COMENCEMOS CON SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD,

AUDITORÍA Y CERTIFICACIÓN

¡BIENVENIDOS!

Esta semana aprenderás a desarrollar las etapas de un sistema de gestión de calidad

considerando los requerimientos de implementación, su auditoría y certificación, con la
finalidad de calcular la eficiencia operativa de la empresa, realizar propuestas de mejora y
optimizar los recursos.

INTRODUCCIÓN

¿SABÍAS QUÉ?

En la actualidad, las organizaciones deben estar constantemente luchando por un

mejoramiento continuo, tanto para sus clientes internos como externos, por ello, el
concepto de calidad cobra gran importancia para la organización, producto de las mayores
exigencias de los clientes con relación a esta temática.

¿POR QUÉ RESULTA RELEVANTE PARA TU PROCESO DE FORMACIÓN?

Esta temática es relevante debido a que la calidad pertenece a todas las industrias, por
ende, la implementación del sistema de gestión de calidad es un tema recurrente en el día
a día de las organizaciones.

Para conocer más:

● La competencia fomenta aumentar la calidad en los procesos y productos de las

empresas.

● La ISO 9001 es fundamental en estos temas.

● El sistema de gestión de calidad es un tema recurrente en las industrias hoy en día.

 ● El mercado competitivo motiva a las organizaciones a mejorar su calidad y destacar
entre las otras.

BREVES PREGUNTAS Y REFLEXIONES MOTIVADORAS

● ¿Cuál norma es fundamental para el estudio de calidad?

● ¿Cuál sistema es utilizado usualmente?

Para iniciar tu reflexión respecto de estas preguntas puedes revisar sobre estos temas en
Lefcovich, M. (2009). Calidad total. El Cid Editor. https://elibro.net/es/lc/iacc/titulos/28639

La norma ISO 9001 y el sistema de gestión de calidad son fundamentales en estos temas.

¡Te invitamos a continuar aprendiendo!

AVERIGUA MÁS

TE RECOMENDAMOS:

● Lefcovich, M. (2009). Calidad total. El Cid Editor.

https://elibro.net/es/lc/iacc/titulos/28639

● Lefcovich, M. (2009). Kaizen: la mejora continua y el cuadro de mando integral. El

Cid Editor. https://elibro.net/es/lc/iacc/titulos/29760
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

¡BIENVENIDOS!
A continuación, profundizaremos en lo relativo a la implementación del sistema de gestión
de calidad, sus etapas y actividades necesarias.

COMENCEMOS
ANTECEDENTES RELEVANTES
Las organizaciones, de forma sistemática, generan mejoras a sus procesos, buscando una
mayor seguridad de un producto o servicio.
Lo anterior se logra en la medida que la organización cuente con un sistema de gestión que
facilite de forma organizada este mejoramiento continuo para entregar un producto y/o
servicio de acuerdo con los requerimientos de los clientes.
El concepto de calidad cobra gran importancia para la organización, producto de las
mayores exigencias de los clientes.
Las industrias tratan de mejorar tanto sus estándares y servicios actuales como los
potenciales, con el objeto de satisfacer necesidades de los clientes, abarcar nuevos clientes
provenientes de la competencia o, también, a nuevos mercados.

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Si el objetivo de la organización es incorporar calidad a sus productos, servicios y, en
definitiva, a su estrategia empresarial, lo primero que debe realizar es la materialización del
plan para el desarrollo e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad o SGC.
Los elementos relevantes del SGC son:

• Documentación clara, como manuales de calidad.

• Distintos medios, los que pueden ser materiales o técnicos.
• Los medios humanos.

Usualmente, las empresas ligadas a la calidad suelen tener como objetivo central la
certificación, pero esta debe ser una consecuencia de un largo trabajo colaborativo y
consolidación de objetivos mayores. El uso de modelos de gestión de calidad basados en
ISO 9001 es primordial.
En cuanto a las auditorías, se pueden realizar a toda la empresa o una parte de ella, sin
embargo, la idea es que esta se efectúe de manera completa, abarcando la organización,
los procesos, medios, personas, entre otros aspectos. Si la empresa es sometida a una
auditoría a nivel general, se puede acceder a alguna acreditación en base a normativas ISO
9001.

