ESCUELA NACIONAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL POLICIAL

ESCUELA DE OFICIALES DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

TRABAJO APLICATIVO INDIVIDUAL

ASIGNATURA:
ATENCION AL CIUDADANO
TÍTULO:

PROTOCOLO DE ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMISARIA DE

INDEPENDENCIA.

CADETE : C2EOPNP Anny Milagros, SANDOVAL DELCASTILLO

SECCIÓN : ‘’C’’

N° ORDEN : 14

Puente Piedra, Lima-Perú.

2024

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 INTRODUCCIÓN

La atención al ciudadano en las comisarías de la Policía Nacional del Perú (PNP)

es un pilar fundamental para fortalecer la confianza y la relación entre la
comunidad y las fuerzas del orden. Con el objetivo de brindar un servicio eficiente,
transparente y respetuoso, se ha desarrollado el presente protocolo de atención al
ciudadano.
Este protocolo establece los lineamientos y procedimientos que deben seguir los
agentes de la PNP al recibir, atender y resolver las consultas, denuncias o
solicitudes de los ciudadanos que acuden a las comisarías en busca de ayuda,
orientación o asistencia.
La atención al ciudadano se fundamenta en principios de respeto a los derechos
humanos, igualdad, imparcialidad, confidencialidad y profesionalismo. Cada
ciudadano que se acerca a una comisaría debe recibir un trato digno y sentirse
escuchado, comprendido y apoyado en sus necesidades.
Este protocolo no solo busca mejorar la calidad del servicio brindado, sino también
promover una cultura de cercanía y colaboración entre la comunidad y la Policía
Nacional del Perú. A través de la implementación de este protocolo, se busca
fortalecer la confianza mutua y contribuir a la construcción de una sociedad más
segura y justa.
Es importante que todos los agentes de la PNP conozcan y apliquen este
protocolo de manera diligente y responsable, con el fin de garantizar una atención
integral y efectiva a todos los ciudadanos que acuden en busca de ayuda o
asistencia en las comisarías.

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MARCO TEORICO
CAPITULO I

HISTORIA DE LA COMISARIA ALFONSO UGARTE

Mediante la RESOLUCION DIRECTORAL N°254B-2004-DIRGEN/EMG.
La hoja de recomendación N° 01-04- VII DIRTEPOL-L- PNP-CAU-P de
09AGO2004, en la que recomienda se reconozca institucionalmente como feche
de aniversario de la Comisaria PNP de Alfonso Ugarte el dia 28 de Marzo de cada
año, y designarla como Centenaria Comisaria PNP Alfonso Ugarte , al haber
cumplido cien añosde su creacion.
Que, de conformidad a sus antecedentes historicos, la Comisaria PNP de Alfonso
Ugarte fue creada el 28 de Marzo de 1904 en la ciudad de Lima, mediante Decreto
Supremo s/n publicado en el diario Oficial EL PERUANO el dia 02 deJUL1904,
asignandosele una jurisdiccion territorial para establecer garantias indispensables
en los barrios de ese entonces;
Que mediante Resolucion Directoral Nro. 3011-98-DGPNP/EMG del 02SET98, se
aprueba el nuevo Cuadro Organico de la PNP yy dispone volver nuevamente a la
denominasion comisarias;
Que mediante Resolucion Directoral Nro 996-2000-DGPNP/EMG del 09MAY2000,
se aprueba la Nueva Estructura de la VII Region Lim, estableciendose con el
nombre de comisaria Alfonso Ugarte “A”, cuya jurisdiccion Policial a la fecha, ha
variado parcialmente en la relacion a la que tenia desde el año 1904;
Lo dictaminado por la Oficina de Asesoria Juridica y Legislacion del Estado Mayor
General de la PNP; mediante Dictamen N°413-2004-EMG-PNP/OFIASJUR del
15OCT2004;
Lo propuesto por el Señor General PNP Director de la VII Direccion Territorial de
la Policia – Lima, y ;
Lo opinado por Señor General General PNP Jefe del Estado Mayor General de la
Policia Nacional del Per;
SE RESUELVE:
Articulo 1°.- Designar a la Comisaria PNP Alfonso Ugarte con el Nombre de
“Centenaria Alfonso Ugarte” al haber cumplido CIEN (100) años de su creacion y
con el sin de realizar su significado historico para la PNP y comunidad en general.
Articulo 2°.- Reconocer institucionalmente como fecha de Aniversario de la
mencionada Comisaria, el dia 28 de Marzo de cada año y se le considere en la
Agenda Protocolar del Instituto

