Tema 1 El Cuidado de Lo Invisible

BLOQUE I: HUMANIZACIÓN Y
COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN DE
URGENCIAS Y EMERGENCIAS
TEMA 1: EL CUIDADO DE LO INVISIBLE
1 FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN
 El lugar o momento elegido.
 Estados emocionales facilitadores.
 Escuchar activamente. “Si no he entendido mal….”
 Empatizar. “Me hago cargo. Entiendo que se sienta molesto.
 Hacer preguntas específicas o abiertas. “¿En qué puedo ayudarle?” .
 Peticiones de parecer (“¿qué se te ocurre que podríamos hacer?”, “me gustaría conocer tu opinión sobre...”).
 Declaraciones de deseos, opiniones y sentimientos. Son “Mensajes Yo”. (“Me gustaría saber”, “deseo”, “no
deseo que...”, “me siento” ).
 Mensajes consistentes.
 Aceptación o acuerdo parcial de una crítica, objeción o argumento. “Es posible que tenga razones objetivas
para mostrarse tan enfadado, entiendo que ....................., pero le repito que ........................”
 Acomodación del contenido a las necesidades del interlocutor, objetivo, momento...
 Información positiva y recompensante.
 Reforzar al otro: haciéndole saber que estamos escuchándole y que nos interesa lo que nos dice, con ello
conseguimos una actitud positiva hacia nosotros. “Si no le he entendido mal, ud. desea la cita para el martes
porque considera que no es urgente”
 Utilización de un código conocido por el receptor
 Mención de conductas y observaciones específicas.
 Expresar sentimientos.
 Parafrasear: Consiste en repetir lo que ha dicho el interlocutor pero cambiando de alguna forma, o bien
empezar a decir lo que ha referido previamente para que lo termine de nuevo, para que lo repita sin pedirle
que lo haga.
 Cerrar una conversación: sin molestar al interlocutor:
 Resumir el contenido de la conversación.
 Utilizando frases de despedida.
 La reiteración: consiste en repetir el mensaje hasta que se está seguro de que se ha recibido correctamente.
 Hacer preguntas: para clarificar la parte del mensaje no entendida.
 Respuesta empática: señalamos que hemos entendido su punto de vista.
 Continuidad: emitimos un mensaje que es continuidad del anterior.
 Acción: hemos recibido el mensaje y actuamos en consecuencia.
 Hablar desde el aquí y el ahora, no del pasad
2 OBSTÁCULOS PARA LA COMUNICACIÓN

 Objetivos contradictorios, inconsistentes. Decir una cosa, hacer otra. Cambios de parecer frecuentes.
 El lugar o momento elegido
 Estados emocionales que perturban la atención, comprensión y recuerdo de mensajes
 Acusaciones, amenazas y/o exigencias (“mensajes tu”).
 Preguntas de reproche
 Declaraciones del tipo “deberías”
 Consejo prematuro y no pedido
 Cortes de conversación
 Etiquetas
 Generalizaciones (siempre)
 Utilización de términos vagos
 Ignorar mensajes del interlocutor/a
 Juzgar los mensajes del interlocutor
 Interpretar y hacer “diagnósticos de personalidad” (“careces de motivación”, “tu carácter te lleva a”, “la
educación recibida te ha convertido en una persona..”, “por tu infancia..”).
 Disputa sobre diferentes versiones de un suceso pasado.
 Justificación excesiva de las propias posiciones
 Hablar en chino (usar tecnicismos)
 No escuchar.
 Verborrea
3 LA COMUNICACIÓN
Una buena comunicación crea una relación de confianza con los pacientes y sus familias y establece una buena base
para aplicar el tratamiento, y para satisfacer el resto de necesidades psicoemocionales. La relación debe mantenerse
con el paciente y con la familia.
Una mala comunicación produce una relación clínica desigual y una deficiente calidad de atención al paciente por un
insuficiente lenguaje general entre sanitarios, familia y enfermo.
Una buena comunicación permite:
 Efectuar diagnósticos más rápidos y exactos.
 Mejora la eficacia de la gestión del tiempo.
 Fomenta la aceptación al tratamiento.
 Una buena relación entre todos
 Produce cambios de hábitos en los pacientes.
 Menor número de errores y de demandas.
 Menos síntomas .
 Mayor satisfacción de pacientes y familia.
 El profesional sufre menos burnout y depresión.
 Mejor relación del equipo y mejor efectividad

Una mala comunicación produce:
 Exceso de preocupaciones.
 Alteraciones emocionales .
 Impasibilidad emocional .
 Conducta alterada alterado .
 Incredibilidad en la medicina.
 No uso de los propios recursos.

3.1 OBJETIVOS DEL CUIDADO DE LO INVISIBLE
 Coger información básica
 Hacer notarse cuidado y acompañado
 Estimar su reacción ante la enfermedad
 Advertir sus experiencias previas con la enfermedad
 Ayudarle a afrontar su enfermedad
 Ofrecerle información de forma delicada
 Facilitarle la participación en su proceso
 Ayudarle a mantener esperanza y mejorar su autoestima
 Detectar si existe o no conspiración de silencio
 Descubrir las necesidades de la familia
 Aumentar la comunicación
 Conservar una relación de seguridad con el equipo
4 TÉNICAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN

Hay que saber escuchar, tener empatía y aceptación.
 Uso del silencio

 Suministro de guías generales
 Ser específico y tentativo
 Usar preguntas de respuesta abierta
 Uso del contacto y parafraseo
 Reconocimiento
ESCUCHA ACTIVA
Criterios para que la expresión no verbal facilite la comunicación

 Postura corporal
 Gestos
 Mirada
 Sonrisa
 Voz
 Adecuar la distancia al contexto
 Contacto físico
La comunicación verbal en la escucha activa las preguntas
iniciales serán abiertas, para que se puedan contestar como al
enfermo le parezca mejor, según su interés en ese momento.
EL SILENCIO
 Mantenerse en silencio mientras esperamos que el otro comience a hablar.