ETAPAS DEL PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Toda organización que toma la decisión de implementar la principal norma de aplicación de
un sistema de gestión, como lo es la norma ISO 9001, debe comenzar por implementar un
sistema de gestión de la calidad. Hay que tener en cuenta que las empresas cuentan con un
tiempo acotado y recursos limitados para esta tarea, donde es importante también
considerar el riesgo que implica el presentar un proyecto mal planificado.

Existen actividades clave para su implementación como lo son:

1. Apoyo a la gestión: es el rol protagónico que adquiere la alta dirección, sobre todo
porque asume toda la responsabilidad del sistema. Además, se encarga de asegurar
el cumplimiento esperado, entregando los recursos necesarios para seguir adelante
con todo el proyecto de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
2. Abordar la implementación: siempre existe un alto grado de incertidumbre en las
actividades de implementación, básicamente por ser la primera vez que se trabaja
en este proceso. Sin embargo, se debe seguir adelante con él sin tener noción sobre
el riesgo y el fracaso implícito en este tipo de actividades. De hecho, para esto
existen variadas formas de obtener el conocimiento necesario para la toma de
decisión de cómo continuar con la aplicación de la norma ISO 9001:2015, por
ejemplo, trabajar en solitario, contratar un consultor, revisar recursos en línea o un
gran rol de la Gerencia General.

Los pasos clave para llevar a cabo el proyecto son:

1. Evaluar y planificar.
2. Implementar y operar.
3. Certificar.
Nunca olvidar que los riesgos son un punto importante para la organización y su proceso,
por ello es relevante conocerlos y trabajarlos tomando las medidas necesarias para su
mitigación si es que existiese.

DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE CALIDAD Y SUS FASES

Para diagnosticar sistemas de gestión de calidad existen diferentes metodologías. El más
utilizado es establecer una lista de chequeo.
Antes de realizar la fase de diagnóstico, es conveniente socializar a todo el personal de la
organización sobre el sistema de gestión a implementar, comentando sobre los pasos,
ejemplos, entre otros.
El diagnóstico es una fase en donde se muestra el real análisis de la situación actual con
respecto a la norma que se quiere aplicar.

La etapa de diagnóstico se ejecuta a través de tres fases.

Primera fase: planificar la realización del diagnóstico.

Segunda fase: ejecutar el diagnóstico.
Tercera fase: informar del resultado del diagnóstico.

FASE 1: PLANIFICAR LA REALIZACIÓN DEL DIAGNÓSTICO

En esta parte se definen los objetivos, alcances del sistema, la herramienta y los
responsables del diagnóstico.
Es importante tener en cuenta que en la implementación del sistema de gestión de la
calidad basado en la actual versión de la ISO 9001 posee varios factores previos al
diagnóstico que pueden determinar el grado de dificultad en la implementación, por
ejemplo:

• La organización cuenta con un sistema de gestión de la calidad diferente a la ISO.

• La organización cuenta con un sistema de gestión de la calidad de la versión anterior,
por lo que ahora se requiere cambiar de versión.
• La organización no cuenta con un sistema de gestión de la calidad.

Las listas de chequeo son las herramientas más utilizadas, ya que pueden identificar
fácilmente las brechas entre la situación actual de la empresa y lo requerido por la norma.
 ● El objetivo es implementar un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015,
teniendo en cuenta la historia de calidad de la empresa.
● El alcance es lo que abarca el sistema en la organización. Es mucho más fácil de
identificar cuando se cuenta con un sistema de gestión de calidad previo.
● Para cerrar se define la herramienta para diagnosticar y los responsables.

