó
la versión del “Desafío Pepsi” con un equipo de
Resonancia Magnética en 2004.

Neuromarketing
Montague ofreció a las personas un test ciego de Pepsi
y Coca Cola. Luego colocó a estas personas en un
Scanner cuyos campos magnéticos medían las células
activas registrando cuanto oxígeno consumían. Los
resultados fueron parejos para ambas marcas.
Después de cada trago, todos los voluntarios
mostraban una alta actividad en las áreas de
recompensa del cerebro (aquellas que se asocian con
el placer y la satisfacción).

Neuromarketing
En los test a ciegas quienes bebían Pepsi registraban
una mayor actividad cerebral en la zona asociada al
placer por beber o comer algo agradable o sabroso.
En una primera instancia el experimento confirmó la
hipótesis de Pepsi.
En el test “anónimo” se genera una respuesta
comportamental que genera una activación del
“Cortex Ventromedial Prefrontal”, asociado con las
elecciones vinculadas a los sentidos del gusto y otras
influencias fuertemente sensoriales (Parte Racional)
Neuromarketing
Luego hubo una segunda instancia en donde se les
avisó a los encuestados qué había en cada vaso.
El resultado se invirtió: la mayoría eligió Coca Cola.
Tenían sus sistemas de recompensa activos, pero
también en estos casos de “encendió” otra zona del
cerebro asociada a los recuerdos y experiencias que
la gente tuvo en su pasado, y no tanto con el gusto.

Neuromarketing
En el test “no anónimo” se produce una diferencia en
la activación cerebral de las personas que están
eligiendo (se encendieron las regiones de la memoria
en el Córtex Prefrontal Medio y en el Hipocampo),
que revela la incidencia de circunstancias muy
diferentes a la de la anterior elección (Parte
Emocional)

Neuromarketing
El poder de la marca sirvió para activar otra región
cerebral y dar vuelta el resultado inicial.
Esto demostró que la marca por sí tiene un valor en el
cerebro más allá del deseo por el contenido de la lata,
destacó Montague.
Finalmente esto demostró que la parte emocional del
cerebro es quien definitivamente decide la compra y
no la parte racional como siempre se creyó.

Neuromarketing

Experiencias
Las experiencias son acciones, sucesos, o bien
distintas formas de internalización que los clientes y
consumidores finales reciben mediante los usos y
prácticas de la vida cotidiana, en función de los
distintos estímulos creados y brindados para cada
organización o negocio.
Las experiencias se ocupan constantemente de
darles vida y perdurabilidad al retail y a las marcas.

Experiencias
¿Dónde crearlas?
Las experiencias deben crearse en todo momento de
contacto que tiene nuestro negocio con los clientes.
Todo contacto es importante, pero la experiencia que
se crea dentro del punto de venta físico o virtual, es
determinante para los consumidores y usuarios, no
sólo porque allí se define el 80% de las decisiones de
compra sino porque es allí en donde sucede todo:
tanto lo bueno, como lo mediocre y lo malo para
ellos.
Experiencias
¿Dónde crearlas?
También son las marcas las que deben crear
experiencias alrededor de ellas mismas y dirigirlas a
las necesidades del consumidor.
Éstas son variadas y específicas para cada producto,
servicio y momento, y pueden necesitar en otros
aspectos, mejorar la calidad de vida, aprovechar
mejor el tiempo, liberar los sentidos y disfrutar
vivencias, recuerdos y emociones asociados con lo
que el consumidor valora.
Experiencias
¿Cómo crearlas?
Las experiencias se crean de distintos modos y
formas, pero lo que nunca debe faltar es la
posibilidad de comprobarla desde la percepción y
desde la propia voz de los clientes y consumidores
objetivos.
En tal sentido las acciones sugeridas son:

