SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Es un conjunto de
elementos relacionados
entre sí orientados en
una forma de trabajar
basado en procesos, con
una política de trabajo
para alcanzar objetivos.
 Las normas ISO 9000
Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organización
y para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.

Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y

demandas de unos clientes.

Para tener buenos rendimientos económicos y asegurar el futuro, la empresa tiene

que organizarse de tal forma que dé garantías a los usuarios, compradores,
trabajadores, directivos y accionistas.

Es importante, para una firma que desee alcanzar altos niveles de competitividad, el
uso y aplicación de estándares de calidad internacionales que le permitan ampliar sus
mercados, mejorar su posicionamiento y crear valor.
 Qué son las normas ISO 9000

La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la

empresa que han ganado reconocimiento y aceptación en el mercado. Algunas de
estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002,
9003) y otras dan una guía para ayudar en la interpretación e implementación del
sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)
 Antecedentes de las normas ISO 9000
La normalización internacional se realiza pretendiendo ser un método para asegurar la
economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de
las empresas. Las organizaciones deben tener un sistema de calidad más eficiente cada
día, que integre todas las actividades.
Es por esta razón que surgió la necesidad de normalizar la forma de asegurar la calidad.
El Organismo Internacional de Normalización, ISO, (International Organization for
Standardization), fue creado en 1.947 y cuenta con 91 estados miembros, que son
representados por sus organismos nacionales de normalización
La ISO trabaja para lograr uno forma común de conseguir el establecimiento del sistema
de calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
consumidores.
 Objetivos de las ISO 9000
·Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la
empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o
sobresalir frente a la competencia.
·Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios
tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
·Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad
deseada.
·Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y
utilizar las normas.
Las normas ISO 9000 proporcionan
pautas estrictas que ayudan a las
empresas a desarrollar sistemas de
calidad para adaptarse a sus situaciones
particulares.
Esencialmente, ISO requiere una documentación
exhaustiva de ciertos procesos y un estricto
cumplimiento de esos sistemas.

Los auditores independientes revisan el sistema de

la compañía, y si todo funciona a la plena
satisfacción del cliente, la certificación ISO de la
compañía está asegurada.

Muchas empresas contratan consultores externos

para redactar documentación ISO (que incluye un
manual de calidad, procedimientos de trabajo e
instrucciones de trabajo), pero la mejor forma de
que sirva para alcanzar el máximo nivel de calidad
es involucrar a sus propios profesionales en el
proceso ISO.
 La mejora en el proceso de gestión .
Los principales
b e n e f ic io s
La mejora de imagen empresarial a efectos de
marketing.

Estos beneficios implican un mejor control de la

gestión inmobiliaria, mejora el conocimiento del
procedimiento del negocio, mejorar la eficiencia,
elimina problemas de procedimiento, ayuda a
mejorar la motivación de todo el personal.

El uso de ISO 9000 como herramienta práctica

de promoción, aumenta la satisfacción del cliente
y favorece la obtención de nuevos clientes.
Las normas ISO 9000 proporcionan pautas Los principales
estrictas que ayudan a las empresas a b e n e f ic io s
desarrollar sistemas de calidad para
adaptarse a sus situaciones particulares.
Esencialmente, ISO requiere una
documentación exhaustiva de ciertos
procesos y un estricto cumplimiento de esos
sistemas.
Los auditores independientes revisan el
sistema de la compañía, y si todo funciona a la
plena satisfacción del cliente, la certificación
ISO de la compañía está asegurada.
Muchas empresas contratan consultores
externos para redactar documentación
ISO ayuda a identificar las debilidades de los
procesos y sus causas raíz, para que pueda Los principales
atacarlos. b e n e f ic io s
El proceso de certificación supone una
experiencia interna en la gestión de proyectos
que se puede aplicar a todo tipo de
actuaciones, como un nuevo sistema de
gestión de contactos para recopilar
información del cliente.
El sector inmobiliario y de la construcción no es
diferente a otros sectores. Necesita del
control de calidad y del ISO 9000.
Todas estas cuestiones se tratan desde una
perspectiva práctica y profesional en la guía
práctica de gestión de calidad. UNE-EN-ISO
9000
La Calidad Total es lo más evolucionado dentro de las
sucesivas transformaciones que ha sufrido el término
Calidad a lo largo del tiempo.

En un primer momento se habla de Control de Calidad,

primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en
técnicas de inspección aplicadas a Producción.

Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad,

fase que persigue garantizar un nivel continuo de la
calidad del producto o servicio proporcionado.
PROCESO. Fases sucesivas coordinadas y armonizadas.
Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como
Calidad Total, un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de Mejora
Continua y que incluye las dos fases anteriores.
Los principios fundamentales de este sistema de
gestión son los siguientes:

Consecución de la plena satisfacción de las necesidades

y expectativas del cliente (interno y externo).
·Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos llevados a cabo en la empresa
(implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
·Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de
todo el equipo directivo.
·Participación de todos los miembros de la organización y
fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad
Total.
·Comprometer al proveedor en el sistema de Calidad Total de
la empresa, dado el fundamental papel de éste en la
consecución de la Calidad en la empresa.
Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la
organización, superando las barreras departamentales y
estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos
objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del
manejo de la información.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción
global que fomenta la Mejora Continua en la organización y el
compromiso de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno como del externo.
La Política de Calidad y la
Propuesta de Valor.
La propuesta de valor define la estrategia de la empresa para los
clientes, descrita en una mezcla única de producto, precio, servicio,
relaciones e imagen que la empresa ofrece al grupo de clientes meta.
La propuesta de valor debe comunicar lo que la empresa espera
hacer por su cliente mejor o diferente de sus competidores.
Podríamos decir que la propuesta de valor es la respuesta de una
organización a las necesidades explícitas e implícitas de los clientes.
“La Propuesta de valor es explicar a tu cliente por qué te debe
comprar a ti y no a tu competencia”.
Política de Calidad.

