Habilidades Gerenciales 1

LA COMUNICACIÓN

Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que

pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por
consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a
funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades
de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.

La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro

un contacto que le permite transmitir una información. En la
comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o
dificultar el proceso.

• Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

• Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.

• Mensaje: Contenido de la información que se envía.

• Canal: Medio por el que se envía el mensaje.

• Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.

• Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.

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La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el

receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.

TIPOS DE COMUNICACIÓN

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos

grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no
verbal:

La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las

inflexiones de nuestra voz (tono de voz).

La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de

canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el
contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y
manos o la postura y la distancia corporal.

Comunicación verbal

• Palabras (lo que decimos)

• Tono de nuestra voz

Comunicación no verbal

• Contacto visual

• Gestos faciales (expresión de la cara)

• Movimientos de brazos y manos

• Postura y distancia corporal

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Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal,

entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación con los
demás la realizamos a través de canales no verbales. Para
comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben
coincidir entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen
cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no
verbal. Ejemplo:

Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con

una expresión de decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.

Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda,

el otro le devuelve el saludo con un frío y seco “hola” y desvía la
mirada.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios

básicos para lograr una correcta comunicación, pero, frecuentemente
nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos
emplear son tan sencillas como las siguientes:

1.La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso

comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se
sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los
demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en
esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la
comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás.
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática,
pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace
al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que
se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.

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La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación

desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el
oír y el escuchar?.

Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones

de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar
sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se
refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber
ponerse en el lugar de la otra persona.

2. Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y
los sentimientos.

Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo,

umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del
cuerpo, etc.).

3. Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos.

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La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a

medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del
mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un
esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que
nuestra atención no decaiga.

§ No interrumpir al que habla.

§ No juzgar.
§ No ofrecer ayuda o soluciones prematuras
§ No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te
preocupes, eso no es nada".
§ No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
§ No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal"
y tú respondes "y yo también"
§ Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al
problema de la otra persona, antes incluso de que te haya
contado la mitad.

4. Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás

es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es
escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo",
intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar
alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos
capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni
estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud,
usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que”.

Parafrasea. Este concepto significa verificar o decir con las propias

palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy
importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo
que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está
entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de
parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que”,
“¿Quieres decir que te sentiste...?”.

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Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como

verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o
refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o
comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto
es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy
bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven
también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o
"¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de

nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración.
Expresiones de resumen serían:

v "Si no te he entendido mal.

v "O sea, que lo que me estás diciendo es.
v "A ver si te he entendido bien....
v

Expresiones de aclaración serían:

v "¿Es correcto?"
v "¿Estoy en lo cierto?"

5. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:

Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es.

Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan
sus defensas.

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Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de

sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace
sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te
olvidas mucho de las cosas".

Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está

discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para
reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es
cariñoso.

No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que

producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.

No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir

los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso,
sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a
colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido
bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas
quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede
cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al
futuro.

Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las

normas principales de la comunicación. Tras una comunicación
específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando
se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos
sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra
pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me
siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación
exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica,
probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo
más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a
dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así
podremos cenar juntos y charlar?”.

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Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras

veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir:
"últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes".
Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir
cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de
veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son
formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente
valorado.

Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o

alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién
escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas
luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan
por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo
bueno, si breve, dos veces bueno”.

Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo

siguiente: La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal
Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra
persona peor que si no se hubiera dicho nada.

Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a

los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero
no exagerado.

Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se

está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la
expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).

Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen

estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado
pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para
transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos
aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la
comunicación:

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El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad.

Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a

solas con nuestro interlocutor.

Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras

personas significativas.

Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las

manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como:
“si no te importa podemos seguir discutiendo esto en más tarde”.

COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Centrándonos en el plano de las organizaciones, nos referiremos a

ellas como entornos sociales en los que uno o varios individuos
interactúan entre sí, ya sea directamente o a través de instrumentos o
plataformas (ya veremos cuáles) en relación simétrica o asimétrica.
Uno a uno, uno a varios, varios a uno, varios a varios, y con jerarquías
iguales o distintas, con objeto de posibilitar determinados objetivos de
diferente naturaleza económicos, sociales necesarios para el normal
funcionamiento de la organización.

Ya se ve que tal complejidad no puede augurar nada bueno. De

hecho, como ya apuntaba, la comunicación es fuente de una de las
mayores patologías en nuestra sociedad y nuevamente se reproduce
en todos los ámbitos en los que se relacionan la s personas (laboral,
familiar, social).

Podemos decir que existe un amplio consenso al considerar que la

comunicación es un factor clave de éxito en la buena marcha de las
organizaciones, dado el papel clave y crítico que desempeña.