FASE 2: EJECUCIÓN DEL DIAGNÓSTICO

En esta etapa se procede a recopilar la información a través de reuniones y entrevistas, con
la finalidad de identificar las brechas existentes entre la situación actual de la organización
y lo que requiere la norma ISO 9001:2015.
El valor del criterio para cada sección está conforme con el ciclo PHVA, es decir:

• Las secciones que se establecen implementan y mantienen, se coloca el valor 10 en

criterio A-V (actual y verificar).
• Las secciones que se establecen e implementan, pero no se mantienen, se coloca el
valor 5 en criterio H (hacer).
• Las secciones que se establecen, pero no se implementan y no se mantienen, se
coloca el valor 3 en el criterio P (planificar).
• Las secciones que no se establecen, no se implementan y no se mantienen, se coloca
el valor 0 en el criterio N/S (no superado).

El ciclo PHVA es muy importante para el valor del criterio para cada sección.

FASE 3: INFORMAR EL RESULTADO DEL DIAGNÓSTICO

En esta fase se deberá informar a toda la organización el estado actual de la empresa
obtenido en la fase anterior para luego tomar las acciones necesarias para la
implementación de las normas de gestión.

Este análisis tiene como objetivo identificar las brechas y eliminarlas para la correcta
implementación del sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001:2015.
En esta fase el objetivo es comunicar lo recopilado para tomar acción.
ACTIVIDADES NECESARIAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA
Dependiendo de la complejidad de la empresa, será la elección de la herramienta a utilizar.
Las fases son cinco y corresponden al diagnóstico, planificación, diseño, implementación y
verificación, las cuales tienen como objetivo establecer la comparación del desempeño
actual de la empresa y lo que requiere la norma; desarrollar un plan para determinar las
acciones de las desviaciones existentes que fueron detectadas en la fase anterior; diseñar
el sistema de gestión a través de la dirección estratégica; dar marcha al funcionamiento del
sistema de gestión de la calidad y verificar todo el proceso para mantener en
funcionamiento el sistema de gestión y la mejora continua.

Las cinco fases son: diagnóstico, planificación, diseño, implementación y verificación.

Diagnóstico
Permite saber qué y cuánto es lo que falta para tener una conformidad de cumplimiento de
los requisitos, además saber qué es lo que logra estar conforme según los requisitos de la
norma y ver la manera de cómo mantenerlo.

Planificación
Antes de comenzar la planificación, es necesario socializar a los empleados de la
organización el resultado del diagnóstico. Además, se debe informar cómo se va a
implementar el SGC basado en la ISO 9001:2015, junto con designar al grupo que se hará
cargo de dicha implementación.

Diseño
Corresponde a la definición de soluciones y puesta en marcha de metodologías para
implementar un sistema de gestión de la calidad coherente con la norma ISO 9001:2015,
las cuales deben garantizar los requisitos legales aplicables a la organización.

Implementación
En esta etapa se realiza la aplicación documental que fue definida en la fase anterior,
además de la sensibilización al personal, el cual juega un papel fundamental en esta etapa,
ya que son ellos los que ejecutarán los procesos que son estandarizados.
Verificación
En esta etapa se evaluará si el sistema de gestión de calidad ha sido implementado de
manera correcta y cumple con los propósitos de la norma, además de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, junto con el cumplimiento de los requisitos
legales, otras normativas y mejora continua.

Estas fases funcionan en conjunto para lograr que la empresa mejore de forma continua en
su calidad.
Estas cinco etapas se complementan para llegar a un fin común sobre la calidad.

AVERIGUA MÁS
TE RECOMENDAMOS
Para profundizar en estos contenidos te presentamos las siguientes referencias:
• Jabaloyes, J. Carot, J. y Carrión, A. (2020). Introducción a la gestión de la
calidad. Editorial de la Universidad Politécnica de
Valencia. https://elibro.net/es/lc/iacc/titulos/165233
• Lefcovich, M. (2009). Calidad total. El Cid
Editor. https://elibro.net/es/lc/iacc/titulos/28639
• Lefcovich, M. (2009). Kaizen: la mejora continua y el cuadro de mando integral. El
Cid Editor. https://elibro.net/es/lc/iacc/titulos/29760
CALIDAD TOTAL Y MEJORAMIENTO CONTINUO
SINTETICEMOS SOBRE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD,
AUDITORÍA Y CERTIFICACIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD

La competencia en el mercado es fundamental para los cambios de calidad en las empresas.