Experiencias
¿Cómo crearlas?
• Escuchar, percibir y comprender los estilos de vida,
valores, gustos, emociones y comportamientos
para crear experiencias efectivas a fin de lograr
receptividad y compromisos con ellos.
• Comunicarse con los consumidores objetivos a
través de sus propios lenguajes, valores y estilos de
comportamiento.
• Crear una personalidad tangible del retail,
diferenciadora e inigualable por su competencia.
Experiencias
¿Cómo crearlas?
• Crear momentos, situaciones y recuerdos positivos
que logren un compromiso en el cual interactúen
todos los sentidos, para construir un puente de
relaciones duraderas con el retail y las marcas.
• Apelando a lo verbal, emocional, visual, creativo,
intelectual, cultural y estimulante, o sea a todo lo
gratificante e inolvidable para crear experiencias
que comprometan a los consumidores con el retail
y con las marcas.
Experiencias
¿Venderlas?
El retail siempre vende experiencias, por lo tanto es
importante ser creativos e innovadores sin descuidar
los aspectos que hacen a la organización,
planificación y medición, para así, actuar, aprender y
mejorar.
La creatividad y la innovación son ilimitadas, las
limitaciones están dentro de uno.
Algunas ideas:

Experiencias
¿Venderlas?
• Trabajar muy próximos y en forma intensiva con los
proveedores, para que éstos a su vez trabajen
fuertemente con un plan dentro del retail.
• Apoyarse en conceptos de productos y servicios, y
a partir de allí crear experiencias de reconocida
diferenciación por parte de los clientes.
• Si se posee una red propia o un sistema de
franquicias, implementar un manual visual del
marchandising.
Experiencias
¿Venderlas?
• Vincular las acciones promocionales con el disfrute
y el placer en todas sus formas éticas.
• Si se diseña material de entrega, hacerlos de
excelente calidad.
• Hacer sampling, demostraciones y degustaciones
de los productos y servicios.
• Permitirle al consumidor adquirir información.
• Entrenar en forma debida al personal de contacto.

Experiencias
¿Venderlas?
• Transmitir confianza, seguridad, buen aroma,
iluminación, comunicación y buena música, ya que
todo lo que se hace tiene presencia de marca, y por
lo tanto: vende.
• Diseñar entretenimientos memorables que tengan
que ver con los clientes, para energizarlos e
involucrarlos, en definitiva para que los clientes
quieran volver.
• Crear momentos de esparcimiento y venderlos.
Experiencias

Experiencias
Clube da Criança está especialmente creado y diseñado para que
su niño pueda jugar y divertirse mientras usted hace compras,
atiende su negocio o desea un momento de relax y tranquilidad
en un centro comercial. Naturalmente, este tipo de entorno, crea
intereses diferentes en los niños y en los adultos. Esto puede
llegar a tornarse frustrante para ambos, entonces ¿porqué los
adultos no pueden relajarse y los niños disfrutar? Allí entra el
Clube da Criança, que tiene recreadores capacitados para
proporcionar lo que sea mejor en el club, para sus hijos. Usted
puede ir al cine, restaurante, supermercado, salón de belleza,
reunión de negocios, compromisos de trabajo, sin prisas y con
tranquilidad. Somos como una niñera Express.

Experiencias

Experiencia Inolvidable y
Ahorro de Tiempo
Los nuevos consumidores acelerados
• Los cumpleaños de los niños se realizan en 90
minutos y en lugares de comida rápida.
• Nuestros almuerzos duran entre 15 y 30 minutos.
• Incremento de los “despachos en automóvil”.
• Cuando pedimos algo, lo queremos YA.
• Hacemos varias cosas a la vez.
• Nuestros hijos se quejan que las cosas pasan
demasiado lentas en comparación con los “videos”
Ahorro de Tiempo
• A medida que aumenta la riqueza y la educación,
aumenta nuestro deseo de movernos rápido.
• El primer ascensor viajaba a 20 cm/seg, hoy viajan a
9 mts/seg.
• La psicología ha demostrado que una persona que
habla rápido transmite 150 palabras por minuto,
pero nosotros podemos escuchar y entender 500
palabras por minuto, esa diferencia genera en
mucha gente “distracción”.
Ahorro de Tiempo
Es tanta la energía que se invierte corriendo esta carrera,
que cuando se tiene algún tiempo libre se eligen
actividades que consuman muy poca energía, como por
ejemplo, mirar TV
Hoy se diferencian 4 tipos de usos del tiempo:
• Tiempo para ganar dinero.
• Tiempo para el hogar y la familia.
• Tiempo personal.
• Tiempo libre.
Ahorro de Tiempo
¿Porqué el retail debe trabajar para ahorrar tiempo a
los consumidores?
En definitiva, es difícil que el estilo de vida actual de
los consumidores ayude a relacionarse, interactuar y
comunicarse de manera efectiva, entonces ¿cómo
pueden hacer los negocios minoristas para ahorrarle
tiempo a los consumidores?
Existen algunas maneras para ello:

Ahorro de Tiempo
los consumidores?
• Diseñar productos y servicios personalizados que les
agreguen valor y les hagan ahorrar tiempo.
• Reducir el tiempo de las actividades importantes para
demostrarles que el retail conoce sus prioridades.
• Otorgar al consumidor la posibilidad de comprar en
cualquier momento y lugar sólo lo que necesita.
• Simplificar y reducir la cantidad de cosas que el
cliente tiene que realizar para hacer una compra.
Ahorro de Tiempo
los consumidores?
• Facilitar al cliente la devolución o el cambio de la
compra efectuada en la red, en el retail de ladrillo.
• Contar con toda la información del consumidor
previamente, de manera que cuando se realice una
nueva transacción, haya realmente ahorro de tiempo.
• Identificar que momento le resulta más “tedioso” al
cliente y trabajar para reducirlo, logrando una
interacción gratificante.
El manejo de la Comunicación
Todo lo que hace el retail, tanto físico como virtual
exige una comunicación.
Los objetivos principales que influyen en el
comportamiento del consumidor son: Informar,
Persuadir y Recordar.
Sin embargo hay un nuevo concepto en comunicación
que deja de lado la pasividad del consumidor y lo invita
a participar para que él mismo inicie el proceso de
comunicación.

Generalmente al consumidor le resulta más cómodo,
fácil y rápido buscar información por su propia
cuenta.
Todas las tecnologías interactivas de información
modernas facilitan esta tarea.
Es el consumidor quien decide qué información le
resulta útil, y si no la localiza fácil y rápidamente se
frustra y se siente insatisfecho.

Los objetivos de comunicación deben definirse de
forma clara y precisa, y variarán según lo que se
pretenda lograr en cada espacio físico o virtual, así
como también en cada momento.
• Informar es dar a conocer, demostrar, educar.
• Persuadir es generar interés, alinear actitudes,
convencer.
• Recordar es revalidar y confirmar la satisfacción de
la experiencia vivida.

A veces sucede que a pesar de poseer información
acerca de cómo piensa y se comporta el consumidor,
la administración de las distintas categorías de
producto y la realimentación de los proveedores,
entre otras cosas, muchas veces no se alinea con la
comunicación ni con el perfil del cliente ni con la
imagen de marca.

La comunicación en el retail de ladrillos.
Las recomendaciones generales a tener en cuenta en
un plan de comunicación del negocio minorista de
ladrillos, se puede sintetizar destacando los siguientes
aspectos:
1.- Comprender la estrategia de marca: Cada marca
debe saber jugar con una serie de valores que se
quieren transmitir, de modo de reposicionarlos en la
mente dl cliente, por ejemplo: Tienda Inglesa, lo
bueno por menos.
2.- Identificar y clasificar los distintos tipos de clientes:
Lo aconsejable, si el objetivo es ser efectivos, es
construir una relación duradera con los clientes, y de
ese modo incrementar las oportunidades de venta.
Esto lleva a dedicar tiempo y esfuerzo en precisar
cuáles son los distintos tipos de clientes. Por ejemplo
segmentando en función a las necesidades,
expectativas y hábitos de compra.

3.- Organizar la información que se va a comunicar en
función a cada tipo de consumidor: Es necesario
analizar y clasificar lo que se quiere comunicar a cada
tipo de consumidor, lo cual también es útil para el
personal del retail. Es esta etapa es importante
ordenar y ajustar los mensajes, fortaleciendo siempre
y en todo momento, los valores de marca del retail.

