Prueba Tecnica Asesor de Servicio

F-TH-11 Evaluación de conocimientos
Nombre de la Prueba Prueba Técnica Cargo: Asesor de Servicio

Nombre Karol Natalia López Rojas Nota:
Fecha: 25-01-2021
Preguntas de selección múltiple, con única respuesta.
1. ¿Cuál es la definición de la Servicedesk?
a) Línea de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos sobre servicios TI.

b) Línea de tele-mercadeo para promocionar servicios de tecnología.
c) Único punto de contacto para los usuarios de servicios TI.
d) Único punto de contacto a inconvenientes de ISP.
2. ¿Cuál es la definición de un incidente de acuerdo a ITIL?

a) Cualquier alerta que pueda generar un servicio.
b) Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa una interrupción del mismo o
una reducción de la calidad de dicho servicio
c) Se define como un acceso, intento de acceso, uso, divulgación, modificación o destrucción no autorizada de
información
d) Situación, condición o conductas que si se controlan pueden evitar accidentes.
3. ¿Qué son los ANS?

a) Un acuerdo de entre el un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización
b) Un acuerdo de nivel de servicio, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con
objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
c) Un acuerdo operacional
d) Son criterios y reglas usados para decidir la respuesta adecuada ante determinados Eventos.
4. ¿Qué es MS Exchange? ¿Qué es el Archivo con extensión (.pst)?

a) Es un sistema de mensajería que contiene un servidor de correo y un cliente. Los archivos .pst son la copia local
del correo electrónico
b) Es un sistema de mensajería que contiene un servidor de correo y un cliente. Los archivos .pst son los mensajes
de correo electrónico, el calendario, las tareas y los demás elementos se guardan en un servidor de correo.
c) Un cliente de correo. Los archivos .pst son los mensajes de correo electrónico, el calendario, las tareas y los
demás elementos se guardan en un servidor de correo
d) Un cliente de correo, Los archivos .pst son la copia local del correo electrónico
5. ¿Qué es una VPN? ¿Cómo funciona?

a) Virtual Private Network, es una tecnología de red que permite una extensión segura de la red local (LAN)
sobre una red pública o no controlada como Internet.
b) Voice Private Network, es una tecnología de comunicación de VoIP la que permite comunicaciones seguras entre
diferentes locaciones.
c) VPN, es una conexión segura entre un PC y una red inalámbrica.
d) Ninguna de las anteriores.
6. Seleccione el rango de IP publicas clase B

a) Desde 172.16.0.0 a 172.31.255.255
b) Desde 128.0.0.0 a 191.255.255.255
c) Desde 0.0.0.0 a 127.255.255.255
Documento de Olimpia – Uso INTERNO

Nro. 3-20160816 Página Nro. 1 de 4
d) Desde 192.168.0.0 a 192.168.255.255
7. ¿Cuál son los comandos utilizado para liberar y reiniciar una IP?
a) IPconfig all
b) IPconfig help
c) IPconfig /reléase, ipconfig /renew
d) Ping all
8. ¿Para qué es utilizado el comando tracert ?

a) Es el comando que comprueba el estado de la comunicación del Host, por medio del envio de paquetes
b) Es el comando para renovar una Ip
c) Es el comando que muestra los valores de configuración de red TCPI
d) Es el comando utilizado para mostrar detalles acerca de la ruta que toman los paquetes desde un dispositivo a su
destino
9. ¿Indique cuál es la configuración básica con las que debe contar un Pc para conectarse a una red?
a) Dirección IP, Mascara de subred, MAC
b) Mascara de subred, Puerta de enlace, MAC
c) Dirección IP, Mascara de subred, Puerta de enlace.
d) Dirección IPV4, Dirección IPV6, WIFI
10. Completar el siguiente enunciado “El disco duro es un dispositivo de ______________ que aprovecha las
propiedades del magnetismo para guardar ________________”
a) Almacenamiento, Información.
b) Arranque, Datos
c) Procesamiento, datos
d) Arranque, información.
11. ¿Qué es una mesa de ayuda? ¿Qué herramientas de gestión ha manejado?
Una mesa de ayuda es el equipo de ayuda para gestionar un requerimiento y dar una solución a dicho requerimiento.
12. ¿Qué es una matriz de escalamiento?
Es el documento donde se genera el requerimiento de falla o mejora para el área especializada
13. ¿Qué es categorizar o tipificar las llamadas?
Es cuando en el respectivo tipificado dejas el motivo del la consulta y la solución o el escalamiento que se realizo en la
llamada o la atención
14. ¿Qué procedimiento sigue cuando por desconocimiento no puede solucionar un problema y se encuentra con
el usuario al lado?
Manejar al cliente e indicarle que inmediatamente se empezara a trabajar en la falla presentada en el momento en el área
especializada en el menor tiempo posible para generar la solución y nos estaremos comunicando con ellos
15. ¿Qué haría usted si un alto directivo de la empresa le solicita instalar un software que no es legal?
Le indagaría el por que es ilegal e indicarle que no lo instalaría de esa manera
16. Un usuario solicita de manera urgente la instalación de un aplicativo que requiere para finalizar el informe que
necesita presentar a Gerencia de Operaciones en el momento de la instalación esta le solicita reiniciar el equipo
el usuario no está en cerca de su puesto de trabajo que acción tomaría:

Le indagaría al cliente si no puede escribirle o comunicarse con alguien que se encuentre cerca del puesto de trabajo para
realizar la operación o directamente a que horario lo puedo llamar que usted haya realizado la prueba la instalación fuese
exitosa
17. Los usuarios del área de desarrollo una de las más importantes de la compañía por el foco del negocio reporta
inconvenientes con la conectividad a red y a la vez el dueño de la compañía le solicita el acompañamiento como
soporte en caso de incidentes en una presentación a un cliente potencial, que solicitud atendería primero y
porque:
Primero atendería al cliente potencial dándole la solución mas asertiva para su caso ya que el cliente es mas importante y el
necesita la solución con la mejor atención y servicio
18. Al realizar la instalación del software bandera de la compañía se presentan errores ajenos a la instalación, como
intermitencia en la red local del cliente que procedimiento aplicaría para justificar la necesidad de revisión de la
falla por parte del cliente para su solución y continuar con la instalación:
En este caso se le indagaría al cliente como le esta funcionando la conectividad a la red del internet ya que para que se
pueda generar la instalación de software se necesita tener una navegación estable y si esta presentando falla indicarle que
debemos primero comunicarnos con el proveedor del internet para poder terminar de ejecutar la instalación
19. Luego de recibir capacitación sobre la forma de instalación del software vendido por la Compañía, le asignan un
requerimiento para desplazarse donde un cliente a realizar la instalación nueva:
Con lo aprendido en la capacitación generar la instalación validando que se cumplan todas las expectativas del software en
el equipo
20. Durante la explicación de nuevas funciones que le se le asignaran, la persona que le capacita realiza un
procedimiento que afecta la funcionalidad de un software privado del cliente generando un mayor valor a pagar
por parte del cliente, pues la solución al incidente es reinstalar la aplicación que acción tomaría frente a la
situación planteada:
Me comunicaría directamente con el cliente final del software y le informaría directamente que se generó una actualización
en su aplicativo y para que apliquen todos los cambios y no vaya a presentar fallas es necesario reinstalar el programa en
su equipo
21. Le fue asignado un requerimiento de servicio por la herramienta de gestión de la compañía, para el alistamiento
de una máquina para un nuevo integrante del equipo del área de infraestructura de la compañía, pero la
configuración se detiene por la no solicitud por creación de usuario de dominio y correo electrónico, que acción
tomaría y a quien acudiría para dar una solución definitiva al requerimiento asignado:
En este caso directamente le indicaría al cliente que se va a generar la creación del usuario y correo electrónico con el área
en cargada de este tema directamente en el menor tiempo posible ya tendrá creado el usuario para acceso de la
herramienta
22. Durante la atención de un servicio a un cliente determinado, el usuario manifiesta inconformidad frente al soporte
que usted está brindado y manifiesta la inquietud para reportar una queja, que informaría usted al cliente:
En este caso le validaría el requerimiento y le indagaría para llegar a un acuerdo con el cliente y no tener que llegar a una
queja esto lográndolo con la mejor disipación de darle una solución y confianza al cliente.
23. Según su experiencia, ¿cuál sería la manera correcta de contestar la llamada telefónica a un usuario?
Con una buena energía, transmitiendo risa telefónica mediante la atención telefónica con educación y un saludo con la
mejor energía.
24. Según su experiencia, ¿Que métricas o indicadores se manejan en una mesa de ayuda?
El TMO, que el cliente tenga la solución correcta y las calificaciones con una buena atención

25. En una llamada un usuario luego de varias críticas del cómo se está conduciendo la conversación le solicita
hablar con su supervisor, que procedimiento realizaría.
Le indicaría que en este momento no es posible comunicárselo he indicarle que en este momento estamos trabajando para
darle la mejor solución y comprometerse en que se esta haciendo cargo de esa solución


Prueba Tecnica Asesor de Servicio

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Prueba Tecnica Asesor de Servicio

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Prueba Tecnica Asesor de Servicio

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

F-TH-11 Evaluación de conocimientos

Nombre de la Prueba Prueba Técnica Cargo: Asesor de Servicio

Preguntas de selección múltiple, con única respuesta.

1. ¿Cuál es la definición de la Servicedesk?

a) Línea de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos sobre servicios TI.

2. ¿Cuál es la definición de un incidente de acuerdo a ITIL?

3. ¿Qué son los ANS?

4. ¿Qué es MS Exchange? ¿Qué es el Archivo con extensión (.pst)?

5. ¿Qué es una VPN? ¿Cómo funciona?

6. Seleccione el rango de IP publicas clase B

Documento de Olimpia – Uso INTERNO

d) Desde 192.168.0.0 a 192.168.255.255

8. ¿Para qué es utilizado el comando tracert ?

11. ¿Qué es una mesa de ayuda? ¿Qué herramientas de gestión ha manejado?

12. ¿Qué es una matriz de escalamiento?

Es el documento donde se genera el requerimiento de falla o mejora para el área especializada

13. ¿Qué es categorizar o tipificar las llamadas?

Le indagaría el por que es ilegal e indicarle que no lo instalaría de esa manera

Documento de Olimpia – Uso INTERNO

Documento de Olimpia – Uso INTERNO

Documento de Olimpia – Uso INTERNO

También podría gustarte