Para conocer más:

● Tanto la auditoría como la certificación son puntos importantes para cada

organización.

● El proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad posee diversas

etapas las cuales se deben cumplir a cabalidad para finalmente tomar decisiones de
cambio en las organizaciones.

● Diagnóstico, planificación, diseño, implementación y verificación son algunas de las

actividades necesarias en una organización para la implantación de un Sistema de
Gestión de la Calidad.
AUDITORÍA Y CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

¡Bienvenidos!

Esta semana aprenderás a desarrollar las etapas de un sistema de gestión de calidad

considerando los requerimientos de implementación, su auditoría y certificación, con la
finalidad de calcular la eficiencia operativa de la empresa, realizar propuestas de mejora y
optimizar los recursos.
La auditoría es uno de los puntos más relevantes de la implementación de un sistema de
gestión y su certificación a través de la norma ISO 9001.
La auditoría gráfica tiene como objetivo representar de forma clara la situación actual del
sistema de gestión de calidad de la organización. Se trata de un proceso de verificación
minucioso en el que se examina el funcionamiento del sistema, y constituye uno de los puntos
más importantes en la gestión de la empresa.
La auditoría gráfica permite identificar desviaciones o posibles fallos en el sistema de gestión
de calidad, lo que a su vez facilita la identificación de mejoras necesarias para optimizar los
recursos y la eficiencia operativa de la empresa. Además, este tipo de auditoría proporciona
información valiosa sobre el estado real del sistema propuesto, lo que ayuda a tomar
decisiones informadas y mejorar la calidad del servicio ofrecido.
Existen dos tipos de auditoría: interna y externa. En la auditoría interna, se capacita a un
trabajador de la empresa para que audite los procesos de la organización de acuerdo a su
conocimiento de la norma y su experiencia. En este tipo de auditoría, el trabajador encargado
de la auditoría excluye su propio trabajo para garantizar que todo se verifique con objetividad.
En cambio, en la auditoría externa, una persona ajena a la organización es la encargada de
realizar el proceso de auditoría. Por ejemplo, puede ser un proveedor con experiencia en
calidad. La auditoría externa es una evaluación independiente de la conformidad del sistema
de gestión de calidad de la empresa con los requisitos de la norma aplicable, y puede ser
requerida por los clientes, las partes interesadas, los organismos reguladores o la propia
empresa para mejorar la eficacia de su sistema de gestión de calidad.

La responsabilidad de realizar correctamente la auditoría es del líder del equipo auditor.

Esta auditoría debe considerar:
1. Planificación. Esta fase ayuda a facilitar la programación en el tiempo y la coordinación
eficiente de las actividades de auditoría. Se debe considerar la auditoría inicial y las
posteriores, así como las auditorías internas y externas. Es importante que el
encargado de planificar la auditoría considere que este proceso debe permitir
cambios, ser flexible, de acuerdo con las actividades llevadas a cabo.
2. Programa de auditoría. Debe explicitar claramente el rol y responsabilidad de la
persona encargada de gestionar el programa. Entre sus responsabilidades está
informar a la alta gerencia acerca del contenido del programa, asegurar la
competencia del equipo auditor, el registro del programa y el reporte a la alta
gerencia, así como también los recursos necesarios, tanto financieros como la
disponibilidad de los auditores, asegurar la implementación del programa de
auditoría, incluyendo el establecimiento de objetivos y sus alcances, determinar los
métodos de auditoría y los procedimientos del programa, considerando la
confidencialidad de la información y, finalmente, monitorear, revisar y mejorar el
programa para determinar lo que puede estar afectando el logro de los objetivos
planteados como, por ejemplo, el tiempo, la competencia del equipo y la falta de
comunicación.
3. Plan de auditoría. El plan de auditoría es el documento que describe las acciones a
realizar en una auditoría. Se elabora en base a la información proporcionada por el
programa de auditoría, donde el detalle de esta dependerá del alcance y complejidad
de la auditoría. Este plan considera cumplir con (ISO 19011:2018):
• Objetivos de la auditoría.
• El alcance de auditoría, incluyendo la identificación de las unidades organizacionales
y funcionales, así como los procesos a ser auditados.
• Los criterios de auditoría y cualquier documento de referencia.
• La ubicación, fechas, tiempo esperado y duración de las actividades de auditoría a
realizar, incluyendo reuniones con la gerencia de la empresa o área auditada.
• Los métodos de auditoría a utilizar.
• Los roles y responsabilidades de los miembros del equipo auditor.