4.- Lograr un fuerte impacto comunicacional en el
ingreso del negocio:

5.- La comunicación direccional de sectores: Este tipo
de comunicación se refiere a la contenida en los
carteles, que generalmente es aconsejable ubicar a
los largo del perímetro de las paredes del negocio y
que indiquen los sectores más importantes.

6.- La comunicación direccional de categorías: Se
refiere a informar a los consumidores de un modo
claro, visible y legible las ubicaciones de las categorías
más importantes. Es preferible que los carteles se
suspendan desde cielos rasos delimitando las áreas.
Lo que debe evitarse es saturar y confundir al
consumidor con mensajes llenos de precios.
Muchos de estos mensajes son vistos, pero no leídos
ni internalizados.
7.- La comunicación de los valores de la marca: Es
conveniente considerar 2 atributos fundamentales
para comunicar los valores de la marca del retail:
a) La ubicación: que sea en lugares críticos bien
visibles.
b) El mensaje: que sea breve, contundente y real.

8.- El material POP debe cambiar como cambian los
comportamientos de comprar y pagar de los
consumidores: El objetivo final de toda comunicación
del retail es incrementar las ventas. Dicho objetivo no
se cumplirá si no se comunica lo que interesa, y para
eso es necesario alinear la comunicación con el estilo
de vida, compra y pago actual.

9.- La comunicación debe ganar la confianza de los
consumidores: Es bueno brindar consejos y noticias
importantes y útiles para el consumidor, vinculados
con algo que les interese: salud, la calidad de su
hábitat, etc. También resulta conveniente la
innovación permanente para estimular y tentar al
consumidor.

10.- La comunicación debe permitir tomar decisiones
rápidas: Si el mensaje no es identificable en 3
segundos, es muy factible que la oportunidad se
pierda. Es necesario que todo el comercio minorista
sepa, mida y mejore la cantidad del tiempo que le
insume al consumidor comprar un producto o tomar
un servicio.

10.- La comunicación debe permitir tomar decisiones
rápidas:

11.- Comunicar con honestidad: Es preciso eliminar
toda información exagerada y realizar afirmaciones
objetivas, específicas y creíbles dentro de un marco
ético determinado, esto logrará ampliar el ciclo de
vida promedio de los clientes a través de la
construcción de relaciones sólidas y duraderas.

La comunicación en el retail virtual.
Aunque el proceso de comunicación interactiva
presenta algunas similitudes con el retail físico, aquel
es muy diferente, no sólo porque el cliente deja de ser
un sujeto pasivo y pasa a ser un sujeto activo que
inicia el proceso de comunicación, sino porque es
necesario apoyarse en modelos de negocios,
liderazgo, gerenciamiento, estrategias, capacidades,
marketing, actividades y tecnologías distintas. En tal
sentido deben enfrentarse los siguientes desafíos:
Desafíos para la creación de valor y proposición de
valor:
1.- La imagen de marca es muy importante y debe
crear valor: El cliente busca lo conocido. La imagen de
marca es necesario construirla y reafirmarla con el
tiempo, porque en la red, el juego se empareja y
desaparecen las ventajas de las marcas del retail físico
si no se crea valor.

valor:
2.- Crear proposiciones de valor inteligentes y
personalizadas: La inteligencia en este caso se
construye a partir de las distintas interacciones
experimentadas con los clientes en los cuales se les
pide información útil que permita construir el perfil y
las preferencias para facilitar una personalización
comprensiva y profunda.
valor:
3.- “Canibalizar” la cadena de valor o los productos y
servicios antes que lo haga el competidor: El ciclo de
vida de los productos y servicios en el retail virtual es
mucho más corto que en retail físico. El promedio de
vida de los productos en red no supera los 9 meses, lo
cual obliga a empezar a pensar en uno nuevo al mes
de haber lanzado un producto o servicio.
valor:
4.- Pensar en forma global y planificar dinámicamente:
Hay que olvidarse de pensar en el retail virtual en
forma lineal. Más bien hay que pensar, planificar y
actuar de un modo global y dinámico, con agresividad
comercial y con mucha velocidad, pero también con
dirección estratégica.

valor:
5.- Sólo contra el mundo no funciona: Aunque es una
tarea delicada, es provechoso realizar alianzas
inteligentes que permitan difundir la marca, acceder a
nuevos mercados, contar con mayor información y
comprensión de los clientes.

