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ÍNDICE 3PL: MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 3PL EN SRI

LANKA

ConferenciaPapel· Enero 2021

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1 autor:

Wasantha Premaratón
Universidad de Defensa General Sir John Kotelawala
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 ÍNDICE 3PL: MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
3PL EN SRI LANKA
Premaratón, W1., Gunaruwan2, L. y Weerawardane, TL3
wasantha.kdu@gmail.com
1Departamento de Administración y Finanzas, Universidad de Defensa de Kotelawala, Sri Lanka
2Departamento de Economía, Universidad de Colombo, Sri Lanka
3 Alaris Lanka (Pvt.) Ltd., Sri Lanka

Introducción

Las empresas operan en un entorno complejo más dinámico y los clientes tienen más
conocimientos e información que antes. Los clientes ejercen una enorme presión sobre las
empresas al exigir productos de calidad a precios asequibles. Como resultado, las empresas
deben prestar más atención al proceso de producción para desarrollar productos de calidad a
precios bajos para satisfacer a los clientes. Por lo tanto, la mayoría de las empresas subcontratan
sus actividades secundarias a proveedores de servicios de logística de terceros (3PL). La
subcontratación de actividades logísticas a un proveedor de servicios 3PL adquiere una posición
sustancial de todas las actividades de subcontratación en las empresas. La subcontratación de
actividades logísticas a proveedores de servicios 3PL ayuda principalmente a reducir los costos
logísticos y a mejorar el enfoque en el proceso de producción y el proceso de desarrollo de
nuevos productos. La subcontratación de servicios logísticos existe desde hace más de tres
décadas. Se ha experimentado que la subcontratación puede beneficiar inmensamente a una
organización (Harrington et al., 2004). Sin embargo, esto solo será cierto si se elige la actividad
correcta para la subcontratación, con un procedimiento bien mantenido, el socio adecuado
seleccionado, el desempeño y el cumplimiento constantemente monitoreados.

Capgemini Consulting (2009) identificó apertura, transparencia, buena comunicación, relaciones