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Articulo 3°.- La Direccion de informaciones de la policia Nacional del Peru,
efectuara las acciones de su competencia.
CROQUIS DE LA COMISARIA DE ALFONSO UGARTE
Ubicada exactamente en:
AVENIDA ALFONSO UGARTE N° 1352 - CERCADO DE LIMA - LIMA - LIMA.
REFERENCIA: AL FRENTE DEL PARADERO ESPAÑA DEL METROPOLITANO

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PROTOCO DE ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMISARIA ALFONSO
UGARTE
Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que
aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del ciudadano, sino también
que la atención recibida exceda las expectativas del mismo, lo que contribuirá a
mejorar la imagen del sector interior de nuestra comisaria la incorporacion del
enfoque de calidad, considerandose las siguientes fases:
 CONTACTO INICIAL
 SINTONIS
 DESARROLLO
 CONCLUSION
EL CONTACTO VISUAL
Sabemos que es lo primero que tenemos que hacer para que el ciudadano se
desarrolle deuna manera confiada y sin preocupaciones , ya que el suboficial de la
que esta de servicio en la puerta y el oficial de guardia tenen que mantener una
imagen bien ciudada , se debe daando la bienvenida al ciudadano con una cara de
amabilidad, saludarlo de manera cordial y ofrecerle ayuda, preguntarle en que
podemos servirle. Utilizando en todo momento un lenguaje apropiado, claro y
precisio son la informacion que sea saber.

FASE DE SINTONIA
En esta fase escuchamos activamente al ciudadano sin interrupciones, mostrando
siempre interes y utilizando el lenguaje corporal y haciendo preguntas de en que le
podemos ayudar y/o haciendo comentarios que aveces por el momento en que se
encuentra de desesperacion se le puede olvidar y complicar abrir la mente.
En caso de que el ciudadano se muestre desperado o preocupado, debemos
intentar tranquilizarlo y ofrecerle comprension y ayuda necesaria.
Tenemos que identificar las necesidades, si es necesario podemos pedir mas
declaraciones, con un tono de voz correcto.
FASES DE DESARROLLO
En esta fase es de suma importancia ya que una vez conocida la solicitud, tramite
o ayuda que necesita y/o desea realizar el ciudadano, debemos explicarle que
pasos tiene que seguir y/o brindarle la informacion necesaria usando un lenguaje
correcto y sencillo.
Medida en que los bienes, servicios y regulaciones brindados por el Estado
responden a las necesidades y expectativas de las personas.

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Evitar en lo posible hacer esperar al ciudadano durante el proceso de atención.
Observar atentamente al ciudadano e identificar si presenta alguna condición
especial, con el objeto de poder brindarle una atención adecuada.

FASE DE CONCLUSION
Al término de la atención, verificaremos la conformidad del ciudadano con el
servicio recibido, resumiremos la información facilitada como solución a sus
necesidades y comprobaremos su satisfacción con la atención recibida.
Preguntaremos si tiene inquietudes finales. Finalmente, despedirse si es posible
utilizando el nombre del ciudadano, de manera amable y cortés, quedando a su
disposición para cualquier otra aclaración y/o duda que pudiese necesitar.

PROTOCOLO DE ATENCION POR TIPO DE CANAL

1. ATENCIÓN PRESENCIAL.
Consiste en acudir a la comisaria Alfonso Ugarte.
2. ATENCIÓN EN LA VIA PUBLICA.
En las vias de la avenida aledañas a la Comisaria Alfonso Ugarte.
3. ATENCIÓN TELEFONICA
A los numeros de nuestra comisaria y/o patrulleros.
4. ATENCIÓN VIRTUAL:
 CORREO ELECTRONICO  MENSAJERIA INSTANTANEA.

GESTIÓN DE RECLAMACIONES, SUGERENCIAS Y OTROS.

El libro de reclamaciones en las comisarías de la Policía Nacional del Perú (PNP)

es una herramienta crucial para que los ciudadanos puedan expresar sus quejas y
reclamos relacionados con el servicio policial, así como para que las autoridades
puedan tomar medidas correctivas y mejorar la calidad del servicio.

1. Disponibilidad del Libro de Reclamaciones:

El libro de reclamaciones debe estar disponible en un lugar visible y accesible
dentro de cada comisaría de la PNP.