La alta dirección es la que establece, revisa y mantiene la política de

la calidad que, que sea adecuada al propósito y al contexto de la
organización; incluya el compromiso de cumplir los requisitos
aplicables y la mejora continua.

La política de la calidad debe estar disponible como información

documentada; comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la
organización.
Política de Calidad.

La alta dirección es la que establece, revisa y mantiene la política de

la calidad que, que sea adecuada al propósito y al contexto de la
organización; incluya el compromiso de cumplir los requisitos
aplicables y la mejora continua.

La política de la calidad debe estar disponible como información

documentada; comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la
organización.
El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y
Certificación (ICONTEC), es el Organismo Nacional
de Normalización de Colombia. Entre sus labores se
destaca la reproducción de normas técnicas y la
certificación de normas de calidad para empresas y
actividades profesionales. ICONTEC es el
representante de la Organización Internacional
para la Estandarización (ISO), en Colombia.
 Certificación.

Desde 1991, ICONTEC trabaja conjuntamente con el

sector empresarial nacional e internacional en la
certificación de sistemas de gestión. Por esta
razón, fue el primer organismo de certificación que
otorgó un certificado de sistema de gestión de la
calidad en Colombia.
 Certificación.

Desde 1991, ICONTEC trabaja conjuntamente con el

sector empresarial nacional e internacional en la
certificación de sistemas de gestión. Por esta
razón, fue el primer organismo de certificación que
otorgó un certificado de sistema de gestión de la
calidad en Colombia.
Ejemplo política de calidad.

Imagina que eres el capitán de un barco (alta dirección) y tu objetivo

es transportar a una serie de personas y cargamento de un lugar a
otro. Los de las velas, cocineros, cuarto de máquinas y demás zonas
(procesos) del barco esperan tu orden para zarpar. Una vez defines el
destino del barco (intenciones) y el rumbo a seguir (dirección) todos
comienzan a trabajar en sus zonas para cumplir los objetivos.
Como capitán de ese barco, sabes que el camino cuenta con un
contexto externo e interno. Por ejemplo:
En cierto punto del recorrido pronosticas tormentas.
Más adelante predices la presencia de piratas.
Eres consciente de que el alimento al interior del barco no será
suficiente, por lo que defines los puntos de aprovisionamiento de
alimento.
Los puntos anteriores son ejemplos del contexto que rodea el viaje.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, defines una ruta, lo que te
permite trazar tus objetivos:
Llegar al destino en un tiempo no mayor a 3 meses.
Mantener la salud de la tripulación en la misma forma a como
iniciaron el viaje.
Conservar el 100% del cargamento en buen estado.
Los anteriores serían los objetivos del negocio. Fíjate como son
definidos a partir del contexto que rodea tu barco y al viaje. Estos
objetivos nos hablan de oportunidad, integridad y calidad,
respectivamente.
También eres consciente de que tienes una serie de compromisos
legales y reglamentarios, por ejemplo:
Mantener la bandera del barco izada.
Tu tripulación debe estar conformada por personas de varias
razas.
Debes hacer pasar el cargamento por revisión de la marina.
Considerados estos aspectos, defines la política de calidad de tu barco
de la siguiente manera:
En el barco San Juan prestamos servicios de transporte de personas y
mercancía. Nos comprometemos a satisfacer las necesidades de
nuestros clientes en términos de tiempo, calidad e integridad con
estricto cumplimiento de los requisitos aplicables, personal competente
y enfocado en el mejoramiento continuo.
¿Puede ser mejor? Por supuesto que sí. Veamos.
En el barco San Juan proporcionamos servicios de transporte de
personas y mercancía. Nos enfocamos en satisfacer a las personas
brindándoles recreación, alimentación y servicios básicos, a la vez que
ofrecemos seguridad y confiabilidad en el transporte de carga para las
empresas.
 ¿Cuáles son las necesidades de nuestro cliente que nosotros
cubrimos con nuestros productos y servicios?
¿Qué nos hace diferentes de otras empresas?
La persona que se transporta con el barco San Juan busca
transportarse con economía. Quiere vivir una experiencia segura,
austera y agradable, a la vez que llega a su destino en la fecha
planificada. A diferencia de un crucero, el barco San Juan no es
costoso y se enfoca en transportar a la persona de un sitio a otro y no
a múltiples sitios con una agenda turística.
El empresario que transporta su mercancía en el barco San Juan
quiere que esta se encuentre segura antes, durante y después de
estar en el barco, esto implica que requiere condiciones controladas de
temperatura y embalaje.
Con todo esto, así queda nuestra política de calidad:

En el barco San Juan proporcionamos servicios de transporte de

personas y mercancía para empresas. Ofrecemos una experiencia de
transporte oportuna, segura y accesible que incluye recreación,
alimentación y servicios básicos; para empresas brindamos soluciones
de transporte y almacenamiento seguro, confiable y bajo condiciones
controladas.

Lo hacemos teniendo como base el mejoramiento continuo, con

estricto cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.