personales a nivel operativo, flexibilidad de 3PL para adaptarse a las necesidades de los clientes,
asociación y colaboración efectivas entre el cliente y 3PL, logrando reducciones de costos
objetivo, logrando mejoras en los niveles de servicio, pares relación entre pares a nivel ejecutivo,
brindando orientación y patrocinio, la capacidad del 3PL/cliente para proporcionar, ideas
valiosas para la mejora e innovación de la cadena de suministro, la disposición del 3PL/clientes
para compartir el riesgo y el acuerdo financiero para compensar según las expectativas de los
clientes 3PL forman los proveedores 3PL. Coltman et al. (2008) destacaron que el desempeño
confiable, la velocidad de entrega, la profesionalidad, el soporte de servicio al cliente, la
flexibilidad de la cadena de suministro, el seguimiento y localización, la recuperación de
servicios al cliente, la capacidad de la cadena de suministro, la innovación proactiva, la red
global, la operación de relaciones, el precio de paridad, la gestión de riesgos, la cultura, la opción
de recargo, la certificación de calidad y la disponibilidad de la alta dirección son las expectativas
de los clientes de 3PL. Georgia Tech & Capgemini Consulting (2005) descubrieron que los
resultados y el rendimiento comprobados, la confianza, la apertura y el intercambio de
información, la innovación de soluciones y la reinvención de relaciones, el soporte continuo a
nivel ejecutivo, la oferta de servicios alineada con la estrategia del cliente y el profundo
conocimiento de la industria son las expectativas de los clientes de 3PL. proveedores de 3PL.
La dimensión más importante en marketing es la satisfacción del cliente. Las empresas utilizan la
satisfacción del cliente para evaluar el rendimiento y la eficacia de su negocio. Los gerentes de
marketing tenían la intención de invertir más fondos para aumentar la satisfacción del cliente con
sus productos o servicios.
La satisfacción del cliente se puede identificar como la opinión completa o global del cliente
sobre el nivel en el que el rendimiento real del producto o servicio coincide con las expectativas
predefinidas (Stank et al., 1999; Anderson & Sullivan 1993). Bolton & Drew (1991) han
elaborado que la evaluación del valor del servicio por parte de los clientes puede afectar las
intenciones de compra y el comportamiento del consumidor. Además, se ha identificado que
existe relación entre la satisfacción del cliente y las intenciones futuras (Bearden & Teel, 1983;
Oliver, 1980). El punto de vista de los consumidores sobre el atractivo y la alegría de los
sustitutos podría ser un factor concluyente para que los clientes cambien (Anton et al., 2007).
Antón et al. (2007) ha afirmado que la mala calidad del servicio influye en la intención del
cliente de retirarse de la relación o cambiar a otras alternativas. Rahman y Azhar (2011)
descubrió que, tanto en las economías desarrolladas como en las que están en vías de desarrollo,
se deben notar altas actividades de cambio de los consumidores. Oliver (1981) y Walsh et al.
(2006) afirmaron que la satisfacción del cliente tiene una relación negativa con la intención de
cambio. Ganesh et al. (2000) y Han et al. (2011) expresan que existe un menor comportamiento
de cambio entre los clientes ya satisfechos, enfatizando una relación negativa entre la
satisfacción del cliente y la intención de cambiar. Además, Bansal y Taylor (1999) han afirmado
que es más probable que los clientes insatisfechos cambien. Langley et al. (2003) descubrieron
que los clientes que estaban satisfechos con sus proveedores de 3PL dieron respuestas positivas
cuando se les preguntó si tenían la intención de utilizar servicios de terceros durante los
próximos 3 a 5 años. Deben tenerse en cuenta las altas actividades de conmutación de los
consumidores. Oliver (1981) y Walsh et al. (2006) afirmaron que la satisfacción del cliente tiene
una relación negativa con la intención de cambio. Ganesh et al. (2000) y Han et al. (2011)
expresan que existe un menor comportamiento de cambio entre los clientes ya satisfechos,
enfatizando una relación negativa entre la satisfacción del cliente y la intención de cambiar.
Además, Bansal y Taylor (1999) han afirmado que es más probable que los clientes insatisfechos
cambien. Langley et al. (2003) descubrieron que los clientes que estaban satisfechos con sus
proveedores de 3PL dieron respuestas positivas cuando se les preguntó si tenían la intención de
utilizar servicios de terceros durante los próximos 3 a 5 años. Deben tenerse en cuenta las altas
actividades de conmutación de los consumidores. Oliver (1981) y Walsh et al. (2006) afirmaron
que la satisfacción del cliente tiene una relación negativa con la intención de cambio. Ganesh et
al. (2000) y Han et al. (2011) expresan que existe un menor comportamiento de cambio entre los
clientes ya satisfechos, enfatizando una relación negativa entre la satisfacción del cliente y la
intención de cambiar. Además, Bansal y Taylor (1999) han afirmado que es más probable que los
clientes insatisfechos cambien. Langley et al. (2003) descubrieron que los clientes que estaban
satisfechos con sus proveedores de 3PL dieron respuestas positivas cuando se les preguntó si
tenían la intención de utilizar servicios de terceros durante los próximos 3 a 5 años. (2006)
afirmaron que la satisfacción del cliente tiene una relación negativa con la intención de cambio.
Ganesh et al. (2000) y Han et al. (2011) expresan que existe un menor comportamiento de
cambio entre los clientes ya satisfechos, enfatizando una relación negativa entre la satisfacción
del cliente y la intención de cambiar. Además, Bansal y Taylor (1999) han afirmado que es más
probable que los clientes insatisfechos cambien. Langley et al. (2003) descubrieron que los
clientes que estaban satisfechos con sus proveedores de 3PL dieron respuestas positivas cuando
se les preguntó si tenían la intención de utilizar servicios de terceros durante los próximos 3 a 5
años. (2006) afirmaron que la satisfacción del cliente tiene una relación negativa con la intención
de cambio. Ganesh et al. (2000) y Han et al. (2011) expresan que existe un menor
comportamiento de cambio entre los clientes ya satisfechos, enfatizando una relación negativa
entre la satisfacción del cliente y la intención de cambiar. Además, Bansal y Taylor (1999) han
afirmado que es más probable que los clientes insatisfechos cambien. Langley et al. (2003)
descubrieron que los clientes que estaban satisfechos con sus proveedores de 3PL dieron
respuestas positivas cuando se les preguntó si tenían la intención de utilizar servicios de terceros
durante los próximos 3 a 5 años. enfatizando una relación negativa entre la satisfacción del
cliente y la intención de cambiar. Además, Bansal y Taylor (1999) han afirmado que es más
probable que los clientes insatisfechos cambien. Langley et al. (2003) descubrieron que los
clientes que estaban satisfechos con sus proveedores de 3PL dieron respuestas positivas cuando
se les preguntó si tenían la intención de utilizar servicios de terceros durante los próximos 3 a 5
años. enfatizando una relación negativa entre la satisfacción del cliente y la intención de cambiar.
Además, Bansal y Taylor (1999) han afirmado que es más probable que los clientes insatisfechos
cambien. Langley et al. (2003) descubrieron que los clientes que estaban satisfechos con sus
proveedores de 3PL dieron respuestas positivas cuando se les preguntó si tenían la intención de
utilizar servicios de terceros durante los próximos 3 a 5 años.