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Quien no ha oído las permanentes quejas en la línea de: en esta

empresa no hay comunicación, mi jefe no me informa, nunca nos
enteramos de nada si no fuera por radio macuto, rumores de cafetera
no conozco mis objetivos, no sabemos hacia dónde vamos.

Cuando analizamos encuestas de clima laboral, cuando analizamos

entrevistas de salida, entrevistas de desarrollo, evaluaciones, en todos
los casos la comunicación sale retratada como culpable de buena
parte de los problemas.

También cabe señalar la parte positiva: cuando un líder es apreciado y

bien valorado por sus colaboradores y por sus superiores, en todos los
casos se le reconoce como muy buen comunicador. Les sugiero que
hagan ustedes la prueba, piensen en diferentes situaciones de su
entorno y comprobarán cómo todo gira alrededor de la comunicación.

En el caso de las empresas varios factores o variables generan

complejidad, repasemos algunas:
v Estructurales: tipo de sociedad, estructura, masa crítica,
tamaño, sector, posicionamiento respecto a la competencia, al
mercado.
v Situacionales y coyunturales: historia, momento actual,
hechos concretos (cambio accionariado, crecimiento, involución,
concentración.
v Culturales: estructura de creencias y valores, cultura formal,
informal.
v Perfil del management, estructura de personal, capacidades y
competencias, estilos de gestión.
v Políticas y sistemas de gestión.
v Posición económico-financiera y patrimonial.

Estas y muchas otras variables definen, condicionan, el mapa de

interacción que cataliza la relación entre personas y entre líderes de
la organización.

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El buen comunicador crea valor en la organización

Analicemos algo más sobre la comunicación: es una de las acciones

más importante del “management” ya que actúa como correa de
transmisión de la propia acción de gestionar, de dirigir, de liderar. Para
empezar puede ser, en sí misma, una actitud, una política, una
herramienta, una acción (la forma en que estamos comunicando
puede cambiar significativamente el contenido).

Toda comunicación es sensible a interpretaciones no deseadas

la comunicación es, a su vez, gestionada por uno o varios individuos

que pueden utilizar códigos, registros iguales o distintos, en
consonancia con la cultura y valores de la organización, o no.

La información que se transmite puede ser, necesaria o no, estricta o

no, fiable o con ruido, contaminada, a tiempo o extemporánea,
redundante, suficiente, escasa, parcial imparcial, correcta, ética.
Inevitablemente necesitamos consensuar unas “reglas del juego” para
que la comunicación sea eficaz: la actitud de las personas es
fundamental. la comunicación no verbal debe estar alineada con el
contenido a comunicar y con el estilo y actitudes explicitadas.

la comunicación debe ser efectiva (veraz, a tiempo, bi-direccional,

basada en el principio de escucha activa, sincera, honesta, inteligente,
concreta).

El mejor canal es la comunicación interpersonal, “face to face”, aunque

podemos apoyarnos en diferentes instrumentos, canales
complementarios pero no sustitutivos. Cuantas veces alguien “se
esconde detrás de un e-mail” para decir algo que no es capaz de
hacerlo personalmente.

La comunicación del líder

Como hemos visto, una de las competencias más valoradas y más

evaluadas en los mandos es su capacidad de gestionar eficaz y
eficientemente la comunicación.

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Constituye una competencia crítica para muchos puestos y por tanto la

buscamos en muchos directivos ya que es absolutamente vital para
dirigir personas. la buena comunicación como ejercicio de liderazgo
efectivo está presente en delegar, formar, transmitir los objetivos,
ayudar a desaprender para integrar nuevos conocimientos.

Un buen líder debe ser capaz de transmitir no sólo el qué (objetivos),

sino el cómo (metodologías y normativas), el con qué (herramientas), y
para qué (misión, visión,). En definitiva, el buen comunicador crea
valor en la organización.

Al buen comunicador le interesan las personas, sabe escuchar, es

flexible y creativo, capaz de generar carisma, ascendencia, da
consejo, genera modelo, capaz de delegar, desarrollador, motivador,
capaz de desaprender modelos y adaptarse al entorno, comparte lo
que sabe (dentro del marco de confidencialidad al que se deba), es
empático.

La comunicación actúa como canal de transmisión de la propia

acción de gestionar

Para que la comunicación constituya una ventaja competitiva y no un

problema, debe gestionarse y ordenarse. Debe planificarse, hay que
generar un modelo de gestión adecuado al tamaño y formato de cada
organización, a su cultura y a su situación específica. Un eslogan que
resume tal filosofía podría ser “la comunicación no se improvisa, se
gestiona”, necesita de una organización, de unos medios, de una
actitud consolidada de unos “promotores”, los directivos, las personas
y necesita de una cultura basada en la transparencia.

Diez pilares para una comunicación eficaz

En la práctica totalidad de las empresas quieren que se las conozca y

necesitan hacerse oír, por ello, invierten en comunicación. Pero no
todas alcanzan los objetivos fijados o en el intento pierden de vista
estos objetivos.