Se puede establecer que el plan de auditoría debe tener la capacidad de ser flexible,
básicamente debido a que las auditorías iniciales y posteriores pueden diferir en grado
de detalle o contenido del plan, como también entre las auditorías internas y externas,
todo con la finalidad de poder adaptarse a los cambios necesarios en la medida que
estos ocurran durante el proceso de auditoría.
La revisión y aceptación del plan de auditoría debería ser por parte del cliente de la
auditoría y del auditado. De existir alguna objeción por parte del auditor al plan de
auditoría, esta debe ser resuelta entre el líder del equipo auditor y el cliente de
auditoría.
4. Preparación de documentos para la auditoría. La revisión de la documentación es
realizada con la finalidad de reunir información, preparar las actividades de la
auditoría, y los documentos de trabajo que se van a aplicar como referencia y registro
en el desarrollo de la auditoría; estos debieran ser adecuados a los elementos del
sistema de gestión contenidos en el alcance de la auditoría.
 A través de la documentación se debe detectar posibles vacíos de información dentro
del sistema de gestión, de hecho, al preparar los documentos de trabajo, el equipo
auditor deberá considerar las preguntas que se encuentran a continuación para cada
documento (ISO 19011:2018 p50):
• ¿Qué registro de auditoría será creado al usar este documento de trabajo?
• ¿Qué actividad de auditoría está relacionada con este documento de trabajo en
particular?
• ¿Quién será el usuario de este documento de trabajo?
• ¿Qué información es necesaria para preparar este documento de trabajo?

Hay que dejar estipulado en el plan de auditoría el tiempo que permanecerán los
documentos de trabajo utilizados en la auditoría; se recomienda que estos estén
retenidos hasta que finalice la auditoría. Posteriormente, pueden ser destruidos,
siempre y cuando las partes interesadas lleguen a un acuerdo, o pueden ser guardados
hasta que se realice una próxima auditoría. Los documentos que contengan
información confidencial o de propiedad privada deberán ser resguardados por los
miembros del equipo auditor.
5. Asignación de auditores. El líder del equipo auditor tiene la labor de asignar a cada
integrante del equipo que auditará, especificando la responsabilidad para auditar
procesos, funciones, lugares, áreas o actividades específicas, según su competencia e
independencia, y la utilización eficaz de los recursos. Se deben indicar las personas
que participarán como guías u observadores, con el objetivo de acompañar al equipo
de auditores.
6. Realización de auditoría. Las actividades de la auditoría son realizadas bajo una
secuencia definida y planificada previamente, sin embargo, estas pueden ser
modificadas para ajustarse a las condiciones de la auditoría.