 El silencio es para nosotros una oportunidad para recapacitar sobre lo que está ocurriendo y de hacer los
reajustes necesarios. También tienen esa oportunidad el paciente y su familia.
 El silencio nos permite observar a nuestro interlocutor y su comportamiento no verbal.
 Con el silencio paciente hacemos a nuestro interlocutor una invitación a hablar.
EMPATÍA
La empatía es una forma de conocimiento emocional del otro que nos permite “tender puentes” con las personas con
las que conectamos y comprender o tomar sus propias perspectivas.
ACEPTACIÓN
Cada persona tiene una forma de hablar y expresar sus ideas. La aceptación es el interés por lo que otra persona dice
sin juzgarle, es dejarla que exprese sus sentimientos de la enfermedad o de su vida, sin forzarle y acoger sus repuestas
sin oponerse ante las mismas de forma que sean entendidas como rechazo.
CONFIDENCIALIDAD
El secreto profesional es una obligación de confidencialidad, que se impone por la necesidad de que exista una
absoluta confianza entre el profesional y quienes acuden a solicitar sus servicios .
5 ESTRATEGIAS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN

INTERHUMANA
 Utilizar preguntas cerradas que impliquen una respuesta deseada
 Imponer, decir a las personas lo que tienen que hacer
 Preguntas múltiples: no se sabe a qué pregunta contestar

 Decir que no hay motivo para preocuparse cuando el paciente lo está
 Dar la charla o sermonear con mensajes del tipo: “debe de…”, “tiene que…” “si se hubiera levantado cuando
se lo dijimos no tendría estas heridas…”).
 Desviar la atención sólo a lo físico
 Utilizar lenguaje científico-técnico.
 Dar soluciones, intentar resolver los problemas de otros en lugar de ayudarles a que encuentren la solución
más oportuna por sí
 Transmitir juicios de valor negativos
5.1 ERRORES EN LA COMUNICACIÓN INFORMATIVA

 No oír el mensaje
 No saber de habilidades para la comunicación
 Entender la información como algo unilateral
 Olvidar al sujeto como elemento activo
 Aceptar un rol equivocado
 Vicios: silencios anómalos, mentiras “para que no sufra”
 Sobre implicación.
¿Qué son los cuidados invisibles de enfermería ?
A. No existen cuidados invisibles , siempre registramos todo lo que hacemos .
B. Aquellos cuidados que no son tenidos en cuenta o que ignoramos a la hora de trabajar con el paciente .
C. Aquellos cuidados que mejoran la calidad de atención al paciente y la relación que establecemos con él .
Respuesta: La C
CUIDADOS CUIDADOS INVISIBLES ESCENARIOS DE CUIDADOS
Estrategias de afrontamiento Acción terapéutica Reconocimiento del semejante
Juicios y creencias Empatía Relación transpersonal
Percepción /experiencia Observación atenta Enfoque de la atención
Opiniones Presencia cuidadora Resignificación
Duelos/miedos / amenazas Conocimientos/formación
Emociones Relaciones interpersonales
Entorno afectivo /Estimulante para

los sentidos

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BLOQUE I: HUMANIZACIÓN Y

2 OBSTÁCULOS PARA LA COMUNICACIÓN

 Efectuar diagnósticos más rápidos y exactos.

 Mejora la eficacia de la gestión del tiempo.

 Fomenta la aceptación al tratamiento.

 Una buena relación entre todos

 Produce cambios de hábitos en los pacientes.

 Menor número de errores y de demandas.

 Mayor satisfacción de pacientes y familia.

 El profesional sufre menos burnout y depresión.

 Mejor relación del equipo y mejor efectividad

 Conducta alterada alterado .

 No uso de los propios recursos.

 Hacer notarse cuidado y acompañado

 Estimar su reacción ante la enfermedad

 Advertir sus experiencias previas con la enfermedad

 Ayudarle a afrontar su enfermedad

 Ofrecerle información de forma delicada

 Facilitarle la participación en su proceso

 Ayudarle a mantener esperanza y mejorar su autoestima

 Detectar si existe o no conspiración de silencio

 Descubrir las necesidades de la familia

 Conservar una relación de seguridad con el equipo

4 TÉNICAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN

 Uso del silencio

Criterios para que la expresión no verbal facilite la comunicación

 Adecuar la distancia al contexto

 Mantenerse en silencio mientras esperamos que el otro comience a hablar.

5 ESTRATEGIAS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN

 Imponer, decir a las personas lo que tienen que hacer

 Preguntas múltiples: no se sabe a qué pregunta contestar

 Desviar la atención sólo a lo físico

 Utilizar lenguaje científico-técnico.

 Transmitir juicios de valor negativos

5.1 ERRORES EN LA COMUNICACIÓN INFORMATIVA

CUIDADOS CUIDADOS INVISIBLES ESCENARIOS DE CUIDADOS

Estrategias de afrontamiento Acción terapéutica Reconocimiento del semejante

Juicios y creencias Empatía Relación transpersonal

Percepción /experiencia Observación atenta Enfoque de la atención

Opiniones Presencia cuidadora Resignificación

Duelos/miedos / amenazas Conocimientos/formación

Emociones Relaciones interpersonales

Entorno afectivo /Estimulante para

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