Desafíos para la creación de valor en la relación:
El cliente es el que elige la cantidad y la calidad de la
información que desea obtener.
Hay que crear un contenido atractivo y útil, dado que
el cliente otorga mayor dedicación a lo que le interesa
y le sirve. También es recomendable motivar y llamar
la atención a los clientes por medio de la concesión de
algún beneficio o de algo son cargo, creando sentido
de urgencia.
1.- Impactar y facilitar la interacción: Si la búsqueda y
la selección de la información consumen mucho
tiempo, o bien resulta compleja la localización de lo
que se busca y quiere, el usuario abandona, se frustra
e ingresa al sitio del competidor que está a sólo un
click de distancia.

2.- Privilegiar la honestidad y la rapidez: Internet es
transparente, por lo cual los consumidores pueden
elegir con claridad. Es importante, entonces,
comunicarle al cliente con antelación y rapidez
cualquier incumplimiento, cómo también cómo y
cuándo se resolverá. Además habrá que facilitarle al
cliente el seguimiento del pedido.

3.- Crear confianza si el deseo es aumentar la lealtad:
Si no se crea confianza no se logrará familiaridad, y si
no hay familiaridad no habrá frecuencia, ni clientes, ni
retail virtual. La confianza en el retail virtual, incluso
más que en el negocio de ladrillos, es sustancial y
excesivamente volátil.

Ejemplos:
http://www.tinglesa.com.uy/
http://www.homedepot.com/
http://www.puntadeleste360.com/
http://espanol.bestbuy.com/site/index.jsp

Retail Virtual Vs. Ladrillo
Retail Virtual Retail Ladrillos

No hay límite de espacio Especialización
Recorrido Instantáneo Medios de Pago
Horario Menor Competitividad
Globalidad Tangibilidad
Comodidad Inmediata disponibilidad
Menor costo Seguridad
Es obvio que se deben desarrollar estrategias diferentes

7 Reglas para el Comercio
Minorista Electrónico
1.- Exclusividad de marca:
Si la marca existente posee valor de “marca
reconocida” es recomendable aprovecharla y
extender dicho valor e imagen al comercio virtual.
Por el contrario, si se crea un nuevo negocio o si se
desea transformar uno existente, es conveniente
crear una marca nueva.
Ventajas:

1.- Exclusividad de marca:
a) Al manejar menores costos en el comercio
virtual se pueden realizar rebajas o
promociones sin necesidad de repetirlas en el
comercio de ladrillos.
b) Se puede ampliar la línea de productos.
c) Se puede apuntar a otro segmento de mercado.
Ejemplo:
Información = Diarios Vs. Buscadores.

2.- La queja ampliada:
Cada consumidor disconforme, rápidamente se
conectará con el resto de los potenciales
consumidores para hacer conocer sus quejas.
En el mundo de “ladrillos” se calcula que un
consumidor disconforme le comenta de su mala
experiencia a por lo menos 12 personas.
En el mundo “virtual” los consumidores disconformes
se conectan con miles de potenciales clientes.