• Reunión de apertura: se confirma que todas las partes están de acuerdo con el plan
de auditoría. Los objetivos que tiene esta reunión son (ISO 19011, 2018, p. 27):
a) Confirmar el acuerdo de todos los participantes sobre el plan de auditoría.
b) Presentar al equipo auditor y sus roles.
c) Asegurarse de que se pueden realizar todas las actividades de auditoría planificadas.
7. Revisión documental. Es importante este paso debido a que la información es parte
fundamental del proceso. En caso de que la información no esté completa, se debe
informar al encargado de gestionar el programa de auditoría y al auditado. De esta
manera, se puede tomar una decisión sobre continuar o suspender la auditoría, hasta
que esté absolutamente toda la documentación. La información puede que esté
completa (todo el contenido esperado se encuentra en el documento), correcta (el
 contenido está conforme con otras fuentes confiables, tales como normas y
regulaciones), consistente (el documento es consistente consigo mismo y con otros
relacionados), actualizada (los documentos que están siendo revisados cubren el
alcance de la auditoría y proveen suficiente información para soportar los objetos de
la auditoría).
8. Recolección y verificación de la información. La información que es considerada como
evidencia de auditoría tiene que ser verificada, por esta razón la información relativa
a los objetivos, alcance y criterios de la auditoría deberá ser recolectada por medio de
un muestreo. La evidencia considerada como hallazgo debe ser registrada. Según ISO
19011:2018, los pasos generales serían:
• Fuente de la información.
• Recolección mediante un muestreo apropiado.
• Evidencia de auditoría.
• Evaluación frente a los criterios de auditoría.
• Hallazgos de auditoría.
• Revisión.
• Conclusiones de auditoría.
9. Generación de hallazgos de auditoría. Cuando se especifique en el plan de auditoría,
los hallazgos deberán incluir conformidades y buenas prácticas junto con su evidencia
de soporte, oportunidades de mejora y las recomendaciones al auditor. Las no
conformidades y su soporte de evidencia de auditoría deben registrarse y ser
revisadas por el auditado, para verificar que la auditoría es correcta y son entendidas
las no conformidades. Sus indicadores son:
• Condición: describe la situación encontrada. “Lo que es”.
• Criterio: detalla la normativa o condición con la que se ha medido la característica
encontrada. “Lo que debe o debió ser”.
• Causa: refiere los motivos, a juicio, de lo observado. “Por qué ocurrió la condición”.
• Efecto: expone la consecuencia real o potencial, cuantitativa o cualitativa de la
condición descrita. “La diferencia entre lo que es y debió ser”.
10. Preparación de conclusiones de auditoría. Antes de la reunión de cierre, el equipo
auditor se debe reunir para revisar los hallazgos de la auditoría y cualquier otra
información recopilada; debe llegar a un acuerdo con relación a las conclusiones y, si
se encuentra especificado en el plan, se pueden preparar las recomendaciones y
discutir el seguimiento a la auditoría. Algunos puntos importantes son:
• El grado de conformidad con los criterios de la auditoría.
• La efectiva implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión.
• La revisión por la dirección para asegurar la continua idoneidad, capacidad, efectividad
y mejora del sistema de gestión.
 • El logro de los objetivos de auditoría.
11. Realización de reunión de cierre. La finalidad de la reunión de cierre es presentar los
hallazgos y conclusiones de la auditoría, además de prevenir al auditor de las situaciones
encontradas durante el proceso.
Si los objetivos de la auditoría así lo especifican, se pueden presentar recomendaciones de
mejora, aunque estas no son obligatorias. Se debe llevar a cabo un plan de acción para dar
tratamiento a los hallazgos de la auditoría en el plazo estipulado en el sistema de gestión o
con el cliente.
La certificación debe ser comprendida como la consecuencia de que el sistema implementado
está siendo llevado de forma óptima y que la empresa está haciendo las cosas bien. No debe
ser tomada como meta final, sino como algo que ocurrirá si todo lo demás funciona bien.
La puesta en marcha de la ISO 9001/2015 permitirá a la organización lograr la mejora continua
de su sistema de gestión de calidad y de los procesos que ésta comprende. Además, la
certificación del SGC ayudará a la organización a mejorar su rendimiento, pues permite
demostrar que se han logrado los objetivos propuestos por la organización.
Luego de la auditoría se levantan las observaciones y se define si la organización cumple o no
con los requisitos necesarios para asegurar el funcionamiento y mantención del sistema.
Luego de aprobar este proceso se deriva a la obtención del certificado que acredita que la
empresa cuenta con un SGC bajo la norma ISO 9001/2015.
El proceso de certificación por parte de un organismo certificador es el siguiente:
1. La organización determina que ha logrado desarrollar e implementar de forma
satisfactoria el sistema de gestión de calidad según lo que requiere la norma ISO para
la versión 9001:2015.
2. Se solicita a un organismo técnico que realice el proceso de verificación para conseguir
el certificado por parte de ISO.
2.1 Se realiza una auditoría de primera etapa que permite revisar la documentación nivel
de efectividad de la implementación del SGC como de la comprensión que tenga la
empresa de los requisitos normativos para con ello levantar el nivel de cumplimiento
o subsanar deficiencias importantes antes del proceso.
2.2 Se formula la solicitud donde la organización selecciona y escoge cuál de los
organismos existentes será con el cual lleve el proceso a cabo.
2.3 Se realiza la auditoría de segunda etapa, es decir, la casa certificadora realiza la
auditoría de segunda fase para ver el nivel de cumplimiento en base al SGC, donde
finaliza aquel proceso con el informe final.
2.4 Se emite el certificado, es decir, una vez que la empresa ha logrado demostrar que
cumple con las exigencias normativas del SGC según ISO, la casa certificadora entrega
el certificado según el alcance del SGC que será certificado con una duración de tres
años, donde ocurren cada un año auditorías de seguimiento para evidenciar el trabajo
constante de la organización, finalizando con una tercer auditoría que implica la
 prórroga para un nuevo periodo si la organización así lo considera tanto para la misma
versión o una versión actualizada de la norma.
Los contenidos relacionados con la calidad, la productividad y la competitividad son de gran
relevancia en cualquier ámbito, ya sea empresarial, social o gubernamental. La comprensión
de estos conceptos permitirá al estudiante conocer herramientas y técnicas que le permitan
mejorar la eficiencia y eficacia en la gestión de proyectos y en la toma de decisiones. Además,
el estudio de estos temas contribuirá a una mejor comprensión del entorno económico y
social en el que se desenvuelve cualquier organización o empresa. Para que sigas conociendo
sobre estos temas, te recomendamos la siguiente referencia:
• Deming, E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis.
Ediciones Díaz de Santos. https://goo.gl/zqVCHU