Problema de investigación

El mercado de logística de terceros en Sri Lanka está fragmentado y unos pocos actores locales
importantes dominan la escena. El nivel de satisfacción y confianza hacia los proveedores de
servicios no es considerablemente alto en Sri Lanka (De Alwis, 2016). El costo, la falta de
control, la falta de coordinación y cooperación, la falta de habilidades y conocimiento, la falta de
conocimiento industrial y las actividades sindicales se identifican como áreas problemáticas en el
mercado 3PL en Sri Lanka. Existe una brecha de servicio entre las expectativas de los clientes y
lo que están experimentando en el mercado 3PL en Sri Lanka (Malkanthie & Jayamanna, 2016).
Premarathne (2012) destacó que los proveedores de 3PL no están respondiendo bien a las
expectativas de los clientes de 3PL en Sri Lanka. Además, no se pueden encontrar intentos en la
literatura de medir el nivel de satisfacción de los clientes de 3PL en Sri Lanka.

Objetivo

El objetivodel estudio es desarrollar un índice para medir el nivel de satisfacción de los clientes
3PL en Sri Lanka.

Metodología

El índice 3PL para medir el nivel de satisfacción de los clientes 3PL se construyó con base en
nueve variables seleccionadas. Se aplicó el método que se muestra en la Figura 3.8 para calcular
el Índice de Satisfacción de Clientes 3PL (Índice 3PL).
 Apertura y transparencia Buena comunicación Flexibilidad
Asociación y colaboración eficaces Lograr reducciones de costos objetivo y mejoras en los niveles de servicio Relación con el c
Voluntad del proveedor 3PLPonderación
de compartirde los criterios según
riesgos Comentarios
la opinión
de los
de los
clientes
clientes
de 3PL
3PL sobre sus niveles de satisfacción
Arreglos financieros y compensaciones
Confianza

Índice de Satisfacción de Clientes 3PL (Índice 3PL)

Figura 1: Concepto para el cálculo del Índice 3PL

Fuente: Fuente: Elaborado por los investigadores
(2019)

Para obtener el índice 3PL, la puntuación media de satisfacción de cada atributo (A k) debe multiplicarse
por el peso de importancia del atributo (Wk).
3𝑃𝐿 𝐼𝑛𝑑𝑒𝑥 = ∑𝑚 𝐴𝑘𝑊𝑘
𝑘
dónde,
Ak = puntaje de satisfacción para el atributo k,
Wk = el peso de importancia (importancia relativa) para el atributo de satisfacción k, m = número de atributos de
satisfacción,

Después de calcularel Índice 3PL, la tasa de crecimiento de la satisfacción del cliente se puede
calcular utilizando la siguiente fórmula.
Crecimiento de la Satisfacción del Índice 3PL del año en curso - Índice 3PL del año
x100
Cliente pasadoÍndice 3PL del último año