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Se puede presentar tanto en formato físico como digital, dependiendo de la
infraestructura y recursos disponibles.
2. Procedimiento para Presentar una Reclamación:
Se proporciona información clara y detallada sobre cómo presentar una
reclamación en el libro de reclamaciones.
Esto incluye instrucciones sobre cómo completar el formulario de reclamación y
los datos necesarios que se deben incluir.
3. Registro y Seguimiento de Reclamaciones:
Cada reclamación presentada se registra de manera meticulosa en el libro de
reclamaciones.
Se asigna un número de seguimiento único a cada reclamación para facilitar su
seguimiento y resolución.
4. Plazo de Respuesta y Resolución:
Se establece un plazo específico para que la comisaría responda y resuelva cada
reclamación, generalmente dentro de los 30 días siguientes a su presentación.
Un responsable designado se encarga de investigar y resolver cada reclamación
de manera adecuada y oportuna.
5. Comunicación con el Ciudadano:
La comisaría se compromete a mantener al ciudadano informado sobre el
progreso de su reclamación y las acciones tomadas para resolverla.
Se brinda una respuesta clara y detallada al ciudadano una vez que la
reclamación ha sido resuelta.
6. Transparencia y Acceso a la Información:
La comisaría se compromete a garantizar la transparencia en el proceso de
gestión de reclamaciones.
Se pueden publicar informes periódicos sobre el número de reclamaciones
recibidas, resueltas y pendientes, así como las medidas adoptadas para mejorar el
servicio.
7. Capacitación del Personal:
El personal de la comisaría recibe capacitación en el manejo adecuado de
reclamaciones, incluyendo técnicas de comunicación, resolución de conflictos y
atención al cliente.

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El libro de reclamaciones en las comisarías de la PNP es una herramienta
importante para promover una cultura de servicio centrada en el ciudadano y
garantizar que todas las quejas y reclamos sean atendidos de manera adecuada y
transparente.
LIBRO DE RECLAMACIONES DE LA COMISARIA PNP ALFONSO UGARTE:

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El tratamiento de reclamaciones y sugerencias en las comisarías de la Policía
Nacional del Perú (PNP) puede seguir varias etapas para garantizar una respuesta
adecuada y oportuna a las inquietudes de los ciudadanos. Aquí te presento un
esquema de las etapas comunes para el tratamiento de reclamaciones y
sugerencias:
 Recepción de la Reclamación o Sugerencia:
El ciudadano presenta su reclamación o sugerencia en la comisaría, ya sea de
manera presencial, por correo electrónico, telefónica u otro medio.
Se asigna un número de seguimiento a la reclamación o sugerencia para facilitar
su registro y seguimiento.
 Registro y Documentación:
Se registra la reclamación o sugerencia en un sistema interno de la comisaría.
Se documentan los detalles proporcionados por el ciudadano, incluyendo la
naturaleza del reclamo o la sugerencia, los nombres involucrados, la fecha y
cualquier otra información relevante.
 Evaluación Inicial:
Un funcionario designado revisa la reclamación o sugerencia para determinar su
naturaleza y gravedad.
Se clasifica la reclamación o sugerencia según su tipo y se determina el nivel de
urgencia para su atención.
 Investigación y Análisis:
Se inicia una investigación interna para recopilar información adicional sobre la
reclamación o sugerencia.
Se analizan las circunstancias que rodean la reclamación o sugerencia y se
identifican posibles soluciones o medidas correctivas.
 Respuesta al Ciudadano:
Se comunica al ciudadano que presentó la reclamación o sugerencia sobre el
progreso de su caso y los resultados de la investigación.
Se brinda una respuesta clara y detallada que explique las acciones tomadas para
abordar la reclamación o sugerencia, así como cualquier medida correctiva que se
implementará.
Seguimiento y Retroalimentación:

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Se realiza un seguimiento de las reclamaciones y sugerencias para verificar que
se hayan abordado adecuadamente y que se hayan implementado las medidas
correctivas necesarias.
Se recopila retroalimentación del ciudadano sobre su experiencia con el proceso
de tratamiento de reclamaciones y sugerencias para identificar áreas de mejora.
Mejora Continua:
Se revisan periódicamente los procesos y procedimientos relacionados con el
tratamiento de reclamaciones y sugerencias para identificar oportunidades de
mejora.
Se implementan medidas correctivas y se realizan ajustes según sea necesario
para optimizar el proceso y garantizar una atención de calidad al ciudadano.
Estas etapas proporcionan un marco general para el tratamiento de reclamaciones
y sugerencias en las comisarías de la PNP, aunque los detalles específicos
pueden variar según las políticas y procedimientos de cada institución. La clave es
asegurar que se brinde una respuesta oportuna, transparente y efectiva a las
inquietudes de los ciudadanos en casos de emergencia y/o fuera del horario de
atención regular 24h a disposición de la ciudadanía.