2.- La queja ampliada: Matriz de Comportamiento

2.- La queja ampliada:
En el comercio de ladrillos el consumidor se rige por la
“emocionalidad” hacia las marcas, en cambio en el
comercio virtual se guía por los comentarios o las
calificaciones de otros compradores.
La multiplicidad de marcas existentes en el red
pueden provocar que el consumidor se encuentre con
marcas que le son desconocidas pero con excelentes
comentarios.
Ejemplos: e-bay = Feedback Forum
3.- La interactividad:
La gran maravilla del comercio electrónico es que
permite la interactividad sin considerar distancias ni
horarios.
En Estados Unidos hay más de 5000 librerías con un
promedio de 80.000 títulos. La más grande posee
200.000 títulos. En cambio Amazon.com posee 3
millones de títulos fácilmente localizables con un
buscador ultrarápido que permite su búsqueda por
cualquier parámetro (autor, título, tema, etc.)
3.- La interactividad:
Consejos:
Utilizar marcas fáciles de recordar y con pocas letras.
Optimizar Engage y AdWords.
Permitir al cliente “customizar” los productos o
servicios para que se adapten mejor a sus necesidades
Ejemplos:
Dell / Mattel / Audi / Nike

4.- El cliente único:
La tecnología permite manejar cientos de miles de
datos para tratar a los clientes como únicos.
El CRM (Customer Relationship Management) es el
corazón de una nueva manera de hacer negocios.
La interactividad el mundo virtual hace que se pueda
pensar en segmentos de un solo cliente.

CRM
Internet
Call center Base de Datos
E-mail center
Negocio Ladrillo
Gestión Comercial
Segmentación Seguimi
Marketing 1 a 1 Mejora se
Consejos:
Cree vínculos sólidos, consistentes, emocionales y
eficaces.
Gestiones eficientemente toda la información que es
importante para sus clientes (nombre, cumpleaños,
gustos, necesidades).
No circunscriba la relación con el cliente a un solo
medio, utilice todo a su alcance para estar en
contacto con él (voz, correo, etc.)
5.- El fin de las fronteras:
Los negocios de ladrillos se inauguraban sólo para
atender unas pocas manzanas a la redonda, as tarde
se desarrollaron comercios con grandes espacios de
parking para incrementar su radio de acción. Hoy los
comercios minoristas de internet tienen como zona
de cobertura TODO EL PLANETA.
Retail Virtual = Estrategia Global

a) Idioma: Hoy el inglés es el idioma universal de
Internet. El 70% de la información y el 80% de las
comunicaciones a través de Internet se realizan
en este idioma.
b) Moneda: El dólar y en menor medida el Euro
son las monedas más utilizadas en las
transacciones virtuales.

c) Medios de pago: Además de las tarjetas
internacionales más utilizadas (Visa, Master,
Amex y Diners) se debe contar con un Sistema
de Pago Electrónico (EPS) y la posibilidad de
recibir transferencias internacionales de dinero.
d) Forma de entrega: El comercio virtual debe
ofrecer todos los medios de entrega posibles,
desde correos nacionales hasta “Couriers
Internacionales” (DHL, Fedex, UPS, etc.)
6.- El precio más bajo:
Los ganadores de Internet serán aquellos que puedan
vender al menor precio posible, por lo tanto los
sobrevivientes serán los que tengan los costos más
bajos.
Buscar Internet
Costo de
Contratar =
Transacción
Coordinar 0

6.- El precio más bajo:
En el comercio de ladrillos llevó muchos años tomar
conciencia que se podía conseguir la misma calidad a
un precio inferior sin la necesidad de pagar el
prestigio de una marca.
En el comercio virtual esta tarea insume unos pocos
segundos (sitios de comparación y sitios de remate)
Es muy dañino para el retail virtual que sus clientes
comprueben que allí se pagan precios mayores que en
otros sitios.
7.- Madison Avenue:

7.- Madison Avenue:
La publicidad ayuda a aumentar el tráfico en el
comercio electrónico, pero también puede
representar una fuente de recursos.
Consejos:
a) Publicidad personalizada (Geolocalización,
Navegación)
b) Comunidades Virtuales (Redes Sociales)

Los 5 errores más comunes en el
Comercio Electrónico
1.- No resolver las dudas en el momento.
2.- No proporcionar toda la información posible.
3.- No ayudar a seleccionar el producto.
4.- Registrarse antes de empezar.
5.- No generar vínculo emocional.