Terminaste de revisar este video ¡Nos vemos!

 TAREA

Calidad Total y Mejoramiento

Continuo

Semana 8
 Calidad Total y Mejoramiento Continuo
Semana 8

Nombre: Sistemas de gestión de la calidad, auditoría y certificación

1. Instrucciones de la Tarea
Estimado(a) estudiante:
A continuación, te presentamos la actividad evaluativa de la semana. En primer lugar, encontrarás
una situación problemática o caso relacionado con el mundo laboral, la que deberás resolver
respondiendo las preguntas que se presentan. Esto tiene como propósito evidenciar el logro del
aprendizaje propuesto para esta semana.

Antes de comenzar considera lo siguiente:

• Esta actividad tiene un puntaje máximo de 9 puntos. Una vez que la entregues, el docente
la revisará empleando la rúbrica disponible en el aula, la que contiene los indicadores de
evaluación propuestos para esta semana. Por ello, te invitamos a revisarla antes de
comenzar.
• Las respuestas deben ser una elaboración propia. Te puedes apoyar en los contenidos de
la semana y en con otros textos, pero siempre debes identificar a los autores y citar las
fuentes.
• Debes agregar la bibliografía, en formato APA, al final de la tarea. Si necesitas recordar
cómo se realiza, puedes buscar el Manual sobre Normas APA disponible en la colección
CREDTI de la Biblioteca Virtual de IACC. Cuida tu redacción y ortografía.
• Si tienes dudas, puedes realizar consultas al docente en el Foro de Interacción de la
semana.
• La tarea debe ser desarrollada en la plantilla establecida por IACC, disponible para ser
descargada desde la plataforma de la asignatura junto a estas instrucciones.
• Envía el documento creado con tu nombre y apellido (Nombre_Apellido_Tarea8).