Tabla 4.30: Referencias relacionadas con los factores utilizados para el cálculo del Índice 3PL
Construir Código Referencias
Franqueza OBTENE Rajesh et al. (2011); Consultoría Capgemini
R (2005); Coltman et al. (2008); Capgemini
ytransparencia Consultoría (2009)
Buena comunicación GDCOM Coltmanetal.(2008);
CapgeminiConsultoría (2009);
Rajesh et al. (2011);
Consultoría Capgemini (2005)
Flexibilidad de 3PL FLXCN Rajesh et al. (2011); Coltman et al. (2008);
Consultoría Capgemini (2009); Capgemini
aacomodar a Consultoría (2005)
los clientes
necesidades
Asociación efectiva y EFCOL Consultoría Capgemini (2005); coltman y
colaboración Alabama. (2008); Consultoría Capgemini
(2009); Rajesh et al. (2011)
Entrecliente y 3PL
Alcanzar el objetivo ACTRG Consultoría Capgemini (2005); Coltman et
al. (2008); Rajesh et al. (2011); Consultoría
costoreducciones Capgemini (2009)
y
mejoras en los niveles de
servicio
 Relación con el cliente CUSRL Rajesh et al. (2011); Coltman et al. (2008);
Consultoría Capgemini (2009); Capgemini
Consultoría (2005)
Voluntad de WILSR Coltmanetal.(2008);
CapgeminiConsultoría (2009);
3PLproveedor para Rajesh et al. (2011);
compartir riesgos Consultoría Capgemini (2005)
Financiero FACOM Coltmanetal.(2008);
CapgeminiConsultoría (2009);
preparativosy compensa Consultoría Capgemini
(2005); Rajesh et al. (2011)
Confianza CONFI Rajesh et al. (2011); Consultoría Capgemini
ANZA (2005); Coltman et al. (2008); Capgemini
Consultoría (2009)
Fuente: Elaborado por el investigador (2019)

Este estudio incorpora datos primarios. Un total de 200 empresas líderes (clientes 3PL) en el
distrito de Colombo en Sri Lanka participaron en esta encuesta. La escala Liker de cinco puntos
desarrollada por Likert (1932) se ha utilizado para recopilar opiniones para cada pregunta y las
puntuaciones se otorgan desde totalmente en desacuerdo (1) hasta totalmente de acuerdo (5). La
razón para elegir una escala Likert de cinco puntos fue que la investigación ha demostrado que la
confiabilidad en las percepciones de los encuestados aumenta hasta un nivel de cinco puntos y
luego disminuye (Lissitz & Green, 1975). Los encuestados objetivo suelen tener el título de Alto
Ejecutivo, Gerente o Director de la empresa. Se han tomado medidas para asegurar la naturaleza
anónima del cuestionario para que las respuestas sean honestas e imparciales.

Resultados y discusión

La fiabilidad entre evaluadores se evaluó mediante el alfa de Cronbach (α). La tabla 1 muestra
los valores del alfa de Cronbach de cada dimensión.

Tabla 1 Estadísticos de confiabilidad de las variables utilizadas para medir la satisfacción

de Cronbach
CÓDIG Variable
Alfa
O
Antiguo Apertura y transparencia 0.725
Testame
nto
CG Buena comunicación 0.756
Flexibilidad de 3PL para adaptarse 0.808
Florida
necesidades de los clientes
Asociaciónycolaboracióneficaz 0.675
EP
entre el cliente y 3PL
Lograr las reducciones de costos objetivo y 0.672
A
mejoras en los niveles de servicio
RC Relación con el cliente 0.817
FA Arreglos financieros y compensaciones 0.763
TR Confianza 0.710
Fuente: Datos de la encuesta del estudio piloto (2019)
El diagrama de acción de la figura 4 indica los puntos fuertes y débiles de la satisfacción del
cliente y define los esfuerzos de mejora necesarios. Cada uno de estos mapas se divide en
cuadrantes, de acuerdo con el desempeño (alto/bajo) y la importancia (alto/bajo) que se pueden
utilizar para clasificar las acciones. La primera acción es Status quo (bajo rendimiento y baja
importancia): Generalmente, no se requiere ninguna acción. La acción dos es Oportunidad de
apalancamiento (alto rendimiento/alta importancia): estas áreas se pueden utilizar como ventaja
frente a la competencia. La acción tres es Transferir recursos (alto rendimiento/baja
importancia): los recursos de la empresa pueden utilizarse mejor en otros lugares. Y la acción
cuatro es Oportunidad de acción (desempeño bajo/importancia alta): Estos son los criterios que
necesitan atención.