Minorista de Ladrillos
Una de las razones por la cual la gente va a visitar los
comercios es para sumergirse en algo diferente de lo
que vive a diario.
En Estados Unidos el 10% de la población compra con
frecuencia en un centro comercial, cuando en 1994 lo
hacía el 16%, esta baja se debe principalmente a la
falta de motivación para ir a los comercios.

La cantidad de dinero que gasta un cliente en un
comercio minorista está directamente relacionado
con el tiempo que permanece en dicho comercio.
Pero los consumidores no tienen tiempo y los
comercios no ofrecen razones para que se detengan.
Para que un cliente se quede más tiempo en un
comercio, este le debe brindar un ambiente
confortable y una experiencia agradable y de ser
posible: INOLVIDABLE

Hard Rock Café

Planet Hollywood

Disney World

Sea Food

Modena Design

Locos x el fútbol

Cena a ciegas

Cena a ciegas
“Tras los primeros minutos de pasar de la tenue luz de
velas a habituarse a la completa oscuridad, el olfato
sorprende regalando información sobre lo que se
avecina en los platos. Los matices olfativos que somos
capaces de reconocer no dejan a nadie indiferente”.
“El menú de la Cenas Dark consiste en una selección
de platos especiales para ser degustado con facilidad.
El equipo de camareros ciegos encargados de sala,
colocará todo de tal forma que sea sencillo localizar
cada bocado. La cita es sólo para 40 comensales…”
1.- La novedad:
Un negocio minorista que brinde experiencias
inolvidables debe ser gerenciado como una empresa
de espectáculos.
Periódicamente el show debe renovarse, de lo
contrario se volverá aburrido y se perderán visitantes.
Un error común es enamorarse de la “puesta en
escena” porque da resultado.
Novedad = Creatividad

1.- La novedad:
Cómo fomentar la creatividad
a) Viajar.
b) Benchmarking.
c) Impulsar en equipo la búsqueda de
oportunidades, otorgando beneficios (Ideas +
Soluciones aplicativas).
d) Cultivar e incentivar la imaginación del equipo.
e) Ser prácticos.
1.- La novedad:
Cómo fomentar la creatividad
f) Pensar por analogía, identificando experiencia
inolvidables y luego reproduciéndolas.
g) Pensar por el opuesto.
h) Despojarse de mitos y concepciones
equivocadas.
Si el cliente busca algo diferente de lo diario, entonces
se debe descontextualizar del entorno.

1.- La novedad:
Consejos:
La gente famosa lo es porque está dispuesta a
exponerse al público, encontrarlos dentro del
comercio puede ser parte de una experiencia
inolvidable.
Por lo tanto las inauguraciones o los eventos con
muchos famosos suele ser un gran atractivo para
muchos.

2.- La curiosidad:
La experiencia debe estimular la curiosidad.
Estas experiencias son “Multisensoriales”
Por ejemplo, la “International Fragance Foundation”
creó fragancias para el “Museo Americano de Historia
Natural” con la intención de “transportar” a los
visitantes, a través de los aromas, hacia los sitios
visitados.

2.- La curiosidad:
MGM Grand Hotel y Casino Rainforest Café

2.- La curiosidad:
Tower Mart

2.- La curiosidad:
Heart Attack Grill

3.- Creación de valor:
Para saber si la experiencia que se brinda es
realmente inolvidable habría que preguntarse si uno
pagaría por participar en ella.
También puede ocurrir que se plantee el hecho de
cobrar entrada por la experiencia.
Tal el caso de DisneyWorld, en donde además de
todos los productos que se comercializan se paga una
entrada para acceder al predio y a los espectáculos.

4.- EL relax:
La mayoría de la gente vive una vida estresante, por lo
tanto sería conveniente que el comercio brinde un
clima de paz absoluta.
Tal el caso de “Felissimo” una tienda de diseño de
Nueva York, decorada por la empresa japonesa
“Hashimoto & Partners, Inc.” que cuenta en el centro e
la tienda con un sector en el que se pueden oír
sonidos generados por fuentes de agua y sentir
fragancias de las más diversas flores.
4.- EL relax:
Esta misma tienda cuenta en su 4° piso con salón de té
para descansar y relajarse, y un 5° piso dedicado a
conciertos y conferencias.
Además posee parking, guardería para niños y para
mascotas, brindando así a sus clientes un motivo más
para estar relajados y tranquilos disfrutando de los
objetos de la tienda.