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 Calidad Total y Mejoramiento Continuo
Semana 8

2. Desarrollo de la actividad

Trabajas en una empresa que provee servicios de auditoría externa a diversas industrias. El día de
hoy te asignan a la empresa Sodimac para realizar una auditoría externa, la que realizarás en base a
desarrollar un sistema de gestión de calidad que sea eficiente y eficaz. Sodimac es una cadena de
comercios de construcción, ferretería y mejoramiento del hogar de origen chileno, perteneciente al
holding S.A.C.I. Falabella. Cuenta con sucursales en Chile, Perú, Colombia, Argentina, México, Brasil
y Uruguay, es decir, es una empresa internacional.
Para comenzar, es importante destacar que el objetivo principal del sistema de gestión de calidad es
lograr la satisfacción del cliente, ya que de esta forma se mejora la eficiencia operativa de la empresa.
Para lograrlo, es necesario seguir un proceso que consta de varias etapas: la primera etapa es la
definición de los requerimientos de implementación del sistema de gestión de calidad. Para esto, es
necesario establecer los objetivos y metas de calidad que se desean alcanzar, y definir los procesos
y actividades que se llevarán a cabo para lograrlos. En el caso de Sodimac, se pueden considerar
objetivos como la mejora continua de los procesos, la reducción de los costos y el aumento de la
satisfacción del cliente.
La segunda etapa es la auditoría del sistema de gestión de calidad. Durante esta fase, se espera
evaluar los procesos y actividades que se han implementado, para verificar si se cumplen los
estándares de calidad establecidos. En este caso, como auditor externo, es importante que lleves a
cabo una auditoría exhaustiva que te permita detectar cualquier área que necesite mejora. Una vez
que se ha realizado la auditoría, se pueden identificar las áreas que necesitan mejoras y proponer
soluciones para optimizar los recursos. En este caso, podrías proponer mejoras en la gestión de
inventarios, en la atención al cliente y en la capacitación de los empleados.
Finalmente, se puede proceder con la certificación del sistema de gestión de calidad, una vez que se
han implementado las mejoras necesarias y se han cumplido los estándares de calidad establecidos.
La certificación es una forma de demostrar que la empresa ha logrado implementar un sistema de
gestión de calidad eficiente y efectivo.
En resumen, la implementación de un sistema de gestión de calidad puede ser una herramienta muy
útil para lograr la eficiencia operativa de la empresa. Al llevar a cabo una auditoría externa, se
pueden detectar áreas que necesitan mejora y proponer soluciones para optimizar los recursos. La
certificación es la culminación de todo el proceso y demuestra que la empresa ha logrado
implementar un sistema de gestión de calidad efectivo.

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 Calidad Total y Mejoramiento Continuo
Semana 8

A continuación, desarrolla las siguientes actividades:

1. Describe cómo fue el análisis de la implementación de un sistema de calidad que se realizó en la

empresa Sodimac y cuáles fueron los resultados obtenidos.
2. En una propuesta para la implementación de un sistema de gestión de calidad para la empresa
Sodimac, describe las principales etapas y los requisitos mínimos necesarios para su correcta
aplicación.
3. Menciona cómo se realizó la auditoría de calidad básica en la empresa Sodimac, qué proceso
productivo se evaluó y cuáles fueron las principales mejoras propuestas.
4. Menciona al menos tres propuestas de mejora que pueden surgir para la empresa Sodimac al
calcular la eficiencia operativa a través de la certificación de su sistema de calidad. Justifica cómo
se relacionan estas propuestas con las etapas necesarias para la certificación del sistema.

Indicadores de Evaluación
Realiza el análisis de la implementación de un sistema de calidad, para evaluar los resultados
obtenidos e identificar la importancia de este tipo de sistemas en la industria.
Distingue las principales etapas en la implementación de un sistema de gestión de calidad, con el
objetivo de identificar los requerimientos mínimos que permiten su aplicación en la industria.
Efectúa la auditoría de calidad básica a un proceso productivo con el propósito de identificar su
procedimiento y mejorar su implementación práctica en la industria.
Examina las etapas de la certificación de un sistema de calidad, con el objetivo de calcular la
eficiencia operativa de la empresa, realizar propuestas de mejora y optimizar los recursos.