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 ANALISIS
Análisis del protocolo de atención de la comisaría PNP ALFONSO UGARTE, es
importante considerar varios aspectos clave que influyen en la calidad del servicio
ofrecido a los ciudadanos.
En esta comisaria se brinda una atención amable y respetuosa desde el momento
en que el ciudadano ingresa a la comisaría, se le pregunta cual es la necesidad
y/o consulta, de acuerdo a sus necesidades continúan al área que necesita, se
registra de manera adecuada la información proporcionada por el ciudadano para
dar seguimiento a sus solicitudes y pueda continuar con el tramite que tiene que
realizar.
En la comisaria se establecen plazos claros para responder a las consultas,
denuncias o solicitudes de los ciudadanos, cumple consistentemente con estos
plazos para poder brindar una buena atención al ciudadano las líneas telefónicas
están 24h activas ante cualquier suceso.
El personal de la comisaría recibe una formación adecuada en atención al
ciudadano, resolución de conflictos, derechos humanos y procedimientos
policiales, existe un programa de capacitación continua para mantener
actualizados al personal de la comisaria
Se garantiza la confidencialidad de la información proporcionada por los
ciudadanos, se respetan los derechos de privacidad de los individuos durante el
proceso de atención.
El protocolo promueve la transparencia en el manejo de las consultas y
reclamaciones en la comisaria, se publican informes periódicos sobre el
desempeño de la comisaría en términos de atención al ciudadano, para que esto
ayude y pueda mostrar el rendimiento de nuestro personal.
Se cuenta con un proceso claro y eficiente para gestionar las reclamaciones
presentadas por los ciudadanos, se toman medidas correctivas apropiadas cuando
se identifican problemas en el servicio para así brindarle la tranquilidad al
ciudadano.
Se utilizan herramientas tecnológicas adecuadas para agilizar el proceso de
atención al ciudadano y mejorar la eficiencia operativa de la comisaría.
Lo que se podría añadir a la comisaria es una cultura organizacional que valore la
importancia de la atención al ciudadano y promueve la excelencia en el servicio,
para fomentar la participación activa del personal en la mejora continua del
protocolo de atención para que la ciudadanía se sienta satisfecho.

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También se podría realizar encuestas periódicas de satisfacción del ciudadano
para evaluar la calidad del servicio ofrecido y utilizar resultados de estas
encuestas para identificar que áreas podemos mejor y subsanar nuestras
deficiencias tanto en el personal como en los ambientes.
Al realizar un análisis detallado, se puede evaluar de manera integral la efectividad
del protocolo de atención en la comisaría de la PNP ALFONSO UGARTE y
determinar áreas de mejora para garantizar un servicio de calidad y orientado al
ciudadano.

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 CONCLUSION
El protocolo de atención al ciudadano en la comisaría PNP ALFONSO UGARTE,
presenta una base sólida para proporcionar un servicio de calidad y orientado al
ciudadano, pero aún hay oportunidades para mejorar mediante una mayor
capacitación del personal, la implementación de tecnologías adicionales y el
fortalecimiento de la cultura organizacional.
En conclusión, el protocolo de atención al ciudadano en las comisarías de la
Policía Nacional del Perú (PNP) representa un paso significativo hacia la mejora
de la calidad del servicio ofrecido a la comunidad. A través de este protocolo, se
establecen pautas claras y procedimientos estructurados que promueven la
eficiencia, transparencia y respeto en la atención a los ciudadanos.
Se destaca la importancia de aspectos como la accesibilidad, recepción y registro
adecuados, plazos de respuesta definidos, confidencialidad, transparencia en la
gestión, resolución efectiva de reclamaciones y sugerencias, entre otros. Estos
elementos contribuyen a generar confianza en la institución policial y fortalecer la
relación entre la PNP y la comunidad a la que sirve.
No obstante, siempre hay margen para la mejora continua. Aspectos como la
capacitación del personal en habilidades de comunicación y resolución de
conflictos, la implementación de tecnologías para agilizar procesos, y el fomento
de una cultura organizacional orientada al servicio podrían ser áreas de enfoque
para futuras mejoras.
En resumen, el protocolo de atención al ciudadano en las comisarías PNP sienta
las bases para un servicio más efectivo y orientado al ciudadano, pero su éxito
depende de la implementación diligente, el seguimiento constante y la disposición
para adaptarse a las necesidades cambiantes de la comunidad.

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ANEXOS

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 BIBLIOGRAFIA
 https://www.policia.gob.pe/pnp/archivos/portal/doc/
999doc_Protocolo_de_Atenci%C3%B3n_01_08_18.pdf

 https://www.google.com/search?
q=COMISARIA+ALFONSO+UGARTE+ubigeo&source=lmns&bih=703&biw=1536&pr
md=invsbmtz&hl=es-
419&sa=X&ved=2ahUKEwjey_LYhcCFAxUgBLkGHYyeCjIQ0pQJKAB6BAgBEAI

 https://www.mininter.gob.pe/sites/default/files/16.03.2022%20PPT%20ATENCI
%C3%93N%20AL%20CIUDADANO%20SGP.pdf

 https://www.inei.gob.pe/media/encuestas/documentos/cenacom/
5.RelaciondeDependenciasPoliciales.pdf

 https://elperuano.pe/noticia/109696-pnp-mejora-habilidades-para-atender-a-
ciudadania

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