5.- El buen servicio:
La satisfacción de un cliente surge de la diferencia
entre lo que el cliente espera recibir por su dinero y lo
que realmente recibe.
No hay que olvidar que el servicio al cliente lo brinda
la gente.
Algunos aspectos que crean o destruyen valor son: las
actividades que se realizan dentro del comercio, la
atención recibida y la “tangibilidad” de los servicios.

Los servicios, a diferencia de los productos, tienen el
inconveniente que no pueden ser “tocados”,
“probados” o “valorados” antes de ser contratados.
Pero ello no implica que no puedan ser “imaginados”.
Los hoteles son elegidos por el descanso, la comida y
la limpieza, y si bien no pueden ser “percibidos” antes
se puede “sentir” la cama, “ver” la comida y
“observar” la limpieza.

Consejos:
Cuidarse de la frase “Por favor no tocar la
mercadería”
Cuando se ve a un cliente con más de 2 o 3 artículos
en la mano recorriendo el comercio, se debe entrenar
al personal para que se acerque y ofrezca una bolsa o
canasto.
Mejorar sectores como Caja y Empaque que son los
más demorados.
Consejos:
En el Grand Central Market los empleados recorren el
local invitando a los clientes a probar los productos,
además los niños cuentan con un área de frutas
frescas para que las prueben y coman.
Stew Leonard, tiene sectores que recuerdan a los
productos caseros, recrea una granja con cerdos,
patos, etc. y sectores en donde se hace el pan, la
manteca , etc.


6.- La medición:
Para saber qué ocurre es necesario “medir”.
Existen 2 tipos de indicadores:
a) Indicadores Resultantes (caja, stock,
facturación, etc.)
b) Indicadores Causantes (cantidad e clientes
satisfechos, cuantos clientes entraron y cuantos
compraron, cuanto tiempo permanecieron en la
tienda, etc.)

7.- La perfección:
Para que una experiencia gratificante sea inolvidable
debe ser perfecta.
Algunos consejos de cómo alcanzar la “perfección”
a) Recorra, llame, pruebe.
b) Mantenga limpio el lugar.
c) Mantenga todo en funcionamiento.
d) Mantenga limpios los uniformes.
e) Utilice Mistery Shoppers
7.- La perfección:
Si considera que su personal realiza tareas rutinarias:
a) Rote al personal para que no se desmotive
haciendo siempre lo mismo
b) Utilice horarios cortos (4 horas) y personal
joven.
c) Cuente con Instructores que entrenen al
personal constantemente.
d) Cree un manual de procedimientos.

Retail Marketing

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Retail Marketing

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Retail Marketing

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Diploma en Trade Marketing

Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA)

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 3

Comercio en General – Uruguay 2012

Fuente: DGI 2013

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 4

Fuente: DGI 2013

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 5

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 11

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 13

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 14

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 15

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 16

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 17

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 18

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 19

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 20

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 21

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 22

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 23

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 25

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 27

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 29

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 30

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 31

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 32

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 33

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 34

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 35

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 36

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 39

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 40

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 41

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 42

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 43

Marketing Internacional - BIOS - Lic. Eduardo Ríos Sapia 46

Marketing Internacional - BIOS - Lic. Eduardo Ríos Sapia 48

Marketing Internacional - BIOS - Lic. Eduardo Ríos Sapia 51

Marketing Internacional - BIOS - Lic. Eduardo Ríos Sapia 52

Marketing Internacional - BIOS - Lic. Eduardo Ríos Sapia 53

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 55

Marketing Internacional - BIOS - Lic. Eduardo Ríos Sapia 56

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 57

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 58

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 60

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 61

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 62

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 63

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 64

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 67

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 70

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 72

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 74

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 75

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 76

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 80

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 83

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 84

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 85

Retail Marketing BIOS Lic. Eduardo Ríos Sapia (MBA) 86