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¿Qué se puede hacer para evitarlo y tener éxito? es decir, ¿son

eficaces a la hora de comunicar? Pues depende cómo se hayan
planteado:

1. La información - ¿Hay algo que decir? Sin caer en el tópico de que

siempre es mejor estar en silencio que hablar por hablar, conviene
ponernos en el lugar de nuestro receptor. Preguntarnos si a nosotros
nos interesaría recibir la información que queremos comunicar.

2. Lo interesante - ¿Es realmente información de interés? A menudo,

se lanzan mensajes por el mero hecho de estar en la palestra. Al
menos que hablen de uno ya sea bien o mal, es lo que nos mueve
pero ni siquiera eso es tan sencillo. ¿Honestamente tenemos algo que
decir que incluso a nosotros mismos nos interesaría oírlo si
estuviésemos al otro lado?

3. La empatía - ¿Es un mensaje claro? Como receptores o

interlocutores entendemos aquello con lo que nos identificamos o que
resulta aplicable a nuestra realidad. Tenemos que poder absorber esa
información y poder utilizarla y es tarea de quien comunica elegir bien
qué contar.

4. La novedad - ¿Aporta algo nuevo? “Cuéntame algo que no sepa” o

al menos que sea dicho de manera que no hayamos oído antes y visto
de ese modo llame nuestra atención, bien por la inteligencia o por la
creatividad que conlleva.

5. Protagonismo - ¿Es para mí el mensaje? Cuando creemos que

tenemos una información de interés que contar, el factor “interesante”
viene determinado por la persona o el grupo que vaya a recibir nuestro
mensaje. No es necesario anunciárselo al mundo, sino más bien
asegurarnos que quien vaya a recibir nuestra información, le resulte
útil.

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6. El código - ¿Hablamos la misma lengua? Ya lo hemos dicho antes:

no porque queramos que nos entiendan, nos entenderán. Una vez que
tenemos claro qué decir y a quién, la mejor receta es no complicarnos
la vida y ser claros y directos.

7.El camino - ¿dónde estás? Incluso suponiendo que hayamos

llegado a esta fase de nuestra comunicación, no resulta tan sencillo
discernir dónde se encuentra nuestro público, teniendo en cuenta que
cada vez somos más y que los canales proliferan a una velocidad
vertiginosa. El trato directo, el correo tradicional, Internet, los medios
de comunicación... Haberme puesto en el lugar de mi interlocutor y
hablar su misma lengua me dará la pista para hacerle llegar mi
mensaje.

8. La competencia - ¿Cómo hacerme oír entre todos los mensajes?

Cada minuto se incrementa el bombardeo de información al que se
encuentra sometida la sociedad. Sólo nos queda confiar en que
transmitimos una información interesante para quien le puede resultar
de utilidad y por el canal que considera más fiable y atractivo.

9. El test – Asegúrate que con todo y eso al final has dicho lo que
quería decir ya que tenemos una oportunidad para causar una primera
impresión positiva y no conviene desperdiciarla.

10. El objetivo - Por último y, no olvidemos que buscamos; que nos

escuchen y nos entiendan para que utilicen nuestra información,
comprando nuestro producto o contratando nuestro servicio

RECAPITULACIÓN
(tarea sugerida)

Recapitulación: es la acción de sintetizar LAS VIVENCIAS que han

sido previamente EXPERIMENTADAS ( ya sea en nuestro diario vivir
o en nuestro comportamiento, emociones, sentimientos, etc….)

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En otras palabras, consiste en hacer un resumen de aquello que se ha

vivido en el día.

En la recapitulación hay una vuelta atrás, en el sentido de que lo que

se ha experimentado se vuelve a repetir pero de una forma más
consciente.

Recomendación: Escoge un momento de tranquilidad durante 21

días en la que podemos formar un hábito...

Recorre tu día, acciones, decisiones, sentimientos, comportamientos,

e interacción y comunicación con tu equipo de trabajo.

No sientas culpa en caso de ver errores, este ejercicio trata de llegar

a la consciencia y a una mejor interrelación humana dentro de ámbito
del trabajo.

Ve anotando día a día: lo que te pones cómo meta de transformación y

mira cómo vas reduciendo la lista, que vas haciendo cada día,
comparativamente con el 1º día del ejercicio.

Recuerda que es un ejercicio para trabajar en la conciencia, y no un

juicio a tu actuación, que lleve un castigo. Con el simple echo de
empezar a hacer consciente tu forma de relacionarte, y tu forma de
gestionar tu liderazgo y tus emociones; ya estás en el camino de la
transformación.

COACH RESPONSABLE:
Martha Patricia Garza Alejo
Coach/Asesora/Consejera
www.unplanb.com.mx
www.trecuori.mx
www.asociacionantakarana.net

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