Oportunida
Transferir d de
recursos(alto apalancamie
rendimiento / baja nto
ALTO

importancia) (alto rendimiento /

ACTUACIÓN

alta importancia)
Oportunida
Status quo
d de acción
BAJO

(bajo rendimiento /
(rendimiento bajo /
baja importancia)
importancia alta)
BAJO ALTO
IMPORTANCIA

Figura 1: Diagrama de acción

Fuente: Consejo de Satisfacción de Clientes (1995)

100
90
80
70
60
Satisfacción

50
40
30 FACOMGDCOMCUSRL
20 WILSR FLXCN
EFCOL ACTRGCONFIANZAOBTENER
10
0

0102030405060708090100110
Importancia promedio
Se construyó un índice 3PL para medir el nivel de satisfacción de los clientes 3PL con base en
nueve variables seleccionadas. Se aplicó el método que se muestra en la Tabla 4.32 para calcular
el Índice de Satisfacción de Clientes 3PL (Índice 3PL).
Tabla 4.32: Cálculo del Índice 3PL
Artículo PonderadoImportanci Satisfacció (AxB)
de a/ Expectativa (A) n Percibida
la (Porcentaje) (B)
(porcentaje)
3PLÍndic
e
CONFIA 16.42 52.50 8.62
NZA
OBTENE 15.81 50.40 7.97
R
ACTRG 15.44 52.70 8.13
EFCOL 13.23 54.00 7.15
CUSRL 9.64 54.70 5.27
GDCOM 9.21 56.80 5.23
FLXCN 8.97 51.50 4.62
FACOM 6.77 56.80 3.84
WILSR 4.52 51.70 2.33
Suma de (AxB) 53.18
Índice 3PL 53.18
Fuente: Datos de la encuesta (2019)
Como se muestra en la Tabla 4.32, el grado de contribución a las experiencias exitosas de
3PL (satisfacción) con los proveedores en general (experiencia esperada ponderada) se
multiplicó por el grado de contribución a las experiencias exitosas de 3PL (satisfacción) con el
principal proveedor de 3PL (experiencia real).

Conclusión

Según la Tabla 4.33, cuatro factores contribuyen significativamente al índice 3PL. Por lo tanto, si
los niveles de satisfacción en Confianza (TRUST), Apertura y transparencia (OPNTR), Logro de
reducciones de costos objetivo y mejoras en los niveles de servicio (ACTRG) y Asociación y
colaboración efectivas entre el cliente y el proveedor 3PL (EFCOL) aumentan en 100 unidades,
El valor del índice 3PL aumenta hasta 59,26 desde 53,18 (un 6,08 por ciento).

El estudio muestra que el método propuesto puede medir y analizar la satisfacción del cliente de
una manera muy concreta y, por lo tanto, puede integrarse en el enfoque de calidad total del
cliente 3PL. Se considera necesaria la instalación de un barómetro permanente de satisfacción
del cliente, dado que permite establecer un sistema de benchmarking (Edosomwan, 1993). Por lo
tanto, la implementación del método del Índice 3PL a través de un período de tiempo puede
servir al concepto de mejora continua.

(vi) El análisis confirmó que los factores que más influyen en la satisfacción de los clientes 3PL
son la confianza (TRUST), la apertura y transparencia (OPNTR) y la buena comunicación
(GDCOM). Para mejorar la confianza, los proveedores de 3PL deben cumplir las promesas que
hace a la empresa, independientemente
de acuerdos orales o contratos escritos. Los proveedores de 3PL deben garantizar la
confidencialidad de la información comercial confidencial de la empresa. Los proveedores de
3PL deben practicar una ética empresarial sólida y seguir su código de ética empresarial. El
proveedor de 3PL debe tener la reputación de ser honesto, justo, confiable y empático con los
clientes.

Palabras clave

índice 3PL; Gestion de logistica; subcontratación; Sri Lanka; Logística externa

Referencias

Las referencias deben enumerarse en orden alfabético y presentarse en un formato de acuerdo

con el estilo APA. El número de referencias debe limitarse a ocho (08). Tamaño de letra 10. Ver
https://www.mendeley.com/guides/apa-citation-guide para más detalles.

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